客戶關系管理的論文（精選13篇）
無論是身處學校還是步入社會，大家都跟論文打過交道吧，通過論文寫作可以培養我們的科學研究能力。如何寫一篇有思想、有文采的論文呢？以下是小編幫大家整理的客戶關系管理的論文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客戶關系管理的論文 篇1
摘要
客戶關系管理(CRM)是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效地整合，讓企業可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發展新的客戶，發掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群�？蛻絷P系管理(CRM)作為一種新型的現代管理模式，體現了“以客戶為中心”的經營理念。本文主要介紹客戶關系管理(CRM)的產生及內涵，結合龍之脊圖書有限公司的具體情況，論述客戶關系管理(CRM)在企業中的作用，如何把客戶滿意上升到客戶忠誠。
關鍵詞：客戶關系，客戶關系管理，管理學，工商管理學
1引言
客戶關系管理(Customer relation Management)是企業從各種不同的角度來了解及區別客戶，組織企業內部經濟活動，開發滿足客戶個別需要的產品或服務的一種企業程序與信息科技相結合的管理模式，它將企業的客戶看成重要的資源，加強企業與客戶的關系，通過完善的客戶服務和全面的客戶分析來滿足客戶需求，與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，提高客戶滿意度，使他們達到最高的忠誠度、留住率和利潤貢獻度，并能篩選出好的顧客。究其實質，客戶關系管理(CRM)是一套全新的管理理念，強調把客戶作為自身經營的核心，全心全意地為客戶服務，圍繞著客戶來開展業務。
2 客戶關系管理的理論基礎
2.1客戶關系管理的定義
客戶關系管理(CRM)是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM是一套先進的管理系統及技術手段，它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效地整合，最終為企業涉及到客戶或消費者的各個領域提供完美的集成，使得企業可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發展新的客戶，發掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。
2.2客戶關系管理的管理要素
(1)客戶關系管理的核心管理思想
首先是把客戶作為最重要的資源之一;其次、全面管理企業與客戶發生的各種關系，不僅包括銷售過程中所發生的各種關系，還包括售后服務過程中所發生的各種關系;第三，進一步延伸了企業供應鏈管理，將客戶、經銷商企業全部整合到一起，實現企業對客戶個性化需求的快速反應，同時也幫助企業減少營銷中間環節，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應時間，降低成本。
(2)客戶關系管理軟件
結合了先進的管理思想，并采用信息產業的最新成果，為CRM構筑的信息平臺。
(3)客戶關系管理系統
根據CRM軟件所支持的方式，優化企業的業務流程，才能形成最終為企業帶來效益的CRM管理系統。
3客戶關系管理的作用
3.1提高客戶忠誠度
很多企業通過促銷、贈券、返利等項目，期望通過“賄賂”客戶得到自己需要的顧客忠誠度，但往往事與愿違�，F在的顧客需要的是一種特別的對待和服務，企業如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務，將爭取到的客戶轉變為長客戶，就可以實現客戶的長期價值。從市場營銷學的角度來說，企業培育忠誠顧客可以借助于關系營銷。我們要樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩固的合作信任、互惠互利的關系，使各方利益得到滿足， 顧客才能成為企業的忠誠顧客。
3.2建立商業進入壁壘
換句話說，CRM更看重的是客戶忠誠。促銷、折扣等傳統的手段不能有效地建立起進入壁壘，且極易被對手模仿�？蛻魸M意是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態度;客戶忠誠是一種持續交易的行為，可以促進客戶重復購買的發生。對于企業來說，客戶的忠誠才是最重要的，滿意并不是客戶關系管理的根本目的。CRM系統的建立，使對手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業想挖走客戶，則需要更長的時間、更多的優惠條件和更高的成本。只要CRM能充分有效地為客戶提供個性化的服務，顧客的忠誠度將大大搞高。
3.3創造雙贏的效果
CRM系統之所以受到企業界的廣泛青睞，是因為良好的客戶關系管理對客戶和企業均有利，是一種雙贏的策略。對客戶來說，CRM的建立能夠為其提供更好的信息，更優質的產品和服務;對于企業來說通過CRM可以隨時了解顧客的構成及需求變化情況，并由此制定企業的營銷方向。
3.4降低營銷成本
過去每個企業的業務活動都是為了滿足企業的內部需要，而不是客戶的需要，不是以客戶為核心的業務活動會降低效率，從而增加營銷成本�，F在企業實施CRM管理系統，通過現有的客戶、客戶維系及追求高終身價值的客戶等措施促進銷售的增長，節約了銷售費用、營銷費用、客戶溝通成本及內部溝通成本。另處CRM系統的應用還可以大大減少人為差錯，降低營銷費用。
4龍之脊圖書有限公司客戶關系管理的現狀及分析
4.1龍之脊公司簡介及發展歷程
龍之脊圖書有限公司始建于一九九五年，是國家新聞出版總署登記批準發證的總發行單位，注冊資金2000萬，集圖書發行、圖書管理軟件開發等為一體的大型教育服務企業。公司以北京為基地，在廣東、江蘇、福建、山東、湖北、河南、遼寧、甘肅、湖南、云南等22個省、市省會城市設立了辦事處，建立了龐大而完善的營銷網絡，形成了面向全國、連鎖經營的巨大規模優勢。一直以來，龍之脊始終堅持“千錘百煉，重諾輕利”的經營理念，遵循“全心全意為客戶著想，全心全意為職員服務”的思想，根植于博大精深的中華大地，傾心于民族文化的發揚光大，專注于國民素質的培養提高，致力于科學技術的傳播發展。
4.2龍之脊圖書有限公司客戶關系管理的現狀和分析
(1)從戰略上分析，龍之脊公司分為在后方提供產品和服務的支持系統和奮斗在一線的營銷系統，我們需要注意以下幾個方面：在理念上，公司要真正的樹立以顧客為導向，這體現在龍之脊公司就是以客戶來劃分營銷系統的部門，有專門針對小學的，初中的，高中的，大學的，這樣就能更好的了解客戶需求，真正的滿足客戶的個性化化需求;在公司的結構上，不僅僅是管理層或者一線員工有這種以客戶為中心的理念，而應該從公司的最高管理者，到公司的生產部門，到最后一線的營銷部門，都要確立顧客滿意與顧客忠誠的理念，當公司每個人都去追求客戶忠誠的時候，這樣就轉化成龍之脊公司的一種巨大的管理競爭力了。
(2)在圖書市場，競爭越來越激烈，龍之脊經常采取低價，這樣對企業是不利的�？蛻絷P系管理是以顧客滿意度、顧客忠誠為核心的，是通過提高顧客的信任水平和忠誠度來提升企業的效率和利潤水平的一種營銷戰略�？蛻絷P系管理的理念將顧客視為企業最重要的資源，通過完善產品服務和深入的顧客分析來滿足顧客的需求，來提升現顧客的價值，吸引和保留高價值顧客。對應龍之脊公司來說，就應該從客戶利益出發，完善公司產品，深入分析顧客需求，滿足顧客的個性化需求，加強售后服務，這樣才能更好的提升企業效率和利潤水平。
(3)客戶資料的管理。在龍之脊公司里有一套辦公平臺的軟件，里面有一項客戶資源管理，其中有專門填寫客戶信息的地方，包括客戶的姓名、電話、家庭住址、愛好等等，而且每次一線員工見了客戶之后，都需要填寫一張客戶聯絡進展表，這里面也包括方方面面的內容，然后企業的上層領導通過這些一線材料制定決策，這樣就真正的體現出價值。也就是說，公司剛開始不要把攤子鋪的過大，比如建立一個龐大繁雜、面面俱到的客戶關系管理系統。同時，客戶關系管理也是一個全員的概念，是一項系統工程，顧客關系的建立、維護、提升、穩固不是一線人員單個人所能完成的，是企業各部門、各環節有機協作的產物。
5對龍之脊公司客戶關系管理的建議
如何在客戶關系管理的時候更好的實施，使實施的效果很好，這也是在不斷地實踐中進步和發展的。通過龍之脊公司在營銷中的實際，我們可以更好的學習到應該如何有效實施客戶關系管理。
5.1要把客戶關系管理當成是一種戰略而非戰術
客戶關系管理是一種戰術還是一種戰略的選擇是一個根本性的問題。不同視角，實施客戶關系管理的效果大相徑庭。許多企業將客戶關系管理當作一種時髦的工具，相關的應用也只停留在表面的、淺顯的層次上。
比如，很多企業在收集了很多信息，構建了客戶數據庫之后，只是簡單地用作客情關系的維護，比如客戶過生日買點小禮物呀、逢年過節郵寄一個賀卡或者發個短信問候一下，做得稍微好一點的是將企業的新產品介紹給客戶，輔助企業的銷售等。
這個例子正是龍之脊的現實寫照，很顯然這樣，客戶關系管理的效果是達不到的，所有的公司都可以這么做，都容易效仿，所以是沒有預期效果的，如何真正意義的實現客戶關系管理，就必須所有的員工一起承擔。
真正的以客戶為導向，就不會向上面所說的僅僅局限于簡單的客情維護，我們要在與客戶的溝通中配合公司的產品，給客戶帶去公司的新項目，真正的為客戶著想，為客戶帶去切身利益，這樣才能有實質性的效果。
5.2客戶關系管理的理念不是僅僅單純的追求銷售額
銷售額的提升、利潤的獲取是企業客戶關系管理的終極目標，但是將客戶關系管理直接作為提升企業銷售額、利潤額的手段與路徑就陷入了誤區，銷售利潤的提升應當是建立在客戶滿意度、客戶忠誠度之上的。有時候，很多企業認為降低價格和更多的促銷措施是吸引顧客的關鍵�，F實證明，這確實會吸引一部分的顧客，但是，隨著市場的發展，越來越多的顧客更看重企業帶給他們的超值服務，以及良好的企業形象。單純的價格戰和促銷措施反倒易于讓顧客對企業產生不信任感。
龍之脊在新疆的市場中，常常和其他公司打價格戰，有時候利用低價可以吸引一部分顧客，而且優質的售后服務等措施也能讓顧客滿意，可是等到下一次業務來臨的時候，只要別的公司價格更低，也實行低價策略，客戶就很可能又選擇別的公司，對別的公司滿意。這說明這種以低價方式來贏得的顧客，雖然一時搶占了市場，但是只是一時的，這種采取低價銷售贏得的客戶并不等于贏得了顧客忠誠。
5.3我們追求規模，但是對企業最重要的是價值
龍之脊公司在新疆存在一種情況，就有一大批的忠誠顧客，也有很大的市場規模，但都面臨著一個問題—公司不賺錢，可持續發展投入不足。究其原因，就在于公司一直在盲目地開發顧客，而沒有尋找到正確的有價值的顧客�？蛻絷P系管理的核心是顧客，但并不是所有與企業或者員工發生聯系的企業或個人都是企業追求的顧客。這常常讓龍之脊公司走入一個誤區，與所有顧客建立穩定的關系是企業的良好愿望，但是在現實中，企業是永遠做不到的，也沒有也沒有必要這樣做，更缺乏經濟實力。
在客戶中，有一部分顧客永遠都是交易型顧客，很難建立顧客忠誠，他們更多地關心商品的價格，在作出購買決策之前，他們會首先比較哪家商店的商品更便宜，從而作出最終的購物選擇;當他們進行重復購買時會進行同樣的購買決策過程，權衡自己的利益得失，選擇價格最低的那家商店，他們的轉換成本較低，因此企業無法與他們建立穩定的關系。
5.4公司應該把客戶管理管理當做一項工程，是需要長期投資的
有時候，很多企業期待建立一個軟件、建立一個客戶關系管理部門，就能立馬看到收益，就能感覺到提升，但是實質上，這些企業往往事與愿違。為什么呢?企業首先要明白客戶關系管理軟件只是一個工具，它并不能解決客戶關系管理中的一些核心問題。而客戶關系管理是一個系統工程，一旦開始實施，就需要在組織、人力、相關流程、資源配置、企業文化等方面進行相應的調整，否則難以真正成功。這就需要企業長期的投資。
因此，企業在實施客戶關系管理、提升企業競爭力時，要首先洞察客戶關系管理的本質，然后針對企業的實際情況，從而具體實施，而且這是一項工程，需要公司的長期堅持，只有從公司的各個層次都進行相應的調整，就可以真正的成功。
客戶關系管理的論文 篇2
[摘要] 隨著汽車市場的發展、競爭的加劇，客戶關系管理在企業實踐中得到貫徹并實施，本文根據客戶關系管理內涵，闡述了其在汽車企業應用的必要性，并提出汽車企業實施客戶關系管理的障礙。
[關鍵詞] 汽車企業客戶客戶關系管理
當今世界經濟正以勢不可擋的趨勢朝著全球市場一體化、企業生存數字化、商業競爭國際化的方向發展。以互聯網、知識經濟、高新技術為代表，以滿足消費者的需求為核心的新經濟迅速發展。市場營銷需要識別顧客的需求和欲望，確定某個組織所能提供最佳服務的目標市場，設計適當的產品、服務和計劃方案以滿足這些市場的需要。在這一背景下，客戶關系管理應運而生。
一、客戶關系管理的內涵
業界對客戶關系管理有不同的見解，筆者認為，客戶關系管理應該是以客戶為中心的關系營銷的延伸�？蛻絷P系管理（Customer Relationship Management）是集中于顧客，為了增加收入和利潤的綜合商業模式。因此，客戶關系管理首先是種管理理念，其核心是將企業的客戶作為企業最重要的資源，通過完善的客戶鼓舞和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，在為客戶創造價值的同時實現企業自身的價值。其次，客戶關系管理是一種旨在改善客戶與企業關系的新型管理系統和運作方法體系。另外，客戶關系管理還是一套管理軟件。它綜合集成了數據庫、數據挖掘技術、在線分析處理、internet技術、面向對象化技術、銷售自動化技術以及其他相關技術成果，能夠為企業的銷售、客戶服務、決策支持等領域提供一個業務自動化的解決方案，使企業具有一個面向客戶的前臺。這一層面為全面發展客戶關系管理提供了強有力的支撐。簡而言之，客戶關系管理是以信息技術為媒體，以客戶及其價值為中心，通過管理和保持企業與客戶之間的良好關系，持續實現企業價值和客戶價值最大化的一種新型“雙贏”的營銷理念和一整套應用策略。
