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      2. 客服專員崗位職責(zé)說明書

        時間:2022-11-24 16:17:56 說明書 我要投稿

        客服專員崗位職責(zé)說明書6篇

          在學(xué)習(xí)、工作、生活中,接觸到崗位職責(zé)的地方越來越多,制定崗位職責(zé)可以有效地防止因職務(wù)重疊而發(fā)生的工作扯皮現(xiàn)象。那么相關(guān)的崗位職責(zé)到底是怎么制定的呢?下面是小編幫大家整理的客服專員崗位職責(zé)說明書,僅供參考,大家一起來看看吧。

        客服專員崗位職責(zé)說明書6篇

        客服專員崗位職責(zé)說明書1

          嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度、聽從組織服從分配、保守公司機(jī)密、工作積極主動、認(rèn)真、靈活、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新。

          接單:接到電話尋價詢問對方公司名稱、姓名,最后要求對方留下聯(lián)系方式,以便今后交流。詢問對方產(chǎn)品品名、屬于幾類、起止地、每次運量是多少、大約什么時間操作、有什么特殊要求,最好要求對方提供產(chǎn)品的MSDS。把對方的需求弄明白之后,根據(jù)我們現(xiàn)有的資源,當(dāng)時能報價的,當(dāng)時報價,如果當(dāng)時不能報價的,告訴客戶我們需要對產(chǎn)品進(jìn)行分析,對距離進(jìn)行測量,稍后給他回電報價,(根據(jù)尋價的情況)無論價格是否有,必須在8小時內(nèi)回復(fù)客戶電話。

          下單:將客戶要求,和注意事項在內(nèi)部委單上寫清楚,轉(zhuǎn)交到單證那里

          信息錄入:將明細(xì)錄入表格中,方便查找

          每天的貨量做成報表

          跟蹤:每天查看調(diào)度發(fā)布的跟蹤表,將信息告訴客戶

          異常處理,若有異常情況要第一時間向上級反饋,自己能處理的自己處理,處理不了的一定要反應(yīng)

          單據(jù)管理:每月將回單整理好給客戶,客戶不要的我司保留好,行車單整理,發(fā)貨單將客戶的發(fā)貨日期排好,其它單據(jù)整理

          對賬:每月跟單證對好明細(xì),在跟客戶對賬,確認(rèn)好費用后第一時間開票

          、應(yīng)收款:每月配合財務(wù)跟客戶確認(rèn)未收款

          接聽客戶電話來訪:每天不管是何人來電,都應(yīng)做好相應(yīng)的記錄,并在5分鐘之內(nèi)回復(fù)客戶

          顧客滿意程度的統(tǒng)計分析工作

          客戶檔案時時更新

          每月運作統(tǒng)計分析

        客服專員崗位職責(zé)說明書2

          1、接受客戶咨詢,記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容,按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

          2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見,并記錄整理及匯報。

          3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息,解決客戶問題,提供高質(zhì)量服務(wù);

          4、良好的工作執(zhí)行力,嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

          5、與同事或主管共享信息,進(jìn)行知識積累,提供流程改善依據(jù);

          6、一站式解決客戶需求,為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。

        客服專員崗位職責(zé)說明書3

          一、

          1、有責(zé)任心,認(rèn)真

          2、做事細(xì)心、有耐心

          3、具有多面性(性格)

          4、會做詳細(xì)的記錄

          5、穩(wěn)重,遇事不驚,不躁

          6、關(guān)注事實,尤其是行業(yè)信息

          7、對所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白,我們是公司的最后一個程序,任何問題在我們的手里必須解決,所以要求客服人員必須有責(zé)任心,認(rèn)真對待每一通電話,你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來做,用任何方法做到讓客戶滿意,公司損失降到最低。

          二、客服經(jīng)歷的幾個心態(tài)過程

          1、害怕接到售后的電話,心虛,不知道自己怎么處理。

          2、無所謂的心態(tài),接電話就是了,大不了就退貨。

          3、拖,一切事情都采用拖的方式,時間長了客戶就拖的沒有脾氣了,也就放棄了,事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決!

