工藝質(zhì)量管理心理學(xué)探討論文
摘要：針對(duì)工藝質(zhì)量管理工作的新形勢(shì)、新發(fā)展，運(yùn)用管理心理學(xué)的方法分析工藝質(zhì)量管理要素，以構(gòu)建人本管理的有效結(jié)構(gòu)和作用機(jī)制。從心理學(xué)的角度提出解決工藝質(zhì)量管理工作中的職責(zé)分工、制度落實(shí)、績(jī)效管理等問題的辦法，有力地促進(jìn)工藝師與操作者之間的良性互動(dòng)。案例分析驗(yàn)證了管理心理學(xué)方法對(duì)于工藝質(zhì)量管理工作的適用性和有效性。
關(guān)鍵詞：質(zhì)量；心理學(xué)；工藝；管理
工藝是科研生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)，工藝過程包含了“人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)”六個(gè)主要的組成要素。在這幾個(gè)組成要素中，“人”作為具有主觀能動(dòng)性的核心要素地位特別突出。在科技飛速發(fā)展的今天，“人”在工藝過程中起著主導(dǎo)作用，如何在工藝工作中深入挖掘人的主觀能動(dòng)性，不斷提高生產(chǎn)效率、持續(xù)提升產(chǎn)品質(zhì)量，這是一項(xiàng)值得深入研究的課題。“人”區(qū)別于其它工藝過程要素的本質(zhì)特點(diǎn)就是具有獨(dú)立的思維特性，其行為會(huì)受到心理因素的直接影響。運(yùn)用心理學(xué)的方法分析研究工藝過程中各要素對(duì)“人”心理的作用機(jī)制，對(duì)于工藝生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制具有重要意義。工藝質(zhì)量管理過程中應(yīng)用心理學(xué)的例子俯拾皆是，比如蓬勃發(fā)展的管理心理學(xué)研究的重點(diǎn)是組織、企業(yè)中人際關(guān)系方面的人的心理因素的作用，是管理中更純粹的人的因素問題[1]。運(yùn)用管理心理學(xué)的方法可以研究人與人的關(guān)系，探討組織中個(gè)體、群體、組織的心理活動(dòng)規(guī)律，說明如何通過調(diào)整人際關(guān)系、激勵(lì)動(dòng)機(jī)、增強(qiáng)組織凝聚力等手段，來協(xié)調(diào)工藝生產(chǎn)的組織系統(tǒng)高效運(yùn)行。又如“策動(dòng)心理學(xué)”認(rèn)為人的一切行為都是受目的的引導(dǎo)和驅(qū)動(dòng)的[2]，所以要花力氣重點(diǎn)解決人的行為激勵(lì)問題，總結(jié)激勵(lì)人心理和行為的各種途徑與技巧，以達(dá)到最大限度地提高工效的目的。
1工藝質(zhì)量管理的核心要素
現(xiàn)在質(zhì)量管理工作越來越細(xì)化，質(zhì)量管理水平不斷提高，人在工藝質(zhì)量管理中的核心地位日益明顯。應(yīng)用心理學(xué)方法在工藝質(zhì)量管理過程中關(guān)注人的心理活動(dòng)，以人的心理活動(dòng)規(guī)律性為研究對(duì)象，主要是基于這樣幾個(gè)原因：首先，工藝生產(chǎn)過程是人來完成的，工藝生產(chǎn)過程要靠人來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。即使是整個(gè)企業(yè)的管理，最重要的仍然是對(duì)人的管理，因此研究人的行為和心理規(guī)律，以調(diào)動(dòng)人的積極性，必然成為工藝質(zhì)量管理的研究對(duì)象。其次，隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，重視人的因素，發(fā)揮人的主動(dòng)精神，挖掘人的潛在能力顯得更加重要。技術(shù)范疇之外的情感交流和人際交往會(huì)成為核心話題。日漸復(fù)雜的環(huán)境也要求團(tuán)隊(duì)有快速適應(yīng)能力、較強(qiáng)可塑性及對(duì)不確定因素的承受力[3]。這些因素使得心理學(xué)成為工藝質(zhì)量管理的`剛性需求。再次，人是質(zhì)量管理的主體，現(xiàn)代質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)以人為中心，科學(xué)技術(shù)越發(fā)展，就越要重視人的因素，建立以人為中心的管理制度，因此，在工藝質(zhì)量管理過程中著重研究人的心理活動(dòng)的規(guī)律性，將有助于在科學(xué)分析的基礎(chǔ)上，了解人的心理規(guī)律，采取科學(xué)有效的管理方法，促使質(zhì)量管理取得最佳的成績(jī)。每個(gè)人的思維、情緒、習(xí)性及外在表現(xiàn)千差萬別，正是因?yàn)槭澜缟蠜]有絕對(duì)相同的兩個(gè)人，所以，需要通過建立工藝師與操作者“此時(shí)此地”的聯(lián)系，在彼此的聯(lián)系中產(chǎn)生互動(dòng)，工藝師通過分析在互動(dòng)中呈現(xiàn)出來的操作者的心理特征，以此來把握工藝指導(dǎo)的時(shí)機(jī)和方法，以期收到更好、更直接的指導(dǎo)效果。我們可以通過操作者對(duì)于某種色彩的喜好來分析他的潛在性格特點(diǎn)，可以通過操作者的外在表現(xiàn)推斷他是否有需要及時(shí)更正的癖好、習(xí)性。進(jìn)而給出我們一些積極的建議，讓操作者可以懂得如何控制自己的情緒，在工作時(shí)始終保持平和、陽光的心態(tài)。
