消費者滿意度調(diào)查報告
為了了解某一情況、某一事件,我們需要帶著創(chuàng)新精神去開展調(diào)查,一般會把調(diào)查結(jié)果匯集成一份調(diào)查報告。為了讓您不再為寫調(diào)查報告頭疼,下面是小編收集整理的消費者滿意度調(diào)查報告,僅供參考,歡迎大家閱讀。
消費者滿意度調(diào)查報告 1
第一部分
一、 調(diào)查目的
本調(diào)查項目目的在于了解本區(qū)各年齡階層的消費習慣和消費觀念,以及對該企業(yè)存在的經(jīng)營和管理上的問題,使管理者能夠做出更好的策略方案,提高市場競爭力。
二、 調(diào)查范圍與方法
(一)抽樣范圍
本次調(diào)查針對本區(qū)各年齡人口,被調(diào)查的對象主要為來超市購物的消費者
(二)調(diào)查方法 消費者問卷采取了留置問卷、贈送打折劵的調(diào)查方式。
三、 調(diào)查內(nèi)容
消費者滿意度調(diào)查,分別對從生鮮、百貨、食品、服務、收銀幾個方面方面進行了調(diào)查,包括消費者性別、年齡、職業(yè)、收入、消費結(jié)構(gòu)情況調(diào)查,針對消費者的購買心理、購買模式、購買行為、購買原因等因素的調(diào)查。從商品(質(zhì)量、安全性、種類的多樣性及全面性、定價、優(yōu)惠等)、超市形象(超市規(guī)模、知名度、信譽等)、超市位置(交通便利程度等)、超市環(huán)境(貨架陳列、布局、商品分類人性化陳列、潔凈度、購物輔助配套等)、服務(服務人員著裝整潔性、服務態(tài)度、售后服務的完善性、收銀速度、投訴抱怨的處理等)等來了解消費者對超市的整體滿意度。
第二部分
調(diào)查報告
一、 調(diào)查人群分析 本次調(diào)查總共對全系統(tǒng)門店進行了調(diào)查訪問,每店共調(diào)查30人?h級門店店男性為46.41%,女性為53.59%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%,女性為65.63%。我們要借助女性購物的心里特點來做商品特價活動,比如超低價商品,老品牌商品、敏感性商品的特價吸引顧客。
從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客,和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營者角度看,對于不同性別、不同年齡、不同收入水平的消費者,在經(jīng)營策略和企業(yè)管理上應該有所變化。與女性消費者相比,男性消費者具有較強理智性、自信性。他們不愿“斤斤計較”,購買商品也只是詢問大概情況,對某些細節(jié)不予追究,也不喜歡花較多的時間去比較、挑選。而女性消費者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外,她們還非常注重商品的外觀,將外觀與商品的質(zhì)量、價格當成同樣重要的因素來看待,因此在挑選商品時,她們會非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響,喜歡購買和他人一樣的東西。
二、消費者對服務的調(diào)查報告
顧客對我超市的整體購物環(huán)境中滿意度縣級店占75.72%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占73.12%,一半多以上的人在我們的.整體服務上滿意度比較高,說明我們在整體的服務水平上還是比較好的,超市的整體購物環(huán)境還是比較滿意的,超市的購物環(huán)境直接影響顧客的購物心情,但是,還存在不滿意的現(xiàn)象,因此我們在此基礎上應加強提升超市的購物環(huán)境。
第三部分
總結(jié)及建議
(一) 在服務方面上,首先,加強員工培訓,增強服務意識,對員工形象以及服務操作方面進行培 訓,提高服務員的素質(zhì),要求員工真正地做到“顧客就是上帝”。 服務是超市質(zhì)量改進的重中之重,服務人員的接待禮儀以及業(yè)務素質(zhì)是樹立超市服務品牌的關鍵,同時注重經(jīng)營誠信,履行服務承諾也是當前超市行業(yè)開展誠信建設的根本所在。
