旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)方案

旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)方案

　　為保障事情或工作順利開(kāi)展，常常需要提前準(zhǔn)備一份具體、詳細(xì)、針對(duì)性強(qiáng)的方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等方面進(jìn)行安排的書(shū)面計(jì)劃。制定方案需要注意哪些問(wèn)題呢？以下是小編為大家整理的旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)方案，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)方案 1

　　為進(jìn)一步提升我市旅游業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化旅游環(huán)境，全面推動(dòng)融入，結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案。

　　一、指導(dǎo)思想

　　以新中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指引，牢固樹(shù)立優(yōu)質(zhì)發(fā)展、以質(zhì)取勝的發(fā)展理念，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為基礎(chǔ)，以細(xì)節(jié)化服務(wù)為切入點(diǎn)，以提高從業(yè)人員素質(zhì)為重點(diǎn)，全面提升我市旅游業(yè)管理質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　二、工作目標(biāo)

　　緊緊圍繞融入旅游大環(huán)線工作,以“倡文明、優(yōu)服務(wù)”為目標(biāo)，通過(guò)提升行動(dòng)，重點(diǎn)解決我市旅游服務(wù)質(zhì)量不高、旅游景區(qū)和企業(yè)管理水平滯后的問(wèn)題，使旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系和質(zhì)量管理更加完善，旅游市場(chǎng)更加規(guī)范有序，旅游環(huán)境明顯改善，旅游服務(wù)質(zhì)量明顯提升。

　　三、提升重點(diǎn)

　�。ㄒ唬┞糜喂�共服務(wù)功能。改善旅游公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加快完善旅游信息咨詢、旅游交通標(biāo)識(shí)、旅游預(yù)定、旅游集散等服務(wù)功能,逐步覆蓋火車(chē)站、汽車(chē)站、高速公路服務(wù)區(qū)，以及人流密集區(qū)、3A級(jí)以上景區(qū)的旅游咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　（二）A級(jí)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化。進(jìn)一步理順景區(qū)管理體制，創(chuàng)新管理手段，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化管理。A級(jí)景區(qū)及擬創(chuàng)A級(jí)景區(qū)要嚴(yán)格對(duì)照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化游覽線路、完善游覽設(shè)施、豐富服務(wù)內(nèi)容，全面促進(jìn)A級(jí)旅游景區(qū)從業(yè)人員素質(zhì)、窗口服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理、廁所建設(shè)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、環(huán)境衛(wèi)生、信息化建設(shè)等得到全面提升。

　　（三）旅行社服務(wù)質(zhì)量。旅行社要貫徹落實(shí)《旅行社條例》，嚴(yán)格執(zhí)行《旅行社服務(wù)質(zhì)量信用等級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理，健全和完善質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)質(zhì)量信息收集、反饋機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量自評(píng)和改進(jìn)；組織開(kāi)展以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn)的專項(xiàng)整治，規(guī)范旅行社及其分支機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的.經(jīng)營(yíng)行為。強(qiáng)化安全意識(shí)和責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)旅游車(chē)輛和旅游餐飲住宿的采購(gòu)管理，健全和完善旅行社安全應(yīng)急預(yù)案。

　�。ㄋ模┬羌�(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量。星級(jí)飯店要嚴(yán)格執(zhí)行旅游星級(jí)飯店國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)程，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部督查，促進(jìn)旅游飯店完善硬件設(shè)施，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

　　四、推進(jìn)措施

　�。ㄒ唬�強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)。積極推行旅游景區(qū)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、旅行社質(zhì)量信用等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、綠色旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)，提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量整體水平。

　�。ǘ�）加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管。加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)隊(duì)伍建設(shè)，加大監(jiān)督檢查力度，清理清查不合格、無(wú)許可、無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)、欺詐、強(qiáng)迫、誘導(dǎo)消費(fèi)等擾亂市場(chǎng)秩序的旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員。完善旅游投訴處理和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)制，暢通監(jiān)督渠道。落實(shí)安全監(jiān)管責(zé)任，建立完善安全風(fēng)險(xiǎn)分險(xiǎn)分級(jí)管控和隱患排查治理體系，強(qiáng)化旅游安全檢查，推進(jìn)旅游應(yīng)急體系建設(shè)。科學(xué)核定最大承載量，建立游客流量監(jiān)測(cè)與實(shí)時(shí)機(jī)制，做到提前預(yù)警、疏導(dǎo)分流。

　�。ㄈ�）深化誠(chéng)信建設(shè)。建立旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員行政處罰和不良信息清單目錄，深入開(kāi)展旅游誠(chéng)信活動(dòng)，引導(dǎo)旅游企業(yè)牢固樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，規(guī)范誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和服務(wù)行為。

　　五、工作要求

　　（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。旅游企業(yè)要高度重視旅游業(yè)質(zhì)量提升工作，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，精心組織，扎實(shí)做好推進(jìn)工作。

　　（二）狠抓落實(shí)。旅游企業(yè)要聚焦旅游質(zhì)量熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，針對(duì)本單位的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，突出可操作性和實(shí)效性，有計(jì)劃、有安排、有落實(shí)，務(wù)求取得工作實(shí)效。

　�。ㄈ�）嚴(yán)格督查。嚴(yán)格按照相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)進(jìn)行督查檢查。對(duì)檢查出的問(wèn)題要求限期整改，對(duì)整改期滿仍未達(dá)標(biāo)的旅游企業(yè)要通報(bào)批評(píng)，給予降低或取消等級(jí)處理。

