客服專員工作職責

客服專員工作職責匯編15篇

客服專員工作職責1

　　1、負責天貓店鋪的客服工作，解答消費者的疑問，給予建議，推動訂單轉化，處理日常店鋪訂單

　　2，負責客訴的處理及糾紛的解決，及時處理客戶需求和突發(fā)事件;遇到異常特殊情況能夠及時應對并及時上報上級;

　　3、基礎數據收集匯總，售后相關數據統計，協助主管進行數據的`分析;

　　4、能與上級、同事建立和維持良好的工作關系，支持工作的開展;

　　5、熟練使用WORD以及EXECL等辦公軟件，累計個人數據分析優(yōu)劣，提升個人短板;

　　6、重點關注顧客電話/旺旺投訴問題，解決顧客問題，維護顧客滿意度

　　7、跟蹤處理客戶反饋信息，維護客戶關系，增加客戶粘性，提升品牌、客戶滿意度;

客服專員工作職責2

　　1、受理客戶的電話業(yè)務咨詢、貨物查詢等簡單問題處理，將客戶投訴登記在系統，反饋給相關人員進行處理;

　　2、負責收集客戶發(fā)貨意向以及客戶的加盟意向及意見建議，反饋至相關部門;

　　3、負責客戶滿意度回訪，分析真實客戶滿意情況并作出改進;

　　4、審核投訴處理數據，受理投訴申訴問題;

　　5、支持其它部門的.工作，并承辦上級領導交辦的其他相關工作。

客服專員工作職責3

　　1、接待來人來訪并受理、跟蹤、回訪日常公共事務（客戶報修、求助、投訴、建議等）

　　2、物業(yè)管理費用收取，并將款項每日存入公司指定帳戶

　　3、按照現金管理制度，妥善保管各種結算憑證、印鑒和收據、發(fā)票等財務票據

　　4、項目鑰匙（空置房、業(yè)主托管、未接房）、業(yè)主信息維護

　　5、重要郵件、包裹、快遞等收發(fā)

　　6、協助主管開展項目人事行政事務性工作

　　7、參與園區(qū)巡視

　　8、突發(fā)事件的'協同處理及執(zhí)行公司臨時工作任務

客服專員工作職責4

　　1.通過在線客服系統、微信、QQ等工具，解決用戶提出的售前、使用及售后問題，保證用戶咨詢得到快速響應與專業(yè)處理。

　　2.針對用戶反饋的.問題及建議，及時總結并上報，輔助上級優(yōu)化現有服務。

　　3.完成上級分配的其他任務。

客服專員工作職責5

　　(一)部門主管

　　1. 崗位職責

　　① 建立建全各項規(guī)章制度，完善業(yè)務流程，貫徹執(zhí)行電商服務的各項方針政策，執(zhí)行上級 安排各項任務的實施管理，維持客服部正常的工作秩序，電商客服部工作職責。

　�、� 負責客服部人員的調度及安排，負責客服部日常工作的組織及管理。

　�、� 落實各項業(yè)務的開展，監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統，出現問題及時處理。

　�、� 負責與相關部門的溝通協調工作，及時處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。 ⑤ 負責客服部業(yè)務知識的培訓及考核。

　　2. 工作內容及流程

　�、� 工作時間登錄店鋪主旺旺號(不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統一轉給相應 的旺旺號負責接待) 。

　�、� 每日查看店鋪退款中以及維權中的訂單，提醒售后客服及時處理。

　�、� 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發(fā)工資前一天提交 給上級批準處理。

　　(二)售前客服

　　1. 崗位職責

　�、� 熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動描述相關產品的 特征與優(yōu)點。

　　② 準確丶簡潔丶高效丶友好的回復客戶購買商品時提出的各種問題，以每次貼心丶周到的 服務在客戶群中建立起專業(yè)丶負責任丶值得信賴的店鋪形象。

　�、� 在接待工作中遇到劣質客戶無法順利溝通的，必要時可以求助同事或主管。 ④ 及時正確的做好備注工作并能確保第一時間告知打單人員，避免發(fā)錯貨的情況。

　�、� 沒有客戶咨詢時，應多瀏覽熟悉店鋪商品。

　　2. 工作內容及流程

　�、� 工作時間登錄相應的售前旺旺號(接待售前客戶)

　�、� 服務流程： 歡迎語---活動告知---寶貝介紹---訂單確認---收藏店鋪，管理制度《電商客服部工作職責》。 嚴禁抱著 “成不成交 與 我無關”的心態(tài)

　�、� 客戶要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時間在后臺修改妥當，然后在后臺紅旗備 注(如遇屬性修改，備注內容為：客戶拍下，要求修改成，已修改妥當---20xx. . 姓名; 如遇地址信息修改，備注內容為：客戶要求修改地址，新地址為： ---20xx.. 姓名) ，備注妥當后首先跟客戶確認，確認無誤后第一時間通知打 單的同事告知某某 ID 信息有屬性修改或者地址修改。

