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      2. 科學(xué)規(guī)劃銀行資源論文

        時(shí)間:2021-06-10 16:48:57 論文 我要投稿

        科學(xué)規(guī)劃銀行資源論文

          一、科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)分布

        科學(xué)規(guī)劃銀行資源論文

          科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)分布包括兩層內(nèi)容,一是統(tǒng)籌規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)的地理分布,解決網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)區(qū)域重疊的現(xiàn)狀;二是合理確定網(wǎng)點(diǎn)的功能分布,改變網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能重疊的情況。通過改變區(qū)域重疊和功能重疊的現(xiàn)狀,充分利用有限的網(wǎng)點(diǎn)資源,擴(kuò)大服務(wù)能力,從而提高服務(wù)效率。

          統(tǒng)籌規(guī)劃市區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)的地理分布。在經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的沿海城市,市區(qū)銀行的數(shù)量眾多,在半徑500米的商業(yè)區(qū)內(nèi),同一家銀行的分支網(wǎng)點(diǎn)可能多達(dá)4-5家,銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)區(qū)域重疊。形成商業(yè)區(qū)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)區(qū)域重疊現(xiàn)象是有一定的歷史原因的。由于這些重復(fù)分布的網(wǎng)點(diǎn)歷史帳戶數(shù)量基數(shù)大,資金自然增長,而銀行內(nèi)部考核一般以開戶網(wǎng)點(diǎn)為基準(zhǔn),因此,這些網(wǎng)點(diǎn)的帳面指標(biāo)較為理想,進(jìn)而影響了銀行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)地理分布調(diào)整的決策。銀行應(yīng)站在整個(gè)城市的角度上,統(tǒng)籌規(guī)劃,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)地理分布進(jìn)行調(diào)整,確定每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)目標(biāo)區(qū)域和市場定位,對(duì)服務(wù)目標(biāo)區(qū)域重復(fù)的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行必要的撤并,優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)資源配置,提高服務(wù)能力。

          合理確定網(wǎng)點(diǎn)的功能分布。隨著銀行扁平化治理改革,市區(qū)大批分理處、儲(chǔ)蓄所升格為支行,新支行與原有管轄支行由協(xié)作關(guān)系變?yōu)楦偁庩P(guān)系。在考核利益分配機(jī)制的驅(qū)導(dǎo)下,這些新支行,無論是否具備條件,都向上級(jí)部門申請各項(xiàng)業(yè)務(wù)權(quán)限,朝全功能網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)發(fā)展,形成“家家辦國業(yè),個(gè)個(gè)辦信貸”的局面。受到市場容量和人力資源的限制,分行在批準(zhǔn)支行新辦業(yè)務(wù)的同時(shí),不會(huì)給這些支行必備相應(yīng)的專業(yè)人員。升格后支行往往具有某項(xiàng)業(yè)務(wù)的開辦權(quán),但由于缺乏專業(yè)人員為客戶提供高質(zhì)服務(wù),又因害怕互挖墻角而不愿意將客戶介紹給較大支行,造成潛在客戶群體的大量流失。因此,銀行應(yīng)該注重建立片區(qū)支行聯(lián)動(dòng)機(jī)制,防止內(nèi)部過渡競爭和潛在客戶資源浪費(fèi),將五個(gè)指頭的力量集中成一個(gè)拳頭,在形成合力爭奪市場的同時(shí),可客戶提供專業(yè)化服務(wù),從而提高服務(wù)效率。

          二、科學(xué)規(guī)劃柜面業(yè)務(wù)

          合理規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)后,提高服務(wù)效能的第二步是科學(xué)規(guī)劃柜面業(yè)務(wù)范圍,充分利用現(xiàn)有柜臺(tái)的服務(wù)能力。經(jīng)過十年以來的建設(shè),銀行科技運(yùn)用水平越來越高,電子渠道越來越廣泛,自助存取款機(jī)、帳單寶、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行等產(chǎn)品已經(jīng)深入百姓生活,但銀行柜臺(tái)排隊(duì)現(xiàn)象卻越來越嚴(yán)重。不可否認(rèn),經(jīng)濟(jì)水平提高,銀行交易量呈幾何級(jí)增長是柜臺(tái)排隊(duì)的主要起因。筆者認(rèn)為,銀行可以嘗試通過以下辦法,發(fā)揮柜臺(tái)的最大服務(wù)能力,給客戶提供快捷的'、專業(yè)的服務(wù)。

