服務(wù)質(zhì)量提升方案（精選13篇）
為了確保工作或事情有序地進(jìn)行，常常需要提前準(zhǔn)備一份具體、詳細(xì)、針對性強的方案，方案是闡明行動的時間，地點，目的，預(yù)期效果，預(yù)算及方法等的書面計劃。那么我們該怎么去寫方案呢？以下是小編收集整理的服務(wù)質(zhì)量提升方案，僅供參考，歡迎大家閱讀。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 1
一、活動意義
道路運輸作為我省現(xiàn)代綜合運輸體系中運輸量最大、服務(wù)面最廣、開放程度最高的主導(dǎo)運輸方式，是交通運輸事業(yè)的重要組成部分，是國民經(jīng)濟的重要產(chǎn)業(yè)，在促進(jìn)經(jīng)濟社會發(fā)展、滿足城鄉(xiāng)運輸需求、方便人民群眾安全便捷出行等方面發(fā)揮著重要作用。當(dāng)前，我省正處于轉(zhuǎn)型跨越、富民興隴的關(guān)鍵時期，道路運輸行業(yè)也正處于穩(wěn)步發(fā)展、提升質(zhì)量的重要階段。進(jìn)一步提升我省道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平，是適應(yīng)經(jīng)濟社會發(fā)展新形勢的要求，也是建設(shè)幸福美好新甘肅的具體行動。各級道路運輸管理機構(gòu)要深刻認(rèn)識提升道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平的重要性和緊迫性，積極采取有效措施，全面提升道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平，促進(jìn)道路運輸業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。
二、指導(dǎo)思想
全面貫徹落實交通運輸部和省交通運輸廳關(guān)于改進(jìn)提升道路運輸服務(wù)工作的精神，堅持“以人為本，民生為先”，以提高人民群眾滿意度為核心，以全面提升道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平為重點，以解決與人民群眾關(guān)系最密切、要求最迫切的服務(wù)問題為突破口，抓住提升服務(wù)質(zhì)量和水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不斷健全體制機制、強化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、加強道德建設(shè)、提高隊伍素質(zhì)，努力構(gòu)建安全、便捷、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的道路運輸服務(wù)體系，形成便民、利民、惠民的長效機制，為全面建成小康社會創(chuàng)造良好的道路運輸服務(wù)保障。
三、總體目標(biāo)
緊緊圍繞經(jīng)濟社會轉(zhuǎn)型發(fā)展和人民群眾對道路運輸服務(wù)的新需求新期待，按照道路運輸加快發(fā)展綜合運輸、品質(zhì)運輸、平安運輸、智能運輸、滿意運輸?shù)囊�，通過推進(jìn)“10大類、50項”為民服務(wù)措施的實施，使道路運輸服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升，服務(wù)水平進(jìn)一步提高，服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步擴展，服務(wù)形式進(jìn)一步增多，服務(wù)流程進(jìn)一步規(guī)范，人民群眾滿意度進(jìn)一步提高，以道路運輸服務(wù)工作的實際成果普惠于民、取信于民，更好地服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展和人民群眾安全、快捷、體面出行。
四、重點任務(wù)和工作抓手
�。ㄒ唬┘訌娨�(guī)劃引領(lǐng)，提升綜合運輸發(fā)展能力
1、各級道路運輸管理機構(gòu)要成立推進(jìn)綜合運輸工作領(lǐng)導(dǎo)小組，根據(jù)綜合運輸體系建設(shè)要求，結(jié)合我省路網(wǎng)結(jié)構(gòu)特點，主動協(xié)調(diào)發(fā)改、鐵路、民航、郵政等部門，推進(jìn)道路運輸與其他運輸方式的有效對接。
2、對“十二五”規(guī)劃實施情況進(jìn)行評估，重點推進(jìn)納入交通運輸部“十二五”規(guī)劃的國家公路運輸樞紐項目建設(shè)，突出綜合樞紐功能，力爭按照交通運輸部要求時限完成各項工作。啟動“十三五”規(guī)劃編制工作。
3、以蘭州中川機場t2航站樓建成投入使用為契機，開通t2航站至蘭州及一小時經(jīng)濟圈范圍內(nèi)周邊城市的客運線路，在機場設(shè)置發(fā)車點，實現(xiàn)公航運輸?shù)臒o縫銜接及零換乘，為下一步在全省其他支線機場推廣做出有效探索。
4、積極跟進(jìn)蘭州西客站的建成運營時間表，做好公鐵聯(lián)運的外圍準(zhǔn)備工作。
�。ǘ﹥�(yōu)化服務(wù)組織，全面提升客運服務(wù)水平
5、嚴(yán)格落實汽車客運站源頭監(jiān)管職責(zé)，落實《汽車客運站安全生產(chǎn)規(guī)范》、《汽車客運站營運客車安全例行檢查工作規(guī)范》、《汽車客運站營運客車出站檢查工作規(guī)范》，進(jìn)一步整頓汽車客運站秩序，規(guī)范汽車客運站排班、報班、結(jié)算等制度，為廣大進(jìn)站客運經(jīng)營者提供良好的經(jīng)營環(huán)境。
6、按照交通運輸部“三優(yōu)三化”標(biāo)準(zhǔn)和《甘肅省汽車客運站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)體系（試行）》要求，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，加強汽車客運站站場功能建設(shè)、智能化系統(tǒng)建設(shè)、安全檢查系統(tǒng)建設(shè)、形象識別系統(tǒng)建設(shè)和服務(wù)體系建設(shè)，力爭20xx年底前完成全省一級汽車客運站形象識別系統(tǒng)建設(shè)，2015年底前完成全省三級以上汽車客運站形象識別系統(tǒng)建設(shè)。
7、研究制定促進(jìn)道路運輸集約化發(fā)展的實施意見，推進(jìn)客運企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，新增客運班線嚴(yán)格實行公司化經(jīng)營，經(jīng)營期限屆滿的重點客運班線按照“成熟一條、改造一條”的思路，加快推進(jìn)客運班線公司化改造。
8、按照“高速公路通、高速客運通”的要求，以武罐高速、金武高速和成武高速開通為契機，加快推進(jìn)高速客運班線專業(yè)化發(fā)展。加強城鄉(xiāng)客運一體化進(jìn)程，提高農(nóng)村客運班車通達(dá)率，提高已建成農(nóng)村客運站及行政村停靠亭使用率。
9、加快旅游客運發(fā)展，針對旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展和不同層次游客的線路、景區(qū)需求，積極研究和引導(dǎo)旅游客運發(fā)展，打造休閑游、觀光游、生態(tài)游等不同層級運輸產(chǎn)業(yè)和品牌。
10、堅持以人為本的服務(wù)理念，建立和完善社會服務(wù)承諾制、服務(wù)質(zhì)量公示制等服務(wù)制度，不斷完善道路客運企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范，完善各種便民利民措施，促進(jìn)道路客運企業(yè)服務(wù)管理工作更加科學(xué)化、規(guī)范化、制度化。
11、加強司乘人員、站務(wù)人員等從業(yè)人員的職業(yè)道德教育和服務(wù)技能培訓(xùn)，增強站務(wù)人員的責(zé)任心和服務(wù)意識，開展人性化的便民服務(wù)，自覺接受旅客和社會監(jiān)督，把各級汽車客運站打造成廣大旅客的“溫馨驛站”。
12、嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)“事企分離”的要求，各級運管機構(gòu)必須與其辦理的道路客運企業(yè)徹底脫鉤。
�。ㄈ┞鋵嵏黜椪�，促進(jìn)城市公共交通優(yōu)先發(fā)展
13、認(rèn)真貫徹《國務(wù)院關(guān)于城市優(yōu)先發(fā)展公共交通的指導(dǎo)意見》精神，全面落實公交優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，明確城市人民政府管理責(zé)任主體，加強城市公共交通在規(guī)劃、建設(shè)、布局上的頂層設(shè)計，落實各項優(yōu)惠扶持政策。
14、以宣貫《甘肅省道路運輸管理條例》為契機，加快城市公交管理配套規(guī)范性文件和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定，明確城市公交管理、營運、組織思路，理順城市公共交通管理體制。組織開展城市公交企業(yè)許可、車輛審驗和運營管理、從業(yè)人員資格管理、企業(yè)質(zhì)量信譽考核工作。
15、深入推進(jìn)“公交都市”創(chuàng)建工作，加快公交車輛更新，加強站場等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，推進(jìn)公交智能化應(yīng)用，提升城市公交服務(wù)水平。蘭州市要抓好國家“公交都市”試點城市建設(shè)。武威市涼州區(qū)、慶陽市西峰區(qū)要做好省級“公交都市”試點建設(shè)，參照國家“公交都市”試點經(jīng)驗，制定具體的省級“公交都市”試點創(chuàng)建方案。
�。ㄋ模┘訌娦袠I(yè)管理，提升出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量
16、嚴(yán)格落實省廳《關(guān)于進(jìn)一步提升出租汽車行業(yè)服務(wù)水平的工作方案》（甘交運〔2013〕69號）精神，完善出租汽車市場準(zhǔn)入、退出機制，強化企業(yè)運營管理，規(guī)范企業(yè)用工制度，理順利益分配機制，提升出租汽車服務(wù)質(zhì)量。
17、組織開展出租汽車運營模式試點，針對當(dāng)前出租客運社會關(guān)注度高、影響廣泛、矛盾和問題突出的現(xiàn)狀，探索新的行業(yè)管理模式。在總結(jié)敦煌市出租車發(fā)展經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，探索開展以“放開準(zhǔn)入、規(guī)范管理”為主要內(nèi)容的出租汽車管理、經(jīng)營模式試點工作，破解出租汽車管理瓶頸。
18、組織開展出租汽車服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)活動，推動出租汽車駕駛員守法經(jīng)營、規(guī)范作業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全行車。進(jìn)一步加大出租汽車市場管理力度，嚴(yán)厲打擊拒載、甩客、無證經(jīng)營以及欺行霸市等違法違規(guī)行為，建立健全投訴舉報制度，暢通投訴舉報電話，維護(hù)旅客和經(jīng)營者的合法權(quán)益。
19、建立出租汽車社會監(jiān)督員制度，定期組織社會群眾對出租汽車經(jīng)營企業(yè)進(jìn)行行風(fēng)評議，強化社會監(jiān)督。
�。ㄎ澹┘涌燹D(zhuǎn)型升級，加快發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)
20、推進(jìn)道路貨運業(yè)與生產(chǎn)企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)的合作，加快貨運物流信息系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，逐步實現(xiàn)我省道路貨運業(yè)向現(xiàn)代物流業(yè)轉(zhuǎn)型升級。
21、加快物流企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，引導(dǎo)中小物流企業(yè)通過聯(lián)盟或股份合作制改造等方式走運輸專業(yè)化、經(jīng)營組織化、管理集約化、發(fā)展規(guī)模化的道路，整合市場資源、拓展物流網(wǎng)絡(luò)、提升服務(wù)水平。
22、繼續(xù)抓好交通運輸部確定的甩掛運輸試點項目建設(shè)，確保甩掛運輸試點工作取得實質(zhì)性進(jìn)展。
23、選擇武威金沙物流園區(qū)等產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)好、交通條件便利、與城市規(guī)劃協(xié)調(diào)、物流產(chǎn)業(yè)聚集效果明顯的物流園區(qū)，開展現(xiàn)代物流園區(qū)試點建設(shè)，并總結(jié)推廣經(jīng)驗。
24、加大對城市配送基礎(chǔ)設(shè)施和信息化的支持力度，健全城市配送管理工作機制，解決城市配送車輛“進(jìn)城難、停靠難、裝卸難”等現(xiàn)象，加強城市配送車輛標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，規(guī)范物流配送企業(yè)經(jīng)營行為，推動配送車輛便利通行，提升配送物流運營效率。
25、開展汽車客運站小件快運（長途客運底倉運輸）試點工作，建立相關(guān)行業(yè)管理制度。
26、開展農(nóng)村物流試點，研究制定道路運輸促進(jìn)農(nóng)村物流發(fā)展的政策措施，構(gòu)建農(nóng)村物流發(fā)展網(wǎng)絡(luò)，完善農(nóng)村物流服務(wù)體系，解決我省農(nóng)村物流發(fā)展滯后、物流成本高等問題，基本滿足農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展需求。
�。﹪�(yán)格質(zhì)量管理，提升汽車維修檢測服務(wù)水平
27、嚴(yán)把市場準(zhǔn)入關(guān)，對全省綜合性能檢測站和汽車維修企業(yè)進(jìn)行一次經(jīng)營資質(zhì)審查，對達(dá)不到要求的企業(yè)，限期進(jìn)行整改，整改后仍不達(dá)標(biāo)的，依法降類或退出市場。
28、全面開展汽車維修服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)工程，落實機動車維修服務(wù)“五公開”和“四單一證”制度�！拔骞_”制度，即公開企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)，公開維修質(zhì)量保證期制度，公開維修工時定額和收費標(biāo)準(zhǔn)，公開零配件價格及來源，公開企業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量檢驗員和主要維修技術(shù)人員基本情況�！八膯我蛔C”制度，即凡事承擔(dān)車輛二級維護(hù)的維修企業(yè)必須實行維修前診斷檢驗、維修過程檢驗和竣工質(zhì)量檢驗制度，使用維修合同、進(jìn)廠檢驗單、過程檢驗單、竣工檢驗單、維修結(jié)算清單和《機動車維修竣工出廠合格證》，并建立維修檔案（維修合同、“四單”、竣工出廠合格證副聯(lián)）。
29、嚴(yán)格按照“強制維護(hù)、視情修理、定期檢測”的原則，切實加強車輛技術(shù)管理工作。結(jié)合本地實際，嚴(yán)格車輛二級維護(hù)企業(yè)資質(zhì)審查，采取公開招投標(biāo)等的方式，從二類以上（含二類）汽車維修企業(yè)中選擇一批質(zhì)量信譽考核等級高的企業(yè)從事營運車輛二級維護(hù)作業(yè)。進(jìn)一步加強對維修檢測單證的申領(lǐng)、發(fā)放和使用情況的監(jiān)管，嚴(yán)格申領(lǐng)發(fā)放制度，建立健全申領(lǐng)發(fā)放臺帳，嚴(yán)肅查處“只收費、不維護(hù)、不檢測”和倒賣單證的行為。
�。ㄆ撸┘哟蠊芾砹Χ�，不斷提高駕培服務(wù)水平
30、健全機動車駕駛培訓(xùn)機構(gòu)發(fā)展規(guī)模管控機制，按照公安部和交通運輸部有關(guān)文件要求，嚴(yán)格控制轄區(qū)內(nèi)新增駕校審批工作。聯(lián)合公安交警部門開展駕校綜合治理專項整治活動，加強對現(xiàn)有駕校的從業(yè)資格管理，對存在場地設(shè)置不規(guī)范、服務(wù)運營不到位、惡意哄抬價格等違規(guī)經(jīng)營行為嚴(yán)格予以嚴(yán)厲打擊，對不符合從業(yè)資格條件、手續(xù)不齊全、私設(shè)分校等違法機動車駕駛培訓(xùn)機構(gòu)，堅決予以取締。
31、開展“優(yōu)秀教練員”評選活動，在全省推選出100名誠實守信、教學(xué)優(yōu)良、服務(wù)熱情的優(yōu)秀教練員；結(jié)合質(zhì)量信譽考核工作，開展駕校專項清理整治活動，推行市州駕校優(yōu)質(zhì)排行榜，評選出10家場地設(shè)置規(guī)范、教學(xué)服務(wù)優(yōu)質(zhì)、誠信守諾的駕校進(jìn)行全省示范性推廣。
32、嚴(yán)格機動車駕駛教練員資格審查審核、教育培訓(xùn)、考核管理工作，著力提高教練員隊伍的教學(xué)質(zhì)量和綜合素質(zhì)。結(jié)合機動車駕駛培訓(xùn)計時系統(tǒng)的實施，建立健全機動車駕駛教練員從業(yè)資格人員信息庫。
�。ò耍┩七M(jìn)創(chuàng)新發(fā)展，提升道路運輸服務(wù)信息化水平
33、根據(jù)《交通運輸部關(guān)于印發(fā)交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話“12328”實施方案的`通知》（交運發(fā)〔20xx〕29號）要求，盡快將“96779”運政熱線整合入“12328”服務(wù)監(jiān)督電話。
34、開展運政信息數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)數(shù)據(jù)清理工作，提高行業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量，為行業(yè)統(tǒng)計分析、運行監(jiān)測提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。加快網(wǎng)上政務(wù)大廳建設(shè)，實現(xiàn)運政業(yè)務(wù)網(wǎng)上預(yù)受理、信息查詢、資料下載、電子監(jiān)察等功能。
