“聽消費(fèi)者說”調(diào)查報(bào)告

“聽消費(fèi)者說”調(diào)查報(bào)告

　　中消協(xié)在國際消費(fèi)者權(quán)益日主題活動(dòng)上公布了《“聽消費(fèi)者說”調(diào)查報(bào)告》。報(bào)告顯示，近六成的消費(fèi)者對當(dāng)前消費(fèi)環(huán)境表示滿意，而買房租房、醫(yī)療保健、投資理財(cái)?shù)臐M意度則有待提升。

　　59.2%的消費(fèi)者對當(dāng)前消費(fèi)環(huán)境給予好評

　　本次調(diào)查覆蓋31個(gè)省市自治區(qū)，獲得有效樣本近1.01萬。調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對于消費(fèi)環(huán)境總體表示滿意，認(rèn)為“非常好”和“比較好”的比例分別為8.1%和51.1%，認(rèn)為“差”和“非常差”的比例僅為4.3%和0.9%。

　　消費(fèi)者對過去一年消費(fèi)支出滿意與不滿意項(xiàng)目的調(diào)查

　　從消費(fèi)者對過去一年家庭消費(fèi)支出的滿意度評價(jià)來看，消費(fèi)者對高端消費(fèi)品、轎車、美容健身的滿意率相對較高，均超過了65%;“不滿意率”相對較高的是買房租房、醫(yī)療保健、投資理財(cái)，分別為22.2%、15.0%和11.6%(詳見圖1)。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者的不滿意原因是，在買房租房方面，消費(fèi)者對房價(jià)房租高、利率高還貸壓力大、中介服務(wù)差陷阱多等問題意見較大;在醫(yī)療保健方面，消費(fèi)者對醫(yī)療費(fèi)用高、亂收費(fèi)、報(bào)銷范圍小比例低、醫(yī)療水平低、掛號(hào)難、秩序亂、態(tài)度差等意見較多;在投資理財(cái)方面，消費(fèi)者對收益低、安全性差、信息不對稱、虛假宣傳多等問題反映較多。

　　綠色消費(fèi)產(chǎn)品滿意度有待提高

　　越來越多的消費(fèi)者愿意購買綠色、環(huán)保產(chǎn)品。調(diào)查顯示，過去一年，超過八成的消費(fèi)者購買過節(jié)能家電、無公害或有機(jī)食品;六成以上消費(fèi)者購買過綠色家裝建材;五成多的消費(fèi)者購買過凈水器和空氣凈化器。

　　從消費(fèi)者對所購買的綠色消費(fèi)產(chǎn)品的評價(jià)情況來看，購買新能源汽車的消費(fèi)者中，有64.3%的消費(fèi)者表示滿意;而滿意度相對最低的是空氣凈化器，為50.3%(詳見上圖)，其他均在50%-60%之間。由此可見，消費(fèi)者對于綠色消費(fèi)產(chǎn)品滿意度評價(jià)并不高。不少消費(fèi)者反映，所購買的綠色消費(fèi)產(chǎn)品存在價(jià)格高、品質(zhì)差、宣傳名不副實(shí)等問題。

　　提升奶制品質(zhì)量讓消費(fèi)者最期待

　　在消費(fèi)者對于家用電器、智能手機(jī)、奶制品、家用轎車和化妝品五類國產(chǎn)商品的購買意向調(diào)查結(jié)果顯示：消費(fèi)者對國貨有較高購買意愿，不過消費(fèi)者認(rèn)為各類產(chǎn)品在“質(zhì)量可靠性”方面亟待加強(qiáng)，綜合占比達(dá)51.0%，尤其是奶制品，62.6%的消費(fèi)者對提升奶制品質(zhì)量給予厚望(詳見上表)。

　　根據(jù)調(diào)查結(jié)果，過去一年內(nèi)，約四分之一的受調(diào)查消費(fèi)者遇到過消費(fèi)糾紛。對于所遇消費(fèi)糾紛類型，消費(fèi)者反映的主要是質(zhì)量問題、售后服務(wù)以及虛假宣傳。在消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛后所采取的措施方面：57.5%的消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛后會(huì)選擇找經(jīng)營者協(xié)商解決;14.4%的消費(fèi)者則選擇向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。此外，仍有16.9%的消費(fèi)者選擇自認(rèn)倒霉，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)還有待進(jìn)一步提高。

　　調(diào)查還了解了新一年內(nèi)消費(fèi)者的家庭消費(fèi)支出方向。結(jié)果顯示：38.5%的消費(fèi)者將增加旅游消費(fèi)方面支出，35.7%消費(fèi)者表示將增加投資理財(cái)方面的投入，而將在奢侈品消費(fèi)、家政服務(wù)類消費(fèi)增加支出的比例僅有8.5%和7.1%。

　　電商領(lǐng)域消費(fèi)者維權(quán)將有“捷徑”

　　中消協(xié)同時(shí)公布了2015年全國遠(yuǎn)程購物投訴受理情況。據(jù)了解，去年全國消協(xié)組織受理遠(yuǎn)程購物投訴近2.01萬件，其中電商購物投訴占95.41%，達(dá)1.92萬件，同比上升3.13%。

　　為有效快速處理遠(yuǎn)程購物消費(fèi)糾紛，中消協(xié)即日啟動(dòng)了電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道(直通車)平臺(tái)。京東、淘寶、唯品會(huì)等首批17家電商企業(yè)(平臺(tái))已承諾加入綠色通道。綠色通道正式開通后，消費(fèi)者如果有涉及上述電商企業(yè)的消費(fèi)爭議，可由受理案件的消費(fèi)者協(xié)會(huì)將投訴直接移轉(zhuǎn)電商企業(yè)，此舉有望大幅度降低消費(fèi)者異地維權(quán)成本。

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