公交服務質量提升方案

[優(yōu)]公交服務質量提升方案

　　為了確保事情或工作得以順利進行，常常需要提前準備一份具體、詳細、針對性強的方案，方案具有可操作性和可行性的特點。我們應該怎么制定方案呢？以下是小編為大家收集的公交服務質量提升方案，歡迎閱讀與收藏。

　　公交服務質量提升方案 篇1

　　根據(jù)禪城區(qū)建設人民滿意政府工作要求，為進一步提升我區(qū)公交服務水平，切實解決市民反映的突出問題，樹立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優(yōu)質、便捷的公交服務，特制定本方案。

　　一、 總體思路

　　通過強化駕駛員培訓，改善工作環(huán)境，創(chuàng)新管理手段，結合監(jiān)督考核與激勵獎勵機制，全面提升禪城區(qū)公交駕駛員服務水平，提高市民對公交服務的滿意度。

　　二、工作目標

　�。ㄒ唬┘訌姽�交駕駛員崗前培訓、月度安全培訓和職業(yè)道德培訓，提高駕駛員服務意識，規(guī)范駕駛操作，改善服務態(tài)度；

　　（二）優(yōu)化企業(yè)營運管理，定期召開服務質量提升會議，分析市民投訴和訴求，從市民需求出發(fā)，通過創(chuàng)新管理手段，調整管理方向，打造貼心、滿意、人性化的公交服務；

　�。ㄈ�）完善公交駕駛員考核、獎勵機制，搭建服務質量評估體系，定期向社會公布公交服務指標，同時引入義務監(jiān)督員、新聞媒體、市民代表等各方力量，建成覆蓋全區(qū)的社會監(jiān)督網(wǎng)絡。

　　三、具體措施

　�。ㄒ唬�強化駕駛員培訓和職業(yè)道德教育，增強服務意識

　　1、駕駛員培訓創(chuàng)新，重過程、看成果

　　優(yōu)化駕駛員培訓模式、定向培訓內容，由理論宣講調整為理論和案例分析相結合，通過違規(guī)講解、案例分析，明晰服務要求，加深對管理制度認識和理解。定期邀請交警對公交駕駛員進行交通法規(guī)專題培訓學習，加強安全駕駛意識。

　　2、源頭管理，嚴格執(zhí)行上崗資格制度

　　公交管理公司對營運企業(yè)司機進出場實行備案管理，同時參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環(huán)節(jié)，嚴把駕駛員準入關，提升公交駕駛員隊伍水平。

　　3、開展技能競賽，增強駕駛技藝

　　圍繞公交駕駛技考，設計趣味駕駛技能競賽，通過競賽形式，引發(fā)公交駕駛員對駕駛技術的鉆研，加強業(yè)務溝通，豐富公交駕駛員的業(yè)余生活，活躍氣氛，增加行業(yè)活力，增強駕駛員隊伍的凝聚力和向心力。

　　（二）加強監(jiān)督管理，把好服務質量關

　　1、標準化監(jiān)督考核，加強管理力度

　　全力配合上級主管部門，建立服務質量評估體系，通過量化考核指標，統(tǒng)一公交服務要求，實施公交服務質量考核，嚴抓服務監(jiān)管，保障公交服務水平。

　　2、定期會議，研討對策

　　召開月度服務質量提升會議，通報上月度全區(qū)服務投訴情況，分析投訴重點、查找突出問題，研討應對措施，改善服務問題。另一方面，利用月度會議，促進公交管理模式各層級之間的縱向交流，定立短期工作目標、中期發(fā)展重點和長期改革方向，引領行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。

　　3、實時調度，班次準點

　　與公交營運企業(yè)搭建實時調度溝通平臺，增設公交班次間隔監(jiān)控專崗，在公交運營時間內每小時對我區(qū)公交線路進行一次輪檢，發(fā)現(xiàn)間隔異常，線路斷位、車輛聚邊情況時，立即下發(fā)指令，要求企業(yè)實時調度，保障公交線路間隔均勻，車輛到站準點。

　　4、考核班次完成，保障公交服務

　　考核班次完成率，監(jiān)督引導公交企業(yè)切實執(zhí)行營運計劃，積極進行實時調度和車輛檢修工作，減少因路阻、壞車原因造成班次缺失，影響公交服務。

　　5、公交管理監(jiān)督隊伍分組競爭，提升監(jiān)督質量

　　采取分組競爭形式，調動服務監(jiān)督隊員工作積極性，鼓勵員工更大程度發(fā)揮監(jiān)督管理作用，做到服務問題多發(fā)現(xiàn)、突出現(xiàn)象多觀察、司機動態(tài)多留心的監(jiān)督氛圍，提高團隊協(xié)作意識，增加監(jiān)督隊伍凝聚力和工作活躍度。

　　6、發(fā)揮社會監(jiān)督力量，多元監(jiān)管

　　常態(tài)化開展義務監(jiān)督坐談會議、聽取收集積極意見，充分發(fā)揮義務監(jiān)督員的力量；同時，我們將繼續(xù)擴大義務監(jiān)督隊伍，繼續(xù)邀請熱心市民，參與公交監(jiān)督工作。

　　7、服務熱線提質，緩和司乘矛盾

　　組織接線員積極參加相關業(yè)務培訓課程，提升接聽技考，標準化接聽處理流程，要求員工以真誠的態(tài)度對待每一宗服務投訴，做到認真記錄、妥善處理，落實跟蹤回訪、滿意度調查環(huán)節(jié)，務求把投訴事件解決在萌芽處，避免矛盾激化、提升公交滿意度。

　�。ㄈ�）獎勵先進，激勵后進，樹立榜樣，引領進步。

　　1、月度獎勵好人好事，樹立榜樣

　　制定好人好事獎勵制度，每月統(tǒng)計公交車廂好人好事，根據(jù)挽回損失、社會影響和持續(xù)時間給予相應獎勵，弘揚正氣，傳播正能量，引導廣大駕駛員效仿學習好人好事，樹立公交人良好正面的服務形象。

　　2、評選年度優(yōu)秀線路、星級駕駛員

　　通過網(wǎng)絡票選、電話投票、問卷調查方式，開展年度優(yōu)秀線路、優(yōu)秀駕駛員評選活動，結合線路車輛違規(guī)違章率低、乘客投訴率低、無重大責任事故、死亡事故為零、未被公開批評等情況進行公開評選。對于堅持提供優(yōu)質服務，獲得市民乘客一致好評的公交線路和駕駛員給予表彰獎勵，以點帶面，發(fā)揮出先進典型的引領作用，促進公交行業(yè)不斷提高服務水平，促進行業(yè)健康發(fā)展。

　　3、組織活動，開闊視野

　　有條件的公交企業(yè)還應要組織服務優(yōu)質、行車安全的資深駕駛員外出學習，通過走出去，開眼界，學先進的活動，穩(wěn)定公交駕駛員隊伍，致力行業(yè)人才的培養(yǎng)、傳承，帶動公交駕駛員師傅帶徒弟的行業(yè)文化，吸引年輕駕駛員渴望成長，追求進步的積極心態(tài)。

