服務(wù)投訴處理制度
在發(fā)展不斷提速的社會(huì)中，制度的使用頻率逐漸增多，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。我敢肯定，大部分人都對(duì)擬定制度很是頭疼的，以下是小編為大家收集的服務(wù)投訴處理制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
服務(wù)投訴處理制度1
1．目的客戶
為了不斷完善XXXX電氣有限公司對(duì)客戶質(zhì)量投訴的管理工作，始終把客戶放在第一位，真正做到尊重客戶、關(guān)心客戶、理解和幫助客戶，樹(shù)立以“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“顧客是上帝”的服務(wù)宗旨和服務(wù)原則，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，引導(dǎo)并激勵(lì)各工序負(fù)責(zé)人與時(shí)俱進(jìn)，堅(jiān)持并保證長(zhǎng)期為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。特制定本細(xì)則。
2．適用范圍
適用于XXXX電氣有限公司對(duì)客戶質(zhì)量投訴工作的管理。
3．主題內(nèi)容
本管理制度規(guī)定了XXXX電氣有限公司對(duì)客戶質(zhì)量投訴工作的處理流程及處理記錄的要求。
4．文件引用
QM/XX-B-20xx《質(zhì)量手冊(cè)》
QP/XX-4.2.4B-20xx《質(zhì)量記錄控制程序》
QP/XX-7.2B-20xx《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》
QP/XX-8.2.1B-20xx《顧客滿意度測(cè)量程序》
QG/XX-8.3B-20xx《不合格品控制程序》
5．具體要求內(nèi)容
5．1售前服務(wù)
5．1．1技術(shù)部門負(fù)責(zé)為用戶編制并提供實(shí)用的詳細(xì)的產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品樣本和產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，以供用戶使用。
5．1．2銷售人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握各種產(chǎn)品的技術(shù)，以便為用戶上門服務(wù)，當(dāng)好用戶的講解員。
5．1．3組織相關(guān)人員積極參加各類訂貨會(huì)，幫助客戶選購(gòu)適用的產(chǎn)品型號(hào)和規(guī)格，讓客戶花最經(jīng)濟(jì)的錢買最實(shí)惠的產(chǎn)品。
5．1．4在國(guó)內(nèi)、外設(shè)立工作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、高效、誠(chéng)信的銷售網(wǎng)點(diǎn)，以便客戶隨時(shí)都可以享受到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
5.1.5銷售人員在客戶下訂單前，必須告知客戶，我公司不負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝�？蛻魬�(yīng)在安裝使用前仔細(xì)參閱產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)，按照使用說(shuō)明書(shū)進(jìn)行安裝使用，如說(shuō)明書(shū)中沒(méi)有詳細(xì)注解的，可以向我公司產(chǎn)品售后服務(wù)人員進(jìn)行咨詢，如客戶確實(shí)需要，在承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的情況下，我公司可以考慮安排技術(shù)人員來(lái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。
5.1.6銷售人員在客戶下訂單前，應(yīng)向用戶說(shuō)明我公司的產(chǎn)品保修期為1年，如在
1年內(nèi)是因?yàn)楫a(chǎn)品的自身質(zhì)量原因引起的，公司負(fù)責(zé)免費(fèi)調(diào)換或保修，如因用戶原因造成的產(chǎn)品損壞，公司負(fù)責(zé)有償維修，不承擔(dān)無(wú)償維修或調(diào)換。
5．2售中服務(wù)
5．2．1質(zhì)量部對(duì)客戶的來(lái)電、來(lái)函及時(shí)回復(fù)，并做好記錄，對(duì)復(fù)函單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總、分析，及時(shí)向有關(guān)部門進(jìn)行書(shū)面反饋。（附圖1）
5．2．2生產(chǎn)部負(fù)責(zé)給用戶及時(shí)提供充足的易損配件，盡量減少并避免給客戶帶來(lái)一些不必要的麻煩和損失。
5．2．3生產(chǎn)部負(fù)責(zé)給客戶產(chǎn)品的包裝、運(yùn)輸質(zhì)量提供保障，將貨保質(zhì)保量如期送至客戶手中。
5．3售后服務(wù)
1）質(zhì)量部要建立客戶檔案，由技術(shù)部與銷售部相關(guān)人員填寫(xiě)“用戶來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪登記表”，對(duì)客戶的`來(lái)電、來(lái)函，進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析，及時(shí)給予回復(fù)，對(duì)有些不能及時(shí)回復(fù)和處理的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，做到處理問(wèn)題的時(shí)間省內(nèi)不超過(guò)二天，省外不超過(guò)四天。
2）如有客戶對(duì)產(chǎn)品提出質(zhì)量疑問(wèn)，要求退換或返修時(shí)，由銷售人員會(huì)同質(zhì)檢人員(技術(shù)人員進(jìn)行協(xié)助)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢定、核實(shí)，做出合理處理（詳見(jiàn)
