酒店服務(wù)之星評選方案(合集13篇)
為了確保工作或事情能高效地開展,往往需要預(yù)先制定好方案,方案一般包括指導(dǎo)思想、主要目標(biāo)、工作重點(diǎn)、實(shí)施步驟、政策措施、具體要求等項(xiàng)目。方案的格式和要求是什么樣的呢?以下是小編幫大家整理的酒店服務(wù)之星評選方案,僅供參考,歡迎大家閱讀。
酒店服務(wù)之星評選方案1
1.0 目的
評選出每周“服務(wù)之星”,并獎(jiǎng)勵(lì),可起到激勵(lì)員工,形成良性競爭的作用。
2.0 適用范圍
客服臺職員
3.0 定義
公平公證的選取辦法
4.0 職責(zé)
嚴(yán)格按照公司要求巡查,為提升服務(wù)品質(zhì)不斷地提出改進(jìn)建議。
5.0 程序
5.1 “服務(wù)之星”每周評選出一位,實(shí)行“3+1”的評選標(biāo)準(zhǔn),即由三個(gè)主要項(xiàng)目組成,另加一項(xiàng)加分項(xiàng),所有得分排名以倒金字塔的方式進(jìn)行評比,由得票最少的同事開始獲得一顆紅星,以此類推。
5.1.1 日巡場記錄
每周指定兩名組長,負(fù)責(zé)早晚班的檢查工作,當(dāng)班組長或經(jīng)理巡場,檢查組員是否按照公司的要求,完成日常工作。根據(jù)《客服部日常工作規(guī)范》里的標(biāo)準(zhǔn)對違反的同事進(jìn)行扣分或口頭警告,填寫日巡查表,并由當(dāng)班同事對該組組長的行為進(jìn)行評分。
每周日為結(jié)算日,如一周內(nèi)無扣分或口頭警告者,可獲得三顆紅星。
口頭警告一次扣除一顆紅星,口頭警告兩次則扣除一顆半的紅星。
被扣分者,三顆紅星扣除并加一顆綠星。
5.1.2 會(huì)員招募
會(huì)員招募統(tǒng)計(jì)由購物免費(fèi)辦卡及直接購買會(huì)員卡組成,每一項(xiàng)的排名獨(dú)立計(jì)算,均以倒金字塔的方式進(jìn)行評比,兩個(gè)項(xiàng)目紅星相加為最后得分,獲得紅星最多的同事為銷售第一名。
5.1.3 考試得分
考核內(nèi)容主要針對客服部日常工作知識點(diǎn)、服務(wù)項(xiàng)目等。至少一月進(jìn)行一次筆試,
該項(xiàng)成績也一并算入公司月考核。
5.2獲得加分紅星獎(jiǎng)勵(lì)條件
關(guān)于開源節(jié)流、提高工作效率等建議,及顧客意見、建議收集。根據(jù)提出建議的數(shù)量以倒金字塔的方式進(jìn)行評比,以此類推。
提倡團(tuán)結(jié)、互助精神,如在考核周有突出表現(xiàn)。
顧客表揚(yáng)信的數(shù)量。
5.3 總成績:
因扣分而得到綠星,需用紅星減去綠星數(shù)量,得出總成績。獲得最多紅星的同事為本周“服務(wù)之星”。
5.4 獎(jiǎng)勵(lì):
5.4.1一個(gè)月內(nèi)當(dāng)選三次周“服務(wù)之星”,直接晉級成為月度 “服務(wù)明星”,在例會(huì)上發(fā)放獎(jiǎng)金100元,以資鼓勵(lì)。
5.4.2周“服務(wù)之星”可作為當(dāng)月績效評參考數(shù)據(jù)。
酒店服務(wù)之星評選方案2
一、評選意義:
服務(wù)是酒店產(chǎn)品的靈魂,是酒店生存的生命線。提高酒店服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量,是顧客滿意度和忠誠度的重要指標(biāo),在金泓酒店展開“服務(wù)之星”評比活動(dòng),有助于員工形成比、學(xué)、趕、幫、超的積極向上的工作氛圍,增強(qiáng)員工的服務(wù)意識和服務(wù)效率,樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的榜樣,為酒店的服務(wù)質(zhì)量不斷提高,不斷向優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的方向發(fā)展。
二、評選范圍:
金泓酒店一線基層員工及管理人員
三、評選方法及程序:
1、貫徹“客人為中心”的原則,向客人發(fā)放賓客意見書,廣泛征求客人意見,由客人選取優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工。
2、由行政人事部收集賓客意見書并進(jìn)行核實(shí),并呈報(bào)總經(jīng)辦。
3、由行政人事部及各部經(jīng)理級以上管理人員對候選員工進(jìn)行審查,符合評選標(biāo)準(zhǔn)后,在酒店范圍內(nèi)發(fā)布通文公布并獎(jiǎng)勵(lì)。
四、評選標(biāo)準(zhǔn):
被評選人必須符合下列全部條件:
1、一線服務(wù)的基層員工及各崗位的管理人員。
2、儀容端莊整潔,精神面貌良好,符合酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。
3、服務(wù)主動(dòng)、熱情、耐心、周到。嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)范開展工作,在評選期內(nèi)未出現(xiàn)任何有效的服務(wù)投訴。
4、熟練、全面掌握本崗位的專業(yè)知識和技能,服務(wù)效率高,關(guān)心本部門工作,積極提出好的工作建議。
5、具備良好的團(tuán)隊(duì)精神,工作中能主動(dòng)協(xié)助同事解決工作上的難題。
6、工作責(zé)任心強(qiáng),能主動(dòng)地做好本崗位工作,工作任勞任怨,受到同事及領(lǐng)導(dǎo)的好評。
7、在評選期內(nèi),沒有違規(guī)、違紀(jì)記錄,沒有被處罰記錄。
8、在評選期內(nèi)有1件以上突出的事跡或受到客人、管理人員的口頭、書面表揚(yáng)。
9、本部門的同事及領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)同其在評選期內(nèi)工作突出。
五、評選名額:
以顧客投票數(shù)及管理人員綜合評定,每個(gè)部門評選一名。
六、獎(jiǎng)勵(lì)措施:
1、將個(gè)人姓名、照片刊登在酒店宣傳欄通報(bào)表揚(yáng),成為全酒店學(xué)習(xí)榜樣。
2、頒發(fā)證書以及現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)200元,記錄入員工檔案。
3、獎(jiǎng)勵(lì)入住酒店行政套房一晚,以資鼓勵(lì)。
4、作為年終優(yōu)秀員工評選的依據(jù)。
七、評選流程:
1、各部門一線員工通過客人意見書征詢客人意見和優(yōu)秀員工推薦名額。
2、員工將客人意見書上交各部管理人員后轉(zhuǎn)交人事部核實(shí),對每日受客人表揚(yáng)的員工在員工通報(bào)欄予以書面表揚(yáng)。
3、活動(dòng)最后日期,人事部根據(jù)收集到的賓客意見表統(tǒng)計(jì)各部獲票最高的員工,由各部管理人員、人事部對獲票員工進(jìn)行審查。
4、公布服務(wù)之星的名單,及通報(bào)表揚(yáng),進(jìn)行頒獎(jiǎng)。
八、其它
1、參加投票的客人,有機(jī)會(huì)參加抽獎(jiǎng),獲得入住酒店行政套房一晚。
2、采購一批微笑徽章,在活動(dòng)期間全員佩帶。
3、賓客意見書由客人親自填寫,并留下聯(lián)系方式,登記好客人消費(fèi)的房號及姓名,以便于核實(shí)。
4、如發(fā)現(xiàn)在投票過程中有虛假行為,取消評選資格,并進(jìn)行罰款處理。
酒店服務(wù)之星評選方案3
