服務(wù)質(zhì)量提升方案[推薦]
為了確保工作或事情能高效地開展，往往需要預(yù)先制定好方案，方案是闡明行動的時間，地點(diǎn)，目的，預(yù)期效果，預(yù)算及方法等的書面計(jì)劃。那要怎么制定科學(xué)的方案呢？以下是小編收集整理的服務(wù)質(zhì)量提升方案，歡迎大家分享。
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服務(wù)質(zhì)量提升方案1
一、食堂服務(wù)質(zhì)量的重要性
食堂作為一個單位的員工食品來源之一，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到員工們的身體健康、工作效率等多個方面。另外，優(yōu)質(zhì)的食堂服務(wù)還能提高員工對企業(yè)的歸屬感和忠誠度，提升企業(yè)整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競爭力。因此，提高食堂服務(wù)質(zhì)量是企事業(yè)單位和公共機(jī)構(gòu)必須重視的.事項(xiàng)。
二、現(xiàn)狀及存在問題
雖然很多企業(yè)和公共機(jī)構(gòu)都在重視自己的食堂服務(wù)質(zhì)量，但由于各種因素，食堂服務(wù)質(zhì)量普遍存在較多的問題，如下：
�。�1）食品質(zhì)量問題：食品的制作、擺放和儲存等環(huán)節(jié)中容易引起食品安全問題；
�。�2）服務(wù)態(tài)度問題：食堂服務(wù)員在服務(wù)過程中的態(tài)度、言詞等方面容易造成不良影響；
�。�3）環(huán)境衛(wèi)生問題：食堂的環(huán)境衛(wèi)生不僅會影響員工的食欲，還容易引起疾病傳播；
�。�4）菜品選擇問題：食堂的菜品選擇不夠合理和健康，容易引起員工的飲食失衡，影響身體健康；
�。�5）效率問題：食堂服務(wù)速度緩慢，長時間等待帶來的心理壓力和身體疲勞等不良影響顯著。
三、提升方案
在提升食堂服務(wù)質(zhì)量方面，我們應(yīng)該采取以下措施：
�。�1）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平：食堂服務(wù)員應(yīng)該通過培訓(xùn)，加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)，提高服務(wù)態(tài)度和技能，更好地服務(wù)于員工；
�。�2）加強(qiáng)食堂管理，提高食品質(zhì)量：加強(qiáng)食堂的管理，嚴(yán)格按照食品安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行制作、儲存和銷售，保障員工飲食安全；
�。�3）增強(qiáng)食堂的衛(wèi)生管理：食堂的衛(wèi)生管理應(yīng)該更加嚴(yán)格，及時消毒，保持環(huán)境衛(wèi)生；
�。�4）科學(xué)制定菜品選擇：制定科學(xué)合理的菜肴搭配，更加注意健康食品的提供；
�。�5）提高食堂服務(wù)的效率：采用新技術(shù)、新設(shè)備，提高食堂服務(wù)的速度和效率，降低員工的等待時間。
總之，提升食堂服務(wù)質(zhì)量對于企事業(yè)單位和公共機(jī)構(gòu)意義重大。對于那些在服務(wù)質(zhì)量上表現(xiàn)較差的食堂單位，應(yīng)該及時找到問題的癥結(jié)，采取相應(yīng)的調(diào)整和改進(jìn)措施，盡快改善現(xiàn)狀，減少對健康及工作的不良影響，同時整合資源，逐步提升管理和服務(wù)品質(zhì)，切實(shí)提高員工的整體滿意度。
服務(wù)質(zhì)量提升方案2
在當(dāng)前酒店市場競爭劇烈的情況下，要獲取客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，維護(hù)酒店的生存與開展，必須提高酒店效勞質(zhì)量，讓客戶感到溫馨舒適，有賓至如歸感覺，愿意下次再來入住本酒店。在提高酒店效勞質(zhì)量中，認(rèn)真落實(shí)首問責(zé)任制，起著至關(guān)重要的作用。因?yàn)�，客戶來酒店，情況不熟悉，總要詢問，如果不落實(shí)好首問責(zé)任制，就會造成客戶的不滿意，對酒店產(chǎn)生不良影響，久而遠(yuǎn)之，勢必影響酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展。我們酒店是個二星的小酒店，硬件設(shè)施欠缺，在這情況下，更要通過提高效勞質(zhì)量，來促進(jìn)酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展。我們酒店在認(rèn)真落實(shí)首問責(zé)任制，提高酒店效勞質(zhì)量方面，做了不少工作，取得了較好成績。今年一季度，在酒店經(jīng)營環(huán)境嚴(yán)峻的情況下，仍然獲得了較好業(yè)績，業(yè)務(wù)總收入600萬元，同比增長20%。
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，深刻認(rèn)識落實(shí)首問責(zé)任制的重要性
我們酒店通過學(xué)習(xí)，深刻認(rèn)識到：通過提高效勞質(zhì)量創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益是一條本錢低、收益好的捷徑，要把提高效勞質(zhì)量作為生存和開展的首要條件，要認(rèn)真落實(shí)首問責(zé)任制。為此，酒店總經(jīng)理專門召開員工會議，強(qiáng)調(diào)落實(shí)首問責(zé)任制的重要性，要求每個員工在提供效勞的過程中，要樹立效勞品牌意識，把首問責(zé)任制落實(shí)在具體工作中，要通過自己的實(shí)際行動讓客戶了解我們的效勞內(nèi)容、效勞特色，使他們能對我們酒店的文明效勞有個清晰的認(rèn)識，能在客戶之間口口相傳，到達(dá)良好的口碑效益。我們酒店每個員工要履行效勞承諾，要以熱情的效勞態(tài)度、貼心的效勞內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的效勞行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞，讓客戶對我們酒店的文明效勞有切實(shí)體會，留下深刻印象，從而促進(jìn)我們酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展。
二、認(rèn)真學(xué)習(xí)，掌握首問責(zé)任制的內(nèi)容
要落實(shí)首問責(zé)任制，提高酒店效勞質(zhì)量，不能光是嘴上說說，而心中無數(shù)，這樣是落實(shí)不了首問責(zé)任制，也無法提高效勞質(zhì)量，獲得客戶的滿意。為此，我們酒店專門歸納了首問責(zé)任制的內(nèi)容，要求員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，學(xué)深學(xué)透，掌握首問責(zé)任制的內(nèi)容，運(yùn)用到實(shí)際工作中。通過學(xué)習(xí)，我們酒店員工熟悉并掌握了首問責(zé)任制的內(nèi)容。知道：首問責(zé)任制是指首問責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最正確和滿意的效勞，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。首問責(zé)任制對象是客人來酒店，或是打給酒店要求提供效勞時，客戶所接觸到的第一位員工。首問責(zé)任制的具體內(nèi)容是依據(jù)管理程序，及時辦理客戶所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導(dǎo)客戶到所需要辦理部門；負(fù)責(zé)解釋沒能到達(dá)目地原因。落實(shí)首問責(zé)任制必須做到：一是熱情接待，認(rèn)真辦理。客戶提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位，首問負(fù)責(zé)部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。凡客戶投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。首問負(fù)責(zé)部門或個人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，在處理時應(yīng)做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問題，本部門無法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。接到處理單的部門、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客戶，同時將處理結(jié)果反響至發(fā)單部門及首問負(fù)責(zé)部門或個人。三是及時協(xié)調(diào)，盡力解決。客戶咨詢、投訴的問題比擬復(fù)雜、本部門無法解決或涉及兩個以上部門無法解決時，報相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決。在處理客戶投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理。四是及時回訪，準(zhǔn)確解答。首問負(fù)責(zé)人在得到處理部門的反響意見后，要及時回訪客人，核實(shí)處理部門答復(fù)客人情況。在答復(fù)客戶提出的問題時，要準(zhǔn)確及時，盡量讓客戶獲得滿意。
三、健全制度，嚴(yán)格抓好責(zé)任落實(shí)
落實(shí)首問責(zé)任制，要健全制度，嚴(yán)格抓好責(zé)任落實(shí)。在這方面，我們酒店主要抓了三點(diǎn)工作：一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機(jī)制。落實(shí)首問責(zé)任制，必須加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機(jī)制。由主要領(lǐng)導(dǎo)與部門負(fù)責(zé)人親自抓落實(shí)首問責(zé)任制，建立落實(shí)工作機(jī)制，使首問責(zé)任制在工作機(jī)制推動下，扎實(shí)有序進(jìn)行。二是結(jié)合工作實(shí)際，制定實(shí)施意見，落實(shí)首問責(zé)任制要結(jié)合工作實(shí)際，制定實(shí)施意見，明確落實(shí)首問責(zé)任制的指導(dǎo)思想、主要內(nèi)容、目標(biāo)要求和工作措施以及工作步驟。三是及時總結(jié)、接受監(jiān)督。落實(shí)首問責(zé)任制，要及時總結(jié)、接受監(jiān)督。做好落實(shí)首問責(zé)任制的自查自糾工作，使首問責(zé)任制更具針對性，保證取得實(shí)效。
四、加強(qiáng)監(jiān)督，確保落實(shí)首問責(zé)任制
我們酒店通過加強(qiáng)監(jiān)督，確保落實(shí)首問責(zé)任制。首先把首問責(zé)任制作為員工日常工作量化考慮的一項(xiàng)內(nèi)容和員工獎罰機(jī)制掛起鉤來。對優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)兵作為典型推廣，以點(diǎn)帶面推動首問責(zé)任制向縱深開展，使酒店不斷提升效勞質(zhì)量，做到優(yōu)質(zhì)效勞。其次是建立檢查監(jiān)督機(jī)制，部門管理人員是首問責(zé)任制的執(zhí)行者，也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者，部門與部門間的實(shí)際情況，那么由酒店負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，并及時公布檢查監(jiān)督情況，鼓勵各部門和全體員工認(rèn)真落實(shí)好首問責(zé)任制。再次是建立首問責(zé)任制處分制度，如果首問負(fù)責(zé)部門或個人借故推辭客戶，引起客戶不滿造成投訴的，一經(jīng)核實(shí)，扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元；與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，按重大效勞質(zhì)量事故處分方法予以處分；相關(guān)部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時限查處的，一經(jīng)核實(shí)，對相關(guān)責(zé)任部門通報批評，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元；對客戶提出的問題由于處理不當(dāng)，造成客人重復(fù)投訴或上訪的，由酒店追查責(zé)任，并根據(jù)不同情況對責(zé)任部門進(jìn)行通報批評，對責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)扣罰當(dāng)月效益工資200元；對責(zé)任人調(diào)崗參加學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識；對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責(zé)劃分，本應(yīng)由本部門解決但不認(rèn)真解決處理，推卸責(zé)任，將處理單轉(zhuǎn)至其他部門，拖延處理時間的，一經(jīng)查實(shí)，對相關(guān)責(zé)任部門通報批評，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。
五、加強(qiáng)建設(shè)，提供文明優(yōu)質(zhì)的效勞
我們酒店在落實(shí)首問責(zé)任制工作中，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，為客戶提供文明優(yōu)質(zhì)的效勞。要求每個員工在做好本職崗位工作的根底上，必須立足崗位不斷學(xué)習(xí)，把效勞與學(xué)習(xí)、工作同步和融合，通過不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率，增強(qiáng)效勞的本領(lǐng)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的效勞。每個員工要愛崗敬業(yè)，做到真誠效勞，要牢記自己的效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞內(nèi)容，積極參加業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，熟練掌握首問責(zé)任制內(nèi)容與效勞技能，不斷提升工作效率和業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)為客戶效勞的本領(lǐng)，讓客戶在我們酒店享受優(yōu)質(zhì)效勞，感受旅途的快樂，并留下美好的記憶。
這些年來，我們酒店在在落實(shí)首問責(zé)任制工作上取得了一定的成績，獲得了廣闊客戶的滿意，也為酒店創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟(jì)效益。但我們?nèi)砸逍训卣J(rèn)識到，落實(shí)首問責(zé)任制工作是一項(xiàng)長期艱巨的任務(wù)，就目前來說，為客戶做到精誠效勞，以客戶的需求作為自己工作的努力方向，還是存在一些缺乏和差距，需要繼續(xù)努力和提高。我們要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作，以集團(tuán)公司的開展目標(biāo)與總體要求對照自己，衡量自己，以求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，以創(chuàng)新開展的工作思路，發(fā)奮努力，攻堅(jiān)破難，把落實(shí)首問責(zé)任制工作提高到一個新的水平，再創(chuàng)佳績，為集團(tuán)公司的健康持續(xù)開展做出應(yīng)有的奉獻(xiàn)。