35、加快全省機動車駕駛員培訓(xùn)學(xué)校計時計程管理系統(tǒng)應(yīng)用，實現(xiàn)與公安交警部門預(yù)約考核系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)運行。加快二級維護(hù)、檢測信息聯(lián)網(wǎng)工程建設(shè)，強化對車輛二級維護(hù)、檢測工作的監(jiān)管，實現(xiàn)維修檢測的信息化、網(wǎng)絡(luò)化管理。
36、加快ic卡道路運輸電子證件發(fā)放和應(yīng)用工作，實現(xiàn)電子證件在行業(yè)管理和服務(wù)中的作用。加快推進(jìn)移動稽查手持機的推廣應(yīng)用工作，通過信息技術(shù)手段規(guī)范行政執(zhí)法，提高執(zhí)法透明度。
37、完成全省二級以上汽車客運站網(wǎng)絡(luò)、硬件改造工作，部署聯(lián)網(wǎng)售票軟件，實現(xiàn)計算機售票、聯(lián)網(wǎng)售票等功能。利用聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)，匯總客運市場運行數(shù)據(jù)，提高客運市場運行情況監(jiān)測能力，服務(wù)行業(yè)管理決策。通過公眾出行服務(wù)網(wǎng)站，向社會公眾提供客運信息、網(wǎng)絡(luò)售票等服務(wù)。
38、根據(jù)交通運輸部等3部局《道路運輸車輛動態(tài)監(jiān)督管理辦法相關(guān)要求》和國家交通運輸物流公共信息平臺建設(shè)的相關(guān)要求，加快甘肅交換節(jié)點和基于北斗的公共物流云位置綜合服務(wù)平臺建設(shè)，搭建覆蓋全省的物流信息基礎(chǔ)交換網(wǎng)絡(luò)。
39、在各市州建設(shè)行業(yè)管理機構(gòu)信息服務(wù)平臺和貨運企業(yè)監(jiān)控平臺，通過在全省12噸以上貨運車輛和半掛車安裝車輛衛(wèi)星定位裝置和貨運信息服務(wù)終端，有效促進(jìn)物流產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的信息互通和資源共享，提供物流信息交換、綜合信息服務(wù)、貨物定位等服務(wù)。
�。ň牛﹪�(yán)格履行責(zé)任，加強平安運輸體系創(chuàng)建
40、建立健全道路運輸市場誠信體系，落實質(zhì)量信譽等級與行政許可事項、經(jīng)營服務(wù)范圍、車輛年度審驗相掛鉤制度，嚴(yán)格做好道路運輸質(zhì)量信譽考核和車輛年度審驗工作，建立健全優(yōu)勝劣汰的市場準(zhǔn)入和退出機制。
41、認(rèn)真履行行業(yè)管理“三關(guān)一監(jiān)督”監(jiān)管職責(zé)，全面落實企業(yè)安全生產(chǎn)主體責(zé)任。進(jìn)一步加大“安全隱患排查治理”、“打非治違”等專項整治工作力度，嚴(yán)厲打擊各類違法違規(guī)經(jīng)營行為，保障經(jīng)營者、旅客和其他消費者的合法權(quán)益。
42、健全運管機構(gòu)與運輸企業(yè)的聯(lián)系制度，并將落實情況作為各市州運管機構(gòu)年度目標(biāo)責(zé)任考核的重要內(nèi)容。
43、深入開展“平安運輸”創(chuàng)建活動和道路運輸企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化考評達(dá)標(biāo)工作，完善運輸企業(yè)安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，建立和完善安全責(zé)任獎懲機制。
44、積極宣傳和推廣蘭州客運中心站在安全管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)上好的經(jīng)驗和做法，帶動全省道路運輸企業(yè)“學(xué)、趕、比、超”，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
45、扎實做好行業(yè)社會管理綜合治理、信訪、維穩(wěn)、掃黃打非等各項工作，確保行業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展。
�。ㄊ┺D(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高運政執(zhí)法隊伍綜合素質(zhì)
46、在全省道路運輸運政執(zhí)法人員中開展以“文明執(zhí)法、滿意運政”為主要內(nèi)容的主題實踐活動。以宣貫《甘肅省道路運輸條例》為契機，通過集中培訓(xùn)、比武競賽等多種方式，進(jìn)一步規(guī)范運政執(zhí)法程序、運政執(zhí)法行為，切實轉(zhuǎn)變我省運政執(zhí)法隊伍作風(fēng)，提高我省運政執(zhí)法隊伍的整體素質(zhì)和執(zhí)法水平，努力打造一支“公開透明、風(fēng)清氣正、服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會、文明禮貌、朝氣蓬勃、干事創(chuàng)業(yè)”的運政執(zhí)法隊伍。
47、健全道路運輸執(zhí)法機構(gòu)省總隊、市支隊、縣大隊三級建制，理清各自職責(zé)，探索建立與路政、公安交警等部門的聯(lián)合執(zhí)法機制，加大源頭治超和非法營運打擊力度，探索建立“黑名單”制度，維護(hù)正常的道路運輸市場秩序。
48、繼續(xù)深入開展道路運輸行政執(zhí)法專項整改活動，嚴(yán)格執(zhí)法程序，強化執(zhí)法責(zé)任，統(tǒng)一執(zhí)法文書，規(guī)范行政處罰自由裁量權(quán)，進(jìn)一步強化對執(zhí)法工作的監(jiān)督檢查力度，加大對典型執(zhí)法案件的處理，切實解決行政執(zhí)法監(jiān)督及責(zé)任追究中“失之于寬、失之于松”的問題。
49、推進(jìn)行政執(zhí)法廉政建設(shè)，在全省全面實行運政執(zhí)法罰繳分離制度，進(jìn)一步規(guī)范道路運輸非稅收入管理。
50、按照“四統(tǒng)一”和“三基三化”建設(shè)，在完成執(zhí)法標(biāo)識標(biāo)志、執(zhí)法證件、執(zhí)法服裝統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，穩(wěn)步推進(jìn)執(zhí)法場所外觀改造，提升道路運輸管理部門形象。
五、實施步驟
此次全省道路運輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動自20xx年5月1日開始，到20xx年12月20日結(jié)束，共分三個階段：
第一階段（5月1日—5月31日）：為宣傳啟動階段。各市（州）運管機構(gòu)要根據(jù)服務(wù)質(zhì)量提升年活動要求，組織開展各項形式的宣傳活動，積極調(diào)動本地區(qū)道路運輸行業(yè)干部職工的積極性，擴大影響范圍，得到社會各界認(rèn)可。
第二階段（6月1日—10月31日）：為組織實施階段。各市（州）運管機構(gòu)按照活動實施方案積極組織，安排好本地區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年活動，通過具體的活動內(nèi)容著重提升道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平。省局將對各地開展服務(wù)質(zhì)量提升年活動情況進(jìn)行明查暗訪，并將結(jié)果進(jìn)行全省通報。
第三階段（11月1日—12月20日）：為總結(jié)提升階段。省局將根據(jù)活動情況擇機召開經(jīng)驗交流會議，總結(jié)工作成績，交流工作經(jīng)驗，改進(jìn)工作不足，切實提升我省道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平。12月20日前各市（州）運管部門要將開展服務(wù)質(zhì)量提升年活動的工作總結(jié)上報省局。
六、保障措施
�。ㄒ唬└叨戎匾�，加強領(lǐng)導(dǎo)
各地要高度重視此次全省道路運輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任分工，制定方案措施，精心組織實施。為加強對此次活動的領(lǐng)導(dǎo)，省局成立服務(wù)質(zhì)量提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由王權(quán)局長擔(dān)任，副組長由相關(guān)業(yè)務(wù)副局長擔(dān)任，成員由各處室負(fù)責(zé)人組成，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在局辦公室。各市（州）運管局（處）也要成立相應(yīng)的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，行政負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，各業(yè)務(wù)部門具體負(fù)責(zé)抓好此項工作，請于20xx年5月20日前將本地區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年活動實施方案及領(lǐng)導(dǎo)小組名單上報省局。
�。ǘ┖葑ヂ鋵�，務(wù)求實效
省局將嚴(yán)格考核，把各地開展服務(wù)質(zhì)量提升年活動情況作為各單位年終考核工作的主要內(nèi)容。各地要結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，找準(zhǔn)工作的著力點和突破口，積極開展試點示范，確保活動取得實實在在的效果。同時，加快建立完善相關(guān)規(guī)章制度，推動服務(wù)工作規(guī)范化、制度化、常態(tài)化。各地要將檢查督導(dǎo)工作貫穿于活動始終，加強活動效果的動態(tài)跟蹤和階段性評估，定期進(jìn)行檢查評比和通報情況。省局將適時派出檢查指導(dǎo)組，對各地開展活動情況進(jìn)行檢查督導(dǎo)，加快推動道路運輸行業(yè)向文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方向發(fā)展。
�。ㄈ┓e極宣傳，營造氛圍
各地要充分發(fā)揮媒體的輿論導(dǎo)向作用，利用報紙雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體大力宣傳開展道路運輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動的工作舉措和亮點經(jīng)驗，要加強信息報送工作，每月將開展服務(wù)質(zhì)量提升年活動情況以政務(wù)信息形式上報省局（報送郵箱：），活動辦公室將做好信息的收集統(tǒng)計工作，并作為服務(wù)質(zhì)量提升年活動考核的內(nèi)容之一。各級道路運輸管理機構(gòu)要組織道路運輸企業(yè)積極開展形式多樣、生動活潑的群眾性優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明創(chuàng)建活動和職業(yè)技能競賽，發(fā)揮文明服務(wù)窗口的示范作用，樹立先進(jìn)典型，形成學(xué)習(xí)先進(jìn)、崇尚先進(jìn)、爭當(dāng)先進(jìn)的良好風(fēng)氣，形成良好的輿論氛圍。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 2
一、食堂服務(wù)質(zhì)量的重要性
食堂作為一個單位的員工食品來源之一，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到員工們的身體健康、工作效率等多個方面。另外，優(yōu)質(zhì)的食堂服務(wù)還能提高員工對企業(yè)的歸屬感和忠誠度，提升企業(yè)整體形象，增強企業(yè)的凝聚力和競爭力。因此，提高食堂服務(wù)質(zhì)量是企事業(yè)單位和公共機構(gòu)必須重視的事項。
二、現(xiàn)狀及存在問題
雖然很多企業(yè)和公共機構(gòu)都在重視自己的食堂服務(wù)質(zhì)量，但由于各種因素，食堂服務(wù)質(zhì)量普遍存在較多的問題，如下：
�。�1）食品質(zhì)量問題：食品的制作、擺放和儲存等環(huán)節(jié)中容易引起食品安全問題；
�。�2）服務(wù)態(tài)度問題：食堂服務(wù)員在服務(wù)過程中的態(tài)度、言詞等方面容易造成不良影響；
（3）環(huán)境衛(wèi)生問題：食堂的環(huán)境衛(wèi)生不僅會影響員工的食欲，還容易引起疾病傳播；
�。�4）菜品選擇問題：食堂的菜品選擇不夠合理和健康，容易引起員工的飲食失衡，影響身體健康；
�。�5）效率問題：食堂服務(wù)速度緩慢，長時間等待帶來的'心理壓力和身體疲勞等不良影響顯著。
三、提升方案
在提升食堂服務(wù)質(zhì)量方面，我們應(yīng)該采取以下措施：
（1）加強員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平：食堂服務(wù)員應(yīng)該通過培訓(xùn)，加強職業(yè)素養(yǎng)，提高服務(wù)態(tài)度和技能，更好地服務(wù)于員工；
�。�2）加強食堂管理，提高食品質(zhì)量：加強食堂的管理，嚴(yán)格按照食品安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行制作、儲存和銷售，保障員工飲食安全；
�。�3）增強食堂的衛(wèi)生管理：食堂的衛(wèi)生管理應(yīng)該更加嚴(yán)格，及時消毒，保持環(huán)境衛(wèi)生；
�。�4）科學(xué)制定菜品選擇：制定科學(xué)合理的菜肴搭配，更加注意健康食品的提供；
（5）提高食堂服務(wù)的效率：采用新技術(shù)、新設(shè)備，提高食堂服務(wù)的速度和效率，降低員工的等待時間。
總之，提升食堂服務(wù)質(zhì)量對于企事業(yè)單位和公共機構(gòu)意義重大。對于那些在服務(wù)質(zhì)量上表現(xiàn)較差的食堂單位，應(yīng)該及時找到問題的癥結(jié)，采取相應(yīng)的調(diào)整和改進(jìn)措施，盡快改善現(xiàn)狀，減少對健康及工作的不良影響，同時整合資源，逐步提升管理和服務(wù)品質(zhì)，切實提高員工的整體滿意度。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 3
為進(jìn)一步深化我縣殯葬改革，促進(jìn)殯葬事業(yè)健康有序發(fā)展，更好地滿足人民群眾對殯葬服務(wù)的需求，根據(jù)民政部等16部委《關(guān)于印發(fā)〈關(guān)于進(jìn)一步推動殯葬改革促進(jìn)殯葬事業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見〉的通知》（民發(fā)〔20xx〕5號）、《廣西壯族自治區(qū)人民政府印發(fā)關(guān)于進(jìn)一步推動全區(qū)殯葬改革促進(jìn)殯葬事業(yè)發(fā)展實施方案的通知》（桂政發(fā)〔20xx〕36號）和《欽州市人民政府印發(fā)關(guān)于進(jìn)一步推動全市殯葬改革促進(jìn)殯葬事業(yè)發(fā)展實施方案的通知》（欽政發(fā)〔20xx〕8號）精神，結(jié)合我縣實際，制定本實施方案。
一、總體要求
全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，牢固樹立新發(fā)展理念，按照政府主導(dǎo)和社會參與、統(tǒng)籌規(guī)劃和綜合治理、文明節(jié)儉和保護(hù)環(huán)境、公平可及和群眾受益、深化改革和移風(fēng)易俗等基本原則，以深化殯葬改革為抓手，以滿足人民群眾殯葬需求為導(dǎo)向，以提升殯葬服務(wù)能力和水平為保障，以創(chuàng)新殯葬管理體制機制為動力，整合資源、規(guī)范管理、優(yōu)化服務(wù)，推動我縣殯葬改革和殯葬事業(yè)發(fā)展，促進(jìn)精神文明和生態(tài)文明建設(shè)，增進(jìn)人民福祉。
二、總體目標(biāo)
圍繞建設(shè)惠民、綠色、文明殯葬和持續(xù)深化改革發(fā)展，建立黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、部門協(xié)作、社會參與、法治保障的工作格局；加強殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)，惠民殯葬和節(jié)地生態(tài)安葬獎補制度更加完善，覆蓋城鎮(zhèn)居民的殯葬公共服務(wù)體系基本建立;骨灰撒海、骨灰寄存、花壇葬、樹葬、草坪葬、深埋等公益性節(jié)地生態(tài)安葬設(shè)施覆蓋到鎮(zhèn)、村，節(jié)地生態(tài)安葬率逐年提高，喪葬陋習(xí)和散埋亂葬問題得到有效遏制，文明節(jié)儉、綠色環(huán)保的殯葬新風(fēng)尚逐步形成。到20xx年，縣殯儀館設(shè)施設(shè)備進(jìn)一步完善，全縣遺體火化率達(dá)到乃至超過全市平均水平;至少建成1家縣級公益性公墓;鎮(zhèn)、村公益性公墓（骨灰堂）覆蓋率明顯提高。
三、主要任務(wù)
�。ㄒ唬┥罨瘹浽崾聵I(yè)改革。
1.持續(xù)深化殯葬改革�？h本級和各鎮(zhèn)（街道）要落實屬地管理責(zé)任，建立健全黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、部門協(xié)作、社會參與、法治保障的工作體系，明確職責(zé)分工，完善政策措施，加強目標(biāo)考核，強化責(zé)任落實�？h本級和各鎮(zhèn)（街道）要建立健全相應(yīng)的深化殯葬改革工作機制，做好上下銜接、統(tǒng)籌謀劃、資金保障和督促落實等工作。工作機制辦公室設(shè)在縣民政局和各鎮(zhèn)（街道）民政辦公室，工作機制辦公室要發(fā)揮好牽頭作用，與各有關(guān)部門完善協(xié)作機制，通過召開專題會、通報工作情況、聯(lián)合督查執(zhí)法等方式，有效解決殯葬領(lǐng)域重點難點問題，形成推動殯葬改革發(fā)展的合力。遇有重大情況，及時向縣人民政府報告�！藏�(zé)任單位：縣民政局，縣委組織部、縣委統(tǒng)戰(zhàn)部（縣民宗局）、縣文明辦，縣人民法院，縣總工會、團縣委、縣婦聯(lián)，縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣司法局、縣財政局、縣人力資源社會保障局、縣自然資源局、靈山生態(tài)環(huán)境局、縣住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、縣文化廣電體育旅游局、縣衛(wèi)生健康局、縣市場監(jiān)管局、縣林業(yè)局、縣城管執(zhí)法局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）。排第一位的為牽頭單位，下同〕
