客服規(guī)章制度
在當今社會生活中，制度使用的頻率越來越高，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。擬起制度來就毫無頭緒？下面是小編幫大家整理的客服規(guī)章制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
客服規(guī)章制度1
一、客服部的重要性
客服部作為公司的重要部門，其服務態(tài)度的好壞，直接影響客戶的購買欲望，間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質等綜合服務水平�？头枪緦蛻粼谫徺I產(chǎn)品時的服務總稱，其目的在于完善服務質量，提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。
二、客服部的崗位職責
�。ㄒ唬┎块T主管
1、直接向公司總經(jīng)理報告并受其領導，依據(jù)公司總辦要求，規(guī)劃并組織執(zhí)行公司總體市場和銷售戰(zhàn)略，以完成公司經(jīng)營戰(zhàn)略目標，并對公司產(chǎn)品的市場份額、地位、品牌建設和品牌保持以及利潤負責。
2、全權主持本部的日常管理工作，按公司的任務要求，向下屬部門進行任務分解，并經(jīng)常進行進度監(jiān)控和調整，為下屬解決工作中的困難，確保營銷各項計劃的完成。
3、及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點和發(fā)展趨勢的分析及目標消費群需求分析和預測。
4、組織做好客戶服務工作，協(xié)調好下屬員工和客戶的關系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得良好的經(jīng)濟效益。
5、負責對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評或獎懲。并制作獎罰方案。在總經(jīng)理批準后方可執(zhí)行。
6、負責對下屬員工的培訓和業(yè)務指導，積極提高下屬思想和業(yè)務素質，強調職業(yè)道德和團隊合作精神。
7、定期向直屬領導匯報工作情況，日常工作中出現(xiàn)的非正常問題及時向領導請示和匯報，做好向上向下縱向和部門間橫向的協(xié)調溝通，并隨時指導下屬部門的工作。
8、做好與其他部門的協(xié)調管理。
�。ǘ╀N售客服
1、鑒別潛在顧客，在初次會談中，銷售人員必須與潛在客戶建立良好的關系。
2、接洽客戶的詢問，告知客戶相關購買注意事項使有意向的客戶順利完成交易。
3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋產(chǎn)品的信息。
4、準確、簡潔、高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的及時求助同事或領導。
5、設身處地的考慮顧客咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出反應，做到以一流的服務留住每一位優(yōu)質客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。
6、通過部門所有員工的共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務的拓展打下堅實的基礎。
7、在回復各種類型客戶的詢問的過程中以多種恰當?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉悅而有價值的。
8、以每次的貼心、周到、高效的服務在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負責任，值得信賴的公司形象。
9、在接待過程中對劣質客戶加以區(qū)分并上報上級領導，由客服主管確認并備案記錄。
10、及時完成產(chǎn)品的出庫工作，為系統(tǒng)的及時性、準確性盡到自己應盡的義務職責。
11、及時正確的做好備注工作，避免發(fā)錯貨的情況。
12、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。
13、加強與其他部門崗位的溝通交流。
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1、在客服主管的`直接領導下，組織制定營銷計劃和具體的戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)術措施。
2、接待客戶要熱情大方、積極主動的幫助客戶解決問題，認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。
3、對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關部門妥善解決。
4、及時掌握目標市場信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群需求分析和預測。
5、做好客戶服務工作，協(xié)調好和客戶的關系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益。
6、配合公司的經(jīng)營運作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力，如制定網(wǎng)絡營銷適用的話術對話術進行修改。
7、及時向客服主管匯報日常工作中所出現(xiàn)的各種問題。
8、做好與其他部門的協(xié)調管理。
9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務。
10、做到當日工作當日完成。
三、日常管理制度
1、遵守國家的法律、法規(guī)，嚴格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度。
2、上班時間應保持座位、服裝干凈、整潔。
