供電公司便民繳費網(wǎng)絡(luò)建設(shè)研究論文
一、便民繳費網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的目的和意義
2014年，陽泉公司堅持客戶導(dǎo)向，持續(xù)提升供電服務(wù)能力。結(jié)合智能電網(wǎng)建設(shè)，利用手機APP、供電系統(tǒng)門戶網(wǎng)站等媒體系統(tǒng)，開通網(wǎng)上銀行交費、手機交費、銀行代扣等多種類的交費方式，向客戶提供雙向互動式、實時定制的多元化交費服務(wù)，滿足客戶個性化交費需求。目前，陽泉供電公司已基本形成“城市十分鐘繳費圈、農(nóng)村村村設(shè)點”的收費格局，供廣大電力用戶選擇的繳費方式越來越多、越來越便捷，下一步我們將從廣大電力用戶的需求著手，為用戶提供更安全、更方便、更快捷、更溫馨、更貼心的服務(wù)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平上再上一個新臺階。
二、便民繳費現(xiàn)狀分析
我公司正逐步將普通電表更換為智能電表。智能電表是一種新型全電子式電能表，具有預(yù)付費功能，采用無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，具有遠程采集、遠程通知及自動抄表功能。用戶繳費后，可通過電力計算機管理系統(tǒng)輕松實現(xiàn)遠程充值，可實現(xiàn)電量不足提醒和欠費自動斷電功能。剩余電量不足時，報警燈自動閃爍報警，提示用戶及時購電。而當用戶欠費時，電表會自動斷電，不會產(chǎn)生拖欠電費情況，經(jīng)常出差在外的居民也不用擔心因拖欠電費產(chǎn)生違約金�？蓪崿F(xiàn)欠費電話及短信自動提醒。當用戶電費余額不足時，智能電表將進行提示報警，同時將通過電力計算機管理系統(tǒng)自動對客戶進行短信提醒。目前，在城市范圍可供用戶選擇的繳費方式有電力營業(yè)廳柜臺收費、電力各類型自助終端繳費、電力24小時自助終端繳費、95598網(wǎng)站繳費、大型超市電力綜合自助終端繳費、社區(qū)電力綜合自助終端繳費、網(wǎng)上銀行繳費、手機銀行繳費、銀行電力綜合自助終端繳費、建行批扣、農(nóng)行自助終端繳費、代收點移動pos機刷卡繳費、移動手機支付、銀聯(lián)無線pos機代收、有線電視代收、郵政代收、通聯(lián)支付繳費、支付寶繳費等20種繳費方式。提供的繳費方式中既有適合年輕人的繳費方式，如支付寶、網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助設(shè)備等，又有適合老年人的可提供面對面服務(wù)的電力營業(yè)廳、郵政網(wǎng)點繳費，還有在家中操作電視遙控器即可繳費的有線電視繳費。目前，家庭的電視保有量仍占絕對優(yōu)勢，家中無論老人、小孩都可以用遙控器操作電視，電力用戶可以選擇有線電視這一途徑在家中查詢、繳費，也可為他人繳費，是一種比較便捷的繳費方式。在農(nóng)村范圍可供用戶選擇的繳費方式有電力營業(yè)廳柜臺收費、電力各類型自助終端繳費、電力24小時自助終端繳費、95598網(wǎng)站繳費、網(wǎng)上銀行繳費、手機銀行繳費、農(nóng)行轉(zhuǎn)賬電話繳費、移動手機支付、銀聯(lián)無線pos機代收、郵政代收、通聯(lián)支付繳費、支付寶繳費等18種繳費方式。相比較而言，農(nóng)村地區(qū)的繳費渠道建設(shè)相對薄弱一些，和城市地區(qū)有一定差距。