上下級(jí)溝通的潛規(guī)則
上下級(jí)溝通“潛規(guī)則”之換位理論
作為領(lǐng)導(dǎo)者，你每天都會(huì)跟自己的員工打交道。你真心待人，人家也就會(huì)真心待你，你所“取”如何，就看你所“予”如何�！皭�(ài)人者人恒愛(ài)之，敬人者人恒敬之”。別人不愛(ài)你不敬你，你不要責(zé)怪別人， 請(qǐng)先問(wèn)問(wèn)自己是否愛(ài)別人敬別人。我們常說(shuō)的“將心比心”，其實(shí)就是要我們?cè)谀承┨囟ǖ臅r(shí)候進(jìn)行換位思考，尤其是作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者在教導(dǎo)、批判團(tuán)隊(duì)成員時(shí)，一定要注意分寸，不可太重，太重了別人承受不了；但也不能太輕，太輕了起不到警醒作用。
我曾經(jīng)研究過(guò)美學(xué)上的欣賞與創(chuàng)造這個(gè)問(wèn)題，得到一個(gè)不同尋常的結(jié)論：欣賞與創(chuàng)造根本就是難以區(qū)分甚至無(wú)法區(qū)分的，每個(gè)人所欣賞的世界同時(shí)也是每個(gè)人所創(chuàng)造的世界，是他自己的情趣和性格的寫(xiě)照。你在世界中能“取”多少，就看你在你的性靈中能“予”多少，物我之中有一種生命的交流，有思想的人所見(jiàn)于物者深，沒(méi)思想的人所見(jiàn)于物者淺�，F(xiàn)在當(dāng)我思索這比較實(shí)際的團(tuán)隊(duì)管理問(wèn)題時(shí)，覺(jué)得它與欣賞藝術(shù)的道理居然暗合默契。你自己是什么樣的人，就會(huì)得到什么樣的跟隨者。
在生活中，有時(shí)我們好像在一起，但是每個(gè)人所處的時(shí)區(qū)卻不一樣。有的人做事情總比別人慢半拍，有的更好像處在比別人晚幾個(gè)小時(shí)的時(shí)區(qū)里，后知后覺(jué)，總在問(wèn)題出現(xiàn)甚至很?chē)?yán)重之后才慢慢地去尋求解決問(wèn)題的辦法，而領(lǐng)導(dǎo)真正欣賞的是比他早幾個(gè)時(shí)區(qū)的人。
提前到來(lái)的對(duì)方代表
我曾到新加坡出席一個(gè)重要的會(huì)議，主辦方在休會(huì)期間組織部分參會(huì)人員去看比賽，在賽場(chǎng)包了一個(gè)高級(jí)貴賓包廂，只邀請(qǐng)了全球頂級(jí)的50名客戶(hù)，我也在其中。
第一天的比賽是晚上6點(diǎn)半開(kāi)始，對(duì)方代表和我約于比賽前在賽場(chǎng)門(mén)口見(jiàn)面。我當(dāng)時(shí)想新加坡城市不大，到賽場(chǎng)應(yīng)該用不了太多時(shí)間，于是就5點(diǎn)出門(mén)。不料新加坡的道路也很擁堵，我到賽場(chǎng)時(shí)已經(jīng)是6點(diǎn)35分了。老遠(yuǎn)就看見(jiàn)對(duì)方代表站在那里，我感到很不好意思，走上前說(shuō)：“不好意思，路上堵車(chē)來(lái)晚了，你已經(jīng)來(lái)了很久了吧�！�
結(jié)果對(duì)方代表告訴我他4點(diǎn)半就來(lái)了，這讓我大吃一驚。我連忙問(wèn)他為什么來(lái)這么早，他笑笑說(shuō)之前還有一場(chǎng)排位賽。
我當(dāng)時(shí)沒(méi)有留意，只是感嘆自己對(duì)比賽不夠了解。第二天的比賽仍舊是晚上6點(diǎn)半，我心說(shuō)這次絕不能再遲到了，回去還特意查了下比賽賽程，發(fā)現(xiàn)次日的下午并沒(méi)有比賽安排。
于是，第二天我提早半個(gè)小時(shí)出門(mén)，6點(diǎn)就到了賽場(chǎng)門(mén)口，結(jié)果發(fā)現(xiàn)對(duì)方代表還是比我先到，我問(wèn)他什么時(shí)候到的。結(jié)果，他又告訴我是4點(diǎn)半到的。
我再次大吃一驚，再一次問(wèn)他為什么這么早到，他說(shuō)：“陳總，你是我們的貴賓，也是我們最大的客戶(hù)，我要是遲到了就不好了，我得提前到為你安排好觀看比賽的一切事宜�！币凰查g我就知道了，什么叫做職業(yè)素養(yǎng)。
