關(guān)于酒店業(yè)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的論文
“不能上網(wǎng)的企業(yè)將面臨倒閉的危險(xiǎn)�！边@是英國(guó)首相布萊爾巡視劍橋科技企業(yè)時(shí)所發(fā)出的警告。也許這些話現(xiàn)在看來(lái)還有些危言聳聽(tīng)。但在以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的二十一世紀(jì)將成為一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。隨著中國(guó)加入世界貿(mào)易組織日程的臨近。中國(guó)的酒店業(yè)將面臨著更大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。雖然有關(guān)專家呼吁應(yīng)趕快建立起中國(guó)酒店業(yè)自己的GDS系統(tǒng)以減小“入世”所帶來(lái)的沖擊。但隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日益成熟和應(yīng)用的日益廣泛。中國(guó)的酒店業(yè)進(jìn)行的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷也迫在眉睫。
酒店互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷簡(jiǎn)單說(shuō)就是指酒店利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)快捷，靈活的信息溝通渠道來(lái)推銷酒店產(chǎn)品的一種市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。中國(guó)許多酒店已經(jīng)開(kāi)始在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行營(yíng)銷。如北京，廣州，深圳的一些酒店，同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)的商店專業(yè)預(yù)訂網(wǎng)也不少。如中國(guó)酒店預(yù)訂熱線，中國(guó)酒店預(yù)訂網(wǎng)等等。但總的來(lái)說(shuō)中國(guó)酒店業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷還只是處于起步階段。有許多地方需要完善和改進(jìn)。如頁(yè)面鏈接慢，網(wǎng)業(yè)設(shè)計(jì)粗糙，單調(diào)等。下面，筆者就傳統(tǒng)的4PS理論著手，以酒店的客房為例來(lái)談一下中國(guó)的酒店業(yè)應(yīng)如何進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷。
一、產(chǎn)品策略
在酒店的產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷中，顧客只能通過(guò)酒店的網(wǎng)頁(yè)來(lái)了解酒店的客房，從而作出預(yù)訂決策。因此搞好網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)和“虛擬客房”建設(shè)將是酒店產(chǎn)品策略的關(guān)鍵。
1、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)
酒店的網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)所追求的效果簡(jiǎn)單地說(shuō)，一是精致，二是方便，具體地應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：“第一，酒店的主頁(yè)應(yīng)能夠給顧客比較強(qiáng)烈和突出的印象。第二，網(wǎng)頁(yè)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)合理，層次清楚。顧客應(yīng)該可以從主頁(yè)的目錄中得知自己應(yīng)查得的方向。第三，網(wǎng)頁(yè)的內(nèi)容應(yīng)全面，盡量涵蓋顧客普遍所需的信息。第四，網(wǎng)頁(yè)的鏈接應(yīng)方便瀏覽，傳輸速度和圖片的下載的速度快，應(yīng)注意避免死鏈接，調(diào)不出圖形等情況存在。面對(duì)網(wǎng)上如此從多的網(wǎng)丫，酒店節(jié)省顧客的時(shí)間從而吸引顧客就是在給酒店互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷創(chuàng)造機(jī)會(huì)。
