服務質量提升方案

　　為提升A級旅游景區(qū)管理和服務水平，推動景區(qū)高質量發(fā)展，現(xiàn)制定淮上區(qū)旅游景區(qū)質量提升工作方案。

　　一、提升對象

　　全區(qū)A級旅游景區(qū)。本次提升行動同時結合A級旅游景區(qū)復核、景區(qū)品牌創(chuàng)建等工作開展。

　　二、提升方式

　　采取景區(qū)自查整改、區(qū)文化和旅游局督促檢查相結合的方式，開展地毯式檢查排查，加強屬地管理和行業(yè)監(jiān)管，確保A級旅游景區(qū)整治提升全覆蓋。

　　三、重點任務

　�。ㄒ唬╅_展集中整治提升

　　重在發(fā)現(xiàn)和整治提升A級旅游景區(qū)在資源開發(fā)和環(huán)境保護、產品創(chuàng)新升級、服務質量、廁所革命、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、講解服務、誠信經(jīng)營、弘揚社會主義核心價值觀等方面存在的問題。重點抓好以下整治提升工作：

　　1.資源開發(fā)和環(huán)境保護。重點檢查整治資源低層次開發(fā)、資源保護力度不夠、過度商業(yè)化、景觀質量下降、區(qū)域整體風貌受到破壞等問題以及經(jīng)營性污水處理、排放，景區(qū)內文物古跡、古樹名木保護，建筑物景觀協(xié)調性、輸電通訊線路布局情況等。

　　2.服務質量。重點檢查景區(qū)各項經(jīng)營管理和服務制度是否健全有效，貫徹措施是否得力;景區(qū)工作人員服務是否規(guī)范、熱情；景區(qū)管理體制、經(jīng)營機制是否健全；投訴制度建立情況、投訴處理及時率、滿意率；為特定人群配備相關旅游用品、提供特殊關懷服務以及游客服務中心等場所的管理維護、經(jīng)營秩序、旅游咨詢、信息服務等方面存在的問題。

　　3.安全管理。重點檢查景區(qū)安全制度、安全員配置、應急處置預案、最大承載量核定及公示、安全警示、監(jiān)控設施、醫(yī)療急救服務以及危險地帶安全防護等措施是否到位。

　　4.環(huán)境衛(wèi)生。重點檢查景區(qū)主要出入口可視范圍及景區(qū)內部環(huán)境狀況、衛(wèi)生保潔制度落實、臟亂現(xiàn)象治理、垃圾收集和處理設施更新維護以及通景公路兩側的“潔化、綠化、美化”等。

　　5.公共服務設施。重點檢查旅游廁所、景區(qū)停車場、內部道路、游步道、標識指引系統(tǒng)、休憩設施等數(shù)量、布局、維護、管理以及旅游廁所革命推進情況；游客服務中心接待、投訴、咨詢、醫(yī)務等服務功能情況；景區(qū)主要游客活動區(qū)域WIFI覆蓋等服務及相關設施完好情況。檢查是否存在數(shù)量布局不合理、設施管理不到位、景觀價值不協(xié)調等問題。

　　6.綜合管理。重點檢查景區(qū)購物場所設置是否融入景觀、整潔有序，售賣攤點有無搶占道路和觀景空間，外部廣告是否影響景觀效果以及明碼標價、導游規(guī)范、誠信經(jīng)營等市場秩序情況，杜絕引導亂消費、強買強賣、漫天要價，圍追兜售、欺客宰客、“野導”“黑車”等違規(guī)行為。

　　四、集中整治提升時間步驟

　　本次集中整治提升時間為20xx年8月-11月。

　�。ㄒ唬┳圆檎�改。A級旅游景區(qū)嚴格對照《旅游景區(qū)質量等級的`劃分與評定》（GB/T1775-2003）及細則對自身問題進行全面深入排查，梳理問題清單，制定整改提升方案，排出整改時間表，明確整改責任人，集中力量整治提升。

　　（二）督促整治。區(qū)文化和旅游局將督導A級旅游景區(qū)做好整改提升并逐一開展檢查工作，確保A級旅游景區(qū)檢查全覆蓋。

　　五、相關要求

　�。ㄒ唬┘訌婎I導。旅游景區(qū)要高度重視質量提升工作，切實加強領導，明確責任，精心組織，扎實做好推進工作。

　�。ǘ�）狠抓落實。聚焦薄弱環(huán)節(jié)，抓好整改提升，以刀刃向內、自我革新的勇氣推動旅游景區(qū)高質量發(fā)展，要有計劃、有安排、有落實，務求取得工作實效。

　�。ㄈ�）嚴格督查。區(qū)文化和旅游局將嚴格按照相關行業(yè)標準，對各景區(qū)質量提升行動進行督查檢查。對檢查出的問題要求限期整改，對整改期滿仍未達標的旅游企業(yè)要通報批評，并上報市文化和旅游局給予降低或取消等級處理

服務質量提升方案7

　　一、活動名稱：

　　全國旅游服務質量提升年

　　二、時間：

　　2018年（2017年11月到12月進行前期準備，2018年1月進行總結）。

　　三、主辦單位：

國家旅游局和各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產建設兵團、計劃單列市、副省級城市、蘇州市、桂林市和黃山市旅游局（委）及旅游協(xié)會，中國旅游協(xié)會及國家級專業(yè)旅游協(xié)會。

　　四、指導思想

　　認真貫徹落實《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，按照《旅游服務質量提升綱要（2017-2018）》的要求，優(yōu)化旅游服務環(huán)境，強化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質量意識，全面提升旅游服務質量，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

　　五、目標和任務

　　六、活動內容及責任分工

　�。ㄒ唬┙M織開展旅游質量宣傳活動。

　　1、開展“品質旅游、伴你遠行”宣傳活動。國家旅游局制定工作方案，制作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯(lián)合動員部署分時段集中開展媒體宣傳。

　　國家旅游局監(jiān)管司負責，綜合司、信息中心、中國旅游協(xié)會、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會參與。

　　2、組織舉辦“文明旅游、理性消費”進社區(qū)宣傳活動周。確定把2018年4月的第二周，作為全國“文明旅游、理性消費”進社區(qū)宣傳活動周。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū)，就如何提防旅游低價陷阱、關注文明旅游與旅游安全，以及理性維權等，向消費者進行宣傳。

　　國家旅游局監(jiān)管司、綜合司負責，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、旅游企業(yè)參與。

　　3、組織“旅游質量萬里行”活動。以“旅游質量萬里行”為主題，組織相關媒體開展旅游質量提升年系列宣傳和報道，為質量年營造良好的輿論氛圍。

　　國家旅游局監(jiān)管司負責，綜合司、中國旅游協(xié)會、信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、旅游企業(yè)參與。

　�。ǘ�）定期發(fā)布旅游質量相關信息。

　　1、發(fā)布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調查，

　　進一步調整完善全國游客滿意度調查工作方案，擴大樣本量和調查范圍，增強調查結果的科學性、權威性和可信度，發(fā)布季度、半年和年度滿意度調查報告，公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務領域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導、督促各行業(yè)、地區(qū)、城市圍繞游客意見采取措施，加強管理，改進服務，提升質量。

　　中國旅游研究院負責，國家旅游局監(jiān)管司配合。

　　2、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級旅游質量監(jiān)督檢查所定期向社會發(fā)布旅游投訴情況，促進旅游企業(yè)重視旅游服務質量問題，引導旅游者選擇有良好信譽的旅游企業(yè)提供服務。

　　國家旅游局監(jiān)管司負責，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、質監(jiān)所參與。

　�。ㄈ�）開展促進旅游重點領域服務質量提升活動。

　　1、提升旅行社服務質量。深入貫徹落實《旅行社條例》及《旅行社條例實施細則》，以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點，抓好旅行社的守法經(jīng)營，抓好旅行社對內設部門、分支機構和從業(yè)人員的規(guī)范管理，有效遏制低價競爭、欺詐旅游者、強迫或變相強迫消費、擅自變更行程、非法滯留等違規(guī)行為；以建立旅行社服務質量分類信息披露機制為重點，抓好旅行社誠信意識、品牌意識、優(yōu)質服務意識的培育，抓好旅行社的規(guī)范用工，有效降低旅行社的服務質量投訴；以保

　　國家旅游局監(jiān)管司負責，綜合司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅行社參與。

　　2、提升旅游飯店服務質量。大力貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務的標準化、規(guī)范化水平。加強星級飯店評定和復核工作，完善星級飯店的退出機制和星評工作的監(jiān)督機制，切實維護星級標準的權威性，保證星級飯店的整體水平。組織舉辦全國旅游飯店服務技能大賽，提高旅游飯店員工的服務技能水平。開展“中國飯店金星獎”評選活動，提升旅游飯店品牌影響力。

　　大賽由國家旅游局監(jiān)管司負責，人事司、中國旅游協(xié)會配合；星級標準的宣貫和星評工作的監(jiān)督由監(jiān)管司負責，中國旅游協(xié)會配合；星級飯店的評定和復核、“中國飯店金星獎”評選由中國旅游協(xié)會負責。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅游飯店參與。

　　3、提升旅游景區(qū)服務質量。加強旅游景區(qū)標準化管理，加大對A級景區(qū)的評定與復核工作力度，切實維護標準的權威性。完善旅游景區(qū)解說系統(tǒng)，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區(qū)的軟硬件水平。繼續(xù)開展A級景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評選活動。務質量。

　　導游培訓、考試考核、“名導進課堂”和導游表彰工作由國家旅游局人事司負責，監(jiān)管司配合；導游體制改革由國家旅游局政法司負責，監(jiān)管司、人事司配合；導游大賽、導游網(wǎng)和IC卡由國家旅游局監(jiān)管司負責，人事司、信息中心配合。各地旅游局（委）、各旅行社、導游服務中心和導游員參與。

　　（四）組織開展旅游質量專項檢查。

　　1、開展旅游服務質量專項治理活動。針對“一日游”、強迫購物和參加自費項目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的.問題和赴臺旅游、出境旅游等重點市場，部署、指導、支持重點地區(qū)、城市開展專項檢查和集中治理，依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴重違法違規(guī)、損害旅游者權益和旅游業(yè)聲譽的旅行社，強化企業(yè)守法誠信經(jīng)營、規(guī)范優(yōu)質服務等意識，提高服務質量。

　　國家旅游局監(jiān)管司負責，監(jiān)察局、港澳臺司配合。各地旅游局（委）參與。

　　2、組織開展旅游服務質量交叉檢查活動。制定旅游服務質量評價標準，建立由專業(yè)檢查員和社會相關人員組成的隊伍，在全國范圍內組織開展對旅行社、飯店、景區(qū)服務質量的跨區(qū)域交叉檢查行動。檢查采取明查與暗訪相結合的方式，并對外發(fā)布檢查結果。

　　旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負責，景區(qū)由規(guī)劃財務司負責，監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、各旅游企業(yè)參與。

　　3、開展對星級飯店的暗訪檢查活動。全國集中相關專家，分組對五星級飯店開展暗訪檢查，各地開展對一至四星級飯店的檢查，對于不達標的飯店嚴格按照星級標準相關規(guī)定進行處理。國家旅游局監(jiān)管司負責，監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各星級飯店參與。

　�。ㄎ澹┡�力抓好旅游質量保障基礎建設工作。

　　1、開展旅游目的地創(chuàng)建活動�？偨Y城市創(chuàng)優(yōu)、強縣創(chuàng)建、旅游小城鎮(zhèn)建設等工作經(jīng)驗，會同世界旅游組織發(fā)布標準并開展優(yōu)秀旅游目的地認定工作，促進旅游目的地進一步全面提升旅游服務質量。國家旅游局規(guī)劃財務司負責，監(jiān)管司、政法司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）參與。

　　2、開展旅游標準化試點活動。開展旅游標準化示范省、示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng)建活動，突出抓好旅游標準的宣貫、推廣工作，繼續(xù)抓好國家標準、行業(yè)標準的研制、修訂，引導、支持地方、企業(yè)制定、實施地方標準、企業(yè)標準等常規(guī)工作，切實發(fā)揮標準的規(guī)范、指導作用，不斷增強標準意識、規(guī)范意識，為提升旅游服務質量提供基礎和保證。國家旅游局監(jiān)管司負責，規(guī)劃財務司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會參與。旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負責，景區(qū)由規(guī)劃財務司負責，政法司、中國旅游協(xié)會、中國旅游研究院配合。各地旅游局（委）、有關旅游企業(yè)參與。

　　4、加強旅游企業(yè)培訓工作。制定實施旅游崗位培訓標準和旅游職業(yè)經(jīng)理人標準，大力推進旅游企業(yè)中高級管理人員培訓工作。按照旅游企業(yè)崗位分類對從業(yè)人員的能力要求，選擇部分旅游企業(yè)開展旅游人才開發(fā)試點，積極探索旅游企業(yè)崗位培訓和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發(fā)機制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質。

　　國家旅游局人事司負責，監(jiān)管司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅游企業(yè)參與。

　　5、加強旅游安全保障工作。制定實施《旅游者安全保障辦法》，宣貫《旅游突發(fā)公共事件應急預案》，開展“旅游預案和應急演練評比”，開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險宣傳月”活動，增強安全意識，保障旅游安全。

　　七、活動計劃安排

　�。ㄒ唬┣捌跍蕚洹�2017年底前完成活動總體方案和重點專項活動方案制定、有關協(xié)調及公益廣告宣傳片制作、宣傳材料編印等準備工作。

　�。ǘ�）宣傳發(fā)動。2018年1月，國家旅游局印發(fā)總體方案，在全國旅游工作會議上進行動員部署，在全國旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作會議上進行具體工作安排。