二、汽車企業實施客戶關系管理的必要性
首先體現在營銷環境的變化。一是管理理念的更新。管理思想的發展經歷了從以產品為中心到以客戶為中心的發展過程。尤其是國內幾乎所有大型汽車制造企業都不同程度地與國際汽車巨頭進行合資或合作，以客戶為中心的管理思想（Customer Centric）的提出，在管理思想層面上促使了客戶關系管理概念在汽車制造企業實踐中的出現。二是汽車客戶差異化需求的拉動。隨著我國經濟的發展和汽車技術的變遷，消費者面臨著越來越多的選擇，同時客戶對企業的要求也日益提高，這些都使企業面臨著越來越大的競爭壓力。如何提高客戶的滿意度與忠誠度，并最終提高企業競爭力，已經成為擺在企業管理者面前的一個重要問題�？蛻絷P系管理正是基于這種需求而產生的。三是市場競爭的加劇。當今世界，市場競爭的焦點已經從產品的競爭轉向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭。尤其是我國加入WTO后，汽車關稅降低后，更多的國外品牌進入我國市場，客戶分流現象就很嚴重，企業之間為留住客戶而展開競爭，如果不能有效實施客戶關系管理就將面對客戶資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。差異化競爭導致企業必須實施客戶關系管理取得競爭優勢。四是新技術的推動。近年來隨著我國汽車擁有量的提高，汽車企業要建立和客戶之間的長期關系，雙方之間的雙向、及時溝通是先決條件。信息和通信技術的快速發展，Internet的普及使得這個瓶頸問題得到迅速的解決，客戶關系管理的企業實踐終于啟動。計算機技術、網絡技術、通信技術、數據庫技術等信息技術的發展，為客戶關系管理提供了堅實的技術支持，使現代的客戶關系管理才能成為可能。
同時，實施客戶關系管理可以為汽車企業帶來以下效益：一是降低經營成本。通過客戶關系管理來提高客戶忠誠度和客戶保持率。據研究，企業的80%的利潤來自20%的客戶，而這20%的客戶大部是老客戶。同時開發新客戶的費用成本是維護老客戶成本的6倍至8倍。二是改善服務。客戶關系管理向客戶提供主動的關心，根據銷售和服務的歷史紀錄提供個性化的服務，在知識庫的支持下向客戶提供專業的服務，通過在線磋商等，并根據汽車客戶的特點，較好地實現存貨水平和訂單處理方式。三是提高效益。借助客戶關系管理平臺，客戶的一次“點擊”就可以完成多項業務。同時前臺自動化程度的提高，使得許多重復的工作都可以由計算機系統完成，使得企業的工作質量和營銷效率得以提高，有利于企業實現由傳統的經營模式向以電子商務為基礎的現代管理模式轉化。四是擴大銷售。客戶關系管理能使銷售的準確率和客戶的成功率增加，客戶的滿意度提高，銷售的擴大便成為必然。五是口碑效應。據相關人士研究，一個滿意的顧客會引發3個～5個潛在的顧客，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿�？蛻絷P系管理等于企業花最小的成本去做最有效的廣告。由于汽車技術升級帶來的價格提升和汽車客戶在購車時對汽車實用性和品質的要求，使得口碑宣傳在汽車企業的營銷中尤其明顯。六是提高反應速度。市場信息瞬息萬變，客戶需求不斷變化。借助客戶管理信息系統針對客戶和市場的反饋能快速的做出反應，提升企業的反應速度。
三、汽車企業實施客戶關系管理的障礙
客戶關系管理理念引入中國已經有幾年的時間了，這其中雖不乏成效顯著的案例，但在汽車行業，由于汽車市場本身的特點和汽車客戶的消費特點，仍然有許多企業發現未能見到預期的效果或者根本無法推廣使用，最終導致CRM的擱淺直至失敗。導致這種狀況的原因有很多，有技術上的，但更多的原因是汽車企業管理方面的。
1.缺乏以客戶為中心的理念
企業決策層對CRM的熱情源于CRM似乎能滿足汽車銷售的基本需要，如通過理解客戶的消費行為來提高服務質量、提高效率和縮減開支等。但目前從CRM中獲利的汽車制造企業開始意識到，它們其實并沒有滿足客戶的基本需要，它們的思維大多還留存在“以產品導向為中心”的時代，比如一個好的公告的商用車，不管服務、價格如何，這一型號的商用車都會很俏銷，一個價格合適的乘用車也會導致產品的俏銷。制造商經�；诮灰讛祿䦷炫c客戶進行對話，這種對話已使客戶抱怨不斷。
2.缺乏相應的管理體系
汽車制造商在上述觀念的指導下，導致汽車企業缺乏統一的、與企業發展戰略和目標相匹配的管理體系。雖然已設立了專職部門來進行客戶關系管理，如成立大客戶管理部門和呼叫中心等，但是對整體組織結構、管理機制的調整沒能做到協調一致。同時，還存在企業的總體目標與分步目標關系處理得不到位，工作重點不突出，程序也不夠規范等問題。具體表現在，對何時要解決什么問題或者薄弱環節、解決到什么程度不夠明確;對內部流程是否合乎要求沒有把握;與客戶、合作伙伴、銷售渠道和供應商的工作流向的變革還存在差距等。雖然一些大型的汽車企業通過合資或合作后，對組織機構、業務流程和工作方式進行了改革，但對客戶信息的響應速度仍然比較慢。
3.缺乏必備的技術支持
目前汽車企業對客戶的分類不清，對客戶重要性的認識不夠，對客戶研究不夠，分類管理的概念沒有得到高度的重視，還僅處于起步階段，僅僅是客戶檔案的管理。企業缺乏先進的技術對客戶信息進行有效的管理和深入的分析，數據粒度比較粗糙。另外客戶信息分散在汽車企業總部、各地零售商以及維修服務站等地，而所有這些部門互不相連，實際上形成了幾個相互隔離的客戶信息孤島。這些零散的信息使管理決策層及各部門無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統一的信息基礎上面對客戶。
4.缺乏顧客互動
許多汽車業在CRM的實施中，不斷推出各種折扣、折讓等簡單的促銷手段來維護客戶關系。并且企業每天都在改進關系營銷。不幸的是，如果仔細觀察，就會發現企業與客戶的關系很不正常。我們聽不到客戶對其“伙伴（企業）”的贊揚，相反，我們聽到的是他們感覺自己在混亂的、無制的、麻木的、操縱的市場里上當受騙。制造商可能更樂于希望通過提供它們自以為是的特色服務來取悅每一個客戶，但是大多客戶可能對此毫無興趣。因為對越來越理性的客戶來講，根本不會為蠅頭小利對企業忠誠和建立信任關系。他們采取的只是抵制態度。這就導致企業與用于。
四、結論
正因為汽車企業實施客戶關系管理過程中存在著相當多的障礙，但同時又有非常重要的現實意義，因此要求企業必須采取相應的對策來克服這些障礙。首先讓全體員工都有以客戶為中心的理念并形成企業文化，并通過業務流程的變革在組織機構的設置中體現這種理念，在企業信息化的基礎上，以現行的技術手段來執行客戶關系管理戰略。
客戶關系管理的論文 篇3
【摘要】隨著社會經濟的不斷發展，全球市場環境發生了很大變化，成品油企業面臨著嚴重問題，如來自國外的成品油不斷壟斷市場。企業最稀缺的資源就是客戶資源，因此企業一定要重視與客戶之間的關系，在企業的發展中，提高客戶的滿意度，促進友好的合作關系�；诖�，論文主要闡述成了品油銷售企業的客戶關系的管理與改進。
【關鍵詞】成品油；銷售企業；客戶關系
1引言
近幾年，我國的成品油已經逐漸開放，還有很多石油公司等對成品油進行銷售，但是對于直分銷售市場的競爭越來越激烈。隨著競爭的不斷加強，成品油的銷售企業和客戶關系發生很大的變化。企業最大的資本就是客戶，石油企業應該在發展中，收集客戶，建立良好的服務制度，不斷改善客戶的友好關系，同時提高客戶的忠誠度和滿意度，這樣才有利于減少企業經營的成本，在激烈的市場中把握機會，提高企業的經濟效益和社會效益。
2大客戶關系管理在成品油營銷中的重要作用
2.1提升大客戶忠誠度
在成品油企業中，要想提高市場競爭力的話，就應該擴大客戶資源。只有維護好客戶關系，才能夠深入了解基礎信息，首先要對客戶進行詳細了解，了解客戶的需求和產品供應的問題，從客戶的角度出發，加大與客戶之間的聯系，并做好售后服務，聽取客戶的意見，不斷完善服務制度和產品。為客戶提供方便的條件，在一定程度上提高客戶的滿意度。之后再制定跟蹤服務制度，不僅能夠體現個性化服務制度，還能夠凸顯出成品油企業與其他企業的不同之處。同時要建立有效的企業文化，一個優秀的企業文化，對一個企業的發展有著深遠影響，并且也能在客戶中樹立完美形象。
2.2有利于精準營銷
企業應該建立完善的營銷方案，在具體實施的過程中，把精準的信息傳達到客戶的心中。營銷活動包括很多種類，主要有實施計劃、組織、反饋等，在實施之前，應該做好市場調查工作。并建立客戶關系的管理平臺，這樣才能夠準確地判斷出客戶的詳細信息和服務需求等，在一定程度上減少成本的投入，盡量避免出現錯誤的營銷方式。但是在開展活動中，不僅要建立有效的溝通平臺，并且還要維護客戶的關系。采用新的戰略開發一些新的客戶，把企業的相關信息有效地傳達到客戶心里，這樣有利于企業品牌的宣傳。
2.3降低企業成本
在一定程度上加強大客戶關系管理，能夠有效減少企業的各項成本投入，但是開發新客戶也不是那么容易的事情。在發展新客戶的時候，首先要做到信息收集，消息宣傳、經濟交易等，在整個過程中需要投入很多的成本。在調查相關數據進行統計時，發現對老客戶的維護關系的成本和對新客戶的開發就差10%。企業應該與老客戶建立良好的關系，把握老客戶的個性化需求，不斷完善服務，為客戶營造良好的便利條件，有效減少成本的投入，在此基礎上維護和穩定客戶的關系，有效降低成本。
3成品油銷售行業客戶管理存在的難題
3.1賣家強勢
有很多客戶人為，供求關系導致雙方地位不平等[1]，近幾年，我國的石油和中石化的地位較為強勢，無論在計劃等相關環節上，還是其他方面，商務糾紛比較嚴重，導致有產品合作越來越少，很多用戶的地位越來越低，不具備發言權，并且還有最嚴重的問題就是討價還價，只能夠根據相關規定與中石油與中石化的安排開展商務合作，但是在這樣的情情況下，用戶普遍覺得困難很大，沒有太大的盈利空間。
3.2溝通不暢
近幾年，我國采用信息溝通的方式還是電話和傳真，因為客戶經理需要有很多的事情需要做，但是不能與客戶進行有效的溝通，也沒有把產品的信息和價格相關信息第一時間給傳達給客戶，這樣就很容易造成機會丟失等問題。還有相關客戶經理放假或者出差，一方面延誤了用戶的時間,另一方面也占用了領導的精力,進一步降低了整體的工作效率。
3.3缺乏技術創新
近幾年，我國石油銷售水平不斷下降，但是在整個過程中，并沒有進行深度開發和推廣，中石油產品的質量也越來越差，沒有針對新產品進行開發，因此就不能夠滿足客戶的新要求，從而導致客戶的流失，難以滿足下游用戶的專用料需求。用戶在試用中石化的新產品時,難以獲得生產企業的技術支持等。
4成品油銷售企業的客戶關系管理措施
4.1正確處理好與競爭伙伴的關系
對于大客戶的管理，不僅要與其他的成品油企業成為合作伙伴，針對客戶的經營和維護需要一種特殊的方式，并且要為客戶提供相應的服務制度，并且要詳細地了解客戶的需求，做好詳細的溝通，了解信息資源、市場價格等。制定完整的思路，同時處理好各個企業之間的客戶關系，盡量做到資源共享，促進市場的穩定發展，這樣不僅能夠滿足客戶需求，同時也降低運費的開銷，有效實現經濟利益和社會利益共贏的局面。
4.2處理好直銷和零售的關系
直分銷的大客戶關系管理，必須處理好和零售環節的關系，在市場的特殊時期，要平衡好資源，不能因為保零售，而影響到對重點大客戶的承諾[3]，要確保對大客戶的資源供應，避免對客戶造成傷害，彰顯中石化的實力和信譽，履行好企業的政治責任和社會責任。同時，國際原油價格震蕩，而我國成品油價格受國家政治因素影響，常會引起國內成品油價格和國外倒掛現象，在大客戶關系管理過程中，也要格外關注價格因素帶來的不良影響。
4.3注意保持員工隊伍的穩定
在維護企業客戶關系同時，同時還要重視內部員工的關系，對待每一位員工都應該保證公平、公開的原則。建立激勵制度，提高的員工的待遇標準，給每一位員工自我發展的空間。建設員工團隊，穩定員工隊伍的同時應該擴大客戶資源和企業經濟利益，針對不同的客戶，企業管理者應該采取不同的管理手段和相關維持策略，在此基礎上保證員工的滿意度，也能夠滿足客戶的需求。讓滿意的員工忠誠，從而為外部客戶提供高價值的服務，提高外部客戶的滿意度和忠誠度，最終達到提高企業最大盈利的目的。
4.4實施差異化營銷
近幾年，我國的成品油銷售種類比較單一，就是因為銷售策略比較單一，沒有具體的實現策略。隨著我國經濟的不斷發展，我國的成品油市場不斷開放，對市場的需求量越來越高，在市場經濟體制不斷完善的背景下，促進銷售水平的提高，需要尋找市場發展和客戶需求的運行機制。以大客戶需求為中心實行差別化營銷，正是石油公司順應市場經濟發展潮流，遵循市場經濟規則的必然選擇。在成品油銷量多的同時也出現了很多問題，假如這些問題能夠得到很好地處理，這會促進成品油銷售市場提升一定水平，促進成品油銷售市場的快速成長，帶動市場經濟的發展。
5結語
總而言之，近幾年，我國的市場競爭環境中，最重要的就是維護客戶的關系。擁有客戶的數量在一定程度上決定著成品油企業的經濟發展，市場競爭力。成品油銷售企業的客戶關系管理措施主要體現在正確處理好與競爭伙伴的競爭與合作關系，處理好直銷和零售的關系，注意保持員工隊伍的穩定，實施差異化營銷。
【參考文獻】
【1】甄梁.成品油銷售企業顧客關系管理(CRM)改進研究[J].中小企業管理與科技(中旬刊),2017(08):32-33.
