圖書館全面質(zhì)量管理的國內(nèi)外實踐論文
一、圖書館全面質(zhì)量管理的含義
由 ISO 國際標準化組織制定的 ISO8402:1994“質(zhì)量管理和質(zhì)量 保 證 術(shù) 語 ”（Quality management and quality assurance Vocabulary）中，定義全面質(zhì)量管理為“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑�！盵1]
從全面質(zhì)量管理的概念出發(fā)，可以將圖書館全面質(zhì)量管理定義為圖書館以提高讀者服務(wù)水平和信息服務(wù)質(zhì)量為中心，以圖書館全體員工參與為基礎(chǔ)，通過對先進管理理念、信息設(shè)備和科學(xué)方法的綜合運用，從而對圖書館服務(wù)的全過程進行把控，以實現(xiàn)不斷提升讀者滿意度的長期目標。
二、圖書館全面質(zhì)量管理的國內(nèi)外實踐
1. 國外圖書館全面質(zhì)量管理的實踐
波音公司圖書館在 1988 年開始實施全面質(zhì)量管理，是最早引入全面質(zhì)量管理的'圖書館之一，隨后美國俄勒岡州立大學(xué)圖書館、英國女王大學(xué)圖書館、美國哈佛大學(xué)圖書館等紛紛開始實施全面質(zhì)量管理。
美 國 波 音 公 司 圖 書 館 在 1988 年 就 實 施 了 全 面 質(zhì) 量 管理，針對圖書館增值服務(wù)面向的用戶制定了“部門任務(wù)分析計劃”（Departmental Task Analysis,DTA）。在這個計劃中，用戶向圖書館提出自己的需求，而圖書館則通過為用戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足其需求。具體實施過程總共分為九個步驟： （1） 明確任務(wù)和責任；（2） 確定用戶；（3） 了解用戶對圖書館的要求；（4） 明確業(yè)務(wù)活動和提供的產(chǎn)品與服務(wù)；（5） 確定供應(yīng)者；（6） 確定對供應(yīng)者的要求；（7） 明確存在的問題和制約因素；（8） 發(fā)展反饋機制；（9） 確定評價服務(wù)質(zhì)量的方法[2].通過實施全面質(zhì)量管理，波音公司圖書館大大節(jié)約了服務(wù)成本，在 1992 年節(jié)約成本 40 萬美元，在 1993 年更是節(jié)約成本超過了 85 萬美元，而且還改進和提高了服務(wù)質(zhì)量。
2. 國內(nèi)圖書館全面質(zhì)量管理的實踐
自 90 年代末期開始，我國圖書館界開始關(guān)注如何將全面質(zhì)量管理與圖書館管理相結(jié)合。但是全面質(zhì)量管理的實踐只在上海圖書館、大連海事大學(xué)圖書館、上海海運學(xué)院圖書館等得到了應(yīng)用，其中海南大學(xué)圖書館在 2005 年正式啟動“全面質(zhì)量管理”,并且在當年 7 月份通過了方圓標志認證，成我國首家獲得 ISO9001 質(zhì)量管理體系資格認證的圖書館[3].
海南大學(xué)圖書館實施 ISO9001 的所有環(huán)節(jié)都采取了 P（Plan）--策劃，D（Do）--實施，C（Check）--檢查，A（Action）--改進的四階段模式。在實施過程中主要包含如下幾個步驟：
（1） 確定質(zhì)量管理實現(xiàn)目標：①館內(nèi)主要業(yè)務(wù)和服務(wù)與國內(nèi)同類高校相比達到領(lǐng)先水平；②保證每周開放時間不低于 80 小時；③保證本校師生人均年借閱量不低于 30 冊；④保證對于用戶投訴百分百處理，使用戶滿意度達到 95% 以上。
�。�2） 提高本館工作人員素質(zhì)。加強職業(yè)道德的素養(yǎng)，組織館員參加了質(zhì)量管理、服務(wù)技能、禮儀形象、計算機技能以及圖書館業(yè)務(wù)知識等一系列培訓(xùn)，大大提高了圖書館工作人員的質(zhì)量管理知識和質(zhì)量意識、業(yè)務(wù)技能和職業(yè)道德。
�。�3） 改善業(yè)務(wù)流程。采購文獻要經(jīng)專家初選，由“選書小組”審核、館長審批采購；編目工作所有工序必須填寫工作單，設(shè)審校崗位，對編目數(shù)據(jù)進行逐一檢查；編目部與流通部及閱覽部交接之后，要留下原始的“交接表單”;技術(shù)部人員為維護和保證圖書館網(wǎng)站和電子信息服務(wù)安全、高效運行，要經(jīng)常對硬件設(shè)施進行維護，保證網(wǎng)絡(luò)每日 24 小時暢通無阻地運行。
（4） 科學(xué)系統(tǒng)的進行用戶滿意度測評。首先，制訂用戶滿意度測定計劃。對用戶進行調(diào)查、統(tǒng)計、分析和評估，具體掌握用戶對服務(wù)滿意與否的所有要素；其次，設(shè)立讀者意見簿和電子意見箱。對讀者的意見和建議，由質(zhì)管辦派專人必須在第二個工作同進行回復(fù)和處理。
三、總結(jié)
作為一種新的管理方法，通過國內(nèi)外圖書館的實踐證明了它在圖書館管理應(yīng)用中的可能性，并且使圖書館管理從業(yè)務(wù)流程到思想觀念都產(chǎn)生了新的變化[4].
1. 倡導(dǎo)“以讀者為關(guān)注焦點”
作為國家事業(yè)單位，不論是高校圖書館還是公共圖書館大多都處于行政管理的模式下。傳統(tǒng)的管理模式中，圖書館的各項管理和服務(wù)是通過上級發(fā)放任務(wù)的方式向下傳達，圖書館領(lǐng)導(dǎo)將任務(wù)分解到各個部門，各部門再逐一分解到各個館員。館員完成任務(wù)后，通過向領(lǐng)導(dǎo)匯報、領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場檢查等方式對執(zhí)行情況進行監(jiān)督。在這個模式中，作為服務(wù)對象主體的“讀者”反而沒有了發(fā)言權(quán)，讀者對于圖書館的意見和訴求不一定能及時傳達到相關(guān)管理者的耳中，對于圖書館所提供的服務(wù)是否能夠滿足讀者需求，讀者對于圖書館日常工作的滿意度也難以獲得。通過全面質(zhì)量管理體系的實施，圖書館管理從原來的“執(zhí)行上級命令”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙宰x者為中心”,創(chuàng)新了圖書館管理理念。
2. 將全面質(zhì)量管理落在實處
全面質(zhì)量管理強調(diào)以目標為導(dǎo)向?qū)φ麄�工作流程進行逐級劃分，通過對一個個工作流程的規(guī)范化管理從而最終實現(xiàn)對于最終目標的把控。在具體執(zhí)行過程中，對于每一個管理活動都要有制定詳細的標準化工作方案，從而在操作過程中樹立參考依據(jù)。繼而通過定期進行讀者調(diào)查等方式加強對實際結(jié)果的監(jiān)督，隨時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而在整體上保證圖書館服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻：
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