- 客服部規(guī)章制度 推薦度：
- 客服規(guī)章制度 推薦度：
- 客服規(guī)章制度 推薦度：
- 相關(guān)推薦
客服規(guī)章制度（通用21篇）
隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步，制度對(duì)人們來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要，制度是指在特定社會(huì)范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會(huì)關(guān)系的一系列習(xí)慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會(huì)認(rèn)可的非正式約束、國(guó)家規(guī)定的正式約束和實(shí)施機(jī)制三個(gè)部分構(gòu)成。擬起制度來(lái)就毫無(wú)頭緒？下面是小編幫大家整理的客服規(guī)章制度，歡迎大家分享。
客服規(guī)章制度 1
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪(fǎng)服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪(fǎng)流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。
4、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、流利。
5、計(jì)算機(jī)操作熟練。
6、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴；
7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話(huà)，不責(zé)備、埋怨客戶(hù)。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
二、辦公場(chǎng)所紀(jì)律制度
1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
2、電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，工作臺(tái)面整潔，不隨意放置與工作無(wú)關(guān)的物品。
3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。
4、原則上不能將非本公司成員帶來(lái)本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報(bào)同意。
三、衛(wèi)生管理制度
1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；
2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應(yīng)及時(shí)處理；
3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個(gè)人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。
4、上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生。
5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負(fù)責(zé)，每天下班做地面清潔工作。
7、個(gè)人位置桌面衛(wèi)生每天由個(gè)人負(fù)責(zé)打掃。
四、公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物
1、員工應(yīng)愛(ài)護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物，包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、手機(jī)和電話(huà)機(jī)等，必須愛(ài)惜使用。公司發(fā)的文具等，如計(jì)算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。
2、電腦的清潔及一般的維護(hù)由在座使用的員工負(fù)責(zé)。每天最后離開(kāi)辦公室的`員工應(yīng)注意將每臺(tái)電腦、復(fù)印機(jī)的電源關(guān)掉。
3、公司的電腦、復(fù)印機(jī)原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。
五、客服部崗位職責(zé)
1、按時(shí)上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；
2、上班期間禁止利用電腦看與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影、玩游戲等。
3、上班期間接打私人電話(huà)、同事間交談時(shí)應(yīng)放低音量，避免影響他人工作；
4、客服部員工請(qǐng)假須提前一天當(dāng)面向部門(mén)主管提出，并填寫(xiě)《請(qǐng)假申請(qǐng)單》，應(yīng)載明請(qǐng)假的具體事由、請(qǐng)假時(shí)間。請(qǐng)假一天以?xún)?nèi)（含一天）者，報(bào)經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)；請(qǐng)假二天及二天以上，報(bào)經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。交人事行政部備案。
5、公司員工應(yīng)注意將個(gè)人物品、資料，重要文件等置放妥當(dāng)。具有保密意識(shí)，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）；
6、完成每周（每月）工作計(jì)劃及相關(guān)流程；
7、負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；
8、如違反本制度，視情節(jié)給予批評(píng)，或處以罰款；屢教不改的，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金直至給予辭退處理。
六、電話(huà)應(yīng)答禮貌用語(yǔ)規(guī)范
1、招呼語(yǔ)：您好，XX兌換中心，XX號(hào)為您服務(wù)；
2、中途招呼語(yǔ)：對(duì)話(huà)中必須以“X先生/女士”稱(chēng)呼對(duì)方；
3、禮貌用語(yǔ)：交談中多使用您好、請(qǐng)問(wèn)、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝、不用客氣等敬語(yǔ)
4、結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！
a）（已答復(fù)客人）請(qǐng)問(wèn)還有什么幫您的嗎？（如沒(méi)有）X先生/女士，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！
b）（如不能馬上答復(fù)）X先生/女士，我們的工作人員會(huì)盡快給您回復(fù)的，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！
5、客戶(hù)在掛線(xiàn)前講“謝謝”時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)：不用客氣，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)
6、遇到無(wú)聲電話(huà)：先說(shuō)：“您好！，XX總換中心為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”無(wú)回答再重復(fù)兩次：“您好�！保ㄉ酝＃┠茫 痢痢粒ㄉ酝＃�，對(duì)不起，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一個(gè)電話(huà)再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！
7、遇到電話(huà)雜音較大，聽(tīng)不清楚時(shí)：對(duì)不起，先生/女士，您的電話(huà)聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎？（堅(jiān)持10秒，等待電話(huà)轉(zhuǎn)清，若超過(guò)10秒仍不清晰）對(duì)不起，先生/女士，您的電話(huà)聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換個(gè)電話(huà)再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！
8、接聽(tīng)內(nèi)部聯(lián)系電話(huà)時(shí)：您好，兌換中心，我是***，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？
9、當(dāng)客戶(hù)找錯(cuò)電話(huà)時(shí)：“對(duì)不起，這里是×××，請(qǐng)您查正后再撥。再見(jiàn)。”
10、如客戶(hù)說(shuō)話(huà)聲音太小時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲些，好嗎？”
11、客戶(hù)信息錄入完成后，您好，與您核對(duì)信息，請(qǐng)您確認(rèn)。
七、回訪(fǎng)規(guī)范及用語(yǔ)
1、回訪(fǎng)規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即：避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù)；
2、必須保證會(huì)員客戶(hù)的100%的回訪(fǎng)；
3、必須保證回訪(fǎng)信息的完整記錄；
4、必須保證在三天之內(nèi)回訪(fǎng)（如客戶(hù)當(dāng)時(shí)不方便，最好再約一個(gè)回間進(jìn)行回訪(fǎng)）。
�。�1）開(kāi)始：您好我是綠田園的客服代表，請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎？打擾您了。
【滿(mǎn)意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？
【不滿(mǎn)意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿(mǎn)意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作）
�。�2）結(jié)束：
【滿(mǎn)意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/工作愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！
【不滿(mǎn)意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/工作愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！
八、投訴處理準(zhǔn)則
1、首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。
2、不與顧客發(fā)生沖突：
�。�1）不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；
�。�2）不輕易承諾，不失言；
�。�3）不推卸責(zé)任；
客服規(guī)章制度 2
一、目的：
以客戶(hù)為中心，制定完善的客戶(hù)服務(wù)體系
二、適用范圍：
企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部
三、客服部人員的管理：
1、客服人員本著對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。
2、客服人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù)，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高溝通技巧，不斷提高客戶(hù)服務(wù)水平。
3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶(hù)傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。
4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門(mén)發(fā)展提出合理化建議。
四、客服部門(mén)日常行為規(guī)范：
1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。
3、接聽(tīng)電話(huà)要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時(shí)間不得看視頻、聽(tīng)歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶(hù)服務(wù)的崗位職責(zé)：
1、準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)。時(shí)間：8：00-8：30。
內(nèi)容：解決前一天的問(wèn)題，制定新一天的工作；工作經(jīng)驗(yàn)交流，相互學(xué)習(xí)共同促進(jìn)；組織客服人員的培訓(xùn)。
2、接聽(tīng)電話(huà)是應(yīng)先說(shuō)：“您好，這里是海爾斯科技。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”
3、客戶(hù)投訴和問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表（見(jiàn)附一）。寫(xiě)好解決方法，如遇解決不了的及時(shí)向主管請(qǐng)教。
4、答應(yīng)客戶(hù)的事情，一定要及時(shí)做好。要讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的努力。
5、整理客戶(hù)訂單，做好每日臺(tái)賬明細(xì)。
6、客戶(hù)有配送要求的，必須跟蹤確認(rèn)。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤，應(yīng)及時(shí)做好客戶(hù)的.善后處理。
7、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶(hù)拜訪(fǎng)跟蹤表建立客戶(hù)檔案。有不完善的在維護(hù)中將其完善。
8、客服人員依據(jù)《客戶(hù)分類(lèi)管理標(biāo)準(zhǔn)》（見(jiàn)附二）對(duì)客戶(hù)進(jìn)行等級(jí)劃分，大客戶(hù)應(yīng)重點(diǎn)對(duì)待。
9、定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)；合作中出現(xiàn)的問(wèn)題等。更新和完善客戶(hù)檔案。
10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶(hù)角度上為客戶(hù)服務(wù)，在外應(yīng)維護(hù)公司的形象。
客服規(guī)章制度 3
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪(fǎng)服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會(huì)員回訪(fǎng)流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。
4、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽(tīng)懂本地方言。
5、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法，打速度達(dá)/分。
6、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴；
7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照"三要、三不、四個(gè)一樣"的要求去做。即：
三要：要"請(qǐng)"當(dāng)頭，"您"不離口，"再見(jiàn)"結(jié)尾。
三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的`話(huà)，不責(zé)備、埋怨客戶(hù)。
四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿(mǎn)、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。
4、樹(shù)立以"客戶(hù)"為中心的服務(wù)理念，牢記"客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的"服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。
5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。
6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
接班人未到崗，交班人不得離臺(tái)。
仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。
交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了。
四、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度
辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。
工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。
座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。
出入辦公區(qū)不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限，如有特殊情況需請(qǐng)示值班經(jīng)理。
五、現(xiàn)場(chǎng)管理制度
1、聽(tīng)從管理人員的指揮調(diào)度。
2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶(hù)問(wèn)題。
3、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。
4、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫(huà)。
5、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺(tái)閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶(hù)電話(huà)；手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。
上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線(xiàn)看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。
