如何進行商場客服禮儀培訓

如何進行商場客服禮儀培訓

　　在這競爭越來越激烈的時代，服務也顯得越發(fā)重要，而要做好服務就必須掌握禮儀知識，特別是消費人群較為集中的商場。那如何培訓商場客服禮儀呢？小編帶你來了解一下吧。

　　商場客服禮儀培訓

　　1、不學禮，無以立—孔子

　　2、在宴席上最讓人開胃的就是主人的禮節(jié)—莎士比亞

　　3、有理行遍天下，無理寸步難行—禮運大同篇

　　培訓方式：案例分析，小組討論 、場景模擬，角色扮演，相關意提、換位思考，職場互動， 回答問題等

　　培訓課程的目標：

　　1、通過培訓使員工了解服務禮儀的重要性

　　2、通過培訓使員工能更好的塑造自己的職業(yè)形象

　　3、通過培訓提高員工自身的職業(yè)素養(yǎng)從而提升公司企業(yè)的商業(yè)形象

　　4、通過培訓使員工進一步了解企業(yè)的文化精神理念，落實到行為規(guī)范中

　　商場服務禮儀培訓課程大綱：

　　一、服務禮儀與職業(yè)形象

　　1、什么是服務禮儀 服務禮儀：是各服務行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在 服務中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務則要求服務員發(fā)自內(nèi) 心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現(xiàn)出服務員良好風度與素養(yǎng)。

　　2、什么是職業(yè)形象 是指你在職場中公眾面前樹立的印象，具體包括外在形象、品德修養(yǎng)、專業(yè)能力和知 識結構這四大方面。它是通過你的衣著打扮、言談舉止反映出你的專業(yè)態(tài)度、技術和 技能等。

　　二、服務人員形象塑造

　　1、服務人員的個人儀容、儀表、儀態(tài)、禮儀

　�、賰x容儀表的重要內(nèi)容與內(nèi)涵，儀容儀表是素養(yǎng)與品味的體現(xiàn)，和成功是聯(lián)系在一起 的。

　�、诠ぷ髦�裝的基本要求，講究文明、穿著得體、外表整潔、飾品得當

　�、廴沼闷�、工作用品、形象用品的選擇

　　2、服務人員的儀容禮儀

　�、倌槻啃揎椧�(guī)范、臉部要求與服裝整體配合

　　②頭部修飾，確保頭部的整潔、造型，一定要流暢

　　③化妝修飾守則、方法、禁忌

　　3、服務人員儀態(tài)

　　① 站姿

　�、� 行姿

　　③ 蹲姿

　�、� 坐姿

　　⑤ 手勢

　　4、服務人員精神儀表

　�、僦饕�規(guī)則：體現(xiàn)恭敬、表現(xiàn)友好、適時真誠

　�、谀槻勘砬�，眼睛、眼神的表現(xiàn)

　　③笑容、微笑的價值、種類與重要性

　　三、服務人員接待禮儀：

　　1、日常工作與交往的見面禮儀

　�、僦乱舛Y儀

　�、诜Q謂禮儀

　�、圻f送禮儀

　�、芄�共場所應注意的禮儀、禮貌與禁忌

　　2、迎送禮儀

　�、儆�接賓客

　�、谒蛣e賓客

　　四、奉茶水禮儀

　　1、奉茶的方法

　　上茶應在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側奉上。要將茶 盤放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應朝向客 人，雙手將茶遞給客人同時要說“您請用茶”

　　2、奉茶的順序

　　上茶應講究先后順序，一般應為：先客后主；先女后男；先長后幼。

　　3、奉茶的忌諱

　　盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯 茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的 2／3 處為宜。繼而把握好續(xù)水的時機，以不妨礙 賓客交談為佳，不能等到茶葉見底后再續(xù)水。