3、上班時間電話鈴響超過三聲未接聽者，接到客戶投訴三次者，查明情況屬實按照相關規(guī)定給予處罰。
4、遵守公司勞動紀律，按時上下班，不遲到早退，不缺席礦工。
4、如有故需請假，需按照公司的請事、病假制度執(zhí)行，由部門主管或經(jīng)理批準后方可，否則按礦工處理。
5、客服人員用餐時間為1個小時30分鐘。中午12：00―下午1點30分。
6、與顧客交談中要使用禮貌用語，若因服務態(tài)度接受顧客投訴，損壞公司形象者根據(jù)情況由部門主管給予處罰。
四、附則
1、以上內容由集團客服部負責解釋
2、以上內容自發(fā)布之日起生效
客服規(guī)章制度2
第一章、客戶服務部部門職能：
�。ㄒ唬┙獯鸷吞幚硎矍�、售中和售后服務問題，是xx貿(mào)易城售后服務工作的具體指導和監(jiān)督部門；
（二）同公司解決由于用戶服務而引起的突發(fā)性公眾事件；
�。ㄈ┐黉N品的派發(fā)；
（四）統(tǒng)一開發(fā)票；
（五）內部廣播。
�。┺k理會員及相關手續(xù)。
第二章、客戶服務部部門職責：
（一）認真處理各類顧客投訴事件，并做好原始記錄。對vip客戶要做特急解決，一直要達到客戶滿意為止。
�。ǘ┘皶r準確解答顧客提出的問題，在解答問題過程中要文明禮貌。
�。ㄈ┌l(fā)放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等。
�。ㄋ模﹨f(xié)調處理顧客與商戶、商戶與xx貿(mào)易城之間的商品服務糾紛問題。
（五）負責內部廣播系統(tǒng)，列出播音計劃，廣播員要用雙語，語言流暢、優(yōu)美。播放稿件，要經(jīng)過主管領導審批。同時，也要做好賣場內部宣傳播音工作。
�。┩瓿缮霞夘I導交辦的臨時工作。
第三章、客戶服務部各崗位職責：
一、客戶服務部部長崗位職責：
1、全面負責公司售后服務的管理工作，包括相關售后服務標準的確定、實施規(guī)范、政策制定和修改，以及服務資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置；
2、及時準確解答顧客提出的問題；
3、負責對公司售后服務政策的最終解釋，加強與用戶的溝通，裁定和調解售后服務中的糾紛；
4、負責收集用戶和客戶意見，整理和分析產(chǎn)品售后服務中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉送公司相關部門；
5、統(tǒng)籌發(fā)放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等；
6、協(xié)調處理顧客與商戶、商戶與xx貿(mào)易城之間的商品服務糾紛問題；
7、負責內部廣播系統(tǒng)，列出播音計劃；
8、指導和督促前臺接待人員做好對顧客的服務工作；
9、負責處理重大投訴；
10、遵守公司制度，完成上級領導交辦的其他任務。
二、前臺禮儀接待崗位職責：
1、在客戶服務部部長的領導下，嚴格遵守公司及本部門各項規(guī)章制度；
2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應處理；
3、每日上班時間，主動向各主要領導問好致意，迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑；
4、為商戶、消費者人員提供迎送、引領服務；
5、負責協(xié)助保安部對xx貿(mào)易城出入人員的'控制，合理安排大廳內的滯留人員，保持大廳內始終處于良好秩序；
6、負責熱情、耐心的解答處理客戶的咨詢；
7、負責xx貿(mào)易城大廳內設施設備運行狀況的巡檢、報修；
8、負責保持工作崗位及大廳環(huán)境衛(wèi)生；
9、進行樓層督導工作；
10、每日認真填寫交接班記錄表，接班人未到，不得離崗；給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到，11、回答來賓問題要得體、明確；提供中俄雙語服務；
12、遵守公司制度，完成上級領導交辦的其他任務。
三、廣播員崗位職責：
1、負責xx貿(mào)易城廣播站的運行，各檔廣播節(jié)目的錄制、播放；
2、負責對xx貿(mào)易城廣播各檔、各欄目播出內容的審查；
3、負責廣播器材的維護工作；
4、播音要用中俄雙語播音，語言流暢、優(yōu)美；
5、播放的稿件，要經(jīng)過主管領導審批，同時做好市場內部宣傳播音工作；
6、遵守公司制度，完成上級領導交辦的其他任務。
四、售后服務崗位職責：
1、受理日�？蛻敉对V，解決客戶糾紛；
2、對投訴進行統(tǒng)計、分析，并向主管上級提供分析報告；
3、負責對顧客投訴接待工作的跟進、監(jiān)督、指導；
4、建立售后服務信息管理系統(tǒng)（客戶服務檔案、質量跟蹤及反饋）；
5、協(xié)助部門領導協(xié)調處理社會活動及社會關系等公關事宜；
6、協(xié)助公司開展和實施各類促銷活動；
7、負責辦理會員及對會員服務；
8、、指導總臺人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作；
9、、負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待；
10、、監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務情況；
11、遵守公司制度，完成上級領導交辦的其他任務。
第四章、客戶服務部工作流程：
�。ㄒ唬┫嚓P客服的信息、來訪信息、電話或傳真信息、來函信息、其他信息；
�。ǘ┛蛻舴⻊詹渴芾恚顚憽犊蛻粜畔⒌怯洷怼�；
（三）重大投訴報主管上級處理；
（四）通知責任部門，責任部門做好記錄；
（五）責任部門安排人員，組織處理投訴；
�。┴熑尾块T將處理結果反饋給客戶服務部；
�。ㄆ撸┛蛻舴⻊罩行倪M行跟蹤回訪，并做好記錄；
（八）填寫《客戶服務處理表》，編號、存檔；
�。ň牛┟吭抡�、總結、統(tǒng)計報主管上級；
（十）季度和年度總結，報主管上級和公司；
（十一）向主管上級和公司提出改進措施。
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