　　（三）重點活動

　　1、2018年1月，國家旅游局和各地旅游局舉辦旅游服務質量提升年啟動儀式。

　　2、2018年2月，國家旅游局制定“品質旅游、伴你遠行”旅游公益廣告宣傳活動方案，部署中央、省級、重點城市電視臺同時播發(fā)旅游公益廣告片，同時組織在平面、網(wǎng)絡媒體開展系列、專題、深度宣傳。

　　3、2018年第一季度，國家旅游局印發(fā)旅游標準化試點工作方案，啟動試點工作；國家旅游局印發(fā)全國飯店服務技能大賽工作方案、全國導游講解員大賽工作方案、全國優(yōu)秀導游員和模范導游員評選表彰工作方案，大賽組織、準備工作啟動。

　　4、2018年3月，國家旅游局組織召開旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會。

　　5、2018年4月，組織“文明旅游、理性消費”進行質量年總結。

　　八、組織領導

　　旅游服務質量提升年活動作為年度重點工作，由國家旅游局、各省級旅游局（委）和重點城市旅游局（委）、旅游企事業(yè)單位領導班子統(tǒng)一組織和領導，一把手負總責，指定一位局領導（企事業(yè)單位負責人）具體負責組織領導。各級旅游部門會同相關部門建立聯(lián)席會議制度，定期會商重要事項。各級旅游協(xié)會積極參與、配合，主要負責會員企業(yè)組織、發(fā)動、督促。

　　九、工作要求

　�。ㄒ唬┙y(tǒng)一思想，提高認識。開展全國旅游服務質量提升年活動是貫徹落實《國務院加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》和《旅游服務質量提升綱要（2017-2018）》的一項重要工作，全行業(yè)要統(tǒng)一思想，大力增強質量意識，樹立“質量興旅”的觀念，充分認識質量對于旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要性，把質量年各項活動作為各級旅游部門的重點工作切實抓緊抓好。

　�。ǘ�）精心組織，狠抓落實。各級旅游部門和旅游企業(yè)要按照國家旅游局的統(tǒng)一部署和本方案的要求，制定質量年活動實施方案，精心組織實施質量年各項活動，切實把各項工作落到實處。各級旅游部門要加強對質量年活動各項工作的指導、檢查和監(jiān)督，確�；顒尤〉贸尚А�

　�。ㄈ�）加強宣傳，營造氛圍。要加強正面宣傳引導.

　�。ㄋ模┱�體推進，注重實效。各級旅游部門要充分調動各方面積極性，尤其是旅游企業(yè)的積極性，使質量年活動形成整體一盤棋的態(tài)勢。在各項活動中，各地旅游部門和旅游企業(yè)要認真分析，找準問題，圍繞突出問題，有針對性地解決問題。要不斷總結，不斷改進，確�；顒尤〉脤嵭�。

服務質量提升方案8

　　商業(yè)大廈（商場）的物業(yè)管理大體上分為早期介入、接管驗收管理、租戶入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設備設施管理、財務管理、質量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實際操作中，應根據(jù)各階段的特點，有重點、有步驟地逐項落實。

　　一、早期介入工作方案

　　在物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對物業(yè)的規(guī)劃設計、建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質量，節(jié)約成本。根據(jù)某廣場工程進展情況，特制訂如下方案：

　　1、工作內容：

　�。�1）從政策法規(guī)的角度，提供有關物業(yè)管理的意見和依據(jù)；

　�。�2）從物業(yè)管理的角度，對以下方面提出合理化意見：

　　園區(qū)規(guī)劃設計；

　　建筑設計和選材；

　　環(huán)境整體設計；

　　標識系統(tǒng)的設計、配置；

　　綠化設計；

　　其它公建配套設施配置；

　　電梯、空調系統(tǒng)的配置；

　　消防設施配置；

　　安全監(jiān)控系統(tǒng)配置；

　　弱電系統(tǒng)其它配置；

　　各類設備配置、選型；

　　隱蔽工程施工。

　　2、管理措施

　�。�1）熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循；

　�。�2）制定早期介入計劃，積極穩(wěn)妥地開展工作；

　�。�3）參與有關工程聯(lián)席會議，協(xié)調各方面關系；

　　二、接管驗收管理方案

　　為確保大廈的環(huán)境、建筑和設施設備等符合有關法規(guī)政策及規(guī)劃設計的要求，維護租戶的合法權益，方便日后的物業(yè)管理，特制訂大廈接管驗收方案。

　　1、管理內容：

　�。�1）了解接管物業(yè)的基本情況；

　�。�2）編制《物業(yè)接管驗收計劃》，確定物業(yè)驗收的標準、方法和日程安排；

　　（3）與開發(fā)、設計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對大廈物業(yè)進行現(xiàn)場初步驗收，并將驗收結果記錄在《物業(yè)交接驗收表》上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改；

　�。�4）與開發(fā)、施工單位一起，對大廈物業(yè)進行現(xiàn)場復驗，直至符合規(guī)定的要求和標準；

　�。�5）與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進行大廈物業(yè)交接：

　　核對、接收各類房屋和鑰匙；

　　核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；

　　核對、接收各類設施設備；

　　核對、接收各類標識。

　　2、管理措施：

　�。�1）組建接管驗收小組，負責大廈的接管驗收工作；

　�。�2）制定接管驗收規(guī)程；

　�。�3）掌握物業(yè)驗收的標準和程序；

　�。�4）提高對接管驗收重要性的認識；

　�。�5）實事求是地開展接管驗收工作；

　�。�6）按規(guī)定辦理接管驗收手續(xù)。

　　租戶入住管理方案和保安管理方案

　　三、租戶入住管理方案

　　在辦理租戶入住手續(xù)時，為租戶提供方便、快捷、及時、周到的服務，()對于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

　　1、管理內容：

　�。�1）在租戶領房前將所有資料準備齊全。

　　（2）精心布置租戶入住現(xiàn)場，為租戶辦理領房手續(xù)提供一條龍服務。

　�。�3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。

　�。�4）收回租戶按規(guī)定填寫的各類表格，收取租戶應繳納的費用。

　�。�5）陪同租戶驗房，辦理領房手續(xù)。在驗房過程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質量問題經(jīng)租戶確認后，填入《租戶驗收交接表》。

　�。�6）對驗房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質量問題，與租戶約定時間，及時解決。

　　2、管理措施：

　�。�1）制定《租戶領房程序》；

　�。�2）策劃租戶入住現(xiàn)場布置方案；

　�。�3）按照租戶領房程序，安排工作流程；

　�。�4）熱情接待，百問不厭，虛心聽取租戶意見；

　　（5）按規(guī)定辦理租戶入住手續(xù)。

　　四、保安管理方案

　　在大廈管理中，應當運用現(xiàn)有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性，維護大廈物業(yè)和租戶的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大租戶所關注，特制訂常規(guī)防范與技術防范相結合的24小時全天候管理方案。

　　1、管理內容：

　　（1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結合的方式，協(xié)助公安機關維護大廈公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、租戶安全的行為。

　　門崗的任務：

　　a.禮儀服務（向租戶行舉手禮或注目禮）；

　　b.維護出入口的交通秩序；

　　c.對外來車輛和人員進行驗證和換證；

　　d.制止身份不明人員和衣冠不整者進入大廈；

　　e.嚴禁攜帶危險物品進入大廈；

　　f.遇有外來人員將大件物品帶出大廈，即與物主核實，并作登記。

　　g.為租戶提供便利性服務。

　　巡邏崗的任務：

　　a.按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；

　　b.巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作；

　　c.對大廈內的可疑人員進行檢查防范；

　　d.大廈安全檢查；

　　e.裝修戶的安全檢查；

　　f.防范和處理各類治安案件；

　　g.防范和制止各類違反大廈管理制度行為。

　�。�2）技術防范：應用安全報警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對大廈內的治安情況實施24小時監(jiān)控，確保大廈安全。

　　對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄像措施，并及時通知值班保安就地處理。

　　值班保安接到治安報警，迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員作詳細記錄，留檔備查。

　　2、管理措施：

　　（1）實行半軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心。

　�。�2）強化保安人員的內務管理，開展系統(tǒng)化軍事素質培訓，提高保安人員的思想素質和業(yè)務技能，每年組織不少于4次會操。

　　（3）加強保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語文明，舉止得當。

　�。�4）嚴格執(zhí)行保安巡更點到制度，確保巡邏質量。

　�。�5）監(jiān)控中心設備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時清除。

　　消防管理方案和清潔綠化方案

　　五、消防管理方案

　　某廣場是高層樓宇，消防管理是物業(yè)管理的重中之重，要根據(jù)消防法規(guī)的要求，并結合某廣場的實際，切切實實地做好消防安全工作，確保租戶的生命財產安全。

　　1、管理內容：

　�。�1）做好消防監(jiān)控中心的管理；

　　（2）做好消防設施、器材的管理；

　　（3）保持消防通道的暢通；

　　（4）加強大廈裝修期間的消防安全管理；

　�。�5）嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；

　　（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災因素。

　　2、管理措施：

　�。�1）制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實；

　�。�2）制訂消防事故處理預案，防患于未然；

　�。�3）建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習；

　�。�4）定期進行消防檢查，預防為主，防消結合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時消除；

　�。�5）做好消防器材、設備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；

　�。�6）制止任何違反消防安全的行為；

　�。�7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識；

　�。�8）發(fā)生火災，及時組織補救并迅速向有關部門報警。

　　六、清潔綠化方案

　　清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲，是大廈內不可缺少的部分，關系到整個大廈的形象，也是測定環(huán)境質量的一個重要指標，故擬訂以下管理方案：

　　1、管理內容：

　�。�1）綠化養(yǎng)護：綠化工應做到管理日常化、養(yǎng)護科學化。

　　根據(jù)氣候，給花木適量澆水。

　　根據(jù)花木長勢，給花木適量施肥，適當松土；

　　及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補苗；

　　制定預防措施，防治病蟲害；

　　做好惡劣天氣花草樹木的保護工作；定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。

　�。�2）大廈室內公共區(qū)域的綠化布置；

　�。�3）清潔衛(wèi)生：通過日常保潔工作，使大廈公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設施潔凈、無異味、無破損。

　　綠化區(qū)域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內雜物，清潔大廈所有設施（含各種標志牌），隨時清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進行清潔、消毒；每月對照明設施進行擦拭，定期清洗外墻面。

　　地下車庫：每天清掃地坪，輕抹各類標志牌，隨時處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對墻身進行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統(tǒng)，天花及管道外除塵。

　　垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運到垃圾房，并清洗垃圾房內外墻壁及地面；每月對垃圾房消毒二次。

　　大堂：每天保持入口梯級、地面清潔，定期用補蠟機械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及墻腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。

　　樓層：大廈各樓層過道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺階（含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開關、樓道應急燈燈罩每周保潔二次。

　　電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。

　　電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對電梯門槽進行清潔。

　　消防樓梯：每天擦拭梯級及休息平臺、消防設施；每周清潔墻身；每月大清洗。

　　各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調機房、電梯機房、消監(jiān)控中心、供配電房、設備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負責）。

　　洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點燃衛(wèi)生香，小便斗放置衛(wèi)生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風口，徹底清潔和消毒洗手間內的設施，拂去天花板上的灰塵。

　　外墻：定期清洗。

　　2、管理措施：

　�。�1）建立綠化保潔制度，狠抓落實；

　�。�2）按操作規(guī)程進行規(guī)范操作；

　�。�3）加強綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務培訓，提高員工素質，增強專業(yè)技能；

　�。�4）以“三查”形式對綠化保潔工作進行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理抽查）；

　�。�5）抓好綠化保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標識齊全、言行文明。

　　房屋、設施設備管理方案和財務管理方案

　　七、房屋、設施設備管理方案

　　房屋特別是共用設施設備的管理，直接影響到大廈的形象、租戶的使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：

　　1、管理內容：

　　（1）房屋公共部位維護管理：根據(jù)交房進度，大廈內房屋可分為租戶已領房和空關房。

　　租戶已領房：

　　a.辦公樓：房屋交付時，管理處應及時與租戶簽訂物業(yè)管理公約，書面告知裝修管理規(guī)定，督促租戶按規(guī)定辦理裝修申請手續(xù)，并建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設施設備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應根據(jù)租戶裝修進度，采取保護性措施，以確保房屋質量和美觀，并督促租戶和裝修隊在裝修施工時保護好智能化系統(tǒng)的預埋管線及各類公共管線設施。裝修垃圾實行袋裝化管理，統(tǒng)一時間、統(tǒng)一地點、統(tǒng)一收集清運，嚴禁高空拋物。裝修結束后，應注重房屋公共部位的養(yǎng)護和修繕。

　　b.商場：裝修期間按商場裝修管理規(guī)定操作，重點管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場開張后，重點進行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發(fā)現(xiàn)破損，及時維修。

　　c.空關房：空關房（含租戶托管房）移交后，管理部應每月通風打掃一次，并對房屋和設施全面檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表），對發(fā)現(xiàn)的問題，或盡快處理，或及時報告開發(fā)商，并督促其予以解決。

　�。�2）設備設施維護：

　　電梯在裝修期間實行保護性管理；

　　大廈內的公共水電設備設施應經(jīng)常進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修，要按不同型號產品的養(yǎng)護要求進行日常養(yǎng)護；

　　公共衛(wèi)生設施每天檢查一次；

　　水泵房、中央空調機房、鍋爐房每天巡查兩次；

　　電梯機房設備，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進行）；

　　消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報警系統(tǒng)、消防器材等消防設施設備按相關維護方案檢查養(yǎng)護；

