客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

　　1、目的

　　掌握顧客滿(mǎn)意的信息作為測(cè)量質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。

　　2、范圍

　　運(yùn)用于與顧客溝通和對(duì)顧客滿(mǎn)意程度的測(cè)量。

　　3、職責(zé)

　　銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中注意收集客戶(hù)對(duì)工作的意見(jiàn)；銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)將客戶(hù)反映問(wèn)題轉(zhuǎn)給相關(guān)單位；銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)定期匯總并分析顧客滿(mǎn)意度。

　　4、程序

　　4.1顧客滿(mǎn)意度指顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度感受，是一個(gè)具有相對(duì)性的心理范疇概念，是企業(yè)發(fā)展改進(jìn)的重要信息之一。

　　4.2顧客信息的收集

　　4.2.1銷(xiāo)售部提供出《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》，在日常的銷(xiāo)售中，利用此表格隨時(shí)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查；

　　4.2.2銷(xiāo)售部每個(gè)月對(duì)當(dāng)月的《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》并將調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)、匯總在《顧客調(diào)查匯總表》。

　　4.2.3銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)定期將客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果匯報(bào)給房地產(chǎn)事業(yè)部，由其做出集團(tuán)房地產(chǎn)板塊的客戶(hù)滿(mǎn)意度分析。

　　4.2.4顧客信息處理對(duì)顧客的面談、信函、電話(huà)、傳真等方式進(jìn)行的'投訴和建議銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)按照客戶(hù)投訴流程進(jìn)行執(zhí)行，暫不能解決的問(wèn)題分有關(guān)部門(mén)協(xié)商給予解決，必要時(shí)進(jìn)行專(zhuān)訪(fǎng)，專(zhuān)門(mén)信函答復(fù)或道歉。

　　4.3顧客滿(mǎn)意程度測(cè)量

　　銷(xiāo)售部對(duì)來(lái)自于《顧客調(diào)查匯總表》、房地產(chǎn)事業(yè)部反饋信息以及其他方面相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度的定性和定量信息，并確定是否執(zhí)行《不合格品控制程度》及與《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

　　5、相關(guān)文件

　　5.1 《不合格品控制程序》

　　5.2 《改進(jìn)控制程序》

　　6、記錄

　　6.1 《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》

　　6.2 《顧客調(diào)查匯總表》

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查3

　　一、調(diào)查目的

　　為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解我司是否能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要并對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問(wèn)題，努力滿(mǎn)足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度，完善公司的整體形象。 二、調(diào)查方法

　　此次調(diào)查采用問(wèn)卷法，通過(guò)各片區(qū)業(yè)務(wù)員向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶(hù)發(fā)放問(wèn)卷，客戶(hù)填好問(wèn)卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)務(wù)量占總營(yíng)業(yè)額的80%以上的客戶(hù)，即截止至發(fā)放問(wèn)卷時(shí)，業(yè)務(wù)量在xx萬(wàn)元以上的客戶(hù)。 三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)

　　此問(wèn)卷（見(jiàn)附件一）共涉及3個(gè)方面的內(nèi)容，即產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)。其中，產(chǎn)品質(zhì)量涉及產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品含量、產(chǎn)品包裝；服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)，投訴處理及產(chǎn)品交期。這份問(wèn)卷基本上包括了公司產(chǎn)品銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程以及客戶(hù)所關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題，但還不夠細(xì)致，沒(méi)有細(xì)化到每個(gè)產(chǎn)品，爭(zhēng)取在下次調(diào)查中加入各類(lèi)產(chǎn)品的相關(guān)問(wèn)題。

　　此份問(wèn)卷一共12個(gè)問(wèn)題，除第1個(gè)問(wèn)題是調(diào)查客戶(hù)對(duì)于質(zhì)量的態(tài)度而不直接針對(duì)本公司外，其余11個(gè)問(wèn)題都是針對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)的，是記分題目。記分方法為，如果問(wèn)題有3個(gè)選項(xiàng)，則分別記5、3、1分；如果問(wèn)題有5個(gè)選項(xiàng)，則分別記5、4、3、2、1分。

　　例： 4、您對(duì)本公司xx產(chǎn)品的包裝是否滿(mǎn)意：

　　□ 很滿(mǎn)意（記5分） □ 比較滿(mǎn)意（記3分） □ 不滿(mǎn)意（記1分） 5、您對(duì)本公司xx產(chǎn)品的質(zhì)量是否滿(mǎn)意：

　　□ 很滿(mǎn)意（記5分） □ 滿(mǎn)意（記4分）□ 比較滿(mǎn)意（記3分） □ 不太滿(mǎn)意（記2分） □ 不滿(mǎn)意（記1分）

　　因此，本問(wèn)卷滿(mǎn)分為55分，問(wèn)卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿(mǎn)意；若得分在80分到90（不含）分之間，則判定為滿(mǎn)意；若得分在70分到80（不含）分之間，則判定為基本滿(mǎn)意；若得分在60分到70（不含）分之間，則判定為不太滿(mǎn)意；若得低于60分，則判定為很不滿(mǎn)意，即：

　　四、調(diào)查問(wèn)卷分析

　　此次原藥類(lèi)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，截止至8月29號(hào)共收回問(wèn)卷81份。這81份問(wèn)卷，按其總得分折百后計(jì)算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家，見(jiàn)下表圖：

　　據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶(hù)（89%）對(duì)于我公司的產(chǎn)品和服務(wù)還是滿(mǎn)意的；大約10%的客戶(hù)對(duì)于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)不太滿(mǎn)意，1%的客戶(hù)（安徽祥豐）對(duì)于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)很不滿(mǎn)意。

　　安徽xx公司的問(wèn)卷得分為58.2分，認(rèn)為我公司的服務(wù)，尤其是售后服務(wù)做得還不夠好，只給了“一般”的評(píng)價(jià)，這是導(dǎo)致其得分偏低的原因；另外還需要注意的是xx公司，其對(duì)我公司的xx產(chǎn)品外觀不滿(mǎn)意，認(rèn)為我公司該產(chǎn)品質(zhì)量需要改進(jìn)，并提出了以下建議：“1、加強(qiáng)中控以及品質(zhì)力效；2、工藝改善。希望在品質(zhì)上加強(qiáng)改善，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng)，加強(qiáng)溝通，共創(chuàng)雙贏�！逼溆嗟膯�(wèn)題大都集中在產(chǎn)品價(jià)格上，下面就產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格以及服務(wù)分別進(jìn)行分析。

　�。ㄒ唬┊a(chǎn)品質(zhì)量

　　產(chǎn)品質(zhì)量單項(xiàng)得分折百后低于60分的有2家；60～70分（不含）的有15家；70～80分（不含）。

　　從總體上看，調(diào)查中有77%的客戶(hù)對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是滿(mǎn)意的。但也有22%的客戶(hù)對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量還不滿(mǎn)意，這個(gè)比例不是很小，說(shuō)明我們還存在很多問(wèn)題，有較大的提升空間。棄權(quán)者為上海xx公司，不知什么原因，該公司沒(méi)有對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量做出評(píng)價(jià)，如需必要應(yīng)與客戶(hù)溝通，了解其意圖。還有一個(gè)值得注意的問(wèn)題，即xx公司認(rèn)為我公司“產(chǎn)品包裝基本相似，易混。”我去市場(chǎng)部落實(shí)了一下，我公司該類(lèi)產(chǎn)品包裝確實(shí)是除了名稱(chēng)有所區(qū)別外，外觀都是一樣的，建議重新設(shè)計(jì)包裝顏色，使得一種產(chǎn)品對(duì)應(yīng)一種顏色，以達(dá)到一看產(chǎn)品包裝就能識(shí)別產(chǎn)品的目的，這樣能使客戶(hù)和公司同時(shí)獲得方便。還有就是廣州xx公司，他們認(rèn)為我公司的“外觀不太好，產(chǎn)品含量太低”，希望我公司“提高外觀和含量�！�

　�。ǘ�）產(chǎn)品價(jià)格

　　產(chǎn)品價(jià)格是一個(gè)非常敏感的問(wèn)題。在調(diào)查表中，產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題的設(shè)置是這樣的：“您認(rèn)為本公司產(chǎn)品

