商業(yè)銀行績效評價論文
一、績效評價的歷史回顧
績效評價（PerformanceEvaluation）工作屬于管理工作的范疇，本質(zhì)上是為企業(yè)的經(jīng)營管理服務(wù)的�？冃гu價工作的產(chǎn)生、發(fā)展與績效評價工作所處的社會經(jīng)濟(jì)、人文環(huán)境密不可分。績效評價工作歷史久遠(yuǎn)，人類將勞動成果與勞動耗費(fèi)的最初比較可以被視為績效評價工作的雛形，而績效評價工作的真正發(fā)展是在16世紀(jì)以后。隨著現(xiàn)代公司制度的出現(xiàn)，所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)的分離，使得所有者需要借助一定的方法對經(jīng)營者的經(jīng)營績效做出評價。因?yàn)槠髽I(yè)的約束機(jī)制即使很健全，由于不存在強(qiáng)式的資本市場，信息的不對稱使得經(jīng)營者的努力程度和經(jīng)營水平不能夠被所有者完全了解。在約束機(jī)制不能夠解決這些問題時，業(yè)績評價制度可以在對經(jīng)營業(yè)績進(jìn)行評價的基礎(chǔ)上對經(jīng)營者的努力結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的獎勵，發(fā)揮激勵機(jī)制的作用；在一定程度上可以彌補(bǔ)約束機(jī)制的缺陷，激勵經(jīng)營者更好地完成所有者要求達(dá)到的目標(biāo)。績效評價工作隨著管理理論的發(fā)展而逐步得到完善。企業(yè)績效評價主要經(jīng)歷了三個發(fā)展階段，即成本績效評價階段、財務(wù)績效評價階段和企業(yè)績效評價指標(biāo)創(chuàng)新階段。（注：張蕊。企業(yè)經(jīng)營績效評價理論與方法的變革[J].會計研究，2001，（12）。）
成本績效評價階段（19世紀(jì)初—20世紀(jì)初）。19世紀(jì)資本主義制度的確立以及資本主義革命的進(jìn)行，使得機(jī)器大生產(chǎn)代替了手工工場，資本雇傭勞動的制度也隨之確立。經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大，對管理提出新的要求，過去的經(jīng)驗(yàn)管理已經(jīng)不能滿足新經(jīng)濟(jì)形式生產(chǎn)管理的需要。該時期管理的主要特點(diǎn)就是解決勞動分工與生產(chǎn)協(xié)作問題，管理者不僅要解決企業(yè)內(nèi)部的分工協(xié)作還應(yīng)協(xié)調(diào)企業(yè)與外部的分工協(xié)作，通過社會化的分工協(xié)作實(shí)現(xiàn)社會化的大工業(yè)生產(chǎn)。在資本主義工業(yè)化大生產(chǎn)的初期階段，產(chǎn)品市場競爭不夠激烈，產(chǎn)品銷售量基本不受限制，成本指標(biāo)成為績效評價的主要內(nèi)容。
隨著資本主義經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和第二次工業(yè)革命的進(jìn)行，電氣時代逐步取代了蒸汽時代；海外市場的開拓，企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模進(jìn)一步的擴(kuò)大，生產(chǎn)更加專業(yè)化，勞動生產(chǎn)率亟需提高。該時期的管理思想家主要有泰勒（F·W·Taylor）、法約爾（H·Fayo1）和韋伯（M·Weber）。這些思想家對管理理論的研究主要側(cè)重于管理職能、組織方式等，關(guān)注的主要是效率問題，而對人的心理因素及行為特征研究甚少。與泰勒提出科學(xué)管理的思想相呼應(yīng)，美國人哈瑞設(shè)計了最早的標(biāo)準(zhǔn)成本會計制度，實(shí)現(xiàn)了對成本會計制度的革新。以標(biāo)準(zhǔn)成本為依據(jù)來進(jìn)行經(jīng)營業(yè)績的評價逐步取代了傳統(tǒng)的成本會計評價方法。標(biāo)準(zhǔn)成本制度的建立從根本上改變了人們對經(jīng)營績效評價的傳統(tǒng)觀念，從事后評價轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A(yù)算、事中控制和事后控制相結(jié)合的三位一體的評價控制模式。財務(wù)績效評價階段（20世紀(jì)初—20世紀(jì)90年代）。