我很感動(dòng)，我真的很感動(dòng)，我回來(lái)后給很多朋友講述我的這份感動(dòng)，而這位代表所做的其實(shí)只不過(guò)是換位思考，懂得客戶(hù)罷了。守時(shí)是一種良好的品德，而在很多情況下，超前則是一種內(nèi)在的規(guī)矩。當(dāng)今的社會(huì)強(qiáng)調(diào)服務(wù)，強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)，多站在對(duì)方的角度考慮，才有可能建立起真正有效的服務(wù)體系。
上下級(jí)溝通“潛規(guī)則”之留白理論
記得以前看過(guò)一則小故事，說(shuō)的是有一個(gè)小畫(huà)家受到了人們的推崇，因?yàn)樗漠?huà)只畫(huà)在畫(huà)布的下半部分，而上半部分則是空的，人們對(duì)他的“半邊畫(huà)”產(chǎn)生了濃厚的興趣。人們甚至猜測(cè)這個(gè)孩子在畫(huà)畫(huà)時(shí)刻意留白是為了給予他們更多的想象空間和意境去體會(huì)，盡管后來(lái)大家發(fā)現(xiàn)原來(lái)是因?yàn)楹⒆觽�(gè)子太矮，夠不到畫(huà)布的上面而已，但是人們還是愿意購(gòu)買(mǎi)他的畫(huà)。等到這個(gè)孩子長(zhǎng)大了，個(gè)子也足夠高了，開(kāi)始滿畫(huà)布地畫(huà)時(shí)，他的作品卻反而無(wú)人問(wèn)津了。
團(tuán)隊(duì)之中也需要“留白”，要給予他人更多的空間去思考，去體會(huì)，去消除誤會(huì)。中國(guó)有句老話，叫“一切盡在不言中”，很好地反映了其中的真諦。
給人留有余地
“我得到有關(guān)給人留余地的最佳建議，是史蒂夫。羅斯教我的。”他是我的朋友，過(guò)去曾經(jīng)營(yíng)一家公司。1991年我出席時(shí)代華納的董事會(huì)，當(dāng)時(shí)史蒂夫在會(huì)議中發(fā)表演講，談到如何把事情做好，他這樣說(shuō)道：“記住，每筆生意都是小生意，但人生很長(zhǎng)，你會(huì)一再碰到這些人，你在每筆交易中如何對(duì)待他們，都會(huì)產(chǎn)生長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。所以你要在交易時(shí)留點(diǎn)余地，做到皆大歡喜，而不是吃干抹盡。因?yàn)橐坏┯幸还P生意你把對(duì)方卡死了，總有一天他會(huì)整你的。這個(gè)世界誰(shuí)都不傻，但是不要讓人家認(rèn)為你很傻，這樣人家就會(huì)整你。比如說(shuō)這個(gè)東西值100萬(wàn)，但最后200萬(wàn)成交了，對(duì)方以后肯定還是會(huì)整你的。”說(shuō)上面這段話的人就是時(shí)代華納的CEO，一個(gè)很厲害的人。
我遵循此忠告不下1 000次，但企業(yè)界大部分人不吃這一套。我想我們總是要和顧問(wèn)、投資銀行家、律師等人周旋，每次都是一場(chǎng)拔河，看誰(shuí)能夠在交易中占到一點(diǎn)便宜，但是大家往往忘了這些顧問(wèn)會(huì)繼續(xù)下一場(chǎng)交易，山不轉(zhuǎn)水轉(zhuǎn)，你我總是會(huì)再碰面的。
這是我經(jīng)常引用的一段話，強(qiáng)調(diào)尤其要注意和政府以及企業(yè)的合作。我曾經(jīng)在北京新東方學(xué)校和政府官員打過(guò)交道，有一次市政府某個(gè)部門(mén)的人找到我說(shuō)：“陳總，我們今年有預(yù)算要作一點(diǎn)培訓(xùn)，打聽(tīng)了一下你們的價(jià)格太高了，就算給個(gè)8折還高，能不能給我的優(yōu)惠幅度更大一點(diǎn)。”我一聽(tīng)就完全明白了，就爽快地說(shuō)：“沒(méi)事，你說(shuō)多少吧�！彼驼f(shuō)：“陳總，你看在你們?cè)试S的情況下能夠給我們的最低價(jià)格是多少。”我說(shuō)：“你的預(yù)算是多少？”他說(shuō)了，最后協(xié)議達(dá)成，雙方皆大歡喜。那次合作，盡管我們沒(méi)有賺到什么錢(qián)，但也沒(méi)賠錢(qián)。而且后來(lái)我們之間有了更多的合作，大賺了幾筆。如果那天我直接把他卡住，不但生意做不成，也許將來(lái)他有了機(jī)會(huì)甚至?xí)a(chǎn)生報(bào)復(fù)心理，這就是社會(huì)。