　　供配電房設備每天巡查一次，每周檢查一次；

　　消監(jiān)控系統(tǒng)設備按相關維護方案檢查養(yǎng)護；

　　電話機房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；

　　租戶自用水電設施的.維修，應按規(guī)定填寫《有償服務聯(lián)系單》，確保維修及時率與合格率。

　　2、管理措施：

　�。�1）制訂房屋及共用設施設備管理制度和操作規(guī)程；

　�。�2）維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時；

　�。�3）抓好維修人員技術培訓，提高業(yè)務素質；

　�。�4）建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率；

　�。�5）加強裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經(jīng)常進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時制止；

　　（6）加強共用設施設備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。

　　八、財務管理方案

　　財務管理是物業(yè)管理中重要的內容之一，財務管理目標要求在改善財務狀況的條件下，不斷擴大財務成果，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。

　　1、管理內容：

　�。�1）加強現(xiàn)金收支管理；

　　（2）搞好財務核算；

　�。�3）財務收支狀況每年公布一次；

　�。�4）做好年度預算和決算工作；

　　（5）認真審核報銷票據(jù)，嚴格控制費用報銷；

　　（6）及時掌握財務收支狀況，做好財務分析，為領導決策提供依據(jù)。

　　2、管理措施：

　�。�1）根據(jù)財務法規(guī)政策，制定財務管理制度；

　�。�2）財務人員持證上崗，規(guī)范操作；

　�。�3）抓好財務人員業(yè)務培訓，不斷提高業(yè)務素質；

　�。�4）加強成本控制；

　�。�5）加強財務監(jiān)督和財務檢查。

　　質量管理方案和人力資源管理方案

　　九、質量管理方案

　　導入ISO9000質量體系標準，實施全面質量管理，有助于實現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實現(xiàn)決策、計劃與控制、協(xié)調的結合，有助于實現(xiàn)既定的質量目標。

　　1、管理內容：

　�。�1）按照ISO9000質量體系標準，制定大廈質量工作計劃；

　　（2）實施所制訂的工作計劃和措施；

　�。�3）對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)和總結存在問題；

　�。�4）根據(jù)檢查的結果，采取相應的措施，鞏固成績、吸取教訓。

　　2、管理措施：

　�。�1）抓好管理人員的質量學習，開展質量管理培訓教育工作；

　�。�2）制訂質量責任制，保證質量管理工作落到實處；

　　十、人力資源管理方案

　　一流的物業(yè)必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質的管理人才和專業(yè)技術人才，而人才的管理與培訓，對于保持員工隊伍的高質量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。

　　1、管理內容：

　�。�1）按照合理的人才結構配置各類人才；

　�。�2）任人唯賢，量材錄用；

　　（3）開展業(yè)務培訓，全面提高業(yè)務素質；

　�。�4）進行業(yè)績考核，優(yōu)勝劣汰。

　　2、管理措施：

　　（1）制定崗位職責，做到責、權、利分明；

　�。�2）建立約束與激勵相結合的運行機制，充分調動工作積極性；

　�。�3）加強思想作風建設，樹立全心全意為租戶服務的觀念和企業(yè)的品牌意識；

　�。�4）崗前培訓與在崗培訓相結合，走出去培訓與請進來培訓相結合：

　�。�5）全面考核，做到公開、公平、公正。

　　十一、檔案管理方案：

　　1、管理內容：

　�。�1）工程檔案；

　�。�2）租戶檔案；

　�。�3）工作檔案；

　�。�4）財務檔案；

　�。�5）文件檔案。

　　2、管理措施：

　�。�1）制定檔案管理制度，并嚴格執(zhí)行；

　�。�2）按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，利于管理；

　　（3）專人管理，責任到人，存放有序，管理規(guī)范；

　�。�4）配置專門的檔案管理用房和必要的設施設備，以滿足檔案管理要求；

　　（5）根據(jù)檔案資料的形式、性質，采用不同的管理手段，科學管理，確保檔案資料完整、安全；

　�。�6）實現(xiàn)電腦化管理，提高管理水平。

服務質量提升方案9

　　為進一步深化我縣殯葬改革，促進殯葬事業(yè)健康有序發(fā)展，更好地滿足人民群眾對殯葬服務的需求，根據(jù)民政部等16部委《關于印發(fā)〈關于進一步推動殯葬改革促進殯葬事業(yè)發(fā)展的指導意見〉的通知》（民發(fā)〔20xx〕5號）、《廣西壯族自治區(qū)人民政府印發(fā)關于進一步推動全區(qū)殯葬改革促進殯葬事業(yè)發(fā)展實施方案的通知》（桂政發(fā)〔20xx〕36號）和《欽州市人民政府印發(fā)關于進一步推動全市殯葬改革促進殯葬事業(yè)發(fā)展實施方案的通知》（欽政發(fā)〔20xx〕8號）精神，結合我縣實際，制定本實施方案。

　　一、總體要求

　　全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，牢固樹立新發(fā)展理念，按照政府主導和社會參與、統(tǒng)籌規(guī)劃和綜合治理、文明節(jié)儉和保護環(huán)境、公平可及和群眾受益、深化改革和移風易俗等基本原則，以深化殯葬改革為抓手，以滿足人民群眾殯葬需求為導向，以提升殯葬服務能力和水平為保障，以創(chuàng)新殯葬管理體制機制為動力，整合資源、規(guī)范管理、優(yōu)化服務，推動我縣殯葬改革和殯葬事業(yè)發(fā)展，促進精神文明和生態(tài)文明建設，增進人民福祉。

　　二、總體目標

　　圍繞建設惠民、綠色、文明殯葬和持續(xù)深化改革發(fā)展，建立黨委領導、政府負責、部門協(xié)作、社會參與、法治保障的工作格局；加強殯葬服務設施建設，惠民殯葬和節(jié)地生態(tài)安葬獎補制度更加完善，覆蓋城鎮(zhèn)居民的殯葬公共服務體系基本建立;骨灰撒海、骨灰寄存、花壇葬、樹葬、草坪葬、深埋等公益性節(jié)地生態(tài)安葬設施覆蓋到鎮(zhèn)、村，節(jié)地生態(tài)安葬率逐年提高，喪葬陋習和散埋亂葬問題得到有效遏制，文明節(jié)儉、綠色環(huán)保的殯葬新風尚逐步形成。到20xx年，縣殯儀館設施設備進一步完善，全縣遺體火化率達到乃至超過全市平均水平;至少建成1家縣級公益性公墓;鎮(zhèn)、村公益性公墓（骨灰堂）覆蓋率明顯提高。

　　三、主要任務

　�。ㄒ唬┥罨瘹浽崾聵I(yè)改革。

　　1.持續(xù)深化殯葬改革�？h本級和各鎮(zhèn)（街道）要落實屬地管理責任，建立健全黨委領導、政府負責、部門協(xié)作、社會參與、法治保障的工作體系，明確職責分工，完善政策措施，加強目標考核，強化責任落實�？h本級和各鎮(zhèn)（街道）要建立健全相應的深化殯葬改革工作機制，做好上下銜接、統(tǒng)籌謀劃、資金保障和督促落實等工作。工作機制辦公室設在縣民政局和各鎮(zhèn)（街道）民政辦公室，工作機制辦公室要發(fā)揮好牽頭作用，與各有關部門完善協(xié)作機制，通過召開專題會、通報工作情況、聯(lián)合督查執(zhí)法等方式，有效解決殯葬領域重點難點問題，形成推動殯葬改革發(fā)展的合力。遇有重大情況，及時向縣人民政府報告�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣委組織部、縣委統(tǒng)戰(zhàn)部（縣民宗局）、縣文明辦，縣人民法院，縣總工會、團縣委、縣婦聯(lián)，縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣司法局、縣財政局、縣人力資源社會保障局、縣自然資源局、靈山生態(tài)環(huán)境局、縣住房城鄉(xiāng)建設局、縣農業(yè)農村局、縣文化廣電體育旅游局、縣衛(wèi)生健康局、縣市場監(jiān)管局、縣林業(yè)局、縣城管執(zhí)法局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）。排第一位的為牽頭單位，下同〕

　　2.完善殯葬領域監(jiān)管執(zhí)法體系。建立健全殯葬領域監(jiān)管聯(lián)合執(zhí)法和綜合執(zhí)法機制，明確各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）和各相關部門在殯葬設施建設、遺體處置和運輸、喪葬用品生產銷售、服務收費以及喪事辦理、墓地修建、宗教場所殯葬活動、喪葬風俗等監(jiān)管執(zhí)法方面的職責分工。聯(lián)合公安、交通運輸、衛(wèi)生健康、市場監(jiān)管等部門加大對殯葬事務的綜合執(zhí)法力度，規(guī)范行政執(zhí)法程序，形成監(jiān)管執(zhí)法合力，為促進殯葬管理法制化提供重要保障�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣委統(tǒng)戰(zhàn)部（縣民宗局），縣文明辦，縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣司法局、縣人力資源社會保障局、縣自然資源局、靈山生態(tài)環(huán)境局、縣交通運輸局、縣文化廣電體育旅游局、縣衛(wèi)生健康局、縣市場監(jiān)管局、縣林業(yè)局、縣城管執(zhí)法局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　3.深入推進火葬土葬改革。擴大火葬區(qū)范圍，原則上人口稠密、耕地較少、交通方便的區(qū)域都要納入火葬區(qū)范圍。通過完善設施、獎勵扶持、宣傳引導、強化監(jiān)管、綜合執(zhí)法等措施，鞏固和提高火葬區(qū)遺體火化率。對火葬區(qū)違規(guī)土葬現(xiàn)象做到疏堵結合，依法治理。加大土葬區(qū)改革的監(jiān)管力度，規(guī)劃土葬區(qū)集中安葬區(qū)域，按照規(guī)劃引導群眾實行集中安葬，倡導遺體深埋、不留墳頭或以樹代碑，推動建立土葬區(qū)遺體火化激勵機制�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣文明辦，縣人力資源社會保障局、縣自然資源局、縣林業(yè)局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　4.積極推行節(jié)地生態(tài)安葬。積極推行不占或少占土地、少耗資源、少使用不可降解材料的節(jié)地生態(tài)安葬方式，積極宣傳和因地制宜推廣骨灰撒海、花壇葬、樹葬、草坪葬、深埋等葬式葬法。加大對生態(tài)式、園林式、花園式經(jīng)營性公墓建設的指導力度，依法對殯葬設施公益性墓區(qū)配建和綠化達標情況進行監(jiān)管。貫徹落實自治區(qū)和欽州市節(jié)地生態(tài)安葬獎補政策，將節(jié)地生態(tài)安葬獎補資金納入財政預算，加大獎補力度。探索提高骨灰撒海、花壇葬、樹葬、草坪葬、深埋等不保留骨灰的生態(tài)安葬獎補標準。加強鄉(xiāng)村生態(tài)安葬設施建設，助力鄉(xiāng)村振興建設。〔責任單位：縣民政局、縣財政局、縣自然資源局、靈山生態(tài)環(huán)境局、縣林業(yè)局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　5.積極推進殯葬移風易俗。深化喪葬習俗改革，把殯葬移風易俗納入文明城市、文明村鎮(zhèn)創(chuàng)建和鄉(xiāng)村振興考核范圍以及全民科學素質提升行動計劃，加快營造文明新風尚。加強宣傳引導，以殯葬服務機構、城鄉(xiāng)社區(qū)等為重要宣傳平臺，充分發(fā)揮傳統(tǒng)媒體作用和新媒體傳播優(yōu)勢，堅持清明節(jié)、中元節(jié)、重陽節(jié)等重要節(jié)點集中宣傳與日常引導結合，通過進鎮(zhèn)村(社區(qū))、進單位，深入宣傳殯葬政策法規(guī)，引導群眾樹立厚養(yǎng)薄葬觀念。推進臨終關懷服務體系建設，支持和鼓勵醫(yī)療、養(yǎng)老等服務機構開展臨終關懷服務，堅決抵制漠視生命、封建迷信等陳規(guī)陋習，維護臨終生命的安寧與尊嚴。充分發(fā)揮村（居）委會和紅白理事會、老年人協(xié)會等基層組織作用，把治喪規(guī)范納入村規(guī)民約、村民自治章程，推進村（社區(qū))紅白事服務中心試點建設工作。著力培育現(xiàn)代殯葬新理念新風尚，大力倡導網(wǎng)絡祭掃、鮮花祭掃、植樹緬懷等文明低碳祭掃方式，培育和推廣文明節(jié)儉、綠色環(huán)保的殯葬禮儀�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣文明辦，縣總工會、團縣委、縣婦聯(lián)，縣公安局、縣文化廣電體育旅游局、縣衛(wèi)生健康局、縣市場監(jiān)管局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　6.健全完善殯葬服務普惠制度。貫徹落實《欽州市免除居民基本殯葬服務費用實施辦法》、《靈山縣免除居民基本殯葬服務費用實施辦法》，不斷完善基本殯葬服務制度。堅持基本殯葬服務的公益性，強化政府責任和投入，加強基本殯葬服務收費管理。對承擔基本殯葬服務職能的殯葬服務機構，落實稅費減免配套優(yōu)惠政策，確保其更好地提供基本殯葬服務。（責任單位：縣民政局、縣發(fā)展改革局、縣財政局、縣稅務局）

