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      2. 客服專員崗位說明書

        時間:2023-02-15 12:29:12 說明書 我要投稿

        客服專員崗位說明書(8篇)

        客服專員崗位說明書1

         。ㄒ唬﹛金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責:

        客服專員崗位說明書(8篇)

          1、接受客戶咨詢,記錄客戶咨詢、投訴內容,按照相應流程給予客戶反饋;

          2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見,并記錄整理及匯報。

          3、為客戶提供完整準確的方案及信息,解決客戶問題,提供高質量服務;

          4、良好的.工作執(zhí)行力,嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作;

          5、與同事或主管共享信息,進行知識積累,提供流程改善依據(jù);

          6、一站式解決客戶需求,為客戶提供全套咨詢和購卡服務。

          (二)x網(wǎng)絡公司的客服專員崗位職責:

          1、通過Internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售;

          2、回復電話咨詢和網(wǎng)絡咨詢;

          3、接受電話訂單和網(wǎng)絡訂單,處理訂單;

          4、回訪和維護客戶,服務訂單。

          5、記錄匯總咨詢事件,及時分析并反饋給上級主管職責。

          (三)x電子商務公司的客服專員崗位職責:

          1、負責公司與銀行客戶間的溝通,處理銀行客戶所提出的需求

          2、負責銀行訂單管理;

          3、負責與公司產品部的溝通;

          4、配合部門經理完成相應的工作。

         。ㄋ模﹛導航公司的客服專員崗位職責:

          1、負責監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。

          2、車載設備ID等相關信息資料錄入,SIM卡等管理。

          3、負責公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設備培訓支持工作。

          4、負責公司軟件監(jiān)控平臺日常運營管理技術支持、在線答疑、培訓。

          5、負責公司新客戶GPS車載設備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術跟蹤支持。

          6、負責公司客戶服務電話接聽處理、技術答疑。

          7、負責公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務期日常升級維護)

          8、負責調度工程安裝人員、項目施工管理、協(xié)調

         。ㄎ澹﹛網(wǎng)店的客服專員崗位職責:

          1、公司在線網(wǎng)絡交易平臺的在線客服;

          2、售前支持:產品介紹,引導說服客戶達成交易;

          3、售中跟蹤:客戶訂單生產、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進;

          4、售后服務:客戶反饋問題處理,退換貨、投訴處理等;

        客服專員崗位說明書2

          1、負責客服團隊日常管理,包括客服人員產品和銷售技巧培訓;

          2、帶領客服團隊完成銷售任務,負責銷售目標的`分解、落實,提高成交率、服務品質、降低退款率及投訴率;

          3、制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范;合理配置各平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;

          4、制定客服培訓計劃并組織落實,通過培訓不斷提高客服人員的業(yè)務技能;全方位優(yōu)化客戶服務質量;

          5、建立并完善團隊各崗位工作內容及績效考核方案,優(yōu)化人員架構,制定店鋪規(guī)劃;

          6、協(xié)調客服部與其他部門的合作工作,配合執(zhí)行各種店鋪活動及上級交代的其他事宜。

        客服專員崗位說明書3

          售前客服

        1、熟悉平臺基本操作,了解商品基本信息,掌握基本銷售知識。

          2、耐心專業(yè)地解答客戶下單前提出的各種問題,達成交易。

          3、了解顧客需求,問出顧客需求點,有針對性的進行營銷介紹,不要與顧客糾纏一個問題,不要過多解釋,學會引導,售前過程中不得過多牽扯售后問題

          4、推動團隊業(yè)績增長,完成公司銷售目標,提升公司價值。

          5、檢查訂單,及時反饋發(fā)貨部并在商品發(fā)貨后在頁面上進行發(fā)貨點擊處理。

          6、統(tǒng)計分析咨詢未購買的.潛在客戶需求,進行聯(lián)系維護,不在線可留言,對于加入購物車未付款的用戶要電話溝通,配合優(yōu)惠力度,爭取訂單轉化。

          售后職責

         1、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,及時與用戶溝通配送范圍及收貨事項,避免用戶差評。

          2、定時查看每個店鋪的銷售、發(fā)貨、評價情況,有問題及時處理并積極溝通相關聯(lián)系部門

          3、每日查看平臺評價管理,及時回復客人的評論。

          4、遇到退換貨處理的客戶,要及時做好記錄備案,統(tǒng)計原因并爭取客戶滿意,減少退換貨率及損失。

          5、遇到客訴問題,積極主動聯(lián)系用戶并進行安撫,對客訴原因統(tǒng)計在案,提供解決方案,盡最大程度減少差評率。

          6、收集優(yōu)質客戶建檔,定期進行客戶回訪并告知公司的促銷優(yōu)惠活動進行二次銷售。

        客服專員崗位說明書4

          1、接聽來電(車險報價,車價查詢,強制險出險查詢,理賠咨詢,卡單激活);

          2、負責電話報案指引、咨詢,解答或轉交相關部門解答,接受投訴,根據(jù)內容分別轉報相關部門進行及時處理;