　　價(jià)格與同行業(yè)同類(lèi)產(chǎn)品比較？”答案分為5類(lèi)，即“偏低、較低、持平、較高、偏高”。很多客戶(hù)認(rèn)為我

　　從上表圖中可以看出，有10%的客戶(hù)認(rèn)為我公司產(chǎn)品價(jià)格與同行業(yè)比相對(duì)較低；有53%的客戶(hù)認(rèn)為其持平；有37%的客戶(hù)認(rèn)為價(jià)格較高。在19條有針對(duì)性的客戶(hù)留言中有6條涉及到產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題，其中廣東xx公司留言道：“貴公司在各產(chǎn)品價(jià)格走勢(shì)上與我公司溝通欠缺，且價(jià)格調(diào)整速度與其他廠(chǎng)比較相對(duì)較慢”對(duì)于價(jià)格問(wèn)題，關(guān)鍵在于產(chǎn)品的成本，而制約成本的因素主要在于原材料成本，員工的素質(zhì)（責(zé)任心、熟練度等），設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況、生產(chǎn)工藝以及管理制度。這就要求我們要加強(qiáng)采購(gòu)管理，嚴(yán)把原材料關(guān)；增強(qiáng)員工素質(zhì)從而提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)事故率；加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)；不斷鉆研改進(jìn)生產(chǎn)工藝；不斷完善管理制度與監(jiān)督體制，切實(shí)把成本以致產(chǎn)品價(jià)格降下來(lái)，從而使得產(chǎn)品具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)；另一方面我們還應(yīng)該積極與客戶(hù)溝通，耐心的向其解釋產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成，取得客戶(hù)的認(rèn)同。

　�。ㄈ�）服務(wù)我公司的服務(wù)還是較好的，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外，60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有2家；80～90分（不含）的有8家；90分以上的有60家。絕大部分客戶(hù)對(duì)于我公司的服務(wù)還是滿(mǎn)意的`，在9家服務(wù)平均得分不足70分的客戶(hù)中，有兩家認(rèn)為我公司的售后服務(wù)一般，并提出“含量做足，加強(qiáng)售后服務(wù)”的要求。還有幾家客戶(hù)對(duì)我公司的溝通和交期提出了意見(jiàn)，如“進(jìn)一步及時(shí)溝通，準(zhǔn)時(shí)供貨”，“如果把到貨時(shí)間進(jìn)一步約束，在正常上班時(shí)間到貨為最好”。另外，還有一個(gè)客戶(hù)提出了有關(guān)賬款的意見(jiàn)：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過(guò)于著急，對(duì)于老客戶(hù)能否適當(dāng)給予一定賬期�！边@些意見(jiàn)都具有很高的參考價(jià)值。

　�。ㄋ模┛蛻�(hù)其他意見(jiàn)或要求

　　在調(diào)查問(wèn)卷的最后，設(shè)置了“其他意見(jiàn)或要求”一項(xiàng)，目的是讓客戶(hù)填寫(xiě)自己的想法，從而給公司提供直觀的幫助。在收回的81份問(wèn)卷中，有24個(gè)客戶(hù)在其他意見(jiàn)中留言，其中有針對(duì)性的意見(jiàn)

　　從上表可以看出，客戶(hù)意見(jiàn)基本上覆蓋了產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)的各個(gè)方面，先將其分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，其覆蓋內(nèi)容具體如下表：

　　由上表可見(jiàn)，在客戶(hù)意見(jiàn)中，有關(guān)質(zhì)量的意見(jiàn)占據(jù)了主導(dǎo)地位，這表明大家最關(guān)心的還是產(chǎn)品質(zhì)量，而質(zhì)量是產(chǎn)品最本質(zhì)的特性，只有保證了產(chǎn)品質(zhì)量，才能立足市場(chǎng)，贏得客戶(hù)。其次是服務(wù)，我們應(yīng)該加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，以便更好的了解客戶(hù)的意圖與要求，并完善售后服務(wù)，不斷增強(qiáng)其滿(mǎn)意度。交期也是客戶(hù)非常關(guān)心的一個(gè)的問(wèn)題，雖然有時(shí)存在不可控因素，但我們還應(yīng)該多從主觀努力，盡量減少延誤現(xiàn)象，做到準(zhǔn)時(shí)交貨。最后是價(jià)格，81份問(wèn)卷價(jià)格的平均得分是52分，即大部分客戶(hù)認(rèn)為我公司產(chǎn)品價(jià)格略高于本行業(yè)同類(lèi)產(chǎn)品。我認(rèn)為在客戶(hù)心中或多或少都有個(gè)價(jià)格底線(xiàn)，如果能預(yù)先了解客戶(hù)的心理價(jià)格將會(huì)對(duì)我公司產(chǎn)品價(jià)格的制定起到一定的參考作用。當(dāng)然，客戶(hù)的心理價(jià)格也不是一成不變的，也是隨著市場(chǎng)的變化而起伏的，這就要求我們要加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通交流，及時(shí)把握客戶(hù)心理，同時(shí)還要密切關(guān)注市場(chǎng)變化，及時(shí)作出調(diào)整。另外，我們還可以通過(guò)制定靈活的政策來(lái)彌補(bǔ)價(jià)格問(wèn)題。 五、總結(jié)

　　縱觀這81份問(wèn)卷，絕大多數(shù)客戶(hù)對(duì)我公司的產(chǎn)品、服務(wù)還是滿(mǎn)意的，當(dāng)然也存在許多需要繼續(xù)改進(jìn)的方面，這需要我們進(jìn)一步的努力。我們應(yīng)該在以下幾個(gè)方面多下功夫，即產(chǎn)品含量、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、減本降耗、售后服務(wù)。此次調(diào)查時(shí)間緊張，問(wèn)題設(shè)計(jì)不夠具體，力爭(zhēng)在下次調(diào)查中能細(xì)化調(diào)查項(xiàng)目，更好的設(shè)計(jì)調(diào)查題目，這樣才能通過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查來(lái)全面了解公司的不足，已獲得公司的持續(xù)改進(jìn)。

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查4

　　本調(diào)查是對(duì)04年12月份我公司國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的9大主要客戶(hù)所做的一個(gè)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查項(xiàng)目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過(guò)程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題我們不斷改進(jìn)，最終達(dá)到顧客滿(mǎn)意，實(shí)現(xiàn)對(duì)彩虹品牌的忠誠(chéng)。

　　一、調(diào)查反饋基本狀況

　　本調(diào)查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷(xiāo)人員將調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放給客戶(hù)處的關(guān)鍵人員（采購(gòu)專(zhuān)員、工藝或技術(shù)人員）填寫(xiě)，所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我公司國(guó)內(nèi)9大彩管客戶(hù)，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62％，有效率為100％（有效性判定標(biāo)準(zhǔn)：該份問(wèn)卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3），有效問(wèn)卷具體情況統(tǒng)計(jì)如下：

　　二、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果

　　1、各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

　�。�1） 由表1 “各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)“滿(mǎn)意”，但上海永新差于對(duì)手，該市場(chǎng)的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視；賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手，應(yīng)繼續(xù)保持；深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng)，需營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶(hù)提出有待改進(jìn)。

　�。�2） 給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情況，由“有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果”可知：在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。

　　2、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

　　本著“持續(xù)改進(jìn)，消除不滿(mǎn)；顧客滿(mǎn)意，顧客忠誠(chéng)”的宗旨，本調(diào)查通過(guò)對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶(hù)期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶(hù)，做到顧客滿(mǎn)意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。

　　（1）基本算法：

　　滿(mǎn)意度算法：采用加權(quán)平均法

　　各評(píng)估小項(xiàng)滿(mǎn)意度＝100％x評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/ 100

　　綜合滿(mǎn)意度＝100％x∑（各評(píng)估小項(xiàng)滿(mǎn)意度x權(quán)重）/ ∑（權(quán)重）

　　由以上算法得出綜合顧客滿(mǎn)意度為79％。

　�。�2）評(píng)估項(xiàng)目滿(mǎn)意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果

　　由評(píng)估項(xiàng)目滿(mǎn)意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿(mǎn)意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿(mǎn)意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。

　　三、客戶(hù)留言（建議和意見(jiàn)）分析

　　1、對(duì)客戶(hù)留言按評(píng)估項(xiàng)目分類(lèi)匯總

　　2、對(duì)客戶(hù)留言分類(lèi)匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

　　3、對(duì)客戶(hù)留言分類(lèi)匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果

　　由客戶(hù)留言分類(lèi)匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大，說(shuō)明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿(mǎn)意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過(guò)程等方面不能令人滿(mǎn)意；而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿(mǎn)意，這是我們的'競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。

　　一、調(diào)查目的

　　最近有新聞?lì)l頻爆出，有高校的學(xué)生通過(guò)建議書(shū)的行為抵制學(xué)校食堂的漲價(jià)現(xiàn)象。大學(xué)生，這個(gè)特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關(guān)心與關(guān)注。面對(duì)瘋漲的物價(jià)，高校食堂怎么做才會(huì)既保證利益，有保證質(zhì)量呢？食堂怎樣才能頂住壓力，保證滿(mǎn)意度呢？面對(duì)學(xué)生的抱怨，政府部門(mén)明文規(guī)定的不許漲價(jià)的條例，食堂怎么做才能權(quán)衡自身利益與學(xué)生對(duì)食堂滿(mǎn)意度之間的關(guān)系呢？學(xué)生對(duì)食堂的不滿(mǎn)到底存在在哪些方面呢？為此，我們專(zhuān)門(mén)征對(duì)我校學(xué)生對(duì)食堂的滿(mǎn)意度展開(kāi)了調(diào)查。

