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物業(yè)質(zhì)量管理制度（精選16篇）
在現(xiàn)實社會中，越來越多人會去使用制度，制度是國家機關(guān)、社會團體、企事業(yè)單位，為了維護正常的工作、勞動、學(xué)習(xí)、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執(zhí)行和各項工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。制度到底怎么擬定才合適呢？以下是小編為大家收集的物業(yè)質(zhì)量管理制度，歡迎閱讀與收藏。
物業(yè)質(zhì)量管理制度 1
一、物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容
1、房屋建筑及其公共服務(wù)設(shè)施的使用管理、維修養(yǎng)護、巡視檢查；
2、園林綠地的管理養(yǎng)護；
3、環(huán)境衛(wèi)生的管理服務(wù)；
4、公共秩序的維護；
5、參與物業(yè)竣工交付使用時的驗收交接；
6、入住管理；
7、物業(yè)裝飾裝修施工監(jiān)督管理；
8、車輛行駛、停放管理及其場地的維修養(yǎng)護；
9、物業(yè)檔案資料的管理。
10、基礎(chǔ)服務(wù)
�。�1）物業(yè)管理企業(yè)的.管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗；員工統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標志，工作規(guī)范，作風嚴謹；
�。�2）物業(yè)管理企業(yè)在收費、財務(wù)管理、會計核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定；至少每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況；
（3）房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便；
�。�4）建立住用戶檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊，查閱方便；
�。�5）建立24小時值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理、有回訪制度和記錄；
�。�6）定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對合理的建議及時整改，滿意率達95%以上；
（7）建立并落實便民維修服務(wù)承諾制，零修急修及時率100%，返修率不高于1%，并有回訪記錄。
11、房屋管理及維修養(yǎng)護
�。�1）主出入口設(shè)有大廈平面示意圖、主要路口設(shè)有路標，組團及幢、單元、戶門標號標志明顯；
�。�2）房屋外觀完好、整潔；外墻面磚，涂料等裝飾材料無脫落、無污跡；
（3）制定設(shè)備安全運行崗位責任制，定期巡回檢查、維護保養(yǎng)，運行有記錄；
（4）公共設(shè)施設(shè)備運行安全正常，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，一年內(nèi)無重大管理責任事故；
�。�5）公用管線統(tǒng)一下地或入公共管道；
（6）樓房本體公用部位設(shè)施的日常維修執(zhí)行《房屋及設(shè)備小修服務(wù)標準》；
�。�7）道路及停車場：確保大廈道路平整、無洞坑、接茬平順；結(jié)構(gòu)無明顯裂縫、無松散；路牙直順無殘缺、路肩無坍塌、翹角；邊溝齊整不淤塞、涵洞通暢無損壞；
（8）確保下水管道、檢查井、雨水口不存泥、通暢，結(jié)構(gòu)及附件物無損壞；
�。�9）欄及圍墻完好無破損，定期清洗及粉刷。
12、共用設(shè)施設(shè)備管理
�。�1）共用設(shè)施設(shè)備運行、使用及維修按規(guī)定要求有記錄，無事故隱患，專業(yè)技術(shù)人員和維護人員嚴格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范；
�。�2）排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象；
（3）道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行；
（4）水設(shè)備運行正常，設(shè)施完好、無滲漏、無污染；二次生活用水有嚴格的保障措施，水質(zhì)符合衛(wèi)生標準；制定停水及事故處理方案；
�。�5）供電設(shè)備運行正常，路燈、樓道等公共照明設(shè)備完好；
�。�6）冬季供暖室內(nèi)溫度不低于18±2℃；
�。�7）電梯按規(guī)定或約定時間運行，安全設(shè)施齊全，無安全事故；
13、保安、消防、車輛管理
�。�1）大廈基本實行封閉式管理；
�。�2）有專業(yè)保安隊伍，實行24小時值班及巡邏制度；保安人員熟悉大廈的環(huán)境，文明值勤，訓(xùn)練有素，言語規(guī)范，認真負責；
�。�3）積極與派出所配合，維護好大廈的治安；
�。�4）巡邏時發(fā)現(xiàn)火警事故或隱患、治安事故、交通事故，要及時處理，并上報有關(guān)部門；
�。�5）危及人身安全處有明顯標識和具體的防范措施；
（6）消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時起用；消防通道暢通；制訂消防應(yīng)急方案；
�。�7）機動車輛進出有登記；
（8）非機動車車輛按規(guī)定位置停放，管理有序。
14、環(huán)境衛(wèi)生管理
�。�1）清潔衛(wèi)生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍；
�。�2）垃圾日產(chǎn)日清，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺；
�。�3）大廈外圍道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物；
（4）房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；
（5）商業(yè)網(wǎng)點管理有序，符合衛(wèi)生標準，無亂設(shè)攤點、廣告牌。
15、綠化管理
（1）花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿；
�。�2）綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。
16、精神文明建設(shè)
�。�1）開展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動；
（2）創(chuàng)造條件，積極配合、支持并參與社區(qū)文化建設(shè)。
物業(yè)質(zhì)量管理制度 2
1、為了保障公司員工在工作過程中的安全與健康，不斷改善員工的勞動條件，預(yù)防各類傷害事故的發(fā)生，根據(jù)國家、省、市有關(guān)規(guī)定結(jié)合公司實際情況，制定本制度。
2、公司各部門在經(jīng)營管理活動中，要認真執(zhí)行安全第一，預(yù)防為主的安全方針，全體員工必須牢固樹立隱患重于明火，責任重于泰山的思想觀念，為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適的生活環(huán)境，為員工創(chuàng)造安全健康的工作環(huán)境。
