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如何與不善于傾聽(tīng)的人合作
和完全不會(huì)傾聽(tīng)的人共事是一種挑戰(zhàn)，包括同輩、年輕的同事、甚至老板。無(wú)論你的同事是打斷你、閑扯、還是看起來(lái)心煩意亂或者總是等著輪到他們說(shuō)話(huà)，所帶來(lái)的影響都是一樣的：你覺(jué)得不被傾聽(tīng)，誤會(huì)和錯(cuò)誤的幾率也就上升了。有沒(méi)有什么策略可以讓你的同事更好地傾聽(tīng)你的意見(jiàn)？你是否應(yīng)該和他們談?wù)勊麄兊脑愀獾膬A聽(tīng)技巧？傳遞信息的最佳方式是什么?
專(zhuān)家說(shuō)
與不會(huì)傾聽(tīng)的同事打交道不僅困難還令人沮喪，薩拜娜·納瓦茲說(shuō)，她是一家跨國(guó)公司的CEO和執(zhí)行力方面的教練�！爱�(dāng)某個(gè)人沒(méi)有完全投入，就會(huì)影響你講話(huà)內(nèi)容的質(zhì)量�！边@樣的經(jīng)歷會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響，如“導(dǎo)致你失去你的思路或者抑制你原本計(jì)劃的溝通”�！澳憧赡軙�(huì)陷入一場(chǎng)關(guān)于為什么會(huì)發(fā)生這種事的內(nèi)心戲中”，她補(bǔ)充，“你可能會(huì)把它歸咎到個(gè)人身上，認(rèn)為，‘我的同事是如此傲慢’”。據(jù)克里斯汀·賴(lài)爾登所言，這類(lèi)事件潛在的問(wèn)題并不局限于“誤解和艱難的感覺(jué)”�？死锼雇�?賴(lài)爾登是艾德菲大學(xué)的校長(zhǎng)和一名領(lǐng)導(dǎo)力方面的教練。不會(huì)傾聽(tīng)的同事還會(huì)“帶來(lái)非常負(fù)面的后果，從運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)看——因?yàn)轫?xiàng)目沒(méi)有被正確地執(zhí)行，導(dǎo)致有很多錯(cuò)誤發(fā)生”。因此，必須解決這個(gè)問(wèn)題。
以下是一些與那些似乎不善于傾聽(tīng)別人的同事合作的策略：
考慮工作風(fēng)格
雖然你的一些同事可能是那些無(wú)法集中注意力的“太空學(xué)員”，但也有可能他們是更有視覺(jué)能力的人，很難處理口頭指令。賴(lài)爾登說(shuō)，“有些人屬于視覺(jué)性的，有些人是口頭派的”。她建議，“詢(xún)問(wèn)你的同事，他們更傾向于哪種接收信息的方式�？梢哉f(shuō)，‘我們能不能聊一聊，或者你更愿意把一些事情寫(xiě)下來(lái)�！痹囍办`活”一些，理解談話(huà)的同事，納瓦茲補(bǔ)充道，“你需要更有效地運(yùn)用你同事的時(shí)間”。
反思自己的行為
賴(lài)爾登說(shuō)，忍耐不會(huì)傾聽(tīng)的同事的經(jīng)驗(yàn)，通常會(huì)啟發(fā)你拿對(duì)方“照鏡子”，“問(wèn)問(wèn)自己，你是否是一個(gè)好的傾聽(tīng)者�！彼a(bǔ)充，“糟糕的榜樣和優(yōu)秀的榜樣一樣具有啟發(fā)性”。納瓦茲說(shuō)，作為這類(lèi)自我反省的一部分，明智的做法是反思自己是如何進(jìn)行專(zhuān)業(yè)性談話(huà)，以及你能做些什么來(lái)改進(jìn)�！耙苍S你是一個(gè)漫談?wù)�。也許你用數(shù)字來(lái)壓倒你的聽(tīng)眾。也許你需要講更多的故事，”她說(shuō)。借此機(jī)會(huì)“獲取一些你自己交流風(fēng)格的數(shù)據(jù)”，你就可以對(duì)你想要看到的行為進(jìn)行建模。
演示同理心聆聽(tīng)
