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服務(wù)營銷論文(集合15篇)
無論是在學(xué)習(xí)還是在工作中，大家或多或少都會接觸過論文吧，論文對于所有教育工作者，對于人類整體認(rèn)識的提高有著重要的意義。如何寫一篇有思想、有文采的論文呢？下面是小編精心整理的服務(wù)營銷論文，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)營銷論文1
【摘 要】婚紗攝影源于歐洲，在美國興盛起來，并在港臺形成規(guī)模，1992年進入中國內(nèi)陸。經(jīng)過多年的探索與實踐，再融入中國傳統(tǒng)特色，形成了具有中國特色的“婚紗文化”。本文主要探討了婚紗攝影的三個方面的問題：婚紗攝影的現(xiàn)狀，婚紗攝影構(gòu)圖之形線，婚紗攝影構(gòu)圖之光色。
【關(guān)鍵詞】婚紗攝影 構(gòu)圖 形線 光色
一、婚紗攝影的相關(guān)概念及現(xiàn)狀
1、攝影
攝影是一門隨著傳統(tǒng)攝影技術(shù)的形成和發(fā)展而產(chǎn)生的攝影應(yīng)用科學(xué)，它以攝影光學(xué)、攝影化學(xué)和電子技術(shù)為基礎(chǔ)，在長期實踐中形成了獨特的拍攝體系。攝影的特性是影像紀(jì)實性和瞬間常駐性的統(tǒng)一，攝影因此而區(qū)別于其他媒介。攝影和繪畫都具有瞬間的常駐性，但與繪畫的瞬間相比，攝影的瞬間是紀(jì)實性的瞬間，它逼真且一次具體完成。攝影和電影都具有紀(jì)實性，與電影相比，攝影的紀(jì)實性是瞬間的紀(jì)實，它將動態(tài)凝固，雖然不能看到運動的過程，但根據(jù)經(jīng)驗并通過聯(lián)想，依然可以從靜止的畫面中感覺到運動的態(tài)勢。
2、婚紗攝影
婚紗攝影創(chuàng)作的照片，是主觀激情的表現(xiàn)，是以婚紗為題材，發(fā)表內(nèi)心對社會對某種想象的看法和思維方式。
作為商業(yè)人像攝影中的一大類，婚紗攝影既是商業(yè)的，又必須是藝術(shù)的，這種兩重性使得其得以發(fā)展。許多影樓業(yè)主投身影樓的第一目的是為了生活，為了賺錢，因而迎合市場，滿足大眾文化消費是首當(dāng)其沖的。然而作為一種藝術(shù)，又應(yīng)當(dāng)是主觀性很強、超越功利、跨越時空的獨具個性的審美創(chuàng)造與審美欣賞。自然、社會的客觀萬象與人們傾注其間的喜、怒、哀、樂、憂、思、憤都在藝術(shù)中以各種形式構(gòu)成形象， 并引起人們的強烈共鳴， 激蕩著人們的情趣， 啟迪著人們的心智， 使人們的心靈朝著更真、更善、更美的境界升騰。
婚紗攝影是用來記錄即將結(jié)婚新人的。而放大照片與影集便成為他們愛情永恒的.信物之一�；榧啍z影是從1992年開始出現(xiàn)在大陸，1994年開始出現(xiàn)了大量的婚紗攝影店，婚紗攝影行業(yè)發(fā)展迅速，至20xx年，短短的十幾年時間，已經(jīng)由奢侈品成為結(jié)婚的必需品。然而由于影樓是流水線的拍攝方式，導(dǎo)致大部分新人的姿勢、場景、服裝等方面的雷同。
婚紗攝影的藝術(shù)氣息含量少，因為它的市場范圍是面對社會上形形色色的人而設(shè)計的審美境界，而人們在造型藝術(shù)方面的修養(yǎng)各自不同，差異比較大。
婚紗攝影創(chuàng)作的作品，相對來說個性化十分明顯。不論是攝影語言的修飾，意境的塑造，個性的延伸，還是作品存在的空間和時間的價值等等都是獨樹一幟，不是人人都能理解的，它的藝術(shù)氣息與藝術(shù)品位是自成風(fēng)格的。
面對市場趨勢，小型的婚紗攝影工作室對時尚的婚紗攝影潮流顯然更具有轉(zhuǎn)型的短平快優(yōu)勢。整體而言，婚紗攝影市場在從早期的模式照搬，到現(xiàn)在的百家爭鳴以及產(chǎn)品的創(chuàng)新和品質(zhì)的把握上更加體現(xiàn)行業(yè)的整體發(fā)展水平和成熟度。
二、構(gòu)圖
一幅優(yōu)秀攝影作品，觀賞者一看就能被深深地吸引住，其中一個非常重要的原因是構(gòu)圖處理得好。攝影構(gòu)圖要有一個統(tǒng)一的構(gòu)思，它是根據(jù)主題的需要和場景實際條件決定而構(gòu)成的，因地、因時、因物等具體情況來加以運用。它絕不是單純憑空想象的東西，它要求攝影者在藝術(shù)創(chuàng)作中要有全局觀念，按照構(gòu)圖規(guī)律和原理，根據(jù)內(nèi)容的需要統(tǒng)一構(gòu)思，突出畫面主體，與主題有機地結(jié)合起來，以達到生動完美的創(chuàng)意。構(gòu)圖是表現(xiàn)作品內(nèi)容的重要因素，作品中全部攝影視覺藝術(shù)語言的組織方式，它使內(nèi)容所構(gòu)成的一定內(nèi)部結(jié)構(gòu)得到恰當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)，只有內(nèi)部結(jié)構(gòu)和外部結(jié)構(gòu)得到和諧統(tǒng)一，才能產(chǎn)生完美的構(gòu)圖。
構(gòu)圖一詞是英語Composi Tion的譯音，為造型藝術(shù)的術(shù)語。它的含義是：把各部分組成、結(jié)合、配置并加以整理出一個藝術(shù)性較高的畫面。總之，構(gòu)圖就是指如何把人、景、物安排在畫面當(dāng)中以獲得最佳布局的方法，是把形象結(jié)合起來的方法，是揭示形象的全部手段的總和。
構(gòu)圖的目的是把構(gòu)思中典型化了的人或景物加以強調(diào)、突出，從而舍棄那些一般的、表面的、繁瑣的、次要的東西，并恰當(dāng)?shù)匕才排泱w，選擇環(huán)境，使作品比現(xiàn)實生活更高、更強烈、更完善、更集中、更典型、更理想，以增強藝術(shù)效果�？偟膩碚f，就是把一個人的思想情感傳遞給別人的藝術(shù)。
三、婚紗攝影構(gòu)圖之形線
攝影構(gòu)圖中的形象，來自現(xiàn)實生活中的具體對象，形和線的概念就是對這些具體形象的“分解”所形成的基本元素。因而形和線是人們認(rèn)識畫面具體形象的基本要素，是體驗形象造型深刻內(nèi)涵的重要載體。認(rèn)識形線元素在攝影畫面形成的視覺美感，運用形線元素的表現(xiàn)形式來突出主體內(nèi)涵，強化形象的可視性、多變性和象征性意義，對于攝影藝術(shù)造型來說是十分必要的。
1、形線元素表現(xiàn)的視覺美感
形是物體形態(tài)的先決條件，是物質(zhì)形態(tài)的可視體現(xiàn)。形是最具視覺招攬力的符號，是攝影首選的表現(xiàn)對象。把握一個物體形的特征就可以辨識一個物體，而不需要其他元素例如色彩、質(zhì)感的幫助，這就是外形特征的力量。一幅照片如果能夠提煉出物象比較典型的外形特征，關(guān)注物象輪廓的形態(tài)組織及表現(xiàn)技巧，就可能會給觀眾留下深刻的印象。
攝影構(gòu)圖的形線元素追求的是合理的單一的構(gòu)圖表現(xiàn)形式，這樣會使照片具有更簡潔而豐富的內(nèi)涵。簡潔并不是說運用元素不多，關(guān)鍵是圖形元素的配置方式不能紊亂。簡潔的造型很容易看到畫面中有以形線元素的構(gòu)圖方式存在。這些關(guān)鍵的形線元素，在照片構(gòu)成的諸因素中有十分重要的位置，因為它賦予了照片一定的結(jié)構(gòu)形式，將不同的景物聯(lián)系在一起形成一定的構(gòu)圖，更重要的是照片上的形線，能將讀者的視線引導(dǎo)到照片的趣味點上或是遠(yuǎn)方某一個消失點，從而使這張照片具有豐富的內(nèi)涵， 更具可讀性。
2、形線元素表現(xiàn)的藝術(shù)作用
形線元素的作用，是人們通過視覺對形線具體感受和所得的印象，結(jié)合畫面所表現(xiàn)的內(nèi)容，通過心理作用引起的豐富聯(lián)想，從而接受畫面所要表達的主題，最大限度地接受其感染力。
從形線元素的功能上看，其表現(xiàn)的藝術(shù)作用主要包括形與線產(chǎn)生的透視效果和形與線產(chǎn)生的心理感受。攝影構(gòu)圖的形線透視又稱幾何透視，是在平面上通過形與線的變化來表現(xiàn)物體的位置、輪廓和明暗投影。這種形線的變化能起到表現(xiàn)空間位置、加強空間深度的作用。不同形線的構(gòu)圖會給人帶來不同的聯(lián)想， 而產(chǎn)生不同的視覺心理。因此，攝影構(gòu)圖中要利用形線元素的特征， 并把它們有機的組織起來， 與畫面主題內(nèi)容和對象取得一致， 就可以讓人們看到和理解畫面中的主體， 取得與內(nèi)容一致的感受。
服務(wù)營銷論文2
引言
在崇尚自由、追求個性的文化理念以及都市生活的快節(jié)奏和緊張工作的壓力影響下，人們渴望放松的心態(tài)使休閑服裝成為一種新興服裝產(chǎn)業(yè)。因此在這新競爭的環(huán)境下，服裝專賣店的數(shù)量越來越多，使得市場的競爭也是越來越激烈，如何能在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢，服裝專賣店營銷策略更是重要的一方面。下文就是介紹以純集團有限公司如何建立企業(yè)基于現(xiàn)實、面向未來的營銷戰(zhàn)略和模式，獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢？
一、市場營銷的概念和內(nèi)容
（一）服務(wù)營銷的概念
服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時期，由于科學(xué)技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。
�。ǘ﹥�(nèi)容
7PS服務(wù)營銷理論是以經(jīng)典營銷理論中的4PS營銷理論為基礎(chǔ)發(fā)展而來的，它結(jié)合服務(wù)自身的特點，將產(chǎn)品（product）、渠道（place）、促銷（promotion）、價格（price）的4P理論進一步拓展為包含人員（people）、有形展示（physical evidence）、過程（process）的7P‘S理論，基于此的營銷策略就是7PS服務(wù)營銷策略。 營銷組合包括公司為影響產(chǎn)品需求所進行的所有活動，具體可分為四類變數(shù)，稱為"4P"，即產(chǎn)品(product)、價格(price)、分銷(place)和促銷(promotion)。 產(chǎn)品（Product）：產(chǎn)品代表公司提供給目標(biāo)市場的實物和服務(wù)組合。 價格（Price）：價格代表消費者為獲得產(chǎn)品所必須支付的金額。 分銷（Place）：分銷代表公司為使產(chǎn)品送到目標(biāo)顧客手中所進行的各種活動。 促銷（Promotion）：促銷代表公司為宣傳其產(chǎn)品優(yōu)點和說服目標(biāo)顧客購買所進行的各種活動。廣告、人員推銷、銷售折扣、現(xiàn)金折扣等都是重要的促銷手段。 人員（People）：所有的人都直接或間接地被卷入某種服務(wù)的消費過程中，這是7P營銷組合很重要的一個觀點。知識工作者、白領(lǐng)雇員、管理人員以及部分消費者將額外的價值增加到了既有的社會總產(chǎn)品或服務(wù)的供給中，這部分價值往往非常顯著。 過程（Process）：服務(wù)通過一定的程序、機制以及活動得以實現(xiàn)的過程（亦即消費者管理流程），是市場營銷戰(zhàn)略的一個關(guān)鍵要素。 物證（Physical Evidence）：包括服務(wù)供給得以順利傳送的服務(wù)環(huán)境，有形商品承載和表達服務(wù)的能力，當(dāng)前消費者的無形消費體驗，以及向潛在顧客傳遞消費滿足感的能力。
二、以純集團有限公司實施營銷策略的意義
�。ㄒ唬┕竞喗�
以純集團有限公司（原東莞市東越服裝有限公司），創(chuàng)立于1997年，位于我國服裝名城——廣東虎門，旗下虎門地區(qū)公司以華昊、華隆、麗遠(yuǎn)、華盛、華越、華虎、東駿等為主要產(chǎn)業(yè)機構(gòu)。是一家集品牌經(jīng)營、產(chǎn)品開發(fā)、規(guī)模生產(chǎn)、市場營銷于一體的大型現(xiàn)代服裝生產(chǎn)企業(yè)。公司依托高品質(zhì)的產(chǎn)品、先進的CAD生產(chǎn)系統(tǒng)和日臻完善的營銷體系，在全國已發(fā)展專賣店三千多家，銷售點遍布全國32個省、市、自治區(qū)， 并已在越南、俄羅斯等國家和地區(qū)開設(shè)了“以純”專賣店。20xx年9月8日，YISHION以純榮登20xx年度中國服裝類企業(yè)納稅百強 居中國服裝鞋帽類企業(yè)納稅第9名，是唯一進入前10名的中國休閑服裝品牌企業(yè)。
�。ǘ┕緦嵤┑木唧w營銷策略分析
產(chǎn)品策略、“以純”服裝以滿足年輕人的學(xué)習(xí)、工作與生活需要為設(shè)計目的致力于為年輕人提供時尚的服裝關(guān)注年輕人的消費需求更努力在價格上體貼消費者。其強大的設(shè)計師隊伍每年往返于歐洲、美國、日本、香港等時尚圣地采集最新的流行資訊并將之簡單化為可被本土年輕人認(rèn)同、追捧并消費得起的流行時尚服飾的色彩、款式、結(jié)構(gòu)比例等都有獨到之處�！耙约儭币蚱渚康氖止�、優(yōu)質(zhì)的布料、起貨快捷、新潮的款式而名聞全國深受各地顧客喜愛迅速成為國內(nèi)外休閑服裝知名品牌之一。
價格策略、定價目標(biāo)是維持生存，當(dāng)期利潤最大化，市場占有率最大化，產(chǎn)品質(zhì)量最優(yōu)化。確定基本價格的一般方法有成本導(dǎo)向定價法，需求導(dǎo)向定價法和競爭導(dǎo)向定價法。定價的基本策略分折扣定價策略（現(xiàn)金折扣，數(shù)量折扣，功能折扣，季節(jié)折扣，價格折讓）影響折扣策略的主要因素（競爭對手及競爭實力，折扣的成本均衡性，市場總體價格水平下降并結(jié)合心理定價策略。
渠道策略、渠道模式是混合模式，品牌效應(yīng)吸引加盟和拓展連鎖專賣網(wǎng)絡(luò)直銷網(wǎng)絡(luò)（總代19辦事處+加盟3000家、自營）.渠道服務(wù)：對專賣店實施物流配送，信息咨詢、員工培訓(xùn)等服務(wù)與管理、共擔(dān)風(fēng)險、實施忠誠客戶服務(wù)工程、電子信息網(wǎng)絡(luò)化。.渠道信息化：建立管理、生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)的計算機終端網(wǎng)的“信息高速公路”，實現(xiàn)內(nèi)部資源共享和網(wǎng)絡(luò)化管理。
促銷策略、經(jīng)營核心有漂亮、滿意、感動。管理創(chuàng)新：從業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新專項管理模式創(chuàng)新，利用機械化平臺整合社會資源，構(gòu)件服裝產(chǎn)業(yè)上下游生態(tài)鏈。品牌轉(zhuǎn)型：快速轉(zhuǎn)型策略，1997年散貨批發(fā)快速轉(zhuǎn)型品牌運營市場策略是中心立足國內(nèi)市場、向國際市場擴張（巴林、伊朗、約旦、科威特、馬來西亞、阿曼、卡塔爾、沙特阿拉伯等）
人員策略、以年輕的營業(yè)員為主要銷售團隊，附加一系列的團隊口號以及銷售比賽來激勵年輕的銷售員。
過程策略、以純作為以“青春休閑，適中價格”的服裝定位，在各大中小城市以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)有著極大的銷售量，專賣店林立，虎門總公司需要發(fā)貨到各個分銷商，需要大量的物流。第三方物流企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)的物流中心、企業(yè)內(nèi)部的儲運部門、專業(yè)倉儲企業(yè)/專業(yè)運輸企業(yè)
有形展示、設(shè)計結(jié)合藝術(shù)設(shè)計因素和功能設(shè)計因素兩類。重視服務(wù)設(shè)施內(nèi)外設(shè)計狀況都可能會對消費者的感覺產(chǎn)生重大影響。
三、“以純”服裝的市場分析
“以純”服裝以滿足年輕人的學(xué)習(xí)、工作與生活需要為設(shè)計目的，致力于為年輕人提供時尚的服裝，關(guān)注年輕人的消費需求，更努力在價格上體貼消費者。其主要的消費人群是年輕人，主要集中在80、90后的這些人群中。然而影響他們的購買行為的因素主要有：
1、服裝的款式、質(zhì)感、檔次等因素是顧客對產(chǎn)品的第一印象，會對消費者購買行為造成直接的影響。
2、價格的因素，因為該品牌的主要目標(biāo)顧客是年輕人，而且大部分是在校的大學(xué)生，他們還沒有經(jīng)濟收入，因此價格的'高低會是他們的最優(yōu)考慮因素。
