簡談DMAIC模型在汽車4S站售后服務(wù)管理中的應(yīng)用論文（精選7篇）
在學(xué)習(xí)、工作生活中，大家最不陌生的就是論文了吧，通過論文寫作可以提高我們綜合運(yùn)用所學(xué)知識的能力。那么問題來了，到底應(yīng)如何寫一篇優(yōu)秀的論文呢？下面是小編為大家收集的簡談DMAIC模型在汽車4S站售后服務(wù)管理中的應(yīng)用論文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
簡談DMAIC模型在汽車4S站售后服務(wù)管理中的應(yīng)用論文 篇1
汽車4S站，是指集整車銷售(Sale)、零配件供應(yīng)(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)四項功能于一體的汽車銷售服務(wù)企業(yè)。隨著我國汽車市場的飛速發(fā)展及其經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，汽車售后服務(wù)業(yè)也得到了較大的提高。汽車市場已從產(chǎn)品和價格的競爭轉(zhuǎn)向?yàn)槭酆蠓⻊?wù)的競爭，汽車的售后服已經(jīng)成為汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。根據(jù)管理學(xué)理論中的DMAIC模型，并參照CSI的五大關(guān)鍵因子及其要求，逐步解決、提升4S站售后服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客的高需求，提高顧客對4S站的滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和顧客的雙贏。對我國的汽車售后服務(wù)業(yè)進(jìn)行不斷完善和持續(xù)改進(jìn)，建立起一套有效可行的服務(wù)體系，推動我國汽車的售后服務(wù)業(yè)與汽車工業(yè)的發(fā)展相協(xié)調(diào)。
1、DMAIC模型
DMAIC模型又稱之為五步循環(huán)法，即：定義(Define)、評估(Measure)、分析(Analyze)、改進(jìn)(Improve)和控制(Control)。DMAIC模型的應(yīng)用是建立在流程再造基礎(chǔ)上進(jìn)行的管理模式，不僅包括生產(chǎn)管理，還包括服務(wù)、營銷、人力資源等指標(biāo)不易量化的非生產(chǎn)性領(lǐng)域，是企業(yè)管理中最常用的改進(jìn)流程模型，但流程的改進(jìn)是在保持工作流程基本結(jié)構(gòu)不變的前提下，發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)那些產(chǎn)生問題的關(guān)鍵因素，并找到一種最有效的問題解決方法，從根本上解決企業(yè)或組織績效不佳的問題。實(shí)施DMAIC模型管理過程可圍繞企業(yè)目標(biāo)有步驟地循環(huán)進(jìn)行。
DMAIC模型的管理理念倡導(dǎo)“以顧客為中心，超越顧客期望”，以滿足顧客的期望為始點(diǎn)，以獲得顧客滿意為終點(diǎn)。這是一種管理業(yè)務(wù)和部門的系統(tǒng)方法，是對過程進(jìn)行衡量的標(biāo)準(zhǔn)。利用數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動的管理方法，對過程進(jìn)行量化管理，確定過程基準(zhǔn)，分析改善空間，研究改善方法，達(dá)到改善目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)全員參與，始終以顧客為導(dǎo)向，是一種管理哲學(xué)，是提高企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略選擇，是一種將顧客滿意與企業(yè)經(jīng)營業(yè)績改進(jìn)結(jié)合起來的管理方法。DMAIC模型為企業(yè)參與市場競爭，不斷改進(jìn)、創(chuàng)新提供最佳載體，管理的重點(diǎn)是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)，從而達(dá)到更高的顧客滿意度。它包含以下三個項目：提高顧客滿意度、縮短工作時間和減少缺陷，三個項目的改善意味著留住顧客機(jī)會的增加以及建立更高層次服務(wù)的聲譽(yù)。
DMAIC五步循環(huán)法的主要內(nèi)容如下：
(1)階段D，定義(Define)
主要工作為：確定企業(yè)的核心流程與顧客的關(guān)鍵需求，識別需要改進(jìn)的流程，界定改進(jìn)的目標(biāo)在合理的范圍之內(nèi)
(2)階段M，評估(Measure)
主要工作為：評估企業(yè)當(dāng)前和近期流程的績效以及在滿足顧客需求方面的努力程度，評估關(guān)鍵的改進(jìn)步驟并確定在第一階段所設(shè)定目標(biāo)的合理性。
(3)階段A，分析(Analyze)
主要工作為：運(yùn)用各種有效方法，通過對現(xiàn)有數(shù)據(jù)和流程的分析建立事件發(fā)生的原因，確認(rèn)些關(guān)鍵的根本原因并進(jìn)行驗(yàn)證。
(4)階段I，改進(jìn)(Improve)
主要工作為：找出問題解決和檢驗(yàn)的方法并將之標(biāo)準(zhǔn)化，努力使過程的波動降到最低。在經(jīng)過解決方案的試驗(yàn)之后實(shí)施改進(jìn)，并對方案的實(shí)施予以及時評估。
(5)階段C，控制(Control)
主要工作為：建立維持績效的標(biāo)準(zhǔn)評估方法，使改進(jìn)后的流程程序化并通過有效的監(jiān)測方法保持過程改進(jìn)的成果，在出現(xiàn)問題時及時解決和控制。
2、CSI的五大關(guān)鍵因子及其對4S站的意義
CSI(CustomerServiceIndex)，即顧客滿意度指數(shù)，是由詹姆斯·大衛(wèi)·鮑爾Ⅲ(JamesDavePowerⅢ)于1968年創(chuàng)立的一家全球性市場資訊公司，就顧客滿意度、產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者行為等方面進(jìn)行獨(dú)立公正的調(diào)研項目之一，2001年其亞太公司開始獨(dú)立開展年度CSI調(diào)研。
