客服專員工作職責

客服專員工作職責(共15篇)

客服專員工作職責1

　　1、及時響應(yīng)客戶并正確生動的解釋描述產(chǎn)品相關(guān)信息、優(yōu)點及差異化特點，樹立公司產(chǎn)品品牌形象，落實售前服務(wù)工作;

　　2、及時響應(yīng)客戶并專業(yè)化商務(wù)化人性化地解答客戶售中售后的各種問題和需求(包括但不限于售后退換貨、維保維修、修改訂單信息等)，建立公司服務(wù)形象;

　　3、按需及時準確的修改/更正處理客戶訂單信息和處理客戶投訴/差評，并依據(jù)實際的打單情況、物流安排及配送情況更新訂單物流詳情;

　　4、落實責任范圍的銷售工作并完成任務(wù)指標目標;

　　5、完整保留工作溝通記錄，記錄并收集工作過程中的.所有FAQ，配合上級落實FAQ知識應(yīng)答庫的建設(shè)和提升培訓;

　　6、定期及按需落實客情回訪和維護，避免客訴及差評，主動通過客情維護落實二次網(wǎng)絡(luò)營銷、短信營銷、電話營銷促成客戶返單;

　　7、其他崗位相關(guān)銷售客服工作。

客服專員工作職責2

　　1.客服資料的保存、記錄、歸檔工作。

　　2.根據(jù)業(yè)務(wù)需要，配合業(yè)務(wù)人員做好客戶的服務(wù)工作，每月進行業(yè)務(wù)的.相關(guān)數(shù)據(jù)分析。

　　3.本著對客戶及公司負責的態(tài)度，認真、耐心地解答客戶的咨詢和投訴，不清楚的地方及時向相關(guān)人員咨詢并反饋給客戶。

　　4.能獨立進行簡單網(wǎng)頁設(shè)計和圖片處理。

客服專員工作職責3

　　1、為用戶提供問題解答、業(yè)務(wù)咨詢、故障申報、投訴受理等服務(wù);

　　2、及時發(fā)現(xiàn)公司產(chǎn)品與服務(wù)的缺陷，協(xié)調(diào)相關(guān)負責人處理并跟蹤結(jié)果;

　　3、在客戶服務(wù)過程中，正確引導用戶使用產(chǎn)品并協(xié)助處理銷售客戶問題咨詢;

　　4、根據(jù)用戶需求執(zhí)行商務(wù)合同，保證用戶的產(chǎn)品正常上線;

　　5、協(xié)助其他部門完成輔助性的'工作內(nèi)容。

客服專員工作職責4

　　1、通過公司合作平臺，積極回復客戶的咨詢，解決客戶疑問;

　　2、解決客戶的退換貨要求等的售后問題;

　　3、對客戶留言、投訴、退款等問題的.及時反饋及協(xié)助解決;

　　4、及時將訂單信息導入數(shù)據(jù)系統(tǒng)，確保及時性。

客服專員工作職責5

　　(一)部門主管

　　1. 崗位職責

　�、� 建立建全各項規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電商服務(wù)的各項方針政策，執(zhí)行上級 安排各項任務(wù)的實施管理，維持客服部正常的工作秩序，電商客服部工作職責。

　�、� 負責客服部人員的調(diào)度及安排，負責客服部日常工作的組織及管理。

　　③ 落實各項業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理。

　�、� 負責與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，及時處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。 ⑤ 負責客服部業(yè)務(wù)知識的培訓及考核。

　　2. 工作內(nèi)容及流程

　�、� 工作時間登錄店鋪主旺旺號(不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給相應(yīng) 的旺旺號負責接待) 。

　�、� 每日查看店鋪退款中以及維權(quán)中的訂單，提醒售后客服及時處理。

　�、� 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發(fā)工資前一天提交 給上級批準處理。

　　(二)售前客服

　　1. 崗位職責

　　① 熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動描述相關(guān)產(chǎn)品的 特征與優(yōu)點。

　�、� 準確丶簡潔丶高效丶友好的回復客戶購買商品時提出的各種問題，以每次貼心丶周到的 服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)丶負責任丶值得信賴的店鋪形象。

　　③ 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，必要時可以求助同事或主管。 ④ 及時正確的做好備注工作并能確保第一時間告知打單人員，避免發(fā)錯貨的情況。

　�、� 沒有客戶咨詢時，應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品。

　　2. 工作內(nèi)容及流程

　�、� 工作時間登錄相應(yīng)的售前旺旺號(接待售前客戶)

　�、� 服務(wù)流程： 歡迎語---活動告知---寶貝介紹---訂單確認---收藏店鋪，管理制度《電商客服部工作職責》。 嚴禁抱著 “成不成交 與 我無關(guān)”的心態(tài)