　　二、統(tǒng)計(jì)資料

　　根據(jù)調(diào)查顯示針對(duì)學(xué)校食堂的飯菜的質(zhì)量，食堂的衛(wèi)生情況，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，同學(xué)的就餐選擇，價(jià)格等方面進(jìn)行了調(diào)查。對(duì)于飯菜的質(zhì)量方面，同學(xué)們都認(rèn)為在平時(shí)食堂菜色豐富，只是口味偏重；但是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時(shí)。針對(duì)食堂的衛(wèi)生情況同學(xué)們普遍認(rèn)為質(zhì)量一般，還應(yīng)該要提高使人覺(jué)得更放心。服務(wù)人員的態(tài)度在不同的窗口有不同的態(tài)度，多數(shù)的服務(wù)人員態(tài)度還好，個(gè)別窗口服務(wù)人員態(tài)度不善。關(guān)于同學(xué)的就餐選擇在衛(wèi)生安全方面有了保證后，大多數(shù)的同學(xué)的首要選擇是方便，部分同學(xué)覺(jué)得飯菜的味道才是最重要的，也有同學(xué)看重的是價(jià)格，更有同學(xué)會(huì)根據(jù)服務(wù)人員的態(tài)度來(lái)進(jìn)行選擇。

　　由調(diào)查結(jié)果可看出，95％的同學(xué)遇到過(guò)食堂工作人員打菜分量過(guò)少和打錯(cuò)卡的情況，這說(shuō)明食堂的工作人員的服務(wù)質(zhì)量還有待提高，要更加耐心細(xì)致，不能因?yàn)槲飪r(jià)上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價(jià)的方式來(lái)保證自身利潤(rùn)。而在價(jià)格方面，同學(xué)們認(rèn)為食堂的價(jià)格還是比較合理的。其中，85％同學(xué)每月消費(fèi)在300~500元之間，11％的同學(xué)消費(fèi)在500~700之間，另有4％的人消費(fèi)在300元以下（如表3）。大部分同學(xué)在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對(duì)于配合現(xiàn)金付款的方式，87％的同學(xué)選擇了支持，11％的同學(xué)持無(wú)所謂態(tài)度（如表4），由此看來(lái)，現(xiàn)金付款方式能給同學(xué)們帶來(lái)方便，食堂應(yīng)繼續(xù)采用這種刷卡配合現(xiàn)金的付款方式。總的來(lái)說(shuō)，同學(xué)們對(duì)食堂滿(mǎn)意程度一般，不同被調(diào)查者分別希望食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)生、價(jià)格和服務(wù)態(tài)度上改進(jìn)，尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務(wù)態(tài)度上，同時(shí)規(guī)范食堂的用餐秩序，自覺(jué)排隊(duì)用餐，為同學(xué)們提供一個(gè)更好的用餐環(huán)境。

　　三、現(xiàn)狀及原因

　　通過(guò)對(duì)三食堂的滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查，我們分析出三食堂主要存在以下問(wèn)題：食堂工作人員服務(wù)態(tài)度差，存在故意刷錯(cuò)卡，打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重，飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差，衛(wèi)生條件不好等等。

　　針對(duì)以上問(wèn)題，我們經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析。發(fā)現(xiàn)食堂工作人員出現(xiàn)上述問(wèn)題是因?yàn)槭程脤?shí)行承包制，營(yíng)業(yè)額越高利潤(rùn)就越高，所以他們會(huì)較少的考慮學(xué)生的感受和利益。而食堂飯菜口味重，( )是因?yàn)殚L(zhǎng)沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂廚師一般是從本地招聘，所以口味偏重。關(guān)于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問(wèn)題，主要是因?yàn)槭程糜布�條件較差，設(shè)施不齊全，食堂機(jī)構(gòu)追求利益化，食堂承包者壓縮成本，影響學(xué)生利益。

　　四、解決措施

　　1、建立責(zé)任監(jiān)督機(jī)制，不斷完善更新各項(xiàng)管理制度，做到：制度上墻、責(zé)任到人、落實(shí)到位。定期召開(kāi)食堂工作人員的會(huì)議，經(jīng)常組織學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生以及安全方面的知識(shí)，增強(qiáng)安全意識(shí)、提高管理水平。

　　2進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理。對(duì)食堂的全面工作進(jìn)行了制度化、規(guī)范化。從人員、采購(gòu)、保管、加工、出售等所有管理環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化并狠抓落實(shí)。

　　3、重視宣傳教育，增強(qiáng)師生食品衛(wèi)生安全意識(shí)。經(jīng)常利用晨會(huì)、班會(huì)、校會(huì)以及利用校園廣播、黑板報(bào)有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生進(jìn)行食品衛(wèi)生宣傳教育，促進(jìn)學(xué)生養(yǎng)成較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和良好習(xí)慣。

　　4、定期進(jìn)行意見(jiàn)反饋，調(diào)查學(xué)生滿(mǎn)意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取調(diào)整改進(jìn)措施，做學(xué)生滿(mǎn)意食堂。

　　五、總結(jié)

　　通過(guò)對(duì)株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂滿(mǎn)意度的問(wèn)卷調(diào)查，本組成員付出了許多，也收獲了許多。我們看到了食堂的不足，也找到了導(dǎo)致這些不足的原因，還給出了改變這些不足的建議；我們感受到了食堂給我們帶來(lái)的便利，也深知食堂對(duì)大家的深遠(yuǎn)影響。學(xué)校是我們的第二個(gè)家，而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)人員態(tài)度等跟我們的生活息息相關(guān)，直接影響著我們的健康、心情等。因此，作為學(xué)校的食堂，應(yīng)顯示應(yīng)有的責(zé)任，為大家提供營(yíng)養(yǎng)、健康、價(jià)格合理的食物，讓老師能愉快工作，讓學(xué)生能開(kāi)心學(xué)習(xí)。作為師生，大家應(yīng)該遵守食堂秩序、節(jié)約糧食、體諒食堂工作人員，讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關(guān)系，愉悅的氛圍。通過(guò)這次問(wèn)卷調(diào)查，我們對(duì)食堂又有了更深的理解，我們希望，食堂能繼續(xù)為師生帶來(lái)放心滿(mǎn)意的食物與服務(wù)。

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查5

　　此次接收調(diào)查的4家客戶(hù)，是我司按照業(yè)務(wù)量來(lái)選取的有代表性的客戶(hù)。這4份有效問(wèn)卷中得出的綜合滿(mǎn)意度率86.5%，未達(dá)到公司90%滿(mǎn)意率的目標(biāo)。為了盡快找出問(wèn)題達(dá)到公司預(yù)計(jì)的目標(biāo)，現(xiàn)就問(wèn)卷中六個(gè)項(xiàng)目逐一分析如下：

　　一、產(chǎn)品質(zhì)量4家客戶(hù)中有兩家非常滿(mǎn)意，兩家很滿(mǎn)意。得出這樣的結(jié)論倍感欣慰，

　　勞動(dòng)成果受到肯定，畢竟制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的命脈我們將繼續(xù)保持嚴(yán)格把關(guān)，爭(zhēng)取更好的成果。

　　二、價(jià)格4家客戶(hù)中有一家是非常滿(mǎn)意，另外3家均是一般，這一項(xiàng)目也是這個(gè)年度

　　調(diào)查的弱項(xiàng)，滿(mǎn)意度只有70%。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題是我們做問(wèn)卷調(diào)查以來(lái)，一直無(wú)法準(zhǔn)確衡量的項(xiàng)目。作為采購(gòu)方他們希望在保證質(zhì)量的同時(shí)爭(zhēng)取到最優(yōu)的價(jià)格，在價(jià)格這一塊評(píng)價(jià)會(huì)相對(duì)有些影響。近幾年原材料的價(jià)格也在不斷上漲，我司在報(bào)價(jià)的時(shí)候已經(jīng)很大程度的壓縮了利潤(rùn)空間。我司以后再給客戶(hù)報(bào)價(jià)會(huì)慎重考慮價(jià)格問(wèn)題，盡量讓雙方都滿(mǎn)意達(dá)到雙贏，在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上使利益最大化