20世紀(jì)初，資本主義經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展推進(jìn)了公司組織形式的變化，單一的以成本為依據(jù)進(jìn)行的績效考評已經(jīng)不能滿足實(shí)際需要，1903年，杜邦公司發(fā)明了以股權(quán)收益率（ROE）為考核中心的杜邦分析法。該方法通過對股權(quán)收益率的分解，即將股權(quán)收益率分解為資產(chǎn)回報率（ROA）和利潤率（PM），總結(jié)分析影響公司經(jīng)營績效的諸多因素所起的影響作用。股權(quán)收益率反映企業(yè)給股東的回報率；而資產(chǎn)收益率主要反映管理的效率，該指標(biāo)表示管理人員將資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為凈收益的能力。三個指標(biāo)從不同角度對企業(yè)獲利情況進(jìn)行分析，股權(quán)收益率（ROE）從所有者角度衡量企業(yè)的獲利情況，但這一指標(biāo)在股權(quán)資本不足的情況下會產(chǎn)生股權(quán)收益率過高的錯覺。將股權(quán)收益率分解為資產(chǎn)收益率和股權(quán)乘數(shù)解決了這一問題，資產(chǎn)收益率（ROA）成為衡量業(yè)績的首選指標(biāo)，它表明企業(yè)運(yùn)用資產(chǎn)的獲利能力。通過將資產(chǎn)收益率分解為資產(chǎn)使用率與利潤率，則出現(xiàn)了衡量業(yè)績的第三個標(biāo)準(zhǔn)，利潤率（PM）。當(dāng)資產(chǎn)使用率衡量的單位資產(chǎn)獲利能力已定，降低經(jīng)營成本、提高利潤率就成為績效評價的一個主要方面。企業(yè)績效評價指標(biāo)的創(chuàng)新階段（20世紀(jì)80年代至今）。進(jìn)入80年代以后，對企業(yè)的績效評價進(jìn)入到創(chuàng)新階段，形成了以財務(wù)指標(biāo)為主，非財務(wù)指標(biāo)為輔的績效評價指標(biāo)體系。80年代美國管理會計委員會從財務(wù)效益的角度發(fā)布了“計量企業(yè)業(yè)績說明書”，提出凈收益、每股盈余、現(xiàn)金流量、投資報酬率、剩余收益、市場價值、經(jīng)濟(jì)收益及調(diào)整通貨膨脹后的績效等8項(xiàng)計量企業(yè)績效的評價指標(biāo)；也有學(xué)者提出了“權(quán)變業(yè)績計量”，將定量評價與定性分析結(jié)合起來，將生存能力、應(yīng)變能力納入績效評價的范圍，更綜合、全面地反映企業(yè)生存能力。80年代末，現(xiàn)金流量表作為第三張財務(wù)主要報表列入會計準(zhǔn)則，現(xiàn)金流量的相對不可操作性也使得成為績效評價的首選�，F(xiàn)金流量在績效評價中的地位得到空前的提高。（注：孟建民。企業(yè)經(jīng)營績效評估問題研究[M].中國財政經(jīng)濟(jì)出版社，2002.）
