房地產(chǎn)的銷(xiāo)售禮儀
這個(gè)時(shí)候的房地產(chǎn)業(yè)職位就像是金元寶，大鉆石，不是誰(shuí)想得到就能得到的，窮小子變成有錢(qián)人了還會(huì)挑剔別人呢，房地產(chǎn)業(yè)對(duì)應(yīng)聘人員有了高要求，特別是房地產(chǎn)銷(xiāo)售禮儀掌握程度的要求。
房地產(chǎn)情況分析
房地產(chǎn)銷(xiāo)售禮儀首先需要了解的就是有關(guān)房地產(chǎn)業(yè)的有關(guān)內(nèi)容，比如市場(chǎng)分析，銷(xiāo)售對(duì)象，銷(xiāo)售策略等實(shí)戰(zhàn)需要的基本專(zhuān)業(yè)知識(shí)。那么我們就先對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行一下分析吧，鄭州的房產(chǎn)業(yè)在09年來(lái)了個(gè)漂亮的翻身，03年的時(shí)候我就在鄭州，那個(gè)時(shí)候鄭州的公交好像沒(méi)現(xiàn)在這么擁擠，足以說(shuō)明鄭州人口增多的程度。
當(dāng)時(shí)還在上學(xué)，因?yàn)閷W(xué)校在北環(huán)一帶，所以經(jīng)常會(huì)跑去隔著一條北環(huán)路的陳砦玩，盡管只隔著一條北環(huán)路，但是文化路北段跟南段的情形就相差很遠(yuǎn)。
文化路柏油鋪成的平坦馬路，過(guò)了北環(huán)，就成了低洼不平的土路，車(chē)一過(guò)去，塵土飛揚(yáng)，就這道路兩旁還都是些小商小販的不緊不慢的做著生意�，F(xiàn)在的北環(huán)可是揚(yáng)眉吐氣了，到處是高樓大廈，陳砦變成了城中村，到晚上是比鬧市區(qū)還擁擠。
北環(huán)的商品房?jī)r(jià)自然是輕松的六千以上，雖說(shuō)國(guó)家已經(jīng)下達(dá)了政策進(jìn)行房?jī)r(jià)調(diào)控，需求的控制，房?jī)r(jià)的上漲是隨人口的增多而形成的一種趨勢(shì)，即使人為的抬高或降低都顯得乏力。有人說(shuō)過(guò)，那些在城中村住的人，都是潛在的購(gòu)房者，這樣的話，城中村常住人口那么多，不說(shuō)中國(guó)，就只看鄭州的房產(chǎn)業(yè)，前景一片大好啊。
房地產(chǎn)的營(yíng)銷(xiāo)策略現(xiàn)在也是花樣百出，有抽獎(jiǎng)的，所得獎(jiǎng)金沖為購(gòu)房基金；有買(mǎi)一送一的，買(mǎi)個(gè)房送個(gè)陽(yáng)臺(tái)；有節(jié)假日促銷(xiāo)活動(dòng)，買(mǎi)一千送兩千；還有80后最喜歡的結(jié)婚買(mǎi)房返優(yōu)惠活動(dòng)等等。一下子是說(shuō)不完的，還真是辛苦了那些銷(xiāo)售宣傳人員，這些鮮招要浪費(fèi)多少腦細(xì)胞啊。
銷(xiāo)售人員要懂的一些名詞解釋
銷(xiāo)控表：以直觀的方式顯示單個(gè)樓盤(pán)的銷(xiāo)售進(jìn)展情況，可以提供需要了解房間的詳細(xì)資料及銷(xiāo)售情況，并根據(jù)選擇的模擬付款方式生成付款時(shí)間表和按揭供款表，方便客戶進(jìn)行詳細(xì)了解和分析。
銷(xiāo)控總表：以直觀的方式顯示所有樓盤(pán)的銷(xiāo)售進(jìn)展情況，在掌握全局的同時(shí)，也可查看余房及業(yè)主信息。
來(lái)電來(lái)客登記：管理和登記來(lái)電、來(lái)客情況，完成對(duì)來(lái)電、來(lái)客特征登記和需求登記。
銷(xiāo)售登記：管理和登記銷(xiāo)售的情況，包括認(rèn)購(gòu)資料、合同資料、產(chǎn)權(quán)資料、付款資料。
換退房管理：管理銷(xiāo)售過(guò)程中換、退、房處理及查詢。
催交欠款：處理銷(xiāo)售過(guò)程中的樓款催交及欠款催交處理，并可以打印清單。
成交客戶管理：登記和管理成交客戶的詳細(xì)資料，方便公司對(duì)成交客戶進(jìn)行分析和了解，從而最大限度提高對(duì)成交客戶的服務(wù)。
銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)：將公司的銷(xiāo)售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可以以圖形方式直觀顯示。
銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表：查看和打印銷(xiāo)售過(guò)程中需要的各種報(bào)表，房地產(chǎn)公司可以根據(jù)自己的需要來(lái)制訂各種報(bào)表。
對(duì)房地產(chǎn)銷(xiāo)售禮儀的認(rèn)知
銷(xiāo)售禮儀的定義是什么？從字面上可以把它分為銷(xiāo)售和禮儀兩部分，既是在銷(xiāo)售的過(guò)程中運(yùn)用禮儀。銷(xiāo)售禮儀在賣(mài)房的過(guò)程中是不可缺少的，從別人打電話咨詢或是主動(dòng)登門(mén)咨詢開(kāi)始，銷(xiāo)售員的禮儀就應(yīng)該標(biāo)榜出來(lái)了。
具體表現(xiàn)在哪里，你就以買(mǎi)房者的心態(tài)去觀察留意吧。
現(xiàn)在你就是一個(gè)準(zhǔn)買(mǎi)房者了，該結(jié)婚了，沒(méi)地方住怎么辦呢，那趕緊買(mǎi)房啊，房?jī)r(jià)太高了，先觀望觀望看能不能調(diào)，等了一段時(shí)間聽(tīng)說(shuō)有可能又要漲價(jià)，到網(wǎng)上查查看有沒(méi)有合適的。找了幾個(gè)滿意的樓盤(pán)相比較一下才能下決心買(mǎi)，開(kāi)始往售樓部打電話咨詢吧。
售樓部一，打過(guò)去幾次沒(méi)人接。這時(shí)候心里該盤(pán)算可，這個(gè)樓盤(pán)看來(lái)有問(wèn)題，說(shuō)不定被查出是違規(guī)建筑，售樓部都被封了。作罷。
售樓部二，打過(guò)去響了好一陣才有人接，本來(lái)很看好的房子，聽(tīng)著售樓人員漫不經(jīng)心的講解，感覺(jué)也沒(méi)什么購(gòu)買(mǎi)欲了。
售樓部三，接電話的速度很快，但樓盤(pán)情況的介紹卻是不真實(shí)，網(wǎng)上說(shuō)有的戶型，售樓部卻說(shuō)沒(méi)有，有騙人嫌疑還是算了。
經(jīng)過(guò)這樣幾次的電話咨詢，頓時(shí)對(duì)買(mǎi)房失去了信心，急什么，租房住著也挺好。
那么作為一個(gè)房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，怎樣對(duì)待前來(lái)咨詢的客戶才是正確的呢？
領(lǐng)導(dǎo)之所以為領(lǐng)導(dǎo)就是他能抓住每個(gè)商機(jī)，看透別人的心理。而作為一個(gè)售樓人員來(lái)說(shuō)，除了要學(xué)習(xí)抓住商機(jī)之外，更重要的是學(xué)會(huì)怎樣去抓住商機(jī)，這就體現(xiàn)在你的待客之道，銷(xiāo)售禮儀的運(yùn)用上。
接電話的禮儀其實(shí)很簡(jiǎn)單，大家都會(huì)說(shuō)但卻不愿意用。有電話打進(jìn)時(shí)，必須在鈴聲想到第三聲之前把電話接起來(lái)，這樣會(huì)給咨詢者一種辦事很有效率，公司很正規(guī)的印象。接聽(tīng)電話時(shí)必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切，多用禮貌用語(yǔ)。一般先主動(dòng)問(wèn)候：“**花園或公寓，您好”，然后開(kāi)始交談。
通常，客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)巧妙地融入。掛電話之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名(有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自己的手機(jī)號(hào)、呼機(jī)號(hào)，以便客戶隨時(shí)咨詢)，并再次表達(dá)希望客戶來(lái)售樓處看房的愿望。
而有客來(lái)訪時(shí)則更需要做到禮儀的周全，原則上要輪流接待客戶，展銷(xiāo)會(huì)期間需在門(mén)口等候接待。當(dāng)客人進(jìn)入售樓部，銷(xiāo)售員應(yīng)面帶笑容主動(dòng)迎客，向客人打招呼，“歡迎光臨，請(qǐng)讓我?guī)湍憬榻B樓盤(pán)的情況”，“歡迎光臨，有什么需要幫助嗎并請(qǐng)教客戶姓名，主動(dòng)遞上卡片和銷(xiāo)售資料指引客戶入內(nèi)。
指引客戶到模型旁，先介紹外圍的情況：客戶所在的位置，方向、樓盤(pán)的位置、周邊的道路、附近的建筑、配套設(shè)施及交通網(wǎng)絡(luò)等等。然后介紹樓盤(pán)基本情況，小區(qū)規(guī)模、樓層、戶型間隔、綠化、建筑風(fēng)格及配套等等。