3、當(dāng)今青少年的攀比心理越來越嚴(yán)重，因此品牌、廣告、知名度也是影響消費者購買該品牌的重要因素。
四、總結(jié)
隨著服裝品牌競爭的日趨激烈，國際品牌營銷方式以及消費者需求層次的提升，傳統(tǒng)的營銷方式受到前所未有的挑戰(zhàn)，吸引顧客的關(guān)注成為銷售成功的前提，視覺營銷在服裝行業(yè)開始被越來越多人關(guān)注。因此，“以純”要充分發(fā)揮自身的優(yōu)異之處，即其精湛的手工、優(yōu)質(zhì)的布料、起貨快捷、新潮的款式而讓更多顧客喜愛上，留住客源。“以純”擁有自己的優(yōu)秀設(shè)計師隊伍，應(yīng)該要會利用自身的價值，設(shè)計出能引導(dǎo)中國服裝市場的潮流，目前該品牌的服裝式樣太過單一，因此吸引力不足。同時由于主打休閑服飾，而忽略了其他系列的推廣，這是一個很大的資源浪費。該企業(yè)品牌應(yīng)該適時發(fā)展，在適時推出情侶套裝、親子裝，還可以量身定做的置衣方式發(fā)展，等等。然而這一系列的發(fā)展都離不開營銷策略的推行，選擇好營銷策略，提高顧客忠誠度和滿意度，是降低營運成本提高經(jīng)濟效益的一個根本方法，同時可以實現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏，從而提高企業(yè)的競爭力。
服務(wù)營銷論文3
世紀(jì)之交，世界在注視著中國，中國在走向世界。經(jīng)過２０年的風(fēng)風(fēng)雨雨，中國社會主義市場經(jīng)濟體系的雛形在世界的東方漸漸清晰。而今中國的各項改革日新月異。遼寧高速公路的改革亦是方興未艾。
遼寧高速公路要創(chuàng)全國同行業(yè)一流管理，要與世界先進水平接軌，任重而道遠(yuǎn)。那么，如何縮短創(chuàng)全國同行業(yè)一流水平的時間，更快地與國際接軌，筆者認(rèn)為，正確把握服務(wù)的市場營銷策略將起到不可估測的作用。
市場營銷學(xué)發(fā)展至今，有近１００年的歷史。它隨著時代和競爭環(huán)境的變化在不斷地演進�，F(xiàn)代市場營銷活動不僅涉及到商業(yè)活動，也涉及到非商業(yè)活動；不僅涉及到個人，也涉及到團體；不僅涉及到實物產(chǎn)品，也涉及到無形服務(wù)及思想觀念。市場營銷作為一種計劃及執(zhí)行活動，其過程包括對一個產(chǎn)品、一項服務(wù)或一種思想的開發(fā)制作、定價、促銷和流通等活動，其目的是經(jīng)由交換或交易的過程達到滿足組織或個人需要的目標(biāo)。這一定義的核心內(nèi)容是滿足用戶，而企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)正是通過極大地滿足用戶的需要而實現(xiàn)的。
高速公路的收費工作是具有執(zhí)法特點的服務(wù)性工作，那么，如何正確運用高速公路服務(wù)的市場營銷策略呢？
首先，從市場營銷中最基本的觀念人的基本需求和人的欲望出發(fā)，制定服務(wù)營銷策略。人的基本需求是人類活動的起點。它包括生理需求、安全需求、社會需求、受尊重需求和自我實現(xiàn)需求。那么，在高速公路服務(wù)中如何實現(xiàn)上述需求呢？作為高速公路管理者就要把高速公路建成經(jīng)濟路、快速路、舒適路和旅游觀光路，使得用戶渴望、向往通行；要確保高速公路雨、雪、霧天安全暢通，使得用戶放心舒暢使用；隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，加快我省高速公路的建設(shè)步伐，使得用戶將無選擇地行使高速公路；要為企業(yè)、團體或個人行使高速公路提供文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)和良好的行車環(huán)境，使用戶感到滿意和滿足。同時要為使用高速公路的`用戶創(chuàng)造提高經(jīng)濟效益和社會效益最大化的有利條件，從而實現(xiàn)用戶的自我需求。
其次，樹立現(xiàn)代市場營銷觀念�，F(xiàn)代市場營銷觀念與傳統(tǒng)的銷售觀念是不同的。銷售觀念以賣方為中心，市場營銷觀念以買方為重心；銷售觀念從賣方需要出發(fā)，考慮的只是如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金，而市場營銷則考慮如何通過產(chǎn)品研制、傳遞以及最終產(chǎn)品的消費等有關(guān)的活動，來滿足用戶的需要，從而實現(xiàn)產(chǎn)品的價值。高速公路管理者以市場營銷觀念為自己的策略導(dǎo)向，推銷自己的產(chǎn)品服務(wù)，應(yīng)遵循以下幾個宗旨：
�。保脩羰侵行�。沒有用戶，高速公路的存在也就毫無意義。高速公路管理者應(yīng)具有“路興我榮、路衰我恥”的意識，“視用戶為上帝”，盡一切努力滿足、維持、吸引用戶。
�。玻偁幨腔A(chǔ)。高速公路管理者要居安思危，要不斷分析三環(huán)路的競爭對手大二環(huán)。要把握競爭機遇，強化競爭意識，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，以最良好的服務(wù)來滿足用戶的需求。
�。常畢f(xié)調(diào)是手段。市場營銷的功能主要在于確認(rèn)消費者的需求和欲望。作為高速公路管理者應(yīng)將與消費者有關(guān)的市場信息有效地與社會相溝通，并通過有機協(xié)作，努力達到服務(wù)于用戶的目的。
�。矗麧櫴墙Y(jié)果。高速公路運行的目的應(yīng)是極大地滿足用戶，而利潤是在極大地滿足用戶后所產(chǎn)生的結(jié)果。
第三，抓住服務(wù)這一產(chǎn)品的特性，制定營銷策略。高速公路的服務(wù)是以人為基礎(chǔ)的服務(wù)，是以人為對象的服務(wù)，是以提高經(jīng)濟和社會效益最大化為宗旨的服務(wù)。因此，用戶在服務(wù)的購買過程中及評估服務(wù)時，用經(jīng)驗屬性（指用戶的滿意程度）和信任程度（指綜合評價）來衡量。
服務(wù)者與被服務(wù)者之間是存在一定差距的。為了縮短和消除差距，提高服務(wù)質(zhì)量，擴大競爭優(yōu)勢，我們應(yīng)做好以下幾個方面工作：
�。保ズ檬召M站的站容站貌及擋桿等實物質(zhì)量；
�。玻v貼切的文明用語，為用戶真誠地服務(wù)，增強信任感；
�。常訌娕嘤�(xùn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能和軍事化素質(zhì)；
�。矗嘣O(shè)輔助的服務(wù)項目；
�。担c用戶相互體貼，增強相互理解；
�。叮谡衅溉藛T上要嚴(yán)格把關(guān)，以適應(yīng)競爭的需要。
服務(wù)營銷論文4
當(dāng)前，在我國電力工業(yè)的發(fā)展進程中，電力企業(yè)調(diào)控了原有的經(jīng)營模式，逐步進入了電力市場的經(jīng)營模式中。電力企業(yè)正面臨著許多電力市場營銷方面的問題，企業(yè)應(yīng)不斷提升對客戶的服務(wù)質(zhì)量，從小事做起，注意細(xì)節(jié)。創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，贏得客戶的認(rèn)可。加強電力企業(yè)的管理勢在必行，從客戶檔案的建立、客戶服務(wù)的質(zhì)量入手，實現(xiàn)對客戶的全面服務(wù)，贏得良好的口碑，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。
一、電力企業(yè)電力營銷管理的現(xiàn)狀
改革開放以來，我國對大部分電力企業(yè)的電力市場營銷工作，進行了深入的探討與研究。但是現(xiàn)在看來并沒有得到很好的改善，主要看來是研究的內(nèi)容不夠全面，過于集中化。電力企業(yè)不能適應(yīng)市場經(jīng)濟的需求，壟斷經(jīng)濟體制存在著較大的缺陷，并且日益顯現(xiàn)出來。電力資源的用途體現(xiàn)在很多方面，工業(yè)用電，企業(yè)用電，居民用電等等。其中，居民用電資源逐步轉(zhuǎn)換成清潔能源，在一定程度上，存在著較大的發(fā)展機遇。事情都是有利有弊的，同時也面臨著挑戰(zhàn)。清潔能源包括太陽能和天然氣，這些清潔能源的出現(xiàn)，很多商家紛紛抓住機會，生產(chǎn)清潔能源，這給電力企業(yè)帶來不小的壓力。
二、電力企業(yè)電力營銷管理存在的問題
（一）電力營銷體系不能適應(yīng)市場經(jīng)濟的需求
電力企業(yè)現(xiàn)有的經(jīng)營管理模式，已經(jīng)不能適應(yīng)市場經(jīng)濟的要求了，市場之間的競爭壓力非常大。隨著國家市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，電力企業(yè)應(yīng)打破傳統(tǒng)的管理模式，將供電管理的工作轉(zhuǎn)變成電力市場營銷服務(wù)。電力公司應(yīng)了解公司的管理理念，不要一直存有陳舊的觀念，客戶關(guān)系不是穿插在管理與被管理之間。用電客戶對用電有需求時，要到相關(guān)管理部門進行申請，登記信息，并按照公司管理工作的流程進行。電力部門應(yīng)將工作公開透明化，使每一位客戶都能感受到公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在市場經(jīng)濟改革下，用電客戶會對電力公司的服務(wù)提出更高的要求，因此公司要對電力市場營銷服務(wù)管理工作不斷創(chuàng)新，使每位客戶都得到平等的對待。
（二）忽視市場營銷帶來的經(jīng)濟效益
對于任何一個企業(yè)來說，服務(wù)顧客才是其發(fā)展的宗旨，也是未來得以迅速壯大的根本原因，所以很顯然服務(wù)形象是判定一個企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)之一。安全生產(chǎn)，其對于任何一個行業(yè)來說，都是必須加以關(guān)注的，例如：電力企業(yè)和設(shè)計企業(yè)。從電力設(shè)計企業(yè)的角度上來看，其在進行圖紙設(shè)計的過程中，需要對電纜布線以及設(shè)施的擺放、客戶需求都有一個明確的了解，堅決不能出現(xiàn)只顧安全不顧訴求的情況。同時，現(xiàn)代市場的競爭需要企業(yè)對自身提出更為嚴(yán)格的要求，不但要進行市場勘察，還要做好前期設(shè)計，而且還要定期進行客戶需求回訪，以保證最終的服務(wù)質(zhì)量。
�。ㄈ╇娏I銷工作人員的素質(zhì)差
在國家經(jīng)濟的發(fā)展進程中，電力公司對工作人員的專業(yè)素質(zhì)，提出了更高的要求。電力公司在電力資源消費中屬于重要的`內(nèi)容，最基本的工作任務(wù)，就是為廣大客戶提供給最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，不斷加大生產(chǎn)規(guī)模，逐漸在市場經(jīng)濟中突出自己的位置，并達到領(lǐng)先的地位。近年來，電力公司在全國各省市開始活躍，大城市的電力企業(yè)營銷人員專業(yè)素質(zhì)較高，而縣市級別的電力企業(yè)營銷人員專業(yè)素質(zhì)相對較低。從這種現(xiàn)象來看，各電力企業(yè)還沒有清楚的了解自身的發(fā)展現(xiàn)狀，以及競爭對手的情況，這樣會造成不必要的經(jīng)濟損失。電力公司的管理者應(yīng)不斷加強營銷管理水平，主要體現(xiàn)在工作人員的專業(yè)素質(zhì)、綜合能力方面，定期對員工進行培訓(xùn)，滲透公司的管理理念，樹立正確的服務(wù)意識，增強責(zé)任感。
三、在電力市場營銷中建立完善的服務(wù)體系
�。ㄒ唬┰陔娏κ袌鰻I銷中提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
縱觀市場經(jīng)濟的發(fā)展，各行各業(yè)都講究優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每個公司都有自己的經(jīng)營模式，不僅要考慮生產(chǎn)帶來的效益，還要注意服務(wù)帶來的效益。在我們身邊就有很多這樣的例子，例如：從我國酒店事業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來看。全國連鎖酒店知名度與服務(wù)質(zhì)量相對較高，與私營的酒店相比，追求高質(zhì)量生活的人們都會選擇口碑好服務(wù)優(yōu)的酒店�？墒�，并不是小酒店的服務(wù)態(tài)度就差，主要看員工的專業(yè)素養(yǎng)與工作能力是否達標(biāo)。
現(xiàn)在各個服務(wù)行業(yè)都堅持顧客是上帝的經(jīng)營理念，為的是能夠獲取顧客的認(rèn)可，建立長期的合作關(guān)系，但在此基礎(chǔ)上，光靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是行不通的，前提是生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，沒有好的東西是俘獲不了顧客內(nèi)心的。在電力市場營銷中，工作人員要以一顆真誠的心對待每一位客戶，隨時隨地了解客戶的需要，對服務(wù)不滿意的客戶，及時溝通了解，針對出現(xiàn)的問題，研究解決措施，進而完善服務(wù)管理工作。對于公司長期合作的客戶，定期可以做意見回訪，客戶的滿意率提高了，公司的經(jīng)濟效益才會提高。工作人員也可以向客戶尋求提高服務(wù)方面的建議，針對客戶提出的建議，進行歸納整理，制定一套更完整的服務(wù)體系。
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在電力市場營銷中，除了優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)外，客戶的反饋信息也是提高工作質(zhì)量的重要內(nèi)容，相關(guān)工作人員要及時記錄好客戶反饋的信息， 征求客戶表明自己的要求、意見或者表揚。供電企業(yè)想要發(fā)展的更好，必須在符合公司規(guī)章制度的前提下，最大限度的滿足客戶需求，同時供電企業(yè)不能坐以待斃，應(yīng)該主動出擊，主動尋求客戶對服務(wù)的滿意程度，不要一直采取問卷調(diào)查或者填寫各種調(diào)查表格的形式來尋求客戶的意見，要對客戶的反饋形式加以創(chuàng)新，例如：電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)平臺調(diào)查等形式，這些都是提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施。
�。ㄈ┕╇娖髽I(yè)要與客戶心與心交流
供電企業(yè)發(fā)展的好壞與工作人員的工作態(tài)度有關(guān)，這就要求工作人員要與客戶心與心的溝通，在客戶反饋的信息中，真正了解客戶的需要 ，與客戶認(rèn)真的溝通，可以得到客戶的信賴與認(rèn)可，不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，還促進了供電企業(yè)的發(fā)展。
結(jié)束語
綜上所述，在電力公司的營銷發(fā)展中，提升對客戶的服務(wù)質(zhì)量是實現(xiàn)經(jīng)濟快速發(fā)展的重要目標(biāo)。加強電力市場營銷的管理工作，培養(yǎng)工作人員的專業(yè)素養(yǎng)與綜合能力，使之更好的服務(wù)客戶。公司要制定以公司利益、員工利益、客戶利益三者相結(jié)合的經(jīng)營策略，這樣不僅能增強員工認(rèn)真工作的信心，還贏得了客戶的信賴，公司的經(jīng)濟效益也會大大提高。電力公司想要在電力市場經(jīng)濟中嶄露頭角，就要為客戶提供安全用電和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。用心與客戶溝通，了解客戶真正需要的是什么，對客戶提出的意見要做好記錄，及時解決問題。通過對問題的解決，管理人員與員工進行深刻反思，分析問題出現(xiàn)的原因，并加以改正。
服務(wù)營銷論文5
[摘 要]汽車企業(yè)之間的競爭日益加劇,在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后,服務(wù)成為競爭的有力武器.本文通過對汽車服務(wù)營銷理論的分析,對企業(yè)如何開展服務(wù)營銷提出了幾點建議.
