【精選】培訓(xùn)方案模板匯編10篇
為了確保工作或事情能有條不紊地開展，通常需要預(yù)先制定一份完整的方案，方案指的是為某一次行動所制定的計(jì)劃類文書。你知道什么樣的方案才能切實(shí)地幫助到我們嗎？下面是小編為大家收集的培訓(xùn)方案10篇，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
培訓(xùn)方案 篇1
體驗(yàn)式培訓(xùn)有別于其他教育形式的是：強(qiáng)調(diào)從活動項(xiàng)目出發(fā)，使學(xué)員積極參于活動獲得有目的的體驗(yàn)，通過個人分享、團(tuán)隊(duì)交流，從而達(dá)到整合、提升認(rèn)識的目的。培訓(xùn)過程中始終以學(xué)員為中心，而其中培訓(xùn)師的主要任務(wù)是：制造體驗(yàn)和引導(dǎo)整合�！爸圃祗w驗(yàn)”指的是：使學(xué)員得到某種定向的體驗(yàn)�！耙龑�(dǎo)整合”指的是：將體驗(yàn)變成有目標(biāo)的認(rèn)識。雖然培訓(xùn)中可能會帶有一些培訓(xùn)師個性化的東西，但培訓(xùn)的關(guān)鍵還是在于解決方案的設(shè)計(jì)。如何能通過活動實(shí)現(xiàn)一種有目的的體驗(yàn)是一個創(chuàng)意設(shè)計(jì)過程，培訓(xùn)解決方案的設(shè)計(jì)就象是一個導(dǎo)演在合理運(yùn)用資源編排一出戲，導(dǎo)演的能力常常決定一部戲的成敗，體驗(yàn)式培訓(xùn)也是如此。培訓(xùn)的價值也許是，讓大家在培訓(xùn)中演的那出戲，通過經(jīng)驗(yàn)總結(jié)后，在現(xiàn)實(shí)中能演得更好。不同的客戶來參加體驗(yàn)式培訓(xùn)的目的是不一樣的，我將它大致可分成三類（見圖），在具體的解決方案的設(shè)計(jì)中，是有不同的工作流程，可以簡單歸為以下四步：
培訓(xùn)需求分析—培訓(xùn)計(jì)劃制訂—培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施—培訓(xùn)評估
以下就從工作流程的角度分享一下我對設(shè)計(jì)一個體驗(yàn)式培訓(xùn)解決方案的個人淺見：
一、培訓(xùn)需求分析
1. 需求分析
培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)成功的第一步，目的是通過一系列工作了解培訓(xùn)目標(biāo)以及收集相關(guān)信息。
包括：了解培訓(xùn)背景、人員背景、企業(yè)文化、培訓(xùn)目標(biāo)存在的問題等。前期的參與者可能有：項(xiàng)目小組成員、培訓(xùn)組織者、員工、管理層、相關(guān)客戶、專家等。分析方法有：個人面談、小組面談、問卷、問題分析、觀察法、工作任務(wù)分析等。
2. 目標(biāo)確認(rèn)
通過需求分析得以清晰培訓(xùn)目標(biāo)，確認(rèn)能夠通過培訓(xùn)可以實(shí)現(xiàn)的部分。找到組織現(xiàn)狀與目標(biāo)的差距，使培訓(xùn)目標(biāo)配合組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施。最終，與培訓(xùn)組織者共同確認(rèn)雙方所期望的培訓(xùn)目標(biāo)，這點(diǎn)也是培訓(xùn)評估的重要指標(biāo)。
二、培訓(xùn)計(jì)劃制訂
1. 設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案
項(xiàng)目小組成員根據(jù)前面收集的相關(guān)信息以及培訓(xùn)目標(biāo)，提出培訓(xùn)解決方案以及備選方案。根據(jù)需求不同，也可能需要進(jìn)行深入的調(diào)查驗(yàn)究。
體驗(yàn)式培訓(xùn)的中心是學(xué)員，實(shí)現(xiàn)切合培訓(xùn)目標(biāo)的個人與團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)，是解決方案的難點(diǎn)。大家知道每個活動項(xiàng)目都具有個性和普遍性特點(diǎn)，在設(shè)計(jì)當(dāng)中，每個活動項(xiàng)目的選擇和設(shè)置順序都是有目的的，同時要考慮活動與活動之間的系列影響以及學(xué)員在整個培訓(xùn)中的情緒和心態(tài)的變化。豐富的體驗(yàn)式培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)是完成一個優(yōu)質(zhì)解決方案的保證，特別是培訓(xùn)顧問要有能力對實(shí)施體驗(yàn)的結(jié)果假設(shè)做出準(zhǔn)確的判斷，并且能匯聚團(tuán)隊(duì)智慧，激發(fā)創(chuàng)意思維，才能完成一個解決方案的設(shè)計(jì)。
2. 解決方案確定
根據(jù)培訓(xùn)解決方案的不同需要：進(jìn)行實(shí)地勘測、演練、可行性評估等，與客戶協(xié)商確認(rèn)解決方案，撰寫培訓(xùn)計(jì)劃書、學(xué)員手冊、培訓(xùn)師手冊等。
解決方案的確定是一個過程，制造體驗(yàn)本身是經(jīng)驗(yàn)性的工作，方案確定過程中需要與客戶建立良好的溝通渠道，反復(fù)確認(rèn)，才能最終達(dá)成共識。
三、培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施
1. 培訓(xùn)準(zhǔn)備
培訓(xùn)準(zhǔn)備主要有：場地器材、培訓(xùn)師對培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)信息的了解，培訓(xùn)師之間的協(xié)作方案、培訓(xùn)師與培訓(xùn)組織者的溝通、備選方案等等。根據(jù)培訓(xùn)方案不同，準(zhǔn)備工作的復(fù)雜程度差別很大，特別是大型活動的前期準(zhǔn)備工作更加復(fù)雜、變化。
2. 培訓(xùn)實(shí)施
