談電力營銷中客戶管理對策論文
1、探討改進(jìn)電力客戶服務(wù)的積極措施和手段
首先我們以佛山供電局電力營銷管理系統(tǒng)為具體案例進(jìn)行簡單分析。佛山供電局包括禪城、南海、順德、三水、高明共計5個轄區(qū)。佛山市在建立電力營銷管理系統(tǒng)之初共有101個營業(yè)點(diǎn),48個供電所和205萬戶用電客戶。其中佛山供電局本部占用38萬,南海供電局占用70萬戶,順德供電局占用60萬戶,三水供電局有20萬戶,高明供電局占有17萬戶。面對如此龐大繁雜的客戶群,佛山供電系統(tǒng)是怎樣在全國電力系統(tǒng)中脫穎而出的呢?其關(guān)鍵在于客戶服務(wù)管理上,建立了以用電客戶為中心、以用電市場為導(dǎo)向、以經(jīng)濟(jì)利益為目標(biāo)的新型運(yùn)營模式和標(biāo)準(zhǔn)化的營銷服務(wù)支撐體系。該系統(tǒng)蘊(yùn)含了佛山供電局“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”、打造電力營銷現(xiàn)代化、打造供電數(shù)字化的創(chuàng)新理念,為佛山供電局營銷管理創(chuàng)新和建立統(tǒng)一規(guī)范的電力營銷管理模式及業(yè)務(wù)流程發(fā)揮了積極意義。那么我們又該如何借鑒佛山供電局客服管理經(jīng)驗(yàn),切實(shí)改進(jìn)電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理水平呢?
1.1樹立為客戶服務(wù)的意識
作為新形勢下電力營銷領(lǐng)域客戶服中心的工作人員,我們必須轉(zhuǎn)換服務(wù)理念,增強(qiáng)品牌意識,提升服務(wù)態(tài)度,樹立客戶至上的意識和一切為客戶服務(wù)的決心。面對不同的客戶,我們應(yīng)當(dāng)心懷感恩之心,積極為客戶排憂解難,定期與客戶溝通交流。要深信客戶是上帝,客戶永遠(yuǎn)沒有錯,即便客戶有錯那也是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品達(dá)不到客戶需求、我們的服務(wù)不能讓客戶滿足。此外企業(yè)要進(jìn)行對客服人員的崗位培訓(xùn),提高客服人員的實(shí)際服務(wù)水平,提升服務(wù)于客戶的本領(lǐng),在企業(yè)上下營造以優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造優(yōu)質(zhì)品牌的氛圍。
1.2提高為客戶服的水平
有了為客戶服務(wù)的理念還要做出為客戶服務(wù)的行動�？蛻舴⻊�(wù)中心要建立一套科學(xué)合理、謹(jǐn)慎細(xì)致的客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。對客戶服務(wù)項(xiàng)目、客戶服務(wù)時間、客戶服務(wù)效率作出具體明確的規(guī)定。各環(huán)節(jié)要緊密相扣、層層切合并要認(rèn)認(rèn)真真貫徹實(shí)施,的的確確服務(wù)于客戶。積極鼓勵支持客戶主動走進(jìn)客服中心,耐心為客戶解釋服務(wù)過程,依照客戶的個性化需求為客戶提供有價值的產(chǎn)品信息和符合客戶需要的產(chǎn)品服務(wù)以及單獨(dú)的目標(biāo)性服務(wù),鞏固電力企業(yè)與廣大客戶群的合作關(guān)系,增強(qiáng)客戶對本企業(yè)的滿意程度和信賴感、依靠感�？头藛T要充分利用計算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)平臺和電子商務(wù)平臺加強(qiáng)與客戶群體間的密切聯(lián)系,積極處理好企業(yè)與客戶的依存關(guān)系。
1.3完善客戶服務(wù)制度建設(shè)
在電力企業(yè)的運(yùn)營管理中客戶服務(wù)制度體系這一概念出現(xiàn)的時間晚,發(fā)展的速度慢,沒有現(xiàn)成的套路和模式供我們選擇使用。我們必須借鑒西方電力企業(yè)營銷客服管理策略結(jié)合現(xiàn)有的基本經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全新的探索和創(chuàng)新,完善以客戶為中心的服務(wù)機(jī)制體制。必須要保證通過企業(yè)自我完善、電力客戶評估、社會輿論監(jiān)督和政府部門監(jiān)管解決當(dāng)前客戶服務(wù)制度不能有效為客戶服務(wù)的問題。