中國聯通分公司青年文明號復核自評總結

中國聯通分公司青年文明號復核自評總結

　　總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以幫助我們總結以往思想，發(fā)揚成績，不如我們來制定一份總結吧。但是卻發(fā)現不知道該寫些什么，以下是小編整理的中國聯通分公司青年文明號復核自評總結，希望對大家有所幫助。

　　20xx年，我分公司緊緊圍繞創(chuàng)建“青年文明號”目標，結合通訊服務行業(yè)特點，以服務用戶、奉獻社會為宗旨，努力實現服務一流、管理一流、人才一流和業(yè)績一流，取得了良好成效。

　　一、爭創(chuàng)服務一流：

　　1、樹立精品服務意識，創(chuàng)建品牌示范窗口。

　　一是對營業(yè)廳進行重新裝修，裝修后的營業(yè)廳煥然一新，更加寬敞明亮、整潔舒適，并且改變了過去的高柜臺為低柜臺，拉近與用戶的距離，增加親切感。

　　二是創(chuàng)新窗口服務機制，改變過去窗口的單項業(yè)務受理為全業(yè)務受理，用戶無論到哪一個窗口，都能受理所有的業(yè)務，大大地減少用戶的麻煩，使用戶辦理業(yè)務更加方便、快捷。

　　三是根據用戶需求，不斷添加和完善便民服務措施，如新增客戶休閑區(qū)、報紙架等；

　　四是堅持強調和監(jiān)督服務規(guī)范用語的使用與文明禮儀，全體營業(yè)員已形成良好習慣，自覺使用十字文明用語，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

　　2、積極開展“青年文明號”活動，認真落實服務承諾制度。

　　一是利用窗口柜臺、戶外業(yè)務宣傳日等，主動發(fā)放“青年文明號服務卡”，服務卡不僅更換上中國聯通新標志，還公布了“青年文明號”承諾內容和信用公約，經過長期的宣傳和活動，我分公司的“青年文明號服務卡助萬家”優(yōu)質服務活動的影響不斷擴大，社會反映良好。

　　二是利用元旦、“5.17世界電信日”、國慶等，組織我公司青年員工上街開展“青年文明號服務進萬家”信用建設優(yōu)質服務活動，在接受用戶業(yè)務咨詢、宣傳發(fā)展聯通業(yè)務的同時，認真解決用戶反映的通信問題，能做到當場解決的，當場解決，或是讓用戶立即享受到“上門服務”。

　　三是強化社會監(jiān)督，并參加了縣委召開的行風座談會，及時聽取用戶意見，對外設立意見簿，公布投訴電話及責任人，并主動上門征求用戶意見，發(fā)放用戶征詢函，主動接受社會監(jiān)督。全年共發(fā)放用戶意見征詢函100份，用戶滿意率達98。

　　3、認真貫徹和積極參與市公司開展的各種服務、業(yè)務技能競賽活動，認真比照服務標準，通過不斷整改和完善，窗口服務水平不斷提高，共收到用戶2次來信表揚，1次來電表揚。

　　二、爭創(chuàng)管理一流：

　　1、根據實際需要，在創(chuàng)建“青年文明號”領導小組的基礎上，進一步調整、完善了服務工作領導小組，堅持公司領導組織抓，營業(yè)部經理親自抓的“領導負責制”，年初召開了全員動員大會，定期召開服務工作檢查例行會，并下發(fā)年度創(chuàng)建計劃，認真組織階段服務工作總結，以規(guī)范化、制度化不斷推動“青年文明號”創(chuàng)建活動的深入開展。

　　2、認真推行首問責任制，嚴格服務管理。

　　一是堅持加強首問負責制的落實，經過長期的教育和監(jiān)督，全體營業(yè)員的工作責任心和服務意識有了明顯改善，都能做到對每一位用戶咨詢和投訴，在屬于職責范圍內，認真做好解釋工作，對于不屬于本職范圍內的，及時轉發(fā)相關部門處理，并在規(guī)定時限內答復用戶，直到用戶滿意為止，同時認真反饋和解決社會用戶反映的熱、難點問題，做到“件件有落實，件件有回音”。

　　二是堅持崗位的班前十分鐘制度、營業(yè)員星級評定制度，制定了服務高壓線，對受到用戶投訴的員工，給予嚴格的處罰甚至下崗處理。

　　3、創(chuàng)新服務管理機制，充分調動員工積極性。

　　加大服務獎懲制度，對服務工作受表揚的員工不僅給予績效加分、通報表彰，還獎勵增加工休日，優(yōu)先考慮選優(yōu)評先等；對服務工作做得不夠的員工，不僅給予經濟處罰，還給予批評、教育，要求進行換位思考，寫書面心得體會，讓其深刻認識服務不周的種種弊端。

　　三、爭創(chuàng)人才一流：

　　加強業(yè)務學習，開展崗位練功。采取能者為師、互幫互教和班組長授課等形式，扎扎實實抓好員工日常業(yè)務培訓，進行每月一次的業(yè)務練功測試和業(yè)務技能考核，要求每位員工在練功中提高自身素質，爭當崗位多能手。

　　四、爭創(chuàng)業(yè)績一流：

　　1、在我分公司全員的共同努力下，很好地完成了市公司下達的各項指標。

　　2、20xx年我分公司獲得“第一季度收入增長率”第三名、“綜合收入完成率”第三名。

　　3．全面完成市公司考核的各項通信質量指標和安全生產指標，實現無重大安全責任事故和通信案件發(fā)生。

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