          加強(qiáng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備,減少柜面的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)工作量。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)一種有趣的現(xiàn)象,一邊是銀行柜臺(tái)前排著長長的隊(duì)伍,一邊是銀行自助設(shè)備旁客戶寥寥無幾。調(diào)查發(fā)現(xiàn),排隊(duì)的客戶辦理的業(yè)務(wù)主要是存取款、一卡通代扣業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)帳和速匯通業(yè)務(wù);這些業(yè)務(wù)都可以在自助設(shè)備上辦理?蛻舨皇褂米灾O(shè)備的主要是對(duì)自助設(shè)備的功能了解不夠,對(duì)自助設(shè)備存款的使用缺乏經(jīng)驗(yàn)、安全感和認(rèn)同感,。因此,提高銀行服務(wù)能力的第一個(gè)途徑是加強(qiáng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。在完善自助設(shè)備功能的基礎(chǔ)上,通過各種渠道加強(qiáng)對(duì)自助設(shè)備使用的引導(dǎo)。例如,大堂經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)濟(jì)保安主動(dòng)向客戶介紹自助設(shè)備功能,輔導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備,分流排隊(duì)客戶使用自助設(shè)備;在營業(yè)大廳設(shè)立“業(yè)務(wù)指南牌”等,提示客戶使用自助設(shè)備辦理存取款、一卡通代扣業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)帳和速匯通業(yè)務(wù)等;通過社區(qū)宣傳、海等媒介宣傳渠道,提升居民對(duì)自助設(shè)備功能的認(rèn)知程度,培養(yǎng)客戶使用自助設(shè)備的意識(shí),建立自助設(shè)備業(yè)務(wù)品牌形象。

          加強(qiáng)網(wǎng)上銀行等產(chǎn)品的營銷,將服務(wù)渠道延伸到客戶門口。增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)和窗口的方法,不僅受到成本的限制,而且始終無法滿足客戶對(duì)銀行成倍增長的服務(wù)需求。而網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛使用,催生了網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子渠道產(chǎn)品。這些產(chǎn)品可以無所不在,隨時(shí)為客戶提供高效的、貼身的服務(wù)。因此,提高銀行服務(wù)能力的第二個(gè)途徑是加強(qiáng)網(wǎng)上銀行等產(chǎn)品的營銷。如何縮短客戶對(duì)網(wǎng)上銀行的認(rèn)知過程,如何消除客戶對(duì)網(wǎng)上銀行的不安全感,是網(wǎng)上銀行的營銷關(guān)鍵。例如,銀行可以在人流量較集中的網(wǎng)點(diǎn),設(shè)立網(wǎng)上銀行試用點(diǎn),由大堂經(jīng)理輔導(dǎo)客戶試用網(wǎng)上銀行各項(xiàng)功能;銀行可以聯(lián)系效益較好的企事業(yè)單位,舉行專場推介會(huì);銀行可以充分利用全員營銷,所有銀行人員都知道、使用、體會(huì)、宣傳和介紹網(wǎng)上銀行。

          加強(qiáng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)規(guī)劃,提高業(yè)務(wù)處理能力。銀行必須加強(qiáng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的規(guī)劃,有效利用稀缺的、昂貴的柜臺(tái)資源。首先,銀行可通過收取服務(wù)費(fèi)等合理方式,對(duì)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的客戶群體進(jìn)行篩選,給具有較高附加值的客戶提供幽雅的環(huán)境、卓越的服務(wù)。第二,根據(jù)客戶群體的數(shù)量和業(yè)務(wù)種類的特性,動(dòng)態(tài)調(diào)整每個(gè)柜臺(tái)的服務(wù)范圍。對(duì)于業(yè)務(wù)處理較為煩瑣、業(yè)務(wù)技能要求較高,或者新開辦、臨時(shí)性的業(yè)務(wù)品種設(shè)置專門的柜臺(tái),配備高素質(zhì)的業(yè)務(wù)人員,集約化操作,提高服務(wù)效率。對(duì)于VIP客戶、大宗業(yè)務(wù)客戶等非凡客戶群體提供專門的柜臺(tái),分流其他柜臺(tái)壓力。第三,柜臺(tái)業(yè)務(wù)流程再造,減少中間環(huán)節(jié)。在業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下,對(duì)規(guī)章制度進(jìn)行梳理,把握風(fēng)險(xiǎn)原則,適度突破限制,適當(dāng)放權(quán)網(wǎng)點(diǎn),減少層層審批的中間環(huán)節(jié),縮短業(yè)務(wù)流程。第四,配置專業(yè)的、穩(wěn)定的柜員。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的柜員應(yīng)相對(duì)穩(wěn)定,至少每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)骨干相對(duì)穩(wěn)定;柜員的培訓(xùn)一定要到位,具有全面的業(yè)務(wù)知識(shí)、熟練的操作技巧,銀行才能在熟悉客戶的基礎(chǔ)上服務(wù)客戶。