背后說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)壞話的員工
孫犁是一家公司的副總，做起事來(lái)雷厲風(fēng)行，絕不拖泥帶水，手下人都很怕他，背地里叫他“孫老虎”。
一次，孫犁給下屬小李打了一個(gè)電話，布置了一項(xiàng)重要且復(fù)雜的任務(wù)，并要求小李三天后給出結(jié)果。對(duì)于孫犁的指示，小李自然是唯唯諾諾，滿口答應(yīng)了下來(lái)，可一掛電話，他就開(kāi)始嘟囔起來(lái)：“孫犁還真是個(gè)孫扒皮，這個(gè)任務(wù)怎么可能三天就做完，真不是人做的，簡(jiǎn)直是個(gè)神經(jīng)病�！�
剛嘟囔完，小李一轉(zhuǎn)頭突然發(fā)現(xiàn)孫犁就站在自己背后看著自己。原來(lái)孫犁剛才布置完任務(wù)之后，覺(jué)得有些細(xì)節(jié)說(shuō)得不夠清楚，于是就想直接過(guò)來(lái)當(dāng)面給小李囑咐幾句，結(jié)果剛好碰上小李抱怨。
小李心里頓時(shí)感覺(jué)像臘月里被澆了一桶冰水，呆呆地看著孫犁。不料，孫犁只是對(duì)他笑了笑：“小李，我剛才電話里沒(méi)法講得特別細(xì)，這里剛好有我以前研究過(guò)的一些材料，你拿去看看，有什么問(wèn)題再來(lái)找我�！�
說(shuō)完，孫犁轉(zhuǎn)身進(jìn)了辦公室。
小李并未對(duì)孫犁的“不表示”感到慶幸，而是擔(dān)心孫犁記恨在心，不由得憂心忡忡。
三天后，小李因?yàn)檎w處在擔(dān)憂的狀態(tài)，并沒(méi)能很好地完成任務(wù)。而孫犁并沒(méi)有像他想象中那樣給他找點(diǎn)麻煩，只是指出了其中的幾個(gè)問(wèn)題，讓他繼續(xù)完善。
一段時(shí)間后，小李明白孫犁并不打算計(jì)較那次背后的咒罵，才恢復(fù)了狀態(tài)。
在這個(gè)案例中，孫犁表現(xiàn)出鄭板橋所言的“難得糊涂”。小李的這個(gè)過(guò)失實(shí)為無(wú)心，對(duì)于團(tuán)隊(duì)而言并沒(méi)有大的傷害，但也不能姑息，否則讓團(tuán)隊(duì)內(nèi)一直流傳著不一樣的聲音對(duì)團(tuán)隊(duì)的凝聚力也是一種傷害。對(duì)于小李這樣的行為，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者可以表現(xiàn)出適度的寬容，更容易得到下屬的敬佩。而對(duì)于小李而言，這次是一個(gè)教訓(xùn)。作為團(tuán)隊(duì)跟隨者，非常忌諱這種“無(wú)心”的多言。
上下級(jí)溝通“潛規(guī)則”之刺猬理論
如果你是一個(gè)生活的有心人，或者善于觀察生活的人，你一定會(huì)發(fā)現(xiàn)，歷史的車(chē)輪在一個(gè)個(gè)大小不一的維度中重復(fù)著。很多事情雖然發(fā)生在不同的年代、不同的國(guó)度、不同的群體中，行事的方法和結(jié)果卻驚人的一致，這就是一些看不見(jiàn)的規(guī)矩在左右著事物的發(fā)展。只要老總在公司，員工們無(wú)論大小事都會(huì)去請(qǐng)示，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，只要向老總請(qǐng)示過(guò)了，自己就不用再承擔(dān)責(zé)任。而且坐在老總辦公室里談工作，就會(huì)給自己造成“我很努力”的錯(cuò)覺(jué)。但是，請(qǐng)記住，如果一個(gè)企業(yè)的老總經(jīng)常坐在辦公室里，這個(gè)企業(yè)是看不到未來(lái)的。