在中國開展的CSI調(diào)研是基于消費(fèi)者反饋的基準(zhǔn)調(diào)研項目，所發(fā)布的顧客滿意度評估報告，以獨(dú)立性和客觀性著稱于世，被認(rèn)為是影響車市的風(fēng)向標(biāo)。該調(diào)研是對顧客擁車12～24個月期間內(nèi)就他們在經(jīng)銷商服務(wù)部門的經(jīng)歷和他們對車子的維修問題評價進(jìn)行調(diào)查分析。針對進(jìn)站接受服務(wù)的顧客對自進(jìn)廠至維修后離開的各個過程的服務(wù)滿意度進(jìn)行評價，采用服務(wù)啟動、服務(wù)顧問、經(jīng)銷商設(shè)施、提車、服務(wù)質(zhì)量五大指標(biāo)進(jìn)行衡量。各因子中所含要素都經(jīng)過不斷精煉和歸類，其主要目的就是衡量售后服務(wù)中經(jīng)銷商的表現(xiàn)。
CSI調(diào)研分析了決定經(jīng)銷商經(jīng)歷的流程，檢驗(yàn)了便利性的項目，例如營業(yè)時間、服務(wù)點(diǎn)地理位置以及預(yù)約服務(wù)的容易程度;揭示了當(dāng)顧客將車子送去4S站維修保養(yǎng)時什么東西對他們來說是最重要的。CSI的調(diào)研直接取決于購車者的反饋，排名完全反映顧客的消費(fèi)體驗(yàn)、經(jīng)銷商的售后服務(wù)水平、汽車廠家的整體售后服務(wù)水平。提高汽車售后服務(wù)滿意度(CSI)目的在于擁有更高的顧客忠誠度、保修期后更高的服務(wù)消費(fèi)、對潛在顧客的品牌宣傳效應(yīng)、更高的顧客保有量和重復(fù)購買率等，同時，CSI的調(diào)研是評價4S站售后服務(wù)水平，了解和掌握消費(fèi)者意見和需求的重要依據(jù)，更是4S站把握售后服務(wù)方向的重要參考。
3、結(jié)合CSI因子要求，DMAIC模型在4S站售后服務(wù)管理中的應(yīng)用
DMAIC模型是一種自上而下的革新方法，由企業(yè)最高管理者領(lǐng)導(dǎo)并驅(qū)動，由最高管理層提出改進(jìn)或革新目標(biāo)(目標(biāo)應(yīng)與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和遠(yuǎn)景密切相關(guān))、資源和時間框架。依照每個階段的工作及其為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的相應(yīng)支持方法，從一個問題的陳述(顧客對4S站售后服務(wù)的抱怨)到陳述問題的評價與分析，再到執(zhí)行解決方案(顧客對4S站售后服務(wù)的認(rèn)同)的系列過程，不妨嘗試運(yùn)用典型的DMAIC法來系統(tǒng)解決顧客對汽車4S站服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴等問題。
本文結(jié)合CSI因子，重點(diǎn)針對4S站售后服務(wù)整個系統(tǒng)流程中的車間維修技術(shù)能力和前臺服務(wù)質(zhì)量水平兩個流程，就如何應(yīng)用DMAIC模型使CSI指標(biāo)分?jǐn)?shù)得到提高作一簡單探討。
3.1定義階段
針對前臺服務(wù)質(zhì)量和車間維修技術(shù)能力兩個流程，顧客抱怨和投訴常見問題是顧客進(jìn)站等待服務(wù)顧問(SA)的時間久、服務(wù)顧問態(tài)度差、未按要求維修、維修價高于預(yù)估價、維修時間過長等。
3.2評價階段
接到顧客投訴問題，前臺和車間負(fù)責(zé)人需及時核實(shí)問題發(fā)生的時間、當(dāng)時站里維修車輛數(shù)、負(fù)責(zé)的服務(wù)顧問，顧客抱怨和投訴問題是否屬實(shí)與合理，顧客的抱怨與投訴對本4S站今后的售后服務(wù)影響，對CSI提升的影響程度等。
3.3分析階段
CSI的“服務(wù)顧問”和“服務(wù)質(zhì)量”兩因子中分別明確要求服務(wù)顧問“詳細(xì)地解釋維修保養(yǎng)的內(nèi)容和收費(fèi)情況”和維修技師“完成整個維修/保養(yǎng)所花的時間最短、完成很徹底”;而根據(jù)顧客抱怨和投訴的服務(wù)顧問態(tài)度差和維修時間過長的問題，可以歸入為CSI的這兩大因子中�；痉治隹芍�，SA對服務(wù)流程等基本流程知識還未熟練掌握;而維修技師的故障診斷維修能力等有待進(jìn)一步提高。
3.4改進(jìn)階段
得到顧客抱怨或投訴服務(wù)顧問態(tài)度差、預(yù)估價不準(zhǔn)、維修技師維修時間過長等問題的信息后，做好以下幾點(diǎn)：
(1)做好相關(guān)記錄并及時傳遞給售后相關(guān)服務(wù)負(fù)責(zé)人。售后服務(wù)負(fù)責(zé)人接到抱怨或投訴信息后，可立即通過電話對顧客進(jìn)行致歉，詳細(xì)了解問題所在關(guān)鍵點(diǎn)并向顧客做好解釋說明工作，售后服務(wù)管理層對服務(wù)人員出現(xiàn)的每一件客訴及客訴處理方式、結(jié)果，在每日的例會上(如晨會、晚會等)及時通告。
(2)形成服務(wù)顧問和維修技師每周公司內(nèi)部培訓(xùn)制度。培訓(xùn)要有接車習(xí)慣、顧客心理、索賠事項、配件價格及疑難雜癥講解等內(nèi)容、典型案例處理技術(shù)與方法等內(nèi)容的培訓(xùn)，要注重培訓(xùn)考核與人員培養(yǎng)目標(biāo)的同步發(fā)展，讓培訓(xùn)工作不流于表面形式，而注重培訓(xùn)的效果，將培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)到每個員工的實(shí)際考核當(dāng)中，使得培訓(xùn)工作成為一個閉環(huán)系統(tǒng)。
(3)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，要以“為客戶修理汽車”轉(zhuǎn)向“為客戶維護(hù)汽車”，做客戶車的貼心人。
(4)整個售后服務(wù)全體人員需通過CSI培訓(xùn)來強(qiáng)化CSI的服務(wù)理念，服務(wù)顧問、維修技師、配件倉儲人員等都需嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)流程，車間維修操作現(xiàn)場、配件倉儲區(qū)等嚴(yán)格執(zhí)行6S管理，即：Seiri(整理)、Seiton(整頓)、Seiso(清掃)、Seiketsu(清潔)、Shitsuke(素養(yǎng))、Security(安全)。
(5)參照CSI的五大關(guān)鍵因子，4S站售后服務(wù)部門還需制定一些具體的行動指南來加以認(rèn)真實(shí)施，以便達(dá)成CSI的計劃目標(biāo)。
3.5控制階段