2、虛擬客房
顧客在購(gòu)買產(chǎn)品前對(duì)他將要購(gòu)買的產(chǎn)品都要有一個(gè)了解，而在傳統(tǒng)營(yíng)銷中酒店的顧客在預(yù)訂客房前卻不可能像別的顧客購(gòu)買商品一樣。先到自己將要預(yù)訂的客房里參觀一下再作決定。面互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷卻可以滿足顧客的這種需求。酒店利用電腦和互聯(lián)網(wǎng)這種高科技手段營(yíng)造一間“虛擬客房”，讓顧客不僅能夠?qū)λ麑㈩A(yù)訂的客房有一個(gè)全方位的了解，更重要的是可以在“虛擬客房”內(nèi)設(shè)計(jì)出自己喜愛(ài)的客房，從而真正使酒店客房的有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)達(dá)到最佳結(jié)合。
顧客只要在酒店主頁(yè)的醒目位置用鼠標(biāo)點(diǎn)擊按紐，屏幕會(huì)立刻從平面進(jìn)入一個(gè)立體空間。顧客就可以進(jìn)入酒店的“虛擬客房”進(jìn)行參觀和設(shè)計(jì)了。
首先屏幕上為顧客開(kāi)門的是穿著考究，面帶微笑的服務(wù)員，她領(lǐng)你進(jìn)入客房，為你開(kāi)窗，沏茶，開(kāi)音樂(lè)。并在一旁用她悅耳的聲音為顧客作客房介紹。屏幕也會(huì)隨著她的介紹依次為顧客顯示，屏幕也會(huì)隨著她的介紹依次為顧客顯示客房全景，家具設(shè)備，房頂裝飾，地板花紋等等。展示完畢以后（當(dāng)然你也可有選擇地進(jìn)行參觀瀏覽）你還可以移動(dòng)鼠標(biāo)查看新的服務(wù)項(xiàng)目，了解客房按鈕使用方法，甚至還可遠(yuǎn)眺窗外景色。如果顧客對(duì)所“參觀”客房很滿意的話就可以進(jìn)行確認(rèn)預(yù)訂。如果覺(jué)得有些地方還不大令自己滿意。如窗簾的顏色，風(fēng)屏的擺放同，樓層的高低等等。顧客只要把自己的要求輸入計(jì)算機(jī)，稍等片刻后酒店就會(huì)答復(fù)。如果你的要求酒店可以滿足的話，酒店將會(huì)再一次邀請(qǐng)顧客進(jìn)入“虛擬客房”———不過(guò)這一次顧客所看到的將是自己設(shè)計(jì)的客房，客房?jī)?nèi)的一切都是按照顧客的意愿設(shè)計(jì)的。顧客也就有了一間真正屬于自己的客房。
二、價(jià)格策略
價(jià)格是酒店經(jīng)營(yíng)特別是營(yíng)銷過(guò)程中最為敏感的問(wèn)題。而互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷使酒店客房的價(jià)格展現(xiàn)在顧客面前的同時(shí)也暴露在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手面前。具體來(lái)說(shuō)酒店客房互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的價(jià)格策略應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：
1、科學(xué)定價(jià)
由于互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷使企業(yè)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和促銷等成本降低。酒店可以進(jìn)一步降低客房的價(jià)格。并且由于網(wǎng)上價(jià)格具有公開(kāi)化的特點(diǎn)。顧客很容易全面掌握其他同類客房的價(jià)格。因此應(yīng)增加客房定價(jià)的“透明度”，建立合理的價(jià)格解釋體系，向顧客提供客房相關(guān)產(chǎn)品的定價(jià)，并開(kāi)誠(chéng)布公地在價(jià)格目錄上介紹客房?jī)r(jià)格的制定程序，從而消除顧客對(duì)酒店客房?jī)r(jià)格產(chǎn)生的疑慮。
2、靈活變價(jià)
由于在互聯(lián)網(wǎng)上客房?jī)r(jià)格隨時(shí)都可能受到同行業(yè)酒店的沖擊，所以應(yīng)在網(wǎng)上建立客房?jī)r(jià)格自動(dòng)調(diào)節(jié)系統(tǒng)，按照旅游的淡旺季，市場(chǎng)供需情況，其他酒店的價(jià)格變動(dòng)等情況，在計(jì)算最大盈利的基礎(chǔ)上自動(dòng)地進(jìn)行實(shí)際的價(jià)格調(diào)整，并且定期提供優(yōu)惠，折扣等形式以吸引顧客。
3、彈性議價(jià)
