招商銀行客戶關系管理的對比與借鑒論文
一、招商銀行客戶關系管理的現(xiàn)狀
（一）客戶關系管理在招商銀行的應用
在金融服務業(yè)買方市場給商業(yè)銀行帶來的壓力與日俱增，隨著越來越激烈的競爭，客戶資源在很大程度上決定了商業(yè)銀行的發(fā)展和未來，通過客戶關系管理來提升競爭力是至關重要的。招商銀行向客戶提供各種公司及零售銀行產(chǎn)品和服務，亦自營及代客進行資金業(yè)務。作為中國領先的零售銀行，招商銀行擁有龐大的客戶基礎、廣為人知的品牌、品種繁多的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務。在公司銀行業(yè)務方面，招商銀行為企業(yè)提供貸款、結算、托管等各類服務，并在現(xiàn)金管理方面具有明顯競爭優(yōu)勢。依托先進的信息技術實力，招商銀行得以不斷拓寬服務渠道，開發(fā)和不斷升級招行的網(wǎng)上銀行服務、電話銀行、手機銀行和掌上電腦銀行，令客戶能夠更快捷、方便地獲取招行的服務。有明確的目標定位、創(chuàng)建客戶服務中心、設立了專門的客戶服務代表、建立了客戶資源數(shù)據(jù)庫、對客戶與市場進行細分。
�。ǘ┱猩蹄y行客戶差異性分析
根據(jù)營銷學中的二八定律，找出對商業(yè)銀行貢獻度較大的那20%的客戶至關重要，尤其是那些占到商業(yè)銀行主要盈利的“金牌客戶”。從收錄統(tǒng)計客戶資料開始建立客戶檔案，根據(jù)客戶的需求模式和盈利價值對其進行分類，找出對銀行最有價值和最有盈利潛力的客戶群以及他們最需要的銀行產(chǎn)品和服務，更好地配置資源，改進銀行產(chǎn)品和服務，牢牢抓住最有價值的客戶，取得最大的收益。
招商銀行對客戶的區(qū)分從客戶所持銀行卡諸如一卡通金卡、金葵花卡、鉆石卡、私人銀行卡可見一斑，招商銀行的私人銀行業(yè)務一直是業(yè)內(nèi)翹楚，其對高端客戶的挖掘與維護正是遵循了二八定律。招商銀行根據(jù)客戶生命周期價值和客戶購買間隔、購買頻率和購買金額對客戶進行貴賓型、改進型、維持型、放棄型的.區(qū)分，對不同的客戶采用不同的服務策略。
�。ㄈ┱猩蹄y行與客戶保持良性接觸
在開發(fā)新客戶的同時也要維持老客戶，銀行需求與客戶保持持續(xù)的良性溝通以掌握客戶的動向，滿足客戶不斷變化的需求，銀行不僅要了解客戶過去的交易行為，而且要能夠預測客戶未來的消費行為，分析客戶的潛在需求，建立一種以實時的客戶信息進行經(jīng)營管理活動的方式從而更好地面對競爭，所以企業(yè)要長期保持與客戶的關系，經(jīng)常與客戶交流，征求客戶的意見，不斷改進和創(chuàng)新銀行服務及金融項目，取得單位顧客的最大效益。
招商銀行的企業(yè)文化倡導員工把自己當做向日葵，時刻以客戶為中心把客戶當做太陽向著他們轉(zhuǎn)，在為客戶服務時設身處地為客戶著想，不僅在面對面接觸時讓客戶感受到招商銀行員工的良好態(tài)度，還通過信函和電子郵件向顧客傳遞豐富的信息，還在微博、微信等客戶端與客戶進行良性互動，在發(fā)掘潛在客戶的同時為老客戶提供及時資訊，其客戶服務熱線更是二十四小時暢通。招商銀行特別重視客戶投訴，注重傾聽客戶的意見，記錄投訴要點判斷客戶投訴是否成立，力求提出可行的解決方案，并且在切實解決了客戶投訴之后進行跟蹤服務，爭取客戶滿意。
二、招商銀行客戶關系管理的啟示與借鑒
招商銀行自創(chuàng)立28年來一直以敢為天下先的勇氣不斷開拓創(chuàng)新，銳意進取，在革新金融產(chǎn)品與服務方面創(chuàng)造了數(shù)十個第一，在中國銀監(jiān)會對商業(yè)銀行的綜合評級中一直名列前茅，已發(fā)展成為中國境內(nèi)最具影響力的商業(yè)銀行之一。
�。ㄒ唬┱猩蹄y行的整體發(fā)展與戰(zhàn)略環(huán)境
20世紀80年代中期，中國金融體制改革經(jīng)過幾年的探索和發(fā)展，逐漸見效，乘著改革開放的春風，成立招商銀行的籌備工作穩(wěn)步推進。1987～1992年艱苦創(chuàng)業(yè)時期，招商銀行積極探索商業(yè)銀行新的經(jīng)營體制，努力把招商銀行辦成真正的股份制商業(yè)銀行，致力于擴展市場經(jīng)營范圍，使招商銀行從區(qū)域性商業(yè)銀行向全國性商業(yè)銀行發(fā)展，大膽創(chuàng)新業(yè)務和產(chǎn)品，樹立“服務第一，創(chuàng)新求生”的意識，不遺余力的培育自身經(jīng)營特色，并成為國內(nèi)第一家開辦離岸業(yè)務的商業(yè)銀行。
