客戶投訴分析處理報告
客戶投訴分析處理報告
一、事情經過
201x年6月3日上午11時，廳機關送水服務站店長習海玲反饋，接警務保障處綠化科余會筆同志投訴該辦公室上午放置的桶裝水在接取水時發(fā)現(xiàn)杯內有異物。水廠立即趕到該辦公室了解情況，經現(xiàn)場確認如下：①礦物質水，生產日期為20110602（注：產品已開封，并放置于飲水機），剩余水量為整桶水量的2/3，飲水機放置環(huán)境良好；②現(xiàn)場檢查投訴問題水杯內水樣，看到杯內有白色絮狀異物，大小不一，懸浮并呈下沉趨勢，經向辦公室工作人員了解，該問題水為上午接取時發(fā)現(xiàn)；③取下飲水機上水桶并在光線明亮處仔細檢查剩余水樣，未發(fā)現(xiàn)異物；④打開飲水機上端蓋，檢查上水膽，發(fā)現(xiàn)上水膽內附著白色異物，并呈粘稠狀，經了解該飲水機近期未做過除垢清洗、消毒。
二、原因分析
對帶回的問題水樣進一步檢查，杯內水樣白色絮狀異物經過傾倒，已經呈分散狀，保存該水樣并進行微生物學培養(yǎng)，觀察后續(xù)變化，并留存作為分析相同客戶投訴的參考樣本；同時在光線明亮處仔細檢查桶內剩余水樣，并找有經驗的燈檢員工進行檢查，未檢出有白色異物存在。根據以上實際情況，水廠質控部結論：飲水機長期未進行除垢、清洗、消毒，
多會出現(xiàn)上述問題。
三、問題處理
經與辦公室工作人員協(xié)商，帶回杯內問題水樣及剩余水桶，進一步分析原因，及時安排水站送水工對該飲水機進行清洗、消毒。并更換相同規(guī)格礦物質水一桶，填寫《投訴現(xiàn)場調查表》，經工作人員簽字予以確認。并對本次出現(xiàn)的問題給綠化科辦公人員帶來不便表達歉意，希望繼續(xù)對水廠提供產品的質量及服務進行監(jiān)督，并及時反饋。
四、改進措施
針對本次客戶投訴，水廠質控部結合目前生產進入夏季的現(xiàn)狀，在車間內部進行宣導，注意工作細節(jié)，對關鍵控制環(huán)節(jié)逐一進行檢查；尤其對燈檢崗位的工作進一步細化并明確要求，同時對上一工序灌裝自動沖洗環(huán)節(jié)（水壓、沖洗時間）和上桶崗位的工作要求也進一步細化，不斷完善水廠預防體系，努力做好事前控制質量體系的維護，確保產品質量的持續(xù)穩(wěn)定。及時把客戶投訴處理情況向廠領導反映，針對非產品質量原因引起的投訴，作為一個和客戶交流的機會，也悉心聽取客戶建議并做好相關解釋工作，以增強客戶對我們的信心和滿意度。根據目前夏季環(huán)境氣溫升高的特點，向水廠領導建議對內部客戶使用飲水機分批進行除垢、清洗、消毒，并作為水廠的一項服務工作。
五、附件
《投訴現(xiàn)場調查表》復印件
豫公水廠質控部
20xx年x月x日
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