[關(guān) 鍵 詞]服務(wù)營銷顧客滿意策略
汽車市場競爭在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后,服務(wù)成為競爭的有利武器,成為企業(yè)爭取差異化優(yōu)勢源泉.現(xiàn)在越來越多的汽車企業(yè)開始重視服務(wù),汽車服務(wù)營銷是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想,以提升用戶滿意度與忠誠度為導(dǎo)向,樹立全員性、全過程的服務(wù)理念.
一、汽車服務(wù)營銷理論
服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動.同傳統(tǒng)的營銷方式相比較,服務(wù)營銷是一種營銷理念,企業(yè)營銷的是服務(wù),而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品.從服務(wù)營銷觀念理解,消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受.
二、汽車服務(wù)營銷的作用
汽車屬于大宗耐用消費品,具有一次消費花費資金大、使用周期長、需定期保養(yǎng)維護和檢測、頻繁易更換損件等特點.在汽車的購買和使用過程中,始終伴隨著各式各樣的汽車服務(wù).在購買時,要同銷售人員洽談,詢問汽車的性能、價格、配置等,此為咨詢服務(wù),還有汽車廠商提供的汽車金融服務(wù),保險服務(wù),購買后在使用中,汽車要進行定期的保養(yǎng)與維護服務(wù),發(fā)生交通事故時,需要定損、定險、理賠服務(wù).所以,對汽車這種獨特而價值高的商品,為消費者提供服務(wù)顯得更加重要.
1.汽車服務(wù)營銷給企業(yè)帶來長遠(yuǎn)利益
服務(wù)營銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠.如果企業(yè)能夠在顧客購買和使用汽車的過程中提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),顧客就會滿意.滿意的老顧客也會對企業(yè)及產(chǎn)品形成一定的忠誠度,并在親朋好友要購買汽車時,往往向其推薦自己使用的汽車品牌及產(chǎn)品.顧客的忠誠度和推薦不但可以促進汽車產(chǎn)品的銷售,還可以降低成本,給企業(yè)帶來長遠(yuǎn)的經(jīng)濟利益.
2.汽車服務(wù)營銷使企業(yè)獲得新的利潤
汽車服務(wù)不但對消費者重要,對企業(yè)來說也極其重要,它給企業(yè)帶來新的機會,新的利潤增長.從全球來看,汽車服務(wù)業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的主力軍.根據(jù)歐美國家統(tǒng)計,在充分競爭的汽車市場中,汽車的銷售利潤占整個汽車業(yè)利潤的20%左右,零部件供應(yīng)利潤占20%左右,而50%-60%的利潤是從汽車服務(wù)中產(chǎn)生.
三、如何開展服務(wù)營銷
為提高我國汽車服務(wù)營銷水平,汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取“服務(wù)客戶,提高用戶滿意度”的營銷策略,轉(zhuǎn)換角色,換位思考.汽車服務(wù)營銷不應(yīng)當(dāng)僅僅局限于專業(yè)的銷售人員,每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的窗口.應(yīng)從汽車設(shè)計開始,到生產(chǎn)制造到營銷、使用,維修等,將服務(wù)貫穿于汽車“從生到死”的全過程.
1.建立汽車服務(wù)營銷新觀念
在提供服務(wù)上,廠家和經(jīng)銷商都應(yīng)該樹立起以客戶為中心的服務(wù)意識,而不是簡單的服務(wù)與收費的關(guān)系.作為汽車廠家和經(jīng)銷商,還應(yīng)樹立“保姆”意識,對用戶的買車、用車、養(yǎng)車和修車提供盡一切可能的幫助和便利,要像“保姆”一樣耐心、細(xì)心和精心,盡最大努力使顧客感到滿意.
2.樹立汽車服務(wù)品牌觀念
入世的`成功標(biāo)志著中國經(jīng)濟正面臨重大的轉(zhuǎn)折,經(jīng)濟全球化必將導(dǎo)致國內(nèi)市場競爭的國際化,新經(jīng)濟的沖擊和消費的日趨成熟,使企業(yè)認(rèn)識到誰能樹立良好的品牌形象,誰就會贏得先機,占領(lǐng)和創(chuàng)造更大的市場.
中國重汽面臨激烈的市場環(huán)境,充分認(rèn)識到樹立品牌的重要性.早在1999年率先在國家工商行政管理局注冊了“親人”服務(wù)商標(biāo),使其成為業(yè)內(nèi)唯一注冊的服務(wù)品牌,并且將服務(wù)品牌人格化,賦予其獨厚的感 彩及鮮活的生命力.“親人”服務(wù)品牌理念包含親和用戶和全程陪護兩層含義.“親人”服務(wù)理念,把服務(wù)提升到一個非常高度,帶有濃厚的感 彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鮮活的靈魂,從而使品牌的生命得到了延續(xù).
3.建立完善的售后服務(wù)體系
良好的售后服務(wù)是解決消費者后顧之憂的關(guān)鍵措施,是鞏固和提高市場占有率的重要手段.汽車市場容量的擴大和科技含量的增大,勢必大大提高汽車維修養(yǎng)護市場的容量.這對汽車行業(yè)來說必須以用戶為中心,以服務(wù)為宗旨,以滿意為標(biāo)準(zhǔn),建立一套完善的售后服務(wù)體系,真正實現(xiàn)從“銷售服務(wù)”向“服務(wù)銷售”的跨越.首先,要提高汽車維修保養(yǎng)人員的技術(shù)素質(zhì)和服務(wù)水平.其次,加強汽車銷售服務(wù)的管理,提倡個性化的服務(wù).另外,汽車售后服務(wù)除了維修外,還應(yīng)積極開展汽車維護,保養(yǎng)業(yè)務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)業(yè)務(wù).今后消費者將更多地把目光投向那些能夠保證自己汽車維護的全過程,能夠為車輛建立檔案,并且提供定期服務(wù)的維修公司.
CRM即客戶關(guān)系管理,它是一個不斷加強與顧客交流,不斷了解顧客需求,不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高,以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程.CRM的策略就是要為客戶提供完整且一致的銷售、行銷與服務(wù),使客戶愿意與廠商進行互動與交易.它結(jié)合了信息系統(tǒng)、銷售機制、行銷企劃和客戶服務(wù),當(dāng)然也包含了企業(yè)的內(nèi)部作業(yè).這些方面經(jīng)過完整的整合,呈現(xiàn)給客戶一個協(xié)調(diào)一致的企業(yè)形象.隨著計算機、網(wǎng)絡(luò)的普及,目前所有的汽車企業(yè)完全滿足現(xiàn)有進行CRM的要求.
四、結(jié)論
本文站在理論和實踐相結(jié)合的角度,通過對服務(wù)營銷理論的研究,得出服務(wù)是汽車企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢根本所在,并征對汽車企業(yè)如何開展服務(wù)營銷提出了建設(shè)性的意見.首先,企業(yè)要建立汽車服務(wù)營銷新觀念,其次,企業(yè)要樹立汽車服務(wù)品牌觀念,第三,企業(yè)應(yīng)使服務(wù)內(nèi)容更豐富,第四,企業(yè)應(yīng)加強加強客戶關(guān)系管理,最后,企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)人員素質(zhì),重視內(nèi)部營銷.通過對服務(wù)營銷策略各個方面的改進,企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度會有明顯的提升,公司的核心競爭力會得到明顯加強.
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服務(wù)營銷論文6
【摘要】伴隨著不斷高速發(fā)展的經(jīng)濟，人們越來越需要大量的用電量，電力企業(yè)的競爭越來越激烈。針對電力企業(yè)的不斷激化的競爭，本文闡述了優(yōu)質(zhì)化服務(wù)對于電力營銷工作的意義。實踐表明，只有提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，才能夠取得激烈競爭中的優(yōu)勢地位。
【關(guān)鍵詞】電力營銷工作；提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平；意義
1 引言
隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展與規(guī)范，電力企業(yè)也不斷進行相關(guān)體制改革以適應(yīng)市場需求。電力企業(yè)的發(fā)展如現(xiàn)代化其他市場經(jīng)濟的發(fā)展一樣，伴隨愈加激烈的市場競爭，提高優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的平時，還需要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以促進產(chǎn)品的銷量。然而現(xiàn)代化高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平的建立是一項復(fù)雜的工程，它包括很多方面的內(nèi)容。如何通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平來提高電力企業(yè)的營銷工作是一項復(fù)雜的的工作，實踐表明，只有將高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平貫徹于營銷的每一個環(huán)節(jié)才能更好的擴大電力消費市場，這樣才能及時有效回收電費，回籠必要資金以適應(yīng)電力發(fā)展的需要。
2 我國電力營銷市場的現(xiàn)狀及存在的問題
2 .1 電力市場競爭日趨激烈。
由于國家推廣低碳清潔經(jīng)濟能源，居民用電市場存在著巨大的發(fā)展機遇，同時也面臨著嚴(yán)峻的考驗，尤其是天然氣，太陽能等逐步進入居民家庭。
2 .2 供電企業(yè)營銷隊伍素質(zhì)需進一步提升。
一是供電企業(yè)營銷人員結(jié)構(gòu)不夠合理，主要由于部分員工年齡偏大，文化程度偏低，對新設(shè)備、新技術(shù)的操作不熟悉，對新營銷管理系統(tǒng)應(yīng)用不適應(yīng)。二是郊縣及偏遠(yuǎn)農(nóng)村供電企業(yè)用工管理落后，少數(shù)農(nóng)村電工營銷人員還未從舊的用電管理思路轉(zhuǎn)換過來，大市場，大營銷的概念仍很模糊，缺乏服務(wù)意識。
2.3 電力營銷滯后于用戶需求。
對大量終端用戶的特性缺少探析探究，沒有完整的售前、售后服務(wù)體系，制約著電力銷售，影響了電力市場的正常發(fā)育，形成了有效需求和電力結(jié)構(gòu)矛盾并存的電力銷售市場，無法充分滿足居民用電需求。
2.4 市場營銷手段有限。
一是觀念落后、責(zé)任意識不強。對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熟悉僅限于上街宣傳、發(fā)傳單、微笑服務(wù)、售電所設(shè)施更新等表面現(xiàn)象，沒有觸及加快辦電速度、提高供電穩(wěn)定性、減少停電損失等深層次服務(wù)新問題。二是客戶基礎(chǔ)信息不完整，對用電市場及用戶消費需求、心理預(yù)期、用電潛力探析不夠，也不能及時了解用戶生產(chǎn)經(jīng)營情況及設(shè)備的增減容量情況，電力市場開發(fā)的深度和廣度不夠。
3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作在電力企業(yè)營銷中的地位與作用
市場營銷來講，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與營銷的數(shù)量呈現(xiàn)正比關(guān)系，可見對于電力企業(yè)也是如此，將提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為營銷工作的宗旨，是促進電力企業(yè)營銷工作的最佳途徑。因此在將服務(wù)理念不斷貫徹的同時，不僅僅可以提高客戶的滿意度，更可以提高自身的專業(yè)服務(wù)水平。由此可見，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平已經(jīng)成為社會市場的一種向?qū)�。�?yōu)質(zhì)服務(wù)工作在電力企業(yè)營銷中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面。
（1）電力企業(yè)市場化進程的逐漸加快，預(yù)示著電力企業(yè)的發(fā)展與其他行業(yè)市場發(fā)展規(guī)律相同，即通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來占領(lǐng)市場，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平來占有市場，所以電力企業(yè)的營銷工作之本在于提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，這不僅僅是一個口號記于心，而且要作為一種習(xí)慣實踐于營銷工作本身。
�。�2）電力企業(yè)要不斷開發(fā)用戶的同時，需要把握客戶的心理需求，并通過一些改變?nèi)崿F(xiàn)客戶心理的需求，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。對于電力企業(yè)的一些新型產(chǎn)品，需要通過準(zhǔn)確的介紹來引導(dǎo)客戶，通過禮貌的行為來感染客戶，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶創(chuàng)造更多的利益。因此，“服務(wù)于心”這句口號要切實的實踐，運用于營銷工作
�。�3）電力企業(yè)的營銷工作應(yīng)該把握消費者的需求差異性。不同的消費者其心理需求不同，所以可以把電力市場劃分為若干細(xì)分市場，如商業(yè)用電市場、居民用電市場等。消費者心理需求不同，其所需要的服務(wù)就會有所不同，因此進行不同層次、不同團體等客戶的營銷工作時，需要準(zhǔn)確把握其心理需求的不同。利用各種供電企業(yè)的優(yōu)惠政策適用于不同人群，這樣才能實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，更好促進優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來的營銷效應(yīng)。
4. 提高服務(wù)質(zhì)量的主要措施
4.1 樹立良好的產(chǎn)品形象
