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中協(xié)關于消費者的調查報告
20xx年11月，國務院印發(fā)《關于積極發(fā)揮新消費引領作用加快培育形成新供給新動力的指導意見》�！吨笇б庖姟访鞔_將服務消費、信息消費、綠色消費、時尚消費、品質消費、農村消費等六大新消費領域作為消費升級的重點領域和方向。為營造安全放心的消費環(huán)境，做好新消費領域的維權工作，中國消費者協(xié)會確定了2016年“新消費 我做主”消費維權年主題。讓消費者成為新消費的支持者，就必須樹立消費者至上理念，傾聽消費者聲音，重視消費者訴求，滿足消費者需要。為了進一步了解廣大消費者對于新消費的認知和態(tài)度，有針對性地開展消費維權各項工作，中國消費者協(xié)會于2016年2月19日至3月5日組織開展了“聽消費者說”問卷調查活動。本次調查采取在線分層抽樣調查方式，調查覆蓋31個省市自治區(qū)，共獲得有效樣本10，065個。主要調查情況如下：
一、樣本基本情況
調查樣本從性別來看，男性占49.97%，女性占50.03%;從樣本來源來看，城鎮(zhèn)樣本占50.02%，農村樣本占49.98%;從年齡分布來看，年齡層次以青中年人群為主，占到總樣本的近八成。
二、主要調查結果
(一)消費行為與滿意評價
1.消費者家庭消費支出主要用于文化娛樂、醫(yī)療保健、餐飲服務。
調查重點了解了過去一年內，消費者家庭消費支出情況。調查結果顯示：除日常生活用品消費外，消費支出排在前三位的分別是文化娛樂、醫(yī)療保健和餐飲服務，選擇這三項的消費者占比分別為19.6%、14.9%、11.9%;而選擇家裝家具、教育培訓和旅游服務的比例相對較低，分別為3.4%、2.9%和2.1%(詳見圖4)。這反映出旅游、教育培訓等新消費還沒有成為家庭消費的主要方面。
本次調查還了解了家庭網(wǎng)購支出比例情況，調查結果顯示：家庭網(wǎng)購支出占10%-30%的比例最高，為39.2%;其次是網(wǎng)購支出占30%-50%的次之，比例為31.9%。(詳見圖5)從圖中可以看出，網(wǎng)購支出超過家庭支出三成的比例達到了45.0%，這表明網(wǎng)購正改變傳統(tǒng)購物方式，已成為消費者購物消費的重要渠道。
2.消費者“不劃算”支出：買房租房、醫(yī)療保健、投資理財。
從消費者對過去一年家庭消費支出的滿意度評價來看，消費者對于奢侈品、轎車、美容健身的消費支出的滿意率相對較高，均超過了65%。而消費者“不滿意率”相對較高的是買房租房、醫(yī)療保健、投資理財，分別為22.2%、15.0%和11.6%。調查專門了解了對消費者不滿意原因，結果顯示，在買房租房方面，消費者對房價房租高、利率高還貸壓力大、中介服務差陷阱多等問題意見較大;在醫(yī)療保健方面，消費者對醫(yī)療費用高、亂收費、報銷范圍小比例低、醫(yī)療水平低、掛號難、秩序亂、態(tài)度差等意見較多;在投資理財方面，消費者對收益低、安全性差、信息不對稱、虛假宣傳多等問題反映較多。
3. 購買綠色消費產品消費者多，滿意度評價不高。隨著人們生活水平的提高，消費者對于產品的品質要求也越來越高，愿意為提升生活品質買單。對于有利于綠色、環(huán)保、健康消費的產品，越來越多的消費者愿意去嘗試。調查結果顯示，過去一年，超過八成的消費者購買過節(jié)能家電、無公害或有機食品;六成以上消費者購買過綠色家裝建材;五成多的消費者購買過凈水器和空氣凈化器。
從消費者對所購買的綠色消費產品的評價情況來看，購買新能源汽車的消費者中，有64.3%的消費者表示滿意;而滿意度相對最低的是空氣凈化器，為50.3%(詳見圖7)，其他均在50%-60%之間�？梢姡M者對于綠色消費產品滿意度評價并不高。調查還了解了消費者對于所購買的綠色消費產品不滿意的方面，相當多的消費者反映，所購買的綠色消費產品存在價格高、品質差、宣傳名不副實等問題。
4.消費者上網(wǎng)偏愛網(wǎng)絡社交、住宿出行、餐飲預約。