2.完善殯葬領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法體系。建立健全殯葬領(lǐng)域監(jiān)管聯(lián)合執(zhí)法和綜合執(zhí)法機制，明確各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）和各相關(guān)部門在殯葬設(shè)施建設(shè)、遺體處置和運輸、喪葬用品生產(chǎn)銷售、服務(wù)收費以及喪事辦理、墓地修建、宗教場所殯葬活動、喪葬風(fēng)俗等監(jiān)管執(zhí)法方面的職責(zé)分工。聯(lián)合公安、交通運輸、衛(wèi)生健康、市場監(jiān)管等部門加大對殯葬事務(wù)的綜合執(zhí)法力度，規(guī)范行政執(zhí)法程序，形成監(jiān)管執(zhí)法合力，為促進(jìn)殯葬管理法制化提供重要保障�！藏�(zé)任單位：縣民政局，縣委統(tǒng)戰(zhàn)部（縣民宗局），縣文明辦，縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣司法局、縣人力資源社會保障局、縣自然資源局、靈山生態(tài)環(huán)境局、縣交通運輸局、縣文化廣電體育旅游局、縣衛(wèi)生健康局、縣市場監(jiān)管局、縣林業(yè)局、縣城管執(zhí)法局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
3.深入推進(jìn)火葬土葬改革。擴大火葬區(qū)范圍，原則上人口稠密、耕地較少、交通方便的區(qū)域都要納入火葬區(qū)范圍。通過完善設(shè)施、獎勵扶持、宣傳引導(dǎo)、強化監(jiān)管、綜合執(zhí)法等措施，鞏固和提高火葬區(qū)遺體火化率。對火葬區(qū)違規(guī)土葬現(xiàn)象做到疏堵結(jié)合，依法治理。加大土葬區(qū)改革的監(jiān)管力度，規(guī)劃土葬區(qū)集中安葬區(qū)域，按照規(guī)劃引導(dǎo)群眾實行集中安葬，倡導(dǎo)遺體深埋、不留墳頭或以樹代碑，推動建立土葬區(qū)遺體火化激勵機制�！藏�(zé)任單位：縣民政局，縣文明辦，縣人力資源社會保障局、縣自然資源局、縣林業(yè)局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
4.積極推行節(jié)地生態(tài)安葬。積極推行不占或少占土地、少耗資源、少使用不可降解材料的節(jié)地生態(tài)安葬方式，積極宣傳和因地制宜推廣骨灰撒海、花壇葬、樹葬、草坪葬、深埋等葬式葬法。加大對生態(tài)式、園林式、花園式經(jīng)營性公墓建設(shè)的指導(dǎo)力度，依法對殯葬設(shè)施公益性墓區(qū)配建和綠化達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行監(jiān)管。貫徹落實自治區(qū)和欽州市節(jié)地生態(tài)安葬獎補政策，將節(jié)地生態(tài)安葬獎補資金納入財政預(yù)算，加大獎補力度。探索提高骨灰撒海、花壇葬、樹葬、草坪葬、深埋等不保留骨灰的生態(tài)安葬獎補標(biāo)準(zhǔn)。加強鄉(xiāng)村生態(tài)安葬設(shè)施建設(shè)，助力鄉(xiāng)村振興建設(shè)�！藏�(zé)任單位：縣民政局、縣財政局、縣自然資源局、靈山生態(tài)環(huán)境局、縣林業(yè)局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
5.積極推進(jìn)殯葬移風(fēng)易俗。深化喪葬習(xí)俗改革，把殯葬移風(fēng)易俗納入文明城市、文明村鎮(zhèn)創(chuàng)建和鄉(xiāng)村振興考核范圍以及全民科學(xué)素質(zhì)提升行動計劃，加快營造文明新風(fēng)尚。加強宣傳引導(dǎo)，以殯葬服務(wù)機構(gòu)、城鄉(xiāng)社區(qū)等為重要宣傳平臺，充分發(fā)揮傳統(tǒng)媒體作用和新媒體傳播優(yōu)勢，堅持清明節(jié)、中元節(jié)、重陽節(jié)等重要節(jié)點集中宣傳與日常引導(dǎo)結(jié)合，通過進(jìn)鎮(zhèn)村(社區(qū))、進(jìn)單位，深入宣傳殯葬政策法規(guī)，引導(dǎo)群眾樹立厚養(yǎng)薄葬觀念。推進(jìn)臨終關(guān)懷服務(wù)體系建設(shè)，支持和鼓勵醫(yī)療、養(yǎng)老等服務(wù)機構(gòu)開展臨終關(guān)懷服務(wù)，堅決抵制漠視生命、封建迷信等陳規(guī)陋習(xí)，維護(hù)臨終生命的安寧與尊嚴(yán)。充分發(fā)揮村（居）委會和紅白理事會、老年人協(xié)會等基層組織作用，把治喪規(guī)范納入村規(guī)民約、村民自治章程，推進(jìn)村（社區(qū))紅白事服務(wù)中心試點建設(shè)工作。著力培育現(xiàn)代殯葬新理念新風(fēng)尚，大力倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)祭掃、鮮花祭掃、植樹緬懷等文明低碳祭掃方式，培育和推廣文明節(jié)儉、綠色環(huán)保的殯葬禮儀�！藏�(zé)任單位：縣民政局，縣文明辦，縣總工會、團縣委、縣婦聯(lián)，縣公安局、縣文化廣電體育旅游局、縣衛(wèi)生健康局、縣市場監(jiān)管局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
6.健全完善殯葬服務(wù)普惠制度。貫徹落實《欽州市免除居民基本殯葬服務(wù)費用實施辦法》、《靈山縣免除居民基本殯葬服務(wù)費用實施辦法》，不斷完善基本殯葬服務(wù)制度。堅持基本殯葬服務(wù)的公益性，強化政府責(zé)任和投入，加強基本殯葬服務(wù)收費管理。對承擔(dān)基本殯葬服務(wù)職能的殯葬服務(wù)機構(gòu)，落實稅費減免配套優(yōu)惠政策，確保其更好地提供基本殯葬服務(wù)。（責(zé)任單位：縣民政局、縣發(fā)展改革局、縣財政局、縣稅務(wù)局）
7.發(fā)揮黨員干部模范帶頭作用。貫徹落實《中共廣西壯族自治區(qū)委員會辦公廳廣西壯族自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于黨員干部帶頭推動殯葬改革的實施意見》(桂辦發(fā)〔20xx〕13號)、《中共欽州市委員會辦公室欽州市人民政府辦公室關(guān)于黨員干部帶頭推動殯葬改革的實施意見》(欽辦發(fā)〔20xx〕23號）精神，黨員干部要帶頭開展文明節(jié)儉辦喪事、火葬和生態(tài)安葬，帶動廣大群眾文明低碳祭掃、宣傳倡導(dǎo)殯葬改革。倡導(dǎo)職工厚養(yǎng)薄葬、喪事從簡、文明治喪。對黨員干部存在違規(guī)土葬、散埋亂葬、超標(biāo)準(zhǔn)建墓立碑以及其他違紀(jì)違法行為的，要依法依規(guī)嚴(yán)肅查處�！藏�(zé)任單位：縣民政局，縣紀(jì)委監(jiān)委機關(guān)，縣委組織部，縣文明辦，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
（二）加快殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)。
8.統(tǒng)籌規(guī)劃布局殯葬服務(wù)設(shè)施。立足經(jīng)濟社會長遠(yuǎn)發(fā)展和群眾殯葬服務(wù)需求，將殯葬事業(yè)發(fā)展納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃，在國土空間規(guī)劃、控制性詳細(xì)規(guī)劃和“多規(guī)合一”實用性村莊規(guī)劃的指導(dǎo)和約束下，規(guī)范殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)和配置標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)籌規(guī)劃布局好轄區(qū)內(nèi)公益性公墓（骨灰堂）、經(jīng)營性公墓等設(shè)施，明確每個殯葬項目占地面積、建筑規(guī)模、投入資金，分類、分年度、分步驟推進(jìn)項目建設(shè)。嚴(yán)格依照規(guī)劃審批殯葬項目，做好殯葬項目引起的矛盾糾紛防范化解工作，確保殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)有序推進(jìn)�！藏�(zé)任單位：縣民政局，縣委統(tǒng)戰(zhàn)部（縣民宗局），縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣司法局、縣自然資源局、縣林業(yè)局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
9.加快推進(jìn)殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)。實施殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)三年行動，整合資源，集中力量，明確時間，攻堅克難，補齊殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)短板，加快推進(jìn)縣殯儀館升級改造和公益性公墓項目建設(shè)。推進(jìn)原有殯葬服務(wù)設(shè)備設(shè)施升級改造，不斷提升殯葬服務(wù)能力和水平。20xx年12月底前，加快推進(jìn)我縣殯儀館改擴建項目，完成縣殯儀館業(yè)務(wù)樓建設(shè)。20xx年12月底前，建成1家以上公益性公墓；統(tǒng)籌加大鎮(zhèn)、村公益性公墓（骨灰堂）項目建設(shè)力度，在農(nóng)村公益性公墓建設(shè)試點的基礎(chǔ)上，力爭用3年時間，鎮(zhèn)、村公益性公墓（骨灰堂）覆蓋率明顯提高�！藏�(zé)任單位：縣民政局、縣發(fā)展改革局、縣財政局、縣自然資源局、縣林業(yè)局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
10.加強殯葬服務(wù)設(shè)施項目建設(shè)管理。依法加強殯葬服務(wù)設(shè)施規(guī)劃建設(shè)管理，保障納入規(guī)劃的殯葬服務(wù)設(shè)施的用地需求，在符合國土空間規(guī)劃的前提下，在年度計劃中優(yōu)先安排新建殯葬項目用地。對于節(jié)約集約用地的殯葬項目，在用地取得、供地方式、土地價格等方面加快建立激勵機制。條件成熟的殯葬項目可同步開展項目規(guī)劃選址、用地預(yù)審、環(huán)境評價、節(jié)能評估、可行性研究等前期工作，加快殯葬項目建設(shè)進(jìn)度�！藏�(zé)任單位：縣民政局，縣發(fā)展改革局、縣自然資源局、靈山生態(tài)環(huán)境局、縣住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、縣林業(yè)局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
11.加強殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)資金籌措。按照財政事權(quán)支出責(zé)任劃分原則，殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)項目所需資金通過本級財政補助、申報地方政府專項債券、爭取中央預(yù)算內(nèi)投資、自治區(qū)補助資金以及引入社會資本投資等方式多渠道籌措解決�？山Y(jié)合實際需要，統(tǒng)籌自治區(qū)下達(dá)的福彩公益金用于殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)。(責(zé)任單位：縣民政局、縣財政局、縣發(fā)展改革局）
12.鼓勵引導(dǎo)社會力量參與殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)。殯儀館建設(shè)應(yīng)由政府主導(dǎo)。公墓及其他殯葬服務(wù)設(shè)施可鼓勵和引導(dǎo)社會資本參與投資建設(shè)和運營管理。研究制定適合本地的引導(dǎo)社會力量參與殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)的政策，可向社會資本投資的殯葬服務(wù)機構(gòu)購買基本殯葬服務(wù)。對已建成的殯儀館、公益性公墓（骨灰堂），在確保其公益屬性的前提下，可采取“公建民營”方式，積極引導(dǎo)社會力量參與運營管理，以滿足群眾的基本殯葬服務(wù)需求。〔責(zé)任單位：縣民政局、縣發(fā)展改革局、縣財政局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
�。ㄈ┘訌姎浽岱⻊�(wù)規(guī)范管理。
13.推進(jìn)殯葬服務(wù)機構(gòu)管辦分離改革。理順政府與市場的關(guān)系，縣級殯葬管理服務(wù)機構(gòu)要按照政事分開、管辦分離原則，殯葬管理所與殯儀館分設(shè)。強化殯葬服務(wù)事業(yè)單位的公益屬性，進(jìn)一步落實法人自主權(quán)，規(guī)范內(nèi)部管理，激發(fā)發(fā)展活力。健全完善殯葬服務(wù)單位員工聘用管理制度、職工工資待遇及職業(yè)能力建設(shè)考核聘用機制，加強殯葬行業(yè)職工隊伍建設(shè)。(責(zé)任單位：縣民政局，縣委編辦，縣人力資源社會保障局）
14.豐富和完善殯葬服務(wù)供給。堅持以公益性為主體、營利性為補充、節(jié)地生態(tài)安葬為導(dǎo)向的殯葬服務(wù)供給方式，在保障和改善基本殯葬服務(wù)的同時，推動殯葬服務(wù)供給主體和供給方式多元化。堅持殯葬服務(wù)機構(gòu)提供基本殯葬服務(wù)的主導(dǎo)地位，改革體制機制，改善服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)容，完善管理制度，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。鼓勵和引導(dǎo)社會力量有序參與提供基本殯葬服務(wù)�！藏�(zé)任單位：縣民政局、縣發(fā)展改革局、縣財政局、各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
15.規(guī)范社會資本參與殯葬服務(wù)。完善市場準(zhǔn)入規(guī)則，對于公辦殯葬服務(wù)機構(gòu)與社會資本合作的，要堅持公共利益優(yōu)先的.原則，充分做好評估論證，審慎確定合作模式，促進(jìn)創(chuàng)新和公平競爭，確保提升運營效率和改善基本殯葬服務(wù)供給；強化日常監(jiān)管，確保合作期間國有資產(chǎn)不流失、公益屬性不改變、服務(wù)水平有提高。對項目收入不能覆蓋成本和收益，而社會效益較好的合作項目，可給予適當(dāng)補助。對服務(wù)管理不規(guī)范、嚴(yán)重偏離公益方向、公眾滿意度差的合作方，要建立違約賠償和退出機制，強化事中事后監(jiān)管。〔責(zé)任單位：縣民政局、縣發(fā)展改革局、縣財政局、各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
16.加快殯葬服務(wù)信息化建設(shè)。配合上級民政部門加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+殯葬服務(wù)”建設(shè)，將殯葬服務(wù)信息化建設(shè)納入“數(shù)字欽州”建設(shè)和全區(qū)一體化的殯葬管理服務(wù)信息平臺，提升殯葬大數(shù)據(jù)治理能力。20xx年全縣殯葬服務(wù)機構(gòu)要基本實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理信息化，各級殯葬管理服務(wù)信息平臺依托自治區(qū)數(shù)據(jù)共享交換平臺，實現(xiàn)部門之間死亡人口信息交換共享互聯(lián)互通，全縣逐步形成縱向貫通、橫向互聯(lián)、信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同的殯葬信息化發(fā)展格局。開展“雙隨機、一公開”綜合監(jiān)管，利用信息化手段加強對殯葬服務(wù)機構(gòu)的日常監(jiān)管，提高監(jiān)管效率�！藏�(zé)任單位：縣民政局、縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣人力資源社會保障局、縣衛(wèi)生健康局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
17.加強殯葬服務(wù)的行業(yè)監(jiān)管和行風(fēng)建設(shè)。加強對殯葬服務(wù)定價行為的規(guī)范指導(dǎo)，合理制定殯葬服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，全面實行收費公示和明碼標(biāo)價制度。加強對開具死亡證明的監(jiān)督管理。加強對遺體處置和相關(guān)證件的監(jiān)管，避免接收來源不明遺體、輕率或錯誤火化遺體。加強殯葬用品市場、社會殯儀服務(wù)機構(gòu)、殯葬服務(wù)中介機構(gòu)及相關(guān)從業(yè)人員的管理，不斷規(guī)范殯葬服務(wù)行為。按照“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的要求，持續(xù)深入開展殯葬行風(fēng)建設(shè)。堅決整治利用殯葬行業(yè)特殊性損害群眾利益的突出問題，堅決整治殯葬服務(wù)違法違規(guī)行為。對有令不行、有禁不止、頂風(fēng)違紀(jì)的要嚴(yán)肅查處，列入誠信黑名單，向社會公示�！藏�(zé)任單位：縣民政局、縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣衛(wèi)生健康局、縣市場監(jiān)管局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
�。ㄋ模┘訌姎浽犷I(lǐng)域突出問題整治
18.整治散埋亂葬和違法違規(guī)私建墓地等突出問題。加大對超標(biāo)準(zhǔn)墓、“住宅式”墓地、豪華硬化大墓等違法違規(guī)建設(shè)經(jīng)營安葬（放）設(shè)施的整治力度，查處和糾正違法占地建設(shè)骨灰安葬設(shè)施、違法占用耕地林地建墳等行為。加大對鐵路、公路主干道、河道沿線和城鎮(zhèn)建成（規(guī)劃）區(qū)、各級各類自然保護(hù)地、文物保護(hù)區(qū)、飲用水水源保護(hù)區(qū)、農(nóng)田保護(hù)區(qū)等地區(qū)散埋亂葬墳?zāi)拐瘟Χ�，引�?dǎo)現(xiàn)有散葬墳?zāi)惯w入公益性公墓（骨灰堂）集中安葬。加大對違法安葬行為案件強制執(zhí)行力度，規(guī)范治理違法安葬等行政訴訟案件的應(yīng)訴工作�！藏�(zé)任單位：縣民政局，縣人民法院，縣公安局、縣司法局、縣自然資源局、縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、縣文化廣電體育旅游局、縣林業(yè)局、縣城管執(zhí)法局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