實(shí)現(xiàn)快樂的體驗(yàn)學(xué)習(xí)，需要創(chuàng)造快樂的學(xué)習(xí)氛圍。因此，營造良好的團(tuán)隊(duì)氣氛尤為重要，快樂的同時還不能忘記安全，這對培訓(xùn)師和方案設(shè)計(jì)的要求很高。同時，應(yīng)該讓客戶理解：安全，在一個完善的系統(tǒng)保障下是可控的，但不是說一些小的擦傷、扭傷也絕對不會發(fā)生，這也許是體驗(yàn)式培訓(xùn)要承擔(dān)的風(fēng)險。在大型團(tuán)隊(duì)活動時需要培訓(xùn)師做到：細(xì)致、全面，有責(zé)任心、有預(yù)見能力、團(tuán)隊(duì)合作、有應(yīng)對方案等等，實(shí)施培訓(xùn)本身就是對培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)的極大考驗(yàn)。
活動后的回顧引導(dǎo)是產(chǎn)生學(xué)習(xí)的關(guān)鍵，解決方案確定了培訓(xùn)方向，但是必須從學(xué)員的個人感受出發(fā)。體驗(yàn)式培訓(xùn)的特點(diǎn)決定了培訓(xùn)師在執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃的同時必須能夠靈活操作，控制好學(xué)員的情緒狀態(tài)，學(xué)會從整個培訓(xùn)的角度看待每個培訓(xùn)項(xiàng)目的作用，能夠從系統(tǒng)思考的角度引導(dǎo)回顧總結(jié)。
四、培訓(xùn)評估
1. 學(xué)員與組織者反饋
學(xué)員填寫培訓(xùn)評估表。
培訓(xùn)組織者針對整個培訓(xùn)流程提出改進(jìn)意見。
2. 培訓(xùn)總結(jié)
為了保證培訓(xùn)的正常進(jìn)行，在培訓(xùn)實(shí)施的過程中都會有：班前會 、班中會、班后會，隨時對培訓(xùn)進(jìn)行調(diào)整、總結(jié)，整個項(xiàng)目結(jié)束項(xiàng)目小組針對客戶反饋、項(xiàng)目實(shí)施情況、團(tuán)隊(duì)合作等做評估、總結(jié)。
培訓(xùn)方案 篇2
培訓(xùn)目的：
隨著社會的發(fā)展，人類文明的進(jìn)步，個人形象設(shè)計(jì)及個人社交禮儀已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的組成部分，個人形象設(shè)計(jì)，縮短大家摸索的時間，提升穿衣品味與素質(zhì)，讓人人都充滿自信有魅力，啟發(fā)生命活力；通過形體訓(xùn)練提升個人形象氣質(zhì)，塑造良好體態(tài)，養(yǎng)成良好習(xí)慣；并通過掌握社交禮儀與技巧從而建立更良好的人際關(guān)系。
培訓(xùn)對象：
所有想提升個人品位和形象的人士
上課時間：
12課時一對一上課
主要內(nèi)容：
本課程分為兩大模塊
模塊一：職業(yè)形象塑造
模塊二：商務(wù)社交禮儀
模塊一：個人形象禮儀打造成功職場形象(通過個人形象塑造建立良好人際關(guān)系)
一、儀容、儀表禮儀
（一）色彩風(fēng)格分析
�。ǘ┓棿钆浼记�
（三）不同場合正確著裝技巧
�。ㄋ模┦罪椀恼_搭配
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二、優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀（形體矯正）
儀態(tài)主要是指人們在活動中的動態(tài)或靜態(tài)的造型，又稱姿勢、姿態(tài)、舉止。包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿和手勢
�。ㄒ唬┭凵裼�(xùn)練：注視角度、方式、時間、部位、熱情眼神練習(xí)
（二）笑容訓(xùn)練：含笑、微笑的基本要領(lǐng)、嘴笑眼笑心笑的訓(xùn)練方式
�。ㄈ┱咀耍夯疽�、注意事項(xiàng)、幾種常見的站姿
不雅的站姿
�。ㄋ模┳耍夯疽�、注意事項(xiàng)、幾種常見的坐姿
不雅的站姿
�。ㄎ澹┬凶耍盒凶说幕疽蟆⑿凶说淖⒁馐马�(xiàng)
（六）蹲姿：蹲姿的基本要求、兩種種常見的蹲姿、蹲姿注意事項(xiàng)
不雅的蹲姿
�。ㄆ撸┦謩荩菏謩莸幕疽蟆⑹謩莸淖⒁馐马�(xiàng)、幾種常見“請”的手勢。傳遞物品的基本要求。
（八）引領(lǐng)禮儀：商務(wù)引領(lǐng)過程中正確的手勢及姿態(tài)
三：溝通技巧（贊美的語言幫您帶來良好的人際關(guān)系）
�。ㄒ唬┬兄行У木毩�(xí)方法
（二）科學(xué)發(fā)聲的藝術(shù)訓(xùn)練
�。ㄈ┩伦智逦⒁羯冋懈[門
�。ㄋ模﹥A聽的藝術(shù)
（五）溝通技巧
培訓(xùn)方案 篇3
第一模塊：服務(wù)意識的培養(yǎng)
一、案例鑒賞
木桶原理
怎樣理解100—1=0
二、工作態(tài)度
我為什么而工作
我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
第二模塊：商業(yè)銀行員工角色定位
真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺
職業(yè)角色扮演的演變：從學(xué)生到職員需要改變哪些要素
優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量
禮儀帶給你機(jī)會：禮儀是你成功之路的秘密武器
禮儀讓你的心情更加亮麗
員工個體形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系
第三模塊：打造一流的銀行職業(yè)形象
自信是職業(yè)形象的開始
想像自己是個職業(yè)人士
讓自己看上去像個職業(yè)人士
微笑讓你充滿陽光
我的笑容價值百萬美金
如何訓(xùn)練你的微笑？
專業(yè)著裝
服裝：如何穿著行服？
服飾：如何點(diǎn)綴你的職業(yè)裝？
手部修飾與飾物佩帶
站、坐、走等行為中的著裝注意事項(xiàng)
著裝細(xì)節(jié)：不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣。
銀行禮儀用語
語言魅力訓(xùn)練----語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。
稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？
問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧；
贊揚(yáng)他人的技巧
引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧
產(chǎn)品介紹的語言技巧
面對投訴客戶的語言技巧
接聽電話的基本要求和禁忌