3、各級管理人員在工作中，要認真貫徹執(zhí)行國家、省、市有關(guān)安全法律、法令、法規(guī)。
4、建立安全組織機構(gòu)，健全各級安全管理責任制，做到責任明確，制度落實。
5、編制安全工作年度計劃，將安全與工作同計劃、同布置、同檢查、同總結(jié)、同評比，把安全管理落到實處。
6、在工作過程中必須執(zhí)行安全管理方針和操作規(guī)程，當工作與安全發(fā)生矛盾時，工作應(yīng)服從安全，作業(yè)人員對違背安全管理方針的指揮和部署有權(quán)拒絕執(zhí)行，并且及時向上級報告。
7、全體員工要支持安全管理人員工作，使之正確行使安全監(jiān)督、管理職責。
8、安全檢查
（1）安全檢查內(nèi)容：查思想、查管理、查隱患、查整改。
�。�2）安全檢查重點：工作條件、生產(chǎn)設(shè)備、作業(yè)規(guī)范管理、安全衛(wèi)生設(shè)施、工作人員的行為。
�。�3）安全檢查發(fā)現(xiàn)的不安全因素、不安全隱患應(yīng)要及時整改，對重大隱患應(yīng)制定可靠安全措施，限期解決。
9、員工在工作中應(yīng)執(zhí)行安全衛(wèi)生規(guī)定，正確使用保護用品、用具，遵守勞動紀律，遵章指揮、遵章作業(yè)。
10、制定年度安全衛(wèi)生教育技術(shù)培訓(xùn)計劃，要適時、宜人、內(nèi)容合理，方式多樣；組織實施力求嚴密、嚴謹、講求實效。
（1）安全知識教育：經(jīng)過教育使員工了解勞動過程中潛在的'危險因素，并熟練掌握其防范措施。
�。�2）安全技術(shù)培訓(xùn)：經(jīng)過培訓(xùn)使員工掌握安全勞動技能，減少操作中的失誤。
�。�3）安全意識教育：經(jīng)過教育使員工在工作中自覺實施安全作業(yè)。
11、根據(jù)季節(jié)變化出現(xiàn)的作業(yè)環(huán)境、作業(yè)條件變化進行安全教育，增強安全觀念，控制人的不安全行為。
12、特殊工種作業(yè)人員、安全管理工作人員必須經(jīng)過有關(guān)部門進行安全技術(shù)培訓(xùn)，經(jīng)過考試取得合格證方可上崗作業(yè)、工作。
13、管轄區(qū)內(nèi)建筑物必須堅固，如有損壞或危險征兆，應(yīng)及時修理或采取有效措施。
14、電器設(shè)備
（1）電器設(shè)備和線路的絕緣必須良好，裸露帶電導(dǎo)體要設(shè)置安全屏護設(shè)施及明顯警告標志。
�。�2）電器設(shè)備金屬外殼必須根據(jù)技術(shù)條件，采取保護性接地或接零措施。
（3）在低壓電器、線路帶電作業(yè)時，應(yīng)設(shè)專人監(jiān)護，使用絕緣手柄工具和絕緣勞動保護用品。
（4）使用手持電動工具，必須要有觸電保護器。
�。�5）在潮濕環(huán)境下使用行燈變壓器，電壓不得超過36伏特。在金屬容器內(nèi)使用行燈變壓器，電壓不能超過12伏特。
（6）設(shè)備和線路要符合規(guī)格，并要定期檢修。
15、進入檢查井、地溝作業(yè)前，要確認檢查井、地溝內(nèi)是否有異常情況，無異常情況方可進入。
16、發(fā)生傷亡事故或緊急中毒事故，應(yīng)立即搶救受傷人員，保護事故現(xiàn)場，并及時向有關(guān)部門報告。
17、發(fā)現(xiàn)嚴重傷亡事故，公司應(yīng)與有關(guān)部門組成聯(lián)合調(diào)查組，查清事故發(fā)生的經(jīng)過、原因、造成的經(jīng)濟損失，確定事故的性質(zhì)，由有關(guān)部門進行處理。
物業(yè)質(zhì)量管理制度 3
一、項目說明
本項目為物業(yè)管理采購，一個包。供應(yīng)商必須對包內(nèi)所有服務(wù)項目完全響應(yīng)，不得分解響應(yīng)。
二、管理范圍
安全護衛(wèi)、衛(wèi)生保潔、綠化管理、學(xué)生公寓管理、水電暖值班及日常維修。
三、管理目標
（一）安全護衛(wèi)
1、校園護衛(wèi)：負責學(xué)校一個大門24小時值班，按照學(xué)校規(guī)定，對外來出入人員、車輛進行檢查、登記及管理；根據(jù)學(xué)校關(guān)于學(xué)生管理的有關(guān)規(guī)定，管理學(xué)生外出；對校院進行夜間（20：00—7：00）安全巡查，落實有關(guān)夜間巡查要求；對值班、巡邏中發(fā)現(xiàn)問題及時報告，妥善解決。根據(jù)學(xué)校安排，服從保衛(wèi)人員調(diào)配，做好各項活動的安全保衛(wèi)工作。（60畝）
2、學(xué)生公寓樓值班：負責學(xué)生在校期間的男、女生公寓樓24小時值班。根據(jù)學(xué)校關(guān)于學(xué)生公寓樓管理的有關(guān)規(guī)章制度，落實外來人員出入公寓樓、學(xué)生上課后清理檢查學(xué)生宿舍人員、安全和衛(wèi)生。保持值班室內(nèi)清潔衛(wèi)生，執(zhí)行夜間巡視排查的管理規(guī)定，熄燈前會同學(xué)生處值班人員、學(xué)生會干部對學(xué)生進行點名登記。堅持每天對公寓樓公物、門窗玻璃、消防器材、設(shè)施設(shè)備和學(xué)生反映的維修項目和安全隱患情況及時掌握，分清責任，如實上報且做好記錄。熟悉消防器材的使用與保養(yǎng)，熟知消防通道鑰匙的放置位置，遇到特殊緊急情況能及時打開消防通道，組織學(xué)生疏散撤離。
3、安全監(jiān)控值班：負責監(jiān)控室夜間（20：00—8：00）值班，認真填寫值班記錄，值班人員要熟悉消防報警及監(jiān)控錄相設(shè)備的基本功能，做到會操作使用、會排除一般故障，具有相關(guān)技能與水平；服從保衛(wèi)部門管理，及時報告情況，做好各種突發(fā)事件的預(yù)防和處理工作。
�。ǘ┬l(wèi)生保潔
1、學(xué)生公寓保潔：學(xué)生在校期間，每天清掃地面，每天擦拭樓梯扶手、衛(wèi)生箱（桶）、瓷墻面，保持地面清潔，無垃圾、痰漬、污漬；保持墻壁無浮灰、蜘蛛網(wǎng)、無污跡；保持門窗干凈；保持廁所衛(wèi)生清潔，便池、水池、地面、管道無積水、堵塞、垃圾存放，無明顯異味，設(shè)施用具完好無人為損壞。（兩棟樓女生公寓5層4500平方米，男生公寓6層3800平方米）
2、綜合樓廁所保潔：7層14個廁所，學(xué)生在校期間，保持廁所衛(wèi)生，便池、水池、地面、墻壁無污跡，門窗干凈、地面無積水、無垃圾存放，無明顯異味，管道無堵塞，設(shè)施用具完好。18：30—21：30晚自習(xí)時間要有人員清掃保持。
3、教工住宅區(qū)保潔：3幢樓共96戶，配備足量垃圾箱（筒），負責保潔及清運垃圾，包括樓道、扶手、樓道窗戶保潔，要求樓道墻面無浮灰、無明顯污漬、無蜘蛛網(wǎng)。
4、學(xué)校所有公共區(qū)域門窗根據(jù)學(xué)校要求保潔。
5、校園、綜合樓保潔：負責學(xué)校全部環(huán)境區(qū)域衛(wèi)生的清掃與保持，對校園衛(wèi)生進行不間斷巡視、清掃，撿拾雜物，路面、場地、綠化區(qū)無垃圾、雜物，無衛(wèi)生死角；保持衛(wèi)生箱外表干凈，校園內(nèi)硬化地面無痰漬、污漬。負責對綜合樓一層、三層和全部門窗玻璃進行日常保潔。
6、垃圾清運：配備足量垃圾箱（筒），對校園垃圾每天進行清除、外運，做到垃圾日產(chǎn)日清，保持校園垃圾全部進垃圾箱，保持箱外無垃圾，對垃圾箱每天清刷，做到箱體清潔無污跡、無損壞。
7、衛(wèi)生防疫：按照要求負責全校范圍內(nèi)的滅蚊蟲噴藥。
8、廣場保潔：按照學(xué)校要求對廣場清洗保潔。
�。ㄈ┚G化維護管理
全面負責校院綠化區(qū)的日常養(yǎng)護，制定切實可行的養(yǎng)護計劃和管理措施，適時對花木、草坪進行修剪、施肥、防治病蟲害、養(yǎng)護和澆水，清除綠化區(qū)雜草。