【2】劉杰.成品油銷售企業的客戶關系管理研究[J].現代國企研究,2016(12):38.
【3】南劍飛.成品油銷售企業顧客關系管理(CRM)改進研究[J].石油庫與加油站,2016,25(02):34-39+5.
【4】封昌建.淺談成品油銷售企業的客戶關系管理[J].現代商業,2016(08):123-124.
客戶關系管理的論文 篇4
一、商業銀行客戶的管理
商業銀行管理客戶應該以“以客戶為中心”，提高自己管理的服務能力，真誠的為客戶服務，盡到自己的職責，使客戶能夠滿意自己的服務，一個誠心誠意的服務是能夠得到客戶的贊許的。如果只是為了得到自己的利益的話就很難和客戶繼續合作下去，長久的合作是需要雙方都彼此信任，商業銀行要制定好自己的發展戰略，形成對客戶的有效管理，向客戶提供全面的服務。
二、管理客戶的方法
(一)前臺的營銷人員要為前來的客戶提供好服務，了解客戶想要辦理的業務。前臺人員和客戶的關系有以下幾個方面的這樣的內容:
1、在大堂經理和客戶的交流中了解客戶的基本信息以及想要辦理的業務，對客戶的問題積極的回答，客戶有疑惑的地方要努力的為他們解答，這樣才能夠讓客戶滿意，可以讓客戶見識到這家銀行的服務態度。
2、客戶在柜臺辦理業務的時候，柜臺人員可以大概查一下客戶的個人信息，在與客戶交流的過程中看看是否能夠有合作的機會，并且及時的進行一句話營銷以及轉介紹，這樣可以避免客戶在等待辦理業務的時候出現煩躁的情緒，最重要的是可以及時的抓住機會，這樣能夠減少客戶的流失。
(二)后臺人員對客戶的服務和管理也是非常重要的。
1、通過專業的理財經理和客戶的交流可以讓客戶對自己的理財有更多的想法，通過專業的理財來吸引客戶，留住客戶。
2、后臺人員要與客戶一直保持好關系，可以不定期的查看一下客戶的資金變動，了解客戶的收入狀況，并且時不時的上門拜訪，不斷的了解客戶的最新信息，更好的為客戶服務，這樣就能夠和客戶的關系不斷的加強，才能夠長期的合作下去，穩固商業銀行的發展。
(三)對客戶的管理要懂得利用CRP系統。柜臺人員在辦理業務的時候可以根據CRP系統來了解客戶的資金流動，這樣可以向客戶推薦可以開發的領域，并且還可以根據系統的提示及時的為客戶送上生日祝福，讓客戶感覺到溫暖，覺得這家銀行的辦事能力還不錯，得到客戶的認同和滿意。對客戶的管理取決于前臺和后臺人員的配合，商業銀行要整理好客戶的資料，及時的為客戶服務，不斷的滿足客戶的要求。對客戶資料的信息進行分析和整合也是重要的，創新的服務才能夠讓客戶想要有合作的意愿，前臺人員和后臺人員都要把掌握到的客戶信息進行整理，形成對客戶管理的一體化流程，保持好雙方的關系，當客戶遇到什么問題的時候，銀行要出面幫客戶排憂解難，讓客戶的心深深的被打動，為此來推動商業銀行的發展。
三、如何維護商業銀行個人客戶關系的意見
（一）對于個人客戶關系的根本實質有正確的定位，拉近與個人客戶之間的心理距離，加強個人客戶關系的維系。商業銀行與個人客戶之間的關系是建立在利益的基礎上的，而不是建立在友誼基礎上的，個人客戶選擇該商業銀行其根本目的就是獲取利益，同樣的，商業銀行也是為了在個人客戶上獲得業績。所以，兩者屬于互相利用來實現共贏的。
（二）實行以CRM為主的客戶管理系統，對個人客戶進行全程追蹤，維護個人客戶的終身價值。
1、推出CRM客戶管理系統，通過創新的客戶管理系統來滿足客戶對于商業銀行服務的需求，獨特的個人客戶管理系統，讓客戶的個人信息與個人利益得到很好的維護，獲取信息起來也相當的便利，簡化了商業銀行的工作流程，對于擴展新的業務也是非常有幫助的，無形中也增強了商業銀行的市場競爭能力。
2、通過CRM客戶管理系統對個人客戶提供特殊的服務，對個人客戶進行全程追蹤，維護個人客戶的終身價值，個人客戶的利益得到維護，那么個人客戶與商業銀行之間的關系也能夠得到很好的維護，通過對個人客戶的個人財產與財產動向對市場進行新的定位，剖析個人客戶的內在價值；另一方面，通過個人客戶在交易過程中出現的問題，提供專門的客戶顧問，回答客戶的問題，讓個人客戶能夠打破戒備，提高對商業銀行的信任度，并強化與個人客戶之間的關系。
（三）實行分類型的個人客戶服務制度，針對性的服務，讓不同的客戶體會到不同的商業銀行服務，
1、對于重點個人客戶，這一類客戶我們應相當的重視，開設專門的VIP客戶服務中心，讓個人客戶在辦理相關業務的時候能夠更加便捷，隨時能夠為該客戶解答疑問，用真誠的態度感化他們。比如說：生日祝福、節日節目等等。
2、對于普通個人客戶，使用大眾化的客戶服務，比如：解答疑問、產品營銷、普通危機處理等等大眾化的客戶服務。
四、結語
總而言之，個人金融業務已成為當今人們財政投資的重點業務，該業務的投入風險小、附加價值高等等優勢。自然而然，如何能夠與個人客戶建立長期的合作關系已成為商業銀行經營者的重要關注點。維護好與個人客戶之間的關系，讓商業合作更加的順利。
客戶關系管理的論文 篇5
前言
進入新世紀以來，我國市場經濟得到飛速發展，企業要想在市場競爭中獲得更好的發展空間就要增強自身的營銷水平，加大客戶關系管理體系研究。但是在實際的發展中，我國許多企業營銷方式相對比較落后，對客戶關系管理體系認識不夠充分，不能夠綜合運用各種方式來提高企業的營銷質量，最終會影響到企業的健康發展。尤其是近些年來，客戶產品需求逐漸個性化、選購逐漸科學化，這就對企業營銷方式提出更大的挑戰，需要管理人員制定出更加完善的營銷方式，不斷滿足客戶和營銷市場的需求，擴大企業的市場份額，最終達到企業的發展目標。
一、客戶關系管理體系特點
企業客戶關系管理體系建設狀況將會直接影響到企業的發展質量，尤其是隨著信息技術的進步與發展，該系統已開始逐漸呈現出虛擬化狀態，它可以直接采用網絡信息技術來實現企業與客戶的溝通�？蛻艨梢岳秒娮由虅掌脚_來查詢產品服務以及產品信息，增強客戶對企業的了解認識，為提高企業形象奠定良好基礎。同時客戶也可以利用客戶關系管理系統來反應自身的產品需求，企業管理人員結合這些信息及時調整產品生產方案，從而更好的適應社會化生產。采用客戶關系管理系統進行交易，能夠最大限度降低交易成本，這樣不僅有利于促進企業的生產，同時也可以減少客戶的費用。除此之外，客戶關系系統的運用，可以縮短交易時間，提高交易效率，為企業與客戶搭建良好的交易平臺，增強企業利潤，為客戶提供更多有價值的信息。所以企業在今后的發展中需要加強客戶關系管理體系建設，將客戶需求放在重要位置，從而提升企業市場營銷水平。
二、客戶關系管理體系在企業市場營銷中的作用
1.利用數據降低企業市場營銷風險
客戶關系管理體系主要是解決企業與客戶之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎上，只有這樣才能夠降低企業營銷風險，為企業贏得更多的利潤空間。通過建立良好的客戶關系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態下進行交易，可以利用該系統獲得更加真實的產品信息，結合產品的質量以及售后服務狀況來進行消費選擇。同樣，企業也可以利用該平臺來及時分析客戶需求數據，結合這些數據來調整自身的生產，從而更好的適應社會市場的發展需求，增強企業的市場競爭力。在客戶關系管理體系運行過程中，管理人員可以不斷尋找對本企業所生產產品感興趣的客戶群體，然后制定出相應的營銷策略，使其有更加廣泛的群眾基礎，能夠得到廣大消費者的親睞，從而贏得更多市場份額，最大限度降低企業市場營銷風險。除此之外，在這樣的體系中，營銷人員可以快速掌握市場反饋的信息，針對原有營銷方案進行適當修改，保證企業營銷更適合企業自身的發展，幫助企業樹立良好的信譽形象，為企業的進一步發展奠定基礎。
2.吸引客戶群體提高企業盈利水平
營銷管理人員在進行工作時可以充分利用客戶關系管理體系來吸引客戶群體，針對不同客戶的特點來制定出不同的營銷方案，同時還可以結合當地的文化來增加目標客戶，為企業贏得更好的市場。這就需要管理人員在操作時要掌握專業的營銷技能，認識到客戶關系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業的服務質量，樹立企業良好信譽形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關系系統的運行效率，加大對潛在客戶價值的培養，同時還可以分析出新興消費群體的消費特點，制定出符合他們消費需求的營銷方案。對于客戶反映的問題，營銷管理人員要非常重視，并且針對這些客戶來制定特殊的市場營銷活動，加強客戶對自身產品的認識和了解，為產品銷售贏得更多目標人群。比如上海寶鋼集團首先建立相關電子商務平臺，對現貨庫存實現網上交易。這樣可以直接實現生產到銷售的過程，減少中間環節，從而降低企業銷售成本，有效提高了企業的盈利水平。對客戶而言，可以以恰當的價格采購到合適的產品，甚至是市場上難以采購的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關系管理體系，可以維護企業與客戶的利益，提高客戶對企業的信任度，在一定程度上可以擴大產品的銷售空間，贏得更多消費群體的信賴。企業也可以在該體系下來及時找到自身生產銷售中的不足，從全局出發來維護好企業與客戶之間的關系，最終實現企業利潤的最大化。
3.利用先進技術擴大企業營銷市場
客戶關系管理體系建設后需要有相關人員對其進行維護，尤其是在現代網絡技術發展下，管理人員要充分利用先進的技術來擴大企業營銷市場，這樣才能夠更好的保證企業的發展水平。企業與客戶之間的良好關系需要保證公平，在供求之間加強交流，做好相應技術處理，讓客戶與企業彼此信任和理解。企業要積極從客戶角度出發，生產處符合客戶需求的產品，同時還要提高企業自身的服務質量，從根本上來保證產品的功能、品質，擴大企業的營銷市場�？蛻魧ζ髽I信任，也就可以擴大他們的消費，能夠讓他們放心大膽的購買企業產品，而且不用對企業產品質量和售后服務擔憂。除此之外，企業利用先進的網絡技術，能夠及時分析出市場數據，找到自身營銷過程中存在的問題，并逐漸改善與客戶之間的關系，調整生產方案，最終達到企業市場營銷目的，擴大企業市場份額，為企業贏得更多利潤。
三、總結
綜上所述，在今后的發展中，企業應該要增強對客戶關系管理體系的認識，同時還要加強對該體系的建設，這樣才能夠贏得更多消費者的信任，才能夠逐漸擴大產品市場，提高市場營銷質量。除此之外，管理人員也要結合自身企業特點來制定市場營銷方案，一切從客戶角度出發，滿足不同消費者的消費需求，增強企業市場營銷方式適應性，提高企業市場競爭力，為企業贏得更多市場份額。
客戶關系管理的論文 篇6
摘 要：國際貿易企業對客戶進行管理是業務得以發展的前提和基礎。國際貿易企業在對客戶關系管理過程中存在客戶細分、滿意度調查分析和信息化建設等方面的突出問題。本文以遼寧天順國際合作有限公司客戶關系管理問題為研究對象，針對存在的問題提出針對性改進措施。
關鍵詞：客戶；客戶關系管理；國際貿易
客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企業為提高核心競爭能力，樹立“以客戶為中心”的企業發展戰略，并基于此開展的包括客戶判斷、客戶選擇、客戶發展和客戶保持在內的全過程的一系列管理活動�？蛻絷P系管理是企業以客戶需求為重點，通過開展系統化的客戶研究和分析策略，優化企業內部的組織體系和業務流程，核心目的是提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業運行效率和利潤水平。
一、國際貿易企業客戶關系管理存在的一般性問題
遼寧天順國際合作有限公司（以下簡稱“天順國際”）在經營石化及機械產品進出口業務過程中，逐步認識到客戶關系管理的重要性和實際意義，但是在客戶關系定位、后臺信息技術支持、內部業務流程、組織模式及客戶關系管理體系建設等方面仍然存在著諸多問題和不足。