19.整治公墓建設(shè)運營中的違規(guī)違法行為。加強對公墓的依法管理，重點強化日常管理。經(jīng)營性公墓要嚴(yán)格控制墓穴、墓位占地面積和墓碑高度，應(yīng)當(dāng)配建一定比例的節(jié)地生態(tài)墓區(qū)，不斷提高節(jié)地生態(tài)安葬率。對未經(jīng)批準(zhǔn)建設(shè)的公墓要堅決依法予以取締，對違規(guī)改擴建的要予以糾正，禁止超規(guī)定面積建造墓穴、墓位，禁止非法出售（租）、轉(zhuǎn)讓（租）墓葬用地或骨灰存放格位，禁止村級公益性公墓違規(guī)對外銷售。要加強經(jīng)營性墓地經(jīng)營者定價行為的指導(dǎo)規(guī)范，對價格明顯偏高的，要依法進(jìn)行監(jiān)督管理。查處借宗教名義違規(guī)建設(shè)和經(jīng)營骨灰存放設(shè)施或開展相關(guān)經(jīng)營性活動等行為�！藏�(zé)任單位：縣民政局，縣委統(tǒng)戰(zhàn)部（縣民宗局），縣發(fā)展改革局、縣自然資源局、縣林業(yè)局、縣市場監(jiān)管局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
20.整治喪事服務(wù)中的違法違規(guī)行為。嚴(yán)肅查處殯葬服務(wù)亂收費、虛假宣傳、強制消費、制造銷售封建迷信殯葬用品和不符合國家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的殯葬設(shè)備等違法經(jīng)營行為。依法制止和查處喪事活動中違反治安管理行為。嚴(yán)厲查處虛開、倒賣火化證明和死亡證明等違法違規(guī)行為；嚴(yán)禁在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)開展?fàn)I利性殯儀服務(wù)；嚴(yán)禁殯儀館之外的車輛收殮運送遺體；嚴(yán)禁在道路、廣場、住宅區(qū)等違規(guī)占道搭設(shè)靈棚，嚴(yán)禁沿街焚燒封建迷信冥品等不文明治喪祭祀行為；嚴(yán)禁在治喪活動中舉辦淫穢色情低俗演出�！藏�(zé)任單位：縣民政局、縣公安局、縣交通運輸局、縣衛(wèi)生健康局、縣市場監(jiān)管局、縣城管執(zhí)法局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
四、工作要求
�。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導(dǎo)。殯葬工作涉及主體廣泛、領(lǐng)域多元，是復(fù)雜艱巨的系統(tǒng)工程，要在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，落實屬地管理的主體責(zé)任，高位推進(jìn)，形成相關(guān)部門共建、共治、共享的殯葬治理格局�？h本級成立靈山縣深化殯葬改革工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌推進(jìn)全縣深化殯葬改革工作。各鎮(zhèn)（街道）要及時成立相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)機構(gòu)，研究制定具體實施方案，確保轄區(qū)內(nèi)各項任務(wù)有序落實。各相關(guān)部門要加強協(xié)調(diào)配合，按照職責(zé)分工，研究制定具體政策措施，推動工作任務(wù)落實。
�。ǘ┘訌姳O(jiān)督考核。加強檢查評估，對殯葬改革各項政策措施落實中發(fā)現(xiàn)問題的，要及時跟蹤分析，并督促整改。強化“雙隨機、一公開”和事中事后監(jiān)管，建立健全部門聯(lián)合監(jiān)管機制，避免多頭執(zhí)法、重復(fù)檢查。運用信息化手段加強對殯葬服務(wù)機構(gòu)的日常監(jiān)管，提高監(jiān)管效率。建立健全以群眾滿意度為導(dǎo)向的殯葬服務(wù)機構(gòu)考核評估指標(biāo)體系，把社會評價作為檢查考核的重要內(nèi)容，考核結(jié)果作為政府購買服務(wù)和安排財政資金的重要依據(jù)，建立激勵約束機制。發(fā)揮績效考核的“指揮棒”作用，把火化率、節(jié)地生態(tài)安葬率、公益性安葬設(shè)施覆蓋率等重要指標(biāo)納入對各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）績效考核目標(biāo)范圍。
�。ㄈ┘訌娞剿鲃�(chuàng)新。要發(fā)揚基層首創(chuàng)精神，鼓勵各鎮(zhèn)（街道）圍繞殯葬領(lǐng)域體制機制、公共投入、監(jiān)管執(zhí)法、信息化建設(shè)等重點難點問題，積極探索解決對策，有效破解改革發(fā)展難題�？h民政局要組織開展全縣殯葬綜合改革試點調(diào)研工作，及時總結(jié)經(jīng)驗做法，研究解決改革中出現(xiàn)的問題。加強對相對成熟試點經(jīng)驗的推廣應(yīng)用，形成試點先行、重點突破、以點帶面的良好態(tài)勢。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 4
為進(jìn)一步提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)，深入推動“贏在大堂，勝在網(wǎng)點”轉(zhuǎn)型項目，深化網(wǎng)點6S管理，增強網(wǎng)點營銷和服務(wù)能力，樹立良好服務(wù)品牌形象，特制定本方案。
一、總體思路
20xx年全行網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動力，加強服務(wù)管控，強化精細(xì)管理，推進(jìn)隊伍建設(shè)，提高客戶粘度，在固化網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上，推進(jìn)網(wǎng)點從交易結(jié)算型向營銷服務(wù)型、顧問體驗型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)和營銷能力。
二、工作目標(biāo)
圍繞上述總體思路，20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為：
�。ㄒ唬﹩T工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶為中心，落實首問負(fù)責(zé)制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點“神秘人”檢查達(dá)到優(yōu)良水平，力爭達(dá)到90分以上。
�。ǘ﹩T工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營銷團隊不斷擴大，專業(yè)服務(wù)能力不斷加強，網(wǎng)點營銷人員培訓(xùn)500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。
�。ㄈ┚W(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目加快推進(jìn)。全年轉(zhuǎn)型項目推廣完成網(wǎng)點導(dǎo)入超過30%，實施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間，以上網(wǎng)點須同時完成6S管理導(dǎo)入落地。
�。ㄋ模┚W(wǎng)點服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級，客戶滿意度達(dá)到85%以上。
（五）網(wǎng)點標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進(jìn)。實現(xiàn)網(wǎng)點示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評選居省內(nèi)同業(yè)前列。
（六）網(wǎng)點服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點服務(wù)流程，建立預(yù)約排隊、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶排隊等候時間明顯降低。
三、工作措施
網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點市場競爭力的提升，更是關(guān)系著網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對此，各行要高度重視，認(rèn)真采取有力措施，切實做好以下幾個方面工作：
�。ㄒ唬⿵娀W(wǎng)點服務(wù)管控，提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。
1、目的：通過日常工作的不斷細(xì)化，強化網(wǎng)點服務(wù)管控，擴大“神秘人”現(xiàn)場檢查范圍，加大非現(xiàn)場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務(wù)監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點服務(wù)檢查指標(biāo)，加大短板指標(biāo)權(quán)重，增設(shè)轉(zhuǎn)型評價指標(biāo)，建立動態(tài)化、差異化網(wǎng)點服務(wù)檢查指標(biāo)體系；有效運用服務(wù)檢查結(jié)果，強化正向激勵，確保全行網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。
2、內(nèi)容及措施。
營業(yè)部：
�。�1）上半年，制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20xx年網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》，每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對全行網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績效考核服務(wù)品質(zhì)評價項目，并下發(fā)檢查整改通知書至各支行，通報頻率為每周一次。
（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作，啟動“神秘人”現(xiàn)場檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網(wǎng)點，復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達(dá)到100%。召開“神秘人”檢查通報會，主會場為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級支行及相關(guān)網(wǎng)點。
�。�3）4月-5月，積極推進(jìn)20xx年度“千佳”網(wǎng)點創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報“千佳”的網(wǎng)點要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備，加強團隊管理、服務(wù)管理及文化建設(shè)，提升營銷能力與服務(wù)品質(zhì)。
（4）8月底，組織“五星級”服務(wù)網(wǎng)點創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)示范單位。
（5）9月底前，在營業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報專欄，對網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)先進(jìn)示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進(jìn)行公開通報批評。
（6）整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊伍，建立快速修復(fù)團隊，可分為晨會組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進(jìn)行快速導(dǎo)入，避免資源過度集中和浪費。
支行及網(wǎng)點：
（1）各支行要加強對營業(yè)網(wǎng)點的日常管理和培訓(xùn)，加大獎罰力度，通過抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點檢查，科學(xué)制定彈性排班計劃，一級支行做到每周開展一次非現(xiàn)場檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營業(yè)部。
�。�2）各網(wǎng)點要充分發(fā)揮晨會的作用，重點做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6S管理學(xué)習(xí)、營銷話術(shù)練習(xí)和互動創(chuàng)新。一級支行行長每個月至少參加一次網(wǎng)點晨會，支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場督導(dǎo)，相關(guān)情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級上報同意后執(zhí)行。
�。�3）大堂經(jīng)理在營業(yè)時間內(nèi)必須全天候在崗，專職大堂經(jīng)理因事不在崗時，網(wǎng)點應(yīng)實行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé)，要按照“6S”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準(zhǔn)確，嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。
�。ǘ⿵娀癄I銷人員配備，提升整體實戰(zhàn)能力。
目的：通過加強各崗位特別是營銷人員的配備和培訓(xùn)，建立以網(wǎng)點負(fù)責(zé)人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團隊，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點服務(wù)效率。
�。�1）依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團隊及第三方培訓(xùn)機構(gòu)師資，有針對性地設(shè)計培訓(xùn)課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團隊各重點崗位人員培訓(xùn)，提高重點崗位員工的實戰(zhàn)能力。全年力爭實現(xiàn)輪訓(xùn)營銷類人員達(dá)500人（次）以上，導(dǎo)入網(wǎng)點至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標(biāo)，提升網(wǎng)點舉辦客戶理財沙龍的能力，增強客戶拓展與產(chǎn)品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷服務(wù)培訓(xùn)班，為期5天。
�。�2）逐步提高網(wǎng)點營銷人員占比。以支行為單位，逐個研究網(wǎng)點勞動組合，采取增機減柜、壓高增低、點間調(diào)配等措施，結(jié)合校園招聘等方式，逐步配齊配強營銷人員，確保網(wǎng)點營銷人員占比達(dá)到50%以上。所有網(wǎng)點至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各１名，精品網(wǎng)點至少增配1名個人客戶經(jīng)理，理財中心和營業(yè)部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個人客戶經(jīng)理隊伍，切實提升網(wǎng)點營銷服務(wù)能力。
（3）抓好大堂經(jīng)理團隊建設(shè)。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經(jīng)理隊伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘，切實將溝通能力強、業(yè)務(wù)能力強、營銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強基層管理的意見的通知》要求，落實專職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點管理團隊的崗位職責(zé)和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點現(xiàn)場管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、運營主管、大堂經(jīng)理組成的'管理團隊，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場管控作用，實現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動。
（4）加強零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實”二級分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個網(wǎng)點以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組，由營業(yè)部個人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識宣講等工作。同時要按照《中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求，落實培訓(xùn)師網(wǎng)點包掛責(zé)任和積分考核管理，督導(dǎo)培訓(xùn)師對掛鉤網(wǎng)點進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo)，同時建立積分管理檔案，對積分不合格，責(zé)任落實不到位的培訓(xùn)師，及時淘汰退出。
�。ㄈ⿵娀D(zhuǎn)型導(dǎo)入和6S管理落地，提升網(wǎng)點綜合競爭力。
