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物業(yè)銷售案場物業(yè)管理制度
在發(fā)展不斷提速的社會中,制度使用的情況越來越多,制度泛指以規(guī)則或運作模式,規(guī)范個體行動的一種社會結構。擬定制度需要注意哪些問題呢?以下是小編精心整理的物業(yè)銷售案場物業(yè)管理制度,僅供參考,大家一起來看看吧。
1.0目的:
為檢查各項質量活動是否符合規(guī)定要求,使檢查過程有序進行,并行之有效。
2.0范圍:
對各部門的物業(yè)管理服務進行檢查,物業(yè)公司檢查包括巡視檢查、季檢、單項檢查、年檢。
3.0依據(jù):
質量體系文件、有關的物業(yè)管理法規(guī)、規(guī)定、條例。
4.0職責:
4.1物業(yè)公司總經(jīng)理負責甄選管理人員組成檢查小組,對保安、車輛、清潔、綠化、維修、設備管理等服務進行監(jiān)督、檢查,負責組織每次專項檢查,并對現(xiàn)場檢查進行巡視和指導。
4.2各管理人員作為檢查人員對所分配的項目執(zhí)行檢查。
4.3在季檢、年檢全過程中,每次可以安排被檢查部門之外的其他管理人員陪同參觀、交流。
5.0季檢:
5.1檢查程序
A.時間安排:季檢時間一般定為每季第三個月下旬,時間也可提前或推遲,但不得超過半個月。
B.檢查應提前通知被檢查部門及有關人員。
C.檢查前,管理人員依據(jù)“檢查表的編制”規(guī)定各自編制《檢查表》,并準備好《不合格服務處理表》。
D.在進行現(xiàn)場檢查前,物業(yè)公司經(jīng)理應召集檢查人員和被檢查部門班組長以上人員開一次小會,明確各項服務過程的檢查時限、檢查和陪同人員的分工、檢查總結會議的時間,以及其它注意事項,會議不超過15分鐘。在季檢全過程中,部門經(jīng)理一定要參加。
E.在現(xiàn)場檢查過程中,各檢查人員按檢查表的內容,客觀、公正地進行檢查。
F.檢查人員應認真判斷,發(fā)現(xiàn)不合格項應取得受檢部門人員的認同,實事求是地將檢查結果分別填在檢查表中。
G.現(xiàn)場檢查完畢后,檢查人員將發(fā)現(xiàn)的所有不合格服務項目填寫《不合格服務處理表》。
H.如發(fā)現(xiàn)嚴重不合格應填寫《糾正措施報告》,并要盡快告之管理者代表。
I.檢查總結會按原定時間進行,由檢查負責人主持,檢查人員輪流匯報檢查結果,最后由檢查負責人公布受檢單位不合格統(tǒng)計情況,并將結果填入物業(yè)季檢統(tǒng)計表中,匯報之后將《不合格服務處理表》和《糾正措施報告》交受檢部門,對于不合格項,由有關責任人提出糾正措施,經(jīng)部門或管理處負責人及物業(yè)公司認可后,填入《不合格服務處理表》中的“糾正措施欄”,對于嚴重不合格,其糾正措施還必須經(jīng)管理者代表認可方能執(zhí)行。
J.物業(yè)管理部在規(guī)定時間內對糾正措施完成時間進行跟蹤驗證。
K.檢查記錄須分類妥善保存,保存期三年。
5.2檢查表的編制:
5.2.1檢查項目:
A.管理組服務的檢查項目主要包括日巡視、周檢及不合格服務處理關閉情況、培訓、考核、月工作計劃的落實、管理、倉管、采購、文件資料管理、投訴和來訪的接待與處理(此項為每次季檢必檢項目)、有關制度和規(guī)定等的上墻掛貼、各項收費標準及收繳情況等。
B.保安服務的檢查項目主要包括值班、巡邏、換崗交接、員工日考核、培訓情況,工具的使用與保養(yǎng)、來訪登記、治安案件的發(fā)生和處理情況(此項為每次季檢必檢項目)、員工服務態(tài)度、儀容儀表、值班室的整潔、安全情況等。