遼寧鳳凰飯店緊密圍繞沈陽市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動實(shí)施方案的具體要求，并結(jié)合飯店實(shí)際工作，加強(qiáng)質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作力度，使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高，努力為賓客營造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
以先進(jìn)的理念和機(jī)制為導(dǎo)向，不斷探索質(zhì)量培訓(xùn)工作的創(chuàng)新之路。20xx年飯店建立了質(zhì)量管理體系，出臺了飯店質(zhì)量管理和培訓(xùn)方法，為質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進(jìn)管理為手段，滿足員工和顧客現(xiàn)實(shí)和隱含的需求〞的質(zhì)量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿意〞的效勞質(zhì)量觀。質(zhì)量管理方法由“五個〞體系和“一個〞獎勵細(xì)那么組成。即質(zhì)量管理組織體系，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)體系，質(zhì)量檢查體系，質(zhì)量反響體系和質(zhì)量分析體系及“效勞之星〞評選的獎勵方法。并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的質(zhì)量管理表格，為進(jìn)一步推進(jìn)質(zhì)量管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的根底。培訓(xùn)上突出干部的管理能力和培訓(xùn)能力的培訓(xùn)，到達(dá)每個經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓(xùn)師。三年來，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的效勞質(zhì)量。20xx年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺階，飯店實(shí)施了“效勞質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)〞的`控制方法作為質(zhì)量管理的重點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化員工在操作過程中對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解、掌握和遵守，做好“關(guān)鍵時刻〞的效勞和管理。推行了“首問責(zé)任制〞，要求第一位接受客人效勞要求的員工必須將這項(xiàng)效勞工作負(fù)責(zé)到底，有效地協(xié)調(diào)，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強(qiáng)調(diào)效勞的實(shí)效性。20xx年圍繞打造學(xué)習(xí)型飯店為工作中心，以創(chuàng)新為重點(diǎn)，開展質(zhì)量培訓(xùn)工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺了以鳳凰論壇為主題的演講活動，每月舉辦一次，主講人為各部門經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的知識面，又鍛煉了組織、籌劃和表達(dá)的能力。
20xx年質(zhì)量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標(biāo)，以突出鳳凰特色效勞為重點(diǎn)，以“首問〞責(zé)任和走動管理為主要內(nèi)容，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。
1、突出鳳凰特色效勞的內(nèi)涵
根據(jù)各部門的效勞質(zhì)量現(xiàn)狀和客人的需求情況，在以往建立的“質(zhì)量管理點(diǎn)〞的根底上，更加突出我店系列特色效勞，塑造鳳凰效勞品牌，提升飯店形象：前廳部的禮賓和總機(jī)效勞、客房部的房務(wù)中心效勞、餐飲部的婚慶效勞、保安部的調(diào)車效勞、銷售部的會議、活動籌劃
2、繼續(xù)推行“首問〞責(zé)任制
落實(shí)好“首問〞責(zé)任制，通過有針對性的日常和交叉培訓(xùn)，使任何身在效勞現(xiàn)場的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時刻，并用自己的卓越效勞來使客人滿意。
3、強(qiáng)化走動管理
飯店效勞是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對效勞現(xiàn)場進(jìn)行有效的效勞質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過管理人員的及時了解情況，督導(dǎo)落實(shí)，到達(dá)防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反響，為客人提供個性化的效勞。
通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進(jìn)一步改良工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反響方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理方法，設(shè)計(jì)了客人信息反響與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會上進(jìn)行分析和每周的工作例會上進(jìn)行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計(jì)是一個創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)效勞的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的效勞。
服務(wù)質(zhì)量提升方案3
物流服務(wù)質(zhì)量是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場、提升競爭力的關(guān)鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤的源泉。但是，與現(xiàn)代物流發(fā)展要求相比，我國物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平還存在著很大差距。本文在分析物流服務(wù)質(zhì)量及其影響因素的基礎(chǔ)上，研究我國物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量策略，以期為我國物流企業(yè)改善物流服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)。
相對于發(fā)達(dá)國家而言，我國物流產(chǎn)業(yè)起步較晚，服務(wù)質(zhì)量不高。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物流企業(yè)競爭將體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一個重要手段。物流服務(wù)是指以客戶的委托為基礎(chǔ)，按照客戶要求，為克服貨物在時間和空間上的間隔而進(jìn)行的物流業(yè)務(wù)活動。物流活動主要包括將物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動的各個環(huán)節(jié)，是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場、提升競爭力的關(guān)鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤的源泉，是物流管理的重要組成部分，是獲取顧客滿意和競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容，提高物流業(yè)的服務(wù)水平、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，許多物流企業(yè)為提高物流服務(wù)質(zhì)量，開始學(xué)習(xí)和引用先進(jìn)的顧客滿意改善工具和方法，如全面質(zhì)量管理、企業(yè)流程再造和物流服務(wù)績效評估等。
一、物流服務(wù)質(zhì)量概述
�。ㄒ唬┪锪鞣⻊�(wù)質(zhì)量的涵義。物流服務(wù)質(zhì)量就是物流企業(yè)通過固有的特性所提供物流的服務(wù)，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，滿足物流客戶和其他相關(guān)要求的能力，也是整個物流服務(wù)過程和結(jié)果的集合，是物流企業(yè)和客戶在合作的過程中相互作用的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的。物流服務(wù)質(zhì)量的形成主要來自三個方面：設(shè)計(jì)來源、供給來源、關(guān)系來源。物流服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)是：1、是對客戶物品利用可能性的物流保證，其本質(zhì)是滿足客戶對物品的時間、空間、形質(zhì)等方面的需求。根據(jù)客戶的要求，物流企業(yè)通過一定的服務(wù)方式和流通渠道，實(shí)現(xiàn)物品在時間、空間和一定形體與質(zhì)量狀態(tài)方面的改變；2、服務(wù)質(zhì)量是以滿足顧客需要為目的的，是顧客感知所提供服務(wù)的好壞程度，顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識取決于他們預(yù)期的服務(wù)水平同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對比；3、顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且考慮服務(wù)的過程。
�。ǘ┪锪鞣⻊�(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定以及潛在需求的特性和特征的總和，它關(guān)系著客戶的滿意度和忠誠度，對企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展有著重要的影響。物流服務(wù)質(zhì)量是物流活動本身固有的特性滿足顧客要求的程度，它表現(xiàn)為客戶對所提供的物流服務(wù)的滿意程度。物流服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)：1、物流對象質(zhì)量。物流對象質(zhì)量是在物品運(yùn)送過程中對物品原有質(zhì)量（性質(zhì)、形狀、重量等）的保證，是物流服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)與核心，它取決于物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量，可以直觀地反映出物流服務(wù)質(zhì)量的基本水平；2、物流工作質(zhì)量。物流工作質(zhì)量是物流服務(wù)各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體的`工作質(zhì)量，是物流服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)，它對整個物流服務(wù)質(zhì)量狀況起著關(guān)鍵性的影響；3、物流客戶服務(wù)質(zhì)量。是物流服務(wù)質(zhì)量的增值要素，隨著市場競爭形勢的日益加劇，它正逐漸成為物流企業(yè)樹立和強(qiáng)化競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容；4、物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是把物流質(zhì)量體系作為一個系統(tǒng)來考察，用系統(tǒng)論的觀點(diǎn)和方法，對影響物流質(zhì)量的諸要素進(jìn)行分析、計(jì)劃，并進(jìn)行有效控制。
（三）物流服務(wù)質(zhì)量的功能。第三方物流服務(wù)是按照客戶的要求，為保證貨物的及時供給，克服貨物在空間和時間上的分離而進(jìn)行的一系列工作的有機(jī)綜合。其主要功能性活動包括以下幾個方面：1、運(yùn)輸：這是第三方物流運(yùn)作的必備環(huán)節(jié)，可以說，沒有運(yùn)輸就沒有物流服務(wù)；2、存儲：如果說運(yùn)輸是產(chǎn)生商品的空間效用的話，那么存儲就是產(chǎn)生商品的時間效用；3、裝卸搬運(yùn)：伴隨著輸送和存儲而產(chǎn)生的必不可少的物流活動，我們可以將裝卸搬運(yùn)理解為短時間、短距離的運(yùn)輸；4、包裝和流通加工：根據(jù)客戶的要求或者為了便于運(yùn)輸保管、方便銷售，在流通過程中需要對貨物進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌b和加工；5、物流信息服務(wù)：該功能也是現(xiàn)代物流服務(wù)中不可或缺的一項(xiàng)重要功能；6、總體策劃：該功能是第三方物流企業(yè)未來發(fā)展趨勢中所必須具備的一項(xiàng)重要功能，只有具備總體的、系統(tǒng)的策劃能力，才能大大提升物流企業(yè)的競爭實(shí)力。
二、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題
目前，我國的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在著一些問題，究其原因主要是：首先，物流企業(yè)員工并未真正認(rèn)識到客戶及客戶滿意對企業(yè)生存和發(fā)展乃至自身利益的重要意義，不清楚服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，這使得其在服務(wù)提供過程中失去了指導(dǎo)方向，于是便影響了其服務(wù)效果；其次，企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)模糊，現(xiàn)行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對員工的指導(dǎo)作用不大，從而影響了員工無法以統(tǒng)一、合格的質(zhì)量水平來提供恰當(dāng)?shù)奈锪鞣⻊?wù)；再次，質(zhì)量管理方法不當(dāng)。物流服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)、組織、實(shí)施、控制等需要運(yùn)用一系列的方法，不恰當(dāng)?shù)牟僮鞣椒▽|(zhì)量管理起到負(fù)面的影響，企業(yè)各層次員工的質(zhì)量責(zé)任和權(quán)利不清晰，不利于物流服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格執(zhí)行和相關(guān)質(zhì)量問題的迅速、圓滿解決，企業(yè)員工不注意及時、準(zhǔn)確、全面地收集物流服務(wù)過程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量信息數(shù)據(jù)，這影響了企業(yè)無法對服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果進(jìn)行有效地質(zhì)量分析、質(zhì)量評價和質(zhì)量改進(jìn)；最后，質(zhì)量管理人才相對缺乏。企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素是人，要實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)水平，物流企業(yè)必須擁有一批能夠在物流服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行準(zhǔn)確、高效、合理作業(yè)的人才，而素質(zhì)低、能力差的員工不能算作是企業(yè)質(zhì)量管理的人才。因此，如何提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，已成為當(dāng)前物流企業(yè)急需解決的關(guān)鍵問題。