�。ㄋ模┧娕蛋嗉叭粘＞S修
水電暖24小時值班，負責每天燒開水，每周兩次給學(xué)生浴室燒熱水（男、女浴室每次各3小時），負責鍋爐房及浴室衛(wèi)生；采暖期安排鍋爐工負責供暖鍋爐運行，含水處理工作；配備相關(guān)專業(yè)人員，完成學(xué)校交辦的'水電門窗等日常小型維修，一次維修費用在50元內(nèi)（含）由公司承擔，50元以上由學(xué)校承擔；負責排水管道堵塞疏通、雨水井口和建筑物樓頂排水口的清淤工作。
四、幾項要求：
1、公司按照學(xué)校劃定的工作范圍、工作內(nèi)容及管理目標成立相關(guān)機構(gòu)，制定相應(yīng)工作流程、工作制度、監(jiān)督考核辦法，合理安排人員，科學(xué)管理，嚴格要求，達標運行。學(xué)校分管領(lǐng)導(dǎo)、職能部門負責監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通、整改，規(guī)范運行。
2、雙方簽訂物業(yè)托管協(xié)議，明確各自的權(quán)利、義務(wù)及責任，切實履行協(xié)議內(nèi)容。
3、學(xué)生放假期間（學(xué)生放假時間約4個月）物業(yè)公司根據(jù)工作量安排留守工作人員，保持學(xué)校的物業(yè)管理正常運行，管理目標不變。
4、公司人員著工裝上崗，標志明顯，特殊崗位如鍋爐工、電工等要持證上崗。學(xué)生公寓值班人員、安全護衛(wèi)人員素質(zhì)高、形象好、耐心、細致、機智、敬業(yè)，如因人員疏于職守發(fā)生被盜、財產(chǎn)損失等情況，由供應(yīng)商承擔相應(yīng)責任并照價賠償。安全護衛(wèi)人員要求年齡50歲以下并在校居住。保潔工作應(yīng)明確工作內(nèi)容和工作要點，制定出具體的工作標準、檢查標準。預(yù)定編制27人（不含管理人員）。
五、相關(guān)要求
1、在報價文件中，要將成本構(gòu)成與其服務(wù)范圍、服務(wù)標準和服務(wù)質(zhì)量一一對應(yīng)。
2、物業(yè)公司根據(jù)有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)和物業(yè)委托管理合同對該物業(yè)項目實行統(tǒng)一管理，綜合服務(wù)，自主經(jīng)營，自負盈虧。
3、物業(yè)公司對員工的疾病和人身安全負責。
4、采購人在適當?shù)臅r候?qū)υ撐飿I(yè)管理進行考核評比，如達不到上述要求則可終止管理合同，由物業(yè)公司承擔違約和賠償責任。
物業(yè)質(zhì)量管理制度 4
一、全體干部、員工需嚴格遵守工作紀律，按時上下班，不遲到、不早退。
二、考勤工作由各站責任人負責實施，并堅持日考日記。
三、各物業(yè)站應(yīng)對所屬人員的簽到出勤情況予以監(jiān)督簽寫，不得弄虛作假，公司將不定期檢查。發(fā)現(xiàn)當天漏簽或簽到不實，當事人要受到一定的.處罰（按獎懲制度第十三條執(zhí)行）。
四、財務(wù)部應(yīng)對職工請假情況通過請假報告做好記錄和匯總，并以此計算員工工資。
五、凡因查抄水電等入戶占用的非工作時間，不做加班處理，事后也不予以補休，各物業(yè)站可適當安排提前１小時下班，但不能推遲上班時間，各住區(qū)出現(xiàn)突發(fā)性搶修而占用的非工作時間由公司組織補休。
六、考勤記錄要于次月1日報交經(jīng)理，待審查簽字后備案并編制當月工資表，不得無故拖交，一經(jīng)出現(xiàn)按獎懲制度第十三條執(zhí)行。
物業(yè)質(zhì)量管理制度 5
1、警械、警具是物業(yè)公司的財產(chǎn)，使用人必須愛護和保管好。
2、警械、警具的使用有一定的約束力，必須依法使用，不得隨意亂用。對講機為工作之工具，不得利用對講機聊天或講一些無關(guān)工作的話，違者重罰。
3、警械、警具僅供安管員執(zhí)勤時使用，嚴禁轉(zhuǎn)借他人，不準個人攜帶外出。
4、對講機、警棒由安管員上班執(zhí)勤時使用。警棒的佩帶必須嚴肅，不得隨意彎曲、甩擺、炫耀警棒，所有人員均需將對講機掛在右側(cè)，與客人講話時，盡量將音量放低。
5、對講機在工作時間內(nèi)，要保持工作狀態(tài)，不得無故關(guān)閉，嚴禁調(diào)整對講機使用頻率。
6、安管員交接班時，要作好警械、警具的'檢驗工作，并在當值記錄上雙方簽字；如發(fā)現(xiàn)丟失或損壞，根據(jù)當值記錄追究有關(guān)責任人的責任（包括經(jīng)濟賠償）。
7、如在執(zhí)勤過程中，發(fā)生突發(fā)事件等特殊原因，造成警械、警具的損壞或丟失、要立即報告主管負責人，主管負責人根據(jù)實際情況進行上報主任處理。
物業(yè)質(zhì)量管理制度 6
為建設(shè)和諧文明小區(qū)，規(guī)范小區(qū)物業(yè)管理活動，保持小區(qū)全體業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權(quán)益，創(chuàng)造一個清新、整潔、文明有序的生活環(huán)境，特制定本制度。
一、物業(yè)管理范圍
凡在小區(qū)居住的所有業(yè)主和物業(yè)使用人都納入本管理范圍。
二、物業(yè)小區(qū)的使用與維修
小區(qū)全體業(yè)主和物業(yè)使用人必須共同執(zhí)行業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決議、決定。配合物業(yè)管理人員做好各項管理工作，遵守各項管理制度。
1、合理使用小區(qū)內(nèi)部分共用設(shè)施設(shè)備，自覺維護物業(yè)小區(qū)的整潔、美觀，遵守政府對市容環(huán)境要求的相關(guān)規(guī)定。不擅自改變房屋的外貌和用途。
2、愛護小區(qū)的公共環(huán)境。小區(qū)所有公共設(shè)施屬小區(qū)全體業(yè)主共有，包括小區(qū)道路、球場、綠化、果樹、供電、供水設(shè)施、路燈、電動拉閘、管理人員辦公室、保安亭等等。
3、自覺維護物業(yè)小區(qū)內(nèi)的公共生活秩序。小區(qū)業(yè)主和物業(yè)使用人不準在小區(qū)公共部位或違反規(guī)定在房屋堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品和其他有毒物質(zhì)，不得發(fā)出影響其他業(yè)主正常生活的噪音，不得利用物業(yè)從事危害公共利益的`活動以及進行法律法規(guī)及政府規(guī)定禁止的其他行為。
4、業(yè)主飼養(yǎng)寵物，應(yīng)遵守政府有關(guān)規(guī)定，寵物外出必須由主人牽引并即時清理排在小區(qū)公共場所的寵物糞便。
5、機動車在小區(qū)內(nèi)應(yīng)控制時速低于5公里。車輛出入應(yīng)按要求出示證件，本物業(yè)小區(qū)內(nèi)禁止鳴笛。機動車應(yīng)該放在每個業(yè)主車庫中或者公共車位中。禁止在人行便道和公共綠化帶停放。本物業(yè)小區(qū)公共車位由物業(yè)管理人員施畫。僅用于業(yè)主和訪客車輛的臨時停放。
6、業(yè)主需要進行房屋維修時，應(yīng)通知物業(yè)管理人員或業(yè)主委員會并遵守有關(guān)規(guī)章制度：施工早上8：00至12：00，下午14：00至17：00。維修完工后即時清理垃圾。
三、物業(yè)服務(wù)費用的交納
本小區(qū)物業(yè)服務(wù)費包括：物業(yè)管理人員(保安)工資福利、公共場所電水費，維修費等。
