（實用）客戶滿意度調(diào)查報告16篇
在出現(xiàn)了某些事件和情況后，我們通常要進(jìn)行細(xì)致全面的調(diào)查，并且最終的調(diào)查結(jié)果會寫在調(diào)查報告中。在寫之前，要先考慮好內(nèi)容和結(jié)構(gòu)喔！下面是小編收集整理的（實用）客戶滿意度調(diào)查報告，希望對大家有所幫助。
客戶滿意度調(diào)查報告 1
20xx年3月份，營銷總部第一次由電話坐席員通過電話呼叫中心，以電話呼出方式對武漢市部分零售客戶進(jìn)行了滿意度調(diào)查，抽查客戶按照每位客戶經(jīng)理抽查5戶的比例，平均分布13個區(qū)營銷中心管轄范圍，合計調(diào)查客戶1365戶，其中得分最高的為洪山，得分89.09分，得分最低的為江岸，得分82.85分，武漢市局平均得分為85.52分。
一、低檔煙供應(yīng)情況為本次調(diào)查最低得分，說明低檔煙情況不容樂觀。
本次滿意度調(diào)查中，低檔煙供應(yīng)情況得分極低，絕大部分的客戶對于低檔煙供應(yīng)情況不滿意，該項得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19.9分，武漢市平均得分為36.09分，屬于歷次滿意度調(diào)查各項得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應(yīng)量比較大，對零售客戶造成了較大的庫存，影響了零售客戶的卷煙經(jīng)營資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，形成了較大的庫存壓力，部分零售客戶的低檔煙庫存達(dá)到了15件以上；另一方面，零售客戶在主觀上是不愿意進(jìn)行低檔煙積壓的，但仍然在每次進(jìn)貨過程中訂購低檔卷煙，不難推斷出客戶經(jīng)理在銷售低檔煙過程中存在壓銷的銷售手段，客戶經(jīng)理低檔煙銷售策略的使用不當(dāng)也必然會導(dǎo)致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒，第三，電話坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶將訂貨和滿意度調(diào)查兩種不同電話溝通方式產(chǎn)生混淆，從而導(dǎo)致客戶在接受滿意度調(diào)查的過程中主觀上放大對于低檔煙銷售工作不滿情緒，導(dǎo)致該項得分過低。
二、零售客戶對投訴建議反饋及時性及處理結(jié)果的滿意度偏低。
說明各區(qū)對于零售客戶的投訴和咨詢處理方式還不夠完善。
本次滿意度調(diào)查中，對投訴建議反饋及時性及處理結(jié)果得分偏低，一部分客戶對于投訴建議反饋及時性及處理結(jié)果存在不滿，該項得分最高分為洪山，得分82.67分，最低分為黃陂，得分59.38分，武漢市平均得分為73.29分，屬于本次調(diào)查中得分偏低的項目。針對這一情況，我們對武漢市公司3月份接到的投訴進(jìn)行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區(qū)局營銷中心，或在客戶經(jīng)理拜訪中直接向客戶經(jīng)理進(jìn)行反映，而從該項滿意度調(diào)查過程中得分偏低來看，一方面說明客戶經(jīng)理或區(qū)營銷中心在處理客戶投訴過程中不夠及時、反饋結(jié)果不能讓客戶滿意，也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時候缺乏行之有效的處理方案，導(dǎo)致客戶存在抱怨和不滿；另一方面說明客戶的投訴沒有按照規(guī)定投訴處理流程向市局客戶服務(wù)部及時反饋和傳遞，致使市局無法及時掌握零售客戶的真實動態(tài)和反映，不能進(jìn)行針對性的處理和調(diào)整。
三、通過調(diào)查結(jié)果顯示，零售客戶普遍認(rèn)為周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價情況不到位。
周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價情況得分偏低，一部分客戶對于周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價情況存在不滿，該項得分最高分為漢陽，得分82.11分，最低分為青山，得分61.57分，武漢市平均得分為75.47分，該項得分不高的原因在于一季度1-4類煙供應(yīng)相對比較充足，相比去年供不應(yīng)求的局面有很大改觀，貨源基本滿足后勢必導(dǎo)致市場上零售價格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于一、二類卷煙，利潤空間相對較大，部分零售戶存在低價競銷的情況，引起區(qū)域零售價格略有下滑，造成零售客戶感覺周邊競爭對手價格執(zhí)行不到位的印象，在本次客戶滿意度調(diào)查中體現(xiàn)出來。
四、零售客戶對零售毛利滿意度不高。
該項調(diào)查結(jié)果市局得分為75.99分，零售毛利取決于市公司購進(jìn)和投放卷煙的結(jié)構(gòu)問題，一季度卷煙投放無論從數(shù)量和結(jié)構(gòu)上都要高于其他期間，零售毛利應(yīng)該是可以得到保證的，那么，零售客戶的抱怨究竟來自哪里呢？根據(jù)我們的分析，該項得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問道等，他們認(rèn)為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費(fèi)群，如果柜臺上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現(xiàn)出自身與小客戶之間的區(qū)別，再加上該類卷煙批零差空間大，利潤高，可以增加獲利，存有對部分高端黃鶴樓系列卷煙適當(dāng)改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫存較大，零售客戶基本上不可能按照零售指導(dǎo)價進(jìn)行銷售，在一定程度上也存在著對理論上利潤的損失。
五、綜合來看，服務(wù)項目得分仍然明顯高于貨源供應(yīng)項目得分。
本次滿意度調(diào)查服務(wù)項目得分90.9分，貨源供應(yīng)項目80.14分，兩者相差超過10分，一方面說明我們的客戶經(jīng)理在常規(guī)服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規(guī)范和流程，客戶對我們提供的服務(wù)比較滿意，沒有明顯、迫切的增設(shè)新服務(wù)項目的要求，另一方面說明客戶對于貨源供應(yīng)方面非常關(guān)心，關(guān)注程度很高，由于貨源的供應(yīng)直接關(guān)系到客戶的切身利益，所以對于貨源分配的“公平、公正、公開”要求比較嚴(yán)格，相對來說比較難以滿足，所以在歷次的滿意度調(diào)查中，客戶服務(wù)項目得分偏高就不難解釋了。
初次通過電話進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，我們在前期進(jìn)行了大量的準(zhǔn)備工作，包括對于調(diào)查問卷的調(diào)整、對坐席員詢問方式的培訓(xùn)、相關(guān)系統(tǒng)開發(fā)等，但是，通過事后進(jìn)行調(diào)查錄音的調(diào)聽，我們發(fā)現(xiàn)坐席員對于客戶反饋的評判標(biāo)準(zhǔn)不一，例如客戶回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評判而影響最終的得分，我們將根據(jù)這次調(diào)查中的現(xiàn)象進(jìn)行再次培訓(xùn)，逐步減小調(diào)查人員主觀因素對調(diào)查結(jié)果的影響。
對滿意度調(diào)查中出現(xiàn)問題的解決方案和改進(jìn)建議：
1、對于本次調(diào)查中零售客戶對于低檔煙供應(yīng)的`強(qiáng)烈反映，一方面從計劃上進(jìn)行有效調(diào)節(jié)，另一方面加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營管理力度，杜絕低檔煙銷售中不規(guī)范經(jīng)營行為的發(fā)生；
2、對于滿意度調(diào)查中零售客戶反映的投訴渠道不暢、反饋不及時的問題，我們將通過規(guī)范投訴處理流程，提高投訴、咨詢處理的及時性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問題。
3、對于零售客戶認(rèn)為周邊客戶明碼標(biāo)價工作執(zhí)行不到位的情況，我們將加強(qiáng)對區(qū)營銷中心該項工作的要求，同時，在每月市場走訪中加強(qiáng)對零售價格到位情況的檢查，維護(hù)卷煙零售市場公平競爭、有序經(jīng)營的正常秩序。
4、加強(qiáng)對于坐席員進(jìn)行滿意度調(diào)查的培訓(xùn)，通過規(guī)范統(tǒng)一詢問用語，制定統(tǒng)一評判標(biāo)準(zhǔn)，弱化操作人員主觀意志對于滿意度調(diào)查結(jié)果的干擾和影響。
本次滿意度調(diào)查是對滿意度調(diào)查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調(diào)查變更為每月調(diào)查，有利于我們及時掌握零售客戶對于煙草公司各項經(jīng)營工作和服務(wù)工作的反饋，我們將對調(diào)查的方法進(jìn)行不斷的完善，并有效運(yùn)用調(diào)查結(jié)果，促進(jìn)各項工作的不斷提升。
客戶滿意度調(diào)查報告 2
本調(diào)查是對04年12月份我公司國內(nèi)市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調(diào)查項目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問題，并針對這些問題我們不斷改進(jìn)，最終達(dá)到顧客滿意，實現(xiàn)對彩虹品牌的忠誠。
一、調(diào)查反饋基本狀況
本調(diào)查為期半個月，由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員（采購專員、工藝或技術(shù)人員）填寫，所得數(shù)據(jù)真實有效。調(diào)查對象為我公司國內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62％，有效率為100％（有效性判定標(biāo)準(zhǔn)：該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3），有效問卷具體情況統(tǒng)計如下：
二、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果
1、各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果
�。�1） 由表1 “各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應(yīng)予以重視；賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應(yīng)繼續(xù)保持；深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當(dāng)，需營造差異化的競爭優(yōu)勢；天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進(jìn)。
（2） 給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結(jié)果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進(jìn)。
2、各評估項目統(tǒng)計分析結(jié)果
本著“持續(xù)改進(jìn)，消除不滿；顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調(diào)查通過對評估項目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。
（1）基本算法：
滿意度算法：采用加權(quán)平均法
各評估小項滿意度＝100％x評估小項加權(quán)平均得分/ 100
綜合滿意度＝100％x∑（各評估小項滿意度x權(quán)重）/ ∑（權(quán)重）
由以上算法得出綜合顧客滿意度為79％。
�。�2）評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果
由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿意的'主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
三、客戶留言（建議和意見）分析
1、對客戶留言按評估項目分類匯總
2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結(jié)果