三、提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法和策略
�。ㄒ唬┨岣邔ζ髽I(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識。首先，要樹立物流服務(wù)整體質(zhì)量管理的思想，物流企業(yè)必須站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度出發(fā)，深入到物流服務(wù)質(zhì)量的全過程，切實(shí)做好每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理工作，全面了解物流企業(yè)的物流服務(wù)需求的內(nèi)容和特征，將物流服務(wù)融入到物流企業(yè)的物流系統(tǒng)當(dāng)中去，樹立全新的服務(wù)理念，保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和特色；其次，通過各種形式的學(xué)習(xí)、宣傳，強(qiáng)化質(zhì)量意識的形成，使物流服務(wù)人員提高對服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識，嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好有關(guān)工作，積極主動地提高業(yè)務(wù)水平和操作技術(shù)，提高學(xué)法守法的自覺性，主動了解、挖掘顧客的需求，樹立以質(zhì)量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強(qiáng)質(zhì)量意識。
�。ǘ┘訌�(qiáng)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。隨著物流社會化程度的不斷提高，現(xiàn)代物流企業(yè)需要擁有自己的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才能在競爭中脫穎而出。物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是按照物流合理化的目的和要求，制定各類技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)，并形成企業(yè)乃至全國物流系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化體系的活動過程。確定物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度為提高服務(wù)質(zhì)量的可測性、加快服務(wù)速度、減少差錯、降低成本費(fèi)用。物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況精確地測定各項(xiàng)重復(fù)性服務(wù)工作所需的時間，精心設(shè)計(jì)服務(wù)操作程序，確定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力求使物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客期望、重點(diǎn)突出，并要求員工認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)建設(shè)。隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化滲透至物流的每一個領(lǐng)域。因此，信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的重要手段。物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)是由人員、計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及其他辦公設(shè)備組成的人機(jī)交換系統(tǒng)，其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護(hù)和應(yīng)用等。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，企業(yè)要計(jì)量顧客對物流質(zhì)量的期望、顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的評估，也應(yīng)計(jì)量顧客對物流服務(wù)的期望；要實(shí)時監(jiān)控物流質(zhì)量狀況。在為顧客提供物流服務(wù)的過程中，由于多種因素的共同影響，導(dǎo)致企業(yè)物流質(zhì)量的變化。要加強(qiáng)物流質(zhì)量管理需要隨時了解和掌握物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運(yùn)行過程和發(fā)展趨勢，及時發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)管理，提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量。
�。ㄋ模┨岣呶锪鞣⻊�(wù)人員素質(zhì)。物流服務(wù)是互動過程，要根據(jù)服務(wù)利潤鏈原理，做到顧客滿意，必須提高服務(wù)人員素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍。提高人員素質(zhì)，關(guān)鍵還要提高人員的服務(wù)方法、服務(wù)技能、職業(yè)道德等，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力，提高工作質(zhì)量，培育具有高度責(zé)任心和溝通能力強(qiáng)的服務(wù)人員隊(duì)伍，充分調(diào)動服務(wù)人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，以改善企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。
四、結(jié)語
在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，物流企業(yè)應(yīng)努力提高其服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，從而提高物流企業(yè)的核心競爭能力。因此，物流企業(yè)需要重新認(rèn)識物流服務(wù)質(zhì)量，使之與實(shí)際工作能夠有效的結(jié)合在一起，并運(yùn)用先進(jìn)的管理方法，提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量提升方案4
一、開展全員思想教育，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。
為了在全員中牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一切經(jīng)營管理的根本”的理念，針對員工流動快、新人面臨的入職困惑，我們堅(jiān)持每個季度進(jìn)行一次全員職業(yè)道德培訓(xùn)，每個月部門內(nèi)部至少進(jìn)行一次思想教育座談，培訓(xùn)和座談從服務(wù)意識、服務(wù)價值、服務(wù)理念等入手，使大家進(jìn)一步了解和充分認(rèn)識到服務(wù)的重要性，提高了對服務(wù)的認(rèn)知，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，同時讓大家了解賓館的發(fā)展史和曾經(jīng)獲得的各種榮譽(yù)，增加員工的榮譽(yù)感和使命感，以強(qiáng)烈的責(zé)任感投身于服務(wù)工作中，為服務(wù)好賓館、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。
二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，夯實(shí)全員服務(wù)基礎(chǔ)。
抓業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)我們一是分部門分崗位進(jìn)行技術(shù)練兵，二是分階段分層次進(jìn)行技能提升，三是對所有新入職員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，四是收集服務(wù)案例進(jìn)行學(xué)習(xí)借鑒;五是不定時隨機(jī)抽檢服務(wù)知識掌握情況;
六是開展技能比武促進(jìn)全員技能提高。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)針對服務(wù)的規(guī)范性進(jìn)行明確量化，使員工在實(shí)際操作中能夠簡單化、科學(xué)化，更便于掌握;同時針對服務(wù)的提升進(jìn)行引導(dǎo)和指導(dǎo)，使服務(wù)的個性化、人性化得到深化，使“一切為賓客著想，一切方便賓客，賓客的滿意就是我們最大的服務(wù)目標(biāo)”成為我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向。通過培訓(xùn)使員工在熟練掌握規(guī)范的`服務(wù)技能的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步引申和推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)，從而真正達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)。
三、加大質(zhì)量檢查力度，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。
質(zhì)量檢查是保證各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的有效手段，我們對賓館的全面質(zhì)量管理進(jìn)行跟蹤檢查，采取三級管理即賓館、部門、班組分級檢查制度，采取定時與不定時相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合、自查與外請檢查相結(jié)合、日常與計(jì)劃相結(jié)合、現(xiàn)場與監(jiān)控相結(jié)合等方式對全館的服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)施情況、安全狀況、培訓(xùn)情況等進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場指正，重要問題全館通報限期整改。每周一次質(zhì)檢通報，每月一次質(zhì)檢反饋，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行跟蹤檢查，對共性的問題進(jìn)行重點(diǎn)分析，積極與責(zé)任部門溝通，要求部門制定整改措施，落實(shí)整改辦法，直至問題解決。同時還要對重大會議、重要接待進(jìn)行專項(xiàng)檢查，從會前準(zhǔn)備、會中接待、會后反饋進(jìn)行全程跟進(jìn)，從而提高重大接待能力，為全館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)汲取經(jīng)驗(yàn)，確保服務(wù)質(zhì)量。
質(zhì)量檢查還要與培訓(xùn)工作緊密結(jié)合，發(fā)現(xiàn)重大或共性問題要及時組織針對性培訓(xùn)，在最短時間內(nèi)解決實(shí)際問題。
四、落實(shí)考核獎罰制度，實(shí)行全面質(zhì)量控制。
加大對培訓(xùn)和質(zhì)量的考核獎罰力度，對培訓(xùn)考核中不合格、不達(dá)標(biāo)的員工實(shí)行延長試用期、返回試用期、勸退等處罰辦法，對培訓(xùn)工作不落實(shí)的部門實(shí)行通報批評和處罰責(zé)任人的辦法，以此來保證培訓(xùn)工作的實(shí)效性。
質(zhì)量檢查按照《質(zhì)量檢查考核辦法》執(zhí)行，對初次發(fā)現(xiàn)的小問題進(jìn)行現(xiàn)場指正或通報批評，限期改正;對大的問題根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰，對嚴(yán)重違規(guī)問題或重大賓客投訴報請賓館領(lǐng)導(dǎo)酌情處理，從而避免同一問題重復(fù)出現(xiàn)。
五、積極創(chuàng)建企業(yè)文化，增加全員凝聚力。
員工的凝聚力和向心力是企業(yè)發(fā)展的動力，也是搞好賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。賓館員工的精神面貌和工作態(tài)度決定了賓館的服務(wù)質(zhì)量，不僅僅要提高員工服務(wù)技能，還要充分調(diào)動和發(fā)揮員工的主觀能動性，這樣才能真正從本質(zhì)上提升賓館的服務(wù)質(zhì)量。一是要真正關(guān)心員工，從生活上細(xì)微處關(guān)心他們，從職業(yè)發(fā)展上關(guān)注他們，給他們一個能成長的空間。二是豐富員工業(yè)余生活，組織青年人喜愛的活動，如生日會、春游、運(yùn)動會、歌唱比賽、聯(lián)誼會等，增加員工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好每一項(xiàng)接待工作。
如何為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓賓客滿意是我們酒店工作核心競爭力的根本，也是酒店管理者不斷探索的課題，我們將認(rèn)真貫徹實(shí)施方案，在工作中不斷尋找更好的辦法和措施，切實(shí)將銀海賓館的服務(wù)質(zhì)量提升到一個新的水平，為山西旅游業(yè)做出自己的一份貢獻(xiàn)。
服務(wù)質(zhì)量提升方案5
作為旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一,賦予了酒店業(yè)的服務(wù)特性。作為服務(wù)性的產(chǎn)業(yè),面對日益激烈的市場競爭,提高服務(wù)質(zhì)量,向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),更是酒店業(yè)得以生存和發(fā)展的重要的途徑。
服務(wù)，是酒店向客人出售的特殊商品，而這種服務(wù)適合和滿足賓客需要的程服務(wù)，是酒店向客人出售的特殊商品，而這種服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度就是檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，即服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果，因此對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。作為酒店的管理者只有了解了客人的這些情感需求，提升酒店人員的服務(wù)意識，才能為客人提供滿意的服務(wù)，才能使自己的客源永不萎縮。
一、客人對酒店的情感需求是提高服務(wù)質(zhì)量的突破口
著名心理學(xué)家馬斯洛在“人類需求論”中，把人的需求從低到高分為五個層次：⑴生理需要;⑵安全需要;⑶社交需要;⑷尊重需要;⑸自我實(shí)現(xiàn)需要。酒店是人們社交、休閑、居住的家外之家，除了向客人出售客房、餐飲等有形產(chǎn)品，用于滿足人們的基本生理需求以外，更重要的是要向客人提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、尊重、真誠、體貼的人性化、親切化、個性化的“軟件”服務(wù)產(chǎn)品，來滿足客人變化萬千的服務(wù)需求。作者通過對部分住店客人的調(diào)查，絕大多數(shù)客人對酒店的情感需求主要體現(xiàn)在以下兩個方面：
