服務(wù)營銷策略論文
無論是身處學(xué)校還是步入社會，許多人都寫過論文吧，論文是指進(jìn)行各個學(xué)術(shù)領(lǐng)域的研究和描述學(xué)術(shù)研究成果的文章。相信很多朋友都對寫論文感到非�？鄲腊�，以下是小編為大家收集的服務(wù)營銷策略論文，僅供參考，大家一起來看看吧。
服務(wù)營銷策略論文1
1.經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀
經(jīng)濟(jì)型酒店在國內(nèi)的發(fā)展一度十分理想。據(jù)中國酒店協(xié)會的數(shù)據(jù)，經(jīng)濟(jì)型酒店的客房出租率多數(shù)在70%以上，而節(jié)假日客房出租率更是達(dá)到80%以上，其中市區(qū)的經(jīng)濟(jì)型酒店客房出租率達(dá)到90%以上。以速8酒店(杭州城站店)為例，其20xx年第一季度的營業(yè)額為5．2億人民幣，凈賺4600萬元，入住率達(dá)91%，第二季度營業(yè)額為5．8億人民幣，入住率達(dá)94%，總體入住率保持在90%以上。在快速擴(kuò)張下，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的總體經(jīng)營情況自20xx年起并不樂觀。作為行業(yè)老大的如家在20xx年收購莫泰168后，凈利潤情況一直受到整合業(yè)務(wù)的拖累。目前整個經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店都處在微利時代，漢庭和速8的利潤保持率在6%至7%。隨著開店數(shù)量的急劇增加，如家、7天、漢庭三大集團(tuán)的營收雖然仍保持著較快的速度在增長，但營收的增長并沒有讓利潤帶來增長，這主要是因為酒店行業(yè)的人員、租金、耗材等成本項目難以隨規(guī)模的擴(kuò)大而大幅下降，而同時新開的分店需要大量的資金，所以三大集團(tuán)的利潤水平?jīng)]有提高。
2．杭州地區(qū)速8酒店服務(wù)營銷的消費(fèi)者滿意度調(diào)查
杭州作為浙江省的省會城市，近年來不論是政治經(jīng)濟(jì)文化還是科學(xué)技術(shù)都在飛速發(fā)展，人們的生活和消費(fèi)水平也在不斷提高，速8酒店正是看重了杭州廣闊的發(fā)展前景在此開設(shè)了多家分店。本次問卷調(diào)查主要是采取街頭攔截的方式，此外也充分利用網(wǎng)絡(luò)形式進(jìn)行問卷的調(diào)查。共發(fā)放500份問卷，回收479份，問卷回收率為95．8%，有效問卷475份，實(shí)際回收有效率95%。受訪者男性占41．07%，女性占58．93%。
3．速8酒店在服務(wù)營銷方面存在的問題
3．1產(chǎn)品問題。調(diào)查顯示，大部分的消費(fèi)者覺得速8酒店的產(chǎn)品不具特色，而且不少被調(diào)查者持不滿意態(tài)度，消費(fèi)者對于速8酒店的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生不滿，超出了他們心里預(yù)期的承受能力，因此這會造成消費(fèi)者流失或者消費(fèi)者對于品牌的忠誠度降低。速8酒店有必要對產(chǎn)品做出相關(guān)的調(diào)整，以達(dá)到大部分消費(fèi)者的預(yù)期。
3．2服務(wù)人員問題。調(diào)查顯示，有57%的消費(fèi)者對速8酒店的服務(wù)人員態(tài)度表示一般，也有一部人對于酒店服務(wù)人員的態(tài)度表示不滿意。如對于客戶所提出的需求，酒店的服務(wù)人員則對于不理不睬的態(tài)度，相對較冷漠，有些服務(wù)人員甚至直接忽視的態(tài)度造成了消費(fèi)者的差評。由此可見，速8酒店有必要對酒店人員進(jìn)行培訓(xùn)，以此提升服務(wù)質(zhì)量。
3．3促銷問題。調(diào)查顯示，大部分對速8酒店的促銷持滿意態(tài)度，這說明了速8酒店在宣傳力度方面做了努力，包括網(wǎng)上和實(shí)體的宣傳，促進(jìn)了消費(fèi)者對于酒店的消費(fèi)，但仍然有部分消費(fèi)者持有不滿意態(tài)度，說明速8酒店為此還需進(jìn)行對一些新客戶的宣傳和加以挖掘。
4．速8酒店服務(wù)營銷策略優(yōu)化
4．1提升產(chǎn)品質(zhì)量，促使產(chǎn)品多元化。酒店應(yīng)消費(fèi)者需求為核心，全面提高產(chǎn)品質(zhì)量。伴隨著出行人數(shù)的不斷增加，及群體類型更加多樣化，傳統(tǒng)的“一刀切”業(yè)務(wù)模式將難以滿足客戶的期望�？腿说钠梅只蜑榫频陮�(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)提供了基礎(chǔ)。速8酒店應(yīng)該在酒店的硬件設(shè)備設(shè)施上細(xì)心斟酌，應(yīng)當(dāng)選用一些實(shí)用性較高的、相對較簡約的而且便利的家具組合到客房設(shè)計中，讓客人如同住在自己家中一樣。速8酒店也作為連鎖酒店行業(yè)中的一員，酒店勢必要在行業(yè)成熟期中獲得更多的市場份額，那么速8酒店勢必要對自己的產(chǎn)品提出更高的要求，滿足更多不同消費(fèi)者的需求，必須向顧客提供更多不同類型的產(chǎn)品，促使產(chǎn)品多元化，從而才能獲得對自己更加有利的市場地位。
4．2加強(qiáng)人員培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度。速8酒店需要重視人力培訓(xùn)，這是提升酒店競爭力的有效方式。只有重視員工培訓(xùn)教育才能吸引更多優(yōu)秀人才的加入，培訓(xùn)的方式同時需要多樣化，這樣才能提高員工的工作忠誠度。對于員工的培訓(xùn)教育需要提高員工的綜合素質(zhì)，職業(yè)技能，這樣可以使員工提高工作積極性，開發(fā)員工能力，最終提高員工的工作效率。速8酒店對于員工適當(dāng)給與特殊獎勵，對于優(yōu)秀員工可以實(shí)行加薪，給與一些別的物質(zhì)獎勵等等，以促進(jìn)員工工作的積極性。速8酒店還需要重視員工熟悉酒店文化，灌輸企業(yè)文化，培養(yǎng)團(tuán)結(jié)工作的習(xí)慣，這樣才能讓員工更好地為客人服務(wù)。
4．3加強(qiáng)宣傳工作，贏得客戶認(rèn)可。為了提高客房的出租率，經(jīng)濟(jì)型酒店需要關(guān)注顧客、員工和市場。速8酒店要把握以顧客為上帝的原則，為顧客服務(wù)的宗旨，滿足客戶的一切需求。同時速8酒店還可以利用大客戶促銷和網(wǎng)絡(luò)促銷。大客戶促銷與酒店的運(yùn)營收入及客戶的忠誠度有大的關(guān)系，一般只要留住忠誠度高的老客戶，酒店營收就能夠得到很大保障。因此速8酒店應(yīng)針對大客戶給予適當(dāng)優(yōu)惠政策，以此來獲得客戶的認(rèn)可。
4．4健全服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，增加個性化服務(wù)。酒店的服務(wù)質(zhì)量管理本身是全方位質(zhì)量控制過程，作為酒店的質(zhì)量管理部門要參照連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的標(biāo)準(zhǔn)來制定和實(shí)施各個崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并向市內(nèi)同檔次酒店看齊。速8酒店在強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化之外，還需將酒店在服務(wù)過程中一些個性化的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)要求列入其中。并同時加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)，通過開展全員崗位練兵，使酒店服務(wù)人員的工作能力不斷提高，以此來提高服務(wù)過程質(zhì)量。
服務(wù)營銷策略論文2
1電力營銷窗口服務(wù)質(zhì)量提高的意義
電力營銷窗口的服務(wù)質(zhì)量不僅僅影響著電力企業(yè)的形象與榮譽(yù)，也對電力企業(yè)的運(yùn)營質(zhì)量起著重要的作用。那么，提高電力營銷窗口服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的素質(zhì)是重要的決策。
1.1電力營銷窗口服務(wù)適應(yīng)社會發(fā)展的需求。當(dāng)今我國的社會經(jīng)濟(jì)在不斷的發(fā)展與進(jìn)步當(dāng)中，在這樣的過程中，各行各業(yè)的發(fā)展也要不斷的調(diào)整和改善自己，這樣才能去適應(yīng)社會發(fā)展。對于電力事業(yè)而言，為了更好地適應(yīng)電力事業(yè)在社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中生存，就要提高綜合能力，首先就要提高營銷窗口的服務(wù)水平。
1.2電力企業(yè)自身發(fā)展與營銷窗口的不斷完善。電力企業(yè)自身發(fā)展要實(shí)現(xiàn)各個服務(wù)項目的完善，這樣才能達(dá)到綜合能力的提高。營銷窗口服務(wù)作為電力企業(yè)的一個重要組成部分，對整個電力企業(yè)都起著非常重要的引導(dǎo)作用。
1.3電力企業(yè)的自身形象與營銷窗口的不斷完善。電力企業(yè)是一個大的整體，它自身的形象對今后的發(fā)展建設(shè)都有著重要的影響，其中電力營銷窗口是與外界進(jìn)行交流的第一道程序，營銷窗口的形象直接或間接的影響了企業(yè)的發(fā)展。
2電力營銷窗口服務(wù)人員素質(zhì)培養(yǎng)
2.1電力營銷窗口服務(wù)人員的高素質(zhì)與專業(yè)化。營銷窗口的服務(wù)人員是決定營銷窗口服務(wù)質(zhì)量的主要因素，電力企業(yè)應(yīng)重視營銷窗口服務(wù)人員的素質(zhì)情況，只有培養(yǎng)出一群高素質(zhì)的服務(wù)人員隊伍，才能更好地實(shí)現(xiàn)營銷窗口高質(zhì)量的服務(wù)。電力企業(yè)可以對營銷窗口的服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，并加強(qiáng)素質(zhì)修養(yǎng)。
2.2電力營銷窗口服務(wù)人員的管理。電力營銷窗口服務(wù)人員的管理就是要對在電力營銷窗口服務(wù)人員制定一個嚴(yán)格合理的管理方案，可以通過一個標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范營銷窗口的服務(wù)人員。這樣就可以大幅度的提高電力營銷窗口服務(wù)人員的工作質(zhì)量。因此，相關(guān)負(fù)責(zé)部門應(yīng)重視對電力營銷窗口服務(wù)人員的管理。
2.3電力營銷窗口服務(wù)人員的職業(yè)道德與職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。要想從本質(zhì)上對電力營銷窗口服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量有所提高，就要讓服務(wù)人員從本質(zhì)上發(fā)生質(zhì)的變化，要轉(zhuǎn)變服務(wù)人員的工作態(tài)度以及工作思想。讓營銷窗口的工作人員意識到自己的服務(wù)形象與態(tài)度不僅是為企業(yè)也是為自己。
3電力營銷窗口服務(wù)制度建設(shè)
3.1電力營銷窗口服務(wù)的規(guī)范。在我國現(xiàn)階段中，還沒有針對我國電力事業(yè)在營銷窗口服務(wù)方面制定相關(guān)的法律準(zhǔn)則，但在相關(guān)的文件中也有涉及到的地方，也就是在管理窗口隊伍時，電力企業(yè)應(yīng)該根據(jù)法律嚴(yán)格執(zhí)行，不得擅自的更改窗口服務(wù)人員的待遇等各方面。只有這樣的管理規(guī)范才能給用戶提供一個專業(yè)且高效率的環(huán)境，也可以通過管理來提高營銷窗口服務(wù)人員的責(zé)任意識。
3.2電力營銷窗口服務(wù)流程的效率。電力營銷窗口的流程需要簡化，這樣才能提高辦事效率。相關(guān)部門的管理人員應(yīng)該以服務(wù)用戶為宗旨出發(fā)，站在用戶的角度去考慮問題，實(shí)現(xiàn)一些業(yè)務(wù)的時間、環(huán)節(jié)的縮短，提高窗口的服務(wù)效率。
4電力營銷窗口服務(wù)提升措施
4.1加強(qiáng)電力服務(wù)的體制改變。電力事業(yè)一直以壟斷形勢占據(jù)著市場，如果服務(wù)的方式過于呆板，將會導(dǎo)致用戶的反感。在經(jīng)濟(jì)迅猛的發(fā)展大潮中，用戶的要求日趨增多，這就需要電力企業(yè)的機(jī)制要發(fā)生轉(zhuǎn)變，積極的探索用戶所需的服務(wù)體制，不斷地拓展服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新與服務(wù)特色，這樣才能滿足用戶的需求，提高客戶對電力企業(yè)的滿意度和信任度。
4.2加強(qiáng)電力營銷窗口服務(wù)人員的方式轉(zhuǎn)變。伴隨著用戶需求的多樣化，對電力事業(yè)的服務(wù)方式要求也在逐漸增加。電力企業(yè)可以開展一些有特色的服務(wù)，例如：在營業(yè)大廳放置宣傳單、設(shè)置VIP室、大客戶回訪制度等等各式各樣的活動。在向用戶介紹供電內(nèi)容的時候，一定要學(xué)會傾聽用戶的建議，然后對用戶的反饋意見進(jìn)行分析，最終再反饋給用戶。一定要創(chuàng)造一個和諧的服務(wù)體制，使電力事業(yè)在與用戶的雙向互動中共同獲得利益。
5電力營銷窗口服務(wù)人員的考核評價制度
5.1建立健全的監(jiān)督評價體制。電力企業(yè)可以通過定期的開展用戶對電力營銷窗口服務(wù)人員的調(diào)查，了解用戶的需求，并且針對反饋建議深化工作和提高服務(wù)質(zhì)量。在對待用戶合理的投訴時候，一定要積極的調(diào)查好事情的緣由，并將其存在的問題合理解決，同時還要在客戶的投訴問題中總結(jié)和分析，不斷地改善服務(wù)質(zhì)量。
5.2完善激勵體制。激勵體制的完善主要體現(xiàn)在獎罰分明。為了激發(fā)工作人員的積極性，電力企業(yè)可以針對工作人員制定獎懲條例，這可以使崗位的業(yè)績不斷提升，這也成為了營銷窗口服務(wù)人員的工作動力。對營銷窗口服務(wù)人員制定規(guī)章條例，哪些可以做，哪些不可以做，對于違反者進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，對于工作認(rèn)真并完成制度的多加獎賞。
6電力營銷窗口服務(wù)人員的宣傳
電力企業(yè)的形象與服務(wù)質(zhì)量都是需要用戶來評定，所以可以通過一些宣傳手段來讓用戶了解電力事業(yè)的形象與服務(wù)。這就可以借助網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播、報紙等很多途徑宣傳，這樣不僅可以讓用戶在第一時間了解電力企業(yè)的最新資訊，也可以展現(xiàn)電力營銷窗口服務(wù)人員的閃光事跡。結(jié)束語電力營銷窗口是電力企業(yè)的形象展示平臺，也是綜合能力的集中表現(xiàn)。因此，電力企業(yè)要做好高品質(zhì)、高效率的服務(wù)水平。電力營銷窗口服務(wù)人員也要樹立真誠、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念。這樣，電力企業(yè)就可以在飛速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)社會中，占據(jù)重要的地位，同時在電力營銷窗口服務(wù)質(zhì)量的提升與服務(wù)人員的高品質(zhì)的服務(wù)中，讓用戶達(dá)到滿意，為電力企業(yè)創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益。
作者:張悅蓮 單位:哈爾濱供電公司客戶服務(wù)中心哈東分中心
服務(wù)營銷策略論文3
摘要：
隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，對企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)要求除了要保證高質(zhì)量外，還注重消費(fèi)時和消費(fèi)后企業(yè)的服務(wù)功能。目前，服務(wù)營銷對于企業(yè)提高市場競爭力有著重要的作用，是以顧客為服務(wù)中心，擴(kuò)大產(chǎn)品的消費(fèi)人群，服務(wù)營銷企業(yè)在深入掌握消費(fèi)者的消費(fèi)需求之后進(jìn)而實(shí)施一些滿足消費(fèi)者的措施，服務(wù)營銷在市場營銷中扮演著很重要的角色。本文介紹了市場營銷中的服務(wù)營銷，強(qiáng)調(diào)了服務(wù)營銷在市場營銷中的作用以及當(dāng)前服務(wù)營銷存在的問題和策略分析。
關(guān)鍵詞：
市場營銷;服務(wù)營銷;策略
隨著市場經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，社會的不斷進(jìn)步，以人為本的理念逐漸應(yīng)用在社會的各層各面，服務(wù)意識有了很大的提高，人們對服務(wù)的重視程度較之以前也有了提升。因此企業(yè)在市場營銷中增加了的服務(wù)營銷，將服務(wù)理念運(yùn)用到市場營銷中去，這對企業(yè)提高在市場中的競爭力有很大的幫助。服務(wù)營銷是企業(yè)通過滿足消費(fèi)者變化的需求，用全面的服務(wù)使消費(fèi)者滿意，并且保證企業(yè)獲得最大的效益，服務(wù)營銷是市場營銷中的重要手段，在促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展中具有推動意義。
一、服務(wù)營銷的概述
服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要的營銷過程中所采取的一系列活動。在20世紀(jì)80年代后期，服務(wù)在市場營銷中引起了人們的重視，在這一時期，社會生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)有了很大的提高和進(jìn)步，產(chǎn)業(yè)日漸升級，生產(chǎn)逐步專業(yè)化，導(dǎo)致產(chǎn)品的服務(wù)含量逐漸增大，并且隨著消費(fèi)者的消費(fèi)水平提高，消費(fèi)需求也多樣化發(fā)展，這就引導(dǎo)者服務(wù)營銷的產(chǎn)生，服務(wù)作為企業(yè)營銷的一種方式，不僅是產(chǎn)品，還牽涉到企業(yè)和消費(fèi)者之間的交流和活動，還是一種運(yùn)用營銷知識來提高企業(yè)競爭力的營銷模式。服務(wù)營銷作為企業(yè)在激烈的市場環(huán)境下競爭的手段，企業(yè)應(yīng)該全面掌握服務(wù)營銷的內(nèi)涵，靈活的運(yùn)用。
二、服務(wù)營銷在市場營銷中的作用
服務(wù)營銷在市場營銷中占據(jù)很大的比重，是提高企業(yè)市場競爭力的關(guān)鍵因素。在當(dāng)前的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)要掌握好如何使用服務(wù)營銷手段，及時關(guān)注市場變化動態(tài)，掌握消費(fèi)者消費(fèi)需求的變化，讓企業(yè)的營銷重視穩(wěn)定顧客消費(fèi)群，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展、引導(dǎo)消費(fèi)者購買所需產(chǎn)品、發(fā)揮消費(fèi)者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿意度。在科學(xué)生產(chǎn)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的生產(chǎn)水平并沒有很大的差距，所以使企業(yè)得到競爭發(fā)展的手段是在產(chǎn)品銷售中的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)前企業(yè)的營銷理念是滿足顧客需求，因此服務(wù)營銷是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代營銷理念的途徑之一，還有通過提供服務(wù)企業(yè)可以及時全面的收集到客戶反映的意見和信息，進(jìn)而得到改進(jìn)。