　　7.發(fā)揮黨員干部模范帶頭作用。貫徹落實《中共廣西壯族自治區(qū)委員會辦公廳廣西壯族自治區(qū)人民政府辦公廳關于黨員干部帶頭推動殯葬改革的.實施意見》(桂辦發(fā)〔20xx〕13號)、《中共欽州市委員會辦公室欽州市人民政府辦公室關于黨員干部帶頭推動殯葬改革的實施意見》(欽辦發(fā)〔20xx〕23號）精神，黨員干部要帶頭開展文明節(jié)儉辦喪事、火葬和生態(tài)安葬，帶動廣大群眾文明低碳祭掃、宣傳倡導殯葬改革。倡導職工厚養(yǎng)薄葬、喪事從簡、文明治喪。對黨員干部存在違規(guī)土葬、散埋亂葬、超標準建墓立碑以及其他違紀違法行為的，要依法依規(guī)嚴肅查處�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣紀委監(jiān)委機關，縣委組織部，縣文明辦，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　�。ǘ�）加快殯葬服務設施建設。

　　8.統(tǒng)籌規(guī)劃布局殯葬服務設施。立足經(jīng)濟社會長遠發(fā)展和群眾殯葬服務需求，將殯葬事業(yè)發(fā)展納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃，在國土空間規(guī)劃、控制性詳細規(guī)劃和“多規(guī)合一”實用性村莊規(guī)劃的指導和約束下，規(guī)范殯葬服務設施建設和配置標準。統(tǒng)籌規(guī)劃布局好轄區(qū)內公益性公墓（骨灰堂）、經(jīng)營性公墓等設施，明確每個殯葬項目占地面積、建筑規(guī)模、投入資金，分類、分年度、分步驟推進項目建設。嚴格依照規(guī)劃審批殯葬項目，做好殯葬項目引起的矛盾糾紛防范化解工作，確保殯葬服務設施建設有序推進�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣委統(tǒng)戰(zhàn)部（縣民宗局），縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣司法局、縣自然資源局、縣林業(yè)局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　9.加快推進殯葬服務設施建設。實施殯葬服務設施建設三年行動，整合資源，集中力量，明確時間，攻堅克難，補齊殯葬服務設施建設短板，加快推進縣殯儀館升級改造和公益性公墓項目建設。推進原有殯葬服務設備設施升級改造，不斷提升殯葬服務能力和水平。20xx年12月底前，加快推進我縣殯儀館改擴建項目，完成縣殯儀館業(yè)務樓建設。20xx年12月底前，建成1家以上公益性公墓；統(tǒng)籌加大鎮(zhèn)、村公益性公墓（骨灰堂）項目建設力度，在農村公益性公墓建設試點的基礎上，力爭用3年時間，鎮(zhèn)、村公益性公墓（骨灰堂）覆蓋率明顯提高。〔責任單位：縣民政局、縣發(fā)展改革局、縣財政局、縣自然資源局、縣林業(yè)局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　10.加強殯葬服務設施項目建設管理。依法加強殯葬服務設施規(guī)劃建設管理，保障納入規(guī)劃的殯葬服務設施的用地需求，在符合國土空間規(guī)劃的前提下，在年度計劃中優(yōu)先安排新建殯葬項目用地。對于節(jié)約集約用地的殯葬項目，在用地取得、供地方式、土地價格等方面加快建立激勵機制。條件成熟的殯葬項目可同步開展項目規(guī)劃選址、用地預審、環(huán)境評價、節(jié)能評估、可行性研究等前期工作，加快殯葬項目建設進度。〔責任單位：縣民政局，縣發(fā)展改革局、縣自然資源局、靈山生態(tài)環(huán)境局、縣住房城鄉(xiāng)建設局、縣林業(yè)局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　11.加強殯葬服務設施建設資金籌措。按照財政事權支出責任劃分原則，殯葬服務設施建設項目所需資金通過本級財政補助、申報地方政府專項債券、爭取中央預算內投資、自治區(qū)補助資金以及引入社會資本投資等方式多渠道籌措解決。可結合實際需要，統(tǒng)籌自治區(qū)下達的福彩公益金用于殯葬服務設施建設。(責任單位：縣民政局、縣財政局、縣發(fā)展改革局）

　　12.鼓勵引導社會力量參與殯葬服務設施建設。殯儀館建設應由政府主導。公墓及其他殯葬服務設施可鼓勵和引導社會資本參與投資建設和運營管理。研究制定適合本地的引導社會力量參與殯葬服務設施建設的政策，可向社會資本投資的殯葬服務機構購買基本殯葬服務。對已建成的殯儀館、公益性公墓（骨灰堂），在確保其公益屬性的前提下，可采取“公建民營”方式，積極引導社會力量參與運營管理，以滿足群眾的基本殯葬服務需求�！藏熑螁挝唬嚎h民政局、縣發(fā)展改革局、縣財政局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　�。ㄈ�）加強殯葬服務規(guī)范管理。

　　13.推進殯葬服務機構管辦分離改革。理順政府與市場的關系，縣級殯葬管理服務機構要按照政事分開、管辦分離原則，殯葬管理所與殯儀館分設。強化殯葬服務事業(yè)單位的公益屬性，進一步落實法人自主權，規(guī)范內部管理，激發(fā)發(fā)展活力。健全完善殯葬服務單位員工聘用管理制度、職工工資待遇及職業(yè)能力建設考核聘用機制，加強殯葬行業(yè)職工隊伍建設。(責任單位：縣民政局，縣委編辦，縣人力資源社會保障局）

　　14.豐富和完善殯葬服務供給。堅持以公益性為主體、營利性為補充、節(jié)地生態(tài)安葬為導向的殯葬服務供給方式，在保障和改善基本殯葬服務的同時，推動殯葬服務供給主體和供給方式多元化。堅持殯葬服務機構提供基本殯葬服務的主導地位，改革體制機制，改善服務方式，豐富服務內容，完善管理制度，規(guī)范服務標準，提高服務質量，發(fā)揮示范引領作用。鼓勵和引導社會力量有序參與提供基本殯葬服務�！藏熑螁挝唬嚎h民政局、縣發(fā)展改革局、縣財政局、各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　15.規(guī)范社會資本參與殯葬服務。完善市場準入規(guī)則，對于公辦殯葬服務機構與社會資本合作的，要堅持公共利益優(yōu)先的原則，充分做好評估論證，審慎確定合作模式，促進創(chuàng)新和公平競爭，確保提升運營效率和改善基本殯葬服務供給；強化日常監(jiān)管，確保合作期間國有資產不流失、公益屬性不改變、服務水平有提高。對項目收入不能覆蓋成本和收益，而社會效益較好的合作項目，可給予適當補助。對服務管理不規(guī)范、嚴重偏離公益方向、公眾滿意度差的合作方，要建立違約賠償和退出機制，強化事中事后監(jiān)管�！藏熑螁挝唬嚎h民政局、縣發(fā)展改革局、縣財政局、各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　16.加快殯葬服務信息化建設。配合上級民政部門加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+殯葬服務”建設，將殯葬服務信息化建設納入“數(shù)字欽州”建設和全區(qū)一體化的殯葬管理服務信息平臺，提升殯葬大數(shù)據(jù)治理能力。20xx年全縣殯葬服務機構要基本實現(xiàn)業(yè)務辦理信息化，各級殯葬管理服務信息平臺依托自治區(qū)數(shù)據(jù)共享交換平臺，實現(xiàn)部門之間死亡人口信息交換共享互聯(lián)互通，全縣逐步形成縱向貫通、橫向互聯(lián)、信息共享、業(yè)務協(xié)同的殯葬信息化發(fā)展格局。開展“雙隨機、一公開”綜合監(jiān)管，利用信息化手段加強對殯葬服務機構的日常監(jiān)管，提高監(jiān)管效率�！藏熑螁挝唬嚎h民政局、縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣人力資源社會保障局、縣衛(wèi)生健康局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　17.加強殯葬服務的行業(yè)監(jiān)管和行風建設。加強對殯葬服務定價行為的規(guī)范指導，合理制定殯葬服務收費標準，全面實行收費公示和明碼標價制度。加強對開具死亡證明的監(jiān)督管理。加強對遺體處置和相關證件的監(jiān)管，避免接收來源不明遺體、輕率或錯誤火化遺體。加強殯葬用品市場、社會殯儀服務機構、殯葬服務中介機構及相關從業(yè)人員的管理，不斷規(guī)范殯葬服務行為。按照“管行業(yè)必須管行風”的要求，持續(xù)深入開展殯葬行風建設。堅決整治利用殯葬行業(yè)特殊性損害群眾利益的突出問題，堅決整治殯葬服務違法違規(guī)行為。對有令不行、有禁不止、頂風違紀的要嚴肅查處，列入誠信黑名單，向社會公示�！藏熑螁挝唬嚎h民政局、縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣衛(wèi)生健康局、縣市場監(jiān)管局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　�。ㄋ模┘訌姎浽犷I域突出問題整治

　　18.整治散埋亂葬和違法違規(guī)私建墓地等突出問題。加大對超標準墓、“住宅式”墓地、豪華硬化大墓等違法違規(guī)建設經(jīng)營安葬（放）設施的整治力度，查處和糾正違法占地建設骨灰安葬設施、違法占用耕地林地建墳等行為。加大對鐵路、公路主干道、河道沿線和城鎮(zhèn)建成（規(guī)劃）區(qū)、各級各類自然保護地、文物保護區(qū)、飲用水水源保護區(qū)、農田保護區(qū)等地區(qū)散埋亂葬墳墓整治力度，引導現(xiàn)有散葬墳墓遷入公益性公墓（骨灰堂）集中安葬。加大對違法安葬行為案件強制執(zhí)行力度，規(guī)范治理違法安葬等行政訴訟案件的應訴工作。〔責任單位：縣民政局，縣人民法院，縣公安局、縣司法局、縣自然資源局、縣農業(yè)農村局、縣文化廣電體育旅游局、縣林業(yè)局、縣城管執(zhí)法局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　19.整治公墓建設運營中的違規(guī)違法行為。加強對公墓的依法管理，重點強化日常管理。經(jīng)營性公墓要嚴格控制墓穴、墓位占地面積和墓碑高度，應當配建一定比例的節(jié)地生態(tài)墓區(qū)，不斷提高節(jié)地生態(tài)安葬率。對未經(jīng)批準建設的公墓要堅決依法予以取締，對違規(guī)改擴建的要予以糾正，禁止超規(guī)定面積建造墓穴、墓位，禁止非法出售（租）、轉讓（租）墓葬用地或骨灰存放格位，禁止村級公益性公墓違規(guī)對外銷售。要加強經(jīng)營性墓地經(jīng)營者定價行為的指導規(guī)范，對價格明顯偏高的，要依法進行監(jiān)督管理。查處借宗教名義違規(guī)建設和經(jīng)營骨灰存放設施或開展相關經(jīng)營性活動等行為�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣委統(tǒng)戰(zhàn)部（縣民宗局），縣發(fā)展改革局、縣自然資源局、縣林業(yè)局、縣市場監(jiān)管局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　20.整治喪事服務中的違法違規(guī)行為。嚴肅查處殯葬服務亂收費、虛假宣傳、強制消費、制造銷售封建迷信殯葬用品和不符合國家技術標準的殯葬設備等違法經(jīng)營行為。依法制止和查處喪事活動中違反治安管理行為。嚴厲查處虛開、倒賣火化證明和死亡證明等違法違規(guī)行為；嚴禁在醫(yī)療機構內開展營利性殯儀服務；嚴禁殯儀館之外的車輛收殮運送遺體；嚴禁在道路、廣場、住宅區(qū)等違規(guī)占道搭設靈棚，嚴禁沿街焚燒封建迷信冥品等不文明治喪祭祀行為；嚴禁在治喪活動中舉辦淫穢色情低俗演出。〔責任單位：縣民政局、縣公安局、縣交通運輸局、縣衛(wèi)生健康局、縣市場監(jiān)管局、縣城管執(zhí)法局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕

　　四、工作要求

　　（一）加強組織領導。殯葬工作涉及主體廣泛、領域多元，是復雜艱巨的系統(tǒng)工程，要在黨的領導下，落實屬地管理的主體責任，高位推進，形成相關部門共建、共治、共享的殯葬治理格局�？h本級成立靈山縣深化殯葬改革工作領導小組，統(tǒng)籌推進全縣深化殯葬改革工作。各鎮(zhèn)（街道）要及時成立相應領導協(xié)調機構，研究制定具體實施方案，確保轄區(qū)內各項任務有序落實。各相關部門要加強協(xié)調配合，按照職責分工，研究制定具體政策措施，推動工作任務落實。

　�。ǘ�）加強監(jiān)督考核。加強檢查評估，對殯葬改革各項政策措施落實中發(fā)現(xiàn)問題的，要及時跟蹤分析，并督促整改。強化“雙隨機、一公開”和事中事后監(jiān)管，建立健全部門聯(lián)合監(jiān)管機制，避免多頭執(zhí)法、重復檢查。運用信息化手段加強對殯葬服務機構的日常監(jiān)管，提高監(jiān)管效率。建立健全以群眾滿意度為導向的殯葬服務機構考核評估指標體系，把社會評價作為檢查考核的重要內容，考核結果作為政府購買服務和安排財政資金的重要依據(jù)，建立激勵約束機制。發(fā)揮績效考核的“指揮棒”作用，把火化率、節(jié)地生態(tài)安葬率、公益性安葬設施覆蓋率等重要指標納入對各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）績效考核目標范圍。

　�。ㄈ�）加強探索創(chuàng)新。要發(fā)揚基層首創(chuàng)精神，鼓勵各鎮(zhèn)（街道）圍繞殯葬領域體制機制、公共投入、監(jiān)管執(zhí)法、信息化建設等重點難點問題，積極探索解決對策，有效破解改革發(fā)展難題�？h民政局要組織開展全縣殯葬綜合改革試點調研工作，及時總結經(jīng)驗做法，研究解決改革中出現(xiàn)的問題。加強對相對成熟試點經(jīng)驗的推廣應用，形成試點先行、重點突破、以點帶面的良好態(tài)勢。