90年代以后，隨著信息技術(shù)的應(yīng)用和知識經(jīng)濟(jì)的到來，企業(yè)之間的競爭更主要的是價值鏈之間的爭奪，企業(yè)必須考慮其戰(zhàn)略目標(biāo)，保持企業(yè)的核心競爭力，保持競爭優(yōu)勢受到多方面的因素的影響，更多的是非財務(wù)指標(biāo)，這些指標(biāo)在傳統(tǒng)的財務(wù)指標(biāo)為主的績效評價體系中難以得到體現(xiàn)。此時，企業(yè)在生產(chǎn)階段的利潤已經(jīng)很低，一些管理咨詢師、投資者不再單純地以利潤和現(xiàn)金流量進(jìn)行企業(yè)業(yè)績評價，而是以企業(yè)價值最大化為目標(biāo)，關(guān)注公司現(xiàn)時和未來價值的判斷，更加注重對企業(yè)的智力資本、創(chuàng)新能力、市場占有率等非財務(wù)指標(biāo)的關(guān)注，以財務(wù)指標(biāo)為基礎(chǔ)信息，從市場角度來全面地評價經(jīng)營者的業(yè)績。此時績效評價中占主導(dǎo)的方法主要有美國的卡普蘭和諾頓提出的“平衡計分卡”（BalancedScorecard）及由思騰思特公司提出的`EVA評價法。綜合平衡計分卡主要由四部分組成：財務(wù)指標(biāo)、內(nèi)部經(jīng)營指標(biāo)、客戶指標(biāo)、學(xué)習(xí)和成長指標(biāo)四個部分構(gòu)成，該方法是將績效評價與公司長期發(fā)展戰(zhàn)略相聯(lián)系。EVA等于稅后利潤減去債務(wù)和股權(quán)成本后的剩余收入，該方法徹底擺脫了傳統(tǒng)財務(wù)評價方法對企業(yè)經(jīng)營績效評價中財務(wù)扭曲現(xiàn)象。將綜合平衡計分卡與EVA評價法相結(jié)合，可以多側(cè)面、多角度地對企業(yè)經(jīng)營的績效進(jìn)行綜合評價。
二、我國商業(yè)銀行績效評價的現(xiàn)狀
在改革開放以前，我國金融市場始終是中國人民銀行一家銀行一統(tǒng)金融業(yè)發(fā)展的局面。中國人民銀行既擔(dān)負(fù)商業(yè)銀行的職責(zé)，又發(fā)揮著中央銀行的作用。在計劃經(jīng)濟(jì)條件下，對銀行的考核主要以計劃的完成情況為主，銀行績效完成得好壞與直接責(zé)任人沒有直接經(jīng)濟(jì)聯(lián)系。改革開放以后商業(yè)銀行逐步從人民銀行獨(dú)立出來，1984年中國工商銀行的成立標(biāo)志著我國銀行體制改革的初步完成。對于作為金融企業(yè)運(yùn)行的商業(yè)銀行的經(jīng)營績效的評價工作仍然局限于成本、利潤指標(biāo)，沒有形成完整、科學(xué)的績效考評體系。1993年財政部出臺的《企業(yè)財務(wù)通則》設(shè)計的指標(biāo)考核體系、1995年財政部制定的企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益評價指標(biāo)體系、1999年四部委聯(lián)合頒布的《國有資本金績效評價規(guī)則》指標(biāo)體系及2002年由四部委聯(lián)合頒布的《企業(yè)績效評價操作細(xì)則（修訂）》的指標(biāo)體系，由于商業(yè)銀行不同與企業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)，對于我國現(xiàn)存的國有商業(yè)銀行及股份制商業(yè)銀行在績效評價上都只能在設(shè)計指標(biāo)體系時，起到參考作用。2002年頒布的操作細(xì)則中明確指出不適用于金融企業(yè)。我國商業(yè)銀行績效評價體系一直以來存在以下主要問題：
（一）評價目標(biāo)定位模糊