三、當(dāng)前市場營銷中服務(wù)營銷存在的問題
1.客戶定制化服務(wù)水平有待提高
現(xiàn)階段，從市場營銷中服務(wù)營銷實(shí)行的結(jié)果可以得出服務(wù)營銷在一些方面需要改善，在客戶定制化服務(wù)方面，特別是服務(wù)技術(shù)上有待提高。比如檢索客戶的信息，部分客戶有自己特有的要求，在對這些需求檢索的時候，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科學(xué)技術(shù)沒有很好的應(yīng)用到信息檢索，造成客戶需求不能完全被滿足，降低了客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。還有客戶的反饋渠道不通暢，造成客戶反饋意見和信息不能及時到達(dá)得到處理，造成企業(yè)不能做出有效的政策調(diào)整，不僅降低在客戶心目中的形象，還影響企業(yè)的長久發(fā)展。除此之外，服務(wù)營銷在收集客戶數(shù)據(jù)信息方面也有很大的不足，沒有利用好信息挖掘技術(shù)，使企業(yè)沒有足夠大的信息量擴(kuò)展客戶。以上這些都是服務(wù)營銷在實(shí)行過程中需要完善提高的問題。
2.客戶信息安全管理問題
服務(wù)營銷注重客戶定制化服務(wù)，客戶是服務(wù)營銷的中心，所以客戶信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶信息之后確保客戶信息安全也是市場營銷中的一項重要工作。在執(zhí)行服務(wù)營銷的同時，客戶的信息數(shù)據(jù)也會交由企業(yè)管理，企業(yè)獲取到客戶的信息之后，要對這些信息加強(qiáng)管理和保護(hù)，防止客戶信息的流失，保護(hù)客戶的隱私，企業(yè)首先要做的是拓寬客戶信息獲取的途徑和內(nèi)容，全方位記錄客戶的服務(wù)信息，其次根據(jù)客戶的信息和需求制定出客戶的個性化服務(wù)方案，確保每個客戶都得到良好的服務(wù)。在對客戶信息采取的同時，企業(yè)要重視對客戶信息的保密管理，誠信服務(wù)是服務(wù)營銷中又一重要工作內(nèi)容。
3.服務(wù)營銷意識比較差
隨著服務(wù)營銷理念的推廣，一些企業(yè)已經(jīng)開始執(zhí)行服務(wù)營銷，服務(wù)于各種各樣的客戶對象，但是存在服務(wù)營銷意識模糊，對服務(wù)營銷不能靈活運(yùn)用，認(rèn)知不深刻的問題。不能及時意識到隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)群體的需求也發(fā)生著變化，不同的消費(fèi)對象消費(fèi)需求也存在著不同，不能準(zhǔn)確判斷消費(fèi)對象所需服務(wù)價值不同，一層不變的服務(wù)營銷并不能滿足變化的消費(fèi)需求，所以企業(yè)應(yīng)根據(jù)當(dāng)前社會經(jīng)濟(jì)情況，客戶需求情況，實(shí)施多樣化的服務(wù)營銷模式，針對不同的消費(fèi)對象，制定不同的服務(wù)對策，提供不同的服務(wù)。
四、市場營銷中服務(wù)營銷的定位
1.服務(wù)專業(yè)化
在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下，處于不同發(fā)展時期的不同企業(yè)對于服務(wù)營銷的執(zhí)行和理解方面都有自己的獨(dú)特方式，所以企業(yè)在運(yùn)營過程中要逐漸建立起以客戶為中心的服務(wù)理念，將企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)作為服務(wù)理念的引導(dǎo)思路，用服務(wù)質(zhì)量來衡量企業(yè)的營銷管理制度，依據(jù)層次分明的服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。掙脫傳統(tǒng)服務(wù)方式的束縛，將被動服務(wù)逐步過渡到主動服務(wù)。除此之外，在服務(wù)營銷過程中要不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷方式，用新奇的服務(wù)手段吸取客戶，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)對象群，做到服務(wù)專業(yè)化、個性化。
2.服務(wù)多樣化
當(dāng)前社會環(huán)境下，人們的需求表現(xiàn)出多樣化、層次化、個性化，這對市場營銷提出了要求。在一切以客戶為中心的前提下，企業(yè)要根據(jù)客戶的這些不同要求制定出對應(yīng)的解決政策，建立以及完善客戶數(shù)據(jù)信息，為企業(yè)市場營銷人員提供接近完美的客戶信息，從而有助于企業(yè)制定出有效的市場營銷對策。對于海量的客戶，企業(yè)除了為他們提供普遍的服務(wù)之外，還必須了解到客戶的個性化需求，最大限度滿足客戶的需求。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)在服務(wù)營銷工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務(wù)，使客戶感受到新鮮感，重視客戶的需求，真正做到客戶多樣化服務(wù)。
五、強(qiáng)化市場營銷中服務(wù)營銷的措施
1.完善市場營銷定制化服務(wù)技術(shù)
市場營銷中服務(wù)營銷要想得到很好的執(zhí)行，一定的技術(shù)支持是很有必要的。所以企業(yè)在實(shí)行服務(wù)營銷的同時，要掌握一些必要的技術(shù)作為服務(wù)營銷順利實(shí)行的基礎(chǔ)，比如信息挖掘技術(shù)，幫助企業(yè)及時獲得客戶數(shù)據(jù)信息，為客戶提供更完善，高質(zhì)量的服務(wù)，同時也提高企業(yè)服務(wù)效率，在利用信息服務(wù)客戶的同時，企業(yè)還應(yīng)重視對所獲取信息的保護(hù)和管理，幫助客戶定制化服務(wù)更好的執(zhí)行。還有企業(yè)要重視擁有現(xiàn)代信息技術(shù)人才的吸收，以及內(nèi)部技術(shù)人員的培養(yǎng)，讓更多相關(guān)技術(shù)人員參與到市場營銷定制化服務(wù)的制定中去，不斷完善市場營銷的定制化服務(wù)。除此之外，企業(yè)還應(yīng)注重對現(xiàn)有定制化服務(wù)的創(chuàng)新和改善，隨著社會的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷改進(jìn)，企業(yè)內(nèi)部也要順應(yīng)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展趨勢，引進(jìn)先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)，將新進(jìn)技術(shù)應(yīng)用到定制化服務(wù)中去。
2.加強(qiáng)客戶信息管理
市場營銷中的服務(wù)營銷本質(zhì)上是企業(yè)與客戶之間互相交流，在交流的過程當(dāng)中，企業(yè)要為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量服務(wù)的前提條件是企業(yè)所獲取到的客戶真實(shí)有效的數(shù)據(jù)信息。企業(yè)在得到客戶的信息之后，要將這些信息錄入企業(yè)的客戶信息管理庫中，根據(jù)客戶的信息劃分為多個客戶信息資源體系，在這個客戶信息管理庫中，客戶信息的錄入和讀取必須有一個可以依靠的工具技術(shù)支持。另外企業(yè)要與客戶進(jìn)行及時的交流和溝通，掌握客戶變化的需求，并且對掌握的最新信息進(jìn)行再次的錄入和劃分，時刻更新客戶信息資源庫，掌握客戶最新資料，還有，企業(yè)在服務(wù)客戶的同時要及時收集到客戶反饋的信息和意見，通過對這些信息的分析和處理，有效制定企業(yè)的有關(guān)服務(wù)制度，定制化服務(wù)策略。最后，企業(yè)擁有客戶海量信息的同時，有責(zé)任和義務(wù)保護(hù)好客戶的信息，確保客戶信息安全，不流失。
3.樹立良好的服務(wù)營銷意識
目前社會上的消費(fèi)者不僅僅需要高質(zhì)量的產(chǎn)品，還重視企業(yè)對他們的服務(wù)品質(zhì)，消費(fèi)者在消費(fèi)的同時還會注意到企業(yè)能否滿足自己的服務(wù)要求。所以，企業(yè)在銷售產(chǎn)品的同時，還要樹立良好的服務(wù)營銷意識，認(rèn)真落實(shí)好服務(wù)營銷策略，貫徹好顧客至上的準(zhǔn)則，最大程度滿足顧客的服務(wù)需求。其次，企業(yè)要重視對內(nèi)部員工服務(wù)營銷意識的培訓(xùn)，定期開展會議或者其他相關(guān)活動，提高員工服務(wù)營銷的意識。并且在實(shí)行服務(wù)營銷的同時，要深入了解，認(rèn)識服務(wù)營銷的實(shí)質(zhì)，結(jié)合當(dāng)代社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)人群變化的服務(wù)要求，將消費(fèi)對象劃分好層次，制定對應(yīng)的服務(wù)營銷政策，提升服務(wù)營銷意識，真正的將服務(wù)于顧客作為企業(yè)發(fā)展文化內(nèi)容之一，這樣才能提高企業(yè)在當(dāng)今激烈市場環(huán)境下的競爭力。
六、總結(jié)
服務(wù)營銷可以說是企業(yè)的一種文化，是企業(yè)發(fā)展中的一種策略。在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，市場營銷中的服務(wù)營銷作為企業(yè)競爭的有力手段占據(jù)了重要地位。隨著社會的發(fā)展，服務(wù)營銷也出現(xiàn)了一些問題，為了讓服務(wù)營銷更好的應(yīng)用到市場營銷中，企業(yè)要完善服務(wù)營銷的定制化服務(wù)，加強(qiáng)客戶的信息資源管理，提高服務(wù)營銷意識，進(jìn)而幫助企業(yè)為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象，在激烈的競爭環(huán)境下得到長久的發(fā)展。
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服務(wù)營銷策略論文4
摘要：隨著國家對市場經(jīng)濟(jì)的不斷深化改革，經(jīng)濟(jì)的結(jié)構(gòu)發(fā)生了重大變革，電力行業(yè)的體制轉(zhuǎn)變也會勢在必行，如何在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下電力行業(yè)適應(yīng)新的社會變革發(fā)展就顯得尤為重要，其中主要在于提高電力企業(yè)的收入水平和對用戶的服務(wù)水平。這有利于電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展和承擔(dān)社會責(zé)任。本文從電力市場服務(wù)營銷的角度，對電力行業(yè)服務(wù)營銷的現(xiàn)狀進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，為國內(nèi)電力企業(yè)的發(fā)展提供了一定的參考價值。
關(guān)鍵詞：電力企業(yè);服務(wù)營銷;管理理念;市場
一、引言
20xx年國家制定了國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的“十三五”計劃，提出了對中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式重大的要求，必須在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)，經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的環(huán)境下，對經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的模式進(jìn)行改革，國家目前經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)變，是適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然選擇，是提高國家經(jīng)濟(jì)水平的必經(jīng)之路。電力行業(yè)作為我國國民經(jīng)濟(jì)的最重要的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)之一，在國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程中有著不可提替代的作用，在市場經(jīng)濟(jì)中有著舉足輕重的地位。隨著國家對電力行業(yè)的不斷深化改革，使得我國電力企業(yè)的模式從生產(chǎn)型到綜合發(fā)展型的深入轉(zhuǎn)變。目前我國的電力行業(yè)還處于企業(yè)壟斷的階段，電力企業(yè)還沒有完全從傳統(tǒng)的發(fā)展模式中脫離出來，具體表現(xiàn)在還沒有形成完全的市場競爭體制，對企業(yè)的服務(wù)意識還比較淡薄，對電力市場服務(wù)營銷還沒深入到整個企業(yè)系統(tǒng)。制約企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中市場地位。隨著社會的快速和多元化的發(fā)展，社會的整體需求對電力企業(yè)的要求越來越苛刻。由此電力企業(yè)深化市場服務(wù)營銷就顯得特別重要，拖動企業(yè)的整體服務(wù)水平，是提高企業(yè)良好形象的最有效的途徑，提升電力用戶對企業(yè)的依賴程度地進(jìn)一步上升，而且還能促進(jìn)電力用戶對用電量的不斷增長，實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體收入水平提高。本文從市場營銷中服務(wù)營銷的角度，對電力企業(yè)服務(wù)營銷問題進(jìn)行了分析，并提出了一些合理的措施，為電力企業(yè)的發(fā)展有著有益的借鑒意義。
二、電力行業(yè)存在的服務(wù)營銷問題
隨著我國的科學(xué)技術(shù)水平的不斷發(fā)展，新能源的技術(shù)水平上了一個新的水平，對相對傳統(tǒng)的電力行業(yè)來說是個很大的沖擊。以及電力行業(yè)內(nèi)部發(fā)展不均衡問題，使得電力行業(yè)的發(fā)展帶來了很大的沖擊，與電力用戶的期望水平還有很大的差距，主要體現(xiàn)在以下的幾個方面：
1.服務(wù)營銷理念淡薄，缺乏核心競爭力。由于我國特殊的經(jīng)濟(jì)體制，使得我國電力行業(yè)長期處于一個相對完全壟斷的局面，雖然這幾年國家已經(jīng)加大經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)深化改革，部分地區(qū)的電力企業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了市場經(jīng)濟(jì)的競爭體制，但是由于電力企業(yè)長期處于一個相對封閉的系統(tǒng)，舊的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)對現(xiàn)在的發(fā)展產(chǎn)生了很嚴(yán)重的制約發(fā)展，導(dǎo)致很多電力企業(yè)的市場經(jīng)濟(jì)競爭力不高，企業(yè)的服務(wù)意識比較陳舊，還是以前的那一套，不能很好得適應(yīng)現(xiàn)有的發(fā)展，還有一些電力企業(yè)不重視客戶的實(shí)際需求，重視生產(chǎn)，輕視服務(wù)等營銷理念，這都嚴(yán)重制約企業(yè)的長期高效的發(fā)展。
2.服務(wù)營銷管理體制不健全。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，給電力企業(yè)的服務(wù)營銷帶來了很大的沖擊，舊的電力企業(yè)服務(wù)營銷部門都是按區(qū)域劃分，各個營銷部門都只是負(fù)責(zé)自己所管轄的區(qū)域的用電量以及電費(fèi)的收繳情況。這種服務(wù)營銷體制不能滿足當(dāng)今市場多元化的發(fā)展要求，長期以來，電力企業(yè)很多都強(qiáng)調(diào)專業(yè)化的管理，往往忽略了服務(wù)營銷在整個電力企業(yè)市場營銷中的特殊作用。如此長期，導(dǎo)致電力企業(yè)的服務(wù)形式比較單一，而且服務(wù)質(zhì)量跟別的市場化程度很高的企業(yè)來說有很大的差距，不能形成電力企業(yè)特有的市場服務(wù)營銷的特色，從而導(dǎo)致電力行業(yè)的服務(wù)水平不能很好得滿足客戶的需求程度，對電力行業(yè)的有序發(fā)展產(chǎn)生了嚴(yán)重的制約。
3.缺乏專門的電力服務(wù)營銷高級人才。在電力企業(yè)的市場服務(wù)營銷過程中，必須要有一支具備高級的市場服務(wù)營銷隊伍，專門地為企業(yè)的營銷工作做出不同的營銷策略。但是從目前的電力行業(yè)來說，我國現(xiàn)有的大多數(shù)電力企業(yè)的市場營銷隊伍結(jié)構(gòu)不夠完整，營銷人員整體的專業(yè)素質(zhì)達(dá)不到專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，還有營銷部門人員結(jié)構(gòu)布局不夠合理，不能完全發(fā)揮每個營銷人員的最大價值。這就導(dǎo)致電力企業(yè)的市場營銷工作不能達(dá)到行業(yè)的領(lǐng)先水平，造成企業(yè)的生存狀況產(chǎn)生了很大影響，不能在市場中有很大的市場占有率，收入份額也會減少，嚴(yán)重阻礙了企業(yè)的長期發(fā)展。
三、電力行業(yè)服務(wù)營銷的解決措施
面對日益突出的電力企業(yè)市場服務(wù)營銷的問題，著力解決其存在的各種問題就顯得迫在眉睫。根據(jù)服務(wù)營銷的基本理念，以及電力行業(yè)的特殊性，可以從以下幾個方面來解決制約電力市場服務(wù)營銷的難題。
1.完善服務(wù)營銷機(jī)制。電力企業(yè)應(yīng)該將市場中存在的客戶看作是一種長期的投資。這就需要企業(yè)放棄以前的陳舊觀念，拉近企業(yè)與客戶之間的距離，從提升自身的服務(wù)質(zhì)量和對客戶的服務(wù)態(tài)度。電力市場服務(wù)營銷最基本也是最重要的是對客戶的承諾，這也是企業(yè)安身立命的必要手段。對客戶的承諾就必須保證服務(wù)的質(zhì)量。企業(yè)可以公開對服務(wù)社會的決心和態(tài)度，對客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓市場監(jiān)督企業(yè)的行為，可以提高企業(yè)工作人員的整體能力企業(yè)的運(yùn)行效率，同時也可以提高企業(yè)品牌的知名度。
2.樹立市場服務(wù)營銷管理理念。面對如日益復(fù)雜的市場環(huán)境，企業(yè)之間的競爭力也越來越激烈，作為電力企業(yè)的管理層，就必須讓員工時時刻刻樹立服務(wù)于市場的競爭理念，轉(zhuǎn)變以前的老思想，把服務(wù)營銷觀念深入市場經(jīng)濟(jì)中去。以市場需求為導(dǎo)向，以經(jīng)濟(jì)利益為中心的服務(wù)營銷理念，認(rèn)清與客戶之間的關(guān)系，把客戶至上的服務(wù)意識提高一個新的臺階，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會新常態(tài)下的社會和客戶的需求。
進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)企業(yè)由被動地適應(yīng)社會到主動完善市場服務(wù)，把握市場新動態(tài)，進(jìn)一步提高電力企業(yè)在社會上的形象.3.服務(wù)營銷手段的創(chuàng)新。電力企業(yè)面對的服務(wù)對象是客戶，就必須時刻保持以客戶為核心的服務(wù)營銷理念。這就需要企業(yè)在服務(wù)營銷的實(shí)施上做到不斷改進(jìn)，在服務(wù)上不斷的創(chuàng)新，建立以客戶為核心的全方位服務(wù)理念。在具體實(shí)施細(xì)則上做到統(tǒng)一規(guī)劃、布局，去除繁雜的操作程序，提高工作的積極性，加快對客戶的辦事效率。與此同時，對于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)，不適合企業(yè)發(fā)展可以淘汰掉，對其他的業(yè)務(wù)可以推陳出新，使老業(yè)務(wù)在新的市場機(jī)制下煥發(fā)新的生命力，同時也滿足了客戶的需求。實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。