　�、� 客戶要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時間在后臺修改妥當，然后在后臺紅旗備 注(如遇屬性修改，備注內(nèi)容為：客戶拍下，要求修改成，已修改妥當---20xx. . 姓名; 如遇地址信息修改，備注內(nèi)容為：客戶要求修改地址，新地址為： ---20xx.. 姓名) ，備注妥當后首先跟客戶確認，確認無誤后第一時間通知打 單的同事告知某某 ID 信息有屬性修改或者地址修改。

　�、� 客戶有快遞丶發(fā)票(詢問客戶發(fā)票抬頭) 丶賀卡(詢問客戶賀卡內(nèi)容) 丶送貨時間(詢問 客戶需要快遞在什么時間段送貨)要求的，須第一時間在后臺紅旗備注(備注為：客戶要求 ---20xx.. 姓名) ，備注妥當后備注妥當后首先跟客戶確認，確認無誤后第 一時間通知打單的同事告知某某 ID 客戶有特殊要求。

　�、� 如客戶拍下付款后，又告知不想購買了的，首先在后臺搜索客戶 ID，查看此 ID 訂單是 否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認已作廢之后通知售后客服 處理退款問題; 打過單的或者已打包貼單的， 到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問題處理妥當后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫;已發(fā)貨的，交由售后客服負責。

　�、� 如客戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在 E 店寶搜索客戶 ID，查 看此 ID 訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺修改丶備注妥當，然后通知打單人員注 意此 ID 訂單已修改;打過單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單 與快遞單上做修改，然后后臺備注(備注內(nèi)容為：客戶要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞 單上修改妥當---20xx.. 姓名) ;已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回包裹， 要求打單人員重新打單;已發(fā)貨的，交由售后客服負責。

　�、� 銀行轉(zhuǎn)賬客戶要及時在銀行轉(zhuǎn)賬明細表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進行。

　�、� 售前客服必須學會自己查看庫存情況。

　�、� 在有庫存的`情況下，當天 16：00 以前付款都可以告訴客戶可以當天發(fā)貨;沒有庫存的情 況下，當天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨;特別著急，要求快點發(fā)貨的，應(yīng)和倉庫確認庫存后再回復客戶。

　�、� 交流結(jié)束，訂單確認后，必須及時關(guān)閉聊天窗口，否則會影響旺旺響應(yīng)度。

　　(三)售后客服

　　1. 崗位職責

　�、� 接待客戶熱情大方丶細心周到，積極主動的幫助客戶解決任何售后問題。做到最完美的 售后服務(wù)。

　�、� 對客戶在咨詢過程中出現(xiàn)的問題丶須辦理的手續(xù)，幫助客戶聯(lián)系公司相關(guān)部門或者快遞妥善解決。

　�、� 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，要及時上報給主管。

　　2. 工作內(nèi)容及流程

　�、� 工作時間登錄相應(yīng)的售后旺旺號(接待售后客戶)

　�、� 訂單已發(fā)貨，客戶又不想要了的，要聯(lián)系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記 好情況，然后打出兩聯(lián)快件退回單，一聯(lián)給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管，一聯(lián)由 快遞公司人員帶回，根據(jù)單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接 交給打單人員，以包裹換回簽過字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到” 丶 姓名及日期，由售后客服處理后期退款問題。

　�、� 如客戶說商品有質(zhì)量問題，要求客戶拍照證實，核實確實是質(zhì)量問題再妥善處理。

　�、� 如客戶要求退換貨，告知客戶一定要確保產(chǎn)品完好無損，鞋盒包裝完整，并且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨;跟客戶說明質(zhì)量問題由我們承擔來回運費，請客戶 先墊付退回的運費， 我們收到退貨后將運費返還到客戶支付寶，非質(zhì)量問題由客戶承擔退回的單程運費;告訴客戶務(wù)必填好售后服務(wù)卡或者在包裹里放紙條，寫上 ID丶聯(lián)系方式丶退換原因丶 以及要更換的商品信息， 與商品一起退回， 退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號。 客戶告知退貨運單號后，及時登記在售后退換貨表格上。

客服專員工作職責6

　　1 為客戶提供售后一對一服務(wù)，長期做好客戶關(guān)系維護;

　　2 負責客戶的.日常維護，為客戶提供咨詢服務(wù)及現(xiàn)場培訓等幫助;

　　3 為客戶提供工作數(shù)據(jù)報告等;

　　4 負責客戶的續(xù)費及快速響應(yīng)客戶各種緊急問題需求，為客戶解決各種問題。

　　5 善于溝通，具有一定的抗壓能力;

