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物業管理客戶服務部管理服務方案
為了確保事情或工作能無誤進行，我們需要事先制定方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進度等都部署具體、周密，并有很強可操作性的計劃。那么方案應該怎么制定才合適呢？以下是小編收集整理的物業管理客戶服務部管理服務方案，僅供參考，大家一起來看看吧。
服務定位：
我們致力于提供比河南物業管理更高標準的服務，打造安全、高效、專業、溫馨的辦公和居住環境，營造和諧、現代、高端的氛圍。
服務思路：
我們的服務禮儀親切、熱情、規范，流程方便、快捷、高效，項目細致、貼心、周到，讓客戶感受到安全、舒適、溫馨的服務，整體環境清新、寧靜、愉悅。
服務標準：
1）我們對業主/商戶謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑；
2）我們尊重業主/商戶的俗和慣，不品頭評足；
3）我們嚴格遵守約定的時間，不誤時，不失約，快速準確地提供服務；
4）我們在上崗或在公共場所時，不高聲呼叫，動作輕穩，聲音柔和，不打擾人；
5）我們同業主/商戶交談時注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客戶談話；
6）我們不說對業主/商戶不禮貌的話，不做業主/商戶忌諱的動作；
7）我們使用敬語：根據時間、場合、對象，正確運用迎接、問候、告別等敬語；
8）我們對業主/商戶使用請求、建議、勸告式語言，不準使用否定、命令、訓戒式語言；
9）我們的服務語言應使用普通話和規范語言，不使用俗語、俚語和粗語。
服務目標：
我們的目標是將洛陽上海灘華府打造成央企總部服務和物業服務的標桿。
客服主管工作規程
職務：客服主管
直屬上級：服務中心經理（物業經理）
1、在服務中心經理的領導下，負責客服部的管理服務工作。
2、根據服務中心的近、遠期目標和統一部署，負責建立業主/商戶服務體系，制定、修改、充實客服部各項管理制度和服務流程，并組織實施。
3、負責客服部的管理和日常事務處理的領導和協調。充分發揮服務中心信息、調度、指揮中心的職能，協調好與各部門的關系，確保為業戶提供高質量的服務。
4、負責按照服務中心的計劃部署，領導客服部開展并完成部門的服務及經營目標。
5、在總公司有重大接待任務或慶典活動時，須根據相關預案，組織相關部門和人員全力配合集團，完成好總公司交辦的各項工作。
6、負責按流程實施客戶提出的各類服務需求，提供優質高效的服務，使客戶滿意。
7、負責小區文化活動的策劃、組織、實施，營造良好的辦公文化氛圍。
8、與業主/商戶建立并保持良好關系，定期走訪業戶，征求意見建議，掌握意向和需求，及時將得到的信息整理匯報給服務中心經理，并配合制定相應的服務方案。
9、每月定期將客服部收集的信息進行匯總、梳理、分析，形成月報上報服務中心經理。遇急、特、重、大、突發情況信息及時向服務中心經理匯報。
客服專員工作規程：
作為客服專員，直接向客服主管匯報。主要職責包括但不限于以下幾點：
1、根據業主/商戶服務體系，提供一站式服務，處理日常事務接待、報修、投訴、咨詢等問題。
2、協調本部門與各部門的工作。
3、處理日常投訴問題，對于難以處理的投訴需上報客服主管，重大投訴可直接上報服務中心總監。
4、負責客服部的文件、信息、資料的收發、整理、歸類、建檔及移交至服務中心檔案室。
5、負責客戶請修、投訴的接待、受理、跟進、回訪。
6、向業戶作解釋、宣傳相關法律、法規、規定。
7、接待外來訪客。
8、記錄客戶的日常報修，及時通知工程部進行維修，并對維修效率和質量進行跟蹤、回訪。
