服務(wù)營銷策略論文15篇
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服務(wù)營銷策略論文1
摘要:中國的移動通信行業(yè)發(fā)展已相對成熟，市場競爭日益激烈，移動通信企業(yè)的市場拓展難度不斷增加。面對客戶服務(wù)資源缺少、產(chǎn)品營銷成功率較低雙重困難，通過抓住客戶的需求，實施有效的服務(wù)營銷策略才能滿足客戶期望。文章通過對移動通信運營商的營銷特點與發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析，將客戶進(jìn)行聚類，分析不同層面客戶的差異化需求，抓住開展服務(wù)的時機(jī)，智能化地植入服務(wù)營銷產(chǎn)品，提出對應(yīng)的服務(wù)營銷策略，實現(xiàn)服務(wù)、營銷、客戶感知的共贏，在競爭激烈的市場中獲得更大的競爭優(yōu)勢。
關(guān)鍵詞:移動通信;服務(wù)營銷;營銷策略創(chuàng)新
1引言
隨著市場競爭的不斷加劇和市場營銷體系的不斷完善，以及移動通信行業(yè)內(nèi)部體制的不斷變化，要求移動通信企業(yè)開發(fā)更精細(xì)化的創(chuàng)新營銷策略。現(xiàn)階段移動通信企業(yè)的客戶群體比較龐大，客戶對移動通信的需求越來越多樣化，不同的客戶群體對移動通信業(yè)務(wù)與服務(wù)的需求具有明顯的差異。對不同客戶群體的爭奪和產(chǎn)品的針對性推廣是移動通信行業(yè)的競爭焦點。移動通信行業(yè)是一個知識和信息技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，在信息提供、知識傳播和媒體運營的過程中需要對客戶服務(wù)和營銷進(jìn)行融合，發(fā)展服務(wù)營銷融合創(chuàng)新策略，進(jìn)一步挖掘客戶的整體價值，提升移動通信企業(yè)在市場中的競爭力。
2移動通信的營銷特點和營銷發(fā)展現(xiàn)狀
隨著我國經(jīng)濟(jì)不斷持續(xù)增長，移動通信行業(yè)業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大發(fā)展，中國移動、中國聯(lián)通、中國電信等通信服務(wù)企業(yè)成為中國規(guī)模最大的幾個移動通信運營商，主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)和家庭寬帶等業(yè)務(wù)［1］，具有業(yè)務(wù)涵蓋面廣泛，用戶規(guī)模大，產(chǎn)品和傳播內(nèi)容更新?lián)Q代快等特點，也形成了移動通信行業(yè)營銷自身的特點。
2.1移動通信的營銷特點
在過去的營銷模式中，移動通信行業(yè)主要以價格為基礎(chǔ)進(jìn)行價格競爭，現(xiàn)在移動通信企業(yè)已經(jīng)開始從業(yè)務(wù)上進(jìn)行創(chuàng)新和對品牌進(jìn)行推廣，這是一個質(zhì)的飛躍。中國的移動通信企業(yè)推行的移動增值業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)品牌，逐漸豐富人們的生活、娛樂和資訊，也加大市場吸引力和市場競爭力。由于競爭市場具有不穩(wěn)定性，移動通信企業(yè)通過推動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)吸引了更過客戶的眼球，逐漸推出高科技的技術(shù)、高速度的品牌，逐漸拓寬移動通信行業(yè)的市場。［2］移動通信企業(yè)的傳統(tǒng)推廣手段是以廣告、傳單等手段，在營業(yè)廳進(jìn)行營銷推廣活動，這樣會導(dǎo)致獲得的客戶資源較少，客戶獲取的信息資源有限。近年來，計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)逐漸深入人們的生活，移動通信逐漸向互聯(lián)網(wǎng)靠攏，拓寬了客戶獲得信息的渠道，使客戶獲得信息更加方便、快速。由于中國通信業(yè)務(wù)的用戶規(guī)模大，產(chǎn)品覆蓋的用戶很多，為了覆蓋每一個客戶，在廣告上面的投入很多，產(chǎn)品更新?lián)Q代比較迅速，營銷推廣內(nèi)容需要進(jìn)行定時更換。若不能及時抓住客戶需求點，會流失客戶資源。
2.2移動通信營銷現(xiàn)狀
過去移動通信企業(yè)的營銷主要采取推銷的方式進(jìn)行，沒有對客戶需求和客戶類型差異進(jìn)行全方位的理論研究和數(shù)據(jù)分析，從而難以滿足不同層面的客戶對移動產(chǎn)品和移動業(yè)務(wù)的需求。移動通信企業(yè)的傳播渠道和營銷環(huán)節(jié)的整合比較薄弱，對客戶服務(wù)和營銷手段沒有融合在一起，缺乏戰(zhàn)略性和創(chuàng)新性的營銷策略。對客戶的行為研究、促銷后的研究分析、情報信息系統(tǒng)方面比較薄弱和重視力度不夠。在移動通信市場，由于客戶需求個性化導(dǎo)致營銷存在收益和投入不對稱的現(xiàn)象。隨著移動通信市場的發(fā)展，運營商的競爭方式從傳統(tǒng)的價格競爭轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品策略，重視業(yè)務(wù)創(chuàng)新和品牌競爭，將客戶需求差異化放在競爭的重要位置。［3］但是，移動通信企業(yè)的一些業(yè)務(wù)并沒有達(dá)到較高的客戶覆蓋率，且業(yè)務(wù)到期后流失部分高值老客戶，例如家庭寬帶業(yè)務(wù)，家庭寬帶到期后，會導(dǎo)致一部分高值老客戶的流失。
3移動通信的營銷策略
根據(jù)移動通信行業(yè)市場的現(xiàn)狀，通過大數(shù)據(jù)方法對客戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行研究分析，清晰的識別主要客戶群體之間的差異，對不同的客戶群體的不同特點和需求進(jìn)行分析。根據(jù)客戶價值和其他客戶屬性特征對客戶群體進(jìn)行初步分層分類，主要分為流量控新客戶、高值老客戶、偏語音客戶、低值抑制客戶等四大類群體類型。針對這四種客戶類型提出具有可行性的營銷策略，以滿足不同客戶群體的需求，給客戶提供個性化服務(wù)。服務(wù)的質(zhì)量是服務(wù)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)營銷策略創(chuàng)新的關(guān)鍵和核心部分。要深刻理解和認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量對技術(shù)和服務(wù)融合在一起的中國移動通信營銷活動的重要性，當(dāng)產(chǎn)品沒有較大差異時，營銷取勝的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量的高低。移動通信運營商的營銷策略創(chuàng)新之路是將客戶精準(zhǔn)定位于移動業(yè)務(wù)生命周期的不同階段和不同狀態(tài)，從而針對性的采取主動的服務(wù)營銷手段，實現(xiàn)客戶的三個轉(zhuǎn)變:使偏業(yè)務(wù)客戶向均衡需求轉(zhuǎn)變，使單業(yè)務(wù)客戶向復(fù)合業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，使低價值低忠誠的新客戶向高價值高忠誠的老客戶轉(zhuǎn)變。［4］
3.1流量控新客戶
移動通信運營商的主要客戶群是年輕人，年輕人偏愛多流量業(yè)務(wù)，應(yīng)流量控年輕客戶群體以流量套餐適配和升級引導(dǎo)服務(wù)為主，逐步釋放和滿足客戶的流量需求。對于流量控新客戶，可以辦理以流量為主的流量卡，增設(shè)不同時間段的流量，滿足不同時間段對流量的需求。對于流量控新用戶的主要服務(wù)營銷方向是提升客戶價值和客戶忠誠度。同時圍繞流量使用優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，改善客戶的流量使用感知，并加強(qiáng)植入黏性業(yè)務(wù)，隨著客戶年齡和網(wǎng)齡的增長，逐步提升客戶價值和忠誠度。
3.2高值老客戶
高值老客戶群體是二八效應(yīng)中的“占少數(shù)但貢獻(xiàn)大多數(shù)利潤”的客戶群體。該類客戶的主動服務(wù)營銷方向是一方面加強(qiáng)維系客戶關(guān)系，另一方面挖掘客戶整體價值空間。例如開展“老客戶寬帶辦理優(yōu)惠”，高值老客戶未開通寬帶，可以為高值老客戶提供家庭寬帶辦理或者升級的額外優(yōu)惠，提高高值老客戶家庭寬帶的覆蓋率。當(dāng)寬帶使用即將到期時，可以增加急需辦理的優(yōu)惠力度，將高值客戶資源保留住，并提升高值老客戶的整體價值。
3.3偏語音客戶
中國的移動通信市場逐漸向融合通信業(yè)務(wù)發(fā)展，逐漸引入了互聯(lián)網(wǎng)的新功能，允許用戶基于通信錄實現(xiàn)各種操作，例如，一鍵發(fā)起多方通話，允許用戶從通信錄中選擇多個成員進(jìn)行通話等。對于偏語音客戶，通過語音辦理業(yè)務(wù)和電話銷售來進(jìn)行營銷推廣活動。將服務(wù)和營銷融合在一起，將偏語音客戶的需求業(yè)務(wù)向均衡需求轉(zhuǎn)變，逐步發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，使單業(yè)務(wù)客戶向復(fù)合業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。通過全業(yè)務(wù)交叉銷售鞏固高值老客戶黏性，同時進(jìn)一步挖掘客戶整體價值。
3.4低值抑制客戶
當(dāng)今技術(shù)革新速度快，對于移動通信運營商的低值抑制客戶，應(yīng)當(dāng)加大服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)投入，使產(chǎn)品更加滿足客戶的需求，為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)，逐漸促進(jìn)低價值低忠誠的新客戶向高價值高忠誠的老客戶轉(zhuǎn)變。在原有的客戶資源基礎(chǔ)上，通過信息溝通和電話訪問，充分挖掘其他潛在客戶。一方面，要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量控制，向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的服務(wù)感知，吸引更多的客戶資源，將更多低值新客戶轉(zhuǎn)變成高值老客戶;另一方面，加大科學(xué)技術(shù)投入，使移動通信運營商旗下的產(chǎn)品更加符合客戶的需求和增強(qiáng)客戶體驗的滿意度，并向客戶提供更高技術(shù)含量的服務(wù)。
4結(jié)論
中國的移動通信行業(yè)正處于蓬勃發(fā)展的階段，并成為互聯(lián)網(wǎng)時代信息化創(chuàng)新的重要驅(qū)動力量。在激烈的市場競爭下，移動通信運營商要在互聯(lián)網(wǎng)時代更健康發(fā)展，必須融合互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)與營銷方式，一方面對不同層次的客戶的觀念和消費行為進(jìn)行探究，為不同特征的客戶群體提供個性化服務(wù)，更新營銷理念和創(chuàng)新營銷策略。另一方面在原有的客戶資源基礎(chǔ)上，充分挖掘其他潛在客戶，進(jìn)行有效的市場劃分，根據(jù)服務(wù)策略創(chuàng)新的思想將服務(wù)和營銷有機(jī)結(jié)合在一起，開展產(chǎn)品創(chuàng)新和營銷模式的創(chuàng)新，不斷滿足客戶的需求，從而獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。
參考文獻(xiàn):
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服務(wù)營銷策略論文2
摘 要：隨著人們生活水平和消費水平的極大提高，我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展速度不斷加快，在GDP中的分量也逐年上升。并且仍有巨大的潛力可以開發(fā)，它已經(jīng)成為當(dāng)今社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和開展國際市場競爭的新焦點。本文針對商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的問題，提出社會商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略，希望對社會商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展有所幫助。
關(guān)鍵詞：商務(wù)服務(wù)業(yè)；營銷策略
一、商務(wù)服務(wù)業(yè)的涵義
商務(wù)服務(wù)業(yè)屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的范圍，包括企業(yè)管理服務(wù)、法律服務(wù)、咨詢與調(diào)查、廣告業(yè)、職業(yè)中介服務(wù)等行業(yè)，是依據(jù)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)要求的人力資本密集行業(yè)，也是有潛力股的行業(yè)。
二、商業(yè)服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題
1.商務(wù)服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀。商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的前景很好，中國是被稱為全球上最為巨大的人口數(shù)額，因此擁有的是勞動力能源的豐富和顧客市場的寬廣。商務(wù)服務(wù)業(yè)是在最近幾年才開始不斷發(fā)展連續(xù)興起壯大的，所以也可以理解為當(dāng)今社會的我國正在向前邁步，向世界走進(jìn)。雖然我國出臺了很多新的關(guān)于商務(wù)服務(wù)業(yè)的相關(guān)政策，但在積極的鼓勵下還是存在一些問題和難點需要商務(wù)服務(wù)業(yè)自己突破。
2.商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的問題。關(guān)于當(dāng)今的社會商務(wù)服務(wù)業(yè)缺乏科技含量是太多商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的病情，以此帶來的是這些企業(yè)生產(chǎn)效率的下降和經(jīng)濟(jì)利潤不高。商務(wù)服務(wù)業(yè)缺少創(chuàng)新能力，自主創(chuàng)新能力的不強(qiáng)，這就使企業(yè)的產(chǎn)品價值低下，沒有市場競爭力。專業(yè)人才不多也是導(dǎo)致我國商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展不前的一個重要原因。我國雖然在勞動力資源上占有一定的優(yōu)勢，但真正懂專業(yè)又很會管理的人真的很缺乏。所以說，有些商務(wù)服務(wù)業(yè)在剛剛起步時非常有優(yōu)勢，但發(fā)展到一定規(guī)模時，就會因為管理人才的缺乏而停滯不前，這就使得企業(yè)不能得到更好的進(jìn)一步的發(fā)展壯大。還有就是有些企業(yè)對于品牌意識不是很強(qiáng)，這也是當(dāng)今社會商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展阻力之一。當(dāng)今社會的消費者實際上對品牌的看重程度越來越大，所以如果企業(yè)不注重自己的品牌推廣會很快失去消費者的認(rèn)知度，并在激烈競爭的市場中處于下降地位。并且對于商務(wù)服務(wù)業(yè)更應(yīng)該注重品牌的打造和重視，克服商務(wù)服務(wù)業(yè)市場的不集中狀況，消除一定的零散度。商務(wù)服務(wù)業(yè)是在一個不集中的市場中進(jìn)行比拼，不存在哪家企業(yè)占有有力的市場分布，也不存在哪家企業(yè)可以對商務(wù)服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行很大的影響。如果哪一個企業(yè)可以克服分散情況，就可以形成服務(wù)品牌意識，根據(jù)邁克爾.波特在《競爭戰(zhàn)略》書中的陳述，可以得到服務(wù)品牌意識的重要性，并怎樣做到服務(wù)意識推廣效果。這樣才能更好的最趕上前面的企業(yè)并減小差距。
三、商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略設(shè)計
1.營銷策略的涵義。營銷策略是企業(yè)把消費者的利益作為出發(fā)點，根據(jù)經(jīng)驗獲得消費者的需求情況和購買能力，從而有計劃有組織的進(jìn)行一些經(jīng)營活動，并把相關(guān)條件進(jìn)行產(chǎn)品、價格、促銷、渠道等方面進(jìn)行策略研究，從而實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過程。當(dāng)今社會是一個市場經(jīng)濟(jì)的時代，企業(yè)的生存和前進(jìn)都離不開市場，在競爭分明激烈的市場爭奪中，也在市場狀況復(fù)雜多變的當(dāng)今，準(zhǔn)確的市場營銷策略對商業(yè)服務(wù)業(yè)非常重要。企業(yè)選擇什么樣的營銷戰(zhàn)略可能決定著企業(yè)的未來。營銷策略是指引當(dāng)今社會商務(wù)服務(wù)業(yè)快速明確的走向成功的指南針。