1、業(yè)主或物業(yè)使用人約定每月10號前向業(yè)主委員會交納物業(yè)服務(wù)費。業(yè)主因故不能按期交納物業(yè)服務(wù)費的，應(yīng)委托他人按期代交或及時補交。
2、對欠繳物業(yè)服務(wù)費的業(yè)主，業(yè)主委員會應(yīng)進行催繳或委托物業(yè)服務(wù)人員催繳，可采用上門催繳、電話催繳、書面催繳等多種方式，并可采用相應(yīng)催繳措施。
3、欠費六個月以上或拒繳物業(yè)服務(wù)費用的，業(yè)主委員會在小區(qū)內(nèi)顯著位置公布欠繳情況。
4、欠費總金額過高時，業(yè)主委員會授權(quán)物業(yè)服務(wù)人員依法通過訴訟途徑解決。
物業(yè)質(zhì)量管理制度 7
一、堅持質(zhì)量第一、用戶至上,質(zhì)量第一、用戶至上是公司堅定不移的口號,物業(yè)管理服務(wù)以其特殊性,直接關(guān)系到用戶的切身利益,所以在工作中應(yīng)自始至終地把“質(zhì)量第一、用戶至上”作為質(zhì)量保證的基本原則。
二、以人為核心,人是質(zhì)量的創(chuàng)造者,質(zhì)量控制必須以人為核心,把人作為控制的動力,調(diào)動人的積極性、創(chuàng)造性,增強人的責任感,樹立質(zhì)量第一的觀念,提高人的.素質(zhì),避免人的失誤,以人的工作質(zhì)量保管理質(zhì)量、促服務(wù)質(zhì)量。
三、充分調(diào)動全公司職工關(guān)心服務(wù)質(zhì)量中,注重服務(wù)質(zhì)量的積極性,獎優(yōu)罰劣,鼓勵先進,督促后進。
四、嚴格按照物業(yè)管理人員職業(yè)道德標準來規(guī)范員工,認真學(xué)習(xí),從服務(wù)質(zhì)量上下功夫,在實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗,改進工作,把質(zhì)量管理工作不斷推上新臺階。
物業(yè)質(zhì)量管理制度 8
一、為加強物業(yè)質(zhì)量與安全管理工作,加大監(jiān)督力度,物業(yè)監(jiān)管辦公室制定本工作方案,實行“一周一目標,一月一強化”的工作模式。
二、每月制定物業(yè)工作目標及質(zhì)量與安全工作要求標準,監(jiān)督物業(yè)公司執(zhí)行。
三、定期巡視物業(yè)工作中發(fā)現(xiàn)的問題,及時督導(dǎo)解決。
四、定期招集物業(yè)公司負責人研究并制定整改措施,安全與質(zhì)量工作無差錯率達到90%以上,達到優(yōu)良目標。
五、不斷改善就醫(yī)環(huán)境,促進醫(yī)院物業(yè)服務(wù)工作規(guī)范化。
物業(yè)質(zhì)量管理制度 9
一、安全護衛(wèi)管理
管理處護衛(wèi)實行24小時全天候值班,三班輪流,每班8小時。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00,各管理處可根據(jù)實際情況進行調(diào)整。早、中、晚三班每十天依次輪換一次,即每月1日、11日、21日為輪換日,特殊情況可自行調(diào)整。
管理處通常下設(shè)三個護衛(wèi)班,即:護衛(wèi)一、二、三班。每班分為四個崗,即:大堂崗,巡邏崗,車庫(場)崗,道口崗。特殊情況下,可增(減)崗位設(shè)置。
護衛(wèi)人員是維護小區(qū)內(nèi)治安和公共秩序的主要力量,在維護大廈治安秩序和維護客戶的安全中,必須及時處理各種問題。處理問題應(yīng)遵循的原則是:依法辦事,照章執(zhí)行,不徇私情,以理服人。安全護衛(wèi)服務(wù)具體操作由護衛(wèi)班負責;護衛(wèi)主管具體貫徹落實公司制定的各項護衛(wèi)規(guī)章,具體組織實施本管理處的安全護衛(wèi)工作,處理安全護衛(wèi)服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格。對不同性質(zhì)的問題,應(yīng)采取不同的處理方法。
1、對客戶之間一般違規(guī)行為和問題,如糾紛等,可通過說服教育辦法解決,主要是分清是非,耐心勸導(dǎo),禮貌待人。
2、對一時解決不了而又有擴大趨勢的問題,應(yīng)采取可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆的處理原則,盡力勸開,耐心調(diào)解,把問題引向緩解,防止矛盾激化。
3、在處理上,堅持教育與處罰相結(jié)合的原則,如違反法紀情節(jié)明顯輕微,不需要給予處罰的,可當場予以教育或協(xié)助其所在單位、家屬進行教育;需要給予治安處罰的,交公安機關(guān)處理;違反公司有關(guān)規(guī)定的,交管理處辦公室處理。
4、對于犯罪行為,必須及時予以制上,設(shè)法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關(guān)。防止違反安全護衛(wèi)規(guī)章的行為出現(xiàn)和各類治安案件的發(fā)生。
管理處護衛(wèi)主管負責對安全護衛(wèi)工作進行日檢;管理處管理層負責每月不少于四次的夜間查崗。對以上檢驗中發(fā)現(xiàn)的嚴重不合格應(yīng)立即查找原因,及時采取糾正措施,并認真填寫糾正措施報告上報品質(zhì)部;發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時采取預(yù)防措施,并認真填寫預(yù)防措施報告上報品質(zhì)部。
二、清潔綠化管理
對清潔、綠化、消殺等服務(wù)公司的工作質(zhì)量進行控制,控制方式分日檢、月檢兩種方式。
1、日檢:清潔綠化主管每日對管轄范圍內(nèi)的清潔狀況進行不間斷地巡查,并填寫每日檢查紀錄。在日檢中發(fā)現(xiàn)的.不合格項要求服務(wù)公司當日整改,并在日檢紀錄中注明;如有發(fā)現(xiàn)服務(wù)公司對我司榮譽和聲譽造成嚴重影響,管理處即時將情況上報公司品質(zhì)部,由品質(zhì)部向相關(guān)服務(wù)公司發(fā)出書面警告,一年內(nèi)書面警告累積達三次,有權(quán)要求終止分包合同。
2、月檢:公司每月樓檢進行抽樣檢查,檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項由管理處限定服務(wù)公司定期整改,如因?qū)Ψ绞д`造成我司的榮譽和聲譽受損的,可考慮在該公司當月服務(wù)費中扣除部分費用作為罰金。
三、維修管理
為確保客戶提出的服務(wù)要求得到滿足,使樓宇各部分能安全、長久、有效的使用�？刂品绞椒譃槿諜z、周巡及月檢。
1、維修主管負責每日對派工單進行檢驗;
2、維修主管每周對管轄范圍內(nèi)的維修狀況進行不間斷地巡查,并填寫檢查紀錄。
3、公司每月樓檢進行抽樣檢查,檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項由管理處限期整改。
4、檢驗規(guī)則:
（1）服務(wù)及時性:從接到維修要求起至到達目的地的時間不超過25分鐘。維修時間視工藝復(fù)雜程度而定:一般性維修不超過8小時;對于特別困難的,從接到維修要求到維修完成最多不超過72小時(工藝要求特殊的例外);不能當天完成的,應(yīng)向客戶解釋原因。
�。�2）服務(wù)質(zhì)量:按維修服務(wù)標準進行檢驗。功能性維修,以恢復(fù)原有功能為準;外觀性維修,表面應(yīng)無色差、高低不平現(xiàn)象,與原有部位相比較,應(yīng)無突兀感;滿足客戶的合理要求;嚴格按工作標準執(zhí)行。
物業(yè)質(zhì)量管理制度 10