　　五、交談之道禮儀

　　1、語言文明

　　2、態(tài)度友善

　　3、接待方式適當

　　4、內(nèi)容得體

　　5、禁忌回避

　　六、電梯禮儀

　　1、與上司共乘電梯

　　與上司共乘電梯時，要保持鎮(zhèn)定，望著他的眼睛，稱呼他的職務或者問好。全程保 持微笑

　　2、與客人共乘電梯

　　與客人共乘電梯時，先按電梯按鈕；電梯到達門打開時，可先行進入電梯，一手按 開門按鈕，另一手按住電梯側門，請客人們先進；進入電梯后，按下客人要去的樓 層按鈕； 行進中有其他人員進入， 可主動詢問要去幾樓， 幫忙按下。 到達目的樓層， 一手按住開門按鈕，另一手并做出請出的動作，可說，到了，您先請！客人走出電 梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。

　　3、日常電梯禮儀

　　第一，是要注意安全。當電梯關門時，不要扒門，或是強行擠入。在電梯人數(shù)超載 時，不要心存僥幸，非進去不可。當電梯在升降途中因故暫停時，要耐心等候，不 要冒險攀援而行。 第二，是要注意出入順序。與不相識者同乘電梯，進入時要講先來后到，出來時則 應由外而里依次而出，不可爭先恐后。與熟人同乘電梯，尤其是與尊長、女士、客 人同乘電梯時，則應視電梯類別而定：進入有人管理的電梯，應主動后進后出。進 入無人管理的電梯時，則應當先進去，后出來；先進去是為了控制電梯，后出來也 是為了控制電梯

　　七、電話禮儀

　　1、一般情況下應該保證在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話

　　2、接聽電話禮儀、聲音標準與禮貌用語

　　3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音，接通電話態(tài)度要和藹、有禮貌。

　　4、迅速準確的接聽，集中精神地傾聽，對待通話者要像重要的人一樣。

　　5、認真清楚的記錄，在作留言時，要記錄重點，詢問通話人的姓名

　　八、撥打電話

　　1、撥打電話的時機，要選擇對方方便的時間，最好不要在用餐時間、午休時間、尤其 是晚上的睡覺時間 2、掌握通話時間, 通話之前，應先做好充分準備。避免出現(xiàn)現(xiàn)說現(xiàn)想、缺少條理、丟 三落四的問題。

　　3、用語規(guī)范（常用您好、請、對不起、謝謝你）

　　九、手機禮儀

　　十、電話禮儀禁忌

　　1、避免在節(jié)假日、用餐時間、午休時間、尤其是晚上的睡覺時間給別人打電話。

　　2、避免說話粗魯

　　十一、如何平息客戶不滿的現(xiàn)場投訴

　　1、為什么顧客會不滿

　　2、為什么大多數(shù)顧客不抱怨

　　3、如何平息客戶的不滿

　　4、如何應對難纏的客戶

　　5、如何處理客戶投訴

　　6、站在客戶的角度上思考問題

　　7、處理好客戶的.要求，調(diào)整好自己的情緒

　　8、平等的對待顧客

　　9、了解顧客提出的索賠，索賠事件的來龍去脈

　　10、正確理出客戶投訴的方法與步驟

　　十二、商場服務人員溝通過的技巧

　　1、 溝通的三大法則：聽清楚、說明白、好話說出來

　　2、注意語言、語速、語調(diào)、音量

　　3、傾聽、先學會聽，再學會說

　　4、和顧客溝通的三大原則

　　①接受別人

　�、谥匾晞e人

　�、圪澝绖e人

　　5、規(guī)范語言的使用

　�、賳柡蛘Z

　�、诎萃姓Z

　�、壑轮x語

　�、茏稍冋Z

　　⑤應答語

　�、拶澷p語

　　⑦推托語

　�、嘧８ＵZ

　�、釟g迎語

　　十三、服務人員的素質(zhì)要求基本方面

　　1、豐富的從業(yè)知識

　　2、隨機應變的從業(yè)能力

　　3、立體式的從業(yè)觀念

　　4、成熟的從業(yè)心里

　　十四、優(yōu)質(zhì)的服務意思

　　1、優(yōu)質(zhì)服務的概念及分類

　　2、優(yōu)質(zhì)服務特征及顧客的服務要求

　　3、優(yōu)質(zhì)服務的構成及分類

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