　�。ㄋ模┬麄饕龑�，營造文明和諧車廂

　　1、制作動畫，生動教學

　　制作教學動畫，對司機操作規(guī)范和乘客文明乘車提供正確指引，通過公交車廂多媒體視窗播放推廣，倡引司乘雙方合力營造和諧、文明的公交車廂。

　　2、邀請體驗，互動交流

　　配合上級主管部門，利用公交周、無車日等活動契機，開展體驗活動，邀請市民親身體驗公交司機的工作過程，并聽取市民乘客、媒體網(wǎng)絡的.意見建議，通過互動交流、宣傳引導，讓更多人了解行業(yè)現(xiàn)狀，關心公交發(fā)展，支持選擇公交出行，改善司乘關系，珍惜駕駛員勞動成果，享受城市公交服務的便利。

　　四、實施步驟

　　（一）宣傳階段（5月18日-5月22日）

　　公交運營企業(yè)根據(jù)方案內容，結合實際情況，組織全體人員召開動員大會，積極開展宣傳和教育工作，營造良好的活動氛圍，制定出具體實施方案報送區(qū)公交管理公司。

　�。ǘ�）自查階段（5月25日-6月5日）

　　各公交運營企業(yè)針對市民投訴反映的突出問題，制定治理措施，同時，進一步強化內部管理、培訓教育、安全管理等相關制度，創(chuàng)新管理手段，提高管理水平，加強日常巡查和專項檢查，不斷提高駕駛員工作技能和服務觀念，力促服務質量標準化、服務管理規(guī)范化、服務過程程序化。

　　（三）監(jiān)督檢查階段（6月8日-6月30日）

　　公交管理公司在服務監(jiān)督員隨車監(jiān)督檢查司機服務質量、抽查車載監(jiān)控視頻基礎上，增加不定期檢查，專項行動，實現(xiàn)區(qū)內線路檢查覆蓋率達100%；同時，根據(jù)每月公交服務投訴集中反映的問題，針對性解決。

　�。ㄋ模┤�面提升階段（7月1日-11月30日）

　　根據(jù)公交服務標準實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)管，督促各公交運營企業(yè)為乘客提供優(yōu)質服務，提升群眾對公交服務的滿意度。配合區(qū)交通運輸局根據(jù)城市公共交通周及無車日、創(chuàng)文等工作，進行優(yōu)秀服務公交駕駛員、優(yōu)秀公交線路等評選；積極協(xié)調相關職能部門，力促公交車駕駛員工資增長、培訓費用定向補貼、年度獎勵、相關優(yōu)惠政策等落實到位；通過乘客滿意度調查和行業(yè)專項檢查評估等調查方式，將公共交通綜合服務指數(shù)評價指標體系中各項指標量化評估結果，對社會公開發(fā)布。

　　各公交運營企業(yè)要通過提升公交服務質量的一系列措施，建立健全各項管理制度，形成長效和動態(tài)的管理機制，實現(xiàn)各項管理措施的科學化、規(guī)范化、制度化。

　�。ㄎ澹┛偨Y階段（12月1日-12月15日）

　　各公交運營企業(yè)及時總結精細化管理、制度化管理等工作，對本次公交服務提升工作經(jīng)驗進行全面總結，并根據(jù)本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優(yōu)質服務等情況上報星級優(yōu)秀駕駛員名單。

　　區(qū)交通運輸局將召開總結大會，及時推廣先進經(jīng)驗，表彰先進，并對星級優(yōu)秀公交駕駛員進行年度獎勵。

　　公交服務質量提升方案 篇2

　　為進一步改善城市公共交通基礎設施，規(guī)范公共交通運營秩序，提升公共交通服務質量和群眾滿意度，制定本工作方案。

　　一、總體目標要求

　　遵循“以人為本、普惠于民”的發(fā)展理念，增強“以人民為中心”的思想，徹底改變我市公共交通行業(yè)存在的問題，全面提升我市公共交通出行質量，使我市城市公共交通優(yōu)先發(fā)展政策得到進一步落實、公共交通設施得到進一步改善、公共交通服務質量得到大幅提升、公交智能化水平得到較大進步、隊伍作風進一步優(yōu)化，進一步提升群眾對城市公共交通的滿意度和獲得感。

　　二、組織領導機構

　　為及時解決公共交通工作中存在的問題，確保效果落實，形成長效管理機制，決定成立北海市公交服務質量提升行動工作領導小組（以下簡稱領導小組），具體負責組織協(xié)調等工作。組成人員如下：

　　組長：陳勛副市長

　　副組長：黃家欽市政府副秘書長、辦公室副主任

　　林明豪市交通運輸局局長

　　楊智軍市綜合執(zhí)法局局長

　　成員：鐘景宇市發(fā)展改革委副主任

　　徐堅市公安局副局長

　　陳潤龍市財政局副局長

　　羅皞市自然資源局總規(guī)劃師

　　劉顯旭市市政管理局副局長

　　曾偉先市住房城鄉(xiāng)建設局副局長

　　鄭仕桂市行政審批局副局長

　　范虎林合浦縣副縣長

　　鄧章輝海城區(qū)副區(qū)長

　　余昌華銀海區(qū)副區(qū)長

　　盧道云鐵山港區(qū)副區(qū)長

　　陳英榮潿洲島旅游區(qū)管委會副主任

　　馬海峰北海供電局副局長

　　領導小組辦公室設在市交通運輸局，具體負責督促、協(xié)調與統(tǒng)籌實施。辦公室主任由林明豪同志兼任，副主任由陳潤龍、羅皞、劉顯旭、秦明松（市綜合執(zhí)法局副局長）、陳寬（市交通運輸局副局長）、李聲文（市道路運輸服務和信息中心主任）兼（擔）任。

　　三、提升行動時間

　　即日起至2019年12月31日。

　　四、工作內容及責任分工

　　（一）優(yōu)化公交線路網(wǎng)

　　優(yōu)化公交線路和站點設置，解決線路及站點設置不合理，導致線路重復率高、車輛繞行過多、乘客在途時間長的問題，進一步優(yōu)化乘坐體驗，提升公交出行分擔率。

　　工作措施：根據(jù)《北海市近期城市公共交通發(fā)展規(guī)劃（2019-2023）》，對公交薄弱區(qū)域、旅游景點以及非直線系數(shù)較大的19條公交線路進行優(yōu)化調整，提高公交網(wǎng)絡的.覆蓋率，年內調整完成。

　　實施時間：2019年12月31日前

　　牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：市公安局、自然資源局、市政管理局

　�。ǘ�）改造完善公交候車亭

　　對不統(tǒng)一、不規(guī)范、不美觀的公交站點候車亭、站牌全面進行集中更新改造，體現(xiàn)北海特色，全面提升公交形象，改善群眾候車環(huán)境。