傾聽的作用與要領(lǐng)
第四模塊：窗口服務(wù)規(guī)范
一、工作規(guī)范
提前到崗、崗前準(zhǔn)備
接待服務(wù)規(guī)范
窗口服務(wù)的“三個主動”、“五個一樣”
工作禁令
影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”
接待培訓(xùn)游戲：閉上眼睛等一等
二、客戶溝通（冷靜、理智、策略）
耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
自身失誤立即道歉
受了委屈冷靜處理
拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
三、服務(wù)異議的處理
異議情況處理原則
（1）彼此尊重、換位思考
�。�2）職權(quán)之內(nèi)
�。�3）職權(quán)之外
傾聽的技巧
儲戶溝通六道
培訓(xùn)游戲：你會傾聽嗎？
培訓(xùn)方案 篇4
一、培訓(xùn)目的
計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的應(yīng)用課程，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不僅要求社區(qū)工作人員掌握計(jì)算機(jī)的初步知識，更要求社區(qū)工作人員具有使用計(jì)算機(jī)的基本能力。培訓(xùn)的目的是培養(yǎng)社區(qū)工作人員的計(jì)算機(jī)基本操作能力，為普及和推廣計(jì)算機(jī)在日常工作中的應(yīng)用奠定良好的基礎(chǔ)。
二、培訓(xùn)人員
靠山辦事處社區(qū)干部
三、培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)的內(nèi)容是計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識、Windows操作系統(tǒng)、Word20xx 文字處理軟件、Excel20xx 電子表格處理軟件。
四、培訓(xùn)的基本要求
1. 掌握計(jì)算機(jī)的初步知識；
2. 了解微機(jī)系統(tǒng)的基本組成；
3. 了解操作系統(tǒng)的功能，掌握Windows的基本操作方法；會正確使用郵箱開展工作。
4. 掌握可以實(shí)現(xiàn)文字圖表混排的實(shí)用文字編輯軟件
5. 了解使用電子表格處理軟件Excel20xx 處理各種報表的基本方法；
五、培訓(xùn)方法
通過管理員授課，采取理論授課與培訓(xùn)人員自己上機(jī)實(shí) 習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)方法。
六、考核范圍
全體社區(qū)干部，其中事業(yè)編社區(qū)干部只參與培訓(xùn)考試，不參加考核。
七、考核方式
為適應(yīng)新形勢下社區(qū)干部工作需要，舉行本次培訓(xùn)考核。本次培訓(xùn)考核主要由辦事處副主任邢鋒負(fù)責(zé)，紀(jì)工委書記趙貴斌全程監(jiān)督。為了加強(qiáng)此次培訓(xùn)考核工作，成立領(lǐng)導(dǎo)小組如下：
組長：白永軍靠山街道黨工委書記
成員：張玉�？可浇值廊舜蠊の魅�
趙貴斌靠山街道紀(jì)工委書記
邢鋒靠山辦事處副主任、人武部長
崔曉軍靠山辦事處副主任
左琳靠山街道組宣部部長
馬朝蒙靠山辦事處綜合辦主任
宋業(yè)剛靠山辦事處工會主席
林鳳發(fā)靠山辦事處愛衛(wèi)辦主任
于華靠山辦事處勞動保障所所長
高翔靠山辦事處計(jì)生辦主任
羅煥榮靠山辦事處民政辦主任
本次培訓(xùn)考核采取考試與考核相結(jié)合的方式，微機(jī)考試以60分為及格，凡考試及格者不再進(jìn)入考核程序，低于60分（不含60分）者進(jìn)入辦事處考核程序，考核程序?yàn)?00分制，其中全年計(jì)生排名占比60%，其他（班子成員及各環(huán)
節(jié)綜合考評）占比40%，結(jié)合考核程序評比結(jié)果，對于考核結(jié)果較差者，經(jīng)集體研究予以辭退。
附：課程體系
附：課程體系：
培訓(xùn)方案 篇5
根據(jù)鹿城區(qū)教育局《關(guān)于做好20xx年鹿城區(qū)中小學(xué)教師暑期師德專題培訓(xùn)工作的通知》要求,力行師德規(guī)范,培育敬業(yè)精神,弘揚(yáng)偉大師魂,努力培養(yǎng)和造就一支德才兼?zhèn)�、充滿活力的高素質(zhì)專業(yè)化教師隊(duì)伍,現(xiàn)就做好20xx年我校教師暑期師德專題培訓(xùn)工作制訂如下培訓(xùn)方案:
一、培訓(xùn)主題
和諧教育,幸福師生。
二、培訓(xùn)對象
全校教師
三、培訓(xùn)時間
8月22日—8月26日,其中集中培訓(xùn)時間8月24、25、26日。
四、培訓(xùn)內(nèi)容
1、深入學(xué)習(xí)全國、省、市教育工作會議與中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要精神;
2、學(xué)習(xí)兩屆“全國教書育人楷�！薄ⅰ白蠲澜處煛睆堺惱虻劝駱邮论E;
3、聆聽Z市教育局謝樹華局長題為《愛與責(zé)任——師德之魂》的報告;
4、聆聽Z市教師教育院谷定珍院長題為《清源正本返璞歸真——教育的本相》的講座;
5、聆聽廈門市教育局副局長任勇先生題為《師者:做更好的自己》的講座;
6、本次培訓(xùn)體會交流與征文。
五、培訓(xùn)形式
本次培訓(xùn)采用集中培訓(xùn)和分散學(xué)習(xí)相結(jié)合的形式,分別運(yùn)用專題講座、學(xué)科素養(yǎng)測試、錄像觀摩、主題研討、個人自學(xué)等方式。
六、培訓(xùn)要求
1、集中培訓(xùn)時間,請全體教師按時到達(dá)集中地點(diǎn)參加培訓(xùn),每天上午8:30開始,下午2:00開始;分散學(xué)習(xí)時間請教師自主安排,注意學(xué)用結(jié)合,學(xué)以致用。
2、分散培訓(xùn)時間,教師自行安排學(xué)習(xí)兩屆“全國教書育人楷�！�、“最美教師”張麗莉等榜樣事跡(校園網(wǎng)上已掛材料),上網(wǎng)查找并瀏覽《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要》全文及其他資料,內(nèi)化講座、報告內(nèi)容,撰寫本次師德培訓(xùn)體會,力求提高本次培訓(xùn)的實(shí)效。