(一)人文關(guān)懷是客人對酒店服務(wù)的第一情感需求。每一位客人在踏入酒店大門時，都希望見到服務(wù)人員親切的微笑，熱情而真誠的問候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。因此在服務(wù)過程中，服務(wù)人員時時處處想顧客所想，急顧客所急，一切以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，這就首先需要把禮貌和尊重作為滿足客人受尊重心理需求的基本出發(fā)點(diǎn)和服務(wù)精要。此外關(guān)心、體貼客人是酒店留住老顧客，吸引新顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，與客人建立朋友、親人般關(guān)系的基礎(chǔ)，是服務(wù)行業(yè)經(jīng)營管理的生命，也是滿足客人受尊重、受關(guān)愛心理需求的基本出發(fā)點(diǎn)和服務(wù)精要。
(二)規(guī)范化是酒店具有良好服務(wù)的前提條件。無論顧客在前臺登記入住，還是餐廳用餐、客房服務(wù)，過久的等待，都將使我們的服務(wù)大打折扣。每一位入住酒店享受服務(wù)的客人，都希望酒店的服務(wù)規(guī)范、高效、準(zhǔn)確。賓客對酒店的最高需要可以說就是對安全的需要，客人需要酒店必須有一個良好安全的環(huán)境，包括人身和財(cái)產(chǎn)安全，設(shè)備設(shè)施的使用安全，食品衛(wèi)生安全，電話網(wǎng)絡(luò)的安全，都必須得到保障。
同時，客人都希望酒店能夠地理區(qū)位優(yōu)越、交通便捷，無論出游、購物、觀光、就醫(yī)、存取款、探親訪友等都能十分方便。最后客人對酒店更高層次的需求是希望酒店有特色、有文化，經(jīng)營服務(wù)有創(chuàng)新，因此綠色、環(huán)保、潔凈是中外客人對任何一家賓館、酒店提出的基本情感要求。總之，賓客對酒店的情感需求是紛繁復(fù)雜的，酒店不但要滿足眾多客人的共性情感服務(wù)需求，也應(yīng)滿足客人個性心理需求，這樣才能做到賓至如歸，以客為本。通過分析客人對酒店的情感需求，我們可以找出客人的需要，這是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的突破口。
二、樹立“以客為本”的服務(wù)意識是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的前條件
服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，遵循“顧客至上”的宗旨�！耙庾R”在《辭�！分斜贿@樣解釋：“在心理學(xué)上，意識一般指自覺的心理活動，即人對客觀現(xiàn)實(shí)的自覺的反映，也就是有意識的反映�！�。在酒店服務(wù)中，服務(wù)意識則是指酒店從總經(jīng)理到全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識，也就是以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，全面體現(xiàn)“顧客至上”，時刻準(zhǔn)備為顧客提供精品服務(wù)的一種意識。服務(wù)意識包括1)服務(wù)儀表。所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。2)服務(wù)言談。服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。3)服務(wù)舉止;服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。4)服務(wù)禮儀。服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。
面對國內(nèi)國外酒店統(tǒng)一大市場的形成，酒店業(yè)競爭必將變得日趨復(fù)雜、激烈，優(yōu)勝劣汰、弱肉強(qiáng)食的局面必將形成。酒店要想在激烈的競爭中求生存、求發(fā)展，就必須重視員工隊(duì)伍的培養(yǎng)建設(shè)，重視基層服務(wù)人員的學(xué)習(xí)塑造。服務(wù)不是簡單的端茶倒水，服務(wù)是一門科學(xué)、是一種文化，服務(wù)還是一個產(chǎn)業(yè)。作為酒店的員工，可以說服務(wù)是基礎(chǔ)、服務(wù)是靈魂，服務(wù)是酒店中最容易做好，又最難做好的工作，要樹立“賓客滿意，是對服務(wù)工作的最高獎賞與評價”的思想，始終牢記，酒店給賓客提供的最重要的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)這種產(chǎn)品，一旦提供給賓客的是劣質(zhì)的、不合格的、不滿意的，那將是永遠(yuǎn)無法退換和改變的�？傊�，酒店服務(wù)意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統(tǒng)的`一線員工理所當(dāng)然應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，也應(yīng)該是職能部門(財(cái)務(wù)、采購、人力資源、工程維修、安全等)甚至高層管理者必備的，換句話說，酒店的全部員工都應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。
三、打造精品服務(wù)是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容
(一)顯示積極熱情的態(tài)度，主動地為顧客服務(wù)。有好的態(tài)度不一定有好的結(jié)果，但沒有好的態(tài)度肯定不會有好的結(jié)果，一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度。因此在服務(wù)過程中，要隨時考慮顧客的需要，為顧客提供一切所能提供的服務(wù)，在顧客到來、提出需求的時候，員工首先展現(xiàn)給顧客的應(yīng)當(dāng)是積極熱情的態(tài)度，對顧客提出的常規(guī)的基本的需求，通過規(guī)范的合乎標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，及時準(zhǔn)確地給予滿足，保證服務(wù)的有效性。
(二)識別出客人的需求，讓客人驚喜感動。識別顧客的需求，就是了解顧客需求、預(yù)測顧客需求，就是領(lǐng)先顧客一步，用心去服務(wù)，幫客人想到做到。向顧客提供個性化服務(wù)，讓顧客從滿意達(dá)到驚喜，要進(jìn)一步提高顧客的滿意度，必須向顧客提供個性化的服務(wù)，挖掘顧客潛在需求，并且在顧客提出之前及時識別他們的潛在需求，這樣，才會給顧客驚喜。此外高質(zhì)量的酒店服務(wù)都非常關(guān)注細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。在服務(wù)過程中，時時處處動之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換親情，以心靈溝通心靈。
(三)尊重顧客，對顧客一視同仁。酒店服務(wù)人員應(yīng)該有這種觀念：凡是在酒店消費(fèi)的，無論富貧，貴賤，職位高低都是酒店的顧客，都應(yīng)該受到公平平等的對待。每一個顧客都是一個獨(dú)立的個體，都有獨(dú)立的人格，在服務(wù)過程中，有時服務(wù)人員可能因?yàn)橐庖娤喈惗櫩彤a(chǎn)生摩擦。此時就要求要求服務(wù)人員注意自己的言談舉止，一切從顧客出發(fā)，尊重顧客。因?yàn)榉⻊?wù)人員的態(tài)度可能成為顧客和酒店良好關(guān)系建立的起點(diǎn)，也可能成為引發(fā)顧客和酒店之間戰(zhàn)爭的導(dǎo)火線�？傊�，不管什么情況，服務(wù)人員都應(yīng)該遵循顧客至上的原則。此外尊重顧客的另一個方面就是誠信待客，酒店的美譽(yù)與誠信永遠(yuǎn)不可分開，誠信的企業(yè)贏得市場，誠信的領(lǐng)導(dǎo)贏得員工，誠信的員工贏得顧客。一個企業(yè)不僅要關(guān)注服務(wù)產(chǎn)品、資金、人才等有形要素，還要更多地關(guān)注誠信、責(zé)任感等諸多無形因素，因此真正做到真誠服務(wù)、守信經(jīng)營，進(jìn)而才能創(chuàng)造出自己的服務(wù)品牌，形成核心競爭力。
四、監(jiān)督酒店服務(wù)質(zhì)量管理是提升酒店服務(wù)的重中之重
(一)實(shí)行部門負(fù)責(zé)制。服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而各部門的服務(wù)范圍又有所不同，在酒店管理中，服務(wù)質(zhì)量可實(shí)行部門負(fù)責(zé)制，即由本部門的服務(wù)質(zhì)量由各部門的正職經(jīng)理負(fù)責(zé)，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職開展工作是要把服務(wù)質(zhì)量管理作為各項(xiàng)工作的重中之重。
(二)實(shí)行走動式管理。由于服務(wù)工作具有瞬時性，酒店服務(wù)出現(xiàn)的問題也大多是在服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭執(zhí)、服務(wù)不到位等，就要求管理人員不能整天坐在辦公室，應(yīng)實(shí)行現(xiàn)場管理和走動式管理，加強(qiáng)現(xiàn)場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場、服務(wù)現(xiàn)場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。
古語云：“水能載舟，亦能覆舟”。顧客就好比作水，酒店就好比作舟。成就顧客，顧客就能為酒店創(chuàng)造意想不到的價值;反之，酒店就會因?yàn)槭タ蛻舳蜎]于茫茫的商海里面。只有真正了解了顧客的需求，才能為顧客提供物超所值的服務(wù);只有用心服務(wù)，才能感動顧客，從而發(fā)掘顧客的深層次需求，提升顧客的滿意度，讓顧客的價值最大化，從而實(shí)現(xiàn)酒店價值的最大化。
服務(wù)質(zhì)量提升方案6
物業(yè)保潔由物業(yè)管理公司管理部或保潔部執(zhí)行，其班組設(shè)置根據(jù)所管物業(yè)類型、布局、面積以及清潔對象的不同而靈活設(shè)置。一般為：
1、保潔部2、樓宇清潔服務(wù)班3、高空外清潔部4、公共區(qū)域清潔班。
一、部門經(jīng)理
1、按照公司的管理目標(biāo)，組織各項(xiàng)物業(yè)保潔服務(wù)的具體工作；
2、每日檢查督促各區(qū)域清潔任務(wù)的完成情況，發(fā)現(xiàn)問題及時返工補(bǔ)課；
3、接洽開拓各種清潔服務(wù)業(yè)務(wù)，為公司創(chuàng)收；
4、經(jīng)常巡查抽查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角及時解決。
二、技術(shù)員
1、配合經(jīng)理擬訂物業(yè)保潔的實(shí)施方案；
2、對專用清潔設(shè)備進(jìn)行使用指導(dǎo)；
3、隨時檢查和保養(yǎng)清潔用具和機(jī)械設(shè)備；
4、檢查監(jiān)督分管的清潔區(qū)域和項(xiàng)目；
5、經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。
三、公共衛(wèi)生區(qū)域領(lǐng)班
1、向清潔主管負(fù)責(zé)，每日班前留意當(dāng)日清潔主管的指示，并接受其督導(dǎo)；
2、檢查員工簽到記錄，察看是否全勤當(dāng)值，對缺勤及時采用措施，合理安排屬下員工工作；
3、檢查所轄范圍的清潔成效，如人行道、走道（廊）、廣場通道、樓宇外圍玻璃及墻身、公共洗手間、電梯轎箱、各種類型的地面、燈飾和部件等；
4、隨時檢查員工的工作情況，及時調(diào)整各種工具及人力配備；
5、編制清潔人員用具、物料計(jì)劃、減少消耗，控制成本。
四、保潔員
1、遵守《員工守則》，統(tǒng)一著裝上崗；
2、聽從領(lǐng)班的安排，嚴(yán)格按照物業(yè)保潔程序，保質(zhì)保量地搞好職責(zé)范圍內(nèi)的'物業(yè)保潔工作。
五、倉庫保管員
1、嚴(yán)格遵守《員工守則》及各項(xiàng)規(guī)章制度，服從主管的工作安排；
2、認(rèn)真做好倉庫的安全、整潔工作。按時到崗，經(jīng)常巡視打掃，合理堆放貨物，發(fā)現(xiàn)可疑跡象或火險隱患及時排除或上報；
3、負(fù)責(zé)清潔工具用品的收發(fā)工作。收貨時必須按質(zhì)按量驗(yàn)收，并正確填寫入庫單；發(fā)貨時必須嚴(yán)格審核領(lǐng)用手續(xù)是否齊全，對于手續(xù)欠妥者一律拒發(fā)；
4、嚴(yán)禁私自借用工具及用品；
5、做好每月物料庫存采購計(jì)劃，提前呈報主管。
服務(wù)質(zhì)量提升方案7
春節(jié)前后物業(yè)公司組織了業(yè)主專項(xiàng)回訪工作，主要目的傾聽業(yè)主心聲，掌握業(yè)主對物業(yè)運(yùn)營現(xiàn)狀的認(rèn)知，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求以及合理化建議。以便有針對性的展開整改提升措施，業(yè)主滿意度提高了，也就代表物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，針對金世紀(jì)物業(yè)運(yùn)營現(xiàn)狀及業(yè)主回訪意見匯總，為達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的，特制定本方案。
一、整改方案重點(diǎn)工作安排時間節(jié)點(diǎn)與要求
（一）各項(xiàng)工作時間節(jié)點(diǎn)、要求
1、業(yè)主回訪工作，3月1日前已完成。
要求：常住業(yè)主回訪率不低于100%，已入住業(yè)主不低于60%。
2、業(yè)主意見收集歸攏并制定整改措施。
3月10日前。
要求：收集合理化建議100%，針對業(yè)主合理化
建議及提出的問題制定專項(xiàng)整改措施。
二、物業(yè)自查自糾問題及整改措施
�。ㄒ唬┗A(chǔ)管理
�。ǘ┲刃蚓S護(hù)
�。ㄈ┕こ叹S護(hù)
�。ㄋ模┉h(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)
（五）客戶服務(wù)
一、業(yè)主意見匯總及整改建議、措施
�。�、12—16棟入住2年燃?xì)馕撮_通
建議：加快燃?xì)忾_通進(jìn)度，同時物業(yè)做好解釋工作。
2、房屋產(chǎn)權(quán)證入住多年未辦理
建議：此項(xiàng)由銷售部跟蹤辦理，物業(yè)做好解釋工作。
3、小區(qū)從入住供暖未到位
原因：附近市政管網(wǎng)還未鋪設(shè)到，不屬公司原因，物業(yè)做好解釋工作。
4、小區(qū)監(jiān)控盡快完善，加強(qiáng)外來人員管理。
目前小區(qū)監(jiān)控未實(shí)現(xiàn)全區(qū)域覆蓋，僅有的幾臺攝像機(jī)由于年久失修，基本處于癱瘓狀態(tài)，形同虛設(shè)，存在較大安全隱患。
整改措施：
1）全部更換為數(shù)字網(wǎng)絡(luò)高清攝像機(jī)及相關(guān)配套設(shè)備。
2）增加電子巡更設(shè)備，設(shè)置保安固定崗位與巡邏崗，大門口固定崗24小時立崗服務(wù)，巡邏崗24不間斷巡邏，實(shí)現(xiàn)人防與技防的結(jié)合。
3）增設(shè)車輛刷卡感應(yīng)設(shè)備，方便業(yè)主使用，規(guī)范車輛管理。注：目前監(jiān)控方案與報價進(jìn)行中，3月10日前方案與預(yù)算呈報公司領(lǐng)導(dǎo)。確定后4月份即整改到位。車輛籃牙系統(tǒng)設(shè)備3月12日前到場，3月15日前調(diào)試試用，3月20日前籃牙卡發(fā)放給業(yè)主，3月25日前小區(qū)車輛刷卡進(jìn)出、無卡車輛把控落實(shí)到位。
5、小區(qū)養(yǎng)狗戶影響他人安全
整改措施：
1）加強(qiáng)宣傳力度，引導(dǎo)客戶自覺遵守公共道德。
以上工作已做，收效甚微。