C.車管服務的檢查項目主要包括車輛出入登記(包括機動車、非機動車)、道口崗管理情況、停車場清潔、車輛盜損的處理、車輛(包括機動車、非機動車)停放,員工日考核、培訓情況,員工服務態(tài)度、儀容儀表、值班室的整潔、安全情況等。
D.綠化服務的檢查項目主要包括育苗培植、花卉栽培、喬灌木整形修剪、草坪養(yǎng)護、防風防澇、澆水抗旱、補栽補種、病蟲害防預情況,設備保養(yǎng)與使用情況,藥品的保管,員工日考核、培訓情況、員工服務態(tài)度、儀容儀表等。
E.清潔服務的檢查項目主要包括室內、外的清潔、消殺,垃圾清運,員工日考核、培訓情況、設備的保養(yǎng)與使用、工具房整潔情況員工操作、服務態(tài)度、儀容儀表等。
F.維修服務的檢查項目的主要包括:室內維修、房屋本體公用設施的維修養(yǎng)護、室外共用設施的維修養(yǎng)護、計量器具的檢定年檢內容、維修工具的保養(yǎng)與使用、培訓、員工操作服務態(tài)度、儀容儀表等。(消防設施、設備的維修養(yǎng)護情況為每次季檢必檢項目,公共設施維修養(yǎng)護每次季檢必須抽檢10%的項目,所有項目保證每年至少檢查到一次)。機電設備維修另單列機電設備檢查欄,檢查項目包括:配電房、水泵房、空調機房的管理、設施設備的維修保養(yǎng)和管理、設施設備的運行、供電與供水的管理、質量記錄情況(消防噴淋泵、消防水泵,以及消防水泵供水率等為每次季檢必檢項目)。
G.檢查項目除以上規(guī)定之外還必須參照各部門的職責,程序文件、工作手冊內容和公司交辦的任務編制相應檢查內容。
5.2.2檢查方法:
A.檢查可采用查閱質量記錄、提問、觀察、比較標準、向業(yè)主征詢、向有關單位了解情況(如檢查治安案件的處理可向派出所了解)等方法。
B.檢查方法還應包括檢查的數(shù)量,數(shù)量的控制以能達到檢查效果為準。
5.2.3檢查結果:
如檢查合格,在檢查結果欄打√,如不合格,則對不合格情況作簡單描述,對嚴重不合格、消防水泵供水率、發(fā)電機發(fā)電率、設施完好率、治安案件發(fā)生情況等須在《物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計表》備注欄中說明。
6.0年檢、單項檢查、巡視檢查:
6.1年檢安排在十二月中旬,內容參照季檢執(zhí)行,但可以在季檢基礎上增加檢查項目;
6.2單項檢查是針對管理的薄弱環(huán)節(jié)或上級安排的檢查任務從物業(yè)管理服務中抽檢幾項作為檢查對象,單項檢查也叫單項抽檢,每個月抽檢的覆蓋面不少于60%,檢查的方式同季檢。
6.3巡視檢查
根據(jù)需要物業(yè)公司每月可以不定期對各部門進行巡視檢查,以便及時掌握各部門的現(xiàn)狀和對服務質量進行監(jiān)控,并作為季檢、單項檢查的參考依據(jù)。
巡視檢查的相關信息可以記錄在個人工作日記上。
7.0注意事項:
7.1每次檢查應注意對檢查內容作循環(huán)安排。
7.2檢查所采取的方法應根據(jù)實際靈活運用。
7.3當單項檢查、季檢、年檢有重復檢查時,可以取消范圍小的檢查。
8.0相關文件與質量記錄:
《不合格品/服務控制程序》
《糾正和預防措施控制程序》
《檢查表》
《年度物業(yè)管理情況統(tǒng)計表》
《物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計表》
《不合格服務處理表》
《糾正措施報告》
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