服務質量提升方案10

　　為進一步提升城市公共交通服務質量，打造高品質公交服務體系，促進公交行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)《省交通運輸廳關于開展江蘇省“公交服務質量提升年”活動的通知》（蘇交運〔2022〕8號）和《省交通運輸廳省市場監(jiān)督管理局關于印發(fā)江蘇省城市公共交通服務質量提升行動實施方案》（蘇交運〔2021〕18號）等文件精神，結合實際，于2022年在全市范圍內開展“公交服務質量提升年”活動，制定實施方案如下：

　　一、指導思想

　　以新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持服務為本，樹立新發(fā)展理念，以滿足人民群眾出行需求、打造人民滿意公交為出發(fā)點和落腳點，不斷提升群眾公交出行的獲得感、幸福感、安全感。

　　二、工作目標

　　通過“公交服務質量提升年”活動的開展，加快構建多模式、一體化、全覆蓋、高品質的公共交通系統(tǒng)，建立健全公交服務質量管理體系，打造特色服務品牌，完善公交線網(wǎng)布局，全面提升城市公共交通發(fā)展水平，努力將連云港建設成為國內一流、港城特色、群眾滿意的公交優(yōu)先示范城市，力爭實現(xiàn)“暢行港城、暢享公交”發(fā)展愿景。

　　三、主要工作任務

　�。ㄒ唬┙�立健全服務質量管理體系，提升公交服務水平。對照服務質量提升行動評價細則，督促公交運營企業(yè)建立健全服務質量管理體系，推動出臺服務質量評價實施細則或操作指南，落細落實服務質量監(jiān)測和評價要求；建立并有效落實首席質量管理官制度，建立服務質量監(jiān)測評價機制；定期開展優(yōu)質服務評選，建立從業(yè)人員星級服務評定與掛鉤機制，打造城市公共交通服務質量精品，構建質量提升長效機制，推進優(yōu)質服務水平提升。

　　（二）規(guī)范工作流程和服務標準，選樹特色服務品牌。弘揚“雷鋒車”精神，規(guī)范BRT站務員工作流程和服務標準，以“12345工作法”為抓手，做好“我是港城導乘員”客流疏導、乘客咨詢、宣傳引導等特色服務，將BRT站臺打造成連云港“城市會客廳”靚麗城市名片；暢通為民服務“連心橋”，加強公交服務熱線隊伍管理，提高客服人員業(yè)務知識和服務水平，規(guī)范服務標準，培樹公交服務熱線專屬品牌；以公交23路“全國敬老文明線”、與雷鋒車同行示范線、示范車、示范崗為引領，按照省交通運輸廳《2022年適老化交通出行服務工作方案》，培育1－2條“敬老愛老”城市公交線路。

　�。ㄈ�）完善公交線網(wǎng)布局，構建多層次的交通客運體系。積極開展客流調研，全面梳理線路客流情況，充分研判市民出行需求，運用大數(shù)據(jù)、云計算等技術手段，結合客流流時、流向、流量，加密市區(qū)線路班次密度，提升乘客出行效率和出行體驗；年內新辟及優(yōu)化調整公交線路10條，BRT一號線發(fā)車間隔不超過8分鐘，其它大客流集中線路高峰發(fā)車間隔不超過10分鐘，平峰不超過30分鐘；進一步優(yōu)化常規(guī)公交與快速公交、城市動車的`換乘銜接，完善接駁站點設置、線路走向及發(fā)車間隔，構建以城市動車和BRT為骨干、常規(guī)公交為主體、旅游公交為亮點的城市公交客運體系，全面提升公交吸引力。

　�。ㄋ模┲�力構建企業(yè)雙重預防機制，提升公交本質安全。強化城市公交企業(yè)運營安全責任意識和責任落實，督促企業(yè)全面履行安全生產主體責任；加大企業(yè)重點風險防控和隱患排查治理，強化重大風險防范化解和運營安全基礎保障，推進優(yōu)質服務標準化，明確崗位操作標準，規(guī)范駕駛員作業(yè)行為，強化駕站人員的教育培訓和日�？己�；加強平安公交建設，面向全市招募50名平安志愿者，作為“公交出行體驗官”，機制性獲取公交出行體驗問題建議，協(xié)助駕駛員做好安全行車，切實提高群眾公交出行的安全感和滿意度，營造平安港城、全民共建的濃厚氛圍。

　�。ㄎ澹﹦�(chuàng)新公交常態(tài)化防疫舉措，提升公交出行效率。優(yōu)化升級公交刷卡乘車系統(tǒng)，在系統(tǒng)內增加特定實名制持卡人群（包括老年免費卡、老年優(yōu)惠卡、愛心卡、學生卡、優(yōu)撫卡等）“健康碼”查驗功能，實現(xiàn)公交乘車“卡碼融合”，全面落實各項防疫舉措，便利老年人等特殊群體交通出行，提升乘客乘車體驗和公交出行效率。

　　四、時間安排

　　（一）第一階段，即日起－6月10日：部署啟動階段，各縣、區(qū)交通運輸局和有關單位要根據(jù)“公交服務質量提升年”活動要求，制定本轄區(qū)、本單位“公交服務質量提升年”活動實施方案，分解落實各項任務，充分調動本地區(qū)相關單位、企業(yè)和人員的積極性，擴大影響范圍，得到社會各界認可。

　　（二）第二階段，6月11日－12月15日：組織實施階段，各縣、區(qū)交通運輸局和有關單位按照重點任務推進實施本地區(qū)服務質量提升年活動，通過具體的活動內容著重提升公共交通服務質量和水平，市局將適時開展監(jiān)測。

　�。ㄈ�）第三階段，12月16日－2023年1月15日：總結提升階段，各縣、區(qū)交通運輸局和有關單位及時梳理總結工作成效、存在問題和建議，并于2023年1月10日前將總結材料報送市局。

　　五、保障措施

　�。ㄒ唬┘訌娊M織領導。各單位要充分認識開展“公交服務質量提升年”活動的重要意義，加強組織領導，成立活動領導小組，明確責任分工，結合實際制定方案措施，確保活動取得預期效果。研究完善政策機制，加大對服務質量提升以及公共交通公益性支出等方面的保障力度。

　�。ǘ�）確保取得實效。各單位要將提升年活動與公交優(yōu)先示范城市、綠色出行創(chuàng)建城市、城鄉(xiāng)公交一體化建設以及提升公共交通服務質量監(jiān)測相結合，統(tǒng)籌推進落實各項工作。市局將適時開展督導，并將各單位活動開展情況納入公共交通服務質量年度監(jiān)測，鞏固服務質量長效提升機制。

　�。ㄈ�）加強宣傳引導。各單位要同步做好宣傳工作，深入開展形式多樣、載體豐富的宣傳活動，組織公交進社區(qū)、進農村，邀請群眾對公交服務質量進行評議，傾聽群眾意見，解答群眾疑惑，組織公交企業(yè)、行業(yè)職工，及時報送反映公交暖人故事、公交品質提升、公交變化變遷的文字、圖片、視頻等資料，充分利用新媒體宣傳平臺，積極宣傳公共交通服務質量提升行動具體政策舉措，努力提高活動質量，創(chuàng)新實踐，挖掘亮點，培育典型，亮化“蘇式公交服務品牌”形象，打造人民群眾滿意公交。

服務質量提升方案11

　　一、開展全員思想教育，樹立優(yōu)質服務理念。

　　為了在全員中牢固樹立“優(yōu)質服務是一切經(jīng)營管理的根本”的理念，針對員工流動快、新人面臨的入職困惑，我們堅持每個季度進行一次全員職業(yè)道德培訓，每個月部門內部至少進行一次思想教育座談，培訓和座談從服務意識、服務價值、服務理念等入手，使大家進一步了解和充分認識到服務的重要性，提高了對服務的認知，樹立優(yōu)質服務的理念，同時讓大家了解賓館的發(fā)展史和曾經(jīng)獲得的各種榮譽，增加員工的榮譽感和使命感，以強烈的責任感投身于服務工作中，為服務好賓館、提供優(yōu)質服務奠定了良好的基礎。

　　二、加強業(yè)務技能培訓，夯實全員服務基礎。

　　抓業(yè)務技能培訓我們一是分部門分崗位進行技術練兵，二是分階段分層次進行技能提升，三是對所有新入職員工進行崗前培訓，四是收集服務案例進行學習借鑒;五是不定時隨機抽檢服務知識掌握情況;

　　六是開展技能比武促進全員技能提高。業(yè)務技能培訓針對服務的規(guī)范性進行明確量化，使員工在實際操作中能夠簡單化、科學化，更便于掌握;同時針對服務的提升進行引導和指導，使服務的個性化、人性化得到深化，使“一切為賓客著想，一切方便賓客，賓客的滿意就是我們最大的服務目標”成為我們優(yōu)質服務的方向。通過培訓使員工在熟練掌握規(guī)范的服務技能的基礎上，進一步引申和推進各項服務，從而真正達到優(yōu)質服務的品質。

　　三、加大質量檢查力度，確保優(yōu)質服務質量。

　　質量檢查是保證各項服務質量的有效手段，我們對賓館的全面質量管理進行跟蹤檢查，采取三級管理即賓館、部門、班組分級檢查制度，采取定時與不定時相結合、明查與暗訪相結合、自查與外請檢查相結合、日常與計劃相結合、現(xiàn)場與監(jiān)控相結合等方式對全館的服務態(tài)度、衛(wèi)生質量、設施情況、安全狀況、培訓情況等進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場指正，重要問題全館通報限期整改。每周一次質檢通報，每月一次質檢反饋，對出現(xiàn)的問題進行跟蹤檢查，對共性的問題進行重點分析，積極與責任部門溝通，要求部門制定整改措施，落實整改辦法，直至問題解決。同時還要對重大會議、重要接待進行專項檢查，從會前準備、會中接待、會后反饋進行全程跟進，從而提高重大接待能力，為全館的優(yōu)質服務汲取經(jīng)驗，確保服務質量。

　　質量檢查還要與培訓工作緊密結合，發(fā)現(xiàn)重大或共性問題要及時組織針對性培訓，在最短時間內解決實際問題。

　　四、落實考核獎罰制度，實行全面質量控制。

　　加大對培訓和質量的考核獎罰力度，對培訓考核中不合格、不達標的員工實行延長試用期、返回試用期、勸退等處罰辦法，對培訓工作不落實的部門實行通報批評和處罰責任人的辦法，以此來保證培訓工作的實效性。

　　質量檢查按照《質量檢查考核辦法》執(zhí)行，對初次發(fā)現(xiàn)的小問題進行現(xiàn)場指正或通報批評，限期改正;對大的問題根據(jù)情節(jié)嚴重程度進行處罰，對嚴重違規(guī)問題或重大賓客投訴報請賓館領導酌情處理，從而避免同一問題重復出現(xiàn)。

　　五、積極創(chuàng)建企業(yè)文化，增加全員凝聚力。

　　員工的凝聚力和向心力是企業(yè)發(fā)展的動力，也是搞好賓館優(yōu)質服務的根本。賓館員工的精神面貌和工作態(tài)度決定了賓館的服務質量，不僅僅要提高員工服務技能，還要充分調動和發(fā)揮員工的主觀能動性，這樣才能真正從本質上提升賓館的服務質量。一是要真正關心員工，從生活上細微處關心他們，從職業(yè)發(fā)展上關注他們，給他們一個能成長的`空間。二是豐富員工業(yè)余生活，組織青年人喜愛的活動，如生日會、春游、運動會、歌唱比賽、聯(lián)誼會等，增加員工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更優(yōu)質的服務做好每一項接待工作。

　　如何為賓客提供優(yōu)質的服務，讓賓客滿意是我們酒店工作核心競爭力的根本，也是酒店管理者不斷探索的課題，我們將認真貫徹實施方案，在工作中不斷尋找更好的辦法和措施，切實將銀海賓館的服務質量提升到一個新的水平，為山西旅游業(yè)做出自己的一份貢獻。

服務質量提升方案12

　　為貫徹落實“四個全面”要求和“交通先行”戰(zhàn)略，更好發(fā)揮推進“四大發(fā)展計劃”的驅動引擎功能，我局確定20xx年為“交通服務質量管理提升年”，通過優(yōu)化交通服務管理質量，為廣大乘客提供優(yōu)質服務，促進城市品質提升和旅游產業(yè)的轉型升級。具體方案如下：

　　一、總體目標

　　服務質量管理提升主要是通過進一步細化交通服務標準，結合工作實際建立科學有效的考評機制，并逐步改進、優(yōu)化服務管理方式手段，最終實現(xiàn)我市交通服務管理的轉型升級。

　　二、具體目標及責任分解

　�。ㄒ唬┑缆愤\輸環(huán)境提升

　　1.建立全市路網(wǎng)數(shù)據(jù)庫。對全市路網(wǎng)按照等級進行系統(tǒng)分類統(tǒng)計，包括道路里程、造價、建成時間、橋梁數(shù)量、交安設施數(shù)量、沿線鄉(xiāng)鎮(zhèn)、人口、集中居住點、主要產業(yè)園，以及客運情況，并在經(jīng)過審查和征求鄉(xiāng)鎮(zhèn)意見的基礎上予以上網(wǎng)公示。