接打電話(huà)時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。
不得隨便使用客服部固定電話(huà)長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話(huà)。
六、衛(wèi)生管理制度
1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；
2、門(mén)窗明亮，地面整潔；
3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。
4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗；
5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。
七、換班制度
認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情況者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。
換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫(xiě)換班登記表后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽批準(zhǔn)后方可生效。
每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。
換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。
節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。
八、客服代表職責(zé)
1、對(duì)內(nèi)代表客戶(hù)利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。
2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。
熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
熟練客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
向客戶(hù)提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好"問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲"三聲服務(wù)。
樹(shù)立以"客戶(hù)為中心的服務(wù)理念"，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。
遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
客服規(guī)章制度 4
1.上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(zhǎng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以1點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫(xiě)在交接本上。
2.每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。
3.每周一早上8:00召開(kāi)公司例會(huì)，晚班客服5點(diǎn)由部門(mén)經(jīng)理主持會(huì)議，傳達(dá)早上的會(huì)議內(nèi)容，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方。
4.在工作中要學(xué)會(huì)記錄，空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶(hù)上的成交比率，看看沒(méi)成交的`原因在哪里，學(xué)會(huì)計(jì)算，才會(huì)想要進(jìn)步。 5.新產(chǎn)品上線(xiàn)前，由市場(chǎng)部同事負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
6.接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動(dòng)離職。
7.每銷(xiāo)售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，以便網(wǎng)店管家抓取訂單計(jì)算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔(dān)損失，如果客戶(hù)有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗. 8.如遇客戶(hù)需要添加訂單的情況，先查看該客戶(hù)的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶(hù)另付郵費(fèi)，若沒(méi)見(jiàn)制單備注，第一時(shí)間聯(lián)系制單客服添加訂單。
9.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門(mén)經(jīng)理，參考員工薪資管理制度。
10.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ、看電視和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。
11.上班時(shí)間可以聽(tīng)音樂(lè)，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽(tīng)，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話(huà)溝通客戶(hù)，請(qǐng)自覺(jué)將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。
12.上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過(guò)于暴露的服裝。
13.沒(méi)顧客上門(mén)的時(shí)候，多巡視網(wǎng)店后臺(tái)，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時(shí)間到網(wǎng)店管家中查看庫(kù)存，然后將該寶貝的實(shí)際庫(kù)存通知其他同事注意。
14.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。
15.公司新員工入職后，輔助市場(chǎng)部對(duì)新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，帶教老師可獲150元獎(jiǎng)勵(lì)，第二名可獲100元獎(jiǎng)勵(lì)，第三名50元。
16.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。
17.所有罰款存入部門(mén)基金箱，透明操作，作為部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。 18.其他未盡事項(xiàng)由部門(mén)經(jīng)理決定。
總之，管理制度，有懲有賞，希望大家都能夠嚴(yán)于利己，會(huì)給我們的事業(yè)帶來(lái)大豐收。
客服規(guī)章制度 5
一、售后客服的要求
1.脾氣溫和，態(tài)度好
2.善于溝通，（包括電話(huà)溝通）
3.對(duì)產(chǎn)品的屬性，賣(mài)點(diǎn)，優(yōu)缺點(diǎn)熟悉的掌握
二、售后客服的職能
售后客戶(hù)的職能，只要寶貝寄出，所有的問(wèn)題就歸售后來(lái)處理，售后包括，退換貨，物流問(wèn)題，客戶(hù)的反映和投訴，中差評(píng)等處理，要做到，所有的售后問(wèn)題全部不是問(wèn)題，讓客戶(hù)感覺(jué)到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶(hù)忠實(shí)度。
三、售后客服每日工作流程
1.看阿里旺旺客戶(hù)的留言，并及時(shí)的'跟進(jìn)，如果是物流問(wèn)題，及時(shí)將信息發(fā)給客戶(hù)，對(duì)已經(jīng)收到寶貝，有疑問(wèn)的，及時(shí)作出解釋。
2. 進(jìn)后臺(tái)看評(píng)價(jià)管理，如果有評(píng)價(jià)內(nèi)容需要解釋的，及時(shí)處理，C店的中差評(píng)要在1周之內(nèi)處理完成。 注意，修改評(píng)價(jià)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)是一個(gè)月。
四、售后客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分
1.每天需要最已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶(hù)前面，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄，并且定期跟蹤。 做好記錄
2.客戶(hù)來(lái)催單，要第一時(shí)間打電話(huà)給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶(hù)，并且做到安撫客戶(hù)的情緒。 做好記錄，及時(shí)跟蹤
3.客戶(hù)關(guān)懷，將客戶(hù)檔案庫(kù)的分類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶(hù)感受到我們的溫暖。
客服規(guī)章制度 6
客服部管理制度與崗位職責(zé)
1、工作中發(fā)現(xiàn)的政治問(wèn)題和失泄密問(wèn)題；
2、發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故，嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問(wèn)題；
3、危及通信設(shè)備人身安全問(wèn)題；
4、超出本職范圍以外需解決的問(wèn)題；
5、工作中遇有用戶(hù)故意刁難，向班長(zhǎng)請(qǐng)示，由班長(zhǎng)解決；
6、請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。
7、請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見(jiàn)，對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見(jiàn)可提出建議，當(dāng)上級(jí)堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。安全保密制度
1、嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶(hù)的任何資料。
2、嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。
3、嚴(yán)禁與客戶(hù)閑聊，不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入機(jī)房，凡外部人員因公進(jìn)入機(jī)房，須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)。（客服系統(tǒng)正常運(yùn)行以后執(zhí)行）
4、正確使用通信設(shè)備，愛(ài)護(hù)機(jī)房設(shè)施，嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機(jī)臺(tái)上，以免發(fā)生故障。
5、嚴(yán)禁在通信現(xiàn)場(chǎng)使用明火，因工作確需動(dòng)用明火，應(yīng)由公司保衛(wèi)部門(mén)同意后采取必要安全的措施，方可動(dòng)用。
6、加強(qiáng)對(duì)安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專(zhuān)人保管發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜內(nèi)放錢(qián)及貴重物品丟失者責(zé)任自負(fù)。
8、通信現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁使用自購(gòu)的電熱設(shè)備煮飯、熱水。
客服部會(huì)議制度
1、交接會(huì)唔時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)增加變動(dòng)情況，上級(jí)批示精神，客戶(hù)建議投訴及流程、設(shè)備變動(dòng)情況及時(shí)與下一班交待清楚，且記錄清楚。
2、班務(wù)會(huì)每周一次。由各班班長(zhǎng)參加，客服部主任主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評(píng)本周工作，通報(bào)業(yè)務(wù)處理情況，并針對(duì)特殊疑難問(wèn)題的解決進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳達(dá)到每位業(yè)務(wù)代表。
3、全客服部的業(yè)務(wù)代表會(huì)議每月25日前周五召開(kāi)，由客服部主任主持，中心主任參加。會(huì)議內(nèi)容通報(bào)月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。由各班組匯報(bào)當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問(wèn)題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問(wèn)題解答。通報(bào)下月工作計(jì)劃及工作目標(biāo)。
4、及時(shí)提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見(jiàn)和措施，合理安排布置下半年和明年的工作�？头恐蛋嘀贫�
1、值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)
一、堅(jiān)守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿(mǎn)、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。
4、樹(shù)立以“客戶(hù)”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答好日清日高。
5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)值班長(zhǎng)批準(zhǔn)不得擅離職守。
6、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確�？蛻�(hù)的信息和機(jī)主資料不被泄露。
7、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。
客服部現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)
1、著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。
2、機(jī)房?jī)?nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
3、顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)右側(cè)。
4、工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。
5、座椅整齊，離座后應(yīng)及時(shí)歸位。
6、機(jī)房物品要求橫豎一條線(xiàn)。
7、出入機(jī)房不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限，如有特殊情況需請(qǐng)示班長(zhǎng)。
場(chǎng)管現(xiàn)理制度
1、聽(tīng)從班長(zhǎng)的指揮調(diào)度。
2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，耐心解答用戶(hù)所提問(wèn)題，認(rèn)真受理用戶(hù)的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢(xún)，申告建議。
3、嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行操作，不能自行其事。
4、遵守通信紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律、保密制度。
5、進(jìn)機(jī)房著裝整齊化
一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。
6、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)物品不能帶入機(jī)房。
7、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫(huà)。
8、未經(jīng)班長(zhǎng)同意，不能隨意離臺(tái)。
9、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺(tái)閑聊、不能私掛電話(huà)；傳呼機(jī)、手機(jī)不能帶入機(jī)房。
10、客服中心所有微機(jī)未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)上網(wǎng)玩游戲。
11、不在崗人員，不得在機(jī)房?jī)?nèi)逗留，不得隨便使用機(jī)房?jī)?nèi)的固定電話(huà)。
12、機(jī)房?jī)?nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核�？蛻�(hù)服務(wù)中心衛(wèi)生管理制度
二、工作環(huán)境機(jī)房重地
1、機(jī)房?jī)?nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；
2、門(mén)窗明亮，地面整潔；
3、員工上機(jī)著裝整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)。
4、保持大屏幕前宣傳欄及設(shè)施整齊干凈。
三、更衣室的`管理
1、保持更衣室內(nèi)安靜，輕關(guān)門(mén)、輕聲講；
2、進(jìn)入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內(nèi)，不得放在柜外及柜頂；
3、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗；
4、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。
5、更衣室清潔每周一由當(dāng)天的班長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織實(shí)施。
四、對(duì)機(jī)房?jī)?nèi)花草的管理
1、倒班的日班負(fù)責(zé)澆水。
2、每周五倒班的日班負(fù)責(zé)清潔葉面�？头拷唤影嘀贫�
