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淺談我國(guó)汽車4S店售后服務(wù)論文
摘要：當(dāng)我國(guó)汽車銷售不斷增長(zhǎng)的同時(shí)，汽車售后服務(wù)變得越來(lái)越重要并逐漸成為我國(guó)汽車4S店的主要利潤(rùn)來(lái)源。但是我國(guó)4S店的售后服務(wù)存在著很多題目，本文擇其重點(diǎn)三個(gè)題目進(jìn)行分析并提出改進(jìn)的初步建議。
關(guān)鍵詞：汽車4S店 售后服務(wù) 題目 對(duì)策建議
隨著我國(guó)居民生活水平地不斷進(jìn)步，汽車進(jìn)進(jìn)了千家萬(wàn)戶。2009年1月12日，中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)公布數(shù)據(jù)顯示，2008全年我國(guó)汽車產(chǎn)銷量累計(jì)分別為934.51萬(wàn)輛和938 05萬(wàn)輛。即使今年深受金融危機(jī)的影響，在國(guó)家燃油稅、購(gòu)置稅等政策的推動(dòng)下，第一季度，我國(guó)汽車銷量為267.88萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)3.88％，連續(xù)三個(gè)月汽車銷量超過(guò)美國(guó)，躍居世界第一。同時(shí)，中汽協(xié)對(duì)2009年汽車市場(chǎng)猜測(cè)。今年我國(guó)汽車銷量將在1020萬(wàn)輛左右，比上年增長(zhǎng)8.7％。還有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，到2010年我國(guó)汽車保有量將達(dá)到5600萬(wàn)輛，而到2020年中國(guó)民用汽車保有量將達(dá)到1.4億輛。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售后服務(wù)帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。據(jù)悉，國(guó)外成熟的汽車4S店的經(jīng)營(yíng)盈利模式是汽車銷售占30％，售后服務(wù)占60％，其他僅占10％�？梢�(jiàn)，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)實(shí)在是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，在美國(guó)被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”，甚至可占據(jù)總利潤(rùn)的60％至70％。正是意識(shí)到了這一點(diǎn)，汽車4S店經(jīng)銷商們已經(jīng)開(kāi)始將競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)由汽車銷售向汽車售后服務(wù)轉(zhuǎn)移。但是，我國(guó)汽車4S店的售后服務(wù)并不成熟規(guī)范，還存在著很多題目，我們有必要研究這些題目，以尋求解決的對(duì)策，以期能夠促進(jìn)我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的健康發(fā)展。
汽車售后服務(wù)市場(chǎng)，又稱汽車后市場(chǎng)，源于20世紀(jì)30年代初在英美等國(guó)。它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供給、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等一系列內(nèi)容。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術(shù)、資金、設(shè)備，也包括市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、政府相關(guān)政策等。目前，國(guó)內(nèi)外汽車售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式主要有以下幾類：(1)汽車4S店的形式，所謂“4S”即整車銷售(sale)，零部件供給(spare parts)，售后服務(wù)(service)，信息反饋(survey)。汽車4S店就是將這四項(xiàng)功能集于一體(簡(jiǎn)稱為四位一體)的汽車銷售服務(wù)企業(yè)；(2)“連鎖經(jīng)營(yíng)”；(3)“特約服務(wù)站”；(4)“獨(dú)立經(jīng)營(yíng)”。即多品牌經(jīng)營(yíng)。目前，我國(guó)主要的汽車售后服務(wù)基本都采取的是第一種方式，故本文著重從汽車4S店的角度探討我國(guó)汽車的售后服務(wù)題目并提出對(duì)策建議。
一、我國(guó)汽車4S店售后服務(wù)存在的題目
(一)服務(wù)職員良莠不齊，綜合素質(zhì)不高