公司的宗旨就是“客戶永遠是對的”。我們的工作就是服務(wù)，服務(wù)就是讓客戶滿意。所以要為客戶提供最完善的清潔服務(wù)，使之展示最美好的形象。清潔質(zhì)量是企業(yè)的立足之本，清潔質(zhì)量好可使企業(yè)聲譽日隆，否則危及企業(yè)的生存。所以清潔質(zhì)量是管理經(jīng)理最重要的管理職責，也是衡量管理經(jīng)理素質(zhì)高低的重要標準。清潔質(zhì)量管理差的經(jīng)理是不允許也是不可能繼續(xù)擔任管理工作的。
當班經(jīng)理必須不斷地巡視所管轄的項目管理處。檢查員工的勞動情況，觀察員工的清潔質(zhì)量，指導(dǎo)員工工作，并將每次檢查的情況（包括做得好的和做得不夠的方面）做出書面記錄。發(fā)現(xiàn)問題要及時盡快地想盡一切辦法處理好，不得拖延到下一班或第二天處理。如遇到特殊情況，不能當天處理必須交班向接班經(jīng)理強調(diào)。但最長不能超過一個循環(huán)日，重大問題處理必須馬上報告公司。
在工作中，經(jīng)理須指導(dǎo)、監(jiān)督員工正確使用清潔材料，不能輕易丟掉。應(yīng)指導(dǎo)員工將材料用在其他適合需要的地方，做到物盡其用。清潔質(zhì)量要保證做到完好如初的效果
一、地面：干凈、明亮、無垃圾、無塵土、無污垢、無水漬、無雜物，墻邊、墻面、貨柜邊緣無積蠟。地坪蠟質(zhì)效果光亮、平整，給人一個光亮如新的感覺。
二、裝飾材料：門、窗、皮質(zhì)及木質(zhì)家具、收銀臺、照明及器具、百葉窗要清除裝修污漬，無黑印、無劃傷、無塵土、無漂浮物。天花以及空調(diào)過濾網(wǎng)、空調(diào)吸排氣口四周、燈飾等，不銹鋼表面（電梯內(nèi)壁、大廳立面、不銹鋼柱子表面），銅器表面（招牌、煙缸）光亮。
三、洗手間：地面、墻面無污漬、水漬、紙屑，洗手盆及玻璃無法水漬，大小便器干凈無黃色污垢，垃圾箱干凈無污漬，定時除臭，保持室內(nèi)無異味，隨時檢查紙巾和洗手液，保證不缺用，定時進行徹底大清潔。
四、外圍：外圍一般較大，行走顧客較多，應(yīng)特別注意保持無垃圾、無污漬、無雜物，無塵土、無煙頭，發(fā)現(xiàn)香口膠要及時清除。草地要保證水足、肥夠，及時清除雜草，定時剪草、殺蟲，使草坪體質(zhì)平整、干凈，給人一種回歸大自然的感覺。晚上徹底沖刷外圍、地面及墻面（注意保持下水道口的清潔）。
五、垃圾房要整潔干凈，地面無垃圾、無雜物，只有垃圾桶。教育員工每次送完垃圾要自覺地沖洗垃圾桶，并將地面打掃、沖洗干凈方可離開，每天定時清掃垃圾房，用水沖洗干凈。并將垃圾桶排列整齊，沖洗干凈。如有油漬則要用稀釋解脂油及消毒液沖洗。
5、品質(zhì)部經(jīng)理或經(jīng)理在巡檢項目管理處時，發(fā)現(xiàn)員工著裝不干凈，頭發(fā)不按公司要求梳扎的，使用工具過臟，每例處罰經(jīng)理記過一次。
六、安全管理制度
經(jīng)理應(yīng)提高安全意識，加強對員工作業(yè)時的規(guī)范化管理，在做每件事情時，要充分考慮員工的安全保障以及相關(guān)財物的安全保障，盡量防范一些有安全事故隱患的危險操作。
1、設(shè)立年終獎，在一年內(nèi)沒有出現(xiàn)較大責任事故的經(jīng)理，公司設(shè)立安全年終獎。
2、因經(jīng)理督查不嚴，致使工人因操作不當或其他原因而造成公司財物、甲方財物或第三者財物損壞的，經(jīng)理處罰記過或記大過一次，并且責任人賠償60%的`損失，經(jīng)理賠償20%的損失。
3、如果項目管理處發(fā)生偷盜，經(jīng)理處罰記過或記大過一次，扣安全年終獎10%，發(fā)生兩次，安全年終獎全扣，造成損失的，直接責任人已走的，經(jīng)理賠償80%的損失。
4、項目管理處發(fā)生偷盜等其他重大安全事故，經(jīng)理應(yīng)立即通知公司，如果經(jīng)理知情而隱匿不報的處罰記過或記大過一次。
5、各項目管理處員工所拾紙皮等雜物，必須當日帶走，否則將造成極為嚴重的火災(zāi)隱患，如果發(fā)現(xiàn)員工沒有當日帶走紙皮等雜物，則處罰經(jīng)理記過一次。
6、外圍機動人員和外墻清洗人員或其他人員到項目管理處作業(yè)，該項目管理處主管經(jīng)理必須認真負責的對相關(guān)人員的作業(yè)過程及行為規(guī)范進行嚴格管理，如果因經(jīng)理管理不力而造成事故，或甲方投訴的，處罰記大過一次，如果造成經(jīng)濟損失的，責任人賠償60%的損失，經(jīng)理賠償20%的損失。
七、清潔材料、工具用品管理制度
有計劃地進行管理是經(jīng)理的重要工作內(nèi)容。因此經(jīng)理應(yīng)根椐各項目管理處的合同要求和具體使用情況制定一份詳細的清潔計劃。并按計劃布置整個項目管理處的清潔任務(wù)。為了確保清潔質(zhì)量，必須制定每月工具用品及清潔材料用量上報公司，以便公司及時配備所需材料。每月月底盤點一次固定資產(chǎn)、工具用品及材料庫存。造冊月初（3日前）上報公司（材料工具用品是客戶提供的，要分別造冊上報）。領(lǐng)用材料按公司領(lǐng)用制度執(zhí)行。
經(jīng)理對所管轄項目管理處的保管室要經(jīng)常進行檢查。對保管室內(nèi)的工具材料物品的數(shù)量及擺放要心中有數(shù)，做到保管室內(nèi)清潔衛(wèi)生、物品擺放整齊，教育員工自覺愛護保管室的清潔衛(wèi)生。
清潔材料要妥善地放置和保管，要經(jīng)常調(diào)查，掌握材料的配發(fā)、用量及使用等情況。在保證項目管理處衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，合理地定量發(fā)放材料，防止浪費及盜竊情況的發(fā)生。
清潔工具機械的擺放要科學(xué)合理。要指導(dǎo)員工熟知機械的性能，掌握正確的操作方法，嚴格按照規(guī)范的操作規(guī)程操作。平常要做好機械的維修保養(yǎng)工作，確保使用做到快捷、方便。每次使用完畢，必須及時清洗機器及充電等保養(yǎng)工作。
物業(yè)質(zhì)量管理制度 11
一、背景
隨著城市化進程的不斷推進，房地產(chǎn)行業(yè)迅速發(fā)展，服務(wù)也成為了城市生活中不或缺的一部分。物業(yè)案場作為物業(yè)服務(wù)的前沿，承擔著為購房者提供咨詢、展示、銷售服務(wù)的重要職責。然而，由于行業(yè)監(jiān)管不夠嚴格，部分物業(yè)案場存在管理混亂、服務(wù)不規(guī)范問題，購房者帶來了很多不便和困擾。為了提高物業(yè)案場的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范行業(yè)秩序，物業(yè)案場管理制度應(yīng)運而生。
二、制度內(nèi)容
1、物業(yè)案場應(yīng)當設(shè)立明顯的標識，標明物業(yè)公司的稱、聯(lián)系方式信息，以便購房者進行咨詢和投訴。
2、物業(yè)案場應(yīng)當制定詳細的服務(wù)規(guī)范，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)標準，確保服務(wù)質(zhì)量。
3、物業(yè)案場應(yīng)當配備專業(yè)的銷售人，他們應(yīng)當熟悉物業(yè)項目的情況，能夠回答購房者的問題，提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。
4、物業(yè)案場應(yīng)當建立健全的客戶檔案管理制度，記錄購房者的基本信息、咨詢情況、購房意向，以便進行后續(xù)的跟蹤服務(wù)。
5、物業(yè)案場應(yīng)當建立投訴理機制，及時理購房者的投訴和意見，確保購房者的合法權(quán)益得到保障。
6、物業(yè)案場應(yīng)當定期開展培訓(xùn)和考核，提高銷售人的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。