3、對客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果
由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結(jié)果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過程等方面不能令人滿意；而顧客對我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。
客戶滿意度調(diào)查報告 3
一、調(diào)查目的
最近有新聞頻頻爆出，有高校的學(xué)生通過建議書的行為抵制學(xué)校食堂的漲價現(xiàn)象。大學(xué)生，這個特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關(guān)心與關(guān)注。面對瘋漲的物價，高校食堂怎么做才會既保證利益，有保證質(zhì)量呢？食堂怎樣才能頂住壓力，保證滿意度呢？面對學(xué)生的抱怨，政府部門明文規(guī)定的不許漲價的條例，食堂怎么做才能權(quán)衡自身利益與學(xué)生對食堂滿意度之間的關(guān)系呢？學(xué)生對食堂的不滿到底存在在哪些方面呢？為此，我們專門征對我校學(xué)生對食堂的滿意度展開了調(diào)查。
二、統(tǒng)計資料
根據(jù)調(diào)查顯示針對學(xué)校食堂的飯菜的質(zhì)量，食堂的衛(wèi)生情況，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，同學(xué)的就餐選擇，價格等方面進(jìn)行了調(diào)查。對于飯菜的質(zhì)量方面，同學(xué)們都認(rèn)為在平時食堂菜色豐富，只是口味偏重；但是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時。針對食堂的衛(wèi)生情況同學(xué)們普遍認(rèn)為質(zhì)量一般，還應(yīng)該要提高使人覺得更放心。服務(wù)人員的態(tài)度在不同的窗口有不同的態(tài)度，多數(shù)的服務(wù)人員態(tài)度還好，個別窗口服務(wù)人員態(tài)度不善。關(guān)于同學(xué)的就餐選擇在衛(wèi)生安全方面有了保證后，大多數(shù)的同學(xué)的首要選擇是方便，部分同學(xué)覺得飯菜的味道才是最重要的，也有同學(xué)看重的是價格，更有同學(xué)會根據(jù)服務(wù)人員的態(tài)度來進(jìn)行選擇。
由調(diào)查結(jié)果可看出，95％的同學(xué)遇到過食堂工作人員打菜分量過少和打錯卡的情況，這說明食堂的工作人員的服務(wù)質(zhì)量還有待提高，要更加耐心細(xì)致，不能因為物價上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價的方式來保證自身利潤。而在價格方面，同學(xué)們認(rèn)為食堂的價格還是比較合理的。其中，85％同學(xué)每月消費(fèi)在300~500元之間，11％的同學(xué)消費(fèi)在500~700之間，另有4％的'人消費(fèi)在300元以下（如表3）。大部分同學(xué)在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對于配合現(xiàn)金付款的方式，87％的同學(xué)選擇了支持，11％的同學(xué)持無所謂態(tài)度（如表4），由此看來，現(xiàn)金付款方式能給同學(xué)們帶來方便，食堂應(yīng)繼續(xù)采用這種刷卡配合現(xiàn)金的付款方式�？偟膩碚f，同學(xué)們對食堂滿意程度一般，不同被調(diào)查者分別希望食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)生、價格和服務(wù)態(tài)度上改進(jìn)，尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務(wù)態(tài)度上，同時規(guī)范食堂的用餐秩序，自覺排隊用餐，為同學(xué)們提供一個更好的用餐環(huán)境。
三、現(xiàn)狀及原因
通過對三食堂的滿意度問卷調(diào)查，我們分析出三食堂主要存在以下問題：食堂工作人員服務(wù)態(tài)度差，存在故意刷錯卡，打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重，飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差，衛(wèi)生條件不好等等。
針對以上問題，我們經(jīng)過認(rèn)真分析。發(fā)現(xiàn)食堂工作人員出現(xiàn)上述問題是因為食堂實行承包制，營業(yè)額越高利潤就越高，所以他們會較少的考慮學(xué)生的感受和利益。而食堂飯菜口味重，( )是因為長沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂廚師一般是從本地招聘，所以口味偏重。關(guān)于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問題，主要是因為食堂硬件條件較差，設(shè)施不齊全，食堂機(jī)構(gòu)追求利益化，食堂承包者壓縮成本，影響學(xué)生利益。
四、解決措施
1、建立責(zé)任監(jiān)督機(jī)制，不斷完善更新各項管理制度，做到：制度上墻、責(zé)任到人、落實到位。定期召開食堂工作人員的會議，經(jīng)常組織學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生以及安全方面的知識，增強(qiáng)安全意識、提高管理水平。
2進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理。對食堂的全面工作進(jìn)行了制度化、規(guī)范化。從人員、采購、保管、加工、出售等所有管理環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化并狠抓落實。
3、重視宣傳教育，增強(qiáng)師生食品衛(wèi)生安全意識。經(jīng)常利用晨會、班會、校會以及利用校園廣播、黑板報有針對性地對學(xué)生進(jìn)行食品衛(wèi)生宣傳教育，促進(jìn)學(xué)生養(yǎng)成較強(qiáng)的衛(wèi)生意識和良好習(xí)慣。
4、定期進(jìn)行意見反饋，調(diào)查學(xué)生滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取調(diào)整改進(jìn)措施，做學(xué)生滿意食堂。
五、總結(jié)
通過對株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂滿意度的問卷調(diào)查，本組成員付出了許多，也收獲了許多。我們看到了食堂的不足，也找到了導(dǎo)致這些不足的原因，還給出了改變這些不足的建議；我們感受到了食堂給我們帶來的便利，也深知食堂對大家的深遠(yuǎn)影響。學(xué)校是我們的第二個家，而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價格、環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)人員態(tài)度等跟我們的生活息息相關(guān)，直接影響著我們的健康、心情等。因此，作為學(xué)校的食堂，應(yīng)顯示應(yīng)有的責(zé)任，為大家提供營養(yǎng)、健康、價格合理的食物，讓老師能愉快工作，讓學(xué)生能開心學(xué)習(xí)。作為師生，大家應(yīng)該遵守食堂秩序、節(jié)約糧食、體諒食堂工作人員，讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關(guān)系，愉悅的氛圍。通過這次問卷調(diào)查，我們對食堂又有了更深的理解，我們希望，食堂能繼續(xù)為師生帶來放心滿意的食物與服務(wù)。
客戶滿意度調(diào)查報告 4
一、調(diào)查背景
北京順鑫綠色物流有限公司成立于20xx年9月，是北京順鑫農(nóng)業(yè)股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市順義區(qū)空港經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)金馬園，注冊資本8000萬元，總投資2.2億元，建有21340平方米的貨架式倉儲配送中心和14000平方米的生鮮加工配送中心，常溫商品日配送能力3.9萬箱，公司已通過ISO9001質(zhì)量管理和ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證。
順鑫綠色物流公司以現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理與物流管理為理念，以優(yōu)化客戶業(yè)務(wù)流程、降低客戶總成本為宗旨，開發(fā)了具有國際水準(zhǔn)的供應(yīng)鏈管理（SCM）和倉庫管理（WMS）信息系統(tǒng)，物流作業(yè)的效率和準(zhǔn)確度。多種規(guī)格的運(yùn)輸車輛，可提供常溫、冷藏、冷凍多溫層配送；高耐磨防塵地面，保證了庫區(qū)的清潔衛(wèi)生；高1.2米的出入庫升降平臺，確保出入庫商品的便捷和安全。完善的物流配套實施，為公司的整個配送活動提供堅強(qiáng)有力的支持。
北京順鑫綠色物流有限公司在完成總公司內(nèi)部物流配送業(yè)務(wù)的同時，充分利用毗鄰國際機(jī)場貨運(yùn)區(qū)和空港物流園區(qū)的優(yōu)勢，積極開拓連鎖超市配送大戶。20xx年公司洽談成功華普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送業(yè)務(wù)，年配送額2.8億元，日配送額超過萬箱。20xx年與中石化集團(tuán)北京分公司開展便利店配送350家的商品配送業(yè)務(wù)，年配送額3億元，日配送額超過萬箱。同時，公司還承擔(dān)著百旺達(dá)、意大利客來超市、八喜冰激凌奶粉、區(qū)民政局物流機(jī)構(gòu)等物流配送業(yè)務(wù)。
物流行業(yè)的競爭主流是服務(wù)競爭。如果沒有客戶的支持，就會在激烈的競爭中被淘汰，而客戶的支持是以滿意為前提的，只有把客戶的'滿意放在第一位，才能取得真正的成功。順鑫綠色物流公司清楚地認(rèn)識到，要想大力發(fā)展第三物流，就必須要準(zhǔn)確掌握客戶對公司物流服務(wù)的真實感受，客戶本身的感受是不能忽視的。配送業(yè)務(wù)是公司的主營業(yè)務(wù)，更是公司直接與客戶進(jìn)行面對面交流的窗口業(yè)務(wù)，配送業(yè)務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的生存和發(fā)展。為此，順鑫綠色物流公司聯(lián)合我們開展本此配送業(yè)務(wù)客戶滿意度調(diào)查。通過客戶滿意度調(diào)查，全面地了解客戶對公司配送業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿意度，使公司有針對地做出服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，為客戶提供高品質(zhì)的物流服務(wù)，力爭成為客戶最可信賴的物流服務(wù)商。
二、調(diào)查目的
本次“北京順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶滿意度市場調(diào)查”是基于美國顧客滿意度指數(shù)體系，從感知質(zhì)量、感知價值、顧客期望、顧客抱怨、顧客忠誠5方面的影響因素進(jìn)行綜合調(diào)查，最終測評“順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶滿意度指數(shù)”，進(jìn)而為提升和完善順鑫綠色物流的配送業(yè)務(wù)服務(wù)水平，提供真實的市場信息依據(jù)和建議。
本次調(diào)查的目的有：
（一）調(diào)查客戶對順鑫綠色物流的質(zhì)量感知
質(zhì)量感知是指客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對其質(zhì)量的實際感受，主任務(wù)實施調(diào)查方案的設(shè)計項目二要包括對產(chǎn)品或服務(wù)的客戶化即符合客戶特定需求的感受、產(chǎn)品可靠性的感受和對產(chǎn)品質(zhì)量總體的感受。本息調(diào)查主要包括客戶對順鑫綠色物流配送人員服務(wù)質(zhì)量、貨物完好情況、配送準(zhǔn)時情況等方面服務(wù)的滿意情況調(diào)查
（二）調(diào)查客戶對順鑫綠色物流的價值感知
價值感知體現(xiàn)了客戶在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價格以后對他們所得利益的主觀感受�？蛻粼诮o定評價下對質(zhì)量的感受，是指客戶已得到某種產(chǎn)品或服務(wù)所支付的價格為基準(zhǔn)，通過評價該產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的高低來判斷其感知價值。本次調(diào)查主要包括客戶對順鑫綠色物流配送服務(wù)價格的滿意情況等方面的調(diào)查。