為了使得改進(jìn)措施得以體現(xiàn)，實(shí)施持續(xù)的DMAIC模型管理活動，需制定下一年度CSI預(yù)期目標(biāo)、編制提升CSI措施，按季度對改進(jìn)績效與改進(jìn)目標(biāo)進(jìn)行分析，持續(xù)不斷地加強(qiáng)對售后全體人員進(jìn)行相關(guān)系統(tǒng)知識培訓(xùn)，并采取一定的標(biāo)準(zhǔn)化獎懲考核措施。完善售后組織架構(gòu)體系，嚴(yán)格按照生產(chǎn)廠商要求建立并優(yōu)化售后組織架構(gòu)層次，確保組織架構(gòu)運(yùn)作流暢。嚴(yán)格按照前臺、車間與配件倉庫的標(biāo)準(zhǔn)化看板流程進(jìn)行服務(wù)作業(yè)，認(rèn)真執(zhí)行逐級工種工序的責(zé)任簽字程序。建立一套由“站長-前臺服務(wù)經(jīng)理-車間主任-技術(shù)總監(jiān)-配件倉庫經(jīng)理”組成的快速反應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊，對影響改進(jìn)措施實(shí)施的關(guān)鍵因素進(jìn)行跟蹤評估并作出處理辦法。
4、結(jié)論
由上述分析可以看出，DMAIC流程模型是一個循環(huán)使用的管理模型。參照CSI因子要求，將該模型與4S站售后服務(wù)流程有機(jī)結(jié)合起來的管理思路，在某種角度上可為汽車4S站售后服務(wù)復(fù)雜的管理問題提供一定的借鑒作用。CSI因子和DMAIC管理模型都只是售后服務(wù)管理工作中的參考手段，顧客的消費(fèi)心理會隨著汽車市場的逐漸成熟而漸趨成熟，需求多樣化的同時對服務(wù)的要求也高，但只要4S站能為顧客提供專業(yè)、全面、深入的服務(wù)，想顧客之所想，在軟硬件綜合保障中依靠堅定的承諾，持續(xù)堅持正確的經(jīng)營理念，終究能贏得顧客的尊重及對品牌的認(rèn)同，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏局面。
簡談DMAIC模型在汽車4S站售后服務(wù)管理中的應(yīng)用論文 篇2
一、引言
盡管我國當(dāng)下4S店的基本情況和售后服務(wù)中存在諸多的問題，競爭空間也還有很大的提升空間，存在很多不利因素，但是隨著汽車售后服務(wù)時代的到來，為汽車銷售行業(yè)帶來了不可限量的商機(jī)和挑戰(zhàn)。此時汽車行業(yè)要想在巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)中生存發(fā)展下去，就必須抓住汽車售后服務(wù)這根稻草，從售后服務(wù)營銷策略上著手，是汽車銷售市場越做越大。
二、我國當(dāng)下汽車售后服務(wù)市場的現(xiàn)狀
面對已經(jīng)完全成熟的國際汽車市場，我國的汽車銷售市場及汽車售后服務(wù)市場相對來說還在起步階段。我國的汽車銷售利潤約占20%并且正在逐年減少，相反汽車售后服務(wù)的銷售利潤正在逐年增加，包括銷售服務(wù)、使用服務(wù)和權(quán)益服務(wù)等。但是我國的汽車售后服務(wù)市場還存在很多的問題，包括銷售渠道網(wǎng)絡(luò)不健全、服務(wù)措施不完善、服務(wù)人員素質(zhì)低、缺少專業(yè)人才、管理上缺乏創(chuàng)新、顧客滿意度不夠等等，都是我國汽車銷售服務(wù)市場所面臨的問題。
三、我國當(dāng)下汽車4S店售后服務(wù)的現(xiàn)狀
�。ㄒ唬┢�4S店簡介。
汽車4S店指的是汽車生產(chǎn)企業(yè)或者汽車銷售公司與經(jīng)銷商進(jìn)行合作，并授權(quán)經(jīng)銷商在一定區(qū)域內(nèi)從事該品牌的汽車營銷活動的專營店。4S指的是Sale、Spare part、Service、Survey四項職能，4S主要從事這四項職能，他們有統(tǒng)一的標(biāo)識、管理標(biāo)準(zhǔn)和形象。一般建立在大中城市中，根據(jù)城市規(guī)模不同其4S還有不同的級別，比如一體大眾奧迪4S店有三個等級，即A級、B級和C級，不同級別4S在規(guī)模、管理和配置上都不同。我國汽車4S店起步較晚，但是發(fā)展迅速，因此其中也產(chǎn)生了很多問題，當(dāng)下很多4S店在銷售中難以盈利因此推出汽車市場。
�。ǘ┢�4S店售后所提供的服務(wù)。
汽車4S店所提供的服務(wù)有很多，包括汽車生產(chǎn)企業(yè)的銷售職能（Sale）、服務(wù)職能（Service）、備件職能（Spare part）、信息反饋（Survey）。其中很多汽車企業(yè)在銷售職能上投入至少80%，而往往忽略了汽車服務(wù)職能。按照汽車生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)企業(yè)必須提供保養(yǎng)、維修、索賠服務(wù)項目等服務(wù)，并且提供備件供應(yīng)服務(wù)，備件必須要從生產(chǎn)企業(yè)采購且保證質(zhì)量。同時汽車4S店還需時刻注意市場中其他對手的動態(tài)，提供反饋服務(wù)。
�。ㄈ┢�4S店售后服務(wù)存在的主要問題。
我國當(dāng)下汽車4S店主要存在以下問題：
�、倨囀酆蠓⻊�(wù)人才的嚴(yán)重短缺。我國目前汽車行業(yè)面臨高級人才稀缺、人才總量不足的問題，由此引發(fā)激烈的人才競爭，嚴(yán)重影響汽車行業(yè)的健康發(fā)展。
�、谄囀酆蠓⻊�(wù)意識薄弱，對銷售的核心流程執(zhí)行不夠。由于汽車企業(yè)管理層對眼前利益的重視，導(dǎo)致在汽車售后服務(wù)方面缺乏足夠的投入，不重視售后服務(wù)質(zhì)量的保障和意識的培養(yǎng)，使得員工逐漸對售后服務(wù)產(chǎn)生松懈心理，質(zhì)量難以保證，操作流程不規(guī)范，執(zhí)行力度不夠，最終產(chǎn)生顧客滿意度低的后果。
�、酃芾砀邔訉ζ囀酆蠓⻊�(wù)缺少重視。由于2002年至2003年汽車行業(yè)的銷售出現(xiàn)井噴現(xiàn)象，汽車4S店的銷售利潤遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于售后服務(wù)的利潤，導(dǎo)致汽車銷售企業(yè)和顧客都對汽車售后服務(wù)缺乏一定的重視，尤其是汽車管理高層，將重心大部分放在汽車整車銷售上而忽略了汽車售后服務(wù)，導(dǎo)致汽車4S店陷入困境。
�、苁苤朴谄嚿a(chǎn)企業(yè)，4S店運(yùn)營成本較高。汽車4S店與汽車生產(chǎn)企業(yè)之間具有一種不平等關(guān)系，導(dǎo)致汽車4S店的運(yùn)營成本非常高。
四、售后服務(wù)營銷策略及管理對策