1.缺少客戶細分化管理
客戶細分管理的技術基礎是客戶信息的內部共享。由于天順國際目前還沒有運行基于網絡環境的客戶管理信息系統，其客戶基礎數據的累積基本由業務部門自行收集和整理。由于缺少分享技術手段和制度措施，客戶信息在各部門間未達到“統一化”處理，因此經常給客戶留下“非統一進程”的企業印象。另外，天順國際正處于轉型期，企業或多或少存在著“大而全、小而全”的經營理念，特別是在機械項目上的目標客戶群開發和市場定位上仍存在一定的盲目性和無序性，長期發展的結果就是“客戶多、種類雜”。再者，公司缺乏對機械項目客戶的針對性分析研究和合理細分，不能有效區分不同客戶的特殊需求，采取具有針對性的運行措施和方案，而是對所有客戶都提供同質化服務，使得企業的有限資源過度分散在某些不必要的環節或者不需要提供特殊服務的客戶身上，降低了企業資源的利用效率。
2.忽視客戶滿意度調查和需求分析
客戶細分化管理的技術基礎是客戶滿意度調查和分析。當前，國際貿易公司非常關注客戶物流服務的過程，但很少關心客戶接受服務后的實際感受，天順國際也不例外尤其在新開拓的項目上。作為貿易服務機構，應主動應對客戶關系管理，通過各種有效的形式來獲得客戶真實感受的反饋，在此基礎上對客戶的需求進行分析，然后通過企業內部流程、制度的改進和優化來滿足客戶的特殊需求。而目前，我們更關心經濟指標和內部建設，還沒有開展有效的客戶需求調查和分析，導致無法及時了解客戶的真正需求和想法，使得公司各項客戶管理策略都有失決策基礎和依據。
3.客戶關系管理信息化水平落后
網絡信息化技術是建立現代客戶關系管理系統的必備技術條件之一，是有效對客戶數據進行管理的必備工具。天順國際日常業務管理主要通過單機電腦進行，各部門和系統完成的基礎數據還不能實現完全共享，數據產生和傳遞速度較慢，嚴重影響信息和數據的及時處理、分析和應用。在網絡信息建設方面，天順國際建立了公司網站，為客戶提供動態的產品信息。但基于公司網站的電子商務并沒有真正開展起來。對客戶業務聯絡和溝通，包括服務進程中的操作環節，還只能通過電話、電郵等傳統方式進行，客戶關系管理的信息化水平較弱，這也是我國多數國際貿易企業所面臨的共同問題。
二、改善國際貿易公司客戶關系管理的措施
客戶細化管理、滿意度調查分析和客戶關系信息化管理手段是目前我國國際貿易企業在應對客戶關系管理問題中所遇到的共性問題，需要給予特別的關注，并采取相應的對策和措施加以解決。
1.對客戶進行市場細分化管理
對客戶進行市場細分化管理有助于根據客戶業務價值貢獻采取針對性的客戶政策。尤其是在目前公司開展的機械項目中，應根據客戶對企業及產品的興趣度及貢獻價值的多少，將其分為重點客戶（A類）、普通客戶（B類）和小客戶（C類）三種。遵循帕累托ABC規則，確定天順國際重點客戶約占5%，對公司貢獻價值應占80%以上；普通客戶15%左右，貢獻價值約為l5%；除此之外的80%客戶群，其貢獻價值僅為5%�；诖朔诸悩藴�，可針對不同客戶實施不同的客戶關系管理策略。
�。�1）重點客戶關系管理策略
天順國際應與重點客戶建立“供應鏈式”戰略聯盟合作伙伴關系。對重點客戶，應采取電話調查、面談、會議或者專門拜訪活動等保持日常性頻繁溝通，維持雙方信息流暢。同時，充分利用公開網絡信息平臺等技術渠道，獲取重要客戶業務模式或長期戰略變化信息，加強跟蹤調查和分析，以便及時對業務流程和管理機制做出評估和改善，滿足客戶的變化需求。再者，應為重點客戶量身定制存儲、分撥、包裝、配送、結算等一系列個性化服務，確保提高重點客戶的滿意度和忠誠度，維持業務穩定。
�。�2）普通客戶和小客戶關系管理策略
普通客戶價值貢獻雖不及重點客戶，但部分普通客戶可能會在未來成為公司重要客戶，因此必須給予足夠重視�？赏ㄟ^向其提供部分定制服務或少量增值服務，來達到維系現存合作關系之目的，待時機成熟轉化為重點客戶。小客戶數量較大，貢獻價值有限，可據人力、場地等資源實際狀況，采取削減服務成本等策略。
2.加強客戶滿意度調查和分析
客戶滿意度是指客戶購買產品或接受服務過程中，基于自我感知與期望的對比所形成的對服務者的基本態度和認識。天順國際應充分利用網絡信息平臺進行客戶滿意度調查，主要收集渠道可考慮完善網站主頁有關“投訴和建議”鏈接的信息收集功能，也可采取封閉結構的調查問卷形式。主要反饋客戶對公司提供的運輸、倉儲、產品信息等服務的滿意程度。公司組織專業人員對客戶反饋意見進行匯總、整理和分析，根據客戶反饋意見制定相應改進措施。過程中應充分考慮客戶類別，重點考慮重要客戶和普通客戶的反饋意見以及客戶反映比較集中的改進點和改進意見。
3.建立客戶關系管理信息系統
天順國際公司在運營過程中應充分利用現代電子信息技術和手段，向客戶提供及時、準確的信息和資料，來加強物流定制服務的能力，提高公司的服務水準，提高企業員工的業務能力，縮短訂單備貨等方面的周期，提高供應鏈的效率和生產力。首先，應以信息技術應用為核心加強公司網點建設。實現網絡信息化是衡量現代物流企業的重要標志之一，當前許多大型貿易企業一般都建設有“一流三網”，即定單信息流、全球供應鏈資源網絡、全球用戶資源網絡和計算機信息網絡。借助網絡信息技術，企業可以整合各種業務流程，有效地融入到客戶的生產和經營過程中，建立起一種“效率式交易”管理與生產模式�？蛻絷P系管理信息系統的結構應能實現對客戶銷售、市場、支持和服務的全面管理，能實現客戶基本數據的記錄、跟蹤，客戶訂單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務情況的分析.并能在一定程度上實現業務流程的自動化。其次，要充分發揮公司主網站的商務功能開發，基于瀏覽器或服務器的網絡環境應用方式，使公司與客戶在不見面的前提下進行貿易活動，實現貿易企業與客戶網上交易。建議在公司網站主頁中建立“電子商務”子模塊，使公司與客戶之間通過網絡環境進行交互式的溝通和反饋。
國際貿易企業實施客戶關系管理，針對客戶的細分化管理是基礎，通過滿意度調查和分析來了解客戶的真實需求，配合信息化技術來提高反饋效率，系統性改善客戶關系管理的效果和效率。
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客戶關系管理的論文 篇7
摘要：客戶關系管理是市場營銷管理的前提和基礎，建立起良好的客戶關系，對穩固企業客戶群體、增強客戶信任感、提高客戶滿意度起著積極作用，從而有助于促進企業市場核心競爭力的不斷提升。本文對企業市場營銷中客戶關系管理的應用價值進行分析，并提出加強客戶關系管理的實施策略。
關鍵詞：企業；市場營銷；客戶關系管理
1企業市場營銷中客戶關系管理的應用價值分析
1.1有利于降低企業市場營銷風險
在市場經濟的背景下，企業想要在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須有穩定的客戶群體作為保障，這樣才能使企業的市場營銷工作有序開展。通過客戶關系管理，可使客戶對企業所銷售的產品及提供的服務產生認可，在此基礎上，客戶會成為企業產品的代言人，由他們為產品進行宣傳，要比任何營銷宣傳手段所能達到的效果更好。與此同時，企業還能通過客戶反饋的信息，對經營戰略進行不斷地優化調整，制定出更加合理可行的市場營銷策略，由此可使市場營銷風險顯著降低。
1.2有利于實現企業經濟效益目標
企業市場營銷的最終目的是通過對產品的銷售或是為客戶提供相關的服務，來獲取利潤，此項工作與企業經濟效益目標能否順利實現有著直接關聯。通過對客戶關系管理的不斷加強，可使企業對客戶份額有一個全面的了解，以此為前提開展市場營銷，能夠使企業的經濟效益得到顯著提升。從企業的角度上講，長期穩定的客戶是其在激烈市場競爭環境中立于不敗的根本保障，為了維系好這些客戶，企業必須加強客戶關系管理，進而有針對性地開展市場營銷，借助各種各樣的營銷手段，對客戶關系進行逐步完善，以客戶的需求為前提，對營銷策略進行調整，以此來實現企業經濟效益最大化的目標。
1.3有利于增強客戶對企業的忠誠度
在當前的新形勢下，客戶的支持是企業得以持續、穩定發展的外在動力，是不可或缺的一個重要因素。所以，企業要對客戶關系管理給予足夠的重視，通過對此項工作的不斷加強，滿足客戶的實際需求，并與客戶逐步建立起相互信任的關系，增強客戶對企業的忠誠度，由此可使企業的核心競爭力獲得進一步提升。站在企業戰略規劃的角度上看，對客戶關系進行管理與維護的過程中，企業可以不斷地完善自身，并在客戶的監督下，保證產品的質量，由此能使客戶感受到企業的重視，從而使客戶更加愿意購買企業的產品。
1.4有利于保持企業市場競爭優勢
隨著我國市場經濟的快速發展，促使企業逐步轉變了經營理念，與此同時，企業充分認識到客戶關系管理的重要性，通過此項工作的有效開展，可使企業在客戶中樹立起良好的形象，并對自身存在的不足進行改進和完善，由此可使企業始終保持一定的市場競爭優勢，在這種優勢下制定的市場營銷策略，將更有利于促進企業的穩定、持續發展。除此之外，當客戶關系得到維護后，企業可按客戶反饋的意見對市場營銷策略加以調整，為客戶提供更加優質和滿意的服務。
2企業市場營銷中客戶關系管理的運用
2.1分類辨析客戶關系
企業在開展市場營銷時，要對客戶關系管理的作用加以有效利用，通過科學的方法對客戶關系進行分類辨析，以此來滿足客戶對企業產品的需要，由此可以使客戶對企業的忠誠度獲得進一步提升，在此基礎上，企業的市場地位能夠得到穩固，從而占有更多的市場份額，隨著客戶群體的不斷擴大，將會給企業帶來更多的經濟效益。因此，企業在制定市場營銷策略時，可將重點放在客戶關系管理上，遵循客戶至上的原則，搭建起一個相對完善的數據平臺，在提升客戶服務能力的同時，提高企業客戶關系管理水平，為市場營銷工作的開展提供強有力的保障。
2.2科學管理客戶關系
企業的市場營銷工作需要圍繞客戶來開展，通過客戶關系管理，企業能夠及時了解并掌握客戶的需求，從而對市場營銷策略進行合理制定，為客戶提供更加滿意的產品和更為優質的服務，在提升客戶忠誠度的基礎上，擴大客戶群體，占有更多的市場份額，以此來促進企業經濟效益的提高。鑒于此，企業應當對客戶關系進行科學管理，可以通過建立完善的客戶評價體系，按照評價結果對客戶等級進行劃分，針對不同等級的客戶制定相應的市場營銷策略。老客戶流失和新客戶加入是企業市場營銷中十分普遍的現象，為留住老客戶，增加新客戶，企業應當在市場營銷的過程中，對客戶流失率進行評估，針對導致客戶流失的原因，制定有效地措施加以應對。
2.3加強客戶關系生命周期管理
企業開展市場營銷工作時，應當結合客戶等級評價，加強對客戶關系生命周期的管理，據此對營銷策略進行適時地調整，從而使不同階段的客戶都能得到有效管理，如初期客戶、中期客戶、成熟期客戶等等，由此可為市場營銷提供更加穩定的客戶群體，能夠使企業的經濟效益得到大幅度提升。
2.4全面收集客戶信息
客戶關系管理涵蓋的內容較多，比較重要的一個方面是客戶信息的收集，通過對客戶信息的不斷完善，企業能夠更加準確地把握客戶的需求，據此為客戶提供更為優質的產品和服務，提高客戶滿意度，增強客戶的忠誠度。企業可利用現代化技術，對客戶信息進行收集，并構建完善的信息管理平臺，及時對客戶信息進行補充和完善，為市場營銷策略的制定提供參考依據。
結論：
總而言之，企業要將客戶關系管理作為市場營銷活動有效開展的重要保障。在企業市場營銷管理中，企業要對客戶關系進行分析研究和科學管理，重視客戶資源潛在價值發掘，從客戶需求的角度出發安排營銷活動，進而不斷擴大客戶群體，提高企業市場營銷管理水平，提升企業市場競爭力。
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客戶關系管理的論文 篇8