2工藝質(zhì)量管理案例分析
2.1手表效應(yīng)
一個(gè)人如果只有一塊手表，在他心里會(huì)有一個(gè)確定的時(shí)間。但如果一個(gè)人有兩塊或者更多的手表，而且這些手表顯示的時(shí)間并不相同，那么他將不知道哪塊手表的時(shí)間更準(zhǔn)確而出現(xiàn)思維混亂，進(jìn)而變得無所適從。不同手表的時(shí)間會(huì)讓看表的人失去對(duì)準(zhǔn)確時(shí)間的信心，而手表效應(yīng)的深層含義就在于：每個(gè)人都不能同時(shí)挑選兩種或兩種以上的行為準(zhǔn)則或者目標(biāo)信念，否則他的工作和生活很快就會(huì)陷入混亂[4]。(1)案例車間的操作者在安裝某產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)，工藝文件中對(duì)于產(chǎn)品的防護(hù)漆固化列出了常溫固化和加熱固化兩種方法�，F(xiàn)有的環(huán)境條件和設(shè)備條件可以保障操作者按照工藝文件規(guī)定要求完成兩種途徑的固化過程。但操作者面對(duì)這兩種選擇產(chǎn)生了猶豫，是選擇常溫固化還是加熱固化？思慮再三，還是請(qǐng)來工藝師最終確定采用加熱固化方式完成產(chǎn)品防護(hù)漆固化。(2)分析車間的操作者所表現(xiàn)出來的猶豫正是手表效應(yīng)在作祟。在執(zhí)行工藝規(guī)定時(shí)，操作者的態(tài)度是謹(jǐn)慎的，“按照工藝規(guī)定執(zhí)行肯定沒錯(cuò)”，對(duì)執(zhí)行文件也懷有很大的依賴性。當(dāng)面對(duì)選擇時(shí)，會(huì)主動(dòng)放棄判斷。(3)措施在制定具體產(chǎn)品工藝時(shí)，明確工藝方法的適用環(huán)境，同時(shí)對(duì)應(yīng)一種情境給出唯一的工藝操作方法，避免操作者做選擇題。
2.2旁觀者效應(yīng)
在處理一件事情時(shí)，如果是單個(gè)個(gè)體被要求單獨(dú)完成某項(xiàng)任務(wù)，個(gè)體的責(zé)任感就會(huì)很強(qiáng)，會(huì)做出積極的反應(yīng)；但如果要求多個(gè)個(gè)體共同去完成某項(xiàng)任務(wù)，群體中的每個(gè)個(gè)體的責(zé)任感就會(huì)變?nèi)酰鎸?duì)困難或遇到責(zé)任時(shí)就會(huì)退縮。這被稱為“旁觀者效應(yīng)”[4]。旁觀者效應(yīng)的實(shí)質(zhì)就是人多不負(fù)責(zé)，責(zé)任不落實(shí)。(1)案例在編制某產(chǎn)品的工藝文件時(shí)，設(shè)計(jì)師要求A工藝師在工藝文件中增加某元器件的安裝注意事項(xiàng)。同時(shí)B工藝師負(fù)責(zé)的其它產(chǎn)品也安裝了該元器件，設(shè)計(jì)師認(rèn)為A工藝師會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)B工藝師這項(xiàng)要求，所以沒有通知B工藝師。A工藝師認(rèn)為B工藝師會(huì)去詢問設(shè)計(jì)師，所以沒有轉(zhuǎn)達(dá)B工藝師這項(xiàng)要求。結(jié)果A工藝師在該產(chǎn)品的文件中落實(shí)了這項(xiàng)要求，但B工藝師沒有落實(shí)這項(xiàng)要求。文件校對(duì)時(shí)發(fā)現(xiàn)了文件差異，B工藝師落實(shí)了這項(xiàng)要求。(2)分析A工藝師、設(shè)計(jì)師都存在著思維慣性，沒有進(jìn)一步明確工作任務(wù)的狀態(tài)，認(rèn)為“責(zé)任”是別人的事。(3)措施針對(duì)“旁觀者”的心態(tài)，改進(jìn)工作方法，職責(zé)分明，責(zé)任到人。同時(shí)通過監(jiān)督環(huán)節(jié)，督促責(zé)任落實(shí)到位、不放空槍，落實(shí)到制度中。所有的設(shè)計(jì)要求都按程序明確固化，通知到人。工藝人員進(jìn)行“A、B角配伍”對(duì)工藝文件質(zhì)量進(jìn)行校對(duì)、復(fù)核，保證工藝文件編制質(zhì)量。工藝師定期舉行交流活動(dòng)，把工作中解決問題的經(jīng)驗(yàn)、操作的技巧、產(chǎn)品的共性特點(diǎn)等進(jìn)行分享。工藝副總一直及時(shí)向工藝師推廣工作經(jīng)驗(yàn)。工藝文件各級(jí)審簽環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，人人分工明確，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。主體責(zé)任和監(jiān)督責(zé)任通過占比進(jìn)行科學(xué)地細(xì)化、具體化。同時(shí)責(zé)任落實(shí)情況納入績(jī)效考評(píng)，履責(zé)后要在績(jī)效考評(píng)時(shí)述責(zé)，倒逼責(zé)任人緊繃“責(zé)任弦”，不能有絲毫懈怠。