團(tuán)隊(duì)規(guī)矩有很多，比如要記準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)成員的名字；批評(píng)盡可能選擇在私下進(jìn)行；給團(tuán)隊(duì)成員臺(tái)階下；寬容團(tuán)隊(duì)成員的失��；尊重團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人喜好；尊重團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人信仰；時(shí)時(shí)注意自己的品格影響；適當(dāng)?shù)嘏c團(tuán)隊(duì)成員作近距離的接觸；掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員的家庭狀況（不可涉及個(gè)人隱私）等等。
如果我們把這些規(guī)矩進(jìn)行整理歸類(lèi)，并對(duì)其中的關(guān)聯(lián)進(jìn)行整合，就能總結(jié)出如下的職場(chǎng)“潛規(guī)則”：
寒冷的時(shí)候，刺猬們就會(huì)開(kāi)始聚集取暖。但因?yàn)樗鼈儨喩矶奸L(zhǎng)滿了尖刺，如果靠得太近，反而會(huì)傷了彼此；離得太遠(yuǎn)，又達(dá)不到相互取暖的'效果。于是，刺猬們就微妙地保持著一個(gè)“安全距離”，有了這個(gè)距離的存在，它們既不會(huì)扎到對(duì)方，又能達(dá)到取暖的目的，非常神奇。這就好像是我們彼此之間的相處，當(dāng)我們彼此依靠的時(shí)候，能夠凝結(jié)出有益的能量；但是當(dāng)人與人之間走得太近時(shí)，性格、個(gè)體的差異就會(huì)帶來(lái)許多矛盾和沖突。所以人與人之間，不能太遠(yuǎn)，也不能太近，需要有刺猬取暖時(shí)的那個(gè)“安全距離”的存在。用來(lái)形容戀人之間微妙關(guān)系的“距離產(chǎn)生美”，就是這個(gè)意思。
“知心姐姐”
馬明明是一家公司的年輕主管，剛從大學(xué)畢業(yè)三年，而部門(mén)里大多是剛畢業(yè)的小姑娘，平時(shí)都把她當(dāng)大姐姐對(duì)待，有什么心里話都會(huì)私底下和馬明明說(shuō)。不知不覺(jué)地，馬明明手下的女孩都習(xí)慣在下班后找馬明明訴說(shuō)自己的不開(kāi)心，從和男朋友吵架到是否買(mǎi)車(chē)買(mǎi)房，每個(gè)女孩在馬明明面前都敞開(kāi)了心扉。
馬明明開(kāi)始很開(kāi)心，覺(jué)得這是一個(gè)融洽的團(tuán)隊(duì)氛圍，底下的女孩能這樣和自己推心置腹，說(shuō)明她們對(duì)自己絕對(duì)信任�？墒菚r(shí)間一長(zhǎng)，馬明明發(fā)現(xiàn)自己開(kāi)始頭疼，基本每個(gè)女孩都告訴了自己一些他人不可能知道的隱秘。自己雖然在處理她們個(gè)中關(guān)系的時(shí)候比較得心應(yīng)手，但是一旦批評(píng)起來(lái)總會(huì)得到這樣的反饋：“馬姐，你是不是因?yàn)橹牢业拿孛荛_(kāi)始疏遠(yuǎn)我了�！钡紫氯擞H熱地叫出來(lái)的“馬姐”也開(kāi)始顯得有些刺耳，自己仿佛成了一個(gè)“知心姐姐”。
團(tuán)隊(duì)內(nèi)的關(guān)系融洽，并不意味著團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者和團(tuán)隊(duì)成員要走得非常近，領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間“親密無(wú)間”也并不是一件好事。團(tuán)隊(duì)成員彼此之間最根本的關(guān)系還是工作關(guān)系，如果突破了正常的同事關(guān)系，反而容易給工作帶來(lái)障礙。我調(diào)研的不少失敗的團(tuán)隊(duì)，很多都是因?yàn)樵趫F(tuán)隊(duì)組建初期有一位“知心姐姐”式的領(lǐng)導(dǎo)，沒(méi)有區(qū)分清楚工作和生活，沒(méi)有厘清團(tuán)隊(duì)融洽的真諦，到后來(lái)團(tuán)隊(duì)文化和精神面貌就出了大的問(wèn)題。
來(lái)不及洗的內(nèi)衣
王猛最近被公司委以重任，調(diào)到一個(gè)地方城市打頭陣。得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)如此信任，王猛自然干勁十足。