2.營銷策略的重要性。當(dāng)今社會商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營銷策略是可以使企業(yè)在激烈的競爭中可以站穩(wěn)腳步，持續(xù)堅持下去使企業(yè)具有良好的發(fā)展。制定什么樣的營銷策略才能使商務(wù)服務(wù)業(yè)繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展下去，是企業(yè)最需要考慮的問題。商務(wù)服務(wù)業(yè)針對的對象是消費者和顧客。我們首先要抓住顧客的消費需求、消費心理。針對目標(biāo)消費者對商務(wù)服務(wù)業(yè)的特殊需求和偏好，企業(yè)往往需要采用不同的營銷策略。首先了解消費者會因為什么原因、什么目的去購買產(chǎn)品，才能設(shè)計出有針對性的營銷策略點。營銷都是為了公司企業(yè)利益為導(dǎo)向，并根據(jù)消費者的需求來進(jìn)行分析，這樣才能使?fàn)I銷策略得到了很好的運用。我們也要根據(jù)當(dāng)今社會商務(wù)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，從而進(jìn)行有力的經(jīng)濟(jì)策略研究，而得出有利于當(dāng)今社會商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略。為了得出有力條件我們要進(jìn)行質(zhì)量、成本、技術(shù)的在開發(fā)在研究。這樣才能更好的推動商務(wù)服務(wù)業(yè)的推廣和發(fā)展。
3.商務(wù)服務(wù)業(yè)的特征探討。結(jié)合發(fā)達(dá)國家、地區(qū)和我國商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的實際情況，商務(wù)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)特征有四：一是高成長性。商務(wù)服務(wù)業(yè)作為現(xiàn)代新興流行的生產(chǎn)服務(wù)業(yè)一個突出的特點就是成長性甚強(qiáng)，特別是在工業(yè)化中后期表達(dá)出較高的增長速度。二是擁有很高人力資本投入、高技術(shù)能量、高潛力股三高特征。商務(wù)服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)以知識、理念、技術(shù)和傳播信息為基礎(chǔ)，對于商務(wù)服務(wù)業(yè)來說，可以提高抽象和引領(lǐng)時尚前沿。只有一直采用這樣的方法和策略才能更加向前邁步，才是商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。三是具有顧客引導(dǎo)型的價值升值效應(yīng)。商務(wù)服務(wù)業(yè)通過和消費者的不斷交流和合作，提供專業(yè)化的增值服務(wù)，使其自身包含的價值效應(yīng)得以擴(kuò)大和提升。知識、理念、經(jīng)驗、信息、品牌和信譽(yù)是當(dāng)今社會商務(wù)服務(wù)業(yè)用以創(chuàng)造價值的重要要素，也是商務(wù)服務(wù)業(yè)各條價值鏈的主體成分。四是強(qiáng)有力的聚集性和影響力。根據(jù)調(diào)查了解，商務(wù)服務(wù)業(yè)高度的聚集性主要體現(xiàn)在大都市，并影響著相關(guān)工業(yè)產(chǎn)業(yè)。對于發(fā)達(dá)國家的跨國公司，擁有者極強(qiáng)的管理和控制能力。當(dāng)今社會商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略是為了發(fā)展各個企業(yè)更好更長遠(yuǎn)的發(fā)展下去而形成的。
4.4P策略設(shè)計。當(dāng)今社會商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略應(yīng)該從以上各個方面和情況進(jìn)行總結(jié)研究而成，從而可以先從4P入手，也就是產(chǎn)品、定價、渠道、促銷。對于產(chǎn)品方面，我們首先要考慮的當(dāng)然是質(zhì)量問題，只有擁有強(qiáng)有力質(zhì)量保證，才能很好的抓住消費者也就是顧客的心，才能走出第一步。接下來就是功能，只有產(chǎn)品功能齊全能夠吸引顧客，才會加深顧客回顧。在品牌、包裝方面也是非常重要的環(huán)節(jié)，前邊也有提到過關(guān)于品牌的重要性。現(xiàn)在對于商務(wù)服務(wù)業(yè)重視包裝也是必須的環(huán)節(jié)，這樣才能更好的把企業(yè)推向世界，被世界認(rèn)知。對于價格方面，首先要進(jìn)行合適的定價，并學(xué)會給產(chǎn)品定位，在產(chǎn)品的不同階段不同生命周期制定適當(dāng)?shù)膬r格。對于促銷方面，主要是做好廣告營銷，推廣產(chǎn)品讓大家都熟知，給大家所熟知，讓大家給你做真人真實推廣。對于分銷方面，就要進(jìn)行銷售渠道建立，發(fā)展渠道了解渠道策略。
服務(wù)營銷策略論文3
一、服務(wù)營銷的概念
服務(wù)是以滿足服務(wù)對象的需求為宗旨，包括提供有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的過程，還包括提供由軟硬技術(shù)結(jié)合而成的產(chǎn)品的過程；而營銷則是以市場需求為導(dǎo)向，通過一系列的策劃、推廣，為企業(yè)營造需求氛圍，完成產(chǎn)品銷售、樹立企業(yè)品牌的過程，因此，從另外一個角度上說，營銷就是推廣，是提高企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)大眾辨識度的一個過程。
消費者在關(guān)注產(chǎn)品性能的同時，更加關(guān)注自身的消費情緒，即企業(yè)是否為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這種消費需求變化對現(xiàn)代營銷的影響是巨大的，促使企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而增加企業(yè)的營銷業(yè)績。當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)下的競爭激烈程度愈演愈烈，企業(yè)僅僅依靠產(chǎn)品性能已經(jīng)無法完全占有市場，服務(wù)水平也成為影響企業(yè)發(fā)展的重要因素。
二、服務(wù)營銷對企業(yè)發(fā)展的重要性
經(jīng)濟(jì)發(fā)展不斷加快，提高了人們的消費能力的同時，也提高了消費者的需求層次。傳統(tǒng)的依靠產(chǎn)品質(zhì)量取勝的營銷方式，無法滿足現(xiàn)代消費者的需求，服務(wù)營銷的概念應(yīng)運而生�，F(xiàn)代消費者不僅僅關(guān)注產(chǎn)品自身的性能及價格等基本因素，更加關(guān)注在商業(yè)活動過程中，自我價值是否得到體現(xiàn)。只有讓消費者的自我價值得到充分體現(xiàn)，企業(yè)才能使客戶對產(chǎn)品保持足夠的忠誠度�？梢哉f，服務(wù)營銷是不僅是企業(yè)提高市場競爭力，搶占市場的秘密武器，也是社會進(jìn)步，消費者消費需求提高的必然產(chǎn)物。企業(yè)要在激烈的市場競爭中占據(jù)主動，應(yīng)該將產(chǎn)品與服務(wù)并重，以客戶需求為中心，以質(zhì)量求生存，以服務(wù)求發(fā)展，將服務(wù)營銷提升到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略的地位，不斷提高企業(yè)全體員工的服務(wù)意識，以贏取更大的發(fā)展機(jī)遇。
三、市場營銷服務(wù)策略
市場競爭，歸根到底是消費者的爭奪戰(zhàn)和經(jīng)濟(jì)利益的獲取。目前很多企業(yè)經(jīng)營設(shè)施并沒太大差別，商品質(zhì)量、價格大同小異，所以贏取顧客信任的關(guān)鍵便是服務(wù)，服務(wù)決定著客戶是否購買企業(yè)商品，是否對品牌具有忠誠度。并且營銷服務(wù)相對于其他硬性指標(biāo)來講可控性和可塑性更強(qiáng)，因此一定要把握好服務(wù)這一關(guān)。
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很多銷售人員對待西裝革履的顧客熱情有加，對買貴重商品的顧客奉為上帝，而忽略了大眾消費的客戶或者衣衫襤褸的客戶，針對這種情況，企業(yè)制定出同等對待的策略，并把它貫徹到市場營銷的整個活動中。所謂同等對待，就是不過分關(guān)注顧客的外在，一并同等對待，以同樣的熱情服務(wù)客戶。另外，在實際銷售過程中，還應(yīng)該對大眾消費或者衣著樸素的客戶更加和善、客氣，同樣也不能大客戶和衣著華麗的客戶，做到同等對待。
（二）服務(wù)過程策略
傳統(tǒng)服務(wù)策略以采取補(bǔ)償性服務(wù)為主，一旦在消費過程中發(fā)生問題或者矛盾糾紛，企業(yè)會給消費者以一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或者其他形式補(bǔ)償，而補(bǔ)償后，并沒有采取其他的管理措施，不利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。
現(xiàn)代服務(wù)策略要采取三位一體的策略，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)意識貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)。企業(yè)可采取以下措施提高服務(wù)質(zhì)量：首先可通過調(diào)查消費者的需求信息，采取一定的預(yù)防性服務(wù)措施；然后通過網(wǎng)點設(shè)置或產(chǎn)品檢驗等手段，加強(qiáng)企業(yè)的監(jiān)測性服務(wù)；最后根據(jù)前期的營銷情況及消費者的調(diào)查情況，對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)升級、上門服務(wù)等補(bǔ)償性服務(wù)。只有加強(qiáng)對各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證，才能建立科學(xué)的服務(wù)保障體系，提高企業(yè)的市場競爭力。
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品牌是一種識別標(biāo)志、一種精神象征、一種價值理念，是品質(zhì)優(yōu)異的核心體現(xiàn)。消費者心中的形象可以勾勒出品牌形象，一個品牌包含的因素很多，有產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、對消費者承諾及其實現(xiàn)的情況和消費者滿意度等等。
企業(yè)的品牌策略有效構(gòu)成了開拓市場的途徑。國內(nèi)消費者對雀巢咖啡的認(rèn)識大都源自于那句家喻戶曉的廣告語"香醇體驗，隨時擁有".實際上，很多業(yè)內(nèi)人士都知道雀巢咖啡經(jīng)歷的一個往事：雀巢咖啡在誕生之初，曾因為過分追求工藝上的突出而忽略營銷策略，過分強(qiáng)調(diào)速溶而使銷量一度陷入危機(jī)。原因在于，速溶過于便捷，有時候是一種"懶惰"的代名詞，這使得很多家庭主婦難以接受這種陳品的理念。
雀巢咖啡在意識到了這種市場形式后，變開始想盡辦法巧妙借助包裝和廣告的力量走出危機(jī)，努力成為人們心中的好咖啡。
四、結(jié)束語
市場經(jīng)濟(jì)中營銷管理的必然走向即為服務(wù)營銷，它決定著企業(yè)在競爭中的位置與結(jié)果。伴隨著改革開放的深入與市場經(jīng)濟(jì)的逐年發(fā)展，服務(wù)營銷也將面臨著嚴(yán)峻的考驗，企業(yè)要做宏觀調(diào)控與整體把握，靈活運用服務(wù)營銷帶來的巨大競爭優(yōu)勢，吸引客戶，保證客戶的忠誠度，以適應(yīng)激烈的市場競爭，獲得更大的生存空間。
服務(wù)營銷策略論文4
服務(wù)作為服務(wù)營銷的基本概念，不同于一般的物質(zhì)商品。菲利普·科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知，且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益�！痹诟偁幖ち业默F(xiàn)代市場中，服務(wù)逐漸成為最能創(chuàng)造價值的營銷利器，日益成為市場營銷的核心�？鐕髽I(yè)要想在國際市場營銷上取得優(yōu)勢，應(yīng)針對不同的目標(biāo)市場、不同的文化環(huán)境制定相應(yīng)的服務(wù)營銷策略。
一、文化引領(lǐng)消費
文化是左右消費者消費行為選擇的烙印。國際營銷中的最大障礙就是民族文化差異，它涉及人口、教育水平、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、語言文字等方面，是影響消費市場的重要因素。消費者的文化烙印特征主要體現(xiàn)在以下方面：
1.消費者的文化背景呈現(xiàn)多元化
各國消費者的消費和他們的文化關(guān)系密切。例如，美國文化具有大量消費資源的特征，美國強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實力，為美國消費者提供了廣闊的活動前臺。美國消費心理學(xué)家的分析結(jié)果表明，美國消費者的基本心理特征是：趕時髦，獵新奇，不僅對商品內(nèi)在質(zhì)量要求高，而且喜歡商品的新奇。講求健康自然，于是健康食品、保健飲料、健身器具等成為歷久不衰的消費熱寵；圖方便情趣，根據(jù)美國快速化的生活節(jié)奏，生產(chǎn)廠商開發(fā)產(chǎn)品也越來越注意如何使消費者節(jié)約時間，美式快餐即是典型。
2.文化的碰撞和融合改變著消費者的消費行為
在世界范圍，日本消費者的行為變化是最為劇烈的。他們在東西方兩種文化的沖擊下，形成了獨特的日本消費方式：消費觀念上國際化，新潮商品、新潮購買方式是典型的代表；儲蓄意識傳統(tǒng)化，富裕的日本人仍不放棄勤儉節(jié)約、積極儲蓄的習(xí)慣；購買過程嚴(yán)格化，在國際市場上有這樣的共識：日本消費者最為挑剔；另外也存在與美國消費相似的消費享樂化和個性化特征。
3.傳統(tǒng)文化深層次控制著消費意識
歐洲文化向來有高消費傳統(tǒng)，消費者由于購買力高，其消費心理喜新厭舊、從不滿足于已有的商品，總是在豐富多彩的商品中挑選和購買新產(chǎn)品。多數(shù)人對藝術(shù)時尚和高檔奢侈品有特殊的個人偏好，年輕白領(lǐng)們幾個月堅持省吃儉用就為買一瓶蘭蔻的新款香水或是一根阿曼尼的領(lǐng)帶，這種事在法國等國家屢見不鮮。
文化的影響是無所不在的，它影響人們的價值觀念、生活方式和消費習(xí)慣，進(jìn)而對企業(yè)的國際營銷活動提出相應(yīng)的要求。因此,從前期投入、產(chǎn)品設(shè)計到分銷、促銷每一個環(huán)節(jié)都要充分考慮目標(biāo)國家的民族文化因素。
二、適應(yīng)全球化的文化策略
了解一國的文化環(huán)境，排除文化差異是國際營銷活動順利進(jìn)行的前提之一，跨文化交流、消除文化障礙稱得上是國際營銷的“生命線”。要制定適應(yīng)全球化營銷時代的要求的文化策略，可從以下幾個方面考慮：
1.充分認(rèn)識環(huán)境，解決文化抵制問題
大多數(shù)文化都有著民族中心主義傾向，人們對本民族的文化擁有一種強(qiáng)烈的認(rèn)同感，并自覺不自覺地貶低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主義會導(dǎo)致對本民族文化的優(yōu)越感，對其他民族文化的劣等感，這是一種自然的感受。國際營銷的目的是最大程度地滿足不同顧客的需求以獲取利益，而不是屈從于目標(biāo)國家的民族文化或擴(kuò)張本民族文化。因此，要從思想意識上承認(rèn)、理解、尊重文化差異，重視他國語言、文化、經(jīng)濟(jì)、法律等方面的學(xué)習(xí)和了解；要求營銷者避免自我參照標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會角色轉(zhuǎn)換，既站在需求者的角度提出要求，又從營銷者的角度有效地滿足需求。
2.正確認(rèn)識文化的滲透性
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和對外交流的增加，外來文化與本國文化相互滲透，只是滲透的速度比較緩慢。就飲食結(jié)構(gòu)而言，歐洲人不可能在一夜之間全改為用筷子吃飯，中國人也不會一下子只吃漢堡炸雞，不吃米飯饅頭；但是，在心理認(rèn)同上，歐洲逐漸滲入中餐的同時，中國人也逐漸接受了西餐。另外，在一件產(chǎn)品的設(shè)計過程中，不僅有實物的創(chuàng)作活動，而且融入了文化活動，該產(chǎn)品既具有其實用價值，也是一種文化系統(tǒng)中的信息載體，隨著社會的發(fā)展和需求的變化，產(chǎn)品設(shè)計中的文化也在不斷地超越自己。因此，國際營銷人員要正確認(rèn)識文化的滲透性，積極主動地開拓市場。
3.企業(yè)文化要創(chuàng)新