1、提前10分鐘到崗，認(rèn)真聽(tīng)取班長(zhǎng)點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)。
2、點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)完畢列隊(duì)進(jìn)入機(jī)房。
3、做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
4、接班人未到機(jī)臺(tái)，交班人不得離臺(tái)。
5、仔細(xì)閱讀最新通告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。
6、交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。
客服部請(qǐng)假制度匯編
一、認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷(xiāo)假制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。
二、遇病事假不能上班，必須提前請(qǐng)假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時(shí)提出；如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。
三、請(qǐng)事假不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假。假期審批權(quán)限：一天由客服部主任批準(zhǔn)；一天以上由客服中心主任批準(zhǔn)。
四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng)，病假除外。
五、病假滿(mǎn)一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話(huà)通知（可委托他人）班長(zhǎng)。病假證明時(shí)間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給班長(zhǎng)。
六、原則上夜班不允許請(qǐng)假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。
七、節(jié)假日不允許請(qǐng)假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。
八、班前未請(qǐng)假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。
九、因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)客服中心主任批準(zhǔn)客服部換班制度
一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。
二、換班必須經(jīng)雙方班長(zhǎng)同意，填寫(xiě)換班登記表方可。
三、每人每月?lián)Q班不得超過(guò)2次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。
四、換班必須堅(jiān)持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t。
五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。
六、換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。
七、班長(zhǎng)必須掌握人員情況，不得隨意批準(zhǔn)。
八、換班還班必須遵守客服中心各項(xiàng)制度。
九、節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。客服部主任工作職責(zé)
客服規(guī)章制度 7
一、目的：
為提升客服部員工個(gè)人素質(zhì)和能力，充分調(diào)動(dòng)客服部員工主動(dòng)性與積極性，打造團(tuán)結(jié)協(xié)助、戰(zhàn)斗力卓越的團(tuán)隊(duì)，并在內(nèi)部營(yíng)造公平、公正、公開(kāi)的晉升體制，規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。
二、基本原則：
1、素質(zhì)和能力并重的原則。
2、逐級(jí)晉升與薪酬晉升相結(jié)合的原則。
3、員工一般逐級(jí)晉升，為公司做出突出貢獻(xiàn)或有特殊技能經(jīng)考核評(píng)審非常優(yōu)秀者可越級(jí)晉升。
4、公平、公正、公開(kāi)原則。
三、晉升結(jié)構(gòu)圖：
新客服（試用）——初級(jí)客服——中級(jí)客服——高級(jí)客服——儲(chǔ)備主管
1、儲(chǔ)備主管為客服崗最高級(jí)別職位，如客服部主管離職、調(diào)崗或升職，可結(jié)合高級(jí)客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。
2、各級(jí)別客服可根據(jù)本人條件和興趣申請(qǐng)調(diào)崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。
四、晉升條件：
1、初級(jí)客服
A、遵守公司及部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度，無(wú)違紀(jì)行為。
B、認(rèn)同公司企業(yè)文化和部門(mén)氛圍，有職業(yè)涵養(yǎng)。
C、誠(chéng)實(shí)守信、務(wù)實(shí)拼搏、積極主動(dòng)、勇于創(chuàng)新、樂(lè)意奉獻(xiàn)。
D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門(mén)流程的'相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)技能。
E、有突出的工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)。
F、試用期專(zhuān)業(yè)知識(shí)及工作技巧考核合格。
G、如連續(xù)三次月度考評(píng)及格，公司有權(quán)予以辭退。
2、中級(jí)客服
A、具有較強(qiáng)的溝通技巧、表達(dá)能力，能以自身的影響力得到客戶(hù)及其他部門(mén)的肯定和贊譽(yù)。
B、在本職工作表現(xiàn)優(yōu)異的基礎(chǔ)上熟練部門(mén)其他崗位各項(xiàng)工作流程和工作細(xì)節(jié)，并熟練與部門(mén)工作相關(guān)的其他部門(mén)業(yè)務(wù)流程。
C、能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)本崗位或部門(mén)其他崗位工作中的不足并提出改善方案。
E、能較好的協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)完成本職以外的工作。
F、按時(shí)匯報(bào)工作，能高效、合理安排本職工作規(guī)劃。
G、部門(mén)個(gè)人月度考評(píng)月均前三名，一次季度考核獲A等級(jí)且入職滿(mǎn)3個(gè)月以上。
H、如晉升后連續(xù)三次月度考評(píng)未進(jìn)前三名，或連續(xù)兩次季度考核獲B等級(jí)，或一次季度考核獲B等級(jí)以下，降為初級(jí)客服。
3、高級(jí)客服
A、溝通能力強(qiáng)，客戶(hù)心態(tài)把握熟練，能以出色的影響力獲得多數(shù)客戶(hù)、同事及領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊譽(yù)。
B、在其他同事不在崗的情況下能主動(dòng)承擔(dān)、把他人的事當(dāng)成自己的事。
C、善于發(fā)現(xiàn)本崗位或部門(mén)其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)一起完善部門(mén)制度流程。
D、在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的提點(diǎn)下能合理安排和督促其他同事快速完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
E、在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中表現(xiàn)活躍、樂(lè)于奉獻(xiàn)，能引導(dǎo)及影響部門(mén)其他同事。
F、一次獲得優(yōu)秀客服稱(chēng)號(hào)，個(gè)人月度考評(píng)月均前三名，并連續(xù)兩次季度考核獲A等級(jí)且入職滿(mǎn)6個(gè)月以上。
G、如晉升后一年內(nèi)三次月度考評(píng)未進(jìn)前三名、或兩次季度考核獲B等級(jí)、或一次季度考核獲B等級(jí)以下，降為中級(jí)客服。
4、儲(chǔ)備主管
A、在高級(jí)客服崗位上各項(xiàng)工作表現(xiàn)突出，并對(duì)本人及其他客服工作皆能獨(dú)當(dāng)一面。
B、工作業(yè)績(jī)和工作能力表現(xiàn)突出，同時(shí)企業(yè)認(rèn)同感強(qiáng)，擁有樂(lè)觀(guān)積極的心態(tài)并能影響周?chē)隆?/p>
C、能獨(dú)立編制部門(mén)工作流程制度或PPT方案，文筆流暢，思路清晰。
D、能獨(dú)立組織部門(mén)培訓(xùn)，帶領(lǐng)部門(mén)一起學(xué)習(xí)和提升。
E、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)不在崗的情況下能督促和有效安排部門(mén)各項(xiàng)工作，保證部門(mén)的正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)能代理部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)接其他部門(mén)溝通交流。
F、面對(duì)部門(mén)突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調(diào)解決，提升部門(mén)和公司滿(mǎn)意度。
G、三次獲得優(yōu)秀客服稱(chēng)號(hào)，個(gè)人月度考評(píng)月均前三名，并三次季度考核獲A等級(jí)且入職滿(mǎn)12個(gè)月以上。
H、儲(chǔ)備主管無(wú)需參與客服考核，但須協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行客服管理、及監(jiān)督執(zhí)行客服考核方案，由公司總經(jīng)辦根據(jù)綜合考評(píng)確定其升降級(jí)資格。
五、晉升考核方案：
1、新員工（試用期）晉升為初級(jí)客服以部門(mén)轉(zhuǎn)正考核為基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)正時(shí)執(zhí)行公司員工轉(zhuǎn)正審批流程。
2、初級(jí)客服晉升為中級(jí)客服或高級(jí)客服以考核期內(nèi)（3個(gè)月/6個(gè)月）月度考評(píng)、季度考核為基礎(chǔ)，以部門(mén)內(nèi)部匿名評(píng)選為輔，由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)向總經(jīng)辦推舉合適人選，審核通過(guò)后執(zhí)行員工晉升審批流程；
3、高級(jí)客服晉升為儲(chǔ)備主管以考核期內(nèi)（12個(gè)月）月度考評(píng)、季度考核為基礎(chǔ)，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請(qǐng)，審核通過(guò)后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評(píng)審團(tuán)評(píng)分及問(wèn)答考核。具體方案由人力資源部結(jié)合實(shí)際情況另行通知。
六、級(jí)別薪資：
1、新員工（試用期）——1800元
2、初級(jí)客服——2200元
3、中級(jí)客服——2500元
4、高級(jí)客服——3000元
5、儲(chǔ)備主管——4000元
客服規(guī)章制度 8
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的`兌換、投訴、回訪(fǎng)服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪(fǎng)流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。
4、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、流利。
5、計(jì)算機(jī)操作熟練。
6、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴；
7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話(huà)，不責(zé)備、埋怨客戶(hù)。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
二、辦公場(chǎng)所紀(jì)律制度
1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
2、電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，工作臺(tái)面整潔，不隨意放置與工作無(wú)關(guān)的物品。
3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。
4、原則上不能將非本公司成員帶來(lái)本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報(bào)同意。
三、衛(wèi)生管理制度
1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；
2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應(yīng)及時(shí)處理；
客服規(guī)章制度 9
1.上班時(shí)間：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息時(shí)間由主管輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以0點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜記錄在網(wǎng)店通事物追蹤內(nèi)，一次不錄入罰款30，2次不錄入罰款50，三次不錄入罰款80，四次不錄入扣發(fā)1月工資，5次不錄入自動(dòng)離職。
2.每位客服電腦上必備記事本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。
3.每周六下午17:00點(diǎn)前將工作總結(jié)用釘釘發(fā)送給主管，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方。工作總結(jié)不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣發(fā)當(dāng)月工資，5次不交自動(dòng)離職。
4.在工作中要學(xué)會(huì)記錄，空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶(hù)上的咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率，看看沒(méi)成交的.原因在哪里，學(xué)會(huì)計(jì)算，才會(huì)想要進(jìn)步。
5.新產(chǎn)品上線(xiàn)前，由運(yùn)營(yíng)同事負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
6.接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，一次罰款100元，第二次翻倍，三次以上自動(dòng)離職。
7.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系主管，參考員工薪資管理制度。
8.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，除阿里旺旺外，釘釘、一律不準(zhǔn)使用個(gè)人QQ閑聊、看電視和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者罰款50元一次。
9.上班時(shí)間可以聽(tīng)音樂(lè)，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽(tīng)，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話(huà)溝通客戶(hù)，請(qǐng)自覺(jué)將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。
10.沒(méi)顧客上門(mén)的時(shí)候，主動(dòng)查看自己沒(méi)有成交的客人，查明原因，催付促進(jìn)成交，提高轉(zhuǎn)化。
11.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，早班上班前要清潔辦公室，晚班下班前清潔辦公室，每人一天按排班表執(zhí)行，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款50元一次。
12.公司新員工入職后，輔助主管對(duì)新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，對(duì)新同事要熱情幫助。
13.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將公司客戶(hù)信息隨意透露給他人，違者罰款150元一次。嚴(yán)重者追究刑事責(zé)任。
14.所有罰款存入部門(mén)基金箱，透明操作，作為部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。
客服規(guī)章制度 10
一、售前客服的要求
1.仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感；
2.打字速度快，有親和力；
3.善于言談和表達(dá)自己，和客戶(hù)能夠迅速的聊起來(lái)，觀(guān)察能力強(qiáng)，敏感度高；
4.熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性；
5.主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘客戶(hù)需求；
二、售前客服的職能
售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶(hù)直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購(gòu)物的引導(dǎo)工作，做到“不放過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶(hù)”，并且盡可能的提高客戶(hù)進(jìn)店購(gòu)物的客單價(jià)，提高全店的轉(zhuǎn)化率。
三、售前客服的每日工作流程
1.進(jìn)入后臺(tái)，查看前一日所有訂單，是否有異常的訂單（含申請(qǐng)退款的訂單）。