2）物業(yè)管家專項(xiàng)溝通提示業(yè)主自我約束，共建和諧鄰里關(guān)系。以上工作已做，收效甚微。
3）對嚴(yán)重影響他人的養(yǎng)狗戶采取非常措施，起到警示作用。 3月31日前采取非常措施，取得效果。
6、水岸豪庭若干戶滲水問題長時間得不到解決
整改措施：
1）物業(yè)牽頭，聯(lián)系專業(yè)人員，對長時間反映得不到解決的客戶一次性解決到位。并跟蹤解決后續(xù)出現(xiàn)問題。
2）3月15日前專業(yè)維保人員進(jìn)場，對于反映滲水的業(yè)主逐戶整改到位。
7、小區(qū)內(nèi)缺少文體設(shè)施
整改措施：
考慮在合適位置適當(dāng)增設(shè)室外體育設(shè)施。如搖擺機(jī)、自行車機(jī)等安全系數(shù)高的老年健身器材。
公司領(lǐng)導(dǎo)同意后物業(yè)呈報配置方案及預(yù)算
8、交房遺留問題解決速度慢，主要體現(xiàn)在和諧家園，業(yè)主驗(yàn)房遺留問題解決慢。
整改措施：
建議地產(chǎn)公司工程部與物業(yè)公司召開專題會議，制定遺留問題的解決方案（方案涉及各專業(yè)口對接人員，責(zé)任到人并有考核），報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行，以便快捷處理業(yè)主交房遺留問題，減少業(yè)主積怨造成對物業(yè)以及地產(chǎn)公司怨言。
三、物業(yè)自查自糾問題及整改措施
1、基礎(chǔ)管理
1）、管理人員監(jiān)督檢查不到位。
2）、與業(yè)主代表交流溝通不夠，公司由于特殊原因，未能及時解決業(yè)主投放及反映的工程遺留問題。
3）、對小區(qū)裝修監(jiān)管力度不夠，環(huán)境治理不能得到有效的控制。
4）、小區(qū)已交房別墅及洋房近期10年，小高層2年多，入住率僅有三分之一，物管費(fèi)用收繳率較低，在遺留問題未解決之前，現(xiàn)不宜采取非常規(guī)措施。
整改措施
1）、3月20日前各部門主管選聘到位（或內(nèi)部員工競聘上崗），各部門巡查制度落實(shí)到位，每天對小區(qū)形成交叉巡查，對發(fā)現(xiàn)的問題，及時通知給各部門負(fù)責(zé)人限期整改，要求每周形成督導(dǎo)報告。
2）、與業(yè)主加強(qiáng)溝通提示業(yè)主按裝修管理規(guī)定執(zhí)行，就小區(qū)部分裝修違規(guī)現(xiàn)象，采取措施及辦法進(jìn)行處理。
3）、對小區(qū)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行清理和統(tǒng)計(jì)，在服務(wù)質(zhì)量提升以后及遺留問題解決后盡快催繳。
4）每月對常住戶時行回訪，每季度對已辦理入住手續(xù)的業(yè)主回訪率不低于60%的`標(biāo)準(zhǔn)。
2、秩序維護(hù)
存在問題
1）、保安部新招聘較多，素質(zhì)、形象參差不齊，部分保安員雖經(jīng)培訓(xùn)但是取得的效果有限，后續(xù)加大招聘力度，盡快淘汰。
2）、門崗人員的服務(wù)禮儀及儀容儀表欠缺，表情麻木、呆板對一些突發(fā)事情處理反映遲緩。
3）、大門口電動車亂�，F(xiàn)象時有發(fā)生。
整改措施
1）、加強(qiáng)保安員基礎(chǔ)素質(zhì)的培訓(xùn)，每周不少于4次培訓(xùn)，提升服務(wù)意識。
2）、加強(qiáng)保安員平時工作程序的督導(dǎo)，考核要求領(lǐng)班付連帶責(zé)任，發(fā)揮領(lǐng)班的主動能動性，增加責(zé)任心。
3）、門口電動車停放責(zé)任到人，違反一例均有門崗值班室保安負(fù)責(zé)。
4）、對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時至少巡查1次；
5）、加強(qiáng)對所有人員進(jìn)出管理，嚴(yán)格要求所有人員憑證進(jìn)出小區(qū)，業(yè)主和住戶發(fā)卡刷卡進(jìn)門，出租戶辦理出入證進(jìn)出小區(qū)，外來人員辦理臨時出入證并登記進(jìn)出小區(qū)；
6）對進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，大門道閘系統(tǒng)3月25日之前整改完畢，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；3月至4月份培訓(xùn)不間斷
3、工程維護(hù)
存在問題
1）、水岸豪庭已入住業(yè)主反映戶內(nèi)的滲水、漏水問題較多，一直得不到妥善解決。
2）、小區(qū)內(nèi)弱電問題如門禁對講系統(tǒng)，設(shè)備陳舊設(shè)計(jì)不合理，必須進(jìn)行更新及維修才能處理。
3）小區(qū)路沿石損壞嚴(yán)重，影響形象。
4）、小區(qū)內(nèi)木制作經(jīng)長時間日曬雨淋，已經(jīng)腐朽，存在安全隱患。
5）、小區(qū)部分鐵飾品（如電表箱）銹跡嚴(yán)重。
6）裝修管理缺位，措施和力度不夠，小區(qū)內(nèi)違章現(xiàn)象嚴(yán)重。
整改措施
1）加強(qiáng)工程維修部自身業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，對工程人員工作進(jìn)行量化管理，提高工作效率。
2）聯(lián)系一家專業(yè)維保修施工隊(duì)伍，重點(diǎn)解決水岸豪庭遺留問題。
3）對小區(qū)內(nèi)存在問題應(yīng)分門別類，分輕重緩急，由工程部人員制定保養(yǎng)計(jì)劃，對相關(guān)設(shè)施進(jìn)行刷漆翻新、除銹，室外裸露線整理，達(dá)到美化效果并延長使用壽命。
4）單元門工程維修部部分已維修到位，現(xiàn)有16棟1單元4單元，12棟1單元4單元，8號樓1單元密碼開戶不順。物業(yè)正在聯(lián)系中，本月維修方案確定呈報公司領(lǐng)導(dǎo)。
5）建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3月15日前，單元門維修方案呈報公司領(lǐng)導(dǎo)。
4、環(huán)境綠化管理
存在問題
1）、由于前期外包保潔處于無專人監(jiān)管狀態(tài)，員工較為散漫、松懈，沒按照相關(guān)崗位工作流程、標(biāo)準(zhǔn)去做，服務(wù)品質(zhì)、效率低。
2）、小區(qū)綠化存在養(yǎng)護(hù)不到位，缺苗死苗現(xiàn)象嚴(yán)重。
3）、小區(qū)綠化帶長期遺留的建筑垃圾較多，一些植物生長在大樹下及陰涼處，生長不良。
4）、綠化雜草較多，綠化維護(hù)專業(yè)化程度不高。
整改措施
1）、加強(qiáng)保潔工作的督導(dǎo)，尤其是節(jié)假日和下午值班期間，對保潔區(qū)域的工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，嚴(yán)格考核。
2）本月對綠化帶內(nèi)建渣、枯葉進(jìn)行整改，3月15日前全部清理到位。
3）綠化養(yǎng)護(hù)分植物生長淡、旺季增減人員，4月—11月擬定為3人，11月—3月減2人。
4）合理設(shè)置垃圾桶，垃圾桶計(jì)劃用人工澆筑，外貼文化石頭或仿古瓷磚，美化環(huán)境又經(jīng)久耐用。垃圾袋裝化每日清運(yùn)2次。
5）邀請綠化專業(yè)人士講解綠化養(yǎng)護(hù)知識，提高綠化工的專業(yè)技能。
6）對綠化工工作應(yīng)進(jìn)行量化分片區(qū)管理，每天給綠化工布置相應(yīng)飽和的工作量，月底考核。
7）計(jì)劃在12棟側(cè)學(xué)校圍墻下設(shè)置苗圃培育地進(jìn)行育苗，對小區(qū)綠化進(jìn)行補(bǔ)栽。
3月31日前退化草坪翻地并撒草種。
4—11月植物生長旺季增加綠化工1人，4月1日招聘到位。 4月10日前苗圃場地整理完畢，并開始育苗。
5、客戶服務(wù)
存在問題
1）、客戶服務(wù)人員靈活處理事務(wù)的能力有待提高。
2）、業(yè)主的投訴、報修、求助、征詢、回訪存在問題，部分業(yè)主的問題不能及時進(jìn)行跟蹤回復(fù)，長時間累積未得到妥善處理。
3）、業(yè)主檔案的建立不規(guī)范。
整改措施
1）每周匯總上周重點(diǎn)維修、投訴的處理結(jié)果，由物業(yè)負(fù)責(zé)人跟蹤處理。
2）對業(yè)主相關(guān)訴求記錄，要求各部門主管每天檢查，對當(dāng)天能處理的當(dāng)天處理，對當(dāng)天不能處理也要敦促其職能部門限期處理。
3）加強(qiáng)培訓(xùn)，本月在集體環(huán)境維護(hù)活動后，重點(diǎn)專注培訓(xùn)工作，提升個人業(yè)務(wù)能力。
4）業(yè)主檔案按規(guī)范分類明細(xì)，并由專人進(jìn)行保管，責(zé)任到人，檔案規(guī)范在3月15日前規(guī)范到位。
20xx年3月8日
服務(wù)質(zhì)量提升方案8
一、食品衛(wèi)生
食堂的食品衛(wèi)生是直接關(guān)系到員工身體健康的問題，因此食品衛(wèi)生的問題必須引起重視。企業(yè)可以采取如下措施：
1. 對食材的采購要求嚴(yán)格，選擇一些有保障的商家購買食材。
2. 廚房工作人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，并擁有相關(guān)證書，更好的理解食品衛(wèi)生的重要性。
3. 定期檢查檢驗(yàn)菜品及調(diào)味品的保質(zhì)期、營養(yǎng)成分，避免過期腐爛食品的使用。
4. 增加食堂堂后面宿舍的衛(wèi)生清潔，保持食堂周圍環(huán)境的衛(wèi)生。
二、餐具清潔
餐具清潔同樣也是食堂服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)，清潔不當(dāng)會引起細(xì)菌感染等問題，會嚴(yán)重影響員工的飲食體驗(yàn)。提高餐具清潔的質(zhì)量可以從以下幾方面入手：
1. 選購有保障的餐具，并在使用前至少要有一次高溫清洗以及使用清潔劑進(jìn)行消毒。
2. 定時更換餐具及餐墊，特別是對于易殘留菜渣的餐具要進(jìn)行分類清洗。
3. 建立完善的物資保管管理制度，嚴(yán)格管控使用數(shù)量、清潔記錄以及餐具擺放位置，避免交叉污染的產(chǎn)生。
三、菜品健康
菜品應(yīng)該以營養(yǎng)均衡為目標(biāo)，加強(qiáng)菜品的健康營養(yǎng)等級，能夠滿足更多員工的需求。
1. 提高菜品的烹飪技術(shù)，突出清淡健康口感的烹制方式，避免食品過于油膩。
2. 加強(qiáng)綠色菜品的種植，提供多樣化的菜品，讓員工有更多的選擇。
3. 根據(jù)員工的營養(yǎng)需求，增加一些營養(yǎng)價值更高的菜品，比如富含維生素的`水果蔬菜等。
四、美食文化
美食文化是現(xiàn)代食堂服務(wù)的新潮流，一定程度上也可以提高員工的飲食享受。可以通過以下方式來營造美食文化：
1. 增加食品節(jié)慶日活動，如中秋節(jié)、元宵節(jié)等節(jié)日定期舉辦特色活動。
2. 組織互動式烹飪秀，讓員工來參加這些活動，提高員工參與感。
3. 增加品鑒和評比活動，讓員工在品嘗美食的同時，也能增強(qiáng)對飲食的認(rèn)識。
綜上所述，食堂服務(wù)質(zhì)量的提升需要從多個方面進(jìn)行考慮，對飲食文化的發(fā)展、衛(wèi)生管理、食物健康、餐具清潔管理等方面進(jìn)行完善，才能使食堂服務(wù)質(zhì)量逐步提升，讓員工獲得更好的用餐體驗(yàn)。
服務(wù)質(zhì)量提升方案9
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法1、
為客戶營造一個輕松、整潔、舒適、溫馨的購物環(huán)境，這是最基本的提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法。購物是一種享受和體驗(yàn)，做好商品的衛(wèi)生和商品陳列工作以及賣場的環(huán)境衛(wèi)生工作，保持良好的購物環(huán)境和購物的秩序十分必要，這樣會讓客戶有好的購物心情。使客戶來的方便、停的方便，給客戶留下好的購物印象。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法2、
樹立正確服務(wù)意識及價值觀念，那就是一切以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)徹底的客戶導(dǎo)向，從內(nèi)心尊重客戶，因?yàn)榭蛻羰俏覀兊囊率掣改�，是給我們發(fā)薪水的人，客戶永遠(yuǎn)是對的。超市生存要以服務(wù)為本，優(yōu)化服務(wù)，努力構(gòu)建與客戶的和諧關(guān)系。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法3、
執(zhí)行好首問負(fù)責(zé)制，讓客戶到店購物有如到家的感覺。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法4、
定期的做客戶問卷調(diào)查，了解客戶對服務(wù)質(zhì)量和商品種類的需求，并盡快拿出調(diào)整方案滿足客戶的要求。每月舉行客戶懇談會，了解客戶的心聲。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法5、
為客戶提供超值服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，同時對客戶要用積極、主動、熱情、真誠的最佳心態(tài)去服務(wù)，提供微笑服務(wù)，做到百聽不厭、百問不煩。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法6、
及時幫助在購物中遇到困難的`客戶，對客戶問有所答，如本人不清楚的及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。處理好突發(fā)事件，保證客戶的人身和財(cái)產(chǎn)安全。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法7、
嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，使用相關(guān)禮貌服務(wù)用語，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法8、
對待所有的客戶一視同仁，尊重他們，無論男女老幼、無論貧窮富有，絕不能以貌取人。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法9、
加強(qiáng)與客戶的溝通，注重技巧、方法、方式，與客戶成為朋友。要讓所有的人都覺得蘇果是大家不可缺少的“朋友”之一。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法10、
為客戶提供豐富的商品，并且嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，保證商品的質(zhì)量和品質(zhì)，盡量做到讓客戶購物零風(fēng)險，向客戶提供物美價廉的商品。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法11、
每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內(nèi)商品的有關(guān)知識，能隨時解答客戶的疑問，更好的為客戶介紹并幫助客戶完成購物。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法12、
做好售后服務(wù)，提供超出消費(fèi)者預(yù)期的超值服，這個也是不可忽視的提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法。設(shè)置客戶意見簿，定期對客戶意見和建議進(jìn)行匯總與總結(jié)后向領(lǐng)導(dǎo)及時的反應(yīng)。
對所有的客戶投訴做好記錄、反饋、回訪整改及總結(jié)。在處理客戶投訴時盡量以客戶滿意為主。在接待客戶時要求做到耐心聆聽，快速判斷，立即處理。一切以客戶滿意作為基本原則。就像我們客服部提出的口號一樣：讓客戶滿意是我們永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法13、
避免與客戶發(fā)生正面沖突，做好公關(guān)處理，制定完善的危機(jī)處理預(yù)案，這是必須要受到重視的提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法�？蛻粲肋h(yuǎn)都是挑剔的，沒有他們，你的工作就無法取得進(jìn)步。