企業(yè)文化是企業(yè)在長期發(fā)展過程中，企業(yè)全體員工逐漸形成的企業(yè)信念、價值觀、理想、目標(biāo)、行為準(zhǔn)則，以及由此表現(xiàn)出的企業(yè)風(fēng)范和企業(yè)精神。企業(yè)文化以民族性為前提，同時根據(jù)企業(yè)類型、經(jīng)營戰(zhàn)略、市場取向等確立。企業(yè)文化創(chuàng)新是將本國公司企業(yè)文化與目標(biāo)國家的企業(yè)文化進(jìn)行有效地整合，通過各種渠道促進(jìn)不同的文化相互了解、適應(yīng)、融合，從而在本國公司與當(dāng)?shù)匚幕A(chǔ)上，構(gòu)建一種新型的企業(yè)文化，這種文化既保留著本公司企業(yè)文化特點，又與當(dāng)?shù)匚幕h(huán)境相適應(yīng)，既不同于本公司企業(yè)文化，又不同于當(dāng)?shù)仄髽I(yè)文化，是兩種文化的有機(jī)整合。創(chuàng)新企業(yè)文化不但使所有員工有歸屬感，團(tuán)結(jié)一心，而且能夠更好地開拓目標(biāo)市場，實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
三、結(jié)語
在國內(nèi)的營銷活動中,文化因素對營銷活動的影響往往不被營銷者所重視。這很大程度上是由于營銷者與消費者成長于同一文化環(huán)境中，因此他們較少考慮營銷中的文化因素,而把重點放在營銷的經(jīng)濟(jì)因素上，不會造成太大的偏差。但是當(dāng)營銷活動跨越國界后,文化因素的重要性就凸現(xiàn)出來了。從市場調(diào)研、談判、定價、促銷、商品的款式、包裝到銷售商的選擇與傭金的確定,文化滲透于所有的營銷活動。在國際營銷中,它成了決定成敗的關(guān)鍵因素之一。
經(jīng)濟(jì)活動源于人的需求，市場營銷正是以滿足顧客需求為出發(fā)點的經(jīng)濟(jì)行為。那么，跨文化環(huán)境進(jìn)行的國際市場營銷應(yīng)充分考慮不同文化背景的消費者需求，因而，重視文化策略的研究，揭示文化對國際營銷的影響，將有利于開拓跨國市場，實現(xiàn)企業(yè)長期的市場戰(zhàn)略目標(biāo)。
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服務(wù)營銷策略論文5
摘要：隨著國家對市場經(jīng)濟(jì)的不斷深化改革，經(jīng)濟(jì)的結(jié)構(gòu)發(fā)生了重大變革，電力行業(yè)的體制轉(zhuǎn)變也會勢在必行，如何在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下電力行業(yè)適應(yīng)新的社會變革發(fā)展就顯得尤為重要，其中主要在于提高電力企業(yè)的收入水平和對用戶的服務(wù)水平。這有利于電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展和承擔(dān)社會責(zé)任。本文從電力市場服務(wù)營銷的角度，對電力行業(yè)服務(wù)營銷的現(xiàn)狀進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，為國內(nèi)電力企業(yè)的發(fā)展提供了一定的參考價值。
關(guān)鍵詞：電力企業(yè);服務(wù)營銷;管理理念;市場
一、引言
20xx年國家制定了國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的“十三五”計劃，提出了對中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式重大的要求，必須在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)，經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的環(huán)境下，對經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的模式進(jìn)行改革，國家目前經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)變，是適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然選擇，是提高國家經(jīng)濟(jì)水平的必經(jīng)之路。電力行業(yè)作為我國國民經(jīng)濟(jì)的最重要的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)之一，在國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程中有著不可提替代的作用，在市場經(jīng)濟(jì)中有著舉足輕重的地位。隨著國家對電力行業(yè)的不斷深化改革，使得我國電力企業(yè)的模式從生產(chǎn)型到綜合發(fā)展型的深入轉(zhuǎn)變。目前我國的電力行業(yè)還處于企業(yè)壟斷的階段，電力企業(yè)還沒有完全從傳統(tǒng)的發(fā)展模式中脫離出來，具體表現(xiàn)在還沒有形成完全的市場競爭體制，對企業(yè)的服務(wù)意識還比較淡薄，對電力市場服務(wù)營銷還沒深入到整個企業(yè)系統(tǒng)。制約企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中市場地位。隨著社會的快速和多元化的發(fā)展，社會的整體需求對電力企業(yè)的要求越來越苛刻。由此電力企業(yè)深化市場服務(wù)營銷就顯得特別重要，拖動企業(yè)的整體服務(wù)水平，是提高企業(yè)良好形象的最有效的途徑，提升電力用戶對企業(yè)的依賴程度地進(jìn)一步上升，而且還能促進(jìn)電力用戶對用電量的不斷增長，實現(xiàn)企業(yè)整體收入水平提高。本文從市場營銷中服務(wù)營銷的角度，對電力企業(yè)服務(wù)營銷問題進(jìn)行了分析，并提出了一些合理的措施，為電力企業(yè)的發(fā)展有著有益的借鑒意義。
二、電力行業(yè)存在的服務(wù)營銷問題
隨著我國的科學(xué)技術(shù)水平的不斷發(fā)展，新能源的技術(shù)水平上了一個新的水平，對相對傳統(tǒng)的電力行業(yè)來說是個很大的沖擊。以及電力行業(yè)內(nèi)部發(fā)展不均衡問題，使得電力行業(yè)的發(fā)展帶來了很大的沖擊，與電力用戶的期望水平還有很大的差距，主要體現(xiàn)在以下的幾個方面：
1.服務(wù)營銷理念淡薄，缺乏核心競爭力。由于我國特殊的經(jīng)濟(jì)體制，使得我國電力行業(yè)長期處于一個相對完全壟斷的局面，雖然這幾年國家已經(jīng)加大經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)深化改革，部分地區(qū)的電力企業(yè)已經(jīng)實現(xiàn)了市場經(jīng)濟(jì)的競爭體制，但是由于電力企業(yè)長期處于一個相對封閉的系統(tǒng)，舊的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)對現(xiàn)在的發(fā)展產(chǎn)生了很嚴(yán)重的制約發(fā)展，導(dǎo)致很多電力企業(yè)的市場經(jīng)濟(jì)競爭力不高，企業(yè)的服務(wù)意識比較陳舊，還是以前的那一套，不能很好得適應(yīng)現(xiàn)有的發(fā)展，還有一些電力企業(yè)不重視客戶的實際需求，重視生產(chǎn)，輕視服務(wù)等營銷理念，這都嚴(yán)重制約企業(yè)的長期高效的發(fā)展。
2.服務(wù)營銷管理體制不健全。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，給電力企業(yè)的服務(wù)營銷帶來了很大的沖擊，舊的電力企業(yè)服務(wù)營銷部門都是按區(qū)域劃分，各個營銷部門都只是負(fù)責(zé)自己所管轄的區(qū)域的用電量以及電費的收繳情況。這種服務(wù)營銷體制不能滿足當(dāng)今市場多元化的發(fā)展要求，長期以來，電力企業(yè)很多都強(qiáng)調(diào)專業(yè)化的管理，往往忽略了服務(wù)營銷在整個電力企業(yè)市場營銷中的特殊作用。如此長期，導(dǎo)致電力企業(yè)的服務(wù)形式比較單一，而且服務(wù)質(zhì)量跟別的市場化程度很高的企業(yè)來說有很大的差距，不能形成電力企業(yè)特有的市場服務(wù)營銷的特色，從而導(dǎo)致電力行業(yè)的服務(wù)水平不能很好得滿足客戶的需求程度，對電力行業(yè)的有序發(fā)展產(chǎn)生了嚴(yán)重的制約。
3.缺乏專門的電力服務(wù)營銷高級人才。在電力企業(yè)的市場服務(wù)營銷過程中，必須要有一支具備高級的市場服務(wù)營銷隊伍，專門地為企業(yè)的營銷工作做出不同的營銷策略。但是從目前的電力行業(yè)來說，我國現(xiàn)有的大多數(shù)電力企業(yè)的市場營銷隊伍結(jié)構(gòu)不夠完整，營銷人員整體的專業(yè)素質(zhì)達(dá)不到專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，還有營銷部門人員結(jié)構(gòu)布局不夠合理，不能完全發(fā)揮每個營銷人員的最大價值。這就導(dǎo)致電力企業(yè)的市場營銷工作不能達(dá)到行業(yè)的領(lǐng)先水平，造成企業(yè)的生存狀況產(chǎn)生了很大影響，不能在市場中有很大的市場占有率，收入份額也會減少，嚴(yán)重阻礙了企業(yè)的長期發(fā)展。
三、電力行業(yè)服務(wù)營銷的解決措施
面對日益突出的電力企業(yè)市場服務(wù)營銷的問題，著力解決其存在的各種問題就顯得迫在眉睫。根據(jù)服務(wù)營銷的基本理念，以及電力行業(yè)的特殊性，可以從以下幾個方面來解決制約電力市場服務(wù)營銷的難題。
1.完善服務(wù)營銷機(jī)制。電力企業(yè)應(yīng)該將市場中存在的客戶看作是一種長期的投資。這就需要企業(yè)放棄以前的陳舊觀念，拉近企業(yè)與客戶之間的距離，從提升自身的服務(wù)質(zhì)量和對客戶的服務(wù)態(tài)度。電力市場服務(wù)營銷最基本也是最重要的是對客戶的承諾，這也是企業(yè)安身立命的必要手段。對客戶的承諾就必須保證服務(wù)的質(zhì)量。企業(yè)可以公開對服務(wù)社會的決心和態(tài)度，對客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓市場監(jiān)督企業(yè)的行為，可以提高企業(yè)工作人員的整體能力企業(yè)的運行效率，同時也可以提高企業(yè)品牌的知名度。
2.樹立市場服務(wù)營銷管理理念。面對如日益復(fù)雜的市場環(huán)境，企業(yè)之間的競爭力也越來越激烈，作為電力企業(yè)的管理層，就必須讓員工時時刻刻樹立服務(wù)于市場的競爭理念，轉(zhuǎn)變以前的老思想，把服務(wù)營銷觀念深入市場經(jīng)濟(jì)中去。以市場需求為導(dǎo)向，以經(jīng)濟(jì)利益為中心的服務(wù)營銷理念，認(rèn)清與客戶之間的關(guān)系，把客戶至上的服務(wù)意識提高一個新的臺階，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會新常態(tài)下的社會和客戶的需求。
進(jìn)一步實現(xiàn)企業(yè)由被動地適應(yīng)社會到主動完善市場服務(wù)，把握市場新動態(tài)，進(jìn)一步提高電力企業(yè)在社會上的形象.3.服務(wù)營銷手段的創(chuàng)新。電力企業(yè)面對的服務(wù)對象是客戶，就必須時刻保持以客戶為核心的服務(wù)營銷理念。這就需要企業(yè)在服務(wù)營銷的實施上做到不斷改進(jìn)，在服務(wù)上不斷的創(chuàng)新，建立以客戶為核心的全方位服務(wù)理念。在具體實施細(xì)則上做到統(tǒng)一規(guī)劃、布局，去除繁雜的操作程序，提高工作的積極性，加快對客戶的辦事效率。與此同時，對于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)，不適合企業(yè)發(fā)展可以淘汰掉，對其他的業(yè)務(wù)可以推陳出新，使老業(yè)務(wù)在新的市場機(jī)制下煥發(fā)新的生命力，同時也滿足了客戶的需求。實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。
四、結(jié)語
電力企業(yè)是國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重大引擎，電力企業(yè)的經(jīng)營模式影響著企業(yè)經(jīng)營成果的好壞，將影響到國民經(jīng)濟(jì)的安穩(wěn)運行，隨著社會經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整，電作為重要的戰(zhàn)略能源，其地位就顯得越來越重要。電場市場服務(wù)營銷就必須適應(yīng)社會的發(fā)展方向，企業(yè)自身就必須始終貫徹服務(wù)營銷的理念，形成各具特色的服務(wù)營銷手段，實現(xiàn)企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展，從而達(dá)到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會認(rèn)可度的雙贏。
作者:李春芳 單位:國網(wǎng)寧夏電力公司銀川供電公司
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服務(wù)營銷策略論文6
隨著我國城鎮(zhèn)化建設(shè)的發(fā)展，人們對電力的需求越來越高，致使電力企業(yè)也逐漸增多，其競爭壓力也逐漸加大�？h級供電企業(yè)作為配電零售企業(yè)，做好電力營銷是其經(jīng)營的關(guān)鍵。面對激烈的競爭環(huán)境，企業(yè)想要在競爭中尋求發(fā)展，提供優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)是重要保證。因此，企業(yè)一定要提高自身的營銷水平、保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能夠快速穩(wěn)定的發(fā)展。
1目前我國電力營銷服務(wù)存在的問題
隨著市場化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，很多電力企業(yè)都意識到:只有做好營銷工作，才能在市場中占有一席之位。但是，由于電力企業(yè)進(jìn)入市場化競爭的時間不長，大多數(shù)的企業(yè)都沒有認(rèn)識到要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是做好營銷工作的關(guān)鍵。尤其是縣級電力企業(yè)，管理觀念比較落后，以自我為中心，缺少服務(wù)意識，導(dǎo)致整體的服務(wù)水平較低。
1.1缺少對用戶的服務(wù)意識
長期以來，電力企業(yè)都是以自我為中心，對用戶的服務(wù)意識比較弱化。但是，隨著市場經(jīng)濟(jì)的到來，用戶有了更多的自主權(quán)，可以自行選擇能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)。因此，企業(yè)要切實做好服務(wù)工作，增加與用戶的交流。
1.2缺少專業(yè)的工作人員
就目前我國縣級電力營銷企業(yè)來說，其服務(wù)人員年齡普遍偏大，這些工作人員雖然在經(jīng)驗和技術(shù)上有一定的優(yōu)勢，但是缺少營銷服務(wù)相關(guān)的素質(zhì)和能力，嚴(yán)重影響了電力企業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量。
1.3缺少必要的硬件設(shè)施
必要的硬件支持是做好電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。但是，目前很多企業(yè)在硬件配備上都存在著問題。例如為營銷人員配備必要的車輛可以方便其為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而做好營銷工作。
1.4收繳電費時的態(tài)度不佳
收繳電費是電力企業(yè)和消費者面對面打交道的機(jī)會，企業(yè)應(yīng)該抓住這個機(jī)會給消費者留下良好的印象，但是，目前很多電力企業(yè)的員工在收繳電費時態(tài)度不佳，尤其是在面對一些欠費的用戶時，企業(yè)的態(tài)度強(qiáng)硬，普遍給予停電處理，造成了企業(yè)和消費者之間的不愉快，影響了電力營銷服務(wù)的質(zhì)量。
1.5缺少跟蹤服務(wù)
無論是對于什么行業(yè)，都要抓住消費者的普遍心理，他們希望能夠得到必要的售后跟蹤服務(wù)。但是在電力企業(yè)中，現(xiàn)在基本沒有跟蹤服務(wù)，這不但影響了用戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度，企業(yè)也不能及時了解用戶的感受與需求，也就限制了企業(yè)對服務(wù)的改進(jìn)。
2如何做好電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)
消費者是企業(yè)服務(wù)的中心，供電企業(yè)要以用戶為中心，從以下幾個方面提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.1強(qiáng)化服務(wù)意識
電力企業(yè)的員工要轉(zhuǎn)變觀念，要意識到自身的服務(wù)質(zhì)量會影響到企業(yè)的效益和發(fā)展，提高自身的服務(wù)質(zhì)量會為企業(yè)在市場競爭中創(chuàng)造優(yōu)勢。給消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是員工應(yīng)盡的職責(zé)，只有把消費者放在主體地位，才能做好營銷工作，才有可能創(chuàng)造更大的企業(yè)效益。
