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小區(qū)客戶管理服務(wù)方案
為了確保工作或事情有序地進(jìn)行，預(yù)先制定方案是必不可少的，方案是闡明行動(dòng)的時(shí)間，地點(diǎn)，目的，預(yù)期效果，預(yù)算及方法等的書面計(jì)劃。那么問題來了，方案應(yīng)該怎么寫？下面是小編為大家收集的小區(qū)客戶管理服務(wù)方案，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
小區(qū)客戶管理服務(wù)方案1
一、建立住戶檔案
住戶檔案的內(nèi)容包括：《入伙會(huì)簽單》、《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《入伙交費(fèi)單》、《接管驗(yàn)收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開工申請(qǐng)表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《裝修繳費(fèi)通知單》、《防火責(zé)任書》、業(yè)主身份證復(fù)印證、房屋結(jié)構(gòu)圖等。住戶檔案應(yīng)按棟按單元號(hào)，每一套房建立一個(gè)檔案，以便查閱、更新，并建議采取"雙檔案"存檔。
二、投訴接待
1.全體管理處人員均可接受客戶投訴，并及時(shí)通知相關(guān)責(zé)任人，詳見"首接責(zé)任制"。
2.第一接待人接到客戶的建議時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過三分鐘。詳見"三分鐘服務(wù)原則"。
3.服務(wù)中心接待員是接待客戶投訴的主要人員，接待員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。
4.當(dāng)看見客戶進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)，在距離工作臺(tái)3米時(shí)起身接待。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。一般起身接待順序?yàn)樽?、右2、左1、右1。（有工作任務(wù)的不必起身接待）
5.客戶走到誰的工作臺(tái)前，就由誰來負(fù)責(zé)接待該客戶，要主動(dòng)問詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。
6.若客戶的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問好，接待客戶，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。
7.客戶的投訴或需求應(yīng)第一時(shí)間登記在《客戶溝通登記表》上，并重復(fù)一遍讓客戶確認(rèn)，若能當(dāng)場(chǎng)解決的問題應(yīng)馬上給予解決，若當(dāng)場(chǎng)解決不了則應(yīng)向客戶做好解釋工作，并承諾服務(wù)時(shí)間。
8.當(dāng)服務(wù)完畢，客戶要離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。
三、投訴處理
1.接待員將客戶的投訴交相關(guān)人員處理，并在《客戶溝通登記表》做好記錄。
2.相關(guān)人員接到投訴后，及時(shí)處理好客戶的投訴，需要時(shí)間處理的，必須承諾處理時(shí)間。
3.嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，做好上門服務(wù)工作。
4.處理投訴的過程必須及時(shí)在《客戶溝通登記表》上做好記錄，以便查閱。
四、投訴回訪
1.對(duì)于客戶投訴的`問題一定要事事有處理，件件有記錄。
2.從客戶投訴中抽取10%做投訴回訪工作。其中至少有30%是上門回訪，并有客戶的簽字。
3.上門回訪必須嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
五、搬入、搬出物品登記制度
為確�？蛻糌�(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)小區(qū)良好的生活秩序，特對(duì)小區(qū)業(yè)主、住戶搬出搬入家私作如下規(guī)定:
�。ㄒ唬┤胱〉怯浭掷m(xù)：
1.凡屬本小區(qū)客戶購(gòu)樓入戶，應(yīng)持房產(chǎn)證、身份證、本人及同住人員一寸相片2張，到管理處辦公室登記造冊(cè)，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。
2.小區(qū)租住人員持租住人員身份證及一寸相片2張到管理處辦公室登記造冊(cè)，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。
3.以客戶親戚名義辦理入住的，須持有能夠證明親戚關(guān)系的公證書及客戶同意入住的書面證明，需交身份證復(fù)印件及相片2張到管理處辦理搬入手續(xù)，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。
（二）搬出物品的規(guī)定：
1.業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品，應(yīng)提前到管理處辦公室申請(qǐng)辦理手續(xù)，如全部搬出，應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi)，方能搬出；客戶須持本人身份證，若業(yè)主委托他人搬遷，受委托人應(yīng)持本人身份證及附有客戶身份證復(fù)印件的委托書，方可辦理；
2.借住、租住戶搬遷應(yīng)與客戶同來管理處或持客戶身份證復(fù)印件和客戶同意租（借）住戶搬出物品的書面證明，并經(jīng)客戶簽字，注明客戶聯(lián)系電話號(hào)碼，如系退租，應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi)，方可辦理搬遷手續(xù)；
3.客戶搬出物品應(yīng)注明是全部或是部分物品，并列出主要物品清單；
4.護(hù)衛(wèi)員憑辦公室放行單，經(jīng)核對(duì)無誤后，方可放行。對(duì)搬出小區(qū)后不再在本小區(qū)居住的人員，管理處應(yīng)及時(shí)進(jìn)行注銷登記。
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1.不得影響鄰里生活；
2.不得損壞小區(qū)電梯、墻面、地面等公設(shè)施、機(jī)電設(shè)備；
3.對(duì)搬家過程中不按規(guī)定，損壞小區(qū)公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備，影響鄰里生活的行為，管理處有權(quán)予以批評(píng)教育指正，責(zé)令其整改并根據(jù)情況予以處罰；