中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2015年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達6.88億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為50.3%;手機網(wǎng)民規(guī)模達6.2億，占比提升至90.1%，網(wǎng)民Wi-Fi使用率達到91.8%。那么消費者上網(wǎng)主要做什么呢?調查結果顯示，網(wǎng)絡社交是消費者使用最多的網(wǎng)絡服務，使用率達到53.5%，其他依次為住宿出行、餐飲預約和地圖導航，使用率分別為38.2%、36.7%、30.8%;使用率最低的類型為新聞資訊，使用率僅為3.7%。
注：百分比=某網(wǎng)絡服務類型被選量/所有網(wǎng)絡服務類型被選總量*100%
使用率=某網(wǎng)絡服務類型選擇人數(shù)/總人數(shù)*100%。
5.消費者上網(wǎng)“三不快”：資費高、個人信息保護問題多和網(wǎng)絡信息可靠性差。
消費者的日常生活已緊密地與互聯(lián)網(wǎng)連在了一起。然而，根據(jù)本次調查結果，消費者對于互聯(lián)網(wǎng)信息服務的總體滿意率僅為57.9%，還有很大的提升空間。進一步調查顯示，消費者對互聯(lián)網(wǎng)信息服務最不滿意的主要是上網(wǎng)資費高、個人信息保護問題多以及網(wǎng)絡信息可靠性差(詳見圖9)。數(shù)據(jù)分析顯示，農村戶籍的消費者對互聯(lián)網(wǎng)信息服務滿意度評價均高于城鎮(zhèn)消費者，女性消費者滿意度均高于男性(詳見圖10)。
(二)消費環(huán)境與維權意識
1.索賠仍是老大難。
隨著《消費者權益保護法》等相關消費維權法律法規(guī)的宣傳和推廣，越來越多的經(jīng)營者更加重視消費者合法權益保護工作。本次調查了解了消費者在過去一年內購買商品或接受服務時，對相關經(jīng)營者履行相關法律義務情況的滿意度評價情況。調查結果顯示，消費者對于經(jīng)營者保障“自主選擇購買”權益的滿意度評價相對較高，滿意率為78.9%，但對于保障“權益受損能依法獲賠”的滿意度評價相對較低，滿意率僅為50.1%。這表明，索賠難依然是消費者之痛。
2.垃圾分類處置最容易被消費者“忽視”。
本次調查了解了過去一年內消費者的節(jié)能環(huán)保消費意識和行為，調查結果顯示：在認為自己做得比較好的方面，多數(shù)消費者能做到“人走燈滅”、“不放或少放煙花爆竹”、“白天盡量少開燈多用自然光”等;在認為自己做得最不好的方面，45.1%消費者選擇“垃圾分類處置”，占比相對較高;且選擇“節(jié)約用水”和“少用或不用一次性餐具”比例也不低，分別為29.6%和28.8%。
3.59.2%的消費者對當前消費環(huán)境給予好評
本次調查還了解了消費者對于當前消費環(huán)境的評價情況。調查結果顯示，消費者認為“非常好”和“比較好”的比例分別為8.1%和51.1%，認為“差”和“非常差”的比例僅為4.3%和0.9%，這表明當前消費者對于消費環(huán)境總體是滿意的。同時，調查還進一步了解了消費者對消費環(huán)境給予差評的原因。調查結果顯示，近33.0%的消費者將“假冒偽劣多”作為差評的最主要原因。
4.16.9%的消費者遇到消費糾紛后自認倒霉
根據(jù)調查結果，過去一年內，有2617名消費者遇到過消費糾紛，占比26.2%。對于所遇消費糾紛類型，消費者反映的主要是質量問題、售后服務以及虛假宣傳。調查還了解了消費者遇到消費糾紛后所采取的措施。調查結果顯示：57.5%的消費者遇到消費糾紛后會選擇找經(jīng)營者協(xié)商解決;14.4%的消費者則選擇向消費者協(xié)會投訴。此外，仍有16.9%的消費者選擇自認倒霉，消費者的維權意識還有待進一步提高。
(三)消費新趨勢與新動向
1.消費支出新方向：旅游消費和投資理財。
調查了解了未來一年內，消費者的家庭消費支出方向。調查結果顯示：38.5%的消費者將增加旅游消費方面支出，35.7%消費者表示將增加投資理財方面的投入，而將在奢侈品消費、家政服務類消費增加支出的比例僅有8.5%和7.1%。