王猛做事，人如其名，非常的剛猛，事事沖在前線，每天都是早早到了公司，晚上也總是忙到深夜，對(duì)此，下屬們都十分敬佩。
李芳芳是王猛的副手，十分認(rèn)同王猛的做事風(fēng)格，自己也是一個(gè)“拼命三娘”，也十分慶幸有這樣一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)。
時(shí)間一長(zhǎng)，王猛由于缺少休息，經(jīng)常做事顛三倒四，顧不上很多細(xì)節(jié)，同事們也開(kāi)始有些微詞，但是李芳芳還是很堅(jiān)定地站在王猛一邊，支持他的每個(gè)決定。一次，晚上加班后，王猛與李芳芳出去消夜，也許是最近太過(guò)疲倦，王猛開(kāi)始“倒苦水”，而恰巧李芳芳又是一個(gè)很好的聆聽(tīng)者，王猛不禁打開(kāi)了話匣：“芳芳，你不知道我最近多苦，我現(xiàn)在實(shí)在太忙，連內(nèi)衣都沒(méi)時(shí)間洗，現(xiàn)在身上這件都已經(jīng)有幾天沒(méi)洗了�！�
李芳芳開(kāi)始還在很有耐心地聽(tīng)王猛傾訴，也感慨領(lǐng)導(dǎo)的不易，不料王猛突然說(shuō)到這種話題，不禁一陣臉紅，感到惡心，仿佛心口里堵了一只蒼蠅。隨后，她就找借口終止了這次談話。
從這次夜宵之后，王猛明顯感覺(jué)到李芳芳和自己疏遠(yuǎn)了很多。
作為領(lǐng)導(dǎo)者，與下屬之間還是應(yīng)該保留一定的距離，尤其是存在性別差異時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者更需注意自己的言辭，有時(shí)在無(wú)意中隨口說(shuō)出的一句話，很可能就會(huì)傷害到自己的忠實(shí)跟隨者。作為領(lǐng)導(dǎo)者，要永遠(yuǎn)明白，你是團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)路人，方向正確了，大家才能齊行。在面對(duì)團(tuán)隊(duì)成員時(shí)，等距離化是一個(gè)非常重要的方向性的法則，否則就會(huì)傷害人，疏遠(yuǎn)人，離間人，分化團(tuán)隊(duì)，搞垮團(tuán)隊(duì)。
不做“好好先生”
何其，人如其名，在辦公室里，從來(lái)都是和氣一團(tuán)，似乎沒(méi)有人看到過(guò)他和誰(shuí)紅過(guò)臉。何其的性格比較內(nèi)向，做事也慢吞吞的，他的人生信條就是做一杯溫開(kāi)水，不冷不熱，平靜無(wú)波。
每次辦公室里評(píng)先進(jìn)時(shí)，他總是人云亦云隨大溜。而每當(dāng)辦公室里發(fā)生爭(zhēng)論時(shí)，他又總是三緘其口，互不相幫，在一邊慢條斯理地做自己的事，仿佛什么都沒(méi)發(fā)生。
但是，有的時(shí)候，我們?cè)绞嵌懵闊�，麻煩就越�?huì)找上門(mén)來(lái)。
何其手下有一個(gè)實(shí)習(xí)生小剛，不小心損壞了市場(chǎng)部的一臺(tái)相機(jī)。市場(chǎng)部主管汪濤立刻來(lái)找何其，要求小剛賠償。
這臺(tái)相機(jī)是國(guó)外進(jìn)口的，損壞雖然不算太嚴(yán)重，但是維修起來(lái)還是要一筆不小的費(fèi)用。小剛也在向何其尋求幫助。
這下，何其犯難了，不賠要得罪汪濤，而如果讓小剛賠了，這個(gè)數(shù)目又有點(diǎn)大，傳出去比較損害自己的形象。思前想后，何其決定，索性自己出了這筆費(fèi)用，兩邊都得好處。
何其本以為這次算是破財(cái)消災(zāi)了，但沒(méi)幾天，沒(méi)有得到足夠教訓(xùn)的小剛又把市場(chǎng)部的DV給摔壞了，這下何其真的傻眼了。
何其這個(gè)好好先生當(dāng)?shù)糜悬c(diǎn)過(guò)了，之前那次幫小剛墊錢(qián)，倒可以認(rèn)為是一種對(duì)員工的變相關(guān)愛(ài)，但他至少應(yīng)該跟小剛好好談?wù)劊嬖V他應(yīng)該從此事中吸取教訓(xùn)，避免以后再犯，如果僅僅是為了“兩邊不得罪”這么可笑的目的就太膚淺了，這樣的工作方式是無(wú)法解決問(wèn)題的。
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