隨著科技的.發(fā)展，風(fēng)能、太陽能等新能源技術(shù)越來越成熟，在市場經(jīng)濟條件下，電力企業(yè)要盈利發(fā)展，能否樹立“客戶就是上帝，服務(wù)永無止境”的服務(wù)理念至關(guān)重要。供氣、供熱、供水等企業(yè)紛紛設(shè)立示范性服務(wù)窗口以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來爭取客戶。電力企業(yè)為了本企業(yè)自己的產(chǎn)品（電能）要在市場上獲得穩(wěn)定的地位，就要從多方面推廣本企業(yè)產(chǎn)品的特點，樹立一定的市場形象，以求在顧客心目中形成一種特殊的偏愛。也就是通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立企業(yè)和產(chǎn)品在用戶心目中的形象。
4.2 完善各種問題措施
針對以往形成的壟斷經(jīng)營帶來的各種弊端，企業(yè)更有必要打破壟斷，樹立市場競爭和效益觀念。隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的建立和完善，電力企業(yè)原來依靠國家計劃等許多重要的生產(chǎn)要素已經(jīng)或正在轉(zhuǎn)向市場化，電力企業(yè)依賴在國民經(jīng)濟中占有特殊地位而獲得的許多優(yōu)惠政策也已迅速消失，同時在某些發(fā)展?jié)摿Φ挠秒娛袌龀霈F(xiàn)了越來越多的替代品使我們不僅在發(fā)電市場感受到競爭的激烈，而且在銷售市場也開始面臨巨大的壓力。作為電力企業(yè)要樹立效益觀念，在激烈的市場競爭中努力追求自己的經(jīng)濟效益，營銷工作就是實現(xiàn)這一目標(biāo)的最終也是最重要環(huán)節(jié)。在當(dāng)前各種實際情況下，通過努力開拓電力消費市場，與其他可替代能源爭奪市場來逐步建立我們在市場經(jīng)濟中的競爭優(yōu)勢，然而要樹立自己的競爭優(yōu)勢少不了的是產(chǎn)品策略中的服務(wù)，只有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方式使老顧客多購買現(xiàn)有產(chǎn)品和吸引新的用戶也來購買本企業(yè)的產(chǎn)品，才能有效提高市場占有率。
4.3 建立健全法制體系
市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，在有法可依的情況下，我們需要學(xué)會掌握運用《電力法》和《電力供應(yīng)與使用條例》維護電力企業(yè)的合法權(quán)益保護自己；同時也需要我們履行義務(wù)，作到有法必依；要加大用電監(jiān)察力度，作到執(zhí)法必嚴(yán)；追繳電費時，以法律為武器來保護企業(yè)利益，作到違法必糾。以法律為基礎(chǔ)嚴(yán)格做好營銷工作。
5 結(jié)束語
落后的營銷理念是供電企業(yè)發(fā)展的首要障礙，電力企業(yè)的營銷應(yīng)順應(yīng)市場經(jīng)濟體制的發(fā)展，打破傳統(tǒng)的服務(wù)理念，將現(xiàn)代化的服務(wù)意識貫徹于整個營銷工作之中。優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平已然成為市場占有率的一種向?qū)АＫ砸罅Τ珜?dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣才能更好的實現(xiàn)電力企業(yè)營銷工作的開展，實現(xiàn)電力企業(yè)自身的不斷發(fā)展與壯大。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)貫徹于營銷工作的每個環(huán)節(jié)之中，其中最重要的兩點要求為：優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，確保產(chǎn)品質(zhì)量的同時，要保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實施。
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服務(wù)營銷論文7
隨著社會的發(fā)展，科技的進步，人類生活水平和精神享受層次的提高，傳統(tǒng)的營銷學(xué)中的一些基本原理需要隨之變化。日臻完善的市場經(jīng)濟，要求企業(yè)營銷必須向縱深發(fā)展，而處于企業(yè)核心地位的營銷工作涉及到方方面面，是一個科學(xué)的完備的體系。如何深化，從何處突破，一直成為人們探索研究的焦點問題。筆者認(rèn)為，對市場營銷過程中服務(wù)問題的研究尤為關(guān)鍵，服務(wù)作為一種新的營銷杠桿，其作用和地位日趨提高和顯著，企業(yè)要在激烈的市場競爭中求生存，圖發(fā)展，必須在市場營銷全過程中始終貫穿服務(wù)意識，切實做好服務(wù)工作。
一、服務(wù)在現(xiàn)代市場營銷過程中的重要地位及影響
1.首先，服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各個企業(yè)之間在產(chǎn)品實體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計的程度，能夠取得差異優(yōu)勢的只能是產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)范圍和質(zhì)量，對消費者來說，購買任何一家產(chǎn)品在產(chǎn)品實體方面所獲得的利益大體一致，能夠體現(xiàn)購買到期產(chǎn)品差異只能是產(chǎn)品的銷售服務(wù)。正如美國的AMEX公司負(fù)責(zé)人所說：服務(wù)是我們最有效的營銷武器，它是我們在市場上取得差異性優(yōu)勢的唯一途徑。
2.服務(wù)營銷是全面深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方式之一�，F(xiàn)代營銷觀念是從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀念到以推銷產(chǎn)品為中心的銷售觀念，最后發(fā)展到以滿足消費者需求為中心的市場營銷觀念。在此階段，消費者需求成為企業(yè)營銷員和營銷活動的一切出發(fā)點和落腳點，因為產(chǎn)品實體本身所具有的營銷功能逐漸下降，而產(chǎn)品本身所具有的附加利益已上升到重要組成部分，提供服務(wù)的多少及質(zhì)量高低，成為消費者感受營銷者提供的產(chǎn)品實體質(zhì)量的重要指標(biāo)。難怪一公司總裁如是說：我們不是賣產(chǎn)品而是賣服務(wù)。
3.通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時得到反饋的信息。那些積極尋找現(xiàn)存和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數(shù)量的市場信息，并使其增加利潤，這些廠商發(fā)現(xiàn)，給公司打進電話來的`消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息。例如，廣告對促銷活動的影響，初始銷售人員的能力，對特別商品缺陷的鑒別，產(chǎn)品壽命周期，改進新產(chǎn)品的思路，甚至是潛在的新產(chǎn)品和服務(wù)等。
4.用服務(wù)來增加新產(chǎn)品的價值。一般情況下，為消費者服務(wù)具有遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過圓滿地答復(fù)消費者咨詢和抱怨的功能。提高新產(chǎn)品的服務(wù)功能能提高消費者的滿意程度，包括售前和售后。因為服務(wù)就可以被看作具有這樣的功能：與競爭者的產(chǎn)品差異化和增加新產(chǎn)品的價值。因此，能使公司增加新的銷售品種和增加消費者重復(fù)購買的可能性。根據(jù)李維特教授分析，一件新產(chǎn)品遠(yuǎn)不只是一件有形的產(chǎn)品，從購買者的觀點來看，產(chǎn)品是一種承諾，是一系列的價值期望，這是產(chǎn)品的非有形部件，但它與產(chǎn)品的有形部件一樣完整。
5.服務(wù)營銷的提出給企業(yè)帶來了巨大的組織變革，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立起與生產(chǎn)銷售等并列的部門，它所承擔(dān)的服務(wù)功能貫穿于產(chǎn)品銷售的始終，同時服務(wù)的內(nèi)容要超出以往狹義的服務(wù)范疇，服務(wù)觀念應(yīng)貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營活動中，貫徹到從產(chǎn)品設(shè)計到售后服務(wù)的整個活動過程，也應(yīng)運用到產(chǎn)品的生命周期策略中。如在產(chǎn)品設(shè)計時，要想方設(shè)法提高產(chǎn)品的可靠性，從而降低顧客使用產(chǎn)品的總費用。在產(chǎn)品生命周期的各個階段，施以不同的相應(yīng)服務(wù)就能延長產(chǎn)品的生命周期，提高銷售效果。
二、服務(wù)的特點及分類
服務(wù)是無形的，不易控制。因為“看不見，摸不著”。只憑提供與接受服務(wù)的雙方自由心證。服務(wù)是一方能夠向另一方提供的的本質(zhì)上的無形的任何行動和利益，并且不會導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生，它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無關(guān)系。
1.服務(wù)的特點。
�。�1）無形性。產(chǎn)品與服務(wù)之間最本質(zhì)的區(qū)別在于服務(wù)的無形性，由于服務(wù)是一種行為而非物體，我們不能像感知物體一樣去看出它，品嘗、觸摸它。例如，企業(yè)營銷服務(wù)是它的提供者針對客戶所執(zhí)行的一種行為，包括產(chǎn)品生產(chǎn)開發(fā)、銷售等過程，雖然人們可以看見它，觸摸到服務(wù)的有形成分，如產(chǎn)品、包裝等，但他們并沒有真正的看見或觸摸到服務(wù)本身。
�。�2）差異性。差異性，是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。由于服務(wù)是一種由人來執(zhí)行的行為，受許多人自身因素的影響。因此，不存在兩個完全相同的服務(wù)，通常是人與人相互作用的結(jié)果，即服務(wù)人與顧客之間相互作用的結(jié)果。所以尋找優(yōu)秀的服務(wù)員，對服務(wù)人員進行專業(yè)技能培訓(xùn)等，都能不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
�。�3）生產(chǎn)與消費在時間上的等一性。實物往往先生產(chǎn)、再銷售，最后消費，它們在時間上是有間隔的，從生產(chǎn)到消費要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)。服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是同時進行的。這里所說的服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷費在時間上的等一性是指服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，即服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客時，也正是顧客消費服務(wù)的時刻。
（4）易消失性。易消失性，是指服務(wù)產(chǎn)品不能被貯存，不能重復(fù)出售，也不能退還的特點。
�。�5）缺乏所有權(quán)。缺乏所有權(quán)，是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，既然服務(wù)是無形的又易消失，服務(wù)在交易完成后便消失了，消費者并沒有“實質(zhì)性”的擁有服務(wù)。
2.服務(wù)的分類。
(1)純有形商品。此類主要是指有形物品如鹽、肥皂、火柴等。不附帶明顯的服務(wù)。
�。�2）伴隨著服務(wù)的有形商品。此類應(yīng)包括由伴隨著吸引顧客的一種或多種服務(wù)的有形物品，如汽車。汽車制造商在銷售汽車本身時，由于汽車技術(shù)的復(fù)雜性，制造商必須同時提供相應(yīng)的技術(shù)指導(dǎo)、配送、維修保養(yǎng)等服務(wù)。
�。�3）混合性。此類包含有相同部分的產(chǎn)品和服務(wù)，例如餐飲服務(wù)，即提供食品，又提供服務(wù)。
�。�4）伴隨有少量產(chǎn)品的服務(wù)。此類由一項主要服務(wù)和附加服務(wù)及輔助物品所組成。如航空乘客購買的是運輸?shù)姆⻊?wù)，他們到達目的地時并沒有得到服務(wù)的有形產(chǎn)品，然而旅行包里包含了某些有形物品，像食物飲料等。
�。�5）純服務(wù)性。此類主要是提供服務(wù)，例如教育、理發(fā)，洗熨衣物等等。三、如何做好服務(wù)工作
1．從思想上，要把服務(wù)意識貫穿到市場營銷全過程。通過幾年來的營銷實踐，使我們已經(jīng)充分認(rèn)識到市場競爭已經(jīng)從企業(yè)經(jīng)營末端移到前端，即產(chǎn)品銷售的競爭前移到企業(yè)產(chǎn)品定位之初的競爭，包括產(chǎn)品設(shè)計研制、工藝流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的確定等等，無不存在著贏得消費者的競爭。因此，必須把服務(wù)意識貫穿到市場營銷全過程。
�。�1）企業(yè)經(jīng)營意識的定位：幫助顧客生產(chǎn)最有用產(chǎn)品。企業(yè)的經(jīng)營意識的定位，就是要把用戶作為經(jīng)營的出發(fā)點和歸宿點，自覺地調(diào)整自己的觀念習(xí)慣，主動迎合用戶，按照用戶的要求變化，不斷進行自我調(diào)整，幫助用戶生產(chǎn)最有用的產(chǎn)品。
�。�2）企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品的定位：幫助顧客發(fā)現(xiàn)對他最有用的需求，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場競爭態(tài)勢的演變，產(chǎn)品壽命周期在迅速縮短，因而新產(chǎn)品的開發(fā)成為企業(yè)市場競爭力的基本標(biāo)志，因而更應(yīng)充分了解和研究市場形勢，掌握競爭對手的變化，密切關(guān)注技術(shù)發(fā)展趨勢走向，以此為基礎(chǔ)，進行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整和新產(chǎn)品的開發(fā)，從而幫助顧客發(fā)現(xiàn)他最有用的需求，達到永遠(yuǎn)創(chuàng)新。