面對當前瞬息萬變的市場環境，企業之間的競爭日趨白熱化，在企業間諸多的競爭中，客戶的競爭直接關系著企業的命運，只有充分的意識到客戶的重要性，并能良好的發展并保持與客戶之間的關系，才能做到把握住市場的脈搏，使企業處于競爭的優勢地位。
1 關于客戶服務及電力客戶服務
所謂客戶服務，其實質是指一種價值觀，這種價值觀以客戶為導向。廣義來說，客戶服務包括所有能提高客戶滿意度的內容。具體而言，客戶服務是指整合以及管理預先設定的最優成本，也即服務組合中的客戶界面的所有要素。
客戶服務具有幾個典型特征�？蛻舴⻊找彩且环N服務，但又有其獨有的幾個典型特征，這幾個特征使客戶服務區別于有形產品。為了實現客戶服務和有形商品的區分，可以從產品特征的角度來對客戶服務的本質進行探討，即無形性、不可分離性、差異性以及易逝性。通過全面滿足客戶的需求，能為購買者帶來有形和無形的利益。第二，通過提供各種服務來密切買賣雙方的聯系，可以擴大產品銷售，更好的實現銷售目標。第三，還可以提高企業的經濟和社會效益，從而獲得盈利。
就電力客戶服務而言，電網企業帶有極強的社會性和公用性。無論從經濟活動組織還是從其他社會組織以及廣大民眾對電力商品的需求來說，電網企業的發展都必須將企業與其他的企業、客戶和社會更好的統一起來，更加符合國情，更加重視面向社會。對于電力企業的運營管理來說，電力客服服務系統有著重要的意義。良好的電力客戶服務，能夠為客戶提供的服務更加全方面、高層次，有利于客戶滿意度的大幅提升以及企業良好形象的樹立。
2實施客戶關系管理的方法
2.1 有效提高服務水平
當今時代，電力已不再是人們生產生活的唯一能源，電力企業的優勢已不存在，電力企業要以優質的服務來占領市場、拓展市場，要緊緊圍繞“人民電業為人民”的宗旨，想方設法提高服務質量，把用戶的需求當成電力企業不斷改進的前進方向，可通過以下幾方面來不斷提高服務水平：一是大力宣傳用電政策、用電知識和相關用電信息。采取各種方式進行節能用電、合理用電、安全用電等方面知識的宣傳。對于一些申請業擴報裝的新客戶，可以適時地向其講解電力需求側管理知識，根據需要為客戶制定最科學合理的用電方式，引導客戶采用先進的用電設備和材料，權衡利弊，節省不必要的浪費；二是培養優秀的客戶營銷人才。科學規劃調整營銷人員的知識結構，開展有針對性的營銷培訓，全方位提高營銷人員的營銷技能，不斷增強營銷人員的市場意識、服務意識和競爭意識，全面提升營銷隊伍的整體水平。三是優化營業網點環境，讓客戶在一個溫馨的環境達成自己的意愿；優化工作流程，提高工作效率；開展服務承諾制，縮短報裝周期，讓客戶早用電、用好電；四是加強服務監督體系建設，加強與客戶的交流溝通，針對不同階段的工作任務不定期地召開座談會，了解客戶需求，傾聽客戶心聲，征求客戶意見和建議，不斷改進服務。設立服務監督部門，采取定期或不定期的抽查、明查暗訪、回訪客戶等多種方式監督各項服務行為，并公開投訴電話、投訴信箱，指定專人負責，對客戶舉報的問題積極調查分析，爭取在最短的時間內給予客戶一個滿意的答復。
2.2 區別對待不同的服務群體
由于用電特點的不同，客戶對電力的需求也不盡相同。電力企業應依此對客戶群體進行詳細的分類，以區別對待不同的服務群體。對于能給企業帶來高回報的用電大戶，電力企業要優先提供足夠的技術和人力的支持，而且可讓其合理選擇供電時間，并可提前知道某些信息等，最大限度地滿足這類群體的需求，提高這些大客戶的待遇，以便能給企業帶來更多的效益。同時，電力企業還可以免費為大客戶提供業務培訓，講授專業技術及安全知識，定期為大客戶進行設備檢測。這樣，就會大大提高客戶的滿意程度。對于一部分因拖欠電費、違章用電等行為給電力企業電費回收工作帶來較大風險或負面影響的客戶，電力企業應該逐一進行分析并分類，選擇不同的服務戰略，篩選出具有潛在價值的客戶，逐漸培養他們成為能給企業帶來較高收益的中間客戶群，而對于那些一直影響企業利潤的客戶，企業不能一味采取限電或停電等措施來解決，要從源頭上找問題，不斷規范用電合同管理，采取合理合法且行之有效的措施，徹底根治長期的電費拖欠問題，減小企業經營風險。對于占大多數的中間客戶群，有時也會對電力企業的效益產生很大的影響。一方面，他們會帶來較高的經營風險，另一方面，他們也可能會帶來更多的市場發展機會，因此對待這部分群體主要應該以客戶自主服務為主。
2.3 提供有償服務
目前，為了滿足廣大用戶的需求，電力企業需要不斷改進單一的服務方式，建立推廣一種新型的服務模式——有償服務。所謂有償服務，相對于無償服務（免費服務）而言，意即收費才提供的服務。首先可由長期為電力客戶服務的大客戶經理為大客戶提供咨詢服務，幫助大客戶理財，因大客戶經理對于電力系統知識的熟知程度較高，對大客戶的用電特點也有著深層次的了解，對于這種因知識和信息的不可替代性所提供的服務理所當然的應該采取有償服務模式。
有償服務還包括對產權屬于客戶的電力設施進行的服務。電力企業對于電力設施產權的界定有較為嚴格和細致的劃分，一般情況下，電力企業的故障報修服務，僅針對產僅屬電力企業的輸配電設施。對產權屬于客戶的輸配電設施，電力企業可根據客戶的需求實行有償服務，充分發揮電力企業的行業優勢，既解決了客戶在正常使用電能方面的問題，同時也大大減少了企業的運營成本。
2.4 建立完善信息化營銷和管理
目前電力企業已逐步開展客戶關系管理的研究，但對先進的客戶關系管理技巧和方法把握得還不夠靈活。管理者把大量的時間和精力都放在了瑣碎的事后處理上面，沒有開展有效的事前預防和事中控制，所以建立健全客戶關系營銷信息化系統是非常必要的，是電力企業經營管理的重要環節，不容忽視。
3 結束語
我國電力企業在客戶關系管理中有明顯不足的方面，但是為了在激烈的電力行業競爭中穩定發展，就要不斷提高企業的業務服務能力，提升客戶的滿意度和忠誠度，重視客戶關系管理體系，堅持以客戶為中心，改善企業與客戶之間的關系，積極運用對策和方法，充分發揮企業客戶關系的作用，促進電力服務水平和質量的提高，提高電業力企的市場競爭力。
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客戶關系管理的論文 篇9
一、物流客戶關系管理及其對物流企業的意義
(一)物流客戶關系管理的涵義�？蛻絷P系管(CRM)是企業樹立以客戶為中心的發展戰略，通過開展系統化的客戶研究，優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐，最終實現電子化、自動運營目標的過程中，所使用的先進信息技術、軟硬件和優化的管理方法、解決方案的綜合。
物流客戶關系管理就是在客戶關系管理的理念框架基礎上，將其方法、手段和技術具體應用在物流領域。因此，所謂的物流客戶關系管理，就是把物流的各個環節作為一個整體，從整體的角度進行系統化的客戶關系梳理，在物流企業的層面上選擇企業的客戶，不斷優化客戶群，并為之提供精細服務。這樣，就可以超越各個環節的局部利益，排除各個環節局限的約束和目標沖突來協調物流各個環節的活動，從而得以實現商品實體運動的優化管理。
(二)物流客戶關系管理對于第三方物流企業的意義。物流客戶關系管理是客戶關系管理在物流領域的應用，體現了“以客戶為中心”的管理思想，其目的是提高物流客戶的滿意度，改善客戶關系，從而提高物流企業的競爭力，這對于第三方物流企業具有非常重要的意義。一是CRM有利于市場細分和客戶定位。CRM幫助第三方物流企業對客戶資料進行分析、處理和歸檔，使企業能夠識別客戶價值的差別化和需求差別化，方便為客戶提供個性化的服務;二是通過對業務流程的全面管理降低企業的成本。CRM通過對物流企業內部各部門的業務和系統進行整合、流程再造，加快了各部門之間的業務協作速度，降低了企業內部各部門協調成本;三是它實現了客戶參與，增加了客戶滿意度�？蛻絷P系管理系統實現其和客戶良好的信息系統對接，為客戶提供信息的采集、分析、處理、傳遞等服務，通過客戶的參與及時了解客戶的動態，及時調整服務方式，達到客戶的最大滿意度。
二、客戶關系管理導入第三方物流企業可行性分析
目前，我國的第三方物流企業與國際物流企業相比還有很多差距，主要體現在功能單一，增長服務薄弱;網絡建設和信息技術利用嚴重不足;缺乏現代物流知識和專業物流管理人才等幾個方面，雖然這些問題給物流企業建立客戶關系管理系統造成了一定的困難，但是只要物流企業根據自身規模、業務特點，有重點、分層次地實施CRM，就可以把這些不利因素的影響降到最低。相應的，我國物流企業經過近20年的時間。已經取得了長足的發展，物流資源的不斷累積、物流人才的不斷集中、物流產業的蓬勃發展成為物流企業實施CRM的持久推動力。
(一)第三方物流企業的迅猛發展為其提供了物質基礎。目前，我國第三方物流雖然處于發展初期，但是發展非常迅速。我國第三方物流市場2000~2005年的增長率達到了25%，截至2008年，大約70%的物流服務提供商在過去的三年中，年均業務增幅都高于30%。在這樣的發展態勢之下，物流企業需要也有條件來實行客戶關系管理。
(二)客戶關系管理理念在我國的發展提供了理論和經驗借鑒。近年來，我國企業的客戶關系管理獲得了比較穩定的發展，主要應用領域集中在制造、金融、電信、服務、IT、零售等行業。這些行業在客戶關系管理的實旅過程中，極大地提高了企業服務效率，增加了核心競爭力，獲得了可觀的企業利潤，CRM的成功運用使客戶關系管理的思想已經深入人心，同時也為第三方物流企業順利構建CRM系統提供了實踐經驗。
(三)政府的激勵措施提供了良好的政策環境。近年來，國家十分重視我國現代物流業的發展。在“十一五”規劃綱要中，將“大力發展現代物流業”單列一節。2007年3月份國務院發布的《關于加快發展服務業的若干意見》和9月份國務院召開的全國服務業工作會議，都把推進現代物流業發展作為服務業發展的一項重要內容，這些措施都為第三方物流企業發展和構建CRM系統提供了良好的政策環境。
(四)物流人才的培養提供了足夠的人才儲備。目前，全國已有298所高校開設物流管理本科專業。高職高專有500多所院校開設了物流專業，中職院校突破了1，000所。物流專業在校生在50萬人左右，專任物流教師3萬多人。這些專業的物流人才不但具備專業的物流管理知識，同時對新的管理知識接受能力也比較強，經過短時間的培訓，就能夠快速地適應CRM系統。
三、第三方物流企業客戶關系管理系統的構建
第三方物流企業CRM的運作原理同普通CRM相同，它既是一種管理理念和管理機制，同時也是一套管理軟件系統。這套系統從最終客戶需求出發，借助信息技術和網絡技術，將物流的業務伙伴的業務流程相互集成，實現產品設計、原料采購、倉儲配送、分銷與零售集成化，并進行優化管理，進而實現客戶價值最大化的管理模式。具體來說，第三方物流的CRM系統根據不同部分的功能可以劃分為運營層、協作層、分析層。
(一)運營層。該層主要包括銷售自動化模塊、市場營銷自動化模塊和客戶服務與支持模塊。銷售自動化模塊主要分為賬戶管理、合同管理、定價管理、盈虧分析和銷售管理等。它可以幫助物流企業的銷售部門和人員高質量地完成企業日程安排、潛在客戶管理、銷售預測、建議書制作與提交、定價和折扣、銷售地域分配和管理，以及報銷報告制作等工作;市場營銷自動化模塊能夠幫助市場專家對物流市場和物流客戶的信息進行全面分析，從而對物流市場進行細分，產生高質量的市場策劃活動，指導銷售隊伍更有效地工作;客戶服務與支持模塊可以向服務人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶交流的方式，幫助客戶服務人員更有效率地解決客戶的服務咨詢。同時，能根據用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產品和服務建議。它的自助服務功能能讓客戶通過網絡解決物流過程中的各種問題，如物流價格、貨車運輸量、倉庫的儲存量等：它的客戶提示功能在業務活動發生和完成之前提示客戶做好準備，方便客戶安排生產活動，體現更好的客戶關懷;它的客戶反饋管理則是通過對物流服務反饋信息和客戶意見等進行收集、整理和分析活動，從而做出合理的響應，進一步提高物流服務的質量。
