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迎接顧客服務(wù)禮儀的要求
在日常學(xué)習(xí)、工作和生活中，大家對顧客服務(wù)都再熟悉不過了吧，下面是小編為大家整理的迎接顧客服務(wù)禮儀的要求，希望對大家有所幫助。
一、迎接顧客服務(wù)禮儀
『禮儀要求』
1、站位合理，開門適時。
2、問候及時，微笑服務(wù)。
3、敬老愛幼，按序服務(wù)。
『操作標(biāo)準(zhǔn)』
1、迎賓員應(yīng)站在門店大門的左側(cè)。
2、站立時，挺胸抬頭，腳跟并攏，兩腿繃直，目視前方，面帶微笑，兩手在身前(右手在上左手在下)重疊于腹部。
3、當(dāng)有顧客進(jìn)店時，用左手拉開大門，另一只手按規(guī)范手勢引導(dǎo)顧客進(jìn)入商場。
4、打開門的同時應(yīng)當(dāng)面帶微笑、鞠躬15度迎接顧客，“您好，歡迎光臨，請!”接待團(tuán)隊顧客時，應(yīng)多次重復(fù)問候語，使每一位顧客都能聽到。但要注意，重復(fù)問候并不是表情單一地簡單重復(fù)，而要發(fā)自內(nèi)心地歡迎每一位顧客的到來。
5、問候時應(yīng)當(dāng)目視顧客，不可東張西望，這是極為不禮貌的。
6、當(dāng)同時有幾個顧客進(jìn)店時，這時你不必向每一位顧客致歡迎語，但一定要對每一位進(jìn)店的顧客微笑并點頭示意。
7、在迎賓接待中應(yīng)當(dāng)按照先女賓后男賓、先外賓后內(nèi)賓的順序。
8、顧客詢問某個位置時，迎賓員應(yīng)用規(guī)范手勢語為顧客明確表明方向，規(guī)范手勢語的姿勢為手指自然并攏，在同一平面上，與地面呈45度指示正確方向。
9、遇有殘疾人、老年人、兒童等行動不方便的顧客，迎賓員應(yīng)當(dāng)主動上去打招呼并詢問使否需要幫助，在給傷殘人士服務(wù)時，一定要適度，切不可傷害到他的自尊心。如果是外國顧客，不能主動攙扶，而應(yīng)先征得顧客的同意。
10、如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的，迎賓員應(yīng)當(dāng)主動幫助顧客套好傘套。在顧客進(jìn)入商場前，迎賓員應(yīng)當(dāng)提醒顧客在腳墊上蹭干鞋底，以免滑倒。
11、如進(jìn)入商場的顧客恰好正在吸煙時，你需要提醒顧客：“先生(小姐)，對不起，這里是無煙商場，請不要吸煙，謝謝您的配合�！�
12、當(dāng)有顧客怒氣沖沖地進(jìn)入商場時，首先安撫顧客，穩(wěn)定好顧客的情緒后，再提供幫助。
二、訂餐服務(wù)禮儀
1、在接待電話預(yù)訂時，需暫時放下手頭的一切工作，端坐或端立，電話響起兩聲拿起話筒與對方通話。話筒與口部保持 2cm—3cm 左右距離，面帶微笑，聲音 甜美通話結(jié)束時，應(yīng)遵循對方先掛機的原則。如果知道是誰： “如果知道是誰： 您好，XX 職位” ; 如不知道是誰： “您好，魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務(wù)” 通話結(jié)束時： “歡迎您到時光臨” 。
注：a.忌通話精神不振，一副懶洋洋或沒有睡醒的樣子。b.忌耳朵和肩 膀夾住電話接聽。 c.忌講方言，不講普通話。
2、聽不清對方講話時，委婉的提醒對方， “我們這邊線路不太好，聽不清您的 聲音，您的聲音稍大一點好嗎? 謝謝” 。