�。�3）企業(yè)營銷策略定位：幫助顧客購買最合適的商品，尋找市場，開發(fā)市場，合理地提高市場占有率覆蓋率，這是企業(yè)營銷工作的主體內(nèi)容。而營銷策略的實施和制定，則是內(nèi)容的具體化，因此，企業(yè)制定營銷策略應(yīng)注重把著眼點放在服務(wù)上，有服務(wù)的營銷才能滿足用戶的需要，不僅要為顧客生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，而且要幫助顧客買最合適的商品。
�。�4）產(chǎn)品售后服務(wù)定位：沒有服務(wù)是最佳服務(wù)，所謂售后服務(wù)，主要是指產(chǎn)品交貨后的服務(wù)。經(jīng)分析，這種服務(wù)是前期工作有所欠缺，用戶不滿意的前提下進行的，是一種被動的服務(wù)。如果企業(yè)在售前、售中都能做好服務(wù)，那么則無需售后服務(wù)。因此把售后服務(wù)定位在沒有服務(wù)是最佳服務(wù)。
2．從行動上真正做到“用戶至上”。市場經(jīng)濟社會，企業(yè)組織之間的競爭說到底就是爭顧客，搶用戶，誰把握了顧客，誰就把握了市場，誰贏得用戶，誰應(yīng)占領(lǐng)了市場，誰占領(lǐng)了市場，誰就獲得利潤。如何才能得到顧客的青睞，筆直認(rèn)為除了生產(chǎn)銷售各個環(huán)節(jié)要提高服務(wù)質(zhì)量外，還應(yīng)有真誠摯愛顧客的心。人總是需要各種商品的，在商品極為豐富的今天，如何使我們的商品在顧客心中占有地位，除了商品質(zhì)量優(yōu)良、款式新穎，價格合理之外，就要看我們是否把顧客放在心上，即是否把顧真正當(dāng)作“上帝”，現(xiàn)代商業(yè)強調(diào)情感銷售，所以有識之士曾經(jīng)斷言“21世紀(jì)是銷售愛心的時代”。我們提倡“顧客至上”、“顧客是上帝”。說到底是為了強調(diào)顧客在市場和銷售中的地位，因此，情感效應(yīng)或稱情感式銷售成為當(dāng)今市場營銷中協(xié)調(diào)主顧關(guān)系的最重要的手段。
情感是對客觀現(xiàn)實態(tài)度的內(nèi)心體驗，是由外界事物是否滿足人的需要而決定的。因此，情感的不同表現(xiàn)成為需要是否獲得滿足的一種標(biāo)志。我們應(yīng)該營造有利于顧客積極情感產(chǎn)生的環(huán)境和氛圍，使顧客產(chǎn)生特殊的情感意識，這種情感意識可以決定顧客的購買態(tài)度和購買選擇。
首先，對顧客的愛心表現(xiàn)在我們的語言上。言為心聲，當(dāng)顧客進門時，我們應(yīng)該說些什么，怎么說，這是一種藝術(shù)，一門學(xué)問。美國的營業(yè)員對挑選商品的顧客，通常是禮貌地說一句，“我能幫你做些什么”，而不是我們通常所說的“你要買什么”，這樣顧客沒有馬上回答你的壓力，也沒有被冷落的感覺。
其次，對顧客的愛心表現(xiàn)在我們的行為上。例如，對用戶提出的要求，不推不拖，除了言語態(tài)度親切，行動上要積極配合，讓用戶感到親近感，愿意購買你的商品。再次，對顧客的愛心表現(xiàn)在對待不同顧客的態(tài)度上，顧客是各種各樣的，各種性格的，對于那些處理事情優(yōu)柔寡斷，猶豫不決，或者是吹毛求疵的顧客，應(yīng)格外尊重他們，絕不能傷害他們的感情，說明不論你是否購買你都是我們的“上帝”。
“顧客至上”絕不是一句空話，如果每位營銷人員都能以造福顧客為樂，并對每一顧客的服務(wù)都問心無愧，如果營銷員都能明白顧客光顧我們是為了照顧我們，我們應(yīng)感謝他們，那么“用戶是上帝”就會從你的言語、行為態(tài)度上體現(xiàn)出來。站在顧客的角度，多為顧客著想，把為顧客服務(wù)放在第一位，把利潤放在第二位，你就會向每位顧客奉獻愛心，顧客也就真正成為“上帝”。
服務(wù)營銷論文8
摘 要：隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，以及人們生活水平和質(zhì)量的提高，服務(wù)營銷在市場營銷中的地位和作用也日益重要。當(dāng)前，中國汽車營銷的發(fā)展正處于從產(chǎn)品市場營銷向服務(wù)營銷的變革階段，服務(wù)營銷理論體系的導(dǎo)入將為汽車行業(yè)市場營銷實踐帶來新的突破。本論文以服務(wù)營銷理論為基礎(chǔ)，以國內(nèi)汽車行業(yè)的服務(wù)營銷為研究對象，分析服務(wù)營銷在汽車行業(yè)內(nèi)的特點，提出汽車服務(wù)營銷中存在的問題，并提出相應(yīng)的解決策略。
第一、導(dǎo)論
（一）服務(wù)營銷的基本理論
市場營銷組合要素最先是由著名學(xué)者尼爾？博登提出的，包括產(chǎn)品、定價、品牌、分銷、人員推銷、包裝等。這些營銷組合后來形成了所謂4P 組合，即Product（產(chǎn)品）、Price（價格）、Place（渠道）和Promotion（促銷）。著名營銷學(xué)家布姆斯和比特納在對傳統(tǒng)營銷組合框架加以修改和擴充后，將服務(wù)業(yè)營銷組合修改和擴充成為七個要素，以適應(yīng)企業(yè)進行服務(wù)營銷的需要，即在傳統(tǒng)的4Ps 基礎(chǔ)上，又增加了“人員”（People）、“有形展示“（Physical Evidence）、“服務(wù)過程”（Process）三個變量，從而形成了服務(wù)營銷的7P組合。
�。ǘ┢嚪⻊�(wù)營銷的基本理論
汽車服務(wù)營銷是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想，以用戶滿意度為導(dǎo)向，樹立全員性、全過程的服務(wù)理念來提高汽車企業(yè)競爭力的活動。汽車服務(wù)營銷的結(jié)果是在每一個環(huán)節(jié)都提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
服務(wù)過程是7P’S服務(wù)營銷理論中最重要的因素，按照服務(wù)過程對服務(wù)營銷內(nèi)容進行劃分是最汽車行業(yè)內(nèi)的主要劃分標(biāo)準(zhǔn)之一。因此，本文也將根據(jù)汽車服務(wù)過程對汽車服務(wù)營銷的內(nèi)容劃分為汽車的售前、售時和售后服務(wù)三部分。
汽車不同于一般的商品，在整個消費品中位于高端位置，它具有高價值、高價格、重復(fù)使用、多次投入的特點。
第二、汽車服務(wù)營銷現(xiàn)狀及存在問題
�。ㄒ唬┢嚪⻊�(wù)營銷現(xiàn)狀
1.服務(wù)產(chǎn)品策略
汽車作為耐用消費品，須確保其正常使用壽命和得到即時維修，承擔(dān)這一職能的售后服務(wù)是汽車的基本附加服務(wù)，沒有售后服務(wù)，汽車客貨運輸?shù)幕緝r值將無法實現(xiàn)。為實現(xiàn)這一客戶價值，汽車廠家售后服務(wù)部門主要通過以下工作完成：質(zhì)量保修和承諾、維修保養(yǎng)服務(wù)、檢測咨詢、附件加裝。相應(yīng)而產(chǎn)生備件供應(yīng)、網(wǎng)點發(fā)展和建設(shè)、技術(shù)文件支持、網(wǎng)點援助等功能。各汽車廠家已在以上各方面進行多年運作改進，形成自身一些有益經(jīng)驗和較完整的售后服務(wù)體系。
2.服務(wù)渠道策略
首先，發(fā)展多元化的營銷渠道。我國當(dāng)前的國情就是市場差異性較大，具體表現(xiàn)為區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展不平衡、貧富差距較大、市場差異性較大。這種國情將要求汽車服務(wù)企業(yè)發(fā)展多元化的營銷渠道，通過增加渠道方式及發(fā)展多元化渠道組合，彌補了單一渠道形式的不足，能夠提高市場覆蓋率，降低渠道成本，更好地滿足了客戶需要。
其次，建立扁平化營銷渠道。扁平化的營銷渠道結(jié)構(gòu)的優(yōu)點包括：加快產(chǎn)品流通速度，大大降低渠道運營的成本；縮短信息流轉(zhuǎn)通道，有利于信息及時的反饋；一個非常重要的方面就是，方便廠家對渠道的管理和監(jiān)控。
3.服務(wù)傳播策略
在傳播內(nèi)容的選擇上，汽車服務(wù)企業(yè)選擇消費者最關(guān)注、最想獲取的信息進行傳遞；在受眾的鎖定上要在突出消費者的同時兼顧各方面的公眾；在信息制造方面選擇目標(biāo)受眾易于并樂于接受的方式進行信息編碼；在傳播效果控制上關(guān)注短期效益的同時有長遠(yuǎn)考量。
�。ǘ┢嚪⻊�(wù)營銷存在的問題
1.服務(wù)產(chǎn)品問題
在我國，目前汽車廠商的服務(wù)觀念上嚴(yán)重滯后，對服務(wù)的理解和使用范圍還相對狹窄，將服務(wù)僅限于接受訂單、送貨、處理投訴以及維修，只強調(diào)汽車實物分銷服務(wù)。
對許多汽車廠商來說，品牌概念是十分模糊的，他們往往十分重視企業(yè)形象的塑造，重視產(chǎn)品的促銷，而忽視了品牌的價值和作用。對于服務(wù)做品牌，國內(nèi)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有認(rèn)識到。
2.服務(wù)渠道問題
服務(wù)渠道長且混亂。從我國許多企業(yè)來看，我國汽車企業(yè)主要采用水平型銷售方式：廠家銷車、經(jīng)銷商銷車、代理商銷車同時并舉，互相競爭，有時還有零部件廠家的抵賬車參雜其中；對銷售商管理松散，有的商家甚至以低于進貨價銷售，有的則將車倒來倒去。結(jié)果是渠道混亂、價格混亂，廠家失控，無法實現(xiàn)廠家的經(jīng)營宗旨。
3.服務(wù)人員問題
服務(wù)人員的自身素質(zhì)較低。由于大部分銷售人員未能把相關(guān)的汽車知識告知給消費者，同時由于國內(nèi)消費者對汽車知識了解的也不太多，這容易造成產(chǎn)品的某些問題。而對于汽車服務(wù)的工程技術(shù)人員，就其能力、素質(zhì)和知識結(jié)構(gòu)而言，能夠跟上當(dāng)前汽修技術(shù)發(fā)展的為數(shù)不多。有些汽車服務(wù)企業(yè)雖然具有一定的優(yōu)勢，但其技術(shù)骨干比例偏小，造成技術(shù)封閉、行業(yè)壟斷、爭搶技術(shù)骨干等行為時有發(fā)生。
4.服務(wù)過程問題
在售時服務(wù)過程中，購車手續(xù)繁雜，過多的收費和繁雜的手續(xù)使購買者望而卻步。在售后服務(wù)過程中，由于缺少足夠數(shù)量的接車員，甚至沒有一名專職接車員，造成接車報修程序冗長；同時，在具體的維修過程中，忽視與汽車技術(shù)進步相適應(yīng)的現(xiàn)代維修技術(shù)的應(yīng)用，缺少各種先進的維修機具和設(shè)備，先進的電子電腦診斷檢測設(shè)備等，這樣導(dǎo)致了服務(wù)作業(yè)組織混亂，車輛修理時間過長，用戶無法正常用車，帶來了極大的不方便。
第三、汽車服務(wù)營銷的解決對策
�。ㄒ唬⿵娀⻊�(wù)產(chǎn)品觀念，服務(wù)多功能化
汽車服務(wù)營銷不僅僅局限于專業(yè)的銷售人員，每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，重要的是，要在企業(yè)內(nèi)部真正建立起全員、全過程的全面顧客服務(wù)觀念，以產(chǎn)品服務(wù)為紐帶，創(chuàng)造企業(yè)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和顧客之間和諧關(guān)系的過程性服務(wù)。
�。ǘ┓⻊�(wù)渠道品牌專營管理
當(dāng)品牌專營店建成為網(wǎng)絡(luò)后，銷售、商情、客戶意見方面的信息傳遞、反饋與處理的工作量將大大增加，使建立連接廠家與經(jīng)銷商的計算機信息處理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)成為一種必須，更應(yīng)樹立效率意識。在電腦業(yè)已成為大眾消費品，“觸網(wǎng)”人數(shù)每年以翻番的速度增加的現(xiàn)實條件下，經(jīng)銷商建立網(wǎng)上售車體系將成為必然的選擇。
（三）提高服務(wù)人員素質(zhì)，重視內(nèi)部營銷
經(jīng)銷商在經(jīng)營活動中，其管理水平的'高低以及員工自身素質(zhì)情況，對經(jīng)銷商爭取客戶起到相當(dāng)重要的作用。經(jīng)銷商對其工作人員應(yīng)該有一個嚴(yán)格的用人標(biāo)準(zhǔn)：除了相應(yīng)的學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)外，還要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，特別是對銷售及服務(wù)業(yè)務(wù)人員還必須進行綜合素質(zhì)方面的培訓(xùn)。使其努力具有高水平的銷售業(yè)務(wù)能力和高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)，以滿足現(xiàn)代客戶購車等項業(yè)務(wù)開展的需要。同時，不能忽視文化修養(yǎng)、知識水平方面的訓(xùn)練。
�。ㄋ模┓⻊�(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化
1.規(guī)范管理。要實行科學(xué)的、規(guī)范的管理機制，建立健全并嚴(yán)格付諸實施的各種規(guī)章制度；實現(xiàn)業(yè)務(wù)、結(jié)算、庫存、人員、信息等的計算機一體化管理和企業(yè)的技術(shù)經(jīng)濟數(shù)字化管理。以追求企業(yè)效益、強化降低生產(chǎn)成本、提高質(zhì)量、縮短工期、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo)。
2.用先進技術(shù)和設(shè)備。應(yīng)高度重視與汽車技術(shù)進步相適應(yīng)的現(xiàn)代維修技術(shù)，如引進各種先進的維修機具和設(shè)備，先進的電子電腦診斷檢測設(shè)備等，傳統(tǒng)的修理技術(shù)，將被以儀器儀表判斷故障、機電一體化、以換件為主的代修理技術(shù)所取代，確保維修質(zhì)量。
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的生命。除嚴(yán)格汽車供貨質(zhì)量，維護用戶利益和企業(yè)信譽外，還必須把提高出廠率、降低返修率、縮短在廠日、24 小時服務(wù)的承落到實處，一切從用戶出發(fā)。
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服務(wù)營銷論文9
[內(nèi)容摘要]現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展的一個顯著特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃興起，其在國民經(jīng)濟中的地位愈來愈重要，服務(wù)營銷的重要性日益突出，中國已經(jīng)加入wto，外資企業(yè)紛紛搶灘中國，中外服務(wù)市場營銷大戰(zhàn)將出現(xiàn)白熱化的態(tài)勢。本文對服務(wù)營銷的概念及開展服務(wù)營銷的必要性進行闡述,對開展服務(wù)營銷面臨的問題進行分析,針對服務(wù)營銷的問題提出了一些對策,希望對開展服務(wù)營銷的企業(yè)有一點啟示.