四、結(jié)語
電力企業(yè)是國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重大引擎，電力企業(yè)的經(jīng)營模式影響著企業(yè)經(jīng)營成果的好壞，將影響到國民經(jīng)濟(jì)的安穩(wěn)運(yùn)行，隨著社會經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整，電作為重要的戰(zhàn)略能源，其地位就顯得越來越重要。電場市場服務(wù)營銷就必須適應(yīng)社會的發(fā)展方向，企業(yè)自身就必須始終貫徹服務(wù)營銷的理念，形成各具特色的服務(wù)營銷手段，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展，從而達(dá)到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會認(rèn)可度的雙贏。
作者:李春芳 單位:國網(wǎng)寧夏電力公司銀川供電公司
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服務(wù)營銷策略論文5
自從我國開展醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革以來，各項醫(yī)藥法規(guī)政策的制定和實(shí)施對醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域產(chǎn)生了重大和深遠(yuǎn)的影響，醫(yī)藥企業(yè)在政策合力的影響下也發(fā)生了重大的變化。在服務(wù)營銷領(lǐng)域，理論在不斷創(chuàng)新，實(shí)踐應(yīng)用也在不斷完善。服務(wù)營銷是企業(yè)在新市場環(huán)境下體現(xiàn)競爭優(yōu)勢和增強(qiáng)市場活力的新驅(qū)動力，是醫(yī)藥企業(yè)市場營銷管理改革深化的必然要求，是提升企業(yè)效益和社會利益的重要策略應(yīng)用。
一、我國醫(yī)藥企業(yè)服務(wù)營銷的現(xiàn)狀
我國在很長一段時期中，是計劃經(jīng)濟(jì)時代的“以產(chǎn)定銷”、“統(tǒng)購包銷”的生產(chǎn)經(jīng)營模式。醫(yī)藥企業(yè)不需要去尋找市場，市場營銷經(jīng)營理念非常淡泊，更不用說是服務(wù)營銷策略的開展。隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的建立，企業(yè)被推向市場，市場的競爭迫使醫(yī)藥企業(yè)尋找出路，醫(yī)藥企業(yè)開始重視營銷策略的選擇和應(yīng)用。
但目前我國很多醫(yī)藥經(jīng)營企業(yè)在服務(wù)營銷方面仍然不盡如意，比如經(jīng)營環(huán)境簡陋、藥品品種不全、營銷渠道單一，員工服務(wù)意識淡泊、業(yè)務(wù)能力不高等現(xiàn)象。究其原因，本質(zhì)因素在于經(jīng)營管理者的服務(wù)營銷的觀念意識。與社會的環(huán)境氛圍、人們的觀念認(rèn)知、員工的專業(yè)能力也有密切關(guān)聯(lián)性。改變目前的服務(wù)營銷現(xiàn)狀是勢在必行，對增強(qiáng)綜合國力、提高企業(yè)競爭力、服務(wù)百姓大眾都有益處。
二、服務(wù)營銷的策略選擇與創(chuàng)新建設(shè)
�。� 一） 樹立服務(wù)新思維，滿足顧客新需求
現(xiàn)代產(chǎn)品三個層次理論，是市場營銷的重要思想�，F(xiàn)在的消費(fèi)者在產(chǎn)品購買時不僅要注重產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量和效用，更注重企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和所獲得的其它價值或利益。越來越多的消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時會更加注重產(chǎn)品“效用利益”的獲取，這就對企業(yè)的營銷方式提出新的要求。企業(yè)是否具備服務(wù)意識是衡量滿足消費(fèi)者產(chǎn)品價值與顧客滿意度最大化的一項標(biāo)準(zhǔn)尺度。現(xiàn)代的市場競爭環(huán)境下，真正的服務(wù)營銷中，產(chǎn)品僅僅是服務(wù)利益的載體，服務(wù)利益所兌現(xiàn)的整體價值才是消費(fèi)者真正所需要的實(shí)質(zhì)商品。服務(wù)觀念意識的建立，才能使企業(yè)在產(chǎn)品營銷上有深層次的認(rèn)識，進(jìn)而不斷增強(qiáng)全員服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)價值。
為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)和社會效益，首先就要確立正確的服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)思維。但目前，國內(nèi)很多醫(yī)藥企業(yè)還存在服務(wù)觀念意識淡薄，服務(wù)方式簡單陳舊。服務(wù)營銷是以體現(xiàn)顧客服務(wù)價值為目的而開展的營銷活動，是產(chǎn)品營銷的一種手段和策略，它關(guān)注的是顧客滿意度的實(shí)現(xiàn)，以及顧客效益最大化，它貫穿于企業(yè)活動的全過程。但是，服務(wù)營銷不只是一種企業(yè)營銷方式與策略的選擇，而是一種企業(yè)營銷哲學(xué)思想和意識觀念的更新和轉(zhuǎn)變。所以，作為醫(yī)藥企業(yè)來說，要把服務(wù)思想意識放在其產(chǎn)品的營銷上來，倡導(dǎo)全員服務(wù)意識，處處以顧客為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎合顧客的消費(fèi)需求，進(jìn)而達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營管理目的。
�。� 二） 開辟營銷新方式，拓展服務(wù)廣渠道
互聯(lián)網(wǎng)科技為企業(yè)市場營銷打破了舊有的渠道瓶頸，極大促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品在市場中的流通性。同時網(wǎng)絡(luò)的開放性特點(diǎn)，其所具有信息傳播職能提高產(chǎn)品宣傳的廣覆蓋率。因此，醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識到互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)對于企業(yè)發(fā)展的重要意義，把營銷的重點(diǎn)放在網(wǎng)上，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上渠道和傳統(tǒng)渠道相結(jié)合的經(jīng)營模式，開設(shè)了自己的一片廣闊新天地。網(wǎng)絡(luò)平臺跨越時空限制，能快捷、便利地了解客戶需求、滿足客戶需求。特別是網(wǎng)絡(luò)咨詢，更是一塊有著廣闊發(fā)展前景的新領(lǐng)域。
市場競爭環(huán)境的變化，醫(yī)藥市場將向多元化方向發(fā)展，第三方終端市場被更多醫(yī)藥企業(yè)所重視。特別是新農(nóng)合等醫(yī)改政策實(shí)施以來，農(nóng)村正成為重要的藥品消費(fèi)市場。醫(yī)藥企業(yè)開拓進(jìn)軍農(nóng)村市場必須考慮農(nóng)村消費(fèi)者的疾病譜變化、生活購買力、消費(fèi)心理特點(diǎn)等來開發(fā)合適的醫(yī)藥產(chǎn)品，進(jìn)而以良好的療效和性價比高的特點(diǎn)開辟、占領(lǐng)農(nóng)村新市場。
從服務(wù)營銷角度認(rèn)識，醫(yī)藥企業(yè)營銷渠道的拓展和銷售方式多元化，是更好滿足消費(fèi)者對醫(yī)藥產(chǎn)品的消費(fèi)需求，是體現(xiàn)以滿足顧客需求為導(dǎo)向的營銷經(jīng)營理念。
�。� 三） 實(shí)施價格新策略，提升顧客滿意度
價格策略是市場競爭中常用的手段，但價格往往也是一把“雙刃劍”,利弊共存。價格制定關(guān)乎企業(yè)的收益，醫(yī)藥企業(yè)在藥品定價時不能一味追求低價，企業(yè)應(yīng)針對具體情況而采取相應(yīng)的價格策略。若企業(yè)具有規(guī)模效應(yīng)，成本優(yōu)勢，有良好的采購和流通渠道，而且所經(jīng)營的藥品又具有某種獨(dú)特性，不妨采取適當(dāng)?shù)蛢r策略。這種定價策略主要是通過低成本獲得競爭優(yōu)勢，但企業(yè)的利潤率并不低，這就是所謂的薄利多銷。而對于常用藥、保健品而言，醫(yī)藥企業(yè)也可以考慮采取定期或短期的價格促銷，讓消費(fèi)者感受到“機(jī)會難得”的緊張氣氛，促進(jìn)其集中購買。該策略對多元化經(jīng)營的醫(yī)藥企業(yè)來說，還能起到招徠顧客，從而帶動其它產(chǎn)品的銷售。
如果從消費(fèi)者的角度去認(rèn)識，企業(yè)的低價策略更是直接惠及大眾、利好百姓。價格是服務(wù)營銷策略中至關(guān)重要一環(huán)，服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵就是為了達(dá)到一種滿意度。低價實(shí)惠是一種成本的節(jié)約，是一種顧客滿意度的直接表現(xiàn)。
�。� 四） 強(qiáng)化培訓(xùn)制度化，提升服務(wù)新內(nèi)涵
醫(yī)藥企業(yè)銷售服務(wù)是指傳統(tǒng)意義上的對顧客購買藥品提供相關(guān)的專業(yè)指導(dǎo)，讓顧客在購買藥品的同時，獲得額外的價值利益。為此，醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)該制定出自己的服務(wù)準(zhǔn)則與規(guī)范，比如接待禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語術(shù)、收銀規(guī)范、異議處理等，并且要把這些內(nèi)容以制度規(guī)范的形式讓每個員工加以實(shí)施，并要附加強(qiáng)制性。讓員工通過良好的精神面貌、得體大方的形體語言去接待顧客，并通過專業(yè)的服務(wù)知識與銷售技巧，為顧客提供滿意的服務(wù)，來贏得顧客的信任和好感。通過感受高價值度顧客的口碑效應(yīng)招攬更多的新顧客，為企業(yè)提高了市場競爭力。
醫(yī)藥企業(yè)的服務(wù)理念應(yīng)該是真正以客戶為中心的服務(wù)，員工培訓(xùn)是服務(wù)進(jìn)步和優(yōu)化的基礎(chǔ)。雖然員工培訓(xùn)并不能馬上為企業(yè)增加銷售利潤，但從長遠(yuǎn)來看，對傳播企業(yè)的品牌形象，建立顧客滿意度和樹立企業(yè)競爭優(yōu)勢有密切的關(guān)聯(lián)性。開展員工培訓(xùn)是為了能提供更專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，而藥學(xué)服務(wù)的目的是為了增進(jìn)顧客的滿意度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身效益的最大化。
（ 五） 實(shí)施經(jīng)營多元化，多樣服務(wù)促發(fā)展
自國家新醫(yī)改政策實(shí)施以來，整個市場競爭環(huán)境發(fā)生了很大的變化。醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場需求，及時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，優(yōu)化產(chǎn)品種類，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品組合多樣化，以滿足不同收入和購買力人群的需求。目前，越來越多的藥品零售企業(yè)為了適應(yīng)市場競爭的需要，借鑒國外醫(yī)藥企業(yè)的成功經(jīng)驗，開展多元化經(jīng)營模式，以形成自己的品類多樣化優(yōu)勢，樹立市場核心競爭力�？梢哉f，在藥品品種上采取差異化戰(zhàn)略是醫(yī)藥企業(yè)在新形勢下參與市場競爭的必然選擇。
開展多元化經(jīng)營策略已經(jīng)被很多醫(yī)藥企業(yè)所推崇，比如在常見藥品品種設(shè)置的基礎(chǔ)上，增加了藥妝項目； 與飲料食品企業(yè)合作，增設(shè)了飲料品種項目。這種多元化、特色化的服務(wù)營銷策略不但滿足了消費(fèi)者需求的多樣性，提高顧客滿意度，增強(qiáng)了企業(yè)自身的市場競爭力，贏得了更好的經(jīng)濟(jì)和社會雙效益。
三、總結(jié)
在醫(yī)藥市場機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的前提下，現(xiàn)階段醫(yī)藥企業(yè)要獲取一定的市場份額，在醫(yī)藥行業(yè)激烈的競爭中立于不敗之地，必須審時度勢，規(guī)避環(huán)境威脅，采取相適應(yīng)的營銷策略，才能在其生產(chǎn)經(jīng)營中得到長遠(yuǎn)發(fā)展。
新形勢下，在很多方面為醫(yī)藥企業(yè)帶來了發(fā)展機(jī)遇，但挑戰(zhàn)和困境依然并存，需要醫(yī)藥企業(yè)的經(jīng)營者正確把握政策走向，認(rèn)清市場環(huán)境變化，發(fā)現(xiàn)自身不足，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，調(diào)整經(jīng)營方式，選擇科學(xué)合理的應(yīng)對策略，以服務(wù)促發(fā)展，才能在市場競爭激烈的環(huán)境下獲得健康長足的發(fā)展。
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服務(wù)營銷策略論文6
一、服務(wù)營銷的概念
服務(wù)是以滿足服務(wù)對象的需求為宗旨，包括提供有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的過程，還包括提供由軟硬技術(shù)結(jié)合而成的產(chǎn)品的過程；而營銷則是以市場需求為導(dǎo)向，通過一系列的策劃、推廣，為企業(yè)營造需求氛圍，完成產(chǎn)品銷售、樹立企業(yè)品牌的過程，因此，從另外一個角度上說，營銷就是推廣，是提高企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)大眾辨識度的一個過程。
消費(fèi)者在關(guān)注產(chǎn)品性能的同時，更加關(guān)注自身的消費(fèi)情緒，即企業(yè)是否為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這種消費(fèi)需求變化對現(xiàn)代營銷的影響是巨大的，促使企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而增加企業(yè)的營銷業(yè)績。當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)下的競爭激烈程度愈演愈烈，企業(yè)僅僅依靠產(chǎn)品性能已經(jīng)無法完全占有市場，服務(wù)水平也成為影響企業(yè)發(fā)展的重要因素。
二、服務(wù)營銷對企業(yè)發(fā)展的重要性
經(jīng)濟(jì)發(fā)展不斷加快，提高了人們的消費(fèi)能力的同時，也提高了消費(fèi)者的需求層次。傳統(tǒng)的依靠產(chǎn)品質(zhì)量取勝的營銷方式，無法滿足現(xiàn)代消費(fèi)者的需求，服務(wù)營銷的概念應(yīng)運(yùn)而生�，F(xiàn)代消費(fèi)者不僅僅關(guān)注產(chǎn)品自身的性能及價格等基本因素，更加關(guān)注在商業(yè)活動過程中，自我價值是否得到體現(xiàn)。只有讓消費(fèi)者的自我價值得到充分體現(xiàn)，企業(yè)才能使客戶對產(chǎn)品保持足夠的忠誠度�？梢哉f，服務(wù)營銷是不僅是企業(yè)提高市場競爭力，搶占市場的秘密武器，也是社會進(jìn)步，消費(fèi)者消費(fèi)需求提高的必然產(chǎn)物。企業(yè)要在激烈的市場競爭中占據(jù)主動，應(yīng)該將產(chǎn)品與服務(wù)并重，以客戶需求為中心，以質(zhì)量求生存，以服務(wù)求發(fā)展，將服務(wù)營銷提升到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略的地位，不斷提高企業(yè)全體員工的服務(wù)意識，以贏取更大的發(fā)展機(jī)遇。
三、市場營銷服務(wù)策略
市場競爭，歸根到底是消費(fèi)者的爭奪戰(zhàn)和經(jīng)濟(jì)利益的獲取。目前很多企業(yè)經(jīng)營設(shè)施并沒太大差別，商品質(zhì)量、價格大同小異，所以贏取顧客信任的關(guān)鍵便是服務(wù)，服務(wù)決定著客戶是否購買企業(yè)商品，是否對品牌具有忠誠度。并且營銷服務(wù)相對于其他硬性指標(biāo)來講可控性和可塑性更強(qiáng)，因此一定要把握好服務(wù)這一關(guān)。
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很多銷售人員對待西裝革履的顧客熱情有加，對買貴重商品的顧客奉為上帝，而忽略了大眾消費(fèi)的客戶或者衣衫襤褸的客戶，針對這種情況，企業(yè)制定出同等對待的策略，并把它貫徹到市場營銷的整個活動中。所謂同等對待，就是不過分關(guān)注顧客的外在，一并同等對待，以同樣的熱情服務(wù)客戶。另外，在實(shí)際銷售過程中，還應(yīng)該對大眾消費(fèi)或者衣著樸素的客戶更加和善、客氣，同樣也不能大客戶和衣著華麗的客戶，做到同等對待。
（二）服務(wù)過程策略
傳統(tǒng)服務(wù)策略以采取補(bǔ)償性服務(wù)為主，一旦在消費(fèi)過程中發(fā)生問題或者矛盾糾紛，企業(yè)會給消費(fèi)者以一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或者其他形式補(bǔ)償，而補(bǔ)償后，并沒有采取其他的管理措施，不利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。
現(xiàn)代服務(wù)策略要采取三位一體的策略，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)意識貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)。企業(yè)可采取以下措施提高服務(wù)質(zhì)量：首先可通過調(diào)查消費(fèi)者的需求信息，采取一定的預(yù)防性服務(wù)措施；然后通過網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置或產(chǎn)品檢驗等手段，加強(qiáng)企業(yè)的監(jiān)測性服務(wù)；最后根據(jù)前期的營銷情況及消費(fèi)者的調(diào)查情況，對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)升級、上門服務(wù)等補(bǔ)償性服務(wù)。只有加強(qiáng)對各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證，才能建立科學(xué)的服務(wù)保障體系，提高企業(yè)的市場競爭力。