(二)分析層。分析層能夠幫助物流企業提高優化客戶關系的決策能力和整體運營能力。主要包括信息數據倉庫和決策分析模塊兩大部分。信息數據倉庫主要由數據源、數據處理、數據分析和信息安全控制四個部分構成。首先，將客戶行為數據和其他相關客戶數據集中起來并輸入分析模塊：其次，進行客戶行為分組、重點客戶發現和性能評估模塊的設計與實現：最后，將分析結果由OLAP和報表傳遞給市場專家。便于他們利用這些分析結果。制定準確、有效的市場策略。同時，要建立信息安全制度，在信息收集、儲存、處理和運用過程中，確�？蛻粜畔⒌玫搅己帽Ｗo，防止信息的泄露和濫用：決策分析模塊通過聯機分析、數據挖掘等手段，從大量不完全的、模糊的數據中提取隱含在其中的、有用的信息和知識。通過聯機分析和數據挖掘技術，分析層可以透視物流企業的銷售、市場和服務等各個業務環節，按照組織結構、時間、產品線和客戶群特征等各種維度進行多維數據分析和數據挖掘，從而幫助企業及時發現市場環境的變化和自身業務流程的潛在問題，迅速采取相應的應對措施。
(三)y層。協作層是物流企業直接與客戶互動的一種狀態，它能實現全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息。形成與多種客戶交流的渠道。主要由呼叫中心、Web信息門戶、客戶多渠道聯系中心、幫助平臺以及自助服務幫助導航等功能模塊組成，其中以呼叫中心和Web信息門戶為主。呼叫中心是一種充分利用通信網和計算機網絡的多項功能集成，通過電話、郵件、傳真、E-mail等渠道，與物流企業各業務渠道連為一體的完整的綜合信息服務系統，有效地為客戶提供了一個交互式、專業化、集成式的服務窗口，客戶不論通過呼叫中心的哪一個渠道，都能在最短的時間內得到統一、完整和準確的信息。同樣，企業與客戶打交道的各個部門也能隨時得到與客戶相關的資料。真實和全方位地了解客戶;Web信息門戶則是利用Web技術，把分散于企業內部各個部門的信息整合到一個平臺上來，把分散于各個系統模塊的信息有組織、個性化地集中到一個用戶Web窗口，實現系統顯示層的整合，為企業內部員工、企業伙伴及企業最終客戶提供多個服務和信息資源的單一入口�？蛻艨梢詮腤eb信息門戶查詢和獲得物流運輸、儲存、包裝、裝卸、搬運、流通加工、信息處理、增長服務等物流業務信息。
四、結語
從全局角度來看，第三方物流企業發展需要經歷一個長期的多階段的過程，企業在實施CRM之前要明確指定一個長遠的、清晰的總體發展目標，并將總目標細分為短期的不同階段的績效目標，以便進行階段性考核，這樣不但有利于推進目標所規定的各項任務，而且在具體實施過程中起到輔助和帶動作用。同時，物流企業也要建立一整套判斷項目成功或失敗的標準，對CRM的應用情況能根據物流市場的不斷變化有效地進行規劃、測評以及有針對性的改進，從總體上把握CRM在第三方物流企業的實施周期。
客戶關系管理的論文 篇10
隨著市場經濟的不斷發展，以及經濟全球化和網絡營銷的逐漸推廣，怎樣在市場營銷中掌握資源，提高企業的競爭力，越來越受到企業經營者的重視，同時也是企業經營者不得不面對的一大壓力。為此，很多企業開始從過去一產品為中心的營銷方式轉向顧客，把與顧客之間建立長期穩定的良好合作關系作為經營的重要部分。但是在這個過程中由于部分企業在經營客戶關系時僅僅把客戶資源作為一種管理軟件進行購入和使用，而不重視公司組中、員工素質以及相應的企業管理理念的同步更新，最終也產生了多種不盡如人意的營銷效果。那么如何結合企業的實際情況量體裁衣，制定適合企業長久發展并提高企業競爭力的營銷環境，為企業客戶關系管理培植優良的土壤正是筆者在本文中要探討的重要問題。
一、客戶關系管理在企業市場營銷中的實質
客戶關系管理即Customer Relationship Management，一般被簡單稱作CRM。具體來說它主要是以客戶為核心，通過對客戶的相關資料進行深入的分析，進而采取相應的措施來提高客戶對該企業或者是產品的滿意度，以提高企業的'競爭力的一種手段。在這個過程中，最為關鍵的部分是對客戶進行價值管理，采用多種形式的管理方式，滿足具有不同價值客戶的個性化需求，增強客戶對企業的認可度，從而提升企業客戶的保有率和忠誠度，實現客戶對企業的持續貢獻，最終提升企業的競爭力和盈利能力。舉個例子來說當客戶在餐廳吃飯時，如果他趕時間那么他最大的需求就是要上菜快，但是而當他宴請親朋好友時，他更注重的則是環境是否好，價格是否適中，味道怎樣等。為此，針對客戶的不同需求，企業應該利用在多方面比如社會學、心理學以及技術方面的素養和洞察力等對客戶信息進行及時的捕捉和把握，從而提高決策能力。當然在客戶管理中的信用管理也是整個客戶關系管理中的關鍵環節，畢竟客戶是企業發展的關鍵環節，也是企業的重要資源之一，信用管理能夠進一步提升企業在客戶心中的形象，增強客戶對企業的認可度，進而更利于與客戶建立一種穩定、持久的良好合作關系。
二、客戶關系管理在企業市場營銷的價值
隨著競爭的不斷加劇，可供客戶選擇的企業也越來越多，為此客戶的需求與期望值也越來越高，在市場營銷中處理好客戶關系也變得越來越復雜。所以，很多企業在客戶關系管理者一塊可謂是花了大成本進行經營的。那具體來說客戶關系管理在企業市場營銷中具體有何價值呢?筆者認為主要是這兩方面的：
首先，良好的客戶關系管理可以幫助企業形成市場營銷優勢。在經濟全球化，以及網絡營銷日益發展的背景下，企業在市場當中的競爭說到底就是對顧客的競爭，但是隨著市場資源和市場信息的飽和程度不斷提高，客戶在選擇產品時的自主性也相應的得到了提高，這就增大了企業要想在市場當中繼續保持營銷優勢的難度。為此，在企業的服務策略中比較關鍵的一環就是要發現客戶的真實需求，從而提供客戶需要的產品和服務，盡可能提高客戶對產品的滿意度。增強兩者之間的互動，從而提升企業自身的競爭力，畢竟良好的客戶關系管理對于有效提高企業在客戶心中的形象，同時幫助企業制定出符合顧客實際需求的營銷策略，為企業占領市場打造良好的基礎是有巨大的影響力的。
其次，良好的客戶關系管理還可以幫助企業提高在營銷過程中的盈利能力。通常市場營銷策略涉及到市場要素以及市場主體等多個方面，企業只有經過細致的市場調研，并在此基礎上根據市場動態靈活運用各種營銷策略及組合，才能最大限度地實現客戶關系管理的主要目標即：保留客戶、拓展市場。而且企業進行客戶關系管理對于加強企業對客戶信息的了解，幫助企業與顧客之間建立良好的信用關系，進而降低企業的客戶開發和交易成本，幫助企業增強盈利能力。此外，良好的客戶關系管理還能夠幫助企業在維系老客戶的同時，提高他們對企業自身品牌的忠誠度，同時通過這些老客戶的影響幫助企業挖掘潛在客戶，進而促進企業的可持續發展。
三、如何利用客戶關系管理改進企業文化
雖然客戶關系管理有多層面的含義，但其首要的意義就是它代表了一種新型的管理理念和管理思想;而且在實施客戶關系管理的過程中我們都一再強調人的重要性。這說明客戶關系管理對于企業文化的重視是自始至終的。因為企業文化在客戶關系管理中會起到重要的指導作用，同時企業在實施客戶管理的同時，客戶的需求也會逐漸改變企業文化。一方面，企業通過客戶關系管理整合了各種信息資源，并不斷優化和促使原本合作新不強的市場營銷、銷售以及服務人員等都主要以“滿足客戶需求”這一中心作為工作的重點，促使他們不斷協調合作，進而使企業的業務機制和管理流程也相應的產生適應性的變化，這些都會促進企業文化的優化和改進，讓企業逐步進入良性循環。具體來說，客戶關系管理改進企業文化主要有這幾方面：首先，樹立“以客戶為中心”的企業戰略實現以生產為中心逐步轉向以客戶為中心，從以推銷產品為目的轉向滿足客戶的需求為要點，為客戶提供整體解決方案而非簡單完成商業交易，提高企業對客戶關系和客戶需求的重視。其次，幫助企業形成團隊合作意識，客戶關系管理對于企業資源和組織機構、業務流程的整合不管從何種角度出發都是全面的，這就需要企業實現從各部門的多頭作戰，轉向團隊整體協作，進而不斷提高企業的團隊合作意識。再次，客戶關系管理還可以使企業保障效率和整體收益的業務姿態�？蛻絷P系管理最終的目的就是提高企業的競爭力，讓企業實現盈利的最大化，這對于促使企業全體員工樹立高度的效率觀念和整體的效益觀念可以說是不言而喻的。最后，客戶關系管理還可以幫助企業培植整體推進的發展理念。因為客戶關系管理強調了從基本的企業資源入手，從基礎的組織架構和業務流程優化入手，提高企業本身發展的基礎條件和核心競爭力，從各個方面整體推進企業的發展，以核心競爭力的提升帶動企業長期、穩定、快速的發展。
客戶關系管理的論文 篇11
摘要：客戶關系管理(CRM)是企業在信息經濟時代提升企業競爭能力，實現并提高企業價值的必然要求。其目的在于建立一個新的系統，使企業在客戶服務、市場競爭、銷售以及支持方面形成彼此協調的關系實體，為企業帶來長久的競爭優勢。本文針對CRM在會計服務行業的具體應用情況進行了分析研究，主要分析和研究客戶關系管理系統建立的具體操作及CRM在企業營銷戰略中的應用問題，重點研究CRM的具體實施。
關鍵詞：CRM(客戶關系管理) 客戶關系管理系統 會計服務行業
20世紀末，圍繞市場環境的新變化，國際營銷理論和實踐都有了極大的創新。在產品同質化和營銷同質化日益嚴重的今天，企業的競爭更多集中在銷售環節，正確處理好企業與客戶之間的關系，是企業工作的重點。
客戶關系管理(cRM)是一種旨在改善企業與客戶之間關系、提高客戶忠誠度的新型運作機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。CRM解決方案通過以對信息的有效集成為基礎進行的客戶快速反應，達到商業過程自動化并改進業務流程的目的。人們普遍認為，CRM將成為企業提高競爭力，在市場中高效運作并獲取穩定利潤的法寶。下面，就以客戶關系管理在會計服務行業的應用，來探討我國客戶關系管理在現實中應用的可行之道。
一、企業客戶關系管理的兩個層次
企業的客戶關系管理過程往往會面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過一次交互完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時間內的即時感受，銷售成功的關鍵在于大量的客戶數據和強大的信息處理能力。有些專家把這類應用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過多環節完成的、長周期的交易。
這類交易中客戶滿意度更多依賴于企業的業務過程以及在此過程中企業員工的表現。這就是面向過程的CRM。
由于會計服務行業所提供的產品和服務的特殊性，決定了公司的市場營銷模式絕大多數屬于B2B，也就是說公司客戶居多。對這一類的客戶，關系好壞更多的是取決于問題解決方案本身的優劣以及服務質量、響應速度等硬指標，其客戶關系維持的核心并不僅僅在于細節上的客戶關懷和盈利分析，而是應形成戰略上的合作同盟關系，建立專業精干的銷售隊伍，給予客戶以綜合的解決方案。
二、會計服務行業客戶關系管理模式的選擇
1、客戶關系管理模型的基本模式在其不同的發展階段和多種業態下表現為幾種典型模式：
(1)一對一模型
在這個模型中，企業將收集大量客戶個人數據，并且盡可能地使自己的產品和服務滿足每個客戶的需要。
(2)傳統的CRM模型
在這個模型中，客戶數據主要用于客戶分類，對不同特點的客戶群進行管理，向其提供不同種類的產品和服務。