　　④ 客戶有快遞丶發(fā)票(詢問客戶發(fā)票抬頭) 丶賀卡(詢問客戶賀卡內容) 丶送貨時間(詢問 客戶需要快遞在什么時間段送貨)要求的，須第一時間在后臺紅旗備注(備注為：客戶要求 ---20xx.. 姓名) ，備注妥當后備注妥當后首先跟客戶確認，確認無誤后第 一時間通知打單的同事告知某某 ID 客戶有特殊要求。

　　⑤ 如客戶拍下付款后，又告知不想購買了的，首先在后臺搜索客戶 ID，查看此 ID 訂單是 否已經打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認已作廢之后通知售后客服 處理退款問題; 打過單的或者已打包貼單的， 到倉庫部相關人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問題處理妥當后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫;已發(fā)貨的，交由售后客服負責。

　�、� 如客戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在 E 店寶搜索客戶 ID，查 看此 ID 訂單是否已經打單，還未打單的，直接后臺修改丶備注妥當，然后通知打單人員注 意此 ID 訂單已修改;打過單的，到倉庫部相關人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單 與快遞單上做修改，然后后臺備注(備注內容為：客戶要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞 單上修改妥當---20xx.. 姓名) ;已打包貼單的，到倉庫部相關人員手上要回包裹， 要求打單人員重新打單;已發(fā)貨的，交由售后客服負責。

　　⑦ 銀行轉賬客戶要及時在銀行轉賬明細表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進行。

　�、� 售前客服必須學會自己查看庫存情況。

　�、� 在有庫存的情況下，當天 16：00 以前付款都可以告訴客戶可以當天發(fā)貨;沒有庫存的情 況下，當天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨;特別著急，要求快點發(fā)貨的，應和倉庫確認庫存后再回復客戶。

　�、� 交流結束，訂單確認后，必須及時關閉聊天窗口，否則會影響旺旺響應度。

　　(三)售后客服

　　1. 崗位職責

　�、� 接待客戶熱情大方丶細心周到，積極主動的.幫助客戶解決任何售后問題。做到最完美的 售后服務。

　　② 對客戶在咨詢過程中出現的問題丶須辦理的手續(xù)，幫助客戶聯系公司相關部門或者快遞妥善解決。

　�、� 在接待工作中遇到劣質客戶無法順利溝通的，要及時上報給主管。

　　2. 工作內容及流程

　�、� 工作時間登錄相應的售后旺旺號(接待售后客戶)

　�、� 訂單已發(fā)貨，客戶又不想要了的，要聯系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記 好情況，然后打出兩聯快件退回單，一聯給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管，一聯由 快遞公司人員帶回，根據單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接 交給打單人員，以包裹換回簽過字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到” 丶 姓名及日期，由售后客服處理后期退款問題。

　�、� 如客戶說商品有質量問題，要求客戶拍照證實，核實確實是質量問題再妥善處理。

　　④ 如客戶要求退換貨，告知客戶一定要確保產品完好無損，鞋盒包裝完整，并且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨;跟客戶說明質量問題由我們承擔來回運費，請客戶 先墊付退回的運費， 我們收到退貨后將運費返還到客戶支付寶，非質量問題由客戶承擔退回的單程運費;告訴客戶務必填好售后服務卡或者在包裹里放紙條，寫上 ID丶聯系方式丶退換原因丶 以及要更換的商品信息， 與商品一起退回， 退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號。 客戶告知退貨運單號后，及時登記在售后退換貨表格上。

客服專員工作職責6

　　1、收到訂單部的提單信息，登記后一對一發(fā)給業(yè)務員;

　　2、查詢客戶檔案根據方案配置及區(qū)域派發(fā)訂單給施工隊

　　3、根據業(yè)務員要求時間電話安排定位、進場，并告知業(yè)務員結果;