　　工作措施：編制《北海市公交候車亭改造建設方案》，根據(jù)建設設計方案對市區(qū)公交候車站點進行全面建設改造，總投資概算約5820萬元，對市區(qū)582個公交候車站點進行改造。公交候車亭建設改造根據(jù)實際情況采取以下方式進行投資建設：方案一是按照特許經(jīng)營協(xié)議由公交企業(yè)負責投資建設和維護管理；方案二是通過公開招投標引入社會資本投資建設和維護管理。

　　實施時間：2019年10月至2020年6月

　　牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：市公安局、財政局、自然資源局、市政管理局，北海供電局

　�。ㄈ�）完善公交站場及配套設施建設

　　合理規(guī)劃建設一批公交樞紐站（首末站）、充電樁和公交專用道，解決目前公交樞紐站（首末站）、充電樁缺乏和運營速度低，公交車輛在城市道路上進行調度折返干擾城市交通等問題。

　　工作措施：一是建設臨時充電點11處共17個充電樁，總投資425萬元，由公交企業(yè)負責投資建設。二是根據(jù)《北海市近期城市公共交通發(fā)展規(guī)劃（2019-2023）》，分年度規(guī)劃實施公交樞紐站（首末站）7個，建設用地總量共3.9公頃，項目用地由政府直接劃撥，公交企業(yè)負責投資建設。三是規(guī)劃4條公交專用道，分別是:北海大道（云南路至南珠大道段）、四川路（北部灣路至北海大道段）、廣東路（北海大道至銀灘三號路段）、北京路（北海大道至站前路段），總長度20公里，總投資630萬元，資金由市財政預算安排，市政管理部門負責組織逐步實施。

　　實施時間：2019年12月31日前

　　牽頭單位：市交通運輸局、市政管理局、自然資源局，北海供電局；責任單位：市財政局等相關單位

　�。ㄋ模┐龠M運輸服務質量持續(xù)提升優(yōu)化

　　進一步鞏固集中整治行動階段各項成果，不斷完善制度機制，解決好從業(yè)人員服務意識不強、司機聘用難等問題，不斷提升服務質量。通過強化行業(yè)監(jiān)管和執(zhí)法檢查，避免各類問題的回潮反彈。

　　工作措施：一是指導和督促企業(yè)健全內部管理制度，完善獎懲機制，激發(fā)從業(yè)人員熱情服務的主動性、持續(xù)性。二是形成長期的教育培訓制度，增強司機文明服務和規(guī)范操作的主動意識，提升服務水平。三是積極學習先進、創(chuàng)新措施，進一步加強行業(yè)監(jiān)管和執(zhí)法檢查，堅持“公交線路長”制度，強化督查巡查力度，組織人員進一步加強對公交行業(yè)明察暗訪和執(zhí)法工作。四是各級各部門要按照職責分工，舉一反三，同步加強對出租汽車和客運班線、旅游客運、農村客運等方面的管理與整治，嚴厲打擊“黑車”非法營運和出租車異地經(jīng)營等行為，全面提升交通運輸行業(yè)整體服務質量。

　　實施時間：2019年12月31日前并長期堅持

　　牽頭單位：市交通運輸局、綜合執(zhí)法局；責任單位：各縣區(qū)政府，潿洲島旅游區(qū)管委會，領導小組各成員單位

　　（五）加強公交信息化智能化建設

　　與專業(yè)第三方合作，解決公交車不能定位的問題，確保乘客可通過手機APP查詢公交車實時位置。結合監(jiān)管工作需要，啟動公交信息化監(jiān)管平臺和便民系統(tǒng)建設，實現(xiàn)管理部門對公交運營全方位監(jiān)管和數(shù)據(jù)分析，提高公交監(jiān)管和便民信息化水平。

　　工作措施：一是聯(lián)系第三方機構協(xié)助解決和完善公交車定位問題，乘客可通過手機APP軟件查詢公交車實時位置。資金由公交企業(yè)自行落實。二是委托第三方專業(yè)機構調研設計，啟動建設公交信息化監(jiān)管平臺和智能公交系統(tǒng)，資金由市財政安排。

　　實施時間：2019年12月31日前

　　牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：市財政局

　�。�六）建立健全科學規(guī)范的財政補貼和管理機制

　　按照交通運輸部督導組指導意見，參照其他城市先進做法，建立健全財政補貼公交和公交運營和服務質量考評機制，解決成本收入測算不明晰、補貼方式粗放、考評不科學的現(xiàn)狀。

　　工作措施：請求交通運輸部及所屬科研院的業(yè)務指導，委托第三方專業(yè)機構調查研究，編制《公交企業(yè)近三年運營成本監(jiān)審》《公交運營成本規(guī)制辦法》《公交運營財政補貼辦法》和《公交運營服務質量考核辦法》，資金概算約140萬元，由市財政安排。

　　實施時間：2019年12月31日前

　　牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：市財政局、發(fā)展改革委

　�。ㄆ撸┩晟苾�(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯(lián)席會議制度

　　強化優(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯(lián)席會議作用，加強組織領導，形成優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的合力。

　　工作措施：建立優(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯(lián)席會議制度，每季度召開優(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯(lián)席會議不少于1次，也可根據(jù)實際情況隨時召開，及時研究和解決優(yōu)先發(fā)展城市公共交通發(fā)展中遇到各種問題。

　　實施時間：2019年12月31日前并長期堅持

　　牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：聯(lián)席會議各成員單位

　　五、工作要求

　�。ㄒ唬┨岣哒疚�，增強認識

　　公交專項整治行動、提升行動是市委、市政府作出的一項重要工作部署，各縣區(qū)、各單位各部門要充分認識此次公交服務質量提升行動的重要性，提高政治站位和思想認識。要清醒認識到城市公共交通是我市對外的形象窗口、是城市的文明窗口，如果不采取有力措施加強對公交行業(yè)的管理整治，將會嚴重影響我市的城市形象和創(chuàng)建全國文明城市工作的順利開展。必須采取有力措施，加大各方投入，著力解決難題，推動北海城市公共交通面貌實現(xiàn)質的提升和轉變，打造完善的公共交通體系，大力提升公交服務質量，讓群眾共享北海經(jīng)濟社會發(fā)展的成果。

　　（二）加強建設，整頓作風

　　要大力開展作風整頓和隊伍建設，動員全市上下進一步解放思想、改革創(chuàng)新、擴大開放、擔當實干，推動北海高質量發(fā)展。全市交通運輸行業(yè)要結合“不忘初心、牢記使命”主題教育，以公交服務質量問題為教訓、以整改提升行動為抓手，深刻剖析問題根源，進一步加強干部隊伍管理，大力整治工作作風，強化責任意識和主動擔當，著力打造為民務實、擔當作為、作風優(yōu)良的干部隊伍。要以鐵的紀律、嚴的作風繼續(xù)抓好問題整改，落實好自治區(qū)黨委、自治區(qū)政府和市委、市政府的決策部署，不斷提升城市形象和優(yōu)化營商環(huán)境。