　　旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)方案 2

　　一、專業(yè)與專門(mén)化方向

　　專業(yè)名稱：旅游服務(wù)與管理（專業(yè)代碼130200）

　　專門(mén)化方向：旅行社業(yè)務(wù)、展覽講解

　　二、入學(xué)要求與基本學(xué)制

　　入學(xué)要求：初中畢業(yè)生或具有同等學(xué)力者

　　基本學(xué)制：3年

　　三、培養(yǎng)目標(biāo)

　　本專業(yè)培養(yǎng)與我國(guó)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)要求相適應(yīng)，德、智、體、美全面發(fā)展，具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，有一定的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力，掌握旅游服務(wù)與管理專業(yè)對(duì)應(yīng)職業(yè)崗位必備的知識(shí)與技能，能從事導(dǎo)游、旅行社門(mén)市接待、旅行社票務(wù)、展覽講解等工作，具備職業(yè)生涯發(fā)展基礎(chǔ)和終身學(xué)習(xí)能力，能勝任生產(chǎn)、服務(wù)、管理一線工作的高素質(zhì)勞動(dòng)者和技術(shù)技能人才、

　　四、職業(yè)（崗位）面向、職業(yè)資格及繼續(xù)學(xué)習(xí)專業(yè)

　　專門(mén)化方向

　　職業(yè)（崗位）

　　職業(yè)資格要求

　　繼續(xù)學(xué)習(xí)專業(yè)

　　旅行社業(yè)務(wù)

　　旅行社導(dǎo)游

　　導(dǎo)游（初級(jí)）

　　高職：

　　旅游管理、涉外旅游、導(dǎo)游、旅行社經(jīng)營(yíng)管理

　　本科：

　　旅游管理

　　旅行社門(mén)市接待

　　旅行社票務(wù)

　　展覽講解

　　展覽講解員

　　展覽講解員（中級(jí)）

　　五、綜合素質(zhì)及職業(yè)能力

　　（一）綜合素質(zhì)

　　1、具有良好的道德品質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)、法律意識(shí)、

　　2、具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)及節(jié)能環(huán)保意識(shí)、

　　3、具備良好的人文和科學(xué)素養(yǎng)，形成穩(wěn)固的專業(yè)思想和良好的生活態(tài)度、

　　4、具備吃苦耐勞、積極進(jìn)取、敬業(yè)愛(ài)崗的工作態(tài)度、

　　5、具備獨(dú)立工作和解決問(wèn)題的能力、

　　6、具備良好的人際交往能力、組織協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力、

　　7、具有良好的禮儀、形體知識(shí)和技能、

　　8、具有健康的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)、

　�。ǘ�）職業(yè)能力（職業(yè)能力分析見(jiàn)附錄）

　　1、行業(yè)通用能力：

　�。�1）服務(wù)接待能力：具有接待客戶的能力；具有導(dǎo)游服務(wù)的能力；具有提供票務(wù)服務(wù)的能力；具有展覽講解服務(wù)的`能力、

　�。�2）人際交往能力：具有良好的語(yǔ)言表達(dá)和書(shū)面表達(dá)的能力；具有良好的溝通能力，能妥善處理客我關(guān)系和旅游企業(yè)的人際關(guān)系、

　　（3）組織協(xié)調(diào)能力：具有組織、安排旅游活動(dòng)的能力；具有與旅行社不同部門(mén)之間協(xié)調(diào)、合作的能力；具有與其他旅游企業(yè)之間協(xié)調(diào)、合作的能力、

　�。�4）產(chǎn)品推銷(xiāo)能力：具有推薦、銷(xiāo)售旅游產(chǎn)品的能力、

　　2、職業(yè)特定能力：

　�。�1）普通旅行社導(dǎo)游：具有沿途講解的能力；具有旅游景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游詞編寫(xiě)的能力；具有組織、協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)中吃、住、行、游、購(gòu)、娛等環(huán)節(jié)的能力；具有妥善處理游客要求的能力；具有預(yù)防、處理旅游活動(dòng)中常見(jiàn)問(wèn)題及事故的能力、

　�。�2）旅行社門(mén)市接待：具有傾聽(tīng)客戶需求，提供準(zhǔn)確信息的能力；具有建立和維持客戶關(guān)系的能力；具有根據(jù)客戶特點(diǎn)采取不同服務(wù)方式的能力；具有推薦、銷(xiāo)售旅游產(chǎn)品的能力、

　�。�3）旅行社票務(wù)：具有根據(jù)客戶需求，提供票務(wù)查詢、預(yù)訂的能力；具有根據(jù)客戶需求準(zhǔn)確出票、結(jié)算的能力；具有推薦、銷(xiāo)售旅游產(chǎn)品的能力、

　�。�4）展覽講解員：具有展覽館講解的能力；具有展覽館講解詞編寫(xiě)的能力；具有妥善處理游客要求的能力；具有策劃展覽館特色活動(dòng)的能力、

　　3、跨行業(yè)職業(yè)能力：

　�。�1）具有適應(yīng)崗位變化的能力、

　�。�2）具有旅行社經(jīng)營(yíng)管理能力和旅游企業(yè)管理的基礎(chǔ)能力、

　�。�3）具有創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)的基礎(chǔ)能力、

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