賴(lài)爾登說(shuō)，鼓勵(lì)同事更好地傾聽(tīng)的一種方法是演示“同理心聆聽(tīng)”。真心嘗試去明白他人意見(jiàn)的關(guān)鍵。納瓦茲建議，在你的同事在說(shuō)話(huà)時(shí)記筆記——簡(jiǎn)單的“一個(gè)或兩個(gè)單詞提醒”就足夠了。“然后，當(dāng)談話(huà)中間有自然間歇時(shí)，確認(rèn)你同事的主要觀(guān)點(diǎn)，同時(shí)把你的想法融入到談話(huà)中�！奔{瓦茲說(shuō)，這么做的目的是，“考慮你的聽(tīng)眾”和“他們的想法”。
強(qiáng)調(diào)你的信息的重要性
強(qiáng)調(diào)你的信息的重要性也可以幫助你。賴(lài)爾登建議，即使在開(kāi)始一段對(duì)談之前，也可以強(qiáng)調(diào)：“我有非常重要的事情要告訴你，我需要你的幫忙”。向你的同事傳遞了一個(gè)信號(hào)：他們應(yīng)該放棄舞臺(tái)，豎起耳朵�！皯�(yīng)該加強(qiáng)他們的意識(shí)，讓他們聽(tīng)得更仔細(xì)，”她說(shuō)。賴(lài)爾登還建議，“多次、多種方式”表達(dá)你的觀(guān)點(diǎn)，對(duì)你正在做的事情保持開(kāi)放和明確的態(tài)度�！翱梢哉f(shuō)，我想重復(fù)一次，因?yàn)槲蚁Ｍ_保它已經(jīng)被理解了�！比缓竽銘�(yīng)該接著說(shuō)，“這樣說(shuō)有意義么？”這樣你就可以“確保你所說(shuō)的已經(jīng)被抓住了”。
厘定責(zé)任
同樣重要的是要讓你的同事“負(fù)責(zé)”傾聽(tīng)，納瓦茲說(shuō)。舉個(gè)例子，當(dāng)和注意力分散的老板談話(huà)時(shí)，她建議讓領(lǐng)導(dǎo)“知道她有什么事情要做。”同時(shí)，在談話(huà)的最后，有一個(gè)“可交付的”需要。你可以說(shuō)，我有三種可行性方案想告訴你。最后，我希望你能在其中做出決定�！鼻逦愕膬�(yōu)先事項(xiàng)，賴(lài)爾登說(shuō)，如果你在和一個(gè)容易忘記某些談話(huà)內(nèi)容的同事打交道，你應(yīng)該在“你同事的腦中”“設(shè)定時(shí)間線(xiàn)來(lái)錨定”你的期望。她說(shuō)，“可以說(shuō)，這個(gè)人物對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目非常關(guān)鍵。你是否有個(gè)時(shí)間表來(lái)完成它�！�
表示關(guān)心
一個(gè)同事的壞行為通常是令人擔(dān)憂(yōu)的。納瓦茲說(shuō)，但是如果你從“同理心”和同情心的角度來(lái)理解這個(gè)問(wèn)題，這件事就可以解決。你可以說(shuō)，“你看上去似乎很忙。我能做些什么來(lái)減輕你的負(fù)擔(dān)么，這樣當(dāng)我們談話(huà)的時(shí)候你可以全心投入。”當(dāng)然你的建議必須得真誠(chéng)，否則聽(tīng)起來(lái)像是一種消極的攻擊。同時(shí)，對(duì)這種辦公室干擾要寬容。如果你的同事的手機(jī)一直在響，你也注意到他們的視線(xiàn)向這個(gè)方向轉(zhuǎn)移，可以中止談話(huà)，說(shuō)，“你需不需要處理下”。也許答案會(huì)是，“不，我這就關(guān)機(jī)�！被蛘咭部赡軙�(huì)是，“是的，我想這是一個(gè)重要的電話(huà)，我們能不能等會(huì)再說(shuō)？”
直接解決問(wèn)題
如果罪魁禍?zhǔn)资且粋�(gè)親密的同事或上司，你和他的關(guān)系非常融洽，那么考慮直接解決這個(gè)問(wèn)題，告訴他們，他們沒(méi)有傾聽(tīng)別人說(shuō)的話(huà)。一定要引用一個(gè)“同事沒(méi)有傾聽(tīng)，對(duì)團(tuán)隊(duì)有負(fù)面影響的例子”，賴(lài)爾登說(shuō)。但謹(jǐn)慎行事。"你真的需要和這個(gè)人保持積極的關(guān)系，這樣才能有效，她補(bǔ)充，否則這個(gè)人最終將會(huì)變得有所防備。