完善的客戶服務(wù)制度要以服務(wù)性文化為基本理念支撐,服務(wù)性文化也必須是要為客戶服務(wù)制度所準(zhǔn)備的。各個窗口的開放要以客戶為中心,其他窗口要做出全力輔助形成一個科技含量高、資源浪費(fèi)少、各個部門嗅覺一致的客戶服務(wù)機(jī)制體制。目前全國各地在電力使用上仍存在著一些體系問題,比如說一些地區(qū)客戶繳費(fèi)難、業(yè)務(wù)擴(kuò)充報裝難、客戶工程服務(wù)不規(guī)范等等。針對這些問題,電力企業(yè)有責(zé)任改善企業(yè)的營銷方式通過與網(wǎng)上銀行、電子轉(zhuǎn)賬等技術(shù)相結(jié)合使復(fù)雜問題簡單化。代收電費(fèi)點(diǎn)和自營收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置也是值得考慮的有效措施。另外,要建立行之有效的監(jiān)督制約機(jī)制,通過電力舉報、媒體關(guān)注曝光、社會輿論評價等徹底杜絕不規(guī)范的服務(wù)現(xiàn)象,保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。傳統(tǒng)的電力企業(yè)機(jī)制體制是以安全生產(chǎn)、提高發(fā)電量為中心的。它的主要任務(wù)在于是保證電力企業(yè)能安全生產(chǎn)電、大量生產(chǎn)電,至于如何處理電的流向、客戶如何使用電力資源以及客服后期跟蹤服務(wù)并不關(guān)注、重視。因此電力行業(yè)有必要引入電力行業(yè)價格競爭機(jī)制,消除電力壟斷,對現(xiàn)有的不合理成分進(jìn)行大刀闊斧的改革。
2、洞悉提升客戶服務(wù)對電力營銷行業(yè)的意義
(1)在經(jīng)濟(jì)全球化的.大背景之下,以人為本的發(fā)展理念和構(gòu)建和諧社會的集體觀點(diǎn)越來越深入人心。電力營銷領(lǐng)域倡導(dǎo)提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)、創(chuàng)新企業(yè)思維模式是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的體現(xiàn),是電力行業(yè)與時俱進(jìn)順應(yīng)時代潮流的體現(xiàn)。這有利于電力行業(yè)更快地適應(yīng)國際市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的需要,促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部管理體制、機(jī)制進(jìn)行改革創(chuàng)新和突破,促進(jìn)新型發(fā)展策略的形成和企業(yè)品牌的樹立,最終為電力行業(yè)充分開發(fā)利用市場資源、提高企業(yè)的整體競爭力贏得先機(jī)和主動權(quán)。
(2)世界政治一體化和國際經(jīng)濟(jì)全球化溝通加強(qiáng)了全世界國家與國家、民族與民族、行業(yè)與行業(yè)間的緊密聯(lián)系�？蛻舴⻊�(wù)文化與理念已經(jīng)是多極化和一體化之下的必然趨勢。電力行業(yè)提升客戶服務(wù),在很大程度上決定了該企業(yè)的未來發(fā)展態(tài)勢。通過發(fā)展客戶服務(wù)管理戰(zhàn)略,融合企業(yè)環(huán)境,創(chuàng)新客戶服務(wù)增長點(diǎn)對推動電力企業(yè)文化與經(jīng)濟(jì)發(fā)展,促進(jìn)電力企業(yè)機(jī)制的改革創(chuàng)新有顯著意義。
3、結(jié)語
電力資源是民生之本、民生之基,電力企業(yè)是民生企業(yè)。完善客戶服務(wù)中心,提供高品質(zhì)的供電服務(wù)事關(guān)人民百姓最直接、最現(xiàn)實(shí)、最關(guān)注的民生利益問題。為廣大的電力客戶提供及時高效、迅速便捷、安心放心、知足滿意的服務(wù)既是我們電力領(lǐng)域客服人員的應(yīng)有職責(zé),也是人民群眾和電力用戶應(yīng)該享受到的權(quán)力。因此我們必須加強(qiáng)服務(wù)理念,增強(qiáng)服務(wù)意識,從而使服務(wù)能力和品質(zhì)得到提升。
【談電力營銷中客戶管理對策論文】相關(guān)文章：
電力營銷問題及對策論文11-07
電力營銷信息化管理對策論文12-19
電費(fèi)風(fēng)險管理在電力營銷中的應(yīng)用論文12-19
談電力企業(yè)營銷審計管理論文12-17
電力營銷中電費(fèi)風(fēng)險管理影響思考論文11-08
電力市場改革下電力營銷管理淺析論文07-04