為促進(jìn)我市文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,堅(jiān)決打贏創(chuàng)建全國文明城市攻堅(jiān)戰(zhàn)。我局將在全市酒店行業(yè)開展“微笑大同最美服務(wù)之星”評選活動(dòng),此次活動(dòng)將挖掘酒店行業(yè)各平凡崗位的優(yōu)秀代表,樹立愛崗敬業(yè)的行業(yè)模范,著力提升酒店業(yè)服務(wù)品質(zhì)和管理水平,促進(jìn)消費(fèi)升級,為大同高質(zhì)量發(fā)展展現(xiàn)酒店人的風(fēng)采。
一、指導(dǎo)思想
大力培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀,著力選樹宣傳酒店行業(yè)勇?lián)鷷r(shí)代重任、踐行崇高道德的最美服務(wù)之星,充分發(fā)揮先進(jìn)典型教育人、鼓舞人、引領(lǐng)人的重要作用。
二、選樹范圍及對象
。ㄒ唬┐笸腥芯频昙笆胁惋嬶埖陿I(yè)協(xié)會(huì)各會(huì)員單位(大同)。
。ǘ┰u選對象為全市酒店行業(yè)一線服務(wù)人員及管理人員。
三、評選標(biāo)準(zhǔn)
主要選樹體現(xiàn)社會(huì)主義核心價(jià)值觀要求,體現(xiàn)中華傳統(tǒng)美德,突出時(shí)代精神、行業(yè)特色、個(gè)人特點(diǎn),在基層群眾身邊有較大影響的先進(jìn)典型。
。ㄒ唬┓e極向上:熱愛祖國,遵紀(jì)守法,遵守公序良俗,自覺踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀;有良好的職業(yè)道德,愛崗敬業(yè);熱心公益,服務(wù)社會(huì)。(10分)
。ǘ⿲I(yè)化高:至申報(bào)截止日連續(xù)從事酒店服務(wù)工作1年以上,具有較高的專業(yè)化水準(zhǔn),熟悉業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效,文明規(guī)范。(35分)
(三)服務(wù)規(guī)范:自覺遵守酒店從業(yè)人員職業(yè)守則和企業(yè)規(guī)章制度,尊重消費(fèi)者合理要求,服務(wù)規(guī)范,無違反企業(yè)規(guī)定受處罰記錄。(15分)
。ㄋ模┓⻊(wù)質(zhì)量:工作熱情禮貌,耐心細(xì)致,言談得體;工作業(yè)績出色;消費(fèi)者評價(jià)滿意度高,無差錯(cuò)、糾紛、投訴。(20 分)
(五)服務(wù)禮儀:身體健康,著裝打扮大方得體,服務(wù)語言有感染力,服務(wù)動(dòng)作具有舒適感。(10分)
。┢渌(xiàng):持有相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)或資格證書,受到國家、省、市和企業(yè)內(nèi)部等獎(jiǎng)勵(lì)榮譽(yù),見義勇為行為等。(10分)
四、活動(dòng)流程
。ㄒ唬┢髽I(yè)推薦(9月30日前)。各酒店企業(yè)要結(jié)合全市各級各類媒體及新媒體平臺資源統(tǒng)一宣傳契機(jī),在店內(nèi)明顯位置、微信公眾號等廣泛宣傳最美服務(wù)之星評選工作,受理最美服務(wù)之星申請,審查資格,積極推薦候選人報(bào)縣(區(qū)) 商務(wù)局。
。ǘ┏鹾巳诉x(10月10日前)。各縣(區(qū))商務(wù)局對企業(yè)推薦人選進(jìn)行初審,對初審?fù)ㄟ^人員,出具正式推薦文件報(bào)市商務(wù)局。
。ㄈ┤诉x評審(10月20日前)。由市餐飲飯店業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)代表牽頭,組織成立專家評審小組,根據(jù)評選標(biāo)準(zhǔn)及參評人選主要事跡材料,對被參評人進(jìn)行公開評審,確定最美服務(wù)之星候選人。
。ㄋ模﹫(bào)局黨組會(huì)研究。將評審結(jié)果報(bào)局主要領(lǐng)導(dǎo)和局黨組研究。
。ㄎ澹┤诉x公示。通過大同市政府官方網(wǎng)站大同市商務(wù)局專欄進(jìn)行公示,公示期滿無異議后,最終確定最美服務(wù)之星名單。
。┍碚冒l(fā)布。召開表彰大會(huì),對最美服務(wù)之星進(jìn)行表彰。
五、申報(bào)材料
1、大同市20xx年最美服務(wù)之星申報(bào)表(附件);
2、申請人身份證復(fù)印件、近期五寸免冠全身彩色工作照;
3、相關(guān)職業(yè)資格證書、培訓(xùn)證書等(復(fù)印件);
4、申請人信用報(bào)告;
5、申請人無犯罪記錄證明;
6、申請人近1年與企業(yè)簽訂的勞動(dòng)合同復(fù)印件或其他證明材料(復(fù)印件);
7、申請人先進(jìn)事跡材料;
8、申請人受獎(jiǎng)勵(lì)榮譽(yù)等其他證明材料(復(fù)印件);
9、專業(yè)業(yè)務(wù)技能展示(視頻)。
所有申報(bào)材料必須加蓋企業(yè)公章,紙質(zhì)版和電子版各一份,同時(shí)報(bào)市商務(wù)局。
六、工作要求
(一)提高思想認(rèn)識。要把最美服務(wù)之星選樹活動(dòng)作為推進(jìn)酒店行業(yè)提升服務(wù)水平的重要抓手,作為營造全社會(huì)見賢思齊、崇德向善的濃厚氛圍的新舉措,提高認(rèn)識,精心實(shí)施。
。ǘ┳⒅刈ズ玫湫汀R⒁饪朔䴙樵u選而評選的傾向,把最美服務(wù)之星評選過程作為提升服務(wù)、塑造品牌、展示形象的過程,通過挖掘、總結(jié)、培育、提高、推廣先進(jìn)典型的過程,樹立一批可親、可信、可學(xué)的鮮活典型,以點(diǎn)帶面,促進(jìn)全市酒店行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體提升。
(三)堅(jiān)持實(shí)事求是。評選推薦工作務(wù)必認(rèn)真細(xì)致,嚴(yán)格組織實(shí)施,層層把關(guān)、逐級申報(bào)。并充分征集公安、征信等部門意見,做好前置審查工作并留存資料,確保選樹評選的先進(jìn)典型無違法亂紀(jì)行為。評選的最美服務(wù)之星事跡必須真實(shí)可信,群眾公認(rèn),經(jīng)得起檢驗(yàn)。
。ㄋ模┌磿r(shí)保質(zhì)完成。最美服務(wù)之星的推薦工作于20xx年10月底前完成。
酒店服務(wù)之星評選方案4
為了深入推進(jìn)“巾幗文明崗”創(chuàng)建活動(dòng),積極爭創(chuàng)浙江省級“巾幗文明崗”,進(jìn)一步提高查檔接待利用窗口的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,結(jié)合本窗口實(shí)際情況,決定開展評選“每月服務(wù)之星”評選活動(dòng)。
一、活動(dòng)主題
以爭創(chuàng)浙江省級巾幗文明崗為契機(jī),以浙江省檔案局“比實(shí)干、比服務(wù)”、黨的群眾路線教育等主題實(shí)踐活動(dòng)的要求為指導(dǎo),以“樹蘭臺形象,展巾幗風(fēng)采”為主題,以“創(chuàng)一流服務(wù),建優(yōu)質(zhì)窗口”為主要內(nèi)容,教育引導(dǎo)窗口員工立足本職崗位,提高服務(wù)質(zhì)量,提升服務(wù)水平,充分發(fā)揮查檔接待利用窗口崗位應(yīng)有的作用。
二、活動(dòng)內(nèi)容
通過開展評選活動(dòng),強(qiáng)化服務(wù)意識,從文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)入手,進(jìn)一步規(guī)范窗口員工在語言、儀表、行為、服務(wù)和環(huán)境等方面達(dá)到要求,全面提高窗口員工的整體素質(zhì),樹立浙江省檔案館查檔接待利用窗口的良好形象。
三、評選范圍
浙江省檔案局(館)保管利用處查檔接待利用窗口全體工作人員。