小區(qū)客戶管理服務(wù)方案2
為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識(shí)，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務(wù)管理工作上推行"禮賓助理"服務(wù)。
（一）"禮賓助理"服務(wù)實(shí)施細(xì)則
1、分別于住宅大堂設(shè)"禮賓助理"，24小時(shí)接受咨詢和服務(wù)
2、為更好地宣傳秘書管家服務(wù)，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系，將特定專職"助理"的相片、個(gè)人特長(zhǎng)、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi)，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。
3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂及運(yùn)動(dòng)愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿足各服務(wù)對(duì)象的需求。
4、"助理"定期向業(yè)戶通報(bào)社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識(shí)等最新服務(wù)信息。
5、"助理"傾情奉獻(xiàn)秘書管家服務(wù)，不僅提供購(gòu)物、訂餐、購(gòu)票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。
6、禮賓助理"出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任，過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退；
（1）對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；
�。�2）自己無法解決的`投訴不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)者；
�。�3）有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠(chéng)意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。
（二）工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：
1、業(yè)主投訴處理的工作時(shí)限：
（1）服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限：情節(jié)一般的，不超過半天；情節(jié)嚴(yán)重，不超過2天；
�。�2）工程維修方面的投訴處理時(shí)限：
水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時(shí)處理，維修人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過10分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡(jiǎn)易維修項(xiàng)目，不超過半天；
其他維修，按與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)完成，一般不能超過7個(gè)工作日；
（3）小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時(shí)限
明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)安全的，及時(shí)處理，處理人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不得超過10分鐘；
其他公共部分維修，不得超過3個(gè)工作日；
�。�4）對(duì)其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過大噪音等，物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。
�。�5）其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定，到達(dá)處理時(shí)間不超過8小時(shí)。
2、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時(shí)限：
�。�1）關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復(fù)的，不超過30分鐘。
�。�2）關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，要求馬上回復(fù)，無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要確定的，征得業(yè)主同意，在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)確定收費(fèi)，回復(fù)業(yè)主。
（3）關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢，一般要求馬上回復(fù)，確實(shí)無法落實(shí)，不超過30分鐘回復(fù)對(duì)方。
（4）關(guān)于其它部門的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢，馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過2個(gè)工作日。
（三）工作質(zhì)量要求
1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時(shí)限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過規(guī)定的時(shí)限；
2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達(dá)100%），每月業(yè)主滿意率要達(dá)到90%以上。
小區(qū)客戶管理服務(wù)方案3
一、客戶服務(wù)部
1、全面負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)客戶服務(wù)管理工作。