　　（三）落實責任，措施到位

　　堅持政府主導、政策扶持原則，認真落實國家和自治區(qū)關于優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的政策意見，推進公共交通與城市經(jīng)濟社會的同步發(fā)展、優(yōu)先發(fā)展。各縣區(qū)、各單位各部門要進一步加強對城市公共交通優(yōu)先發(fā)展工作的組織領導，形成各負其責、通力合作的局面，確保各項整治工作落實到位。各縣區(qū)、各單位、各部門要制定具體措施，強化政策、資金支持和人力保障。提升行動所需資金由各級財政予以保障，納入公共財政體系，統(tǒng)籌安排、重點扶持。公共交通設施建設涉及政府部門的審批手續(xù)要特事特辦、立即辦理，涉及市本級行政事業(yè)收費一律免除。

　　公交服務質量提升方案 篇3

　　為貫徹落實“四個全面”要求和“交通先行”戰(zhàn)略，更好發(fā)揮推進“四大發(fā)展計劃”的驅動引擎功能，我局確定20xx年為“交通服務質量管理提升年”，通過優(yōu)化交通服務管理質量，為廣大乘客提供優(yōu)質服務，促進城市品質提升和旅游產(chǎn)業(yè)的轉型升級。具體方案如下：

　　一、總體目標

　　服務質量管理提升主要是通過進一步細化交通服務標準，結合工作實際建立科學有效的考評機制，并逐步改進、優(yōu)化服務管理方式手段，最終實現(xiàn)我市交通服務管理的轉型升級。

　　二、具體目標及責任分解

　�。ㄒ唬┑缆愤\輸環(huán)境提升

　　1.建立全市路網(wǎng)數(shù)據(jù)庫。對全市路網(wǎng)按照等級進行系統(tǒng)分類統(tǒng)計，包括道路里程、造價、建成時間、橋梁數(shù)量、交安設施數(shù)量、沿線鄉(xiāng)鎮(zhèn)、人口、集中居住點、主要產(chǎn)業(yè)園，以及客運情況，并在經(jīng)過審查和征求鄉(xiāng)鎮(zhèn)意見的基礎上予以上網(wǎng)公示。

　　（責任領導：張碩、王甫倫、陳兵；責任單位：交管所、規(guī)建科、綜合科、公路管理所）

　　2.完成20xx年—20xx年交通路網(wǎng)設施規(guī)劃。圍繞建設成都休閑旅游度假衛(wèi)星城總體目標和交通基礎設施配套標準，結合我市“一城兩區(qū)”規(guī)劃布局和旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展實際，按照“獨立城市”理念思維和市委“四大發(fā)展計劃”，特別是濱江新區(qū)項目交通規(guī)劃配套，做好20xx年—20xx年交通路網(wǎng)設施規(guī)劃。規(guī)劃應該分年度，突出交通路網(wǎng)建設重點，主要包括以下幾個方面：

　　一是擬定基礎設施建設規(guī)劃。對新建道路（含旅游產(chǎn)業(yè)道路、通村通組公路）等級、里程、功能概況、投資金額、交安設施配套等交通基礎設施建設項目進行建設規(guī)劃；二是對病害橋梁的整治規(guī)劃。按照橋梁病害等級、修建年限和連接功能等要素，分批次對病害橋梁進行整治規(guī)劃。三是制定交通場站建設規(guī)劃。要從品質城市和旅游提升出發(fā)，做好旅客集散中心、公交場站、公交站臺、出租車�？奎c，以及農村客運公交的�？繄稣窘ㄔO規(guī)劃。四是擬定交安設施維護整治規(guī)劃。按照省政府生命防護工程要求，制定我市道路安全防護工程以及雙語標識標牌安裝規(guī)劃，并結合行政區(qū)劃調整制定交通誘導標識整改。

　　（責任領導：張碩、王甫倫、陳兵；責任科室：交管所、出管處、規(guī)建科、綜合科、公路管理所）

　　3.加快推進交通項目建設。按照20xx年交通重點項目目標建設要求，加快推進國道317線青城大橋便民保通維修工程、龍池隧道病害整治工程、S106線（都江堰段）大修整治工程一、二期、虹口蒲虹路K22黑泥灣路段道路整治工程、柳街鎮(zhèn)廖家船橋重建工程、崇義鎮(zhèn)下大石橋重建工程、80公里村組道路建設等16項交通重大建設項目工作。

　　（責任領導：張碩；責任科室：規(guī)建科、公路管理所）

　　4.做好道路日常養(yǎng)護管理考核。繼續(xù)實施道路綜合巡查機制，嚴格落實“一把掃帚”屬地化管理制度，積極探索建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)交通服務站，與鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)實行農村公路養(yǎng)護聯(lián)動管理機制。

　�。ㄘ熑晤I導：張碩；責任科室：公路管理所、路政與海事管理處）

　　5.做好“四改六治”工作。根據(jù)市委、市政府推進城市建設管理轉型升級“四改六治理”總體部署，協(xié)調推進我市交通秩序治理專項整治的各項工作。

　�。ㄘ熑晤I導：任學祿、陳宏、王甫倫、陳兵；責任科室：創(chuàng)建辦、規(guī)建科、綜合科、執(zhí)法大隊、交管所、出管處、公路管理所）

　　（二）行政審批時效提升

　　1.行政審批事項，依法入駐政務中心。按照“兩集中、兩到位”工作要求，通過對接市法制辦、市政務中心將交通29項行政審批事項，依法入駐政務中心。并按照優(yōu)化后的審批流程和時限，科學編制辦事指南和一次性告知單。所有交通審批項目都要在3日以內完成辦理，并要有50%以上的在2天以內完成。

　�。ㄘ熑晤I導：xx；責任科室：行政審批科、交管所、出管處、規(guī)建科、綜合科、路政與海事管理處）

　　2.規(guī)范文明用語，提高服務質量。結合市政務服務中心《窗口工作人員行為規(guī)范》相關管理制度，制定交通服務窗口文明禮儀規(guī)范，規(guī)范窗口服務人員著裝、禮儀及文明用語，窗口服務要熱情周到，同時，要明確窗口服務人員崗位職責，強化服務質量監(jiān)管，提升窗口服務質量。