�。ㄈ┱{(diào)查顧客對順鑫綠色物流的期望
客戶的期望是指客戶利用過去經(jīng)驗性或非經(jīng)驗性的信息對企業(yè)未來所提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行的判斷與預(yù)測。決定客戶期望的觀察變量主要包括：產(chǎn)品客戶化（產(chǎn)品符合客戶特定需要）預(yù)期、產(chǎn)品可靠性預(yù)期和對產(chǎn)品質(zhì)量的總體預(yù)期等。本次調(diào)查主要通過客戶對順鑫綠色物流未來發(fā)展期望和建議等調(diào)查來衡量客戶的預(yù)期情況。
�。ㄋ模┱{(diào)查客戶對順鑫綠色物流的抱怨情況
客戶抱怨是指客戶對企業(yè)不滿的一種表達(dá)，希望以此使企業(yè)改變經(jīng)營方式、提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，并且尋求獲得某種形式的補(bǔ)償，本質(zhì)上是一種希望改變的意愿。本次調(diào)查主要包括客戶對順鑫綠色物流服務(wù)是否滿意及不滿意的原因說明等方面的調(diào)查。
�。ㄎ澹┱{(diào)查顧客對順鑫綠色物流的忠誠情況
客戶忠誠是指客戶對某種品牌的產(chǎn)品持有肯定態(tài)度的程度、承諾的程序以及愿意在未來繼續(xù)購買的程度。本次調(diào)查主要包括對客戶是否愿意成為順鑫綠色物流長期合作客戶以及是否愿意推薦給其他企業(yè)等方面的調(diào)查。
三、調(diào)查的范圍和對象
�。ㄒ唬┱{(diào)查范圍
北京市18個區(qū)縣。
�。ǘ┱{(diào)查對象
北京順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶，主要包括易捷超市、華普超市等。
四、調(diào)查方式和方法
（一）調(diào)查方式
本次調(diào)查采取抽樣調(diào)查方式，計劃調(diào)查樣本為110家順鑫綠色物流客戶，主要采取配額抽樣方法選擇樣本。在被調(diào)查客戶中，易捷超市105家，華普超市5家。
（二）調(diào)查方法
1、文獻(xiàn)調(diào)查法
利用有關(guān)部門、機(jī)構(gòu)的現(xiàn)存資料的收集、整理與分析。
2、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法
通過互聯(lián)網(wǎng)上針對調(diào)查問題進(jìn)行調(diào)查設(shè)計、收集資料及分析咨詢等活動。
3、街頭攔截調(diào)查法
街頭攔截調(diào)查是最常用的實地調(diào)查方法之一，即調(diào)查人員事先選定若干地點，對被調(diào)查客戶進(jìn)行問卷調(diào)查的方法。
（三）分析研究方法
調(diào)查方案的設(shè)計項目二在對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行審核、統(tǒng)計匯總處理的基礎(chǔ)上，可對數(shù)據(jù)進(jìn)行下面的分析：頻數(shù)分析、專家分析、指數(shù)分析等。五、調(diào)查項目時間進(jìn)度計劃安排完成本次調(diào)查項目共需約兩個月，具體時間安排如下：
�。ㄒ唬┑谝浑A段（20xx年7月19日～7月25日）：初步市場調(diào)查
此階段主要進(jìn)行可行性研究與探索性研究，搜集一些必須的二手資料。同時，與順鑫綠色物流有關(guān)人士交流，確定調(diào)查的目的、內(nèi)容、方法等，簽訂調(diào)查協(xié)議，確定雙方的聯(lián)絡(luò)人員，并確定本調(diào)查項目的調(diào)查小組成員及項目的負(fù)責(zé)人。
�。ǘ┑诙A段（20xx年7月26日～8月1日）：調(diào)查方案撰寫階段
此階段主要制定調(diào)查項目的整體計劃，即撰寫市場調(diào)查方案，并進(jìn)行審定、修改和完善。
�。ㄈ┑谌A段（20xx年8月2日～8月8日）：調(diào)查問卷設(shè)計階段
此階段主要進(jìn)行調(diào)查問卷的設(shè)計、修改完善以及印制工作。
�。ㄋ模┑谒碾A段（20xx年8月9日～8月15日）：實地調(diào)查階段
此階段主要進(jìn)行實地調(diào)查，包括對調(diào)查員的培訓(xùn)、調(diào)查員實地發(fā)放、回收調(diào)查問卷，收集第一手資料等。
（五）第五階段（20xx年8月16日～8月30日）：分析研究階段
此階段主要是對第一手資料的輸入處理和第二手資料的歸類整理，并在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析研究。
�。┑诹A段（20xx年8月31日～9月12日）：調(diào)查報告撰寫階段
此階段主要進(jìn)行調(diào)查報告撰寫、修改完善、打印以及匯報工作。
六、調(diào)查項目小組成員介紹
本調(diào)查項目主要包括以下人員：公司經(jīng)理、市場調(diào)查部項目經(jīng)理、調(diào)查指導(dǎo)老師、學(xué)生等。
七、經(jīng)費(fèi)預(yù)算
本次調(diào)查項目總的計劃預(yù)算經(jīng)費(fèi)為20000元。
1、前期規(guī)劃、咨詢費(fèi)1500元
2、調(diào)查問卷設(shè)計、制作及打印費(fèi)1000元
3、調(diào)查人員培訓(xùn)費(fèi)500元
4、實地調(diào)查組織實施費(fèi)2000元
5、交通費(fèi)1000元
6、調(diào)查數(shù)據(jù)資料的編碼、錄入1000元
7、調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計處理、資料分析5000元
8、調(diào)查報告撰寫、打印費(fèi)5000元
9、禮品費(fèi)1000元
10、學(xué)生管理費(fèi)（企業(yè)管理費(fèi)）2000元
合計20000元
客戶滿意度調(diào)查報告 5
一、調(diào)查目的
為了加強(qiáng)與原料運(yùn)輸客戶的溝通，了解我分中心是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進(jìn)行 信息 調(diào)查回饋，以解決原料運(yùn)輸客戶遇到的問題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改善，從而提升客戶對分中心的滿意度，完善蚌煙的整體形象。
二、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問卷法，經(jīng)過煙葉醇化庫片區(qū)負(fù)責(zé)人向負(fù)責(zé)為煙葉醇化庫原料運(yùn)輸?shù)目蛻舭l(fā)放問卷，客戶填好問卷后，回傳至倉儲管理員，最終由分中心統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為所有原料運(yùn)輸客戶。
三、問卷設(shè)計
此次調(diào)查問卷調(diào)查對象為原料運(yùn)輸客戶。
根據(jù)客戶需求，我們設(shè)計了一份針對原料運(yùn)輸服務(wù)的調(diào)查問卷，共分為三個方面，包括對分中心原料班組員工的評價、對服務(wù)的滿意度以及提出改進(jìn)建議。其中，關(guān)于原料班組員工的評價涵蓋工作質(zhì)量、員工水平素質(zhì)、特別情況處理等；服務(wù)滿意度方面包括服務(wù)態(tài)度、溝通協(xié)調(diào)和安全裝卸、文明作業(yè)等；最后一部分則包括需要改進(jìn)的地方、其他分中心的優(yōu)秀做法、配套設(shè)施的改進(jìn)需求、流程優(yōu)化建議以及不滿意的具體案例和看法。
問卷中的每個選項都有五個程度可供選擇，從非常滿意到不滿意。非常滿意和滿意被視為滿意，其他的則被視為不滿意。根據(jù)選項的選擇情況計算出滿意率。
四、調(diào)查問卷分析
截至目前，我們已經(jīng)收到了43份客戶問卷，其中9名客戶因種種原因未能參與調(diào)查。對于參與調(diào)查的客戶來說，大多數(shù)仍然對我們感到滿意，但也有一些客戶對我們的服務(wù)表示不太滿意。這次客戶滿意度調(diào)查結(jié)果對我們改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗至關(guān)重要。
1.改善前
在原料運(yùn)輸客戶的調(diào)查問卷中關(guān)于對服務(wù)滿意度調(diào)查，其中對服務(wù)意識的滿意度為58.33%，對工作質(zhì)量的滿意度為70.83%。大多數(shù)客戶對我們的工作質(zhì)量服務(wù)還是滿意的，但也有29.17%的客戶對我們的服務(wù)意識還不滿意，說明我們還存在問題，而在協(xié)調(diào)溝通是否順暢上我們僅有58.33%的客戶感覺到滿意，有41.67%的客戶都感到不滿意，這說明我們在協(xié)調(diào)溝通上還有很多的缺點需要克服，有很多工作需要改善。我們在倉儲管理人員解決特急問題的.處理上讓客戶較為滿意，并且倉儲人員的工作水平及業(yè)務(wù)素質(zhì)上我們給客戶的印象也不錯，可是還是有客戶不滿意，我們應(yīng)當(dāng)從中找到問題并予以解決。
提議方面：加強(qiáng)外協(xié)人員的服務(wù)意識；缺少庫區(qū)辦公標(biāo)識；增加運(yùn)輸人員的休息區(qū)域；改進(jìn)單據(jù)處理流程；投訴提議通道不是很通暢；補(bǔ)救措施不是很得當(dāng)。等方面
2.改善后
我們提供信息處理流程服務(wù)，不斷優(yōu)化和改進(jìn)服務(wù)流程，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，以提高工作效率和準(zhǔn)確性。我們注重客戶的需求和滿意度，以良好的口碑和客戶認(rèn)可為目標(biāo)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
根據(jù)本次的調(diào)查問卷結(jié)果，員工的行為規(guī)范得到了84.21%的滿意度。出入庫單據(jù)的辦理獲得了94.74%的滿意度。溝通便捷程度方面，有89.47%的人表示滿意。在客戶信息處理速度方面，78.95%的被調(diào)查者對處理速度表示滿意，并且73.68%的人對客戶信息處理結(jié)果感到滿意。
根據(jù)我們所做的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，分中心7個服務(wù)項目的平均滿意率達(dá)到了83.46%。這表明，大多數(shù)客戶對我們提供的服務(wù)仍然感到滿意。特別是在員工行為規(guī)范、出入庫單據(jù)辦理滿意度以及溝通便捷程度等方面，我們?nèi)〉昧瞬诲e的成績�？傮w滿意度高達(dá)94.74%，這意味著我們成功地讓客戶滿意。
客戶滿意度調(diào)查報告 6
一、引言
申通快遞品牌創(chuàng)建于1993年，是國內(nèi)最早經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的品牌之一，經(jīng)過十多年的發(fā)展，申通快遞在全國范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營速遞網(wǎng)絡(luò)，基本覆蓋到全國地市級以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)縣級以上城市，尤其是在江浙滬地區(qū)，基本實現(xiàn)了派送無盲區(qū)。申通快遞主要是提供跨區(qū)域快遞業(yè)務(wù)，市場占有率超過百分之十，使公司成為國內(nèi)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。近年來，隨著快遞行業(yè)組織的興起，越來越多的企業(yè)和行業(yè)進(jìn)入到這個行業(yè)中來，加之大型公司進(jìn)入中國來，快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競爭力非常的大。在這種情況下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度顯然決定了申通的發(fā)展。
由于時間和能力的限制，本小組著實有效原則，在沙坪壩和熙街對客戶的滿意度和忠誠度進(jìn)行了調(diào)查，下面是我們小組通過網(wǎng)絡(luò)查詢與問卷調(diào)查關(guān)于申通快遞客戶滿意度調(diào)查報告，其數(shù)據(jù)真實可信。
二、調(diào)查情況
1、調(diào)查方式：
A、網(wǎng)絡(luò)查詢
B、問卷調(diào)查法，發(fā)放問卷40份，收回問卷40份，其中有效問卷39份。無效問卷1份。
2、調(diào)查區(qū)域：
3、調(diào)查日期：20xx年6月4、5日
4、調(diào)查對象：路人、商店商人
5、調(diào)查過程：我們小組先是通過網(wǎng)絡(luò)查詢對申通的一個了解，然后是通過問卷調(diào)查對申通快遞客戶進(jìn)行調(diào)查，這樣以得到真實的信息。