　�。ㄘ熑晤I導：張碩、王甫倫、陳兵；責任單位：交管所、規(guī)建科、綜合科、公路管理所）

　　2.完成20xx年—20xx年交通路網(wǎng)設施規(guī)劃。圍繞建設成都休閑旅游度假衛(wèi)星城總體目標和交通基礎設施配套標準，結合我市“一城兩區(qū)”規(guī)劃布局和旅游產業(yè)發(fā)展實際，按照“獨立城市”理念思維和市委“四大發(fā)展計劃”，特別是濱江新區(qū)項目交通規(guī)劃配套，做好20xx年—20xx年交通路網(wǎng)設施規(guī)劃。規(guī)劃應該分年度，突出交通路網(wǎng)建設重點，主要包括以下幾個方面：

　　一是擬定基礎設施建設規(guī)劃。對新建道路（含旅游產業(yè)道路、通村通組公路）等級、里程、功能概況、投資金額、交安設施配套等交通基礎設施建設項目進行建設規(guī)劃；二是對病害橋梁的整治規(guī)劃。按照橋梁病害等級、修建年限和連接功能等要素，分批次對病害橋梁進行整治規(guī)劃。三是制定交通場站建設規(guī)劃。要從品質城市和旅游提升出發(fā)，做好旅客集散中心、公交場站、公交站臺、出租車�？奎c，以及農村客運公交的�？繄稣窘ㄔO規(guī)劃。四是擬定交安設施維護整治規(guī)劃。按照省政府生命防護工程要求，制定我市道路安全防護工程以及雙語標識標牌安裝規(guī)劃，并結合行政區(qū)劃調整制定交通誘導標識整改。

　�。ㄘ熑晤I導：張碩、王甫倫、陳兵；責任科室：交管所、出管處、規(guī)建科、綜合科、公路管理所）

　　3.加快推進交通項目建設。按照20xx年交通重點項目目標建設要求，加快推進國道317線青城大橋便民保通維修工程、龍池隧道病害整治工程、S106線（都江堰段）大修整治工程一、二期、虹口蒲虹路K22黑泥灣路段道路整治工程、柳街鎮(zhèn)廖家船橋重建工程、崇義鎮(zhèn)下大石橋重建工程、80公里村組道路建設等16項交通重大建設項目工作。

　　（責任領導：張碩；責任科室：規(guī)建科、公路管理所）

　　4.做好道路日常養(yǎng)護管理考核。繼續(xù)實施道路綜合巡查機制，嚴格落實“一把掃帚”屬地化管理制度，積極探索建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)交通服務站，與鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)實行農村公路養(yǎng)護聯(lián)動管理機制。

　　（責任領導：張碩；責任科室：公路管理所、路政與海事管理處）

　　5.做好“四改六治”工作。根據(jù)市委、市政府推進城市建設管理轉型升級“四改六治理”總體部署，協(xié)調推進我市交通秩序治理專項整治的各項工作。

　�。ㄘ熑晤I導：任學祿、陳宏、王甫倫、陳兵；責任科室：創(chuàng)建辦、規(guī)建科、綜合科、執(zhí)法大隊、交管所、出管處、公路管理所）

　�。ǘ�）行政審批時效提升

　　1.行政審批事項，依法入駐政務中心。按照“兩集中、兩到位”工作要求，通過對接市法制辦、市政務中心將交通29項行政審批事項，依法入駐政務中心。并按照優(yōu)化后的審批流程和時限，科學編制辦事指南和一次性告知單。所有交通審批項目都要在3日以內完成辦理，并要有50%以上的在2天以內完成。

　�。ㄘ熑晤I導：xx；責任科室：行政審批科、交管所、出管處、規(guī)建科、綜合科、路政與海事管理處）

　　2.規(guī)范文明用語，提高服務質量。結合市政務服務中心《窗口工作人員行為規(guī)范》相關管理制度，制定交通服務窗口文明禮儀規(guī)范，規(guī)范窗口服務人員著裝、禮儀及文明用語，窗口服務要熱情周到，同時，要明確窗口服務人員崗位職責，強化服務質量監(jiān)管，提升窗口服務質量。

　�。ㄘ熑晤I導：xx；責任科室：行政審批科）

　　（三）客運服務質量優(yōu)化提升

　　1.優(yōu)化客運公交服務。嚴格規(guī)范客運公交公司化管理，督促公交企業(yè)全面落實車輛營運“三三一承諾”安全管理和駕駛員優(yōu)質服務的管理主體責任，制定完善客運服務細則，督促企業(yè)抓好司乘人員優(yōu)質文明服務教育培訓，開展行業(yè)優(yōu)質服務標兵、明星企業(yè)等專題活動。要嚴格按照客運公交管理辦法和優(yōu)質文明服務標準，提升客運公交服務質量：一是強化客運公交的車輛安全、車身外觀、車內衛(wèi)生、駕駛員安全駕駛、文明服務行為；二是重點打擊公交車甩站、繞道、超速等違規(guī)行駛，三是加快構建智能化交通服務體系，包括客運發(fā)班、道路路況、智能公交，以及購票、公交卡升級等服務乘客的內容。四是進一步優(yōu)化調整農村公交線路，探索建立農村公交合理票價機制，推進公交健康發(fā)展。此外，特別要認真落實市委關于節(jié)假日值（帶）班工作制度，做好節(jié)假日運力調配、應急處置、信訪投訴和打擊非法營運等工作，全面提升客運公交服務質量水平。

　　（責任領導：任學祿、陳宏、陳兵；責任科室：交管所、安全科、執(zhí)法大隊）

　　2.優(yōu)化客運出租車服務。嚴格規(guī)范出租汽車公司化管理，督促出租車企業(yè)全面落實車輛營運“三三一承諾”安全管理和駕駛員優(yōu)質服務的管理主體責任，對不遵守客運出租汽車行業(yè)相關標準和規(guī)范的經(jīng)營者和從業(yè)人員，嚴格按照成都市《出租汽車服務質量信譽考核辦法》《成都市客運出租汽車管理條例》等國家有關規(guī)定進行處理，要強化出租車的車輛安全、車身外觀、車內衛(wèi)生、駕駛員安全駕駛、文明服務行為，嚴厲打擊出租車拒載、繞道、宰客、不按規(guī)定設置使用計價器及非法運營，全面提升客運出租汽車服務質量水平。

　�。ㄘ熑晤I導：任學祿、陳宏、王甫倫；責任科室：出管處、安全科、執(zhí)法大隊）

　　3.強化安全管理服務提升。主要從嚴格落實“三三一承諾”安全監(jiān)管職責，確保交通運輸行業(yè)全年無安全責任事故發(fā)生。對落實安全責任不到位的單位、企業(yè),由管理部門對其進行安全生產告誡談話,并暫停業(yè)務辦理，情節(jié)嚴重注銷其經(jīng)營許可。嚴格駕駛員市場準入關，督促企業(yè)建立駕駛員一人一檔信息檔案，強化崗前培訓、日常教育培訓和繼續(xù)教育培訓，對駕駛員安全行為定期進行考核，對存在重大安全隱患的，應及時調離駕駛人工作崗位，確保道路交通運輸安全。

　�。ㄘ熑晤I導：任學祿、王甫倫、陳兵；責任科室：安全科、交管所、出管處）

　�。ㄋ模┬姓�執(zhí)法行為改進

　　1.加強旅游“五亂”整治，維護交通運輸市場秩序。進一步抓好旅游“五亂”整治工作，規(guī)范行政執(zhí)法，加強糾正行業(yè)不正之風，嚴禁上路檢查、治超執(zhí)法中以罰代管的亂收費、亂罰款；嚴格按照全面依法治國要求，規(guī)范執(zhí)法程序，細化執(zhí)法自由裁量權；維護交通運輸全行業(yè)市場秩序，開展以班線客運、旅游客運、出租汽車客運、公交客運和�；�品運輸為重點的道路運輸市場整治；嚴厲打擊道路及船舶非法運營；完善各項文明執(zhí)法相關制度，對執(zhí)法人員的日常工作、執(zhí)法行為、處罰過程等依法依規(guī)進行全面整改。

　�。ㄘ熑晤I導：陳宏；責任科室：執(zhí)法大隊、出管處、交管所）

　　2.加強公路船舶巡查，提高管理服務質量。一是加強全市公路路政巡查、執(zhí)法、公路損壞案件的調查處理及行政處罰，嚴格執(zhí)行一日兩次的路政巡查制度，確保巡查時間和巡查質量；二是做好核批全市范圍內的省、縣道公路交叉或接口事宜等工作，確保管轄區(qū)內國省主干線暢通無障礙，干線公路兩側無違章接道、違法挖掘、亂建現(xiàn)象；三是加強海事管理，嚴格執(zhí)行“六不發(fā)航”、簽單發(fā)航、停航封渡、汛期減載、重大汛情和水情傳遞等安全管理制度，不定期開展對客渡船、非客船載客、漂流整治工作；五是依法抓好轄區(qū)內水上交通環(huán)境整治工作,鞏固水上交通安全規(guī)范化建設成果。

　�。ㄘ熑晤I導：任學祿、陳宏；責任科室：執(zhí)法大隊、路政與海事管理處）

　�。ㄎ澹�機關內部管理提升

　　1.黨建服務管理提升。一是加強思想政治教育。強化干部政治思想、宗旨意識和法紀觀念，提升干部政治素養(yǎng)，開展“法制專題，每周一課”活動，局機關中層正職人人登臺講法，全體干部全員學法，全面提升干部法治思維。二是建立干部職工操行評價管理。細化崗位職責，建立日�？己伺c民主測評相結合的干部能績考評制度，將為民務實，服務質量提升納入干部綜合考評。

　　三是著力解決基層黨員對局黨組決策精神不明、工作任務不清，作風懶散凝聚力和戰(zhàn)斗力不強，以及只重業(yè)務輕黨建等問題，梳理1個先進支部典型和幫助整改1個后進支部，不斷提升基層支部的凝聚力和戰(zhàn)斗力。四是抓好“掛幫包”、婦、工、青等服務提升工作。進一步做好蒲陽鎮(zhèn)團結村對口扶貧幫扶工作。繼續(xù)在基層工會開展“工人先鋒號”創(chuàng)建活動。

　�。ㄘ熑晤I導：xx；責任科室：局屬各支部、機關各科室）

　　2.作風建設常態(tài)化管理。切實轉變干部作風，提高執(zhí)行力，要建立機關效能責任制和交通干部行為準則。從上下班時間、著裝言行、服務效率、紀律規(guī)定等方面全面細化。規(guī)范干部行為習慣，每月進行1次專項督查。

　�。ㄘ熑晤I導：賀永明、xx；責任科室：監(jiān)察室、辦公室）

　　3.加強機關文化建設。要突出從依法行政、廉潔從政和平安、文明、綠色交通主體，營造良好的`辦公氛圍。定期更新政務公開專欄，加大交通簡報刊發(fā)力度，豐富信息內容，突出重要工作、重大項目的推進情況。同時，加強環(huán)境衛(wèi)生整治，對機關院落污損墻壁、亂搭電線、隨意張貼、花臺雜草、二樓露臺、廁所以及科室辦公室物品擺放等進行打掃整治。

　�。ㄘ熑晤I導：xx；責任科室：局屬各單位、各科室）

　　4.加強“三公經(jīng)費”管理。要落實預算法、會計法等相關法律要求，實行財務績效考核，加強“三公經(jīng)費”的管理力度，確保財務管理依法、規(guī)范、有序。

　　（責任領導：陳宏；責任科室：財務科）

　　5.加強信訪、投訴的綜合管理。要建立信訪投訴綜合處理機制，對信訪投訴案件要認真及時回復，不能敷衍塞責，對涉及民生的信訪、投訴問題要第一時間予以處理，同時要加強信訪投訴案件的綜合管理，建立問題臺賬，提高信訪投訴案件的回訪率，提升群眾滿意度。

　　（責任領導：任學祿；責任科室：安全科）

　　三、實施步驟

　�。ㄒ唬┬麄靼l(fā)動階段（5月22日—5月31日）

　　局機關各科室、下屬各單位結合本方案目標及責任分解內容，梳理制定各科室（單位）服務管理質量提升工作方案，明確工作目標、量化考評標準、落實整改責任人、整改時間，報局目督辦備案。（完成時限：截止5月31日）

　　（二）組織實施階段（6月1日—11月20日）

　　1.細化整改措施，建立問題臺賬。各單位、科室對要整改的項目及內容，按照科室人員進行再分配，實行定人、定事、定時、定方法、定過程和定成效“六定”管理，并經(jīng)分管領導簽字確認后，交局目督辦。（完成時限：截止6月10日）

　　2.加大整改力度，突破重點難點。各單位、科室要選擇1—2項問題較多，群眾意見大、整改難度大的工作，按月實行重點突破。并將工作推進成效和工作方法總結提升，形成科室整改經(jīng)驗，目督辦對特色亮點做法要進行重點提升，全局推廣。（完成時限：截至10月30日）

　　3.強化責任監(jiān)督，鞏固提升成果。監(jiān)察室要做好服務質量提升的整改監(jiān)督，對科室（單位）擬定的整改計劃，要按照時間節(jié)點予以監(jiān)督，對未按時完成的整改任務，進行通報，通過對重點、難點的解決，要將服務質量提升工作逐步推廣到全單位、科室的其他工作上，實現(xiàn)交通系統(tǒng)工作的全面深化和有效提升。（完成時限：11月20日）

　　（三）總結驗收階段（11月21日—12月20日）

　　局目督辦、監(jiān)察室對整改提升成效和整改提升過程記錄進行考評驗收，報局黨組。（完成時限：12月20日）

　　四、工作要求

　�。ㄒ唬﹫猿秩齻�原則。一是換位思考原則。在整改提升過程中，我們要堅持站在乘客、群眾、企業(yè)的角度多思考，思考他們需要哪些服務，需要怎樣服務，我們就盡量朝哪個方向改進。二是依法辦事原則。依法辦事就是要求我們要對自己的行政行為以及對服務對象的責權界定都要嚴格依照法律規(guī)定，“法無授權不可為”，所有辦事內容，必須依法依規(guī)辦理。三是點面結合原則。就是在實施過程中，一方面要注重對整改的重點、難點問題進行整改。要抓住重要工作和工作的重點環(huán)節(jié)進行分析解剖，有針對性的提出整改意見和方法，提升整改的實效。另一方面，要兼顧其他工作的不足之處及時整改，力求整體提升。