7、物業(yè)案場應(yīng)當加強與物業(yè)公司的溝通和協(xié)調(diào)，確保物業(yè)服務(wù)與銷售服務(wù)的銜接順暢，為購房者提供更好的服務(wù)體驗。
三、實施效果
實施物業(yè)案場管理制度，以有效規(guī)范行業(yè)秩序，提高服務(wù)質(zhì)量，購房者的滿意度和信任度。具體來說，以達到以下幾個方面的效果：
1、提高服務(wù)質(zhì)量：制度明確了服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標準，確保了服務(wù)質(zhì)量的控和測。
2、提升銷售效率：建立客戶檔案和投訴理機制，以幫助銷售人更好地了解客戶需求，提高銷售效率。
3、增強信任度：規(guī)范行業(yè)秩序，加強與物業(yè)公司的協(xié)調(diào)，以增強購房者對物業(yè)服務(wù)的信任度和度。
4、低風險：制度明確了責任和義務(wù)，對于物業(yè)案場和購房者都有一定的保障作用，低了雙方的'風險。
四、結(jié)論
物業(yè)案場管理制度是規(guī)范行業(yè)、提升的重要手段。通過制定的服務(wù)標準和流程，建立健全的管理機制，以提高物業(yè)案場的服務(wù)質(zhì)量，增強購房者的信任度和滿意度，推動的健康發(fā)展。因此，物業(yè)公司應(yīng)當積極推進物業(yè)管理制度的實施，為購房者提供更好的服務(wù)。
物業(yè)質(zhì)量管理制度 12
物業(yè)管理投訴管理制度是針對業(yè)主或住戶對物業(yè)服務(wù)不滿的情況而設(shè)立的.一套處理機制，旨在有效解決糾紛，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，維護業(yè)主權(quán)益。
內(nèi)容概述：
1、投訴接收與記錄：設(shè)定專門的投訴渠道，如電話、郵箱、服務(wù)臺等，確保投訴能被及時、準確地記錄。
2、投訴分類與分級：根據(jù)投訴性質(zhì)和嚴重程度進行分類，如一般投訴、重大投訴等，以便采取相應(yīng)處理措施。
3、投訴處理流程：明確從接收到解決的每個步驟，包括初步評估、調(diào)查核實、問題定位、解決方案制定及執(zhí)行、反饋給投訴人等環(huán)節(jié)。
4、時間限制與責任分配：設(shè)定處理投訴的時間窗口，明確各部門職責，確保高效響應(yīng)。
5、投訴跟進與監(jiān)督：定期回顧投訴處理情況，確保問題得到妥善解決。
6、投訴分析與改進：通過數(shù)據(jù)分析找出服務(wù)短板，提出改進措施，預(yù)防類似問題再次發(fā)生。
7、培訓(xùn)與教育：對物業(yè)人員進行投訴處理技巧培訓(xùn)，提高其解決問題的能力。
物業(yè)質(zhì)量管理制度 13
物業(yè)工程質(zhì)量管理制度是物業(yè)管理行業(yè)中至關(guān)重要的組成部分，它涵蓋了項目規(guī)劃、設(shè)計、施工、驗收及后期維護等多個環(huán)節(jié)，旨在確保物業(yè)項目的品質(zhì)，提升業(yè)主滿意度，保障物業(yè)的`長期價值。
內(nèi)容概述：
1、工程質(zhì)量標準與驗收規(guī)范：制定詳細的工程質(zhì)量標準，包括建筑結(jié)構(gòu)、裝飾裝修、設(shè)備設(shè)施等方面，并設(shè)定嚴格的驗收流程。
2、施工過程管理：監(jiān)控施工進度，確保施工質(zhì)量，包括材料檢驗、工藝控制、現(xiàn)場安全等。
3、供應(yīng)商與承包商管理：評估供應(yīng)商和承包商資質(zhì)，定期考核其工程質(zhì)量，確保合作方滿足質(zhì)量要求。
4、維護保養(yǎng)制度：建立完善的設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，預(yù)防性維護以延長設(shè)備壽命。
5、問題處理機制：設(shè)立有效的投訴處理和問題修復(fù)機制，快速響應(yīng)業(yè)主反饋，及時解決工程質(zhì)量問題。
6、員工培訓(xùn)與考核：對物業(yè)工程人員進行專業(yè)技能培訓(xùn)，定期考核，提升團隊整體質(zhì)量意識。
物業(yè)質(zhì)量管理制度 14
一、安全方面
重點加強安全團隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受
1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù);
2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實;
3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受;
4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進出小區(qū)時自覺刷卡，加強人員管控;
5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患;
6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或led屏播放進行宣傳引導(dǎo);
7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應(yīng);
8、對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控;
9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識。
二、公共設(shè)施維護
重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性
10、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改;制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性;
11、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護時限表，責任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成;
12、公共設(shè)施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制;
13、實行片區(qū)責任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負責;對各片區(qū)公共設(shè)施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍;
14、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶。
三、環(huán)境衛(wèi)生
重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位
15、外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等;
16、標準化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;
17、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性;讓其融入到團隊當中，更好的服務(wù)于社區(qū);
18、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點;