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品牌是一種識別標(biāo)志、一種精神象征、一種價值理念，是品質(zhì)優(yōu)異的核心體現(xiàn)。消費(fèi)者心中的形象可以勾勒出品牌形象，一個品牌包含的因素很多，有產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、對消費(fèi)者承諾及其實(shí)現(xiàn)的情況和消費(fèi)者滿意度等等。
企業(yè)的品牌策略有效構(gòu)成了開拓市場的途徑。國內(nèi)消費(fèi)者對雀巢咖啡的認(rèn)識大都源自于那句家喻戶曉的廣告語"香醇體驗，隨時擁有".實(shí)際上，很多業(yè)內(nèi)人士都知道雀巢咖啡經(jīng)歷的一個往事：雀巢咖啡在誕生之初，曾因為過分追求工藝上的突出而忽略營銷策略，過分強(qiáng)調(diào)速溶而使銷量一度陷入危機(jī)。原因在于，速溶過于便捷，有時候是一種"懶惰"的代名詞，這使得很多家庭主婦難以接受這種陳品的理念。
雀巢咖啡在意識到了這種市場形式后，變開始想盡辦法巧妙借助包裝和廣告的力量走出危機(jī)，努力成為人們心中的好咖啡。
四、結(jié)束語
市場經(jīng)濟(jì)中營銷管理的必然走向即為服務(wù)營銷，它決定著企業(yè)在競爭中的位置與結(jié)果。伴隨著改革開放的深入與市場經(jīng)濟(jì)的逐年發(fā)展，服務(wù)營銷也將面臨著嚴(yán)峻的考驗，企業(yè)要做宏觀調(diào)控與整體把握，靈活運(yùn)用服務(wù)營銷帶來的巨大競爭優(yōu)勢，吸引客戶，保證客戶的忠誠度，以適應(yīng)激烈的市場競爭，獲得更大的生存空間。
服務(wù)營銷策略論文7
摘要：我們正處在一個服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，它是消費(fèi)層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。服務(wù)營銷作為新型營銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務(wù)營銷的概念、特征及開展服務(wù)營銷的必要性進(jìn)行闡述，針對實(shí)施服務(wù)營銷提出了一些策略，希望對開展服務(wù)營銷的企業(yè)有一些啟示。
關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷；策略；探析
服務(wù)營銷，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營策略，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務(wù)產(chǎn)品營銷，還是顧客服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長。
一、服務(wù)營銷具有不同于產(chǎn)品營銷的特征
1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來看
由于服務(wù)是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實(shí)感是通過消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進(jìn)行判斷，如服務(wù)場所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費(fèi)者對一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價，就應(yīng)該對服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來調(diào)動觀眾的情緒，營造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營銷的一個重要工具。
2.質(zhì)量控制和顧客評價更困難
有形的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時就被消費(fèi)了，這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價格和感覺來進(jìn)行選擇，但對服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購買和消費(fèi)的過程中才能識別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨(dú)一無二的，因此，服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導(dǎo)致問題的升級，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強(qiáng)有利的保證。
3.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程
傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過程的和諧并行。顧客通常并不會責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過程和服務(wù)營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應(yīng)客戶的需求。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對服務(wù)過程及顧客的管理。
4.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)不可貯存，服務(wù)營銷的一項重要任務(wù)就是要找到更為準(zhǔn)確地平衡需求水平的方法
服務(wù)是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過服務(wù)能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。
5.服務(wù)的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”
因為，對于同一個企業(yè)，透過不同的分支機(jī)構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實(shí)會認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認(rèn)為整個企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。
二、開展服務(wù)營銷的客觀必要性
顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費(fèi)過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，而顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。
1.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件
科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動勞動力密集型產(chǎn)業(yè)向知識技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計算機(jī)的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運(yùn)作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。
2.中國服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間
社會分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)業(yè)獨(dú)立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會分工越來越細(xì)，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，流通業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨(dú)立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國民經(jīng)濟(jì)中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計，發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達(dá)水平的國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。
3.人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展
隨著人們消費(fèi)水平的提高，人們對提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護(hù)環(huán)境、保護(hù)生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護(hù)服務(wù)業(yè)也會越來越壯大。
4.市場環(huán)境的變化推動新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展
隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會產(chǎn)品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費(fèi)者的購買欲望，但僅靠它來促進(jìn)銷售增長，是不切合實(shí)際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴(kuò)大市場占有率，應(yīng)在市場營銷的各個環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，而首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀(jì)企業(yè)競爭的一張王牌。
三、實(shí)施服務(wù)營銷的策略
服務(wù)營銷已進(jìn)入整合時代，缺乏規(guī)劃的服務(wù)營銷，四面出擊，只會增加運(yùn)營成本、降低服務(wù)效率。亦要做好服務(wù)營銷，需要制定服務(wù)營銷策略：
1.人本管理策略
在服務(wù)營銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，而更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對面的交流實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實(shí)行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠，使服務(wù)得以順利傳遞。
服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，亦是滿足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來服務(wù)業(yè)效益的增長，讓服務(wù)營銷理念內(nèi)化為員工共同的價值觀和行為規(guī)范，使組織和個人得到最優(yōu)的組合與匹配。
2.創(chuàng)新服務(wù)營銷策略
服務(wù)營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者而，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機(jī)會變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)。可以說創(chuàng)新是服務(wù)營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷，才能快速應(yīng)變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強(qiáng)服務(wù)營銷的創(chuàng)新：
(1)創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過與顧客建立，保持和維護(hù)雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞⻊?wù)與其銷售具有重要價值的機(jī)會。創(chuàng)造需求，這并非純粹打探顧客現(xiàn)實(shí)的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費(fèi)觀念等。
(2)開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，去開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，而最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務(wù)的高度忠誠。
(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費(fèi)者的密切接觸能夠為其提供巨大數(shù)量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進(jìn)電話來的消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來源。
3.服務(wù)營銷差異化策略
市場消費(fèi)需求越來越個性化，服務(wù)也要隨之個性化，否則企業(yè)就會被動于市場。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場細(xì)分，還要進(jìn)行服務(wù)市場細(xì)分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務(wù)。通過把客戶進(jìn)行細(xì)分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營銷的未來準(zhǔn)則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨(dú)有；也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。
4.服務(wù)營銷多元化策略
服務(wù)平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語音服務(wù)載體、移動服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機(jī)會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務(wù)，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務(wù)。
5.服務(wù)營銷的品牌策略
當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場的“敲門磚”，而對于服務(wù)營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務(wù)，因此樹立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實(shí)施服務(wù)營銷品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對于一項服務(wù)產(chǎn)品的營銷至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，這也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標(biāo)準(zhǔn)化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護(hù)策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護(hù)自己的知識產(chǎn)權(quán)，保護(hù)自己的商譽(yù)，抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊工作。
6.服務(wù)營銷的溝通策略
溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在實(shí)施服務(wù)營銷時，而應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務(wù)溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認(rèn)可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標(biāo)市場對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營銷往往還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動，在極大促進(jìn)銷售的同時，使企業(yè)的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈專瑪U(kuò)大企業(yè)的知名度。
總之，服務(wù)營銷已進(jìn)入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。
參考文獻(xiàn)：
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服務(wù)營銷策略論文8
【摘要】在畢業(yè)季，為畢業(yè)團(tuán)體或個人量身設(shè)計的專屬畢業(yè)留念，不拘泥于傳統(tǒng)老套的拍照畢業(yè)留念方式，可以根據(jù)個人在大學(xué)期間的不同經(jīng)歷，不同需求進(jìn)行系統(tǒng)化的畢業(yè)留念設(shè)計，讓畢業(yè)生擁有私人訂制的、有個性、能讓人印象深刻的畢業(yè)留念。通過對當(dāng)前畢業(yè)季服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀的調(diào)研，分析私人定制畢業(yè)季服務(wù)的特點(diǎn)，依據(jù)目前大學(xué)生對校園時光專屬個人記憶的私人定制服務(wù)的需求，制定出相應(yīng)的產(chǎn)品策略、定價策略、渠道策略、促銷策略。
【關(guān)鍵詞】畢業(yè)季；私人定制；營銷策略
1、當(dāng)前畢業(yè)季服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀
六月畢業(yè)季，每個畢業(yè)生都希望自己的畢業(yè)季與眾不同，讓自己“肆”年大學(xué)時光值得回味。多數(shù)大學(xué)生紀(jì)念畢業(yè)季只有單純的合影和聚餐形式，并沒有個人專屬的特性。就目前來說，許多商家僅僅專注于畢業(yè)紀(jì)念冊，學(xué)士服出租等單一領(lǐng)域，這不僅造成畢業(yè)生需求服務(wù)的分割化，也忽略了現(xiàn)代大學(xué)生對個性化的追求，使畢業(yè)服務(wù)變得被動化，許多畢業(yè)生只有挑選權(quán)，沒有自主參與權(quán)，其對于畢業(yè)典禮和紀(jì)念的向往和期待沒有得到滿足�？梢哉f畢業(yè)季服務(wù)行業(yè)是一個嶄新的行業(yè)，市場前景非常樂觀，是一個極具開發(fā)潛力的項目。目前市場需要并且缺乏針對畢業(yè)生的專屬設(shè)計，對于整個活動的流程有私人設(shè)計，私人攝影，專業(yè)的活動策劃以及執(zhí)行團(tuán)隊。全程團(tuán)隊私人服務(wù)，為畢業(yè)生傾力打造獨(dú)一無二的畢業(yè)儀式。畢業(yè)季服務(wù)這一行業(yè)成長空間大，但目前仍被大多數(shù)人忽略，對于大學(xué)畢業(yè)生畢業(yè)紀(jì)念儀式以及活動這一方面的市場還處于不飽和狀態(tài)，市場潛力大[1]。
