迎接顧客服務(wù)禮儀的要求

迎接顧客服務(wù)禮儀的要求

　　在日常學(xué)習(xí)、工作和生活中，大家對(duì)顧客服務(wù)都再熟悉不過了吧，下面是小編為大家整理的迎接顧客服務(wù)禮儀的要求，希望對(duì)大家有所幫助。

　　一、迎接顧客服務(wù)禮儀

　　『禮儀要求』

　　1、站位合理，開門適時(shí)。

　　2、問候及時(shí)，微笑服務(wù)。

　　3、敬老愛幼，按序服務(wù)。

　　『操作標(biāo)準(zhǔn)』

　　1、迎賓員應(yīng)站在門店大門的左側(cè)。

　　2、站立時(shí)，挺胸抬頭，腳跟并攏，兩腿繃直，目視前方，面帶微笑，兩手在身前(右手在上左手在下)重疊于腹部。

　　3、當(dāng)有顧客進(jìn)店時(shí)，用左手拉開大門，另一只手按規(guī)范手勢(shì)引導(dǎo)顧客進(jìn)入商場(chǎng)。

　　4、打開門的同時(shí)應(yīng)當(dāng)面帶微笑、鞠躬15度迎接顧客，“您好，歡迎光臨，請(qǐng)!”接待團(tuán)隊(duì)顧客時(shí)，應(yīng)多次重復(fù)問候語，使每一位顧客都能聽到。但要注意，重復(fù)問候并不是表情單一地簡(jiǎn)單重復(fù)，而要發(fā)自內(nèi)心地歡迎每一位顧客的到來。

　　5、問候時(shí)應(yīng)當(dāng)目視顧客，不可東張西望，這是極為不禮貌的。

　　6、當(dāng)同時(shí)有幾個(gè)顧客進(jìn)店時(shí)，這時(shí)你不必向每一位顧客致歡迎語，但一定要對(duì)每一位進(jìn)店的顧客微笑并點(diǎn)頭示意。

　　7、在迎賓接待中應(yīng)當(dāng)按照先女賓后男賓、先外賓后內(nèi)賓的順序。

　　8、顧客詢問某個(gè)位置時(shí)，迎賓員應(yīng)用規(guī)范手勢(shì)語為顧客明確表明方向，規(guī)范手勢(shì)語的姿勢(shì)為手指自然并攏，在同一平面上，與地面呈45度指示正確方向。

　　9、遇有殘疾人、老年人、兒童等行動(dòng)不方便的顧客，迎賓員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)上去打招呼并詢問使否需要幫助，在給傷殘人士服務(wù)時(shí)，一定要適度，切不可傷害到他的自尊心。如果是外國(guó)顧客，不能主動(dòng)攙扶，而應(yīng)先征得顧客的同意。

　　10、如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的，迎賓員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)幫助顧客套好傘套。在顧客進(jìn)入商場(chǎng)前，迎賓員應(yīng)當(dāng)提醒顧客在腳墊上蹭干鞋底，以免滑倒。

　　11、如進(jìn)入商場(chǎng)的顧客恰好正在吸煙時(shí)，你需要提醒顧客：“先生(小姐)，對(duì)不起，這里是無煙商場(chǎng)，請(qǐng)不要吸煙，謝謝您的配合�！�

　　12、當(dāng)有顧客怒氣沖沖地進(jìn)入商場(chǎng)時(shí)，首先安撫顧客，穩(wěn)定好顧客的情緒后，再提供幫助。

　　二、訂餐服務(wù)禮儀

　　1、在接待電話預(yù)訂時(shí)，需暫時(shí)放下手頭的一切工作，端坐或端立，電話響起兩聲拿起話筒與對(duì)方通話。話筒與口部保持 2cm—3cm 左右距離，面帶微笑，聲音 甜美通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)遵循對(duì)方先掛機(jī)的原則。如果知道是誰： “如果知道是誰： 您好，XX 職位” ; 如不知道是誰： “您好，魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務(wù)” 通話結(jié)束時(shí)： “歡迎您到時(shí)光臨” 。