四、評選標(biāo)準(zhǔn)
1.品德素質(zhì)優(yōu)秀。認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的路線、方針、政策,模范遵守國家法律法規(guī),愛崗敬業(yè),作風(fēng)正派,辦事公道。堅(jiān)持以人為本,文明服務(wù),嚴(yán)格執(zhí)行職業(yè)道德規(guī)范和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),有著良好的公眾形象和較高的群眾認(rèn)可度。
2.業(yè)務(wù)技能精湛。勤奮好學(xué)、精益求精、勇于創(chuàng)新,熟練掌握本職崗位業(yè)務(wù)知識與技能,能夠嚴(yán)格按照依法辦事、以人為本的原則辦理業(yè)務(wù),具有較高的政策水平和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力,業(yè)務(wù)能力達(dá)到本單位一流水平。
3.服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異。熱心為群眾辦事,服務(wù)態(tài)度好,服務(wù)質(zhì)量高。舉止文明,著裝端莊,待人禮貌,語言文明規(guī)范,耐心、細(xì)致、熱情地受理服務(wù)對象和社會(huì)群眾的咨詢建議,無群眾投訴。
4.工作成績顯著。堅(jiān)持依法辦事、照章辦事,高質(zhì)量地完成本職工作任務(wù),在規(guī)定時(shí)限內(nèi)受理辦結(jié)的各類服務(wù)或完成的工作事項(xiàng)無差錯(cuò)發(fā)生,服務(wù)對象對服務(wù)結(jié)果滿意。及時(shí)完成本單位領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù),帶頭完成本職工作,對本職工作有突出貢獻(xiàn)。
5.組織紀(jì)律嚴(yán)明。嚴(yán)格遵守浙江省檔案局各項(xiàng)規(guī)章制度,做到廉潔自律,按時(shí)到崗,不得脫崗、離崗、漏崗。嚴(yán)禁出現(xiàn)遲到、早退、未經(jīng)請假擅自外出等行為。
五、評選方式
自評與檢查評比相結(jié)合,按照以上評比標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評判;結(jié)合爭創(chuàng)巾幗文明崗領(lǐng)導(dǎo)小組及崗位成員意見,確定結(jié)果;每季度評比一次,結(jié)果確定后進(jìn)行表彰,并作為年終評先評優(yōu)的依據(jù)之一。
酒店服務(wù)之星評選方案5
為了加強(qiáng)公司管理服務(wù)理念,優(yōu)化服務(wù)水平、提升公司對外形象,結(jié)合當(dāng)前工作實(shí)際,決定在店面開展“微笑是我的語言,服務(wù)是我的天職”為主題的文明禮貌服務(wù)、評選“微笑服務(wù)之星”活動(dòng),具體方案如下:
一、活動(dòng)時(shí)間:
每月評選一次
二、指導(dǎo)思想:
1、宗旨:
通過開展文明禮貌服務(wù)、評選“微笑服務(wù)之星”活動(dòng),以提升公司服務(wù)質(zhì)量,強(qiáng)化員工的服務(wù)意識。
2、目標(biāo):
以使用禮貌用語、微笑服務(wù)為切入點(diǎn),引導(dǎo)全體店員從現(xiàn)在做起、從自身做起、從小事做起,不斷增強(qiáng)服務(wù)意識、效率意識、大局意識和文明禮貌程度,使微笑禮貌服務(wù)的要求滲透到實(shí)際工作中,轉(zhuǎn)化為自覺行動(dòng),營造主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好環(huán)境,形成優(yōu)良的工作作風(fēng),努力營造一個(gè)顧客滿意的環(huán)境。
三、評比對象:
公司全體店員。
四、主要內(nèi)容:
開展文明禮貌服務(wù),評選“微笑服務(wù)之星”活動(dòng)主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境等方面入手,以良好服務(wù)促進(jìn)工作態(tài)度轉(zhuǎn)變,從而幫助提升銷售業(yè)績。
使用文明服務(wù)用語是對店員的基本要求,是加強(qiáng)店面服務(wù)建設(shè)的需要。提倡文明禮貌用語、開展微笑服務(wù),可以拉近與顧客距離,塑造熱情周到的服務(wù)形象。
1、做到“五個(gè)一”
店員在日常工作中要熱情周到服務(wù),對待顧客要做到“五個(gè)一”,即一張笑臉相迎、一句“您好”問候、一腔熱情接待、一片真情服務(wù)、一聲“謝謝光臨”相送。
2、使用“文明禮貌用語”
在工作中要經(jīng)常使用“文明用語”,即“您好、請、謝謝、對不起、歡迎光臨、謝謝光臨、讓您久等了、請隨意看看”等。
3、開展相關(guān)培訓(xùn)
由店面采取早會(huì)、現(xiàn)場等時(shí)機(jī)在店面開展文明禮儀基本知識培訓(xùn),微笑服務(wù)培訓(xùn)增強(qiáng)店員服務(wù)意識,提高自身素質(zhì)。
4、管理人員以身作則,樹立良好表率
管理人員要主動(dòng)使用文明禮貌用語、微笑服務(wù),要始終堅(jiān)持“顧客第一、服務(wù)至上”的觀念,多換位思考,想顧客之所想、急顧客之所急、幫顧客之所需,增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性和自覺性。
五、方法步驟:
開展文明禮貌服務(wù)、評選“微笑服務(wù)之星”活動(dòng)分三個(gè)階段進(jìn)行。
(一)、宣傳、培訓(xùn)階段
1、對全體店員下發(fā)《關(guān)于開展文明服務(wù)、評選“微笑服務(wù)之星”活動(dòng)的實(shí)施方案》的通知。
2、制作相關(guān)海報(bào)在店面宣傳。
3、店面管理人員要深入宣傳、廣泛動(dòng)員,引導(dǎo)店員積極參與到本次活動(dòng)中來,把全體店員的思想進(jìn)一步統(tǒng)一到“微笑是我的語言,服務(wù)是我的天職”上來,按照公司要求,提高服務(wù)質(zhì)量,深化服務(wù)內(nèi)涵建設(shè),優(yōu)化服務(wù)環(huán)境做到文明禮貌服務(wù)、微笑服務(wù),鼓勵(lì)店員爭做文明服務(wù)的表率,爭當(dāng)“微笑服務(wù)之星”。
(二)、組織、評比階段
1、“微笑服務(wù)之星”必須具備下列條件:
。1)愛崗敬業(yè)
具有良好的職業(yè)道德和行為操守,熟練掌握業(yè)務(wù)知識,具備勝任本崗位工作的本領(lǐng)和水平。
。2)文明服務(wù)
掌握規(guī)范的服務(wù)禮儀,具有有效溝通能力,態(tài)度熱情、儀態(tài)大方、舉止文明、儀容整潔。
。3)微笑服務(wù)
工作中能模范做到“五個(gè)一”,模范使用“文明禮貌用語”,堅(jiān)持做到微笑服務(wù)。
2、評選規(guī)則
。1)由購物消費(fèi)顧客投票評選,若顧客感受導(dǎo)購員的文明禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)滿意,則可以為店員投一票。
。2)顧客選票的獲得,是其在收銀臺付款時(shí)向收銀員索要,一張小票(顧客聯(lián))可以獲得一張選票。
。3)選票由收銀臺負(fù)責(zé)保管、發(fā)放。(選票的發(fā)放數(shù)應(yīng)不大于購物小票數(shù))。
(三)、統(tǒng)計(jì)、表彰階段
1、秉著公平公正的原則,強(qiáng)化責(zé)任,要求全體人員同心協(xié)力、管理人員上下一心,積極進(jìn)取,相互督促,不斷創(chuàng)新,把為顧客服務(wù)工作落到實(shí)處,活動(dòng)中杜絕營私舞弊。