3、小組主題研討時間,26日上午以教研組為單位組織學(xué)習(xí)樣卷,樣卷已經(jīng)掛校園網(wǎng)首頁“校園新聞”。學(xué)習(xí)樣卷,復(fù)習(xí)迎考的形式是集中組員在同一地點(diǎn)還是在網(wǎng)上交流,由各組長自行安排。
4、每位教師完成1篇師德培訓(xùn)體會,于9月1日送交各校區(qū)校長室。
培訓(xùn)方案 篇6
(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);
(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例，擺臺過程的分解。
(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);
(四)四步培訓(xùn)法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導(dǎo);
(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。
(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。
其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：
一，知識培訓(xùn);
有利與新員工理解酒店服務(wù)概念，增強(qiáng)技能理解和對新環(huán)境的適應(yīng)能力。同時系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識;
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。
“菜”在外，“禮”在心。
包括：國際通用稱呼禮：
1)國際上對男性和女性的稱呼;
2)對地位高的官方人士稱呼;
3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;
4)對有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;
5)對軍人的稱呼;
6)對神職人員的稱呼;
7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼;
8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;
(一) 國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：
1)敬稱詞的運(yùn)用;
2)謙稱詞的運(yùn)用;
3)美稱詞的運(yùn)用;
4)婉稱詞的運(yùn)用;
5)昵稱詞的運(yùn)用：
(二)外交活動稱呼禮;
1)要特別重視規(guī)范性問題
2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣
3)其他需要注意的禮節(jié);
(三)圓滿答客的禮節(jié);
1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)
2)打擾客人也要講究禮儀
3)與客交談話題要講禮儀
4)與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。
5)圓滿答客的其他禮節(jié);
(四)使用名片的禮節(jié)：
1)使用名片的作用;
2)遞接名片的禮節(jié);
3)名片印制的禮儀規(guī)范;
(五)接聽電話的禮節(jié)：
1)“三響之內(nèi)”必接聽;
2)問好之后再問候;
3)避免用過于隨便的語言;
4)要學(xué)會注意聆聽;
5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;
6)說話語氣要平和;
7)要禮貌地接聽電話;
8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;
9)答話聲音要親切;
10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題;
11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;
(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);
1)關(guān)于個人衛(wèi)生問題;
2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題;
3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題;
4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題;
5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題;
(七)客我關(guān)系的禮節(jié);
1)顧客心理要求;
2)顧客就餐動機(jī);
3)顧客就餐通常的生理需求;
4)須要擺正客我之間的關(guān)系;
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。
力量型性格顧客;
活潑型性格顧客;
思考型性格顧客;
和平型性格顧客;
3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著企業(yè)形象，“第一印象”特別重要，所以員工不但要了解形體知識還應(yīng)該懂化妝知識;
培訓(xùn)內(nèi)容包括：
形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)
化妝知識;
化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。
培訓(xùn)方案 篇7
一.目的
為做好消防安全培訓(xùn)工作，提高我商場全體員工的消防安全意識，切實(shí)將我商場消防安全管理落到實(shí)處，防范火災(zāi)等安全事故的發(fā)生，特定此方案。
二.適用范圍
本方案適用于20xx年我商場消防培訓(xùn)工作
三.培訓(xùn)對象
消防安全培訓(xùn)的對象為我商場全體員工
四.具體培訓(xùn)工作安排
(一) 商場日常消防安全培訓(xùn)
1. 培訓(xùn)主體 商場全體員工
2. 培訓(xùn)周期
每月一次
3. 培訓(xùn)內(nèi)容
商場的消防培訓(xùn)內(nèi)容，涉及消防安全知識，消防器材的使用，火災(zāi)自救技巧等。