目的：通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6S”管理的二合一導(dǎo)入工作，有效理順崗位職責(zé)，改進(jìn)優(yōu)化營銷服務(wù)流程，導(dǎo)入全面績效管理的同時，規(guī)范柜員臺面定位，物品設(shè)施擺放有序，網(wǎng)點精細(xì)化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點服務(wù)文化行為化，推動網(wǎng)點從交易結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變。
“二合一推進(jìn)”由營業(yè)部為主導(dǎo)，按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點”轉(zhuǎn)型項目推廣實施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進(jìn)，同時導(dǎo)入“6S”管理。20xx年全轄項目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點導(dǎo)入30%，精品以上網(wǎng)點全部完成。
（1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營業(yè)部營業(yè)廳進(jìn)行試點，探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式，確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點名單，制定本年度導(dǎo)入方案，并召開軟轉(zhuǎn)型項目推廣啟動會。
（2）4月-11月，結(jié)合實際，以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力，逐步序時導(dǎo)入，營業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。
�。�3）每年定期開展再次對推廣的網(wǎng)點進(jìn)行一次驗收，強化對導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗收及經(jīng)驗總結(jié)，每期抽查網(wǎng)點數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點打造計劃數(shù)的50%。
制定出臺網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型考核辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點進(jìn)行抽驗，并對樣板網(wǎng)點建設(shè)進(jìn)度慢、執(zhí)行力、推動力不強的支行予以督導(dǎo)，驗收結(jié)果納入全行綜合績效考核。
（四）強化主題活動推動，提升服務(wù)文化滲透率。
目的：通過組織開展多項服務(wù)主題活動，強化網(wǎng)點員工服務(wù)意識教育，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。
�。�1）開展“服務(wù)典型宣講”活動。組織開展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評選活動，在此基礎(chǔ)上，各支行要認(rèn)真選拔服務(wù)典型，結(jié)合重點零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營銷宣講活動，在轄內(nèi)組織開展服務(wù)典型宣講活動，通過標(biāo)桿引領(lǐng)，在全行營造良好服務(wù)氛圍。
�。�2）開展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個人金融營銷技能大賽、晨會大賽、征文活動等網(wǎng)點服務(wù)競賽活動，激發(fā)網(wǎng)點一線員工的主人翁意識，自覺維護(hù)我行服務(wù)形象。
（3）開展“服務(wù)體驗”活動。各支行要組織開展“同業(yè)服務(wù)體驗”活動，安排網(wǎng)點員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點體驗服務(wù)，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻(xiàn)策等方式，因勢利導(dǎo)，培養(yǎng)員工積極向上的團隊精神。
�。�4）加強網(wǎng)點服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點文化，讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效，通過網(wǎng)點圖騰、行歌、進(jìn)步手冊等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識。
（五）強化科技創(chuàng)新支撐，提升服務(wù)效率。
1、目的：順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度，讓服務(wù)變得看得到、管得到。
2、內(nèi)容及措施：
�。�1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務(wù)品質(zhì)。
�。�2）加強員工對滿意度評價器的使用，在非現(xiàn)場檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點、支行進(jìn)行通報，定期對轄區(qū)支行使用情況進(jìn)行通報。
�。�3）充分應(yīng)用系統(tǒng)，以科技手段識別客戶、細(xì)分客戶、維護(hù)營銷客戶。加大對內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢，充分發(fā)揮系統(tǒng)識別、細(xì)分、維護(hù)和營銷客戶的功能，加快客戶的統(tǒng)一認(rèn)定工作，推進(jìn)貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。
�。⿵娀瘑T工服務(wù)意識，提升客戶滿意度水平。
目的：增強消費者的理解和認(rèn)知，切實維護(hù)消費者的合法權(quán)益，妥善處理糾紛，維護(hù)消費者對銀行業(yè)的信心和信任。
�。�1）落實首問負(fù)責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問負(fù)責(zé)制”，落實“誰接待、誰負(fù)責(zé)”的要求，熱心、及時回應(yīng)消費者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的，要及時報告上級主管，啟動突發(fā)或應(yīng)急處置措施；要切實采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導(dǎo)員工增強服務(wù)意識。
�。�2）重視特殊消費者群體差異化服務(wù)。加強對員工的日常培訓(xùn)與教育，增強員工關(guān)愛和服務(wù)殘障客戶的意識；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點設(shè)置無障礙坡道或無障礙服務(wù)設(shè)施，為殘障人士設(shè)置愛心窗口，提供優(yōu)先服務(wù)，有條件的網(wǎng)點還配備輪椅、助聽器等便民設(shè)施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對于老弱病殘、行動不便的特殊群體，應(yīng)當(dāng)開辟金融服務(wù)綠色通道，安排專人引導(dǎo)服務(wù)，優(yōu)先安排辦理窗口，適當(dāng)簡化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對于客戶因故確實無法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動上門服務(wù)，滿足客戶個性化、特殊化的金融服務(wù)需求。
�。�3）持續(xù)開展公眾教育活動。按照“持續(xù)推動、穩(wěn)步推進(jìn)、突出重點、重在長效”的原則，持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動，有效提升社會大眾對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平，增強銀行業(yè)消費者的維權(quán)意識和維權(quán)能力。
�。�4）高度重視客戶投訴，防范聲譽風(fēng)險。各支行可參照省行出臺的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機制，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語和服務(wù)流程，實現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人等營銷人員要增強危機意識，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點權(quán)限內(nèi)能解決的問題，要現(xiàn)場解決；不能解決的，要及時向上級主管部門報告。各網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理加強值班，確保每天有負(fù)責(zé)人值守營業(yè)現(xiàn)場，確保24小時通訊暢通，并按程序上報有關(guān)情況。
三、有關(guān)考核政策
�。ㄒ�)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)評價及軟轉(zhuǎn)考核政策。一是對網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)及6S管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項指標(biāo)，納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。
�。ǘ吧衩厝恕睓z查獎懲政策。
在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點得分排名在營業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網(wǎng)點年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點位列前三名的，營業(yè)部將授予“兩個標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點，并給予績效獎勵。網(wǎng)點得分低于85分，扣罰網(wǎng)點績效工資；得分低于80分的加重扣罰績效工資。
�。ㄈ┓乾F(xiàn)場檢查獎懲政策
在省分行與營業(yè)部非現(xiàn)場檢查中，網(wǎng)點得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點績效；網(wǎng)點得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點績效。
�。ㄋ模┦痉秵挝粍�(chuàng)建獎勵政策。
凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會的“百佳”、“千佳”及省級示范網(wǎng)點的在上級行獎勵的基礎(chǔ)上，營業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎勵。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽稱號的個人給予獎勵績效工資。
四、工作要求
各支行要高度重視網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程，切實采取有效措施，全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)。
�。ㄒ唬└叨戎匾�，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。營業(yè)部成立“網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，個人金融部總經(jīng)理擔(dān)任副組長，成員由財務(wù)會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)全轄營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在個人金融部，負(fù)責(zé)活動的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據(jù)營業(yè)部總體方案，制定本行活動方案和執(zhí)行細(xì)則，層層部署落實。
�。ǘ┚牟渴�，加強考核評價。各支行要結(jié)合網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容，合理匹配財務(wù)費用資源，加大對網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升活動的支持力度。在重點產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優(yōu)獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點人員服務(wù)營銷的積極性和主動性，促進(jìn)各項目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細(xì)、具有可操作性的評價驗收標(biāo)準(zhǔn)，清晰界定責(zé)任，防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營業(yè)部將對各行服務(wù)品質(zhì)提升活動開展考核評價，對服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責(zé)任追究。
（三）強化督導(dǎo)，加大宣傳力度。各支行要廣泛動員，加大宣傳，立足當(dāng)?shù)靥厣�，與“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營銷活動相結(jié)合，創(chuàng)新活動形式、細(xì)化活動方案、有序組織開展，擴大“網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升”活動的影響和范圍。同時，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報制度，及時上報總結(jié)活動開展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營造良好輿論環(huán)境，擴大活動效果。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 5
為認(rèn)真貫徹落實民政部等16部門《關(guān)于進(jìn)一步推動殯葬改革促進(jìn)殯葬事業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見》（民發(fā)〔20xx〕5號），進(jìn)一步深化殯葬改革，切實減輕本市居民喪葬負(fù)擔(dān)，實現(xiàn)基本殯葬服務(wù)普惠性、均等化，結(jié)合我市實際，制定本方案。
一、指導(dǎo)思想
全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中、六中全會精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，圍繞建設(shè)惠民、綠色、文明殯葬的發(fā)展目標(biāo)，突出殯葬事業(yè)公益屬性，有效落實惠民殯葬政策，切實減輕群眾喪葬負(fù)擔(dān)，補齊殯葬公共服務(wù)短板，以點帶面推動殯葬事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
二、基本原則
�。ㄒ唬┍；�。堅持基本殯葬服務(wù)公益屬性，履行民政部門兜底保障職責(zé)，著力滿足我市城鄉(xiāng)居民基本殯葬需求，維護(hù)人民群眾基本喪葬權(quán)益，真正實現(xiàn)“逝有所安”。
�。ǘ┤采w。建立健全基本殯葬服務(wù)制度，完善基本殯葬服務(wù)體系，實現(xiàn)基本殯葬服務(wù)的普惠性、均等化，確保人人享有公益性基本殯葬服務(wù)。
（三）可持續(xù)。持續(xù)推進(jìn)惠民殯葬制度建設(shè)，完善基本殯葬服務(wù)清單，提升基本殯葬服務(wù)水平，落實政府責(zé)任，強化財政投入，保障基本殯葬減免政策長效落實。
三、減免范圍
�。ㄒ唬┫铝猩熬哂猩蜿柺袘艏凑找�(guī)定火化的逝者，為基本殯葬服務(wù)費用減免對象：
1.全額減免對象
�。�1）生前未參加基本養(yǎng)老保險的逝者；
�。�2）生前為城鄉(xiāng)低保對象、特困人員或孤兒（含事實無人撫養(yǎng)兒童）的逝者；
�。�3）生前為計劃生育特殊家庭扶助對象或享受國家定期撫恤補助優(yōu)撫對象的逝者；
�。�4）見義勇為犧牲人員（遺體）捐獻(xiàn)者；
�。�5）查實不了身源的無主（名）遺體。
2.差額減免對象
生前參加城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險并按相應(yīng)政策領(lǐng)取喪葬補助費用的逝者。
可以其他方式獲取喪葬補助費用的，不列入減免范圍。
四、減免項目及價格標(biāo)準(zhǔn)
1.遺體接運費：400元/具（縣級殯葬服務(wù)機構(gòu)300元/具）；
2.遺體冷藏費：105元/3天；
3.遺體火化費：740元/具；
4.骨灰寄存費：600元/5年；
5.紙棺費：120元；
6.骨灰盒費：100元。
全額減免最高金額2000元/具（遼中區(qū)、新民市、康平縣、法庫縣為1965元/具），為上述六項基本殯葬服務(wù)費用之和。
差額減免最高金額1546元/具（遼中區(qū)、新民市、康平縣、法庫縣為1446元/具），為全額減免對象最高減免金額扣除城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險喪葬補助費用的差額所得。
減免費用依據(jù)價格及基本養(yǎng)老保險政策變化實行動態(tài)調(diào)整。
五、辦理程序
�。ㄒ唬┥暾�。由喪事承辦人到辦理遺體火化的殯葬服務(wù)機構(gòu)提出申請并填寫《沈陽市基本殯葬服務(wù)費用減免申請表》（以下簡稱《申請表》），同時提交喪事承辦人身份證原件及復(fù)印件，逝者身份證、戶口簿、死亡證明原件、復(fù)印件及其他相關(guān)材料。