注：忌直接指責(zé)對方信號不好，讓其換個方位打，不耐煩。
3、給客人打電話時，先向?qū)Ψ絾柡虿⑦M(jìn)行自我介紹。 注：在通電話時忌嗓門太高。 在通電話時忌嗓門太高。
4、接客人訂餐電話時，需直截了當(dāng)，報酒店名稱，應(yīng)吐字清晰，聲調(diào)柔和，語言文明。
5、在賓客態(tài)度不友好時，說話不要急躁，要耐心，心平氣和的為客人解答，表情柔和，自然。
注：忌與客人爭辯，更不允許急躁，語言粗俗。
6、接待親自來店預(yù)訂的客人時，立刻起身，主動問候， “您好，請問需要幫忙嗎?”當(dāng)確認(rèn)客人訂餐時，詢問客人： “請問預(yù)訂什么時間的餐位?大約幾位?” “對房間和菜品有什么特殊要求?” 注：忌安排包廂時以貌取人。
7、觀察到賓客猶豫不決時，應(yīng)根據(jù)客人要求熱心為客人提供信息，當(dāng)好參謀。
注：a.忌硬性為客人安排房間，注意熱情適度，只能當(dāng)參謀，不要參與決，策。 b.忌不管不問，旁觀，等客人自己做決定。
8、對重要的客人和熟客可以不漏聲色的巧妙地予以照顧，讓其感到與眾不同，有一種優(yōu)越感及被重視、被尊重感。例如： 某老總，知道您每次宴請的客人都 非常的重要，我會與經(jīng)理溝通，為您安排最優(yōu)秀的服務(wù)員為您服務(wù)! ”
注：a.忌邊為客人服務(wù)邊接電話。b.不能與較熟的客人談話過久。c.忌同時辦理幾件事情，以免精神不集中出現(xiàn)差錯。
三、送別客人禮儀
『禮儀要求』
1、站位合理。
2、開門適時。
3、主動服務(wù)。
4、禮貌送別。
『操作標(biāo)準(zhǔn)』
1、迎賓員站在大門左側(cè)，有顧客離店要及時打開大門，應(yīng)當(dāng)主動點頭致意，對離店的顧客應(yīng)說“請慢走!歡迎您再次光臨”。 目送顧客離開。
2、注意顧客出門的過程，發(fā)現(xiàn)行動不便、手提行李、商品過多的顧客應(yīng)當(dāng)主動詢問是否需要幫助，并叮囑顧客照顧好隨身攜帶的物品，以免丟失。
3、送別團(tuán)隊顧客禮儀操作標(biāo)準(zhǔn)是：迎賓員應(yīng)站在大門左側(cè)，向顧客點頭致意，代表門店對顧客的光臨表示感謝，歡迎再次光臨。
4、如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的，迎賓員應(yīng)當(dāng)主動幫助顧客取下傘套。在顧客出店前，給予顧客一句關(guān)照，如：“外面路滑，請小心!”或“天氣很冷，請您注意保暖!”細(xì)心的關(guān)懷將給顧客帶來溫暖。
5、目送顧客離開，等客人走出視線后方可輕輕關(guān)上門。關(guān)門時注意不能夾住顧客的衣服、裙子和物品，這是極為不禮貌的。
四、迎賓員服務(wù)規(guī)范
1、迎賓員要嚴(yán)格遵守門店的各項規(guī)章制度，要有高度的責(zé)任心和服務(wù)熱情。
2、迎賓員服務(wù)顧客于門店各大門，代表門店對顧客光臨致謝。
3、堅持微笑服務(wù)和敬語服務(wù)，向每位進(jìn)店、離店顧客致意問候。
4、迎賓員上崗前要做好儀表儀容的自我檢查，做到儀容端莊、儀表整潔，符合門店要求。
5、上崗時要做到站姿端正(按站姿要求)，精神飽滿，面帶微笑，以彬彬有禮的風(fēng)度、熱情周到的服務(wù)，做好顧客的迎送工作。