(3)個性化溝通和目標定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務是基本類似的，但是，結合客戶的個人偏好及目標市場的特別需求，對產品和服務作了一定程度的調整。
2、會計服務行業客戶關系管理的模式選擇
遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對會計服務行業客戶關系管理的可行模式及現實中存在的問題進行分析。
大多數會計師事務所的主要業務包括：審計、資產評估、稅務代理、會計咨詢服務等等。其中，審計業務是重要的會計服務產品，能為會計師事務所提供大量資金。與此類似的還有資產評估業務。這一產品完全可以通過客戶增值的辦法提高銷售。
這是因為，在CRM概念提出以前，大部分與會計服務類似行業的大宗客戶管理采用的都是“一對一”模型。同時，“傳統的CRM”模型也切合會計服務企業CRM活動開展的要求。因為在面對公司的大業務量客戶和重點客戶時，適合采用“一對一”的模型；而對業務量較小的一般客戶時，則適合采用“傳統的CRM”模型。這樣做，既可以節約成本，又可以從同類客戶中獲取經驗，避免出現失誤。對占比例較大的非核心客戶強調服務范圍和服務的及時性；對數量較少但對公司收益貢獻較大的重點客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長型服務。
三、會計服務企業CRM的具體實施
1、實施會計服務企業CRM的具體思路應該說，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰略、人員、系統、工作程序、資料、測評等等都需要兼顧，因此，推行客戶關系管理是一項艱巨的任務。對尚未形成完備CRM體系的公司在一開始需要針對公司存在的問題，從客戶關系管理的思路入手，同時借助CRM模式作為參照，解決實際問題。
在公司的CRM戰略實施的初始，“獲取目標和保持活動”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務管理”“贏回失去的顧客”等三個環節成為公司客戶關系管理活動的切入點，具體落實在“客戶信息數據在企業內部的順利傳遞”、“瞄準客戶的終身價值營造”這兩個方面，主要目的是解決公司在市場銷售、客戶關系維護等方面存在的問題。
同時，在效果評估方面，力求明確范圍和目標，這部分將在“基本步驟”和“具體實施”中詳細列出。
其目的在于衡量實際業績是否達到計劃要求，以確保未來計劃和活動更加周詳精確。為方便實施，筆者趨向于采用由易到難的幾個指標測試系統分步驟進行：客戶流失(保持)指標，客戶發展指標，人均業務量指標，客戶滿意度指標等。
信息和技術是整個模式的基礎，技術應用促進客戶管理(從數據分析到數據匯總)，使得核心客戶管理方案充分發揮效能。在實際應用中，客戶數據的收集匯總之所以能夠付諸實施，不僅僅得益于技術層面上的許可，更主要的原因是公司戰略、人員和工作流程共同作用的結果。
2、CRM 實施的具體方案
對于企業來說，建立CRM的目標是建立真正以客戶為導向的組織結構，以最佳的價值定位瞄準最具吸引力的客戶，最大化地提高運營效率，建立有效的合作伙伴關系。
(1)建立客戶信息數據庫— — 這是進行客戶關系管理的基礎。
客戶資料的范圍包括：對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯系人信息、企業銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態、合同信息等，此外還包括可能的與發展目標客戶和維護老客戶相關的信息：部門(年度)任務、業務商機信息、行業動向信息、產業動向信息、宏觀經濟信息、地方區域經濟信息、法律法規出臺／變更信息、用戶投訴等。
對客戶的資料及其他相關信息進行綜合錄入，在此基礎上即可完成基本數據庫的建立。數據庫主要由數據表(包括客戶基本信息表、客戶銷售管理表、客戶業務管理表和客戶服務管理表、經濟信息動態表和客戶投訴記錄表)，查詢功能(包括企業資料查詢；企業聯絡方式查詢；主要聯系人查詢；業務協定查詢；巡檢、回訪查詢)以及報表生成系統(主要的報表包括：客戶財務數據統計；客戶信用分析；銷售動態分析；投訴事件分析等)構成。
(2)分析和了解客戶——通過捕捉和分析詳盡的信息而對市場和客戶有深層次的認識，從而可以對客戶進行細分營銷和細分管理。
按照比較傳統的標準，可以將客戶從以下幾個方面進行劃分：企業性質、企業規模、主要業務類型、業務量、合作年限、行業發展、經營狀況、風險評估狀況等等，力爭比較全面地反映客戶的實際情況。在客戶劃分中，筆者還趨向于將客戶價值作為一個重要的參考指標。為完成客戶的終身價值營造的目標主題，就必須要確定客戶在其“客戶價值生命周期”中所處的位置。然后根據實際情況，針對客戶采用合適的CRM模型。對大客戶和重點客戶需單獨分析其客戶價值，包括過去、現在、將來的狀況。進而做到盡力維護、延續與處于價值高峰的客戶的關系；對處于價值上升期的客戶要采取措施，在幫助客戶實現自身價值增值的過程中推進其向價值高峰的邁進；而對處于價值下降通道的客戶要分析其預期的價值變化，必要時(比如風險加大)果斷放棄。
(3)銷售互動管理——是客戶在客戶關系維護發展的過程中和企業建立起來的對話關系，這也是關系營銷中最重要的部分。
在這一過程中所強調的是建立一套完備的客戶拜訪管理系統和客戶信息反饋系統。銷售人員管理辦法的主要內容可以包括以下幾個方面：
�、黉N售人員需要制定自己的年度計劃(包括客戶發展量、新拓展業務量等等)，并將其與實際完成情況相結合作為考核指標之一；
�、阡N售人員每月要有拜訪計劃，客戶拜訪前需要準備信息傳遞單，將公司欲向客戶傳達的信息準備好。拜訪回來后，將信息傳遞單反饋回信息部存檔。拜訪計劃的完成情況也是銷售人員的考核指標之一。
�、壑攸c客戶(業務量20萬以上)的信息資料由公司主管客戶的副經理掌握，由客戶服務部人員配合銷售部做好重點客戶的維護和服務，將公司資源集中用于“黃金客戶”的關系管理，以幫助公司加大關系營銷的力度。
④完善客戶維護管理，將客戶流失率作為銷售人員的考核指標之一。
⑤實行銷售人員月學習制度，包括公司市場營銷戰略、客戶關系管理等等，幫助銷售人員通過學習調整工作方法。
以上的銷售人員管理辦法避免了以前只注重業務完成量考核指標所帶來的忽視客戶服務、維護等方面內容的不足。
(4)客戶關懷與服務管理—— 功能包括服務請求、服務內容、服務收費等管理，詳細記錄服務全程進行情況，將相關信息傳遞至信息部。
(5)客戶增值管理——提供新產品和新服務，從而使客戶的盈利能力得到最大的挖掘。結合公司新業務的拓展及根據由客戶信息庫獲得的資料分析客戶潛在的需求，為客戶提供新的產品和服務。前期的工作重點可以放在向現有客戶推薦公司新的服務產品上，例如向審計業務客戶推薦會計咨詢服務、管理咨詢服務等方面的產品。
會計服務企業實施CRM的經驗對類似的專業服務類企業也有參考價值，需要注意的是：CRM是一個需要耗費企業資源的戰略項目，實踐CRM系統可以從最關鍵的部分—— 需要解決的問題——著手進行，在取得階段性成果以后再來考慮其他部分，這一方法對于大量急于采用CRM戰略又無法完成一個大的系統建設的企業來講是一個不錯的選擇�？傊�，技術只是載體，能夠將滿足企業需要的管理理念貫徹落實才是應用技術的目的所在。
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客戶關系管理的論文 篇12
一、客戶關系管理的概述
�。ㄒ唬┛蛻絷P系管理的概念�？蛻絷P系管理簡稱CRM，是企業用來管理客戶的工具。內涵是企業利用信息技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現�？蛻絷P系管理注重的是與客戶的交流，通過與客戶溝通，及時改進產品和服務來滿足客戶的需求的過程。
�。ǘ┛蛻絷P系管理的內容。
1.尋找有價值的客戶。對于企業產品的銷售，了解企業產品所針對的人群，要尋找有需要的客戶即尋找有價值的客戶，對于交易成功的客戶，要積極回訪，了解客戶的滿意度，建立消費忠誠度，對于沒有交易的客戶，也要經常拜訪，了解客戶真正的需求，給客戶介紹適合的產品，要與客戶建立良好的關系，得到客戶的信賴，給客戶留下好印象。在尋找到有價值的客戶時，要讓客戶了解企業和企業的產品，與客戶多多溝通，能提升企業在市場上的占有率。
2.客戶信息管理。運用客戶信息管理系統對客戶信息進行整理，建立專門的客戶信息管理數據庫，包括客戶姓名、聯系方式、購買產品等信息進行統計，分析客戶的需求，將客戶進行歸類，便于企業根據客戶的需求提供適合的產品，也有利于企業進行后期的維護工作，與客戶建立良好的互動關系[1]。
3.做好維護工作。企業不僅要為客戶提供好的產品，還要做好產品的售后服務，企業銷售的產品要滿足客戶的需求，要實事求是，不欺騙客戶，客戶購買產品之后，對于售后服務，一定要細心、認真，不要想著反正產品銷售出去了，能不能用也就不是企業的事情了。企業要本著“服務至上”的理念，為客戶提供周到的服務，做好產品的售后服務工作，也要隨時了解客戶的滿意程度，了解客戶的其他需求，為客戶提供適合的產品。一是定期對購買過產品的客戶進行回訪，可以通過電話、微信的形式與客戶保持聯系，了解客戶對產品、服務方面的滿意程度，征詢客戶的意見，提供適合的產品，增進客戶的信任度；二是對于公司的老客戶定期推出優惠活動，通過會員特惠、消費積分兌換等的形式關心客戶，讓客戶能夠感受到公司的重視。
�。ㄈ┛蛻絷P系管理的發展趨勢當今大數據時代，客戶關系管理的發展將會朝著信息化方向發展，大眾傳媒的興起，使一些社交軟件逐漸進入人們的視野，社交軟件也被普遍應用[2]。
1.客戶關系管理社交化。隨著社交媒體的普遍應用，人們之間的溝通方式也逐漸多樣化，社交媒體的應用方便以及傳播速度快的特點，受到大眾的青睞，客戶關系管理融合社交技術，突破了溝通障礙，對于尋找有價值的客戶起到重要作用。比如銷售人員在進行銷售過程中，需要對客戶有充分的了解，才能為客戶提供滿意的產品。當前可以通過與客戶溝通了解客戶的需求，也可以利用社交媒介了解客戶需求，讓客戶關系管理成為銷售人員進行產品介紹的一個依據，提升企業的銷售業績。
2.客戶關系管理移動化。如今，社會生活節奏加快，企業之間的競爭激烈，加之移動終端技術的快速發展，突破時空的界限，讓使用者快速獲得信息支撐，利用閑暇時間獲得客戶關系管理，達到高效、便捷的工作效果。
3.客戶關系管理平臺化。信息化發展速度越來越快，信息化的工具也越來越多，平臺級別的信息化軟件可以與企業的其他系統實現對接，企業的信息溝通便捷，實現了客戶信息管理的方便和快捷。
二、客戶關系管理中遇到的問題
第一，企業對客戶關系管理重視度不高。在當今社會，企業之間的競爭就是客戶關系之間的競爭，企業獲得客戶的信賴，才能在市場上占據一席之地，企業必須明確客戶關系管理在市場營銷中的重要作用[3]。由于現在社會網絡媒介的應用廣泛，人與人之間缺乏面對面的溝通，導致企業不能更好地認識到客戶關系管理對于企業發展的重要性，客戶關系管理體制不健全，企業對客戶的重視度不高，不能很好地維護與客戶之間的關系。第二，企業銷售模式過于單一。信息化時代的到來對企業傳統的銷售模式帶來一定的沖擊，企業的銷售模式要不斷適應市場發展的需求，單一的銷售模式已不能適應企業的發展，客戶關系管理模式的應用會給企業的發展帶來一定的利益。第三，對同行企業不了解。“知己知彼，百戰不殆。”在當今市場競爭激烈下，同行之間的競爭也是不容忽視的，要充分了解同行企業之間的競爭優勢以及管理模式，了解市場情況，對自己的企業模式進行改進，使其逐漸適應市場的發展趨勢。
三、客戶關系管理在市場營銷中的作用