�。ǘ⿲徍�。由殯葬服務(wù)機構(gòu)工作人員對《申請表》內(nèi)容及所提供的證明材料進(jìn)行核對，同時，登錄沈陽市智慧殯葬平臺對逝者生前戶籍、參保情況、低保及特困信息進(jìn)行查詢，確定是否符合減免條件。
�。ㄈp免。對于符合減免條件的，由殯葬服務(wù)機構(gòu)直接減免相應(yīng)費用；對于不符合減免條件的，由殯葬服務(wù)機構(gòu)當(dāng)場告知；對于因證件不全或?qū)ΜF(xiàn)場減免資格核驗結(jié)果有異議的，由喪事承辦人先行支付相應(yīng)費用，在15個工作日內(nèi)提供相關(guān)證明材料，經(jīng)審核通過后辦理退費。
六、資金保障及補助方式
�。ㄒ唬┵Y金保障。遼中區(qū)、新民市、康平縣、法庫縣戶籍逝者的減免費用政策期內(nèi)由市財政統(tǒng)籌保障，其他各地區(qū)戶籍逝者的減免費用由本區(qū)財政保障。無（名）主遺體的減免費用由遺體發(fā)現(xiàn)地區(qū)財政保障。
（二）預(yù)算安排。各殯葬服務(wù)機構(gòu)應(yīng)于每年第四季度，根據(jù)本年度火化人數(shù)及收費標(biāo)準(zhǔn)，測算下一年度減免基本殯葬費用所需經(jīng)費，經(jīng)民政部門審核后報財政部門納入年度財政預(yù)算。其中，遼中區(qū)、新民市、康平縣、法庫縣殯葬服務(wù)機構(gòu)預(yù)算金額，由本地區(qū)民政部門初審，經(jīng)市民政局審核后報市財政局；市回龍崗殯葬服務(wù)中心預(yù)算金額，按屬地原則經(jīng)和平區(qū)、沈河區(qū)、皇姑區(qū)、大東區(qū)、鐵西區(qū)民政部門審核后報本地區(qū)財政部門；其他各地區(qū)殯葬服務(wù)機構(gòu)預(yù)算金額，由本地區(qū)民政部門審核后報本地區(qū)財政部門。
�。ㄈ┵Y金撥付。各殯葬服務(wù)機構(gòu)每季度末通過沈陽市智慧殯葬平臺，匯總基本殯葬服務(wù)費用減免數(shù)據(jù)，生成《沈陽市基本殯葬服務(wù)費用減免資金經(jīng)費結(jié)算表》報市民政部門，由市民政部門按照逝者戶籍將減免數(shù)據(jù)分發(fā)至各地區(qū)民政部門。各地區(qū)民政部門對減免數(shù)據(jù)審核后，報本地區(qū)財政部門核定并撥付資金至各殯葬服務(wù)機構(gòu)。市財政按照預(yù)撥、清算方式對遼中區(qū)、新民市、康平縣、法庫縣的減免費用給予全額補助。
七、相關(guān)要求
�。ㄒ唬┗練浽岱⻊�(wù)費用減免應(yīng)在最高限額內(nèi)，按實際發(fā)生項目、發(fā)生金額予以減免。對未發(fā)生的減免項目，視為自動放棄，不返現(xiàn)、不折現(xiàn)；金額達(dá)到或超出減免標(biāo)準(zhǔn)的，差額部分由喪事承辦人自行承擔(dān)。
（二）遺體接運必須使用正規(guī)遺體運輸車輛。
（三）減免對象在沈陽市以外死亡并就地辦理喪事的，喪事承辦人應(yīng)于3個月內(nèi)，持火化地殯葬服務(wù)機構(gòu)出具的遺體火化證明、制式發(fā)票原件及復(fù)印件，到逝者戶籍所在地殯葬服務(wù)機構(gòu)辦理報銷手續(xù)（減免對象為皇姑區(qū)、鐵西區(qū)、和平區(qū)、沈河區(qū)、大東區(qū)戶籍的，報銷手續(xù)需到市回龍崗殯葬服務(wù)中心辦理）。在沈陽市死亡但到市外殯葬服務(wù)機構(gòu)火化遺體的`減免對象，不予減免費用。市外火化地與我市基本殯葬服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)不一致時，火化地標(biāo)準(zhǔn)高于我市標(biāo)準(zhǔn)的，按我市標(biāo)準(zhǔn)報銷；火化地標(biāo)準(zhǔn)低于我市標(biāo)準(zhǔn)的，實報實銷。
（四）喪事承辦人應(yīng)如實提供相關(guān)證明材料，如有冒領(lǐng)、騙領(lǐng)等行為，由相關(guān)部門依法追回，涉嫌犯罪的，移交司法機關(guān)追究刑事責(zé)任。
�。ㄎ澹└鳉浽岱⻊�(wù)機構(gòu)要加強減免對象資格審核和管理，切實做好人員身份信息核實和檔案信息管理。從事殯葬管理的工作人員濫用職權(quán)、徇私舞弊或謀取私利的，依照《遼寧省殯葬管理實施辦法》相關(guān)規(guī)定處理。
�。┟裾块T要認(rèn)真履職，做好減免資金預(yù)算和審核，加強專項資金使用安全監(jiān)管。按照“誰使用，誰負(fù)責(zé)”的原則，由資金使用單位承擔(dān)資金使用安全主體責(zé)任。
�。ㄆ撸┟裾�、人社部門要依托數(shù)據(jù)共享平臺，加強減免對象身份信息核對，同時，持續(xù)完善基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息，實現(xiàn)逝者身份信息即時查詢、核對、確認(rèn)。
�。ò耍┴斦块T要及時將基本殯葬服務(wù)費用減免所需資金納入財政預(yù)算，加強資金撥付管理，確保資金及時足額撥付到位。
本方案自20xx年3月1日起實施，有效期5年。此前發(fā)布的有關(guān)規(guī)定與本文件不一致的，以本文件為準(zhǔn)。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 6
為進(jìn)一步提升我賓館的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，我賓館結(jié)合實際，對照國家星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)和星級飯店訪查規(guī)范，把狠抓內(nèi)部管理、完善和建立賓館管理制度和規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強化職業(yè)培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)技能作為突破口，認(rèn)真進(jìn)行安排部署，有計劃、分階段的進(jìn)行整改和改進(jìn)，各項工作穩(wěn)步推進(jìn)，現(xiàn)將具體方案匯報如下：
一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。
賓館領(lǐng)導(dǎo)及各部門認(rèn)真組織學(xué)習(xí)了星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)及訪查規(guī)范，明確內(nèi)容，明確職責(zé)，明確要求，一級抓一級，層層抓落實。通過學(xué)習(xí)，使全體員工認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量是賓館經(jīng)營管理的生命線。賓館成立了以總經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人的賓館星級復(fù)核整改和服務(wù)質(zhì)量提升小組，并充分發(fā)揮內(nèi)審員職能作用，與提升服務(wù)質(zhì)量活動小組成員及人力資源部積極配合，根據(jù)各部門的工作計劃和內(nèi)容，落實交叉互檢制度，定期做好檢查記錄。各部門結(jié)合崗位工作性質(zhì)，制定了具體的工作措施，經(jīng)開會討論，找準(zhǔn)工作的結(jié)合點，找出工作中的不足和薄弱環(huán)節(jié)，不斷加以完善和改進(jìn)，從而有效提升服務(wù)質(zhì)量。
二、突出重點、抓好培訓(xùn)工作。
賓館按照年初各部門制定的培訓(xùn)計劃，按照“缺什么訓(xùn)什么，什么弱訓(xùn)什么”的原則，加大培訓(xùn)力度，完善培訓(xùn)內(nèi)容，重點開展了崗位技能培訓(xùn)、語言強化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)等基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容，為提升星級賓館服務(wù)質(zhì)量打下了堅實的基礎(chǔ)。以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強軟件建設(shè)的重點。為提高員工素質(zhì)，賓館始終堅持以人為本，把全員培訓(xùn)放在一個重要的高度上。邀請區(qū)內(nèi)外專家學(xué)者來賓館授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領(lǐng)，對員工進(jìn)行全面綜合的培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)意識與水平。賓館先后與xx酒店管理公司、xx管理培訓(xùn)公司簽訂了培訓(xùn)協(xié)議，投入資金購買了xx資源雜志等書籍、光盤類培訓(xùn)教材，建立了培訓(xùn)電教室，在做好全員培訓(xùn)教育工作的基礎(chǔ)上，逐漸形成上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)等內(nèi)外相結(jié)合的多層次的培訓(xùn)教育制度。并把培訓(xùn)工作與開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)和提升服務(wù)質(zhì)量活動結(jié)合起來，確保培訓(xùn)工作取得實效。
三、堅持以人為本，加強“軟件”建設(shè)
在加大力度開展培訓(xùn)，提升賓館整體服務(wù)質(zhì)量的同時，加大賓館服務(wù)軟件建設(shè)的力度，強化服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識，尤其是嚴(yán)格貫徹落實四星級賓館的服務(wù)規(guī)程，使賓館的服務(wù)和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化，在質(zhì)量管理方面打下扎實的基礎(chǔ)。
1、質(zhì)檢部根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)和要求，按照標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，認(rèn)真落實日檢、周檢、月檢的服務(wù)質(zhì)量檢查制度，嚴(yán)抓細(xì)摳，發(fā)現(xiàn)問題要明確責(zé)任，督促整改和限期整改，實行跟蹤問效。
2、賓館今年還在以往質(zhì)檢部的基礎(chǔ)上組建了以各部門經(jīng)理為成員的質(zhì)量檢查小組，強化質(zhì)檢小組力量及功能。質(zhì)檢小組按照服務(wù)規(guī)范和星級標(biāo)準(zhǔn)對各部門、各區(qū)域進(jìn)行每周一次定期檢查和不少于兩次的不定期檢查，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的.的問題，質(zhì)檢小組督促各部門整改，并對整改情況進(jìn)行復(fù)查。對整改不力和敷衍了事的部門實行連帶扣罰，以切實督促部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。
3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經(jīng)理每日重點部位巡檢制度，每天的巡檢部位不得少于七個點， 依照各崗位操作流程的相關(guān)規(guī)定和質(zhì)量要求，開展設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作，讓每位中層干部都行使職權(quán)，進(jìn)一步提高管理水平和能力，使賓館的質(zhì)量管理通過中層干部層層傳遞。
4、“顧客滿意”是賓館永恒的主題。為進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時有效地處理賓客意見和投訴。
5、在以往的基礎(chǔ)上完善了目標(biāo)管理考核辦法，落實每月考核制度，對每個部門的工作情況實行量化打分，查找存在的問題，對照檢查出來的問題，區(qū)分不同崗位、不同環(huán)節(jié)，制定整改措施，從而不斷完善賓館內(nèi)部監(jiān)督和運行服務(wù)質(zhì)量的制度和標(biāo)準(zhǔn)。
四、對照星評標(biāo)準(zhǔn)，制定措施，加強整改。
針對去年星級復(fù)核中暴露出的問題和不足，在地、市行業(yè)主管部門的多次檢查指導(dǎo)下，按照四星級標(biāo)準(zhǔn)和要求，制訂了詳細(xì)的工作方案和整改計劃，以市場需求為導(dǎo)向，逐步改造硬件配套設(shè)施，增加服務(wù)項目，強化內(nèi)部管理。賓館對照星級標(biāo)準(zhǔn)的要求，合理有序地開展硬件的維修保養(yǎng)和整改工作。
1、賓館著重將客房設(shè)備進(jìn)行改造，為部分房間購置了新床墊及床單等布草，對房間冷熱水標(biāo)識進(jìn)行更正，對房間和樓道照明進(jìn)行了調(diào)整，提升了客房的舒適度。
2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點播電視更換為廣電網(wǎng)絡(luò)有線電視，將客房寬帶網(wǎng)絡(luò)更換為速度更快的光纖網(wǎng)絡(luò)，并實現(xiàn)了客房全wifi信號覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。
3、按照星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)，對賓館外圍設(shè)施加以改進(jìn)，對賓館停車場的停車線及導(dǎo)向箭頭重新粉刷，為客人在院內(nèi)行車及停車提供安全保障。
4、在賓館院內(nèi)各重點部位增加了高清攝像頭，實現(xiàn)了攝像系統(tǒng)全面覆蓋，確保安全。
5、投入資金安裝了雙回路供電系統(tǒng)，徹底解決了因各種原因?qū)е碌呐R時停電對入住賓客帶來的不便。
6、按照星標(biāo)要求對賓館應(yīng)急預(yù)案演練程序進(jìn)行了完善，對演練時間、地點均進(jìn)行詳細(xì)記錄。
7、配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。
8、完善規(guī)范了網(wǎng)上預(yù)定、電話預(yù)定、叫醒服務(wù)程序，安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息的維護(hù)。
9、規(guī)范了廚房的食品留樣機制，保障食品安全。
10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對員工宿舍條件進(jìn)行改善，改造了員工浴室和更衣室，指定專人負(fù)責(zé)員工伙食，購置了電視機，安裝了寬帶網(wǎng)絡(luò)，讓員工們體會到賓館大家庭的感覺。
11、完善了行李房管理，做到制度上墻，在大廳設(shè)置了旅游團隊行李臨時存放點，更好地滿足客人的需求。
12、對客房印刷品與文具用品重新設(shè)計更換，做到中英文對照，以方便涉外賓客的入住。
13、整合了商務(wù)中心的商務(wù)服務(wù)功能，提供旅游信息咨詢、票務(wù)服務(wù)和委托代辦服務(wù)。
賓館持續(xù)不斷對各營業(yè)部門設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面整改的同時，也對賓館現(xiàn)實存在的部分硬件設(shè)施達(dá)不到四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)的情況想方設(shè)進(jìn)行整改，以尋求賓館的整體改造與發(fā)展。20xx年底賓館就已經(jīng)制定了一個全面改造裝修計劃，因受今年社會大環(huán)境因素影響，賓館20xx年效益全面下滑，導(dǎo)致因資金困難而未能按期實施。下半年，賓館及時轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略，積極應(yīng)對社會因素，加強市場營銷，經(jīng)營狀況較上半年有了較大提升。目前賓館全面改造裝修計劃已經(jīng)提上賓館發(fā)展議程，初步計劃已經(jīng)在征求意見中。 改造后的xx賓館，硬件配套設(shè)施和服務(wù)功能更加完善，整體布局更加科學(xué)，進(jìn)一步強化賓館設(shè)施檔次，豐富賓館的服務(wù)功能，將極大地提高賓館的綜合接待能力和服務(wù)檔次，為提高賓客的滿意程度提供可靠的保證。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 7
1、完善導(dǎo)向標(biāo)志標(biāo)識
地鐵車站內(nèi)導(dǎo)向標(biāo)識系統(tǒng)主要功能是引導(dǎo)乘客安全、順利及迅速地完成整個車站的旅程，避免乘客滯留在車站內(nèi)引起擁塞。在緊急疏散時，導(dǎo)向標(biāo)識必須能清晰地引導(dǎo)乘客順利地離開危險區(qū)域及車站。為了給乘坐地鐵的乘客清晰明了的導(dǎo)向標(biāo)識，應(yīng)對導(dǎo)向進(jìn)行更新、整改。“站外路引”是乘客乘坐地鐵接觸到的第一個導(dǎo)向標(biāo)識，它的定位、安裝對提高服務(wù)質(zhì)量以及吸引客流起著重要的作用。
2、開展服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)
2.1加強員工服務(wù)意識培訓(xùn)
車站很多員工均是“硬套規(guī)章”的被動服務(wù)，主動服務(wù)意識較弱。車站可定期召開員工服務(wù)意識討論會及座談會，剖析服務(wù)事件發(fā)生的本質(zhì)原因，鼓勵員工暢所欲言，查找現(xiàn)場服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，吸取教訓(xùn)并總結(jié)提高。引導(dǎo)員工深刻認(rèn)識地鐵作為“窗口”服務(wù)單位，隨時接受社會各界的監(jiān)督，須時刻嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范地履行崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能樹立公司優(yōu)質(zhì)“窗口”服務(wù)形象。
2．2深入開展服務(wù)用語規(guī)范、服務(wù)形體規(guī)范、服務(wù)技能等培訓(xùn)
2．2．1車站定期開展在崗員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范的輪訓(xùn)；對于日常檢查、測評中發(fā)現(xiàn)的人員服務(wù)問題，統(tǒng)一組織對當(dāng)事人進(jìn)行思想教育和回爐培訓(xùn)。
2．2．2車站采取現(xiàn)場演練、實例教學(xué)等多樣化的培訓(xùn)方式來提高員工的服務(wù)意識以及服務(wù)能力。