這里需要特別指出的是此處的議價(jià)絕非酒店與顧客在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行“討價(jià)還價(jià)”。因?yàn)楣P者覺(jué)得如果同一檔次甚至是同一間客房可以通過(guò)不同價(jià)格購(gòu)買的話（旅游淡旺季等因素除外），不僅購(gòu)買者不是特別滿意（他總覺(jué)得協(xié)商的價(jià)格還可以低，只是因?yàn)樽约旱膱?bào)價(jià)太高了）而且更為嚴(yán)重的是如果某一位住店顧客知道了與他住同一個(gè)檔次甚至是同一次客房的其他顧客卻付錢比他少的話，酒店的聲譽(yù)受到的影響可想而知。所以說(shuō)酒店不能在網(wǎng)上與預(yù)訂客房的顧客“討價(jià)還價(jià)”酒店應(yīng)該充分利用互聯(lián)網(wǎng)具有的交互式特點(diǎn)和顧客一起“商議”合理的價(jià)格。酒店讓顧客在預(yù)訂時(shí)輸入他可以接受的價(jià)格范圍，以及所需客房的樓層，朝向等資料，然后酒店根據(jù)這些資料為顧客確定令顧客滿意的客房。如果顧客需要預(yù)訂的是一個(gè)價(jià)格不超過(guò)250美元位于四樓的標(biāo)準(zhǔn)間，但酒店只能提供給顧客一間位于四樓可價(jià)格是260美元的標(biāo)準(zhǔn)間，此時(shí)酒店便可以和顧客進(jìn)行協(xié)商，讓其做出選擇，并向顧客做出承諾，如果下次他再住本酒店的話酒店會(huì)給他更優(yōu)惠的價(jià)格。這樣，顧客就會(huì)比較主動(dòng)地做出購(gòu)買決策。這比傳統(tǒng)的服務(wù)員報(bào)價(jià)法要省去許多麻煩，也比顧客在互聯(lián)網(wǎng)上根據(jù)價(jià)格一樣一樣地挑選商品要省時(shí)，要知道影響“網(wǎng)上漫游”的顧客是否做出購(gòu)買決策的最重要因素就是時(shí)間和耐心。
三、渠道策略
如果僅從銷售渠道層次角度來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的渠道就退化為互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)單一的層次，因此，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)其重點(diǎn)應(yīng)放在不斷完善這種渠道以吸引顧客上�？梢圆扇〉姆绞接泻芏�，如建立會(huì)員網(wǎng)絡(luò)，提供免費(fèi)的服務(wù)或產(chǎn)品，組建立會(huì)員網(wǎng)絡(luò)為例來(lái)說(shuō)明酒店的具體做法。
會(huì)員網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)建立虛擬組織的基礎(chǔ)上形成的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)體。酒店可以把曾經(jīng)住過(guò)本酒店的顧客和酒店的�？徒M成一個(gè)會(huì)員網(wǎng)絡(luò)。促進(jìn)他們之間的了聯(lián)系和交流，培養(yǎng)顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，并且把顧客融入到整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中，讓每一個(gè)會(huì)員都互惠互利，共同發(fā)展。比如在客人離店后，酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上的`E—MAIL詢問(wèn)他對(duì)酒店客房的意見(jiàn)，以示對(duì)客人的尊重的和關(guān)心：又如酒店為那些具有相同經(jīng)歷的顧客，如都有從事某一職業(yè)，都處于社會(huì)同一階層，都來(lái)自于同一個(gè)城市，提供彼此的E—MAIL地址，以及其他聯(lián)系方法，從而促進(jìn)他們的交流；還比如在節(jié)假日，酒店可通過(guò)E—MAIL向會(huì)員發(fā)送精致的賀卡，在酒店推出新的服務(wù)項(xiàng)目以及將對(duì)客房進(jìn)行重新設(shè)計(jì)前，也可通過(guò)E—MAIL這種方式通知會(huì)員，并征求他的意見(jiàn)，這樣，顧客就會(huì)有一種被尊重，被重視的感覺(jué)，從而對(duì)本酒店就會(huì)有一持續(xù)良好的印象。
四、促銷網(wǎng)絡(luò)