�。ㄒ唬⿲�(shí)行顧客滿意策略，提升服務(wù)營銷手段。
顧客滿意是商業(yè)中經(jīng)常使用的一個概念，現(xiàn)下是當(dāng)代營銷管理理論中的一個核心內(nèi)容。對于汽車銷售行業(yè)來說，顧客滿意度是一個相當(dāng)重要的關(guān)鍵因素。4S店要實(shí)施顧客滿意策略必須加強(qiáng)服務(wù)手段及服務(wù)營銷手段，積極了解顧客的不滿意因素并及時改進(jìn)，創(chuàng)新售后服務(wù)手段，逐漸提升顧客滿意度。
�。ǘ┙⒆约禾厣姆⻊�(wù)品牌，盡量使售后服務(wù)差異化。
汽車生產(chǎn)企業(yè)一般要求4S店的服務(wù)都是一樣的，讓顧客到任何一家4S店都能接受同樣的服務(wù)。但是相對而言就少了很多特色，難以對顧客產(chǎn)生足夠的吸引力，因此4S店在建立屬于自己的特色售后服務(wù)的同時，也要保證地區(qū)4S店服務(wù)的產(chǎn)異化。
�。ㄈ┓e極創(chuàng)新，適時擴(kuò)張4S店規(guī)模。
隨著我國汽車行業(yè)的不斷發(fā)展進(jìn)步，汽車銷售已經(jīng)逐漸向農(nóng)村轉(zhuǎn)移了，農(nóng)村汽車需求也日益增加。4S店在不斷改革創(chuàng)新的同時也要找準(zhǔn)時機(jī)，將4S店擴(kuò)張到縣城甚至農(nóng)村中去，同時要兼顧自身的品牌特色，在農(nóng)村中站穩(wěn)腳跟。
五、結(jié)束語
現(xiàn)如今，中國已成為全球重要的汽車市場，汽車經(jīng)營管理作為其中產(chǎn)業(yè)中非常重要的一個環(huán)節(jié)，是值得我們?nèi)ゲ粩嗯?chuàng)新的，圍繞4S店在經(jīng)營管理中不斷探索和研究是我們當(dāng)下的首要任務(wù)，讓汽車4S店售后服務(wù)更加完善和人性化，則是我們的最終目標(biāo)。
簡談DMAIC模型在汽車4S站售后服務(wù)管理中的應(yīng)用論文 篇3
轉(zhuǎn)眼間，來到瑞天奇瑞4S點(diǎn)已經(jīng)一年了�；仡欉@一年，經(jīng)歷了很多很多，從一開始對新環(huán)境的不熟悉，不適應(yīng)，到現(xiàn)在的適應(yīng)且熟練，都與領(lǐng)導(dǎo)和同事們熱心的教導(dǎo)和幫助息息相關(guān)，讓我很快融入到了這個新的團(tuán)隊中。
作為一個服務(wù)顧問，既要服務(wù)好客戶，又要與車間兄弟溝通好客戶的要求與車輛的具體問題。因此，在這個崗位上，必須擁有專業(yè)的知識和良好的溝通能力。這樣，才能既滿足客戶的要求，又能讓車間技術(shù)人員及時快速的找出問題點(diǎn)所在。
經(jīng)過這一年的工作，我也發(fā)現(xiàn)自己存在很多不足之處，首先，在服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，有時無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。當(dāng)然這也與我們的環(huán)境和設(shè)備有關(guān)，不過主要的還是我前臺的工作不夠細(xì)致，認(rèn)真。其次，在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增的同時也有著一定量的流失，說明我的客戶回訪工作不到位，客戶不能感覺到我們對他們發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心。所以，接下來我必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶，我會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心。當(dāng)然，照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣，不論在市場好與壞的時候，我們都能安然度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
既然知道了自己的不足之處，我就得好好改進(jìn)。在今后的工作中我一定要好好彌補(bǔ)自己的劣勢，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)勢，真正做到揚(yáng)長避短：
1、要時刻保持工作的積極性，以積極美好的心態(tài)迎接每一天的工作。
2、多向同事虛心請教自己不懂的問題。讓自己成為一名專業(yè)的汽車售后
服務(wù)人員。
3、在客戶維系方面，要始終堅持客戶至上的原則，做好客戶的回訪和預(yù)
約工作。穩(wěn)抓一大把老客戶，開發(fā)一批優(yōu)質(zhì)新客戶。
4、售后是一個團(tuán)體，要加強(qiáng)與車間和配件的溝通，給客戶一個最滿意的
辦事效率。
服務(wù)顧問這個崗位是客戶與車間之間的橋梁，也是公司的門面，這個職位的重要性可想而知。這給了我很大的壓力，但是有壓力才有動力。我會繼續(xù)努力，堅持不懈，使自己更上一個大臺階，給上級領(lǐng)導(dǎo)一份滿意的答卷！
簡談DMAIC模型在汽車4S站售后服務(wù)管理中的應(yīng)用論文 篇4
自20XX年我車行加入風(fēng)行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以來，公司通過不斷完善企業(yè)內(nèi)部管理，調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，把客戶滿意度作為衡量我們售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。我們從以下幾個方面做出了自己的努力。
一.把客戶滿意度放首位，從公司高層領(lǐng)導(dǎo)至一線員工，在自己的崗位上認(rèn)真執(zhí)行自己的`崗位流程，力爭為客戶提供專業(yè)的售后服務(wù)，我們今年的售后服務(wù)滿意度為98．2分，同比增長7．6%。
二.為了與廠家發(fā)展相保持一致，我們對公司的設(shè)備及設(shè)施按照B級服務(wù)站的標(biāo)準(zhǔn)做出去相應(yīng)的調(diào)整，為了提高我們的服務(wù)效率，我們組織成立了雙人快修小組和引入了工種競爭機(jī)制，提供我們的工作效率，通過幾次現(xiàn)場檢核達(dá)標(biāo)率也保持在95%的良好水平。
三.對于公司的規(guī)章制度，售后前臺實(shí)施每日早會制度和維修預(yù)約制度，車間嚴(yán)格執(zhí)行6S管理模式，公司內(nèi)部有行政部門和集團(tuán)相關(guān)部門不定期抽簽工作情況，保證我們的人員在最好的狀態(tài)，我們的設(shè)備在最好的狀況，我們的資源得到最好的利用，尤其對于配件部門調(diào)件的效率，一貫追求高效追求“人，機(jī)，件“的完美統(tǒng)一。