2．2．3適當(dāng)開展車站員工禮儀培訓(xùn)，除了可以提高員工的服務(wù)質(zhì)量，也有助于員工自身的發(fā)展。
2．3提倡女員工上崗化淡妝
為了提高車站服務(wù)質(zhì)量，可在車站提倡所有女員工上崗時化淡妝。在國際禮儀上，化淡妝是對人的一種尊重，適當(dāng)上妝可提升車站的整體形象。
2．4開展服務(wù)提升評比活動
公司、部門可定期舉行“服務(wù)之星”、“蓉城通”等服務(wù)評比活動，車站也可每月評選優(yōu)秀，樹立服務(wù)先進(jìn)榜樣。每月結(jié)合員工日常的服務(wù)情況，評出1-2名“服務(wù)示范崗”，為全體員工作為服務(wù)的榜樣，并將先進(jìn)人員的服務(wù)經(jīng)驗與其他員工共同分享。另外可組織站內(nèi)服務(wù)水平較薄弱的員工進(jìn)行跟崗學(xué)習(xí)，實行一幫一的帶教方式，并要求其寫出學(xué)習(xí)心得。
2．5征集員工服務(wù)承諾
在車站通道的服務(wù)公告建立“服務(wù)論壇”專欄征集員工服務(wù)承諾，將服務(wù)承諾制作為標(biāo)識張貼上墻，讓每位員工每天都可以看到自己的承諾而去踐行，并開展服務(wù)承諾大評比活動，就員工所做與其承諾進(jìn)行比較，對一些做法欠缺沒有實現(xiàn)自己承諾的員工及時提醒，對做到自己承諾的員工進(jìn)行大力獎勵與表揚，并于每次活動結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)分析。在車站通道的服務(wù)公告建立“服務(wù)論壇”專欄。專欄包括對員工提出的服務(wù)問題進(jìn)行解答，通過一問一答的形式，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣傳；對服務(wù)近況，正面典型事跡的專題報道；對服務(wù)熱點問題征集多方意見并展開討論；張貼優(yōu)秀員工的心得。
2．6提倡人性化服務(wù)，關(guān)注特殊人群
車站提倡人性化服務(wù)，關(guān)注特殊人群，實行“一條龍”服務(wù)。車站廳巡需留意車站乘客情況，發(fā)現(xiàn)老弱病殘孕等特殊乘客及時上前幫助，主動帶領(lǐng)乘客到站臺候車，并讓站臺員工繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)；站臺員工及時組織特殊乘客安全上車，并詢問乘客目的地，待列車啟動后站臺崗及時通知車控室，乘客所到目的`地以及乘客所在列車的車廂位置，以便行車值班員及時與目的站溝通，確保乘客全程的服務(wù)。
2．7組織車站周邊單位共建活動，加強團隊管理，激發(fā)員工工作激情，變“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”積極組織活動，讓所有員工參與到活動當(dāng)中，可有效提高員工的工作狀態(tài)，從而激發(fā)員工工作激情，變“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”。車站可組織員工積極與周邊單位搞共建活動，邀請他們到地鐵車站體驗，這樣不僅可給周邊單位提供活動機會，也可提高車站員工組織能力，同時讓員工全程參與到活動當(dāng)中，有效提高員工能力及狀態(tài)。另外與周邊單位共建活動，還可及時收集好的建議和意見，對車站服務(wù)工作的開展大有好處。另外，車站的服務(wù)質(zhì)量提升，也離不了對日常工作的管理以及團隊建設(shè)。車站的所有員工是一個團隊，車站的工作不是一個人就能完成的，它需要車站所有員工共同努力才可取得好的成績。因此除了車站的安全、票務(wù)、服務(wù)工作外，車站還需努力建立一個和諧的團隊。車站可通過以下方式來改善車站的日常管理：
1）加強車站“6S”建設(shè)
根據(jù)“6S”的管理要求，對車站物品的擺放進(jìn)行合理規(guī)劃，對各種臺帳進(jìn)行歸檔整理，要求員工嚴(yán)格按照“6S”的要求進(jìn)行辦公，并進(jìn)行強化監(jiān)控，使大家養(yǎng)成習(xí)慣，從而創(chuàng)建一個良好的工作環(huán)境。
2）明確管理架構(gòu)、責(zé)任，明確管理的架構(gòu)和落實值班站長、值班員等優(yōu)秀員工的管理責(zé)任是抓基礎(chǔ)管理的關(guān)鍵所在。對于涉及的行車、票務(wù)、服務(wù)、培訓(xùn)、材料、宣傳、消防、綜合治理、計生、統(tǒng)計等十幾項工作，車站建立各模塊的負(fù)責(zé)人制度，把每一項工作與站務(wù)段模塊管理一一對應(yīng)起來，按負(fù)責(zé)人各自的特長進(jìn)行合理分工，使其成為模塊工作的牽頭人，確�！叭巳擞惺鹿堋⑹率掠腥烁钡木置�。
3）設(shè)置“貼心小憩”，讓站長作為“貼心小憩”的主人，開展眾多豐富精彩的活動，增進(jìn)大家友誼，增強團隊凝聚力，活躍團隊氣氛，放松疲憊身心，開創(chuàng)美好未來！設(shè)置“貼心小憩”，讓站長作為“貼心小憩”的主人，根據(jù)員工表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)員工的不滿、失落、困難所在而與其進(jìn)行談心，盡車站最大能力幫助員工解決其困難，幫助其度過情緒低落期，重新振作精神。開展眾多豐富精彩的活動，增進(jìn)大家友誼，增強團隊凝聚力，活躍團隊氣氛，放松疲憊身心，開創(chuàng)美好未來！
服務(wù)質(zhì)量提升方案 8
一、食品衛(wèi)生
食堂的食品衛(wèi)生是直接關(guān)系到員工身體健康的問題，因此食品衛(wèi)生的問題必須引起重視。企業(yè)可以采取如下措施：
1. 對食材的采購要求嚴(yán)格，選擇一些有保障的商家購買食材。
2. 廚房工作人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，并擁有相關(guān)證書，更好的理解食品衛(wèi)生的重要性。
3. 定期檢查檢驗菜品及調(diào)味品的保質(zhì)期、營養(yǎng)成分，避免過期腐爛食品的使用。
4. 增加食堂堂后面宿舍的衛(wèi)生清潔，保持食堂周圍環(huán)境的衛(wèi)生。
二、餐具清潔
餐具清潔同樣也是食堂服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)，清潔不當(dāng)會引起細(xì)菌感染等問題，會嚴(yán)重影響員工的飲食體驗。提高餐具清潔的質(zhì)量可以從以下幾方面入手：
1. 選購有保障的餐具，并在使用前至少要有一次高溫清洗以及使用清潔劑進(jìn)行消毒。
2. 定時更換餐具及餐墊，特別是對于易殘留菜渣的餐具要進(jìn)行分類清洗。
3. 建立完善的物資保管管理制度，嚴(yán)格管控使用數(shù)量、清潔記錄以及餐具擺放位置，避免交叉污染的產(chǎn)生。
三、菜品健康
菜品應(yīng)該以營養(yǎng)均衡為目標(biāo)，加強菜品的健康營養(yǎng)等級，能夠滿足更多員工的需求。
1. 提高菜品的烹飪技術(shù)，突出清淡健康口感的烹制方式，避免食品過于油膩。
2. 加強綠色菜品的種植，提供多樣化的菜品，讓員工有更多的選擇。
3. 根據(jù)員工的.營養(yǎng)需求，增加一些營養(yǎng)價值更高的菜品，比如富含維生素的水果蔬菜等。
四、美食文化
美食文化是現(xiàn)代食堂服務(wù)的新潮流，一定程度上也可以提高員工的飲食享受�？梢酝ㄟ^以下方式來營造美食文化：
1. 增加食品節(jié)慶日活動，如中秋節(jié)、元宵節(jié)等節(jié)日定期舉辦特色活動。
2. 組織互動式烹飪秀，讓員工來參加這些活動，提高員工參與感。
3. 增加品鑒和評比活動，讓員工在品嘗美食的同時，也能增強對飲食的認(rèn)識。
綜上所述，食堂服務(wù)質(zhì)量的提升需要從多個方面進(jìn)行考慮，對飲食文化的發(fā)展、衛(wèi)生管理、食物健康、餐具清潔管理等方面進(jìn)行完善，才能使食堂服務(wù)質(zhì)量逐步提升，讓員工獲得更好的用餐體驗。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 9
一、加強食材采購環(huán)節(jié)管理
食堂服務(wù)質(zhì)量提升的第一步便是加強食材采購管理，確保食材的品質(zhì)和安全性。要做到這一點，食堂應(yīng)該與具有信譽的供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，并且嚴(yán)格執(zhí)行食材的檢測標(biāo)準(zhǔn)，如檢查食材的保質(zhì)期、質(zhì)量等級以及地理來源等。
二、嚴(yán)格執(zhí)行食品安全標(biāo)準(zhǔn)
食堂服務(wù)質(zhì)量提升的第二步便是嚴(yán)格執(zhí)行食品安全標(biāo)準(zhǔn)，保障食品衛(wèi)生和質(zhì)量。食堂應(yīng)該建立完善的食品安全管理體系，包括定期進(jìn)行衛(wèi)生檢查、安裝檢查設(shè)備、確保環(huán)境清潔衛(wèi)生等。同時，要對員工進(jìn)行培訓(xùn)，引導(dǎo)員工從專業(yè)角度出發(fā)，做好食品安全監(jiān)督工作。
三、加強員工服務(wù)意識
食堂服務(wù)質(zhì)量提升的第三步應(yīng)該是加強員工服務(wù)意識。食堂服務(wù)員應(yīng)該具備一定的專業(yè)素養(yǎng)，如熟悉食品安全知識、了解顧客飲食習(xí)慣等，更好地為顧客提供服務(wù)�？蛻舴⻊�(wù)意識是食堂服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)，完善的服務(wù)流程、積極的態(tài)度和精益求精的態(tài)度，可以使食堂的服務(wù)水平得到提升。
四、提高食品的品質(zhì)和口感
食堂服務(wù)質(zhì)量提升的第四步便是提高食品的品質(zhì)和口感。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，食堂應(yīng)該加強食品研發(fā)人員的培訓(xùn)，將新科技和材料運用到食品制作中，為服務(wù)帶來升級換代的效果。同時，食堂可以根據(jù)員工和顧客的反饋意見來調(diào)整食品的配料和口感，不斷進(jìn)步改進(jìn)。
五、創(chuàng)建溫馨、舒適的就餐環(huán)境
食堂服務(wù)質(zhì)量提升的第五步便是創(chuàng)建溫馨、舒適的就餐環(huán)境。提供優(yōu)質(zhì)就餐環(huán)境，可以讓消費者有一個更好的用餐體驗。食堂應(yīng)該注重就餐環(huán)境的衛(wèi)生和安全，保障就餐環(huán)境的品質(zhì)并考慮更多明顯的就餐標(biāo)準(zhǔn)。通過一些簡單的`裝修設(shè)計和良好的氛圍，為顧客提供一個舒適的就餐體驗，提升顧客的滿意度和口碑。
在提升食堂服務(wù)質(zhì)量的過程中，需要注意以下幾點：
1、要做好相關(guān)部門的溝通和協(xié)調(diào)，確保方案的順利實施及效果的追蹤評估。
2、應(yīng)不斷地從顧客與員工角度考慮工作的細(xì)節(jié)，進(jìn)而不斷改進(jìn)，進(jìn)步提高。
3、要提供多樣化的餐飲選擇，以滿足不同人的需求，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
4、應(yīng)依照預(yù)算合理安排資源，力求在保證實現(xiàn)目標(biāo)的前提下，優(yōu)先考慮資源的利用率和有效性。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 10
一、食品衛(wèi)生
食堂的食品衛(wèi)生是直接關(guān)系到員工身體健康的問題，因此食品衛(wèi)生的問題必須引起重視。企業(yè)可以采取如下措施：
1. 對食材的采購要求嚴(yán)格，選擇一些有保障的商家購買食材。
2. 廚房工作人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，并擁有相關(guān)證書，更好的理解食品衛(wèi)生的重要性。
3. 定期檢查檢驗菜品及調(diào)味品的保質(zhì)期、營養(yǎng)成分，避免過期腐爛食品的使用。
4. 增加食堂堂后面宿舍的衛(wèi)生清潔，保持食堂周圍環(huán)境的衛(wèi)生。
二、餐具清潔
餐具清潔同樣也是食堂服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)，清潔不當(dāng)會引起細(xì)菌感染等問題，會嚴(yán)重影響員工的飲食體驗。提高餐具清潔的質(zhì)量可以從以下幾方面入手：
1. 選購有保障的餐具，并在使用前至少要有一次高溫清洗以及使用清潔劑進(jìn)行消毒。
2. 定時更換餐具及餐墊，特別是對于易殘留菜渣的餐具要進(jìn)行分類清洗。
3. 建立完善的物資保管管理制度，嚴(yán)格管控使用數(shù)量、清潔記錄以及餐具擺放位置，避免交叉污染的產(chǎn)生。
三、菜品健康
菜品應(yīng)該以營養(yǎng)均衡為目標(biāo)，加強菜品的健康營養(yǎng)等級，能夠滿足更多員工的需求。
1. 提高菜品的烹飪技術(shù)，突出清淡健康口感的烹制方式，避免食品過于油膩。
2. 加強綠色菜品的'種植，提供多樣化的菜品，讓員工有更多的選擇。
3. 根據(jù)員工的營養(yǎng)需求，增加一些營養(yǎng)價值更高的菜品，比如富含維生素的水果蔬菜等。
四、美食文化
美食文化是現(xiàn)代食堂服務(wù)的新潮流，一定程度上也可以提高員工的飲食享受�？梢酝ㄟ^以下方式來營造美食文化：
1. 增加食品節(jié)慶日活動，如中秋節(jié)、元宵節(jié)等節(jié)日定期舉辦特色活動。
2. 組織互動式烹飪秀，讓員工來參加這些活動，提高員工參與感。
3. 增加品鑒和評比活動，讓員工在品嘗美食的同時，也能增強對飲食的認(rèn)識。
綜上所述，食堂服務(wù)質(zhì)量的提升需要從多個方面進(jìn)行考慮，對飲食文化的發(fā)展、衛(wèi)生管理、食物健康、餐具清潔管理等方面進(jìn)行完善，才能使食堂服務(wù)質(zhì)量逐步提升，讓員工獲得更好的用餐體驗。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 11
在當(dāng)前酒店市場競爭激烈的情況下，要獲取客源，創(chuàng)造經(jīng)濟效益，維護(hù)酒店的生存與發(fā)展，必須提高酒店服務(wù)質(zhì)量，讓客戶感到溫馨舒適，有賓至如歸感覺，愿意下次再來入住本酒店。在提高酒店服務(wù)質(zhì)量中，認(rèn)真落實首問責(zé)任制，起著至關(guān)重要的作用。因為，客戶來酒店，情況不熟悉，總要詢問，如果不落實好首問責(zé)任制，就會造成客戶的不滿意，對酒店產(chǎn)生不良影響，久而遠(yuǎn)之，勢必影響酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展。我們酒店是個二星的小酒店，硬件設(shè)施欠缺，在這情況下，更要通過提高服務(wù)質(zhì)量，來促進(jìn)酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展。我們酒店在認(rèn)真落實首問責(zé)任制，提高酒店服務(wù)質(zhì)量方面，做了不少工作，取得了較好成績。今年一季度，在酒店經(jīng)營環(huán)境嚴(yán)峻的情況下，仍然獲得了較好業(yè)績，業(yè)務(wù)總收入600萬元，同比增長20%。
一、加強學(xué)習(xí)，深刻認(rèn)識落實首問責(zé)任制的重要性
我們酒店通過學(xué)習(xí)，深刻認(rèn)識到：通過提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益是一條成本低、收益好的捷徑，要把提高服務(wù)質(zhì)量作為生存和發(fā)展的首要條件，要認(rèn)真落實首問責(zé)任制。為此，酒店總經(jīng)理專門召開員工會議，強調(diào)落實首問責(zé)任制的重要性，要求每個員工在提供服務(wù)的過程中，要樹立服務(wù)品牌意識，把首問責(zé)任制落實在具體工作中，要通過自己的實際行動讓客戶了解我們的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)特色，使他們能對我們酒店的文明服務(wù)有個清晰的認(rèn)識，能在客戶之間口口相傳，達(dá)到良好的口碑效益。我們酒店每個員工要履行服務(wù)承諾，要以熱情的服務(wù)態(tài)度、貼心的服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范的服務(wù)行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶對我們酒店的文明服務(wù)有切實體會，留下深刻印象，從而促進(jìn)我們酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展。
二、認(rèn)真學(xué)習(xí)，掌握首問責(zé)任制的內(nèi)容
要落實首問責(zé)任制，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，不能光是嘴上說說，而心中無數(shù)，這樣是落實不了首問責(zé)任制，也無法提高服務(wù)質(zhì)量，獲得客戶的滿意。為此，我們酒店專門歸納了首問責(zé)任制的內(nèi)容，要求員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，學(xué)深學(xué)透，掌握首問責(zé)任制的內(nèi)容，運用到實際工作中。通過學(xué)習(xí)，我們酒店員工熟悉并掌握了首問責(zé)任制的內(nèi)容。知道：首問責(zé)任制是指首問責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。首問責(zé)任制對象是客人來酒店，或是打電話給酒店要求提供服務(wù)時，客戶所接觸到的第一位員工。首問責(zé)任制的具體內(nèi)容是依據(jù)管理程序，及時辦理客戶所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導(dǎo)客戶到所需要辦理部門；負(fù)責(zé)解釋沒能達(dá)到目地原因。落實首問責(zé)任制必須做到：一是熱情接待，認(rèn)真辦理。客戶提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位，首問負(fù)責(zé)部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。凡客戶投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。首問負(fù)責(zé)部門或個人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，在處理時應(yīng)做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問題，本部門無法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。接到處理單的部門、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客戶，同時將處理結(jié)果反饋至發(fā)單部門及首問負(fù)責(zé)部門或個人。三是及時協(xié)調(diào)，盡力解決�？蛻糇稍�、投訴的問題比較復(fù)雜、本部門無法解決或涉及兩個以上部門無法解決時，報相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決。在處理客戶投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理。四是及時回訪，準(zhǔn)確解答。首問負(fù)責(zé)人在得到處理部門的反饋意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復(fù)客人情況。在答復(fù)客戶提出的問題時，要準(zhǔn)確及時，盡量讓客戶獲得滿意。