2.2提高工作人員的素質(zhì)
企業(yè)有了服務(wù)意識后，員工必須具備一定的能力才能做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。針對目前員工素質(zhì)現(xiàn)狀，企業(yè)應(yīng)該對老員工進(jìn)行培訓(xùn)，對于新技術(shù)和服務(wù)相關(guān)的知識要能及時掌握，同時應(yīng)從社會上招聘一批具有高素質(zhì)、高能力、高服務(wù)意識的電力方面人才，提升企業(yè)員工的整體素質(zhì)。
2.3加大檢查力度，確保電網(wǎng)的穩(wěn)定性
現(xiàn)在人們的生產(chǎn)生活都離不開電，因此，電力企業(yè)一定要做好電網(wǎng)的檢查管理工作。電力企業(yè)面對的用戶不僅是個人，還包括政府行政、事業(yè)單位和企業(yè)，如果突然停電，會造成很大損失。所以企業(yè)在平時要加強(qiáng)對電網(wǎng)的檢查，保證其安全穩(wěn)定地輸送電能，不要給消費者帶來損失，損害電力企業(yè)的形象。
2.4建立健全營銷管理制度
企業(yè)要建立健全營銷管理制度，使提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施得以有效落實。在每個服務(wù)環(huán)節(jié)都要安排好責(zé)任人，如果在服務(wù)中出現(xiàn)問題，能夠有人負(fù)責(zé)，解決消費者的問題。同時要建立獎懲制度，對于表現(xiàn)好，能夠給用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工要給予表揚獎勵，對于在服務(wù)中出現(xiàn)問題，不能使用戶滿意的員工要給予批評懲罰。這樣員工才能切實做好服務(wù)工作，有利于提高電力營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
2.5重視用戶反饋意見
電力企業(yè)要提供相應(yīng)的售后服務(wù)，解決消費者的問題，同時要重視客戶的反饋意見�？梢圆扇柧碚{(diào)查、監(jiān)督電話、意見投訴箱等措施來收集信息，根據(jù)客戶意見改善服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶對企業(yè)的滿意度。與此同時，企業(yè)要注意做好特殊時期的應(yīng)急工作，例如春節(jié)用電高峰期，就要采取有效措施提高電力的穩(wěn)定性和安全性，以保證用戶的用電需要;遇上雷電之類的惡劣天氣，要確保電力能夠及時恢復(fù)，不要給消費者的生活帶來不便。
3結(jié)語
綜上所述，提升電力營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義。隨著市場經(jīng)濟(jì)制度的改變，企業(yè)一定要做好電力營銷，提高自身對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理，從而提高自身綜合競爭力，努力在電力市場競爭中站住腳，為社會提供更好的服務(wù)，創(chuàng)造更大的價值。
服務(wù)營銷策略論文7
自從我國開展醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革以來，各項醫(yī)藥法規(guī)政策的制定和實施對醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域產(chǎn)生了重大和深遠(yuǎn)的影響，醫(yī)藥企業(yè)在政策合力的影響下也發(fā)生了重大的變化。在服務(wù)營銷領(lǐng)域，理論在不斷創(chuàng)新，實踐應(yīng)用也在不斷完善。服務(wù)營銷是企業(yè)在新市場環(huán)境下體現(xiàn)競爭優(yōu)勢和增強(qiáng)市場活力的新驅(qū)動力，是醫(yī)藥企業(yè)市場營銷管理改革深化的必然要求，是提升企業(yè)效益和社會利益的重要策略應(yīng)用。
一、我國醫(yī)藥企業(yè)服務(wù)營銷的現(xiàn)狀
我國在很長一段時期中，是計劃經(jīng)濟(jì)時代的“以產(chǎn)定銷”、“統(tǒng)購包銷”的生產(chǎn)經(jīng)營模式。醫(yī)藥企業(yè)不需要去尋找市場，市場營銷經(jīng)營理念非常淡泊，更不用說是服務(wù)營銷策略的開展。隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的建立，企業(yè)被推向市場，市場的競爭迫使醫(yī)藥企業(yè)尋找出路，醫(yī)藥企業(yè)開始重視營銷策略的選擇和應(yīng)用。
但目前我國很多醫(yī)藥經(jīng)營企業(yè)在服務(wù)營銷方面仍然不盡如意，比如經(jīng)營環(huán)境簡陋、藥品品種不全、營銷渠道單一，員工服務(wù)意識淡泊、業(yè)務(wù)能力不高等現(xiàn)象。究其原因，本質(zhì)因素在于經(jīng)營管理者的服務(wù)營銷的觀念意識。與社會的環(huán)境氛圍、人們的觀念認(rèn)知、員工的專業(yè)能力也有密切關(guān)聯(lián)性。改變目前的服務(wù)營銷現(xiàn)狀是勢在必行，對增強(qiáng)綜合國力、提高企業(yè)競爭力、服務(wù)百姓大眾都有益處。
二、服務(wù)營銷的策略選擇與創(chuàng)新建設(shè)
�。� 一） 樹立服務(wù)新思維，滿足顧客新需求
現(xiàn)代產(chǎn)品三個層次理論，是市場營銷的重要思想。現(xiàn)在的消費者在產(chǎn)品購買時不僅要注重產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量和效用，更注重企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和所獲得的其它價值或利益。越來越多的消費者在購買產(chǎn)品時會更加注重產(chǎn)品“效用利益”的獲取，這就對企業(yè)的營銷方式提出新的要求。企業(yè)是否具備服務(wù)意識是衡量滿足消費者產(chǎn)品價值與顧客滿意度最大化的一項標(biāo)準(zhǔn)尺度�，F(xiàn)代的市場競爭環(huán)境下，真正的服務(wù)營銷中，產(chǎn)品僅僅是服務(wù)利益的載體，服務(wù)利益所兌現(xiàn)的整體價值才是消費者真正所需要的實質(zhì)商品。服務(wù)觀念意識的建立，才能使企業(yè)在產(chǎn)品營銷上有深層次的認(rèn)識，進(jìn)而不斷增強(qiáng)全員服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)價值。
為消費者提供高品質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)和社會效益，首先就要確立正確的服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)思維。但目前，國內(nèi)很多醫(yī)藥企業(yè)還存在服務(wù)觀念意識淡薄，服務(wù)方式簡單陳舊。服務(wù)營銷是以體現(xiàn)顧客服務(wù)價值為目的而開展的營銷活動，是產(chǎn)品營銷的一種手段和策略，它關(guān)注的是顧客滿意度的實現(xiàn)，以及顧客效益最大化，它貫穿于企業(yè)活動的全過程。但是，服務(wù)營銷不只是一種企業(yè)營銷方式與策略的選擇，而是一種企業(yè)營銷哲學(xué)思想和意識觀念的更新和轉(zhuǎn)變。所以，作為醫(yī)藥企業(yè)來說，要把服務(wù)思想意識放在其產(chǎn)品的營銷上來，倡導(dǎo)全員服務(wù)意識，處處以顧客為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎合顧客的消費需求，進(jìn)而達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營管理目的。
�。� 二） 開辟營銷新方式，拓展服務(wù)廣渠道
互聯(lián)網(wǎng)科技為企業(yè)市場營銷打破了舊有的渠道瓶頸，極大促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品在市場中的流通性。同時網(wǎng)絡(luò)的開放性特點，其所具有信息傳播職能提高產(chǎn)品宣傳的廣覆蓋率。因此，醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識到互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)對于企業(yè)發(fā)展的重要意義，把營銷的重點放在網(wǎng)上，實現(xiàn)網(wǎng)上渠道和傳統(tǒng)渠道相結(jié)合的經(jīng)營模式，開設(shè)了自己的一片廣闊新天地。網(wǎng)絡(luò)平臺跨越時空限制，能快捷、便利地了解客戶需求、滿足客戶需求。特別是網(wǎng)絡(luò)咨詢，更是一塊有著廣闊發(fā)展前景的新領(lǐng)域。
市場競爭環(huán)境的變化，醫(yī)藥市場將向多元化方向發(fā)展，第三方終端市場被更多醫(yī)藥企業(yè)所重視。特別是新農(nóng)合等醫(yī)改政策實施以來，農(nóng)村正成為重要的藥品消費市場。醫(yī)藥企業(yè)開拓進(jìn)軍農(nóng)村市場必須考慮農(nóng)村消費者的疾病譜變化、生活購買力、消費心理特點等來開發(fā)合適的醫(yī)藥產(chǎn)品，進(jìn)而以良好的療效和性價比高的特點開辟、占領(lǐng)農(nóng)村新市場。
從服務(wù)營銷角度認(rèn)識，醫(yī)藥企業(yè)營銷渠道的拓展和銷售方式多元化，是更好滿足消費者對醫(yī)藥產(chǎn)品的消費需求，是體現(xiàn)以滿足顧客需求為導(dǎo)向的營銷經(jīng)營理念。
�。� 三） 實施價格新策略，提升顧客滿意度
價格策略是市場競爭中常用的手段，但價格往往也是一把“雙刃劍”,利弊共存。價格制定關(guān)乎企業(yè)的收益，醫(yī)藥企業(yè)在藥品定價時不能一味追求低價，企業(yè)應(yīng)針對具體情況而采取相應(yīng)的價格策略。若企業(yè)具有規(guī)模效應(yīng)，成本優(yōu)勢，有良好的采購和流通渠道，而且所經(jīng)營的藥品又具有某種獨特性，不妨采取適當(dāng)?shù)蛢r策略。這種定價策略主要是通過低成本獲得競爭優(yōu)勢，但企業(yè)的利潤率并不低，這就是所謂的薄利多銷。而對于常用藥、保健品而言，醫(yī)藥企業(yè)也可以考慮采取定期或短期的價格促銷，讓消費者感受到“機(jī)會難得”的緊張氣氛，促進(jìn)其集中購買。該策略對多元化經(jīng)營的醫(yī)藥企業(yè)來說，還能起到招徠顧客，從而帶動其它產(chǎn)品的銷售。
如果從消費者的角度去認(rèn)識，企業(yè)的低價策略更是直接惠及大眾、利好百姓。價格是服務(wù)營銷策略中至關(guān)重要一環(huán)，服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵就是為了達(dá)到一種滿意度。低價實惠是一種成本的節(jié)約，是一種顧客滿意度的直接表現(xiàn)。
�。� 四） 強(qiáng)化培訓(xùn)制度化，提升服務(wù)新內(nèi)涵
醫(yī)藥企業(yè)銷售服務(wù)是指傳統(tǒng)意義上的對顧客購買藥品提供相關(guān)的專業(yè)指導(dǎo)，讓顧客在購買藥品的同時，獲得額外的價值利益。為此，醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)該制定出自己的服務(wù)準(zhǔn)則與規(guī)范，比如接待禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語術(shù)、收銀規(guī)范、異議處理等，并且要把這些內(nèi)容以制度規(guī)范的形式讓每個員工加以實施，并要附加強(qiáng)制性。讓員工通過良好的精神面貌、得體大方的形體語言去接待顧客，并通過專業(yè)的服務(wù)知識與銷售技巧，為顧客提供滿意的服務(wù)，來贏得顧客的信任和好感。通過感受高價值度顧客的口碑效應(yīng)招攬更多的新顧客，為企業(yè)提高了市場競爭力。
醫(yī)藥企業(yè)的服務(wù)理念應(yīng)該是真正以客戶為中心的服務(wù)，員工培訓(xùn)是服務(wù)進(jìn)步和優(yōu)化的基礎(chǔ)。雖然員工培訓(xùn)并不能馬上為企業(yè)增加銷售利潤，但從長遠(yuǎn)來看，對傳播企業(yè)的品牌形象，建立顧客滿意度和樹立企業(yè)競爭優(yōu)勢有密切的關(guān)聯(lián)性。開展員工培訓(xùn)是為了能提供更專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，而藥學(xué)服務(wù)的目的是為了增進(jìn)顧客的滿意度，最終實現(xiàn)企業(yè)自身效益的最大化。
（ 五） 實施經(jīng)營多元化，多樣服務(wù)促發(fā)展
自國家新醫(yī)改政策實施以來，整個市場競爭環(huán)境發(fā)生了很大的變化。醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場需求，及時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，優(yōu)化產(chǎn)品種類，實現(xiàn)產(chǎn)品組合多樣化，以滿足不同收入和購買力人群的需求。目前，越來越多的藥品零售企業(yè)為了適應(yīng)市場競爭的需要，借鑒國外醫(yī)藥企業(yè)的成功經(jīng)驗，開展多元化經(jīng)營模式，以形成自己的品類多樣化優(yōu)勢，樹立市場核心競爭力�？梢哉f，在藥品品種上采取差異化戰(zhàn)略是醫(yī)藥企業(yè)在新形勢下參與市場競爭的必然選擇。
開展多元化經(jīng)營策略已經(jīng)被很多醫(yī)藥企業(yè)所推崇，比如在常見藥品品種設(shè)置的基礎(chǔ)上，增加了藥妝項目； 與飲料食品企業(yè)合作，增設(shè)了飲料品種項目。這種多元化、特色化的服務(wù)營銷策略不但滿足了消費者需求的多樣性，提高顧客滿意度，增強(qiáng)了企業(yè)自身的市場競爭力，贏得了更好的經(jīng)濟(jì)和社會雙效益。
三、總結(jié)
在醫(yī)藥市場機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的前提下，現(xiàn)階段醫(yī)藥企業(yè)要獲取一定的市場份額，在醫(yī)藥行業(yè)激烈的競爭中立于不敗之地，必須審時度勢，規(guī)避環(huán)境威脅，采取相適應(yīng)的營銷策略，才能在其生產(chǎn)經(jīng)營中得到長遠(yuǎn)發(fā)展。
新形勢下，在很多方面為醫(yī)藥企業(yè)帶來了發(fā)展機(jī)遇，但挑戰(zhàn)和困境依然并存，需要醫(yī)藥企業(yè)的經(jīng)營者正確把握政策走向，認(rèn)清市場環(huán)境變化，發(fā)現(xiàn)自身不足，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，調(diào)整經(jīng)營方式，選擇科學(xué)合理的應(yīng)對策略，以服務(wù)促發(fā)展，才能在市場競爭激烈的環(huán)境下獲得健康長足的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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服務(wù)營銷策略論文8
1.經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀
經(jīng)濟(jì)型酒店在國內(nèi)的發(fā)展一度十分理想。據(jù)中國酒店協(xié)會的數(shù)據(jù)，經(jīng)濟(jì)型酒店的客房出租率多數(shù)在70%以上，而節(jié)假日客房出租率更是達(dá)到80%以上，其中市區(qū)的經(jīng)濟(jì)型酒店客房出租率達(dá)到90%以上。以速8酒店(杭州城站店)為例，其20xx年第一季度的營業(yè)額為5．2億人民幣，凈賺4600萬元，入住率達(dá)91%，第二季度營業(yè)額為5．8億人民幣，入住率達(dá)94%，總體入住率保持在90%以上。在快速擴(kuò)張下，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的總體經(jīng)營情況自20xx年起并不樂觀。作為行業(yè)老大的如家在20xx年收購莫泰168后，凈利潤情況一直受到整合業(yè)務(wù)的拖累。目前整個經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店都處在微利時代，漢庭和速8的利潤保持率在6%至7%。隨著開店數(shù)量的急劇增加，如家、7天、漢庭三大集團(tuán)的營收雖然仍保持著較快的速度在增長，但營收的增長并沒有讓利潤帶來增長，這主要是因為酒店行業(yè)的人員、租金、耗材等成本項目難以隨規(guī)模的擴(kuò)大而大幅下降，而同時新開的分店需要大量的資金，所以三大集團(tuán)的利潤水平?jīng)]有提高。
2．杭州地區(qū)速8酒店服務(wù)營銷的消費者滿意度調(diào)查
杭州作為浙江省的省會城市，近年來不論是政治經(jīng)濟(jì)文化還是科學(xué)技術(shù)都在飛速發(fā)展，人們的生活和消費水平也在不斷提高，速8酒店正是看重了杭州廣闊的發(fā)展前景在此開設(shè)了多家分店。本次問卷調(diào)查主要是采取街頭攔截的方式，此外也充分利用網(wǎng)絡(luò)形式進(jìn)行問卷的調(diào)查。共發(fā)放500份問卷，回收479份，問卷回收率為95．8%，有效問卷475份，實際回收有效率95%。受訪者男性占41．07%，女性占58．93%。