四．我們的業(yè)績不斷向前發(fā)展，對于精品任務(wù)的推廣營銷，通過人員培訓(xùn)和崗位兼職，增強(qiáng)我們精品和油漆的任務(wù)的本年度的完成率為萬，同比去年超額完成16．3%。
五．對于售后服務(wù)客戶關(guān)系的維護(hù)，我們始終強(qiáng)調(diào)服務(wù)滿意度就是根本的宗旨，主要是通過提前預(yù)約，定期客戶跟蹤，節(jié)日問候，汽車知識大講堂及相關(guān)的營銷活動來拉近同客戶的距離，增強(qiáng)客戶對4S店的認(rèn)識，從而保證我們的客戶流失率保持在13%的較低水平，至今也無通報批評的情況發(fā)生。
從一個最初的三星級變成四星級的服務(wù)站，業(yè)績和滿意度在不斷的提升的同時，我們也會繼續(xù)一如既往認(rèn)真貫徹廠家各項方針政策，塑造一貫專業(yè)的風(fēng)行品牌服務(wù)形象。
20XX年度CSI突出貢獻(xiàn)獎。
公司從20XX年加入風(fēng)行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)兩年多了，在這一年里，我們服務(wù)商客戶滿意度平均成績售前為92分，售后服務(wù)滿意度為98分，同比去年增長10%和13%。取得這樣的成績離不開我們在這一年在各方面做出的改進(jìn)和努力：
1．從思想上向公司員工灌輸客戶服務(wù)滿意度的工作理念，要求他們細(xì)化服務(wù)流程，服務(wù)于客戶滿意度這一宗旨，
2．調(diào)動客戶客服服務(wù)部門，從交車前環(huán)節(jié)到車輛進(jìn)站維修后客戶跟蹤回訪環(huán)節(jié)，對于客戶所提出的疑問，及時受理并尋求積極的解決途徑。組織相關(guān)活動。
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一、接待服務(wù)
1、接待準(zhǔn)備
（1）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。
（2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。
�。�3）環(huán)境維護(hù)及清潔。
2、迎接顧客
�。�1）主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。
�。�2）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。
（3）恰當(dāng)稱呼顧客。
�。�4）注意接待順序。
3、環(huán)車檢查
（1）安裝三件套。
�。�2）基本信息登錄。
�。�3）環(huán)車檢查。
�。�4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。
4、現(xiàn)場問診
了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認(rèn)
�。�1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。
如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。
�。�2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。
6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息
�。�1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。
（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。
7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況
查詢備品庫存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時費(fèi)用
（1）查看dms系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。
�。�2）盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。
�。�3）將所有項目及所需備品錄入dms系統(tǒng)。
�。�4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。
9、預(yù)估完工時間
根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時間。
10、制作任務(wù)委托書
�。�1）詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。
�。�2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。
�。�3）詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。
�。�4）將以上信息錄入dms系統(tǒng)。
�。�5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。
（6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。
�。�7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。
11、安排顧客休息
顧客在銷售服務(wù)中心等待。
二、作業(yè)管理
1、服務(wù)顧問與車間主管交接
（1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。
�。�2）依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。
�。�3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。
�。�4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。
2、車間主管向班組長派工
（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。
�。�2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。