[關(guān)鍵詞]服務(wù)營銷必要性威脅策略
一、服務(wù)、服務(wù)營銷的涵義及特征
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)的涵義與特征
作為服務(wù)市場營銷學(xué)基石的“服務(wù)”概念，營銷學(xué)者一般是從區(qū)別于有形的實物產(chǎn)品的角度來進行研究和界定的。如菲利普科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益”。又如，美國市場營銷學(xué)會將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題”。在綜合各種不同服務(wù)定義和分析“服務(wù)”的真正本質(zhì)的基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為，服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財產(chǎn)間的互動過程和結(jié)果，并且不會造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在我們的定義中，服務(wù)不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結(jié)果。例如，個人電腦的維修服務(wù)，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結(jié)果——顧客得到完全或部分恢復(fù)正常的計算機。
與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下共同特征：
1.不可感知性。這是服務(wù)最為顯著的一個特征，它可以從三個不同的層次來理解。首先，服務(wù)的很多元素看不見，摸不著，無形無質(zhì)。其次，顧客在購買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。因為大多數(shù)服務(wù)都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評價。
當(dāng)然，服務(wù)的不可感知性也不是絕對的。相反，在現(xiàn)實生活中，大多數(shù)服務(wù)都具有某種有形的特點。例如，餐飲業(yè)的服務(wù)中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜肴的物質(zhì)加工過程。另一方面，隨著企業(yè)服務(wù)水平的日益提高，很多消費品和工業(yè)品是與附加的顧客服務(wù)一塊出售的，而且在多數(shù)情況下，顧客之所以購買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄像帶等，只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說，更重要的是這些載體所承載的服務(wù)或效用。
參與服務(wù)的生產(chǎn)過程及其在這一過程同服務(wù)人員的溝通和互動行為向傳統(tǒng)的營銷理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了挑戰(zhàn)：(1)傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達成生產(chǎn)和消費過程的和諧并行。若企業(yè)管理人員忽略這些問題，則可能導(dǎo)致顧客不懂自身的職責(zé)而使服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量無法達到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。(2)服務(wù)人員與顧客的互動行為也嚴(yán)重影響著服務(wù)的質(zhì)量及企業(yè)與顧客的關(guān)系。由于服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，工業(yè)企業(yè)在生產(chǎn)車間進行質(zhì)量管理的方法無法適用于服務(wù)企業(yè)。要保證實際提供的服務(wù)達到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴展至對服務(wù)過程及顧客的管理。
3.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)的不可貯存性產(chǎn)生了對服務(wù)的供求進行更為準(zhǔn)確地平衡的需要。這種情況可以由汽車的銷售加以說明。一個典型的汽車經(jīng)銷商在銷售汽車的同時，也出售汽車保養(yǎng)和維修服務(wù)。由于汽車能夠貯存，所以汽車訂單增加或減少20%通常不會帶來嚴(yán)重的后果。雖然較大量的存貨會導(dǎo)致成本的增加，但本周未出售的汽車可以在下一周出售。供大于求的狀況還可以通過將汽車轉(zhuǎn)交給其他經(jīng)銷商而得到緩解。而需求大于供給時，經(jīng)銷商可以從其他經(jīng)銷商或廠家那里增加進貨。然而，如果汽車保養(yǎng)和維修服務(wù)的能力過�；蚨倘�20%，則可能損失大量的利潤和機會。本周未能利用的生產(chǎn)能力無法貯存，因而無法在需求超過服務(wù)能力時再用于滿足需求。與汽車不同的是，服務(wù)不能輕易地運輸?shù)叫枨笏捷^高的經(jīng)銷商那里。這種過剩的能力是閑置的'能力，只會增加成本而不會增加利潤。至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時，與增加汽車進貨相比，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)要困難得多。因此，雖然制造企業(yè)與服務(wù)企業(yè)都不愿有生產(chǎn)能力過剩或不足情況的發(fā)生，但與制造業(yè)企業(yè)相比，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力重要得多。
4.差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”。因為，對于同一個企業(yè)，透過兩家不同的分支機構(gòu)所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個分支機構(gòu)的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個的情形。前者的顧客確實會認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而另一分支機構(gòu)的顧客則可能認(rèn)為整個企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。
5.由于服務(wù)不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對這些服務(wù)來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運到顧客所在地。后一種情況，如教師、律師、會計師和球隊的“服務(wù)能力”，可以運到需要他們的地方。專家的咨詢報告、稅務(wù)文書、保險單這些服務(wù)的產(chǎn)品形式，也都可以運輸。雖然如此，表述這些文件意義的實際服務(wù)卻不能運輸。
6.服務(wù)不能貯存或運輸?shù)奶匦砸步o大規(guī)模地生產(chǎn)和銷售服務(wù)帶來了限制，所以服務(wù)企業(yè)要獲得規(guī)模經(jīng)濟的效益就必須比制造企業(yè)付出
二、開展服務(wù)營銷的客觀必要性
我國市場已經(jīng)表征著短缺經(jīng)濟的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進入人均gdp1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費也由溫飽消費轉(zhuǎn)向發(fā)展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，世界經(jīng)濟已進入了服務(wù)經(jīng)濟時代，服務(wù)營銷的重要性也日益突出。
(一)是市場競爭發(fā)展的必然趨勢
改革開放以來,隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高,我國市場供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實現(xiàn)了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購買欲望,但事實證明,僅靠它來促進銷售增長,已不切合實際。因為,現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質(zhì)趨同,價格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競爭就成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進一步發(fā)展,服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀(jì)企業(yè)競爭的一張王牌。
(二)是加強商業(yè)道德建設(shè)的要求
在市場經(jīng)濟條件下,競爭是市場經(jīng)濟的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業(yè)道德建設(shè)。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營思想,經(jīng)營作風(fēng)和經(jīng)營行為的規(guī)范和準(zhǔn)則,其特定內(nèi)容是以“誠”和“真”表現(xiàn)出來的。誠和真在商業(yè)活動中主要體現(xiàn)在四個方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務(wù),貨真價實的商品,買賣雙方融洽的人際關(guān)系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實際上把消費者當(dāng)作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計量上短斤少兩,搞價格欺詐等,侵害消費者的權(quán)益。中國消費者協(xié)會曾在全國范圍內(nèi)進行調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示:有78.4%的消費者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務(wù)狀態(tài)來看,服務(wù)質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉(zhuǎn),但低質(zhì)量服務(wù),不合格服務(wù),甚至欺詐服務(wù),還是相當(dāng)多的。因此,開展服務(wù)營銷,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內(nèi)在要求,維護了廣大消費者的利益,而且有利于加強社會主義商業(yè)道德的建設(shè)。
�。ㄈ┦莿�(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)
服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物,也是商業(yè)競爭的延續(xù)。在買方市場條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質(zhì)量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務(wù)的滿意度,就成為購買商品時的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷售,服務(wù)中形成的獨特的服務(wù)模式,是被社會或消費者所認(rèn)可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過從規(guī)范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù),這樣一個較長的發(fā)展階段。一個服務(wù)品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要創(chuàng)立服務(wù)品牌,必須堅持不懈開展服務(wù)營銷,腳踏實地提高服務(wù)質(zhì)量,通過服務(wù)營銷營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅實的基礎(chǔ)。
三、我國服務(wù)營銷的現(xiàn)狀及其面臨的威脅
目前，我國的服務(wù)市場尚處于發(fā)育階段，有關(guān)資料顯示，1993年經(jīng)合組織成員國的服務(wù)貿(mào)易占世界貿(mào)易的總額的81%。按世界銀行1998-1999年發(fā)展報告提供的資料，目前我國服務(wù)業(yè)占gdp的33.5%，美國1997年為72.1%，法國20xx年為70.9%，德國20xx年為67.6%，不僅遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)達國家，而且比發(fā)展中國家的平均水平（40%）還低。我國服務(wù)業(yè)目前總體發(fā)展水平落后，特別是服務(wù)各產(chǎn)業(yè)（項目），各地區(qū)發(fā)展極不平衡，一些地區(qū)和一些服務(wù)產(chǎn)業(yè)（項目）還處于空白狀態(tài)；同時服務(wù)業(yè)管理水平和生產(chǎn)效率也比較低下，價值補償不足，資金短缺嚴(yán)重。
中國加入wto后，境外服務(wù)企業(yè)紛紛涉足大陸市場搶占先機。如世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪、家樂福、肯得基、麥當(dāng)勞等知名企業(yè)已紛紛落戶中國，并且布點工作還在進一步的展開。加入wto后，我國將在五年左右的時間內(nèi)，逐步放開服務(wù)市場，對外商設(shè)立合營、合資公司的數(shù)量、地域、股權(quán)等的限制也將逐步取消，這無疑會對我國服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。
服務(wù)營銷論文10
1電力營銷服務(wù)
電力是一種比較特殊的產(chǎn)品，潛在商機非常大。電力營銷服務(wù)包含三個服務(wù)內(nèi)容，即售前、售中以及售后。所謂售前服務(wù)就是指客戶購買電力產(chǎn)品前所提供的各種服務(wù)。伴隨著電力行業(yè)發(fā)展速度的加快，各種類型電力企業(yè)的興起，使得電力市場競爭也越來越大�；谠撔蝿菹�，在用電選擇上，供客戶選擇的產(chǎn)品也就逐漸增多，客戶選擇權(quán)也相應(yīng)增大，如何在這個激烈的市場競爭中吸引客戶，使其購買本企業(yè)產(chǎn)品也是各供電企業(yè)研究的焦點，且營銷服務(wù)中售前服務(wù)質(zhì)量也就變得十分重要，借助于網(wǎng)絡(luò)或者廣告等，積極宣傳自身產(chǎn)品，樹立良好品牌意識，積極解答客戶所存疑慮。售中服務(wù)是指客戶購買電力產(chǎn)品中所提供的服務(wù)，高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程、合理且科學(xué)的便民服務(wù)、舒適且穩(wěn)性的服務(wù)環(huán)境以及積極熱切地解答客戶疑惑，均可強化客戶對于本企業(yè)電力產(chǎn)品印象。在電力營銷服務(wù)中，售后服務(wù)是一個比較關(guān)鍵的構(gòu)成部分，其服務(wù)內(nèi)容主要為客戶購買電能后，在使用期間的各種服務(wù)，比如維修以及投訴等，經(jīng)跟蹤式管理，及時解決客戶在使用電能期中所遇到的各種問題，以在客戶心中樹立良好企業(yè)形象，從而促使更多的客戶選擇本企業(yè)產(chǎn)品。在售后服務(wù)中應(yīng)設(shè)相應(yīng)服務(wù)網(wǎng)點，并定期調(diào)查分析網(wǎng)內(nèi)各用戶用電情況，總結(jié)經(jīng)驗及教訓(xùn)，收集采納客戶所提的合理意見，對服務(wù)質(zhì)量進行有效的改進。在電力營銷服務(wù)中，售后服務(wù)不僅關(guān)系著企業(yè)良好現(xiàn)象的塑造，同時也是維持客戶數(shù)量的重要方式。
2提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量的管理路徑和措施
2.1改進和創(chuàng)新管理模式
提升產(chǎn)品后質(zhì)量，從供電、發(fā)電、輸電以及配電等環(huán)節(jié)出發(fā)，加大科技研發(fā)力度，合理且充分地利用當(dāng)前現(xiàn)有的`各種科技技術(shù)，使產(chǎn)品質(zhì)量得到有效的改善。同時還應(yīng)提高產(chǎn)品的技術(shù)含量，根據(jù)客戶實際情況和心理需求，合理且準(zhǔn)確地明確電力產(chǎn)品價格，將產(chǎn)品質(zhì)量作為根本，確保價格和質(zhì)量相匹配。
2.2改變傳統(tǒng)營銷服務(wù)管理觀念，提高管理質(zhì)量和水平