2、私人定制畢業(yè)季服務(wù)的特點(diǎn)
私人訂制的畢業(yè)季服務(wù)核心特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)個性化和專屬性。這種畢業(yè)季服務(wù)方式是以適應(yīng)當(dāng)前日益提高的社會生活水平為背景的,為畢業(yè)生提供個性化,專屬化的畢業(yè)季服務(wù)方式�；诙鄶�(shù)畢業(yè)生的畢業(yè)典禮體驗和目前畢業(yè)生的需求調(diào)研為數(shù)據(jù)支撐,借助市場調(diào)研數(shù)據(jù)收集和市場選擇趨向的考察,為畢業(yè)生制定符合自身畢業(yè)紀(jì)念需求的典禮策劃。針對畢業(yè)生不同的紀(jì)念需求,例如體驗曾經(jīng)的軍訓(xùn)生活或大學(xué)期間主題活動等,可以向這些需求者推薦相應(yīng)的紀(jì)念策劃方案�；诒姸喈厴I(yè)生的歷史數(shù)據(jù),以時間最快,感受最深等不同體驗形式展現(xiàn)給畢業(yè)生以供其選擇。這些個性化的畢業(yè)季服務(wù)會成為新型的需求市場,又以低廉的價格面對大眾,成為可以挖掘的領(lǐng)域。
3、“私人定制”服務(wù)的市場需求
隨著現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展,人們的收入水平也在不斷提高,人們消費(fèi)的自我尊重意識的不斷加強(qiáng)。在選擇商品時,消費(fèi)者開始尋求更加個性化,更加能體現(xiàn)自己特點(diǎn)的消費(fèi)方式。不僅對普通的消費(fèi)品,對高端奢侈品的消費(fèi)趨勢也在不斷增加。越來越多的群體開始選擇、使用和追求更具特色的日常所需,為自己量身定制的設(shè)計。在日常生活中,衣、食、住、行都在追求實(shí)用、美觀的基礎(chǔ)上更加注重個性化,定制式設(shè)計理念更能符合現(xiàn)代人們自我展示的需求，既展示出了不同一般的身份,又體現(xiàn)出擁有者對更高品質(zhì)品味的追求,這為“私人定制”的產(chǎn)生與發(fā)展提供了有利的條件,各個領(lǐng)域定制式發(fā)展的理念不斷深入人心。提到“私人定制”,人們最熟知的是服裝定制,以及奢侈品的高端定制,“定制”的出現(xiàn)，是為了彌補(bǔ)現(xiàn)有商品不足的地方。市場存在需求，但是現(xiàn)有商品因為不可抗力因素而無法滿足特定個體�！靶枨笥肋h(yuǎn)是推動市場的最強(qiáng)因素”。再次，更重要的一點(diǎn)，定制因為其獨(dú)有的專屬感給人歸屬感�！八饺硕ㄖ啤本褪歉鶕�(jù)消費(fèi)者的需求和條件來進(jìn)行的獨(dú)立的計劃定制，為消費(fèi)者生產(chǎn)出具有個人特色的產(chǎn)品，避免與他人的雷同，不同于批量制作，附有獨(dú)特的標(biāo)簽，能夠更加貼合消費(fèi)者的心理需求。在現(xiàn)代的消費(fèi)環(huán)境下，由于人們的物質(zhì)水平提高，消費(fèi)能力上升，不再僅僅滿足于日常需求，開始追求于帶有特色的產(chǎn)品，不喜歡視覺設(shè)計上有大量雷同元素的產(chǎn)品和服務(wù)，日常使用的家具，家電，服裝，汽車等都開始有定制式設(shè)計的滲入。當(dāng)今定制式理念已經(jīng)不知不覺在各行各業(yè)中悄悄產(chǎn)生，在現(xiàn)在很多人看似平常的生活方式下，當(dāng)今所展現(xiàn)出來的社會、經(jīng)濟(jì)、文化、民俗、歷史、思想觀念等無一不在體現(xiàn)以人為本這一觀念，定制式設(shè)計理念正在悄無聲息地滲透各行各業(yè)。只有將定制式設(shè)計理念和視覺傳達(dá)兩者緊密結(jié)合起來才能更好地為消費(fèi)者服務(wù)，更好地貼近消費(fèi)者心理需求。
4、營銷策略
4.1產(chǎn)品策略
產(chǎn)品組合策略：我們目前擁有回憶紀(jì)念相冊、個性紀(jì)念品、紀(jì)念視頻、私人訂制典禮、私人訂制回憶電影等六大產(chǎn)品線，也就是其產(chǎn)品組合的長度為6。私人訂制典禮是我們“肆”憶的主要產(chǎn)品線，在這里，我們也主要研究私人訂制服務(wù)的產(chǎn)品組合。在發(fā)展初期將目標(biāo)市場定位于長春市朝陽區(qū)及周邊幾個區(qū)的大學(xué)校區(qū)。由于大學(xué)生市場本身受個人經(jīng)濟(jì)水平的制約，不可能接受高價位的產(chǎn)品，我們針對這一點(diǎn)，從一開始就提出相關(guān)項目的費(fèi)用經(jīng)過嚴(yán)密的篩選和把控，爭取當(dāng)費(fèi)用平攤到每個人時達(dá)到畢業(yè)生都可以接受的范圍，希望借此搶占市場。產(chǎn)品品牌：“肆”憶主要針對畢業(yè)生以及即將畢業(yè)的大學(xué)生，為大學(xué)生設(shè)計獨(dú)一無二的畢業(yè)典禮，私人訂制畢業(yè)紀(jì)念品、畢業(yè)紀(jì)念視頻。所屬產(chǎn)品力求打造定制化設(shè)計，滿足大學(xué)生個性化要求。包裝策略：所有“肆”憶紀(jì)念品的包裝，在圖案、色彩等方面，均采用統(tǒng)一的形式。這種方法，可以降低包裝的成本，擴(kuò)大影響。
4.2定價策略
價格是產(chǎn)品進(jìn)入市場的最敏感因素。長春地區(qū)目前還沒有品牌化的畢業(yè)季服務(wù)，大學(xué)生作為目標(biāo)消費(fèi)者，消費(fèi)水平中等，因此我們把價格較低，大學(xué)生能夠接受的范圍作為產(chǎn)品的定價策略。
4.3渠道策略
線上：開通微信平臺，消費(fèi)者可以在平臺上簡單了解“肆”憶私人訂制服務(wù)，在線上進(jìn)行方案了解和設(shè)計，與工作人員進(jìn)行溝通等。我們以后也會在平臺上公示新穎的方案、創(chuàng)意以及公司新開發(fā)的項目。線下：公司準(zhǔn)備前期經(jīng)營一家校園服務(wù)處進(jìn)行直接銷售的方法。公司的銷售渠道還是比較狹窄的，但是考慮到這樣可以及時制定方案和做出團(tuán)隊決策，節(jié)省中間的時間費(fèi)用和經(jīng)營費(fèi)用，提升一定的利潤空間，讓公司更快捷地了解市場信息，調(diào)控公司的各項策略。
4.4促銷策略
線下促銷：我們會在各大高校發(fā)放傳單，個別學(xué)校也會設(shè)立校園服務(wù)處。線上推廣：利用QQ群，微信朋友圈，微博等社交軟件工具傳播文章和分享，在人流大的地方和商場，通過掃碼吸粉送小禮品來增加微信平臺的關(guān)注量。綜上所述，小眾消費(fèi)時代已然來臨。私人定制消費(fèi)熱的表象下,更體現(xiàn)出關(guān)乎個性化和內(nèi)涵化的社會市場需求。社會市場的需求趨向定制化,隨著人們對個性化的追求和不滿足于千篇一律的畢業(yè)季紀(jì)念方式,私人訂制畢業(yè)季服務(wù)應(yīng)該出現(xiàn)并進(jìn)行發(fā)展,它已不再是曾經(jīng)的空想,私人訂制應(yīng)該可以滿足每一個個體的需要,以提高每一位畢業(yè)生的畢業(yè)季紀(jì)念方式體驗和滿意程度為目的。為滿足這個巨大市場,畢業(yè)季私人定制必不可少,而且以畢業(yè)生對于畢業(yè)紀(jì)念方式滿意度和需求調(diào)用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計,了解大多數(shù)畢業(yè)生的心理需求,讓畢業(yè)生逐漸擁有自己的個性化畢業(yè)季服務(wù),畢業(yè)生的個體意識日益凸顯，它需要畢業(yè)季服務(wù)這一行業(yè)提供信息化、智能化、個性化服務(wù),私人訂制的畢業(yè)季服務(wù)將是未來可期的市場。
【參考文獻(xiàn)】
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服務(wù)營銷策略論文9
摘要：隨著國內(nèi)酒店市場的競爭日益激烈，國內(nèi)酒店尤其是中端連鎖酒店面臨的形勢也愈加嚴(yán)峻。各中端連鎖酒店開始將營銷重點(diǎn)由產(chǎn)品營銷開始向服務(wù)營銷進(jìn)行轉(zhuǎn)換。本文以麗楓酒店為例，基于服務(wù)營銷理論，在對麗楓酒店服務(wù)營銷策略存在的問題進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，提出了麗楓酒店服務(wù)營銷的優(yōu)化策略。
關(guān)鍵詞：中端連鎖酒店；服務(wù)營銷；麗楓
21世紀(jì)，隨著我國經(jīng)濟(jì)的突發(fā)猛進(jìn)，酒店業(yè)的發(fā)展也迎來了黃金期。中端連鎖酒店因其服務(wù)、管理、口碑、高性價比等方面領(lǐng)先于其他類型酒店，現(xiàn)今發(fā)展良好。但現(xiàn)代消費(fèi)者對于酒店業(yè)的要求逐漸提高，酒店業(yè)市場的競爭也不斷加劇，酒店風(fēng)格、特色的差異性日益減小，在這樣的條件下，唯有用不同的服務(wù)，才能體現(xiàn)酒店的獨(dú)特魅力，因此，中端連鎖酒店重視服務(wù)營銷是一種必然趨勢。本文基于服務(wù)營銷理論，對鉑濤集團(tuán)旗下的麓楓酒店進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，并發(fā)表其分析和看法。
一、服務(wù)營銷學(xué)概述
服務(wù)營銷是指員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)的行為在無形之中促使?fàn)I銷成功,服務(wù)營銷是一種接觸營銷或是過程營銷。即產(chǎn)品(product)、價格(price)、渠道(place)和推廣(promotion)人(People)、過程(Process)、物質(zhì)環(huán)境(Physicalevidence)。7P理論能夠深層次廣維度高準(zhǔn)確性的分析出一個品牌乃至一個行業(yè)的營銷策略。中端連鎖酒店服務(wù)營銷的重要性。
(一)為什么要進(jìn)行服務(wù)營銷？
通過服務(wù)營銷，讓客戶滿意，樹立品牌形象口碑，建立客戶影響力，提高中端酒店的層次；一個好的服務(wù)營銷，顧客會告訴身邊的朋友，朋友再傳遞給朋友，無形中為酒店積累了大量客源；對于員工而言：通過服務(wù)，深層次了解客戶需求，以提高深層次的服務(wù)，同時對于員工而言更是一種機(jī)會，提高服務(wù)營銷意識，讓顧客得到心里滿足，自己也能得到一種成就感；對于顧客而言：首先心里上得到滿足，得到尊重，再享受產(chǎn)品的同時更享受到產(chǎn)品所帶來的服務(wù)過程；同等酒店，不同等的服務(wù)，別人做不到的我能做到，使客戶感受到獨(dú)特價值和高性價比。
(二)在同等產(chǎn)品，同等價值情況下，服務(wù)營銷將帶來怎么樣的效果？
伴隨著中國經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的發(fā)展，中端酒店更是如同雨后春筍，競爭顯得尤為激烈。眾所周知，酒店的風(fēng)格、特色、基本都大同小異，在這樣的條件下，唯有用不同的服務(wù)，體現(xiàn)酒店的獨(dú)特魅力，當(dāng)同性質(zhì)越高時，服務(wù)營銷的好壞，服務(wù)營銷的等級可以創(chuàng)造差異化的感覺。因此，中端連鎖酒店重視服務(wù)營銷是一種必然趨勢。
二、麗楓酒店服務(wù)營銷策略問題分析
(一)麓楓酒店概述
麗楓舒適酒店是鉑濤旗下其中一個中端品牌，品牌倡導(dǎo)自然自在的生活哲學(xué)，主推舒適體驗。麗楓相信生活本應(yīng)是靜享愜意，無拘無束的，主張“自然生活，自在工作”的生活哲學(xué)，致力為客人打造一個貼心舒適、親近自然的商旅住宿空間。截至20xx月第三季度，麗楓已經(jīng)開展連鎖店200家以上，在全國100個城市以上開設(shè)分店，主要遍布在北上廣深四個地區(qū)和杭州、大連、重慶、等國內(nèi)80個中心城市省會直轄市等地區(qū)。
(二)麗楓酒店服務(wù)營銷策略存在的問題
1.服務(wù)營銷手段缺乏整體性
麗楓酒店為了可以和老客戶維護(hù)長期的關(guān)系，曾推出了大量的不同層次與種類的貴賓卡，從而向老客戶提供不同程度的折讓折扣，但是麗楓對貴賓卡的定位較為模糊，最終使貴賓卡淪為了消費(fèi)卡，所持貴賓卡面值越大的則享受的折扣也就越多。在酒店淡季的時候和節(jié)假日麗楓酒店還可以推出促銷活動，吸引顧客消費(fèi)。酒店原打算通過貴賓卡的手段使新老客戶能夠獲得一定程度的讓利,為了吸引客戶的再次消費(fèi)。但因為在整體性方面缺少管理，導(dǎo)致在實(shí)際操作上存在這很多的問題，沒有獲得預(yù)期的效果,且運(yùn)用其他服務(wù)營銷手段例如促銷方案的次數(shù)也不多。在實(shí)際的調(diào)查和作者本人的實(shí)習(xí)經(jīng)歷中發(fā)現(xiàn)，麗楓酒店的內(nèi)部員工并未做到全員營銷的營銷模式，使服務(wù)營銷缺乏一定的整體性。麗楓酒店的員工大多數(shù)是各自為政，各掃門前雪，將服務(wù)的的整個過程抓緊的割裂。當(dāng)顧客遇到問題時各個部門相互推諉，需要各個部門協(xié)商進(jìn)行解決。浪費(fèi)顧客大量的時間，使酒店的信譽(yù)度逐漸下降。雖然中端連鎖酒店目前已經(jīng)認(rèn)識到服務(wù)營銷對酒店發(fā)展占據(jù)的重要地位，并在這一方面上也加大了改革力度，但促銷活動很少，尚未意識到對酒店顧客忠誠度的培養(yǎng)需要從多方面下手，意思就是要加強(qiáng)酒店服務(wù)營銷的整體管理。
2.價格調(diào)整不靈活
價格調(diào)整一直都是麗楓酒店的一個大問題，也就是收益管理問題，這一點(diǎn)在酒店開業(yè)初期尤為明顯，在客源少時，不能及時降價處理跟周圍酒店競爭顧客，在客源多時，最后幾間房不能及時漲價增加酒店利益。這樣每天酒店都不能做到利潤最大化的選擇，長期以往的積累會導(dǎo)致酒店損失很大的收益。
3.員工激勵管理缺失
麗楓酒店前臺部績效工資基本沒有，前臺員工唯一能增加薪酬的方法就是賣會員卡，而賣會員卡會引起部分散客反感，并且賣會員卡所得的錢全部上交總部，提成也都是總部給發(fā)，跟麗楓加盟店無關(guān)，在十一黃金周期間，因為不缺客源，前臺員工甚至把房間價格和會員卡連在一起出售，直接影響酒店利益。再比如客房部基本工資高，但績效工資低，做一間房提成不高，導(dǎo)致部分員工消極怠工，往往20分鐘能做完的房間需要30分鐘。這樣在客源高峰期，無法及時清掃出凈房給新來的客人入住，導(dǎo)致酒店利益受損。很多中端酒店未能建立完善的激勵制度，導(dǎo)致員工工作積極性不高。
4.服務(wù)理念欠缺
麗楓對酒店各部門的員工過于嚴(yán)格要求，在短時間內(nèi)追求專業(yè)的酒店服務(wù)能力。導(dǎo)致在服務(wù)過程中酒店員工的熱情與積極性不高,同時員工失去工作的方向感，并且員工一旦遇到特殊性或個性化的服務(wù)問題，就束手無策，不知道該怎樣處理。同時各大中端酒店在服務(wù)主動意識上也存在著問題。造成這些問題的原因在于酒店缺乏一個明確的服務(wù)理念或原則。中國國內(nèi)部分中端連鎖酒店的服務(wù)理念欠缺,使客人對于整個服務(wù)過程的感受打了折扣。
三、麗楓酒店服務(wù)營銷優(yōu)化策略
1.服務(wù)營銷整體性策略
服務(wù)營銷是指員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)的行為在無形之中促使?fàn)I銷成功，服務(wù)營銷是一種接觸營銷或是過程營銷，所以員工的作用在服務(wù)過程中的作用很大。而在現(xiàn)代人們對于單方面的營銷逐漸的產(chǎn)生抵觸，所以，越來越多的企業(yè)或是單位利用全員營銷的方式來推銷自己的商品和服務(wù)。麗楓酒店更加需要增加服務(wù)營銷的整體性，這主要是在兩個方面，一方面是各部門之間的分工合作應(yīng)該更具整體性，店長應(yīng)調(diào)節(jié)各部門之間的關(guān)系。另一方面，在促銷活動方面，應(yīng)瞻前顧后，設(shè)計活動時不能只考慮一部分人群，更應(yīng)該拒絕殺雞取卵性質(zhì)的促銷活動。
2.價格優(yōu)化策略
麗楓酒店價格調(diào)控工作應(yīng)該給與銷售經(jīng)理或店長助理做，不應(yīng)該給與前臺部門，并應(yīng)該找一個有長期酒店工作經(jīng)驗的人來做。若是能達(dá)到實(shí)時變化的狀態(tài)，必定會給酒店利益帶來一個提升。在酒店入住率低的時間段，應(yīng)及時調(diào)整房價，給與前臺更多的議價權(quán)限，給與OTA更低的價格，在酒店入住率高的時間段，應(yīng)及時增加房價，做到利潤最大化。中端連鎖酒店在制定產(chǎn)品的時候，也應(yīng)該根據(jù)不同群體的消費(fèi)水平制定出相應(yīng)的產(chǎn)品價格。隨著現(xiàn)代人們個性化消費(fèi)的要求越來越高，中端連鎖酒店在價格制定方面應(yīng)動態(tài)化，個性化，根據(jù)不同時段、房型、客戶需求等不同情況制定價格。這也是符合酒店長期效益的價格策略，并讓客戶滿意。
3.人力資源優(yōu)化策略
提高服務(wù)人員積極性的手段一方面是物質(zhì)激勵。在當(dāng)今社會已經(jīng)有不少酒店企業(yè)開始實(shí)施優(yōu)秀員工工資制度，對于員工經(jīng)過各方面的評估，獲得評選的員工，發(fā)放物質(zhì)上的獎勵，這種獎勵是按時期發(fā)放的，如果下一個季度沒有評選上將沒有獎勵。這一方法能夠極大的調(diào)動員工的工作積極性，讓員工充分提高存在感，奉獻(xiàn)感，同時有實(shí)際目標(biāo)為之努力，并得到公司的認(rèn)可感；另一個方面是心理激勵，顧名思義，就是在心理層面上進(jìn)行激勵，在員工為工作付出了汗水和辛勞的同時，企業(yè)應(yīng)該適時的給予員工工作上的肯定，就是工作的榮譽(yù)感和成就感，讓員工感覺到在這個大家庭中他們能夠?qū)ζ髽I(yè)的發(fā)展有所幫助，從而獲得“企業(yè)需要我”的體會，為企業(yè)留住人才。同時績效工資不應(yīng)該設(shè)置上限，也不要怕員工拿工資過高，因為只有員工績效做起來，酒店的利益也會相應(yīng)提升。并且績效的考核不能設(shè)表面數(shù)據(jù)為指標(biāo)，比如說店長的績效工資有一部分是酒店的總收入，其實(shí)有很多因素影響著酒店業(yè)績，有一部分是店長不能改變的，所以單純的用總收入來核定績效是不合理的。麗楓應(yīng)該具體到事上，從員工工作流程下手，設(shè)置合理的員工激勵策略。
4.服務(wù)理念優(yōu)化策略
麗楓酒店的服務(wù)人員在提供服務(wù)期間,強(qiáng)調(diào)主動性，主動詢問客人需要什么服務(wù)，生怕怠慢了客人,而這和世界上先進(jìn)酒店理念完全不同，也就是以“不打擾”為宗旨的服務(wù)理念。相比而言，國內(nèi)的服務(wù)理念缺乏效率與實(shí)用性。酒店服務(wù)應(yīng)該向顧客提供適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)，主動將顧客的需求滿足,而不是通過向顧客征詢的方法進(jìn)行服務(wù),這樣的服務(wù)就過于被動。所以國內(nèi)中端酒店應(yīng)多去學(xué)習(xí)國外酒店的服務(wù)理念。
四、結(jié)論
通過對麓楓酒店服務(wù)營銷現(xiàn)狀的分析，本文認(rèn)為麗楓應(yīng)順應(yīng)時代的發(fā)展，加大對現(xiàn)有資源的利用與開發(fā)，針對價格、營銷、品牌、服務(wù)人員、市場進(jìn)行改革，為客戶提供更深層次的酒店服務(wù)，使酒店服務(wù)營銷能夠做大最好，使酒店可以不斷吸引新客戶，并維持好老客戶。
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服務(wù)營銷策略論文10
【論文摘要】現(xiàn)代社會是一個學(xué)習(xí)型社會，終身教育理念已逐漸深入人心，教育市場巨大且發(fā)展前景廣闊，但正面臨著激烈的市場競爭。故而。引入服務(wù)營銷策略必能給學(xué)校帶來勃勃生機(jī)。本文結(jié)合筆者多年從事中等職業(yè)教育的工作經(jīng)驗，就如何促使中等職業(yè)教育盡快走出面臨的市場危機(jī)，以期給中等職業(yè)教育帶來一片曼為廣闊的前景作了一些探討。
【論文關(guān)鍵詞】服務(wù)營銷中職管理具體應(yīng)用