2.查看工作臺(tái)的留言，有客戶(hù)留言的話(huà)，不管對(duì)方是否在線(xiàn)，一定要及時(shí)回復(fù)，以便客戶(hù)上線(xiàn)后可以看到�？蛻�(hù)留言的問(wèn)題要及時(shí)的解決。
3.售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后客服做好存檔記錄，以便后期查詢(xún)。
4.客戶(hù)拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的`，應(yīng)該及時(shí)和客戶(hù)聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>
四、售前工作注意事項(xiàng)和必做內(nèi)容
1.售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，（沒(méi)有客戶(hù)進(jìn)來(lái)的情況下，暫時(shí)離開(kāi)位置，需要將旺旺掛起）響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)（廣告的阿里旺旺除外，）都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行分組，備注，以便做后期潛在客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)。
2.在接待客戶(hù)的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶(hù)轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶(hù)造成不良的印象。
3.和客戶(hù)聊天的過(guò)程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶(hù)視為自己的朋友一樣，不同的客戶(hù)，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶(hù)下單，有機(jī)會(huì)再向客戶(hù)推薦其他熱銷(xiāo)，或者是關(guān)聯(lián)的商品，
4.客戶(hù)在下單之后，一定要和客戶(hù)核對(duì)下收貨信息是否準(zhǔn)確無(wú)誤，在客戶(hù)比較好溝通的情況下，并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的，可以推薦客戶(hù)關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺(tái)。
客服規(guī)章制度 11
一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話(huà)或發(fā)信息。
二、按時(shí)到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請(qǐng)求，要提前向部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)，需經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)后方可換班。
三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時(shí)間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，應(yīng)化淡裝。
四、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當(dāng)著會(huì)員或顧客的面吃東西、喝水、打電話(huà)、發(fā)信息或做不雅舉動(dòng)等。
五、營(yíng)業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”，要響亮。禮貌用語(yǔ)：“您好！請(qǐng)稍等”�！澳目ǎ陌┱�(qǐng)拿好”。“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”等。
六、員工在上班時(shí)間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開(kāi)必須做好交接工作。
七、待會(huì)員熱情親切,讓禮貌用語(yǔ)成為習(xí)慣，如有會(huì)員投訴可請(qǐng)經(jīng)理處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴(yán)禁與會(huì)員爭(zhēng)論(特別是在會(huì)所里和顧客面前)。
八、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書(shū)、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。
要領(lǐng)取或補(bǔ)充的物品必須及時(shí)跟經(jīng)理匯報(bào)領(lǐng)�。刻煸�16：30前完成），確保在高峰期沒(méi)有缺少物品的情況發(fā)生。
九、準(zhǔn)確發(fā)放鑰匙并確認(rèn)會(huì)員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時(shí)協(xié)助會(huì)籍顧問(wèn)做好準(zhǔn)客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)登記。
十、按俱樂(lè)部規(guī)定播發(fā)音樂(lè)：在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂(lè)，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點(diǎn)的音樂(lè)。嚴(yán)格控制好俱樂(lè)部前臺(tái)音響設(shè)備的使用，在晚上后21：00后播發(fā)輕快音樂(lè)，22：00把所有音像設(shè)備關(guān)閉。
十一、在教練部課程開(kāi)始前10分鐘，全場(chǎng)廣播兩次即將開(kāi)設(shè)的課程。
十二、在營(yíng)業(yè)結(jié)束前半小時(shí)，全場(chǎng)廣播兩次預(yù)打烊。
十三、下班之前核對(duì)鑰匙是否齊全、是否有會(huì)員遺留的東西、發(fā)錯(cuò)的卡等，做好記錄，上交經(jīng)理；核對(duì)水吧、前臺(tái)帳目的填寫(xiě)是否準(zhǔn)確。以便明天營(yíng)業(yè)的順利進(jìn)展。
接待用語(yǔ)
1、遇到會(huì)員進(jìn)來(lái)：“您好！歡迎光臨！請(qǐng)您出示會(huì)員卡~~~請(qǐng)稍等~~~118您的手牌，請(qǐng)拿好！”
2、會(huì)員走：“請(qǐng)稍等，1011您的卡，請(qǐng)拿好，謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”
3、非會(huì)員參觀(guān)：（先讓做嘉賓登記）請(qǐng)您在這邊做一下登記。（登記中）請(qǐng)問(wèn)有預(yù)約嗎？（登記完）祝您參觀(guān)愉快！
4、接電話(huà)用語(yǔ)：“您好！加速度”。
（咨詢(xún)）請(qǐng)稍等！我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會(huì)籍顧問(wèn)，您可以向他詳細(xì)咨詢(xún)。（找人）請(qǐng)稍等�。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰�?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？”
違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元。
獎(jiǎng)勵(lì)
1、該月不違反俱樂(lè)部和部門(mén)規(guī)定，出全勤，同時(shí)工作突出者，獎(jiǎng)勵(lì)200元。
2、提出建設(shè)性意見(jiàn)，為俱樂(lè)部增加收入或提高工作效率者，獎(jiǎng)勵(lì)
3、工作責(zé)任心強(qiáng)，為俱樂(lè)部減少損失者，獎(jiǎng)勵(lì)
4、為俱樂(lè)部贏得榮譽(yù)者，獎(jiǎng)勵(lì)
懲罰
1、上班時(shí)做與工作無(wú)關(guān)的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺(jué)，上網(wǎng)游戲等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
2、不遵守會(huì)所著裝規(guī)定，如工作時(shí)間不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
3、上班時(shí)間竄崗，脫崗。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
4、在會(huì)員或客戶(hù)面前使用私人手機(jī)，小靈通，發(fā)信息玩游戲等罰。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
5、違反/拒絕接受部門(mén)經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。
6、馬虎，懈怠，工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)受影響，財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。
7、食用、拿取俱樂(lè)部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元
5、違反/拒絕接受部門(mén)經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。
6、馬虎，懈怠，工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)受影響，財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。
7、食用、拿取俱樂(lè)部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元。
8、向俱樂(lè)部或客戶(hù)出示假單據(jù)，報(bào)告假情況等。罰100-500元或開(kāi)除。
9、在俱樂(lè)部?jī)?nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機(jī)等。罰100-500元，并開(kāi)除。
10、為個(gè)人目的向客戶(hù)多收或少收費(fèi)用，更改帳單、收據(jù)或不登記。罰100-500元或扣除所有工資，并開(kāi)除。其他工作細(xì)節(jié)：
一、動(dòng)感單車(chē)的預(yù)定
當(dāng)天16：00以后才能預(yù)約，必須親自持卡簽字確認(rèn)。不接受電話(huà)預(yù)約，工作人員代替預(yù)約一律嚴(yán)懲。
二、�？ā⑥D(zhuǎn)卡、補(bǔ)卡
1、�？ǎ罕仨氂蓵�(huì)員親自簽字確認(rèn)，同時(shí)準(zhǔn)確填寫(xiě)�？ㄓ涗洸⒑藢�(duì)，年卡最多可停三個(gè)月，可分三次停，但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴(yán)懲。
2、轉(zhuǎn)卡：先核對(duì)剩余時(shí)間，然后交接給當(dāng)班會(huì)籍顧問(wèn)處理。辦理好轉(zhuǎn)卡手續(xù)后，保存好書(shū)面資料。一張卡只能轉(zhuǎn)讓一次。
3、補(bǔ)卡：正確收取補(bǔ)卡費(fèi)用、開(kāi)收據(jù)。并準(zhǔn)確填寫(xiě)書(shū)面資料。�？ā⑥D(zhuǎn)卡、補(bǔ)卡等資料當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束前交給部門(mén)經(jīng)理。
三、前臺(tái)嚴(yán)禁聚眾聊天
工作人員嚴(yán)禁在前臺(tái)聚眾聊天
工作人員不得故意與會(huì)員在前臺(tái)聊天。
咨詢(xún)：應(yīng)馬上交接給會(huì)籍顧問(wèn)并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。投訴：應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會(huì)員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。
四、衛(wèi)生
每天至少打掃三次：早班，中午，高峰期18：00前，并隨時(shí)注意保持整潔。
五、吃飯時(shí)間規(guī)定
30分鐘！要做好工作交接。
六、下班或離崗工作交接
書(shū)面交接，清點(diǎn)現(xiàn)金和未收的余款等。
七、前臺(tái)物品的整齊擺放
常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準(zhǔn)放在前臺(tái)。并定期清理廢品！
八、飲料預(yù)存
除前期預(yù)存的以外，今后堅(jiān)決不接受預(yù)存。
九、查閱資料、做帳時(shí)的注意事項(xiàng)
確認(rèn)未開(kāi)卡的卡型一律查會(huì)員卡登記表，嚴(yán)禁在會(huì)員面前翻閱合約書(shū)和帳目表。晚上應(yīng)在會(huì)員不多時(shí)開(kāi)始做帳，做帳時(shí)要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書(shū)放入抽屜。
十、收銀的注意事項(xiàng)
1、不發(fā)問(wèn)，看合約收款。
2、看合約書(shū)發(fā)放贈(zèng)品。并讓會(huì)員在記錄表上簽名確認(rèn)。
3、看合約書(shū)確認(rèn)是否開(kāi)卡。
開(kāi)卡的，讓會(huì)員在開(kāi)卡記錄表上簽名確認(rèn)。
4、拍照，并準(zhǔn)確存入電腦。
十一、營(yíng)業(yè)款管理
當(dāng)天前臺(tái)、水吧的所有現(xiàn)金（除備用金外）全部交給后勤部張經(jīng)理。
十二、狠抓重復(fù)體驗(yàn)的人
單次消費(fèi)歸入前臺(tái)統(tǒng)一提成10％，但必須做好來(lái)訪(fǎng)登記，并把來(lái)訪(fǎng)登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當(dāng)班銷(xiāo)售跟進(jìn)。
十三、空調(diào)的開(kāi)關(guān)時(shí)間
夏、冬季節(jié)18：00開(kāi)，會(huì)員走完后關(guān)。春秋季節(jié)可以靈活變動(dòng)。
十四、和銷(xiāo)售的銜接
1、客戶(hù)拿體驗(yàn)券、名片、DM過(guò)來(lái)的。（首先引導(dǎo)登記，有署名的直接找署名人，無(wú)署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當(dāng)班銷(xiāo)售接待。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷(xiāo)售或值班經(jīng)理接待）
2、預(yù)約。（指明找人的'銜接該銷(xiāo)售接待，如該銷(xiāo)售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷(xiāo)售或值班經(jīng)理接待）
3、以前來(lái)過(guò)的。（首先引導(dǎo)登記，問(wèn)明是否還記得以前是哪位接待的�？蛻�(hù)明確記得，應(yīng)銜接該銷(xiāo)售接待。如該銷(xiāo)售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷(xiāo)售或值班經(jīng)理接待）
4、參觀(guān)。（首先引導(dǎo)登記，禮貌問(wèn)明是否預(yù)約和是否第一次來(lái)。如沒(méi)有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷(xiāo)售接待，如有的應(yīng)按照第
2、第3條執(zhí)行）
5、會(huì)員帶體驗(yàn)。（首先引導(dǎo)登記，問(wèn)明是否有預(yù)約。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行，沒(méi)有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷(xiāo)售接待）
6、找人、等人。（首先引導(dǎo)登記，然后銜接給當(dāng)班銷(xiāo)售）
7、經(jīng)過(guò)解釋還不愿意登記的及時(shí)轉(zhuǎn)給當(dāng)班會(huì)籍顧問(wèn)或值班經(jīng)理處理，不許向訪(fǎng)客或會(huì)員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷(xiāo)售工作，有訪(fǎng)客或電話(huà)咨詢(xún)盡可能的轉(zhuǎn)給會(huì)籍顧問(wèn)講解。
8、新會(huì)員第一次鍛煉。（根據(jù)提示請(qǐng)會(huì)員做開(kāi)卡確認(rèn)，并通知會(huì)員的會(huì)籍顧問(wèn)及時(shí)跟進(jìn)，如該會(huì)籍顧問(wèn)不在，應(yīng)及時(shí)銜接當(dāng)班會(huì)籍顧問(wèn)或值班經(jīng)理接待。）
客服規(guī)章制度 12
一、目的：
為了明確xx客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達(dá)為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
二、服務(wù)信念：
1.樹(shù)立端正、進(jìn)取的工作態(tài)度
2.要有足夠的耐心與熱情
3.工作認(rèn)真，恪盡職守，愛(ài)崗敬業(yè)
4.對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)
5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率
6.服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作
三、淘寶客崗位職責(zé)
直屬上級(jí)：淘店店長(zhǎng)
直屬下級(jí)：無(wú)
1、經(jīng)過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情景
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。
3、經(jīng)過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情景
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。
四、工作制度
1、工作時(shí)間：輪班制
(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、工作紀(jì)律
(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長(zhǎng)請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，需在當(dāng)班前一天提出;
(2)上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶(hù)疑問(wèn)、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。