9、對業主/商戶物品的搬出，按有關規定開具“物品放行通知單”。
10、解答業主/商戶提出的各種問題及咨詢，并及時向客服部主管匯報。
物業前臺接待工作規程：
作為前臺接待員，直接向客服主管匯報。主要職責包括但不限于以下幾點：
1、熱情接待業主/商戶的各種投訴、報修以及求助并做好記錄。
2、協助總公司做好來訪貴賓的重要接待工作。
3、做好日常的臨時訪客接待、登記、卡證發放等工作。
4、負責小區來客的來訪接待、記錄、傳遞、反饋和解釋；對業主/商戶投訴跟蹤處理，重大問題及時向服務中心經理或客服主管匯報。
5、熱情接待業主/商戶的求助或投訴，盡力幫助解決問題，滿足需求。
6、對業主/商戶的問題，迅速響應，協調安排相關職能部門落實解決，并跟進解決情況回復，最后做好登記。
7、遇到無法解決的問題，要立即向上級領導匯報，在問題未得到解決前，要做好解釋工作，并盡快給予明確答復。
8、負責業主/商戶入住手續辦理、房屋交接驗收、入住資料簽定與發放、房屋鑰匙的管理與發放等具體工作。
9、遵照裝修管理的相關規定為業主/商戶辦理裝修手續。
10、負責物業接管驗收資料、業主/商戶入住資料、裝修資料的收集存檔，資料輸入電腦等相關工作。
11、每月催繳各類費用。
12、完成中心領導或主管交辦的其他任務。
客服部工作要求：
1、在工作期間，員工應著統一的工裝，佩戴員工證。
2、不得留怪發、長指甲，男員工不得留胡須和長發。
3、在工作崗位或巡邏時，員工的坐姿、站姿、走姿應該端正規范。不得倚靠墻壁或臺子，并且不得將手插入衣袋或褲袋中。除非工作需要，員工不得卷起袖子或卷起褲腳。
4、辦公室應該保持安靜，員工在工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲。在值班期間，員工不得吃零食、看報紙或做與工作無關的事情。
5、員工的辦公桌面應該保持整潔，不得擺放個人物品。辦公椅應該擺放整齊，離開時應將辦公椅推回辦公臺內。
6、當業主到訪時，員工應該立即起立，面帶微笑，主動與業主或商戶打招呼。員工在與業主或商戶交談時應該熱情友好、仔細傾聽并耐心解答。對于特殊情況，員工需要做書面記錄，并將投訴事項記錄在業主或商戶投訴記錄薄上。
7、在工作崗位和禁煙區內禁止吸煙。
8、前臺人員的形象要求如下：（A）員工應該穿著統一的制服，并在統一位置佩戴員工證，精神飽滿地投入工作；（B）員工的儀容儀表應該端莊大方，女員工應該化淡妝，以親切、自然、整潔亮麗的精神面貌迎候業戶；（C）員工不得當眾化妝、梳頭等；（D）員工的坐姿和站姿應該端正規范，不得托腮或做其他不雅的動作；（E）員工應該實行站立迎送服務，儀態端正，儀表整潔，熱情親切地迎送客戶。
9、員工應該熟練掌握各項管理制度和客服程序。
二、遵守紀律
1、員工應嚴格按規定時間上下班。
2、員工未經部門主管批準不得在工作時間內更換制服或離崗。
3、員工必須按規定時間用餐，餐后應盡快返回工作崗位，不得無故拖延用餐時間。
4、員工下班后非工作需要不得在辦公室逗留。
5、員工在上班時間內不得閱讀書報、吃零食或做其他與工作無關的事情。
6、服務臺內嚴禁空崗，有特殊情況需要離開時，員工應向領班請示后安排別人接替。
三、愛護公物
1、員工不得在賬簿、信箋紙、墻壁、桌面等上亂寫亂畫。
2、員工領用對講機、鑰匙時必須做好登記和驗收交接。
3、員工使用對講機時必須按規定拿好或插好，不得隨便放入衣袋或褲袋中，也不得抓天線或玩弄對講機。
4、員工未經批準不得隨便打私人電話或長時間占線。
5、員工不得挪用辦公室內的辦公用品，不得損壞或弄亂辦公室內或其他工作崗位上的公物。
6、員工應保持服務臺內和服務臺面上的清潔衛生和整潔。除電話、筆架和一些手冊外，任何東西都不得放在臺面上。各種登記本和表格應放在相應的位置。員工應保持地面整潔，不得放任何無關的物品。