(二) 新教職工的消防安全培訓(xùn)
1. 培訓(xùn)主體
商場對公司新入職員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)。
2. 培訓(xùn)時間
新員工入職的`一周之內(nèi)，配合商場對新員工開展整體培訓(xùn)工作。
3. 培訓(xùn)內(nèi)容
傳授基本的消防知識，熟悉商場消防器材設(shè)置及講解消防知識。
火災(zāi)事故處理方案
一.目的
為保證火災(zāi)發(fā)生后得到及時處理，盡量減少火災(zāi)損失，避免或減少人員傷亡，特制定此方案。
二.處理原則
(一) 防范為主，及時處理。
(二) 各部門通力協(xié)作，保證我商場人員人身安全，減少商場損失。
三.火災(zāi)處理
(一) 火災(zāi)的確認(rèn)
1. 保安接到報警器或人員報警后，相關(guān)人員應(yīng)立即攜帶對講機(jī)趕到火災(zāi)現(xiàn)場，確認(rèn)火情是
否存在。
2. 確認(rèn)火災(zāi)后，主管立即通知相關(guān)部門。同時通知相關(guān)人員趕赴火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行撲火。
3. 趕赴火災(zāi)現(xiàn)場時，應(yīng)攜帶近處可取的輕便滅火器，做好滅火準(zhǔn)備。
(二) 人員的疏散與救助
1.先疏散著火處人員。
2.緊急疏散時，組織人員盡快撤離。
3.疏散時，應(yīng)做好以下工作。
(1)清除疏散線路上的障礙，保證疏散線路暢通無阻。
(2)從預(yù)定消防樓梯疏散時，應(yīng)配合疏散組對顧客進(jìn)行有序疏散，并使用水槍對火情進(jìn)行噴射掩護(hù)。
(3)對被困人員，應(yīng)通過各種方式，鼓勵被困人員增強(qiáng)自救信心，引導(dǎo)啟發(fā)被困人員就地
取材進(jìn)行自救。
(4)對從火情中搶救出的受傷人員，安排人員及時進(jìn)行護(hù)理后，送醫(yī)院救治。
(三)滅火工作
1.義務(wù)消防員攜帶滅火器材到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場對初發(fā)火情進(jìn)行滅火工作。
2.消防主管的職責(zé)
(1)負(fù)責(zé)向相關(guān)救火人員簡單介紹火情，分配滅火任務(wù)。
(2)迅速組織救火人員按救火程序?qū)嵤缁�，控制火勢不向外蔓延，把火勢控制在一定范圍�?nèi)并予以撲滅。并將工作進(jìn)展情況隨時報告火災(zāi)總指揮。
3.消防員的職責(zé)
(1)根據(jù)消防主管的工作分配進(jìn)行火災(zāi)撲救工作。
(2)維護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場秩序，引導(dǎo)顧客員工從消防樓梯疏散。
(3)若火勢較大，及時向消防機(jī)關(guān)報警，應(yīng)協(xié)助和配合專業(yè)消防隊(duì)撲救火災(zāi)。
4.滅火的具體操作及注意事項(xiàng)
(1)滅火時的具體操作包括以下3點(diǎn)。
①啟動消防水泵，滿足滅火消防用水量，鋪設(shè)水帶進(jìn)行滅火。
②救火人員應(yīng)攜帶輕便型滅火工具到著火房間的相鄰房間，查明是否有火勢蔓延的可能，并及時撲滅蔓延的火焰。
�、凼褂盟鳒缁饡r，要正確操縱水槍射水，一般應(yīng)先外后內(nèi)，先上后下，采用之字形擺動噴射，向后移動到角落處，把房頂和開口部位的火勢撲滅后，再射向起火部位。
(1) 滅火時，注意防煙，排煙，具體措施包括以下3點(diǎn)。
�、� 開啟疏散樓梯的自然通風(fēng)。
�、� 使用濕毛巾捂住鼻口，匍匐地面行進(jìn)。
(四) 火災(zāi)事故的善后處理
1. 救火人員負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場，對火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查，查明火災(zāi)發(fā)生原因，并形成火災(zāi)調(diào)查報告。
2. 根據(jù)火災(zāi)發(fā)生原因，完善和健全校的防火制度。
3. 重新配置火災(zāi)現(xiàn)場的消防設(shè)施，設(shè)備。
培訓(xùn)方案 篇8
各縣(市、區(qū))勞動保障局、定點(diǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：
為進(jìn)一步貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于解決農(nóng)民工問題的若干意見》(國發(fā)[20xx]5號)和《福建省人民政府貫徹國務(wù)院關(guān)于解決農(nóng)民工問題的若干意見的通知》(閩政[20xx]14號)，切實(shí)抓好我市農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移就業(yè)培訓(xùn)工作，決定在全市大力開展農(nóng)民工技能提升培訓(xùn)，現(xiàn)制定具體工作方案如下：
一、指導(dǎo)思想
堅(jiān)持以“提升技能、穩(wěn)定就業(yè)、增加收入、促進(jìn)發(fā)展、構(gòu)建和諧”為主題，緊緊圍繞我市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級的需要，運(yùn)用財政補(bǔ)貼政策，組織用人單位、各類定點(diǎn)職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和各級公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，大力開展農(nóng)民工職業(yè)技能培訓(xùn)和就業(yè)服務(wù)，進(jìn)一步提高農(nóng)村勞動力整體素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)有效和穩(wěn)定就業(yè)，促進(jìn)農(nóng)民增收本小康，推動我市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，建設(shè)新農(nóng)村，構(gòu)建和諧社會。
二、培訓(xùn)對象