(3)公司如有促銷(xiāo)活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。
(4)原則上允許換班，換班需提前向店長(zhǎng)報(bào)備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、工作要求
(1)上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機(jī)。
(2)沒(méi)有顧客上門(mén)的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3)上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。
(4)用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶(hù)，禮貌用語(yǔ)，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開(kāi)除。
五、會(huì)議制度
1、每周一午時(shí)14:30開(kāi)部門(mén)例會(huì)(QQ會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議)，由店長(zhǎng)主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自我上一周的完成目標(biāo)情景，工作中遇到的問(wèn)題及接下需要改善的地方。
2、新產(chǎn)品上線(xiàn)前，由店長(zhǎng)以QQ會(huì)議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線(xiàn)量較大，店長(zhǎng)組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線(xiàn)專(zhuān)題培訓(xùn)。
六、客服語(yǔ)言規(guī)范
最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿(mǎn)意而歸
1、反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)
顧客首次到訪(fǎng)打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要到達(dá)50字分鐘，且不能有錯(cuò)別字;
每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答;
2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱(chēng)呼、自然、真誠(chéng))
用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話(huà)語(yǔ)，做到親昵稱(chēng)呼，自然親切
3、了解需求(細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話(huà)題)
對(duì)顧客的咨詢(xún)、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速供給顧客滿(mǎn)意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
4、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)
以專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、專(zhuān)業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專(zhuān)家并感受上帝般的'舒服
5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)
經(jīng)過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話(huà)題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)提議，建立銷(xiāo)售的信任
7、轉(zhuǎn)移話(huà)題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話(huà)題，引導(dǎo)銷(xiāo)售，并以促成交易為目的
8、體驗(yàn)愉悅(解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送)
服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。
七、第五章在線(xiàn)客服溝通語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
1、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、午時(shí)好、晚上好、您回來(lái)了等
2、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕歡樂(lè)、祝您新年歡樂(lè)、祝您生日歡樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂(lè)等
3、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您愉快等
4、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�、打擾了等
5、道謝語(yǔ)：多謝、十分感激您等
6、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的等
7、征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍鍪裁磫嵴?qǐng)問(wèn)您還有其他需要幫忙嗎等
8、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等
9、基本禮貌10字用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、多謝、對(duì)不起、再見(jiàn)
10、商量語(yǔ)：您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負(fù)面語(yǔ)言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不能夠、可是等;
客服規(guī)章制度 13
第一章、客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)職能:
(一)解答和處理售前、售中和售后服務(wù)問(wèn)題,是xx貿(mào)易城售后服務(wù)工作的具體指導(dǎo)和監(jiān)督部門(mén);
(二)同公司解決由于用戶(hù)服務(wù)而引起的突發(fā)性公眾事件;
(三)促銷(xiāo)品的派發(fā);
(四)統(tǒng)一開(kāi)發(fā)票;
(五)內(nèi)部廣播。
(六)辦理會(huì)員及相關(guān)手續(xù)。
第二章、客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)職責(zé):
(一)認(rèn)真處理各類(lèi)顧客投訴事件,并做好原始記錄。對(duì)vip客戶(hù)要做特急解決,一直要達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意為止。
(二)及時(shí)準(zhǔn)確解答顧客提出的問(wèn)題,在解答問(wèn)題過(guò)程中要文明禮貌。
(三)發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、獎(jiǎng)品、宣傳資料等。
(四)協(xié)調(diào)處理顧客與商戶(hù)、商戶(hù)與xx貿(mào)易城之間的商品服務(wù)糾紛問(wèn)題。
(五)負(fù)責(zé)內(nèi)部廣播系統(tǒng),列出播音計(jì)劃,廣播員要用雙語(yǔ),語(yǔ)言流暢、優(yōu)美。播放稿件,要經(jīng)過(guò)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。同時(shí),也要做好賣(mài)場(chǎng)內(nèi)部宣傳播音工作。
(六)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)工作。
第三章、客戶(hù)服務(wù)部各崗位職責(zé):
一、客戶(hù)服務(wù)部部長(zhǎng)崗位職責(zé):
1、全面負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)的管理工作,包括相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定、實(shí)施規(guī)范、政策制定和修改,以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置;
2、及時(shí)準(zhǔn)確解答顧客提出的問(wèn)題;
3、負(fù)責(zé)對(duì)公司售后服務(wù)政策的最終解釋,加強(qiáng)與用戶(hù)的溝通,裁定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛;
4、負(fù)責(zé)收集用戶(hù)和客戶(hù)意見(jiàn),整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息,分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門(mén);
5、統(tǒng)籌發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、獎(jiǎng)品、宣傳資料等;
6、協(xié)調(diào)處理顧客與商戶(hù)、商戶(hù)與xx貿(mào)易城之間的商品服務(wù)糾紛問(wèn)題;
7、負(fù)責(zé)內(nèi)部廣播系統(tǒng),列出播音計(jì)劃;
8、指導(dǎo)和督促前臺(tái)接待人員做好對(duì)顧客的服務(wù)工作;
9、負(fù)責(zé)處理重大投訴;
10、遵守公司制度,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
二、前臺(tái)禮儀接待崗位職責(zé):
1、在客戶(hù)服務(wù)部部長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下,嚴(yán)格遵守公司及本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度;
2、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽(tīng)每一個(gè)客戶(hù)來(lái)電,做好登記,并做出相應(yīng)處理;
3、每日上班時(shí)間,主動(dòng)向各主要領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好致意,迎賓站立時(shí)保持正確站姿,真誠(chéng)微笑;
4、為商戶(hù)、消費(fèi)者人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù);
5、負(fù)責(zé)協(xié)助保安部對(duì)xx貿(mào)易城出入人員的控制,合理安排大廳內(nèi)的滯留人員,保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序;
6、負(fù)責(zé)熱情、耐心的解答處理客戶(hù)的咨詢(xún);
7、負(fù)責(zé)xx貿(mào)易城大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的巡檢、報(bào)修;
8、負(fù)責(zé)保持工作崗位及大廳環(huán)境衛(wèi)生;
9、進(jìn)行樓層督導(dǎo)工作;
10、每日認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄表,接班人未到,不得離崗;給來(lái)賓提供服務(wù)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到,11、回答來(lái)賓問(wèn)題要得體、明確;提供中俄雙語(yǔ)服務(wù);
12、遵守公司制度,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的'其他任務(wù)。
三、廣播員崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)xx貿(mào)易城廣播站的運(yùn)行,各檔廣播節(jié)目的錄制、播放;
2、負(fù)責(zé)對(duì)xx貿(mào)易城廣播各檔、各欄目播出內(nèi)容的審查;
3、負(fù)責(zé)廣播器材的維護(hù)工作;
4、播音要用中俄雙語(yǔ)播音,語(yǔ)言流暢、優(yōu)美;
5、播放的稿件,要經(jīng)過(guò)主管領(lǐng)導(dǎo)審批,同時(shí)做好市場(chǎng)內(nèi)部宣傳播音工作;
6、遵守公司制度,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
四、售后服務(wù)崗位職責(zé):
1、受理日�？蛻�(hù)投訴,解決客戶(hù)糾紛;
2、對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并向主管上級(jí)提供分析報(bào)告;
3、負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴接待工作的跟進(jìn)、監(jiān)督、指導(dǎo);
4、建立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)(客戶(hù)服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋);
5、協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理社會(huì)活動(dòng)及社會(huì)關(guān)系等公關(guān)事宜;
6、協(xié)助公司開(kāi)展和實(shí)施各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng);
7、負(fù)責(zé)辦理會(huì)員及對(duì)會(huì)員服務(wù);
8、、指導(dǎo)總臺(tái)人員處理顧客退換貨,開(kāi)具發(fā)票、寄存等工作;
9、、負(fù)責(zé)顧客電話(huà)預(yù)約定貨,團(tuán)體購(gòu)物的接待;
10、、監(jiān)督賣(mài)場(chǎng)各部門(mén)員工的顧客服務(wù)情況;
11、遵守公司制度,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
第四章、客戶(hù)服務(wù)部工作流程:
(一)相關(guān)客服的信息、來(lái)訪(fǎng)信息、電話(huà)或傳真信息、來(lái)函信息、其他信息;
(二)客戶(hù)服務(wù)部受理,填寫(xiě)《客戶(hù)信息登記表》;
(三)重大投訴報(bào)主管上級(jí)處理;
(四)通知責(zé)任部門(mén),責(zé)任部門(mén)做好記錄;
(五)責(zé)任部門(mén)安排人員,組織處理投訴;
(六)責(zé)任部門(mén)將處理結(jié)果反饋給客戶(hù)服務(wù)部;
(七)客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng),并做好記錄;
(八)填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)處理表》,編號(hào)、存檔;
(九)每月整理、總結(jié)、統(tǒng)計(jì)報(bào)主管上級(jí);
(十)季度和年度總結(jié),報(bào)主管上級(jí)和公司;
(十一)向主管上級(jí)和公司提出改進(jìn)措施。
客服規(guī)章制度 14
一、工作態(tài)度及行為準(zhǔn)則
1、對(duì)待工作應(yīng)：服從上司、嚴(yán)于職守、正直誠(chéng)實(shí)、勤勉負(fù)責(zé)。
2、對(duì)待客戶(hù)應(yīng)：友善、禮貌、熱情、耐心。
3、對(duì)待同事應(yīng)：彼此親和、互相協(xié)助。
4、嚴(yán)格保密公司信息和客戶(hù)信息。
二、工作內(nèi)容
1、客戶(hù)接待
(1)接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)吐字清晰、流利，態(tài)度熱誠(chéng)、親切、用語(yǔ)得當(dāng)、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔;回答客戶(hù)提問(wèn)應(yīng)實(shí)事求是、簡(jiǎn)明扼要、通話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng);電話(huà)中一些敏感話(huà)題應(yīng)采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕;認(rèn)真填寫(xiě)客戶(hù)來(lái)電記錄單，記錄客戶(hù)需求及聯(lián)系方式，以備跟蹤。
(2)接待客戶(hù)來(lái)仿應(yīng)禮貌、耐心、面帶微笑，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題詳細(xì)認(rèn)真解答，要以公司的利益為重并嚴(yán)守公司機(jī)密。對(duì)客戶(hù)的投訴，當(dāng)時(shí)能解決的盡量解決;當(dāng)時(shí)無(wú)法解決的可以讓客戶(hù)先回去并告知在兩天內(nèi)一定回電話(huà)，之后把客戶(hù)的意見(jiàn)詳細(xì)記錄并報(bào)交部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)客戶(hù)的合理要求應(yīng)積極配合，做到當(dāng)時(shí)當(dāng)天解決，并做好詳細(xì)的客戶(hù)記錄。
(3)負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的處理，要做到及時(shí)耐心，一切以客戶(hù)和公司利益為重，需要其他部門(mén)配合處理的及時(shí)將客戶(hù)意見(jiàn)反饋到，并做好詳細(xì)的記錄，定時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2、檔案管理
(1)檔案歸檔范圍
A、客戶(hù)資料檔案：姓名、聯(lián)系電話(huà)、已購(gòu)房型、付款情況等;辦理按揭及房屋產(chǎn)權(quán)證所需客戶(hù)提供的資料;其他客戶(hù)提交之資料。
B、內(nèi)部管理檔案：各項(xiàng)管理制度，成交發(fā)放的管理文約，各類(lèi)統(tǒng)計(jì)表及報(bào)表。
C、內(nèi)部往來(lái)文件：發(fā)往各部門(mén)間的日常函件;收到公司各部門(mén)的往來(lái)文件。
D、公司對(duì)外宣傳資料：各類(lèi)公司制作的樓書(shū)、宣傳品樣本;各類(lèi)宣傳活動(dòng)的資料、照片。
E、房地產(chǎn)相關(guān)信息：房地產(chǎn)相關(guān)法律、法規(guī)、政策、資料;各樓盤(pán)樓書(shū);房地產(chǎn)相關(guān)信息剪報(bào)、各項(xiàng)目對(duì)外宣傳廣告剪報(bào)。
F、對(duì)外合同合約：戶(hù)外宣傳制作合同復(fù)印件;媒體制作合同;其他與銷(xiāo)售部有關(guān)的合同合約。