3．速8酒店在服務(wù)營銷方面存在的問題
3．1產(chǎn)品問題。調(diào)查顯示，大部分的消費者覺得速8酒店的產(chǎn)品不具特色，而且不少被調(diào)查者持不滿意態(tài)度，消費者對于速8酒店的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生不滿，超出了他們心里預(yù)期的承受能力，因此這會造成消費者流失或者消費者對于品牌的忠誠度降低。速8酒店有必要對產(chǎn)品做出相關(guān)的調(diào)整，以達(dá)到大部分消費者的預(yù)期。
3．2服務(wù)人員問題。調(diào)查顯示，有57%的消費者對速8酒店的服務(wù)人員態(tài)度表示一般，也有一部人對于酒店服務(wù)人員的態(tài)度表示不滿意。如對于客戶所提出的需求，酒店的服務(wù)人員則對于不理不睬的態(tài)度，相對較冷漠，有些服務(wù)人員甚至直接忽視的態(tài)度造成了消費者的差評。由此可見，速8酒店有必要對酒店人員進(jìn)行培訓(xùn)，以此提升服務(wù)質(zhì)量。
3．3促銷問題。調(diào)查顯示，大部分對速8酒店的促銷持滿意態(tài)度，這說明了速8酒店在宣傳力度方面做了努力，包括網(wǎng)上和實體的宣傳，促進(jìn)了消費者對于酒店的消費，但仍然有部分消費者持有不滿意態(tài)度，說明速8酒店為此還需進(jìn)行對一些新客戶的宣傳和加以挖掘。
4．速8酒店服務(wù)營銷策略優(yōu)化
4．1提升產(chǎn)品質(zhì)量，促使產(chǎn)品多元化。酒店應(yīng)消費者需求為核心，全面提高產(chǎn)品質(zhì)量。伴隨著出行人數(shù)的不斷增加，及群體類型更加多樣化，傳統(tǒng)的“一刀切”業(yè)務(wù)模式將難以滿足客戶的期望�？腿说钠梅只蜑榫频陮崿F(xiàn)差異化服務(wù)提供了基礎(chǔ)。速8酒店應(yīng)該在酒店的硬件設(shè)備設(shè)施上細(xì)心斟酌，應(yīng)當(dāng)選用一些實用性較高的、相對較簡約的而且便利的家具組合到客房設(shè)計中，讓客人如同住在自己家中一樣。速8酒店也作為連鎖酒店行業(yè)中的一員，酒店勢必要在行業(yè)成熟期中獲得更多的市場份額，那么速8酒店勢必要對自己的產(chǎn)品提出更高的要求，滿足更多不同消費者的需求，必須向顧客提供更多不同類型的產(chǎn)品，促使產(chǎn)品多元化，從而才能獲得對自己更加有利的市場地位。
4．2加強(qiáng)人員培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度。速8酒店需要重視人力培訓(xùn)，這是提升酒店競爭力的有效方式。只有重視員工培訓(xùn)教育才能吸引更多優(yōu)秀人才的加入，培訓(xùn)的方式同時需要多樣化，這樣才能提高員工的工作忠誠度。對于員工的培訓(xùn)教育需要提高員工的綜合素質(zhì)，職業(yè)技能，這樣可以使員工提高工作積極性，開發(fā)員工能力，最終提高員工的工作效率。速8酒店對于員工適當(dāng)給與特殊獎勵，對于優(yōu)秀員工可以實行加薪，給與一些別的物質(zhì)獎勵等等，以促進(jìn)員工工作的積極性。速8酒店還需要重視員工熟悉酒店文化，灌輸企業(yè)文化，培養(yǎng)團(tuán)結(jié)工作的習(xí)慣，這樣才能讓員工更好地為客人服務(wù)。
4．3加強(qiáng)宣傳工作，贏得客戶認(rèn)可。為了提高客房的出租率，經(jīng)濟(jì)型酒店需要關(guān)注顧客、員工和市場。速8酒店要把握以顧客為上帝的原則，為顧客服務(wù)的宗旨，滿足客戶的一切需求。同時速8酒店還可以利用大客戶促銷和網(wǎng)絡(luò)促銷。大客戶促銷與酒店的運營收入及客戶的忠誠度有大的關(guān)系，一般只要留住忠誠度高的老客戶，酒店營收就能夠得到很大保障。因此速8酒店應(yīng)針對大客戶給予適當(dāng)優(yōu)惠政策，以此來獲得客戶的認(rèn)可。
4．4健全服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，增加個性化服務(wù)。酒店的服務(wù)質(zhì)量管理本身是全方位質(zhì)量控制過程，作為酒店的質(zhì)量管理部門要參照連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的標(biāo)準(zhǔn)來制定和實施各個崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并向市內(nèi)同檔次酒店看齊。速8酒店在強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化之外，還需將酒店在服務(wù)過程中一些個性化的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)要求列入其中。并同時加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)，通過開展全員崗位練兵，使酒店服務(wù)人員的工作能力不斷提高，以此來提高服務(wù)過程質(zhì)量。
服務(wù)營銷策略論文9
摘要：我們正處在一個服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，它是消費層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。服務(wù)營銷作為新型營銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務(wù)營銷的概念、特征及開展服務(wù)營銷的必要性進(jìn)行闡述，針對實施服務(wù)營銷提出了一些策略，希望對開展服務(wù)營銷的企業(yè)有一些啟示。
關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷；策略；探析
服務(wù)營銷，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營策略，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務(wù)產(chǎn)品營銷，還是顧客服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長。
一、服務(wù)營銷具有不同于產(chǎn)品營銷的特征
1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來看
由于服務(wù)是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進(jìn)行判斷，如服務(wù)場所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價，就應(yīng)該對服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來調(diào)動觀眾的情緒，營造出獨特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營銷的一個重要工具。
2.質(zhì)量控制和顧客評價更困難
有形的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時就被消費了，這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價格和感覺來進(jìn)行選擇，但對服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導(dǎo)致問題的升級，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強(qiáng)有利的保證。
3.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程
傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達(dá)成生產(chǎn)和消費過程的和諧并行。顧客通常并不會責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過程和服務(wù)營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應(yīng)客戶的需求。要保證實際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對服務(wù)過程及顧客的管理。
4.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)不可貯存，服務(wù)營銷的一項重要任務(wù)就是要找到更為準(zhǔn)確地平衡需求水平的方法
服務(wù)是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過服務(wù)能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。
5.服務(wù)的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”
因為，對于同一個企業(yè)，透過不同的分支機(jī)構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實會認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認(rèn)為整個企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。
二、開展服務(wù)營銷的客觀必要性
顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，而顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。
1.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件
科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動勞動力密集型產(chǎn)業(yè)向知識技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計算機(jī)的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。
2.中國服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間
社會分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)業(yè)獨立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會分工越來越細(xì)，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，流通業(yè)、運輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國民經(jīng)濟(jì)中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計，發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達(dá)水平的國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。
3.人們消費水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展
隨著人們消費水平的提高，人們對提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護(hù)環(huán)境、保護(hù)生態(tài)平衡為己任的'環(huán)保保護(hù)服務(wù)業(yè)也會越來越壯大。
4.市場環(huán)境的變化推動新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展
隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會產(chǎn)品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費者的購買欲望，但僅靠它來促進(jìn)銷售增長，是不切合實際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴(kuò)大市場占有率，應(yīng)在市場營銷的各個環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，而首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀(jì)企業(yè)競爭的一張王牌。
三、實施服務(wù)營銷的策略
服務(wù)營銷已進(jìn)入整合時代，缺乏規(guī)劃的服務(wù)營銷，四面出擊，只會增加運營成本、降低服務(wù)效率。亦要做好服務(wù)營銷，需要制定服務(wù)營銷策略：
1.人本管理策略
在服務(wù)營銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，而更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠，使服務(wù)得以順利傳遞。
服務(wù)業(yè)實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，亦是滿足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來服務(wù)業(yè)效益的增長，讓服務(wù)營銷理念內(nèi)化為員工共同的價值觀和行為規(guī)范，使組織和個人得到最優(yōu)的組合與匹配。
2.創(chuàng)新服務(wù)營銷策略
服務(wù)營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費者而，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機(jī)會變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)�？梢哉f創(chuàng)新是服務(wù)營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷，才能快速應(yīng)變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強(qiáng)服務(wù)營銷的創(chuàng)新：
(1)創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過與顧客建立，保持和維護(hù)雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞⻊?wù)與其銷售具有重要價值的機(jī)會。創(chuàng)造需求，這并非純粹打探顧客現(xiàn)實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。
(2)開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，去開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，而最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務(wù)的高度忠誠。
(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數(shù)量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進(jìn)電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來源。
3.服務(wù)營銷差異化策略
市場消費需求越來越個性化，服務(wù)也要隨之個性化，否則企業(yè)就會被動于市場。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場細(xì)分，還要進(jìn)行服務(wù)市場細(xì)分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務(wù)。通過把客戶進(jìn)行細(xì)分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營銷的未來準(zhǔn)則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨有；也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。
4.服務(wù)營銷多元化策略
服務(wù)平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語音服務(wù)載體、移動服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機(jī)會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務(wù)，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務(wù)。