培訓(xùn)主要對象是已在我市城鎮(zhèn)務(wù)工的農(nóng)民工(含外省、外地區(qū)來的農(nóng)村勞動者)、未轉(zhuǎn)移就業(yè)但有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望的農(nóng)村富余勞動力、農(nóng)村初高中畢業(yè)未升學(xué)人員、農(nóng)村退役士兵和其他新生勞動力。
三、基本原則
農(nóng)民工培訓(xùn)要堅(jiān)持“五個結(jié)合”。
農(nóng)民工培訓(xùn)與有效轉(zhuǎn)移就業(yè)相結(jié)合。農(nóng)民工培訓(xùn)要緊緊圍繞就業(yè)，就業(yè)要緊緊圍繞產(chǎn)業(yè)，對準(zhǔn)我市“3+1”產(chǎn)業(yè)集群，以企業(yè)的需求為導(dǎo)向，大力推進(jìn)定單式培訓(xùn)、定向培訓(xùn)的校企合作培訓(xùn)模式，促進(jìn)農(nóng)民工穩(wěn)定就業(yè)，為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級提供穩(wěn)定合格的勞動力保障。
農(nóng)民工培訓(xùn)與職業(yè)技能鑒定相結(jié)合。積極引導(dǎo)、鼓勵和支持受培訓(xùn)的農(nóng)民工參加職業(yè)技能鑒定，確保參加培訓(xùn)的農(nóng)民工絕大部分能考取初級工以上的職業(yè)資格證書或?qū)ｍ?xiàng)職業(yè)能力證書，實(shí)現(xiàn)持證上崗。
農(nóng)民工培訓(xùn)與引進(jìn)項(xiàng)目促進(jìn)發(fā)展相結(jié)合。通過培訓(xùn)，培養(yǎng)企業(yè)需要的合格產(chǎn)業(yè)工人，促進(jìn)招商引資工作更好開展，吸引更多商人來三明各地投資興辦企業(yè)，實(shí)現(xiàn)富余農(nóng)村勞動力及時、就地、就近有效轉(zhuǎn)移就業(yè)，促進(jìn)三明各地經(jīng)濟(jì)社會的共同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)社會和諧。
農(nóng)民工培訓(xùn)與我市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級相結(jié)合。通過培訓(xùn)，加快培養(yǎng)中高級技能人才，培養(yǎng)適用型技能農(nóng)民工隊(duì)伍，滿足企業(yè)用工需求，促進(jìn)我市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級。
農(nóng)民工培訓(xùn)與促進(jìn)穩(wěn)定就業(yè)相結(jié)合。完善農(nóng)民工就業(yè)服務(wù)機(jī)制，為進(jìn)城求職農(nóng)民提供“四免”(即免費(fèi)提供政策咨詢、職業(yè)指導(dǎo)、職業(yè)介紹和就業(yè)信息)和“兩補(bǔ)”(即職業(yè)培訓(xùn)補(bǔ)貼和職業(yè)技能鑒定補(bǔ)貼)。為進(jìn)一步優(yōu)化農(nóng)民進(jìn)城務(wù)工環(huán)境，有效解決企業(yè)用工難和留工難問題。在全市推廣農(nóng)民工《就業(yè)保障卡》制度，給進(jìn)城務(wù)工人員在就業(yè)服務(wù)、追薪維權(quán)、買藥看病、子女就學(xué)、旅行消費(fèi)、定點(diǎn)購物等方面享受各種優(yōu)惠。要求各企業(yè)在用工工資報酬、勞動時間、勞動強(qiáng)度和社會保障等方面做到合理合法，努力做到與其他勞動者 “三同”即 “同工同酬、同工同時、同工同權(quán)”，吸引農(nóng)村勞動力就地轉(zhuǎn)移就業(yè)，提高農(nóng)村勞動力就業(yè)質(zhì)量和就業(yè)穩(wěn)定性。
四、目標(biāo)任務(wù)
總體目標(biāo)：20xx-20xx年，組織17.5萬農(nóng)民工參加技能提升培訓(xùn)，年均培訓(xùn)3.5萬人;培訓(xùn)合格率要達(dá)到90%以上，培訓(xùn)后獲得職業(yè)資格證書或?qū)ｍ?xiàng)職業(yè)能力證書的比率達(dá)到80%以上;培訓(xùn)后就業(yè)率要達(dá)到80%以上。
具體目標(biāo)： 20xx年，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移就業(yè)4萬人，組織農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移就業(yè)培訓(xùn)3.5萬人，免費(fèi)職業(yè)技能鑒定6000人，培訓(xùn)合格率要達(dá)到90%以上，培訓(xùn)后獲得職業(yè)資格證書或?qū)ｍ?xiàng)職業(yè)能力證書的比率達(dá)到80%以上，培訓(xùn)后就業(yè)率要達(dá)到80%以上。20xx年組織農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移就業(yè)培訓(xùn)中包括組織崗位技能提升培訓(xùn)2萬人、勞務(wù)輸出培訓(xùn)0.8萬人和勞動預(yù)備制培訓(xùn)0.7萬人。今后每年的年初，將農(nóng)民工培訓(xùn)、免費(fèi)鑒定和轉(zhuǎn)移就業(yè)任務(wù)分解下達(dá)到各縣(市、區(qū))及各有關(guān)單位。
五、工作措施
�、寮訌�(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
為加強(qiáng)統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)，推進(jìn)農(nóng)民工培訓(xùn)工作在全市廣泛開展，農(nóng)民工培訓(xùn)具體工作由三明市農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)就業(yè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組(設(shè)在勞動保障局內(nèi))負(fù)責(zé)。各部門和各單位之間要通力合作，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，高度重視，落實(shí)工作責(zé)任，健全工作機(jī)制，層層抓落實(shí)，切實(shí)把我市農(nóng)村勞動力培訓(xùn)轉(zhuǎn)移就業(yè)和農(nóng)民工技能提升工作抓出實(shí)效，確保完成省下達(dá)的農(nóng)民工培訓(xùn)就業(yè)任務(wù)。各縣(市、區(qū))勞動保障部門要根據(jù)本通知要求，結(jié)合本地工作實(shí)際，制定好農(nóng)民工培訓(xùn)具體實(shí)施方案，明確具體目標(biāo)任務(wù)、工作措施、經(jīng)費(fèi)保障、工作進(jìn)度和工作要求。