2、每月初由店面負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)店員得票數(shù),并把原始材料與選票結(jié)果上交好孝心區(qū)域負(fù)責(zé)人,由好孝心區(qū)域負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審核、監(jiān)督統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確與真實(shí)性。
3、每月評選得票數(shù)第1名為當(dāng)月“微笑服務(wù)之星”,頒發(fā)“微笑服務(wù)之星”榮譽(yù)證書,并予以物質(zhì)上獎(jiǎng)勵(lì)。
4、每月評選得票數(shù)末1名的員工,不作點(diǎn)名批評、處罰,但需談話、激勵(lì)。
六、其他
1、制作不易仿造之選票、粘貼選票的表格。
2、每個(gè)店面制作一個(gè)擺放選票表格的立牌道具,放于各店面,以放置當(dāng)職員工照片、選票表格,向顧客宣傳本活動(dòng)。
3、由各店面具體組織、落實(shí)本活動(dòng)。
酒店服務(wù)之星評選方案6
為了提高酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)一步的提高和調(diào)動(dòng)員工的積極性,樹立德、能兼?zhèn)涞南冗M(jìn)典型,充分發(fā)揮“服務(wù)之星”的示范效應(yīng),形成尊重服務(wù)、重視服務(wù)、珍惜人才的氛圍,酒店決定從10月份起開展評選“月度服務(wù)之星”的活動(dòng)。
一、評選原則
1、堅(jiān)持全員參與,層層推動(dòng)的原則;
2、寧缺毋濫,樹立典范的榜樣作用,激勵(lì)優(yōu)秀員工;
3、堅(jiān)持公開、公平、公正的原則。
二、評選周期
月13號在員工大會(huì)上由全體員工無記名投票評選,票數(shù)最高者當(dāng)選。
三、評選范圍
凡在酒店入職已轉(zhuǎn)正的員工(管理人員不參評)均可參加評選。
四、名額分配
每月評選出“月度服務(wù)之星”1名。
五、評選標(biāo)準(zhǔn)
評選內(nèi)容與分值:
1、工作質(zhì)量(30分)不考慮工作量的多少,只看工作完成情況是否符合酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和流程要求,工作各個(gè)環(huán)節(jié)不出錯(cuò),能出色的完成工作任務(wù)。
2、服務(wù)態(tài)度(20分)是否熱愛本職工作,有無微笑服務(wù),工作是否有條不紊,行為語言規(guī)范是否準(zhǔn)確無誤。
3、專業(yè)技能(10分)看是否具有充分的專業(yè)知識、是否掌握了工作方法和工作技能。
4、工作效率(10分)看工作是否按時(shí)、有條理地完成(如前臺要求開房3分鐘、退房5分鐘之內(nèi))。
5、團(tuán)隊(duì)精神(5分)與其它部門同事友好的相處,是否主動(dòng)與人合作,與同事相處融洽,能主動(dòng)幫助同事解決問題。
6、責(zé)任感(5分)對工作的責(zé)任心及勤勉程度,要求責(zé)任心強(qiáng),工作勤勤懇懇,能做到本班工作本班完成。
7、創(chuàng)新能力(5分)是否勇于創(chuàng)新,工作中不斷提出和運(yùn)用新想法、新措施、新方案。
8、學(xué)習(xí)精神(5分)是否主動(dòng)學(xué)習(xí),迅速掌握吸收新知識、新案例分析,自動(dòng)自發(fā)地學(xué)習(xí),能夠很快地吸收和運(yùn)用新知識。
9、工作量(5分)如前臺看開房量退房量的多少,會(huì)員卡銷售張數(shù),客房部統(tǒng)計(jì)做房量的多少。保安和工程人員看工作量的飽和程度。
10、出勤率,考核和獎(jiǎng)勵(lì)情況。(5分)工作紀(jì)律性、遲到早退0次,請假不能超過1天,當(dāng)月有考核單的不能參評。獲得獎(jiǎng)勵(lì)的優(yōu)先考慮。
六、評選流程
1、評選
首先由客房部和前廳部各推薦一個(gè)優(yōu)秀員工,再由員工大會(huì)現(xiàn)場投票產(chǎn)生。
2、公布名單
公示結(jié)束后,人事部最終將當(dāng)選“月度服務(wù)之星”的照片在宣傳欄上公示表彰。
七、獎(jiǎng)勵(lì)辦法
獲得“月度服務(wù)之星”稱號的員工,當(dāng)月可獲得100元的獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)證書一本。
本方案現(xiàn)在為試運(yùn)行階段,酒店將視具體情況做出調(diào)整,并逐步完善。本方案自20xx年10月起施行。
酒店服務(wù)之星評選方案7
(一)活動(dòng)目的:
為進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì),樹立服務(wù)標(biāo)桿,特開展“微笑之星”評選活動(dòng),采取有效的顧客監(jiān)督形式,形成個(gè)人服務(wù)競爭,從而達(dá)到提升服務(wù)的目的。
(二)活動(dòng)時(shí)間:
從頒布之日起每季度開展實(shí)施。
(三)活動(dòng)范圍:
在公司服務(wù)營銷部與品牌部開展,參選人員為服務(wù)營銷代表主任及品牌部講師之顧客服務(wù)考評,評比分三組進(jìn)行,具體如下:
1、服務(wù)營銷代表組
2、品牌主任組
3、品牌老師組
(四)活動(dòng)流程:
1、每個(gè)檔期結(jié)束兩日內(nèi)客服專員據(jù)[檔期安排表]致電總經(jīng)理表示感謝和征求意見,(如服務(wù)取得佳績表示恭賀,如不滿深表歉意),電話溝通填寫[客戶回訪調(diào)查表]給客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查;
2、據(jù)考評結(jié)果進(jìn)行考評貼心,張貼上墻
(1)“超越”期望值貼2張“微笑卡”、“達(dá)到”貼1張“微笑卡”、“低于”貼2張“憤怒卡”(2)對作業(yè)事項(xiàng)未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)者,每項(xiàng)貼1張“憤怒卡”
3、“服務(wù)之星”評選欄公開張貼在客服部門前位置,每日由客服主管負(fù)責(zé)安排登記。
(五)統(tǒng)計(jì)與獎(jiǎng)罰
1、客服主管根據(jù)每日[客戶回訪調(diào)查表]的情況填寫“服務(wù)之星”評選統(tǒng)計(jì)表,客服經(jīng)理對統(tǒng)計(jì)表的真實(shí)準(zhǔn)確性直接負(fù)責(zé),要求堅(jiān)持每日查核備案,張貼上墻。
2、每季各組評出一名服務(wù)“微笑卡”最多且沒有“憤怒卡“者作為當(dāng)季“服務(wù)之星”,當(dāng)選者獎(jiǎng)勵(lì)“服務(wù)之星”榮譽(yù)獎(jiǎng)杯一座,現(xiàn)金800元,榮譽(yù)假2天。
獲獎(jiǎng)服務(wù)營銷代表之營銷主任獎(jiǎng)勵(lì)400元,之經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)400元。
3、“憤怒卡“即按公司客怨處理管理規(guī)定執(zhí)行
一個(gè)月得到三張憤怒卡者待崗培訓(xùn)。憤怒卡所扣金額用于作為公司公積金購書、體娛活動(dòng)使用。各店客服主管負(fù)責(zé)調(diào)查“憤怒卡”原由。
酒店服務(wù)之星評選方案8
為提高公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工積極性,公司決定開展評選“服務(wù)之星”的活動(dòng),特?cái)M定此方案:
一、“服務(wù)之星”活動(dòng)的評選對象
公司各科室、項(xiàng)目部基層服務(wù)人員(接訪收費(fèi)人員、秩序維護(hù)員、水電工、保潔員)。
二、“服務(wù)之星”評選條件及標(biāo)準(zhǔn)
。ㄒ唬敖釉L收費(fèi)人員服務(wù)之星”評選條件
1、有良好的職業(yè)道德和思想素質(zhì),遵紀(jì)守法,熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī);
2、熱愛本職工作,積極主動(dòng)地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),代表公司的窗口形象;
3、服務(wù)熱情,耐心接待業(yè)主,對工作有強(qiáng)列的責(zé)任感,工作積極勤奮,月內(nèi)無一例客戶有效投訴發(fā)生;
4、使用文明用語,服務(wù)語言溫馨,態(tài)度和藹親切;
5、積極維護(hù)公司榮譽(yù),在業(yè)主中樹立了良好公司形象和口碑,有特殊服務(wù)技能或突出事跡(業(yè)主口頭或書面表揚(yáng));
6、上班時(shí)間著裝整潔,儀容儀表符合公司規(guī)范;
7、無遲到、早退、曠工現(xiàn)象,月出勤率100%;
8、積極參與公司組織的各類活動(dòng),表現(xiàn)積極。
(二)“秩序維護(hù)員服務(wù)之星”評選標(biāo)準(zhǔn)
1、有良好的職業(yè)道德和思想素質(zhì),遵紀(jì)守法,熱愛本職工作,積極地創(chuàng)造性地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),代表公司的窗口形象;
2、使用文明用語,服務(wù)語言溫馨,態(tài)度和藹親切;
3、服務(wù)熱情,耐心接待業(yè)主,對工作有強(qiáng)列的責(zé)任感,工作積極勤奮,月內(nèi)無一例客戶投訴發(fā)生;
4、積極維護(hù)公司榮譽(yù),在業(yè)主中樹立了良好公司形象和口碑,有特殊服務(wù)技能或突出事跡(業(yè)主口頭或書面表揚(yáng));
5、認(rèn)真完成本職工作,工作成績突出,管轄范圍內(nèi)未發(fā)生偷盜及其它安全事故,無處罰記錄。
6、敢于同壞人壞事作斗爭,對維護(hù)小區(qū)正常工作秩序有顯著成績,對可能發(fā)生的意外事故能防患于未然,確保公司、業(yè)主人生財(cái)物的安全者;
7、積極參與公司組織的各類活動(dòng),表現(xiàn)積極。
(三)“水電工服務(wù)之星”評選標(biāo)準(zhǔn)
1、有良好的職業(yè)道德和思想素質(zhì),遵紀(jì)守法,熱愛本職工作,積極地創(chuàng)造性地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),代表公司的窗口形象;
2、使用文明用語,服務(wù)語言溫馨,態(tài)度和藹親切;
3、服務(wù)熱情,耐心接待客戶,對工作有強(qiáng)列的責(zé)任感,工作積極勤奮,月內(nèi)無一例客戶有效投訴發(fā)生。
酒店服務(wù)之星評選方案9
一、目的
選樹先進(jìn)典型,樹立良好的企業(yè)形象,鞭策職工學(xué)先進(jìn),促進(jìn)企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益,
二、適用范圍
適用于黃金廣場購物中心各賣場、后勤部室。
三、職責(zé)
1、賣場管理部負(fù)責(zé)本規(guī)定的制訂、修改、解釋及在全店范圍內(nèi)的貫徹實(shí)施。
2、商店業(yè)績考評委員會(huì)、技能考評委員會(huì)負(fù)責(zé)星級員工的審批、認(rèn)定。
3、工會(huì)、賣場管理部負(fù)責(zé)評選星級員工的日常具體工作。
四、具體規(guī)定
1、評比辦法
。1)星級員工的評選是一項(xiàng)常規(guī)性工作,要與日常工作考核結(jié)合起來,年底進(jìn)行總評。
。2)“服務(wù)之星”、“銷售之星”和“技能之星”從一線員工(包括購物中心勞務(wù)輸出員工)中產(chǎn)生,由個(gè)人自報(bào)和部門推薦結(jié)合,員工可同時(shí)自報(bào)或推薦參加“二星”或“三星”營業(yè)員的評比。參評者須報(bào)送事跡材料。
(3)評選條件
、賴(yán)格掌握,優(yōu)中選優(yōu)。
、谀苓\(yùn)用簡單外語會(huì)話接待外賓。
、弁瓿射N售任務(wù)在本單位平均值的120%以上。
2、獎(jiǎng)勵(lì)辦法
凡被評為星級員工者,享受商店一次性獎(jiǎng)勵(lì)。按照“關(guān)于員工崗位貢獻(xiàn)立功獎(jiǎng)勵(lì)辦法規(guī)定”執(zhí)行。
五、相關(guān)記錄
1、星級營業(yè)員推薦表
2、星級營業(yè)員事跡材料
3、星級營業(yè)員名單
酒店服務(wù)之星評選方案10
為深入推進(jìn)“校風(fēng)建設(shè)深化年”活動(dòng),扎實(shí)做好深化作風(fēng)建設(shè)的各項(xiàng)工作,不斷提高機(jī)關(guān)部門服務(wù)質(zhì)量,結(jié)合當(dāng)前學(xué)校機(jī)關(guān)部門工作實(shí)際,決定在全校開展文明服務(wù)、評選“微笑服務(wù)之星”活動(dòng),具體方案如下。
一、指導(dǎo)思想
開展文明服務(wù)、評選“微笑服務(wù)之星”活動(dòng)以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),按照學(xué)校“校風(fēng)建設(shè)深化年”活動(dòng)的要求,以深化作風(fēng)建設(shè)、提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo),以倡導(dǎo)文明服務(wù)、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境為切入點(diǎn),引導(dǎo)機(jī)關(guān)工作人員從現(xiàn)在做起、從自身做起、從小事做起,不斷增強(qiáng)服務(wù)意識、效率意識、大局意識和文明程度,使文明服務(wù)的要求滲透到實(shí)際工作中、轉(zhuǎn)化為自覺行動(dòng),營造主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好環(huán)境,形成優(yōu)良的工作作風(fēng),帶動(dòng)全校形成良好風(fēng)尚。
二、主要內(nèi)容
開展文明服務(wù)、評選“微笑服務(wù)之星”活動(dòng)主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境等方面入手,以良好服務(wù)促進(jìn)作風(fēng)轉(zhuǎn)變。
。ㄒ唬┨岢拿饔谜Z,改善服務(wù)態(tài)度
使用文明服務(wù)用語是對機(jī)關(guān)工作人員的基本要求,是深化作風(fēng)建設(shè)的需要。提倡文明用語、開展微笑服務(wù),可以拉近與師生的距離,塑造熱情周到的服務(wù)形象。
1.做到“六個(gè)一”。我校機(jī)關(guān)工作人員在日常工作中要熱情周到服務(wù),接待前來辦事的師生要做到“六個(gè)一”,即一張笑臉相迎、一句“您好”問候、一把椅子讓座、一腔熱情接待、一片真情服務(wù)、一聲“再見”相送。
2.使用“十字文明用語”。機(jī)關(guān)工作人員在工作中要經(jīng)常使用“十字文明用語”,即“您好、請、謝謝、對不起、再見”。
3.使用“十句文明服務(wù)用語”。“十句文明服務(wù)用語”即:
。1)對不起,領(lǐng)導(dǎo)不在,您有什么事需要辦理嗎?