3、實(shí)施維修作業(yè)
�。�1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進(jìn)行驗(yàn)收。
（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象，必要時試車。
�。�3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。
（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。
�。�5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。
（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。
4、作業(yè)過程中存在問題
�。�1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。
�。�2）作業(yè)項目發(fā)生變化時—增項處理。
5、自檢及班組長檢驗(yàn)
（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。
�。�2）自檢完成后，交班組長檢驗(yàn)。
�。�3）檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。
�。�4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。
6、總檢
質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。
7、車輛清洗
�。�1）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。
�。�2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。
（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。
�。�4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。
三、交車服務(wù)
1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車
�。�1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。
（2）通知服務(wù)顧問停車位置。
2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車
�。�1）檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。
�。�2）實(shí)車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。
�。�3）確認(rèn)故障已消除，必要時試車。
�。�4）確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。
�。�5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。
�。�6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顧客，約定交車
�。�1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。
�。�2）與顧客約定交車時間。
�。�3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。
4、陪同顧客驗(yàn)車
�。�1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。
�。�2）向顧客展示更換下來的舊件。
�。�3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。
�。�4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。
�。�5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。
�。�6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。
（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。
�。�8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。
5、制作結(jié)算單
�。�1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。
�。�2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。
6、向顧客說明有關(guān)注意事項
（1）根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修
復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。
�。�2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進(jìn)行說明（如果有）。
�。�3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。
�。�4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。
�。�5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。
�。�6）與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。
7、解釋費(fèi)用
�。�1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。
�。�2）請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。
8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳
（1）服務(wù)顧問陪同自費(fèi)顧客到收銀臺結(jié)帳。
（2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。