三、基本情況分析
A、地區(qū)情況
由于在重慶地區(qū)申通快遞網(wǎng)點比起其它地區(qū)不是很多，其中涉及到很多因素會使我們調(diào)查到的結(jié)果反映不出客戶具體等因素，來影響調(diào)查結(jié)果，最終反映不出真實的客戶對申通快遞公司滿意度調(diào)查。所以在調(diào)查過程中應(yīng)該注意，還有做概述時不要一點蓋全，要有適當(dāng)?shù)目煽匦浴?/p>
B、人員情況
在調(diào)查過程中，我們很容易遇到?jīng)]有使用申通快遞的人員或者是根本不懂的，對此我們并不做調(diào)查。還有在調(diào)查過程中，我們要對調(diào)查者以真誠態(tài)度，已讓被調(diào)查者重視，這樣我們回收的數(shù)據(jù)才有可代表性。這也是影響我們結(jié)果的重要因素，所以我們要特別重視。
C、服務(wù)情況及銷售情況
說到服務(wù)這方面，現(xiàn)在由于市場競爭力的加大，各個快遞公司都重視服務(wù)態(tài)度這方面。但是做得好的公司還是很少，據(jù)網(wǎng)上資料顯示，很多快遞的服務(wù)水平多較差，對此也可以想象到申通快遞的業(yè)務(wù)情況也較差，這些都是有依據(jù)的。
D、服務(wù)群體
在新的時代里，對于現(xiàn)在使用快遞的一般都是年輕人，老人使用率很低。一般都是用來購買物品，或者是用來運(yùn)輸小型物品，這個廣大群眾的工作提供了很大的效率。
E、市場競爭力
由于現(xiàn)在越來越多的人使用科技，業(yè)務(wù)量也在增大，為了提高工作效率，越來越多人使用快遞來完成他們的項目。所以對快遞需求量越來越大，對此我們可以想象得到快遞這一行業(yè)發(fā)展趨勢很大，所以想在里面能夠有所發(fā)展，得到客戶的認(rèn)同很重要的，就要去滿足客戶需求。
四、總結(jié)分析
在考慮了一些情況以后，我們對調(diào)查的結(jié)果以文字和圖表的方式相結(jié)合，如下。
1.每年使用申通快遞次數(shù)
調(diào)查數(shù)據(jù)表明有50％的調(diào)查對象每年使用申通快遞1～3次，另外的50％使用申通快遞，表明使用申通快遞的人數(shù)比較少，這可能是有多方面的原因造成的，比如對申通快遞的不了解，其他快遞的競爭，以及申通快遞自身存在的一些問題,為此我們必須采取一些措施來增加申通快遞的使用量。
2.使用原因
在此次調(diào)查中，我們對人們使用申通快遞的原因進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示為100％人使用申通快遞是為了網(wǎng)上購物的方便性，其余50％的人使用時由于生活需要，而在業(yè)務(wù)需要方面使用申通快遞為0，這表示我們必須在人們業(yè)務(wù)需求方面有所改善，提高人們在業(yè)務(wù)需求的方面的使用量。下面為數(shù)據(jù)統(tǒng)計圖：
3.怎樣了解申通快遞的服務(wù)
在本次調(diào)查中，我們對人們從哪些方面了解申通快遞做了一些調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示為人們了解申通快遞的方式為網(wǎng)上商場推薦和廣告各占50%，而朋友推薦為0，則表示我們必須提高我們的服務(wù)質(zhì)量，讓朋友推薦的方式有所提高，使更多的人對申通快遞有所了解，從而提高人們對申通快遞的使用量
4.收費(fèi)方面
本次調(diào)查我們針對消費(fèi)者對我公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也做了詳細(xì)調(diào)查，其中有50%的客戶對我公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)評價為很合理，50%的客戶認(rèn)為一般，這說明我們在收費(fèi)方面雖然人們比較滿意，但我們還有待改進(jìn)。
5.在辦理投訴業(yè)務(wù)時，對工作效率看法
為了了解我們在處理投訴時的效率問題，我們也對這個問題進(jìn)行了調(diào)查，在調(diào)查結(jié)果中顯示對處理投訴的效率問題與有50%的客戶非常不滿意，有50%的顯示結(jié)果為滿意，這個結(jié)果顯示我們在處理投訴的效率很低，導(dǎo)致客戶不滿意，同時也降低了客戶對我公司的滿意度降低，從而可能導(dǎo)致物流客戶的流失。因此，我們必須提高處理投訴的效率。以下為調(diào)查統(tǒng)計圖：
6.對網(wǎng)上物流追蹤的感受
由于現(xiàn)代物流的發(fā)展，人們對貨物的追蹤也有了更高的要求，為此，此次調(diào)查我們對這個問題也進(jìn)行了調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果顯示為人們對申通快遞的網(wǎng)上物流追蹤服務(wù)的感受是“一點用也沒有”，這充分說明了申通快遞的網(wǎng)上追蹤服務(wù)業(yè)務(wù)非常糟糕，導(dǎo)致人們對申通快遞的服務(wù)滿意度急劇下降，也導(dǎo)致物流客戶的流失，從而使公司形象有所破壞，為此，我們必須對這一情況提出改革措施來提高貨物追蹤的可用度。以下為調(diào)查統(tǒng)計圖：
7.運(yùn)輸物品準(zhǔn)時性
作為一個快遞企業(yè)，送貨的準(zhǔn)時性對快遞企業(yè)具有非常重要的.意義，在此次調(diào)查中我們對這個問題也做了系統(tǒng)調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果顯示為“大多數(shù)準(zhǔn)時，有時不準(zhǔn)時”的占50%，“都不能準(zhǔn)時”的占50%，而都能準(zhǔn)時的為0，這說明了申通快遞在送貨的準(zhǔn)時性方面做的很差，不能滿足客戶的需求，因此我們必須針對準(zhǔn)時性問題做出改進(jìn)，以保證客戶不會流失，以及在人們心中樹立良好的企業(yè)形象。以下為調(diào)查統(tǒng)計圖：
8.客戶對送來的貨物滿意度
由于現(xiàn)在很多快遞企業(yè)在把貨物送到客戶手中時經(jīng)常出現(xiàn)貨物破損，數(shù)量不對等情況，從而導(dǎo)致客戶的不滿，為此我公司對這個問題也進(jìn)行了調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果顯示為：較不滿意（寄送方：用破損包裝包裹；接收方：包裝差強(qiáng)人意，但物品完好），這個結(jié)果顯示了申通快遞在送貨過程中存在一些問題，到自己物品破損，包裝粗略，而使客戶不滿意，因此我們必須采取措施來改進(jìn)，比如：物品在運(yùn)輸過程中必須小心，物品包裝要細(xì)心等。以下為調(diào)查統(tǒng)計圖：
9．申通處理結(jié)果是否滿意
由于失誤在企業(yè)中在所難免，但在失誤后如何處理成為一個關(guān)鍵問題，為了解我公司在處理失誤的方法是否妥當(dāng)，以及人們的滿意程度，我們也做了這個問題的調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果為：很不滿意的所占比例為50%，感覺一般的占50%。這個調(diào)查結(jié)果充分說明了我們處理失誤的方法不是很妥當(dāng)，導(dǎo)致消費(fèi)者對處理結(jié)果的不滿意，為了提高消費(fèi)者的滿意度，我們必須在處理失誤時更加謹(jǐn)慎，小心，讓消費(fèi)者更加滿意。以下為調(diào)查統(tǒng)計圖：
10.對申通快遞整體感覺
在調(diào)查人們對申通快遞各個方面的滿意度之后，我們也對人們對申通快遞的整體感覺做了一個調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果為：很不滿意所占比例為50%，一般為50%。這個結(jié)果說明人們對申通快遞并不是很滿意，因此我們必須從各方面進(jìn)行改進(jìn)，以此來提高人們的滿意度。
11.顧客對申通快遞建議
“顧客就是上帝”，“聽顧客的聲音”是每個企業(yè)必須做到的，是每個企業(yè)的成功之路，因此我們也了解了顧客現(xiàn)在最想申通快遞在哪方面做出改進(jìn)，其調(diào)查結(jié)果為：送達(dá)速度50%，簡化投遞速度50%，服務(wù)態(tài)度50%，其他50%。我們必須尊重顧客的意見，在公司情況的前提下我們必須在這些方面做出。
五、總結(jié)體會
對于快遞來說，現(xiàn)在發(fā)展趨勢是非常大的。這一方面是非常好的，但是快遞再給人們帶來便利的同時也給我們帶來了不少煩惱。這也是我們最大擔(dān)的。
在申通快遞公司的一些指標(biāo)中就可以看出，快遞行業(yè)存在的很多問題，同時也反映了整個快遞行業(yè)都差不多，服務(wù)水平低。如果快遞公司應(yīng)該圍繞到顧客的需求去辦事情，滿足顧客，樹立顧客至上的原則。做到了這一點快遞行業(yè)的發(fā)展將不可估計的。
客戶滿意度調(diào)查報告 7
20xx年，售后部開展了11年客戶滿意度調(diào)查。本次調(diào)查針對揚(yáng)州的相關(guān)客戶（允許隨機(jī)抽樣調(diào)查）。
一、簡單分析：
統(tǒng)計結(jié)果表明，320名客戶總滿意度為86.25％，同比10年同期有所提升。對比10年情況分析可以看出：
1、客戶接觸我們的產(chǎn)品基本上都是由我們的業(yè)務(wù)代表人員電話拜訪才獲得的，因此說明了我們電話拜訪回訪是一個很成功的做法，同時也比較受客戶歡迎。
2、在影響客戶選購方面，客戶對我們最滿意的選項一般集中在質(zhì)量方面，然后對公司產(chǎn)品比較不滿意方面基本上是集中在供貨速度和產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)方面，這說明了我們需要再供貨速度的供應(yīng)鏈上作出改進(jìn)，同時要提高相關(guān)業(yè)務(wù)人員或者后勤服務(wù)人員的服務(wù)意識。
3、在信息處理和反饋方面，從客戶反映的情況來看，我們的產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后，處理投訴情況方面，我們的業(yè)務(wù)人員的配合程度和反應(yīng)速度還是比較讓客戶滿意的，但是客戶對于我們處理投訴情況的`結(jié)果方面不大滿意，覺得我們的處理手法與其所期望的有所差距。
二、改進(jìn)的方向和措施
針對上面分析的結(jié)果，我們需要對在客戶調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行改進(jìn)，特別是對于客戶比較不滿意的方面，我們需要加大改進(jìn)的力度，以尋求其滿意程度的改善。據(jù)此，我們將針對以下幾個方面，才去相應(yīng)的措施進(jìn)行改善：
1、改善對客戶的供貨速度。對于供貨速度的問題，牽涉的因素是非常廣的，從原材料的供應(yīng)到后期物流供應(yīng)商的速度，都可能直接影響到我們隊客戶的供貨期。因此，要比較完滿地解決這一問題，關(guān)鍵是我們需要構(gòu)建比較完整完善的物流供應(yīng)鏈，確保供應(yīng)鏈的每一個環(huán)節(jié)都能夠不出現(xiàn)錯漏的狀況，這樣子才能夠保證供貨的速度，提高客戶的滿意程度。
2、改善業(yè)務(wù)人員與后勤人員的服務(wù)意識。對于服務(wù)不到位的問題，業(yè)務(wù)人員和后勤人員的服務(wù)意識不到位，專業(yè)水準(zhǔn)程度不夠高這兩個方面，是影響其服務(wù)質(zhì)量的重要原因。因此，我們需要對其進(jìn)行更多的培訓(xùn)，提高兩者的服務(wù)意識和專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，以保證我們的人員服務(wù)質(zhì)量有本質(zhì)上的提高。
3、針對投訴情況處理不滿意的問題。對于處理結(jié)果的不滿意，其中也有兩方面的因素。誠然，對于客戶來說，肯定是希望獲得盡可能好的反饋結(jié)果，但是這往往與公司的利益會有所沖突。因此如何把握好兩者的度，就需要我們好好斟酌。首先，我們需要再解決問題的過程中，多與客戶溝通相關(guān)的意見，這樣才能夠進(jìn)一步了解客戶的需求。其次，在我們提出解決方案的時候，盡可能給客戶多幾個選擇的方案，提高客戶的自主選擇權(quán)，這樣也可能有利于客戶滿意度的提高。
總而言之，提高客戶滿意度的問題，是每個公司都需要堅持不懈地去改進(jìn)的事情。這個關(guān)系到一個公司的可持續(xù)發(fā)展和發(fā)展壯大，因此我們應(yīng)該要切實地重視起來，努力把公司客戶滿意度提高起來，成為一個讓客戶更加信賴滿意的公司。
客戶滿意度調(diào)查報告 8
一、調(diào)查目的
為了加強(qiáng)與客戶溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。
二、調(diào)查方法和內(nèi)容
1、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問卷法，通過各片區(qū)市場管理員向自己負(fù)責(zé)片區(qū)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷后回傳至市場管理員，最后由行政部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為隨機(jī)選擇。
2、調(diào)查內(nèi)容