　�。ㄘ熑晤I導：xx；責任科室：行政審批科）

　�。ㄈ�）客運服務質量優(yōu)化提升

　　1.優(yōu)化客運公交服務。嚴格規(guī)范客運公交公司化管理，督促公交企業(yè)全面落實車輛營運“三三一承諾”安全管理和駕駛員優(yōu)質服務的管理主體責任，制定完善客運服務細則，督促企業(yè)抓好司乘人員優(yōu)質文明服務教育培訓，開展行業(yè)優(yōu)質服務標兵、明星企業(yè)等專題活動。要嚴格按照客運公交管理辦法和優(yōu)質文明服務標準，提升客運公交服務質量：一是強化客運公交的車輛安全、車身外觀、車內衛(wèi)生、駕駛員安全駕駛、文明服務行為；二是重點打擊公交車甩站、繞道、超速等違規(guī)行駛，三是加快構建智能化交通服務體系，包括客運發(fā)班、道路路況、智能公交，以及購票、公交卡升級等服務乘客的內容。四是進一步優(yōu)化調整農村公交線路，探索建立農村公交合理票價機制，推進公交健康發(fā)展。此外，特別要認真落實市委關于節(jié)假日值（帶）班工作制度，做好節(jié)假日運力調配、應急處置、信訪投訴和打擊非法營運等工作，全面提升客運公交服務質量水平。

　　（責任領導：任學祿、陳宏、陳兵；責任科室：交管所、安全科、執(zhí)法大隊）

　　2.優(yōu)化客運出租車服務。嚴格規(guī)范出租汽車公司化管理，督促出租車企業(yè)全面落實車輛營運“三三一承諾”安全管理和駕駛員優(yōu)質服務的管理主體責任，對不遵守客運出租汽車行業(yè)相關標準和規(guī)范的經(jīng)營者和從業(yè)人員，嚴格按照成都市《出租汽車服務質量信譽考核辦法》《成都市客運出租汽車管理條例》等國家有關規(guī)定進行處理，要強化出租車的車輛安全、車身外觀、車內衛(wèi)生、駕駛員安全駕駛、文明服務行為，嚴厲打擊出租車拒載、繞道、宰客、不按規(guī)定設置使用計價器及非法運營，全面提升客運出租汽車服務質量水平。

　　（責任領導：任學祿、陳宏、王甫倫；責任科室：出管處、安全科、執(zhí)法大隊）

　　3.強化安全管理服務提升。主要從嚴格落實“三三一承諾”安全監(jiān)管職責，確保交通運輸行業(yè)全年無安全責任事故發(fā)生。對落實安全責任不到位的單位、企業(yè),由管理部門對其進行安全生產(chǎn)告誡談話,并暫停業(yè)務辦理，情節(jié)嚴重注銷其經(jīng)營許可。嚴格駕駛員市場準入關，督促企業(yè)建立駕駛員一人一檔信息檔案，強化崗前培訓、日常教育培訓和繼續(xù)教育培訓，對駕駛員安全行為定期進行考核，對存在重大安全隱患的，應及時調離駕駛人工作崗位，確保道路交通運輸安全。

　�。ㄘ熑晤I導：任學祿、王甫倫、陳兵；責任科室：安全科、交管所、出管處）

　�。ㄋ模┬姓�執(zhí)法行為改進

　　1.加強旅游“五亂”整治，維護交通運輸市場秩序。進一步抓好旅游“五亂”整治工作，規(guī)范行政執(zhí)法，加強糾正行業(yè)不正之風，嚴禁上路檢查、治超執(zhí)法中以罰代管的亂收費、亂罰款；嚴格按照全面依法治國要求，規(guī)范執(zhí)法程序，細化執(zhí)法自由裁量權；維護交通運輸全行業(yè)市場秩序，開展以班線客運、旅游客運、出租汽車客運、公交客運和危化品運輸為重點的道路運輸市場整治；嚴厲打擊道路及船舶非法運營；完善各項文明執(zhí)法相關制度，對執(zhí)法人員的日常工作、執(zhí)法行為、處罰過程等依法依規(guī)進行全面整改。

　�。ㄘ熑晤I導：陳宏；責任科室：執(zhí)法大隊、出管處、交管所）

　　2.加強公路船舶巡查，提高管理服務質量。一是加強全市公路路政巡查、執(zhí)法、公路損壞案件的調查處理及行政處罰，嚴格執(zhí)行一日兩次的路政巡查制度，確保巡查時間和巡查質量；二是做好核批全市范圍內的.省、縣道公路交叉或接口事宜等工作，確保管轄區(qū)內國省主干線暢通無障礙，干線公路兩側無違章接道、違法挖掘、亂建現(xiàn)象；三是加強海事管理，嚴格執(zhí)行“六不發(fā)航”、簽單發(fā)航、停航封渡、汛期減載、重大汛情和水情傳遞等安全管理制度，不定期開展對客渡船、非客船載客、漂流整治工作；五是依法抓好轄區(qū)內水上交通環(huán)境整治工作,鞏固水上交通安全規(guī)范化建設成果。

　�。ㄘ熑晤I導：任學祿、陳宏；責任科室：執(zhí)法大隊、路政與海事管理處）

　�。ㄎ澹�機關內部管理提升

　　1.黨建服務管理提升。一是加強思想政治教育。強化干部政治思想、宗旨意識和法紀觀念，提升干部政治素養(yǎng)，開展“法制專題，每周一課”活動，局機關中層正職人人登臺講法，全體干部全員學法，全面提升干部法治思維。二是建立干部職工操行評價管理。細化崗位職責，建立日�？己伺c民主測評相結合的干部能績考評制度，將為民務實，服務質量提升納入干部綜合考評。

　　三是著力解決基層黨員對局黨組決策精神不明、工作任務不清，作風懶散凝聚力和戰(zhàn)斗力不強，以及只重業(yè)務輕黨建等問題，梳理1個先進支部典型和幫助整改1個后進支部，不斷提升基層支部的凝聚力和戰(zhàn)斗力。四是抓好“掛幫包”、婦、工、青等服務提升工作。進一步做好蒲陽鎮(zhèn)團結村對口扶貧幫扶工作。繼續(xù)在基層工會開展“工人先鋒號”創(chuàng)建活動。

　�。ㄘ熑晤I導：xx；責任科室：局屬各支部、機關各科室）

　　2.作風建設常態(tài)化管理。切實轉變干部作風，提高執(zhí)行力，要建立機關效能責任制和交通干部行為準則。從上下班時間、著裝言行、服務效率、紀律規(guī)定等方面全面細化。規(guī)范干部行為習慣，每月進行1次專項督查。

　　（責任領導：賀永明、xx；責任科室：監(jiān)察室、辦公室）

　　3.加強機關文化建設。要突出從依法行政、廉潔從政和平安、文明、綠色交通主體，營造良好的辦公氛圍。定期更新政務公開專欄，加大交通簡報刊發(fā)力度，豐富信息內容，突出重要工作、重大項目的推進情況。同時，加強環(huán)境衛(wèi)生整治，對機關院落污損墻壁、亂搭電線、隨意張貼、花臺雜草、二樓露臺、廁所以及科室辦公室物品擺放等進行打掃整治。