根據(jù)市場發(fā)展需求，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營銷服務(wù)觀念和管理觀念，在管理中融入營銷觀念，在領(lǐng)導(dǎo)決策上將情感營銷觀念輸入至員工頭腦中，增強其客戶服務(wù)意識，使其在工作中可始終把滿足客戶需求當(dāng)作目標(biāo)，和客戶間構(gòu)建良好且積極的合作關(guān)系，同時善于尋找各種類型的潛在客戶，積極拓展?fàn)I銷服市場，尤其要加強和大客戶之間的聯(lián)系，使電力營銷市場更為穩(wěn)定。除此之外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員還應(yīng)構(gòu)建信息化且規(guī)范化整體規(guī)劃，基于企業(yè)具體情況，構(gòu)建合理且科學(xué)的營銷管理制度，使?fàn)I銷工作逐步向信息化以及規(guī)范化發(fā)展，保證資料數(shù)據(jù)準(zhǔn)確且真實，做好風(fēng)險防范工作，從而促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
2.3加強從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)、教育
強化從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)、教育，以此為客戶提供更具針對性且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。聘請高素質(zhì)且高水平的電力從業(yè)人員，定期實施培訓(xùn)和教育，強化從業(yè)人員關(guān)于電力方面的基礎(chǔ)知識。在教育以及培訓(xùn)期間，需突出實用性以及針對性，尤其是售后服務(wù)方面的技術(shù)工作人員技能培訓(xùn)以及服務(wù)意識培養(yǎng)。此外，構(gòu)建懲獎機制，對于工作中表現(xiàn)好且工作效率高的職工可為其予以物質(zhì)或者職位的獎勵，嚴(yán)懲服務(wù)態(tài)度差且工作效率低的職工，通過這種方法提高從業(yè)人員服務(wù)意識，使其更好地服務(wù)于客戶。
服務(wù)營銷論文11
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服務(wù)營銷論文12
摘要：隨著環(huán)境資源等問題受到人們的日益關(guān)注，綠色營銷也受到了重視和推崇。飯店實施綠色營銷是提高其競爭力的一個重要措施。對飯店實施綠色營銷進行了SWOT分析，并對實施綠色營銷的策略提出建議。
關(guān)鍵詞：飯店;綠色營銷;SWOT分析
一、綠色營銷的內(nèi)涵
綠色營銷是指企業(yè)在充分滿足消費需求、爭取適度利潤和發(fā)展水平的同時，注重生態(tài)平衡，減少環(huán)境污染，保護和節(jié)約自然資源，維護人類社會長遠(yuǎn)利益及其長遠(yuǎn)發(fā)展，將環(huán)境保護視為企業(yè)生存與發(fā)展的條件和機會的一種新型營銷觀念和活動。綠色營銷具有綠色性、外部經(jīng)濟性、系統(tǒng)性和累積性等特點，生態(tài)環(huán)境友好和社會環(huán)境友好的屬性是綠色營銷的本質(zhì)特征。若某企業(yè)實施綠色營銷將會給其他經(jīng)濟主體帶來正面影響。
二、飯店服務(wù)業(yè)綠色營銷的SWOT分析
SWOT分析是進行企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件分析，尋找二者最佳可行戰(zhàn)略組合的一種分析工具。在此，S代表企業(yè)優(yōu)勢，W代表企業(yè)劣勢，O代表外部環(huán)境中存在的機會，T為外部環(huán)境所構(gòu)成的威脅。優(yōu)勢和劣勢是對企業(yè)內(nèi)部環(huán)境進行分析，而機會和威脅傾向于對企業(yè)的外部環(huán)境進行分析。
(一)飯店服務(wù)業(yè)綠色營銷的優(yōu)勢分析
1.綠色需求日益旺盛
隨著科技的發(fā)展工業(yè)的日益發(fā)達人們只注重經(jīng)濟發(fā)展而忽略了生態(tài)平衡，人類的生存環(huán)境越來越差。近幾年來中國經(jīng)歷了幾次大的自然災(zāi)害，普通百姓也從災(zāi)難中認(rèn)識到保護環(huán)境的重要性。加之傳媒技術(shù)的迅猛發(fā)展，政府和有關(guān)部門的高度關(guān)注和大力宣傳更加深了消費者的綠色意識。環(huán)保、綠色已經(jīng)成為影響消費者購買決策的重要參數(shù)。
2.綠色營銷空間廣闊
飯店是一個高消費場所，需要耗費大量資源，并產(chǎn)生大量廢棄物。高星級飯店每天每間客房產(chǎn)生的垃圾平均達1.5斤，每位客人每餐產(chǎn)生的垃圾平均達近1公斤。床單、被罩、浴巾、臺布等棉織品往往一日一換，這不僅降低了物品的使用壽命，而且大量洗滌劑還造成水體污染。另外，還有由于消費者缺乏環(huán)保意識而造成資源的大量浪費。這些都引起了國家和政府的.高度重視，使其在制定有關(guān)法律法規(guī)及政策時正在向這方面傾斜。因此，飯店服務(wù)業(yè)的綠色營銷發(fā)展空間廣闊。
3.實施綠色營銷節(jié)約成本
飯店在實施綠色營銷中很重要的一項就是充分利用已有的綠色技術(shù)開發(fā)、采用綠色產(chǎn)品，既能節(jié)約能源，減少環(huán)境污染，還可降低飯店成本。河南洛陽牡丹大飯店，將其200個客房的燈進行了更換，在減少功率的同時，燈的亮度反而增加，燈泡的使用壽命也大大延長，一般可以提高五六倍，更換燈泡的時間從原來的兩個月一次延長到只須一年更換一次，一年可節(jié)電7萬度左右，只用了半年時間就全部收回投資。
(二)飯店服務(wù)業(yè)的劣勢分析
1.飯店綠色營銷思想和文化淡薄
很多飯店從高層管理者到基層員工對綠色營銷知之甚少，未認(rèn)識到消費者的需求已經(jīng)向綠色需求轉(zhuǎn)變。有的飯店只注重短期利益，缺乏長遠(yuǎn)的打算，認(rèn)為增加綠色營銷的投入提高了經(jīng)營成本得不償失，而不想對綠色產(chǎn)品進行投資。有些飯店甚至提供已被禁食的珍禽野味，破壞生態(tài)平衡，并給社會造成了不良影響。
2.消費者的綠色消費意識不強
在現(xiàn)代商品經(jīng)濟條件下，高消費的觀念一直支配著人們的消費觀念和消費行為，甚至形成了攀比的不良風(fēng)氣，在酒店大擺筵席，鋪張浪費。如今，自然資源日益匱乏，環(huán)境漸漸惡劣，可由于我國國民整體素質(zhì)不高，加之媒體宣傳引導(dǎo)滯后，大部分消費者還不了解綠色營銷的意義，他們消費時很少考慮到節(jié)約資源、保護環(huán)境，因此并沒有形成內(nèi)在的綠色消費需求。
3.提供綠色服務(wù)與顧客滿意度難以協(xié)調(diào)
一些飯店都已經(jīng)采取了相應(yīng)的綠色營銷措施。有些飯店試著取消為提供顧客一次性消耗品，或當(dāng)顧客索要時才提供，這節(jié)約了飯店成本和社會資源，但在某種程度上會給客人帶來一些不便和心理上的落差。有綠色消費意識的客人可能理解并支持飯店的這種做法，但大部分不具備這個素質(zhì)的客人的滿意度會相應(yīng)降低。而且，飯店對“減量化”原則的度很難把握，很容易減量過度引起更多的消費者不滿，這也是難以協(xié)調(diào)的一個方面。
(三)飯店服務(wù)業(yè)的機會分析
1.對飯店的經(jīng)營和長遠(yuǎn)發(fā)展非常有利
我國飯店業(yè)的發(fā)展過程，被許多問題困擾。各家飯店從裝潢到服務(wù)全都一樣，顧客并不會對某家飯店留有深刻印象。而實施綠色營銷，開展綠色環(huán)保、健康舒適的為主題的特色服務(wù)，必將給顧客帶來耳目一新的感覺，不僅迎合了客人追求新奇的心理，而且從客人和社會的角度實施營銷會很容易獲得顧客的好感，從而提升滿意度和忠誠度。
2.品牌國際化，與世界接軌
總體上，中國飯店業(yè)的硬件條件與世界發(fā)達國家相當(dāng)，但在軟件管理和服務(wù)個性化上仍有很大差距。一些發(fā)達國家制定了苛刻的綠色檢疫標(biāo)準(zhǔn)和強制性的綠色技能標(biāo)準(zhǔn)，并對影響生態(tài)環(huán)境的產(chǎn)品加征環(huán)保進口附加稅，從而達到限制進口的目的。加入WTO后，綠色壁壘對我國飯店業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了很大的影響。中國飯店協(xié)會倡議的綠色飯店評定，加快了中國飯店走上國際化和規(guī)范化道路的步伐。
(四)飯店服務(wù)業(yè)的威脅分析
1.政府行為的不確定性
飯店綠色營銷在我國還是個新生事物，政府和有關(guān)部門還沒有采取足夠的措施來支持飯店的發(fā)展。我國飯店業(yè)綠色營銷缺乏完整、具體的政策導(dǎo)向，對其沒有清晰的判斷標(biāo)準(zhǔn)。各部門缺少互動和政策上的協(xié)調(diào)，星級飯店的制定標(biāo)準(zhǔn)中也還缺乏這方面的具體規(guī)定，制約了行業(yè)的發(fā)展。
2.政府和有關(guān)部門監(jiān)管不力
由于相關(guān)政策不完善，政府和有關(guān)部門的監(jiān)管不力，使得有些投機分子利用消費者對綠色產(chǎn)品鑒別能力不強的特點，均聲稱自己的產(chǎn)品是“綠色產(chǎn)品”等來欺騙消費者，造成消費者對綠色產(chǎn)品的普遍不信任，給真正的飯店綠色營銷帶來很大的負(fù)面影響，制約了行業(yè)的健康發(fā)展。
三、飯店服務(wù)業(yè)開展綠色營銷策略分析
(一)從飯店角度出發(fā)的綠色營銷策略
1.開發(fā)和提供飯店綠色產(chǎn)品
飯店應(yīng)認(rèn)清目前綠色消費趨勢，積極開發(fā)和提供綠色產(chǎn)品。飯店在客房中應(yīng)選取無污染、低能耗的綠色裝飾材料，日用品方面，在不降低飯店設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下把一次性消耗品換為反復(fù)使用或者調(diào)劑使用的物品；綠色餐廳應(yīng)向顧客提供無公害、無污染、安全、新鮮的蔬菜瓜果和肉類食品，烹飪時用天然色素而非化學(xué)合成劑；綠色服務(wù)方面，服務(wù)員在客人點餐時要提醒客人點菜不要過量，提倡將剩菜等打包帶走。
2.加強綠色溝通和宣傳
雖然部分消費者已有綠色消費意識，但仍有許多消費者綠色消費意識淡薄，飯店自身就應(yīng)對綠色營銷多加宣傳，把環(huán)保的一些理念貫穿于飯店的宣傳活動中。在滿足消費者需求的同時對其行為加以引導(dǎo)。如客人在訂房時多宣傳飯店無煙客房的特點和優(yōu)越性，對客人點餐時的鋪張浪費適當(dāng)加以勸說等。同時在飯店內(nèi)部對員工進行綠色營銷的宣傳，形成一個所有員工都支持并參與的強企業(yè)文化，以加強飯店服務(wù)人員的綠色服務(wù)意識。
3.制定長期戰(zhàn)略規(guī)劃
綠色營銷是一個長期的過程，且在前期需投入大量的人力物力財力來開發(fā)綠色產(chǎn)品，收益在后期才會有所表現(xiàn)。飯店要認(rèn)清綠色營銷的巨大市場潛力和良好前景，制定一個長期的綠色營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，使資源得到合理的規(guī)劃和配置。
(二)從政府角度出發(fā)的綠色營銷策略
1.利用政府力量宣傳綠色營銷，加強消費者綠色消費意識
為使綠色營銷得到更好的發(fā)展，政府應(yīng)充分利用各種有效的宣傳渠道和手段，積極傳播環(huán)境保護和綠色消費知識，通過公益廣告或社會公益活動樹立綠色消費的典型，培養(yǎng)消費者綠色消費光榮的觀念。另外，政府不僅要關(guān)心飯店的利潤水平，更要關(guān)心飯店在資源使用方面的情況，給予一定的鼓勵和引導(dǎo)。
2.盡快出臺相關(guān)政策和標(biāo)準(zhǔn)，加強綠色品牌管理
政府和相關(guān)部門要完善環(huán)保法律法規(guī)。針對綠色產(chǎn)品中的假冒偽劣產(chǎn)品及事件要嚴(yán)格執(zhí)法，追究制假者的責(zé)任。為社會提供一個有序的綠色營銷環(huán)境。政府和有關(guān)部門也應(yīng)調(diào)整考核績效標(biāo)準(zhǔn)，將生態(tài)績效和社會績效納入績效評估體系，調(diào)動地方政府和飯店的積極性和創(chuàng)造潛能，形成一種社會、生態(tài)、飯店可持續(xù)發(fā)展的健康發(fā)展氛圍。
服務(wù)營銷論文13
摘要：隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，幾乎所有的行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩，任何企業(yè)都面臨著眾多的強勁競爭對手。售后服務(wù)作為現(xiàn)代市場營銷學(xué)的重要概念之一，為企業(yè)做出了巨大的貢獻。售后服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的重要手段，是保障客戶滿意，保持客源的有效舉措。本文就售后服務(wù)在汽車營銷中的作用進行了分析。
關(guān)鍵詞：汽車營銷；售后服務(wù)；消費者
所謂的汽車售后是指在汽車銷售出去后，企業(yè)為了保證產(chǎn)品可以正常使用，向消費者提供各方面的服務(wù)。汽車作為一種結(jié)構(gòu)復(fù)雜，技術(shù)精度要求高的現(xiàn)代交通工具，它要依靠運動來實現(xiàn)自身的價值。在運動中，各零部件間不可避免的會發(fā)生摩擦或者老化，為了能夠及時更換這些受損零部件，減少交通事故，保證客戶人身安全，企業(yè)就必須設(shè)立售后服務(wù)區(qū)。
1汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展
隨著我國經(jīng)濟實力的不斷發(fā)展，汽車產(chǎn)品已經(jīng)進入了千家萬戶，成為人們的主要代步工具之一。在這樣的背景下，就要求汽車售后服務(wù)業(yè)必須緊跟時代的步伐，準(zhǔn)確把握現(xiàn)狀，把售后工作做好、做細(xì)。但是從如今的汽車售后服務(wù)來看，明顯跟不上時代發(fā)展的步伐。售后服務(wù)市場魚龍混雜，被劣質(zhì)產(chǎn)品所充斥，而且汽修人員技術(shù)素質(zhì)較差，沒有進行過專業(yè)化、科學(xué)化的培養(yǎng)，同時沒有相對完善的管理制度進行支撐，最終導(dǎo)致汽車服務(wù)質(zhì)量難以保證，從業(yè)人員基本可以說是散兵游勇。就這一行業(yè)來說，存在著很大的發(fā)展空間，可以適當(dāng)借鑒國外相對成熟的經(jīng)驗。如今我國汽車行業(yè)不斷發(fā)展，各個品牌的售后服務(wù)業(yè)也充斥著濃重的火藥味，所以為了提高企業(yè)的市場競爭力，企業(yè)在產(chǎn)品售后服務(wù)上基本都會做到全面維修，質(zhì)量保證等工作。作為汽車企業(yè)，如果想要長期的發(fā)展，贏得更多的客戶，并且保持客戶的忠誠度，良好的售后服務(wù)是必不可少的。
2汽車修后服務(wù)的作用
2.1良好的售后服務(wù)是汽車生產(chǎn)企業(yè)及其產(chǎn)品進入市場的必由之路
汽車產(chǎn)品只有通過一定的銷售渠道，才能進入到消費的領(lǐng)域，等完成所有權(quán)的交易后，產(chǎn)品才能發(fā)揮其價值。在這個全球化的經(jīng)濟下，國外的汽車產(chǎn)品蜂擁入中國市場，我國的本土企業(yè)只有更好的完善自身的售后服務(wù)，才能贏得更大的市場。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，各大汽車企業(yè)的質(zhì)量、性價比差異越來越小，而且價格之戰(zhàn)也使得企業(yè)倍感疲憊，品牌、樣式等各方面的差異已經(jīng)成為企業(yè)之間贏得市場的一把利劍。所以，汽車售后服務(wù)的競爭不僅僅依靠的是汽車企業(yè)品牌，更多的依仗是自身完善的管理體制，維修人員過硬的技術(shù)素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)的汽車服務(wù)。
2.2售后服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展和生存的保證
許多企業(yè)都會提出“售后服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展和生存的保證”這一口號。目前我國的汽車售后服務(wù)業(yè)水平還是偏下，雖然有一些大型企業(yè)已經(jīng)形成了專賣和獨家代理的局面，但是許多的'品牌在銷售中依然存在有一家多賣的形式，即一個經(jīng)銷商銷售多種品牌的現(xiàn)象，這樣會出現(xiàn)從業(yè)人員不夠?qū)I(yè)、服務(wù)項目單一化，這在市場競爭中是十分不利的。對于許多進軍中國的國外汽車企業(yè)，他們已經(jīng)有了自己的售后服務(wù)部門，以此來增強自身在中國市場中的競爭能力和提高產(chǎn)品的品牌，這對于本國的汽車企業(yè)也是一個重大的挑戰(zhàn)。
2.3汽車售后服務(wù)是汽車銷售過程中保護消費者權(quán)益的重要防線
汽車經(jīng)銷商為客戶提供優(yōu)質(zhì)、安全的汽車產(chǎn)品和良好的售后服務(wù)是保證自身權(quán)益，使其利于不敗之地的前提條件。雖然隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，科技水平不斷提高，各種高精密技術(shù)在汽車產(chǎn)品中不斷應(yīng)用，但是依然無法保證產(chǎn)品的萬無一失。由于工作人員的疏忽大意或者客戶在使用中的不正當(dāng)行為，還有汽車自身零部件的老化，使得汽車產(chǎn)品還是會出現(xiàn)不少的問題，任何企業(yè)和經(jīng)銷商都不能保證汽車不出現(xiàn)問題和客戶不投訴舉報。因此，良好的售后服務(wù)和及時補救措施可以更好的處理客戶投訴的問題和維護自身產(chǎn)品的品牌，確保消費者不會對自身產(chǎn)品失去信心。所以說汽車售后是保護消費者權(quán)益的重要防線和有效措施。
2.4售后服務(wù)在未來成熟汽車市場中將起到關(guān)系汽車經(jīng)銷商利潤的關(guān)鍵作用
目前我國的汽車市場已經(jīng)基本趨于飽和，已經(jīng)從新車需求開始逐步過渡到多數(shù)需求的成熟市場，在二次購車與多輛購車的情況下，企業(yè)必須重新制定營銷方案，重點把握汽車售后服務(wù)業(yè)。由于二次購車情況越來越多，消費者對于產(chǎn)品的質(zhì)量、舒適度、性價比等都有更高的要求，汽車經(jīng)銷商必須建立起一套以售后服務(wù)為中心的營銷模式，以此來刺激消費者在自身產(chǎn)品上的消費，鼓勵消費者再次購車。