提出社會(huì)契約
如果問(wèn)題持續(xù)存在，另一種選擇是建立一種“社會(huì)契約”，將參數(shù)設(shè)置為“你的團(tuán)隊(duì)成員之間的互動(dòng)方式，”賴(lài)爾登補(bǔ)充。通過(guò)將其提升到團(tuán)隊(duì)級(jí)別，這樣就不是單獨(dú)挑出一個(gè)人而是作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)達(dá)成契約。這一契約——應(yīng)該經(jīng)常更新——規(guī)定同事們都“不能主導(dǎo)談話(huà)”，并給“每個(gè)人分享意見(jiàn)的機(jī)會(huì)”。這些協(xié)議在工作環(huán)境中發(fā)揮了最好的作用，因?yàn)閺囊婚_(kāi)始就有個(gè)強(qiáng)大的、具備可支撐性的團(tuán)隊(duì)文化。賴(lài)爾登說(shuō)，如果上級(jí)管理不存在，它就會(huì)崩塌�！斑@在功能失調(diào)的團(tuán)隊(duì)根本行不通�！比绻愕膱F(tuán)隊(duì)屬于這一類(lèi)，避免這種共享選項(xiàng)，而是專(zhuān)注于如何改進(jìn)你自己的個(gè)人交互。
要記住的原則
應(yīng)該
確保驗(yàn)證同事們的觀(guān)點(diǎn)時(shí)，讓他們感到被傾聽(tīng)和理解。
在開(kāi)始談話(huà)前強(qiáng)調(diào)你的信息的重要性:“我有重要的事情要說(shuō)，我需要你的幫助�！�
考慮一下為你的團(tuán)隊(duì)提供一份社會(huì)契約，這樣就可以為同事之間的交流提供一些參數(shù)。
不應(yīng)該
忽略你同事在接收和處理信息方式上的偏好；有些人是口頭的，有些是視覺(jué)的。
忽略你自己的溝通方式。反思如何最好地吸引同事的注意
害怕命令你的同事——但要以積極的方式去做。比如:“你好像心不在焉。”“有什么我可以幫忙的嗎？”
案例學(xué)習(xí)1：強(qiáng)調(diào)你的信息的重要性，并以書(shū)面的形式跟進(jìn)
吉姆·雅各布斯，是FocusInsite的總裁，一家位于賓夕法尼亞州西切斯特市的市場(chǎng)研究公司，他曾經(jīng)和一名叫做蓋瑞的同事一起工作，蓋瑞不是一個(gè)好的傾聽(tīng)者。
“蓋瑞喜歡聽(tīng)自己說(shuō)話(huà)，”吉姆回憶道。“他還患有選擇性失憶——我們會(huì)有一個(gè)很好的會(huì)議，制定一個(gè)計(jì)劃，然后他就會(huì)‘忘記’我們談?wù)摰膬?nèi)容。”
幾年前，F(xiàn)ocusInsite開(kāi)展了一項(xiàng)大型市場(chǎng)調(diào)查研究，它需要從全國(guó)各地招募醫(yī)生，病人和護(hù)理人員來(lái)了解特定的醫(yī)療條件。這是一個(gè)重要而又有利可圖的機(jī)會(huì)，吉姆承受不起任何疏忽。交流上的一個(gè)疏忽可能給公司帶來(lái)上萬(wàn)美元的損失——甚至是百萬(wàn)美元，如果考慮到一個(gè)客戶(hù)的終身價(jià)值。
吉姆需要讓蓋瑞知道這項(xiàng)研究上的投入有多少�！拔艺f(shuō)，‘我們的目標(biāo)是在某一特定日期招募一定數(shù)量的參與者。這是非常重要的，我們必須要達(dá)到這個(gè)。如果我們不這樣做，結(jié)果就是:我們不僅得不到獎(jiǎng)金，還會(huì)失去客戶(hù)’”。
隨后吉姆通過(guò)郵件跟蹤聯(lián)系蓋瑞，以確保他的信息得以傳達(dá)。他列出了項(xiàng)目的時(shí)間表和可交付成果。這是FocusInsite標(biāo)準(zhǔn)的做法�！懊看螘�(huì)議結(jié)束后，無(wú)論誰(shuí)主持會(huì)議，最后都會(huì)通過(guò)電子郵件將我們討論內(nèi)容的總結(jié)發(fā)送給每個(gè)人。我們使用Slack，因?yàn)槟菢�，你可以看到整個(gè)過(guò)程”。