(2)歸檔及保管要求
A、嚴(yán)格按歸檔范圍對(duì)檔案進(jìn)行歸檔管理
B、檔案資料分類(lèi)應(yīng)清晰、全面
C、檔案接收時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)、驗(yàn)收，并辦理交接手續(xù)后入檔。
D、檔案必須使用專(zhuān)用資料柜、資料盒。
E、應(yīng)建立清晰、明了的檢索工具便于檢索。
(3)檔案的借閱和剔除
A、嚴(yán)格借閱制度，必須填寫(xiě)借閱登記表方能借閱。
B、在整理檔案的過(guò)程中，對(duì)檔案材料要仔細(xì)甄別，對(duì)無(wú)保存價(jià)值的資料及時(shí)剔除，必須時(shí)列出剔除資料目錄提交部門(mén)經(jīng)理批示。
3、項(xiàng)目開(kāi)始前的各種準(zhǔn)備工作
(1)全面了解項(xiàng)目，為以后的`工作做好鋪墊。
(2)協(xié)助項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理準(zhǔn)備合同范本和價(jià)格表的及前期物業(yè)管理協(xié)議。
(3)協(xié)助開(kāi)發(fā)部準(zhǔn)備項(xiàng)目的五證和聯(lián)機(jī)備案系統(tǒng)。
(4)做好簽合同前合同內(nèi)容的培訓(xùn)工作。
4、合同的備案及作廢
合同一旦簽訂轉(zhuǎn)回客服后，及時(shí)去房管局辦理備案。如有特殊原因需要作廢，客服需及時(shí)配合及辦理。合同備案回到公司后，立即通知客戶(hù)領(lǐng)取合同和相應(yīng)資料，并告知其一定要在規(guī)定期限內(nèi)交納契稅，并保存好一切資料。
5、和公司其他部門(mén)的銜接及溝通
(1)每月初將上月銷(xiāo)售情況制成月報(bào)表交于財(cái)務(wù);并協(xié)助財(cái)務(wù)及時(shí)處理一些業(yè)務(wù)，安排時(shí)間為客戶(hù)服務(wù)。
(2)及時(shí)向工程部工作人員請(qǐng)教有關(guān)工程情況，搞清工程進(jìn)度，了解和樓盤(pán)有關(guān)一切資料信息。
(3)積極配合公司任何部門(mén)的工作。
6、負(fù)責(zé)客戶(hù)按揭貸款的后續(xù)服務(wù)
需按揭貸款的客戶(hù)合同一旦備案回到公司，立即通知中介簽字領(lǐng)取并配合中介通知客戶(hù)準(zhǔn)備齊資料盡快辦理好按揭手續(xù)，督促中介盡快回款。銀行貸款一到公司立即通知客戶(hù)領(lǐng)取合同和相應(yīng)資料，并告知其一定要在規(guī)定期限內(nèi)交納契稅，并保存好一切資料。
7、負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束時(shí)的后續(xù)工作
(1)房屋產(chǎn)權(quán)證的辦理
樓盤(pán)結(jié)束時(shí)房產(chǎn)證的辦理是至關(guān)重要的,要及時(shí)督促客戶(hù)來(lái)公司交納相關(guān)費(fèi)用和遞交相關(guān)資料，妥善保管好所有資料并及時(shí)通知并督促開(kāi)發(fā)部工作人員為客戶(hù)辦理房產(chǎn)證。房產(chǎn)證一旦辦理下來(lái)嚴(yán)密保管并立即通知客戶(hù)本人領(lǐng)取，領(lǐng)取時(shí)嚴(yán)格驗(yàn)明身份并讓其簽字領(lǐng)取。
(2)辦理產(chǎn)權(quán)證時(shí)的退補(bǔ)款工作
項(xiàng)目結(jié)束時(shí)常常會(huì)有產(chǎn)權(quán)面積和預(yù)售面積產(chǎn)生誤差的情況發(fā)生，要及時(shí)通知客戶(hù)退補(bǔ)款，并配合財(cái)務(wù)部做好退補(bǔ)款工作，同時(shí)做好詳細(xì)的記錄工作。
(3)配合物業(yè)做好交房工作及客戶(hù)資料的移交
三、人員構(gòu)架、職責(zé)分工
客服主管1名
職責(zé)：
1、全面負(fù)責(zé)、組織開(kāi)展客服部的各項(xiàng)工作;
2、全面制定工作計(jì)劃、人員安排工作;
3、全面負(fù)責(zé)部門(mén)的考核工作;
4、加強(qiáng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和其他部門(mén)的協(xié)作及配合;
5、定期提報(bào)月度、季度、年度工作總結(jié);
6、負(fù)責(zé)部門(mén)所有項(xiàng)目文件和客戶(hù)資料的存檔;
7、負(fù)責(zé)部門(mén)所有文件和客戶(hù)證明的用印及報(bào)批;
8、協(xié)助客服專(zhuān)員做好各個(gè)項(xiàng)目開(kāi)始前的準(zhǔn)備工作和結(jié)束時(shí)后續(xù)事宜。
客服專(zhuān)員2名
隨著項(xiàng)目的增加，每個(gè)項(xiàng)目配一個(gè)專(zhuān)員負(fù)責(zé)客服工作和合同的簽訂工作
職責(zé)：
1、協(xié)助客服部主管開(kāi)展各項(xiàng)工作;
2、分配專(zhuān)人負(fù)責(zé)各個(gè)項(xiàng)目的合同簽訂工作，及項(xiàng)目資料和客戶(hù)資料的整理、記錄以及與前臺(tái)的對(duì)接、配合;(在前臺(tái)工作)
3、分配專(zhuān)人負(fù)責(zé)合同的相關(guān)備案、整理、作廢、存檔以及和其他部門(mén)的對(duì)接;
4、分配專(zhuān)人負(fù)責(zé)項(xiàng)目的按揭貸款后續(xù)服務(wù);
4、分配專(zhuān)人負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束時(shí)房產(chǎn)證的辦理及發(fā)放;
5、負(fù)責(zé)客戶(hù)各類(lèi)意見(jiàn)、要求、投訴的記錄及歸整;
6、負(fù)責(zé)收集各類(lèi)和房地產(chǎn)相關(guān)的信息和資料。
所有職責(zé)分配到專(zhuān)人，各負(fù)其責(zé)，做到團(tuán)結(jié)合作但不互相推諉。
四、日常管理
1、行為規(guī)范
(1)上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自脫崗?fù)獬�。離開(kāi)崗位，要向銷(xiāo)售部經(jīng)理報(bào)告。
(2)上班時(shí)間不得吃東西、吸煙。
(3)不得在工作時(shí)間閱讀與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報(bào)紙、雜志。
(4)不得在工作時(shí)間從事娛樂(lè)活動(dòng)，不得打牌、下棋、玩電子游戲等。
(5)不得在客戶(hù)視線(xiàn)范圍內(nèi)化妝。
(6)不得在上班時(shí)間睡覺(jué)。
(7)不允許長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話(huà)。
(8)不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩，談笑，不得閑聊與工作無(wú)關(guān)的事情。
(9)不允許著裝不齊，衣衫不整上崗。
(10)不得在公司及項(xiàng)目資料上亂涂亂畫(huà)。
(11)不允許使用客戶(hù)專(zhuān)用紙杯。
(12)上班前及上班時(shí)間不得飲酒。
(13)不得搬弄事非，挑拔同事間的關(guān)系。
(14)嚴(yán)禁使用公話(huà)拔打信息臺(tái)或私人長(zhǎng)途電話(huà)的。
(15)杜絕和客戶(hù)爭(zhēng)吵現(xiàn)象。
2、違規(guī)處罰
(1)違反上述第1-11條者，處以20元/次罰款處罰;三次以上處以50元/次罰款處罰;
(2)違反上述第12條者，停崗一天，并處以100元/次罰款處罰;違反、二次以上者，予以辭退處罰;
(3)違反上述第13條者，予以辭退處罰;
(4)違反上述第14條者，除賠付相應(yīng)話(huà)費(fèi)外，另處該話(huà)費(fèi)2倍的罰款;
(5)違反上述第15條者，處以100元/次罰款處罰;二次以上者，予以辭退處罰。
客服規(guī)章制度 15
一、客服部衛(wèi)生制度：
1、公司整理衛(wèi)生
1）早上到崗后配合公司其他員工打掃衛(wèi)生，打掃區(qū)域包括：
�、俚孛妫ㄗ⒁夤ぷ髯老路胶鸵恍┧澜菂^(qū)域）：保持地面清潔，無(wú)雜物、無(wú)塵土
�、诠ぷ髯烂妫汗ぷ髯烂鏌o(wú)塵土，物品擺放整齊。
2）個(gè)人垃圾不能隨便丟，必須入垃圾桶。
2、個(gè)人衛(wèi)生
電腦、文具等物品擺放整齊，保持工作桌面，個(gè)人物品無(wú)塵土。
二、客服部上班制度
1、上班時(shí)間：
早班：9：00—18：00
晚班：18：00—24：00
每周單休（做六休一），休息時(shí)間有主管輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以12點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶(hù)咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。
2、上班紀(jì)律：
1）上班不得遲到，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門(mén)主管。
2）上班期間不得隨便隱身掛起，如果有“急事”，可以提前設(shè)置一下離開(kāi)自動(dòng)回復(fù)，不得超過(guò)10分鐘，如果有另外事情提前說(shuō)明。上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ過(guò)多的聊與個(gè)人無(wú)關(guān)的事情。不準(zhǔn)看視頻、玩游戲，首次予以警告，再次發(fā)現(xiàn)違者罰款每次50元，對(duì)不予遵守的`人員，將給予開(kāi)除處理。
3）沒(méi)顧客上門(mén)的時(shí)候，多瀏覽各店鋪寶貝，以便熟悉寶貝，把一些特價(jià)套餐連接發(fā)給已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的的顧客。
4）下班離崗時(shí)把個(gè)人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內(nèi)的環(huán)境整潔。
5）所有罰款均計(jì)入部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。
3、每位客服須各持有一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，對(duì)創(chuàng)新性想法將給予獎(jiǎng)勵(lì)。相關(guān)辦公用品到行政部登記領(lǐng)取。如有遺失，自己補(bǔ)足。
4、在工作中學(xué)會(huì)記錄，只有不斷的找到自己的。不足，才會(huì)有更大的進(jìn)步。
5、新產(chǎn)品上架前，有客服部主管負(fù)責(zé)給客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
6、如遇到大筆訂單的客戶(hù)，在沒(méi)有明確指示的情況下請(qǐng)示客服主管。最終結(jié)果以促成成交為準(zhǔn)。
7、公司如有促銷(xiāo)活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員應(yīng)積極配合公司要求。
8、用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶(hù)，文明用語(yǔ)，禮貌待客。不得影響公司形象。如發(fā)現(xiàn)客戶(hù)因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款50元，直接領(lǐng)導(dǎo)相應(yīng)懲罰
9、淘寶必須用詞：“親”“您好”不允許用“你好”
三、客服部交接班制度
1、接班客服需提前十分鐘到崗。
2、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫(xiě)在交接本上。
四、客服部請(qǐng)假制度
1、認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷(xiāo)假制度。做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工。確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。
2、遇病事假不能上班，必須提前請(qǐng)假。一般事假需在當(dāng)班一天前提出；特殊事假需在當(dāng)班前2小時(shí)提出；如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。
3、3天內(nèi)由客服部主管批準(zhǔn)。3天以上由經(jīng)理批準(zhǔn)。
4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng)，病假除外。
5、原則上夜班不允許請(qǐng)假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。
6、班前未請(qǐng)假，遲到二十分鐘及以上者；擅離職位脫崗二十分鐘及以上者按缺勤處理。
五、客服部換班制度
1、原則上不允許員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的，要經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)后方可換班。
2、換班必須經(jīng)雙方組長(zhǎng)和本人同意。（須登記）
3、每人每月?lián)Q班不得超過(guò)2次。不允許連續(xù)換班。
4、換班雙方必須交待清楚，若交代不清楚造成誤班、空班的按曠工處理。
客服規(guī)章制度 16
物業(yè)中心客服部規(guī)章制度之相關(guān)制度和職責(zé)，物業(yè)中心客服部的規(guī)章制度鑰匙管理規(guī)定
1、鑰匙分類(lèi)
（1）業(yè)主鑰匙
�。�2）公共區(qū)域門(mén)窗鑰匙
2、鑰匙保管
�。�1）客戶(hù)服務(wù)部接管樓宇房屋鑰匙后，安排專(zhuān)職人員管理鑰匙；
�、俜枪ぷ餍枰魏稳瞬坏靡运饺嗣x借出。
�、诮璩鰰r(shí)必須嚴(yán)格辦理登記手續(xù)。
�。�2）標(biāo)識(shí)
�、賹㈣�匙分類(lèi)：先將鑰匙按住戶(hù)套房，公用門(mén)窗按樓層，設(shè)施設(shè)備房按設(shè)備分門(mén)別類(lèi)，然后用鑰匙扣或細(xì)繩分別放置在一起。
�、趯⒎诸�(lèi)的鑰匙貼上標(biāo)簽，在標(biāo)簽紙上寫(xiě)明棟號(hào)-單元、樓層房號(hào)或設(shè)施設(shè)備房名稱(chēng)。
�、劭蛻�(hù)的鑰匙一般分為防盜鐵門(mén)、單元門(mén)、室內(nèi)門(mén)、電子對(duì)講門(mén)和信報(bào)箱等五類(lèi)鑰匙，均應(yīng)貼標(biāo)簽或分開(kāi)存放。
3、鑰匙發(fā)放
（1）客戶(hù)鑰匙發(fā)放：客戶(hù)服務(wù)人員驗(yàn)證客戶(hù)的入住身份后，由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙，并分類(lèi)登記；
（2）公用門(mén)窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙
①設(shè)施設(shè)備房鑰匙由工程部保管。
②公用門(mén)窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙未經(jīng)工程部經(jīng)理或主管同意，任何人不得私配鑰匙。
�、垡蚬ぷ餍枰獣r(shí)，應(yīng)在"房屋鑰匙管理記錄表"上登記。
住戶(hù)檔案管理規(guī)定
1、內(nèi)容包括
（1）業(yè)主自用
身份證復(fù)印件
入伙通知書(shū)
前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議
業(yè)主情況登記表
業(yè)主臨時(shí)公約
裝修管理協(xié)議
消防安全責(zé)任書(shū)
物業(yè)驗(yàn)收交接記錄表
�。�2）通過(guò)服務(wù)中心成交的承租客戶(hù)
物業(yè)租賃代理協(xié)議及委托書(shū)
承租人身份證復(fù)印件及營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（副本）
租賃合同
前期費(fèi)用結(jié)算清單
其他應(yīng)存資料
2、業(yè)主檔案的建立
（1）準(zhǔn)備適量的尺寸的檔案袋；
�。�2）將寫(xiě)有"棟號(hào)、樓層號(hào)、房號(hào)"的標(biāo)簽貼紙貼在檔案袋封面上；
�。�3）將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的。檔案袋內(nèi)；
（4）將各業(yè)主的.檔案袋按棟號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。
3、檔案使用
�。�1）各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案；
�。�2）非公司員工或非工作需要，未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)不得查閱；
（3）涉及業(yè)主/租戶(hù)個(gè)人及其他有保密要求的文件和資料，不可復(fù)印或借出，不可傳播其內(nèi)容；
（4）檔案借出時(shí)須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)，客服主任進(jìn)行登記，填寫(xiě)《文件借閱登記表》由借閱人簽字。
4、檔案變更
檔案變更時(shí)（包括內(nèi)容和數(shù)量），客服主任應(yīng)及時(shí)修改《檔案資料清單》。
5、檔案保存
�。�1）客服主任負(fù)責(zé)檔案資料的歸檔保存：
�。�2）檔案資料須分類(lèi)放置；
�。�3）檔案存放處應(yīng)保持適宜的環(huán)境，確保檔案內(nèi)、信息的完整與安全；
�。�4）檔案資料的保管期限見(jiàn)《檔案保存期限規(guī)定》。
6、檔案銷(xiāo)毀
�。�1）超過(guò)保存期或經(jīng)鑒定確認(rèn)無(wú)保存價(jià)值的檔案資料，客服主任填寫(xiě)《過(guò)期文件處理登記表》報(bào)客戶(hù)服務(wù)部主管審核，服務(wù)中心主任批準(zhǔn)；
�。�1）銷(xiāo)毀檔案時(shí)，應(yīng)有兩人以上在場(chǎng)，客戶(hù)服務(wù)部主管復(fù)核銷(xiāo)毀內(nèi)容。
辦公環(huán)境管理規(guī)定
1、按時(shí)上班，不遲到、早退，如有特殊情況可提前一天向服務(wù)中心遞交請(qǐng)假條。
2、統(tǒng)一穿戴工裝，佩戴工號(hào)牌。工裝保持干凈、整潔。
3、每天早上8：00上班之前必須打掃好辦公區(qū)衛(wèi)生。
4、保持辦公區(qū)辦公設(shè)施及地面保持整潔，辦公物品擺放有序、整齊，桌面不得堆放非辦公物品。
5、辦公用品及座椅用后應(yīng)及時(shí)歸位。
6、在辦公區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑，不得高聲喧嘩。
7、在工作時(shí)間不準(zhǔn)聊天、吃東西、靠工作以外的書(shū)籍。
8、不在辦公區(qū)內(nèi)化妝。
9、在工作時(shí)間內(nèi)不得接待親戚朋友。
10、不經(jīng)主管批準(zhǔn)不得隨意上網(wǎng)，在工作時(shí)間上網(wǎng)不準(zhǔn)聊天兒、玩游戲，做工作以外的事情。
11、工作時(shí)間不得隨意外出，需外出時(shí)，向主管或其他人告知去向，便于聯(lián)系。
