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辦稅服務廳規(guī)范服務經(jīng)驗材料
xx年，我們在局黨組的正確領(lǐng)導和各業(yè)務科室大力支持下，緊緊圍繞年初報告中提出的”千稅萬稅發(fā)展是硬稅，千計萬計人才是首計，千難萬難善理者不難”的工作思路，以組織稅收為中心，以優(yōu)質(zhì)服務為宗旨，以提高素質(zhì)為主線，，以工作磨合為重點，以納稅人滿意為目標，在管理上做文章，在規(guī)范上下功夫。取得了一定的成績。具體做法是：
一、準確定位，在有效磨合上尋找切入點。
xx年，隨著CTAIS全面上線，”一窗式”的正式運行，辦稅服務廳從各分局抽調(diào)業(yè)務骨干進行重組。所以在人員配合和人機結(jié)合上都要進行磨合。為了避免不合理的沖撞，我們根據(jù)”球場原則”，一是用資源整合。對每個人的性格特點、專業(yè)特長、能力水平以及綜合素質(zhì)，合理定位，使之人盡其用，用盡其才。并且要求每個工作人員在實際工作中熟練使用電腦，把電腦的機械性和人腦的能動性有機結(jié)合起來，充分發(fā)揮人機合一的整體效益。二是用制度整合。辦稅服務廳是一個綜合機構(gòu)，也是稅務部門展示形象的一個窗口，涉及面廣，工作量大，要求高。所以我們要求嚴守工作時間，盡量做到早上班，遲下班，中午有人值班，節(jié)假日派人守班，嚴格執(zhí)行請銷假制度，工作時間不準閑聊，不準在工作時間在工作地點吃早餐，不準上網(wǎng)聊天，每天值班人員必須提前15分鐘上班，負責當天的衛(wèi)生等日常工作。一切從工作出發(fā)，為納稅人搞好服務，確保納稅人來辦理涉稅事宜時不吃閉門羹，不看生面孔，不坐冷板凳，不走回頭路。三是用情感整合，為了充分調(diào)動每個工作人員的積極性，把最優(yōu)質(zhì)的服務獻給納稅人，我們確立了以人為本的思想，講究人格平等，啟動以心換心的愛心工程，內(nèi)部職工中誰家有困難我們大家?guī)椭鉀Q；誰家老人、小孩生病我們一起去看望；誰家有紅白喜事我們?nèi)σ愿�；誰過生日我們共同慶賀；誰有特殊情況不能上班我們一起幫助完成任務，讓每個干部職工充分感受大家庭的溫暖。把全部的精力用在工作上，把全部的愛獻給納稅人。
二、鎖定目標，在服務質(zhì)量上尋求突破口
辦稅服務廳的是稅務機關(guān)向納稅人提供納稅服務的窗口，讓納稅人滿意是辦稅廳的工作首選目標。
為了讓納稅人在納稅過程中，一看就清楚，一問就明白，一聽就舒服，一辦就滿意，我們在工作中一切從納稅人利益出發(fā)，急納稅人之所急，想納稅人之所想，規(guī)范操作，文明服務，依法辦稅，做到八項服務。
1、微笑服務。接待納稅人要做到用語文明，主動熱情，笑臉相迎，態(tài)度和藹。并設(shè)置了納稅人休息處，增設(shè)了飲水機，用心地為納稅人服務。
2、公開服務。為了讓納稅人及時了解稅收政策，我們開設(shè)了政策公布欄，便于納稅人學習履行；公布辦稅指南，指導納稅人辦稅。公開崗位職責，方便納稅辦理納稅事宜。公開工作紀律，辦稅更加透明化。
3、首問服務。對納稅人提出的疑難問題有問必答，耐心講解，全程指引，直到納稅人滿意為止。一般性的問題即時回答，對需要向上級請示的的問題三個工作日內(nèi)給予答復。
4、限時服務。為了提高辦稅效率，我們規(guī)定辦理稅務登記證，只要手續(xù)齊全，從錄入到打證只能在3分鐘內(nèi)完成，正常購票在2分鐘辦理完畢，企業(yè)正常申報錄入在2分鐘之內(nèi)完成，開具稅票在1分鐘之內(nèi)完成。
5、彈性服務。為了方便納稅人，我們規(guī)定即使到了下班時間，只要納稅人的涉稅事宜未辦完，不得擅自離崗。節(jié)假日安排有人值班，接待納稅人。
6、承諾服務。為了讓納稅人辦稅更方便更快捷更滿意，我們承諾：進一個門，辦完全部事，今年八月根據(jù)上級精神，推行了“一窗式”的管理模式，納稅人只需在一個窗口就可以將原來需要分別在三個窗口辦理的業(yè)務一次辦完。同時根據(jù)表表對比的需要增設(shè)了一個比對異常窗口，專門處理納稅人申報數(shù)據(jù)與金稅認證數(shù)據(jù)不相符的情況，大大提高了辦稅效率。
7、靈活服務。在實際工作中，經(jīng)常會遇到一些突發(fā)問題，要求靈活處理，比方說停電后不能進入系統(tǒng)，納稅人急需領(lǐng)購發(fā)票，我們只要手續(xù)健全，先手工將發(fā)票賣給納稅人，來電后再輸入系統(tǒng)。納稅人來上門繳稅，我們先將現(xiàn)金和支票收下，幫納稅人把錢存入銀行，然后將開具的稅票及時送到納稅人手中。