2、對(duì)客戶服務(wù)各窗口進(jìn)行督導(dǎo)，每天對(duì)各個(gè)服務(wù)窗口進(jìn)行巡視，規(guī)范操作，提供服務(wù)創(chuàng)新思路，以保證和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。
3、策劃組織社區(qū)文化活動(dòng)，配合開發(fā)商做好各類銷售活動(dòng)的開展；制定年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并組織開展；對(duì)各協(xié)會(huì)的活動(dòng)提供支持；發(fā)起成立其他有益的協(xié)會(huì)和沙龍；組織開展給類講座和培訓(xùn)班等。
4、入住前期協(xié)助做好業(yè)主的集中入伙工作。
5、每年組織一次客戶滿意度調(diào)查，通過對(duì)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，確定物業(yè)管理的行動(dòng)重點(diǎn)和業(yè)主的潛在需求，形成持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，持續(xù)提高客戶滿意度。
6、開展兩次業(yè)主懇談會(huì)，業(yè)主和物業(yè)管理公司坦誠(chéng)交流物業(yè)管理中遇到的各種問題。
7、入住成熟后，協(xié)助做好業(yè)主委員會(huì)的籌建工作。
8、與業(yè)主委員會(huì)做好定期溝通工作,并保留相關(guān)記錄。
9、與社區(qū)居委會(huì)做好溝通工作，做好居委會(huì)工作的'配合。
二、客戶服務(wù)中心
1、顧客日常事務(wù)接待，顧客投訴/建議的受理及跟進(jìn)處理。
2、停車服務(wù)辦理：提供車位租賃協(xié)議辦理，車位使用協(xié)議辦理；車位租賃和使用費(fèi)用收取。
3、物業(yè)增值服務(wù)：對(duì)業(yè)主閑置和投資的物業(yè)提供代理出租、出售服務(wù)；針對(duì)代理出租、出售的物業(yè)狀況向業(yè)主或承租人提供房屋健康報(bào)告；建立租售物業(yè)分戶檔案，以便發(fā)生合同糾紛時(shí)查詢協(xié)助業(yè)主對(duì)出租物業(yè)的租金收取。
4、市政配套服務(wù)窗口，如：電話、光纖、煤氣、寬帶的開通服務(wù)，費(fèi)用代收代繳服務(wù)。
5、入住初期做好業(yè)主的零星入伙工作。
入伙手續(xù)辦理
入住通知：業(yè)主持發(fā)展商發(fā)出的《入住通知書》《商品房買賣合》及物業(yè)公司通知業(yè)主需要準(zhǔn)備的相關(guān)資料前來辦理
入住手續(xù)；
入住手續(xù)辦理：由業(yè)主提供相關(guān)資料，現(xiàn)場(chǎng)填寫和簽訂相關(guān)協(xié)議，并交納相關(guān)費(fèi)用。
驗(yàn)房：由管理處指定人員陪同業(yè)主對(duì)移交房屋驗(yàn)收，并填寫房屋驗(yàn)收表。
鑰匙領(lǐng)�。簶I(yè)主對(duì)房屋驗(yàn)收后在管理處領(lǐng)取鑰匙，同時(shí)入住手續(xù)辦理完成。（詳見流程圖）
入伙流程圖
三、商務(wù)中心
1、郵件收遞——快遞服務(wù)、郵件收發(fā)服務(wù)。
2、代辦產(chǎn)權(quán)、戶口服務(wù)。
3、代訂報(bào)刊雜志服務(wù)。
4、代訂車、船票、飛機(jī)票服務(wù)。
5、水站服務(wù)。
6、房屋租售服務(wù)。
7、打印、復(fù)印、傳真服務(wù)。
8、租車服務(wù)。
9、上門醫(yī)療咨詢與診療服務(wù)。
10、代辦車友俱樂部入會(huì)(證照全托、車輛置換、車輛信息咨詢、緊急救援、上門車輛保險(xiǎn)、年檢、清洗、美容、維修、護(hù)理和保養(yǎng)等)。
11、酒店旅游代訂(酒店網(wǎng)絡(luò)和旅行社提供)。
12、節(jié)日禮物代訂(鮮花禮品、蛋糕店提供，如鮮花、生日蛋糕、禮品等)。
13、干洗衣物上門取/送服務(wù)。
14、代叫出租車。
15、家庭派對(duì)及禮儀服務(wù)
為業(yè)主提供場(chǎng)所；每月對(duì)當(dāng)月過生日的業(yè)主在酒吧舉行集體生日派隊(duì)，對(duì)有特殊需求的業(yè)主提供包場(chǎng)服務(wù)，提供專業(yè)的策劃、組織、場(chǎng)地布置、迎賓禮儀和主持等全方位服務(wù)。
16、出門遠(yuǎn)行備忘錄
由業(yè)主提出申請(qǐng)登記后，提供特殊安全防衛(wèi)服務(wù)。
由管理處指定專人定期對(duì)其房屋進(jìn)行通風(fēng)、清潔、設(shè)施養(yǎng)護(hù)、水電氣安全檢查等專項(xiàng)物業(yè)服務(wù)。
代為業(yè)主提供郵件（包裹）接收與轉(zhuǎn)遞服務(wù)。
對(duì)遠(yuǎn)行歸家的業(yè)主回到小區(qū)后代為行李接送。
四、管家中心
1、物業(yè)委托打理服務(wù)
為業(yè)主提供長(zhǎng)期或鐘點(diǎn)工家政服務(wù)。
提供水電及家私等的維修服務(wù)。
凈菜套餐配送、買菜做飯。
各類服務(wù)人員代聘(鐘點(diǎn)工、保姆、護(hù)理、家教)。
2、家居專業(yè)美飾服務(wù)
為業(yè)主提供專業(yè)的園藝護(hù)理、盆栽養(yǎng)護(hù)服務(wù)。
為業(yè)主提供專業(yè)的家私護(hù)理服務(wù)。
3、兒童樂園
“四點(diǎn)半”學(xué)校：針對(duì)小學(xué)低年級(jí)及學(xué)前班孩子，舉辦“四點(diǎn)半”兒童托管服務(wù)；由專業(yè)人員組織兒童游戲和學(xué)習(xí)輔
導(dǎo)；組織各種興趣小組，以解決家長(zhǎng)的后顧之憂；開課時(shí)間為周一至周五下午的4：30～6：00。
開展小孩素質(zhì)教育培訓(xùn)班的配套工作。
利用“金蘋果”資源，實(shí)現(xiàn)入住初期業(yè)主小孩的接送服務(wù)。
五、裝修服務(wù)
1、借助對(duì)房屋專業(yè)設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)和物業(yè)公司的客戶資源，為業(yè)主提供房屋裝飾咨詢服務(wù)。
2、針對(duì)業(yè)主的興趣愛好，向業(yè)主提供家居美飾、園藝設(shè)計(jì)等專業(yè)服務(wù)。
3、業(yè)戶裝修控制
由業(yè)主提交裝修項(xiàng)目書面申請(qǐng)及施工單位相關(guān)資質(zhì)證書、進(jìn)場(chǎng)人員資料、項(xiàng)目施工圖等；
管理處對(duì)項(xiàng)目方案進(jìn)行的功能及安全性進(jìn)行審核后，出具書面審批意見并簽定相關(guān)協(xié)議；
施工人員進(jìn)場(chǎng)施工；
施工結(jié)束時(shí)由業(yè)主向管理處提出項(xiàng)目驗(yàn)收；
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