(二) 在商場的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面,賣場之間的連結(jié)是十分重要的,所以在顯眼的位置應多設置指示牌, 方便顧客選購物品;科學合理地擺放商品,更加方便顧客選購不同的商品。
(三) 對部分必需品的價格做一些適當?shù)恼{(diào)整,薄利多銷以吸引更多的消費者。
(四) 要保證超市內(nèi)的食品(包括熟食和水果)的新鮮,增加熟食的種類和食品區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。
(五) 商品質(zhì)量方面,主要是供應商的采購質(zhì)量控制和各配送環(huán)節(jié)上的質(zhì)量控制,有趨勢關系到人 民群眾的安全健康的商品(如生鮮商品、食品、化妝品、內(nèi)衣、促銷商品等)的質(zhì)量,既要注重本身質(zhì)量,又要關注好保質(zhì)期和倉儲運輸。
(六) 購物環(huán)境方面,加大檢察監(jiān)督力度,加強超市內(nèi)的購物環(huán)境及商品衛(wèi)生的整潔,在超市日常 運營中既要搞好影響到商品質(zhì)量保質(zhì)保鮮和顧客人身安全的設備保養(yǎng)和檢修,又要關注購物環(huán)境和陳列商品的日常整潔 總之,一家成功的超市,不僅需要有齊全的商品,很先進的物流水平,還應有良好的服務設施,優(yōu)秀的服務質(zhì)量,很高的商業(yè)信譽和便利的交通條件等。這些都要通過周邊經(jīng)濟環(huán)境的發(fā)展需要、建設條件以及超市全體員工的長期努力才能取得。
消費者滿意度調(diào)查報告 2
一、調(diào)查目的
本調(diào)查項目旨在調(diào)查本區(qū)不同年齡段消費者對金客隆超市服務的滿意度,以及對該企業(yè)在服務和收銀方面的經(jīng)營和管理問題存在的看法。通過了解消費者的反饋意見,我們希望能夠為金客隆超市提供改進策略和增強市場競爭力的建議。
二、調(diào)查范圍與方法
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本次調(diào)查針對本區(qū)各年齡人口,被調(diào)查的對象主要為來超市購物的消費者
。ǘ┱{(diào)查方法
消費者問卷采取了問卷調(diào)查和留置問卷的調(diào)查方式。
三、調(diào)查內(nèi)容
我們進行了一項消費者滿意度調(diào)查,主要關注超市服務和收銀兩個方面。調(diào)查內(nèi)容包括消費者的性別、年齡等基本信息,以及對超市整體滿意度的影響因素,如服務人員著裝整潔程度、服務態(tài)度、售后服務的完善性、收銀速度以及投訴抱怨處理等。希望通過這次調(diào)查能夠更好地了解消費者對超市的滿意程度。
四、調(diào)查報告
(一) 調(diào)查人群分析
本次調(diào)查涵蓋了兩個鄉(xiāng)鎮(zhèn)店和一個縣級門店,共對每家店進行了5人的調(diào)查訪問。根據(jù)我們的數(shù)據(jù)顯示,縣級門店的男性占比為46.41%,女性占比為53.59%;而鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的男性占比為34.37%,女性占比為65.63%。
從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客,和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營者角度看,對于不同性別、不同年齡、不同的消費者,在經(jīng)營策略和企業(yè)管理上應該有所變化。按以往的調(diào)查分析,與女性消費者相比,男性消費者具有較強理智性、自信性。他們不愿“斤斤計較”,購買商品也只是詢問大概情況,對某些細節(jié)不予追究,也不喜歡花較多的時間去比較、挑選。而女性消費者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外,她們還非常注重商品的外觀,將外觀與商品的質(zhì)量、價格當成同樣重要的因素來看待,因此在挑選商品時,她們會非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響,喜歡購買和他人一樣的東西。