5.4中的規(guī)定）。
3）對(duì)客戶的來(lái)訪，要熱情接待，虛心聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，保證客戶滿意而歸。
5．4質(zhì)量投訴處理流程
5．4．1 品質(zhì)部接到客戶質(zhì)量投訴后，用《質(zhì)量信息反饋單》的形式做好記錄，進(jìn)行質(zhì)量問(wèn)題分析，然后把分析結(jié)果反饋給生產(chǎn)部進(jìn)行落實(shí)處理；
5．4．2成品倉(cāng)庫(kù)(銷售人員與相關(guān)生產(chǎn)車間)根據(jù)客戶質(zhì)量反饋的產(chǎn)品數(shù)量進(jìn)行查收，并按生產(chǎn)部的處理要求將客戶投訴的有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品在第一時(shí)間反饋給成品檢驗(yàn)員；
5．4．3成品檢驗(yàn)員對(duì)接收到的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量問(wèn)題分析，然后根據(jù)分析出的質(zhì)量問(wèn)題原因，結(jié)合品質(zhì)部的分析結(jié)果，分類連同產(chǎn)品反饋給相關(guān)工序；
5．4．4各相關(guān)工序除了按照品質(zhì)部和成品檢驗(yàn)員的分析結(jié)果處理外，還要進(jìn)行更深一步的分析處理，并做好糾正預(yù)防工作；
5．4．5在處理客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴的同時(shí)，生產(chǎn)部要按（如客戶有要求時(shí)）客戶投訴的產(chǎn)品數(shù)量按質(zhì)量要求補(bǔ)回給相關(guān)客戶。
6．記錄要求
6．1品質(zhì)部、技術(shù)部與銷售部相關(guān)人員要按《客戶來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪登記表》的要求認(rèn)真填寫(xiě)，對(duì)客戶的來(lái)電、來(lái)函，進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析，及時(shí)給予回復(fù)，對(duì)有些不能及時(shí)回復(fù)和處理的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，做到處理問(wèn)題的時(shí)間省內(nèi)不超過(guò)二天，省外不超過(guò)四天；
6．2從產(chǎn)品接收到成品倉(cāng)庫(kù)開(kāi)始，各相關(guān)工序都必須要有相應(yīng)的處理記錄；
6．3對(duì)客戶每次的質(zhì)量投訴必須按照質(zhì)量體系文件要求，嚴(yán)格做好糾正預(yù)防工作；
6．4公司內(nèi)部記錄由品質(zhì)部按照質(zhì)量體系要求進(jìn)行填寫(xiě)《質(zhì)量信息反饋單》、《糾正預(yù)防措施表》、《客戶來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪登記/處理表》；
6．5品質(zhì)部反饋給客戶的質(zhì)量投訴報(bào)告要按《產(chǎn)品處理報(bào)告》認(rèn)真填寫(xiě)：
6．5．1要有背景描述：即客戶名稱、反饋時(shí)間、問(wèn)題原因、產(chǎn)品名稱、數(shù)量及發(fā)貨時(shí)間等；
6．5．2檢查項(xiàng)目：對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行外觀、手動(dòng)操作、功能性檢查、開(kāi)蓋檢查等；
6．5．3問(wèn)題分析：對(duì)導(dǎo)致問(wèn)題的原因進(jìn)行分析并舉一反三；
6．5．4采取的糾正措施：即對(duì)問(wèn)題的處理方案并附上檢驗(yàn)記錄和檢驗(yàn)記錄文件編號(hào)。
6．5．5結(jié)論：即對(duì)本次問(wèn)題處理的有效性的驗(yàn)證。
7．管理制度的實(shí)施與執(zhí)行
7．1生產(chǎn)部、品質(zhì)部、技術(shù)部與相關(guān)銷售人員負(fù)責(zé)本制度的實(shí)施與執(zhí)行。
7．2每次處理記錄完成后必須提供一份給總經(jīng)辦用以檢查與備案。
服務(wù)投訴處理制度2
一，目的
為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度，完善企業(yè)管理機(jī)制，特制訂本制度
二，適用范圍
客戶對(duì)本公司服務(wù)人員所提供的一下服務(wù)不滿，并通過(guò)各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)定辦理：
服務(wù)態(tài)度
專業(yè)素質(zhì)
服務(wù)效率
其他以上為列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)容
三，投訴途徑
1， 客戶投訴電話：
2， 客戶投訴郵箱：
3， 客戶投訴處理流程
1， 接受客戶投訴
A． 由人事行政經(jīng)理接受客戶投訴，詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要內(nèi)容及客戶要求，填寫(xiě)《客戶投訴記錄表》。
B． 了解客戶主要的投訴內(nèi)容后，判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶諒解，并消除誤會(huì)。
C． 及時(shí)將客戶投訴信息傳遞至被投訴部門主管，并發(fā)送《客戶投訴記錄表》。 2， 被投訴部門調(diào)查處理
A． 部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負(fù)責(zé)人。
B． 根據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案。