2.消費者最關注質量及功能、安全健康、價格及折扣。
根據(jù)調查結果，在日常消費中，消費者最關注的因素排前三位是質量及功能、安全健康和價格及折扣，占比分別為57.4%、46.9%和30.8%;而消費者對于綠色環(huán)保的關注度僅為28.2%，這表明多數(shù)消費者綠色環(huán)保意識還有待加強。
3.智能電視是消費者最想購買的智能產品。
對于未來一年內消費者有關智能產品的需求，根據(jù)調查結果，42.7%消費者最想購買的是智能電視，其次是智能洗衣機、智能空調，分別有29.8%和27.9%的消費者做出選擇。
4.消費者對國貨有較高購買意愿，但購買動力不足。
調查了解了消費者對于家用電器、智能手機、奶制品、家用轎車和化妝品五類國產商品的購買意向，調查結果顯示：59.9%的消費者購買家用電器時傾向于選擇國產產品，50.7%的消費者購買智能手機時傾向于國產產品，選擇比例明顯超過進口產品;在購買奶制品方面，選擇國產產品和國外產品的消費者比例大致相當;而在購買化妝品和家用轎車方面，傾向于購買進口產品的要比購買國產產品的多(詳見圖20)。
5.51%的消費者認為國產產品最需改進產品品質。
對于進一步改進家用電器、智能手機、奶制品、家用轎車和化妝品等國產產品方面，本次調查也了解了消費者的意見和建議。調查結果顯示，消費者認為各類產品在“質量可靠性”方面亟待加強，綜合占比達51.0%，尤其是奶制品，62.6%的消費者對提升奶制品質量給予厚望。
三、結論與建議
1. 強化供給側改革，提升產品品質，滿足消費者需求。
調查結果顯示，近六成消費者對于國內消費環(huán)境是滿意的，愿意花錢購買國產的家電、手機等產品。不過，部分消費者對于國產產品質量信心不足，還不能做到放心消費，把大量消費需求留在了國外。這表明，國內部分產品的供給還不能很好地滿足消費者的需要，亟需進行結構性改革。建議生產經(jīng)營者：一是要牢固樹立“消費者至上”理念，自覺轉變“賣方市場”心態(tài)，主動了解消費者需求，擁抱“買方市場”;二是要從供給端進行變革，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”力量，通過技術改造、產品升級、結構優(yōu)化和服務管理，打造“中國制造”和“中國智造”雙重優(yōu)勢，努力滿足消費者需要;三是要牢固樹立責任意識和品牌意識，在市場競爭中加速提質增效，在安全生產中提升社會責任，在優(yōu)化服務中塑造品牌形象，充分滿足消費者的多樣化需求，讓消費者不出國門就能享受國際化的產品和服務。
2.加強旅游、理財、培訓等領域的監(jiān)管執(zhí)法，著力打造安全放心的消費環(huán)境。
根據(jù)調查結果，一方面一些消費者對于買房租房、醫(yī)療保健、投資理財?shù)阮I域的維權工作不滿意程度還很高，尤其對于房價高、就醫(yī)貴、理財收益低等意見較大;另一方面消費者對于旅游消費、投資理財、教育培訓等新消費領域有很強的消費意愿，期待著消費環(huán)境的持續(xù)改善。多數(shù)消費者建議通過加大監(jiān)管執(zhí)法力度、制定嚴格相關法律標準和媒體及時揭露曝光典型侵權案件等措施，進一步規(guī)范經(jīng)營者行為，督促經(jīng)營者誠實守信、依法經(jīng)營，切實做好服務消費者的各項工作。為此，建議政府有關部門：一是要強化職能建設，大力推進結構性改革，促進消費升級，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)新和釋放消費潛力創(chuàng)造良好的政策環(huán)境;二是要強化監(jiān)管執(zhí)法，大力整頓旅游、投資理財、醫(yī)療保健等市場秩序，讓監(jiān)管執(zhí)法更具有針對性和威懾力，營造安全放心的消費環(huán)境;三是要強化服務功能，積極關切并回應廣大消費者的訴求，重點發(fā)展和鼓勵以旅游、理財、養(yǎng)老、教育培訓等為代表的服務消費、品質消費等新消費領域，通過培育消費熱點、優(yōu)化消費環(huán)境來提振消費者信心，幫助消費者實現(xiàn)自由選擇、自主消費、安全消費，讓消費者共享經(jīng)濟發(fā)展和改革成果。