1993～1998年招商銀行各項業(yè)務迅猛發(fā)展，積極實施機構和業(yè)務擴張戰(zhàn)略，規(guī)模急劇擴大，并且適時調(diào)整業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，強勢進軍零售銀行業(yè)務，同時啟動信息化發(fā)展戰(zhàn)略，走科技興行之路。
1999～2001年招商銀行實現(xiàn)了新老行長的順利交接，從管理理念到企業(yè)文化，從內(nèi)部制度到營銷推廣，實行了一系列自上而下的改革。大力加強風險文化和管理文化建設，狠抓資產(chǎn)質(zhì)量管理，積極實施風險管理戰(zhàn)略。注重“一卡通萬家”、“一網(wǎng)聯(lián)天下”等拳頭產(chǎn)品的營銷推廣，實施經(jīng)營網(wǎng)絡化戰(zhàn)略，率先推出網(wǎng)上資金匯劃業(yè)務，并建立一流的電話銀行服務。為了建立起有效的資本補充機制，提高資本充足率，應對中國加入WTO以后外資銀行的競爭并未實施國際化發(fā)展戰(zhàn)略打下堅實基礎，從2000年開始招商銀已行積極籌劃境內(nèi)上市，實施資本市場化戰(zhàn)略。
自2002年開始招商銀行進入了全面提升管理國際化的新時期，深化產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略，尋求零售銀行業(yè)務新突破，加大品牌建設以提升品牌形象打造強勢企業(yè)，致力于把招商銀行建設成為現(xiàn)代化的國際一流銀行。2003年以來在國內(nèi)率先實施經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整實現(xiàn)一次轉(zhuǎn)型，加快發(fā)展零售銀行業(yè)務、中小企業(yè)業(yè)務和中間業(yè)務。進入2009年受國際金融危機的影響，招商銀行著力推動經(jīng)營方式由外延粗放型向內(nèi)涵集約型轉(zhuǎn)變，全面實施二次轉(zhuǎn)型。
�。ǘ┱猩蹄y行的企業(yè)文化
招商銀行在28年的經(jīng)營管理實踐中，始終強調(diào)以市場為導向，不斷進行服務創(chuàng)新，以滿足客戶日益增長的金融需求，形成了“因勢而變、因您而變”的經(jīng)營理念，以及“因您而變”的服務理念和“葵花文化”。招商銀行的服務文化遵循一切以客戶為中心；創(chuàng)新文化旨在為客戶提供最新最好的金融服務；人本文化尊重和關愛員工，讓員工分享企業(yè)的成功；風險文化注重建設穩(wěn)健的風險管理體系；管理文化向國際標準看齊，確立“穩(wěn)健”、“規(guī)范”、“嚴格”、“科學”、“扎實”五個原則信條。
�。ㄈ┻M一步提升招商銀行客戶關系管理的對策建議
挖掘客戶并且留住客戶，提升客戶滿意度并且維持客戶忠誠是客戶關系管理的要義所在，也是一項長期性和根本性的發(fā)展戰(zhàn)略，招商銀行在客戶關系管理方面一直都做到良好，為了給客戶提供更專業(yè)、更快捷、更舒心的金融服務，需更加注重服務創(chuàng)新，讓客戶如沐春風；想要讓客戶有良好的服務感受，除了優(yōu)秀的硬件配置、完善的服務制度和高效的服務流程，還需要一支有積極服務意識、扎實服務技能的員工隊伍，加強培訓管理，打造優(yōu)質(zhì)服務團隊；認真聆聽客戶的聲音，是不斷改進服務品質(zhì)、創(chuàng)新服務產(chǎn)品的動力所在。注重聆聽客戶聲音，不斷提升服務水平，讓客戶看到招商銀行一直的付出與努力。
為了精益求精招商銀行可以加強個人零售業(yè)務尤其是私人銀行業(yè)務，另外黃金客戶的管理可以投入更大的比重，持續(xù)創(chuàng)新產(chǎn)品及服務，加速國際業(yè)務的市場營銷，積極進軍海外市場。另外需要注意客戶關系管理的效率，加強成本控制。
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