          三、科學(xué)規(guī)劃

          業(yè)務(wù)系統(tǒng)

          銀行提供服務(wù)必須依托是銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)?茖W(xué)規(guī)劃的業(yè)務(wù)系統(tǒng),如同給柜面服務(wù)人員提供一套實(shí)用、高效的工具。因此,在規(guī)劃業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí),必須以用戶為導(dǎo)向。第一,系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循穩(wěn)定的原則。系統(tǒng)的重大改造應(yīng)慎重,不宜頻繁;系統(tǒng)改造時(shí)應(yīng)充分考慮原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的模式和前臺(tái)人員的業(yè)務(wù)習(xí)慣,使其操作具有一定的延續(xù)性,縮短前臺(tái)人員的適應(yīng)過渡期;盡量通過優(yōu)化后臺(tái)處理模式的途徑進(jìn)行系統(tǒng)改造。第二,系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循便捷原則。單位和個(gè)人客戶群體的服務(wù)要求不同,治理政策差異,因此,系統(tǒng)設(shè)計(jì)不能過分強(qiáng)調(diào)交易整合,交易應(yīng)盡可能細(xì)分,單位和個(gè)人的交易應(yīng)區(qū)別對(duì)待,常用交易界面應(yīng)盡可能簡單。過渡的交易整合,可能會(huì)導(dǎo)致交易處理復(fù)雜化,既不輕易技術(shù)維護(hù),也不方便業(yè)務(wù)操作,進(jìn)而影響柜面服務(wù)效率。第三,系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循服務(wù)原則?蛻粲H自動(dòng)手操作的系統(tǒng)必須尊重客戶已養(yǎng)成的習(xí)慣,按照不熟悉銀行業(yè)務(wù)的角度設(shè)計(jì)功能,不能按照銀行專業(yè)人員的思維設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)方式。柜員使用的系統(tǒng)應(yīng)按照一線柜員的業(yè)務(wù)處理思維進(jìn)行設(shè)計(jì),不能為了技術(shù)實(shí)現(xiàn)方便、或者實(shí)現(xiàn)某些治理需要而犧牲柜臺(tái)服務(wù)效率。例如:系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”,需要收集客戶信息資料。按照服務(wù)原則,“收集客戶信息”的功能只能定位是柜面系統(tǒng)的附加功能,在不影響柜面服務(wù)的前提下,附帶收集一些基本信息,對(duì)于其他信息由業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供專門交易進(jìn)行處理。

          四、科學(xué)規(guī)劃業(yè)務(wù)產(chǎn)品

          銀行服務(wù)的內(nèi)涵是業(yè)務(wù)產(chǎn)品。因此,科學(xué)規(guī)劃業(yè)務(wù)產(chǎn)品,是提高服務(wù)效率的有效手段之一。而科學(xué)規(guī)劃業(yè)務(wù)產(chǎn)品必須建立良性循環(huán)的創(chuàng)新機(jī)制。高效的創(chuàng)新機(jī)制必須徹底擺脫“定性思維”的困擾,依靠全行員工的聰明保持高度的市場敏感度,在第一時(shí)間推出客戶所需要的產(chǎn)品,實(shí)施“領(lǐng)先”策略,以快制勝。例如,二手房交易急劇升溫時(shí),銀行可以房產(chǎn)中介結(jié)構(gòu)聯(lián)盟,搶占個(gè)人二手房貸款市場,取得客戶、中介和銀行共贏。在進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新時(shí),銀行應(yīng)細(xì)分客戶資源,區(qū)別對(duì)待批發(fā)和零售業(yè)務(wù)、高端客戶和低端客戶的需求,開發(fā)產(chǎn)品系列化,滿足目標(biāo)人群的需求。由于銀行產(chǎn)品具有很強(qiáng)的同質(zhì)性,產(chǎn)品差異化不大,輕易被模擬,因此,銀行必須不斷創(chuàng)新,推陳出新。當(dāng)同業(yè)推出某種新產(chǎn)品或銀行創(chuàng)新能力有限時(shí),銀行建立靈活的市場應(yīng)變能力,迅速采取“跟進(jìn)”策略,對(duì)它行新產(chǎn)品進(jìn)行必要的完善和修改,迅速推向市場,滿足客戶需求,鞏固現(xiàn)有客戶的忠誠度,提高服務(wù)水平。

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