。2)請稍等,我馬上向領(lǐng)導(dǎo)請示。
。3)對不起,這項(xiàng)工作不由我們負(fù)責(zé),我?guī)ァ痢撂?室、科)辦理。
。4)對不起,這件事情請××給您辦理。
(5)對不起,這是我們的疏忽,給您添麻煩啦。
。6)請多提寶貴意見,以便我們改進(jìn)工作。
。7)工作當(dāng)中如有不妥的地方,請多多諒解。
(8)有話請講,沒關(guān)系。
。9)不用客氣,這是我們應(yīng)該做的。
。10)有消息馬上通知您。
4.開展相關(guān)培訓(xùn)。學(xué)校將選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)在機(jī)關(guān)工作人員中開展文明禮儀基本知識培訓(xùn),增強(qiáng)服務(wù)意識,提高自身素質(zhì)。
。ǘ┮(guī)范工作流程,提高服務(wù)效率
按照工作流程辦事是規(guī)范服務(wù)、提高效率的有效途徑。各單位、各部門已經(jīng)就有關(guān)工作制定出了詳細(xì)的流程,在實(shí)際工作中,一定要按制度辦事、按流程操作,增強(qiáng)規(guī)范性,提高工作效率。
1.實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。各單位、各部門要嚴(yán)格在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)相關(guān)工作,不推諉、不扯皮、不拖拉。按照相關(guān)政策和規(guī)定,能立即辦理的事項(xiàng),及時(shí)辦理;需要履行相關(guān)程序的,向前來辦事人員說明情況,并告知辦結(jié)時(shí)限;不符合規(guī)定或條件不成熟不能辦理的事項(xiàng),要解釋清楚、說明原因。
2.更新服務(wù)手段。要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)辦公平臺,更新服務(wù)手段,提高信息交換速度。鼓勵(lì)使用網(wǎng)上辦公系統(tǒng),開通網(wǎng)上申報(bào)、查詢、審批、通報(bào)、預(yù)告、提醒、辦結(jié)功能,最大程度方便師生辦事、拓展服務(wù)平臺。
3.開展“一站式”服務(wù)。需要多個(gè)科室或多個(gè)部門同時(shí)辦理的工作,最好有一個(gè)主管科室或牽頭部門,以便明確責(zé)任。每個(gè)部門的每項(xiàng)工作都要責(zé)任到人,簡化辦事程序。
。ㄈ┞鋵(shí)公開承諾,提升服務(wù)質(zhì)量
各單位、各部門要對照在“校風(fēng)建設(shè)年”活動(dòng)中公開作出的服務(wù)承諾,認(rèn)真做好承諾的各項(xiàng)服務(wù)。
1.明確崗位職責(zé)。機(jī)關(guān)工作人員要始終牢記崗位職責(zé),樹立責(zé)任意識、服務(wù)意識和大局意識。各崗位之間應(yīng)加強(qiáng)工作溝通協(xié)調(diào),積極主動(dòng)為師生提供良好服務(wù)。
2. 細(xì)心周到服務(wù)。工作中要微笑服務(wù)、熱情服務(wù),做到“六多六少”,即:多一點(diǎn)微笑,少一點(diǎn)苦臉;多一點(diǎn)服務(wù),少一點(diǎn)霸氣;多一點(diǎn)真言,少一點(diǎn)官氣;多一點(diǎn)滿意,少一點(diǎn)埋怨;多一點(diǎn)勤奮,少一點(diǎn)懶惰;多一點(diǎn)正氣,少一點(diǎn)邪氣。
3. 樹立部門形象。機(jī)關(guān)工作人員要主動(dòng)樹立、維護(hù)個(gè)人和部門的良好形象,以優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)向全校師生展現(xiàn)積極向上的精神風(fēng)貌。要注重維護(hù)團(tuán)結(jié)和諧,營造合作共事、開心愉悅的工作氛圍,同心同德干事業(yè),一心一意謀發(fā)展。
。ㄋ模﹫(jiān)持以人為本,優(yōu)化服務(wù)環(huán)境
要始終堅(jiān)持“師生第一、服務(wù)至上”的觀念,多換位思考,想師生之所想、急師生之所急、幫師生之所需,增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性和自覺性。
1.開展人性化服務(wù)。在服務(wù)師生時(shí),要設(shè)身處地為他們著想,理解他們的心情,體諒他們的難處。對于系統(tǒng)工作,應(yīng)該全程服務(wù);緊急工作,應(yīng)該提醒服務(wù);集中辦理的工作,應(yīng)該延時(shí)服務(wù);重要工作,應(yīng)該預(yù)約服務(wù)。
2.細(xì)化服務(wù)導(dǎo)航圖。各單位、各部門要設(shè)置形式規(guī)范、內(nèi)容清晰、醒目大氣的服務(wù)導(dǎo)航圖,內(nèi)容包括服務(wù)內(nèi)容、辦公地點(diǎn)、辦公電話和服務(wù)人員,方便師生辦事;把部門的服務(wù)宗旨、工作理念、目標(biāo)口號張貼于醒目位置,時(shí)刻提醒工作人員做好本職工作。
3.優(yōu)化辦公布局。各單位、各部門要盡量集中地點(diǎn)辦公,適當(dāng)美化辦公區(qū)域,辦公室內(nèi)衛(wèi)生整潔,做到辦公環(huán)境的美化、亮化、凈化,讓師生感受到耳目一新的服務(wù)環(huán)境。
三、方法步驟
開展文明服務(wù)、評選“微笑服務(wù)之星”活動(dòng)分三個(gè)階段進(jìn)行。
。ㄒ唬┬麄鲃(dòng)員階段(20xx年5月下旬)
各單位、各部門要深入宣傳、廣泛動(dòng)員,引導(dǎo)機(jī)關(guān)工作人員積極參與到本次活動(dòng)中來,把教職員工的`思想進(jìn)一步統(tǒng)一到“校風(fēng)建設(shè)深化年”活動(dòng)上來,按照學(xué)校要求,提高服務(wù)質(zhì)量,深化作風(fēng)建設(shè),做到文明服務(wù)、微笑服務(wù)。
(二)組織實(shí)施階段(20xx年6月)
各單位、各部門要根據(jù)本方案的要求,制定、細(xì)化工作措施,結(jié)合部門工作實(shí)際,采取具體措施,不斷改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)效率、提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,鼓勵(lì)部門教職工爭做文明服務(wù)的表率,爭當(dāng)微笑服務(wù)之星。
。ㄈ┰u選表彰階段(20xx年9月上旬)
各單位、各部門要做好活動(dòng)的總結(jié)工作,學(xué)校將評選表彰“微笑服務(wù)之星”,具體評選辦法如下。
評選條件。“微笑服務(wù)之星”必須具備下列條件:
。1)愛崗敬業(yè)。具有良好的職業(yè)道德和行為操守,熟練掌握業(yè)務(wù)知識,具備勝任本崗位工作的本領(lǐng)和水平。
。2)文明服務(wù)。掌握規(guī)范的服務(wù)禮儀,具有有效溝通能力,態(tài)度熱情、儀態(tài)大方、舉止文明、儀容整潔。
。3)微笑服務(wù)。工作中能模范做到“六個(gè)一”,模范使用“十字文明用語”和“十句文明服務(wù)用語”,堅(jiān)持做到微笑服務(wù)。
。4)遵章守紀(jì)。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)工作制度,做到“校風(fēng)建設(shè)年”活動(dòng)中規(guī)定的“十不”要求。
。5)師生滿意。服務(wù)質(zhì)量得到師生廣泛認(rèn)可,有良好的群眾基礎(chǔ)。
酒店服務(wù)之星評選方案11
一、評選意義:
服務(wù)是酒店產(chǎn)品的靈魂,是酒店生存的生命線。提高酒店服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量,是顧客滿意度和忠誠度的重要指標(biāo),開展“微笑服務(wù)”“操作服務(wù)”“管理自我”之星評比活動(dòng),有助于員工形成比、學(xué)、趕、幫、超的積極向上的工作氛圍,增強(qiáng)員工的服務(wù)意識和服務(wù)效率,樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的榜樣,為酒店的.服務(wù)質(zhì)量不斷提高,不斷向優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的方向發(fā)展。
二、評選范圍:
全體員工
三、評選方法及程序:
1、貫徹“客人為中心”的原則,向客人發(fā)放賓客意見書,廣泛征求客人意見,由客人選取優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工。
2、由辦公室收集賓客意見書并進(jìn)行核實(shí),
3、由辦公室及各部門經(jīng)理對候選員工進(jìn)行審查,符合評選標(biāo)準(zhǔn)后,經(jīng)店務(wù)會(huì)聯(lián)評并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后在酒店范圍內(nèi)公布并獎(jiǎng)勵(lì)。
四、評選標(biāo)準(zhǔn):
(一)微笑服務(wù)之星:
。1)儀容端莊整潔,精神面貌良好,符合酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。
(2)當(dāng)月考勤無請假無曠工、無遲到早退;
(3)當(dāng)月無任何過失,表現(xiàn)突出,得到過賓客口頭或書面表揚(yáng);
(4)工作熱情主動(dòng)(如:當(dāng)月主動(dòng)承擔(dān)額外工作,并干勁十足)
。5)對他人禮貌程度(見到賓客或同事面帶微笑主動(dòng)問好,舉止彬彬有禮,得體大方,受到他人好評)
。6)處理人際關(guān)系水平(與賓客或同事關(guān)系融洽和諧并能處理好各種關(guān)系)