5.服務(wù)營銷的品牌策略
當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場的“敲門磚”，而對于服務(wù)營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務(wù)，因此樹立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實施服務(wù)營銷品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對于一項服務(wù)產(chǎn)品的營銷至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，這也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標(biāo)準(zhǔn)化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護(hù)策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護(hù)自己的知識產(chǎn)權(quán)，保護(hù)自己的商譽(yù)，抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊工作。
6.服務(wù)營銷的溝通策略
溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在實施服務(wù)營銷時，而應(yīng)努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務(wù)溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認(rèn)可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標(biāo)市場對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營銷往往還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動，在極大促進(jìn)銷售的同時，使企業(yè)的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈專瑪U(kuò)大企業(yè)的知名度。
總之，服務(wù)營銷已進(jìn)入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。
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服務(wù)營銷策略論文10
世紀(jì)之交，世界在注視著中國，中國在走向世界。經(jīng)過２０年的風(fēng)風(fēng)雨雨，中國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體系的雛形在世界的東方漸漸清晰。而今中國的各項改革日新月異。遼寧高速公路的改革亦是方興未艾。
遼寧高速公路要創(chuàng)全國同行業(yè)一流管理，要與世界先進(jìn)水平接軌，任重而道遠(yuǎn)。那么，如何縮短創(chuàng)全國同行業(yè)一流水平的時間，更快地與國際接軌，筆者認(rèn)為，正確把握服務(wù)的市場營銷策略將起到不可估測的作用。
市場營銷學(xué)發(fā)展至今，有近１００年的歷史。它隨著時代和競爭環(huán)境的變化在不斷地演進(jìn)�，F(xiàn)代市場營銷活動不僅涉及到商業(yè)活動，也涉及到非商業(yè)活動；不僅涉及到個人，也涉及到團(tuán)體；不僅涉及到實物產(chǎn)品，也涉及到無形服務(wù)及思想觀念。市場營銷作為一種計劃及執(zhí)行活動，其過程包括對一個產(chǎn)品、一項服務(wù)或一種思想的開發(fā)制作、定價、促銷和流通等活動，其目的是經(jīng)由交換或交易的過程達(dá)到滿足組織或個人需要的目標(biāo)。這一定義的核心內(nèi)容是滿足用戶，而企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)正是通過極大地滿足用戶的需要而實現(xiàn)的。
高速公路的收費工作是具有執(zhí)法特點的服務(wù)性工作，那么，如何正確運用高速公路服務(wù)的市場營銷策略呢？
首先，從市場營銷中最基本的觀念人的基本需求和人的欲望出發(fā)，制定服務(wù)營銷策略。人的基本需求是人類活動的起點。它包括生理需求、安全需求、社會需求、受尊重需求和自我實現(xiàn)需求。那么，在高速公路服務(wù)中如何實現(xiàn)上述需求呢？作為高速公路管理者就要把高速公路建成經(jīng)濟(jì)路、快速路、舒適路和旅游觀光路，使得用戶渴望、向往通行；要確保高速公路雨、雪、霧天安全暢通，使得用戶放心舒暢使用；隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，加快我省高速公路的建設(shè)步伐，使得用戶將無選擇地行使高速公路；要為企業(yè)、團(tuán)體或個人行使高速公路提供文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)和良好的行車環(huán)境，使用戶感到滿意和滿足。同時要為使用高速公路的用戶創(chuàng)造提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益最大化的有利條件，從而實現(xiàn)用戶的自我需求。
其次，樹立現(xiàn)代市場營銷觀念�，F(xiàn)代市場營銷觀念與傳統(tǒng)的銷售觀念是不同的。銷售觀念以賣方為中心，市場營銷觀念以買方為重心；銷售觀念從賣方需要出發(fā)，考慮的只是如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金，而市場營銷則考慮如何通過產(chǎn)品研制、傳遞以及最終產(chǎn)品的消費等有關(guān)的活動，來滿足用戶的需要，從而實現(xiàn)產(chǎn)品的價值。高速公路管理者以市場營銷觀念為自己的策略導(dǎo)向，推銷自己的產(chǎn)品服務(wù)，應(yīng)遵循以下幾個宗旨：
�。保脩羰侵行摹]有用戶，高速公路的存在也就毫無意義。高速公路管理者應(yīng)具有“路興我榮、路衰我恥”的意識，“視用戶為上帝”，盡一切努力滿足、維持、吸引用戶。
�。玻偁幨腔A(chǔ)。高速公路管理者要居安思危，要不斷分析三環(huán)路的競爭對手大二環(huán)。要把握競爭機(jī)遇，強(qiáng)化競爭意識，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，以最良好的服務(wù)來滿足用戶的需求。
�。常畢f(xié)調(diào)是手段。市場營銷的功能主要在于確認(rèn)消費者的需求和欲望。作為高速公路管理者應(yīng)將與消費者有關(guān)的市場信息有效地與社會相溝通，并通過有機(jī)協(xié)作，努力達(dá)到服務(wù)于用戶的目的。
�。矗麧櫴墙Y(jié)果。高速公路運行的目的應(yīng)是極大地滿足用戶，而利潤是在極大地滿足用戶后所產(chǎn)生的結(jié)果。
第三，抓住服務(wù)這一產(chǎn)品的特性，制定營銷策略。高速公路的服務(wù)是以人為基礎(chǔ)的服務(wù)，是以人為對象的服務(wù)，是以提高經(jīng)濟(jì)和社會效益最大化為宗旨的服務(wù)。因此，用戶在服務(wù)的購買過程中及評估服務(wù)時，用經(jīng)驗屬性（指用戶的滿意程度）和信任程度（指綜合評價）來衡量。
服務(wù)者與被服務(wù)者之間是存在一定差距的。為了縮短和消除差距，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大競爭優(yōu)勢，我們應(yīng)做好以下幾個方面工作：
１．要抓好收費站的站容站貌及擋桿等實物質(zhì)量；
�。玻v貼切的文明用語，為用戶真誠地服務(wù)，增強(qiáng)信任感；
�。常訌�(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能和軍事化素質(zhì)；
�。矗嘣O(shè)輔助的服務(wù)項目；
�。担c用戶相互體貼，增強(qiáng)相互理解；
�。叮谡衅溉藛T上要嚴(yán)格把關(guān)，以適應(yīng)競爭的需要。
服務(wù)營銷策略論文11
一、汽車服務(wù)營銷特點
1.全面服務(wù)顧客
全面服務(wù)顧客里面包含兩個層面。首先，要提供全程的服務(wù)，從按照客戶選配汽車，到客戶交款購買汽車，最終到汽車報廢的整個周期，都要提供最優(yōu)質(zhì)的汽車服務(wù)；其次，要提供全員的服務(wù)其中服務(wù)包括技術(shù)性服務(wù)與非技術(shù)性服務(wù)，全體員工都要參與到服務(wù)的行列中來，體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的水平和質(zhì)量，從而讓企業(yè)的每一位員工都能夠與顧客交流，展現(xiàn)了企業(yè)所提供的服務(wù)的質(zhì)量。所以企業(yè)內(nèi)部要建立起全員及全程服務(wù)的理念，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.服務(wù)具有多重性
企業(yè)在汽車服務(wù)營銷過程中要提供多種服務(wù)，包括：車輛咨詢以及介紹免費的服務(wù)和專業(yè)的售后服務(wù)，包括：汽車的維修、保養(yǎng)及汽車的改裝等。此外，汽車服務(wù)營銷中要幫助用戶辦理車輛上牌、事故車的理賠等收費服務(wù)，從而提高用戶對企業(yè)的認(rèn)同度和滿意度，為企業(yè)帶來長遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益。
3.特定地點服務(wù)
汽車自身的價值比較高，且運輸非常的困難，所以銷售汽車的銷售需要在寬敞的展廳中進(jìn)行，從而讓用戶能夠挑選到自己最滿意的車輛，集中的技術(shù)力量能夠帶給用戶最滿意的服務(wù)。
二、汽車服務(wù)營銷中的問題
1.落后的服務(wù)理念
國內(nèi)的汽車服務(wù)理念落后，只對汽車實物分銷服務(wù)。服務(wù)理念只強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)，處理各種送貨、投訴、維修及保養(yǎng)等內(nèi)容，而忽視其他各個環(huán)節(jié)的服務(wù)，不能夠滿足人們對高質(zhì)量服務(wù)的要求，限制了企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。
2.信任感缺失嚴(yán)重
國內(nèi)汽車企業(yè)與經(jīng)銷商之間存在嚴(yán)重的信任危機(jī)，供需雙方?jīng)]有成為緊密聯(lián)系的利益共同體，只是站在自己的角度上思考問題，汽車企業(yè)希望通過將車輛銷售出去而回籠資金，從而進(jìn)行車輛的再生產(chǎn)，而經(jīng)銷商會擔(dān)心因為大量的車輛會出現(xiàn)積壓，而浪費資金。所以，企業(yè)與經(jīng)銷商之間沒有建立緊密合作的關(guān)系，合作處于松散階段，阻礙了雙方的發(fā)展。
3.服務(wù)員工素質(zhì)低
服務(wù)員工在進(jìn)行汽車產(chǎn)品銷售過程中不能夠?qū)⑾蚩蛻艚榻B汽車方面的相關(guān)的知識，而國內(nèi)的客戶缺乏對汽車相關(guān)知識的了解，在購買車輛之后很少閱讀說明書及注意事項，導(dǎo)致出現(xiàn)汽車使用方面的問題。其次，工程技術(shù)人員素質(zhì)整體不高，知識結(jié)構(gòu)和能力都有待提高。其中，某些汽車服務(wù)行業(yè)雖然具有部門的技術(shù)人員，但是專業(yè)素質(zhì)程度不夠高，制約了汽車服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。
4.售后服務(wù)不到位
售后服務(wù)過程中，維修點收取過多的手續(xù)費用致使無法承擔(dān)高額的維修費用。此外，售后服務(wù)過程中，維修的過程較長，導(dǎo)致車主不能夠及時地拿到車；汽車維修的過程中，采用的傳統(tǒng)的維修方式的方式為用戶服務(wù)，通過多個工種的配合才能夠完成；另外，缺乏各種先進(jìn)的維修的設(shè)備。
三、汽車服務(wù)的營銷策略
1.提高品牌意識
企業(yè)在激烈的市場競爭中要樹立品牌意識，通過各種有效的途徑，提高企業(yè)的知名度，從而吸引大量的消費者，為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益。首先，企業(yè)要引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，提高產(chǎn)品的質(zhì)量，提高生產(chǎn)效率，為消費者提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；其次，企業(yè)可以通過大眾媒體進(jìn)行廣告宣傳，提高產(chǎn)品的知名度，拓寬企業(yè)的銷售市場；最后，企業(yè)用提高科學(xué)技術(shù)水平，增強(qiáng)創(chuàng)新能力，滿足消費者對先進(jìn)產(chǎn)品的需求，讓自己的市場競爭中脫穎而出。
2.堅持以人為本
在汽車服務(wù)營銷過程中，經(jīng)銷商應(yīng)該制定嚴(yán)格的用人標(biāo)準(zhǔn)，不僅要提供服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，要不斷提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，定期對服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)技能的培訓(xùn)，并且要堅持以人為本的理念，從而提高員工的滿意度和忠誠度，能夠全心地提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3.創(chuàng)新服務(wù)營銷
首先，汽車服務(wù)營銷過程中，要樹立為用戶服務(wù)的理念，提高服務(wù)的水平，服務(wù)人員要傾心地幫助用戶能夠順利地買車、用車、養(yǎng)車。其次，應(yīng)建立完善的配件供應(yīng)鏈，滿足用戶的需求；應(yīng)對售后服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，提高維修水平；要建設(shè)售后服務(wù)的救援隊伍；加強(qiáng)信息的溝通，提升對信息反饋與處理的能力；構(gòu)建完善的獎懲機(jī)制。
4.引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)
汽車服務(wù)營銷過程中要引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，提高服務(wù)的質(zhì)量，不僅要向用戶提供優(yōu)質(zhì)的汽車，更要維護(hù)好用戶利益及企業(yè)聲譽(yù)，要提高汽車的出廠率，降低汽車返修率，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。四、結(jié)語企業(yè)市場競爭中要了解消費者的需求，迎合消費者需要，服務(wù)營銷已經(jīng)遍布各大汽車企業(yè)，滿足用戶的需求，提高企業(yè)的市場競爭力，讓企業(yè)在市場競爭中脫穎而出，汽車服務(wù)營銷是現(xiàn)代汽車營銷中的新觀念，能夠促進(jìn)汽車企業(yè)的發(fā)展，同時要努力地克服汽車服務(wù)中存在的問題，發(fā)揮汽車企業(yè)的優(yōu)勢，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。
服務(wù)營銷策略論文12
1電力營銷窗口服務(wù)質(zhì)量提高的意義
電力營銷窗口的服務(wù)質(zhì)量不僅僅影響著電力企業(yè)的形象與榮譽(yù)，也對電力企業(yè)的運營質(zhì)量起著重要的作用。那么，提高電力營銷窗口服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的素質(zhì)是重要的決策。
1.1電力營銷窗口服務(wù)適應(yīng)社會發(fā)展的需求。當(dāng)今我國的社會經(jīng)濟(jì)在不斷的發(fā)展與進(jìn)步當(dāng)中，在這樣的過程中，各行各業(yè)的發(fā)展也要不斷的調(diào)整和改善自己，這樣才能去適應(yīng)社會發(fā)展。對于電力事業(yè)而言，為了更好地適應(yīng)電力事業(yè)在社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中生存，就要提高綜合能力，首先就要提高營銷窗口的服務(wù)水平。
1.2電力企業(yè)自身發(fā)展與營銷窗口的不斷完善。電力企業(yè)自身發(fā)展要實現(xiàn)各個服務(wù)項目的完善，這樣才能達(dá)到綜合能力的提高。營銷窗口服務(wù)作為電力企業(yè)的一個重要組成部分，對整個電力企業(yè)都起著非常重要的引導(dǎo)作用。
1.3電力企業(yè)的自身形象與營銷窗口的不斷完善。電力企業(yè)是一個大的整體，它自身的形象對今后的發(fā)展建設(shè)都有著重要的影響，其中電力營銷窗口是與外界進(jìn)行交流的第一道程序，營銷窗口的形象直接或間接的影響了企業(yè)的發(fā)展。
2電力營銷窗口服務(wù)人員素質(zhì)培養(yǎng)
