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前臺(tái)接電話的禮儀
前臺(tái)接待客人，做好這項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率�？吹接衼碓L客人，要立即起身主動(dòng)問好。下面是小編精心整理的關(guān)于前臺(tái)接電話的禮儀，希望能給大家?guī)韼椭?/p>
前臺(tái)接電話的禮儀 1
前臺(tái)接電話禮貌用語，前臺(tái)服務(wù)員包括電話總機(jī)話務(wù)員，需要面對(duì)不能謀面的顧客，解決各類諸如預(yù)訂、投訴、疑難等問題，通過聲音也同樣需要表達(dá)出禮貌與尊敬。每一位前廳服務(wù)員應(yīng)該在接聽電話時(shí)注意以下幾點(diǎn)：
1.說話文明，服務(wù)熱情
(1)接待服務(wù)使用禮貌語言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來電，敬語當(dāng)先，如說您好！、請(qǐng)講等。
(2)語氣要謙遜，態(tài)度要誠懇。不論通話人說話時(shí)什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語氣謙遜、態(tài)度誠懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
(3)語調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時(shí)語調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。
(4)音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到賓至如歸之感。
(5)發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽清楚。
(6)語言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)。說話簡(jiǎn)明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。
(7)語速快慢要適中，根據(jù)不同的通話對(duì)象，要恰到好處地掌握講話速度，對(duì)有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺，對(duì)老年人或語言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語速，以期達(dá)到明白無誤的目的。
2.耐心誠懇，維護(hù)信譽(yù)
(1)解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問求助時(shí)，話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉專胁豢芍弥焕�，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機(jī)占線，應(yīng)說對(duì)不起，房間占線，請(qǐng)稍等片刻或?qū)Σ黄�，通地方的線路沒空，請(qǐng)過一會(huì)兒再打過來等。
(2)接受投訴要虛心。通話人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有意見來電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽，答應(yīng)通話人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，切不可拒絕或中斷通話。
(3)叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)。住店賓客如來電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù)，話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整的`記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時(shí)對(duì)來接班的話務(wù)員做好交代，屆時(shí)按要求準(zhǔn)時(shí)叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。
(4)對(duì)于代客留言，代客撥號(hào)，電話查詢等業(yè)務(wù)，應(yīng)不怕麻煩。絕不可對(duì)賓客說我沒空、我不知道之類的話。即使通過一再努力仍未達(dá)到賓客的要求，也應(yīng)主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉。
(5)對(duì)拖欠長(zhǎng)途電話費(fèi)的賓客，要禮貌地提醒，耐心說服，切忌態(tài)度粗暴、出言不遜，遇復(fù)雜問題，可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺(tái)處理。
(6)話務(wù)員從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作，飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。為了維護(hù)飯店的聲譽(yù)，話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。
前臺(tái)接電話的禮儀 2
1、接前臺(tái)聽電話前：
⑴、準(zhǔn)備記錄工具：如果大家沒有準(zhǔn)備好記錄工具，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。
�、�、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。
�、�、使用正確的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。
�、�、帶著微笑迅速接起電話：讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。
2、接聽電話
�、�、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級(jí)酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：
�、佟⒆⒁饨勇犽娫挼恼Z調(diào)，讓對(duì)方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑；
�、�、注意語調(diào)的速度；
③、注意接聽電話的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語言方式來使對(duì)方感到不受歡迎；
�、�、注意雙方接聽電話的環(huán)境；
�、�、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；
�、�、注意打電話雙方的'態(tài)度。
�、�、當(dāng)聽到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。
�、啤⒅鲃�(dòng)問候，報(bào)部門介紹自己；
�、�、如果想知道對(duì)方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請(qǐng)問您哪位”或者可以禮貌的問，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎?”；
�、�、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
⑸、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。
⑹、對(duì)方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)電話都能做到以下事情
�、�、問候
②、道歉
�、�、留言
�、�、轉(zhuǎn)告
�、�、馬上幫忙
�、�、轉(zhuǎn)接電話
�、�、直接回答(解決問題)
⑧、回電話
�、�、感謝對(duì)方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來感謝對(duì)方。
⑻、要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。
(9)、當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接電話時(shí)要及時(shí)回復(fù)短信或者電話，詢問是否有要事等
(10)、若非有要緊事，晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息。
前臺(tái)接電話的禮儀 3
1、聲音：吐字清晰、愉快、充滿微笑的聲音；
2、態(tài)度：尊敬、熱情、親切、客氣、樂于服務(wù)；
3、姿勢(shì)：保持正確的姿勢(shì)，如同對(duì)方就在您面前一樣；
4、鈴響聲之內(nèi)，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門，然后再詢問對(duì)方來電的意圖等；
5、電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋；
6、應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄；
7、電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以"再見"為結(jié)束語。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬；
8、禮貌用語
接聽用語：接聽電話：您好，掌上明珠。
基本禮貌用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�、打憂您了、失禮了等。
征詢語：請(qǐng)問您需要幫助嗎?我能為您做什么嗎?您還有別的事嗎?請(qǐng)您……好嗎?
9、具體接聽、撥打規(guī)范：
接聽電話
鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話；認(rèn)真傾聽對(duì)方的`電話事由；中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時(shí)，須向?qū)Ψ街虑�；通話完畢，須等�?duì)方放下電話后，方可放下電話。
撥打電話
電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡�，如“您好”，并作自我介紹；使用敬語，交待清楚要找的人的姓名及要做的事；通話完畢時(shí)，應(yīng)說“謝謝您(麻煩您)，再見”。
前臺(tái)接待需掌握的禮儀
一、儀容規(guī)范
前臺(tái)文員每天要面帶笑容，保持開朗心態(tài)；注重個(gè)人衛(wèi)生，女同事要不化濃妝、穿著不浮夸，同時(shí)要保持口氣清新，最好使用清新、淡雅的香水以適合近距離交談。
二、電話接待禮儀
在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，xxx公司”，接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問，對(duì)方是誰、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。
三、來訪者接待禮儀
當(dāng)有來客到訪，首先立即站起，免除向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意“您好，請(qǐng)問您找哪一位?”，“有預(yù)約嗎?”。
這需分兩種情況分開處理：
1、知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。
2、如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，xxx單位的xxx來訪，不知道是不是方便接待。出于對(duì)來訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。
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