8、監(jiān)督服務。為了更好地為納稅人服務，提高服務質(zhì)量，每個窗口都放有服務指南和意見簿，歡迎廣大納稅人提出意見，將我們的服務置于納稅人的監(jiān)督之下。
三、演好角色，在規(guī)范操作上尋探最佳點
1、人機合一，努力追尋有效辦法。
由于CTAIS系統(tǒng)查詢功能比較單一，一次性不能查詢到領(lǐng)導所需要的各種數(shù)據(jù)，我們采取了人機結(jié)合的辦法，用了兩天時間組織了10多人將各分局稅務主管官員集中輸入系統(tǒng)內(nèi)。同時對每筆企業(yè)申報征收的稅款用手工方式登記，以便及時了解企業(yè)的申繳欠情況。對個體戶征收情況，對沒有征收點的分局，每月打印一套完整的征收清冊并拷貝軟盤。這一作法是目前人機結(jié)合的最佳辦法。
2、協(xié)同作戰(zhàn)，堅持做到優(yōu)勢互補
每月10號以前，是辦稅廳工作最忙的時候，除了把各分局預儲稅款的票開出來，還要負責上門繳稅工作。為了及時開出稅票，不耽誤各分局辦稅人員的時間，申報征收崗的同志是廢寢忘食，經(jīng)常是邊啃燒餅邊開票。其它崗位的工作人員發(fā)揚團結(jié)協(xié)作精神，在忙完自己的工作后，主動幫助撕票，分票，打票，蓋章……總之，為了一個共同的目標，努力打造整體形象。如：專揀重擔，工作負責的”黨代表”xxx；微笑服務，納稅人親切地稱為”發(fā)票姐姐”的xx；頭腦靈活，顧全大局的”內(nèi)當家”xx；舍小家顧大家無怨無悔的“業(yè)務精”xx；身兼多職，任勞任怨的”實干家”xx；默默無聞，兢兢業(yè)業(yè)的“孺子�！眡x；勤奮好學，追求上進的”小不點”xx。一年來，辦稅務服廳受理企業(yè)申報xxxx次，征收稅款xxxx萬元，收取滯納金xxxx戶，計xxxx元。開具稅票xx萬多份，辦稅稅務登記xx戶，收以兩費xxxx元。發(fā)售普通發(fā)票xxxx多本。
3、嚴格執(zhí)法，始終堅持陽光操作
一是防止增加新欠。配合”一窗式”管理的需要，我們積極督促企業(yè)按期申報和繳納稅款。對于逾期不申報不繳稅的行為嚴格進行處罰和加收滯納金。對企業(yè)當期實現(xiàn)的稅金一律要求全部清繳入庫，申報不能及時入庫的，我們及時向各分局反饋信息，督促稅款入庫。對于有陳欠的我們做到先繳陳欠，再繳本期稅款。二是抓好納稅申報數(shù)據(jù)審核，按照新的納稅申報要求，對申報表的各種報表，增值稅專用發(fā)票抵扣聯(lián)和其它申報資料嚴格進行比對，發(fā)現(xiàn)申報不真實，不規(guī)范，資料不齊全，有邏輯錯誤的一律退回，并責令企業(yè)限期改正，杜絕企業(yè)提前抵扣稅款，虛假抵扣稅款，有效遏制了偷漏稅款現(xiàn)象。在日常工作中，我們秉公執(zhí)法，不徇私情，充分體現(xiàn)了陽光操作，做到了讓領(lǐng)導放心，讓納稅人滿意。
4、獻計獻策，恪盡職守當好參謀
辦稅服務廳既是一個”作戰(zhàn)部”，也是一個”參謀部”，對外要竭盡所能地保證稅收收入全額按時入庫，對內(nèi)要為領(lǐng)導及時提供各種數(shù)據(jù)，適時提出合理建議。每月十號，我們都用手工將期內(nèi)申報征收情況設(shè)計一個統(tǒng)計快報，及時報送領(lǐng)導，以便安排各職能股室把信息反饋到各分局，督促納稅人申報繳稅，每月底我們都用事先設(shè)計好的各種報表，把數(shù)據(jù)填上去，讓領(lǐng)導全面了解納稅人的從申報繳稅到下欠等情況。有1、征收情況匯總表2、企業(yè)個體統(tǒng)計明細表3、對照表4、滯納金罰款統(tǒng)計明細表5、手工票征收明細表等。為領(lǐng)導分析稅源情況提供了各種全面有效的依據(jù)。同時為了方便領(lǐng)導在CTAIS上查詢核對每個企業(yè)的申繳欠數(shù)據(jù)，我們還在報表上把每個企業(yè)的納稅識別碼輸了上去，節(jié)約領(lǐng)導的查詢時間，方便領(lǐng)導進行模式查詢。
一年來我們辦稅服務廳的全體人員把工作放在首位，把微笑掛在臉上，把真誠烙在心里，把熱情融入行動中，內(nèi)聚人心，外樹形象，開拓進取，取得了一定的成績。但距上級的要求還很遠，在今后的工作中將做到：
1、確保CTAIS正常運行，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，妥善處理。
2、加強運輸費發(fā)票管理，進一點深化”一窗式”。
3、提升整體服務水平，逐步健全征納服務體系。
4、努力學習各項業(yè)務，高標準，嚴要求，以飽滿的熱情把工作推向一個新臺階。
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