四、服務的注意事項：
1、員工在接待業主或商戶時應該待人接物周到禮貌、大方得體。
2、員工在為業主或商戶辦理業務時應該熟練快捷，盡量節省業主或商戶的時間。
3、員工在與業主或商戶交談時應該說話親切熱情、笑臉迎送，并尊重業主或商戶。
4、員工應該在業主或商戶面前竭力為公司樹立良好形象。
5、員工在接待業主或商戶詢問時應該有問必答、禮貌待客、百問不厭。
客服部門應該掌握收費標準，包括物業費、停車費、水電費等等，以便在客戶咨詢時提供準確的信息。
4、安全管理：
客服部門應該了解大廈的安全管理措施，包括消防設備、應急預案等等，以便在客戶遇到緊急情況時提供幫助。
5、服務流程：
客服部門應該熟悉服務流程，包括客戶投訴處理、報修流程等等，以便為客戶提供高效的服務。
6、業務知識：
客服部門應該掌握業務知識，包括物業管理、停車管理、安保管理等等，以便為客戶提供準確的信息和解決方案。
7、禮儀規范：
客服部門應該遵守禮儀規范，包括穿著、言談舉止等等，以便給客戶留下良好的印象。
本文介紹了物業服務中心的各項服務和管理流程。首先，物業服務中心收取的費用包括物業服務費、增值服務費、能源費和停車位費等。其次，大廈配套設施包括停車場、商業、安防、周邊交通和其他配套等。常用聯系電話包括派出所、消防、街道辦、社區、租賃辦、三防辦、供水、供電、供氣、視訊、服務中心和中控室等。裝修管理方面，業主需要填寫裝修申請書、裝修承諾書和裝修各項目平面圖紙，并繳納裝修保證金和垃圾清運費等費用。裝修單位需要提供營業執照復印件、承建資格證書復印件、裝修施工圖和施工方案、負責人身份證復印件、照片和聯系電話、施工人員身份證復印件和照片等資料。裝修備案需填寫《裝修備案表》，提供相關資料并簽字確認。裝修備案期限最長不得超過三個月，如超過需重新延期備案。
1.如果裝修需要破壞原有的防水結構，則必須提醒業主簽署“業主承諾”。
2.在引導業主和裝修負責人填寫相關表格后，應對表格內容和客戶提交的資料進行復核檢查。我們要感謝業主對我們工作的支持，并將裝修資料轉交給裝修負責人或授權人審核，以完善備案手續。
3.裝修負責人審核裝修備案登記證中的裝修項目后，客服人員應立即通知業主，并引導業主辦理后續手續。
4.前臺客服人員請業主和裝修負責人在《裝修管理服務協議書》上分別簽字（一式三份），裝修單位、業主和服務中心各保留一份。
5.收取業主或裝修單位的裝修保證金。
6.前臺將《裝修備案登記證》復印兩份并交給裝修單位。其中一份上注明“辦理出入證專用”，并加蓋服務中心公章；另一份需由裝修單位粘在裝修戶門上。然后將《裝修備案登記證》原件交給業主，并告知其在退裝修保證金時需憑《裝修備案登記證》原件和裝修保證金收據前來前臺辦理退款手續。同時，要提醒裝修施工負責人，裝修結束后應將所有施工人員的臨時出入卡退還前臺方可退還裝修保證金。
7.前臺客服對表格進行檢查，確認填寫完畢后，將《裝修備案登記證》、《裝修管理服務協議書》、裝修公司營業裝修單位營業執照復印件（加蓋公章）、承建資格證書復印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復印件和《施工人員登記表》按照此順序裝訂歸檔。
8.裝修資料歸檔對應資料夾的樓棟編號，在每一份裝修文件夾中第一頁的裝修目錄上注明裝修期限、客戶姓名、裝修負責人電話、裝修情況和交稅情況。然后將裝修資料按照從低樓層到高樓層的順序放置。
五、裝修延期辦理
1.裝修單位憑裝修許可證兩份復印件以及《人員臨時出入卡》來前臺辦理延期手續。
2.前臺客服人員根據裝修施工單位上報的延期時間，按照裝修期限最長不超過三個月的標準審定延期時間。