　　（責任領導：xx；責任科室：局屬各單位、各科室）

　　4.加強“三公經(jīng)費”管理。要落實預算法、會計法等相關法律要求，實行財務績效考核，加強“三公經(jīng)費”的管理力度，確保財務管理依法、規(guī)范、有序。

　　（責任領導：陳宏；責任科室：財務科）

　　5.加強信訪、投訴的綜合管理。要建立信訪投訴綜合處理機制，對信訪投訴案件要認真及時回復，不能敷衍塞責，對涉及民生的信訪、投訴問題要第一時間予以處理，同時要加強信訪投訴案件的綜合管理，建立問題臺賬，提高信訪投訴案件的回訪率，提升群眾滿意度。

　�。ㄘ熑晤I導：任學祿；責任科室：安全科）

　　三、實施步驟

　�。ㄒ唬┬麄靼l(fā)動階段（5月22日—5月31日）

　　局機關各科室、下屬各單位結合本方案目標及責任分解內容，梳理制定各科室（單位）服務管理質量提升工作方案，明確工作目標、量化考評標準、落實整改責任人、整改時間，報局目督辦備案。（完成時限：截止5月31日）

　�。ǘ�）組織實施階段（6月1日—11月20日）

　　1.細化整改措施，建立問題臺賬。各單位、科室對要整改的項目及內容，按照科室人員進行再分配，實行定人、定事、定時、定方法、定過程和定成效“六定”管理，并經(jīng)分管領導簽字確認后，交局目督辦。（完成時限：截止6月10日）

　　2.加大整改力度，突破重點難點。各單位、科室要選擇1—2項問題較多，群眾意見大、整改難度大的工作，按月實行重點突破。并將工作推進成效和工作方法總結提升，形成科室整改經(jīng)驗，目督辦對特色亮點做法要進行重點提升，全局推廣。（完成時限：截至10月30日）

　　3.強化責任監(jiān)督，鞏固提升成果。監(jiān)察室要做好服務質量提升的整改監(jiān)督，對科室（單位）擬定的整改計劃，要按照時間節(jié)點予以監(jiān)督，對未按時完成的整改任務，進行通報，通過對重點、難點的解決，要將服務質量提升工作逐步推廣到全單位、科室的其他工作上，實現(xiàn)交通系統(tǒng)工作的全面深化和有效提升。（完成時限：11月20日）

　�。ㄈ�）總結驗收階段（11月21日—12月20日）

　　局目督辦、監(jiān)察室對整改提升成效和整改提升過程記錄進行考評驗收，報局黨組。（完成時限：12月20日）

　　四、工作要求

　　（一）堅持三個原則。一是換位思考原則。在整改提升過程中，我們要堅持站在乘客、群眾、企業(yè)的角度多思考，思考他們需要哪些服務，需要怎樣服務，我們就盡量朝哪個方向改進。二是依法辦事原則。依法辦事就是要求我們要對自己的行政行為以及對服務對象的責權界定都要嚴格依照法律規(guī)定，“法無授權不可為”，所有辦事內容，必須依法依規(guī)辦理。三是點面結合原則。就是在實施過程中，一方面要注重對整改的重點、難點問題進行整改。要抓住重要工作和工作的重點環(huán)節(jié)進行分析解剖，有針對性的提出整改意見和方法，提升整改的實效。另一方面，要兼顧其他工作的不足之處及時整改，力求整體提升。

　　（二）堅持協(xié)調領導。要做好服務質量提升這項工作，必須堅持日常工作推進和重點、難點工作統(tǒng)籌推進。因此，各單位、各科室要緊密配合，形成合力。相關責任科室要注重整改落實，各責任領導要加強階段工作完成情況的督促指導。

　�。ㄈ�）堅持考核監(jiān)督。整改提升考核評比實行定期與不定期相結合，每月30日前，各科室將當月開展服務質量提升整改情況以書面形式報局目督辦、監(jiān)察室，目督辦、監(jiān)察室要根據(jù)科室上報情況采取實地查看、走訪座談、抽樣調查等多種形式，對重點問題、階段整改、整體推進進行綜合評比，動態(tài)監(jiān)管，每次評比結果及時上報局黨組，并累計計入最后得分，請相關科室務必高度重視，認真落實。

　　公交服務質量提升方案 篇4

　　為深入貫徹落實市委七屆十一次全會和省、市交通工作會議部署，進一步鞏固我市全域公交發(fā)展成果，全面推進城鄉(xiāng)公交一體化，加快完善我市高鐵站公共交通配套線路和換乘設施建設，切實提升公共交通服務水平，滿足人民群眾高質量出行需求。提出工作方案如下：

　　一、工作目標

　　加快建設“暢聯(lián)城鄉(xiāng)、便捷高效、便民惠民、智慧安全”的城鄉(xiāng)公交一體化服務體系，構建市到縣公交通達骨干網(wǎng)絡體系，指導各縣（市、區(qū)）持續(xù)優(yōu)化縣域公交線網(wǎng)布局，加快完善高鐵站公交服務功能和旅客換乘銜接，進一步健全城鄉(xiāng)公交發(fā)展長效機制，有力支撐交通強市建設，服務鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，結合鹽城市交通運輸局《鹽城市城鄉(xiāng)公交一體化發(fā)展三年行動計劃（20xx-2023）》，加速完成20xx年各項目標任務，為全省探索更高標準城鄉(xiāng)公交一體化發(fā)展提供鹽城實踐。

　　二、主要任務

　　1.鞏固提升全域公交服務質效。各地要在全面實現(xiàn)市域公交、市郊公交、縣域公交全覆蓋，城鄉(xiāng)公交一體化質效凸顯的基礎上，進一步打破原有城鄉(xiāng)客運“城市-城鄉(xiāng)-鎮(zhèn)村”三級客運網(wǎng)絡現(xiàn)狀，強化系統(tǒng)思維和科學規(guī)劃，完善公交基礎設施保障和硬件投入，因地制宜統(tǒng)籌構建層次分明、功能互補、一體銜接的城鄉(xiāng)公交一體化服務體系和以高鐵樞紐為核心的城鄉(xiāng)換乘體系，持續(xù)提升出行服務品質。20xx年，實現(xiàn)各縣（市）縣城到鄉(xiāng)鎮(zhèn)公交通達全覆蓋，高鐵樞紐公交通達基本全覆蓋，行政村和集中居住點到縣城公交直達率達到50%以上。

　　2.優(yōu)化縣域公交線網(wǎng)結構。各地要加快組織本地區(qū)新一輪城鄉(xiāng)公交線網(wǎng)優(yōu)化工作，圍繞高鐵站等主要樞紐和重要節(jié)點，結合鎮(zhèn)村布局調整，新增或優(yōu)化城鄉(xiāng)公交線路，按照“最大化重要節(jié)點覆蓋，最小化線路重疊交叉、最優(yōu)化減少中轉換乘”原則，構建功能明確的“主-干-支-微”城鄉(xiāng)公交網(wǎng)絡。各地于9月底前完成新一輪城鄉(xiāng)公交線網(wǎng)優(yōu)化相關規(guī)劃或實施方案并報送市局。