　　三、交貨期4家客戶(hù)中有兩家非常滿(mǎn)意，兩家很滿(mǎn)意。這項(xiàng)我司也會(huì)努力協(xié)調(diào)不同客

　　戶(hù)不同產(chǎn)品，分清緩急，盡量讓所有客戶(hù)都滿(mǎn)意。

　　四、服務(wù)技術(shù)4家客戶(hù)中兩家非常滿(mǎn)意，一家很滿(mǎn)意，一家不滿(mǎn)意。從問(wèn)卷來(lái)看總體

　　上還是滿(mǎn)意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的對(duì)進(jìn)行員工的技術(shù)指導(dǎo)，熟悉、掌握相關(guān)的技術(shù)，這樣在給客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候才可以得心應(yīng)手。

　　五、服務(wù)態(tài)度4家客戶(hù)3家非常滿(mǎn)意，一家一般。這項(xiàng)跟服務(wù)技術(shù)相似，仔細(xì)看了一

　　下，對(duì)于服務(wù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度都不太滿(mǎn)意的來(lái)自同一家客戶(hù)，這家客戶(hù)是業(yè)務(wù)量很少的一家客戶(hù)。分析應(yīng)該是客服人員在跟進(jìn)這些客戶(hù)的時(shí)候稍有疏忽。這點(diǎn)需要不斷提醒客服人員端正服務(wù)態(tài)度，通過(guò)培訓(xùn)提高職業(yè)素養(yǎng)，為更好服務(wù)客戶(hù)做好鋪墊。

　　六、其他的綜合因素4家客戶(hù)中兩家非常滿(mǎn)意，一家很滿(mǎn)意，一家一般，綜合滿(mǎn)意率

　　是85%�？傮w上還是滿(mǎn)意的'，有兩個(gè)小問(wèn)題。一個(gè)是備庫(kù)問(wèn)題，在以后的合作中如有需要備庫(kù)的雙方要在合同里寫(xiě)清楚，一切細(xì)節(jié)都會(huì)按合同來(lái)。另一個(gè)是物流問(wèn)題，有個(gè)別客戶(hù)反映快遞的服務(wù)和速度。針對(duì)這一問(wèn)題，我司會(huì)采取多家快遞制度，同時(shí)跟多家快遞合作，根據(jù)不同客戶(hù)的地理位置和要求用不同的快遞公司，盡量提高工作效率。以上針對(duì)不足采取糾正措施的地方，要間隔一段時(shí)間后再次對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)以檢驗(yàn)糾正工作的效果。

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查6

　　20xx年3月份，營(yíng)銷(xiāo)總部第一次由電話(huà)坐席員通過(guò)電話(huà)呼叫中心，以電話(huà)呼出方式對(duì)武漢市部分零售客戶(hù)進(jìn)行了滿(mǎn)意度調(diào)查，抽查客戶(hù)按照每位客戶(hù)經(jīng)理抽查5戶(hù)的比例，平均分布13個(gè)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心管轄范圍，合計(jì)調(diào)查客戶(hù)1365戶(hù)，其中得分最高的為洪山，得分89.09分，得分最低的為江岸，得分82.85分，武漢市局平均得分為85.52分。（詳細(xì)得分情況見(jiàn)附表一）

　　一、低檔煙供應(yīng)情況為本次調(diào)查最低得分，說(shuō)明低檔煙情況不容樂(lè)觀。

　　本次滿(mǎn)意度調(diào)查中，低檔煙供應(yīng)情況得分極低，絕大部分的客戶(hù)對(duì)于低檔煙供應(yīng)情況不滿(mǎn)意，該項(xiàng)得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19.9分，武漢市平均得分為36.09分，屬于歷次滿(mǎn)意度調(diào)查各項(xiàng)得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應(yīng)量比較大，對(duì)零售客戶(hù)造成了較大的庫(kù)存，影響了零售客戶(hù)的卷煙經(jīng)營(yíng)資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，形成了較大的庫(kù)存壓力，部分零售客戶(hù)的低檔煙庫(kù)存達(dá)到了15件以上；另一方面，零售客戶(hù)在主觀上是不愿意進(jìn)行低檔煙積壓的，但仍然在每次進(jìn)貨過(guò)程中訂購(gòu)低檔卷煙，不難推斷出客戶(hù)經(jīng)理在銷(xiāo)售低檔煙過(guò)程中存在壓銷(xiāo)的銷(xiāo)售手段，客戶(hù)經(jīng)理低檔煙銷(xiāo)售策略的使用不當(dāng)也必然會(huì)導(dǎo)致零售客戶(hù)存在抱怨和不滿(mǎn)的情緒，第三，電話(huà)坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶(hù)將訂貨和滿(mǎn)意度調(diào)查兩種不同電話(huà)溝通方式產(chǎn)生混淆，從而導(dǎo)致客戶(hù)在接受滿(mǎn)意度調(diào)查的過(guò)程中主觀上放大對(duì)于低檔煙銷(xiāo)售工作不滿(mǎn)情緒，導(dǎo)致該項(xiàng)得分過(guò)低。

　　二、零售客戶(hù)對(duì)投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果的滿(mǎn)意度偏低。說(shuō)明各區(qū)對(duì)于零售客戶(hù)的投訴和咨詢(xún)處理方式還不夠完善。

　　本次滿(mǎn)意度調(diào)查中，對(duì)投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果得分偏低，一部分客戶(hù)對(duì)于投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果存在不滿(mǎn)，該項(xiàng)得分最高分為洪山，得分82.67分，最低分為黃陂，得分59.38分，武漢市平均得分為73.29分，屬于本次調(diào)查中得分偏低的項(xiàng)目。針對(duì)這一情況，我們對(duì)武漢市公司3月份接到的投訴進(jìn)行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區(qū)局營(yíng)銷(xiāo)中心，或在客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)中直接向客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行反映，而從該項(xiàng)滿(mǎn)意度調(diào)查過(guò)程中得分偏低來(lái)看，一方面說(shuō)明客戶(hù)經(jīng)理或區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心在處理客戶(hù)投訴過(guò)程中不夠及時(shí)、反饋結(jié)果不能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時(shí)候缺乏行之有效的處理方案，導(dǎo)致客戶(hù)存在抱怨和不滿(mǎn)；另一方面說(shuō)明客戶(hù)的投訴沒(méi)有按照規(guī)定投訴處理流程向市局客戶(hù)服務(wù)部及時(shí)反饋和傳遞，致使市局無(wú)法及時(shí)掌握零售客戶(hù)的真實(shí)動(dòng)態(tài)和反映，不能進(jìn)行針對(duì)性的處理和調(diào)整。

　　三、通過(guò)調(diào)查結(jié)果顯示，零售客戶(hù)普遍認(rèn)為周邊客戶(hù)執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況不到位。

　　周邊客戶(hù)執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況得分偏低，一部分客戶(hù)對(duì)于周邊客戶(hù)執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況存在不滿(mǎn)，該項(xiàng)得分最高分為漢陽(yáng)，得分82.11分，最低分為青山，得分61.57分，武漢市平均得分為75.47分，該項(xiàng)得分不高的原因在于一季度1-4類(lèi)煙供應(yīng)相對(duì)比較充足，相比去年供不應(yīng)求的局面有很大改觀，貨源基本滿(mǎn)足后勢(shì)必導(dǎo)致市場(chǎng)上零售價(jià)格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于

　　一、二類(lèi)卷煙，利潤(rùn)空間相對(duì)較大，部分零售戶(hù)存在低價(jià)競(jìng)銷(xiāo)的情況，引起區(qū)域零售價(jià)格略有下滑，造成零售客戶(hù)感覺(jué)周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格執(zhí)行不到位的'印象，在本次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中體現(xiàn)出來(lái)。

　　四、零售客戶(hù)對(duì)零售毛利滿(mǎn)意度不高。

　　該項(xiàng)調(diào)查結(jié)果市局得分為75.99分，零售毛利取決于市公司購(gòu)進(jìn)和投放卷煙的結(jié)構(gòu)問(wèn)題，一季度卷煙投放無(wú)論從數(shù)量和結(jié)構(gòu)上都要高于其他期間，零售毛利應(yīng)該是可以得到保證的，那么，零售客戶(hù)的抱怨究竟來(lái)自哪里呢？根據(jù)我們的分析，該項(xiàng)得分偏低原因一方面在于部分零售客戶(hù)存在著對(duì)更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問(wèn)道等，他們認(rèn)為自己完全具備銷(xiāo)售此類(lèi)卷煙的能力和潛在消費(fèi)群，如果柜臺(tái)上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現(xiàn)出自身與小客戶(hù)之間的區(qū)別，再加上該類(lèi)卷煙批零差空間大，利潤(rùn)高，可以增加獲利，存有對(duì)部分高端黃鶴樓系列卷煙適當(dāng)改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫(kù)存較大，零售客戶(hù)基本上不可能按照零售指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行銷(xiāo)售，在一定程度上也存在著對(duì)理論上利潤(rùn)的損失。