三、健全制度，嚴(yán)格抓好責(zé)任落實
落實首問責(zé)任制，要健全制度，嚴(yán)格抓好責(zé)任落實。在這方面，我們酒店主要抓了三點工作：一是加強組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機制。落實首問責(zé)任制，必須加強組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機制。由主要領(lǐng)導(dǎo)與部門負(fù)責(zé)人親自抓落實首問責(zé)任制，建立落實工作機制，使首問責(zé)任制在工作機制推動下，扎實有序進(jìn)行。二是結(jié)合工作實際，制定實施意見，落實首問責(zé)任制要結(jié)合工作實際，制定實施意見，明確落實首問責(zé)任制的指導(dǎo)思想、主要內(nèi)容、目標(biāo)要求和工作措施以及工作步驟。三是及時總結(jié)、接受監(jiān)督。落實首問責(zé)任制，要及時總結(jié)、接受監(jiān)督。做好落實首問責(zé)任制的自查自糾工作，使首問責(zé)任制更具針對性，保證取得實效。
四、加強監(jiān)督，確保落實首問責(zé)任制
我們酒店通過加強監(jiān)督，確保落實首問責(zé)任制。首先把首問責(zé)任制作為員工日常工作量化考慮的一項內(nèi)容和員工獎罰機制掛起鉤來。對優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵作為典型推廣，以點帶面推動首問責(zé)任制向縱深發(fā)展，使酒店不斷提升服務(wù)質(zhì)量，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次是建立檢查監(jiān)督機制，部門管理人員是首問責(zé)任制的`執(zhí)行者，也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者，部門與部門間的實際情況，則由酒店負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，并及時公布檢查監(jiān)督情況，激勵各部門和全體員工認(rèn)真落實好首問責(zé)任制。再次是建立首問責(zé)任制處罰制度，如果首問負(fù)責(zé)部門或個人借故推辭客戶，引起客戶不滿造成投訴的，一經(jīng)核實，扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元；與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，按《重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法》予以處罰；相關(guān)部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時限查處的，一經(jīng)核實，對相關(guān)責(zé)任部門通報批評，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元；對客戶提出的問題由于處理不當(dāng)，造成客人重復(fù)投訴或上訪的，由酒店追查責(zé)任，并根據(jù)不同情況對責(zé)任部門進(jìn)行通報批評，對責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)扣罰當(dāng)月效益工資200元；對責(zé)任人調(diào)崗參加學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識；對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責(zé)劃分，本應(yīng)由本部門解決但不認(rèn)真解決處理，推卸責(zé)任，將處理單轉(zhuǎn)至其他部門，拖延處理時間的，一經(jīng)查實，對相關(guān)責(zé)任部門通報批評，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。
五、加強建設(shè)，提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
我們酒店在落實首問責(zé)任制工作中，加強員工隊伍建設(shè)，為客戶提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要求每個員工在做好本職崗位工作的基礎(chǔ)上，必須立足崗位不斷學(xué)習(xí)，把服務(wù)與學(xué)習(xí)、工作同步和融合，通過不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率，增強服務(wù)的本領(lǐng)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。每個員工要愛崗敬業(yè)，做到真誠服務(wù)，要牢記自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容，積極參加業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，熟練掌握首問責(zé)任制內(nèi)容與服務(wù)技能，不斷提升工作效率和業(yè)務(wù)水平，增強為客戶服務(wù)的本領(lǐng)，讓客戶在我們酒店享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，感受旅途的快樂，并留下美好的記憶。
這些年來，我們酒店在在落實首問責(zé)任制工作上取得了一定的成績，獲得了廣大客戶的滿意，也為酒店創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟效益。但我們?nèi)砸逍训卣J(rèn)識到，落實首問責(zé)任制工作是一項長期艱巨的任務(wù)，就目前來說，為客戶做到精誠服務(wù)，以客戶的需求作為自己工作的努力方向，還是存在一些不足和差距，需要繼續(xù)努力和提高。我們要繼續(xù)加強學(xué)習(xí)，努力工作，以集團公司的發(fā)展目標(biāo)與總體要求對照自己，衡量自己，以求真務(wù)實的工作作風(fēng)，以創(chuàng)新發(fā)展的工作思路，奮發(fā)努力，攻堅破難，把落實首問責(zé)任制工作提高到一個新的水平，再創(chuàng)佳績，為集團公司的健康持續(xù)發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 12
一、引言
服務(wù)質(zhì)量是衡量企業(yè)競爭力的重要指標(biāo)之一，對于企業(yè)的生存和發(fā)展具有重要意義。然而，當(dāng)前許多服務(wù)行業(yè)存在服務(wù)質(zhì)量不高的問題，如服務(wù)態(tài)度不好、工作效率低下、溝通不暢等。這些問題不僅會影響顧客的滿意度，還會影響企業(yè)的形象和聲譽。因此，制定一套針對服務(wù)質(zhì)量提升的方案是非常必要的。
二、存在的問題
1. 員工培訓(xùn)不足：部分員工缺乏專業(yè)知識和，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度不好、工作效率低下等問題。
2. 管理機制不完善：管理制度不健全，管理流程不合理，導(dǎo)致服務(wù)流程不順暢、服務(wù)水平不高。
3. 溝通不暢：與服務(wù)對象的'溝通不暢，導(dǎo)致信息傳遞不準(zhǔn)確、不及時，影響服務(wù)效果。
4. 技術(shù)應(yīng)用不夠：部分企業(yè)未能充分利用現(xiàn)代技術(shù)手段提高服務(wù)質(zhì)量，如智能客服、移動支付等。
三、提升方案
1. 員工培訓(xùn)：加強員工培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)。可以定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請行業(yè)專家進(jìn)行授課，同時鼓勵員工自我學(xué)習(xí)、自我提升。
2. 管理機制：完善管理制度，優(yōu)化管理流程，提高管理效率�？梢越⒖己酥贫龋瑢T工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核和獎懲，同時加強監(jiān)督和管理，確保服務(wù)流程的順暢和高效。
3. 顧客溝通：加強與顧客的溝通，建立良好的客戶關(guān)系�？梢酝ㄟ^電話、短信、微信、郵件等方式與顧客保持聯(lián)系，及時了解顧客需求和反饋，提高服務(wù)質(zhì)量。
4. 技術(shù)應(yīng)用：充分利用現(xiàn)代技術(shù)手段提高服務(wù)質(zhì)量�？梢砸胫悄芸头到y(tǒng)，提供24小時在線客服服務(wù)；同時，可以推廣移動支付、電子發(fā)票等便捷服務(wù)，提高顧客滿意度。
5. 定期評估與反饋：定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估和反饋，發(fā)現(xiàn)問題及時整改�？梢酝ㄟ^問卷調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等方式了解顧客滿意度，根據(jù)反饋結(jié)果進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。
四、實施方案
1. 時間安排：實施方案的時間安排需要合理規(guī)劃，根據(jù)企業(yè)的實際情況和資源安排進(jìn)行具體實施。一般而言，需要預(yù)留足夠的時間進(jìn)行員工培訓(xùn)、管理流程優(yōu)化等前期準(zhǔn)備工作。
2. 責(zé)任分工：明確各部門和員工的責(zé)任分工，確保方案的順利實施。例如，人力資源部門負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)和管理制度的制定和實施；技術(shù)部門負(fù)責(zé)智能客服系統(tǒng)的開發(fā)和推廣等。
3. 資源保障：確保實施方案所需的資源得到保障，如培訓(xùn)費用、系統(tǒng)開發(fā)費用等。同時，需要合理分配資源，避免資源浪費和過度投入。
4. 風(fēng)險控制：在實施過程中需要關(guān)注可能出現(xiàn)的風(fēng)險和問題，及時進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。例如，可能出現(xiàn)員工抵觸情緒、系統(tǒng)不穩(wěn)定等問題，需要采取相應(yīng)的措施進(jìn)行應(yīng)對。
五、結(jié)語
通過以上方案的實施，可以提高服務(wù)水平，增強顧客滿意度，提升企業(yè)形象。在實施過程中需要不斷關(guān)注市場變化和顧客需求，及時調(diào)整和改進(jìn)方案，以確保服務(wù)質(zhì)量不斷提升。同時，需要加強與員工的溝通和激勵，提高員工的工作積極性和滿意度，為企業(yè)的長期發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 13
為進(jìn)一步提升我市旅游業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化旅游環(huán)境，全面推動融入，結(jié)合我市實際，制定本方案。
一、指導(dǎo)思想
以質(zhì)取勝的發(fā)展理念，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為基礎(chǔ)，以細(xì)節(jié)化服務(wù)為切入點，以提高從業(yè)人員素質(zhì)為重點，全面提升我市旅游業(yè)管理質(zhì)量和服務(wù)水平。
二、工作目標(biāo)
緊緊圍繞融入旅游大環(huán)線工作,以“倡文明、優(yōu)服務(wù)”為目標(biāo)，通過提升行動，重點解決我市旅游服務(wù)質(zhì)量不高、旅游景區(qū)和企業(yè)管理水平滯后的問題，使旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系和質(zhì)量管理更加完善，旅游市場更加規(guī)范有序，旅游環(huán)境明顯改善，旅游服務(wù)質(zhì)量明顯提升。
三、提升重點
�。ㄒ唬┞糜喂卜⻊�(wù)功能。改善旅游公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加快完善旅游信息咨詢、旅游交通標(biāo)識、旅游預(yù)定、旅游集散等服務(wù)功能,逐步覆蓋火車站、汽車站、高速公路服務(wù)區(qū)，以及人流密集區(qū)、3A級以上景區(qū)的旅游咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
�。ǘ〢級旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化。進(jìn)一步理順景區(qū)管理體制，創(chuàng)新管理手段，加強服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化管理。A級景區(qū)及擬創(chuàng)A級景區(qū)要嚴(yán)格對照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化游覽線路、完善游覽設(shè)施、豐富服務(wù)內(nèi)容，全面促進(jìn)A級旅游景區(qū)從業(yè)人員素質(zhì)、窗口服務(wù)、運營管理、廁所建設(shè)、標(biāo)識系統(tǒng)、環(huán)境衛(wèi)生、信息化建設(shè)等得到全面提升。
�。ㄈ┞眯猩绶⻊�(wù)質(zhì)量。旅行社要貫徹落實《旅行社條例》，嚴(yán)格執(zhí)行《旅行社服務(wù)質(zhì)量信用等級的'劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)，加強服務(wù)網(wǎng)點的管理，健全和完善質(zhì)監(jiān)機構(gòu)，建立服務(wù)質(zhì)量信息收集、反饋機制，加強服務(wù)質(zhì)量自評和改進(jìn)；組織開展以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點的專項整治，規(guī)范旅行社及其分支機構(gòu)和從業(yè)人員的經(jīng)營行為。強化安全意識和責(zé)任，加強對旅游車輛和旅游餐飲住宿的采購管理，健全和完善旅行社安全應(yīng)急預(yù)案。
�。ㄋ模┬羌夛埖攴⻊�(wù)質(zhì)量。星級飯店要嚴(yán)格執(zhí)行旅游星級飯店國家標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)程，加強服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部督查，促進(jìn)旅游飯店完善硬件設(shè)施，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
四、推進(jìn)措施
�。ㄒ唬⿵娀瘶�(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)。積極推行旅游景區(qū)評定標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、旅行社質(zhì)量信用等級標(biāo)準(zhǔn)、飯店星級標(biāo)準(zhǔn)、綠色旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)，提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量整體水平。
�。ǘ┘訌娰|(zhì)量監(jiān)管。加強旅游質(zhì)監(jiān)隊伍建設(shè)，加大監(jiān)督檢查力度，清理清查不合格、無許可、無資質(zhì)經(jīng)營、欺詐、強迫、誘導(dǎo)消費等擾亂市場秩序的旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員。完善旅游投訴處理和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管協(xié)調(diào)機制，暢通監(jiān)督渠道。落實安全監(jiān)管責(zé)任，建立完善安全風(fēng)險分險分級管控和隱患排查治理體系，強化旅游安全檢查，推進(jìn)旅游應(yīng)急體系建設(shè)�？茖W(xué)核定最大承載量，建立游客流量監(jiān)測與實時機制，做到提前預(yù)警、疏導(dǎo)分流。
�。ㄈ┥罨\信建設(shè)。建立旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員行政處罰和不良信息清單目錄，深入開展旅游誠信活動，引導(dǎo)旅游企業(yè)牢固樹立誠信經(jīng)營理念，規(guī)范誠信經(jīng)營和服務(wù)行為。
五、工作要求
�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導(dǎo)。旅游企業(yè)要高度重視旅游業(yè)質(zhì)量提升工作，切實加強領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，精心組織，扎實做好推進(jìn)工作。
�。ǘ┖葑ヂ鋵�。旅游企業(yè)要聚焦旅游質(zhì)量熱點、難點問題和薄弱環(huán)節(jié)，針對本單位的現(xiàn)狀和存在的問題，突出可操作性和實效性，有計劃、有安排、有落實，務(wù)求取得工作實效。
（三）嚴(yán)格督查。嚴(yán)格按照相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對各旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動進(jìn)行督查檢查。對檢查出的問題要求限期整改，對整改期滿仍未達(dá)標(biāo)的旅游企業(yè)要通報批評，給予降低或取消等級處理。
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