客服專員工作職責7

　　1、400電話接聽及問題跟進處理，維護公司企業(yè)及品牌形象;

　　2、針對客戶的各種建議和意見受理，立案，并跟進結(jié)果、回復;

　　3、為使用公司產(chǎn)品的'客戶提供售后解決方法;

　　4、客戶滿意度回訪，定期聯(lián)系客戶，保證客戶的滿意度及忠誠度;

　　5、意向客戶合作進度回訪;

　　6、領(lǐng)導交辦的其他事項。

客服專員工作職責8

　　1、用旺旺等平臺交流工具和顧客交流，挖掘客戶的潛在需求，促成銷售;

　　2、及時準確地處理客戶問題，有效地與客戶溝通，并及時反饋工作中出現(xiàn)的異常情況;

　　3、追蹤物流，確保快遞及時妥善到達;

　　4、針對未付款訂單進行催付;

　　5、收集顧客意見，提供給店鋪運營。

客服專員工作職責9

　　1、熟知天貓、京東、唯品等各網(wǎng)絡(luò)平臺規(guī)則;

　　2、熟悉運用千牛、咚咚等聊天工具和顧客溝通;

　　3、引導客戶在店鋪下單成交，達成個人及公司銷售目標;

　　4、能較好的掌握顧客購物心理，適時推薦產(chǎn)品，有效達成銷售目標;

　　5、有責任感，服務(wù)意識強，具備團隊合作精神;

　　6、售后休息時能協(xié)助處理售后事宜;

　　7、收集和整理顧客建議，有問題及時反饋;

　　8、其他客服的相關(guān)工作。

客服專員工作職責10

　　1、負責客戶的網(wǎng)絡(luò)在線咨詢及公眾號客戶咨詢回復，將客戶的相關(guān)信息完善統(tǒng)計錄入系統(tǒng)。

　　2、負責引導客戶在在線商城銷售，及售前、售中、售后，處理訂單，跟蹤發(fā)貨、到貨回訪。

　　3、在原有與客戶溝通的.話術(shù)基礎(chǔ)上，進一步整理、完善、規(guī)范相應(yīng)的溝通話術(shù)。

　　4、收集客戶對網(wǎng)站的建議和需求，協(xié)助運營人員完善商城商品，配合完善商城建設(shè)。

　　5、規(guī)范客服相關(guān)流程，提升客戶滿意度。

　　6、領(lǐng)導安排的其他工作。

客服專員工作職責11

　　1、收集客戶信息和意見，及時反饋并有效協(xié)調(diào)各職能中心，落實結(jié)果并反饋;

　　2、開發(fā)新客戶及跟維護VIP會員，完成每個月的服務(wù)內(nèi)容，按時發(fā)送每月服務(wù)反饋信息;

　　3、積極推動攝影比賽，攝影展相關(guān)項目，向影友推送攝影比賽內(nèi)容;

客服專員工作職責12

　　1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶 反饋;

　　2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的 需求及意見，并記錄整理及匯報;

　　3、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù);

　　5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據(jù);

　　6、負責群內(nèi)答疑等。

客服專員工作職責13

　　1.設(shè)備主要應(yīng)用于銀行，檢察院，法院，政務(wù)等行業(yè)，需要根據(jù)公司培訓掌握銀行金融知識和政府的業(yè)務(wù)知識。

　　2.通過我司平臺遠程管理并控制旺寶系列機器人;

　　3.按公司及用戶要求接待信息、數(shù)據(jù)，分析及工作總結(jié)，并完成響應(yīng)報表。

　　4.聽從領(lǐng)導指令并完成其交辦其他事項;

客服專員工作職責14

　　1、投訴信息跟進，對于各個部門反饋的問題點及時傳遞相關(guān)部門并跟進相關(guān)部門;

　　2、對于所跟進投訴信息的跟蹤及分析，將問題點整理發(fā)給各渠道負責人;

　　3、對于用戶投訴問題，運用客戶服務(wù)技巧解決客戶抱怨及投訴，提高客戶滿意度。

客服專員工作職責15

　　1、協(xié)助商戶開通平臺賬戶、上下架商品、調(diào)價等入駐服務(wù)工作;

　　2、負責協(xié)助商戶處理訂單，跟進訂單情況，確保訂單完成的時效，減少投訴訂單，提高平臺的好評率;

　　3、負責商戶的每期結(jié)算付款及開票事宜;

　　4、收集商戶反饋的問題和痛點，并協(xié)助處理解決;

　　5、按時輸出所負責的`商戶的相關(guān)數(shù)據(jù)報表;

　　6、完成商戶服務(wù)經(jīng)理或商務(wù)部總監(jiān)交待的其他臨時事宜。

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