　　五、綜合來(lái)看，服務(wù)項(xiàng)目得分仍然明顯高于貨源供應(yīng)項(xiàng)目得分。本次滿(mǎn)意度調(diào)查服務(wù)項(xiàng)目得分90.9分，貨源供應(yīng)項(xiàng)目80.14分，兩者相差超過(guò)10分，一方面說(shuō)明我們的客戶(hù)經(jīng)理在常規(guī)服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規(guī)范和流程，客戶(hù)對(duì)我們提供的服務(wù)比較滿(mǎn)意，沒(méi)有明顯、迫切的增設(shè)新服務(wù)項(xiàng)目的要求，另一方面說(shuō)明客戶(hù)對(duì)于貨源供應(yīng)方面非常關(guān)心，關(guān)注程度很高，由于貨源的供應(yīng)直接關(guān)系到客戶(hù)的切身利益，所以對(duì)于貨源分配的“公平、公正、公開(kāi)”要求比較嚴(yán)格，相對(duì)來(lái)說(shuō)比較難以滿(mǎn)足，所以在歷次的滿(mǎn)意度調(diào)查中，客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目得分偏高就不難解釋了。

　　初次通過(guò)電話(huà)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，我們?cè)谇捌谶M(jìn)行了大量的準(zhǔn)備工作，包括對(duì)于調(diào)查問(wèn)卷的調(diào)整、對(duì)坐席員詢(xún)問(wèn)方式的培訓(xùn)、相關(guān)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等，但是，通過(guò)事后進(jìn)行調(diào)查錄音的調(diào)聽(tīng)，我們發(fā)現(xiàn)坐席員對(duì)于客戶(hù)反饋的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不一，例如客戶(hù)回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿(mǎn)意”和“一般”兩種評(píng)判而影響最終的得分，我們將根據(jù)這次調(diào)查中的現(xiàn)象進(jìn)行再次培訓(xùn)，逐步減小調(diào)查人員主觀因素對(duì)調(diào)查結(jié)果的影響。

　　對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查中出現(xiàn)問(wèn)題的解決方案和改進(jìn)建議：

　　1、對(duì)于本次調(diào)查中零售客戶(hù)對(duì)于低檔煙供應(yīng)的強(qiáng)烈反映，一方面從計(jì)劃上進(jìn)行有效調(diào)節(jié)，另一方面加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理力度，杜絕低檔煙銷(xiāo)售中不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的發(fā)生；

　　2、對(duì)于滿(mǎn)意度調(diào)查中零售客戶(hù)反映的投訴渠道不暢、反饋不及時(shí)的問(wèn)題，我們將通過(guò)規(guī)范投訴處理流程，提高投訴、咨詢(xún)處理的及時(shí)性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問(wèn)題。

　　3、對(duì)于零售客戶(hù)認(rèn)為周邊客戶(hù)明碼標(biāo)價(jià)工作執(zhí)行不到位的情況，我們將加強(qiáng)對(duì)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心該項(xiàng)工作的要求，同時(shí)，在每月市場(chǎng)走訪(fǎng)中加強(qiáng)對(duì)零售價(jià)格到位情況的檢查，維護(hù)卷煙零售市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)、有序經(jīng)營(yíng)的正常秩序。

　　4、加強(qiáng)對(duì)于坐席員進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查的培訓(xùn)，通過(guò)規(guī)范統(tǒng)一詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)，制定統(tǒng)一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，弱化操作人員主觀意志對(duì)于滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的干擾和影響。

　　本次滿(mǎn)意度調(diào)查是對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調(diào)查變更為每月調(diào)查，有利于我們及時(shí)掌握零售客戶(hù)對(duì)于煙草公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作和服務(wù)工作的反饋，我們將對(duì)調(diào)查的方法進(jìn)行不斷的完善，并有效運(yùn)用調(diào)查結(jié)果，促進(jìn)各項(xiàng)工作的不斷提升。

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查7

　　一、目的

　　明確第三、四季度客服中心客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查調(diào)查方式，調(diào)查目標(biāo)。

　　二、適用范圍

　　客服中心滿(mǎn)意度調(diào)查。

　　三、職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)配合其它部門(mén)進(jìn)行用戶(hù)需求的調(diào)查；

　　2、負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)、分析、發(fā)布客戶(hù)滿(mǎn)意度；

　　3、負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)意事項(xiàng)進(jìn)行分析，提出改善意見(jiàn)。

　　四、工作程序

　　1、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的范圍：

　　針對(duì)公司產(chǎn)品用戶(hù)進(jìn)行調(diào)查；

　　2、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)間：

　　日常的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與用戶(hù)日回訪(fǎng)工作同步，每日進(jìn)行；

　　有關(guān)客戶(hù)需求的調(diào)查依照相關(guān)部門(mén)工作計(jì)劃配合進(jìn)行；

　　在產(chǎn)品質(zhì)量需要進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)依計(jì)劃進(jìn)行；

　　3、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容：

　　①產(chǎn)品感受：使用感受，內(nèi)容感受等

　�、诋a(chǎn)品功能：操作的便捷性等

　�、郛a(chǎn)品質(zhì)量：內(nèi)容質(zhì)量等；

　�、茼�(yè)面設(shè)計(jì)：頁(yè)面的美觀性、合理性等

　�、菘蛻�(hù)問(wèn)題：投訴響應(yīng)時(shí)間，投訴問(wèn)題處理質(zhì)量等

　�、迒�(wèn)題受理：400電話(huà)，服務(wù)網(wǎng)站等

　　4、客戶(hù)滿(mǎn)意度信息的獲取：

　�、偻ㄟ^(guò)日常的用戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)來(lái)獲取；

　�、谕ㄟ^(guò)網(wǎng)站在線(xiàn)填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷來(lái)獲取；

　�、弁ㄟ^(guò)E-MAIL填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷來(lái)獲取；

　　5、客戶(hù)滿(mǎn)意度信息的`統(tǒng)計(jì)及其結(jié)果發(fā)布

　　①通過(guò)日�；卦L(fǎng)來(lái)獲取的調(diào)查數(shù)據(jù)沒(méi)季度進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)；

　�、谠诰�(xiàn)問(wèn)卷調(diào)查及郵件填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷，在調(diào)查結(jié)束后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；

　�、劭头�中心在統(tǒng)計(jì)結(jié)束后形成客戶(hù)滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)報(bào)告；

　�、軐⒖蛻�(hù)滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)報(bào)告上報(bào)管理者，并向調(diào)查內(nèi)容所涉及的部門(mén)發(fā)布相關(guān)的客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量結(jié)果；

　　6、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果處理

　　①將客戶(hù)滿(mǎn)意度與質(zhì)量目標(biāo)比較以評(píng)價(jià)其達(dá)成目標(biāo)的程度；

　�、趯�(duì)于未達(dá)目標(biāo)的應(yīng)分析不滿(mǎn)意的焦點(diǎn)，并提出改善計(jì)劃；

　�、垡堰_(dá)成目標(biāo)，本著持續(xù)改善的精神亦應(yīng)分析客戶(hù)不滿(mǎn)意的方面并記錄；

　　注： 具體工作細(xì)節(jié)，參照《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查管理辦法》操作。

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查8

　　調(diào)查反饋基本狀況

　　本調(diào)查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷(xiāo)人員將調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放給客戶(hù)處的關(guān)鍵人員填寫(xiě)，所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我公司國(guó)內(nèi)9大彩管客戶(hù)，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%，有效問(wèn)卷具體情況統(tǒng)計(jì)如下：

　　調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果

　　1、各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

　　由表1 “各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)“滿(mǎn)意”，但上海永新差于對(duì)手，該市場(chǎng)的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手，應(yīng)繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng)，需營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶(hù)提出有待改進(jìn)。

　　給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情況，由“有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果”可知：在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。

　　2、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

　　本著“持續(xù)改進(jìn)，消除不滿(mǎn);顧客滿(mǎn)意，顧客忠誠(chéng)”的宗旨，本調(diào)查通過(guò)對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶(hù)期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶(hù)，做到顧客滿(mǎn)意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。

　　基本算法：

　　滿(mǎn)意度算法：采用加權(quán)平均法

　　各評(píng)估小項(xiàng)滿(mǎn)意度=100%* 評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/ 100

　　綜合滿(mǎn)意度=100%*∑/ ∑

　　由以上算法得出綜合顧客滿(mǎn)意度為79%。

　　評(píng)估項(xiàng)目滿(mǎn)意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果

　　由評(píng)估項(xiàng)目滿(mǎn)意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿(mǎn)意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿(mǎn)意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。

