關(guān)于售后服務(wù)禮儀
相對(duì)于售前服務(wù)而言，售后服務(wù)重在爭(zhēng)取消者的信任和安全感，使消費(fèi)者成為商場(chǎng)的回頭客。它是指在商品進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域即到達(dá)消費(fèi)者手中之后，企業(yè)繼續(xù)向顧客提供各項(xiàng)服務(wù)的做法。其內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面：
1。送貨服務(wù)。
即商品以自有社陪為顧客送貨上門。參加這項(xiàng)服務(wù)的工作人員，一定要注意對(duì)顧客的態(tài)度，不可因遇到困難(如商品過(guò)于沉重或顧客房屋過(guò)于狹窄等)而向顧客發(fā)火，更要注意對(duì)貨物輕拿輕放，不能因它已售出而不加愛(ài)惜。
2。安裝服務(wù)。
即由商店或廠家派專人免費(fèi)為顧客安裝一些需要在使用之處安裝的商品，如電視機(jī)，點(diǎn)冰箱，并且當(dāng)場(chǎng)測(cè)試。
3。"三包"服務(wù)
即商品售后在一定的期限內(nèi)包修，包換，包退。售貨員及有關(guān)服務(wù)人員應(yīng)該以理解和同情的態(tài)度對(duì)待要求這種服務(wù)的顧客。耐心地幫助對(duì)方，共同查找售出商品的問(wèn)題，并且?guī)椭S修或者退換。決不能以"售出一個(gè)算一個(gè)"的僥幸心理，拒絕顧客的要求。有的企業(yè)對(duì)某些產(chǎn)品在維修期間免費(fèi)借給顧客代用品，這可以解決顧客在其用品在維修期間不能使用的困難，為顧客造成一種方便。
4。根據(jù)顧客的要求，對(duì)商品進(jìn)行包裝。
可以有單獨(dú)商品包裝，組合商品包裝，散裝商品小包裝，禮品包裝等多種方式。
5。與顧客保持經(jīng)常性的聯(lián)系。
注意收集顧客對(duì)商品，服務(wù)的意見(jiàn)及對(duì)發(fā)生古裝的商品的意見(jiàn)和建議。維修服務(wù)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)訪問(wèn)曾維修過(guò)商品的客戶。倘遇到顧客因商品發(fā)生故障而遭受重大損失時(shí)，服務(wù)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人或企業(yè)的高層管理人員應(yīng)該親自登門到權(quán)并且慰問(wèn)。此外，還可以派出專人，經(jīng)常去調(diào)查克服對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的不滿意之處及其要求和希望，了解消費(fèi)者的心態(tài)和市場(chǎng)需求的信息。
為了做好售后服務(wù)工作，最好能建立以下兩類檔案資料：一是客戶資料。包括客戶的姓名，地址，電話號(hào)碼，擁有本產(chǎn)品的種類等。二是服務(wù)資料。包括發(fā)生故障的`擦黑年品及其故障情況，接到客戶通知的時(shí)間及派出維修人員的時(shí)間，完成工作的時(shí)間，需要維修和更換的零件種類，損壞情形及原因分析，客戶對(duì)產(chǎn)品的及客戶對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，等等。
售后服務(wù)也是一種手段，其目的是為了迅速將消費(fèi)者的意見(jiàn)反饋給生產(chǎn)部門，作為改進(jìn)產(chǎn)品的參考，從而最終進(jìn)一步地促進(jìn)銷售。售后服務(wù)不一定要等售出商品出了問(wèn)題，接到顧客通知之后才登門修理，而可以定期上門為客戶檢修，為之提供較強(qiáng)的使用安全感，增加顧客回頭率，為商品銷售打造更大更好的出路。
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