3結(jié)語
售后服務(wù)業(yè)作為汽車營銷中的一個重要環(huán)節(jié)，是一項復(fù)雜的工程，它涵蓋了維修維護服務(wù)、零部件的供應(yīng)、質(zhì)量保證等一系列服務(wù)項目。售后服務(wù)不僅僅是對產(chǎn)品的一種營銷，更是對企業(yè)文化、觀念的一種傳播。它具有兩面性，好的售后可以促進產(chǎn)品銷售、提高市場競爭力，保證客戶的忠誠度。做好汽車售后服務(wù)，是時代發(fā)展的趨勢，也是保證汽車企業(yè)獲得更多消費者，成為最大贏家的砝碼。
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服務(wù)營銷論文14
一、我國中小型餐飲企業(yè)服務(wù)營銷中存在的問題
在中國自古以來都有“衣食住行”之說，從而可以看出“食”是何等大事。雖然近年來有很多的企業(yè)提高對市場營銷的認(rèn)識，但在我們的中小型餐飲業(yè)作為一個整體，營銷觀念還比較落后，主要體現(xiàn)在如下幾個方面：
�。ㄒ唬┲行⌒筒惋嬈髽I(yè)服務(wù)意識淡薄，服務(wù)行為不標(biāo)準(zhǔn)由于中小型餐飲業(yè)進入門檻較低，很多餐飲經(jīng)營者不是很了解餐飲行業(yè)的特點，重銷售輕服務(wù)，不能夠找到顧客最為感興趣的接觸點，沒有發(fā)現(xiàn)服務(wù)環(huán)境對于顧客帶來的價值，服務(wù)意識淡薄，由于中小型餐飲業(yè)經(jīng)營范圍具有一定的限制性，所以服務(wù)的范圍、行為也不規(guī)范。
�。ǘ┲行⌒筒惋嬈髽I(yè)缺乏相應(yīng)的服務(wù)人員服務(wù)人才配置不合理在目前中小型餐飲企業(yè)中，大多數(shù)服務(wù)人員文化水平較低綜合素質(zhì)不高，人員流動頻繁，餐飲內(nèi)部管理人才對于企業(yè)內(nèi)部組織有一定的能力，但他們往往對市場營銷的知識少之又少。
�。ㄈ⿲τ陬櫩偷男枨蟀盐詹怀渥悖櫩蜐M意度低中小型餐飲業(yè)快速的興起和消亡，或者是頻繁地更新，不能夠給顧客安全感，這主要是因為經(jīng)營者對于顧客的把握能力不夠，營銷還僅僅是停留在有形產(chǎn)品。顧客的滿意度不僅僅是以產(chǎn)品評價為唯一標(biāo)準(zhǔn)，無形的服務(wù)也占據(jù)著重要位置。
�。ㄋ模┛蛻絷P(guān)系管理意識不夠強，不能充分體現(xiàn)客戶利益最大化中小型餐飲企業(yè)的管理者及服務(wù)人員沒有真正的和顧客之間建立起正確的溝通渠道，僅僅是顧客需要什么就提供什么。一些餐飲企業(yè)不合格的員工招聘和培訓(xùn)，這是從根本上不利于建立客戶和餐飲企業(yè)之間良好的客戶關(guān)系。
二、我國中小型餐飲企業(yè)開展服務(wù)營銷的策略
中小型餐飲業(yè)服務(wù)的營銷，便是選擇多種策略，結(jié)合餐點內(nèi)部和外部的所有積極的因素，最大化發(fā)揮團體優(yōu)勢，制造商機，經(jīng)營顧客的需求，使現(xiàn)有的各種資源達到最優(yōu)化調(diào)配，以期最大化的利潤。
�。ㄒ唬┲匾晜�性化、特色化、形象化的服務(wù)隨著現(xiàn)代生活水平的不斷提高，消費需求也將日趨個性化，這更加要求了企業(yè)應(yīng)重視消費者的具體需求，根據(jù)具體的消費場景、時段和目標(biāo)，提供相應(yīng)的服務(wù)，然后創(chuàng)建滿足客戶需求的企業(yè)形象。諸如情人餐廳、主題餐廳、風(fēng)味餐廳等。從當(dāng)代消費者的心理來看，許多人在消費時，不僅消費的是商品本身，同時消費的是商品的名聲以及通過商品體現(xiàn)出來的某種象征性的形象，因為具有一定意義的象征性形象，可以滿足人們追求的身份地位，也能使消費者產(chǎn)生一種自豪感，帶給人們一種談資、一種體驗。在創(chuàng)新，實施完善的個性化服務(wù)，應(yīng)該做到以下幾點：第一，強化全員強烈的服務(wù)意識。中小型餐飲經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要性，在做好食品質(zhì)量和特點的同時，還應(yīng)加強多元化的服務(wù)管理。加強教育培訓(xùn)的同時，一個和諧、溫馨的餐飲企業(yè)文化建設(shè)，會讓每一個員工都產(chǎn)生很強的責(zé)任感，榮譽感以及歸屬感，全心全意做好自我的本職工作。第二，增強對消費者服務(wù)需求的研究，改善服務(wù)內(nèi)容。對消費者的消費心理進行專研，及時地察覺消費者對服務(wù)的最新需求，加強與客戶之間的溝通，從溝通中了解到客戶的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)人員不僅要掌握服務(wù)的基本知識，更要學(xué)會閱讀，了解消費者的需求和消費心理。第三，實現(xiàn)全面和定期的的培訓(xùn)，在結(jié)合外部和內(nèi)部培訓(xùn)的實施，強化服務(wù)意識和技能培訓(xùn)。重視強化企業(yè)的文化、理念的培訓(xùn)，要注重各項服務(wù)技能及禮儀的培訓(xùn)。第四，注重服務(wù)的人性化，關(guān)懷消費者。馬斯洛的需求層次理論是這樣認(rèn)為的，消費者在被服務(wù)的同時，也希望感受到被他人接受并被尊重。所以不能為服務(wù)的本身而去服務(wù)，而是要以滿足消費者的期望為目標(biāo)，在以充分的人性化服務(wù)為簡體，進一步使消費者的精神得到最大化的回報。
�。ǘ╊櫩蜐M意是餐飲企業(yè)追求的目標(biāo)中小型餐飲企業(yè)怎么才能保持住顧客和發(fā)展新的顧客是管理者們常常思考和探尋的問題。從營銷學(xué)的角度看，如果顧客完全對食品的消費滿意，然后當(dāng)他們需要再次外出就餐時就會再次到這家餐飲企業(yè)進行消費。長此以往，顧客對企業(yè)的滿意度就會上升為對企業(yè)的忠誠感，他們自己不僅會成為企業(yè)的�？�、熟客，還會介紹親朋好友來消費，這對進一步提高企業(yè)的知名度，擴展市場面十分有益。所以，餐飲企業(yè)應(yīng)重視每一次消費后的顧客滿意度，這是比廣告更具有影響力以及傳播力的途徑。
�。ㄈ┎惋嫯a(chǎn)品的質(zhì)量是顧客能否滿意的基礎(chǔ)中小型餐飲企業(yè)提高顧客滿意度不僅取決于優(yōu)惠的`價格，而是要使顧客在消費后認(rèn)為在這里消費是值得的，美味的食物，優(yōu)雅的環(huán)境，周到的服務(wù)，甚至還有一個意外的驚喜，感覺產(chǎn)品質(zhì)量和出色的性價比，因此他們對企業(yè)的滿意度將達到一個更高的水平。所以中小餐飲企業(yè)提高食品的整體質(zhì)量放在重要位置，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)贏得客戶滿意，以保持住客戶和開拓市場，這是服務(wù)營銷的概念，這是中小型餐飲企業(yè)重要的營銷戰(zhàn)略之一。依據(jù)服務(wù)營銷的戰(zhàn)略，中小型餐飲企業(yè)基于精確的市場定位，必須認(rèn)真地去了解市場以及顧客真正的需求，再次對菜單的品種進行檢驗，嚴(yán)格控制成品的質(zhì)量；改善餐廳環(huán)境，突出環(huán)境的特色；服務(wù)過程的設(shè)計和操作規(guī)范，以及對員工的培訓(xùn)，加強餐廳現(xiàn)場管理，以提高質(zhì)量。
�。ㄋ模﹥�(nèi)部營銷的重要性，充分發(fā)揮員工的潛力高質(zhì)量的餐飲產(chǎn)品中不僅體現(xiàn)了廚房和餐廳的艱苦努力，還包含著相關(guān)各部門的員工。因此近年來，服務(wù)性企業(yè)提出了兩個“第一”，即“客戶第一”和“員工第一”，那么究竟是哪個第一在前，哪個在后呢？營銷學(xué)認(rèn)為：“沒有快樂的員工不滿意的顧客”。服務(wù)人員的服務(wù)意識和心理健康狀況、知識和技能，以及對企業(yè)的凝聚力等，都將會影響到工作的質(zhì)量，進而影響到餐飲品的質(zhì)量以及對顧客服務(wù)的質(zhì)量。所以，對于中小型餐飲企業(yè)來講，員工不僅僅是勞動力，更是企業(yè)的“內(nèi)部顧客”，為員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠加強員工們對企業(yè)的歸屬感和主人翁精神，讓他們意識到企業(yè)的營銷目標(biāo)作為他們的服務(wù)行為，同時也將相應(yīng)增加顧客感知服務(wù)質(zhì)量。
三、結(jié)論
中小型餐飲企業(yè)必須結(jié)合餐飲業(yè)務(wù)流程和員工的內(nèi)部營銷的實際情況，設(shè)身處地的為員工著想，幫助員工解決實際問題，讓員工感受到企業(yè)對他們的愛和關(guān)懷，從而自覺地好好款待顧客。比如，中小型餐飲企業(yè)的營業(yè)時間段導(dǎo)致了員工每天早出晚歸，較長的工作時間，很難照顧到家庭。因此，管理者應(yīng)該合理地安排，照顧好老人、在孕期或是哺乳期的員工，安排員工的子女上學(xué)、住房、交通等一系列的生活問題，讓員工安心地在崗位工作，又比方說在以知識經(jīng)濟為前提的當(dāng)代下，很多青年員工都希望可以有更多的學(xué)習(xí)機會來充實自己，為自己長遠(yuǎn)的發(fā)展做基礎(chǔ)，所以餐飲企業(yè)更應(yīng)積極地安排員工去學(xué)習(xí)其他的知識的技術(shù)和服務(wù)技能，安排出讓他們參加職業(yè)資格考試時間�？傊嘁环指冻�，多一份收獲，這將使員工們更加努力地去工作，發(fā)揮他們的優(yōu)勢和潛力，為客戶提供滿意的服務(wù)。將“顧客第一”的服務(wù)營銷理念從廚房、餐廳等所有部門反映出來。
服務(wù)營銷論文15
隨著經(jīng)濟全球化的進展,電力市場也面臨著較大的競爭,且市場不斷發(fā)生的改變,我國的眾多電力企業(yè)也因此而面臨著眾多挑戰(zhàn)。所謂電力營銷,就是在經(jīng)營和管理電力時,時刻以客戶為中心,積極主動地迎合市場、客戶的需求,為其提供一系列安全、優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品,以及周到、合格的服務(wù)。[1]一直以來,電力行業(yè)都掌握著我國國民經(jīng)濟的命脈,基本是壟斷的局面,這就導(dǎo)致眾多電力企業(yè)在市場營銷時忽略的客戶的需求。然而,在如今激烈的市場競爭下,傳統(tǒng)的營銷理念已經(jīng)不能把握住市場的方向,每一個電力企業(yè)的員工都能夠清楚地感受到市場的變化,逐漸向市場經(jīng)濟發(fā)展,且這種趨勢是不可逆轉(zhuǎn)的。那么,面對這種新的經(jīng)濟形勢,電力企業(yè)需要認(rèn)清自身存在的問題,積極迎合市場經(jīng)濟,努力優(yōu)化營銷、服務(wù)策略。
一、存在的問題
(一)營銷方式不能全面滿足客戶需求
俗話說“消費者就是上帝”,一個企業(yè)單位首先要考慮的問題就是如何面對消費者。對于電力企業(yè)而言,它的“上帝”就是用電客戶,但是就目前電力企業(yè)的市場來看,電力企業(yè)還不能清晰而全面地了解用電客戶的特性,導(dǎo)致其不能在電力市場上建立起一個健全的營銷服務(wù)體系,并通過這個體系去約束管理整個電力市場的運營發(fā)展,從而導(dǎo)致了目前我國電力市場發(fā)展不健全。反觀而言,這問題的根源就是用電客戶需求不能被現(xiàn)有的電力市場營銷方式所滿足,要解決之一問題,就要設(shè)法解決兩者之前的矛盾。
(二)缺乏競爭觀念,不重視市場營銷
目前,我國的電力市場主要呈現(xiàn)的是一種長期壟斷的局面,這就導(dǎo)致許多電力企業(yè)在電力生產(chǎn)和銷售的過程中沒有感受到壓力的存在,繼而嚴(yán)重缺乏競爭意識,嚴(yán)重削弱了其市場競爭觀念�？v觀世界經(jīng)濟發(fā)展的歷史進程,競爭是推動市場發(fā)展的'重要動力,沒有強烈的競爭意識是無法推動市場沿著正確的軌跡前行。電力市場也是如此,如果電力企業(yè)長期認(rèn)識不到競爭意識的重要性,在運營過程中沒有競爭意識,制約著電力市場信息的流通,無法全面的掌握客戶需求、市場問題以及發(fā)展前景規(guī)劃等問題,也更無法依據(jù)上述問題去主動調(diào)整生產(chǎn)和銷售策略,導(dǎo)致整個電力市場停滯不前。[2]
(三)營銷體系不完善,工作人員專業(yè)素質(zhì)不高
目前我國的電力營銷市場還沒有建立起一個健全的市場體系,許多企業(yè)單位的市場規(guī)劃工作還依舊處在單打獨斗的局面,企業(yè)與企業(yè)之間,單位與單位之間,不能做到良好協(xié)調(diào)的工作配合。企業(yè)單位內(nèi)部也不夠重視市場建設(shè),內(nèi)部工作人員專業(yè)素質(zhì)不高,管理知識缺乏。沒有高水平、高素質(zhì)的隊伍支持也是阻礙電力市場優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要因素之一。
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略
(一)市場探究,全面了解客戶需求
許多人認(rèn)為電力企業(yè)最重要的工作就是生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的電能并銷售出去,其實并不是如此。電力企業(yè)生產(chǎn)的電能同樣也是一種商品,同樣也是要被消費者所使用。因此,電力企業(yè)在生產(chǎn)和銷售的同時,也要做好相關(guān)的市場調(diào)查,明確消費者的需求和對市場服務(wù)的要求建議�？梢酝ㄟ^調(diào)查問卷的形式進行消費者調(diào)查,調(diào)查過程中要深入基層,保證調(diào)查結(jié)果全面可靠。
(二)改變服務(wù)理念,建立完善的營銷服務(wù)體系
眾所周知,電力市場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以擴大市場,提高電力企業(yè)的利潤,樹立企業(yè)良好的形象,進而推動社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展。但是以往陳舊的電力服務(wù)理念依舊揮之不去,電力企業(yè)在認(rèn)識到電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性的同時,還要改革自己的服務(wù)理念以適應(yīng)時代發(fā)展的要求。應(yīng)該以消費者為中心,擴大電力生產(chǎn)建設(shè),擴展電力市場,用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不斷發(fā)掘市場潛力,推動企業(yè)的自我發(fā)展。要深刻認(rèn)識到要滿足消費者,不僅僅是為消費者提供高質(zhì)量的,更重要還有企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此,作為電力企業(yè)自身應(yīng)該做好企業(yè)服務(wù)工作建設(shè),引進高專業(yè)素質(zhì)的員工,建立起一個高水平、高素質(zhì)的企業(yè)服務(wù)管理團隊,[3]加強電力企業(yè)服務(wù)部門工作力度的建設(shè),并擴大與其他電力部門的交流與合作,相互協(xié)同工作,建立起統(tǒng)一的營銷服務(wù)體系。在服務(wù)過程中要盡可能地滿足客戶需求,提高客戶的滿意程度,樹立良好的企業(yè)形象。
(三)根據(jù)客戶需求,提高服務(wù)質(zhì)量
事實上,電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是為了要提高對消費者的服務(wù)質(zhì)量,因此要以消費者為服務(wù)中心,提高服務(wù)質(zhì)量。具體策略內(nèi)容可以參考以下幾點: (1)改革創(chuàng)新用戶的辦理手續(xù)。大部分的電力企業(yè)營銷部門的用戶辦理手續(xù)都十分煩瑣,給用戶辦理帶來了很大的不便。因此,電力企業(yè)應(yīng)從各戶的角度思考,采取創(chuàng)新的手段簡化手續(xù)辦理過程。(2)取消以往的柜臺銷售方式。柜臺的銷售方式往往會給消費者帶來心理壓力,電力部門可以轉(zhuǎn)變運營方式,采用更休閑的運營方式。另外,選聘業(yè)務(wù)豐富、工作認(rèn)真、有耐心的業(yè)務(wù)人員,使其能為消費者提供全面的服務(wù)。(3)改革以往的壟斷格局。電力市場的市場壟斷一直以來都是影響電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。應(yīng)打破電力市場壟斷的格局,嚴(yán)格監(jiān)控市場,避免出現(xiàn)損害用戶和企業(yè)形象的壟斷行為出現(xiàn)。(4)重視售后服務(wù)工作。電力企業(yè)往往會忽視電力售后服務(wù)的工作,許多用戶在出現(xiàn)問題時無法得到及時的幫助。企業(yè)應(yīng)該做好售后與用戶溝通交流的工作,做好隨時為用戶服務(wù)的準(zhǔn)備,從而提高服務(wù)價值,樹立良好的形象。(5)加強客服中心運營模式。為了最大限度地滿足消費者的需求,樹立企業(yè)良好的服務(wù)形象,加大以電話、郵件、微信等通訊方式為客戶提供各方面的服務(wù)。另外它還可以為客戶打造一個良好的信息交流平臺,收集消費者反饋的意見或建議,進而不斷改善企業(yè)自身服務(wù)。
三、結(jié)語
市場經(jīng)濟是電力市場發(fā)展的新趨勢,一切營銷、服務(wù)策略都需要圍繞市場經(jīng)濟的核心而展開。目前,我國的電力企業(yè)存在的問題主要是營銷方式落后、營銷體系不健全。。對此,電力企業(yè)需要重視市場經(jīng)濟的變化趨勢,積極改變傳統(tǒng)理念,充分了解市場動向,并結(jié)合自身情況制定最佳的發(fā)展計劃,也就是提升企業(yè)在資源配置方面的不足,使消費者對企業(yè)的印象改觀,提高其滿意度,切實貫徹并執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù),大幅度提升企業(yè)的名望和利益,促進電力市場發(fā)展。
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