　　客戶(hù)留言分析

　　1、對(duì)客戶(hù)留言按評(píng)估項(xiàng)目分類(lèi)匯總

　　2、對(duì)客戶(hù)留言分類(lèi)匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

　　3、對(duì)客戶(hù)留言分類(lèi)匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果

　　由客戶(hù)留言分類(lèi)匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大，說(shuō)明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿(mǎn)意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過(guò)程等方面不能令人滿(mǎn)意;而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿(mǎn)意，這是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。

　　公司滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告二

　　服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤(rùn)就能增加25%-28%，美容院的利潤(rùn)率主要取決于老顧客的壽命期限。因此，美容院的員工要樹(shù)立起正確的服務(wù)精神，不遺余力的為顧客提供溫馨而周到的服務(wù)，使顧客感到高度滿(mǎn)意度，受到尊敬，并且要通過(guò)與顧客的雙向溝通建立一種長(zhǎng)期的友好關(guān)系，留住顧客。

　　同時(shí)，想要提高美容院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì)，留住顧客：

　　1、美容院?jiǎn)T工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問(wèn)還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開(kāi)心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。

　　2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。

　　3、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望，員工不會(huì)今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。

　　4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問(wèn)能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。

　　5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢(qián)。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn)，也建立在長(zhǎng)期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢(qián)途”。

　　6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽(tīng)顧客的.話(huà)，從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。

　　7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺(jué)得親切，而不會(huì)失去與美容院的距離，反而不好意思、沒(méi)法再談價(jià)錢(qián)。

　　8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。

　　9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)定位，使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。

　　10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來(lái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無(wú)形之中也會(huì)給美容院引來(lái)大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來(lái)達(dá)到目的。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合，隨之而來(lái)的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場(chǎng)，喪失原則，生意會(huì)越來(lái)越難做，一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場(chǎng)，讓人情銷(xiāo)售與市場(chǎng)銷(xiāo)售分開(kāi)。

　　11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿(mǎn)足顧客的小要求。

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查9

　　此次接收調(diào)查的4家客戶(hù)，是我司按照業(yè)務(wù)量來(lái)選取的有代表性的客戶(hù)。這4份有效問(wèn)卷中得出的綜合滿(mǎn)意度率86.5%，未達(dá)到公司90%滿(mǎn)意率的目標(biāo)。為了盡快找出問(wèn)題達(dá)到公司預(yù)計(jì)的目標(biāo)，現(xiàn)就問(wèn)卷中六個(gè)項(xiàng)目逐一分析如下：

　　一、產(chǎn)品質(zhì)量4家客戶(hù)中有兩家非常滿(mǎn)意，兩家很滿(mǎn)意。得出這樣的結(jié)論倍感欣慰，勞動(dòng)成果受到肯定，畢竟制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的命脈我們將繼續(xù)保持嚴(yán)格把關(guān)，爭(zhēng)取更好的成果。

　　二、價(jià)格4家客戶(hù)中有一家是非常滿(mǎn)意，另外3家均是一般，這一項(xiàng)目也是這個(gè)年度調(diào)查的弱項(xiàng)，滿(mǎn)意度只有70%。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題是我們做問(wèn)卷調(diào)查以來(lái)，一直無(wú)法準(zhǔn)確衡量的項(xiàng)目。作為采購(gòu)方他們希望在保證質(zhì)量的同時(shí)爭(zhēng)取到最優(yōu)的價(jià)格，在價(jià)格這一塊評(píng)價(jià)會(huì)相對(duì)有些影響。近幾年原材料的價(jià)格也在不斷上漲，我司在報(bào)價(jià)的時(shí)候已經(jīng)很大程度的壓縮了利潤(rùn)空間。我司以后再給客戶(hù)報(bào)價(jià)會(huì)慎重考慮價(jià)格問(wèn)題，盡量讓雙方都滿(mǎn)意達(dá)到雙贏，在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上使利益最大化

　　三、交貨期4家客戶(hù)中有兩家非常滿(mǎn)意，兩家很滿(mǎn)意。這項(xiàng)我司也會(huì)努力協(xié)調(diào)不同客戶(hù)不同產(chǎn)品，分清緩急，盡量讓所有客戶(hù)都滿(mǎn)意。

　　四、服務(wù)技術(shù)4家客戶(hù)中兩家非常滿(mǎn)意，一家很滿(mǎn)意，一家不滿(mǎn)意。從問(wèn)卷來(lái)看總體上還是滿(mǎn)意的，但是也有不足的`地方。在以后的工作中，我司要定期的對(duì)進(jìn)行員工的技術(shù)指導(dǎo)，熟悉、掌握相關(guān)的技術(shù)，這樣在給客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候才可以得心應(yīng)手。

　　五、服務(wù)態(tài)度4家客戶(hù)3家非常滿(mǎn)意，一家一般。這項(xiàng)跟服務(wù)技術(shù)相似，仔細(xì)看了一下，對(duì)于服務(wù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度都不太滿(mǎn)意的來(lái)自同一家客戶(hù)，這家客戶(hù)是業(yè)務(wù)量很少的一家客戶(hù)。分析應(yīng)該是客服人員在跟進(jìn)這些客戶(hù)的時(shí)候稍有疏忽。這點(diǎn)需要不斷提醒客服人員端正服務(wù)態(tài)度，通過(guò)培訓(xùn)提高職業(yè)素養(yǎng)，為更好服務(wù)客戶(hù)做好鋪墊。

　　六、其他的綜合因素4家客戶(hù)中兩家非常滿(mǎn)意，一家很滿(mǎn)意，一家一般，綜合滿(mǎn)意率是85%�？傮w上還是滿(mǎn)意的，有兩個(gè)小問(wèn)題。一個(gè)是備庫(kù)問(wèn)題，在以后的合作中如有需要備庫(kù)的雙方要在合同里寫(xiě)清楚，一切細(xì)節(jié)都會(huì)按合同來(lái)。另一個(gè)是物流問(wèn)題，有個(gè)別客戶(hù)反映快遞的服務(wù)和速度。針對(duì)這一問(wèn)題，我司會(huì)采取多家快遞制度，同時(shí)跟多家快遞合作，根據(jù)不同客戶(hù)的地理位置和要求用不同的快遞公司，盡量提高工作效率。以上針對(duì)不足采取糾正措施的地方，要間隔一段時(shí)間后再次對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)以檢驗(yàn)。

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查10

　　20xx年，售后部開(kāi)展了11年客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。本次調(diào)查針對(duì)揚(yáng)州的相關(guān)客戶(hù)（允許隨機(jī)抽樣調(diào)查）。

　　一、簡(jiǎn)單分析：

　　統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，320名客戶(hù)總滿(mǎn)意度為86.25％，同比10年同期有所提升。對(duì)比10年情況分析可以看出：

　　1、客戶(hù)接觸我們的產(chǎn)品基本上都是由我們的業(yè)務(wù)代表人員電話(huà)拜訪(fǎng)才獲得的，因此說(shuō)明了我們電話(huà)拜訪(fǎng)回訪(fǎng)是一個(gè)很成功的做法，同時(shí)也比較受客戶(hù)歡迎。

　　2、在影響客戶(hù)選購(gòu)方面，客戶(hù)對(duì)我們最滿(mǎn)意的選項(xiàng)一般集中在質(zhì)量方面，然后對(duì)公司產(chǎn)品比較不滿(mǎn)意方面基本上是集中在供貨速度和產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)方面，這說(shuō)明了我們需要再供貨速度的供應(yīng)鏈上作出改進(jìn)，同時(shí)要提高相關(guān)業(yè)務(wù)人員或者后勤服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。

　　3、在信息處理和反饋方面，從客戶(hù)反映的情況來(lái)看，我們的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題之后，處理投訴情況方面，我們的業(yè)務(wù)人員的配合程度和反應(yīng)速度還是比較讓客戶(hù)滿(mǎn)意的，但是客戶(hù)對(duì)于我們處理投訴情況的結(jié)果方面不大滿(mǎn)意，覺(jué)得我們的處理手法與其所期望的有所差距。

　　二、改進(jìn)的方向和措施

　　針對(duì)上面分析的'結(jié)果，我們需要對(duì)在客戶(hù)調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，特別是對(duì)于客戶(hù)比較不滿(mǎn)意的方面，我們需要加大改進(jìn)的力度，以尋求其滿(mǎn)意程度的改善。據(jù)此，我們將針對(duì)以下幾個(gè)方面，才去相應(yīng)的措施進(jìn)行改善：