客戶滿意度調(diào)查，分別從公司的整體管理、市場秩序、保潔、維修服務(wù)及其他幾個方面進(jìn)行了調(diào)查，來了解客戶對公司的滿意度及其建議。
三、調(diào)查問卷設(shè)計
此問卷的設(shè)計包括兩個大方面的內(nèi)容。第一步分是17個選擇題，主要包括管理服務(wù)類、秩序維護(hù)服務(wù)類、保潔服務(wù)類、維修服務(wù)類、其他類等五個方面，每個題目都設(shè)置了四個基本選項，分別為非常滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意，以此來調(diào)查客戶主要對我們公司的'哪些具體服務(wù)不滿意，其中選擇不滿意和非常不滿意的數(shù)量大于等于7題，則判斷為問題問卷，應(yīng)該審查其中的重點問題。第二部分是兩個開放性問題，來彌補(bǔ)第一部分選擇題所不能涉及到的內(nèi)容，主要是讓客戶提一些具體意見。
四、調(diào)查問卷分析
此次客戶滿意度調(diào)查問卷，發(fā)放60份，收回60份。其中問題問卷22份，占總體問卷的36.7％。
據(jù)此分析，占一半以上的客戶對我們公司的整體服務(wù)是比較滿意的，但是還有很多一部分客戶對我們公司的物業(yè)管理水平不夠滿意，主要體現(xiàn)在投訴處理的效果、市場中道路交通秩序、道路的衛(wèi)生以及維修的及時性，其中市場交通秩序和維修服務(wù)工作是亟待解決的問題。在開放性問題中，客戶提到比較多的也是市場秩序。如果這幾個問題解決了，物業(yè)費(fèi)、垃圾費(fèi)等其他費(fèi)用的收取會容易的多，不僅可以增加公司的收入，同時還可以降低管理成本。
五、總結(jié)
縱觀這60份問卷，客戶對我公司的管理、服務(wù)還是滿意的，當(dāng)然也存在許多需要改進(jìn)的方面，這需要我們進(jìn)一步的努力。我們需要在以下幾個方面多下功夫，即市場秩序、維修的及時性、保潔服務(wù)。此次調(diào)查仍有許多不足之處，力爭下次調(diào)查中能夠細(xì)化調(diào)查項目，更好的設(shè)計調(diào)查題目，這樣才能通過滿意度調(diào)查更全面地了解公司的不足，獲得公司的持續(xù)改進(jìn)。
客戶滿意度調(diào)查報告 9
第一章 調(diào)研背景和目的
1、背景分析。
在大學(xué)校園里，不少同學(xué)對自己的課堂教學(xué)不滿，這是一個很嚴(yán)重的問題，因為這不僅反映出學(xué)校的相關(guān)工作做得不到位，而且同學(xué)們也會因?qū)φn堂教學(xué)的不滿產(chǎn)生消極情緒，甚至做出消極行為。了解大學(xué)生的課堂滿意度不僅可以看出學(xué)生對在校學(xué)習(xí)的態(tài)度與傾向，而且可以從一個側(cè)面反映出學(xué)校相關(guān)工作的績效及改進(jìn)方向。
2、研究目的及意義。
本次調(diào)查旨在了解我校鎖金村校區(qū)學(xué)生對于課堂教學(xué)的滿意度，主要從課堂條件水平、老師教學(xué)水平、課堂教學(xué)質(zhì)量三方面來展開調(diào)查。為了課堂教學(xué)工作，強(qiáng)化服務(wù)、教學(xué)水平，監(jiān)督教學(xué)態(tài)度，并最終為學(xué)校課堂教學(xué)工作提出參考意見。
第二章 理論概述
1、滿意度研究背景。
為了更好的把握客戶對銷售和售后服務(wù)體驗評價，以便有針對性實施整改服務(wù)質(zhì)量，使整個銷售、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展進(jìn)入良性循環(huán)，提高服務(wù)競爭力，滿意度研究成為市場研究的重點內(nèi)容之一。
2、滿意度研究目的。
建立起一套評估客戶滿意度研究指標(biāo)體系；量化服務(wù)現(xiàn)狀水平；明確服務(wù)優(yōu)勢和不足所在；為“以客戶為中心”服務(wù)理念確定考核依據(jù)；為服務(wù)改進(jìn)提供方向；全面提升服務(wù)競爭力和行業(yè)地位。
3、滿意度的KANO三層次論。
�。�1）滿足（Satisfied）：對于消費(fèi)者而言，這一層次是滿意度的基礎(chǔ)，如果做不到，消費(fèi)者會迅速產(chǎn)生不滿；
�。�2）渴望（Desired）：對于消費(fèi)者而言，他們非常渴望這一方面的需求得到滿足，如果做到，會帶來消費(fèi)者的贊賞；相反的，如果做不到，消費(fèi)者也會降低他們的滿意程度；
（3）驚喜（Surprised）：這部分并不是消費(fèi)者所要求的，因此，做不到消費(fèi)者并不會因此不滿，但一旦做到，他們會格外驚喜，并成為忠誠的用戶。
第三章 調(diào)查方案設(shè)計
1、調(diào)查對象：xx名xx村校區(qū)的學(xué)生。
2、調(diào)查方式：本次調(diào)查采用隨機(jī)問卷調(diào)查方式。隨機(jī)選取50人發(fā)放問卷，并且當(dāng)場收回。本次調(diào)查發(fā)出xx份問卷，最終收回48份有效問卷，有效率xx%。
3、調(diào)查時間：20xx年xx月xx日——20xx年xx月xx日。
4、調(diào)查地點：xx郵電xx村校區(qū)。
5、調(diào)查內(nèi)容：主要調(diào)查學(xué)生對于食堂的滿意度，主要從課堂條件水平、老師教學(xué)水平、課堂教學(xué)質(zhì)量三個方面來展開調(diào)查。問卷共向受調(diào)查者提出了xx個問題。
第四章 調(diào)查數(shù)據(jù)分析
1、課堂條件水平調(diào)查分析。
從上面數(shù)據(jù)我們可以分析得到，有近1/3的人認(rèn)為課堂的硬件設(shè)施較差，學(xué)校在硬件設(shè)施方面還需加以改進(jìn)。對于老師的評價，在學(xué)生的心目中，老師的水平還是挺高，說明學(xué)校在人才的引進(jìn)上面做的比較好。學(xué)校應(yīng)在次基礎(chǔ)上對教學(xué)設(shè)施進(jìn)行更新。
2、老師的教學(xué)水平調(diào)查分析。
從上面數(shù)據(jù)我們可以分析得到，我校教師的對待課程還是比較負(fù)責(zé)任的，幾乎沒有人認(rèn)為老師沒有準(zhǔn)備就去上課，而且老師上課也是比較認(rèn)真的，沒有只為課時而去授課，學(xué)生們都能清楚的理解所教學(xué)內(nèi)容。唯一的一點就是老師的年齡可能偏大，導(dǎo)致老師的普通話不標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)校應(yīng)該多引進(jìn)年輕一代的老師。
3、老師的教學(xué)質(zhì)量調(diào)查分析。
從上面數(shù)據(jù)我們可以分析得到，教師對于教導(dǎo)學(xué)生還是比較負(fù)責(zé)的，在教學(xué)方面做的是比較好的，但是在課堂的紀(jì)律方面和考評上可能做的`不是太好。有30%的同學(xué)對于課堂紀(jì)律表示不滿意，另外有30%的同學(xué)對考試的制度也表示不滿。老師可以在這2個方面加以改進(jìn)。
4、管理意見調(diào)查分析。
從上述的幾個調(diào)查我們分析到，課堂教學(xué)存在著硬件問題以及教師語言方面的問題。我們對學(xué)生對于課堂的關(guān)注方面進(jìn)行了統(tǒng)計得出了一個改進(jìn)表格，學(xué)校可以從這些方面著手，進(jìn)行教學(xué)的改革，從而達(dá)到改善課堂質(zhì)量得到更多學(xué)生的親睞。
第五章、調(diào)查結(jié)論
本次調(diào)研設(shè)計主要從課堂條件水平、老師教學(xué)水平、課堂教學(xué)質(zhì)量三方面來展開。調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，教室的硬件設(shè)備、教師的語言、課堂紀(jì)律、考評制度都存在問題。硬件設(shè)施方面：教室的課桌上到處是字且教室的光線較差，一到冬天朝北的教室就會很陰冷，學(xué)校應(yīng)該在每個教室安裝空調(diào)，更換課桌并確保課桌的整潔。教師語言方面，由于教師的老齡化，他們的語言并不像現(xiàn)在的年輕人那樣的標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)�？梢栽谝院蟮慕虒W(xué)中慢慢的引進(jìn)新一代的年輕教師。課堂紀(jì)律方面：由于老師的老齡化，可能對于學(xué)生的要求比較寬松，學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)課堂紀(jì)律方面的監(jiān)督�？荚u制度方面：學(xué)校對于各個課程的測評要求應(yīng)加以嚴(yán)格要求，在實施考評制度之前可以先參考一下學(xué)生的意見。希望這次的調(diào)查可以為學(xué)校以提供改進(jìn)課堂教學(xué)計劃的一些參考信息。
客戶滿意度調(diào)查報告 10
一、調(diào)查分析的目的：
為了了解公司員工對企業(yè)的認(rèn)知度，掌握員工心理動態(tài)，進(jìn)一步完善公司各項工作，提高員工滿意度，營造良好的企業(yè)文化和工作氛圍，更好規(guī)劃公司未來發(fā)展目標(biāo)，在員工與領(lǐng)導(dǎo)層之間構(gòu)筑一個大型的溝通互動平臺。
二、調(diào)查時間
20XX年11月18日—11月20日
三、調(diào)查范圍：
公司全體員工
四、調(diào)查方式：
向全體員工下發(fā)了《企業(yè)員工滿意度調(diào)查問卷》以不記名的方式進(jìn)行員工滿意度調(diào)查。
五、總體調(diào)查情況：
本次調(diào)查共發(fā)出《企業(yè)員工滿意度調(diào)查問卷》300份，共收回253份。有效答卷為253份。在本次調(diào)查中，對公司的整體評價感到很滿意的約為37人，占被調(diào)查人數(shù)的14.62％，比較滿意和滿意的約為180人，占被調(diào)查人數(shù)的71.35%％，對公司整體評價不滿意和非常不滿意的約為35人，占被調(diào)查人數(shù)的14.11％。數(shù)據(jù)所得，絕大部分員工都比較滿意公司的各項工作，員工滿意度達(dá)85.89％，達(dá)到企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)（企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)：員工滿意度達(dá)85％以上），但仍有部分工作需要改善和提高，具體詳見調(diào)查內(nèi)容數(shù)據(jù)分析。
六、調(diào)查內(nèi)容數(shù)據(jù)分析：
�。ㄒ唬┕ぷ骰貓鬂M意度
調(diào)查顯示，近19.78%的員工對工作回報不滿意（其中極不滿意率為6.9%），滿意率為80.21%，為調(diào)查的五大項內(nèi)容中滿意度最低，說明員工普遍對于工作回報不太滿意。
工作回報滿意度不高，大多數(shù)員工認(rèn)為現(xiàn)在企業(yè)的工資福利在逐步增加，但公司提供的假期及休假安排時間太少，加班加點多，長期上班員工身心疲憊，無法照顧家人，嚴(yán)重影響家庭和睦，勞動時間和報酬、付出和回報不能成正比。因此，市場部要與主機(jī)廠多溝通、多分析、多渠道的進(jìn)行信息收集，加大計劃的準(zhǔn)確性，確保計劃準(zhǔn)確、及時、快速、有效，保證生產(chǎn)系統(tǒng)有目標(biāo)性的趕產(chǎn)，從而合理安排一線員工休息時間，這樣才能留住員工，充分發(fā)揮他們的作用，保證企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動正常運(yùn)轉(zhuǎn)。各部門在薪資福利方面對員工加大宣貫力度，讓員工清楚產(chǎn)量、質(zhì)量及工資之間存在何種關(guān)系，使員工清楚計算標(biāo)準(zhǔn)是什么，引導(dǎo)員工正確看待公司制度的公平性、公正性。
�。ǘ﹩T工對工作本身的滿意度
調(diào)查顯示，13.15%的員工對工作本身不滿意（其中極不滿意率為5.74%），滿意率為86.84%。
從調(diào)查結(jié)果分析，多數(shù)員工對自己的工作能力充滿自信，認(rèn)為自己擁有足夠的能力，能夠在本質(zhì)崗位上完成工作任務(wù)。尤其是“工作過程中，我不需要做本職工作要求以外的事情和我目前的崗位所承擔(dān)的責(zé)任與權(quán)力是對等的”滿意度分別高達(dá)97.23%和98%，反映出員工知悉本崗位職責(zé)與自身享有的權(quán)利，能更好的立足本職崗位，為企業(yè)創(chuàng)造更高的`價值，是公司工作崗位設(shè)計較合理的環(huán)節(jié)所在，是員工在工作中能獲得成就感的關(guān)鍵因素，是員工能為完成生產(chǎn)任務(wù)而竭盡所能的主要原因。應(yīng)予以保持。
（三）員工對工作群體和工作環(huán)境的滿意度
調(diào)查顯示，近13.31%的員工對工作群體和工作環(huán)境不滿意（尤其“公司食堂提供的飯菜”一項不滿意率占調(diào)查總?cè)藬?shù)的36.76%），滿意率為86.68%。
從調(diào)查結(jié)果顯示來看，“我很認(rèn)可其他同事的工作方式，他們也認(rèn)可我，合作愉快”滿意率占調(diào)查總?cè)藬?shù)的96.83%，說明員工在工作期間相互配合默契，工作中精神飽滿，士氣高昂。