隨著教育體制改革的逐步深入及教育收費(fèi)的不斷上漲，許多學(xué)校面臨著生源不足的問題，尤其是給中等職業(yè)學(xué)校帶來了更大的挑戰(zhàn)，市場營銷的導(dǎo)入，既促進(jìn)了教育服務(wù)質(zhì)量的提高，又?jǐn)U大了學(xué)校的市場占有份額，提高了競爭能力。從目前中等職業(yè)學(xué)校的現(xiàn)狀來看，導(dǎo)入市場營銷，建立教育服務(wù)營銷管理體系，是中等職業(yè)學(xué)校提高競爭能力，保障自身可持續(xù)發(fā)展的重要出路。多年來，經(jīng)過不斷的努力與探索，我校已逐步形成了以全體學(xué)生為服務(wù)對象，以“學(xué)生為本”為服務(wù)理念，以“滿足學(xué)生各種需求”為服務(wù)宗旨的現(xiàn)代教育服務(wù)營銷體系。
一、提供知名品牌是中等職業(yè)學(xué)校服務(wù)營銷的開端
1．提供重點(diǎn)職校品牌服務(wù)，滿足學(xué)生的“擇�！毙枨蟆Ｔ谀壳暗慕逃蝿菹�，“擇校熱”仍然在不斷的升溫，重點(diǎn)品牌學(xué)校是學(xué)生及家長的當(dāng)然首選。因而重點(diǎn)學(xué)校的品牌效應(yīng)必然成為全社會的關(guān)注焦點(diǎn)，普通中學(xué)有不同星級之分，而中等職業(yè)學(xué)校也不例外，同樣存在不同級別、不同等次。
2．提供特色專業(yè)品牌服務(wù)，滿足學(xué)生的“擇專業(yè)”需求。作為中等職業(yè)學(xué)校，其市場競爭優(yōu)勢不僅體現(xiàn)在一定的學(xué)校品牌形象，同時還體現(xiàn)在一定的專業(yè)特色。
二、以適當(dāng)?shù)膶W(xué)費(fèi)差異服務(wù)于不同層次學(xué)生的入學(xué)需求
中等職業(yè)教育服務(wù)市場的需求波動較大，應(yīng)針對不同的細(xì)分市場采取不同的服務(wù)營銷策略。為了能夠滿足不同層次學(xué)生對中等職業(yè)教育的需求，應(yīng)分別為其提供了不同檔次的價格服務(wù)，使得大家的需求均能得到滿足：
首先，對普通學(xué)生采用標(biāo)準(zhǔn)的教育服務(wù)價格：嚴(yán)格按照市、區(qū)物價部門規(guī)定的不同專業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取學(xué)雜費(fèi)，不提高價格，也不降低價格。
其次，為優(yōu)秀學(xué)生提供獎勵服務(wù)：成績優(yōu)秀的學(xué)生如果和普通學(xué)生一樣入學(xué)接受相同的教育服務(wù)，便會使其產(chǎn)生一種失落感而去選擇更高層次的學(xué)校，為了能夠吸引這部分優(yōu)質(zhì)生源，學(xué)校應(yīng)采取各種獎勵策略：如入學(xué)成績居全區(qū)前若干名的學(xué)生可免除全部或部分學(xué)雜費(fèi)、入學(xué)成績在一定分?jǐn)?shù)以上的學(xué)生可獲得不同等次的獎學(xué)金等。
第三，為家庭經(jīng)濟(jì)困難的學(xué)生提供“免、助、貸”服務(wù)：為了讓家庭經(jīng)濟(jì)困難的學(xué)生也能進(jìn)入本校接受中等職業(yè)教育，學(xué)校應(yīng)推出多種服務(wù)措施，為學(xué)生提供保障。
第四，對計劃外學(xué)生通過收取擇校費(fèi)的方式為其提供就讀機(jī)會：對于未填報本校志愿或未達(dá)到本校錄取分?jǐn)?shù)線的學(xué)生，學(xué)�？赏ㄟ^收取一定擇校費(fèi)的方式適當(dāng)招收部分計劃外學(xué)生。
通過以上服務(wù)營銷策略的實(shí)施，可滿足更多人的需求，吸引不同層次的學(xué)生來校就讀，為學(xué)校贏得更多的生源，同時也能提高學(xué)校的生源質(zhì)量。
三、中等職業(yè)學(xué)校服務(wù)營銷的核心內(nèi)容是提高教育服務(wù)質(zhì)量
1強(qiáng)化各項德育活動，為提高學(xué)生綜合素質(zhì)服務(wù)。通過開展“行為規(guī)范月”活動、安全教育活動、“教學(xué)做”實(shí)踐周活動、軍事訓(xùn)練活動、心理健康教育活動、校園文化藝術(shù)節(jié)系列活動等，全面提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。
2．推進(jìn)課程改革，為提高課堂教學(xué)質(zhì)量服務(wù)。中等職業(yè)學(xué)校必須成立專門的課程改革組織機(jī)構(gòu)，廣泛開展市場調(diào)研，進(jìn)行專業(yè)化方向的工作任務(wù)分析，制定中等職業(yè)學(xué)校課程改革實(shí)施方案、專業(yè)核心課程的.課程標(biāo)準(zhǔn)以及學(xué)分制實(shí)施性教學(xué)計劃，組織專業(yè)核心課程的教材開發(fā)并實(shí)施。
3．加強(qiáng)實(shí)踐訓(xùn)練，為增強(qiáng)學(xué)生的動手能力服務(wù)。中等職業(yè)學(xué)校應(yīng)充分利用現(xiàn)有實(shí)習(xí)設(shè)備及師資力量，最大程度為實(shí)習(xí)教學(xué)服務(wù)，特別是要加大現(xiàn)有先進(jìn)設(shè)備的利用率，以使學(xué)生的動手操作能力得到進(jìn)一步的提高。同時，還通過組建技能課#b~il練隊等多種形式來調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)操作技能的興趣，為學(xué)生利用課余時間學(xué)習(xí)技能搭建好平臺。
通過以上各種服務(wù)手段，學(xué)校的教學(xué)模式和課程體系更加合理了，學(xué)生的技能操作能力增強(qiáng)了、綜合素質(zhì)提高了，便能在當(dāng)?shù)刂鸩叫纬伞斑M(jìn)入職教中心門，肯定成為有用人”的佳話，從而得到各用人單位的好評，使學(xué)校真正贏得學(xué)生、家長及社會的高度信賴。 四、為學(xué)生提供良好的就業(yè)服務(wù)是中等職業(yè)學(xué)校服務(wù)營銷的關(guān)健手段
1．為學(xué)生提供就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)。這項工作一般安排在學(xué)生就業(yè)前的一學(xué)期進(jìn)行，通過就業(yè)形勢報告會、就業(yè)形勢講座、就業(yè)訪談等形式有針對性的對學(xué)生加強(qiáng)就業(yè)形勢和就業(yè)觀念教育，增加就業(yè)競爭力。
2．建立就業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
3．舉辦各種就業(yè)服務(wù)活動。學(xué)校每年應(yīng)舉辦了2次大型人力資源交流會(即大型廣場招聘會)，邀請各家用人單位入場設(shè)攤招聘，讓供需雙方直接見面，雙向選擇。同時，每年再舉辦若干場小型專場招聘活動，為學(xué)生搭建各種就業(yè)選擇平臺。
4．做好學(xué)生就業(yè)安置的服務(wù)工作。
5．實(shí)行回訪制度，做好就業(yè)后的服務(wù)工作。通過以上各種就業(yè)服務(wù)策略的實(shí)施，一定能大大提升學(xué)生的就業(yè)率、就業(yè)穩(wěn)定性和就業(yè)質(zhì)量，得到用人單位、學(xué)生及家長的一致好評。
五、恰當(dāng)?shù)拇黉N宣傳是中等職業(yè)學(xué)校服務(wù)營銷的重要手段
促銷宣傳的基本功能在于向消費(fèi)者傳遞商品信息，溝通生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的聯(lián)系，借此促進(jìn)商品銷售。恰當(dāng)?shù)拇黉N宣傳手段可以樹立中等職業(yè)教育產(chǎn)品和學(xué)校的良好形象，增強(qiáng)學(xué)生對學(xué)校的了解和信任。
1．充分體現(xiàn)學(xué)校優(yōu)勢，設(shè)計制作具有吸引力的高質(zhì)量的宣傳冊。宣傳冊要設(shè)計新穎的廣告詞，印制學(xué)校宣傳圖片，突出學(xué)校性質(zhì)、專業(yè)特色、現(xiàn)代化的硬件設(shè)施、以及優(yōu)質(zhì)全面的就業(yè)服務(wù)等優(yōu)勢，并將宣傳冊直接發(fā)放到初中畢業(yè)生手中，使其了解學(xué)校概況。
2．發(fā)行具有宣傳學(xué)校的個性化(帶郵資)明信片，免費(fèi)發(fā)放給在校學(xué)生，并通過他們發(fā)給親朋好友和師長、發(fā)往初中母校，以自己的問候為學(xué)校作宣傳。
3．通過學(xué)校網(wǎng)站開展宣傳服務(wù)工作。
4．組織精干的宣傳工作人員直接開展面對面的學(xué)校招生宣傳與咨詢服務(wù)工作。
總之，今天的教育服務(wù)競爭已進(jìn)入全面化、多樣化的時代，中等職業(yè)學(xué)校要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須要從整體出發(fā)，靈活利用各種服務(wù)營銷策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，使自己在競爭中贏得勝利。
服務(wù)營銷策略論文11
服務(wù)作為服務(wù)營銷的基本概念，不同于一般的物質(zhì)商品。菲利普·科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知，且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益�！痹诟偁幖ち业默F(xiàn)代市場中，服務(wù)逐漸成為最能創(chuàng)造價值的營銷利器，日益成為市場營銷的核心�？鐕髽I(yè)要想在國際市場營銷上取得優(yōu)勢，應(yīng)針對不同的目標(biāo)市場、不同的文化環(huán)境制定相應(yīng)的服務(wù)營銷策略。
一、文化引領(lǐng)消費(fèi)
文化是左右消費(fèi)者消費(fèi)行為選擇的烙印。國際營銷中的最大障礙就是民族文化差異，它涉及人口、教育水平、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、語言文字等方面，是影響消費(fèi)市場的重要因素。消費(fèi)者的文化烙印特征主要體現(xiàn)在以下方面：
1.消費(fèi)者的文化背景呈現(xiàn)多元化
各國消費(fèi)者的消費(fèi)和他們的文化關(guān)系密切。例如，美國文化具有大量消費(fèi)資源的特征，美國強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，為美國消費(fèi)者提供了廣闊的活動前臺。美國消費(fèi)心理學(xué)家的分析結(jié)果表明，美國消費(fèi)者的基本心理特征是：趕時髦，獵新奇，不僅對商品內(nèi)在質(zhì)量要求高，而且喜歡商品的新奇。講求健康自然，于是健康食品、保健飲料、健身器具等成為歷久不衰的消費(fèi)熱寵；圖方便情趣，根據(jù)美國快速化的生活節(jié)奏，生產(chǎn)廠商開發(fā)產(chǎn)品也越來越注意如何使消費(fèi)者節(jié)約時間，美式快餐即是典型。
2.文化的碰撞和融合改變著消費(fèi)者的消費(fèi)行為
在世界范圍，日本消費(fèi)者的行為變化是最為劇烈的。他們在東西方兩種文化的沖擊下，形成了獨(dú)特的日本消費(fèi)方式：消費(fèi)觀念上國際化，新潮商品、新潮購買方式是典型的代表；儲蓄意識傳統(tǒng)化，富裕的日本人仍不放棄勤儉節(jié)約、積極儲蓄的習(xí)慣；購買過程嚴(yán)格化，在國際市場上有這樣的共識：日本消費(fèi)者最為挑剔；另外也存在與美國消費(fèi)相似的消費(fèi)享樂化和個性化特征。
3.傳統(tǒng)文化深層次控制著消費(fèi)意識
歐洲文化向來有高消費(fèi)傳統(tǒng)，消費(fèi)者由于購買力高，其消費(fèi)心理喜新厭舊、從不滿足于已有的商品，總是在豐富多彩的商品中挑選和購買新產(chǎn)品。多數(shù)人對藝術(shù)時尚和高檔奢侈品有特殊的個人偏好，年輕白領(lǐng)們幾個月堅持省吃儉用就為買一瓶蘭蔻的新款香水或是一根阿曼尼的領(lǐng)帶，這種事在法國等國家屢見不鮮。
文化的影響是無所不在的，它影響人們的價值觀念、生活方式和消費(fèi)習(xí)慣，進(jìn)而對企業(yè)的國際營銷活動提出相應(yīng)的要求。因此,從前期投入、產(chǎn)品設(shè)計到分銷、促銷每一個環(huán)節(jié)都要充分考慮目標(biāo)國家的民族文化因素。
二、適應(yīng)全球化的文化策略
了解一國的文化環(huán)境，排除文化差異是國際營銷活動順利進(jìn)行的前提之一，跨文化交流、消除文化障礙稱得上是國際營銷的“生命線”。要制定適應(yīng)全球化營銷時代的要求的文化策略，可從以下幾個方面考慮：
1.充分認(rèn)識環(huán)境，解決文化抵制問題
大多數(shù)文化都有著民族中心主義傾向，人們對本民族的文化擁有一種強(qiáng)烈的認(rèn)同感，并自覺不自覺地貶低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主義會導(dǎo)致對本民族文化的優(yōu)越感，對其他民族文化的劣等感，這是一種自然的感受。國際營銷的目的是最大程度地滿足不同顧客的需求以獲取利益，而不是屈從于目標(biāo)國家的民族文化或擴(kuò)張本民族文化。因此，要從思想意識上承認(rèn)、理解、尊重文化差異，重視他國語言、文化、經(jīng)濟(jì)、法律等方面的學(xué)習(xí)和了解；要求營銷者避免自我參照標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會角色轉(zhuǎn)換，既站在需求者的角度提出要求，又從營銷者的角度有效地滿足需求。
2.正確認(rèn)識文化的滲透性
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和對外交流的增加，外來文化與本國文化相互滲透，只是滲透的速度比較緩慢。就飲食結(jié)構(gòu)而言，歐洲人不可能在一夜之間全改為用筷子吃飯，中國人也不會一下子只吃漢堡炸雞，不吃米飯饅頭；但是，在心理認(rèn)同上，歐洲逐漸滲入中餐的同時，中國人也逐漸接受了西餐。另外，在一件產(chǎn)品的設(shè)計過程中，不僅有實(shí)物的創(chuàng)作活動，而且融入了文化活動，該產(chǎn)品既具有其實(shí)用價值，也是一種文化系統(tǒng)中的信息載體，隨著社會的發(fā)展和需求的變化，產(chǎn)品設(shè)計中的文化也在不斷地超越自己。因此，國際營銷人員要正確認(rèn)識文化的滲透性，積極主動地開拓市場。
3.企業(yè)文化要創(chuàng)新
企業(yè)文化是企業(yè)在長期發(fā)展過程中，企業(yè)全體員工逐漸形成的企業(yè)信念、價值觀、理想、目標(biāo)、行為準(zhǔn)則，以及由此表現(xiàn)出的企業(yè)風(fēng)范和企業(yè)精神。企業(yè)文化以民族性為前提，同時根據(jù)企業(yè)類型、經(jīng)營戰(zhàn)略、市場取向等確立。企業(yè)文化創(chuàng)新是將本國公司企業(yè)文化與目標(biāo)國家的企業(yè)文化進(jìn)行有效地整合，通過各種渠道促進(jìn)不同的文化相互了解、適應(yīng)、融合，從而在本國公司與當(dāng)?shù)匚幕A(chǔ)上，構(gòu)建一種新型的企業(yè)文化，這種文化既保留著本公司企業(yè)文化特點(diǎn)，又與當(dāng)?shù)匚幕h(huán)境相適應(yīng)，既不同于本公司企業(yè)文化，又不同于當(dāng)?shù)仄髽I(yè)文化，是兩種文化的有機(jī)整合。創(chuàng)新企業(yè)文化不但使所有員工有歸屬感，團(tuán)結(jié)一心，而且能夠更好地開拓目標(biāo)市場，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
三、結(jié)語
在國內(nèi)的營銷活動中,文化因素對營銷活動的影響往往不被營銷者所重視。這很大程度上是由于營銷者與消費(fèi)者成長于同一文化環(huán)境中，因此他們較少考慮營銷中的文化因素,而把重點(diǎn)放在營銷的經(jīng)濟(jì)因素上，不會造成太大的偏差。但是當(dāng)營銷活動跨越國界后,文化因素的重要性就凸現(xiàn)出來了。從市場調(diào)研、談判、定價、促銷、商品的款式、包裝到銷售商的選擇與傭金的確定,文化滲透于所有的營銷活動。在國際營銷中,它成了決定成敗的關(guān)鍵因素之一。
經(jīng)濟(jì)活動源于人的需求，市場營銷正是以滿足顧客需求為出發(fā)點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)行為。那么，跨文化環(huán)境進(jìn)行的國際市場營銷應(yīng)充分考慮不同文化背景的消費(fèi)者需求，因而，重視文化策略的研究，揭示文化對國際營銷的影響，將有利于開拓跨國市場，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期的市場戰(zhàn)略目標(biāo)。
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服務(wù)營銷策略論文12
隨著我國城鎮(zhèn)化建設(shè)的發(fā)展，人們對電力的需求越來越高，致使電力企業(yè)也逐漸增多，其競爭壓力也逐漸加大�？h級供電企業(yè)作為配電零售企業(yè)，做好電力營銷是其經(jīng)營的關(guān)鍵。面對激烈的競爭環(huán)境，企業(yè)想要在競爭中尋求發(fā)展，提供優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)是重要保證。因此，企業(yè)一定要提高自身的營銷水平、保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能夠快速穩(wěn)定的發(fā)展。
1目前我國電力營銷服務(wù)存在的問題
隨著市場化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，很多電力企業(yè)都意識到:只有做好營銷工作，才能在市場中占有一席之位。但是，由于電力企業(yè)進(jìn)入市場化競爭的時間不長，大多數(shù)的企業(yè)都沒有認(rèn)識到要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是做好營銷工作的關(guān)鍵。尤其是縣級電力企業(yè)，管理觀念比較落后，以自我為中心，缺少服務(wù)意識，導(dǎo)致整體的服務(wù)水平較低。
1.1缺少對用戶的服務(wù)意識
長期以來，電力企業(yè)都是以自我為中心，對用戶的服務(wù)意識比較弱化。但是，隨著市場經(jīng)濟(jì)的到來，用戶有了更多的自主權(quán)，可以自行選擇能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)。因此，企業(yè)要切實(shí)做好服務(wù)工作，增加與用戶的交流。
1.2缺少專業(yè)的工作人員
就目前我國縣級電力營銷企業(yè)來說，其服務(wù)人員年齡普遍偏大，這些工作人員雖然在經(jīng)驗和技術(shù)上有一定的優(yōu)勢，但是缺少營銷服務(wù)相關(guān)的素質(zhì)和能力，嚴(yán)重影響了電力企業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量。
1.3缺少必要的硬件設(shè)施
必要的硬件支持是做好電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。但是，目前很多企業(yè)在硬件配備上都存在著問題。例如為營銷人員配備必要的車輛可以方便其為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而做好營銷工作。
1.4收繳電費(fèi)時的態(tài)度不佳
收繳電費(fèi)是電力企業(yè)和消費(fèi)者面對面打交道的機(jī)會，企業(yè)應(yīng)該抓住這個機(jī)會給消費(fèi)者留下良好的印象，但是，目前很多電力企業(yè)的員工在收繳電費(fèi)時態(tài)度不佳，尤其是在面對一些欠費(fèi)的用戶時，企業(yè)的態(tài)度強(qiáng)硬，普遍給予停電處理，造成了企業(yè)和消費(fèi)者之間的不愉快，影響了電力營銷服務(wù)的質(zhì)量。
1.5缺少跟蹤服務(wù)