充分發(fā)揮有關(guān)部門和工青婦組織等社會團(tuán)體的積極性，做好農(nóng)民工培訓(xùn)就業(yè)的宣傳工作，積極引導(dǎo)社會各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)參與農(nóng)村勞動者技能培訓(xùn)。鼓勵企業(yè)加強(qiáng)校企合作，開展訂單培訓(xùn)和定向培訓(xùn)。根據(jù)社會化原則，公開公平地評估認(rèn)定，確定具備培訓(xùn)資質(zhì)、愿意承擔(dān)農(nóng)村勞動力技能培訓(xùn)任務(wù)、培訓(xùn)質(zhì)量高、就業(yè)效果好、社會認(rèn)可的職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)作為定點(diǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，并向社會公布。
㈡強(qiáng)化管理制度
每年年初，各縣(市、區(qū))勞動保障部門要及時制訂農(nóng)民工培訓(xùn)年度計(jì)劃，報送市勞動就業(yè)中心和市局職業(yè)培訓(xùn)科。開展每一期培訓(xùn)都要制定出具體的培訓(xùn)計(jì)劃，每期培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)時間、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)工種、培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)形式、課程設(shè)置、師資安排和課程表等。各縣(市、區(qū))定點(diǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開展農(nóng)民工培訓(xùn)實(shí)行報備制，市直定點(diǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)農(nóng)民工培訓(xùn)實(shí)行報批制，每一期的培訓(xùn)計(jì)劃必須在培訓(xùn)開課前及時上報備案審批。開展每期培訓(xùn)，要認(rèn)真做好農(nóng)民工簽到記錄，要建立健全農(nóng)民工培訓(xùn)檔案。
�、缗嘤�(xùn)具體要求
1、組織開展三種類型培訓(xùn)。
⑴勞動預(yù)備制培訓(xùn)。主要是依托技工學(xué)校和各類職業(yè)院校，以及有條件的職業(yè)培訓(xùn)實(shí)體，組織本市農(nóng)村初、高中畢業(yè)生，以幫助實(shí)現(xiàn)就業(yè)和獲得初級工以上職業(yè)資格證書為目標(biāo)進(jìn)行的技能培訓(xùn)。未能實(shí)現(xiàn)就業(yè)的大中專畢業(yè)生、退役士兵，也可納入勞動預(yù)備制培訓(xùn)。培訓(xùn)時間半年至一年。
�、苿趧�(wù)輸出培訓(xùn)。主要是依托各類職業(yè)培訓(xùn)實(shí)體，組織本市山區(qū)農(nóng)村富余勞動力(重點(diǎn)是被征地農(nóng)民、農(nóng)村貧困戶)進(jìn)行的技能培訓(xùn)，以實(shí)現(xiàn)其轉(zhuǎn)移就業(yè)的目標(biāo)。培訓(xùn)時間視就業(yè)崗位要求，原則上不少于120課時。
⑶崗位技能提升培訓(xùn)。主要依托企業(yè)和職業(yè)培訓(xùn)實(shí)體，對已經(jīng)在我市就業(yè)的省內(nèi)外農(nóng)民工，按照不同技能水平的要求，組織開展職業(yè)技能培訓(xùn)，以實(shí)現(xiàn)提高其崗位技能的目標(biāo)。企業(yè)可以通過設(shè)立培訓(xùn)基地、勞務(wù)派遣組織培訓(xùn)、校企聯(lián)合等方式，探索培訓(xùn)的多樣化，落實(shí)崗位技能提升的培訓(xùn)任務(wù)。培訓(xùn)時間不少于120課時。
2、大力開展農(nóng)民工技能提升培訓(xùn)。
在培訓(xùn)內(nèi)容上，實(shí)施崗前培訓(xùn)、崗后培訓(xùn)和崗位技能提升培訓(xùn)的分類培訓(xùn)，特別是農(nóng)民工技能提升培訓(xùn)，提高培訓(xùn)和就業(yè)質(zhì)量。組織有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望的農(nóng)村勞動者開展法律法規(guī)、職業(yè)道德、安全生產(chǎn)、工業(yè)衛(wèi)生、廠紀(jì)廠規(guī)等崗前培訓(xùn);組織已經(jīng)錄用上崗的農(nóng)民工進(jìn)行基本理論知識、基本技能和安全操作規(guī)程等崗后培訓(xùn);組織企業(yè)在崗職工進(jìn)行專業(yè)理論知識、實(shí)際操作技能和安全操作規(guī)程等崗位技能提升培訓(xùn)。通過不同階段的培訓(xùn)，在崗的職工取得初級工以上的職業(yè)資格證書或?qū)ｍ?xiàng)職業(yè)能力證書，實(shí)現(xiàn)持證上崗，更好地推動企業(yè)技術(shù)進(jìn)步，促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展。
在培訓(xùn)方式上，堅(jiān)持以用人單位崗位需求為導(dǎo)向，以在崗培訓(xùn)為主要形式，采用勞動保障部門或社會定點(diǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織培訓(xùn)、校企聯(lián)合培訓(xùn)、用人單位自主培、行業(yè)統(tǒng)籌培訓(xùn)和農(nóng)民工自選培訓(xùn)等多種形式。
�、杓訌�(qiáng)經(jīng)費(fèi)保障