　　3.統(tǒng)籌公交場站建設管理。各地要結合城鄉(xiāng)公交線網(wǎng)布局，加快建設和改造功能完善、標準適宜、安全實用的高鐵公交樞紐場站、城鄉(xiāng)公交場站、�？空�、候車亭、回車場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸站和充電設施等。鼓勵支持對城鄉(xiāng)公交場站進行綜合開發(fā)利用，探索“一點多能”城鄉(xiāng)客運經(jīng)營新模式，滿足郵政快遞、商貿服務、車輛充電等綜合服務功能。

　　4.合理配置城鄉(xiāng)公交運力。各地要在完成農公班車改造的基礎上，根據(jù)城鄉(xiāng)客流需求和特定區(qū)域特征，合理配置公交運力和車型，盡快新購和更新新能源和清潔能源車輛，逐步淘汰高耗能、高排放、高污染老舊車輛。對延伸到農村的城市公交線路中存在急彎陡坡、道路條件復雜等情況的，要根據(jù)實際合理選擇車型，禁止使用有乘客站立區(qū)的公交車輛。

　　5.提升城鄉(xiāng)公交服務水平。各地要結合城鄉(xiāng)居民出行需求，圍繞高鐵站出發(fā)到達時刻，精準安排城鄉(xiāng)公交首末班運營時間，適時優(yōu)化發(fā)車班次、密度和運力投放，提高直達或換乘效率。規(guī)范場站、站臺等候車秩序監(jiān)督和環(huán)境治理，做好高鐵、班車、公交、出租等一體銜接換乘服務，為出行居民營造舒適文明的乘車氛圍。持續(xù)創(chuàng)新城鄉(xiāng)公交運營組織模式，鼓勵開行定制公交、大站快車、區(qū)間車等，提供更加靈活多樣的公交服務。

　　6.完善城鄉(xiāng)公交智慧運營。各地要加快構建覆蓋全域的智能公交調度和服務系統(tǒng)，探索與市級相關平臺實施對接，推動城鄉(xiāng)公交統(tǒng)一調度運營、監(jiān)測分析和實時信息查詢發(fā)布，不斷提高管理效率。推廣應用移動支付手段，持續(xù)提升城鄉(xiāng)公交一卡通刷比例。綜合考慮社會承受能力、企業(yè)運營成本和交通供求狀況，積極爭取財政等部門支持，構建“群眾享實惠、企業(yè)可持續(xù)、財政能負擔”的`城鄉(xiāng)公交價格體系。

　　三、工作要求

　　1.加強組織領導，強化統(tǒng)籌謀劃。推進城鄉(xiāng)公交一體化發(fā)展，是加快城鄉(xiāng)統(tǒng)籌的重要戰(zhàn)略，是交通運輸領域推進鄉(xiāng)村全面振興的重要舉措。各地要切實提高城鄉(xiāng)公交一體化發(fā)展重要性緊迫性的認識，積極爭取地方政府支持，建立健全政府統(tǒng)一領導、部門協(xié)同聯(lián)動的城鄉(xiāng)公交一體化發(fā)展協(xié)調機制。要強化系統(tǒng)規(guī)劃，結合《“十四五”綜合交通運輸發(fā)展規(guī)劃》和本地實際，充分圍繞重要交通樞紐、城鄉(xiāng)規(guī)劃、農路建設等，同步做好本地區(qū)公交線網(wǎng)布局規(guī)劃，并加快編制推進本地區(qū)城鄉(xiāng)公交一體化具體行動計劃，明確目標任務，細化責任清單。

　　2.深化黨建引領，打造特色品牌。今年是中國共產(chǎn)黨成立100周年，各地要緊緊圍繞建黨百年大慶主線，結合黨史教育“我為群眾辦實事”實踐活動，找準結合點和著力點，扎實推進各項工作任務，深化黨建引領城鄉(xiāng)公交一體化創(chuàng)建，積極打造紅色場站、紅色車隊、紅色線路等特色城鄉(xiāng)公交黨建品牌。

　　3.完善監(jiān)測評估，強化運營監(jiān)督。各地要加強公交供給、運營、服務、補貼等多項基礎信息的動態(tài)監(jiān)測，定期開展運營服務質量評價、滿意度調查和運營質效評估，并以此為基礎推動構建財政補貼掛鉤機制。強化城鄉(xiāng)公交安全管理，嚴格落實運輸企業(yè)安全生產(chǎn)主體責任，做好駕駛員安全知識教育和應急技能培訓，加強安全風險管控和隱患排查治理。完善城鄉(xiāng)公交服務社會監(jiān)督機制，強化服務質量投訴處理。

　　4.及時總結經(jīng)驗，強化宣傳引導。東臺市、鹽都區(qū)要抓緊實施省廳部署城鄉(xiāng)公交一體化示范縣建設任務。各地可通過調研、考察、交流等方式學習市內外創(chuàng)建地區(qū)先進經(jīng)驗，進一步創(chuàng)新工作舉措，加速推進本地城鄉(xiāng)公交發(fā)展，做好下階段達標建設申報準備。大力宣傳典型經(jīng)驗、特色做法和突出成效，引導更多城鄉(xiāng)居民選擇公共出行，營造全社會關心、支持和參與城鄉(xiāng)公交一體化建設的良好氛圍。

　　公交服務質量提升方案 篇5

　　一、主要目標

　　通過開展全市公交服務質量提升行動，建立健全服務質量管理體系，推動昆山市公交服務供給質量持續(xù)改善。20xx年，重點推進公交服務相關標準的落實，試行開展服務質量監(jiān)測評價；20xx年，開展常態(tài)化服務質量監(jiān)測評價；20xx年，形成較為完善的服務質量監(jiān)測評價機制，昆山公交服務質量提升長效機制基本形成，安全運營、設施狀況、便捷程度、智能化服務、文明駕駛等關鍵運營服務指標全面提升，市民對公交服務質量滿意度不斷提高。積極培育市級、省級城市公共交通服務品牌，鼓勵公交公司申報市長質量獎、省長質量獎等獎項。

　　二、重點任務

　�。ㄒ唬┴瀼芈鋵嵎�務標準。公交公司要加大《城市公共汽電車客運服務規(guī)范》(GB/T22484-20xx)、《城市公共汽電車運營服務規(guī)范》(DB32/T2980-20xx)、《城市公共汽電車駕駛員操作規(guī)范》(JT/T934)、《城市公共汽電車應急處置基本操作規(guī)程》(JTT999)等標準的貫徹力度，針對公交行業(yè)一線職工開展教育培訓，20xx年底前完成上述標準貫徹落實工作。（責任單位：公交公司）