這主要表現(xiàn)為兩方面：一方面是服務(wù)職員服務(wù)態(tài)度差，比如個(gè)別4S店服務(wù)職員接待態(tài)度生硬，對(duì)顧客提出的疑問(wèn)，回答不老實(shí)，敷衍了事；顧客進(jìn)店維修汽車時(shí)，維修職員聊天、插科打諢，置顧客于不顧；汽車維修時(shí)間長(zhǎng)，無(wú)效率，少有4S店能夠免費(fèi)提供客戶維修期間的代步車，嚴(yán)重造成顧客的不便等等。另一方面是服務(wù)職員的知識(shí)水平低，很多服務(wù)職員缺乏甚至是沒(méi)有專業(yè)知識(shí)，對(duì)顧客汽車的題目不能及時(shí)正確的“對(duì)癥下藥”；甚至出現(xiàn)汽車一修再修，題目仍未解決的現(xiàn)象。出現(xiàn)這一題目，主要是由于我國(guó)對(duì)汽車服務(wù)業(yè)人才的培養(yǎng)投進(jìn)不足，與國(guó)外將汽車服務(wù)人才引進(jìn)高等職業(yè)教育的做法不同，我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)從業(yè)職員往往源于師傅帶徒弟的培養(yǎng)方式，甚至更有個(gè)別服務(wù)職員完全沒(méi)有相關(guān)專業(yè)知識(shí)，邊工作邊學(xué)習(xí)。此外，我國(guó)也缺少具備一定師資氣力、科學(xué)培養(yǎng)理念的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
(二)4S店售后服務(wù)質(zhì)量不高
1.輕檢查，重?fù)Q件。由于保養(yǎng)時(shí)的例行檢查是免費(fèi)項(xiàng)目，因此很多品牌4S店對(duì)廠家要求的檢查項(xiàng)目很少嚴(yán)格執(zhí)行，一般都是粗略地目查一下燈光，測(cè)試一下輪胎氣壓，緊固一下底盤螺絲……其它需要深進(jìn)檢查的項(xiàng)目，多是由顧客提出車輛故障現(xiàn)象，才可能會(huì)深進(jìn)檢查。而廠家要求的更換項(xiàng)目，由于可以明顯進(jìn)步企業(yè)收進(jìn)和增加維修工工時(shí)費(fèi)，很多4S店維修職員都會(huì)嚴(yán)格遵守廠家更換項(xiàng)目政策換件，不考慮顧客車輛的這些輔料和配件是不是真的需要更換，譬如剎車片，很多廠家都要求20000-30000公里更換剎車片，但由于顧客駕駛習(xí)慣不同，經(jīng)常駕駛的路面不同，可能會(huì)有部分顧客車輛即使到這個(gè)公里數(shù)，剎車片仍完全不需要更換，但為了進(jìn)步企業(yè)收進(jìn)，維修職員以廠家質(zhì)保政策做幌子：假如不換，以后車輛索賠就麻煩等等，以此要挾顧客為不必更換的配件不情愿地買單。造成很多顧客過(guò)了質(zhì)保期以后，再做保養(yǎng)都會(huì)選擇離開(kāi)4S店。 摘要：當(dāng)我國(guó)汽車銷售不斷增長(zhǎng)的同時(shí)，汽車售后服務(wù)變得越來(lái)越重要并逐漸成為我國(guó)汽車4S店的主要利潤(rùn)來(lái)源。但是我國(guó)4S店的售后服務(wù)存在著很多題目，本文擇其重點(diǎn)三個(gè)題目進(jìn)行分析并提出改進(jìn)的初步建議。
關(guān)鍵詞：汽車4S店 售后服務(wù) 題目 對(duì)策建議
隨著我國(guó)居民生活水平地不斷進(jìn)步，汽車進(jìn)進(jìn)了千家萬(wàn)戶。2009年1月12日，中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)公布數(shù)據(jù)顯示，2008全年我國(guó)汽車產(chǎn)銷量累計(jì)分別為934.51萬(wàn)輛和938 05萬(wàn)輛。即使今年深受金融危機(jī)的影響，在國(guó)家燃油稅、購(gòu)置稅等政策的推動(dòng)下，第一季度，我國(guó)汽車銷量為267.88萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)3.88％，連續(xù)三個(gè)月汽車銷量超過(guò)美國(guó)，躍居世界第一。同時(shí)，中汽協(xié)對(duì)2009年汽車市場(chǎng)猜測(cè)。今年我國(guó)汽車銷量將在1020萬(wàn)輛左右，比上年增長(zhǎng)8.7％。還有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，到2010年我國(guó)汽車保有量將達(dá)到5600萬(wàn)輛，而到2020年中國(guó)民用汽車保有量將達(dá)到1.4億輛。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售后服務(wù)帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。據(jù)悉，國(guó)外成熟的汽車4S店的經(jīng)營(yíng)盈利模式是汽車銷售占30％，售后服務(wù)占60％，其他僅占10％�？梢�(jiàn)，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)實(shí)在是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，在美國(guó)被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”，甚至可占據(jù)總利潤(rùn)的60％至70％。正是意識(shí)到了這一點(diǎn)，汽車4S店經(jīng)銷商們已經(jīng)開(kāi)始將競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)由汽車銷售向汽車售后服務(wù)轉(zhuǎn)移。但是，我國(guó)汽車4S店的售后服務(wù)并不成熟規(guī)范，還存在著很多題目，我們有必要研究這些題目，以尋求解決的對(duì)策，以期能夠促進(jìn)我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的健康發(fā)展。