第一，客戶關系管理有利于企業在市場營銷中處于優勢地位。在傳統的市場營銷模式下，只是通過降價的形式來吸引客戶，或者舉辦一些促銷活動來吸引更多的客戶，這種做法只能取得短期的效益，也是比較盲目的，只會得到短期的收益，不能從根本上贏得客戶的信賴。面對日益激烈的市場環境，要不斷地積累潛在客戶，客戶關系管理增加了公司的收益，提升公司在市場上的競爭力。因為在當前市場上，同行之間的價格基本趨于一致，就要求企業不斷提升服務質量，取得客戶的信賴，積累更多的客戶。當前市場上的同類產品太多，只有企業的服務到位，才能在市場上占據一定的位置。而且，當前社會生活水平的提高，人們更多追求的是生活品質，而不單單關心價格，企業產品要為客戶帶來一定的滿意度。在這種情況下，企業一定要加強對客戶關系管理，在長期內與客戶形成合作關系，積累自己的固定客戶，同時也要不斷開發新的客戶。一是要與客戶保持良好的關系，做好售后服務，維護好客戶，才能在同行中脫穎而出；二是不斷地開發新客戶，宣傳公司的產品，積累更多的客戶資源，打下堅固的客戶基礎；三是通過對客戶關系的管理，形成固定的客戶資源，了解客戶的需求，不斷改進產品，以滿足客戶的需求，同時不斷開發新的市場，形成企業的競爭優勢。
第二，有效的客戶關系管理有利于降低企業的營銷風險。客戶關系管理體系主要是解決企業與客戶之間的交流、溝通，通過建立良好的客戶關系管理體系，企業才能獲取更大的利潤空間，企業與客戶之間的交流要建在雙方信任的基礎上。企業要將有購買過產品的客戶進行整理，將客戶的資料錄入客戶管理數據庫，將客戶進行歸類，客戶購買過什么樣的產品，都有什么需求，對這些信息進行分析，對客戶提供適合自己的產品。同時，企業可以在信息管理系統上錄入企業的信息以及企業的產品，對產品進行分類并結合產品的質量為客戶提供售后服務。客戶關系管理為企業贏得一定的市場競爭力，企業要不斷地開發新的客戶群體對公司的產品感興趣，根據客戶的不同需求，制定相對應的營銷策略，改進產品以適合客戶的需求，使企業的產品能夠得到廣大消費者的青睞，從而占據更大的市場，降低企業的營銷風險。營銷人員也要不斷地進行市場分析，掌握市場上的最新消息，盡快適應市場的需求，企業通過獲取的市場信息，不斷進行營銷方式的改革，使營銷方式適合企業的發展，為企業占據更大的市場份額，積累更多的客戶資源，提高企業的信譽度，為企業的發展奠定良好的基礎。
第三，積累客戶有利于提高企業的盈利水平。企業可以通過客戶關系管理體系分析不同年齡階段客戶的需求，制定不同的營銷方案，同時還可以結合所在地區經濟和文化的發展，來增加目標客戶，贏得更廣闊的市場[4]。營銷人員在營銷的過程中不斷積累經驗，掌握一定的營銷技巧，工作中要注重服務意識，以客戶為重，保證客戶的滿意度，提高自身的素質，樹立良好的信譽形象，為客戶留下良好的印象，吸引更多的客戶群體。通過利用客戶關系管理系統，不斷加大對潛在客戶的開發，分析潛在客戶的心理需求，制定適合的產品，滿足他們的需求。比如，上海寶鋼集團是最先建立電子商務平臺進行網上交易的企業。這樣既節省了中間的路費成本，客戶也買到了心儀的產品，可謂一舉兩得，同時也取得了客戶的信賴，轉變了銷售模式，擴大了產品的銷售空間，隨著客戶的逐漸增多，也實現了企業利潤的最大化。
四、結語
綜上所述，企業的發展以及盈利都與客戶有著很大的關系，企業要增強與客戶之間的聯系，以客戶的需求為目標，最大程度地滿足客戶的需求，贏得客戶的信賴。同時，對客戶信息管理系統不斷地更新和維護，通過客戶信息管理系統對客戶的需求進行分析和整理，提供適合的產品，滿足客戶的需求，不斷擴大產品市場，提高市場占有率，獲得更多的客戶群體。同時，管理人員也要結合市場的需求制定相應的市場營銷方案，提高企業市場競爭力。
參考文獻：
[1]呂金剛.客戶關系管理在企業市場營銷中的作用探討[J].黑龍江科技信息，2014，(23).
[2]米凡迪.客戶關系管理在企業市場營銷中的作用[J].消費導刊，2014，(5).
[3]胡曉樂.客戶關系管理在企業市場營銷中的作用[J].遼寧行政學院，2016，(9).
[4]孫艷聃.市場營銷過程中客戶關系管理的作用研究[J].云南工商學院，2014，(17).
作者:丁偉鈞 單位:廣西生態工程職業技術學院
客戶關系管理的論文 篇13
摘要：大數據時代對商業認證服務供應商的客戶關系管理提出了更高的要求，商業認證服務供應商應采取更加多元化的客戶管理方式，包括公司角色定位轉變、目標客戶定位的多樣化、以及后續談判方式的轉變。通過建立客戶大數據庫來盡可能多地保存并挖掘市場資源和客戶價值管理，提高客戶數據的再利用，從而增強商業認證服務企業的市場競爭力。
關鍵詞：大數據；商業認證服務供應商；客戶關系管理
客戶關系管理（CRM）理論的推崇者認為市場營銷的整個過程實質上是構建一條圍繞目標客戶、以傳遞客戶價值和滿意度為目的而建立集供應、遞送、消費、維系于一體的價值鏈條的過程。對于商業認證服務供應商而言，客戶關系的建立和維系是企業生存發展的根本。商業認證的目標客戶是中小企業。對于大部分中小企業而言，商業認證是一種企業品牌和聲譽的加成而非必需品。因此，如何構建客戶關系的價值鏈條對于商業認證公司的生存發展是極為重要的。
一、商業認證服務供應商小數據客戶關系管理模式的局限性
商業認證服務供應商的基本業務流程遵循著市場營銷的一般規律，即：先進行目標客戶的定位，通常是先通過各種渠道來收集目標客戶資料，再以電話邀約或面對面邀約的形式商聯客戶，確定商談的時間和地點，接下來是商務談判的交鋒，以簽定合同為價值鏈遞送階段的完成，后續還有催款和提供客戶后期服務的工作。所有的工作中最重要的兩個部分是邀約目標客戶和商務談判。小數據時代下的商業認證服務供應商強調的是目標客戶數據的精確性。這體現在前期市場調研中，重于獲取有明確簽單意向的大客戶，而忽視了廣泛收集客戶、允許非結構化的混亂的客戶數據進入商務談判階段。為了提升數據的質量而忽視了數據的廣泛性，有兩個弊端：一、不利于建立完善的客戶信息數據庫，不利于企業分析不同客戶之間的相似性；二、在中小企業規模日益壯大、商業認證市場沉淀速度極快、商業認證費用透明度增加的今天，依托收集小客戶信息數據庫的重點客戶模式，已經面臨著被同業市場所淘汰的命運。
二、商業認證服務供應商大數據客戶管理的可行性
大數據時代商業思維的基本特征是以全體數據替代過去小樣本的精確數據。“執迷于精確性是信息缺乏時代和模擬時代的產物，只有5%的數據是結構化且能適用于傳統數據庫的......只有接受不精確性，我們才能打開一扇從未涉足的世界的窗戶”[1]。在商業認證服務供應商的客戶關系管理上，要求盡可能地為能觸及的中小企業提供認證服務，這一管理工作包括了前期的宣傳造勢、中期的拜訪客戶和產品推介、后期的個性化服務。商業認證服務企業進行大數據客戶管理的可行性基于以下三點：1.客戶數據收集和儲存成本下降。信息技術的有效利用提高了認證服務提供商在客戶數據管理方面的工作效率。在尋找客戶資料階段，在業務相關的注冊性商業網站挖掘潛在客戶是大多數認證服務提供商的做法。在公司內部，員工之間利用QQ群即時分享彼此采集到的潛在客戶，將其資料上傳到群上，可以對其他員工起到激勵的作用，更重要的是，員工可以利用群上的搜索功能來避免彼此收集到的客戶數據有重合。這種客戶數據的收集和儲存方式非常便捷高效，運作成本對于公司而言非常低。2.折舊客戶數據的有用性。折舊客戶數據有兩層含義，一是指在短暫的合作周期結束后就解約的客戶；二是指在簽約期間內的客戶，由于一定市場區域在一定時期內的目標客戶容量基本是恒定的，這部分已經消費掉了的客戶資源相當于定期存款。這是因為商業認證服務收費間隔期較長，通常以年來計費，客戶需求曲線呈現為鐘形的正態分布，而非持續的波浪式推進曲線。這說明了目標市場的沉淀速度相對于有形產品市場而言較慢，這需要企業不斷地更新、淘汰、擱置部分客戶數據。換言之，這是一個客戶數據的折舊率問題。目前我國商業認證服務市場上的客戶折舊率非常高。這主要是因為商業認證業務的目的性非常強，中小企業之所以愿意購買服務，無非是為了得到政府投標、商業融資等便利，以塑造企業長期品牌效應而簽定長期合同的客戶很少。另外也有部分商業認證機構不正規、收費過高、認證程序混亂等原因。企業可以通過分析這部分已經折舊了的客戶數據來對評估客戶管理工作的成敗疏漏、員工考核，或者采取及時適當的措施挽回流失的客戶。3.客戶數據的可擴展性。傳統的前期客戶溝通過程是為了獲得與客戶的面談機會，以客戶回復邀請函或致電確認為標志。收集客戶數據的核心工作是其獲得聯系方式和公司簡介。在大數據的思維方式下，這將要求企業員工廣泛地收集其他可擴展的客戶數據。無論是電約還是面約的拜訪，應該盡可能地要求員工了解客戶其他方面的信息，如公司規模、資金實力、領導者性格、業務發展方向、投資意向等。將這些擴展了的客戶數據量化、并及時記錄，可以幫助公司對客戶的合作意向進行預判，提高簽單率，延長合作時間。
三、商業認證服務供應商大數據客戶管理的操作方式變化
大數據下要求商業認證供應商在客戶管理的操作方式上做出一些新的改變：首先，借對公司性質進行重新定位。商業認證公司的產品是與政府或一些非營利性協會的項目相掛鉤的。然而，由于中國政策的上下傳導存在滯后性，很多企業并不了解這些項目的來源、意義作用和內容。以國內中小企業信用認證公司為例，這些公司依托于作為母體的中國中小企業協會下面的信用認證項目。“現在中國的企業在管理客戶資信的時候，通常借助的方式包括：完善客戶資信資料、獲取客戶信息、研究管理客戶信用水平、管理客戶資信評級、跟蹤監督客戶群信用記錄”。但是很多客戶并不了解該項目的性質，導致了對公司和項目的不信任。商業認證供應商可以通過與項目的提供方相合作，以公司掛靠或加入協會等形式來取得合法性的地位。其次，定位客戶方式的多元化：宣傳與邀約的變化。除了對公司性質的重新定位，還應通過多元化的渠道向所有能觸及的客戶進行公司和項目的廣告宣傳。對商業認證企業來說，小數據的客戶管理強調的是大客戶的精確管理，采用人員拜訪的手段。然而，從長期來看，人員面對面單獨地進行推銷不僅成本高，而且效果也有限，極容易給客戶造成xx公司的不良印象。大數據的客戶管理更強調客戶的廣泛來源，不錯過任何一個客戶，哪怕是合作意向比較低的客戶。對應的手段是電話邀約和通訊軟件邀約。認證服務公司的客戶群通常以城市作為區域來劃分，電話邀約和通訊軟件邀約可以打破時空的局限，比起人員拜訪的成本更低，也更容易收集客戶的反饋意見，也有利于對營銷人員進行監管。由于其所定位的客戶更加廣泛，更有利于大客戶數據庫的建立。最后是談判方式的變化：會議營銷的采用和談判隊伍的構建。展示產品和商務談判是達成合約的最重要步驟。小數據時代下的商務談判面對的談判對象是幾個重要的抽樣客戶，而大數據時代下則是一群混雜的龐大的客戶總體。談判方式也由過去的一對一談判模式轉變為更經濟、更系統的會議營銷。商業認證服務供應商通常租賃一間豪華的會議空間，由資深的產品專家對一群客戶進行專業的講解和咨詢答疑。同時，對于部分未在產品營銷會議上簽單的客戶，由訓練有序的談判人員再進一步跟進和談判。由于客戶群體龐大、客戶性質多元化，更需要注重培養談判人員單兵作戰的能力，信息技術的應用也可以縮減談判人員的隊伍。綜上所述，在大數據時代下，商業認證服務供應商應該采取更加多元化的客戶管理方式，包括公司角色定位轉變、目標客戶定位的多樣化、以及后續談判方式的轉變。通過建立客戶大數據庫來盡可能多地保存并挖掘市場資源和客戶價值管理，提高客戶數據的再利用，從而增強商業認證服務企業的市場競爭力。
參考文獻：
[1]維克托.邁爾舍恩伯格.《大數據時代》[M].浙江:浙江人民出版社，2013.
[2]鄭曉薇.《南方認證公司信用管理研究——以應收賬款為例》[D].上海:上海外國語大學，2014.
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