。ǘ 消費者對服務的滿意度調(diào)查結(jié)果
1.您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿意
顧客對我超市的整體購物環(huán)境很滿意,縣級店有75.72%的顧客表示滿意,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店有73.12%的顧客表示滿意。這說明我們在整體服務水平方面表現(xiàn)得相當好,顧客對超市的購物環(huán)境也非常滿意。購物環(huán)境對顧客的購物心情有直接影響,超市的整體購物環(huán)境讓顧客感到滿意。然而,仍存在一些不滿意的情況,因此我們需要進一步努力改善超市的購物環(huán)境,以提升顧客的滿意度。
2.您對我商場退換貨方便、快捷程度感覺
3.您對我商場服務的便捷性感覺
大部分顧客還是比較滿意的,一些店關注小細節(jié),比如在超市入口專門有人負責給顧客遞購物籃,在賣場中通道角落里放購物籃,顧客在購物時沒有那購物籃或是購物車時,員工主動給顧客遞過去,通過這些小細節(jié)提升顧客的滿意度,給顧客留下好印象,提升超市在消費者心中的形象,增加人氣,從而帶動銷售。
4. 您對我超市的商品維修服務是否滿意及商場售后服務水平感覺,您在超市中若遇到商品質(zhì)量問題,是否能夠順利解決
對商品維修服務評價
對售后服務評價
對質(zhì)量問題解決評價
根據(jù)所提供的數(shù)據(jù),可以看出約有一半以上的顧客對商品售后維修服務表示滿意。然而,仍有改進的空間,特別是小店方面。一些廠家的售后維修速度較慢,成為顧客不滿意的主要原因之一。因此,我們應該加強與廠家的溝通,努力減少顧客等待時間,提升員工的素質(zhì)培養(yǎng),并提高服務質(zhì)量,以提高顧客的滿意度。
5. 您覺得我超市總服務臺、存包處的服務質(zhì)量是否滿意
前臺的服務水平一直以來都是相當不錯的,但仍然存在一些令人不滿意的問題。因此,我們需要在現(xiàn)有基礎上不斷提升服務質(zhì)量,為顧客提供更人性化的服務,并盡力為顧客提供更便利的購物體驗。真正以顧客為中心,創(chuàng)造顧客價值,提高顧客滿意度,這樣才能吸引更多的顧客光臨我們的店鋪。
6.您認為市場內(nèi)的店員是否樂于助人?對市場內(nèi)店員的舉止是否滿意?請用中文回答并修改上述內(nèi)容。
根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,超市顧客對員工的服務態(tài)度普遍持肯定態(tài)度。其中,57.79%的顧客表示他們對縣級店的員工服務態(tài)度持愿意的態(tài)度,而67.74%的.顧客則對鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的員工服務態(tài)度表示滿意。此外,大部分顧客中41.82%的人對縣級店表示多數(shù)愿意,27.96%的人則對鄉(xiāng)鎮(zhèn)店表示多數(shù)愿意。另外,69.33%的縣級店顧客和74.19%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)店顧客對員工的行為舉止的禮貌度感到滿意。盡管多數(shù)顧客對員工的服務態(tài)度表示滿意,但仍有一部分顧客偶爾表現(xiàn)出不愿意配合或不滿意的態(tài)度。因此,門店應進一步加強員工的服務意識。我們的服務質(zhì)量主要通過員工的服務形象和服務禮儀來展現(xiàn)。員工主要通過語言與顧客進行溝通交流,他們的語言是否熱情、禮貌、準確得體直接影響顧客對門店的印象。請問是否還有其他需要修改的地方?