重視客戶的意見，他們才會給你提意見，當(dāng)一家商場服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下降，而客戶也不愿意再給他們建議的時候，這家商場的危機(jī)也將很快出現(xiàn)。
服務(wù)質(zhì)量提升方案10
商業(yè)大廈（商場）的物業(yè)管理大體上分為早期介入、接管驗(yàn)收管理、租戶入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實(shí)際操作中，應(yīng)根據(jù)各階段的特點(diǎn)，有重點(diǎn)、有步驟地逐項(xiàng)落實(shí)。
一、早期介入工作方案
在物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。根據(jù)某廣場工程進(jìn)展情況，特制訂如下方案：
1、工作內(nèi)容：
�。�1）從政策法規(guī)的角度，提供有關(guān)物業(yè)管理的意見和依據(jù)；
�。�2）從物業(yè)管理的角度，對以下方面提出合理化意見：
園區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)；
建筑設(shè)計(jì)和選材；
環(huán)境整體設(shè)計(jì)；
標(biāo)識系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、配置；
綠化設(shè)計(jì)；
其它公建配套設(shè)施配置；
電梯、空調(diào)系統(tǒng)的配置；
消防設(shè)施配置；
安全監(jiān)控系統(tǒng)配置；
弱電系統(tǒng)其它配置；
各類設(shè)備配置、選型；
隱蔽工程施工。
2、管理措施
�。�1）熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循；
�。�2）制定早期介入計(jì)劃，積極穩(wěn)妥地開展工作；
�。�3）參與有關(guān)工程聯(lián)席會議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系；
二、接管驗(yàn)收管理方案
為確保大廈的環(huán)境、建筑和設(shè)施設(shè)備等符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計(jì)的要求，維護(hù)租戶的合法權(quán)益，方便日后的物業(yè)管理，特制訂大廈接管驗(yàn)收方案。
1、管理內(nèi)容：
�。�1）了解接管物業(yè)的基本情況；
�。�2）編制《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》，確定物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排；
�。�3）與開發(fā)、設(shè)計(jì)、施工單位一起，依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對大廈物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場初步驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗(yàn)收表》上，同時要求施工單位對驗(yàn)收中存在的問題限期整改；
�。�4）與開發(fā)、施工單位一起，對大廈物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場復(fù)驗(yàn)，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)；
�。�5）與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進(jìn)行大廈物業(yè)交接：
核對、接收各類房屋和鑰匙；
核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；
核對、接收各類設(shè)施設(shè)備；
核對、接收各類標(biāo)識。
2、管理措施：
（1）組建接管驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)大廈的接管驗(yàn)收工作；
（2）制定接管驗(yàn)收規(guī)程；
�。�3）掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序；
�。�4）提高對接管驗(yàn)收重要性的認(rèn)識；
�。�5）實(shí)事求是地開展接管驗(yàn)收工作；
�。�6）按規(guī)定辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。
租戶入住管理方案和保安管理方案
三、租戶入住管理方案
在辦理租戶入住手續(xù)時，為租戶提供方便、快捷、及時、周到的服務(wù)，()對于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：
1、管理內(nèi)容：
�。�1）在租戶領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全。
�。�2）精心布置租戶入住現(xiàn)場，為租戶辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。
�。�3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。
（4）收回租戶按規(guī)定填寫的各類表格，收取租戶應(yīng)繳納的費(fèi)用。
�。�5）陪同租戶驗(yàn)房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗(yàn)房過程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題經(jīng)租戶確認(rèn)后，填入《租戶驗(yàn)收交接表》。
�。�6）對驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，與租戶約定時間，及時解決。
2、管理措施：
（1）制定《租戶領(lǐng)房程序》；
�。�2）策劃租戶入住現(xiàn)場布置方案；
�。�3）按照租戶領(lǐng)房程序，安排工作流程；
（4）熱情接待，百問不厭，虛心聽取租戶意見；
�。�5）按規(guī)定辦理租戶入住手續(xù)。
四、保安管理方案
在大廈管理中，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動性，維護(hù)大廈物業(yè)和租戶的安全，這是一項(xiàng)很重要的工作，最為廣大租戶所關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時全天候管理方案。
1、管理內(nèi)容：
�。�1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)大廈公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、租戶安全的行為。
門崗的任務(wù)：
a.禮儀服務(wù)（向租戶行舉手禮或注目禮）；
b.維護(hù)出入口的交通秩序；
c.對外來車輛和人員進(jìn)行驗(yàn)證和換證；
d.制止身份不明人員和衣冠不整者進(jìn)入大廈；
e.嚴(yán)禁攜帶危險物品進(jìn)入大廈；
f.遇有外來人員將大件物品帶出大廈，即與物主核實(shí)，并作登記。
g.為租戶提供便利性服務(wù)。
巡邏崗的任務(wù)：
a.按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；
b.巡查車輛停放情況，維護(hù)道路暢通，做好安全防范工作；
c.對大廈內(nèi)的可疑人員進(jìn)行檢查防范；
d.大廈安全檢查；
e.裝修戶的安全檢查；
f.防范和處理各類治安案件；
g.防范和制止各類違反大廈管理制度行為。
�。�2）技術(shù)防范：應(yīng)用安全報警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對大廈內(nèi)的治安情況實(shí)施24小時監(jiān)控，確保大廈安全。
對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施，并及時通知值班保安就地處理。
值班保安接到治安報警，迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員作詳細(xì)記錄，留檔備查。
2、管理措施：
�。�1）實(shí)行半軍事化管理，制訂各項(xiàng)保安管理制度和獎懲措施，并嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心。
（2）強(qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每年組織不少于4次會操。
（3）加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語文明，舉止得當(dāng)。
�。�4）嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量。
�。�5）監(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時清除。
消防管理方案和清潔綠化方案
五、消防管理方案
某廣場是高層樓宇，消防管理是物業(yè)管理的重中之重，要根據(jù)消防法規(guī)的要求，并結(jié)合某廣場的.實(shí)際，切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作，確保租戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。
1、管理內(nèi)容：
（1）做好消防監(jiān)控中心的管理；
（2）做好消防設(shè)施、器材的管理；
（3）保持消防通道的暢通；
�。�4）加強(qiáng)大廈裝修期間的消防安全管理；
�。�5）嚴(yán)禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；
（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災(zāi)因素。
2、管理措施：
�。�1）制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；
�。�2）制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；
（3）建立義務(wù)消防隊(duì)，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)；
（4）定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時消除；
�。�5）做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；
�。�6）制止任何違反消防安全的行為；
�。�7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識；
�。�8）發(fā)生火災(zāi)，及時組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門報警。
六、清潔綠化方案
清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲，是大廈內(nèi)不可缺少的部分，關(guān)系到整個大廈的形象，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個重要指標(biāo)，故擬訂以下管理方案：
1、管理內(nèi)容：
�。�1）綠化養(yǎng)護(hù)：綠化工應(yīng)做到管理日�；�、養(yǎng)護(hù)科學(xué)化。
根據(jù)氣候，給花木適量澆水。
根據(jù)花木長勢，給花木適量施肥，適當(dāng)松土；
及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補(bǔ)苗；
制定預(yù)防措施，防治病蟲害；
做好惡劣天氣花草樹木的保護(hù)工作；定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。
�。�2）大廈室內(nèi)公共區(qū)域的綠化布置；
�。�3）清潔衛(wèi)生：通過日常保潔工作，使大廈公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈、無異味、無破損。
綠化區(qū)域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物，清潔大廈所有設(shè)施（含各種標(biāo)志牌），隨時清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒；每月對照明設(shè)施進(jìn)行擦拭，定期清洗外墻面。
地下車庫：每天清掃地坪，輕抹各類標(biāo)志牌，隨時處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對墻身進(jìn)行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統(tǒng)，天花及管道外除塵。
垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運(yùn)到垃圾房，并清洗垃圾房內(nèi)外墻壁及地面；每月對垃圾房消毒二次。
大堂：每天保持入口梯級、地面清潔，定期用補(bǔ)蠟機(jī)械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標(biāo)志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及墻腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。
樓層：大廈各樓層過道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺階（含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開關(guān)、樓道應(yīng)急燈燈罩每周保潔二次。
電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標(biāo)志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。
電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對電梯門槽進(jìn)行清潔。
消防樓梯：每天擦拭梯級及休息平臺、消防設(shè)施；每周清潔墻身；每月大清洗。
各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、消監(jiān)控中心、供配電房、設(shè)備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負(fù)責(zé)）。
洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點(diǎn)燃衛(wèi)生香，小便斗放置衛(wèi)生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風(fēng)口，徹底清潔和消毒洗手間內(nèi)的設(shè)施，拂去天花板上的灰塵。
外墻：定期清洗。
2、管理措施：
�。�1）建立綠化保潔制度，狠抓落實(shí)；
�。�2）按操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范操作；
�。�3）加強(qiáng)綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)專業(yè)技能；
�。�4）以“三查”形式對綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理抽查）；
（5）抓好綠化保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識齊全、言行文明。