C． 部門主管主動(dòng)，積極與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方案，取得客戶諒解。
D． 投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫(xiě)《客戶投訴記錄表》并發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反饋投訴處理結(jié)果。
3， 客戶回訪
A． 人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見(jiàn)。
B． 記錄投訴事件的`最終處理結(jié)果，對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。
C． 向被投訴部門主管反饋客戶最終意見(jiàn)，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)意見(jiàn)，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
4， 資料備檔
A． 在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集，整理，歸檔工作。
B． 對(duì)于時(shí)間處理全過(guò)程備案，記入《客戶投訴記錄表》并存檔，部門主管，總經(jīng)理可分權(quán)限查閱。
四，客戶投訴期限
一個(gè)工作日內(nèi)展開(kāi)調(diào)查，核實(shí)情況后做出相應(yīng)措施，二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。 五，處理原則
1， 耐心：耐心傾聽(tīng)客戶的投訴，不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵(lì)客戶提出意見(jiàn)。 2， 態(tài)度真誠(chéng)：態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒。
3， 反應(yīng)迅速：表示出解決問(wèn)題的誠(chéng)意，使客戶得到尊重，把矛盾縮小化。
4， 語(yǔ)言得體：盡量使用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，不能和客戶針?shù)h相對(duì)。
5， 重視程度高：根據(jù)投訴級(jí)別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會(huì)化解客戶的怨氣。 6， 堅(jiān)持回訪：對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注，讓客戶重新感受周到的服務(wù)。
六，客戶投訴處罰與處分
1， 員工有下列情節(jié)之一者，處以30—100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰：
A． 服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下
B． 對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉，無(wú)法提供專業(yè)服務(wù)
C． 不尊重客戶，譏笑，議論客戶，在客戶面前指手畫(huà)腳，交頭接耳。
2， 員工有下列情節(jié)之一者，給予警告處分，同時(shí)給予200元/次的經(jīng)濟(jì)處罰，扣除月度績(jī)效考評(píng)5分，并通報(bào)全公司：
A． 接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程。
B． 利用職務(wù)之便，故意刁難客戶者。
C． 不尊重客戶，與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者。
3， 員工有下列情節(jié)之一者，給予申誠(chéng)處分，同時(shí)給予300元/次的經(jīng)濟(jì)處罰，扣除月度績(jī)效考評(píng)10分，并通報(bào)全公司：
A． 對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者。
B． 主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。
4， 員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過(guò)處分，同時(shí)給予1000元/次的經(jīng)濟(jì)處罰，扣除當(dāng)月度績(jī)工資，并通報(bào)全公司：
A． 接到投訴或預(yù)見(jiàn)可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者。
B． 不配合解決客戶投訴，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者。
5， 員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開(kāi)除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任及法律責(zé)任，并視情況移交司法機(jī)關(guān)處理：
A． 辱罵，毆打客戶者。
B． 對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者。
C． 因未能妥善處理客戶投訴，對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者。
D． 對(duì)客戶給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。
注：部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對(duì)被投訴人員
進(jìn)行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報(bào)，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分。
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