3.將審定的延期時間分別在《裝修備案表》上注明，并寫明同意延期，并加蓋部門公章。
4.在裝修文件中注明延期時間。
5.在《人員臨時出入卡》上注明“延期至20xx年X月X日”，并加蓋部門公章。
六、裝修保證金退還辦理
1.裝修完工后，業主向服務中心申請裝修核查。核查合格后，入住三個月且由樓下業主簽字認可后，可以在服務中心規定的時間前來前臺辦理退裝修保證金手續。
2.在退還裝修保證金之前，裝修單位要檢查裝修資料是否齊全。如果缺少某些資料，應要求其補齊。
客戶投訴是物業管理服務中不可避免的一部分。為了保證客戶的滿意度，我們需要建立完善的投訴處理程序。投訴的內容可以包括物業管理服務、物業收費、文化活動組織、突發事件處理等方面。投訴的方式可以通過電話、親臨、信函、電子郵件或通過物業服務人員進行。在處理投訴時，我們需要遵循“誰受理、誰處理、誰跟進、誰回復”的原則。盡快處理投訴，如果無法解決，需要及時向主管領導匯報，并向客戶解釋說明。處理投訴時需要詳細記錄投訴內容，判定投訴性質，調查分析投訴原因，確定處理責任人，提出解決方案，并回復客戶。在處理完畢后，需要進行回訪，征詢客戶對處理結果是否滿意，并對投訴的內容、解決方案、處理過程、處理結果進行總結評價。
1.要耐心傾聽，不與客戶爭辯，適度理解客戶的問題；
2.如有不明白的地方要問清楚，復述問題，確認投訴，真誠對待客戶；
3.要詳細記錄客戶的問題，認真分析，冷靜處理；
4.確定責任，及時處理，注重服務質量；
5.必須回訪客戶，總結經驗，提升服務水平。
七、客服回訪
一）客服回訪流程：
定期走訪，不定期回訪；
區域走訪和書面征詢投訴；
發放征詢表，記錄整改結果，反饋至客服部；立即通知責任部門整改；
對本部門和其他部門的問題進行問題分析統計；回收征詢表，記錄歸檔。
二）客服回訪目的：
加強服務中心與客戶的關系，及時聽取意見和建議，改進物業管理服務。
三）客服回訪規程：
1.定期回訪與不定期走訪相結合；
2.客服主管經常參與回訪和走訪，并負責檢查客服人員的回訪效果；
3.客服中心經理制定回訪計劃，匯總意見和建議，向分管副總監匯報；
4.回訪和走訪內容包括安保、清潔綠化、公共設施設備、特約服務費、便捷程度、服務態度以及對服務中心的滿意程度等；
5.回訪和走訪人員要注意禮儀禮貌，將客戶的意見和建議詳細記錄在“回訪情況記錄表”上；
6.收集意見和建議，對于普通的意見和建議，當場回復；對于投訴，按投訴處理流程處理，回訪率達100%；
7.匯總、分類、分析、總結回訪和走訪中收集到的信息，不斷提高對業主的服務質量和水平。
八、客戶滿意度調查
一）調查目的：
了解業主對物業服務的滿意程度，真實了解客戶的意見或建議，進一步提高服務質量。
二）調查周期：
原則上半年一次，一年2次，每年的6月和12月各調查一次。
三）調查流程：
1.客服部每月的6月或12月的15日左右發放滿意度調查表，有效企業的發放比例不低于95%；
2.客服部表單發放后10個工作日內收回滿意度調查表，并確保有效回收率不低于95%；
3.客服部收回滿意度調查表后三個工作日內完成統計工作；
4.客服部與次月提交滿意度調查分析報告。
四）意見整改：
1、對于調查表中企業提出的意見和建議，物業公司組織相關部門討論，并拿出初步解決意見；
2、對于企業提出的物業公司服務范圍內的事務性工作，所轄項目的項目經理立刻組織人員整改。
3、對于企業提出的涉及開發商、集團等重大問題，綜合管理部將向相關方匯報并確定最終的解決方案。
九、意見回復
1、為避免矛盾，物業公司將對每個業主提出的問題逐一回復，不對小區業主集體回復；
2、在沒有正式意見之前，客服部不得隨意回復意見；
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