為什么我們會失去老主顧
其實做生意是需要一個穩定的市場的,對于餐飲業來說,我們的最穩定市場就是老主顧了,有了他們的存在,我們的市場基礎就有了一定的保障,那么為什么我們會失去老主顧?
Q1老顧客不適應新服務員,怎么辦?
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換服務員前,你有想過你的老顧客嗎?
陳雙洪說,大家一定不要等到要換服務員了才想到老客人,我們一定要做在前面。
我曾講過一個例子,我們的老顧客一位老部長,給他綁定了他熟悉的服務員,我們先把他的愛好經營起來。如果要換人,我們就提前把這位老顧客的愛好和習慣傳遞給第二個人。這樣保證有10個員工知道客人的愛好或者口味,這樣就算換人也不會受影響。
客人喜歡這個服務,我們有10個服務員都會這種服務,如果我們都做在前面了,就不會出現客人因為換了服務員而不喜歡了。
Q2老顧客喜歡的菜換掉了,怎么辦?
首先在剛開始要更換的時候,最好在門店準備一點貨,這樣的好處就是,在老顧客需要的時候我們能夠及時滿足。之前我們更替了泥鰍,這個菜銷售量也不是很好,但是在換的過程中我們有準備,若有客人需要就可以馬上提供。
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給老顧客備點食材也無可厚非,更會讓他心存感激。
其次,如果當客人有這個需求,我們又剛好沒有準備,那就看能不能從附近市場或者其他地方買一些回來。
如果說我們確實沒有這個東西了,我們可以給客人道歉;推薦客人換一道菜或者說請客人留個電話,下次來提前聯系,我們為他準備好。
Q3老顧客覺得菜單吃膩了,怎么辦?
首先,要對一些菜品進行不定期更換,尤其是那些銷量不好的。這里有依據幾個關鍵點:
1根據當地客人的口味選擇菜品。比如不能在北方多選用南方的菜品,客人不容易接受。2更換菜品時多請幾個客人來嘗新評價。3客人真覺得菜都吃膩了,如果他想吃的菜我們能買到,盡量滿足顧客。
補充一點:不管是換菜還是換服務員,負責人要非常清楚整個流程,那就基本上不會有太大影響。
Q4老顧客去別家店如何提前知道?
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即便在另一個城市也會去關心老顧客
當你和這個老客戶關系特別特別好,像朋友一樣,他到了其他地方,如果另外一個城市有店,他就會請你幫他訂位置,第一時間你就會知道;如果你不知道,但他是會員的話,只要登上了我們的系統,我們就了解到了客人的一些愛好了,因為會員系統是全國聯網,所以,會員的信息都能查的到。
Q5如何在店外維護老客戶?
在店外維護老顧客,就是把顧客當成是朋友來相處。比如你朋友的空調壞了,或者今天他需要一個牙科大夫,你了解這些信息之后,在能做到的范圍內,盡可能的去幫助他。
可能我認為這是維護客戶最有效的方法,若你要問具體細節措施,不同的客人和遇到的情況不同,要具體分析后再去維護,沒有固定的標準。注意千萬不要去泄漏和探討客人的隱私,如果你知道客人的隱私,也要盡量去保護。
Q6如何喚醒“沉睡”會員?
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通過聊天喚醒顧客對餐廳的記憶
陳雙洪說,首先要帶著你的管理層把“沉睡”的`會員過一遍。如果是認識的會員,可以打電話去關心一下對方(身體健康狀況、工作是否順利等)通過聊天喚醒顧客對餐廳的記憶;如果是不認識的會員,一般有兩種情況:
1來了一次并且注冊了會員,但是體驗感不好,再也不來了;2注冊了會員,來了幾次,但是沒有什么太深的印象。
對于這兩種情況,可以采取發送電子紅包的方式,吸引他們再次來店體驗。
其實任何事情的發生都是有原因的,餐飲業的原因就該在我們的顧客消費過程中尋找。找到了根源在找方法對癥下藥,那樣就能夠再次激發老主顧對我們餐廳的消費欲望。
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