最后，為了確保蓋瑞明白需要做些什么，吉姆對(duì)溝通的重要性進(jìn)行了“坦率的交談”。他和蓋瑞的關(guān)系總的來(lái)說(shuō)很好，但他還是很謹(jǐn)慎，為了不引起蓋瑞的防備�！拔艺f(shuō)，‘讓我告訴你一個(gè)以前的雇員，菲爾，因?yàn)樗麑?duì)任務(wù)不夠上心，導(dǎo)致我們錯(cuò)過(guò)了最后期限�！覀儽静粦�(yīng)該為此買(mǎi)單，我們失去了客戶(hù)。我們得到了教訓(xùn)。我盡量避免這樣的情況發(fā)生，這就是為什么我需要你的幫助。”
通過(guò)這種方式讓蓋瑞感受到，吉姆對(duì)他和公司成功的在乎。“我想讓他知道我在關(guān)注著他”。這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)展得很順利，而蓋瑞在傾聽(tīng)方面“絕對(duì)變得更好”。
案例學(xué)習(xí)2：表現(xiàn)出能鼓舞同事的同情與理解
在艾什·諾頓的早期職業(yè)生涯中，她曾與一位同事共事——我們稱(chēng)她為南希——很難集中注意力。
你不清楚南希是不會(huì)傾聽(tīng)，還是不想聽(tīng)到別人說(shuō)話(huà)的內(nèi)容，艾什說(shuō)，“南希忘記事情并不重要；更重要的是，他們并不是她的優(yōu)先選擇，或者她沒(méi)有把重點(diǎn)放在他們身上”。當(dāng)時(shí)艾什是一家大概公司的實(shí)驗(yàn)室主管。“她只是真心認(rèn)為她的方式是最好的、最簡(jiǎn)單的或者最便捷的�！�
在南希聽(tīng)不懂的時(shí)候，她犯了一個(gè)非常重要的錯(cuò)誤——“她犯了一個(gè)錯(cuò)誤，同時(shí)還記錄了一個(gè)符合標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量方法”——艾什知道需要做的事情。“這是一個(gè)相當(dāng)簡(jiǎn)單的錯(cuò)誤，”她回憶道，“但它可能會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生重大的財(cái)務(wù)和監(jiān)管影響�！�
在她與南希進(jìn)行談話(huà)之前，艾什花了些時(shí)間準(zhǔn)備她要說(shuō)的內(nèi)容。她反思了南希的動(dòng)機(jī)以及自己該如何鼓勵(lì)她能更好地關(guān)注。艾什說(shuō)，“我意識(shí)到，南希的首要任務(wù)是為自己的工作感到驕傲和認(rèn)可，因此通過(guò)做她自己的事情，覺(jué)得自己在發(fā)揮作用。”
這一發(fā)現(xiàn)幫助艾什有效地建立了對(duì)話(huà)�！拔野延懻摽蚨ㄔ�，讓南希明白我們認(rèn)可并欣賞她的貢獻(xiàn)——但他們不能孤立地做�！�
南希和阿什共同制定了一項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃（包括日期和可交付成果），以幫助南希實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。隨著時(shí)間的推移，南希改善了。
今天，艾什為工程師提供了領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)展。她幫助許多管理者去鼓勵(lì)他們的同事學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。她對(duì)他們的第一條忠告就是：首先傾聽(tīng)，你很容易假設(shè)別人不會(huì)傾聽(tīng)，但也許他們只是理解（你所說(shuō)）內(nèi)容的方式不同。或者他們有個(gè)不同的視角。所以確保你的思想是開(kāi)放的，并且傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)。
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