績效考核的定位實(shí)質(zhì)就是通過績效考核工作確定管理目標(biāo)是什么、要解決什么問題�？己说亩ㄎ恢苯佑�，向到考核的實(shí)施，定位的不同必然帶來實(shí)施方法上的差異。我國商業(yè)銀行按資本金構(gòu)成不同主要有國有商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行。無論是國有商業(yè)銀行還是股份制商業(yè)銀行在績效評價體系的設(shè)計上不同程度存在評價目標(biāo)設(shè)計定位模糊的問題。不同的信息使用者關(guān)心銀行的績效評價出于不同的目的，銀行的股東及投資者關(guān)注銀行的經(jīng)營績效是出于實(shí)現(xiàn)股東價值最大化和取得較高的投資回報率的目的；存款人關(guān)心銀行的經(jīng)營績效是出于保證自己存款安全的目的；監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)注銀行的經(jīng)營績效是出于保證銀行經(jīng)營安全，維護(hù)社會穩(wěn)定，保持公眾對銀行充滿信心的目的；銀行的高層管理者關(guān)注銀行的經(jīng)營績效一方面是對自己管理銀行工作的肯定，另一方面是對銀行雇員進(jìn)行獎懲的重要依據(jù)。評價目標(biāo)的定位，是績效考核的核心問題。銀行應(yīng)將考核作為完整的績效管理中的一個環(huán)節(jié)來看待，才能對考核進(jìn)行正確的定位。考核的首要目的是對管理過程的一種控制，其核心的管理目標(biāo)是通過了解和檢驗(yàn)員工的績效以及組織的績效，并通過結(jié)果的反饋實(shí)現(xiàn)員工績效的提升和銀行管理的改善。我國商業(yè)銀行對績效考核定位模糊主要表現(xiàn)在考核缺乏明確的目的上，考核定位的偏差主要體現(xiàn)在片面看待考核的管理目標(biāo)上，如很多銀行將考核定位在確定利益分配的依據(jù)和工具，使得考核目標(biāo)的定位過于狹窄。不正確的績效評價定位將直接影響銀行績效考核的成效。
（二）評價方法落后、評價結(jié)果失真狀況大量存在
我國商業(yè)銀行由于績效評價工作開展的時間較短，績效評價方法還很不完善，許多銀行在績效指標(biāo)的設(shè)計上存在權(quán)重不合理，過分重視銀行短期經(jīng)營績效的考核，忽視銀行的成長性及可持續(xù)發(fā)展的需求，忽視銀行在資源配置中的管理作用，考核指標(biāo)體系僵化。我國現(xiàn)階段商業(yè)銀行績效評價在很大的范圍內(nèi)局限于傳統(tǒng)財務(wù)數(shù)據(jù)考評。在評價時主要采用靜態(tài)的財務(wù)指標(biāo)，依據(jù)財務(wù)報表提供的財務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行一些基本的指標(biāo)分析，如計算銀行的資本充足率、資產(chǎn)回報率、邊際利潤率、資本金利潤率、費(fèi)用率等，缺乏對銀行資金利用效率，銀行風(fēng)險程度考核的改進(jìn)手段；同時銀行在對非財務(wù)因素，如在崗員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)、基礎(chǔ)管理水平、技術(shù)裝備及更新程度等對銀行經(jīng)營績效的影響程度關(guān)注不夠。績效評價基本上是對歷史經(jīng)營績效的總結(jié)。同時由于這些財務(wù)指標(biāo)很容易被人為調(diào)節(jié)、操縱，加上銀行的一些管理人員出于自身利益的考慮，過多干涉績效評價工作，因此信息失真現(xiàn)象大量存在。這無疑在一定程度上影響了評價結(jié)果的可信度。
（三）缺乏與績效評價結(jié)果相配套的激勵、懲罰措施
商業(yè)銀行進(jìn)行經(jīng)營績效評價，不是為評價而評價。評價的目的是依據(jù)科學(xué)合理的評價體系，對銀行過去的經(jīng)營活動從多角度、多方面做出正確的總結(jié)，對銀行未來的發(fā)展做出科學(xué)的預(yù)計�？冃гu價如果不與激勵獎懲措施相結(jié)合，那么在銀行經(jīng)營過程中對改進(jìn)銀行績效做出貢獻(xiàn)的人得不到或得到與貢獻(xiàn)不相匹配的獎勵，而對那些對銀行發(fā)展沒有做出貢獻(xiàn)或貢獻(xiàn)小于職位規(guī)定的人員沒有實(shí)行必要的懲罰措施，勢必會引發(fā)銀行經(jīng)營參與者的道德風(fēng)險，從而使銀行績效評價工作失去意義，達(dá)不到通過績效評價工作提升銀行經(jīng)營效益的作用。我國商業(yè)銀行現(xiàn)行的激勵獎勵措施普遍存在約束方法僵硬、激勵與約束不對稱、激勵方法未與風(fēng)險揭示相聯(lián)系的現(xiàn)象。激勵獎勵措施制定、實(shí)施的不當(dāng)對提高商業(yè)銀行的績效不但不會產(chǎn)生促進(jìn)作用，相反有可能產(chǎn)生促退作用。