2.3馬蠅效應(yīng)
林肯年少時(shí)曾經(jīng)和他的兄弟在農(nóng)場(chǎng)里犁地，林肯吆喝著馬，他的兄弟負(fù)責(zé)扶犁。可是那匹馬很懶，走得慢騰騰的�？墒沁^了一會(huì)兒，馬開始走的飛快，林肯非常奇怪，等走到地頭他才發(fā)現(xiàn)有一只很大的馬蠅叮在馬身上，林肯順手將馬蠅打落了�？吹竭@一幕，林肯的兄弟抱怨道：“你怎么能將馬蠅打掉呢？剛才就是因?yàn)槟莻�(gè)家伙，馬才跑起來的！”沒有馬蠅叮咬，馬走得慢騰騰的，有馬蠅叮咬，馬就跑得飛快。因?yàn)橛袎毫�，所以才有�?dòng)力，這就是馬蠅效應(yīng)[5]。在工藝質(zhì)量管理工作中，找到壓力源，運(yùn)用好壓力源，才能切實(shí)提高工作效率。(1)案例生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的操作者曾經(jīng)害怕見到工藝師，因?yàn)楣に噹煏?huì)發(fā)現(xiàn)并指出操作者生產(chǎn)過程中不符合規(guī)定的細(xì)節(jié)，操作者因此可能會(huì)受到處罰或者感到難堪。工藝師也曾經(jīng)覺得“只要工藝文件編制完成，指導(dǎo)生產(chǎn)不出問題就萬事大吉”，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)去得少，缺乏同操作者的有效溝通。(2)分析操作者和工藝師都有自己的“痛點(diǎn)”，并盡力回避自己的“痛點(diǎn)”。如何對(duì)癥下藥，改變諱疾忌醫(yī)的心理？這需要管理者找到激勵(lì)源，把握激勵(lì)源，實(shí)現(xiàn)操作者與工藝師之間形成良性互動(dòng)。(3)措施組織工藝師深入生產(chǎn)一線，實(shí)行工藝師生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)輪值制度。零距離指導(dǎo)生產(chǎn)、零距離發(fā)現(xiàn)問題、零距離解決問題，取得明顯效果。在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)工藝師同操作者有效溝通，工藝師可以審視工藝文件的可操作效果，操作者可以直接咨詢操作中遇到的問題。有好的建議也可直接便利地傳達(dá)給工藝師。在工藝師的績(jī)效考核體系中，引入“事業(yè)心和責(zé)任感”、“團(tuán)隊(duì)精神”、“服務(wù)意識(shí)”、“溝通能力”等考核項(xiàng)目，使得考核制度更符合對(duì)員工的管理需求，讓工藝師自覺進(jìn)步，發(fā)揮出最大的潛能。
3工藝質(zhì)量管理的人文機(jī)制
團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)能力、富于激勵(lì)的獎(jiǎng)懲制度、強(qiáng)大的質(zhì)量文化構(gòu)成了相互作用、聯(lián)系緊密的工藝質(zhì)量管理人文機(jī)制。心理學(xué)在工藝質(zhì)量管理人文機(jī)制中起到了活化作用。通過心理學(xué)的方法可以有效地鍛煉人的意志力，提升自控能力。團(tuán)隊(duì)成員在工藝工作中有意識(shí)地控制自己的情緒，同其他成員進(jìn)行有效溝通，都可以運(yùn)用心理學(xué)的技巧；在運(yùn)用獎(jiǎng)懲制度時(shí)，不僅僅把獎(jiǎng)懲制度看作是管理的手段，更要讓員工在心理上作為一種激勵(lì)來接受；在工藝質(zhì)量管理工作中，通過分析人的心理表現(xiàn)，制訂相應(yīng)的質(zhì)量文化內(nèi)容；運(yùn)用心理學(xué)的方法推進(jìn)質(zhì)量文化的宣貫更易讓人接受。
4結(jié)語
心理學(xué)方法在工藝質(zhì)量管理工作中應(yīng)用空間廣闊，是細(xì)化工藝質(zhì)量管理的重要途徑。認(rèn)真梳理工藝師與組織的關(guān)系，堅(jiān)持以人為本的核心理念，積極營造工藝師與操作者的良性互動(dòng)，就會(huì)順利地破解工藝質(zhì)量管理工作中的難題。心理學(xué)方法不僅適用于工藝質(zhì)量管理，也可以推廣到整個(gè)質(zhì)量管理工作中。
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