2.1電力營銷窗口服務(wù)人員的高素質(zhì)與專業(yè)化。營銷窗口的服務(wù)人員是決定營銷窗口服務(wù)質(zhì)量的主要因素，電力企業(yè)應(yīng)重視營銷窗口服務(wù)人員的素質(zhì)情況，只有培養(yǎng)出一群高素質(zhì)的服務(wù)人員隊伍，才能更好地實現(xiàn)營銷窗口高質(zhì)量的服務(wù)。電力企業(yè)可以對營銷窗口的服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，并加強(qiáng)素質(zhì)修養(yǎng)。
2.2電力營銷窗口服務(wù)人員的管理。電力營銷窗口服務(wù)人員的管理就是要對在電力營銷窗口服務(wù)人員制定一個嚴(yán)格合理的管理方案，可以通過一個標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范營銷窗口的服務(wù)人員。這樣就可以大幅度的提高電力營銷窗口服務(wù)人員的工作質(zhì)量。因此，相關(guān)負(fù)責(zé)部門應(yīng)重視對電力營銷窗口服務(wù)人員的管理。
2.3電力營銷窗口服務(wù)人員的職業(yè)道德與職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。要想從本質(zhì)上對電力營銷窗口服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量有所提高，就要讓服務(wù)人員從本質(zhì)上發(fā)生質(zhì)的變化，要轉(zhuǎn)變服務(wù)人員的工作態(tài)度以及工作思想。讓營銷窗口的工作人員意識到自己的服務(wù)形象與態(tài)度不僅是為企業(yè)也是為自己。
3電力營銷窗口服務(wù)制度建設(shè)
3.1電力營銷窗口服務(wù)的規(guī)范。在我國現(xiàn)階段中，還沒有針對我國電力事業(yè)在營銷窗口服務(wù)方面制定相關(guān)的法律準(zhǔn)則，但在相關(guān)的文件中也有涉及到的地方，也就是在管理窗口隊伍時，電力企業(yè)應(yīng)該根據(jù)法律嚴(yán)格執(zhí)行，不得擅自的更改窗口服務(wù)人員的待遇等各方面。只有這樣的管理規(guī)范才能給用戶提供一個專業(yè)且高效率的環(huán)境，也可以通過管理來提高營銷窗口服務(wù)人員的責(zé)任意識。
3.2電力營銷窗口服務(wù)流程的效率。電力營銷窗口的流程需要簡化，這樣才能提高辦事效率。相關(guān)部門的管理人員應(yīng)該以服務(wù)用戶為宗旨出發(fā)，站在用戶的角度去考慮問題，實現(xiàn)一些業(yè)務(wù)的時間、環(huán)節(jié)的縮短，提高窗口的服務(wù)效率。
4電力營銷窗口服務(wù)提升措施
4.1加強(qiáng)電力服務(wù)的體制改變。電力事業(yè)一直以壟斷形勢占據(jù)著市場，如果服務(wù)的方式過于呆板，將會導(dǎo)致用戶的反感。在經(jīng)濟(jì)迅猛的發(fā)展大潮中，用戶的要求日趨增多，這就需要電力企業(yè)的機(jī)制要發(fā)生轉(zhuǎn)變，積極的探索用戶所需的服務(wù)體制，不斷地拓展服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新與服務(wù)特色，這樣才能滿足用戶的需求，提高客戶對電力企業(yè)的滿意度和信任度。
4.2加強(qiáng)電力營銷窗口服務(wù)人員的方式轉(zhuǎn)變。伴隨著用戶需求的多樣化，對電力事業(yè)的服務(wù)方式要求也在逐漸增加。電力企業(yè)可以開展一些有特色的服務(wù)，例如：在營業(yè)大廳放置宣傳單、設(shè)置VIP室、大客戶回訪制度等等各式各樣的活動。在向用戶介紹供電內(nèi)容的時候，一定要學(xué)會傾聽用戶的建議，然后對用戶的反饋意見進(jìn)行分析，最終再反饋給用戶。一定要創(chuàng)造一個和諧的服務(wù)體制，使電力事業(yè)在與用戶的雙向互動中共同獲得利益。
5電力營銷窗口服務(wù)人員的考核評價制度
5.1建立健全的監(jiān)督評價體制。電力企業(yè)可以通過定期的開展用戶對電力營銷窗口服務(wù)人員的調(diào)查，了解用戶的需求，并且針對反饋建議深化工作和提高服務(wù)質(zhì)量。在對待用戶合理的投訴時候，一定要積極的調(diào)查好事情的緣由，并將其存在的問題合理解決，同時還要在客戶的投訴問題中總結(jié)和分析，不斷地改善服務(wù)質(zhì)量。
5.2完善激勵體制。激勵體制的完善主要體現(xiàn)在獎罰分明。為了激發(fā)工作人員的積極性，電力企業(yè)可以針對工作人員制定獎懲條例，這可以使崗位的業(yè)績不斷提升，這也成為了營銷窗口服務(wù)人員的工作動力。對營銷窗口服務(wù)人員制定規(guī)章條例，哪些可以做，哪些不可以做，對于違反者進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，對于工作認(rèn)真并完成制度的多加獎賞。
6電力營銷窗口服務(wù)人員的宣傳
電力企業(yè)的形象與服務(wù)質(zhì)量都是需要用戶來評定，所以可以通過一些宣傳手段來讓用戶了解電力事業(yè)的形象與服務(wù)。這就可以借助網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播、報紙等很多途徑宣傳，這樣不僅可以讓用戶在第一時間了解電力企業(yè)的最新資訊，也可以展現(xiàn)電力營銷窗口服務(wù)人員的閃光事跡。結(jié)束語電力營銷窗口是電力企業(yè)的形象展示平臺，也是綜合能力的集中表現(xiàn)。因此，電力企業(yè)要做好高品質(zhì)、高效率的服務(wù)水平。電力營銷窗口服務(wù)人員也要樹立真誠、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念。這樣，電力企業(yè)就可以在飛速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)社會中，占據(jù)重要的地位，同時在電力營銷窗口服務(wù)質(zhì)量的提升與服務(wù)人員的高品質(zhì)的服務(wù)中，讓用戶達(dá)到滿意，為電力企業(yè)創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益。
作者:張悅蓮 單位:哈爾濱供電公司客戶服務(wù)中心哈東分中心
服務(wù)營銷策略論文13
【論文摘要】現(xiàn)代社會是一個學(xué)習(xí)型社會，終身教育理念已逐漸深入人心，教育市場巨大且發(fā)展前景廣闊，但正面臨著激烈的市場競爭。故而。引入服務(wù)營銷策略必能給學(xué)校帶來勃勃生機(jī)。本文結(jié)合筆者多年從事中等職業(yè)教育的工作經(jīng)驗，就如何促使中等職業(yè)教育盡快走出面臨的市場危機(jī)，以期給中等職業(yè)教育帶來一片曼為廣闊的前景作了一些探討。
【論文關(guān)鍵詞】服務(wù)營銷中職管理具體應(yīng)用
隨著教育體制改革的逐步深入及教育收費的不斷上漲，許多學(xué)校面臨著生源不足的問題，尤其是給中等職業(yè)學(xué)校帶來了更大的挑戰(zhàn)，市場營銷的導(dǎo)入，既促進(jìn)了教育服務(wù)質(zhì)量的提高，又?jǐn)U大了學(xué)校的市場占有份額，提高了競爭能力。從目前中等職業(yè)學(xué)校的現(xiàn)狀來看，導(dǎo)入市場營銷，建立教育服務(wù)營銷管理體系，是中等職業(yè)學(xué)校提高競爭能力，保障自身可持續(xù)發(fā)展的重要出路。多年來，經(jīng)過不斷的努力與探索，我校已逐步形成了以全體學(xué)生為服務(wù)對象，以“學(xué)生為本”為服務(wù)理念，以“滿足學(xué)生各種需求”為服務(wù)宗旨的現(xiàn)代教育服務(wù)營銷體系。
一、提供知名品牌是中等職業(yè)學(xué)校服務(wù)營銷的開端
1．提供重點職校品牌服務(wù)，滿足學(xué)生的“擇�！毙枨�。在目前的教育形勢下，“擇校熱”仍然在不斷的升溫，重點品牌學(xué)校是學(xué)生及家長的當(dāng)然首選。因而重點學(xué)校的品牌效應(yīng)必然成為全社會的關(guān)注焦點，普通中學(xué)有不同星級之分，而中等職業(yè)學(xué)校也不例外，同樣存在不同級別、不同等次。
2．提供特色專業(yè)品牌服務(wù)，滿足學(xué)生的“擇專業(yè)”需求。作為中等職業(yè)學(xué)校，其市場競爭優(yōu)勢不僅體現(xiàn)在一定的學(xué)校品牌形象，同時還體現(xiàn)在一定的專業(yè)特色。
二、以適當(dāng)?shù)膶W(xué)費差異服務(wù)于不同層次學(xué)生的入學(xué)需求
中等職業(yè)教育服務(wù)市場的需求波動較大，應(yīng)針對不同的細(xì)分市場采取不同的服務(wù)營銷策略。為了能夠滿足不同層次學(xué)生對中等職業(yè)教育的需求，應(yīng)分別為其提供了不同檔次的價格服務(wù)，使得大家的需求均能得到滿足：
首先，對普通學(xué)生采用標(biāo)準(zhǔn)的教育服務(wù)價格：嚴(yán)格按照市、區(qū)物價部門規(guī)定的不同專業(yè)的收費標(biāo)準(zhǔn)收取學(xué)雜費，不提高價格，也不降低價格。
其次，為優(yōu)秀學(xué)生提供獎勵服務(wù)：成績優(yōu)秀的學(xué)生如果和普通學(xué)生一樣入學(xué)接受相同的教育服務(wù)，便會使其產(chǎn)生一種失落感而去選擇更高層次的學(xué)校，為了能夠吸引這部分優(yōu)質(zhì)生源，學(xué)校應(yīng)采取各種獎勵策略：如入學(xué)成績居全區(qū)前若干名的學(xué)生可免除全部或部分學(xué)雜費、入學(xué)成績在一定分?jǐn)?shù)以上的學(xué)生可獲得不同等次的獎學(xué)金等。
第三，為家庭經(jīng)濟(jì)困難的學(xué)生提供“免、助、貸”服務(wù)：為了讓家庭經(jīng)濟(jì)困難的學(xué)生也能進(jìn)入本校接受中等職業(yè)教育，學(xué)校應(yīng)推出多種服務(wù)措施，為學(xué)生提供保障。
第四，對計劃外學(xué)生通過收取擇校費的方式為其提供就讀機(jī)會：對于未填報本校志愿或未達(dá)到本校錄取分?jǐn)?shù)線的學(xué)生，學(xué)校可通過收取一定擇校費的方式適當(dāng)招收部分計劃外學(xué)生。
通過以上服務(wù)營銷策略的實施，可滿足更多人的需求，吸引不同層次的學(xué)生來校就讀，為學(xué)校贏得更多的生源，同時也能提高學(xué)校的生源質(zhì)量。
三、中等職業(yè)學(xué)校服務(wù)營銷的核心內(nèi)容是提高教育服務(wù)質(zhì)量
1強(qiáng)化各項德育活動，為提高學(xué)生綜合素質(zhì)服務(wù)。通過開展“行為規(guī)范月”活動、安全教育活動、“教學(xué)做”實踐周活動、軍事訓(xùn)練活動、心理健康教育活動、校園文化藝術(shù)節(jié)系列活動等，全面提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。
2．推進(jìn)課程改革，為提高課堂教學(xué)質(zhì)量服務(wù)。中等職業(yè)學(xué)校必須成立專門的課程改革組織機(jī)構(gòu)，廣泛開展市場調(diào)研，進(jìn)行專業(yè)化方向的工作任務(wù)分析，制定中等職業(yè)學(xué)校課程改革實施方案、專業(yè)核心課程的課程標(biāo)準(zhǔn)以及學(xué)分制實施性教學(xué)計劃，組織專業(yè)核心課程的教材開發(fā)并實施。
3．加強(qiáng)實踐訓(xùn)練，為增強(qiáng)學(xué)生的動手能力服務(wù)。中等職業(yè)學(xué)校應(yīng)充分利用現(xiàn)有實習(xí)設(shè)備及師資力量，最大程度為實習(xí)教學(xué)服務(wù)，特別是要加大現(xiàn)有先進(jìn)設(shè)備的利用率，以使學(xué)生的動手操作能力得到進(jìn)一步的提高。同時，還通過組建技能課#b~il練隊等多種形式來調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)操作技能的興趣，為學(xué)生利用課余時間學(xué)習(xí)技能搭建好平臺。
通過以上各種服務(wù)手段，學(xué)校的教學(xué)模式和課程體系更加合理了，學(xué)生的技能操作能力增強(qiáng)了、綜合素質(zhì)提高了，便能在當(dāng)?shù)刂鸩叫纬伞斑M(jìn)入職教中心門，肯定成為有用人”的佳話，從而得到各用人單位的好評，使學(xué)校真正贏得學(xué)生、家長及社會的高度信賴。 四、為學(xué)生提供良好的就業(yè)服務(wù)是中等職業(yè)學(xué)校服務(wù)營銷的關(guān)健手段
1．為學(xué)生提供就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)。這項工作一般安排在學(xué)生就業(yè)前的一學(xué)期進(jìn)行，通過就業(yè)形勢報告會、就業(yè)形勢講座、就業(yè)訪談等形式有針對性的對學(xué)生加強(qiáng)就業(yè)形勢和就業(yè)觀念教育，增加就業(yè)競爭力。
2．建立就業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
3．舉辦各種就業(yè)服務(wù)活動。學(xué)校每年應(yīng)舉辦了2次大型人力資源交流會(即大型廣場招聘會)，邀請各家用人單位入場設(shè)攤招聘，讓供需雙方直接見面，雙向選擇。同時，每年再舉辦若干場小型專場招聘活動，為學(xué)生搭建各種就業(yè)選擇平臺。
4．做好學(xué)生就業(yè)安置的服務(wù)工作。
5．實行回訪制度，做好就業(yè)后的服務(wù)工作。通過以上各種就業(yè)服務(wù)策略的實施，一定能大大提升學(xué)生的就業(yè)率、就業(yè)穩(wěn)定性和就業(yè)質(zhì)量，得到用人單位、學(xué)生及家長的一致好評。
五、恰當(dāng)?shù)拇黉N宣傳是中等職業(yè)學(xué)校服務(wù)營銷的重要手段
促銷宣傳的基本功能在于向消費者傳遞商品信息，溝通生產(chǎn)者與消費者之間的聯(lián)系，借此促進(jìn)商品銷售。恰當(dāng)?shù)拇黉N宣傳手段可以樹立中等職業(yè)教育產(chǎn)品和學(xué)校的良好形象，增強(qiáng)學(xué)生對學(xué)校的了解和信任。
1．充分體現(xiàn)學(xué)校優(yōu)勢，設(shè)計制作具有吸引力的高質(zhì)量的宣傳冊。宣傳冊要設(shè)計新穎的廣告詞，印制學(xué)校宣傳圖片，突出學(xué)校性質(zhì)、專業(yè)特色、現(xiàn)代化的硬件設(shè)施、以及優(yōu)質(zhì)全面的就業(yè)服務(wù)等優(yōu)勢，并將宣傳冊直接發(fā)放到初中畢業(yè)生手中，使其了解學(xué)校概況。
2．發(fā)行具有宣傳學(xué)校的個性化(帶郵資)明信片，免費發(fā)放給在校學(xué)生，并通過他們發(fā)給親朋好友和師長、發(fā)往初中母校，以自己的問候為學(xué)校作宣傳。
3．通過學(xué)校網(wǎng)站開展宣傳服務(wù)工作。
4．組織精干的宣傳工作人員直接開展面對面的學(xué)校招生宣傳與咨詢服務(wù)工作。
總之，今天的教育服務(wù)競爭已進(jìn)入全面化、多樣化的時代，中等職業(yè)學(xué)校要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須要從整體出發(fā)，靈活利用各種服務(wù)營銷策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，使自己在競爭中贏得勝利。
服務(wù)營銷策略論文14
對供電公司而言，其營銷核心內(nèi)容應(yīng)該是能量交換目標(biāo)實現(xiàn)，以促成最終的能源使用利潤及價值產(chǎn)生。為此，供電公司必須調(diào)整自身在市場競爭中的業(yè)務(wù)及利潤目標(biāo)，以求得更好發(fā)展前景和生存空間，這也要取決于用電消費者的購買能力和能源使用量。所以，供電企業(yè)要做到以消費者、市場為主要導(dǎo)向，在不斷適應(yīng)市場形勢變化的前提下實施營銷策略，做出正確調(diào)整，以最小投入實現(xiàn)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)出。
1 供電公司基本概況及當(dāng)?shù)厥袌鎏攸c分析
1.1 供電公司基本概況
牡丹江供電公司擔(dān)負(fù)了地域內(nèi)的供送電工作，是當(dāng)?shù)仉娏\營建設(shè)發(fā)展的重要力量。到目前為止，牡丹江供電公司已經(jīng)形成了500千伏跨城市雙環(huán)網(wǎng)和110千伏輻射互聯(lián)，是典型的網(wǎng)格形式供電架構(gòu)。
1.2 當(dāng)?shù)厥袌鎏攸c分析
供電公司是當(dāng)?shù)仉娏κ袌龉╇娭黧w，并已經(jīng)與省電力市場融合，專門負(fù)責(zé)220kV及以下輸配電網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、電力管理、營銷、投資與服務(wù)相關(guān)工作。整體來說公司已經(jīng)適應(yīng)了當(dāng)?shù)氐貐^(qū)經(jīng)濟(jì)超前發(fā)展需求，每年都會投資建設(shè)各級電網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，市場運營及服務(wù)能力也在逐年提升。不過從市場需求角度來講，
2 供電公司的電力市場營銷SWOT分析
SWOT分析具有較強(qiáng)的功能性，它適應(yīng)于市場營銷管理業(yè)務(wù)，主要從公司企業(yè)內(nèi)外部條件來全面綜合概括，文中對供電公司在電力市場營銷過程中的優(yōu)勢和劣勢進(jìn)行相關(guān)分析。