          4、幫客戶解決問題,利用自己的課余時間去學(xué)習(xí)專業(yè)知識,用自己的方法幫客戶解決問題,使客戶打消投訴的概念。

          5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題,還要讓客戶繼續(xù)接受公司,相信公司的產(chǎn)品,繼續(xù)訂購我們的產(chǎn)品。

          三、客服電話處理客服人員必須相信我們的產(chǎn)品,絕對接受產(chǎn)品,找到任何產(chǎn)品的獨特買點。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題,是一個安撫的過程。在接客戶電話的時候,認(rèn)真的傾聽客戶訴說的'每一個細(xì)節(jié),把細(xì)微的用法不當(dāng)擴(kuò)大話,使客戶合情合理的明白是自己的問題,而不是產(chǎn)品的問題。

          1、針對第一次撥打售后電話的客戶,態(tài)度一定熱情,但是不能失去專家的口氣。詳細(xì)詢問客戶的問題,針對性的解決問題,并做好記錄。針對當(dāng)下不能解決的問題,記錄并約好回復(fù)的時間,掛了電話后及時的解決并準(zhǔn)時回復(fù)客戶。

          2、針對再次撥打售后電話的客戶,首先要稱呼客戶的姓名,讓客戶感覺親切,并且詳細(xì)的查詢客戶的問題,做到心里有數(shù)。針對這種客戶,首先是關(guān)心,然后再了解最近使用的情況,要讓客戶盡情的傾訴,然后再進(jìn)行處理。

          3、針對多次撥打電話的客戶,拿到電話的時候不能馬上回電,就是電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙,稍后回電。先詳細(xì)查詢客戶的電話記錄,看看是老問題還是新問題,想到了解決方法之后再回電話。回電話的時候一定要注意,要掌控電話的過程,把他引導(dǎo)到對自己有利的方面,切記,一定要有耐心,讓客戶感到你對她永遠(yuǎn)是真誠的,用心的,讓客戶自己不好意思再打電話來。

        客服專員崗位職責(zé)說明書4

          1、通過電話與客戶溝通,完成客戶信息咨詢;

          2、負(fù)責(zé)電話接聽客戶咨詢、解答售后問題;

          3、利用公司提供的客戶資源,通過電話、郵件、即時通訊工具等向客戶推廣產(chǎn)品;

          4、負(fù)責(zé)聯(lián)系將客戶的反饋反映給技術(shù)等相關(guān)部門處理;

          5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務(wù)等;

          6、匯總、分析目標(biāo)客戶群,進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù),建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系;

          7、管理客戶信息,實時更新客戶數(shù)據(jù)庫。

        客服專員崗位職責(zé)說明書5

          售前客服

        1、熟悉平臺基本操作,了解商品基本信息,掌握基本銷售知識。

          2、耐心專業(yè)地解答客戶下單前提出的各種問題,達(dá)成交易。

          3、了解顧客需求,問出顧客需求點,有針對性的進(jìn)行營銷介紹,不要與顧客糾纏一個問題,不要過多解釋,學(xué)會引導(dǎo),售前過程中不得過多牽扯售后問題

          4、推動團(tuán)隊業(yè)績增長,完成公司銷售目標(biāo),提升公司價值。

          5、檢查訂單,及時反饋發(fā)貨部并在商品發(fā)貨后在頁面上進(jìn)行發(fā)貨點擊處理。

          6、統(tǒng)計分析咨詢未購買的潛在客戶需求,進(jìn)行聯(lián)系維護(hù),不在線可留言,對于加入購物車未付款的用戶要電話溝通,配合優(yōu)惠力度,爭取訂單轉(zhuǎn)化。

          售后職責(zé)

         1、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,及時與用戶溝通配送范圍及收貨事項,避免用戶差評。

          2、定時查看每個店鋪的銷售、發(fā)貨、評價情況,有問題及時處理并積極溝通相關(guān)聯(lián)系部門

          3、每日查看平臺評價管理,及時回復(fù)客人的評論。

          4、遇到退換貨處理的客戶,要及時做好記錄備案,統(tǒng)計原因并爭取客戶滿意,減少退換貨率及損失。

          5、遇到客訴問題,積極主動聯(lián)系用戶并進(jìn)行安撫,對客訴原因統(tǒng)計在案,提供解決方案,盡最大程度減少差評率。

          6、收集優(yōu)質(zhì)客戶建檔,定期進(jìn)行客戶回訪并告知公司的促銷優(yōu)惠活動進(jìn)行二次銷售。

        客服專員崗位職責(zé)說明書6

          1、接聽來電(車險報價,車價查詢,強(qiáng)制險出險查詢,理賠咨詢,卡單激活);

          2、負(fù)責(zé)電話報案指引、咨詢,解答或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門解答,接受投訴,根據(jù)內(nèi)容分別轉(zhuǎn)報相關(guān)部門進(jìn)行及時處理;

          3、協(xié)助接受電話投保,保單的錄入;

          4、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

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