7. 您認為我商場內(nèi)通道和商品的陳列對您購物影響
在商場的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面,賣場之間的連結(jié)是十分重要的,所以在顯眼的位置應多設置指示牌,方便顧客選購物品;科學合理地擺放商品,更加方便顧客選購不同的商品
。ㄈ 消費者對收銀員的滿意度調(diào)查結(jié)果
8.您對金客隆超市的收銀員服務態(tài)度是否滿意,對我超市收銀員的服務用語是否滿意。
對收銀員服務態(tài)度評價
對收銀員的服務用語評價
消費者對超市收銀員的服務感到滿意的縣級店占79.82%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占83.33%,對收銀員的服務用語縣級店占68.47%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占77.96%,約一半以上的顧客對收銀員的服務表示滿意,但是也有存在的問題,應加強員工在服務上的培訓,一個員工每天要接待各種各樣的顧客,能否讓他們高興而來,滿意而去,關鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧,以滿足顧客的不同需要。
9.您在我超市結(jié)賬時排隊時間長短
從以上結(jié)果看,縣級店結(jié)賬時需要排隊時間較少的占50.68%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%,整體來說,顧客還是比較滿意的,但在整體的收銀速度上還有待提高,如果收銀速度慢的話,很容易影響顧客購買速度,等待時間長顧客就會有逆反心理,因此提升收銀員的收銀速度的同時提高準確率,加強收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。
10.您對超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿意。
根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析,我們可以看出顧客對收銀區(qū)衛(wèi)生縣級店的滿意度為72.61%,而鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的滿意度為81.72%。從中可以得知,顧客對商品衛(wèi)生方面還是比較滿意的,但仍然存在改進的空間。因此,在此基礎上,我們應該加強管理措施,力求提高顧客的滿意度,爭取達到100%的目標。
11.您在結(jié)賬時,對使用銀行卡或信用卡的刷卡速度是否滿意。
根據(jù)顧客調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,超市的刷卡速度在縣級門店的滿意度為69.74%,而鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的滿意度為41.94%。其中,一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)店無法使用銀行卡或信用卡是導致顧客不滿意的主要原因之一。此外,在詢問收銀員問題時,超過一半的顧客對收到的回答表示滿意,但仍存在不滿意的情況。作為顧客消費過程中的最后一個環(huán)節(jié),收銀員對顧客的情緒和滿意度有相當大的影響。因此,門店應加強對收銀員的服務意識,并加強員工培訓。另外,增加收銀人數(shù)和提高收銀速度也是超市應該在改進方面加以努力的地方。
五、調(diào)查總結(jié)及建議
在服務方面的提升中,首先需要加強員工培訓,提高他們的服務意識和專業(yè)素質(zhì)。通過針對員工形象和服務操作進行培訓,要求員工真正將“顧客就是上帝”這一理念融入到工作中。服務是超市質(zhì)量改進的關鍵,而服務人員的接待禮儀和業(yè)務素質(zhì)則是樹立超市服務品牌的重要因素。同時,為了開展誠信建設,還需要注重經(jīng)營誠信,履行服務承諾。此外,在購物環(huán)境方面,我們應加強檢查和監(jiān)督力度,確保超市內(nèi)部的購物環(huán)境和商品衛(wèi)生的整潔。在日常運營中,我們不僅要關注設備的保養(yǎng)和檢修,以確保商品質(zhì)量和顧客安全,還要注重購物環(huán)境和陳列商品的日常清潔工作。
