客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM在酒店行業(yè)中的重要性的論文
CRM，即客戶關(guān)系管理，是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，使企業(yè)能夠更好地為顧客提供更為優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化服務(wù)的一種方式。它的產(chǎn)生與日趨激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)息息相關(guān)，目的是要在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上，通過更為個(gè)性化的服務(wù)來切實(shí)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。隨著這一管理方式的日趨成熟，電信行業(yè)、商業(yè)零售業(yè)、金融服務(wù)業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域都有它的一席之地。市場(chǎng)上也有越來越多的軟件公司推出CRM整體解決方案，但是它絕不僅僅是一種新技術(shù)的應(yīng)用，而是一種"以客戶為中心"的管理理念和經(jīng)營(yíng)思路。
1 CRM（客戶關(guān)系管理）的含義
CRM是一個(gè)有著具體操作流程和技術(shù)要求的信息系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)更好的識(shí)別顧客的需求和行為；是一個(gè)以顧客為中心的商業(yè)策略，通過提供更多富有責(zé)任感的行為以及為顧客量身制定的服務(wù)來滿足顧客個(gè)性化需求；同時(shí)也被視為一種營(yíng)銷策略：通過整合內(nèi)部的工作流程和功能以及外部的信息網(wǎng)，為目標(biāo)客戶創(chuàng)造最大價(jià)值，并最終贏得利潤(rùn)的行為。
2 CRM在酒店業(yè)的重要性
隨著大眾生活水平的普遍提高，旅行已經(jīng)成為越來越多人的休閑方式，選擇遠(yuǎn)距離旅行的人們勢(shì)必要選擇酒店過夜，隨著顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求以及衡量標(biāo)準(zhǔn)的提高，它們需要靠更為優(yōu)質(zhì)的'服務(wù)來贏得顧客的信任，從而占領(lǐng)市場(chǎng)，取得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。但目前大部酒店都存在這樣一個(gè)困境，就是在發(fā)展到一定程度后，銷售業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量等方面都很難再有突破。加上消費(fèi)者收入的提高以及消費(fèi)觀念的更新，客戶個(gè)性化的需求愈發(fā)凸顯。因此，如何更好地贏得客戶青睞，避免客源流失或是利潤(rùn)下降，是酒店更好的實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理面對(duì)的問題之一。
很多學(xué)者逐漸發(fā)現(xiàn)，橫斷面旅游行為學(xué)（例如較低的信度和效度）的研究不足以全面分析消費(fèi)者的行為現(xiàn)象。而CRM系統(tǒng)針對(duì)顧客所做全面數(shù)據(jù)庫(kù)才是更有效的研究方式。另外，CRM得以成為營(yíng)銷研究的長(zhǎng)期有效工具，主要由于他們可以有效促成成功的營(yíng)銷計(jì)劃以及有助于酒店或組織行為的提高。此外，消費(fèi)者行為研究人員也通過發(fā)展理論和測(cè)試模型以期更好的與顧客建立聯(lián)系，找到適應(yīng)實(shí)際的旅游心態(tài)和行為的最佳服務(wù)選擇。
3 CRM如何應(yīng)用于酒店業(yè)
CRM是有其獨(dú)特適用性的，其優(yōu)勢(shì)更為明顯的表現(xiàn)在那些有著龐大的客戶群，需要處理大量客戶信息，以及客戶容易形成潛在個(gè)性化需求的行業(yè)中。而酒店作為近年來崛起和發(fā)展的服務(wù)業(yè)的代表，直接接觸顧客，有更豐富的機(jī)會(huì)來實(shí)現(xiàn)這種"以客戶為中心"的管理理念和經(jīng)營(yíng)思想，
（一）CRM數(shù)據(jù)庫(kù)的整合作用
CRM是通過整合內(nèi)部的流程和功能以及外部的信息網(wǎng)，為目標(biāo)客戶創(chuàng)造價(jià)值，并最終贏得利潤(rùn)的過程。數(shù)據(jù)庫(kù)作為CRM的核心，對(duì)酒店業(yè)數(shù)據(jù)的儲(chǔ)存和分享有著重大作用。
酒店中，和客戶發(fā)生基礎(chǔ)的部門很多，但他們掌握的具體客戶信息卻是各不相同的。CRM作為一個(gè)整體的解決方案，可以將各部門的客戶信息有效整合，提高酒店的整體運(yùn)營(yíng)效率。
�。ǘ⿲�(duì)CRM數(shù)據(jù)庫(kù)中信息的分析和應(yīng)用
前臺(tái)的接待人員有直接接觸顧客，客房服務(wù)員隨時(shí)需要為客人提供房間清理等服務(wù)，餐飲的服務(wù)人員則要隨時(shí)提供點(diǎn)菜、上菜以及用餐過程中的各種服務(wù)。如何根據(jù)客人在消費(fèi)過程中產(chǎn)生的各種個(gè)性化需求及時(shí)調(diào)整服務(wù)，提升顧客滿意度，是一個(gè)值得經(jīng)營(yíng)管理者們思考的問題。
宏觀來說，通過對(duì)顧客個(gè)人信息的不斷積累，酒店可加深對(duì)顧客的了解，這樣便可較準(zhǔn)確的預(yù)知顧客期望以及個(gè)性化需求。同時(shí)借助CRM提供的數(shù)據(jù)，綜合分析顧客需求，酒店的經(jīng)營(yíng)管理者便可制定新的服務(wù)守則，增加服務(wù)項(xiàng)目。
因此，筆者認(rèn)為，酒店及旅游服務(wù)業(yè)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在酒店行業(yè)中的重要性，并結(jié)合自身實(shí)際設(shè)計(jì)適合的CRM戰(zhàn)略，在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更好發(fā)展。
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