各縣(市、區(qū))勞動保障部門要根據(jù)農(nóng)民工技能提升培訓(xùn)的需要，按照上級有關(guān)文件要求，做好當(dāng)年農(nóng)民工培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算，協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)刎斦匆?guī)定安排農(nóng)民工培訓(xùn)就業(yè)補(bǔ)貼資金，并納入當(dāng)年財政年度預(yù)算。企業(yè)應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定提取職工教育培訓(xùn)費(fèi)，并按農(nóng)民工占全部職工比例，結(jié)合所承擔(dān)的培訓(xùn)任務(wù)，安排農(nóng)民工在崗技能提升培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。
各地要加強(qiáng)政策配套，結(jié)合農(nóng)民工實(shí)際，抓緊制訂《進(jìn)城務(wù)工農(nóng)村勞動者職業(yè)技能培訓(xùn)補(bǔ)助資金使用管理辦法》，積極爭取當(dāng)?shù)刎斦块T安排相應(yīng)配套資金，與中央和省市財政補(bǔ)助資金合并使用，確保資金落實(shí)到位并有效用于開展農(nóng)民工培訓(xùn)，使農(nóng)民工直接受益。
培訓(xùn)方案 篇9
1，餐飲服務(wù)員的禮貌禮節(jié)的知識：酒店餐飲服務(wù)人員時時刻刻都在與賓客打交道。服務(wù)員的一舉一動都要給賓客留下深刻的印象。為了提高酒店的聲譽(yù)，擴(kuò)大知名度，每個服務(wù)員都要具有良好的禮貌修養(yǎng)。良好的禮貌修養(yǎng)可以體現(xiàn)在服務(wù)人員的儀容儀表方面。儀容儀表具體是指個人的面部衛(wèi)生和著裝。酒店在這方面?zhèn)�的明文規(guī)定，服務(wù)員要認(rèn)真學(xué)習(xí)。良好的禮貌修養(yǎng)可以體現(xiàn)在服務(wù)員的言談舉止上，服務(wù)員每天與賓客打交是離不開語言，服務(wù)用語的使用可以給賓客以溫暖的感覺。在不同的場合使用不同的服務(wù)敬語。服務(wù)敬語的內(nèi)容是多方面的，服務(wù)員要認(rèn)真學(xué)習(xí)，并在工作中要實(shí)際運(yùn)用。
2，中餐菜肴知識：餐飲服務(wù)員要清楚的知道中餐各大菜系的一般知識。例如，中餐菜系的流派和分布，風(fēng)味，品種，代表菜肴品種，基本烹飪方法以及本酒店所經(jīng)營菜肴所屬的流派，特點(diǎn)，代表菜，特色菜和本酒店所經(jīng)營菜肴的制作方法和口味，特點(diǎn)。
培訓(xùn)方案 篇10
一.培訓(xùn)目標(biāo)
通過此次培訓(xùn)，使學(xué)員意識到客戶服務(wù)對企業(yè)的重要性，樹立以客戶為中心的服務(wù)意識，了解形象及身體語言在服務(wù)中的重要作用，和學(xué)員一起分享什么是客戶的需求，幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶，建立，培養(yǎng)學(xué)員的自信以及加強(qiáng)溝通能力。讓員工不僅學(xué)習(xí)、了解禮儀的規(guī)范，更重要將其付諸個人實(shí)踐。
二.培訓(xùn)方式
授課方式：課程講授、案例分析、分組練習(xí)、角色扮演、情景模擬、互動討論
授課風(fēng)格：感染力、親和力強(qiáng)；通俗易,師生互動；對象化案例分析
三.課程綱要
第一模塊：服務(wù)意識與心態(tài)
1.我們在哪里?我們在為誰服務(wù)?誰在為我們服務(wù)?----角色定位
2.什么是服務(wù)？
3.你在為誰工作?----為自己?為企業(yè)?
4.工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感
5.不同心態(tài)不同收獲
6.讓我們樂在工作，為自己工作：一位優(yōu)秀員工的成長
第二模塊：打造一流的銀行職業(yè)形象
1.良好的形象是—個人素養(yǎng)的外在體現(xiàn)
(1)良好的形象是成功的必備條件
(2)你的形象不僅僅代表自己
2.著裝禮儀
(1)女士、男士著裝的TPO原則
(2)女士、男士鞋襪的搭配原則
(3)女士、男士首飾、配飾(絲巾、領(lǐng)帶等)的使用規(guī)范
3.細(xì)節(jié)搭配：鞋包、首飾、絲巾等小物的搭配技巧(可自帶私人物品)
第三模塊：服務(wù)儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練
1.服務(wù)三姿勢講解與訓(xùn)練：服務(wù)站姿、走姿、坐姿等基本服務(wù)儀態(tài)的講解與訓(xùn)練
2.蹲姿、服務(wù)手勢、引領(lǐng)等儀態(tài)的講解與訓(xùn)練
3.眼神的運(yùn)用規(guī)范與訓(xùn)練
4.專業(yè)服務(wù)微笑規(guī)范與訓(xùn)練
5.服務(wù)公眾場合儀態(tài)總要求與規(guī)范
第四模塊：服務(wù)語言與規(guī)范
1.服務(wù)基礎(chǔ)語言——十字禮貌用語的運(yùn)用與行業(yè)運(yùn)用變化、接待三聲、服務(wù)五語
2.服務(wù)語言規(guī)范——俗語與雅語、各崗位接待規(guī)范用語、交談規(guī)范語
3.服務(wù)語言——禁忌名崗位服務(wù)禁用語
4.面對投訴客戶的語言技巧
5.傾聽的作用與要領(lǐng)
第五模塊：銀行人員日常工作禮儀
1.外出工作及交往中的見面禮儀
a. 打招呼與握手
b. 稱謂禮儀
c. 名片的遞送禮儀
d. 自我介紹
e. 為他人介紹f. 集體介紹
2.商務(wù)會晤應(yīng)掌握的禮節(jié)
3.柜面服務(wù)禮儀
4.營業(yè)中禁止行為
5.大堂經(jīng)理服務(wù)要點(diǎn)
第六模塊：異議處理的技巧
1.正確認(rèn)識異議：顧客是最好的老師
2.產(chǎn)生異議的原因
3.處理顧客異議應(yīng)遵循的原則
4.處理顧客異議的方法與步驟
第七模塊：電話禮儀
1.電話用語
2.建立聲音形象
3.無往不勝的電話禮儀(基本電話禮儀、撥打電話禮、接聽電話禮儀)
第八模塊：“辦公室”禮儀
1.辦公室用語
2.辦公時間行為禁忌
3.同事的溝通
第九模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀(綜合歸納)
1.五步訓(xùn)練法
看——領(lǐng)先顧客一步的技巧
聽——拉近與客戶的關(guān)系
笑——微笑服務(wù)的魅力
說——顧客更在乎怎樣說
動——運(yùn)用身體語言的技巧
2.提問、解答、總結(jié)
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