但調(diào)查統(tǒng)計表中可以看出各項滿意率不均衡，主要體現(xiàn)在近4成員工認(rèn)為“食堂餐盤、飯菜不衛(wèi)生，味道差”，超過5成員工對食堂餐飲保障表示一般。私下訪查了解到：一是經(jīng)常有人在飯菜里發(fā)現(xiàn)蟲子（微信群多次發(fā)圖片）、頭發(fā)、清洗球之類物質(zhì)；二是湯碗殘留洗潔精泡沫甚至菜葉等；三是菜品單一，有些菜油水少；四是食堂工作人員經(jīng)常在操作間吸煙。這些問題是食堂急需改善的關(guān)鍵所在，望集團(tuán)辦加強(qiáng)對食堂的監(jiān)督管理，確保員工能吃上干凈衛(wèi)生的飯菜，從而降低員工對公司的抱怨。
�。ㄋ模﹩T工對管理關(guān)系的滿意度
調(diào)查顯示，近13.55%的員工對管理關(guān)系不滿意，滿意率為86.44%。
統(tǒng)計顯示，此類各項滿意率較均衡，表明大部分員工滿意公司領(lǐng)導(dǎo)的管理能力，贊同公司領(lǐng)導(dǎo)班子的管理思路。各級管理人員應(yīng)以此為鍥機(jī)，在今后的工作中，要改變死板教條、死拉硬套，做到具體事情具體看待，特別是某些管理人員要停止獨(dú)斷專行的個人意識，充分發(fā)揮集體的力量，在民主的基礎(chǔ)上發(fā)揮制度的良好作用。在管理方面應(yīng)注重攻心為上，這是千百年來不變的道理，各級管理人員要主動關(guān)心員工的工作和生活，主動與員工溝通，開展交流談心，說話要和氣、公正、平等，在工作和個人生活方面要切實為員工解決一些實際困難和問題，消除他們的后顧之憂，讓他們安心工作，盡心工作，是減少人員流失強(qiáng)有力的手段。
（五）員工對企業(yè)本身的滿意度
在本年度調(diào)查中，此項滿意率高達(dá)89%，滿意度高居首位，不滿意率僅占11%。
調(diào)查顯示，員工在企業(yè)能夠得到應(yīng)有的尊重，對企業(yè)發(fā)展前景充滿期盼，對企業(yè)的發(fā)展方向充滿信心。
但，極少數(shù)人認(rèn)為“企業(yè)發(fā)展是離不開能人賢士，這是一個優(yōu)秀企業(yè)的生存之道，公司在用人方面應(yīng)不拘人格，不要只憑關(guān)系取之用之”，由此可見，公司在選人用人方面依然存在些許弊端，針對此種情況，公司應(yīng)給員工提供同等的競爭機(jī)會和平臺，明確競爭目標(biāo)，競爭原則公平公正，所選人員需經(jīng)過考評合格，優(yōu)勝劣汰，真正做到競聘上崗。
總之，通過這次員工滿意度調(diào)查及分析，我們所看到的正奧比克希的發(fā)展前景是光明的，發(fā)展方向是正確的。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，健全、完善企業(yè)文化體系，強(qiáng)化制度管理，促進(jìn)員工間的合作意識及互相配合、溝通，引導(dǎo)全體員工向共同的目標(biāo)努力發(fā)展。拉近員工對企業(yè)、對領(lǐng)導(dǎo)層的信任感、依托感，從而建造更具有凝聚力的企業(yè)。
客戶滿意度調(diào)查報告 11
一、調(diào)查方法
調(diào)查采用隨機(jī)抽樣的方法，以不記姓名、“面對面”問卷的方式進(jìn)行，調(diào)查地點分別為步步高超市、新龍超市、蔬菜市場、金鳳小區(qū)、縣黨政大樓機(jī)關(guān)單位等地，調(diào)查的對象為調(diào)查地的居民、街頭過往行人和單位工作人員，共發(fā)放調(diào)查問卷100份，收回有效調(diào)查問卷100份。
此次調(diào)查內(nèi)容包括市民對創(chuàng)衛(wèi)工作知曉率、知曉途徑、縣城整體衛(wèi)生狀況滿意度調(diào)查、不滿意方面和市民建議等方面。此舉旨在進(jìn)一步提高我縣創(chuàng)衛(wèi)工作的'針對性和實效性，更加深入推進(jìn)創(chuàng)衛(wèi)工作。
二、調(diào)查結(jié)果
調(diào)查結(jié)果顯示，全縣“創(chuàng)衛(wèi)”知曉率達(dá)96%，比上半年調(diào)查時提高了1個百分點，說明我縣創(chuàng)建省級衛(wèi)生縣城工作在不斷深入推進(jìn)。被調(diào)查對象對我縣創(chuàng)建省級衛(wèi)生縣城工作滿意率為93%，較上次調(diào)查結(jié)果86%上升了7個百分點，表明前階段我縣的創(chuàng)衛(wèi)工作已經(jīng)初現(xiàn)成效;被調(diào)查對象對縣城整體衛(wèi)生狀況的滿意度為95%，比上次調(diào)查結(jié)果86%上升了9個百分點，其中基本滿意為73%，滿意為22%。表明被調(diào)查對象對于目前縣城衛(wèi)生狀況改善的認(rèn)可，但是創(chuàng)衛(wèi)工作仍然任重道遠(yuǎn)。
調(diào)查結(jié)果表明，被調(diào)查對象主要對公共場所、市容環(huán)境以及農(nóng)貿(mào)市場衛(wèi)生及食品安全方面存在不滿意。
三、意見建議
根據(jù)調(diào)查情況，提出如下意見建議：
(一)提高意識。加大創(chuàng)衛(wèi)工作的宣傳教育力度，提高全民文明衛(wèi)生意識，從保持地面衛(wèi)生、制止亂丟亂扔等細(xì)節(jié)著手，不斷強(qiáng)化衛(wèi)生、干凈、整潔理念，使全民自覺、共同參與創(chuàng)衛(wèi)。
(二)抓好典型。建立“創(chuàng)衛(wèi)”示范點(社區(qū))，并組織交流，學(xué)習(xí)經(jīng)驗，以點帶面，促進(jìn)“創(chuàng)衛(wèi)”工作的全面改觀。
(三)突出重點。把工作重點放在以下幾個方面：1.加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)。加強(qiáng)社區(qū)公共衛(wèi)生設(shè)施、體育、健身設(shè)施與道路、路燈、停車位等公共生活設(shè)施建設(shè);2.治理衛(wèi)生死角，如超市、集貿(mào)市場、小街小巷、舊居民區(qū)、車站、學(xué)校和醫(yī)院等人群密集區(qū)域;3.治理渣土、沙石車輛;4.治理車輛亂停亂靠與行人闖紅燈;5.抓好食品、餐飲衛(wèi)生安全，特別是流動攤點食品、餐飲的衛(wèi)生安全。
(四)強(qiáng)化互動。加強(qiáng)城管、環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生等相關(guān)部門之間的聯(lián)動，加大聯(lián)合執(zhí)法力度。要安排“創(chuàng)衛(wèi)”工作專職監(jiān)管、勸導(dǎo)人員，全天候上街值班、巡查，包干負(fù)責(zé)各地段的創(chuàng)衛(wèi)工作，對于不良行為進(jìn)行訓(xùn)誡和懲處。
(五)加大投入。擴(kuò)大縣城綠化范圍，加強(qiáng)硬件設(shè)施與場館的建設(shè)與維護(hù)管理。
(六)建立機(jī)制。實現(xiàn)創(chuàng)衛(wèi)日常工作的監(jiān)管常態(tài)化，大膽創(chuàng)新，不斷鞏固和拓展“創(chuàng)衛(wèi)”工作成果。
客戶滿意度調(diào)查報告 12
人力資源部于3~7月在公司范圍內(nèi)對14個部門圍繞工作職責(zé)實施了21期員工滿意度調(diào)查（每周一期），現(xiàn)將調(diào)查情況和結(jié)果報告如下：
一、調(diào)查方式與內(nèi)容
采取無記名問卷調(diào)查方式，針對被評價部門工作職責(zé)設(shè)置5-10個問題，調(diào)查問題主要體現(xiàn)被評價部門服務(wù)于公司和其他部門的職責(zé)履行情況，由與其業(yè)務(wù)有關(guān)聯(lián)的部門和員工進(jìn)行評價。
二、調(diào)查結(jié)果
1、滿意度
平均各期滿意度，綜合滿意度為55%，各期具體滿意度如下：
2、各部門需重點改進(jìn)的工作
3、每期調(diào)查在統(tǒng)計出結(jié)果后均通過人力資源部周報上報并反饋給被評價部門。
三、總結(jié)
滿意度＝期望值－感受值，各部門滿意度平均為55%，表明各部門工作可以提升的空間很大，同時也反映出員工對公司寄予較高期望。
員工對采購、研發(fā)、營銷售后、物流管理、生產(chǎn)管理等直接影響公司產(chǎn)銷業(yè)績的部門滿意度最低（均不足50%）；對財務(wù)工作的滿意度（42%）僅高于采購（32%）和研發(fā)（35%）；對制造部產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量普遍比較關(guān)注，對制造一部的生產(chǎn)過程管理和制造二部的`成本控制方面比較不滿，另外提出制造二部常發(fā)生人為不良。
公司各部門須一如既往地為其他部門，特別是為一線部門，提供周到、熱情的支持和服務(wù)，不斷改善、提升部門工作業(yè)績，力爭為公司整體目標(biāo)的實現(xiàn)貢獻(xiàn)力量，在下一輪員工滿意度調(diào)查中保持較高或取得更高的滿意度水平，爭取針對此次滿意度調(diào)查反映的各類問題進(jìn)行整改和提升。
客戶滿意度調(diào)查報告 13
一、基本情況：
培訓(xùn)課程：財務(wù)部--說到做到內(nèi)訓(xùn)第一期
培訓(xùn)時間：20xx年11月 8日8：30-9：30
調(diào)查時間：20xx年11月8日
調(diào)查方式：下發(fā)《培訓(xùn)滿意度調(diào)查表》，以不記名的方式進(jìn)行培訓(xùn)滿意度調(diào)查。
二、總體調(diào)查情況：
本次調(diào)查共發(fā)出《培訓(xùn)滿意度調(diào)查表》17份，共收回17份。有效答卷為17份。 《培訓(xùn)滿意度調(diào)查表》的整體評價得分為84.5分，培訓(xùn)滿意率為84.5%。91-100分為非常好、81-90分為比較好、71-80分為一般、61-770分為不太好、60分以下為差。
三、調(diào)查結(jié)果分析：
培訓(xùn)效果評價分為四大部分，根據(jù)17份調(diào)查加權(quán)平均結(jié)果顯示：
其具體調(diào)查情況如下表所示：
四、相關(guān)建議：
為進(jìn)一步做好培訓(xùn)工作，發(fā)揮“培訓(xùn)是最好的`福利”的效應(yīng)，在調(diào)查問卷中學(xué)員提出 了相關(guān)建議，現(xiàn)綜合如下：
1、針對不同的群體，進(jìn)行具有針對性的專題培訓(xùn)；
2、增加責(zé)任感及團(tuán)隊協(xié)作及執(zhí)行力方面的培訓(xùn)課題；
3、溝通技巧的培訓(xùn)。
五、改進(jìn)措施：
根據(jù)調(diào)查結(jié)果所反映出來的現(xiàn)象與問題，將進(jìn)行以下持續(xù)改進(jìn)措施：
1、針對不同的培訓(xùn)對象，進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查，對培訓(xùn)課程進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)，以滿足不同崗位、層次的參訓(xùn)學(xué)員能將培訓(xùn)知識運(yùn)用到實現(xiàn)工作和生活當(dāng)中去；
2、完善培訓(xùn)體系，對培訓(xùn)后的效果進(jìn)行階段性評估。
客戶滿意度調(diào)查報告 14
一、調(diào)查目的
為了更好地與顧客進(jìn)行溝通，了解他們的需求并回饋他們對我們公司的滿意度，我們計劃進(jìn)行一項客戶信息調(diào)查。通過這項調(diào)查，我們希望能夠解決顧客所遇到的問題，并努力滿足他們的需求。同時，我們將根據(jù)這些反饋持續(xù)改進(jìn)，以提升顧客對我們公司的滿意度，進(jìn)而完善我們公司的整體形象。
二、調(diào)查方法
本次調(diào)查采用問卷調(diào)查的方法，分為高層問卷和一般問卷兩種類型。我們將由各片區(qū)負(fù)責(zé)人向自己負(fù)責(zé)的片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷，并要求客戶填寫完畢后在上面簽字蓋章，然后將問卷交還給業(yè)務(wù)員。最終，企管部門將統(tǒng)一收回所有問卷。我們選擇調(diào)查對象的標(biāo)準(zhǔn)是所有在駐客戶，也就是在發(fā)放問卷時依然與我們有業(yè)務(wù)往來的全部客戶。
三、問卷設(shè)計
此次調(diào)查問卷共分為兩種，一種的調(diào)查對象為高層客戶，另一種為一般員工客戶。
針對高層客戶的調(diào)查問卷一共有13項，囊括對公司的看法、對服務(wù)的滿意程度以及提議三個方面資料。其中，對公司的看法包括是否瀏覽我們的網(wǎng)站、了解渠道、對大廈整體印象以及有無擴(kuò)租計劃；對服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)創(chuàng)新意識、客戶信息處理速度、持續(xù)改善服務(wù)和大廈停車情景；提議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其他寫字樓做法、配套設(shè)施需改善的地方、對優(yōu)化流程的提議和不滿意的具體案例及想法。這份問卷基本上包括了公司供給的全部服務(wù)以及客戶所關(guān)心的焦點問題。