　�。ǘ�）升級企業(yè)質量管理體系。公交公司要強化對自身服務品質的管理，引入卓越績效管理模式、六西格瑪管理方法等現(xiàn)代企業(yè)質量管理機制，以服務乘客安全便捷舒適出行為核心，全面實施服務質量貫標行動，開展企業(yè)質量管理體系認證，強化服務質量全過程管理，提升質量管理效能。（責任單位：公交公司）

　�。ㄈ�）建立企業(yè)首席質量官制度。公交公司要強化自身服務質量的主體責任，建立首席質量官制度，首席質量官可由副總經(jīng)理兼任，全面負責質量體系構建、運行與完善。對于規(guī)模較大的`車隊、班組，其運營主要負責人應兼任服務質量負責人，加強全流程質量控制。要強化首席質量官的教育培訓和聘用任命力度，到20xx年全面建立并落實首席質量官制度。（責任單位：公交公司）

　�。ㄋ模┨嵘�安全運營管理質量和水平。執(zhí)法大隊要結合日常檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，指導公交公司進一步完善安全管理各項制度。公交公司要強化公交服務的安全生產(chǎn)主體責任，開展車輛技術狀況與駕駛員適任管理，制定落實車輛維護和駕駛員體檢制度。加強車輛例檢和維修保養(yǎng)，嚴禁帶病運行。開展駕駛員體檢和適任資格排查，對不適任的駕駛員要調離駕駛崗位，建立并落實駕駛員關愛和勞動保護制度。嚴格執(zhí)行車輛動態(tài)監(jiān)控制度，利用動態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)開展抽查檢查，對影響安全運行的行為要堅決整改，提升企業(yè)安全運營管理質量和水平。（牽頭單位：執(zhí)法大隊；責任單位：公交公司）

　�。ㄎ澹┙�立常態(tài)化服務質量監(jiān)測評價制度。各相關部門要嚴格按照《蘇州市公交服務質量提升評價手冊》，定期開展昆山市公交服務質量監(jiān)測，組織現(xiàn)場抽查體驗和服務質量滿意度調查，并于每年7月底前和次年1月底前對半年和全年監(jiān)測結果進行評價，到20xx年形成較為科學完善的監(jiān)測評價制度。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執(zhí)法大隊、運輸中心、指揮中心、安全科、信訪辦、公交公司）

　　（六）提高精準化服務水平。由局綜運科牽頭，公交公司全面梳理排查公交服務薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地提升精細化服務水平。進一步加強公交基礎設施建設，優(yōu)化站點設置和換乘銜接，指導公交公司提供社區(qū)巴士、微循環(huán)公交、定制公交等特色服務，進一步提升公交精準化服務水平。加強人性化服務，重點圍繞便捷換乘、標識引導、信息發(fā)布、無障礙出行等方面強化精細服務，特別要從智能化入手，在精準提供出行信息服務、進一步提高換乘便捷度等方面提升服務水平。（牽頭單位：綜運科；責任單位：公交公司）

　　（七）完善公交企業(yè)文化建設。公交公司要逐步完善企業(yè)文化建設，引導各公交企業(yè)樹立品牌形象、提升產(chǎn)品服務、規(guī)范員工行為、關愛一線員工、完善制度流程、貫徹價值觀念，努力打造管理水平高、服務質量好、競爭能力強的公交服務精品。積極參與“江蘇精品”認證，發(fā)揮品牌示范引領作用。制定評優(yōu)評先激勵制度，開展公交從業(yè)人員星級服務評定，實行駕乘人員亮星、掛牌上崗制度，并與工資收入掛鉤。建立并落實駕駛員關愛和勞動保護制度，加大住房、社保方面保障力度，切實增強駕駛員歸屬感和認同感。結合公交優(yōu)先示范城市、綠色出行城市等創(chuàng)建行動，重點面向企業(yè)、班組、線路、駕駛員開展優(yōu)質服務評比活動，開展精品線路、服務標兵等評選活動。（牽頭單位：運輸中心；責任單位：公交公司）

　�。ò耍┘訌娰|量管理體系建設監(jiān)督指導。各相關部門要建立常態(tài)化監(jiān)管機制，加強對城市公共交通服務質量的監(jiān)督檢查，指導公交公司圍繞質量管理目標，建立自我評價、自我修正、自我完善的運行機制，持續(xù)完善企業(yè)質量管理體系。完善投訴反饋處理機制，制定投訴處理和輿情分析制度，根據(jù)乘客投訴和輿情分析，及時改進服務質量管理工作。定期分析總結存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地加以改進，不斷提升公交服務質量和服務水平。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執(zhí)法大隊、運輸中心、指揮中心、公交公司）

　　（九）強化服務質量信用管理。相關部門要加強對公交企業(yè)和從業(yè)人員的信用監(jiān)管，圍繞服務質量，強化失信行為信息歸集、監(jiān)測、分析和預警，嚴格信用等級評定，并將信用等級評定結果作為服務質量監(jiān)測評價的重要依據(jù)。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執(zhí)法大隊、運輸中心）

　　（十）擴大監(jiān)測評價結果應用范圍。積極探索實踐公交服務評價結果應用，不斷擴大應用范圍。建立并落實服務質量監(jiān)測評價與政府的財政補貼、公交企業(yè)管理人員薪酬掛鉤制度，把監(jiān)測評價結果作為公交服務質量考核的重要內容。（牽頭單位：綜運科；責任單位：公交公司）

　　三、保障措施

　　（一）加強組織領導。各相關部門要高度重視公交服務質量提升行動，結合“公交都市”創(chuàng)建、綠色出行城市創(chuàng)建、城鄉(xiāng)交通運輸一體化發(fā)展等工作，圍繞《蘇州市公交服務質量評價體系表》落實責任分工，組織實施好公交服務質量評價工作。公交公司要開展質量管理體系建設，創(chuàng)新質量治理模式，做好公交服務質量監(jiān)測評價工作，通過監(jiān)測分析與評價，推動公交服務質量不斷提升。

　�。ǘ�）加強公眾參與。各相關部門要加強公交服務質量提升行動的公眾參與度。充分重視社會公眾反饋意見，通過監(jiān)督電話、公眾號等信息平臺，建立暢通的信息服務渠道。定期開展公交服務群眾訴求專題分析，及時改進提升服務能力。廣泛邀請社會各階層人員參與公共交通服務質量監(jiān)督，以乘客委員會等形式，充分征求意見，形成定期通報、研討、分析、反饋的工作機制。

　�。ㄈ�）加強宣傳引導。各相關部門要加強公交質量服務提升宣傳力度，充分利用傳統(tǒng)媒體和“兩微一端”等新媒體平臺，積極宣傳公交服務質量提升行動具體政策舉措，深入報道我市公交服務質量提升的實踐經(jīng)驗、主要成就、先進典型，推介“如意公交”品牌，引導綠色出行方式。依托“公交宣傳周”等活動契機，通過各類宣傳形式，提高公眾知曉度、參與度，營造服務質量提升的良好氛圍。

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