（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。
�。�4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。
9、服務(wù)顧問將資料交還顧客
�。�1）服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。
（2）將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。
�。�3）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。
10、送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：
四、跟蹤服務(wù)
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一：配合銷售部和市場部做好銷售工作。
售后服務(wù)部負(fù)責(zé)
1、pdi車輛售前檢測。
2、銷售車輛交車時售后服務(wù)顧問陪同向客戶介紹車輛需要注意事項駕駛技巧和首保預(yù)約工作，使客戶信息和車輛完成售后服務(wù)交接開展售后客戶招攬工作。
3、協(xié)助銷售和市場店外的展銷活動和車輛后勤支援和人力支援
二．嚴(yán)格按照廠家的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)用于實(shí)際工作中
廠家的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程是用來更好的服務(wù)于客戶和保護(hù)我們的，
1、售后前臺演練服務(wù)流程熟練并且純熟應(yīng)用于實(shí)際接待客戶當(dāng)中，
2、分析總結(jié)接待過程中與客戶交流的話術(shù)，針對于不同客戶做到活用。
3、針對于容易產(chǎn)生分歧的環(huán)節(jié)細(xì)分出來總結(jié)經(jīng)驗(yàn)（環(huán)檢，項目介紹，預(yù)估費(fèi)用和時間，結(jié)算單的解釋等）。
三．客戶資源綜合利用和招攬
1、利用總公司提供的當(dāng)?shù)乜蛻粜畔⑦M(jìn)行分析總結(jié)以新店開業(yè)為挈機(jī)開展服務(wù)活動招攬客戶進(jìn)廠感受服務(wù)，以電話或信函的方式通知客戶并確認(rèn)客戶收到信息。
2、聯(lián)系各公司開發(fā)大客戶和確定定點(diǎn)維修，
3、新開店到各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)有我們的維修技師針對于我們的車型進(jìn)行檢測等走動服務(wù)提高知名度。
四．事故車的招攬
利用集團(tuán)和總公司與合作保險之間的合作關(guān)系與當(dāng)?shù)胤种Ч緟f(xié)商確定當(dāng)?shù)囟c(diǎn)維修，同時與保險公司處理好合作關(guān)系帶動其他車型車輛的事故維修。同時與大客戶和定點(diǎn)維修單位溝通確定為事故維修點(diǎn)。
五．人員培訓(xùn)
隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對sa注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)操相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
六．團(tuán)隊建設(shè)
1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式
以公平、公正、公開為原則，堅持只有團(tuán)隊利益最大化，才能確保個人利益最大化專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。
2、實(shí)施手段及措施
采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團(tuán)隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團(tuán)隊意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。
七．確定崗位職責(zé)
1、崗位職責(zé)
關(guān)鍵崗位職責(zé)按照五菱公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，各部門根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責(zé)任到人。
2、崗位說明書
崗位說明書作為崗位職責(zé)編制與優(yōu)化的結(jié)果，包括兩個方面的內(nèi)容：崗位具體工作任務(wù)描述
崗位任職資格及能力評估
3、能力提升計劃
�。�1）每周安排部門經(jīng)理進(jìn)行兩個小時的崗位專業(yè)知識培訓(xùn)，不定期考試，并將考試成績納入月底績效考核當(dāng)中；
�。�2）各部門針對日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進(jìn)行總結(jié)，形成備忘錄；
（3）每月分批組織人員到其他專營店參觀學(xué)習(xí)，相互交流，共同提高；
�。�4）利用周一的晨會，全體人員共同學(xué)習(xí)總公司的各項管理制度、經(jīng)營理念、計劃方針，進(jìn)一步明確崗位職責(zé)，進(jìn)一步加強(qiáng)工作效率。
簡談DMAIC模型在汽車4S站售后服務(wù)管理中的應(yīng)用論文 篇7
國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為"杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎"�；仡櫲甑墓ぷ�，我感到在以下幾個方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享。
一、加強(qiáng)面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實(shí)行差異化營銷
針對今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，結(jié)合xx總經(jīng)理在20XX年商務(wù)大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入"價格戰(zhàn)"的誤區(qū)。我常說"價格是一把雙刃劍"，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：