　　注：a.忌通話精神不振，一副懶洋洋或沒有睡醒的樣子。b.忌耳朵和肩 膀夾住電話接聽。 c.忌講方言，不講普通話。

　　2、聽不清對(duì)方講話時(shí)，委婉的提醒對(duì)方， “我們這邊線路不太好，聽不清您的 聲音，您的聲音稍大一點(diǎn)好嗎? 謝謝” 。

　　注：忌直接指責(zé)對(duì)方信號(hào)不好，讓其換個(gè)方位打，不耐煩。

　　3、給客人打電話時(shí)，先向?qū)Ψ絾柡虿⑦M(jìn)行自我介紹。 注：在通電話時(shí)忌嗓門太高。 在通電話時(shí)忌嗓門太高。

　　4、接客人訂餐電話時(shí)，需直截了當(dāng)，報(bào)酒店名稱，應(yīng)吐字清晰，聲調(diào)柔和，語言文明。

　　5、在賓客態(tài)度不友好時(shí)，說話不要急躁，要耐心，心平氣和的為客人解答，表情柔和，自然。

　　注：忌與客人爭(zhēng)辯，更不允許急躁，語言粗俗。

　　6、接待親自來店預(yù)訂的客人時(shí)，立刻起身，主動(dòng)問候， “您好，請(qǐng)問需要幫忙嗎?”當(dāng)確認(rèn)客人訂餐時(shí)，詢問客人： “請(qǐng)問預(yù)訂什么時(shí)間的餐位?大約幾位?” “對(duì)房間和菜品有什么特殊要求?” 注：忌安排包廂時(shí)以貌取人。

　　7、觀察到賓客猶豫不決時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人要求熱心為客人提供信息，當(dāng)好參謀。

　　注：a.忌硬性為客人安排房間，注意熱情適度，只能當(dāng)參謀，不要參與決，策。 b.忌不管不問，旁觀，等客人自己做決定。

　　8、對(duì)重要的客人和熟客可以不漏聲色的巧妙地予以照顧，讓其感到與眾不同，有一種優(yōu)越感及被重視、被尊重感。例如： 某老總，知道您每次宴請(qǐng)的客人都 非常的重要，我會(huì)與經(jīng)理溝通，為您安排最優(yōu)秀的服務(wù)員為您服務(wù)! ”

　　注：a.忌邊為客人服務(wù)邊接電話。b.不能與較熟的客人談話過久。c.忌同時(shí)辦理幾件事情，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)。

　　三、送別客人禮儀

　　『禮儀要求』

　　1、站位合理。

　　2、開門適時(shí)。

　　3、主動(dòng)服務(wù)。

　　4、禮貌送別。

　　『操作標(biāo)準(zhǔn)』

　　1、迎賓員站在大門左側(cè)，有顧客離店要及時(shí)打開大門，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)點(diǎn)頭致意，對(duì)離店的顧客應(yīng)說“請(qǐng)慢走!歡迎您再次光臨”。 目送顧客離開。

　　2、注意顧客出門的過程，發(fā)現(xiàn)行動(dòng)不便、手提行李、商品過多的顧客應(yīng)當(dāng)主動(dòng)詢問是否需要幫助，并叮囑顧客照顧好隨身攜帶的物品，以免丟失。

　　3、送別團(tuán)隊(duì)顧客禮儀操作標(biāo)準(zhǔn)是：迎賓員應(yīng)站在大門左側(cè)，向顧客點(diǎn)頭致意，代表門店對(duì)顧客的光臨表示感謝，歡迎再次光臨。

　　4、如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的，迎賓員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)幫助顧客取下傘套。在顧客出店前，給予顧客一句關(guān)照，如：“外面路滑，請(qǐng)小心!”或“天氣很冷，請(qǐng)您注意保暖!”細(xì)心的關(guān)懷將給顧客帶來溫暖。

　　5、目送顧客離開，等客人走出視線后方可輕輕關(guān)上門。關(guān)門時(shí)注意不能夾住顧客的衣服、裙子和物品，這是極為不禮貌的。

　　四、迎賓員服務(wù)規(guī)范

　　1、迎賓員要嚴(yán)格遵守門店的各項(xiàng)規(guī)章制度，要有高度的責(zé)任心和服務(wù)熱情。

　　2、迎賓員服務(wù)顧客于門店各大門，代表門店對(duì)顧客光臨致謝。

　　3、堅(jiān)持微笑服務(wù)和敬語服務(wù)，向每位進(jìn)店、離店顧客致意問候。

　　4、迎賓員上崗前要做好儀表儀容的自我檢查，做到儀容端莊、儀表整潔，符合門店要求。

　　5、上崗時(shí)要做到站姿端正(按站姿要求)，精神飽滿，面帶微笑，以彬彬有禮的風(fēng)度、熱情周到的服務(wù)，做好顧客的迎送工作。

　　6、工號(hào)牌佩戴在左胸，禁止佩戴殘缺、字跡不清、有污垢的工號(hào)牌，不得串戴工號(hào)牌。

　　7、迎賓員按門店要求統(tǒng)一著裝，服裝要平整潔凈，無污垢、領(lǐng)口與袖口保持干凈。

　　8、迎賓員在崗時(shí)，要回答顧客的各項(xiàng)咨詢，態(tài)度熱情，對(duì)客服務(wù)中使用文明用語及敬語，說話聲音宏亮，音量適中，自然、不造作。