          3、協(xié)助接受電話投保,保單的錄入;

          4、完成領導交辦的其他工作。

        客服專員崗位說明書5

          客戶專員工作職責主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶進行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售等等職責。

          一、客戶資料管理

          1、資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

          2、資料整理?头䦟T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。

          3、資料處理?头鞴馨凑肇撠熆蛻魯(shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則,分配給相關客服專員?头䦟T負責的客戶,應在一周內與客戶進行溝通,并做詳細備案。

          二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

          客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

          回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務等

          回訪流程:從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》,進行最終資料歸檔。

          回訪內容:

          1、詢問客戶對本司的評價,對產品和服務的建議和意見;

          2、特定時期內可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)

          3、友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡

          注意:回訪時間不宜過長,內容不宜過多。

          三、高效的投訴處理

          完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

          投訴處理工作的三個方面:

          1、為顧客投訴提供便利的渠道;

          2、對投訴進行迅速有效的處理;

          3、對投訴原因進行最徹底的`分析。

          投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

          投訴解決策略:

          1、渠道短

          2、代價平

          3、速度快

          4、認識服務與品牌的關系

          顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、

          愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

          讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調節(jié)與顧客的關系。

          四、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。

          企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力,掌握一定的業(yè)務技巧。

        客服專員崗位說明書6

          嚴格遵守公司各項規(guī)章制度、聽從組織服從分配、保守公司機密、工作積極主動、認真、靈活、嚴謹、創(chuàng)新。

          接單:接到電話尋價詢問對方公司名稱、姓名,最后要求對方留下聯(lián)系方式,以便今后交流。詢問對方產品品名、屬于幾類、起止地、每次運量是多少、大約什么時間操作、有什么特殊要求,最好要求對方提供產品的MSDS。把對方的需求弄明白之后,根據(jù)我們現(xiàn)有的資源,當時能報價的,當時報價,如果當時不能報價的,告訴客戶我們需要對產品進行分析,對距離進行測量,稍后給他回電報價,(根據(jù)尋價的情況)無論價格是否有,必須在8小時內回復客戶電話。

          下單:將客戶要求,和注意事項在內部委單上寫清楚,轉交到單證那里

          信息錄入:將明細錄入表格中,方便查找

          每天的'貨量做成報表

          跟蹤:每天查看調度發(fā)布的跟蹤表,將信息告訴客戶

          異常處理,若有異常情況要第一時間向上級反饋,自己能處理的自己處理,處理不了的一定要反應

          單據(jù)管理:每月將回單整理好給客戶,客戶不要的我司保留好,行車單整理,發(fā)貨單將客戶的發(fā)貨日期排好,其它單據(jù)整理

          對賬:每月跟單證對好明細,在跟客戶對賬,確認好費用后第一時間開票

          、應收款:每月配合財務跟客戶確認未收款

          接聽客戶電話來訪:每天不管是何人來電,都應做好相應的記錄,并在5分鐘之內回復客戶

          顧客滿意程度的統(tǒng)計分析工作

          客戶檔案時時更新

          每月運作統(tǒng)計分析

        客服專員崗位說明書7

          1)負責受理和妥善處理顧客投訴,調節(jié)顧客與公司之間的關系,回答顧客提出的各種咨詢和整理、轉述客戶的具體要求;

          2)負責客戶網(wǎng)站的制作跟進和宣傳推廣工作;

          3)負責客戶產品的拍照工作、網(wǎng)站上傳工作;

          4)負責客戶域名注冊、通用網(wǎng)址注冊的管理工作;

          5)分公司的FTP申請和下發(fā)后的管理;客戶企業(yè)郵箱的開通;

          6)公司產品平臺和內部宣傳資料最新會員推薦的維護及產品平臺數(shù)據(jù)庫的錄入;客戶網(wǎng)站的非銘萬平臺的網(wǎng)上推廣;

          7)負責組織公司產品的滿意度調查的`分析,并將統(tǒng)計分析報告及產品質量問題及時通報相關部門和報告總經理;

          8)對公司服務過程中所出現(xiàn)的問題,及時協(xié)調相關部門予以解決,并形成有效記錄;

          9)對一次未解決的用戶技術問題進行追蹤,必要時上門現(xiàn)場服務;

          10)負責銷售服務的電話回訪工作和協(xié)助會員沙龍的召開,并將客戶反饋意見提交相關部門領導。

        客服專員崗位說明書8

          1、接受客戶的咨詢,記錄客戶咨詢、投訴的內容,按照流程給予客戶反饋。

          2、整理客戶資料,客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關注這些客戶的動態(tài)。

          3、記錄匯總咨詢的內容,及時分析并反饋給客戶主管。

          4、對客戶進行不定期的回訪,通過回訪不但了解不同客戶的`需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

          5、接到投訴的時候,要即時處理。處理后要及時回訪,使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決,建立投訴歸檔資料。

          6、與其他部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。

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