2.1 公司電力市場營銷的優(yōu)勢
目前國家正在強(qiáng)化電力企業(yè)組織架構(gòu)變革，確保業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化，進(jìn)而創(chuàng)新管理方式，提高供電服務(wù)效率與質(zhì)量。在此背景下，供電公司在電力市場營銷競爭過程中體現(xiàn)出了以下兩點優(yōu)勢。
首先，公司嚴(yán)格按照國家電網(wǎng)所提出的“供電服務(wù)十項承諾”、“員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)十個不準(zhǔn)”來為用戶提供電力服務(wù)，進(jìn)而實現(xiàn)對服務(wù)機(jī)制的全面健全。另外，公司還在堅持以建立一個統(tǒng)一且智能的企業(yè)為發(fā)展目標(biāo)，非常重視對區(qū)域輸供電服務(wù)的需求滿足。按照地方供電公司供用電合同管理相關(guān)規(guī)范，公司為用戶專門設(shè)立了“一站式”供電服務(wù)體系，對各個時間節(jié)點進(jìn)行嚴(yán)格設(shè)置，以確保所作出服務(wù)承諾能夠第一時間兌現(xiàn)。
其次，供電公司還加入了快速反應(yīng)機(jī)制，希望以此來完善電網(wǎng)應(yīng)急系統(tǒng)。具體來說，公司在電網(wǎng)安全穩(wěn)定方面加入了更多協(xié)調(diào)防御和預(yù)警機(jī)制，就比如應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，與當(dāng)?shù)卣块T形成應(yīng)急聯(lián)動，希望提高地方電網(wǎng)的智能決策、應(yīng)急水平和預(yù)警能力。希望實現(xiàn)對地方電網(wǎng)大規(guī)模停電事故的有效防范，同時也希望提高對電網(wǎng)突發(fā)事件的處置能力。再者，公司也強(qiáng)化了自身電網(wǎng)運營的故障報修及搶修管理體系，提高了針對用戶的報修響應(yīng)速率，減少了地方停電時間。
2.2 公司電力市場營銷的劣勢
客觀講，電力產(chǎn)品是存在4級屬性的，它們分別為：潛在產(chǎn)品、附加產(chǎn)品、期望產(chǎn)品和核心利益。供電公司在這方面屬性分級管理并不到位，而且基于社會營銷角度，公司也未能為用戶提供更多附加價值。
從管理制度層面來看，公司在各項管理制度發(fā)展方面還有進(jìn)一步挖掘空間。就比如說電力營銷流程管理還未能完全實現(xiàn)全面標(biāo)準(zhǔn)化和信息化，依然有許多環(huán)節(jié)還在采用人工手動操作，在用電檢查作業(yè)指導(dǎo)方面也不夠規(guī)范合理。
再者，就是公司在工程造價、業(yè)擴(kuò)工程取費以及業(yè)擴(kuò)工作環(huán)節(jié)方面存在不合理、超時限等不同問題，沒有真正落實一戶一表改造，依然還存在合表用電和轉(zhuǎn)供電用戶，這也導(dǎo)致了城市局部配電存在中低壓電網(wǎng)不配套，改造資金相對短缺等問題的出現(xiàn)[2]。
3 供電公司電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略分析
供電公司電力市場為推行營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升企業(yè)運營策略，分別從市場開拓、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、需求側(cè)引導(dǎo)3方面來展開分析。
3.1 市場開拓策略提出
供電公司未來電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升應(yīng)該從市場開拓開始，它又被分為工業(yè)用電市場開拓策略和居民用電市場開拓策略。首先說工業(yè)用電市場開拓，它主要實施峰谷電價調(diào)節(jié)。供電公司在電力負(fù)荷方面相當(dāng)短缺，其主要原因就在于高峰電力緊張造成了整體負(fù)荷不足，即便處于用電低谷階段，它的用電負(fù)荷依然較低。因此，供電公司希望在工業(yè)用電市場方面為企業(yè)提供更加優(yōu)惠的價格，再配合政策扶持來促使某些工業(yè)企業(yè)能合理規(guī)避用電高峰期，進(jìn)而實現(xiàn)對供電公司用電緊張局面的有效緩解。
在居民用電市場開拓策略方面，供電公司主要基于分時電價對用戶每天用電時間進(jìn)行細(xì)致劃分，主要將早8點～晚9點作為用電高峰期，在這期間制定較高電價。晚9點以后到翌日早8點為用電低谷階段，該段時間電價設(shè)定較低，其主要目的也是鼓勵居民在電價低谷階段用電。如此操作可以在一定程度上保證供電公司電網(wǎng)運行的穩(wěn)定安全，也能間接增加公司的實際售電量。
3.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略提出
供電公司在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面主要表現(xiàn)為對電能質(zhì)量的提高以及對服務(wù)質(zhì)量的提高。
(1)對電能質(zhì)量的提高
該方面供電公司主要針對電能質(zhì)量好壞為用電戶提供產(chǎn)品滿意度分級，基于計算機(jī)信息技術(shù)系統(tǒng)來實現(xiàn)用電戶信息反饋，并提出對電能質(zhì)量提升的更高技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。更加重視電能產(chǎn)品質(zhì)量，將其視為是自身在市場競爭中長期生存的重要發(fā)展因素�？紤]到電能容易受到周邊因素如溫度環(huán)境影響的基本特性，供電公司也為用戶提供多種不同質(zhì)量等級電能，并根據(jù)客戶選擇來制定不同電價，滿足客戶不同角度需求[3]。
(2)對服務(wù)質(zhì)量的提高
為了提高面向客戶的服務(wù)質(zhì)量，供電公司為用戶提供了滿意度評價體系，其服務(wù)內(nèi)容就涵蓋了有關(guān)服務(wù)的時間、態(tài)度、環(huán)境、語言方式以及問題解決等等。圍繞用戶滿意度評價，公司對自身服務(wù)監(jiān)督體系實施強(qiáng)化，也希望通過完善用戶投訴網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)，構(gòu)建社會監(jiān)督機(jī)制來了解并滿足用戶需求，形成基于難點與熱點問題解決的動態(tài)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化體系。
3.3 需求側(cè)引導(dǎo)策略提出
供電公司在現(xiàn)行峰谷電價政策基礎(chǔ)上，還對公司合理分?jǐn)偣╇娰M用，降低峰谷差進(jìn)行了調(diào)整，希望為部分用戶充分發(fā)揮負(fù)荷調(diào)節(jié)能力。為此，公司也根據(jù)地區(qū)用電市場特點，針對不同企業(yè)和用戶采取了不同的市場開發(fā)策略，希望刺激和細(xì)分市場用戶用電需求，進(jìn)行一系列潛在用電市場的有效培育。
再者，公司還充分利用到了現(xiàn)行的負(fù)荷管理控制系統(tǒng)，實現(xiàn)了供電公司生產(chǎn)管理與營銷管理信息系統(tǒng)的有效網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動，實現(xiàn)了與客戶之間關(guān)于信息的共享與互補(bǔ)整合，同時為用戶用電實現(xiàn)了遠(yuǎn)端遙測和監(jiān)控功能，同時構(gòu)建了用戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對用戶信息進(jìn)行不斷擴(kuò)充完善，進(jìn)而為用戶提供了更多更具針對性的業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容�？梢哉f，該供電公司基本保證了在不影響用戶生產(chǎn)生活的前提下實現(xiàn)了對電能產(chǎn)品與技術(shù)的有效推廣，它改善了用戶的用電結(jié)構(gòu)，也優(yōu)化了公司電網(wǎng)的運行方式與服務(wù)質(zhì)量，對當(dāng)?shù)仉娔苁褂猛茝V也實現(xiàn)了全面覆蓋。
4 總結(jié)
本文簡要介紹了供電公司的發(fā)展優(yōu)劣勢，并基于其市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升探討了市場開拓策略與用戶服務(wù)策略，希望為電力企業(yè)提供增長型、多元化管理營銷戰(zhàn)略，幫助供電公司實現(xiàn)全面優(yōu)化提升與爭創(chuàng)目標(biāo)。
服務(wù)營銷策略論文15
摘要：物流服務(wù)實際上是為了滿足客戶需求所開展的物流活動產(chǎn)生的效果，物流服務(wù)營銷其具有自身的獨特性，即服務(wù)系列化、過程柔性化、模式智能化。目前大多數(shù)區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷中依舊存在著手段單一陳舊、宣傳力度不足、營銷理念落后等各種現(xiàn)象，這就需要各企業(yè)積極采取措施進(jìn)一步創(chuàng)新。據(jù)此，本文主要對區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷創(chuàng)新問題進(jìn)行了詳細(xì)分析。
關(guān)鍵詞：區(qū)域性；物流企業(yè)；服務(wù)營銷；創(chuàng)新
一、區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷中存在的主要問題
（一）手段單一陳舊
現(xiàn)階段，大多數(shù)區(qū)域性物流企業(yè)依舊利用的營銷手段就是發(fā)放宣傳單，在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置廣告牌等，這樣的手段都是以企業(yè)為中心擴(kuò)展，并沒有切實實現(xiàn)與客戶服務(wù)需求的有機(jī)聯(lián)系。而且營銷宣傳缺乏一定的系統(tǒng)性與科學(xué)性，在完成活動之后，沒有后續(xù)跟進(jìn)，以及與其他相關(guān)營銷環(huán)節(jié)積極配合，導(dǎo)致宣傳效果并不顯著。隨著電子商務(wù)的衍生與發(fā)展，在很大程度上擴(kuò)展了交易范圍，提高了效率和水平，進(jìn)一步推動了流通方式的深化改革，并進(jìn)一步對企業(yè)運行模式產(chǎn)生了直接性影響。電子商務(wù)對物流提出了新要求，即物流必須適應(yīng)商流電子化，擴(kuò)大服務(wù)范圍，并提高速度和效率。而在營銷手段上實現(xiàn)與電子商務(wù)之間的對接，進(jìn)一步滿足電子商務(wù)企業(yè)的高要求，在市場競爭中占據(jù)有利地位，是區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷所需慎重考慮的。
�。ǘ┬麄髁Χ炔蛔�
區(qū)域性物流企業(yè)十分重視和物流之間的聯(lián)系，但是卻忽視了宣傳的，所以面向客戶群體的宣傳力度并不充足。實際上，客戶對物流企業(yè)的認(rèn)知大多數(shù)是基于網(wǎng)購，物流企業(yè)不注重宣傳，勢必會影響企業(yè)發(fā)展，一旦失去和企業(yè)之間的良好合作關(guān)系，物流企業(yè)的業(yè)務(wù)量將會大大縮減，嚴(yán)重時還極易造成生存發(fā)展危機(jī)。
�。ㄈI銷理念落后
以往區(qū)域性物流企業(yè)營銷單純地將商品從供應(yīng)地點運輸?shù)侥康牡�，貨物送到之后，營銷也就會隨之完成。但是，現(xiàn)代化區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷是一個系統(tǒng)的過程，服務(wù)營銷在外圍而言深入擴(kuò)展到市場調(diào)研、訂單處理、配送、物流咨詢、回收貨款以及結(jié)算等等，整個服務(wù)營銷過程直接決定著客戶后續(xù)的服務(wù)選擇幾率。就西方經(jīng)濟(jì)來講，大多數(shù)客戶流失都是受服務(wù)水平的影響。
二、區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷創(chuàng)新策略
�。ㄒ唬┗�4PS營銷組合的營銷方案
區(qū)域性物流企業(yè)產(chǎn)品策略與倉儲、運輸、包裝、配送、信息管理等各大環(huán)節(jié)密切相關(guān)，在進(jìn)行決策時，必須以自身物流資源和實力為基礎(chǔ)，堅持走專業(yè)特色的物流服務(wù)模式，尤其是面向物流劃分市場的個性化物流服務(wù)內(nèi)容。而價格策略則應(yīng)遵守5R原則，基于成本利潤，重視供應(yīng)鏈上下游物流成員之間的相互合作，實現(xiàn)供應(yīng)，加強(qiáng)物流企業(yè)的內(nèi)部價值鏈精細(xì)化，并明確業(yè)務(wù)流程與相關(guān)機(jī)制，強(qiáng)化其創(chuàng)造價值的能力，提高投入產(chǎn)出水平。渠道策略則是確保與客戶群體之間保持較好的交流互動關(guān)系，并將客戶需求傳輸、體現(xiàn)到服務(wù)中去。促銷策略則是把企業(yè)服務(wù)內(nèi)容、價值觀、途徑、核心價值利益等，基于媒介傳輸?shù)侥繕?biāo)市場，樹立良好的品牌信譽(yù)和形象。
�。ǘ┖炗啿⒙鋵嵨锪鞣⻊�(wù)合同，創(chuàng)造客戶協(xié)同運作模式
區(qū)域性物流企業(yè)應(yīng)從簽訂項目合同的初始環(huán)節(jié)，便及時構(gòu)建對物流客戶需求的響應(yīng)機(jī)制，并在落實合同的時候，與客戶之間保持良性信息溝通與互動，尤其是以服務(wù)綜合信息系統(tǒng)為載體，打造超過客戶所預(yù)期的滿意度和期望值，以高效物流服務(wù)管理為依賴，確保實現(xiàn)長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。在制定物流解決方案時，適當(dāng)融入客戶協(xié)同，利用物流項目管理模式提供物流服務(wù)，并針對可能出現(xiàn)的狀況與風(fēng)險，構(gòu)建有效的、完善的應(yīng)急機(jī)制與方案，根據(jù)客戶參與度和協(xié)同運作，創(chuàng)造彈性化的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。
�。ㄈ﹦�(chuàng)新服務(wù)項目內(nèi)容，構(gòu)建完善的差異化物流服務(wù)機(jī)制
區(qū)域性物流企業(yè)通過充分發(fā)揮自身倉儲運輸設(shè)施等資產(chǎn)的作用，向目標(biāo)市場提供一定的物流服務(wù)，并深入探究與擴(kuò)展物流服務(wù)項目、內(nèi)容、模式，進(jìn)而滿足物流市場中多元化客戶群體的需求，以及新型物流需求模式，這樣以差異化營銷服務(wù)為基礎(chǔ)的理念與機(jī)制，對于區(qū)域性物流企業(yè)而言是服務(wù)營銷的關(guān)鍵所在。區(qū)域性物流企業(yè)還需要有效整合自身與客戶物流資源，創(chuàng)造集資產(chǎn)、服務(wù)、技術(shù)、金融等于一體的綜合運作，并增強(qiáng)對客戶需求信息的劃分力度，針對包裝加工、運輸貨物、配送管理、支付索賠等相關(guān)服務(wù)項目提供差異化服務(wù)，進(jìn)而構(gòu)建健全的差異化物流服務(wù)機(jī)制。
（四）建立健全的物流客戶關(guān)系管理模式，提高客戶滿意度
在區(qū)域性物流企業(yè)中利用CRM客戶關(guān)系，不僅能夠滿足物流企業(yè)與客戶群體之間的一對一交流，還能夠針對目標(biāo)市場物流客戶需求進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計并做進(jìn)一步分析，以此作為輔助制定服務(wù)營銷方案，促使物流企業(yè)全面優(yōu)化和完善物流資源分配計劃，同時還可以詳細(xì)調(diào)查目標(biāo)市場的客戶需求和滿意度。這樣的交流方式既可以保證物流企業(yè)更加準(zhǔn)確且及時地了解目標(biāo)市場在物流服務(wù)營銷的需求和建議，又可以利用以網(wǎng)絡(luò)信息化為載體的CRM系統(tǒng)，對客戶需求進(jìn)行詳細(xì)分析，從而協(xié)調(diào)并響應(yīng)企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，進(jìn)而提高客戶群體的滿意度。
結(jié)語
總之，對于區(qū)域性物流企業(yè)而言，營銷策略應(yīng)進(jìn)一步向服務(wù)影響策略轉(zhuǎn)變，并以4PS理論作為基礎(chǔ)，創(chuàng)新服務(wù)營銷策略，從產(chǎn)品策略上，對特色物流業(yè)務(wù)服務(wù)項目與模式進(jìn)行創(chuàng)新，簽訂并落實物流服務(wù)合同，創(chuàng)造客戶協(xié)同運作模式，同時創(chuàng)新服務(wù)項目內(nèi)容，構(gòu)建完善的差異化物流服務(wù)機(jī)制，另外，還需要進(jìn)一步建立健全的物流客戶關(guān)系管理模式，提高客戶滿意度，只有這樣，才能夠?qū)崿F(xiàn)區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷的創(chuàng)新發(fā)展。
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