12、辦公電話(huà)不打私話(huà)，如有緊急事務(wù)，通話(huà)時(shí)間不超過(guò)3分鐘。
接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)管理規(guī)定
1、客戶(hù)入座后，應(yīng)主動(dòng)為客戶(hù)倒水，在客戶(hù)沒(méi)有入座之前，不得先行入座。
2、個(gè)人的銷(xiāo)講資料和銷(xiāo)講工具（包括客戶(hù)登記表、名片、計(jì)算器、樓盤(pán)平面圖、單價(jià)等）應(yīng)準(zhǔn)備齊全，銷(xiāo)講工具必須保持整潔，不得有污漬、卷曲現(xiàn)象，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。
3、接待完畢后，必須以站立姿勢(shì)微笑著將客戶(hù)送至服務(wù)中心門(mén)外，并及時(shí)清理接待區(qū)域衛(wèi)生，并將桌椅擺放整齊。不得在客戶(hù)走后議論、辱罵、取笑客戶(hù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，違者罰款10元并通報(bào)批評(píng)一次，嚴(yán)重者視情節(jié)輕重，給予嚴(yán)肅處理。
4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內(nèi)，認(rèn)真做好《來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表》。
5、接待人員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶(hù)，及時(shí)將客戶(hù)反映的情況反饋給客服主管，因跟進(jìn)不足或未及時(shí)反饋造成的影響，由接待人員自行承擔(dān)自我檢討。
6、接待人員接待客戶(hù)不得擅自承諾客戶(hù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，主管人員有權(quán)中止其接待，令其待崗培訓(xùn)。
7、根據(jù)客戶(hù)的要求，算出房間價(jià)格，并告知客戶(hù)其他收費(fèi)情況及服務(wù)內(nèi)容。客戶(hù)的任何投訴或疑問(wèn)，接待人員應(yīng)認(rèn)真記錄，在解釋工作中不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分，如有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。
8、在同客戶(hù)接待談判中，不得超越自身的價(jià)格權(quán)限，超出職權(quán)范圍內(nèi)的情況應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)主管同業(yè)主協(xié)商；接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的情況下，自行任意下浮價(jià)格；否則，承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果。
9、在與客戶(hù)的談判中，如接待人員不能確定的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管同業(yè)主聯(lián)系，如未及時(shí)上報(bào)給公司造成損失，公司將視情節(jié)的嚴(yán)重性追究當(dāng)事人責(zé)任。
會(huì)議制度管理規(guī)定
1、會(huì)議類(lèi)別
晨會(huì)（每天上午8：05---8：30）（可根據(jù)各服務(wù)中心情況自行調(diào)整時(shí)間）
月分析例會(huì)（每月最后一周的周六上午10：00）
專(zhuān)題會(huì)議(會(huì)議日期視項(xiàng)目而定)
培訓(xùn)會(huì)議（時(shí)間另定以通知時(shí)間為準(zhǔn)）
會(huì)議安排、組織
（1）晨會(huì)
�、倜刻靾�(zhí)行，如有特殊原因由主管自由安排；
②主要總結(jié)前一天工作，對(duì)于個(gè)人不能解決的問(wèn)題提出討論解決；
�、塾扇藛T匯報(bào)當(dāng)日工作計(jì)劃、安排，主管安排當(dāng)日工作內(nèi)容、目標(biāo)及要求。
月分析例會(huì)
�、侔凑找陨蠒r(shí)間執(zhí)行，會(huì)議地點(diǎn)由市場(chǎng)拓展部會(huì)前一天通知。時(shí)間如有變動(dòng)，由市場(chǎng)拓展部提前一天通知；
②主要由各主管對(duì)上周、上月工作情況的匯報(bào)及總結(jié)，以及需其他部門(mén)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，找出解決問(wèn)題的辦法；
�、塾墒袌�(chǎng)拓展部對(duì)工作進(jìn)行講評(píng)，并給出指示，確認(rèn)責(zé)任到人，限期完成；
④聽(tīng)取各服務(wù)中心經(jīng)理及市場(chǎng)拓展部對(duì)租賃工作的指示。
專(zhuān)題會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議
�、賹�(zhuān)題會(huì)議與培訓(xùn)會(huì)議將在會(huì)前一周通知與會(huì)人員，內(nèi)容包括會(huì)議議題、開(kāi)會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、需帶資料及注意事項(xiàng)；
�、跁�(huì)議期間衛(wèi)生及其它事務(wù)由開(kāi)會(huì)所在樓盤(pán)客服部負(fù)責(zé)。
2、會(huì)議紀(jì)律
�。�1）與會(huì)人員不得無(wú)故遲到、早退或缺席，如因特殊原因不能到會(huì)或按時(shí)到會(huì)，應(yīng)在前一天向市場(chǎng)拓展部請(qǐng)假；
�。�2）會(huì)議期間，與會(huì)人員通訊設(shè)備關(guān)機(jī)或調(diào)為震動(dòng)；
�。�3）與會(huì)人員不得中途離席或會(huì)客，如有特殊情況有客戶(hù)或重要電話(huà)，須征得主持人同意方可離開(kāi)會(huì)場(chǎng)；
�。�4）與會(huì)人員中途離場(chǎng)時(shí)應(yīng)輕聲進(jìn)出，盡可能不影響會(huì)議秩序；
（5）會(huì)議期間不準(zhǔn)處理或從事與會(huì)議無(wú)關(guān)的事務(wù)，不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)大聲喧嘩；
�。�6）與會(huì)人員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取會(huì)議內(nèi)容，做好記錄。
3、違規(guī)處理
（1）會(huì)議期間無(wú)故遲到或早退罰款10元，無(wú)故缺席罰款20元。
�。�2）會(huì)議期間嚴(yán)重?cái)_亂會(huì)議紀(jì)律，影響會(huì)議進(jìn)程的罰款20元。
�。�3）對(duì)于會(huì)議期間確認(rèn)責(zé)任人限期完成的工作，要在限期內(nèi)把處理結(jié)果上報(bào)市場(chǎng)拓展部，如在限期內(nèi)未完成或未上報(bào)記警告一次。
�。�4）對(duì)于不能解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)以書(shū)面的形式上報(bào)上級(jí)部門(mén)，如不上報(bào)所引起的不良后果，將追究主管責(zé)任。
報(bào)表制度管理規(guī)定
1、報(bào)表種類(lèi)
�。�1）周報(bào)表有：周工作報(bào)表；
�。�2）月報(bào)表有：月分析報(bào)告、各種臨時(shí)性表格、樓盤(pán)市調(diào)報(bào)表、總結(jié)報(bào)告、任務(wù)完成單。
2、填寫(xiě)規(guī)定
�。�1）各客服部應(yīng)嚴(yán)格按照統(tǒng)一下發(fā)的正式表格規(guī)范的填寫(xiě)各類(lèi)報(bào)表；
�。�2）各客服部應(yīng)確保所填數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性；
�。�3）表格中自己應(yīng)規(guī)范、清晰、沒(méi)有錯(cuò)別字及打印清楚。
3、遞交
�。�1）遞交方式：周報(bào)表通過(guò)電子郵件網(wǎng)上傳遞市場(chǎng)拓展部；
�。�1）遞交時(shí)間：周報(bào)表應(yīng)于每周一上午9：00之前交市場(chǎng)拓展部，月報(bào)表應(yīng)于每月月例會(huì)前一天交市場(chǎng)拓展部，遇節(jié)假日歲月例會(huì)順延。以上規(guī)定請(qǐng)各客服部嚴(yán)格執(zhí)行，若上述規(guī)定違例者，一次罰款10元。
客服規(guī)章制度 17
用戶(hù)投訴處理程序
1、接到用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)、電話(huà)、來(lái)信投訴后，接待人員根據(jù)反映內(nèi)容填寫(xiě)投訴處理單。
2、投訴處理單第一聯(lián)交部門(mén)責(zé)任人簽收，投訴處理單第二聯(lián)客戶(hù)服務(wù)部保存?zhèn)洳椤?/p>
3、責(zé)任部門(mén)采取正確的方法處理。
4、責(zé)任部門(mén)處理完畢后投訴單交回客戶(hù)服務(wù)部簽收。
5、管理人員回訪(fǎng)，并填寫(xiě)投訴回訪(fǎng)表，并轉(zhuǎn)客戶(hù)服務(wù)部。
6、客戶(hù)服務(wù)部統(tǒng)一編號(hào)裝訂投訴處理單、回訪(fǎng)表。
7、每年整理、匯總所有投訴，填寫(xiě)投訴統(tǒng)計(jì)表，分析投訴重點(diǎn)、類(lèi)別、涉及部門(mén)等信息。
8、信息反饋經(jīng)理，經(jīng)理采取有關(guān)措施，加強(qiáng)有關(guān)部門(mén)工作，減少投訴。
客戶(hù)接待程序
1、接到用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)、電話(huà)、來(lái)信后，根據(jù)不同問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)。
2、屬于詢(xún)問(wèn)類(lèi)，應(yīng)認(rèn)真做好解釋工作，如當(dāng)時(shí)不能予以解釋的，應(yīng)記錄下來(lái)，在最短的'時(shí)間內(nèi)給詢(xún)問(wèn)人以答復(fù)。
3、屬于投訴類(lèi)，應(yīng)按投訴程序處理。
4、屬于維修類(lèi)，應(yīng)填寫(xiě)工程維修單一式三聯(lián)及維修臺(tái)帳，維修單三聯(lián)均交由工程部簽收。
5、屬于反應(yīng)問(wèn)題類(lèi)，應(yīng)記錄在客戶(hù)接待登記表上，對(duì)于所有反映問(wèn)題交由相關(guān)部門(mén)核實(shí)處理。
6、屬于建議類(lèi)，應(yīng)記錄在客戶(hù)接待表上，定期整理后報(bào)客戶(hù)服務(wù)部或主管。
7、屬于其他類(lèi)，應(yīng)記錄在客戶(hù)接待登記表上，視問(wèn)題重要程度呈報(bào)公司經(jīng)理。
客服規(guī)章制度 18
第一條客服規(guī)范
（一）禮儀
1.要求公司員工在統(tǒng)一發(fā)放工作服裝之后統(tǒng)一著裝。在未統(tǒng)一著裝之前，上班時(shí)不穿奇裝異服。服裝鞋帽干凈整潔，衣扣，鞋帶齊全并扣好。服裝，鞋襪無(wú)破損。
2.全體員工必須頭發(fā)梳理整齊，不得異色異形；手指甲不得留長(zhǎng)，不得涂色；化妝宜淡忌濃，不得當(dāng)著顧客化妝；男士忌留長(zhǎng)須。
3.站姿：顧客進(jìn)門(mén)接待人員立即起立，面對(duì)顧客，并保持適當(dāng)距離。手上不拿與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的物品，手不背在身后。
4.如果發(fā)放了胸卡或工作牌，必須按規(guī)范佩戴。
5.工作時(shí)不得將個(gè)人情緒帶入崗位。
6.規(guī)范禮貌用語(yǔ)：如您好，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水，請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)稍等，請(qǐng)多指導(dǎo)，對(duì)不起，謝謝，麻煩您了，耽誤您了，好走，歡迎您下次再來(lái)，再見(jiàn)等等。
7.辦公場(chǎng)所整潔，衛(wèi)生：辦公室外門(mén)前道路通暢，干凈，辦公室內(nèi)地面，座椅干凈，窗明幾凈，燈光明亮，辦公桌面物品擺設(shè)整齊，衣物鞋帽整齊懸掛拜訪(fǎng)在更衣室等。
8.接聽(tīng)電話(huà)：拿起話(huà)筒，首先主動(dòng)說(shuō)“您好”，然后“請(qǐng)問(wèn)您是哪位？您希望了解哪方面的事情？”或“您找誰(shuí)？”“您稍等”！如果找自己詢(xún)問(wèn)公司業(yè)務(wù)，應(yīng)耐心仔細(xì)的向?qū)Ψ浇榻B，直到對(duì)方聽(tīng)懂為止。
9.打電話(huà)：撥通電話(huà)前，要做好準(zhǔn)備：“您好！請(qǐng)問(wèn)您是�！被颉罢�(qǐng)您幫我找。掛機(jī)前要先說(shuō)謝謝再見(jiàn)等。
10.接待顧客：顧客到公司，接待人員要始終保持微笑服務(wù)，進(jìn)門(mén)時(shí)主動(dòng)打招呼，“您好！請(qǐng)進(jìn)”。并立即有人安排座位，倒水，問(wèn)候，根據(jù)顧客的要求洽談業(yè)務(wù)，認(rèn)真詢(xún)問(wèn)顧客的需求，進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，必要時(shí)引導(dǎo)顧客現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)看。然后按照流程快速進(jìn)行辦理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)手續(xù)。
11.來(lái)公司的顧客不管問(wèn)到公司任何一位員工，哪怕是不屬于自己管轄的'工作，也不管是不是公司用戶(hù)，都應(yīng)熱情接待，正確引導(dǎo)。
12.顧客離開(kāi)時(shí)要相送，并說(shuō)再見(jiàn)，好走，“歡迎下次再來(lái)”。
�。ǘ┌l(fā)貨：
1.計(jì)量要公開(kāi)，準(zhǔn)確，允許顧客參與，讓顧客放心。
2.要求倉(cāng)庫(kù)裝車(chē)時(shí)要輕吊輕放，不砸壞運(yùn)輸車(chē)輛和工具設(shè)備等，并確保貨物運(yùn)輸途中安全穩(wěn)固。
3.裝車(chē)之后，要檢查是否安全，核實(shí)品種，規(guī)格數(shù)量是否正確，通報(bào)客戶(hù)復(fù)核，并立即將數(shù)據(jù)傳遞給財(cái)務(wù)。
�。ㄈ┴�(cái)務(wù)結(jié)算：
1.根據(jù)結(jié)算人員輸入的數(shù)據(jù)立即進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算并向用戶(hù)開(kāi)出票據(jù)，如果是按月或者按批量辦理結(jié)算的，應(yīng)將數(shù)據(jù)準(zhǔn)確通報(bào)用戶(hù)并書(shū)面簽字認(rèn)可。
2.在辦理結(jié)算過(guò)程中財(cái)務(wù)人員要表示出對(duì)客戶(hù)的熱情和工作的認(rèn)真，做到有問(wèn)必答。不能一邊與他人閑談一邊記賬，一心二用，精力不集中。
3.結(jié)算完畢，所開(kāi)出的票據(jù)要交給用戶(hù)時(shí)，要說(shuō)“請(qǐng)您核對(duì)一下”、“感謝您的支持”、“歡迎您下次再來(lái)”、“您走好”等。
（四）用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)：
1.對(duì)長(zhǎng)期用戶(hù)要做到至少每月一次走訪(fǎng)，了解用戶(hù)對(duì)我公司產(chǎn)品，服務(wù)等方面的意見(jiàn)和建議，并了解用戶(hù)下一步的需求情況，以便提前準(zhǔn)備，做好服務(wù)。
2.對(duì)零散用戶(hù)要每月保持電話(huà)聯(lián)系，以便及時(shí)做好安排。
3.每逢節(jié)假日通過(guò)短信等方式傳遞問(wèn)候。
第二條投訴處理
�。ㄒ唬┙拥接脩�(hù)投訴處理要認(rèn)真耐心聽(tīng)取，做好詳細(xì)記錄。不論用戶(hù)的投訴是否屬實(shí)，也不論用戶(hù)投訴的態(tài)度如何，受理人都應(yīng)心平氣和的傾聽(tīng)。做好記錄，報(bào)綜合管理部，并按流程填寫(xiě)“用戶(hù)投訴通知單”在四小時(shí)內(nèi)傳遞給相關(guān)責(zé)任部門(mén)。
（二）綜合管理部接到通知后，立即呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批示。按批示意見(jiàn)填寫(xiě)好“用戶(hù)投訴整改通知單”傳遞給相關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任人。
�。ㄈ└飨嚓P(guān)責(zé)任部門(mén)收到“用戶(hù)投訴整改通知單”后，應(yīng)落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)，進(jìn)行調(diào)查分析，屬自身原因則提出整改措施，明確整改進(jìn)度；若屬其他原因，則提出建議意見(jiàn)。在“用戶(hù)投訴整改通知單”《處理結(jié)果》欄中詳細(xì)填寫(xiě)好反饋給綜合管理部。
�。ㄋ模┦芾聿块T(mén)認(rèn)為涉及其他部門(mén)，則應(yīng)按第三條辦法通知相關(guān)部門(mén)。
�。ㄎ澹└飨嚓P(guān)責(zé)任部門(mén)全部反饋意見(jiàn)后，由受理部門(mén)進(jìn)行匯總并向用戶(hù)反饋。
�。┦芾聿块T(mén)還應(yīng)按各責(zé)任單位申報(bào)的整改措施和進(jìn)度進(jìn)行檢查，核實(shí)完成情況。并記錄按規(guī)定考核。
�。ㄆ撸┮话愕挠脩�(hù)投訴應(yīng)在接到投訴兩天內(nèi)向用戶(hù)反饋，最長(zhǎng)反饋時(shí)間不得超過(guò)7個(gè)工作日。
�。ò耍┙拥健坝脩�(hù)投訴整改通知單”的責(zé)任部門(mén)，一經(jīng)查實(shí)，屬自身原因的，每次考核部門(mén)200元，部門(mén)月度績(jī)效分?jǐn)?shù)扣10分；對(duì)提出整改而未整改、整改不到位、未在規(guī)定進(jìn)度內(nèi)完成整改的，加倍考核責(zé)任部門(mén)。
第三條本制度由公司總經(jīng)理辦公會(huì)議制訂和修改，綜合管理部負(fù)責(zé)解釋和實(shí)施，各部門(mén)經(jīng)理為第一責(zé)任人。
客服規(guī)章制度 19
一、前言
客服部是公司的重要組成部分，負(fù)責(zé)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和解決方案。為了確�？头康恼＿\(yùn)作，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本制度細(xì)則。
二、制度細(xì)則
1. 工作職責(zé)
客服部工作職責(zé)包括但不限于：接聽(tīng)電話(huà)、回復(fù)郵件、處理客戶(hù)投訴、提供售后服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等。部門(mén)成員需明確自己的職責(zé)范圍，認(rèn)真履行職責(zé)，確保服務(wù)質(zhì)量。