針對一般員工客戶的調(diào)查問卷一共有19項，分為入駐前服務(wù)、入駐中服務(wù)、入駐后服務(wù)和其他需要改善地方四個方面資料。其中，入駐前服務(wù)包括銷售人員專業(yè)知識與解決問題能力、銷售人員服務(wù)態(tài)度；入駐中服務(wù)包括裝修方案落實及協(xié)調(diào)滿意度、保潔與貨梯使用等安排及時性、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度；入駐后服務(wù)包括維修人員專業(yè)技術(shù)、溝通便捷程度、對客戶信息處理速度、對客戶信息處理結(jié)果、增值服務(wù)的滿意度、員工餐的滿意度、寫字樓的辦公環(huán)境；其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務(wù)、溝通等。
兩種調(diào)查問卷中的每個選項都有4個選擇，用于評估滿意程度。如果選擇“非常滿意”或者“滿意”，則被認(rèn)為是滿意；否則被認(rèn)為是不滿意。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)計算滿意率。
四、調(diào)查問卷分析
經(jīng)過截止目前的客戶滿意度調(diào)查，我們已經(jīng)收回了24份高層客戶問卷和19份一般員工客戶問卷。盡管有7名高層客戶和6名一般員工客戶由于多種原因未能參與調(diào)查，但根據(jù)目前的數(shù)據(jù)分析顯示，大部分客戶對我們的服務(wù)還是比較滿意的。然而，也有一部分客戶對我們的服務(wù)不太滿意。具體來看，在一般員工客戶中，絕大部分客戶對我們的服務(wù)還是比較滿意的，但也存在一部分客戶對我們的服務(wù)不太滿意。除此之外，我們在一些問題上也讓少數(shù)一般員工客戶感到非常不滿意。
1.服務(wù)
在高層客戶的調(diào)查問卷中有兩項服務(wù)滿意度調(diào)查，其中對服務(wù)創(chuàng)新意識的滿意度為58.33%，對持續(xù)改善服務(wù)的滿意度為70.83%�？傮w而言，大多數(shù)客戶對我們的持續(xù)改善服務(wù)都表示滿意，但仍有29.17%的客戶對此不滿意，這一比例較高，說明我們?nèi)杂刑嵘目臻g。而在服務(wù)創(chuàng)新意識方面，只有58.33%的高層客戶感到滿意，有41.67%的高層用戶感到不滿意，這表明我們在服務(wù)創(chuàng)新意識方面還存在許多缺點需要改進(jìn)。因此，我們需要克服這些問題，努力提升我們的服務(wù)質(zhì)量。從調(diào)查結(jié)果可以看出，我們在銷售人員專業(yè)知識和解決問題能力方面得到了客戶的較高滿意度，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保持并加以發(fā)揚(yáng)。此外，我們銷售人員的服務(wù)態(tài)度也給客戶留下了良好的印象，滿意度達(dá)到了84.21%。然而，仍有部分客戶對我們的服務(wù)態(tài)度不滿意，我們需要找出問題并及時解決，爭取做到更好。另外，我們的增值服務(wù)并未完全令人滿意，特別是有位高層客戶表示從未享受過這些服務(wù)。因此，我們需要及時改善增值服務(wù)的質(zhì)量，以滿足客戶的需求。關(guān)于員工餐的滿意度，僅有26.32%的客戶表示滿意，還有14人覺得一般。這說明在這個問題上我們存在許多問題，需要制定詳細(xì)的方案，并在必要時提高成本，以達(dá)到讓客戶滿意的效果。為了提升我們的整體服務(wù)質(zhì)量，我們應(yīng)該深入分析調(diào)查結(jié)果，找出存在的問題并制定相應(yīng)的解決方案。通過不斷改進(jìn)和提升，我們將能夠更好地滿足客戶的需求，提升客戶滿意度。
2.管理
在管理上，我們在高層調(diào)查問卷中主要項目設(shè)置為客戶信息處理速度。調(diào)查結(jié)果顯示，有83.33%的高層客戶對我們的信息處理速度感到滿意。然而，仍然有一些問題需要解決。218鈕云超入駐后，我們發(fā)現(xiàn)庫房問題協(xié)調(diào)慢，解決問題的效率較低。這表明我們在信息處理速度方面存在很大的不足之處。因此，我們應(yīng)該認(rèn)真調(diào)查問題的根源，并采取妥善的解決措施，以合理提高我們的工作效率，贏得客戶的口碑，獲得客戶的認(rèn)可和支持。
在對一般員工客戶進(jìn)行調(diào)查時，我們發(fā)現(xiàn)裝修方案的落實和協(xié)調(diào)得分為84.21%，保潔和貨梯使用等安排的'及時性得分為78.95%，員工行為規(guī)范得分為84.21%，證件辦理得分為94.74%，溝通便捷程度得分為89.47%，客戶信息處理速度得分為78.95%，客戶信息處理結(jié)果得分為73.68%。
根據(jù)以上數(shù)據(jù)，可以看出7個調(diào)查項的平均滿意率為83.46%。這表明大多數(shù)客戶對我們公司的服務(wù)還是表示滿意的。在裝修方案落實及協(xié)調(diào)、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度和溝通便捷程度等方面，我們?nèi)〉昧溯^好的成績。然而，218王熙客戶反映入住時協(xié)調(diào)庫房的時間較慢，解決問題的渠道溝通不暢。此外，在保潔和貨梯使用等安排及時性、對客戶信息處理速度以及對客戶信息處理結(jié)果等方面，相對的滿意率較低。天燦郭教師明確指出這些問題與他們的關(guān)系不大，這指出了我們存在的問題。因此，我們應(yīng)該削減不必要的項目，以提高工作效率。
3．硬件
在高層客戶的調(diào)查問卷中的停車情景調(diào)查如下：
上表說明我們大廈的停車情景依然是一個問題，滿意率僅僅有62.50%，并且有4人很不滿意認(rèn)為9點之后停車位太少，我們能夠?qū)ν＼噲鲠槍蛻籼岬奶嶙h進(jìn)行重新規(guī)劃，從而到達(dá)讓客戶滿意的結(jié)果。
硬件方面，調(diào)查問卷顯示，維修人員的專業(yè)技術(shù)滿意率達(dá)到94.74%，而寫字樓的辦公環(huán)境滿意度為89.47%。
客戶滿意度調(diào)查報告 15
一、調(diào)查目的及背景
1999年，我國高校擴(kuò)招，我國高等學(xué)校教育開始由“精英教育”轉(zhuǎn)變?yōu)椤按蟊娊逃薄?0xx年，全球爆發(fā)金融危機(jī)，我國就業(yè)形勢更加嚴(yán)峻，大學(xué)生的專業(yè)選擇顯得尤為謹(jǐn)慎重要。自20xx年秋季高中畢業(yè)生進(jìn)入大學(xué)校園以來，不少大一學(xué)生對其所學(xué)專業(yè)顯得迷茫和失望，那么，究竟大一學(xué)生對其所學(xué)專業(yè)的滿意度如何，專業(yè)學(xué)習(xí)和個人志向是否統(tǒng)一，不僅關(guān)系到大一學(xué)生今后的學(xué)習(xí)興趣、就業(yè)規(guī)劃，還關(guān)系到人才資源的優(yōu)化配置。
但是，雖然歷年來，許多網(wǎng)站、論壇及高校開展過類似的調(diào)查，但是研究比較粗糙和分散，安徽大學(xué)07級學(xué)生所做的調(diào)查是我查到的比較系統(tǒng)的，但是研究范圍僅限于該大學(xué)，且研究對象比較粗范，所以，目前針對大一學(xué)生專業(yè)滿意度尚沒有一個完整的調(diào)查，也沒有得出一個較為權(quán)威、可信的結(jié)論。
二、調(diào)查過程
1.20xx年1月25日至20xx年2月4日，向大一的網(wǎng)友發(fā)出電子文檔調(diào)查問卷70份，回收69份，遺失一份，回收率98.57%； 2.20xx年2月5日，借高中同學(xué)聚會之機(jī)，向目前就讀于各大高校的高中同學(xué)發(fā)出紙質(zhì)調(diào)查問卷（內(nèi)容與電子文檔調(diào)查問卷相同）31份，無遺失，回收率100%；
3.20xx年2月11日，就大一學(xué)生專業(yè)滿意度不高的問題向紅河學(xué)院吳學(xué)偉教授進(jìn)行采訪、請教。
三、調(diào)查結(jié)果及分析
1.調(diào)查問卷：此次調(diào)查共回收有效問卷100份，調(diào)查對象包括清華大學(xué)、廈門大學(xué)、云南大學(xué)、長沙理工大學(xué)等數(shù)十所高校的大一學(xué)子，但是由于客觀條件的限制，此次調(diào)查的范圍僅為二本以上高校，所以調(diào)查結(jié)果具有一定的局限性。
下面是本次調(diào)查問卷的樣式，括號內(nèi)為各選項所占百分比：
大一學(xué)生的專業(yè)滿意度調(diào)查
總言：隨著高考的戰(zhàn)鼓聲漸行漸遠(yuǎn)，象牙塔里面的我們對自己當(dāng)初所選擇的專業(yè)是否滿意呢？我希望我能聽到大家真實的聲音，在此衷心感謝每一個參加調(diào)查的朋友！
策劃：黃倩茜（新聞xx02）
1.被調(diào)查人概況
性別：男（46%）女（54%） 所在院校： 所學(xué)專業(yè)：
2.您現(xiàn)在所就讀的專業(yè)是當(dāng)初選擇的第一志愿嗎？ A、是 （53%） B、否（47%） 3.您當(dāng)初選擇專業(yè)的主導(dǎo)因素是？ A、父母或師長的建議（39%） B、自己喜歡（41%） C、就業(yè)形勢（15%）
D、其他理由（請于冒號后補(bǔ)充您的理由）:（5%） 4.您有或者曾經(jīng)有更改專業(yè)的想法嗎？ A、有（52%） B、沒有（48%） 5.您認(rèn)為你以后會從事與專業(yè)相關(guān)的工作嗎？ A、會（38%） B、不會（0%） C、可能會（59%）
D、不知道，自己心里根本沒底（3%）
6.您當(dāng)前所學(xué)的專業(yè)情況與您填報志愿時所想的一樣嗎？A、完全不一樣（13%） B、部分一樣（44%） C、完全一致（14%）
D、填報志愿的時候沒想那么多（19%）
7.您認(rèn)為我國的高考填報制度和專業(yè)選擇制度合理嗎？ A、合理（11%） B、不合理（61%）
C、一般般（28%）
8.您認(rèn)為您現(xiàn)在所學(xué)專業(yè)的就業(yè)冷熱度是？ A、熱！相當(dāng)熱！跟夏天吃火鍋一樣一樣的�。�29%） B、冷~也太冷了~都成北極熊了~~（4%） C、不冷不熱（67%）
9.您對現(xiàn)在所學(xué)的專業(yè)滿意嗎？
A、滿意（31%） B、不滿意（52%） C、就那樣唄！我已經(jīng)淡定了（17%）
調(diào)查問卷分析：
（1） 尚有69%的大一學(xué)生對現(xiàn)在所學(xué)的專業(yè)談不上滿意，二本以上的大學(xué)應(yīng)該說還是算好的了，但專業(yè)滿意度依然不高； （2） 有接近一半的學(xué)生所學(xué)的專業(yè)并非當(dāng)時所選擇的第一志愿，所學(xué)專業(yè)并非原先最想學(xué)的專業(yè)是造成對專業(yè)不滿意的不可排除的原因之一；
�。�3） 只有41%的學(xué)生是按照自己的喜好選擇專業(yè)的； （4） 一半以上的學(xué)生有過轉(zhuǎn)專業(yè)的想法，有的已經(jīng)轉(zhuǎn)專業(yè)； （5） 14%的學(xué)生所學(xué)的專業(yè)情況與其當(dāng)初所想象的完全一致，其余的皆出現(xiàn)偏差，從一定程度上反映出高中教育和大學(xué)教育出現(xiàn)脫節(jié)，高中畢業(yè)生很多并不清楚大學(xué)究竟學(xué)什么，也不知道自己原來所設(shè)想的那些專業(yè)以后究竟開什么課，從事什么職業(yè)； （6） 僅有11%的學(xué)生認(rèn)為我國的高考填報制度和專業(yè)選擇制度是合
理的，其余學(xué)生認(rèn)為不合理或者認(rèn)為存在缺陷，可見，這些制度應(yīng)當(dāng)完善；
2、采訪紅河學(xué)院吳學(xué)偉教授（Q為問題，A為教授的回答）： Q：您所教授的學(xué)生中，有跟您反映過對專業(yè)不滿或者轉(zhuǎn)專業(yè)的情況嗎？
A：這是很普遍的，基本上每一屆學(xué)生中都會出現(xiàn)這樣的情況。我也認(rèn)為這個現(xiàn)象的存在是正常的，畢竟大學(xué)教育和高中教育不一樣，難免因為不適應(yīng)而出現(xiàn)不滿。也有的學(xué)生在念了一段時間大學(xué)之后，突然發(fā)現(xiàn)這個專業(yè)其實不適合自己，想學(xué)一個適合自己的專業(yè)，也會出現(xiàn)轉(zhuǎn)專業(yè)的情況。
Q：您剛才說到，有學(xué)生因為不適應(yīng)而出現(xiàn)不滿，有學(xué)生發(fā)現(xiàn)所學(xué)專業(yè)不適合自己而轉(zhuǎn)專業(yè)，那么您能不能具體說說造成學(xué)生專業(yè)滿意度不高甚至轉(zhuǎn)專業(yè)的原因呢？
A：這個，我認(rèn)為至少有四個方面的原因，第一，沒有明確的目標(biāo)。從小學(xué)到高中，學(xué)生的目標(biāo)一直都是“要考上大學(xué)”，而且一直為這個目標(biāo)不停地奮斗了那么多年，就是所謂的為了讀書而讀書。然而對于以后自己究竟是從事什么工作，讀了大學(xué)以后成為什么樣的人，則是一無所知。所以一但進(jìn)入了大學(xué)校門，和以往不同的學(xué)習(xí)方法和模式一下子讓這些孩子覺得來錯了地方，選錯了專業(yè)，產(chǎn)生失望感，輕者得過且過，重者玩物喪