三、構(gòu)建符合我國商業(yè)銀行經(jīng)營特點(diǎn)的績效考評體系建議
隨著全球性金融管制的放松、金融競爭的加劇、金融服務(wù)品種的日新月異，評價銀行經(jīng)營業(yè)績已經(jīng)受到越來越多人的重視。我國在加入世貿(mào)組織以后，商業(yè)銀行與世界銀行業(yè)的融合、接軌速度加快，如何設(shè)計出符合我國商業(yè)銀行發(fā)展現(xiàn)狀，能夠科學(xué)合理反映商業(yè)銀行整體經(jīng)營績效的指標(biāo)考核體系已是擺在所有人面前的一個嚴(yán)峻問題。
（一）加快商業(yè)銀行產(chǎn)權(quán)制度改革步伐，為績效考評工作的有效進(jìn)行創(chuàng)建體制基礎(chǔ)
產(chǎn)權(quán)制度改革主要是指國有商業(yè)銀行。我國商業(yè)銀行中的四大國有商業(yè)銀行在金融體系中處于絕對的控制地位，四家銀行存款、貸款占全部銀行存貸款的比例分別為68.4%和61.6%.（注：根據(jù)2001年《金融統(tǒng)計年鑒》數(shù)據(jù)計算。）做好國有商業(yè)銀行的績效評價工作對做好整個商業(yè)銀行系統(tǒng)的績效考評工作具有決定性的意義。
我國國有商業(yè)銀行產(chǎn)權(quán)歸屬國家，國有獨(dú)資產(chǎn)權(quán)模式是由國家代理和經(jīng)營全民或社會公眾的共有財產(chǎn)，由國家政府部門進(jìn)一步通過轉(zhuǎn)委托的形式將國有獨(dú)資產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)委托給銀行的管理層進(jìn)行經(jīng)營活動，產(chǎn)權(quán)所屬關(guān)系從形式上看似乎是明晰的，但由于全民所有是一個抽象的概念，從而導(dǎo)致事實(shí)上的產(chǎn)權(quán)歸屬缺位，產(chǎn)權(quán)缺位必將導(dǎo)致行政干預(yù)嚴(yán)重及“內(nèi)部人”控制問題的出現(xiàn)。雖然近些年商業(yè)銀行采取了一系列方法提高自身管理水平和提高國際競爭力，但由于國有商業(yè)銀行至今未確立和完善現(xiàn)代銀行治理結(jié)構(gòu)，所以我國國有商業(yè)銀行還不能稱為真正意義上的現(xiàn)代商業(yè)銀行。
能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)價值最大化的法人治理結(jié)構(gòu)的制度安排才是最優(yōu)的治理結(jié)構(gòu)。股份制改革只是四大國有商業(yè)銀行綜合改革的一項(xiàng)內(nèi)容，完善法人治理結(jié)構(gòu)、提高資本充足率、化解歷史包袱、降低不良資產(chǎn)率是國有商業(yè)銀行目前面臨的主要問題。國有銀行法人治理結(jié)構(gòu)的完善必須以產(chǎn)權(quán)改革為前提，要解決國有銀行目前存在的缺陷和問題，應(yīng)該從產(chǎn)權(quán)改革入手。
對國有商業(yè)銀行實(shí)施公司化改革和股份制改造，按照權(quán)力機(jī)構(gòu)、執(zhí)行機(jī)構(gòu)、經(jīng)營機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)相互分離、互相制衡的要求，建立由股東大會、董事會、行長（經(jīng)理層）和監(jiān)事會組成的銀行法人治理結(jié)構(gòu)，有效地行使決策權(quán)、執(zhí)行權(quán)、經(jīng)營權(quán)和監(jiān)督權(quán)，從而使各職能部門各司其職，權(quán)責(zé)明確，相互制約，并在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建科學(xué)有效的決策機(jī)制、制約機(jī)制和激勵機(jī)制。