3.加強個人信息保護，強化網(wǎng)絡購物監(jiān)管，讓互聯(lián)網(wǎng)助力新消費升級。
根據(jù)調查結果，一方面消費者對于互聯(lián)網(wǎng)信息服務總體滿意率為57.9%，滿意度水平還不高，反映上網(wǎng)資費高、個人信息安全隱患多和網(wǎng)絡信息可靠性差等問題相對較多;另一方面，消費者的消費生活越來越離不開互聯(lián)網(wǎng)，近半數(shù)家庭購物消費中網(wǎng)購支出超過30%以上，互聯(lián)網(wǎng)成為了家庭消費的重要渠道。為此，建議政府有關部門：一是要加大互聯(lián)網(wǎng)技術升級改造力度，進一步優(yōu)化網(wǎng)絡基礎建設，努力實現(xiàn)農村與城市同步發(fā)展，同時著力推動企業(yè)提速降費，讓全體消費者享受技術革新帶來的便利和實惠;二是要加強個人信息保護及網(wǎng)絡安全立法，保障消費者個人信息不被非法利用，讓消費者享有安全文明健康的上網(wǎng)體驗;三是要順應網(wǎng)絡購物不斷發(fā)展的趨勢和潮流，創(chuàng)新監(jiān)管理念和監(jiān)管手段，加大對網(wǎng)絡購物以及基于互聯(lián)網(wǎng)+的消費業(yè)態(tài)和消費模式的規(guī)范和治理，讓互聯(lián)網(wǎng)成為推動新消費升級的強大動力。
4.開展金融消費知識“三送”活動，提振金融消費信心。
根據(jù)調查結果，一方面一些消費者反映投資理財中存在收益低、安全性差、信息不對稱、虛假宣傳多等諸多問題，對于投資理財不滿意程度相對較高;另一方面，相當多的消費者表示將在投資理財方面加大投入，顯示出消費者對于資產保值增值的良好期盼。為此，建議金融管理部門、政府有關部門要支持和鼓勵消協(xié)組織、相關行業(yè)組織，調動和發(fā)揮金融企業(yè)的積極性，共同探索新時期金融消費教育新機制，促進金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展;建議全社會共同做好金融消費教育工作，廣泛開展送金融消費知識進校園、進社區(qū)、進農村活動，向廣大消費者普及金融消費知識，幫助消費者防范和化解金融風險，讓消費者明明白白消費，從而提振金融消費信心，讓更多的消費者在改革發(fā)展中獲得更多財產性收入。
5.培育新消費理念，引導綠色消費，促進品質生活。
根據(jù)調查結果，半數(shù)以上的消費者購買過綠色產品，愿意接受綠色產品;然而，消費者對于目前市場上綠色產品的滿意率不到60%，還存在很多不放心的地方。同時，在日常消費中，還有相當多的消費者在消費行為、消費習慣方面綠色消費意識還不強，與綠色消費要求還有一定差距。為此，建議生產經(jīng)營者認真研究消費者需求，加快綠色產品供給側改革，進一步提升綠色產品的品質，為消費者提供適銷對路的綠色產品;呼吁全社會大力培育新消費理念，大力普及綠色消費知識，引導廣大消費者自覺遠離不科學、不文明、不環(huán)保的消費行為和生活方式，依法主動維權，做新消費的堅定支持者。
6.充分發(fā)揮消費者的作用，構建消費維權共管共治新格局。
根據(jù)調查結果，一方面消費者對于當前消費中存在的假冒偽劣、虛假宣傳、消費陷阱等意見較大，很大程度上影響了消費信心的進一步提升;另一方面，有近六分之一的消費者在合法權益受到損害時卻放棄維權，消費者的維權意識還有待進一步提高。為此，提醒廣大消費者，共建良好的消費環(huán)境，人人有責，要提高維權意識，及時投訴、舉報侵害消費者合法權益的行為，依法主動維權，為改善消費環(huán)境盡一份責任;同時，呼吁社會各界要充分發(fā)揮消費者無處不在、無時不有的優(yōu)勢，加快構建“企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督和政府監(jiān)管”的消費維權共管共治新格局，讓消費者愿消費、敢消費。
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