總之,一家成功的超市,需要擁有豐富多樣的商品、高效的物流運作以及優(yōu)質(zhì)的服務設施,并且要提供卓越的服務質(zhì)量和樹立良好的商業(yè)信譽。此外,超市還應該受益于便利的交通條件和周邊經(jīng)濟環(huán)境的發(fā)展。然而,這些成就并非一蹴而就,而是需要超市全體員工長期努力的結(jié)果。通過不斷地適應經(jīng)濟環(huán)境的需求和建設條件,超市才能實現(xiàn)成功。
消費者滿意度調(diào)查報告 3
為了提高員工滿意度,進一步提高食堂工作水平,項目部于20xx年6月中旬進行了食堂滿意度問卷調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)出問卷25份,收回25份,對食堂的價格、飯菜質(zhì)量和用餐環(huán)境等具體問題進行了調(diào)查。
一、飯菜價格:
56%的員工認為項目部食堂的價格基本合理,但有時還是會偏高,剩下的員工覺得食堂的價格還是基本合理的。
調(diào)查結(jié)果表明,員工對食堂的價格普遍認為有時還是偏高的。適當調(diào)整價格,合理、彈性調(diào)整價格不失為一個有效辦法。食堂每天公布的價格,可以根據(jù)市場價格的變化及時調(diào)整。
二、飯菜質(zhì)量
、拧埐似贩N:20%的員工認為湯類的品種少,36%的員工認為飯菜、湯類的品種都少,36%的人則認為一般,而僅僅8%的員工認為飯菜品種多,也就是說,56%的員工都感覺飯菜品種過少。
調(diào)查結(jié)果表明,占有半數(shù)以上的員工對于食堂的種類不滿意。鑒于此,建議食堂采購原料時,盡量多購買時令蔬菜與葷菜,如:隔兩天左右增加葷湯一份,例如筒子骨湯、海帶排骨湯等,以滿足員工多變的口味要求,豐富員工的選擇。
、啤埐丝谖叮28%的員工認為食堂飯菜口味很不錯,48%的員工則認為一般,而剩下的24%的員工則對食堂的.口味不是很滿意。其中68%的員工認為食堂飯菜油量適中,24%的員工則表示飯菜油量偏多了。
調(diào)查結(jié)果表明,大部分員工對食堂的飯菜口味表示一般,食堂在這方面仍急需加強。
、、飯菜分量:76%的員工表示對飯菜的分量表示滿意,20%的員工則認為飯菜的分量為一般。其中有36%的員工表示偶爾會遇到就餐時間內(nèi)沒有飯吃的情況。
調(diào)查結(jié)果表明,飯菜的分量基本上能滿足員工的需要,為了更好的服務于員工,食堂的飯菜應該足量,盡量做到讓每一位員工吃飽吃好。
、、飯菜新鮮程度:88%的員工認為食堂所采購的原料(肉、菜、油、米、面)有時候不太新鮮,其中12%的員工甚至還認為食堂的飯菜只有偶爾新鮮,甚至有員工反映食堂經(jīng)常將剩菜用于隔天早上做包子餡,而剩飯則用于隔天早上做稀飯,僅僅12%的員工對食堂采購的原料和飯菜表示滿意。
調(diào)查結(jié)果表明,食堂在飯菜新鮮程度這方面存在較大問題,而這關乎到員工的身體健康方面,因此食堂應重視這方面的內(nèi)容,加強改進,如:葷菜可留一頓,并且不收費,由員工自行決定吃不吃,素菜則一頓清。
、、食堂衛(wèi)生:68%的員工表示最食堂的衛(wèi)生狀況感到滿意,甚至很滿意,32%的員工則表示一般。
調(diào)查結(jié)果表明,食堂在衛(wèi)生方面還是比較重視的,望食堂能繼續(xù)保持。
三、食堂服務質(zhì)量
88%的員工表示對食堂工作人員的態(tài)度表示滿意,甚至很滿意,12%的員工則表示一般。
調(diào)查結(jié)果表明,員工對食堂的服務質(zhì)量滿意度較高,希望食堂工作人員能保持微笑、親切的服務態(tài)度。
1、管理方面
物業(yè)公司員工工作積極性有待提高,遇到問題時應積極向辦公室反映。
2、總體評價
總體來說,大部分員工認為食堂在環(huán)境、飯菜的新鮮程度、質(zhì)量和花樣品種等方面仍需改進,并且對食堂的衛(wèi)生情況、菜式營養(yǎng)搭配表示了關注。其中,32%的員工認為對食堂表示要求整頓,因此食堂需要做大量的改進以便提高滿意度。
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