志。第二，怕困難。學(xué)習(xí)從來就不是一件容易的事，不管哪一個階段、哪一個方面的學(xué)習(xí)都是有困難的。成大事者往往說書中自有黃金屋，那是學(xué)習(xí)產(chǎn)生的樂趣，而胸?zé)o大志者則體會不到這一種樂趣，一遇到困難就沒有克服的決心和勇氣。比如，物理學(xué)的學(xué)生每天要鉆研大量的習(xí)題，做很多物理實驗，他們看到漢語言的學(xué)生每天吟詩作賦似乎很悠閑，就產(chǎn)生了艷羨心理，認(rèn)為不公平，從而產(chǎn)生不滿。其實，你在羨慕別人的時候往往也會成為別人艷羨的對象，每個專業(yè)都有它不好念的地方。第三，選擇專業(yè)時迷糊。選專業(yè)時是根據(jù)當(dāng)初高考的分?jǐn)?shù)來選擇的，所以有的同學(xué)只是想有個大學(xué)讀，有的就迷迷糊糊選擇一些自己不喜歡的，冷門的專業(yè)。第四，就業(yè)導(dǎo)向。有的學(xué)生在進(jìn)入大學(xué)之后，聽一些高年級的學(xué)長學(xué)姐們說自己所學(xué)的.專業(yè)以后并不好就業(yè)，另外的某個專業(yè)的就業(yè)率很高，從而產(chǎn)生了對自己所學(xué)專業(yè)的不滿，試圖轉(zhuǎn)專業(yè)去一些比較好就業(yè)的專業(yè)。這些同學(xué)的問題在于不指望著通過自己的努力，在自己所學(xué)的領(lǐng)域創(chuàng)造一些價值，從而找到好工作，而是把希望寄托在本身就業(yè)率高的專業(yè)上。其實行行出狀元，如果你的專業(yè)是就業(yè)率高的，你不努力，依然成不了大器，相反的，即使是冷門的專業(yè)，如果你能好好學(xué)，以后也會出人頭地的。 Q：如您所述，那么您對學(xué)生對專業(yè)產(chǎn)生不滿情緒或者轉(zhuǎn)專業(yè)有什么看法呢？
A：我前面提到行行出狀元，我是不主張學(xué)生盲目的亂轉(zhuǎn)專業(yè)的。
如果經(jīng)過深思熟慮，發(fā)覺這個專業(yè)真的不適合自己，那你可以選擇轉(zhuǎn)專業(yè)。如果你只是懶惰，想搭熱門專業(yè)的順風(fēng)車，從而盲目地亂轉(zhuǎn)專業(yè)，那是不可取的。轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，其實什么也沒學(xué)到，什么也學(xué)不好。產(chǎn)生不滿情緒是正常的，但需要盡快調(diào)整適應(yīng)，畢竟，這些不滿的情緒很影響你今后的學(xué)習(xí)生活質(zhì)量。
四、調(diào)查總結(jié)
�。ㄒ唬┙Y(jié)論
大一學(xué)生的專業(yè)滿意度不高問題普遍存在。
�。ǘ┬纬稍�
1、我國高考志愿填報制度和專業(yè)選擇制度存在一定的漏洞和缺陷，導(dǎo)致部分學(xué)生不能完全按照自己的喜好選擇專業(yè)；
2、我國高中教育和大學(xué)教育存在脫節(jié)現(xiàn)象，以致于高中學(xué)生不知道大學(xué)學(xué)什么，大學(xué)里的專業(yè)以后對應(yīng)什么工作，進(jìn)入大學(xué)之后角色轉(zhuǎn)變不過來，從而不適應(yīng)，產(chǎn)生對其所學(xué)專業(yè)的不滿；
3、學(xué)生學(xué)習(xí)目標(biāo)不明確、沒有克服困難的信心和勇氣、不知道自己真正要的是什么、對未來沒有一個良好的規(guī)劃；
4、就業(yè)導(dǎo)向。就業(yè)前景不好的專業(yè)的學(xué)生往往容易產(chǎn)生失望、厭學(xué)心理。而就業(yè)前景過好的專業(yè)學(xué)生又過度放松，生活無味空虛。
（三）影響
1、大一學(xué)生對專業(yè)滿意度不高影響今后的學(xué)習(xí)興趣，生活不愉
快；
2、容易使大學(xué)生產(chǎn)生不必要的心理壓力，激發(fā)一系列心理問題；
3、浪費(fèi)了國家的人力財力物力，影響國家高知識高技術(shù)高素質(zhì)人才的培養(yǎng)；
4、畢業(yè)后容易產(chǎn)生專業(yè)不對口現(xiàn)象，造成國家人才資源分布不平衡，人才資源不能達(dá)到優(yōu)化配置。
（四）解決方法暨倡議
1、國家有關(guān)部門應(yīng)重視大一學(xué)生專業(yè)滿意度不高現(xiàn)象，調(diào)整并完善高考志愿填報制度和專業(yè)選擇制度；
2、高中應(yīng)和大學(xué)達(dá)成合作，從高一開始，定期請大學(xué)有關(guān)工作人員向?qū)W生宣傳介紹各個專業(yè)的情況，幫助學(xué)生樹立遠(yuǎn)大職業(yè)目標(biāo)；
3、根據(jù)每年的就業(yè)形勢和市場人才需求，適當(dāng)鼓勵學(xué)生填報一些人才奇缺的專業(yè)（如，同聲翻譯），并出臺一系列優(yōu)惠政策；
4、大學(xué)應(yīng)對大一學(xué)生提早進(jìn)行學(xué)習(xí)規(guī)劃、就業(yè)規(guī)劃的培訓(xùn)，注意學(xué)生心理教育；
5、大學(xué)應(yīng)當(dāng)致力于完善專業(yè)教育，教育與實踐相結(jié)合，打造品牌專業(yè)；
6、大一學(xué)生應(yīng)自己調(diào)整好自己的心態(tài)，認(rèn)真分析自己所學(xué)專業(yè)是不是真的不適合自己，努力學(xué)習(xí)，爭做有用之才。
客戶滿意度調(diào)查報告 16
一、調(diào)查對象
安徽省某三級甲等醫(yī)院的門診患者、住院患者。
二、調(diào)查方法
1.現(xiàn)場問卷調(diào)查
調(diào)查內(nèi)容總體分為門診服務(wù)、住院部服務(wù)兩大部分。聘請第三方調(diào)查員來現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查，以保證調(diào)查結(jié)果的客觀、公平、公正[2]。滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意三個等級。現(xiàn)場調(diào)查的對象為門診患者。主要針對的是臨床無病房科室及門診醫(yī)技的就診患者，如：心理科、性醫(yī)學(xué)科、口腔內(nèi)科、準(zhǔn)分子、超聲醫(yī)學(xué)科、醫(yī)學(xué)影像等。每個無病房科室調(diào)查15份、醫(yī)技科室調(diào)查20份。
2.電話回訪
電話回訪的調(diào)查對象為每個月出院的患者。醫(yī)院臨床有病房科室，每個科室分有治療小組，每個治療組至少回訪5位病人，一個科室不少于15份。滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意，并及時記錄意見建議及不滿意原因。
3.考核評分方法
考核分為臨床無病房科室、臨床有病房科室、醫(yī)技科室、麻醉手術(shù)四個部分。
滿意率越低，扣分越多，不滿意率越高，扣分加大。滿意率在90%及以上的不扣分。分值高的科室，扣分加倍。同時，科室被投訴情況及省衛(wèi)生計生委測評結(jié)果一并納入科室考核。
三、調(diào)查結(jié)果
20xx年1到5月份共開展患者滿意度調(diào)查5290人次。其中出院患者滿意度電話回訪4056人次，調(diào)查覆蓋全院46個有病房科室，145個臨床診療組；門診無病房科室及醫(yī)技科室患者現(xiàn)場問卷調(diào)查1234人次。
false調(diào)查結(jié)果顯示，1到5月份患者滿意度總體呈現(xiàn)較平穩(wěn)趨勢，滿意為74.89%，基本滿意為20.99%，不滿意為2.46%，5月份滿意率有所下滑，不滿意率有所上升。具體情況見圖1。
從科室滿意度來看，門診無病房科室的滿意度相較其他科室略低，基本滿意較多。有病房科室和無病房科室的不滿意率相對高一點，滿意率最高和不滿意率最低的為麻醉手術(shù)。詳見圖2。
四、結(jié)果分析
1.調(diào)查存在的問題
從圖3中可以看出，在1到5月份患者不?M意原因中，醫(yī)療問題和護(hù)理問題占的'比重較大，分別為64.58%和31.25%，窗口后勤服務(wù)和醫(yī)院層面所占比例較小，都為2.08%。在醫(yī)療問題中，醫(yī)生和患者交流不夠為最主要原因。護(hù)理質(zhì)量不好，護(hù)士服務(wù)態(tài)度不好為護(hù)理不滿意的主要原因。
2.調(diào)查結(jié)果分析
從上述的表格中不難看出，不滿意主要集中在，醫(yī)生缺少與患者之間的溝通交流，對待患者的服務(wù)態(tài)度不夠友善，醫(yī)療管理層面比較混亂，護(hù)士技術(shù)和態(tài)度不夠好。其次是，排隊多、后勤服務(wù)不到位、醫(yī)療費(fèi)用高、硬件設(shè)施差等原因。怎樣減少不滿意率，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，我們可以從以下幾個方面出發(fā)：
第一，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員與患者之間的溝通交流能力，增強(qiáng)互信。如何與患者進(jìn)行友好的交談是現(xiàn)代醫(yī)生必備的技能，醫(yī)生不能只是是醫(yī)術(shù)高明，有時醫(yī)生和患者明明想法一致，但因為醫(yī)生的態(tài)度強(qiáng)硬、冷漠，讓患者及家屬對醫(yī)生產(chǎn)生不信任感，產(chǎn)生抵觸情緒，這不利于病人配合治療，還有可能延誤治療，讓病情惡化。美國撒拉納克湖畔鐫刻著一位名叫特魯多醫(yī)生的銘言，“有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰”。醫(yī)生對于患者更多是一種幫助者、安慰者的角色，病痛已經(jīng)讓患者情緒低落，醫(yī)生的鼓勵會讓患者重拾信心，以良好的心態(tài)面對病魔。醫(yī)生要懂得換位思考，真心誠意地站在患者的角度考慮問題，做到以心換心，針對性地告知病情、治療方案、注意事項。同時說話的語氣盡量和善，面帶笑容，耐心地聽患者的疑惑，并作出解釋說明。當(dāng)然這其中的溝通必須注意恰當(dāng)?shù)募记珊头椒�。護(hù)理人員亦是如此。
第二，提高醫(yī)務(wù)人員工作效率，完善工作流程。很多患者在意見建議中反映，在醫(yī)院看病太麻煩，有很多繁瑣的手續(xù)流程，來回跑很不方便，有時候按照預(yù)約時間來做檢查，但還是要等很久，這就大大降低了醫(yī)院的工作效率以及患者的滿意度。這都是工作流程不夠完善，各科室之間管理不到位，溝通和銜接有問題所造成的�？床×鞒虘�(yīng)體現(xiàn)“以人為本”的宗旨，合理化流程，簡化流程，盡量縮短排隊等候的時間。在就醫(yī)、診療、檢查、交費(fèi)、報銷、取藥等各個環(huán)節(jié)都做到順暢地銜接，建議對診斷治療過程中所有的收費(fèi)全部推行網(wǎng)上操作和信息化管理。徹底廢棄醫(yī)院中存在的手工開單、項目不清等現(xiàn)象的出現(xiàn)[3]�？s短時間，確保整個看病過程的計劃性、連續(xù)性。
第三，加強(qiáng)醫(yī)院制度化、規(guī)范化建設(shè)，完善質(zhì)量考核體系。將患者滿意度測評結(jié)果納入每月醫(yī)院質(zhì)控考核體系，與科室績效掛鉤，與個人年度考核、醫(yī)德標(biāo)兵和晉職晉升等掛鉤[4]。分類、整理患者反映的問題，讓相關(guān)科室整改，最后由科室提供反饋整改的內(nèi)容。對于“紅包”、亂收費(fèi)等重點問題，進(jìn)行嚴(yán)肅調(diào)查、核實，一經(jīng)查處將依照醫(yī)院獎懲條例給予相應(yīng)懲處。對于經(jīng)常受患者表揚(yáng)的個人或集體，則要進(jìn)行宣傳、表彰，樹立正面典型，讓醫(yī)院形成風(fēng)清氣正的文化氛圍，從而讓醫(yī)護(hù)人員自我約束，提高職業(yè)修養(yǎng)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
第四，努力優(yōu)化醫(yī)院硬件、軟件建設(shè)，打造更舒適的就醫(yī)環(huán)境。由于人們對于自身的健康越來越為重視，前來看病的人數(shù)也在不斷增加，這就造成供不應(yīng)求的現(xiàn)象。設(shè)備陳舊，數(shù)量太少，床位不夠，服務(wù)窗口太少等問題一直困擾前來就診的患者，排隊等候時間長，人多嘈雜會直接降低患者滿意率。醫(yī)院應(yīng)結(jié)合自身發(fā)展，及時更新醫(yī)療器材設(shè)備，擴(kuò)大科室面積，增加掛號、取藥、收費(fèi)窗口，完善病房設(shè)施條件，時刻保持環(huán)境衛(wèi)生、整潔，優(yōu)化醫(yī)院HIS系統(tǒng)和網(wǎng)上、微信預(yù)約診療系統(tǒng)，方便患者。
五、結(jié)語
綜上所述，患者滿意度是衡量一家醫(yī)院質(zhì)量好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)，對于醫(yī)院的生存和發(fā)展有著深遠(yuǎn)影響。針對目前存在的問題，我們要進(jìn)行可行性分析，多站在患者的角度，真正做到全心全意為患者服務(wù)。患者的滿意度提升了，醫(yī)院可以獲得良好的口碑，提升知名度，知名度的提升又可以吸引更多的患者前來就診，這是一個良性循環(huán)，有利于醫(yī)院效益的長遠(yuǎn)發(fā)展。
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