無論是對于什么行業(yè)，都要抓住消費(fèi)者的普遍心理，他們希望能夠得到必要的售后跟蹤服務(wù)。但是在電力企業(yè)中，現(xiàn)在基本沒有跟蹤服務(wù)，這不但影響了用戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度，企業(yè)也不能及時了解用戶的感受與需求，也就限制了企業(yè)對服務(wù)的改進(jìn)。
2如何做好電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)
消費(fèi)者是企業(yè)服務(wù)的中心，供電企業(yè)要以用戶為中心，從以下幾個方面提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.1強(qiáng)化服務(wù)意識
電力企業(yè)的員工要轉(zhuǎn)變觀念，要意識到自身的服務(wù)質(zhì)量會影響到企業(yè)的效益和發(fā)展，提高自身的服務(wù)質(zhì)量會為企業(yè)在市場競爭中創(chuàng)造優(yōu)勢。給消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是員工應(yīng)盡的職責(zé)，只有把消費(fèi)者放在主體地位，才能做好營銷工作，才有可能創(chuàng)造更大的企業(yè)效益。
2.2提高工作人員的素質(zhì)
企業(yè)有了服務(wù)意識后，員工必須具備一定的能力才能做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。針對目前員工素質(zhì)現(xiàn)狀，企業(yè)應(yīng)該對老員工進(jìn)行培訓(xùn)，對于新技術(shù)和服務(wù)相關(guān)的知識要能及時掌握，同時應(yīng)從社會上招聘一批具有高素質(zhì)、高能力、高服務(wù)意識的電力方面人才，提升企業(yè)員工的整體素質(zhì)。
2.3加大檢查力度，確保電網(wǎng)的穩(wěn)定性
現(xiàn)在人們的生產(chǎn)生活都離不開電，因此，電力企業(yè)一定要做好電網(wǎng)的檢查管理工作。電力企業(yè)面對的用戶不僅是個人，還包括政府行政、事業(yè)單位和企業(yè)，如果突然停電，會造成很大損失。所以企業(yè)在平時要加強(qiáng)對電網(wǎng)的檢查，保證其安全穩(wěn)定地輸送電能，不要給消費(fèi)者帶來損失，損害電力企業(yè)的形象。
2.4建立健全營銷管理制度
企業(yè)要建立健全營銷管理制度，使提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施得以有效落實(shí)。在每個服務(wù)環(huán)節(jié)都要安排好責(zé)任人，如果在服務(wù)中出現(xiàn)問題，能夠有人負(fù)責(zé)，解決消費(fèi)者的問題。同時要建立獎懲制度，對于表現(xiàn)好，能夠給用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工要給予表揚(yáng)獎勵，對于在服務(wù)中出現(xiàn)問題，不能使用戶滿意的員工要給予批評懲罰。這樣員工才能切實(shí)做好服務(wù)工作，有利于提高電力營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
2.5重視用戶反饋意見
電力企業(yè)要提供相應(yīng)的售后服務(wù)，解決消費(fèi)者的問題，同時要重視客戶的反饋意見�？梢圆扇柧碚{(diào)查、監(jiān)督電話、意見投訴箱等措施來收集信息，根據(jù)客戶意見改善服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶對企業(yè)的滿意度。與此同時，企業(yè)要注意做好特殊時期的應(yīng)急工作，例如春節(jié)用電高峰期，就要采取有效措施提高電力的穩(wěn)定性和安全性，以保證用戶的用電需要;遇上雷電之類的惡劣天氣，要確保電力能夠及時恢復(fù)，不要給消費(fèi)者的生活帶來不便。
3結(jié)語
綜上所述，提升電力營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義。隨著市場經(jīng)濟(jì)制度的改變，企業(yè)一定要做好電力營銷，提高自身對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理，從而提高自身綜合競爭力，努力在電力市場競爭中站住腳，為社會提供更好的服務(wù)，創(chuàng)造更大的價值。
服務(wù)營銷策略論文13
對供電公司而言，其營銷核心內(nèi)容應(yīng)該是能量交換目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，以促成最終的能源使用利潤及價值產(chǎn)生。為此，供電公司必須調(diào)整自身在市場競爭中的業(yè)務(wù)及利潤目標(biāo)，以求得更好發(fā)展前景和生存空間，這也要取決于用電消費(fèi)者的購買能力和能源使用量。所以，供電企業(yè)要做到以消費(fèi)者、市場為主要導(dǎo)向，在不斷適應(yīng)市場形勢變化的前提下實(shí)施營銷策略，做出正確調(diào)整，以最小投入實(shí)現(xiàn)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)出。
1 供電公司基本概況及當(dāng)?shù)厥袌鎏攸c(diǎn)分析
1.1 供電公司基本概況
牡丹江供電公司擔(dān)負(fù)了地域內(nèi)的供送電工作，是當(dāng)?shù)仉娏\(yùn)營建設(shè)發(fā)展的重要力量。到目前為止，牡丹江供電公司已經(jīng)形成了500千伏跨城市雙環(huán)網(wǎng)和110千伏輻射互聯(lián)，是典型的網(wǎng)格形式供電架構(gòu)。
1.2 當(dāng)?shù)厥袌鎏攸c(diǎn)分析
供電公司是當(dāng)?shù)仉娏κ袌龉╇娭黧w，并已經(jīng)與省電力市場融合，專門負(fù)責(zé)220kV及以下輸配電網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、電力管理、營銷、投資與服務(wù)相關(guān)工作。整體來說公司已經(jīng)適應(yīng)了當(dāng)?shù)氐貐^(qū)經(jīng)濟(jì)超前發(fā)展需求，每年都會投資建設(shè)各級電網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，市場運(yùn)營及服務(wù)能力也在逐年提升。不過從市場需求角度來講，
2 供電公司的電力市場營銷SWOT分析
SWOT分析具有較強(qiáng)的功能性，它適應(yīng)于市場營銷管理業(yè)務(wù)，主要從公司企業(yè)內(nèi)外部條件來全面綜合概括，文中對供電公司在電力市場營銷過程中的優(yōu)勢和劣勢進(jìn)行相關(guān)分析。
2.1 公司電力市場營銷的優(yōu)勢
目前國家正在強(qiáng)化電力企業(yè)組織架構(gòu)變革，確保業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化，進(jìn)而創(chuàng)新管理方式，提高供電服務(wù)效率與質(zhì)量。在此背景下，供電公司在電力市場營銷競爭過程中體現(xiàn)出了以下兩點(diǎn)優(yōu)勢。
首先，公司嚴(yán)格按照國家電網(wǎng)所提出的“供電服務(wù)十項承諾”、“員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)十個不準(zhǔn)”來為用戶提供電力服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對服務(wù)機(jī)制的全面健全。另外，公司還在堅持以建立一個統(tǒng)一且智能的企業(yè)為發(fā)展目標(biāo)，非常重視對區(qū)域輸供電服務(wù)的需求滿足。按照地方供電公司供用電合同管理相關(guān)規(guī)范，公司為用戶專門設(shè)立了“一站式”供電服務(wù)體系，對各個時間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行嚴(yán)格設(shè)置，以確保所作出服務(wù)承諾能夠第一時間兌現(xiàn)。
其次，供電公司還加入了快速反應(yīng)機(jī)制，希望以此來完善電網(wǎng)應(yīng)急系統(tǒng)。具體來說，公司在電網(wǎng)安全穩(wěn)定方面加入了更多協(xié)調(diào)防御和預(yù)警機(jī)制，就比如應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，與當(dāng)?shù)卣块T形成應(yīng)急聯(lián)動，希望提高地方電網(wǎng)的智能決策、應(yīng)急水平和預(yù)警能力。希望實(shí)現(xiàn)對地方電網(wǎng)大規(guī)模停電事故的有效防范，同時也希望提高對電網(wǎng)突發(fā)事件的處置能力。再者，公司也強(qiáng)化了自身電網(wǎng)運(yùn)營的故障報修及搶修管理體系，提高了針對用戶的報修響應(yīng)速率，減少了地方停電時間。
2.2 公司電力市場營銷的劣勢
客觀講，電力產(chǎn)品是存在4級屬性的，它們分別為：潛在產(chǎn)品、附加產(chǎn)品、期望產(chǎn)品和核心利益。供電公司在這方面屬性分級管理并不到位，而且基于社會營銷角度，公司也未能為用戶提供更多附加價值。
從管理制度層面來看，公司在各項管理制度發(fā)展方面還有進(jìn)一步挖掘空間。就比如說電力營銷流程管理還未能完全實(shí)現(xiàn)全面標(biāo)準(zhǔn)化和信息化，依然有許多環(huán)節(jié)還在采用人工手動操作，在用電檢查作業(yè)指導(dǎo)方面也不夠規(guī)范合理。
再者，就是公司在工程造價、業(yè)擴(kuò)工程取費(fèi)以及業(yè)擴(kuò)工作環(huán)節(jié)方面存在不合理、超時限等不同問題，沒有真正落實(shí)一戶一表改造，依然還存在合表用電和轉(zhuǎn)供電用戶，這也導(dǎo)致了城市局部配電存在中低壓電網(wǎng)不配套，改造資金相對短缺等問題的出現(xiàn)[2]。
3 供電公司電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略分析
供電公司電力市場為推行營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升企業(yè)運(yùn)營策略，分別從市場開拓、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、需求側(cè)引導(dǎo)3方面來展開分析。
3.1 市場開拓策略提出
供電公司未來電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升應(yīng)該從市場開拓開始，它又被分為工業(yè)用電市場開拓策略和居民用電市場開拓策略。首先說工業(yè)用電市場開拓，它主要實(shí)施峰谷電價調(diào)節(jié)。供電公司在電力負(fù)荷方面相當(dāng)短缺，其主要原因就在于高峰電力緊張造成了整體負(fù)荷不足，即便處于用電低谷階段，它的用電負(fù)荷依然較低。因此，供電公司希望在工業(yè)用電市場方面為企業(yè)提供更加優(yōu)惠的價格，再配合政策扶持來促使某些工業(yè)企業(yè)能合理規(guī)避用電高峰期，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對供電公司用電緊張局面的有效緩解。
在居民用電市場開拓策略方面，供電公司主要基于分時電價對用戶每天用電時間進(jìn)行細(xì)致劃分，主要將早8點(diǎn)～晚9點(diǎn)作為用電高峰期，在這期間制定較高電價。晚9點(diǎn)以后到翌日早8點(diǎn)為用電低谷階段，該段時間電價設(shè)定較低，其主要目的也是鼓勵居民在電價低谷階段用電。如此操作可以在一定程度上保證供電公司電網(wǎng)運(yùn)行的穩(wěn)定安全，也能間接增加公司的實(shí)際售電量。
3.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略提出
供電公司在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面主要表現(xiàn)為對電能質(zhì)量的提高以及對服務(wù)質(zhì)量的提高。
(1)對電能質(zhì)量的提高
該方面供電公司主要針對電能質(zhì)量好壞為用電戶提供產(chǎn)品滿意度分級，基于計算機(jī)信息技術(shù)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)用電戶信息反饋，并提出對電能質(zhì)量提升的更高技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。更加重視電能產(chǎn)品質(zhì)量，將其視為是自身在市場競爭中長期生存的重要發(fā)展因素。考慮到電能容易受到周邊因素如溫度環(huán)境影響的基本特性，供電公司也為用戶提供多種不同質(zhì)量等級電能，并根據(jù)客戶選擇來制定不同電價，滿足客戶不同角度需求[3]。
(2)對服務(wù)質(zhì)量的提高
為了提高面向客戶的服務(wù)質(zhì)量，供電公司為用戶提供了滿意度評價體系，其服務(wù)內(nèi)容就涵蓋了有關(guān)服務(wù)的時間、態(tài)度、環(huán)境、語言方式以及問題解決等等。圍繞用戶滿意度評價，公司對自身服務(wù)監(jiān)督體系實(shí)施強(qiáng)化，也希望通過完善用戶投訴網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)，構(gòu)建社會監(jiān)督機(jī)制來了解并滿足用戶需求，形成基于難點(diǎn)與熱點(diǎn)問題解決的動態(tài)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化體系。
3.3 需求側(cè)引導(dǎo)策略提出
供電公司在現(xiàn)行峰谷電價政策基礎(chǔ)上，還對公司合理分?jǐn)偣╇娰M(fèi)用，降低峰谷差進(jìn)行了調(diào)整，希望為部分用戶充分發(fā)揮負(fù)荷調(diào)節(jié)能力。為此，公司也根據(jù)地區(qū)用電市場特點(diǎn)，針對不同企業(yè)和用戶采取了不同的市場開發(fā)策略，希望刺激和細(xì)分市場用戶用電需求，進(jìn)行一系列潛在用電市場的有效培育。
再者，公司還充分利用到了現(xiàn)行的負(fù)荷管理控制系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了供電公司生產(chǎn)管理與營銷管理信息系統(tǒng)的有效網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)了與客戶之間關(guān)于信息的共享與互補(bǔ)整合，同時為用戶用電實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)端遙測和監(jiān)控功能，同時構(gòu)建了用戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對用戶信息進(jìn)行不斷擴(kuò)充完善，進(jìn)而為用戶提供了更多更具針對性的業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容�？梢哉f，該供電公司基本保證了在不影響用戶生產(chǎn)生活的前提下實(shí)現(xiàn)了對電能產(chǎn)品與技術(shù)的有效推廣，它改善了用戶的用電結(jié)構(gòu)，也優(yōu)化了公司電網(wǎng)的運(yùn)行方式與服務(wù)質(zhì)量，對當(dāng)?shù)仉娔苁褂猛茝V也實(shí)現(xiàn)了全面覆蓋。
4 總結(jié)
本文簡要介紹了供電公司的發(fā)展優(yōu)劣勢，并基于其市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升探討了市場開拓策略與用戶服務(wù)策略，希望為電力企業(yè)提供增長型、多元化管理營銷戰(zhàn)略，幫助供電公司實(shí)現(xiàn)全面優(yōu)化提升與爭創(chuàng)目標(biāo)。
服務(wù)營銷策略論文14
隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)展,電力市場也面臨著較大的競爭,且市場不斷發(fā)生的改變,我國的眾多電力企業(yè)也因此而面臨著眾多挑戰(zhàn)。所謂電力營銷,就是在經(jīng)營和管理電力時,時刻以客戶為中心,積極主動地迎合市場、客戶的需求,為其提供一系列安全、優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品,以及周到、合格的服務(wù)。[1]一直以來,電力行業(yè)都掌握著我國國民經(jīng)濟(jì)的命脈,基本是壟斷的局面,這就導(dǎo)致眾多電力企業(yè)在市場營銷時忽略的客戶的需求。然而,在如今激烈的市場競爭下,傳統(tǒng)的營銷理念已經(jīng)不能把握住市場的方向,每一個電力企業(yè)的員工都能夠清楚地感受到市場的變化,逐漸向市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展,且這種趨勢是不可逆轉(zhuǎn)的。那么,面對這種新的經(jīng)濟(jì)形勢,電力企業(yè)需要認(rèn)清自身存在的問題,積極迎合市場經(jīng)濟(jì),努力優(yōu)化營銷、服務(wù)策略。
一、存在的問題
(一)營銷方式不能全面滿足客戶需求
俗話說“消費(fèi)者就是上帝”,一個企業(yè)單位首先要考慮的問題就是如何面對消費(fèi)者。對于電力企業(yè)而言,它的“上帝”就是用電客戶,但是就目前電力企業(yè)的市場來看,電力企業(yè)還不能清晰而全面地了解用電客戶的特性,導(dǎo)致其不能在電力市場上建立起一個健全的營銷服務(wù)體系,并通過這個體系去約束管理整個電力市場的運(yùn)營發(fā)展,從而導(dǎo)致了目前我國電力市場發(fā)展不健全。反觀而言,這問題的根源就是用電客戶需求不能被現(xiàn)有的電力市場營銷方式所滿足,要解決之一問題,就要設(shè)法解決兩者之前的矛盾。
(二)缺乏競爭觀念,不重視市場營銷
目前,我國的電力市場主要呈現(xiàn)的是一種長期壟斷的局面,這就導(dǎo)致許多電力企業(yè)在電力生產(chǎn)和銷售的過程中沒有感受到壓力的存在,繼而嚴(yán)重缺乏競爭意識,嚴(yán)重削弱了其市場競爭觀念�？v觀世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的歷史進(jìn)程,競爭是推動市場發(fā)展的重要動力,沒有強(qiáng)烈的競爭意識是無法推動市場沿著正確的軌跡前行。電力市場也是如此,如果電力企業(yè)長期認(rèn)識不到競爭意識的重要性,在運(yùn)營過程中沒有競爭意識,制約著電力市場信息的流通,無法全面的掌握客戶需求、市場問題以及發(fā)展前景規(guī)劃等問題,也更無法依據(jù)上述問題去主動調(diào)整生產(chǎn)和銷售策略,導(dǎo)致整個電力市場停滯不前。[2]
(三)營銷體系不完善,工作人員專業(yè)素質(zhì)不高
目前我國的電力營銷市場還沒有建立起一個健全的市場體系,許多企業(yè)單位的市場規(guī)劃工作還依舊處在單打獨(dú)斗的局面,企業(yè)與企業(yè)之間,單位與單位之間,不能做到良好協(xié)調(diào)的工作配合。企業(yè)單位內(nèi)部也不夠重視市場建設(shè),內(nèi)部工作人員專業(yè)素質(zhì)不高,管理知識缺乏。沒有高水平、高素質(zhì)的隊伍支持也是阻礙電力市場優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要因素之一。
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略
(一)市場探究,全面了解客戶需求