　　1、改善對(duì)客戶(hù)的供貨速度。對(duì)于供貨速度的問(wèn)題，牽涉的因素是非常廣的，從原材料的供應(yīng)到后期物流供應(yīng)商的速度，都可能直接影響到我們隊(duì)客戶(hù)的供貨期。因此，要比較完滿(mǎn)地解決這一問(wèn)題，關(guān)鍵是我們需要構(gòu)建比較完整完善的物流供應(yīng)鏈，確保供應(yīng)鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)都能夠不出現(xiàn)錯(cuò)漏的狀況，這樣子才能夠保證供貨的速度，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。

　　2、改善業(yè)務(wù)人員與后勤人員的服務(wù)意識(shí)。對(duì)于服務(wù)不到位的問(wèn)題，業(yè)務(wù)人員和后勤人員的服務(wù)意識(shí)不到位，專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)程度不夠高這兩個(gè)方面，是影響其服務(wù)質(zhì)量的重要原因。因此，我們需要對(duì)其進(jìn)行更多的培訓(xùn)，提高兩者的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，以保證我們的人員服務(wù)質(zhì)量有本質(zhì)上的提高。

　　3、針對(duì)投訴情況處理不滿(mǎn)意的問(wèn)題。對(duì)于處理結(jié)果的不滿(mǎn)意，其中也有兩方面的因素。誠(chéng)然，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，肯定是希望獲得盡可能好的反饋結(jié)果，但是這往往與公司的利益會(huì)有所沖突。因此如何把握好兩者的度，就需要我們好好斟酌。首先，我們需要再解決問(wèn)題的過(guò)程中，多與客戶(hù)溝通相關(guān)的意見(jiàn)，這樣才能夠進(jìn)一步了解客戶(hù)的需求。其次，在我們提出解決方案的時(shí)候，盡可能給客戶(hù)多幾個(gè)選擇的方案，提高客戶(hù)的自主選擇權(quán)，這樣也可能有利于客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高。

　　總而言之，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的問(wèn)題，是每個(gè)公司都需要堅(jiān)持不懈地去改進(jìn)的事情。這個(gè)關(guān)系到一個(gè)公司的可持續(xù)發(fā)展和發(fā)展壯大，因此我們應(yīng)該要切實(shí)地重視起來(lái)，努力把公司客戶(hù)滿(mǎn)意度提高起來(lái)，成為一個(gè)讓客戶(hù)更加信賴(lài)滿(mǎn)意的公司。

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查11

　　編制：

　　日期：

　　審核：

　　日期：

　　核準(zhǔn)：

　　日期：

　　調(diào)查目的：通過(guò)對(duì)20xx年度客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，了解客戶(hù)對(duì)我司的要求及建議，對(duì)我司的產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

　　調(diào)查時(shí)間：20xx年1月10日-20日

　　調(diào)查對(duì)象：公司所有已簽訂過(guò)合同的客戶(hù)

　　調(diào)查方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查（問(wèn)卷見(jiàn)附表）

　　調(diào)查內(nèi)容：

　　1、產(chǎn)品質(zhì)量（產(chǎn)品的性能、產(chǎn)品的外觀、產(chǎn)品的包裝）

　　2、交付服務(wù)（交付的及時(shí)性、交付的準(zhǔn)確性）

　　3、質(zhì)量服務(wù)（中斷生產(chǎn)、質(zhì)量趨勢(shì)、配合態(tài)度、投訴回復(fù)及時(shí)性）。

　　調(diào)查小組成員及職責(zé)：

　　1、市場(chǎng)文員游曉庭：負(fù)責(zé)客戶(hù)等級(jí)分類(lèi)及客戶(hù)資料的整理

　　2、市場(chǎng)文員龔麗：負(fù)責(zé)調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放和回收

　　3、市場(chǎng)助理高蕓：負(fù)責(zé)將收回的`調(diào)查問(wèn)卷整理、匯總和分析調(diào)查實(shí)施：

　�。�1）、客戶(hù)等級(jí)分類(lèi)及資料整理將客戶(hù)分為A、B、C類(lèi)，具體按《客戶(hù)等級(jí)分類(lèi)管理制度》實(shí)施。整理好客戶(hù)資料，確認(rèn)電話(huà)、傳真、地址的準(zhǔn)確性。

　�。�2）、調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放打印出《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》，用傳真的方式發(fā)給所有客戶(hù)，若有客戶(hù)傳真有問(wèn)題無(wú)法收到傳真件時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)取得聯(lián)系，通過(guò)郵件的形式發(fā)給客戶(hù)。

　�。�3）、調(diào)查問(wèn)卷的回收發(fā)出的《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回收，回收的比例，A類(lèi)客戶(hù)不少于80%，B類(lèi)客戶(hù)不少于50%，C類(lèi)客戶(hù)不少于20%，并且汽車(chē)客戶(hù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表必須回收。

　�。�4）、調(diào)查問(wèn)卷的整理將收回的調(diào)查表進(jìn)行數(shù)據(jù)整理，將客戶(hù)給出的等級(jí)換算成原始分?jǐn)?shù)，然后將評(píng)分進(jìn)行匯總，并根據(jù)《客戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)控制程序》中給出的評(píng)分準(zhǔn)則算出最終的客戶(hù)滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)，最后將客戶(hù)文字性的批評(píng)和建議內(nèi)容匯總起來(lái)。

　　（5）、調(diào)查問(wèn)卷的分析根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查得出的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，看客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的各項(xiàng)內(nèi)容是否達(dá)標(biāo)，若有不達(dá)標(biāo)項(xiàng)，分析其產(chǎn)生的原因，并提出改善措施，對(duì)于客戶(hù)提出的文字性的建議，應(yīng)該給予足夠的重視，并提出相應(yīng)的改善措施。分析完成后匯總成《客戶(hù)滿(mǎn)意度分析報(bào)告》，交由市場(chǎng)總監(jiān)審核。

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查12

　　一、調(diào)查背景

　　北京順鑫綠色物流有限公司成立于20xx年9月，是北京順鑫農(nóng)業(yè)股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市順義區(qū)空港經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)金馬園，注冊(cè)資本8000萬(wàn)元，總投資2。2億元，建有21340平方米的貨架式倉(cāng)儲(chǔ)配送中心和14000平方米的生鮮加工配送中心，常溫商品日配送能力3.9萬(wàn)箱，公司已通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理和ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證。

　　順鑫綠色物流公司以現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理與物流管理為理念，以?xún)?yōu)化客戶(hù)業(yè)務(wù)流程、降低客戶(hù)總成本為宗旨，開(kāi)發(fā)了具有國(guó)際水準(zhǔn)的供應(yīng)鏈管理（SCM）和倉(cāng)庫(kù)管理（WMS）信息系統(tǒng)，物流作業(yè)的效率和準(zhǔn)確度。多種規(guī)格的運(yùn)輸車(chē)輛，可提供常溫、冷藏、冷凍多溫層配送；高耐磨防塵地面，保證了庫(kù)區(qū)的清潔衛(wèi)生；高1.2米的出入庫(kù)升降平臺(tái)，確保出入庫(kù)商品的便捷和安全。完善的物流配套實(shí)施，為公司的整個(gè)配送活動(dòng)提供堅(jiān)強(qiáng)有力的支持。

　　北京順鑫綠色物流有限公司在完成總公司內(nèi)部物流配送業(yè)務(wù)的同時(shí)，充分利用毗鄰國(guó)際機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)區(qū)和空港物流園區(qū)的優(yōu)勢(shì)，積極開(kāi)拓連鎖超市配送大戶(hù)。20xx年公司洽談成功華普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送業(yè)務(wù)，年配送額2.8億元，日配送額超過(guò)萬(wàn)箱。20xx年與中石化集團(tuán)北京分公司開(kāi)展便利店配送350家的商品配送業(yè)務(wù)，年配送額3億元，日配送額超過(guò)萬(wàn)箱。同時(shí)，公司還承擔(dān)著百旺達(dá)、意大利客來(lái)超市、八喜冰激凌奶粉、區(qū)民政局物流機(jī)構(gòu)等物流配送業(yè)務(wù)。

　　物流行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主流是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。如果沒(méi)有客戶(hù)的支持，就會(huì)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰，而客戶(hù)的支持是以滿(mǎn)意為前提的，只有把客戶(hù)的滿(mǎn)意放在第一位，才能取得真正的成功。順鑫綠色物流公司清楚地認(rèn)識(shí)到，要想大力發(fā)展第三物流，就必須要準(zhǔn)確掌握客戶(hù)對(duì)公司物流服務(wù)的真實(shí)感受，客戶(hù)本身的感受是不能忽視的。配送業(yè)務(wù)是公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)，更是公司直接與客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面交流的窗口業(yè)務(wù)，配送業(yè)務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的生存和發(fā)展。為此，順鑫綠色物流公司聯(lián)合我們開(kāi)展本此配送業(yè)務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，全面地了解客戶(hù)對(duì)公司配送業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度，使公司有針對(duì)地做出服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，為客戶(hù)提供高品質(zhì)的物流服務(wù)，力爭(zhēng)成為客戶(hù)最可信賴(lài)的物流服務(wù)商。