　　9、要經(jīng)常注意和檢查梭負(fù)責(zé)大門拉手、玻璃等是否處于良好狀態(tài)之中，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。

　　10、關(guān)注大門周圍的衛(wèi)生工作，保持崗位周圍環(huán)境的整潔，維護(hù)門前秩序。

　　11、注意事項(xiàng)：

　　11.1為顧客開拉門和關(guān)門時(shí)，要注意安全，防止顧客碰撞或擠傷;

　　11.2如遇雨雪天地面滑時(shí)，要樹立醒目標(biāo)志牌并以口頭形式提醒顧客小心路滑，并主動(dòng)為進(jìn)店顧客套傘套，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提供門口防滑除塵踏墊等。

　　五、迎賓員上崗及換崗、交接班制度

　　1、迎賓員進(jìn)入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)前必須整理好著裝、戴好手套、測(cè)試好耳機(jī)，按部門指定路線準(zhǔn)時(shí)到達(dá)崗位。(行姿、精神面貌應(yīng)符合部門要求)

　　2、迎賓員換崗及交接班時(shí)，負(fù)責(zé)換崗或接班人員必須按部門指定線路以正常步速(行姿和精神面貌符合部門要求)行至所換人員后側(cè)，向前一步與所換人員站于同一平面，雙方目視前方交接好相關(guān)事項(xiàng)后，被換人員向后退一步，向左(右)轉(zhuǎn)按部門指定線路以正常步速(行姿和精神面貌符合部門要求)行至值班室休息或更衣。

　　迎接顧客服務(wù)禮儀的要求

　　1. 保持微笑和友好的態(tài)度：微笑是最基本的服務(wù)禮儀，可以給顧客留下良好的第一印象。同時(shí)，友好的態(tài)度也能讓顧客感受到熱情和關(guān)心。

　　2. 主動(dòng)問候和自我介紹：在顧客進(jìn)入商店或餐廳時(shí)，要主動(dòng)問候并介紹自己，讓顧客感受到尊重和重視。

　　3. 注意傾聽和溝通：在與顧客交流時(shí)，要認(rèn)真傾聽顧客的需求和意見，確保自己了解顧客的需求。同時(shí)，要注意用詞得體，表達(dá)清晰，避免產(chǎn)生誤會(huì)。

　　4. 保持專業(yè)和耐心：在為顧客提供服務(wù)時(shí)，要保持專業(yè)的態(tài)度，對(duì)待顧客的問題要有耐心，盡量提供詳細(xì)的解答和幫助。

　　5. 尊重顧客的隱私：在為顧客提供服務(wù)時(shí)，要尊重顧客的隱私，不要隨意詢問顧客的個(gè)人信息，也不要在未經(jīng)允許的情況下查看顧客的私人物品。

　　6. 關(guān)注顧客的需求：要時(shí)刻關(guān)注顧客的需求，主動(dòng)為顧客提供幫助，確保顧客在消費(fèi)過程中感受到舒適和愉悅。

　　7. 誠(chéng)實(shí)守信：在為顧客提供服務(wù)時(shí)，要誠(chéng)實(shí)守信，不要隨意承諾無法實(shí)現(xiàn)的事情，也不要隱瞞商品或服務(wù)的相關(guān)信息。

　　8. 保持環(huán)境整潔：要確保商店或餐廳的環(huán)境整潔，給顧客提供一個(gè)舒適的消費(fèi)環(huán)境。

　　9. 及時(shí)處理投訴和問題：當(dāng)顧客提出投訴或問題時(shí)，要及時(shí)處理，給予顧客滿意的答復(fù)，避免影響顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　10. 送別顧客：當(dāng)顧客離開時(shí)，要主動(dòng)道別，感謝顧客的光臨，給顧客留下美好的印象。

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