房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案和財(cái)務(wù)管理方案
七、房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案
房屋特別是共用設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到大廈的形象、租戶的使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：
1、管理內(nèi)容：
（1）房屋公共部位維護(hù)管理：根據(jù)交房進(jìn)度，大廈內(nèi)房屋可分為租戶已領(lǐng)房和空關(guān)房。
租戶已領(lǐng)房：
a.辦公樓：房屋交付時，管理處應(yīng)及時與租戶簽訂物業(yè)管理公約，書面告知裝修管理規(guī)定，督促租戶按規(guī)定辦理裝修申請手續(xù)，并建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設(shè)施設(shè)備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應(yīng)根據(jù)租戶裝修進(jìn)度，采取保護(hù)性措施，以確保房屋質(zhì)量和美觀，并督促租戶和裝修隊(duì)在裝修施工時保護(hù)好智能化系統(tǒng)的預(yù)埋管線及各類公共管線設(shè)施。裝修垃圾實(shí)行袋裝化管理，統(tǒng)一時間、統(tǒng)一地點(diǎn)、統(tǒng)一收集清運(yùn)，嚴(yán)禁高空拋物。裝修結(jié)束后，應(yīng)注重房屋公共部位的養(yǎng)護(hù)和修繕。
b.商場：裝修期間按商場裝修管理規(guī)定操作，重點(diǎn)管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場開張后，重點(diǎn)進(jìn)行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發(fā)現(xiàn)破損，及時維修。
c.空關(guān)房：空關(guān)房（含租戶托管房）移交后，管理部應(yīng)每月通風(fēng)打掃一次，并對房屋和設(shè)施全面檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表），對發(fā)現(xiàn)的問題，或盡快處理，或及時報告開發(fā)商，并督促其予以解決。
�。�2）設(shè)備設(shè)施維護(hù)：
電梯在裝修期間實(shí)行保護(hù)性管理；
大廈內(nèi)的公共水電設(shè)備設(shè)施應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修，要按不同型號產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)；
公共衛(wèi)生設(shè)施每天檢查一次；
水泵房、中央空調(diào)機(jī)房、鍋爐房每天巡查兩次；
電梯機(jī)房設(shè)備，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進(jìn)行）；
消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報警系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；
供配電房設(shè)備每天巡查一次，每周檢查一次；
消監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；
電話機(jī)房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；
租戶自用水電設(shè)施的維修，應(yīng)按規(guī)定填寫《有償服務(wù)聯(lián)系單》，確保維修及時率與合格率。
2、管理措施：
�。�1）制訂房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程；
�。�2）維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時；
�。�3）抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；
（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率；
�。�5）加強(qiáng)裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時制止；
�。�6）加強(qiáng)共用設(shè)施設(shè)備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。
八、財(cái)務(wù)管理方案
財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理中重要的內(nèi)容之一，財(cái)務(wù)管理目標(biāo)要求在改善財(cái)務(wù)狀況的條件下，不斷擴(kuò)大財(cái)務(wù)成果，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
1、管理內(nèi)容：
�。�1）加強(qiáng)現(xiàn)金收支管理；
�。�2）搞好財(cái)務(wù)核算；
（3）財(cái)務(wù)收支狀況每年公布一次；
�。�4）做好年度預(yù)算和決算工作；
�。�5）認(rèn)真審核報銷票據(jù)，嚴(yán)格控制費(fèi)用報銷；
�。�6）及時掌握財(cái)務(wù)收支狀況，做好財(cái)務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。
2、管理措施：
�。�1）根據(jù)財(cái)務(wù)法規(guī)政策，制定財(cái)務(wù)管理制度；
（2）財(cái)務(wù)人員持證上崗，規(guī)范操作；
�。�3）抓好財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；
�。�4）加強(qiáng)成本控制；
�。�5）加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督和財(cái)務(wù)檢查。
質(zhì)量管理方案和人力資源管理方案
九、質(zhì)量管理方案
導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施全面質(zhì)量管理，有助于實(shí)現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實(shí)現(xiàn)決策、計(jì)劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合，有助于實(shí)現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)。
1、管理內(nèi)容：
�。�1）按照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，制定大廈質(zhì)量工作計(jì)劃；
�。�2）實(shí)施所制訂的工作計(jì)劃和措施；
�。�3）對照計(jì)劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問題；
�。�4）根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績、吸取教訓(xùn)。
2、管理措施：
�。�1）抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作；
�。�2）制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處；
十、人力資源管理方案
一流的物業(yè)必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓(xùn)，對于保持員工隊(duì)伍的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。
1、管理內(nèi)容：
�。�1）按照合理的人才結(jié)構(gòu)配置各類人才；
�。�2）任人唯賢，量材錄用；
�。�3）開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；
�。�4）進(jìn)行業(yè)績考核，優(yōu)勝劣汰。
2、管理措施：
�。�1）制定崗位職責(zé)，做到責(zé)、權(quán)、利分明；
�。�2）建立約束與激勵相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制，充分調(diào)動工作積極性；
（3）加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，樹立全心全意為租戶服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識；
（4）崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請進(jìn)來培訓(xùn)相結(jié)合：
�。�5）全面考核，做到公開、公平、公正。
十一、檔案管理方案：
1、管理內(nèi)容：
（1）工程檔案；
�。�2）租戶檔案；
�。�3）工作檔案；
�。�4）財(cái)務(wù)檔案；
�。�5）文件檔案。
2、管理措施：
�。�1）制定檔案管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；
�。�2）按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，利于管理；
�。�3）專人管理，責(zé)任到人，存放有序，管理規(guī)范；
�。�4）配置專門的檔案管理用房和必要的設(shè)施設(shè)備，以滿足檔案管理要求；
�。�5）根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)，采用不同的管理手段，科學(xué)管理，確保檔案資料完整、安全；
�。�6）實(shí)現(xiàn)電腦化管理，提高管理水平。
服務(wù)質(zhì)量提升方案11
1構(gòu)建分層管理小組
對護(hù)理人員的能力、考評測試、臨床培訓(xùn)成績以及經(jīng)驗(yàn)等方面進(jìn)行綜合分析后，根據(jù)層次管理制度對每個護(hù)理人員的工作職責(zé)進(jìn)行分級。主要3個管理層面，護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士以及執(zhí)行護(hù)士。其中，護(hù)士長負(fù)責(zé)對全部病房的工作進(jìn)行管理；責(zé)任護(hù)士主要引導(dǎo)執(zhí)行護(hù)士對患者的護(hù)理、治療、健康指導(dǎo)以及檢查等工作，另外，嚴(yán)格監(jiān)督并指導(dǎo)執(zhí)行護(hù)士的日常工作；執(zhí)行護(hù)士主要對具體操作進(jìn)行負(fù)責(zé)，及時發(fā)現(xiàn)、上報患者出現(xiàn)的問題。對婦科人力資源以及病床實(shí)際情況進(jìn)行考慮后，確定人員配備。如根據(jù)我院婦科人力資源和病床實(shí)際情況，人員配置如下：1名護(hù)士長，4名責(zé)任護(hù)士，2名執(zhí)行護(hù)士。護(hù)士長的選擇，嚴(yán)格按照競聘上崗制度選擇；責(zé)任護(hù)士要依據(jù)競爭上崗制以及業(yè)務(wù)能力水平作為參考依據(jù)，擇優(yōu)擔(dān)任；準(zhǔn)責(zé)任護(hù)士要具備本科、大專畢業(yè)證以及護(hù)士職業(yè)資格證等；執(zhí)行護(hù)士主要由具備中專畢業(yè)證以及護(hù)士職業(yè)資格證的人員任職；責(zé)任護(hù)士對執(zhí)行護(hù)士起指導(dǎo)作用。
2護(hù)理層級管理法
護(hù)理層級管理模式主要由護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士以及執(zhí)行護(hù)士構(gòu)成，逐步構(gòu)建為醫(yī)生、護(hù)士與患者三者之間的工作模式，實(shí)施責(zé)任護(hù)士全面責(zé)任制以及連續(xù)排班制度，對各個小組的護(hù)理方案進(jìn)行制定，正確實(shí)施護(hù)理操作步驟，對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量以及護(hù)理滿意度進(jìn)行檢查。護(hù)士長對本科室的護(hù)理工作全面負(fù)責(zé)，及時發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中存在的問題，對護(hù)理方法進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。
3排班制度
醫(yī)院不同科室的工作量受到工作時間因素的影響，因此，要根據(jù)不同科室，制定出相對應(yīng)的排班制度。制定連續(xù)8h工作3班制，減少交接班次數(shù)，增強(qiáng)安全系數(shù)，如將工作時間分為3個階段：每個時間段安排的值班人數(shù)不能少于6個人，排班時根據(jù)床位分為3個責(zé)任小組，安排責(zé)任護(hù)士進(jìn)行全面負(fù)責(zé)；另外，人員配置可以根據(jù)以下時間段進(jìn)行分配，根據(jù)各個時間段的工作量以及護(hù)士的工作狀態(tài)，對護(hù)理人力資源進(jìn)行合理調(diào)配。
4在提高臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中護(hù)理層級管理的作用
近年來，人們的生活質(zhì)量越來越高，在護(hù)理理念中，需要增加人性化理念，患者在對醫(yī)院醫(yī)療水平進(jìn)行關(guān)注的同時，越來越多地關(guān)注醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量。責(zé)任管理逐漸成為現(xiàn)代管理的發(fā)展趨勢，在醫(yī)院實(shí)施責(zé)任管理，能夠有效提高醫(yī)院管理水平，促進(jìn)醫(yī)院管理的健康、快速發(fā)展，有效提高護(hù)理質(zhì)量，體現(xiàn)出護(hù)士的價值。對護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查，能夠?qū)ψo(hù)士護(hù)理水平和質(zhì)量進(jìn)行全面反映。制定層級護(hù)理崗位，主要以護(hù)理人員自身工作能力、技術(shù)水平作為劃分崗位的重要依據(jù)，并實(shí)現(xiàn)崗位職責(zé)與技術(shù)水平的互相結(jié)合，進(jìn)而充分將護(hù)理人員的作用發(fā)揮出來。進(jìn)行分層管理時，以護(hù)理人員的等級、能力水平等為主要依據(jù)，設(shè)定出不同的'崗位和等級，確定其工作崗位，使其履行相應(yīng)崗位的責(zé)任、內(nèi)容。一方面，能夠?qū)Ω鱾�等級的護(hù)士工作責(zé)任進(jìn)行明確，能力水平高的護(hù)士主要擔(dān)任指導(dǎo)工作，主要對層級較低的護(hù)士工作進(jìn)行指導(dǎo)；另一方面，能夠提高服務(wù)水平，提高護(hù)士人員的責(zé)任意識和壓力感，激發(fā)工作熱情，防止出現(xiàn)盲目操作現(xiàn)象，有效提高護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理層級管理制度，對患者來說，能夠在患者與護(hù)理人員之間建立對應(yīng)關(guān)系，能夠讓護(hù)士對患者病情進(jìn)行全面了解和掌握，進(jìn)而增強(qiáng)護(hù)理內(nèi)容的明確性，隨時對患者病情的發(fā)展變化進(jìn)行掌握。另外，還能夠加強(qiáng)患者與護(hù)理人員之間的溝通了解，建立友好、和諧、融洽的護(hù)患關(guān)系，緩解患者心理壓力，消除患者與護(hù)理人員之間的陌生感，這樣不僅能夠有效加快患者身體康復(fù)速度，而且還能夠增強(qiáng)患者護(hù)理滿意度。某醫(yī)院中有56名護(hù)理人員，所選護(hù)理人員均為女性，年齡20～45歲，平均(25.3±2.5)歲；學(xué)歷：31名本科，16名大專，9名中專。運(yùn)用隨機(jī)分配方式將其分為研究組和對照組，每組28例。對照組護(hù)理人員采用傳統(tǒng)功能管理模式，研究組運(yùn)用護(hù)理層級管理模式，主要包括人員配備法、護(hù)理層級管理法等。結(jié)果表明，研究組護(hù)士的護(hù)理水平明顯高于對照組；研究組護(hù)理滿意度顯著優(yōu)于對照組。證明在醫(yī)院臨床護(hù)理管理過程中運(yùn)用護(hù)理層級管理模式，能夠有效提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任心和責(zé)任感，提高護(hù)理滿意度。綜上所述，護(hù)理層級管理能夠?qū)ψo(hù)理人員的授權(quán)進(jìn)行充分體現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)階層將工作逐層分派下去，進(jìn)行管理時，護(hù)士長對責(zé)任護(hù)士進(jìn)行授權(quán)，責(zé)任護(hù)士主要負(fù)責(zé)護(hù)士長進(jìn)行授權(quán)的內(nèi)容，責(zé)任護(hù)士對執(zhí)行護(hù)士進(jìn)行授權(quán)，執(zhí)行護(hù)士負(fù)責(zé)責(zé)任護(hù)士的授權(quán)內(nèi)容；此外，護(hù)士長對醫(yī)院科室的各項(xiàng)工作內(nèi)容進(jìn)行負(fù)責(zé)。這對提高護(hù)理質(zhì)量具有十分重要的作用，值得推廣應(yīng)用。