十六大報告中針對產(chǎn)權(quán)制度改革提出“在堅(jiān)持國家所有的前提下，建立中央政府和地方政府分別代表國家履行出資人職責(zé)，享有所有者權(quán)益，權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任相統(tǒng)一，管資產(chǎn)和管人、管事相結(jié)合的國有資產(chǎn)管理體制”：“推行壟斷行業(yè)改革，引入競爭機(jī)制”。針對十六大精神結(jié)合銀行的具體情況，有關(guān)人士已經(jīng)表明銀行改革的總體目標(biāo)就是按照“產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開、管理科學(xué)”的要求，到2006年底把四家銀行改造成治理結(jié)構(gòu)完善，運(yùn)行機(jī)制健全，經(jīng)營目標(biāo)明確，財務(wù)狀況良好，主要資產(chǎn)負(fù)債管理指標(biāo)居于國際中等偏上水平，有較強(qiáng)國際競爭力的現(xiàn)代化大型商業(yè)銀行。
（二）借鑒國外先進(jìn)績效評價體系的設(shè)置方法，創(chuàng)建我國商業(yè)銀行績效評價體系
國外績效考評已經(jīng)從簡單的財務(wù)指標(biāo)考評發(fā)展到以財務(wù)指標(biāo)為主，非財務(wù)指標(biāo)為輔，將評價方法同企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及企業(yè)最終經(jīng)營目標(biāo)相結(jié)合的評價階段。雖然評價方法很多，但總體來看起主導(dǎo)作用的主要是綜合平衡記分卡和經(jīng)濟(jì)附加值兩種評價法。結(jié)合中國目前的具體情況，兩種評價在中國銀行業(yè)的績效評價中都存在一定的可行性。綜觀我國商業(yè)銀行的發(fā)展?fàn)顩r，在具體績效評價體系的框架設(shè)計上可參照綜合平衡記分卡的設(shè)計體系。
1.財務(wù)評價工作迫切需要改變以往的以利潤為中心的考核評價辦法，代之以價值為中心的績效評價方法。采用EVA績效評估方法，確切反映商業(yè)銀行的創(chuàng)利情況。我國商業(yè)銀行長期以來評價經(jīng)營績效通常對外公布的財務(wù)指標(biāo)為賬面利潤，如我國2000年四家國有商業(yè)銀行境內(nèi)外機(jī)構(gòu)合計實(shí)現(xiàn)賬面利潤153.47億元，其中境內(nèi)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)賬面利潤54.6億元。（注：《中國金融年鑒》2001年，50.）銀行對外公布的賬面利潤與銀行的實(shí)際利潤之間存在一定的差距，而且現(xiàn)在對外公布的所有的賬面利潤只是在考慮了負(fù)債成本之后的利潤，而對于銀行資金來源之一的資本金成本則被銀行的經(jīng)營者忽略了。雖然我國商業(yè)銀行普遍存在資本金不足的問題，但由于銀行進(jìn)入門檻較高，所以各家銀行的資本金成本仍然非�？捎^。截止2000年底，四家國有商業(yè)銀行資本金總額達(dá)4793億元，其他商業(yè)銀行的資本金達(dá)348.8億元。（注：《中國金融年鑒》2001年，360頁、361頁。）如果按照EVA評價方法計算商業(yè)銀行創(chuàng)造的價值，現(xiàn)在許多商業(yè)銀行的經(jīng)營績效會大打折扣。