19、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境;
20、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員;每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈;
21、全員片區(qū)化管理，劃分責任區(qū)域，避免死角存在;
22、強調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。
四、綠化養(yǎng)護
重點提升客戶觀感
23、可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域(如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域)有時季節(jié)花美化;
24、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種;
25、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標志性的植物造型;
26、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾;針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位;
27、加強專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預(yù)防工作;
28、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;
29、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導(dǎo)。
五、交通秩序
重點加強對亂停放車輛管理
30、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突;崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)搿⒁龑?dǎo)、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放;
31、針對管轄的區(qū)域進行人流分離管理，可加開原有消防通道;
32、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，物業(yè)管理圈，從其一進入小區(qū)開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣;
33、對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕;
34、增強小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內(nèi)車位信息進行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題;
35、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳;
36、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。
六、家庭維修
重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率
37、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責任人;
38、將家政維修服務(wù)流程標準化，重點為服務(wù)禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化;
39、家政維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進處理;
40、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù);
41、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等;
42、設(shè)置家政維修實操基地，強化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;
43、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性;
44、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制;
45、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題;
46、在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求;
47、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶;免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。
七、客戶服務(wù)
新業(yè)主，留下美好的第一印象
48、銷售現(xiàn)場強化客戶對物業(yè)感受，如物業(yè)小故事、LED屏宣傳;
49、銷售現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時加強案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入;
50、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶;
51、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的'手機號，方便后期服務(wù);
52、印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶。物業(yè)管理圈�？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單;定期知會業(yè)主裝修進程和裝修存在問題;
53、片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在客戶入住一周內(nèi)進行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象;
54、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;
55、在節(jié)假日發(fā)短信祝�？蛻�，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶;
56、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;
57、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責任制直至問題的解決;
58、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑;
59、通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計劃;
60、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加;
61、加大小區(qū)社團建設(shè)，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關(guān)系，每年有計劃的成立新的社團;
