關于售后服務禮儀
相對于售前服務而言，售后服務重在爭取消者的信任和安全感，使消費者成為商場的回頭客。它是指在商品進入消費領域即到達消費者手中之后，企業(yè)繼續(xù)向顧客提供各項服務的做法。其內(nèi)容主要有以下幾個方面：
1。送貨服務。
即商品以自有社陪為顧客送貨上門。參加這項服務的工作人員，一定要注意對顧客的態(tài)度，不可因遇到困難(如商品過于沉重或顧客房屋過于狹窄等)而向顧客發(fā)火，更要注意對貨物輕拿輕放，不能因它已售出而不加愛惜。
2。安裝服務。
即由商店或廠家派專人免費為顧客安裝一些需要在使用之處安裝的商品，如電視機，點冰箱，并且當場測試。
3。"三包"服務
即商品售后在一定的期限內(nèi)包修，包換，包退。售貨員及有關服務人員應該以理解和同情的態(tài)度對待要求這種服務的顧客。耐心地幫助對方，共同查找售出商品的問題，并且?guī)椭S修或者退換。決不能以"售出一個算一個"的僥幸心理，拒絕顧客的要求。有的企業(yè)對某些產(chǎn)品在維修期間免費借給顧客代用品，這可以解決顧客在其用品在維修期間不能使用的困難，為顧客造成一種方便。
4。根據(jù)顧客的要求，對商品進行包裝。
可以有單獨商品包裝，組合商品包裝，散裝商品小包裝，禮品包裝等多種方式。
5。與顧客保持經(jīng)常性的聯(lián)系。
注意收集顧客對商品，服務的意見及對發(fā)生古裝的商品的意見和建議。維修服務點的負責人應經(jīng)訪問曾維修過商品的客戶。倘遇到顧客因商品發(fā)生故障而遭受重大損失時，服務點的負責人或企業(yè)的高層管理人員應該親自登門到權并且慰問。此外，還可以派出專人，經(jīng)常去調(diào)查克服對現(xiàn)有產(chǎn)品的不滿意之處及其要求和希望，了解消費者的心態(tài)和市場需求的信息。
為了做好售后服務工作，最好能建立以下兩類檔案資料：一是客戶資料。包括客戶的姓名，地址，電話號碼，擁有本產(chǎn)品的種類等。二是服務資料。包括發(fā)生故障的`擦黑年品及其故障情況，接到客戶通知的時間及派出維修人員的時間，完成工作的時間，需要維修和更換的零件種類，損壞情形及原因分析，客戶對產(chǎn)品的及客戶對服務的意見，等等。
售后服務也是一種手段，其目的是為了迅速將消費者的意見反饋給生產(chǎn)部門，作為改進產(chǎn)品的參考，從而最終進一步地促進銷售。售后服務不一定要等售出商品出了問題，接到顧客通知之后才登門修理，而可以定期上門為客戶檢修，為之提供較強的使用安全感，增加顧客回頭率，為商品銷售打造更大更好的出路。
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