2014年，我們依托布點較多且信譽較好的郵政機構(gòu)網(wǎng)點開展電費代收業(yè)務(wù)，利用郵政自有網(wǎng)點及便民店430個網(wǎng)點代收電費，作為電費代收網(wǎng)點不足的有力補充，用戶可以就近實現(xiàn)現(xiàn)金繳費。在農(nóng)村地區(qū)，最方便的還是到供電所或郵政網(wǎng)點交費，再加上農(nóng)村地區(qū)交費的一般是老人，不太會使用銀行卡自助繳費，那老人就可以到電力營業(yè)廳或家門口的郵政網(wǎng)點查詢用戶應(yīng)收信息、交費、拿到電力發(fā)票或收費憑證，跑一趟就都辦妥了，這樣的.繳費服務(wù)讓老人交的放心、用的安心。農(nóng)電改革勢在必行，電費收繳管理也不例外。國家對農(nóng)村地區(qū)扶持力度不斷加大，陽泉供電公司對農(nóng)村電網(wǎng)的投入也不斷加大。我們在2012年就開始在農(nóng)村實行收費改革。我們在農(nóng)村地區(qū)試點用農(nóng)行轉(zhuǎn)賬電話來收取電費。此種收費方式由點及面，先試點，取得經(jīng)驗后再推廣，取得了良好的效果，當年年底在試點平定縣就實現(xiàn)了95%的農(nóng)戶刷卡繳費的新紀錄，同時也大大節(jié)約了人力、物力、財力，電力工作人員可以更好地服務(wù)用戶用電工作，用戶反過來更加積極繳納電費，形成良性循環(huán)。目前，農(nóng)村電網(wǎng)用戶已全部完成“一戶一表”的改造。這意味著我們?yōu)檗r(nóng)村地區(qū)的電力服務(wù)將更深、更廣。同時為新增的供電所及時配備了多元化收費設(shè)備，并在多元化平臺中對解款賬號進行設(shè)置，使新增供電所覆蓋范圍內(nèi)的電力用戶在最短時間內(nèi)享受到電力的零距離服務(wù)。每年我們都借助3。15消費者權(quán)益日、共產(chǎn)黨員黎明先鋒隊、國際志愿者日等大型活動，大力宣傳多元化繳費方式，并且發(fā)放“我最喜歡的收費方式”調(diào)查問卷，及時了解電力用戶的需求和意見，切切實實以“客戶至上，服務(wù)第一”為原則，以用戶滿意為最高目標。借助智能表改造的契機，到用戶小區(qū)、到社區(qū)、到村莊宣傳。讓用戶了解從而選擇適合自己的繳費方式。注重新聞媒體的宣傳。每增加一種新的繳費方式，我們都會以電視、報紙、網(wǎng)站、海報、宣傳展板、營業(yè)廳飛播字幕、營業(yè)廳海報等多種方式進行宣傳和介紹，第一時間讓用戶了解并選擇使用更便捷、更安全的繳費方式。如果電力用戶對收費方式有任何疑問或建議和意見都可以撥打24小時熱線95598，電力用戶的每一條建議和意見對我們來說都彌足珍貴，都是我們改進工作的源泉和動力。
三、便民繳費網(wǎng)絡(luò)建設(shè)努力的方向
合理選擇第三方機構(gòu)進行合作，充分借助第三方機構(gòu)的網(wǎng)點優(yōu)勢，降低公司網(wǎng)點建設(shè)與運營成本，提升電子化繳費水平。定期對代收點收費人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。并對所有代收機構(gòu)開展定期調(diào)查、評價、改進機制，持續(xù)提升服務(wù)能力。服務(wù)向社區(qū)延伸。我們已實現(xiàn)光大銀行通過網(wǎng)上銀行、手機銀行、瑤瑤繳費來進行電費繳納，目前正在對自助終端進行測試，近期將實現(xiàn)在自助設(shè)備終端的繳費。由于光大銀行的自助終端網(wǎng)點大都在社區(qū)建設(shè)，開通后將大大方便市區(qū)范圍用戶的繳費。
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