2. 客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客服部需制定詳細(xì)的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等方面。確保為客戶(hù)提供及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
3. 團(tuán)隊(duì)管理
客服部需建立完善的團(tuán)隊(duì)管理制度，包括團(tuán)隊(duì)成員的招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等方面。團(tuán)隊(duì)成員之間應(yīng)相互支持、協(xié)作，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。
4. 客戶(hù)信息保密
客服部需要嚴(yán)格遵守客戶(hù)信息保密制度，確�？蛻�(hù)信息不被泄露。員工需要了解并遵守公司的隱私政策和規(guī)定。
5. 客戶(hù)服務(wù)流程
客服部需制定完善的客戶(hù)服務(wù)流程，包括客戶(hù)需求收集、問(wèn)題解答、跟進(jìn)處理等環(huán)節(jié)。確�？蛻�(hù)服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，提高服務(wù)效率。
6. 溝通與協(xié)作
客服部與其他部門(mén)之間的溝通與協(xié)作非常重要。需要建立有效的.溝通機(jī)制，確保信息暢通，以便于為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)。
7. 與獎(jiǎng)懲制度
客服部需要建立完善的考核與獎(jiǎng)懲制度，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰�？�(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等方面。
8. 培訓(xùn)與發(fā)展
客服部需要定期為員工提供培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)。鼓勵(lì)員工參加各類(lèi)職業(yè)發(fā)展活動(dòng)，以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的整體實(shí)力。
9. 響應(yīng)時(shí)間與處理時(shí)間
客服部需要明確各問(wèn)題的響應(yīng)時(shí)間和處理時(shí)間，并確保部門(mén)成員嚴(yán)格按照時(shí)間要求完成工作任務(wù)。通過(guò)縮短響應(yīng)時(shí)間和處理時(shí)間，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和效率。
10. 文件和記錄保存
客服部需要保存與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的所有文件和記錄，以備后續(xù)查閱和使用。文件和記錄的保存期限應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)的要求。
11. 客戶(hù)反饋機(jī)制
客服部需要建立完善的客戶(hù)反饋機(jī)制，及時(shí)收集和處理客戶(hù)的意見(jiàn)和建議。通過(guò)定期的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查和投訴處理，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
12. 應(yīng)急預(yù)案
客服部需要制定應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件（如系統(tǒng)故障、人員缺位等）。預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)對(duì)措施、聯(lián)絡(luò)方式和支援資源等方面，確�？蛻�(hù)服務(wù)不受影響。
13. 安全與保密
客服部需遵守相關(guān)法律法規(guī)和公司安全保密政策，確�？蛻�(hù)服務(wù)過(guò)程中的數(shù)據(jù)和信息安全。所有員工需了解并遵守安全與保密規(guī)定。
三、結(jié)語(yǔ)
以上是客服部的制度細(xì)則，各成員需認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，以確保客服部的正常運(yùn)作和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
客服規(guī)章制度 20
第一章總則
1、客服部門(mén)在工作中會(huì)接觸到很多公司重大經(jīng)營(yíng)信息，游戲、網(wǎng)站的后臺(tái)資料，玩家的相關(guān)資料，為了保護(hù)公司和客戶(hù)的秘密，維護(hù)公司公司和客戶(hù)的利益，特制訂此制度。
2、適用范圍：客服部門(mén)所有員工。
3、權(quán)責(zé)，客服人員有履行本制度的責(zé)任。此制度由公司負(fù)責(zé)擬定、修改，此制定最終解釋權(quán)歸屬本公司。
第二章保密范圍
1、公司重大決策中的秘密事項(xiàng)、公司的重要商業(yè)運(yùn)營(yíng)方案、策劃方案。
2、游戲的重要更新內(nèi)容、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞、游戲相關(guān)的重要活動(dòng)或者保密的運(yùn)營(yíng)方案。
3、網(wǎng)站后臺(tái)登錄用戶(hù)名和密碼、網(wǎng)站的后臺(tái)操作記錄、網(wǎng)站的重大改版和更新內(nèi)容、網(wǎng)站客戶(hù)的重要信息。
4、客戶(hù)的游戲、官網(wǎng)、論壇賬號(hào)秘密、身份證、手機(jī)、銀行卡、地址、充值記錄、提現(xiàn)記錄等相關(guān)信息和其他相關(guān)的注冊(cè)資料。
5、游戲論壇管理人員賬號(hào)密碼，論壇資料，論壇重要活動(dòng)和更新內(nèi)容。
6、客服人員的用戶(hù)名和密碼，客服人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料，客服聊天記錄，電話(huà)客服電話(huà)接待錄音，客服部門(mén)重要規(guī)章制度，客服部門(mén)重要工作表格，客服部門(mén)問(wèn)題總結(jié)、客戶(hù)問(wèn)題記錄、客戶(hù)到訪(fǎng)記錄等相關(guān)重要記錄文件。
7、公司游戲、網(wǎng)站、論壇源代碼，美工設(shè)計(jì)稿件、原件，UI設(shè)計(jì)方案，游戲策劃方案，劇情設(shè)計(jì)方案，文檔設(shè)置方案等重要設(shè)計(jì)稿件、設(shè)計(jì)作品、重要產(chǎn)品。
8、所有相關(guān)賬號(hào)的密保相關(guān)內(nèi)容。
9、公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意見(jiàn)書(shū)及可行性報(bào)告、主要會(huì)議記錄。
10、公司財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告及各類(lèi)財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
11、公司職員人事檔案，工資性、勞務(wù)性收人及資料。
12、公司要求的其他保密事項(xiàng)。
第三章保密要求
1、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內(nèi)容，違者追究相關(guān)責(zé)任。
2、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露客戶(hù)的相關(guān)個(gè)人資料。
3、用戶(hù)在資料的查詢(xún)過(guò)程中，只有通過(guò)驗(yàn)證確認(rèn)了是用戶(hù)本人之后才能提供相關(guān)資料。
4、游戲、平臺(tái)、官網(wǎng)的重要更新內(nèi)容官方未正式公布之前，不得通過(guò)任何方式向第三方透露。
5、未經(jīng)允許，不得登錄其他人的客服賬號(hào)，只能使用自己的賬號(hào)為玩家服務(wù)。
6、只能在上班時(shí)間登錄網(wǎng)站、游戲后臺(tái)、客服軟件，其他時(shí)間不允許隨意登錄，發(fā)現(xiàn)有非值班時(shí)間登錄后臺(tái)的將嚴(yán)肅處理。
7、未經(jīng)允許，不能在貼吧、微博、QQ群等網(wǎng)上交流平臺(tái)隨意披露游戲、官網(wǎng)、平臺(tái)的保密信息。
8、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞，程序出現(xiàn)的重大錯(cuò)誤，未經(jīng)允許不得隨意透露。
9、不得將公司的規(guī)章制度、行為規(guī)范、保密制度等制度內(nèi)容、培訓(xùn)資料、問(wèn)題表格等重要資料上傳共享到互聯(lián)網(wǎng)，也不得隨意傳遞給第三方。
10、不得隨意登錄玩家的游戲賬戶(hù)、官網(wǎng)賬戶(hù)、論壇賬號(hào)。
11、不得擅自更改玩家游戲賬戶(hù)、官網(wǎng)賬戶(hù)、論壇賬號(hào)相關(guān)信息。
12、不得隨意進(jìn)行后臺(tái)的查詢(xún)，也不得隨意進(jìn)行后臺(tái)數(shù)據(jù)的更改，經(jīng)發(fā)現(xiàn)有違規(guī)更改后臺(tái)資料、違規(guī)查詢(xún)后臺(tái)資料的行為，將嚴(yán)肅處理。
13、聊天記錄、問(wèn)題匯總表、游戲、官網(wǎng)、論壇后臺(tái)信息等不得隨意進(jìn)行導(dǎo)出、拷貝、刪除、修改等操作。
14、客服電腦不得安裝未經(jīng)安全認(rèn)證的軟件，不得下載帶有安全風(fēng)險(xiǎn)的文件，不得瀏覽帶有安全風(fēng)險(xiǎn)的網(wǎng)站必須保證電腦的安全性，每天進(jìn)行掃描和查殺病毒。
15、涉及保密的文件、文檔在使用過(guò)后不需要留存的'，要進(jìn)行徹底刪除、粉碎銷(xiāo)毀。
16、客服管理員賬號(hào)、普通客服賬號(hào)、網(wǎng)站后臺(tái)賬號(hào)、游戲后臺(tái)賬號(hào)和相關(guān)的密碼、密保等重要信息持有人有妥善保管的責(zé)任，密碼設(shè)置不宜過(guò)于簡(jiǎn)單，不得隨意公布和透露，若因?yàn)槌钟腥说倪^(guò)失導(dǎo)致賬號(hào)和密碼的泄露造成損失將追究責(zé)任。
17、不得隨意登錄同事的電腦，未經(jīng)允許也不得查看同事的個(gè)人工作資料。
18、嚴(yán)禁出賣(mài)公司、客戶(hù)的保密資料換取利益，經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理，觸犯法律的依法追究法律責(zé)任。
19、對(duì)于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的泄密行為，客服部門(mén)員工有義務(wù)上報(bào)，知情不報(bào)同樣會(huì)受到懲罰，及時(shí)匯報(bào)并挽回?fù)p失將會(huì)受到獎(jiǎng)勵(lì)。
第四章責(zé)任與獎(jiǎng)懲
1、發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象，要及時(shí)向主管部門(mén)報(bào)告。出現(xiàn)下列情況之一者，給予嚴(yán)重警告，并扣發(fā)獎(jiǎng)金：
�。�1）泄露秘密，尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的。
�。�2）違反本制度規(guī)定的秘密內(nèi)容的。
�。�3）已泄露公司秘密但采取補(bǔ)救措施的。
2、出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟(jì)損失：
�。�1）故意或過(guò)失泄露公司秘密，造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失的。
（2）違反本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買(mǎi)或違章提供公司秘密的。
3、違反法律規(guī)定的，追究其法律責(zé)任。
4、對(duì)于及時(shí)發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象的員工，公司將給予資金獎(jiǎng)勵(lì)。
5、對(duì)于及時(shí)發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象，挽回了重大經(jīng)濟(jì)損失的員工，公司將酌情給予獎(jiǎng)金、績(jī)效積分等相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)。
客服規(guī)章制度 21
一、目的
為調(diào)動(dòng)員工積極性，豐富工作內(nèi)容，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提升團(tuán)隊(duì)價(jià)值，實(shí)施榜樣教育，提高整體服務(wù)水平。
二、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)立
1、原則：獎(jiǎng)項(xiàng)不固定，采取隨機(jī)開(kāi)放式，全體員工均可提議；評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)需結(jié)合實(shí)際，保持公平、公正、公開(kāi)；獲獎(jiǎng)提名需提供有利實(shí)例及舉薦原因；
獲獎(jiǎng)?wù)咴诖隧?xiàng)目中，需是整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)中最優(yōu)秀的代表者。
2、獎(jiǎng)勵(lì)：主要是針對(duì)個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的`表現(xiàn)，包括業(yè)務(wù)能力，專(zhuān)業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等考核。原則上每月評(píng)選一次，頒發(fā)證書(shū)，給予適當(dāng)獎(jiǎng)金。
三、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
1、個(gè)人獎(jiǎng)評(píng)估：業(yè)務(wù)知識(shí)考試、服務(wù)技巧測(cè)評(píng)、工作表現(xiàn)、紀(jì)律性、個(gè)人業(yè)績(jī)、團(tuán)隊(duì)合作能力；
基本要求：
�。�1）、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)同公司企業(yè)文化；
�。�2）、嚴(yán)于律己，無(wú)遲到、早退現(xiàn)象，工作期間從不做其他與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)。
�。�3）、熱愛(ài)集體，團(tuán)結(jié)同事，服從上級(jí)管理，與團(tuán)隊(duì)成員有效合作。
�。�4）、具備較強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，能從工作中積累問(wèn)題，并協(xié)助解決。
A、服務(wù)之星
�。�1）、服務(wù)技巧精湛，聊天記錄中無(wú)原則性失誤，且能作為典范，每月能有效幫帶團(tuán)隊(duì)中其他同事提升服務(wù)水平；
�。�2）、業(yè)務(wù)知識(shí)熟練，在本崗位無(wú)任何操作過(guò)失且能指導(dǎo)其他員工工作；
�。�3）、客戶(hù)評(píng)分居團(tuán)隊(duì)中最高，且在本月內(nèi)無(wú)任何客訴。
B、銷(xiāo)售能手
（1）、本月內(nèi)個(gè)人業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)且居團(tuán)隊(duì)之首，退款率低于6%。
�。�2）、銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化技巧精湛，且能作為典范，每月能有效幫帶團(tuán)隊(duì)中其他同事提升銷(xiāo)售水平；
C、最佳新人
�。�1）能迅速融入團(tuán)隊(duì)，在本崗位無(wú)任何操作過(guò)失且能指導(dǎo)其他員工工作；
�。�2）具備創(chuàng)新意識(shí)，能從工作中積累問(wèn)題當(dāng)月向公司提供有效性建議3條以上；
D、辛勤小蜜蜂
�。�1）工作熱情，勤懇敬業(yè)，能高效完成工作；
�。�2）、勤奮積極，有上進(jìn)心，具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力及主動(dòng)性。
（3）主動(dòng)幫助他人，正面影響他人及團(tuán)隊(duì)氛圍。
3、優(yōu)秀講師：授課水平、課件準(zhǔn)備、課堂反饋、學(xué)生受益程度；
當(dāng)輪培訓(xùn)有效評(píng)分最高且在85分以上；
四、評(píng)獎(jiǎng)方式
1、內(nèi)部員工評(píng)選，需提供真實(shí)案例（需滿(mǎn)足以上條件）；
2、小組組長(zhǎng)于每月25號(hào)前提名，填寫(xiě)?yīng)勴?xiàng)申請(qǐng)表，同時(shí)準(zhǔn)備真實(shí)案例、事件、證明人等；
3、結(jié)合橫向部門(mén)意見(jiàn)參考，確定最終獲獎(jiǎng)名單，頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)。
4、團(tuán)隊(duì)每10人一個(gè)名額，由組長(zhǎng)提名，課長(zhǎng)審核，部門(mén)負(fù)責(zé)人審批，確定此項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)最終獲獎(jiǎng)人
五、關(guān)于獎(jiǎng)勵(lì)
個(gè)人獎(jiǎng)可獲得：
A、100元現(xiàn)金或同等價(jià)值禮品；
B、當(dāng)月績(jī)效在原基礎(chǔ)分上加5分；
C、榮譽(yù)證書(shū)一份；
六、其他說(shuō)明
1、由助理負(fù)責(zé)評(píng)選意見(jiàn)的搜集、檔案的建立及頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)；
2、全體舉報(bào)制度及橫向部門(mén)意見(jiàn)參考活動(dòng)實(shí)施匿名，不對(duì)外公開(kāi)；
3、凡進(jìn)入預(yù)選名單的員工，獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效分2分；
4、此活動(dòng)作為員工晉級(jí)晉升參考。
【客服規(guī)章制度】相關(guān)文章：
客服規(guī)章制度05-26
客服規(guī)章制度7篇04-02
客服規(guī)章制度（精選7篇）10-06
客服規(guī)章制度15篇12-31
客服規(guī)章制度(精選10篇)03-21
客服規(guī)章制度（通用18篇）06-19
客服部管理規(guī)章制度03-09
客服部規(guī)章制度(10篇)03-15
客服部規(guī)章制度（精選18篇）05-21