2.內(nèi)部經(jīng)營及客戶服務(wù)方面，重點(diǎn)考慮以下工作：一方面設(shè)計符合現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的業(yè)務(wù)流程。要求銀行設(shè)計以銀行長期發(fā)展戰(zhàn)略為出發(fā)點(diǎn)、以價值增值的再設(shè)計為中心，打破傳統(tǒng)的職能部門界限，通過組織改進(jìn)、員工授權(quán)、顧客導(dǎo)向及正確運(yùn)用信息技術(shù)，建立合理的業(yè)務(wù)流程；（注：朱楓。國有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程再造[J].國際金融研究2001，（9）。）另一方面，客戶是銀行得以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。對客戶的衡量標(biāo)準(zhǔn)主要涉及客戶滿意度、客戶挽留率、客戶獲得率、市場份額及從客戶處獲得的利潤等。對客戶價值的重視程度主要從產(chǎn)品和服務(wù)的特征、同客戶的關(guān)系、形象和聲譽(yù)三個方面進(jìn)行衡量，加大客戶滿意度在績效評價中的權(quán)重。
（三）建立與績效評價方法想適應(yīng)的激勵獎勵制度，增強(qiáng)績效評價工作的效力
為協(xié)調(diào)所有者與經(jīng)營者之間利益，西方國家主要推出了兩大類措施：第一類措施是通過外部力量約束經(jīng)營者行為或提高企業(yè)家的素質(zhì)；第二類措施也是治本措施，是采用利潤分享式的激勵機(jī)制使所有者與經(jīng)營者的利益趨同。我國商業(yè)銀行尤其是國有商業(yè)銀行長期以來對基層員工到高層領(lǐng)導(dǎo)在報酬管理上一直采取保守的分配制度。激勵獎勵制度未曾有效地發(fā)揮作用。雖然近幾年商業(yè)銀行陸續(xù)實(shí)行了一些分配制度改革，但始終沒有將銀行績效考核辦法與經(jīng)營者報酬有效地結(jié)合起來。實(shí)行以EVA為中心的績效考評體系，需要建立與考評辦法相適應(yīng)的激勵獎勵制度。如果沒有科學(xué)、合理的激勵獎勵制度與經(jīng)營者自身的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，再好的考評辦法也無法收到預(yù)期的考核效果。建立適合的激勵獎勵制度就是處理好銀行高級管理人員、技術(shù)人員與一般行員的關(guān)系；處理好銀行短期利益與長遠(yuǎn)發(fā)展利益的關(guān)系。積極推進(jìn)人事制度改革，引進(jìn)競爭機(jī)制，結(jié)合商業(yè)銀行的具體特點(diǎn)采取多樣化的分配制度。采取物質(zhì)與精神相結(jié)合的辦法，激勵機(jī)制要體現(xiàn)貢獻(xiàn)率、體現(xiàn)價值創(chuàng)造。將公司的經(jīng)營績效與員工的收益掛鉤。對于銀行管理人員的薪酬，在商業(yè)銀行沒有完全進(jìn)行股份制改造之前，可以采取工資、獎金結(jié)合績效工資的辦法，將銀行的績效與管理者個人收入相結(jié)合，在股份制銀行，對于管理者報酬可以考慮采取工資獎金與股票期權(quán)結(jié)合的辦法；對于銀行的普通員工也應(yīng)該制定完善的績效考評指標(biāo)體系，可以借鑒作業(yè)成本法的具體方法，將指標(biāo)分解到人，實(shí)行員工考核日�；⒅贫然�、規(guī)范化，進(jìn)一步完善工資收入分配辦法，根據(jù)行員業(yè)績狀況，拉開收入差距，打破平均主義，弱化固定收入比例，增加獎勵浮動工資比重，使每位員工都能意識到銀行績效的好壞與自身的經(jīng)濟(jì)利益是密切相關(guān)的，同時將績效考評的結(jié)果作為員工晉升、獎勵等的主要參考依據(jù)。
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