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中消協(xié)關(guān)于旅游暗訪的報(bào)告
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)10月9日發(fā)布2016年旅游服務(wù)再體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告。
30條旅游線路中，部分線路服務(wù)比去年明顯改善，但違反合同、強(qiáng)制消費(fèi)、更改線路、黑導(dǎo)游、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生問題等情況依然存在，其中購物環(huán)節(jié)問題最為突出——
國(guó)慶前夕，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)開展了國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)再體驗(yàn)調(diào)查，主要針對(duì)在去年首次體驗(yàn)調(diào)查中表現(xiàn)不佳的30條旅游線路。10月9日公布的調(diào)查結(jié)果顯示，景區(qū)、導(dǎo)游服務(wù)有明顯提升，但強(qiáng)制消費(fèi)、誘導(dǎo)購物、行程路線隨意改變等問題依然嚴(yán)重，30條線路的體驗(yàn)員均表示在旅游過程中遭遇了推銷，比例達(dá)100%。
據(jù)中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林介紹，調(diào)查中共發(fā)現(xiàn)22起涉及安全隱患、合同違規(guī)、強(qiáng)制消費(fèi)、違規(guī)導(dǎo)游、疏于管理、規(guī)則任性等嚴(yán)重侵害旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的典型問題，并已將典型問題線索移交給了旅游主管部門處理。
景區(qū)、導(dǎo)游服務(wù)有所改善
導(dǎo)游是整個(gè)旅游過程的主導(dǎo)者，伴隨游客整個(gè)旅游行程并提供服務(wù)。在本次調(diào)查中，體驗(yàn)員為導(dǎo)游服務(wù)評(píng)分74分，明顯高于去年調(diào)查該項(xiàng)評(píng)分(68分)，且有61.7%的體驗(yàn)員對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)表示肯定，集中體現(xiàn)在導(dǎo)游講解、態(tài)度和突發(fā)情況處理等方面。
比如，91.7%的體驗(yàn)員反映導(dǎo)游講解仔細(xì)清楚。從講解內(nèi)容看，既包括景點(diǎn)、見聞、典故等，也包含當(dāng)?shù)仫嬍匙⒁馐马?xiàng)。此外，在進(jìn)入景區(qū)前，導(dǎo)游還會(huì)著重提示其中可能存在的消費(fèi)陷阱。
在導(dǎo)游態(tài)度方面，僅有5%的體驗(yàn)員反映有導(dǎo)游對(duì)游客惡語相向的行為，且惡語并不直接激烈，而是有抱怨口吻，一般發(fā)生在游客晚到或?qū)в瓮其N自費(fèi)項(xiàng)目被拒絕后，如“出來旅游都是這么盲目的，不知道要玩什么是吧?”跟去年6.3%的導(dǎo)游言辭激烈、態(tài)度惡劣情況相比，已經(jīng)大為好轉(zhuǎn)。
作為服務(wù)提供方，景區(qū)服務(wù)也大幅改善，35.1%體驗(yàn)員在景區(qū)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)值得肯定的方面，集中體現(xiàn)在便民設(shè)施和安全舉措上，比如部分景區(qū)內(nèi)設(shè)有免費(fèi)直飲水、方便游客隨時(shí)取用，部分景區(qū)設(shè)有哺育室，可以供帶嬰幼兒游客使用。
合同不規(guī)范問題突出
雖然旅游法一直強(qiáng)調(diào)合同才是保障權(quán)益的關(guān)鍵，但市場(chǎng)上依然存在不簽訂合同現(xiàn)象。10%的體驗(yàn)員表示，旅行社未與之簽訂合同，而是以網(wǎng)上確認(rèn)單、電子行程單、出團(tuán)單替代合同。
在合同內(nèi)容方面，同團(tuán)不同價(jià)、信息含糊和用語不規(guī)范等問題依然存在。有41.5%、56.5%和56.6%的體驗(yàn)員表示，合同中不包括詳細(xì)的住宿信息、交通信息和餐飲信息等。
隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，通過互聯(lián)網(wǎng)查詢旅游線路報(bào)價(jià)乃至下單已是游客的常態(tài)。但部分旅行社利用線上線下信息不對(duì)等，在官網(wǎng)發(fā)布低價(jià)信息誘騙消費(fèi)者，涉嫌虛假宣傳。
調(diào)查顯示，27.3%的體驗(yàn)員反映旅行社官網(wǎng)上顯示的信息與旅行社工作人員告知其的信息不一致，其中，66.7%的不一致在于價(jià)格，即官網(wǎng)顯示價(jià)格低于工作人員告知價(jià)格，16.7%的不一致在于線路規(guī)劃。對(duì)此，旅行社工作人員要么以“系統(tǒng)未及時(shí)更新”為理由推脫，要么直接聲明“一切以旅行社提供信息為準(zhǔn)”。
強(qiáng)制消費(fèi)依然存在
去年的調(diào)查中，違反合同、強(qiáng)制消費(fèi)、更改路線、黑導(dǎo)游、景區(qū)環(huán)境惡劣等五大違規(guī)現(xiàn)象極其嚴(yán)重。今年重走30條線路，這些問題依然存在，其中強(qiáng)制消費(fèi)、導(dǎo)游拿提成和商品售價(jià)高等問題尤為突出，導(dǎo)致今年購物部分評(píng)分由去年66分降低至64分。
26.7%的體驗(yàn)員表示旅游過程中存在超計(jì)劃購物或強(qiáng)迫購物。11.7%的體驗(yàn)員明確表示導(dǎo)游強(qiáng)迫參加自費(fèi)項(xiàng)目，41.7%的體驗(yàn)員反映導(dǎo)游反復(fù)推銷但未強(qiáng)迫。還有35.0%體驗(yàn)員表示看到或聽到旅游團(tuán)內(nèi)其他人提到導(dǎo)游有在景區(qū)商家拿提成的情況。
從強(qiáng)迫手段上看，除了去年發(fā)現(xiàn)的軟磨硬泡、誘騙、威脅、強(qiáng)制搭售等慣用方式，今年調(diào)查又發(fā)現(xiàn)了諸如利用同情心、迷信宣傳、孤立游客、公開指責(zé)等強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)“新招數(shù)”，實(shí)際上換湯不換藥。此外，部分線路體驗(yàn)員還發(fā)現(xiàn)存在導(dǎo)游檢查游客購物小票的現(xiàn)象。
針對(duì)導(dǎo)游問題頻發(fā)，同程旅游副總裁李志莊表示，旅游界可考慮引入游客對(duì)導(dǎo)游的評(píng)價(jià)機(jī)制，倒逼服務(wù)質(zhì)量提高。在同程旅游上，用戶如果預(yù)訂自營(yíng)產(chǎn)品，可通過導(dǎo)游評(píng)價(jià)系統(tǒng)為帶團(tuán)導(dǎo)游打分，這將成為決定導(dǎo)游考核結(jié)果的重要指標(biāo)，任何有過違規(guī)行為的導(dǎo)游人員都無法進(jìn)入同程的供應(yīng)鏈體系。
餐飲服務(wù)衛(wèi)生堪憂
旅游期間，游客一日三餐均要在外解決，餐飲服務(wù)是旅游體驗(yàn)中重要一環(huán)。與去年餐飲部分60分相比，今年體驗(yàn)員對(duì)餐飲評(píng)分61分，主要問題是餐飲與合同承諾不一致、團(tuán)餐不衛(wèi)生和拒開發(fā)票等。
讓游客鬧心的是，部分團(tuán)餐不僅吃得不好，連基本的餐飲衛(wèi)生都成問題。如北京—海南(北京新都國(guó)際旅行社)線路中，團(tuán)餐吃到“帶毛肉”。有游客表示，在五臺(tái)山吃團(tuán)餐的云臺(tái)飯店“臟亂差”。
值得注意的是，在體驗(yàn)過程中，體驗(yàn)員對(duì)團(tuán)餐、自費(fèi)用餐點(diǎn)均提出開發(fā)票需求，但40%體驗(yàn)員在旅途中遭遇了餐廳拒開發(fā)票現(xiàn)象。
除了吃，住宿也是旅行體驗(yàn)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，影響旅行過程的整體感受。本次調(diào)查中，25.5%的體驗(yàn)員表示其所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致，另有四分之一認(rèn)為酒店的價(jià)格與其地理位置、檔次、服務(wù)水平不一致。
中消協(xié)副秘書長(zhǎng)栗元廣表示，建設(shè)安全舒心的旅游消費(fèi)環(huán)境有賴于旅游目的地城市管理者、政府有關(guān)部門及旅游從業(yè)者大力提高管理水平和服務(wù)能力，對(duì)于屢教不改、問題頻發(fā)的旅行社、旅游從業(yè)人員、景區(qū)及周邊、餐館、酒店、購物場(chǎng)所，進(jìn)行嚴(yán)肅查處。
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