酒店的網(wǎng)址，網(wǎng)頁(yè)只有大量的網(wǎng)發(fā)訪問(wèn)，才有可能實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)銷售上的根本性突破，因此在互聯(lián)網(wǎng)上酒店客房的促銷更演變?yōu)閷?duì)酒店的網(wǎng)址網(wǎng)頁(yè)的促銷，提高其點(diǎn)擊率和瀏覽率。當(dāng)然，前面產(chǎn)品策略中的網(wǎng)站內(nèi)容的建設(shè)是一個(gè)重要方面，但僅有極富吸引力的網(wǎng)頁(yè)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須有相應(yīng)的促銷手段相配合，下面就介紹幾種常用的網(wǎng)站促銷的方法。
1、電子郵件形式（E—MAIL）
電子郵件是互聯(lián)網(wǎng)傳送的個(gè)人信件，酒店可以把本酒店的廣告住處通過(guò)E—MAIL直接發(fā)給顧客，它具有成本低，信息發(fā)布反饋速度快等優(yōu)點(diǎn)。但酒店雖然可以通過(guò)多種渠道獲得大量的個(gè)人E—MAIL地址。但酒店所投寄的信息顧客不一定需要，這樣就容易導(dǎo)致顧客對(duì)本酒店產(chǎn)生不良的印象。這就要求酒店互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷人員認(rèn)真分析和嚴(yán)格的審查，根據(jù)其資料進(jìn)行取舍，同時(shí)提高所投電子郵件的質(zhì)量。包括措辭，文字設(shè)計(jì)，背景圖案等各方面的內(nèi)容。當(dāng)然在前面提到的會(huì)員網(wǎng)絡(luò)中使用電子郵件這種形式還是較為常用的一種方法。
2、專業(yè)銷售網(wǎng)
這是在互聯(lián)網(wǎng)上專門從事某一類產(chǎn)品直接銷售的方式，其主要優(yōu)點(diǎn)在于方便顧客查詢。一般訪問(wèn)酒店銷售網(wǎng)的顧客都帶有較為明確的目的———預(yù)訂客房，而且往往專業(yè)銷售網(wǎng)是他們查詢的首選目標(biāo)。在該專業(yè)銷售網(wǎng)上，顧客只要輸入旅游地名稱，所需酒店的等級(jí)信息后，屏幕上便會(huì)列出一系列與此信息有關(guān)的酒店的網(wǎng)址，顧客便可以迅速查尋，訪問(wèn)了。不過(guò)對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)這種廣告方式最大的弊病就是酒店的網(wǎng)址很容易被淹沒(méi)在其他酒店的網(wǎng)址之中，除非有人刻意地尋找，否則很難保證顧客一定會(huì)訪問(wèn)本酒店的網(wǎng)址。
3、公共黃頁(yè)
如著名的YAHOO，INFOSEEK，SOHU等網(wǎng)站專門為公眾提供網(wǎng)站查詢檢索服務(wù)，往往顧客在輸入關(guān)鍵字后便可找到自己所需的信息。同專業(yè)銷售網(wǎng)一樣，這類廣告也存在酒店的網(wǎng)址被淹沒(méi)的危險(xiǎn)，這就要求本酒店的網(wǎng)址具有相對(duì)易查詢性。
4、交換旗幟廣告
相比之下旗幟交換廣告這種形式更適合于酒店。旗幟廣告交換網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行機(jī)制簡(jiǎn)單地說(shuō)就是酒店制作一個(gè)宣傳自己的旗幟廣告并將自己歸到酒店這一行業(yè)類型中，然后根據(jù)酒店網(wǎng)頁(yè)中交換交換服務(wù)網(wǎng)絡(luò)圖標(biāo)被看到的次數(shù)，按照酒店所選擇的類別等量地送到別的站點(diǎn)中展示。這種廣告形式具有免費(fèi)，接觸面廣和即時(shí)統(tǒng)計(jì)等諸多優(yōu)點(diǎn)。但同時(shí)酒店也應(yīng)加大自己的網(wǎng)站促銷力度以提高訪問(wèn)率。
以上筆者談的只是中國(guó)酒店業(yè)進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的一些具體方法，其實(shí)中國(guó)酒店業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷要想在二十一世紀(jì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中贏得一席之地的話，還有很長(zhǎng)的一段路要走，特別是互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的初期投入和維護(hù)需要大量資金，以及信息技術(shù)的迅速發(fā)展更會(huì)使這段愈加坎坷，但我們堅(jiān)信隨著中國(guó)信息技術(shù)的發(fā)展，以及中國(guó)加入世貿(mào)組織和下世紀(jì)中國(guó)旅游業(yè)得到飛速發(fā)展等良好的外部環(huán)境下，中國(guó)的酒店業(yè)一定能夠把握住機(jī)遇，接受挑戰(zhàn)，迎來(lái)新世紀(jì)的發(fā)展。
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