　　二、調(diào)查目的

　　本次“北京順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度市場(chǎng)調(diào)查”是基于美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)體系，從感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客期望、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)5方面的影響因素進(jìn)行綜合調(diào)查，最終測(cè)評(píng)“順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)”，進(jìn)而為提升和完善順鑫綠色物流的配送業(yè)務(wù)服務(wù)水平，提供真實(shí)的市場(chǎng)信息依據(jù)和建議。

　　本次調(diào)查的目的有：

　　（一）調(diào)查客戶(hù)對(duì)順鑫綠色物流的質(zhì)量感知

　　質(zhì)量感知是指客戶(hù)在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受，主任務(wù)實(shí)施調(diào)查方案的設(shè)計(jì)項(xiàng)目二要包括對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)化即符合客戶(hù)特定需求的感受、產(chǎn)品可靠性的'感受和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量總體的感受。本息調(diào)查主要包括客戶(hù)對(duì)順鑫綠色物流配送人員服務(wù)質(zhì)量、貨物完好情況、配送準(zhǔn)時(shí)情況等方面服務(wù)的滿(mǎn)意情況調(diào)查

　　（二）調(diào)查客戶(hù)對(duì)順鑫綠色物流的價(jià)值感知

　　價(jià)值感知體現(xiàn)了客戶(hù)在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)他們所得利益的主觀感受�？蛻�(hù)在給定評(píng)價(jià)下對(duì)質(zhì)量的感受，是指客戶(hù)已得到某種產(chǎn)品或服務(wù)所支付的價(jià)格為基準(zhǔn)，通過(guò)評(píng)價(jià)該產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的高低來(lái)判斷其感知價(jià)值。本次調(diào)查主要包括客戶(hù)對(duì)順鑫綠色物流配送服務(wù)價(jià)格的滿(mǎn)意情況等方面的調(diào)查。

　　（三）調(diào)查顧客對(duì)順鑫綠色物流的期望

　　客戶(hù)的期望是指客戶(hù)利用過(guò)去經(jīng)驗(yàn)性或非經(jīng)驗(yàn)性的信息對(duì)企業(yè)未來(lái)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行的判斷與預(yù)測(cè)。決定客戶(hù)期望的觀察變量主要包括：產(chǎn)品客戶(hù)化（產(chǎn)品符合客戶(hù)特定需要）預(yù)期、產(chǎn)品可靠性預(yù)期和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體預(yù)期等。本次調(diào)查主要通過(guò)客戶(hù)對(duì)順鑫綠色物流未來(lái)發(fā)展期望和建議等調(diào)查來(lái)衡量客戶(hù)的預(yù)期情況。

　　（四）調(diào)查客戶(hù)對(duì)順鑫綠色物流的抱怨情況

　　客戶(hù)抱怨是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)的一種表達(dá)，希望以此使企業(yè)改變經(jīng)營(yíng)方式、提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，并且尋求獲得某種形式的補(bǔ)償，本質(zhì)上是一種希望改變的意愿。本次調(diào)查主要包括客戶(hù)對(duì)順鑫綠色物流服務(wù)是否滿(mǎn)意及不滿(mǎn)意的原因說(shuō)明等方面的調(diào)查。

　　（五）調(diào)查顧客對(duì)順鑫綠色物流的忠誠(chéng)情況

　　客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)對(duì)某種品牌的產(chǎn)品持有肯定態(tài)度的程度、承諾的程序以及愿意在未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的程度。本次調(diào)查主要包括對(duì)客戶(hù)是否愿意成為順鑫綠色物流長(zhǎng)期合作客戶(hù)以及是否愿意推薦給其他企業(yè)等方面的調(diào)查。

　　三、調(diào)查的范圍和對(duì)象

　　（一）調(diào)查范圍

　　北京市18個(gè)區(qū)縣。

　　（二）調(diào)查對(duì)象

　　北京順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶(hù)，主要包括易捷超市、華普超市等。

　　四、調(diào)查方式和方法

　　（一）調(diào)查方式

　　本次調(diào)查采取抽樣調(diào)查方式，計(jì)劃調(diào)查樣本為110家順鑫綠色物流客戶(hù)，主要采取配額抽樣方法選擇樣本。在被調(diào)查客戶(hù)中，易捷超市105家，華普超市5家。

　　（二）調(diào)查方法

　　1、文獻(xiàn)調(diào)查法

　　利用有關(guān)部門(mén)、機(jī)構(gòu)的現(xiàn)存資料的收集、整理與分析。

　　2、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法

　　通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上針對(duì)調(diào)查問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查設(shè)計(jì)、收集資料及分析咨詢(xún)等活動(dòng)。

　　3、街頭攔截調(diào)查法

　　街頭攔截調(diào)查是最常用的實(shí)地調(diào)查方法之一，即調(diào)查人員事先選定若干地點(diǎn)，對(duì)被調(diào)查客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的方法。

　　（三）分析研究方法

　　調(diào)查方案的設(shè)計(jì)項(xiàng)目二在對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行審核、統(tǒng)計(jì)匯總處理的基礎(chǔ)上，可對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行下面的分析：頻數(shù)分析、專(zhuān)家分析、指數(shù)分析等。五、調(diào)查項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃安排完成本次調(diào)查項(xiàng)目共需約兩個(gè)月，具體時(shí)間安排如下：

　�。ㄒ唬┑谝浑A段（20xx年7月19日～7月25日）：初步市場(chǎng)調(diào)查

　　此階段主要進(jìn)行可行性研究與探索性研究，搜集一些必須的二手資料。同時(shí)，與順鑫綠色物流有關(guān)人士交流，確定調(diào)查的目的、內(nèi)容、方法等，簽訂調(diào)查協(xié)議，確定雙方的聯(lián)絡(luò)人員，并確定本調(diào)查項(xiàng)目的調(diào)查小組成員及項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人。

　　（二）第二階段（20xx年7月26日～8月1日）：調(diào)查方案撰寫(xiě)階段

　　此階段主要制定調(diào)查項(xiàng)目的整體計(jì)劃，即撰寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)查方案，并進(jìn)行審定、修改和完善。

　�。ㄈ�）第三階段（20xx年8月2日～8月8日）：調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)階段

　　此階段主要進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、修改完善以及印制工作。

　�。ㄋ模┑谒碾A段（20xx年8月9日～8月15日）：實(shí)地調(diào)查階段

　　此階段主要進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，包括對(duì)調(diào)查員的培訓(xùn)、調(diào)查員實(shí)地發(fā)放、回收調(diào)查問(wèn)卷，收集第一手資料等。

　�。ㄎ澹┑谖咫A段（20xx年8月16日～8月30日）：分析研究階段

　　此階段主要是對(duì)第一手資料的輸入處理和第二手資料的歸類(lèi)整理，并在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析研究。

　�。�六）第六階段（20xx年8月31日～9月12日）：調(diào)查報(bào)告撰寫(xiě)階段

　　此階段主要進(jìn)行調(diào)查報(bào)告撰寫(xiě)、修改完善、打印以及匯報(bào)工作。

　　六、調(diào)查項(xiàng)目小組成員介紹

　　本調(diào)查項(xiàng)目主要包括以下人員：公司經(jīng)理、市場(chǎng)調(diào)查部項(xiàng)目經(jīng)理、調(diào)查指導(dǎo)老師、學(xué)生等。

　　七、經(jīng)費(fèi)預(yù)算

　　本次調(diào)查項(xiàng)目總的計(jì)劃預(yù)算經(jīng)費(fèi)為20000元。

　　1、前期規(guī)劃、咨詢(xún)費(fèi)1500元

　　2、調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)、制作及打印費(fèi)1000元

　　3、調(diào)查人員培訓(xùn)費(fèi)500元

　　4、實(shí)地調(diào)查組織實(shí)施費(fèi)20xx元

　　5、交通費(fèi)1000元

　　6、調(diào)查數(shù)據(jù)資料的編碼、錄入1000元

　　7、調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)處理、資料分析5000元

　　8、調(diào)查報(bào)告撰寫(xiě)、打印費(fèi)5000元

　　9、禮品費(fèi)1000元

　　10、學(xué)生管理費(fèi)（企業(yè)管理費(fèi)）20xx元

　　合計(jì)20000元

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