服務(wù)質(zhì)量提升方案12
一、加強(qiáng)食材采購環(huán)節(jié)管理
食堂服務(wù)質(zhì)量提升的第一步便是加強(qiáng)食材采購管理，確保食材的品質(zhì)和安全性。要做到這一點(diǎn)，食堂應(yīng)該與具有信譽(yù)的供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，并且嚴(yán)格執(zhí)行食材的檢測標(biāo)準(zhǔn)，如檢查食材的保質(zhì)期、質(zhì)量等級以及地理來源等。
二、嚴(yán)格執(zhí)行食品安全標(biāo)準(zhǔn)
食堂服務(wù)質(zhì)量提升的第二步便是嚴(yán)格執(zhí)行食品安全標(biāo)準(zhǔn)，保障食品衛(wèi)生和質(zhì)量。食堂應(yīng)該建立完善的食品安全管理體系，包括定期進(jìn)行衛(wèi)生檢查、安裝檢查設(shè)備、確保環(huán)境清潔衛(wèi)生等。同時，要對員工進(jìn)行培訓(xùn)，引導(dǎo)員工從專業(yè)角度出發(fā)，做好食品安全監(jiān)督工作。
三、加強(qiáng)員工服務(wù)意識
食堂服務(wù)質(zhì)量提升的第三步應(yīng)該是加強(qiáng)員工服務(wù)意識。食堂服務(wù)員應(yīng)該具備一定的專業(yè)素養(yǎng)，如熟悉食品安全知識、了解顧客飲食習(xí)慣等，更好地為顧客提供服務(wù)。客戶服務(wù)意識是食堂服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)，完善的服務(wù)流程、積極的態(tài)度和精益求精的態(tài)度，可以使食堂的服務(wù)水平得到提升。
四、提高食品的品質(zhì)和口感
食堂服務(wù)質(zhì)量提升的第四步便是提高食品的品質(zhì)和口感。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，食堂應(yīng)該加強(qiáng)食品研發(fā)人員的培訓(xùn)，將新科技和材料運(yùn)用到食品制作中，為服務(wù)帶來升級換代的效果。同時，食堂可以根據(jù)員工和顧客的反饋意見來調(diào)整食品的'配料和口感，不斷進(jìn)步改進(jìn)。
五、創(chuàng)建溫馨、舒適的就餐環(huán)境
食堂服務(wù)質(zhì)量提升的第五步便是創(chuàng)建溫馨、舒適的就餐環(huán)境。提供優(yōu)質(zhì)就餐環(huán)境，可以讓消費(fèi)者有一個更好的用餐體驗(yàn)。食堂應(yīng)該注重就餐環(huán)境的衛(wèi)生和安全，保障就餐環(huán)境的品質(zhì)并考慮更多明顯的就餐標(biāo)準(zhǔn)。通過一些簡單的裝修設(shè)計(jì)和良好的氛圍，為顧客提供一個舒適的就餐體驗(yàn)，提升顧客的滿意度和口碑。
在提升食堂服務(wù)質(zhì)量的過程中，需要注意以下幾點(diǎn)：
1、要做好相關(guān)部門的溝通和協(xié)調(diào)，確保方案的順利實(shí)施及效果的追蹤評估。
2、應(yīng)不斷地從顧客與員工角度考慮工作的細(xì)節(jié)，進(jìn)而不斷改進(jìn)，進(jìn)步提高。
3、要提供多樣化的餐飲選擇，以滿足不同人的需求，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
4、應(yīng)依照預(yù)算合理安排資源，力求在保證實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的前提下，優(yōu)先考慮資源的利用率和有效性。
總之，食堂服務(wù)質(zhì)量提升方案不是一項(xiàng)簡單的任務(wù)，其需要經(jīng)過長時間的不斷調(diào)整、改進(jìn)才能夠?qū)崿F(xiàn)。通過實(shí)踐可以發(fā)現(xiàn)，只有在多方面的投入和努力下，才能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的升華。
服務(wù)質(zhì)量提升方案13
遼寧鳳凰飯店緊密圍繞《沈陽市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動實(shí)施方案》的具體要求，并結(jié)合飯店實(shí)際工作，加強(qiáng)質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作力度，使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高，努力為賓客營造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
以先進(jìn)的理念和機(jī)制為導(dǎo)向，不斷探索質(zhì)量培訓(xùn)工作的創(chuàng)新之路。20xx年飯店建立了質(zhì)量管理體系，出臺了《飯店質(zhì)量管理和培訓(xùn)辦法》，為質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進(jìn)管理為手段，滿足員工和顧客現(xiàn)實(shí)和隱含的需求”的質(zhì)量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿意”的服務(wù)質(zhì)量觀 �！顿|(zhì)量管理辦法》由“五個”體系和“一個”獎勵細(xì)則組成。即質(zhì)量管理組織體系，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范體系，質(zhì)量檢查體系，質(zhì)量反饋體系和質(zhì)量分析體系及“服務(wù)之星”評選的獎勵辦法。并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的質(zhì)量管理表格，為進(jìn)一步推進(jìn)質(zhì)量管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)上突出干部的管理能力和培訓(xùn)能力的培訓(xùn)，達(dá)到每個經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓(xùn)師。三年來，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的服務(wù)質(zhì)量。20xx年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺階，飯店實(shí)施了“服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)”的控制辦法作為質(zhì)量管理的重點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化員工在操作過程中對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解、掌握和遵守，做好“關(guān)鍵時刻”的服務(wù)和管理。推行了“首問責(zé)任制”，要求第一位接受客人服務(wù)要求的員工必須將這項(xiàng)服務(wù)工作負(fù)責(zé)到底，有效地協(xié)調(diào)，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的實(shí)效性。20xx年圍繞打造學(xué)習(xí)型飯店為工作中心，以創(chuàng)新為重點(diǎn)，開展質(zhì)量培訓(xùn)工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺了以《鳳凰論壇》為主題的演講活動，每月舉辦一次，主講人為各部門經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的知識面，又鍛煉了組織、策劃和表達(dá)的能力。
20xx年質(zhì)量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標(biāo)，以突出鳳凰特色服務(wù)為重點(diǎn)，以“首問”責(zé)任和走動管理為主要內(nèi)容，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。
1、突出鳳凰特色服務(wù)的內(nèi)涵
根據(jù)各部門的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和客人的需求情況，在以往建立的“質(zhì)量管理點(diǎn)”的基礎(chǔ)上，更加突出我店系列特色服務(wù)，塑造鳳凰服務(wù)品牌，提升飯店形象：前廳部的禮賓和總機(jī)服務(wù)、客房部的房務(wù)中心服務(wù)、餐飲部的婚慶服務(wù)、保安部的調(diào)車服務(wù)、銷售部的會議、活動策劃
2、繼續(xù)推行“首問”責(zé)任制
落實(shí)好“首問”責(zé)任制，通過有針對性的日常和交叉培訓(xùn)，使任何身在服務(wù)現(xiàn)場的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時刻，并用自己的卓越服務(wù)來使客人滿意。
3、強(qiáng)化走動管理
飯店服務(wù)是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過管理人員的及時了解情況，督導(dǎo)落實(shí)，達(dá)到防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反饋，為客人提供個性化的服務(wù)。
通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務(wù)質(zhì)量的'現(xiàn)狀，為飯店進(jìn)一步改進(jìn)工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反饋方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理辦法，設(shè)計(jì)了客人信息反饋與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會上進(jìn)行分析和每周的工作例會上進(jìn)行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計(jì)是一個創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的服務(wù)。
5、做好質(zhì)量分析，實(shí)施全面質(zhì)量管理。
每月在飯店召開的月分析會上，做詳盡的質(zhì)量分析報告，對當(dāng)月的質(zhì)量工作情況進(jìn)行總結(jié)，分析傾向性的問題，提出改進(jìn)措施。在質(zhì)量分析中，既注重分析質(zhì)量管理中好的做法，又深入挖掘影響服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在因素。
6、評選“服務(wù)之星”和“優(yōu)秀員工”，充分調(diào)動員工的工作熱情和在員工中樹立服務(wù)典范，組織召開經(jīng)驗(yàn)交流會并以店報的形式大力宣傳優(yōu)秀事跡，在員工中起到廣泛積極的帶動作用。
7、出臺《員工考核辦法》目的在于促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，促進(jìn)員工的個人成長。在綜合能力”等級的評價中設(shè)立的具體內(nèi)容有熱情服務(wù)、溝通合作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、信息提供和應(yīng)變能力等5項(xiàng)。具體評價標(biāo)準(zhǔn)為：
“熱情服務(wù)”：在對客（員工）服務(wù)中做到微笑、敬語、主動、熱情、周到、快捷。
“溝通合作”：在與客人和同事的交往中能主動、準(zhǔn)確的表達(dá)自己的意思和主動、準(zhǔn)確的了解對方的意愿或需求，通過自己的行動，達(dá)到對方的滿意。
“學(xué)習(xí)創(chuàng)新”：勤于學(xué)習(xí)，善于動腦，能在自己職責(zé)范圍內(nèi)提出創(chuàng)意或創(chuàng)新，或在非職責(zé)范圍內(nèi)提出工作意見或建議。創(chuàng)意、創(chuàng)新、意見、建議等必須是有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的。
“信息提供”：向上級提供客人（同事、其他崗位或部門）流露的或潛在的需求信息或愿望，以及意見和建議。
“應(yīng)變能力”：對突發(fā)事件或客人意外的需求和行為處理得當(dāng)，使客人滿意。
8、做好培訓(xùn)和質(zhì)量管理進(jìn)一步緊密結(jié)合。培訓(xùn)是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，培訓(xùn)的內(nèi)容即是質(zhì)量管理的內(nèi)容，找出的問題成為培訓(xùn)的重點(diǎn)，做到培訓(xùn)和質(zhì)量管理的互動。幾年來建立起以人力資源部和各部門訓(xùn)導(dǎo)師、訓(xùn)導(dǎo)員為主體的飯店培訓(xùn)體系，人力資源部負(fù)責(zé)飯店公共培訓(xùn)課程、新員工培訓(xùn)及干部培訓(xùn)；各訓(xùn)導(dǎo)師、訓(xùn)導(dǎo)員主要負(fù)責(zé)本部門理念性培訓(xùn)及崗位培訓(xùn)。在干部培訓(xùn)方面采取“請進(jìn)來和走出去”的方式及繼續(xù)推廣《鳳凰論壇》的演講形式，全面提升干部的管理能力和綜合素質(zhì)。在新員工的入職培訓(xùn)中，采取理論授課、現(xiàn)場練習(xí)、實(shí)地參觀和案例分析等多種形式，增強(qiáng)員工對服務(wù)工作的感性認(rèn)識，力爭達(dá)到員工在崗位上更好地為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的。
9、利用培訓(xùn)板報和店報等宣傳方式，提高全員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。在飯店的員工通道處設(shè)立“培訓(xùn)板報”，開設(shè)接待英語用語、好書、好雜志推薦、精彩短文、“服務(wù)之星風(fēng)采”等專欄，在員工中營造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，激勵員工積極上進(jìn)；充分利用店報《鳳凰之聲》及時報導(dǎo)各部門的先進(jìn)服務(wù)事例，鼓勵員工在工作崗位上發(fā)揚(yáng)愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的精神。
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