62、建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展，與其建立良好關(guān)系;
63、對滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談計劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。特殊關(guān)懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷;
64、每月進行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題;
65、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等;
66、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶;
67、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺;
68、客戶服務(wù)專業(yè)細分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進行細分，以便及時調(diào)整客戶服務(wù)的資源;
69、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程;
70、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復(fù)口徑的熟悉度;
71、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦法;
72、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學(xué)習(xí);
73、投訴每日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成;
74、每月部門例會中，進行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警;
75、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法;
76、嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結(jié)果、有回訪。
八、物業(yè)增值服務(wù)
重點讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)
77、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜;
78、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動;
79、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會;
80、聯(lián)合社區(qū)，組織開展相應(yīng)的活動
物業(yè)質(zhì)量管理制度 15
物業(yè)電工管理制度是規(guī)范物業(yè)管理中電氣設(shè)備運行、維護及安全的重要準則，旨在確保小區(qū)或大廈的電力系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運作，預(yù)防電氣事故的發(fā)生，保障居民生活和工作環(huán)境的`安全。它通過明確電工的工作職責、操作規(guī)程和應(yīng)急處理流程，提高電工隊伍的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量。
內(nèi)容概述：
1、電工崗位職責：詳細定義電工的日常工作任務(wù)，如設(shè)備檢查、故障維修、電力設(shè)施保養(yǎng)等。
2、操作規(guī)程：規(guī)定電工進行電氣作業(yè)時應(yīng)遵循的技術(shù)標準和安全規(guī)范。
3、安全管理：設(shè)定電氣設(shè)備的安全檢查周期，制定應(yīng)急預(yù)案，確保在突發(fā)狀況下能迅速響應(yīng)。
4、培訓(xùn)與考核：定期進行電工技能和安全知識培訓(xùn)，通過考核評估電工的專業(yè)能力。
5、設(shè)備管理：對電氣設(shè)備進行登記、維護記錄，跟蹤設(shè)備狀態(tài)，及時更新設(shè)備信息。
6、服務(wù)標準：設(shè)定電工對外服務(wù)的質(zhì)量標準和響應(yīng)時間，提升客戶滿意度。
物業(yè)質(zhì)量管理制度 16
一、為確保業(yè)主利益，規(guī)范服務(wù)程序，提高服務(wù)標準，特制定如下制度：
１、對業(yè)主提出的各類咨詢應(yīng)做好記錄，并予以答復(fù)。
�。�、對業(yè)主的誤解，物管人員應(yīng)進行必要的耐心解釋。
３、物管經(jīng)理及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對小區(qū)業(yè)主進行回訪。
４、回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。
�。怠⒒卦L中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。
６、回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上報例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。
８、對業(yè)主提出的.各類在本物業(yè)服務(wù)范圍之內(nèi)的問題，應(yīng)承諾解決的方法和時限，并做好記錄，并在規(guī)定的時間內(nèi)給予回復(fù)。
�。�、對已解決的問題按性質(zhì)及需要在不超過三日或一周內(nèi)回訪業(yè)主，征求意見。
�。保啊卦L情況要做好完整地記錄，且須由業(yè)主簽字為證。
二、回訪時間及形式
�。薄⑽锕芙�(jīng)理／主任每年登門回訪2－5次，了解情況，解決問題、溝通關(guān)系。
�。病⑿^(qū)物管員工按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。
�。场⒗霉�(jié)日慶�；顒�、社區(qū)文化活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取住戶反映。
�。�、有針對性地對住戶（業(yè)主）作專題調(diào)查，聽取意見。
�。�、小區(qū)設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交物管經(jīng)理／主任及時處理。
�。�、作好回訪登記。
�。ㄒ唬┩对V事件的回訪：
�。�、重大投訴由物管經(jīng)理組織進行，一般投訴由物管員進行處理；
�。�、回訪率應(yīng)該達到100％；
３、應(yīng)在投訴處理完畢后的三日內(nèi)進行。
�。ǘ┚S修工程的回訪：
１、由小區(qū)物管員進行；
２、回訪率應(yīng)該達到30％；
�。场�(yīng)在維修完成以后的一個月以后兩個月以內(nèi)進行。
（三）業(yè)戶報修的回訪：
�。�、由物管管理員進行；
�。�、回訪率應(yīng)該達到30％；
�。场�(yīng)在維修完成以后三天以內(nèi)進行。
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