。7)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與助人為樂(團(tuán)結(jié)同事,互幫互助)
。ǘ┎僮鞣⻊(wù)之星:
(1)儀容端莊整潔,精神面貌良好,符合酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。
。2)服務(wù)主動(dòng)、熱情、耐心、周到。嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)范開展工作,在評選期內(nèi)未出現(xiàn)任何有效的服務(wù)投訴。
(3)熟練、全面掌握本崗位的專業(yè)知識和技能,服務(wù)效率高,關(guān)心本部門工作,積極提出好的工作建議。
(4)具備良好的團(tuán)隊(duì)精神,工作中能主動(dòng)協(xié)助同事解決工作上的難題。
(5)工作責(zé)任心強(qiáng),能主動(dòng)地做好本崗位工作,工作任勞任怨,受到同事及領(lǐng)導(dǎo)的好評。
(6)在評選期內(nèi),沒有違規(guī)、違紀(jì)記錄,沒有被處罰記錄。
(7)在評選期內(nèi)有1件以上突出的事跡或受到客人、管理人員的口頭、書面表揚(yáng)。
(8)本部門的同事及領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)同其在評選期內(nèi)工作突出。
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(1)儀容端莊整潔,精神面貌良好,符合酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。
。2)自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度,遵守員工守則。
(3)工作熱情主動(dòng)、積極肯干。
(如:當(dāng)月主動(dòng)承擔(dān)額外工作,并干勁十足)
。4)樂于奉獻(xiàn)精神,以酒店為家,經(jīng)常提出合理化的建議,為酒店的建設(shè)出謀劃策。
。5)樂于助人,團(tuán)結(jié)同事,對賓客服務(wù)熱情周到,表現(xiàn)突出。
。6)虛心好學(xué),努力提高自己的服務(wù)水平,服務(wù)優(yōu)良,工作有創(chuàng)勁,自我管理能力強(qiáng)。
2、評選名額:
以顧客投票數(shù)及管理人員、店務(wù)會(huì)綜合評定,每月在酒店范圍內(nèi)分別評選出“微笑服務(wù)”“操作服務(wù)”“管理自我”之星各一名。
3、獎(jiǎng)勵(lì)措施:
(1)將個(gè)人姓名、照片刊登在酒店宣傳欄通報(bào)表揚(yáng),成為全酒店學(xué)習(xí)榜樣。
(2)獎(jiǎng)勵(lì):頒發(fā)證書以及現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)200元,也可以選擇獎(jiǎng)勵(lì)入住酒店客房一晚或自助餐券3張。并將榮譽(yù)錄入員工檔案。
(3)作為年終優(yōu)秀員工評選以及管理崗位提升的依據(jù)。
4、評選流程:
。1)通過發(fā)放賓客意見書征詢客人意見或在總臺、餐廳設(shè)立賓客意見箱收集賓客意見。
。2)各部門經(jīng)理將員工收集到的賓客意見書轉(zhuǎn)交辦公室核實(shí),對每日受客人表揚(yáng)的員工在員工通報(bào)欄予以書面表揚(yáng)。
。3)在月底或下月初,由辦公室將收集到的賓客意見書交由店務(wù)會(huì)進(jìn)行聯(lián)評。
。4)公布服務(wù)之星的名單及通報(bào)表揚(yáng),進(jìn)行頒獎(jiǎng)
5、其它
。1)參加投票的客人,有機(jī)會(huì)參加抽獎(jiǎng),獲得入住酒店住房一晚或贈(zèng)送早餐券三張。
。2)采購一批微笑徽章,在活動(dòng)期間全員佩帶。
。3)賓客意見書由客人親自填寫,并留下聯(lián)系方式,登記好客人消費(fèi)的房號及姓名,以便于核實(shí)。
。4)如發(fā)現(xiàn)在投票過程中有虛假行為,取消評選資格,并進(jìn)行罰款處理。
酒店服務(wù)之星評選方案12
為進(jìn)一步提升醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平,轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,提高群眾對醫(yī)療衛(wèi)生工作的滿意度,推動(dòng)“兩學(xué)一做”深入開展,以強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),構(gòu)建平安醫(yī)院為導(dǎo)向,結(jié)合醫(yī)院實(shí)際,制定本評選方案。
一、指導(dǎo)思想
深入開展 “兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育,以開展?fàn)巹?chuàng)“四院先鋒黨支部”黨建品牌創(chuàng)建活動(dòng)為契機(jī),緊緊圍繞“患者至上,文明行醫(yī),質(zhì)量第一,服務(wù)第一”的服務(wù)理念,努力創(chuàng)建醫(yī)院服務(wù)品牌,規(guī)范醫(yī)療服務(wù)程序,提升醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,提高社會(huì)對醫(yī)院的滿意度。
二、評選標(biāo)準(zhǔn)
“服務(wù)之星”評選“六好標(biāo)準(zhǔn)”
1、思想品德好。擁護(hù)黨的路線、方針、政策,積極參加醫(yī)院、科室組織的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),服從領(lǐng)導(dǎo),愛崗敬業(yè),責(zé)任心強(qiáng),無私奉獻(xiàn),圓滿完成工作任務(wù)。
2、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)好。堅(jiān)守工作崗位,佩證上崗,舉止端莊,嚴(yán)格遵守國家的法律法規(guī)、職業(yè)道德規(guī)范和醫(yī)院的各種規(guī)章制度,不利用工作之便謀私利,履職盡責(zé)。尊重病人的人格和權(quán)利,禮貌待人,做到慎言守密,實(shí)行保護(hù)性治療。忠實(shí)履行“救死扶傷,治病救人”的神圣職責(zé),以德為本,因病施治、因病施檢、合理用藥,規(guī)范收治,不開搭車藥,不私漏收費(fèi),不索要紅包,不冷、硬、頂、碰病人,時(shí)刻為病人著想,千方百計(jì)為病人解除病痛,病人反映好。
3、業(yè)務(wù)技術(shù)好?炭嚆@研業(yè)務(wù)技術(shù),工作嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí),技術(shù)精益求精,有創(chuàng)新精神,病歷和檢查單等醫(yī)療文件書寫合格,醫(yī)療技術(shù)得到單位職工和病家的好評,無醫(yī)療投訴,無差錯(cuò)、事故和醫(yī)療糾紛發(fā)生。
4、服務(wù)態(tài)度好。講究文明禮貌,使用文明用語,盡職盡責(zé)。對待病人熱情體貼、誠實(shí)守信、態(tài)度和藹,待人處事誠懇,服務(wù)工作到位,患者無投訴。
5、團(tuán)結(jié)協(xié)作好。同事之間互尊互學(xué),互愛互助,團(tuán)結(jié)協(xié)作,能正確處理同行同事間的關(guān)系,自覺維護(hù)集體榮譽(yù)。
6、工作實(shí)績好。工作積極主動(dòng),任勞任怨,不遲到、早退,踏實(shí)忘我,無私奉獻(xiàn),專業(yè)崗位業(yè)績顯著,職工群眾評價(jià)高。
三、評選范圍
全院在職干部職工。
四、評選辦法
“服務(wù)之星”每月評選一次,10人以上(含10人)科室推薦2名“服務(wù)之星”候選人,10人以下科室推薦1名“服務(wù)之星”候選人,于評選當(dāng)月25日前報(bào)至院“服務(wù)之星”評選領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室,逾期不報(bào)視為放棄,由評選領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織對“服務(wù)之星”候選人進(jìn)行滿意度調(diào)查及綜合素質(zhì)考核,提名15人提交院領(lǐng)導(dǎo)班子討論,最終評選出10人。
五、組織領(lǐng)導(dǎo)
成立“服務(wù)之星”評選領(lǐng)導(dǎo)小組:
組 長:丁啟李紅兵
副組長:辛廣生 田永杰
成 員:
小組下設(shè)辦公室,由徐曉蘭同志兼任辦公室主任,負(fù)責(zé)日常事務(wù)。
六、獎(jiǎng)勵(lì)措施
1、“服務(wù)之星”由醫(yī)院張榜公布予以表彰并每次獎(jiǎng)勵(lì)300元,提名人員每次獎(jiǎng)勵(lì)100元。
2、“服務(wù)之星”將佩戴胸牌,胸牌顯示星級,共分五星,每多獲得一次將增加一星,最高五星。
3、年度獲三星 “服務(wù)之星”,年終優(yōu)先推薦評選先進(jìn)工作者,五星“服務(wù)之星”直接當(dāng)選為先進(jìn)工作者。
七、評選要求
1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。開展“服務(wù)之星”評比活動(dòng)是加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的一項(xiàng)重要舉措,也是開展“兩學(xué)一做”的有效載體,醫(yī)院成立評比領(lǐng)導(dǎo)小組,各科室要高度重視,精心組織,周密部署,以推動(dòng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不斷深入開展。