6、工號牌佩戴在左胸，禁止佩戴殘缺、字跡不清、有污垢的工號牌，不得串戴工號牌。
7、迎賓員按門店要求統(tǒng)一著裝，服裝要平整潔凈，無污垢、領(lǐng)口與袖口保持干凈。
8、迎賓員在崗時，要回答顧客的各項咨詢，態(tài)度熱情，對客服務(wù)中使用文明用語及敬語，說話聲音宏亮，音量適中，自然、不造作。
9、要經(jīng)常注意和檢查梭負(fù)責(zé)大門拉手、玻璃等是否處于良好狀態(tài)之中，如發(fā)現(xiàn)問題及時報修。
10、關(guān)注大門周圍的衛(wèi)生工作，保持崗位周圍環(huán)境的整潔，維護(hù)門前秩序。
11、注意事項：
11.1為顧客開拉門和關(guān)門時，要注意安全，防止顧客碰撞或擠傷;
11.2如遇雨雪天地面滑時，要樹立醒目標(biāo)志牌并以口頭形式提醒顧客小心路滑，并主動為進(jìn)店顧客套傘套，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提供門口防滑除塵踏墊等。
五、迎賓員上崗及換崗、交接班制度
1、迎賓員進(jìn)入營業(yè)現(xiàn)場前必須整理好著裝、戴好手套、測試好耳機，按部門指定路線準(zhǔn)時到達(dá)崗位。(行姿、精神面貌應(yīng)符合部門要求)
2、迎賓員換崗及交接班時，負(fù)責(zé)換崗或接班人員必須按部門指定線路以正常步速(行姿和精神面貌符合部門要求)行至所換人員后側(cè)，向前一步與所換人員站于同一平面，雙方目視前方交接好相關(guān)事項后，被換人員向后退一步，向左(右)轉(zhuǎn)按部門指定線路以正常步速(行姿和精神面貌符合部門要求)行至值班室休息或更衣。
迎接顧客服務(wù)禮儀的要求
1. 保持微笑和友好的態(tài)度：微笑是最基本的服務(wù)禮儀，可以給顧客留下良好的第一印象。同時，友好的態(tài)度也能讓顧客感受到熱情和關(guān)心。
2. 主動問候和自我介紹：在顧客進(jìn)入商店或餐廳時，要主動問候并介紹自己，讓顧客感受到尊重和重視。
3. 注意傾聽和溝通：在與顧客交流時，要認(rèn)真傾聽顧客的需求和意見，確保自己了解顧客的需求。同時，要注意用詞得體，表達(dá)清晰，避免產(chǎn)生誤會。
4. 保持專業(yè)和耐心：在為顧客提供服務(wù)時，要保持專業(yè)的態(tài)度，對待顧客的問題要有耐心，盡量提供詳細(xì)的解答和幫助。
5. 尊重顧客的隱私：在為顧客提供服務(wù)時，要尊重顧客的隱私，不要隨意詢問顧客的個人信息，也不要在未經(jīng)允許的情況下查看顧客的私人物品。
6. 關(guān)注顧客的需求：要時刻關(guān)注顧客的需求，主動為顧客提供幫助，確保顧客在消費過程中感受到舒適和愉悅。
7. 誠實守信：在為顧客提供服務(wù)時，要誠實守信，不要隨意承諾無法實現(xiàn)的事情，也不要隱瞞商品或服務(wù)的相關(guān)信息。
8. 保持環(huán)境整潔：要確保商店或餐廳的環(huán)境整潔，給顧客提供一個舒適的消費環(huán)境。
9. 及時處理投訴和問題：當(dāng)顧客提出投訴或問題時，要及時處理，給予顧客滿意的答復(fù)，避免影響顧客的消費體驗。
10. 送別顧客：當(dāng)顧客離開時，要主動道別，感謝顧客的光臨，給顧客留下美好的印象。
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