　�。ǘ�）堅持協(xié)調領導。要做好服務質量提升這項工作，必須堅持日常工作推進和重點、難點工作統(tǒng)籌推進。因此，各單位、各科室要緊密配合，形成合力。相關責任科室要注重整改落實，各責任領導要加強階段工作完成情況的督促指導。

　�。ㄈ�）堅持考核監(jiān)督。整改提升考核評比實行定期與不定期相結合，每月30日前，各科室將當月開展服務質量提升整改情況以書面形式報局目督辦、監(jiān)察室，目督辦、監(jiān)察室要根據(jù)科室上報情況采取實地查看、走訪座談、抽樣調查等多種形式，對重點問題、階段整改、整體推進進行綜合評比，動態(tài)監(jiān)管，每次評比結果及時上報局黨組，并累計計入最后得分，請相關科室務必高度重視，認真落實。

服務質量提升方案13

　　一、積極開展簽約服務示范點創(chuàng)建活動

　　培育了義安區(qū)老洲衛(wèi)生院、銅官區(qū)映湖社區(qū)衛(wèi)生服務中心和天橋社區(qū)衛(wèi)生服務站等一批省、市級示范典型，探索出一套適合我市基層實際的簽約服務流程、服務模式和服務規(guī)范，并通過現(xiàn)場會的方式在全市推廣經(jīng)驗和做法，起到較好的示范引領作用。今年8月，全省家庭醫(yī)生簽約服務工作現(xiàn)場會在我市召開，老洲鄉(xiāng)衛(wèi)生院簽約服務模式作為樣板在全省推廣。

　　二、以緊密型醫(yī)聯(lián)體為抓手，做實做細簽約服務

　　市立醫(yī)院緊密型醫(yī)聯(lián)體遴選一批技術優(yōu)良、經(jīng)驗豐富的醫(yī)生和高年資護士下沉家庭醫(yī)生團隊參與服務，開發(fā)應用醫(yī)聯(lián)體遠程會診、心電中心、智醫(yī)助理等基層衛(wèi)生信息化應用系統(tǒng)，將家庭病床等一些群眾有需求的個性化服務包納入簽約服務內容。

　　制定完善以簽約數(shù)量、健康管理效果、居民滿意度等內容為核心的'評價考核指標體系，借助信息化手段，開展簽約服務績效考核，調動家庭醫(yī)生積極性，提升了簽約群眾獲得感和滿意度。

　　三、融合推進家庭醫(yī)生簽約和基本公共衛(wèi)生服務工作

　　開展基本公共衛(wèi)生服務“兩卡制”試點，提升履約質量和效果。作為全省首批10個國家基本公共衛(wèi)生服務項目“兩卡制”試點市之一，我市“兩卡制”應用試點工作實現(xiàn)率先完成、率先應用、率先突破，實現(xiàn)基本公共衛(wèi)生服務項目“三個轉變”，即管理模式由“粗放型”向“精細型”轉變、資金分配標準由“按常住人口數(shù)量”向“按實際工作量”轉變、考核工作方式由“現(xiàn)場人工檢查為主”向“系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析為主”轉變。

　　今年6月和8月，全省“兩卡制”試點工作觀摩會和全省“兩卡制”試點工作現(xiàn)場會在我市召開，我市“兩卡制”工作經(jīng)驗在全省推廣。

　　四、與居家和社區(qū)養(yǎng)老、健康脫貧相結合

　　衛(wèi)計、民政、人社、財政、市殘聯(lián)等部門協(xié)作，出臺專門文件，把建檔立卡貧困人口、殘疾人、70歲以上居家養(yǎng)老的低保、散居五保、計劃生育失獨家庭中的失能、半失能老年人納入重點簽約對象，提供有針對性的服務。民政部門購買養(yǎng)老服務經(jīng)費的10—20%用于簽約服務。

服務質量提升方案14

　　為進一步提升我賓館的服務質量和管理水平，我賓館結合實際，對照國家星級飯店評定標準和星級飯店訪查規(guī)范，把狠抓內部管理、完善和建立賓館管理制度和規(guī)范服務標準、強化職業(yè)培訓，不斷提升服務技能作為突破口，認真進行安排部署，有計劃、分階段的進行整改和改進，各項工作穩(wěn)步推進，現(xiàn)將具體方案匯報如下：

　　一、統(tǒng)一思想，提高認識。

　　賓館領導及各部門認真組織學習了星級飯店評定標準及訪查規(guī)范，明確內容，明確職責，明確要求，一級抓一級，層層抓落實。通過學習，使全體員工認識到服務質量是賓館經(jīng)營管理的生命線。賓館成立了以總經(jīng)理為總負責人的賓館星級復核整改和服務質量提升小組，并充分發(fā)揮內審員職能作用，與提升服務質量活動小組成員及人力資源部積極配合，根據(jù)各部門的工作計劃和內容，落實交叉互檢制度，定期做好檢查記錄。各部門結合崗位工作性質，制定了具體的工作措施，經(jīng)開會討論，找準工作的結合點，找出工作中的不足和薄弱環(huán)節(jié)，不斷加以完善和改進，從而有效提升服務質量。

　　二、突出重點、抓好培訓工作。

　　賓館按照年初各部門制定的培訓計劃，按照“缺什么訓什么，什么弱訓什么”的原則，加大培訓力度，完善培訓內容，重點開展了崗

　　位技能培訓、語言強化培訓、行為規(guī)范培訓等基礎培訓內容，為提升星級賓館服務質量打下了堅實的基礎。以人為本，提高全員素質，是我們加強軟件建設的重點。為提高員工素質，賓館始終堅持以人為本，把全員培訓放在一個重要的高度上。邀請區(qū)內外專家學者來賓館授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領，對員工進行全面綜合的培訓，全面提高員工服務意識與水平。賓館先后與xx酒店管理公司、xx管理培訓公司簽訂了培訓協(xié)議，投入資金購買了xx資源雜志等書籍、光盤類培訓教材，建立了培訓電教室，在做好全員培訓教育工作的基礎上，逐漸形成上崗培訓、在崗培訓、素質培訓等內外相結合的多層次的培訓教育制度。并把培訓工作與開展爭先創(chuàng)優(yōu)和提升服務質量活動結合起來，確保培訓工作取得實效。

　　三、堅持以人為本，加強“軟件”建設

　　在加大力度開展培訓，提升賓館整體服務質量的同時，加大賓館服務軟件建設的力度，強化服務基礎和服務意識，尤其是嚴格貫徹落實四星級賓館的服務規(guī)程，使賓館的服務和內部管理更趨規(guī)范化，在質量管理方面打下扎實的基礎。

　　1、質檢部根據(jù)不同崗位的工作性質和要求，按照標準和規(guī)范，認真落實日檢、周檢、月檢的服務質量檢查制度，嚴抓細摳，發(fā)現(xiàn)問題要明確責任，督促整改和限期整改，實行跟蹤問效。

　　2、賓館今年還在以往質檢部的基礎上組建了以各部門經(jīng)理為成員的質量檢查小組，強化質檢小組力量及功能。質檢小組按照服務規(guī)范和星級標準對各部門、各區(qū)域進行每周一次定期檢查和不少于兩次的

　　不定期檢查，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的的問題，質檢小組督促各部門整改，并對整改情況進行復查。對整改不力和敷衍了事的部門實行連帶扣罰，以切實督促部門提高完善服務質量和管理水平，提高賓客滿意度。

　　3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經(jīng)理每日重點部位巡檢制度，每天的`巡檢部位不得少于七個點， 依照各崗位操作流程的相關規(guī)定和質量要求，開展設備設施維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務質量檢查工作，讓每位中層干部都行使職權，進一步提高管理水平和能力，使賓館的質量管理通過中層干部層層傳遞。

　　4、“顧客滿意”是賓館永恒的主題。為進一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由前廳經(jīng)理負責賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時有效地處理賓客意見和投訴。

　　5、在以往的基礎上完善了目標管理考核辦法，落實每月考核制度，對每個部門的工作情況實行量化打分，查找存在的問題，對照檢查出來的問題，區(qū)分不同崗位、不同環(huán)節(jié)，制定整改措施，從而不斷完善賓館內部監(jiān)督和運行服務質量的制度和標準。

　　四、對照星評標準，制定措施，加強整改。

　　針對去年星級復核中暴露出的問題和不足，在地、市行業(yè)主管部門的多次檢查指導下，按照四星級標準和要求，制訂了詳細的工作方案和整改計劃，以市場需求為導向，逐步改造硬件配套設施，增加服務項目，強化內部管理。賓館對照星級標準的要求，合理有序地開展硬件的維修保養(yǎng)和整改工作。1、賓館著重將客房設備進行改造，為部分房間購置了新床墊及床單等布草，對房間冷熱水標識進行更正，對房間和樓道照明進行了調整，提升了客房的舒適度。2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點播電視更換為廣電網(wǎng)絡有線電視，將客房寬帶網(wǎng)絡更換為速度更快的光纖網(wǎng)絡，并實現(xiàn)了客房全wifi信號覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。3、按照星級酒店評定標準，對賓館外圍設施加以改進，對賓館停車場的停車線及導向箭頭重新粉刷，為客人在院內行車及停車提供安全保障。4、在賓館院內各重點部位增加了高清攝像頭，實現(xiàn)了攝像系統(tǒng)全面覆蓋，確保安全。5、投入資金安裝了雙回路供電系統(tǒng)，徹底解決了因各種原因導致的臨時停電對入住賓客帶來的不便。6、按照星標要求對賓館應急預案演練程序進行了完善，對演練時間、地點均進行詳細記錄。7、配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。8、完善規(guī)范了網(wǎng)上預定、電話預定、叫醒服務程序，安排專人負責網(wǎng)絡信息的維護。9、規(guī)范了廚房的食品留樣機制，保障食品安全。10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對員工宿舍條件進行改善，改造了員工浴室和更衣室，指定專人負責員工伙食，購置了電視機，安裝了寬帶網(wǎng)絡，讓員工們體會到賓館大家庭的感覺。11、完善了行李房管理，做到制度上墻，在大廳設置了旅游團隊行李臨時存放點，更好地滿足客人的需求。12、對客房印刷品與文具用品重新設計更換，做到中英文對照，以方便涉外賓客的入住。13、整合了商務中心的商務服務功能，提供旅游信息咨詢、票務服務和委托代辦服務。

　　賓館持續(xù)不斷對各營業(yè)部門設施設備進行全面整改的同時，也對賓館現(xiàn)實存在的部分硬件設施達不到四星級酒店標準的情況想方設進行整改，以尋求賓館的整體改造與發(fā)展。20xx年底賓館就已經(jīng)制定了一個全面改造裝修計劃，因受今年社會大環(huán)境因素影響，賓館20xx年效益全面下滑，導致因資金困難而未能按期實施。下半年，賓館及時轉變經(jīng)營策略，積極應對社會因素，加強市場營銷，經(jīng)營狀況較上半年有了較大提升。目前賓館全面改造裝修計劃已經(jīng)提上賓館發(fā)展議程，初步計劃已經(jīng)在征求意見中。 改造后的xx賓館，硬件配套設施和服務功能更加完善，整體布局更加科學，進一步強化賓館設施檔次，豐富賓館的服務功能，將極大地提高賓館的綜合接待能力和服務檔次，為提高賓客的滿意程度提供可靠的保證。

服務質量提升方案15

　　為鞏固黨的群眾路線教育實踐活動成果，充分展現(xiàn)全市衛(wèi)生系統(tǒng)精神風貌，更好地為廣大人民群眾提供優(yōu)質醫(yī)療衛(wèi)生服務，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務質量，結合我市實際，制訂本工作方案。

　　一、指導思想

　　以科學發(fā)展觀為指導，堅持以病人為中心，以醫(yī)患安全為目標，規(guī)范醫(yī)療服務行為，優(yōu)化醫(yī)療服務流程，加強醫(yī)療質量管理與控制體系建設，認真查找和解決醫(yī)療服務中存在的突出問題，提升質量、提高水平，努力改善患者的就醫(yī)感受，為廣大群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務。

　　二、活動范圍

　　全市各級各類醫(yī)療機構、中心血站、疾病預防控制中心和衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督機構。將各類社會辦醫(yī)療機構納入活動范圍，實現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全覆蓋。

　　三、工作目標

　�。ㄒ唬┘訌姲嘧雍椭贫冉ㄔO。全面落實各項衛(wèi)生行政管理政策，著力解決綜合管理中存在的水平不高、管理渙散、制度缺失、政令不通等問題，實現(xiàn)醫(yī)療單位紀律嚴明、管理嚴格、政令暢通、心齊氣順的目標。

　�。ǘ�）加強和規(guī)范質量建設。全面落實各項醫(yī)療服務核心制度，著力解決醫(yī)療衛(wèi)生管理中存在的規(guī)范不嚴、操作不當、質量不高等問題，實現(xiàn)醫(yī)療單位規(guī)程齊全、照章辦事、按規(guī)操作、合理診療的目標。