　　4、登記提單地址，傳真提單信息到倉庫安排送貨時間

　　5、安排進場當天送貨，電話溝通送貨時間及突發(fā)情況

　　6、后期竣工外機安排送貨及安裝

　　7、性格外向、反應敏捷、表達能力強，具有較強的'溝通能力及交際技巧，具有親和力

客服專員工作職責7

　　1、統籌各相關部門實施各項客戶服務工作。

　　2、受理客戶要求、咨詢及投訴，并統計跟進。

　　3、協助物業(yè)驗收及客戶入駐準備工作，統籌客戶二次裝修管理和報修服務。

　　4、編制物業(yè)日常運作報表。

　　5、協助財務部辦理客戶租金、管理費收繳工作。

客服專員工作職責8

　　職位描述：

　　1、熟悉掌握公寓的產品知識、服務標準；

　　2、掌握公寓業(yè)務系統及技能，為住客辦理預定、簽約、入住，催費、退房結賬等一系列手續(xù)；

　　3、負責保管、制作和發(fā)放客房門鎖卡、門禁卡、電梯卡，幫住客辦理停車服務；

　　4、統籌、協調各部門共同為住客提供優(yōu)質專業(yè)的對客服務；

　　5、與住戶保持良好的溝通，了解住客全方面需求和意見，及時落實解決，保證住客滿意度；

　　6、及時有效的解決住客簡單投訴，協調處理突發(fā)事件；

　　7、準確掌握各類資訊，為住客提供問詢服務；

　　8、掌握住客押金、租金收繳情況，及時跟進催繳；

　　9、開具工程單、文件整理和歸檔；

　　10、協助前臺主管組織客戶活動，建立與住客的良好關系；

　　11、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性。

　　崗位要求：

　　1、年齡20—28周歲，性別不限，形象好，氣質佳；

　　2、大專以上學歷，專業(yè)不限，酒店及旅游管理專業(yè)優(yōu)先；

　　3、具備良好的`服務意識和服務態(tài)度；

　　4、為人誠實溫和、嚴謹細致，工作認真負責，充滿熱情；

　　5、良好的團隊合作精神和溝通、協調能力；

　　6、基本的英語聽說能力；

　　7、完成客服經理及主管安排的其它工作。

　　工作地址：深圳市南山區(qū)蛇口

　　薪酬福利：五險一金、商業(yè)險、包住、月休8天、薪資5500—6000（稅前）、季度獎金、年度激勵金

　　上班時間： A班：7：00—15：30；B班：14：30—23：00

客服專員工作職責9

　　1、收集客戶信息和意見，及時反饋并有效協調各職能中心，落實結果并反饋;

　　2、開發(fā)新客戶及跟維護VIP會員，完成每個月的'服務內容，按時發(fā)送每月服務反饋信息;

　　3、積極推動攝影比賽，攝影展相關項目，向影友推送攝影比賽內容;

客服專員工作職責10

　　1、負責意向客戶跟進，確認客戶意向度；

　　2、協助進行服務跟蹤管理，完善售后服務；

　　3針對公司新咨詢的客戶信息進行存檔更新；

　　4負責向客戶介紹學校的服務和設施；

　　5邀約客戶上門咨詢及報名，做好每天的.信息記錄。

客服專員工作職責11

　　1.協助變更客戶溝通，簽合同，收取代理費;

　　2.協助做變更材料，交接清單，與客戶交接;

　　3.協助整理統計變更單量;

　　4.協助新設立公司檔案整理歸檔;

　　5.協助變更客戶辦理進度把控，協調安排變更客戶相關事宜;

　　6.協助外勤同事相關事宜配合。

　　7.協助負責公司客戶注冊、變更、注銷材料的'準備、圖章刻制、行政費用申領及支付、及期間稅務對接;

　　8.協助負責公司客戶檔案建立、維護;

　　9.協助負責公司客戶注冊、變更、注銷全程跟進與溝通;

　　10.協助負責公司客戶款項結算

　　11.協助領導交辦的其他事宜。

客服專員工作職責12

　　1.負責售前、售中及售后客戶問題的'答復，跟進及反饋，熟練操作，處理訂單。

　　2.為客戶提供專業(yè)的咨詢，了解和發(fā)掘客戶需求。

　　3.負責整理，匯總，登記售中及售后訂單相關數據，同崗操作ERP系統進行數據錄入;

　　4.熟悉公司產品，促銷政策及相關電商服務流程;

　　5.服從公司安排的其他工作。

客服專員工作職責13

　　1 為客戶提供售后一對一服務，長期做好客戶關系維護;

　　2 負責客戶的'日常維護，為客戶提供咨詢服務及現場培訓等幫助;

　　3 為客戶提供工作數據報告等;

　　4 負責客戶的續(xù)費及快速響應客戶各種緊急問題需求，為客戶解決各種問題。

　　5 善于溝通，具有一定的抗壓能力;

客服專員工作職責14

　　1、負責電話的接聽，受理臨時客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等；

　　2、負責客服系統網絡、平臺客戶下單，受理臨時客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等；

　　3、準確及時記錄并轉達客戶需求，隨時和其他部門溝通協調為客戶提供xx的`服務；

　　4、跟進業(yè)務受理后處理情況；

客服專員工作職責15

　　1、負責處理在線通知和傳真，網單訂單受理，接貨約車。

　　2、負責空運營銷、陌生來電回訪等業(yè)務。

　　3、負責核心客戶日常貨物跟蹤，定期回訪客戶，監(jiān)控客戶的發(fā)貨量，將異常信息反饋給營業(yè)部經理。

　　4、負責處理客戶投訴、貨物運輸途中的.異常。

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