對策一：
加強(qiáng)銷售隊伍的目標(biāo)治理1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會、培訓(xùn)例會化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核
對策二：
細(xì)分市場，建立差異化營銷1、細(xì)致的市場分析。我們對以往的重點(diǎn)市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據(jù)XX年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動態(tài)；對出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。針對高校消費(fèi)群知識層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校支部免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。
對策三：
注重信息收集做好科學(xué)猜測當(dāng)今的市場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學(xué)的市場猜測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極支部車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強(qiáng)化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成xx任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。
對于備件銷售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進(jìn)度表；用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用"三墊一罩"，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛；在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務(wù)時間至凌晨1：00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。
二、強(qiáng)化服務(wù)意識，提升營銷服務(wù)質(zhì)量
20XX年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴(yán)重的形勢，在年初我們確定了全年為"服務(wù)治理年"，提出"以服務(wù)帶動銷售靠治理創(chuàng)造效益"的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會，在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識，將服務(wù)工作視為重中之重。同時在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則；在治理部門中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會，對上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。
并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了"交鑰匙"工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場特點(diǎn)和品牌部要求，我們開展了"三月微笑服務(wù)"、"五一微笑送大禮"、"夏季送清涼"、"金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查"、小區(qū)免費(fèi)義診、"冬季送暖和"等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。
三、追蹤對手動態(tài)加強(qiáng)自身競爭實(shí)力
對于內(nèi)部治理，作到請進(jìn)來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議；支部綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時間，對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競爭對手的4s站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對方的優(yōu)點(diǎn)，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。
四、注重團(tuán)隊建設(shè)
分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標(biāo)。
在加強(qiáng)自身治理的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司（xx）對員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊精神的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識和理念。
20XX年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。
在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應(yīng)能力。為此，面對即將到來的2012年，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，一定會充分發(fā)揮團(tuán)隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞"服務(wù)治理"這個主旨，將"品牌營銷"、"服務(wù)營銷"和"文化營銷"三者緊密結(jié)合，確保分公司2012年經(jīng)營工作的順利完成。
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