　�。ㄈ�）加強行風建設。全面落實行業(yè)監(jiān)督防控制度，著力解決藥品和醫(yī)用耗材購銷不規(guī)范、醫(yī)療環(huán)境較差、服務態(tài)度不好等問題，實現(xiàn)醫(yī)療單位藥品購銷規(guī)范、診療環(huán)境優(yōu)化、服務態(tài)度明顯好轉的目標。

　　四、工作內容

　�。ㄒ唬┘訌姲嘧咏ㄔO，提升管理能力。一要明確責任。院長是醫(yī)院質量管理第一責任人，要堅持公立醫(yī)院公益性質，堅持正確的政績觀。院長要盡量減少臨床專業(yè)技術服務，以主要精力加強和改善醫(yī)院管理、維護公益性質。二要強化考核。院領導要定期研究提高醫(yī)療質量、保證醫(yī)療安全、改善服務態(tài)度等工作，確立質量與安全工作重點目標，組織開展經(jīng)常性監(jiān)督檢查，針對存在的問題，落實持續(xù)改進措施。要建立科室每周一次、醫(yī)院每月一次的醫(yī)療服務質量講評分析會，查擺問題、分析原因，不斷提升醫(yī)療服務質量，確保醫(yī)療安全。三要加強督導。要全面推行醫(yī)院院務公開制度，向社會公開相關信息，接受群眾監(jiān)督，聽取群眾意見；要結合醫(yī)師定期考核、醫(yī)務人員醫(yī)德考評等，建立醫(yī)院及其醫(yī)務人員違法違規(guī)行為公示制度。院長重點要體現(xiàn)在“接地氣”上。

　�。ǘ�）健全工作制度，建立長效機制。一要整章建制。各級醫(yī)院要根據(jù)職責分工，按照《醫(yī)療機構管理條例》、《省醫(yī)務人員醫(yī)德考評實施細則》及醫(yī)院建設標準、醫(yī)務人員管理規(guī)定等法律法規(guī)和新醫(yī)改政策要求，結合實際，建立健全各項規(guī)章制度。二要規(guī)范操作。在具體工作中要嚴格依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。三要嚴格獎懲。要根據(jù)相關制度制定具體的違規(guī)懲處規(guī)定，引導約束全體醫(yī)務人員按章辦事、按規(guī)操作，并建立長效機制，扭轉因制度不落實、執(zhí)行不力而引發(fā)醫(yī)療安全隱患等問題。

　�。ㄈ�）規(guī)范醫(yī)療行為，消除安全隱患。一要嚴格落實各項醫(yī)療質量和醫(yī)療安全制度。堅決落實首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度等醫(yī)院核心制度。二要加強重點環(huán)節(jié)質量控制。加強醫(yī)院感染管理工作，重點加強手術室、產房、重癥監(jiān)護病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生兒室、內窺鏡室等部門感染管理工作，提高醫(yī)院感染診斷水平，有效預防和控制醫(yī)院感染。加強醫(yī)療技術和人員資格準入，嚴格對大型醫(yī)用設備、介入技術、人工關節(jié)等高新技術的準入和臨床應用管理，維護患者安全，堅持做到合理檢查、合理治療、合理用藥，因病施治。三要加強護理質量管理。加強臨床護理工作，營造關愛患者的氛圍。臨床護理工作要將“以病人為中心”的服務理念融入日常護理工作中，倡導微笑服務，努力營造關心病人、愛護病人、尊重病人、幫助病人的氛圍。積極開展“優(yōu)質護理服務”活動，強化分級護理質量管理，切實落實基礎護理和危重癥病人的護理質量，確�；颊哚t(yī)療安全。加強對急危重癥患者的'護理管理，提高急危重癥患者搶救成功率。健全護理業(yè)務培訓制度，強化護理人員“三基三嚴”訓練與考核，提升護理服務水平和質量。四要開展專項活動。各級醫(yī)院要加強人才培養(yǎng)和技術引進，大力發(fā)展重點學科。要開展以衛(wèi)生政策學習考核、醫(yī)療護理技術操作演練、醫(yī)療文書書寫、科研成果展評等為內容的崗位練兵活動，提升醫(yī)療機構和醫(yī)務人員服務能力和水平。各縣區(qū)衛(wèi)生局要組織開展各種形式的理論測試、督查考核、專家點評、突擊演練、滿意率調查等活動，檢驗質量大提升活動的成效。五要采取切實措施，努力降低次均醫(yī)療費用。全市各級公立醫(yī)院要以20xx年次均住院費用為基數(shù)，做到零增長，并采取綜合措施，降低藥占比，努力減輕患者的就醫(yī)負擔。一是要繼續(xù)執(zhí)行檢驗檢查結果互認制度；二是采取切實措施，提高基本藥物使用率。三級醫(yī)院基本藥物使用率不得低于15%，二級醫(yī)院不低于30%，基層醫(yī)療機構不低于80%。新農合患者目錄內藥品使用率市級三級85%以上，市級二級90%以上，縣級醫(yī)療機構95%以上；目錄內診療項目使用率市級醫(yī)療機構比例80%以上，縣級達到85%以上；三是繼續(xù)開展臨床路徑、單病種費用限價管理；四是開展預約診療、錯峰服務、延長專家門診時間等具體措施，使患者的就醫(yī)感受明顯好轉。

　　(四)加強學科建設，注重人才培養(yǎng)。一是強化學科管理，加大學科資源投入，增加臨床績效。加強單位和科室重點學科管理，建立學科建設領導小組，實行學科帶頭人負責制，明確人員分工，制定學科規(guī)劃和具體措施，建立醫(yī)療、教學、科研、財務、質控人才培養(yǎng)、實驗室建設等相關檔案。加大經(jīng)費和設備投入，單獨設帳，加強學科帶頭人經(jīng)費使用自主權，建立經(jīng)費管理監(jiān)督審計制度，確保經(jīng)費按計劃使用、支出合理規(guī)范。鼓勵引進新技術新項目，提高診療水平，臨床績效逐年增加。二是強化梯隊建設，培養(yǎng)后備人才，提高科研水平。培養(yǎng)學科帶頭人的管理能力、創(chuàng)新意識和學術水平。深挖后備學科帶頭人的發(fā)展?jié)摿�，加大人才培養(yǎng)力度，梯隊結構合理。建立橫向人才培養(yǎng)制度，學科內每年派出人員外出進修學習，加大人才儲備。明確學科發(fā)展方向，使其能夠承擔省市級科研課題，鼓勵聯(lián)合攻關課題，爭取國家和自然基金課題，每年有在國內外核心期刊雜志發(fā)表的論文，每兩年有市廳級進步二等獎1項以上�？蒲谐晒�能夠被廣泛推廣，對學科發(fā)展起到推動作用。

　　（五）強化防控機制，改進行業(yè)作風。深入開展權力運行監(jiān)控機制建設，加快推進二級以上公立醫(yī)療機構全省統(tǒng)一實時監(jiān)控軟件的安裝運用，加強廉潔風險防控，全面提升醫(yī)院管理和行風建設水平。一要加強財務管理。要堅持“統(tǒng)一領導、集中管理”的財務管理原則，醫(yī)院一切財務收支必須納入財務部門統(tǒng)一管理，嚴禁醫(yī)院、部門、科室設立賬外賬和“小金庫”。建立科學決策機制，實行重大經(jīng)濟事項領導負責制和責任追究制，重大項目必須經(jīng)集體討論并按規(guī)定程序報批。實行分級負責，責任到人。要向社會公開收費項目和標準。在顯著位置通過多種方式（如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等）公示醫(yī)療服務價格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價格。二要加強物資管理。加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實行醫(yī)院成本核算制度，堵塞漏洞，降低醫(yī)療服務成本和藥品、材料消耗。要嚴格執(zhí)行國家、省、市關于建立基本藥物制度和藥品管理規(guī)定，嚴禁擅自網(wǎng)下采購。三要加強收費管理。嚴格執(zhí)行住院患者費用一日清單制度，將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務名稱、數(shù)量、單價、金額等告知患者�；颊叱鲈簳r，提供詳細的總費用清單。要接受患者價格咨詢和費用查詢，如實提供價格或費用信息，及時處理患者對違規(guī)收費的投訴。要完善醫(yī)療服務項目的病歷記錄和費用核查制度，定期對患者費用進行核查，病歷沒有記錄的醫(yī)療服務項目不得收取費用。四要加強行風督查。充分運用衛(wèi)生系統(tǒng)典型案例教育警示醫(yī)務人員，自覺抵制醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風，堅決治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂，不斷增強遵紀守法自律意識。堅持合理檢查、合理診斷、合理用藥、合理治療，進一步完善行業(yè)監(jiān)管制度，嚴格醫(yī)療服務行為監(jiān)督。加強醫(yī)患溝通，充分尊重患者知情同意權和選擇權，維護患者合法權益，暢通投訴渠道，及時處理化解矛盾和糾紛。

　�。�六）開展創(chuàng)建活動，弘揚醫(yī)院文化。通過一系列創(chuàng)建活動，使醫(yī)院形成“優(yōu)質、奉獻、誠信、創(chuàng)新”的濃厚氛圍。一要開展優(yōu)質服務創(chuàng)建。具體為：加強窗口服務管理，創(chuàng)新窗口便民方式，配備相當工作力量，提高窗口工作效率，縮短患者等候時間。科室樓層合理分布，標識指示規(guī)范清晰、醒目易懂。內外環(huán)境整潔、舒適，服務診區(qū)安全、溫馨。服務態(tài)度良好，語言文明規(guī)范，不說服務忌語，堅決杜絕“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。落實“首診負責制”和“首問負責制”。提供雙休日辦理出入院手續(xù)服務，新農合患者大病保險實行出院即報。二要開展平安醫(yī)院創(chuàng)建。具體為：抓好醫(yī)療安全責任制、生產安全責任制、治安消防安全等責任制的落實，堅決杜絕重特大事故的發(fā)生。強化治安防范工作，認真落實安全責任制，加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度，建立和完善各項安全措施，突出抓好門診、財務、藥品、劇、倉庫、微機、配電室等重點部門的管理。根據(jù)公安部門要求，安裝電子監(jiān)控系統(tǒng)。加強內部保衛(wèi)工作，建立健全保衛(wèi)組織，二級以上醫(yī)院全部設立警務室，提高保衛(wèi)人員素質，配齊器材和設備。積極配合公安部門綜合治理醫(yī)院周邊環(huán)境，防止和及時處置“職業(yè)醫(yī)鬧”，確保醫(yī)院正常工作環(huán)境和醫(yī)務人員人身安全。

　　五、實施步驟

　　（一）工作部署階段（20xx年12月）。

　　市衛(wèi)生局制定下發(fā)方案，全面安排部署。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直各醫(yī)療單位根據(jù)市衛(wèi)生局的安排，結合本地本單位實際，制定具體實施方案，特別是針對服務態(tài)度不好、服務質量不高、患者意見大等問題要制定具體獎懲措施，切實提高醫(yī)療服務質量。

　�。ǘ�）組織實施階段（20xx年12月—20xx年10月）。

　　各級醫(yī)療衛(wèi)生單位要制定實施細則，全面落實活動各項重點工作任務。要加強信息報送工作，各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)院要及時將各醫(yī)療機構活動開展情況以工作信息形式報送市衛(wèi)生局，每月至少報送一次。

　　（三）督導檢查階段（20xx年11月）。

　　各縣區(qū)衛(wèi)生局對本轄區(qū)開展醫(yī)療服務質量大提升活動落實情況進行督促、檢查和指導，確保醫(yī)療質量服務提升活動落到實處。市衛(wèi)生局將組織力量，對全市各級醫(yī)療衛(wèi)生機構質量大提升活動進行全面考核測評，同時納入對縣區(qū)和市直單位考核目標。

　�。ㄋ模┛偨Y交流階段（20xx年12月）。

　　各縣區(qū)衛(wèi)生局要采取各種形式組織召開經(jīng)驗交流會，對活動開展情況進行總結，公布檢查和評價結果，促進醫(yī)院管理評價制度和醫(yī)院管理長效機制的建立和完善。在此基礎上，市衛(wèi)生局將對全市活動開展情況進行全面總結通報。

　　六、工作要求

　�。ㄒ唬┣袑嵓訌婎I導。各級衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)療機構要切實加強對醫(yī)療服務質量大提升活動的組織領導，各縣區(qū)衛(wèi)生局成立醫(yī)療服務質量大提升活動領導小組和辦公室，負責轄區(qū)醫(yī)療服務質量大提升活動的指導、評價和監(jiān)督檢查工作。各縣區(qū)衛(wèi)生局要按照市衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署，結合轄區(qū)實際情況，負責本轄區(qū)活動的具體實施，并定期向市衛(wèi)生局書面報告活動進展情況。各醫(yī)院要成立醫(yī)療服務質量大提升活動領導小組，組長由院長擔任，負責本單位活動的具體實施。

　　（二）深化活動內容。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)療衛(wèi)生單位要認真落實質量大提升活動方案，積極拓寬活動內容，豐富活動形式，創(chuàng)新活動舉措，使服務質量大提升活動從階段性逐步轉入制度化、規(guī)范化的常態(tài)管理軌道。

　�。ㄈ�）強化責任追究。探索建立加強醫(yī)院監(jiān)管、提高醫(yī)療服務質量、避免或減少投訴上訪和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的體制機制，落實跟蹤評價和責任追究制度。通過追究責任人、責任科室和相關領導的責任，促使醫(yī)院服務態(tài)度明顯改進，服務質量明顯提高。

　　（四）樹立行業(yè)典型。加大宣傳工作力度，注重樹立和宣傳行業(yè)先進典型事例，及時推廣先進經(jīng)驗，在全社會大力宣傳，弘揚醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)職業(yè)精神，進一步提升全市衛(wèi)生系統(tǒng)的良好形象。

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