許多人認(rèn)為電力企業(yè)最重要的工作就是生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的電能并銷售出去,其實(shí)并不是如此。電力企業(yè)生產(chǎn)的電能同樣也是一種商品,同樣也是要被消費(fèi)者所使用。因此,電力企業(yè)在生產(chǎn)和銷售的同時,也要做好相關(guān)的市場調(diào)查,明確消費(fèi)者的需求和對市場服務(wù)的要求建議。可以通過調(diào)查問卷的形式進(jìn)行消費(fèi)者調(diào)查,調(diào)查過程中要深入基層,保證調(diào)查結(jié)果全面可靠。
(二)改變服務(wù)理念,建立完善的營銷服務(wù)體系
眾所周知,電力市場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以擴(kuò)大市場,提高電力企業(yè)的利潤,樹立企業(yè)良好的形象,進(jìn)而推動社會經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展。但是以往陳舊的電力服務(wù)理念依舊揮之不去,電力企業(yè)在認(rèn)識到電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性的同時,還要改革自己的服務(wù)理念以適應(yīng)時代發(fā)展的要求。應(yīng)該以消費(fèi)者為中心,擴(kuò)大電力生產(chǎn)建設(shè),擴(kuò)展電力市場,用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不斷發(fā)掘市場潛力,推動企業(yè)的自我發(fā)展。要深刻認(rèn)識到要滿足消費(fèi)者,不僅僅是為消費(fèi)者提供高質(zhì)量的,更重要還有企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此,作為電力企業(yè)自身應(yīng)該做好企業(yè)服務(wù)工作建設(shè),引進(jìn)高專業(yè)素質(zhì)的員工,建立起一個高水平、高素質(zhì)的企業(yè)服務(wù)管理團(tuán)隊,[3]加強(qiáng)電力企業(yè)服務(wù)部門工作力度的建設(shè),并擴(kuò)大與其他電力部門的交流與合作,相互協(xié)同工作,建立起統(tǒng)一的營銷服務(wù)體系。在服務(wù)過程中要盡可能地滿足客戶需求,提高客戶的滿意程度,樹立良好的企業(yè)形象。
(三)根據(jù)客戶需求,提高服務(wù)質(zhì)量
事實(shí)上,電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是為了要提高對消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量,因此要以消費(fèi)者為服務(wù)中心,提高服務(wù)質(zhì)量。具體策略內(nèi)容可以參考以下幾點(diǎn): (1)改革創(chuàng)新用戶的辦理手續(xù)。大部分的電力企業(yè)營銷部門的用戶辦理手續(xù)都十分煩瑣,給用戶辦理帶來了很大的不便。因此,電力企業(yè)應(yīng)從各戶的角度思考,采取創(chuàng)新的手段簡化手續(xù)辦理過程。(2)取消以往的柜臺銷售方式。柜臺的銷售方式往往會給消費(fèi)者帶來心理壓力,電力部門可以轉(zhuǎn)變運(yùn)營方式,采用更休閑的運(yùn)營方式。另外,選聘業(yè)務(wù)豐富、工作認(rèn)真、有耐心的業(yè)務(wù)人員,使其能為消費(fèi)者提供全面的服務(wù)。(3)改革以往的壟斷格局。電力市場的市場壟斷一直以來都是影響電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。應(yīng)打破電力市場壟斷的格局,嚴(yán)格監(jiān)控市場,避免出現(xiàn)損害用戶和企業(yè)形象的壟斷行為出現(xiàn)。(4)重視售后服務(wù)工作。電力企業(yè)往往會忽視電力售后服務(wù)的工作,許多用戶在出現(xiàn)問題時無法得到及時的幫助。企業(yè)應(yīng)該做好售后與用戶溝通交流的工作,做好隨時為用戶服務(wù)的準(zhǔn)備,從而提高服務(wù)價值,樹立良好的形象。(5)加強(qiáng)客服中心運(yùn)營模式。為了最大限度地滿足消費(fèi)者的需求,樹立企業(yè)良好的服務(wù)形象,加大以電話、郵件、微信等通訊方式為客戶提供各方面的服務(wù)。另外它還可以為客戶打造一個良好的信息交流平臺,收集消費(fèi)者反饋的意見或建議,進(jìn)而不斷改善企業(yè)自身服務(wù)。
三、結(jié)語
市場經(jīng)濟(jì)是電力市場發(fā)展的新趨勢,一切營銷、服務(wù)策略都需要圍繞市場經(jīng)濟(jì)的核心而展開。目前,我國的電力企業(yè)存在的問題主要是營銷方式落后、營銷體系不健全。。對此,電力企業(yè)需要重視市場經(jīng)濟(jì)的變化趨勢,積極改變傳統(tǒng)理念,充分了解市場動向,并結(jié)合自身情況制定最佳的發(fā)展計劃,也就是提升企業(yè)在資源配置方面的不足,使消費(fèi)者對企業(yè)的印象改觀,提高其滿意度,切實(shí)貫徹并執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù),大幅度提升企業(yè)的名望和利益,促進(jìn)電力市場發(fā)展。
服務(wù)營銷策略論文15
【摘要】當(dāng)今時代，是一個競爭的時代，能力的時代，經(jīng)濟(jì)全球化和信息化、經(jīng)濟(jì)和科技的迅速發(fā)展加劇了市場競爭，任何一個社會主體都不可能回避這一現(xiàn)實(shí)，市場主體紛紛研究提高競爭力的策略，整合資源，提升綜合競爭力。在此情況下，服務(wù)營銷的重要性日益突出。服務(wù)不僅是產(chǎn)品，更是一種過程，從而使得服務(wù)營銷從一種營銷方式或營銷思想逐步演變成一種利用營銷知識獲取競爭優(yōu)勢的管理理念。通過對服務(wù)營銷的概念及開展服務(wù)營銷的策略進(jìn)行闡述,揭示了服務(wù)在現(xiàn)代市場營銷過程中的重要地位及影響。
一、服務(wù)與服務(wù)營銷
（一）服務(wù)的含義與特征
作為服務(wù)市場營銷學(xué)基石的“服務(wù)”概念，營銷學(xué)者一般是從區(qū)別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來進(jìn)行研究和界定的。如菲利普·科特勒把“服務(wù)”定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益”。我們認(rèn)為，服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財產(chǎn)間的互動過程和結(jié)果，并且不會造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在我們的定義中，服務(wù)不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結(jié)果。
�。ǘ┓⻊�(wù)營銷的作用
服務(wù)營銷是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。服務(wù)營銷策略的運(yùn)用，既是一門科學(xué)也是一門藝術(shù)。在企業(yè)市場的份額中，主要充分了解了服務(wù)營銷：根據(jù)市場環(huán)境的變化，使企業(yè)將營銷重點(diǎn)放在如何挽留客戶、如何使他們購買相關(guān)產(chǎn)品、如何讓他們向親友推薦企業(yè)的產(chǎn)品，所有的一切最終落實(shí)到如何培養(yǎng)忠誠的客戶上。通過提高客戶的滿意與忠誠度，使分銷商和廣大消費(fèi)者成為了企業(yè)最有利可圖的客戶群，實(shí)現(xiàn)了客戶保留和客戶推薦，并最終實(shí)現(xiàn)客戶對企業(yè)的終身價值。
二、服務(wù)在現(xiàn)代市場營銷過程中的重要性
首先，服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各個企業(yè)之間在產(chǎn)品實(shí)體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計的程度，能夠取得差異優(yōu)勢的只能是產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)范圍和質(zhì)量。正如美國的AMEX公司負(fù)責(zé)人所說：“服務(wù)是我們最有效的營銷武器，它是我們在市場上取得差異性優(yōu)勢的唯一途徑。” 其次服務(wù)營銷是全面深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方式之一�，F(xiàn)代營銷觀念是從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀念到以推銷產(chǎn)品為中心的銷售觀念，最后發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場營銷觀念。
再次，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時得到反饋的信息。
最后，服務(wù)營銷的提出給企業(yè)帶來了巨大的組織變革，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立起與生產(chǎn)銷售等并列的部門，同時服務(wù)的內(nèi)容要超出以往狹義的服務(wù)范疇，服務(wù)觀念應(yīng)貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營活動中，也應(yīng)運(yùn)用到產(chǎn)品的生命周期策略中。
三、如何做好服務(wù)工作
相比較于產(chǎn)品營銷來說，服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、不可分性及易逝性四大特征，使服務(wù)業(yè)與傳統(tǒng)制造業(yè)產(chǎn)生了很大的不同，也是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)營銷時必須注重的問題。
其一，從思想上，要把服務(wù)意識貫穿到市場營銷全過程。通過幾年來的營銷實(shí)踐，使我們已經(jīng)充分認(rèn)識到市場競爭已經(jīng)從企業(yè)經(jīng)營末端移到前端，即產(chǎn)品銷售的競爭前移到企業(yè)產(chǎn)品定位之初的競爭，包括產(chǎn)品設(shè)計研制、工藝流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的確定等等，無不存在著贏得消費(fèi)者的競爭。因此，必須把服務(wù)意識貫穿到市場營銷全過程。
其二，從行動上真正做到“用戶至上”。市場經(jīng)濟(jì)社會，企業(yè)組織之間的競爭說到底就是爭顧客，搶用戶，誰把握了顧客，誰就把握了市場；誰贏得了用戶，誰就占領(lǐng)了市場；誰占領(lǐng)了市場，誰就獲得了利潤。如何才能得到顧客的青睞，筆直認(rèn)為除了生產(chǎn)銷售各個環(huán)節(jié)要提高服務(wù)質(zhì)量外，還應(yīng)有真誠摯愛顧客的心。我們提倡“顧客至上”、“顧客是上帝”，說到底是為了強(qiáng)調(diào)顧客在市場和銷售中的地位。因此，情感效應(yīng)或稱情感式銷售成為當(dāng)今市場營銷中協(xié)調(diào)主顧關(guān)系的最重要的手段。
四、市場營銷服務(wù)策略
市場競爭，歸根到底是爭奪消費(fèi)者的競爭。在目前很多企業(yè)經(jīng)營設(shè)施都比較先進(jìn)齊全，相競爭的商品質(zhì)量、價格都大致接近或差異性比較小的今天，服務(wù)便成為顧客是否光顧企業(yè)、是否購買企業(yè)商品的最重要的決定力量。而且還由于營銷服務(wù)相對于商品、資金、經(jīng)營設(shè)施等硬要素來講，是可控性和可塑性最強(qiáng)的。所以下面我們將從市場營銷策略方面做以探討：
�。ㄒ唬┖诵姆⻊�(wù)策略與追加服務(wù)策略
運(yùn)用核心服務(wù)策略的主要觀點(diǎn)是：在產(chǎn)品類似、競爭激烈的情況下，與其說消費(fèi)者購買商品，還不如說消費(fèi)者是來享受服務(wù)。這時，服務(wù)本身為購買者提供了尋求的效用，也就是說服務(wù)本身成了消費(fèi)者購買的對象。在這種情況下，營銷服務(wù)成為物質(zhì)商品交換的前提和基礎(chǔ)，成了滿足顧客需求的決定因素。因為，商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得市場不斷向外擴(kuò)展，而服務(wù)能以非常低的成本提供許多企業(yè)與消費(fèi)者之間的信息，并通過信息的有效利用推進(jìn)市場經(jīng)營制度的創(chuàng)新。為此，要把企業(yè)的營銷服務(wù)上升到企業(yè)形象的高度來看待，使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為企業(yè)經(jīng)營的主要指導(dǎo)思想以及良好形象的最重要部分，進(jìn)而促進(jìn)營銷工作的順利進(jìn)行。
（二）一視同仁策略與區(qū)別對待策略
針對許多推銷員、售貨員重視買貴重商品的顧客、身著西裝革履的顧客，而輕視購買便宜商品的顧客和破衣襤裳顧客的不利情況，很多企業(yè)都提出了一視同仁的主張，并把它貫徹到市場營銷的整個過程。所謂一視同仁，就是不管顧客是誰，都同樣熱情對待。在實(shí)際操作中，還應(yīng)對買便宜物和衣衫樸素的顧客格外親切、客氣，這樣對購買貴重商品和衣著華麗的顧客，無形中就會自然而然地做到客氣相待，很好地做到一視同仁。
顧客對商品的需求是多方面的，對服務(wù)質(zhì)量的要求也是多方面和具體的。
而各顧客類型不同，服務(wù)的具體要求也不同。為此，有些企業(yè)在強(qiáng)調(diào)一視同仁的同時，又強(qiáng)調(diào)區(qū)別對待地服務(wù)，并把它作為深化營銷服務(wù)，提高營銷效果的基本策略。
（三）硬服務(wù)策略與軟服務(wù)策略
硬服務(wù)策略主要是充分發(fā)揮現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施為顧客服務(wù)的營銷服務(wù)策略。它認(rèn)為，科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，為人們工作和生活帶來了更新更高的需求，而要滿足這些高要求，還必須借助于不斷發(fā)展的科學(xué)技術(shù)本身，即實(shí)現(xiàn)服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)代化。企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)看清趨勢，不斷改進(jìn)和美化企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，盡可能增添各種現(xiàn)代化設(shè)備，提供多功能服務(wù)，以適應(yīng)現(xiàn)代人們的需要。
軟服務(wù)策略認(rèn)為，服務(wù)設(shè)施現(xiàn)代化是現(xiàn)代化服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，但它必須與熱情周到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式相匹配，且對于許多基本具備現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施以及服務(wù)設(shè)施大體雷同的現(xiàn)代企業(yè)，尤其是現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)，主要應(yīng)靠富有特色的軟服務(wù)取勝。
（四）服務(wù)營銷組合戰(zhàn)略
1.服務(wù)產(chǎn)品策略
隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，消費(fèi)者的需求日益多樣化、個性化，必然要求服務(wù)業(yè)者對消費(fèi)者的服務(wù)方面不斷創(chuàng)新，滿足消費(fèi)者的需求。
2.促銷策略
針對目標(biāo)市場對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)企業(yè)往往需要采用不同的分銷與促銷策略。實(shí)現(xiàn)出奇制勝的促銷策略，除了一般的特價銷售、折價銷售、會員制銷售以及廣告的宣傳外，還需要公共關(guān)系促銷。許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動，在極大地促進(jìn)銷售的同時，也使連鎖服務(wù)企業(yè)公司的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈尅?/p>
3.溝通策略
越來越多的企業(yè)意識到“溝通”對于一個企業(yè)的重要意義。溝通是無時無刻的，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。作為服務(wù)企業(yè)的員工，在每天所接觸的事物與環(huán)境的發(fā)展中，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)，這樣會給顧客留下深刻的印象個。做好服務(wù)溝通工作，不僅是語言和行為上的溝通，更重要的是取得價值觀的有效溝通，為我們服務(wù)企業(yè)帶來巨大的消費(fèi)群體。
4.價格策略
價格是零售的一個非常重要的因素，尤其對服務(wù)企業(yè)來講，就要比普通商店價格低。如果不能實(shí)行低價，就不要打出服務(wù)企業(yè)的牌子。
5.人員管理策略
一個企業(yè)要有良好的形象，就需要一個良好的團(tuán)隊。為此，對于我們的服務(wù)企業(yè)就需要有效地人員管理。
�。ㄎ澹┓⻊�(wù)過程策略
服務(wù)過程是指三位一體的質(zhì)量提高。這是新的服務(wù)觀念的基本內(nèi)容，這種思想在于確認(rèn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)全過程的事。許多企業(yè)實(shí)際上并未意識到服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類型的：一是預(yù)防性的，如長期需求信息的調(diào)查、競爭對手及消費(fèi)者評估等；二是監(jiān)測性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗、服務(wù)設(shè)施、網(wǎng)點(diǎn)的安排等；三是補(bǔ)償性的，如重新設(shè)計產(chǎn)品和企業(yè)形象、上門維修產(chǎn)品等。傳統(tǒng)的服務(wù)強(qiáng)調(diào)補(bǔ)償性服務(wù)，而新觀念卻主張預(yù)防性、監(jiān)測性和補(bǔ)償性服務(wù)齊頭并進(jìn)，從而形成三位一體的良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障體系。除以上策略外，還有自我服務(wù)策略與他人服務(wù)策略、專取服務(wù)策略與全員服務(wù)策略等。服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。服務(wù)營銷的運(yùn)用不僅豐富了市場營銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對市場經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。但是隨著開放程度的擴(kuò)大，服務(wù)營銷面臨的沖擊將更嚴(yán)重。因此，我們必須加快戰(zhàn)略調(diào)整，采取相應(yīng)的對策，以適應(yīng)激烈市場競爭的需要。
總之，今天的服務(wù)業(yè)競爭已進(jìn)入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，服務(wù)企業(yè)就要從整體努力，靈活利用各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，特別是做好服務(wù)營銷，這樣才能在競爭中贏得勝利。
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