2、認(rèn)真抓好落實(shí)。各科室要根據(jù)評比標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格管理,加強(qiáng)培養(yǎng),抓好落實(shí),要在提升效能、優(yōu)化服務(wù)上下功夫,樹好典型,切實(shí)發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。
3、注重實(shí)際效果。要通過開展“服務(wù)之星”評比活動(dòng),切實(shí)加強(qiáng)崗位、窗口、科室的作風(fēng)建設(shè),全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)品質(zhì),提高干部職工的整體素質(zhì),促進(jìn)醫(yī)院事業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精湛的醫(yī)技、優(yōu)美的環(huán)境,讓群眾滿意、放心,用“五心”(愛心、熱心、耐心、誠心、細(xì)心)共同撐起全院醫(yī)護(hù)人員心中的一片藍(lán)天。
八、本方案自七月起執(zhí)行。
酒店服務(wù)之星評選方案13
為進(jìn)一步提升醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平,轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,提高群眾對醫(yī)療衛(wèi)生工作的滿意度,推動(dòng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)及“三好一滿意”的深入開展,促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展,結(jié)合醫(yī)院實(shí)際,特制定本評選方案。
一、指導(dǎo)思想
以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo),堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀,以“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)”和“創(chuàng)先爭優(yōu)、三好一滿意”活動(dòng)為載體,緊緊圍繞“患者至上,文明行醫(yī),質(zhì)量第一,服務(wù)第一”這一服務(wù)理念和“病人滿意是我們的心愿”這一主題,努力創(chuàng)建醫(yī)院服務(wù)品牌,規(guī)范醫(yī)療服務(wù)程序,提升醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,提高社會(huì)對醫(yī)院的滿意度。
二、評選標(biāo)準(zhǔn)
(一)“服務(wù)之星”評選標(biāo)準(zhǔn)
1、思想品德好。能認(rèn)真學(xué)習(xí)鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想,堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀,擁護(hù)黨的路線、方針、政策,積極參加醫(yī)院、科室組織的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),服從領(lǐng)導(dǎo),愛崗敬業(yè),責(zé)任心強(qiáng),無私奉獻(xiàn),圓滿完成工作任務(wù)。
2、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)好。尊重病人的人格和權(quán)利,禮貌待人,做到慎言守密,實(shí)行保護(hù)性治療。忠實(shí)履行“救死扶傷,治病救人”的神圣職責(zé),以德為本,因病施治、因病施檢、合理用藥,規(guī)范收治,不開搭車藥,不私漏收費(fèi),不索要紅包,不冷、硬、頂、碰病人,時(shí)刻為病人著想,千方百計(jì)為病人解除病痛,病人反映好。
3、業(yè)務(wù)技術(shù)好?炭嚆@研業(yè)務(wù)技術(shù),工作嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí),技術(shù)精益求精,有創(chuàng)新精神,病歷和檢查單等醫(yī)療文件書寫合格,醫(yī)療技術(shù)得到單位職工和病家的好評,無醫(yī)療投訴,無差錯(cuò)、事故、糾紛發(fā)生。。
4、服務(wù)態(tài)度好。講究文明禮貌,使用文明用語,盡職盡責(zé)。對待病人熱情、體貼、誠實(shí)守信、態(tài)度和藹,待人處事誠懇,服務(wù)工作到位,病家無投訴。
5、團(tuán)結(jié)協(xié)作好。同事之間互尊互學(xué),互愛互助,團(tuán)結(jié)協(xié)作,能正確處理同行同事間的關(guān)系,自覺維護(hù)集體榮譽(yù)。
6、工作實(shí)績好。工作積極主動(dòng),不遲到、早退,任勞任怨,踏實(shí)忘我,無私奉獻(xiàn),專業(yè)崗位業(yè)績顯著,職工群眾評價(jià)高。
7、遵紀(jì)守法好。堅(jiān)守工作崗位,佩證上崗,舉止端莊,嚴(yán)格遵守國家的法律法規(guī)、職業(yè)道德規(guī)范和醫(yī)院的各種規(guī)章制度,不利用工作之便謀私利,履職盡責(zé)。
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1、積極開展思想教育和職業(yè)道德教育,科室人員講學(xué)習(xí)、講正氣、講團(tuán)結(jié),勤奮敬業(yè),廉潔行醫(yī),為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù),群眾綜合滿意度在95%以上。
2、科室環(huán)境整潔、舒適?剖胰藛T佩證上崗,著裝整潔,誠實(shí)守信,團(tuán)結(jié)協(xié)作,對病人服務(wù)熱情,態(tài)度和藹,群眾口碑好。科室內(nèi)無醫(yī)療服務(wù)投訴或違法違紀(jì)事件發(fā)生。
3、忠實(shí)履行“救死扶傷,治病救人”的神圣職責(zé),因病施治,因病施檢,合理用藥,規(guī)范收治,不做有損于醫(yī)務(wù)人員形象的事情。
4、科室人員按章操作,技術(shù)熟練,醫(yī)療質(zhì)量檢查和服務(wù)質(zhì)量檢查位居其他科室前列,未發(fā)生技術(shù)責(zé)任事故,科室經(jīng)濟(jì)效益較好。
5、科室人員認(rèn)真落實(shí)醫(yī)德規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)八項(xiàng)紀(jì)律,各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí),科室管理規(guī)范。
三、評選范圍
全院在職干部職工和各科室。
四、評選辦法
“服務(wù)之星”每月評選一次,每個(gè)科室推薦1名“服務(wù)之星”報(bào)院服務(wù)之星領(lǐng)導(dǎo)小組審核,“文明科室”(“文明窗口”)半年評選一次,由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院領(lǐng)導(dǎo)考核,按得分多少評出2個(gè)“文明科室”。
五、組織領(lǐng)導(dǎo)
成立“服務(wù)之星”評選領(lǐng)導(dǎo)小組:
組 長:游亞樓
副組長:包友德 付中華
成 員:姜永超、鄒菊清、李素英、肖金飛、胡學(xué)剛、鐘光全
六、獎(jiǎng)勵(lì)措施
1、“服務(wù)之星”和“文明科室”(“文明窗口”)由醫(yī)院張榜公布予以表彰并每次獎(jiǎng)勵(lì)100元。
2、本年度兩次評為“服務(wù)之星”者,年終優(yōu)先推薦上級評選先進(jìn)工作者。
七、評選要求
1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。開展“服務(wù)之星”評比活動(dòng)是加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的一項(xiàng)重要舉措,也是開展“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)年”和“創(chuàng)先爭優(yōu)”、“三好一滿意”活動(dòng)的有效載體,醫(yī)院成立評比領(lǐng)導(dǎo)小組,各科室要高度重視,精心組織,周密部署,以推動(dòng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)的不斷深入開展。
2、認(rèn)真抓好落實(shí)。各科室要根據(jù)評比標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格管理,加強(qiáng)培育,抓好落實(shí)。要在提升效能、優(yōu)化服務(wù)上下功夫。
3、注重實(shí)際效果。要通過開展 “服務(wù)之星”評比活動(dòng),切實(shí)加強(qiáng)崗位、窗口、科室的作風(fēng)建設(shè),全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)品質(zhì),提高干部職工的整體素質(zhì),促進(jìn)醫(yī)院事業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精湛的醫(yī)技、優(yōu)美的環(huán)境,讓群眾滿意、放心。
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