除了禮儀方面的注意外，要記住自己的職責(zé)和任務(wù)。更多的從客戶交談中，設(shè)法取得想要的.資訊：比如客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。還有客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。
最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。
房地產(chǎn)銷(xiāo)售禮儀要求員工形象
房地產(chǎn)銷(xiāo)售行業(yè)的銷(xiāo)售員們更需要注意個(gè)人的形像，銷(xiāo)售的形象在顧客心理代表的就是公司形象。整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，是贏得客戶信任的外在支配因素。
整合到員工個(gè)人身上就要求：主要還是衛(wèi)生問(wèn)題，外觀整潔，容光煥發(fā)，適量化妝，頭發(fā)整潔，口腔清潔，雙手整潔，制服整齊。
鞋子要求：經(jīng)常保持清潔、光亮、無(wú)破損并符合工作需要。
襪子要求：女員工穿裙子須穿長(zhǎng)筒絲襪。
男員工穿深色西裝、深色皮鞋，須穿著深色襪子。
制服要求：合身、燙平、清潔；紐扣齊全并扣好；佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外。
儀表儀態(tài)的具體要求
儀表是指人的外表，儀態(tài)是指所展示的行為動(dòng)作。儀表儀態(tài)反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)，因而售樓人員必須注意姿勢(shì)儀態(tài)。站立時(shí)，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸瓣。而儀表的具體要求更具體一些。
打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部。
整理頭發(fā)、衣服時(shí)，到洗手間或客人看不到的地方。
當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象。
手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件。
當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)。
不要在公眾區(qū)域奔跑。
抖動(dòng)腿部、倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬于不良習(xí)慣。
與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛。
不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。
工作時(shí)以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。
在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情。
與人交談時(shí)，不應(yīng)不進(jìn)看表及隨意打斷對(duì)方的講話。
具體事情具體要求舉例：
路遇客人或同事，要禮貌性打招呼，并且主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼。
與人打招呼需多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早晨好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎光臨。
對(duì)客人的身份或名字知曉的話，要盡量稱(chēng)呼其職位，比如王總、趙總等，如果不知道姓名和職位，則稱(chēng)呼“這位先生、這位小姐和女士”根據(jù)情況而定。
在工作時(shí)間要普通話，語(yǔ)速不要太快，清晰準(zhǔn)確使別人能明白意思。
電梯使用時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開(kāi)門(mén)。
時(shí)刻保持面帶笑容接待每一位顧客。
心態(tài)要積極，保持開(kāi)朗愉快的心情。
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