汽車售后服務(wù)市場(chǎng)，又稱汽車后市場(chǎng)，源于20世紀(jì)30年代初在英美等國(guó)。它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供給、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等一系列內(nèi)容。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術(shù)、資金、設(shè)備，也包括市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、政府相關(guān)政策等。目前，國(guó)內(nèi)外汽車售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式主要有以下幾類：(1)汽車4S店的形式，所謂“4S”即整車銷售(sale)，零部件供給(spare parts)，售后服務(wù)(service)，信息反饋(survey)。汽車4S店就是將這四項(xiàng)功能集于一體(簡(jiǎn)稱為四位一體)的汽車銷售服務(wù)企業(yè)；(2)“連鎖經(jīng)營(yíng)”；(3)“特約服務(wù)站”；(4)“獨(dú)立經(jīng)營(yíng)”。即多品牌經(jīng)營(yíng)。目前，我國(guó)主要的汽車售后服務(wù)基本都采取的是第一種方式，故本文著重從汽車4S店的角度探討我國(guó)汽車的售后服務(wù)題目并提出對(duì)策建議。
一、我國(guó)汽車4S店售后服務(wù)存在的題目
(一)服務(wù)職員良莠不齊，綜合素質(zhì)不高
這主要表現(xiàn)為兩方面：一方面是服務(wù)職員服務(wù)態(tài)度差，比如個(gè)別4S店服務(wù)職員接待態(tài)度生硬，對(duì)顧客提出的疑問(wèn)，回答不老實(shí)，敷衍了事；顧客進(jìn)店維修汽車時(shí)，維修職員聊天、插科打諢，置顧客于不顧；汽車維修時(shí)間長(zhǎng)，無(wú)效率，少有4S店能夠免費(fèi)提供客戶維修期間的代步車，嚴(yán)重造成顧客的不便等等。另一方面是服務(wù)職員的知識(shí)水平低，很多服務(wù)職員缺乏甚至是沒(méi)有專業(yè)知識(shí)，對(duì)顧客汽車的題目不能及時(shí)正確的“對(duì)癥下藥”；甚至出現(xiàn)汽車一修再修，題目仍未解決的現(xiàn)象。出現(xiàn)這一題目，主要是由于我國(guó)對(duì)汽車服務(wù)業(yè)人才的培養(yǎng)投進(jìn)不足，與國(guó)外將汽車服務(wù)人才引進(jìn)高等職業(yè)教育的做法不同，我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)從業(yè)職員往往源于師傅帶徒弟的培養(yǎng)方式，甚至更有個(gè)別服務(wù)職員完全沒(méi)有相關(guān)專業(yè)知識(shí)，邊工作邊學(xué)習(xí)。此外，我國(guó)也缺少具備一定師資氣力、科學(xué)培養(yǎng)理念的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
(二)4S店售后服務(wù)質(zhì)量不高
1.輕檢查，重?fù)Q件。由于保養(yǎng)時(shí)的例行檢查是免費(fèi)項(xiàng)目，因此很多品牌4S店對(duì)廠家要求的檢查項(xiàng)目很少嚴(yán)格執(zhí)行，一般都是粗略地目查一下燈光，測(cè)試一下輪胎氣壓，緊固一下底盤螺絲……其它需要深進(jìn)檢查的項(xiàng)目，多是由顧客提出車輛故障現(xiàn)象，才可能會(huì)深進(jìn)檢查。而廠家要求的更換項(xiàng)目，由于可以明顯進(jìn)步企業(yè)收進(jìn)和增加維修工工時(shí)費(fèi)，很多4S店維修職員都會(huì)嚴(yán)格遵守廠家更換項(xiàng)目政策換件，不考慮顧客車輛的這些輔料和配件是不是真的需要更換，譬如剎車片，很多廠家都要求20000-30000公里更換剎車片，但由于顧客駕駛習(xí)慣不同，經(jīng)常駕駛的路面不同，可能會(huì)有部分顧客車輛即使到這個(gè)公里數(shù)，剎車片仍完全不需要更換，但為了進(jìn)步企業(yè)收進(jìn)，維修職員以廠家質(zhì)保政策做幌子：假如不換，以后車輛索賠就麻煩等等，以此要挾顧客為不必更換的配件不情愿地買單。造成很多顧客過(guò)了質(zhì)保期以后，再做保養(yǎng)都會(huì)選擇離開(kāi)4S店。
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